第一篇：秩序維護(hù)部員工禮節(jié)禮貌及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

秩序維護(hù)部員工禮節(jié)禮貌及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目的

規(guī)范保安員、消監(jiān)控員的言談舉止和儀表儀容，特制訂本指引。2 適用范圍

適用于新疆天和興業(yè)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司所屬物業(yè)服務(wù)中心保安員（含消監(jiān)控員）的言談舉止和儀表儀容方面的管理。3 職責(zé)

3.1 保安部、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)保安員行為規(guī)范的監(jiān)督、檢查和糾正。3.2 當(dāng)班保安員、監(jiān)控員對(duì)照規(guī)范指引進(jìn)行自查自糾。4 工作程序

4.1 保安員的稱呼和舉止

4.1.1 保安員通常相互之間稱姓加職務(wù)或稱姓加名字。

4.1.2 保安員聽取上級(jí)講話和回答上級(jí)問話時(shí)，姿態(tài)要端正。當(dāng)聽到上級(jí)召喚自己時(shí)，應(yīng)立即回答“到”。在上級(jí)口述指示后，應(yīng)回答“是”。

4.1.3 保安員進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室前要喊“報(bào)告”，或者敲門；進(jìn)入其他人員室內(nèi)前，也應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

4.1.4 保安員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。同領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)，應(yīng)立姿。4.1.5 保安員外出時(shí)，應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會(huì)公德，自覺維護(hù)保安員的形象和榮譽(yù)。

4.1.6 保安要自覺接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)的檢查；如有違反，要服從糾察，立即改正。4.2 保安的禮貌服務(wù)用語(yǔ) 4.2.1 稱謂語(yǔ)

稱謂語(yǔ)包含：

a)XXX先生（同志）； b）XXX女士。4.2.2 問候語(yǔ)

問候語(yǔ)包含：

a）您（們）好，（歡迎光臨）； b）多日不見，您好嗎？ c）早（晚）安。4.2.3 祝賀語(yǔ)

祝賀語(yǔ)包含：

a）祝您成功！

b）祝您節(jié)日（旅途）愉快！c）祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂！4.2.4 征詢語(yǔ)

征詢語(yǔ)包含：

a）先生（女士），我可以為您做些什么嗎？ b）先生（女士），我來(lái)幫您，好嗎？ c）還有別的事需要我?guī)兔幔?d）我可以進(jìn)來(lái)嗎？ 4.2.5 應(yīng)答語(yǔ)

應(yīng)答語(yǔ)包含：

a）當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安時(shí)，可以說：

1）先生（女士），我來(lái)了； 2）先生（女士），我馬上就來(lái)； b）當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說： 1）請(qǐng)不必客氣； 2）沒關(guān)系；

3）這是我（們）應(yīng)該做的；

4.2.6 安慰語(yǔ)

安慰語(yǔ)包含：

a）當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí)，保安應(yīng)說：

1）您別著急，我?guī)湍胂朕k法； 2）我希望您很快會(huì)好起來(lái)的； 3）我希望您沒事；

b）當(dāng)業(yè)主身體不適或患病，應(yīng)說：

1）請(qǐng)多保重； 2）祝您早日康復(fù)。4.2.7 道歉語(yǔ)

道歉語(yǔ)包含：

a）很抱歉，打擾您了； b）對(duì)不起，給您添麻煩了； c）請(qǐng)?jiān)彛屇玫攘耍?/p>

d）請(qǐng)出示（收好）您的證件，麻煩您了；

e）對(duì)不起，這里是執(zhí)勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留； f）對(duì)不起，XXX單位（公司）還沒上班，請(qǐng)您稍候； 4.2.8 答謝語(yǔ)：

當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí)，應(yīng)說： a）謝謝您的幫助（支持）； b）非常感謝您的合作；

c）能得到您的支持，我很榮幸和感謝。4.2.9 推辭用語(yǔ)

推辭用語(yǔ)包含：

a）很遺憾（抱歉），按公司規(guī)定我不能讓您進(jìn)去； b）這不符合業(yè)委會(huì)的要求（規(guī)定），實(shí)在很抱歉；

c）很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到XX停車場(chǎng)去； d）很抱歉，XX單位（公司）已下班了，請(qǐng)您改日再來(lái)。4.2.10 指示用語(yǔ)

指示用語(yǔ)包含： a）請(qǐng)這邊走；

b）請(qǐng)往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎： c）請(qǐng)把車停在外面； d）請(qǐng)您在這里登記一下。4.2.11 電話用語(yǔ)

電話用語(yǔ)包含：

a）接電話要及時(shí)，不能讓對(duì)方久等，接電話時(shí)應(yīng)說：

1）您好，這是XX崗（報(bào)警中心）；

2）對(duì)不起，您要找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？ 3）對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)；

b）打電話時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了，口齒清晰：

1）您好，我是XXX；

2）您好，我想找XXX，麻煩您幫我叫一下好嗎？ 3）請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎？

4.2.12 對(duì)講機(jī)用語(yǔ)

對(duì)講機(jī)用語(yǔ)包含：

使用對(duì)講機(jī)進(jìn)行對(duì)話時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了：

a）呼叫時(shí)應(yīng)說：“呼叫XX崗（消監(jiān)控中心），聽到請(qǐng)回答?！笔虑楸磉_(dá)清楚后應(yīng)馬上說：“完畢”；

b）接聽時(shí)應(yīng)說：“我是XX崗（消監(jiān)控中心），收（聽）到，請(qǐng)講?！苯勇犕戤吅髴?yīng)說：“明白，我馬上去（做）”。4.2.13 告別語(yǔ)

告別語(yǔ)包含：

a）再見，祝您旅途愉快！b）晚安，明天見！4.3 保安儀表儀容要求 4.3.1 儀表方面的基本要求

a）按公司規(guī)定穿工作服，不穿工作服不能上崗，穿工作服不能私自外出； b）工作服要求干凈平整，紐扣扣齊，領(lǐng)帶和綬帶掛端正，不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等，雙手插入口袋或袖手； c）工作服不破損、不開線、不掉扣、無(wú)污跡；

d）白天上崗時(shí)穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、無(wú)污漬； e）嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章、（綬帶）等標(biāo)識(shí)；

f）站立時(shí)，要精神飽滿，態(tài)度和藹，站姿端正。不可身體歪斜，依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；

g）入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等；

h）行走時(shí)，上身挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動(dòng)，兩腿有節(jié)奏地交替邁進(jìn)。遇業(yè)主時(shí)，要禮讓。走路時(shí)，不可吃東西、吸煙，手插衣褲袋或接打電話。4.3.2 儀容方面的基本要求

a）頭發(fā)要適時(shí)梳理，發(fā)型要樸實(shí)大方。保安員的頭發(fā)旁不過耳，后不過領(lǐng)，不留大鬢角，不留胡須；消監(jiān)控員染發(fā)的色彩不可過于夸張；

b）要保持面部清潔，常洗臉并注意口腔衛(wèi)生； c）經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，防止汗臭；

d）保持雙手清潔，常剪指甲，不留長(zhǎng)指甲和消監(jiān)控員不可涂有色指甲油。4.3.3 衛(wèi)生習(xí)慣方面的要求

a）上崗前不喝酒，不吃蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生異味的食物； b）不隨地吐痰或丟棄雜物；

c）不當(dāng)眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等； d）咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用餐巾紙或手捂住口鼻，轉(zhuǎn)向一旁，避免發(fā)出大聲； e）養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。4.4 保安文明執(zhí)勤守則

文明執(zhí)勤，微笑服務(wù)； 禮貌待人，關(guān)愛業(yè)主； 行禮在先，詢問在后； 遵紀(jì)守法，不圖私利； 忠于職守，勇于奉獻(xiàn)； 發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理。4.5 保安人員“七不準(zhǔn)”

a）不準(zhǔn)散布有損害國(guó)家聲譽(yù)的言論，不準(zhǔn)參加非法組織和旨在反對(duì)國(guó)家的集會(huì)、游行、示威等活動(dòng)，不準(zhǔn)參加罷工；

b）不準(zhǔn)超越權(quán)限，不準(zhǔn)阻礙國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)； c）不準(zhǔn)弄虛作假，不準(zhǔn)動(dòng)用贓款贓物，包庇、縱容違法犯罪活動(dòng)； d）不準(zhǔn)扣身份證，不準(zhǔn)非法剝奪、限制他人人身自由，不準(zhǔn)私闖民宅，非法搜查他人身體、物品、住處或場(chǎng)所，嚴(yán)禁私設(shè)公堂、打罵、體罰、拘留；

e）不準(zhǔn)敲詐、勒索或私自接受他人財(cái)務(wù)，不準(zhǔn)動(dòng)用公用財(cái)產(chǎn)為私人謀利益； f）不準(zhǔn)為業(yè)主追索各類債務(wù)或者解決勞務(wù)糾紛；

g）不準(zhǔn)泄露工作機(jī)密、不準(zhǔn)私放違法犯罪嫌疑人、不準(zhǔn)參與賭博、賣淫嫖娼等社會(huì)丑惡現(xiàn)象，不準(zhǔn)觀看、傳播淫穢物品或進(jìn)行封建迷信等活動(dòng)。4.7 禁酒令

4.7.1 禁酒令適用于在公司從事保安管理和其他工作崗位的所有員工（含：試用期和臨時(shí)聘用人員）。

4.7.2 此令中所指的酒的含義是：用糧食、水果等含淀粉或糖的物質(zhì)發(fā)酵制成的含乙醇（酒精）的飲料。

4.7.3 嚴(yán)禁出現(xiàn)上崗前或當(dāng)班期間的飲酒行為，違者將予以勸退或除名并扣款500元；如造成后果的，由個(gè)人承擔(dān)全部責(zé)任，并將追究法律責(zé)任。

4.7.4 上班前，禁止各級(jí)負(fù)責(zé)人主動(dòng)邀請(qǐng)隊(duì)員或參與隊(duì)員的飲酒活動(dòng)，違者將予以降職或撤職；如造成嚴(yán)重后果的，由個(gè)人承擔(dān)全部責(zé)任，并追究法律責(zé)任。4.7.5 在非當(dāng)班期間的飲酒活動(dòng)中，禁止飲用烈性酒（酒精含量18度以上），禁止出現(xiàn)惡意勸酒的行為，同時(shí)要行使好相互照顧的義務(wù)；如造成嚴(yán)重后果的，由發(fā)起者、參與者承擔(dān)全部責(zé)任，并視情追究法律責(zé)任。

4.7.6 禁止在公司提供的集體宿舍飲酒，違者將對(duì)當(dāng)事人予以勸退或除名，并扣款500元；如造成后果的，由個(gè)人承擔(dān)全部責(zé)任，并將追究法律責(zé)任。同時(shí)，對(duì)分管負(fù)責(zé)人扣款500元。

4.7.7 在上崗前或當(dāng)班期間的飲酒行為，部門負(fù)責(zé)人沒發(fā)現(xiàn)、不處理或不制止的，將處以扣款300元的處罰。

4.7.8 在公司組織的聚餐活動(dòng)中，禁止飲用烈性酒（酒精含量55度以上），并每桌限量提供酒類飲料；活動(dòng)結(jié)束后，安排必要的交通工具及負(fù)責(zé)照顧的人員。4.7.9 禁止一切酒后駕車行為（含駕駛機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車），如因此引起的一切不良后果，由本人承擔(dān)全部責(zé)任。

消監(jiān)控中心管理操作指引 目的

為規(guī)范消監(jiān)控中心的日常工作管理，確保消監(jiān)控中心設(shè)施設(shè)備的有效運(yùn)行和業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)的安全，特制訂本指引。2 適用范圍

本指引適用于新疆天和興業(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司所屬物業(yè)服務(wù)中心消監(jiān)控中心的管理工作。3 職責(zé)

3.1 保安部消防主管負(fù)責(zé)對(duì)消監(jiān)控中心工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和抽查。3.2消監(jiān)控中心班長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)消監(jiān)控中心的管理。4 工作程序

4.1 消監(jiān)控中心人員崗位要求

4.1.1消監(jiān)控員上崗前必須經(jīng)過專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；應(yīng)熟悉設(shè)施設(shè)備的工作原理、性能及在轄區(qū)的分布情況，掌握獨(dú)立操作的技能。4.2 設(shè)備的操作與檢查

4.2.1 消監(jiān)控員要熟練掌握消、監(jiān)控設(shè)備的工作性能及分布位置。

4.2.2 備好、管好、維護(hù)好消監(jiān)控中心的備用電源，確保轄區(qū)停電期間報(bào)警設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行。

4.2.3 消監(jiān)控員應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)?bào)警設(shè)備進(jìn)行操作，并密切關(guān)注報(bào)警設(shè)備的運(yùn)行情況，具體包括：

a）電壓是否符合工作要求，電源插頭是否接觸不良；

b）監(jiān)視屏畫面是否清晰，攝像探頭的角度是否準(zhǔn)確，錄制的畫面是否清晰； c）紅外報(bào)警裝置能否正常運(yùn)行； d）戶內(nèi)報(bào)警器能否正常工作； e）監(jiān)控設(shè)備能否正常運(yùn)行； f）對(duì)講機(jī)是否收發(fā)正常。

4.2.4 在設(shè)備運(yùn)行期間發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象或故障，消監(jiān)控員應(yīng)立即向消防班長(zhǎng)報(bào)告，經(jīng)檢查、判斷后做出處理決定，填寫《報(bào)警設(shè)施/設(shè)備報(bào)修、維修情況記錄》。4.3 報(bào)警的處理 4.3.1 戶內(nèi)報(bào)警

報(bào)警發(fā)生應(yīng)做到：

a）當(dāng)主機(jī)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，消監(jiān)控員應(yīng)立即查看報(bào)警位置，確認(rèn)報(bào)警類型； b）立即用對(duì)講機(jī)向轄區(qū)保安員發(fā)出指令。消監(jiān)控員發(fā)指令時(shí)，應(yīng)口齒清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，報(bào)警內(nèi)容和具體位置要連呼三遍。如對(duì)講機(jī)受到干擾，一方送話或接受不靈，應(yīng)迅速改用電話聯(lián)系；

c）保安員接警后應(yīng)立即趕赴報(bào)警區(qū)域進(jìn)行處理，并把情況反饋到報(bào)警中心。事后，消監(jiān)控員和保安員應(yīng)做好相關(guān)的記錄，填寫《消監(jiān)控中心檢查情況反饋表》。4.3.2周界報(bào)警

報(bào)警發(fā)生應(yīng)做到：

a）當(dāng)主機(jī)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，消監(jiān)控員應(yīng)仔細(xì)查看報(bào)警區(qū)域圖像； b）辨別警情內(nèi)容，如系行人誤入防區(qū)的可及時(shí)復(fù)位；如發(fā)現(xiàn)行跡可疑之 人翻墻進(jìn)入轄區(qū)的，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保安員：講清具體的位置、嫌疑人 員的體貌特征，由保安員前往制止或抓捕，并填寫《火警/匪警情況處理登記表》；

c）對(duì)無(wú)電視監(jiān)控系統(tǒng)的周界報(bào)警，應(yīng)參照本指引4.3.1內(nèi)容執(zhí)行； d）若同一防區(qū)出現(xiàn)多次誤報(bào)警，秩序班長(zhǎng)、消監(jiān)控員應(yīng)及時(shí)向保安部匯報(bào)，并及時(shí)將信息反饋到維修中心或安裝單位進(jìn)行報(bào)修；

e）消監(jiān)控員如發(fā)現(xiàn)周界報(bào)警系統(tǒng)在24小時(shí)內(nèi)無(wú)報(bào)警現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即通知轄 區(qū)保安員進(jìn)行測(cè)試，并將測(cè)試結(jié)果向消監(jiān)控中心進(jìn)行反饋；

f）消監(jiān)控員應(yīng)作詳細(xì)的警情處置記錄。4.3.3 電視監(jiān)控

有不正常情況發(fā)生應(yīng)做到：

a）消監(jiān)控員通過監(jiān)視屏進(jìn)行動(dòng)態(tài)觀察時(shí)，如發(fā)現(xiàn)出入口、車庫(kù)（停車場(chǎng)）、大堂、電梯、樓層有異常情況或可疑人員，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保安員：講清具體的位置，嫌疑人的體貌特征，由保安員前往查處；

b）通過監(jiān)視屏進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，及時(shí)給保安員提供準(zhǔn)確的信息； c）作好相關(guān)的記錄。4.3.4 火災(zāi)報(bào)警

報(bào)警發(fā)生應(yīng)做到：

a）當(dāng)主機(jī)發(fā)出火警訊號(hào)時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保安員前往檢查并講清火警的具體位置，如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)復(fù)位；如經(jīng)常發(fā)生誤報(bào)應(yīng)及時(shí)消防主管報(bào)告，并把信息反饋到維修中心或安裝單位進(jìn)行報(bào)修；

b）如確認(rèn)是火警：

1）立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告；

2）根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指令，啟動(dòng)消防水泵、排煙閥、送風(fēng)閥，關(guān)閉分區(qū)防火門，啟用消防廣播；

3）通過監(jiān)視屏對(duì)火警現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，為義務(wù)消防員的撲救和疏散工作 提供準(zhǔn)確信息；并監(jiān)控有否異常情況和可疑人員；

4）檢查是否有電梯困人現(xiàn)象；

5）堅(jiān)守崗位，做好一切應(yīng)急準(zhǔn)備工作，等待指令；

c）對(duì)火警的處置過程進(jìn)行記錄，填寫《火警/匪警情況處理登記表》。4.4 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)

4.4.1 消監(jiān)控員負(fù)責(zé)做好報(bào)警設(shè)施設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作。

4.4.2 工程組根據(jù)《報(bào)警器用戶登記表》負(fù)責(zé)每周對(duì)住戶和報(bào)警中心之間的聯(lián)網(wǎng)情況進(jìn)行一次檢查，并對(duì)檢查（結(jié)果）進(jìn)行記錄。

4.4.3 工程部負(fù)責(zé)每周對(duì)周界報(bào)警系統(tǒng)的探測(cè)器、攝像機(jī)、紅外燈、支架的牢固度進(jìn)行檢查與除塵，同時(shí)測(cè)試系統(tǒng)能否正常運(yùn)行，并做好相關(guān)記錄。

4.4.4 保安部根據(jù)實(shí)際情況，（配合）做好報(bào)警監(jiān)視區(qū)域障礙物的清除工作，并做好記錄。

4.4.5 工程組負(fù)責(zé)每季度對(duì)戶內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查，測(cè)試探測(cè)器、門磁等的工作狀態(tài)；對(duì)備用電源（UPS）的充放電情況進(jìn)行一次測(cè)試。檢查與測(cè)試，應(yīng)做好記錄。

4.4.6 如遇臺(tái)風(fēng)、暴雨、冰雹，維修中心應(yīng)在惡劣天氣過后，對(duì)周界報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢查與測(cè)試，保證報(bào)警設(shè)施設(shè)備始終處于正常的工作狀態(tài)。4.4.7 消監(jiān)控員應(yīng)按報(bào)警設(shè)備的要求，做好防塵、防潮、防高溫的工作，正確使用空調(diào)機(jī)，保證設(shè)備的運(yùn)行有良好的工作環(huán)境條件。4.5 背景音響的使用管理 4.5.1 播放時(shí)間

4.5.1.1 背景音響的播放時(shí)間為每周的雙休日，按季節(jié)的變化其具體時(shí)間為：夏季：17：00～19：00，冬季：16：30～18：30。非以上時(shí)間段，禁止播放背景音樂。

4.5.1.2 如時(shí)逢元旦、春節(jié)、三·八婦女節(jié)、五·一勞動(dòng)節(jié)、六·一兒童節(jié)、九月十日教師節(jié)、中秋節(jié)、十·一國(guó)慶節(jié)時(shí)將延長(zhǎng)播放時(shí)間。延長(zhǎng)時(shí)間為：夏季：17：00～19：30，冬季：16：30～19：00。4.5.2 注意事項(xiàng)：

4.5.2.1 必須是項(xiàng)目處提供的音樂才能播放，禁止播放其他音響制品。4.5.2.2 背景音響的操作具體由消監(jiān)控中心負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)禁其他人員進(jìn)入控制室操作背景音響。

4.5.2.3 根據(jù)園區(qū)的生活特點(diǎn)，適當(dāng)控制音響的音量，其音量控制在兩刻度。4.6消監(jiān)控中心的注意事項(xiàng)

4.6.1 未經(jīng)消防主管、項(xiàng)目處主任、當(dāng)班班長(zhǎng)的同意或陪同，應(yīng)謝絕任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入消監(jiān)控中心參觀、閑聊，并填寫《出入人員登記表》。

4.6.2 當(dāng)班人員不可因私占用通信電話，禁止把監(jiān)控電腦、備用電源、錄像機(jī)、電話機(jī)挪作它用；不做與本職無(wú)關(guān)的事情。

4.6.3 未經(jīng)保安部授權(quán)或同意，不可擅自修改、替換、設(shè)置各報(bào)警系統(tǒng)內(nèi)原有的數(shù)據(jù)和程序，不可向外泄漏相關(guān)情況，不準(zhǔn)擅自開關(guān)運(yùn)行正常的報(bào)警設(shè)備。4.6.4 當(dāng)班人員在當(dāng)班時(shí)，應(yīng)始終保持警惕性，密切關(guān)注操作臺(tái)的動(dòng)態(tài)畫面、靜態(tài)（聲光）信號(hào)，嚴(yán)格按程序處理警情。

4.6.5 當(dāng)班人員應(yīng)保持室內(nèi)空氣清潔、設(shè)施設(shè)備無(wú)塵、物品擺放整潔、溫（濕）度符合要求、入室需換拖鞋；禁止吸煙，以防煙霧侵蝕電子元件；不準(zhǔn)帶入與工作無(wú)關(guān)的任何物品；禁止帶入、存放易燃易爆物品；操作臺(tái)上禁止擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4.6.6 當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)日值班記錄，填寫《消監(jiān)控中心值班記錄表》及《消監(jiān)控中心報(bào)警情況記錄表》，記錄內(nèi)容包括交接班、處警方式、設(shè)備運(yùn)行、故障及維修情況等方面。

4.6.7消監(jiān)控中心的監(jiān)控錄像應(yīng)保存26天以上，并填寫《消監(jiān)控中心監(jiān)控錄像設(shè)備使用情況登記表》以便備查。5 相關(guān)文件

5.1《保安員行為規(guī)范指引》 5.2《保安員培訓(xùn)實(shí)施操作指引》 5.3《保安員交接班管理操作指引》 5.4《突發(fā)事件處理操作指引》 6 記錄

6.1《出入人員登記表》 6.2《消監(jiān)控中心值班記錄表》 6.3《消監(jiān)控中心報(bào)警情況記錄表》 6.4《火警/匪警情況處理登記表》

6.5《消監(jiān)控中心監(jiān)控錄像設(shè)備使用情況登記表》 6.6《消監(jiān)控中心檢查情況反饋表》 6.7《報(bào)警器用戶登記表》

6.8《報(bào)警設(shè)施/設(shè)備報(bào)修、維修情況記錄》

車輛停放管理操作標(biāo)準(zhǔn) 目的

確保車輛、設(shè)施、人員安全，保證車輛停放整齊有序。2 適用范圍

適用于新疆天和興業(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司所屬物業(yè)服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)車輛停放管理。3 職責(zé)

3.1 保安主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查車輛停放管理工作。3.2 當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)車輛停放管理的指導(dǎo)、檢查和糾正工作。3.3 保安員負(fù)責(zé)車輛的日常管理工作。4 工作程序 4.1 車輛管理

4.1.1 保安員應(yīng)對(duì)轄區(qū)業(yè)主（使用人）的車輛實(shí)行全面管理。

4.1.2 建立詳細(xì)的車輛管理檔案，填寫《業(yè)主車輛登記表》，包括業(yè)主或使用人姓名、房號(hào)、車輛品牌、車牌號(hào)、車輛顏色、聯(lián)系電話等，并發(fā)放業(yè)主車輛通行證，并記錄在《業(yè)主車輛通行證發(fā)放一覽表》中。

4.1.3 項(xiàng)目處負(fù)責(zé)對(duì)需要租用泊位的業(yè)主進(jìn)行登記，并設(shè)法解決他們的需求。4.1.4 業(yè)主或使用人應(yīng)自覺將車輛停入自己的車庫(kù)或泊位，及時(shí)關(guān)好車（庫(kù)）門、窗，并隨身帶走貴重物品，接受保安員的管理。4.1.5 所有車輛均不可隨意占道停放或占位停放。

4.1.6 保安員和巡邏崗應(yīng)適時(shí)巡檢停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)車門、窗沒關(guān)好，車內(nèi)有貴重物品，漏水，漏油等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主，并做好記錄。

4.1.7 若巡檢中發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即攔截車輛，并通知班長(zhǎng)前來(lái)處理，并做好記錄。

4.1.8 大型客車及5噸以上貨車原則上不允許進(jìn)入轄區(qū)，以免壓壞道路或堵塞轄區(qū)的交通。如確需要進(jìn)入時(shí)，應(yīng)提前申請(qǐng)并經(jīng)項(xiàng)目處的同意。

4.1.9 轄區(qū)的道路和停車場(chǎng)不可用于學(xué)習(xí)駕駛或試車，不可無(wú)故使用車載報(bào)警器或隨意鳴喇叭。

4.1.10 轄區(qū)停車場(chǎng)只向業(yè)主（車主）提供有償使用的停車泊位，但不負(fù)責(zé)車輛的保管。

4.1.11 外來(lái)車輛進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，須經(jīng)確認(rèn)、登記《外來(lái)車輛出入登記表》后放行。22:00后，謝絕出租車進(jìn)入轄區(qū)（特殊情況除外）。

4.1.12 保安員和巡邏崗應(yīng)確保轄區(qū)道路、消防通道的暢通。發(fā)現(xiàn)閑雜人員要及時(shí)勸離，若有緊急情況按《突發(fā)事件處理操作指引》的要求進(jìn)行處理。

4.2 泊位的收費(fèi)方式和標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1 對(duì)已出售的車庫(kù)或泊位，由項(xiàng)目處負(fù)責(zé)向業(yè)主收取相應(yīng)的服務(wù)管理費(fèi)。4.2.2 對(duì)租用地面泊位的私家車主，每月收取月租費(fèi)；對(duì)租用地面泊位的車輛，每月收取月租費(fèi)，不另外收管理費(fèi)。

4.2.3 對(duì)需長(zhǎng)期租用停車泊位的業(yè)主，項(xiàng)目處應(yīng)每年與其簽訂一次租用協(xié)議。4.3 交通設(shè)施及標(biāo)識(shí)的設(shè)置

4.3.1 各轄區(qū)應(yīng)設(shè)置減速條（路拱）、單向行駛、限速、限高、禁鳴、禁止通行等交通設(shè)施及標(biāo)識(shí)。

4.4 摩托車、（電動(dòng)）自行車管理

4.4.1 轄區(qū)停車場(chǎng)所應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，業(yè)主應(yīng)按規(guī)定有序地停放車輛。4.4.2 外來(lái)人員的摩托車、（電動(dòng)）自行車原則上不可進(jìn)入轄區(qū)。4.4.3 轄區(qū)的保安員、巡邏崗要認(rèn)真履行職責(zé)，整理停放不齊的車輛。4.4.4 轄區(qū)內(nèi)的樓道、走廊等公用部位不可亂停車輛。5 相關(guān)文件

5.1《門崗（大堂崗）管理操作指引》 5.2《交通管理操作指引》 5.3《突發(fā)事件處理操作指引》 6 記錄

6.1《外來(lái)車輛出入登記表》 6.2《業(yè)主車輛登記表》

6.3《業(yè)主車輛通行證發(fā)放一覽表》

消防管理操作標(biāo)準(zhǔn) 目的

規(guī)范物業(yè)區(qū)域消防管理工作，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，保障業(yè)主的工作、生活秩序正常。2 適用范圍

適用于新疆天和興業(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司所屬物業(yè)服務(wù)中心轄區(qū)的消防管理工作。3 職責(zé)

3.1消防主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員的消防培訓(xùn)、消防設(shè)施設(shè)備管理的監(jiān)督、指導(dǎo)和抽查。3.2消防主管全面負(fù)責(zé)保安員的消防培訓(xùn)、消防安全及設(shè)施設(shè)備、器材的管理和檢查工作。

3.3 保安員負(fù)責(zé)轄區(qū)日常消防安全及設(shè)施設(shè)備、器材的巡查工作。4 工作程序 4.1 消防安全的管理

4.1.1 保安員應(yīng)加強(qiáng)安全防范意識(shí)，自覺遵守消防法律法規(guī)和公司的安全制度。4.1.2 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針和“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防工作原則。

4.1.3 保安員應(yīng)懂得火災(zāi)的預(yù)防措施，懂得轄區(qū)的不安全因素和隱患，懂得撲救初起火災(zāi)的方法。會(huì)管會(huì)用轄區(qū)的消防器材，會(huì)報(bào)火警“119”。4.1.4 任何人都不準(zhǔn)隨意挪用、移動(dòng)、損壞消防器材和堵塞消防通道。4.1.5 轄區(qū)的消防器材、標(biāo)識(shí)應(yīng)保證完好無(wú)損。

4.1.6 保安員在日常的巡查中，應(yīng)密切關(guān)注轄區(qū)的消防安全情況、設(shè)施設(shè)備和器材的完好情況，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即排除或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并做好記錄。4.1.7 當(dāng)發(fā)現(xiàn)（生）火災(zāi)時(shí)，保安員應(yīng)保持冷靜，迅速查明情況，及時(shí)采取有效措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.2 消防設(shè)施設(shè)備器材的檢查

4.2.1 保安部應(yīng)建立轄區(qū)消防設(shè)施設(shè)備、器材的臺(tái)帳，填寫《保安設(shè)備、設(shè)施、器材登記表》。

4.2.2 由消防主管負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)消火栓設(shè)備的月檢工作：

a）消火栓的油漆是否脫落及清潔； b）消火栓（箱）的編號(hào)或標(biāo)識(shí)是否完好；

c）消火栓是否銹蝕，接頭處能否和消防扳手匹配使用； d）消火栓上的螺絲有否松動(dòng)，消火栓帽能否靈活開啟； e）消火栓能否正常出水及使用； f）消防水泵能否正常啟動(dòng)；

g）消火栓1.5米范圍內(nèi)有否堆放物品或被填埋； h）水帶、槍頭的數(shù)量能否和消火栓的數(shù)量配套； i）水帶、槍頭是否完好無(wú)破損。

4.2.3 由消防主管根據(jù)《滅火器分布情況登記表》負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)滅火器的月檢工作：

a）滅火器是否按規(guī)定位置擺放并編號(hào)； b）滅火器的油漆是否完好并清潔； c）滅火器是否處在有效使用期內(nèi)； d）滅火器的工作壓力是否符合要求；

e）滅火器的壓把、噴口（噴管）是否完好無(wú)損。4.2.4 由消防主管負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)應(yīng)急照明系統(tǒng)的月檢工作：

a）應(yīng)急照明燈能否正常使用；

b）疏散指示燈能否正常使用，疏散指示方向是否準(zhǔn)確。4.2.5 由消防主管負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)消控設(shè)備的季檢工作：

a）手動(dòng)報(bào)警裝置能否正常工作； b）應(yīng)急廣播能否正常工作；

c）排煙閥、送風(fēng)閥、分區(qū)防火門能否正常啟動(dòng)和關(guān)閉； d）抽查感煙（溫）式探測(cè)器能否正常工作； e）水噴淋能否正常出水和使用（在末端進(jìn)行測(cè)試）。

4.2.6 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，保安員應(yīng)及時(shí)做好整改工作，記錄在《消防整改通知書》中：

a）以書面形式將信息及時(shí)反饋到維修中心或安裝單位，向保安部報(bào)告設(shè)施設(shè)備方面發(fā)生的故障情況及整改情況；

b）需報(bào)廢或更新器材時(shí)，應(yīng)按報(bào)廢、申購(gòu)等程序進(jìn)行操作，填寫《消防器材維修/更換記錄》。

4.2.7 保安部應(yīng)對(duì)每次的檢查進(jìn)行詳細(xì)記錄，填寫《消防設(shè)施設(shè)備器材檢查記錄表》，包括檢查人、檢查內(nèi)容、及檢查結(jié)果等方面。4.3 義務(wù)消防員

4.3.1 義務(wù)消防員日常消防安全的管理

每位保安員均為義務(wù)消防員，日常消防安全的管理工作由消防主管負(fù)責(zé)： a）負(fù)責(zé)轄區(qū)消防設(shè)備、器材的布局與保養(yǎng)工作，并建立檔案； b）實(shí)施對(duì)義務(wù)消防員業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)工作； c）負(fù)責(zé)轄區(qū)消防責(zé)任制的落實(shí)與檢查；

d）實(shí)施轄區(qū)消防安全的預(yù)防措施、應(yīng)急預(yù)案及火災(zāi)事故后提出處理意見； e）負(fù)責(zé)整改轄區(qū)的消防安全隱患。4.3.2 義務(wù)消防員的工作要求

a）學(xué)習(xí)和掌握消防業(yè)務(wù)技能，做到“三懂三會(huì)”；

b）發(fā)現(xiàn)火警，值班保安員應(yīng)立即按程序進(jìn)行火災(zāi)撲救、疏散人員、搶 救財(cái)產(chǎn)，力爭(zhēng)把火災(zāi)損失控制在最小范圍內(nèi)（詳見《突發(fā)事件處理操作指引》； c）積極參加轄區(qū)的消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，要及時(shí)按責(zé)任區(qū)提出整改意見并落實(shí)；

d）做好轄區(qū)的消防安全教育和宣傳工作，提高隊(duì)員、業(yè)主的消防安全意識(shí)，力爭(zhēng)在轄區(qū)、責(zé)任區(qū)里不發(fā)生責(zé)任性火災(zāi)事故；

e）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)消防設(shè)備、器材的維護(hù)、保養(yǎng)或清潔工作，確保消防設(shè)備、器材始終處于最佳狀態(tài)； f）積極參加轄區(qū)和保安部組織的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和消防演練，提高自己的業(yè)務(wù)技能和實(shí)戰(zhàn)能力。

施工人員、閑雜人員管理操作標(biāo)準(zhǔn) 目的

規(guī)范住宅物業(yè)、寫字樓、城市綜合體等物業(yè)類型的施工人員、閑雜人員的管理工作，確保良好的生活環(huán)境和正常的工作秩序。2 適用范圍

適用于新疆天和興業(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司所屬項(xiàng)目處所有施工人員、閑雜人員的管理。3 職責(zé)

3.1 保安主管負(fù)責(zé)對(duì)施工人員、閑雜人員管理工作的監(jiān)督、檢查，辦理相關(guān)的證件及相關(guān)資料的存檔工作。

3.2 當(dāng)班班長(zhǎng)、保安員負(fù)責(zé)對(duì)施工人員、閑雜人員的管理。4 工作程序 4.1 基本原則

a）依法辦事的原則。保安部各級(jí)人員在對(duì)施工人員、閑雜人員進(jìn)行管理時(shí)，必須按適用的法律法規(guī)等有關(guān)法律條文依法管理、依法辦事；

b）文明服務(wù)原則。保安部各級(jí)人員在對(duì)施工人員、閑雜人員進(jìn)行檢查、辦證、管理時(shí)，必須文明服務(wù)，文明執(zhí)勤；

c）時(shí)效性原則。保安部各級(jí)人員在對(duì)施工人員、閑雜人員進(jìn)行檢查、辦證、管理時(shí)，必須在較短的時(shí)間內(nèi)完成工作。4.2 施工人員的管理

4.2.1 凡需進(jìn)行裝修的業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修公司在裝修前須到相應(yīng)的項(xiàng)目處辦理相關(guān)手續(xù)。4.2.2 裝修組根據(jù)裝修公司申請(qǐng)的裝修內(nèi)容，為裝修公司的施工人員辦理出入證，并將有關(guān)資料存檔備案。

4.2.3 施工人員在進(jìn)場(chǎng)裝修期間，必須遵守項(xiàng)目處的相關(guān)規(guī)定。4.2.4 裝修現(xiàn)場(chǎng)管理

裝修組人員對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查、管理時(shí)，應(yīng)關(guān)注： a）施工人員辦理出入證的情況；

b）施工人員執(zhí)行項(xiàng)目處相關(guān)規(guī)定的情況； c）裝修現(xiàn)場(chǎng)滅火器配備情況；

d）安全設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞或移位情況； e）其他情況。

4.2.5 施工人員的車輛停放和運(yùn)貨車輛的進(jìn)出，必須遵守項(xiàng)目處的相關(guān)規(guī)定，并服從保安員的指揮和管理。4.3 閑雜人員的管理

4.3.1 將清查閑雜人員的工作作為保安部日常巡邏工作中的一項(xiàng)基本任務(wù)。4.3.2 保安部的巡邏人員應(yīng)采取定時(shí)或不定時(shí)的方式對(duì)轄區(qū)進(jìn)行檢查；清理并驅(qū)逐在轄區(qū)內(nèi)閑逛、乞討、拾荒、發(fā)放資料及精神病、醉酒鬧事等妨礙轄區(qū)治安秩序的人員，并記錄。

4.3.3 對(duì)于在轄區(qū)內(nèi)擾亂治安（生活、工作）秩序、屢教不改或不聽勸阻的閑雜人員，應(yīng)將其勸離轄區(qū)或交由公安機(jī)關(guān)處理，并進(jìn)行記錄。5 相關(guān)文件

5.1《巡邏崗管理操作指引》 5.2《突發(fā)事件處理操作指引》 6 記錄

6.1《外來(lái)施工人員登記表》

門崗（大堂崗）管理操作標(biāo)準(zhǔn) 目的 為有效控制閑雜人員進(jìn)入住宅、寫字樓、城市綜合體、公建等類型的物業(yè)；規(guī)范車輛及物品的出入管理，確保物業(yè)的正常生活和工作秩序。2 適用范圍

適用于新疆天和興業(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司所屬物業(yè)服務(wù)中心各住宅、寫字樓、城市綜合體、公建等類型門崗（大堂崗）的管理。3 職責(zé)

3.1 保安主管、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查門崗（大堂崗）的執(zhí)勤情況。

3.2 門崗（大堂崗）保安員負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)人員、車輛及物品的出入管理。4 工作程序 4.1 門崗執(zhí)勤要求

4.1.1 門崗實(shí)施24小時(shí)站立執(zhí)勤。

4.1.2 執(zhí)勤隊(duì)員應(yīng)儀表端正、莊重大方、精神飽滿、忠于職守，嚴(yán)禁與無(wú)關(guān)人員聊天。

4.2 人員進(jìn)出管理 4.2.1 詢問方式

當(dāng)熟悉的業(yè)主進(jìn)入園區(qū)時(shí)：

a）門崗（大堂崗）保安應(yīng)主動(dòng)問候；

b）在不影響執(zhí)勤質(zhì)量的前提下，為業(yè)主提供服務(wù)。4.2.2 詢問方式

4.2.2.1當(dāng)陌生人進(jìn)入園區(qū)時(shí)：

a）門崗（大堂崗）保安應(yīng)先行禮，后詢問：“您好！請(qǐng)問您去哪一棟（層）哪一戶或哪一層哪一室？”

b）當(dāng)來(lái)人說明是業(yè)主時(shí)，門崗（大堂崗）保安應(yīng)禮貌的請(qǐng)對(duì)方出示 相關(guān)證件，經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)說：“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，給您添麻煩了，請(qǐng)進(jìn)?！?/p>

c）當(dāng)來(lái)人說明是來(lái)訪者時(shí)，門崗（大堂崗）保安應(yīng)禮貌地詢問其去哪一棟哪一戶探訪誰(shuí)，或哪一層哪一室探訪誰(shuí)：

1）如來(lái)人能準(zhǔn)確說出去向，經(jīng)與業(yè)主確認(rèn)，憑有效證件在《來(lái)訪人員 登記表》上登記后，允許來(lái)人進(jìn)入；

2）如來(lái)人不愿登記或說不出要訪的業(yè)主姓名及門牌號(hào)碼，并要強(qiáng)行闖 入時(shí)，門崗（大堂崗）保安應(yīng)立即通知保安主管、班長(zhǎng)前來(lái)處理，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)警。

4.2.2.2 當(dāng)裝修人員進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，須填寫《外來(lái)施工人員登記表》，經(jīng)核對(duì)《出入證》后放行；如無(wú)《出入證》，則應(yīng)請(qǐng)其辦理后，方可準(zhǔn)其進(jìn)入轄區(qū)。

4.3 物品出入管理

4.3.1 門崗（大堂崗）保安員應(yīng)禮貌拒絕來(lái)訪人員、施工人員將易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品帶入轄區(qū)。

4.3.2 施工人員帶入轄區(qū)的裝修材料原則上只進(jìn)不出。如確實(shí)要運(yùn)出的，需經(jīng)業(yè)主書面認(rèn)可后才能放行，并作好記錄。

4.3.3 業(yè)主有物品搬出轄區(qū)時(shí)，應(yīng)向項(xiàng)目處申報(bào)，由項(xiàng)目處客服及時(shí)通報(bào)門崗（大堂崗）放行，并填寫《業(yè)主物品出門登記表》。4.4 車輛出入管理

4.4.1 當(dāng)業(yè)主的車輛出入轄區(qū)時(shí)，門崗保安員應(yīng)行禮致意，并放行。

4.4.2 當(dāng)外來(lái)車輛進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，門崗保安員應(yīng)先行禮，后問清事由，經(jīng)確認(rèn)、登記《外來(lái)車輛出入登記表》后放行。

4.4.3 當(dāng)送貨車輛進(jìn)出轄區(qū)時(shí)，門崗保安員應(yīng)先行禮，后問清事由，經(jīng)與業(yè)主確認(rèn)、登記后放行；并檢查有無(wú)夾帶物品外出的現(xiàn)象。

4.4.4 當(dāng)涉及燃?xì)狻⒂皖?、毒品類等安全因素的車輛進(jìn)入，門崗保安員應(yīng)先行禮，需檢查行駛證、準(zhǔn)運(yùn)證及危險(xiǎn)品標(biāo)志是否符合要求，經(jīng)與業(yè)主確認(rèn)、登記后，應(yīng)呼叫巡邏崗隊(duì)員陪同前往，并做好安全防范工作。

4.4.5 22:00以后，接送老、弱、病、殘、孕客戶的出租車進(jìn)入園區(qū)做短暫停留，進(jìn)出到要做安全檢查并填寫記錄。超長(zhǎng)時(shí)間停留的出租車需特別關(guān)注和檢查，及時(shí)清理，防止可疑人員事件發(fā)生。

4.5 道閘操作要求

4.5.1 道閘由當(dāng)班門崗執(zhí)勤時(shí)使用，主要目的是便于進(jìn)出車輛管理，其它人員一律禁止操作道閘。

4.5.2 道閘在接通電源后方可使用，停電后應(yīng)使其處于開啟狀態(tài)。4.5.3 門崗執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)站立在大門口門內(nèi)側(cè)距離道閘1米處的位置上。4.5.4 門崗在操作時(shí)必須注視道閘，嚴(yán)禁背向道閘進(jìn)行操作。

4.5.5 當(dāng)進(jìn)出車輛行駛到離大門口約10米處，門崗應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的停車手勢(shì)讓車輛停在離道閘約1.5米處，進(jìn)行詢問、確認(rèn)、登記后予以放行。4.5.6 道閘需由專人負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)，并且做好每日的保潔工作。

4.5.7 門崗進(jìn)行換崗時(shí)，應(yīng)在確定道閘完好時(shí)方可交接，如有損壞，應(yīng)將原因記錄清楚并簽字認(rèn)可，上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)。

4.5.8 遇到停電時(shí)，需用手搖柄操作道閘。

巡邏崗管理操作標(biāo)準(zhǔn) 目的

規(guī)范巡邏工作，防止治安事件、火災(zāi)事故、交通事故發(fā)生，保障轄區(qū)內(nèi)的工作、生活秩序正常。2 適用范圍

適用于新疆天和興業(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司所屬物業(yè)服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)的巡邏工作。3 職責(zé)

3.1 保安部負(fù)責(zé)抽檢、指導(dǎo)巡邏工作。

3.2 保安主管、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)巡邏的檢查、監(jiān)督工作。3.3 保安員負(fù)責(zé)具體實(shí)施巡邏工作。4 工作程序 4.1 巡邏的執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1 實(shí)施24小時(shí)巡邏崗制。

4.1.2 巡邏時(shí)姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿、嚴(yán)禁與無(wú)關(guān)人員聊天。4.2 巡邏的基本要求

4.2.1 巡邏崗在巡邏過程中，應(yīng)多看、多聽、多聞、多問，以確保完成巡邏工作任務(wù)。

4.2.2 檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并填寫《小區(qū)巡邏檢查情況反饋表》報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

4.2.3 巡查轄區(qū)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品。

4.2.4 對(duì)在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的閑雜人員按《施工人員、閑雜人員管理操作指引》的要求對(duì)閑雜人員進(jìn)行處理。

4.2.5 對(duì)轄區(qū)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管；對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進(jìn)行管理或制止。4.3 巡邏的基本任務(wù)

4.3.1 預(yù)防和制止違反治安管理的行為及犯罪行為。4.3.1.1預(yù)防和制止以下擾亂公共秩序的行為：

a）擾亂轄區(qū)的秩序，致使業(yè)主生活不能正常進(jìn)行的；

b）結(jié)伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進(jìn)行其他流氓活動(dòng)的；

c）捏造或歪曲事實(shí)，故意散布謠言或者以其他方法煽動(dòng)擾亂轄區(qū)生活工作秩序的；

d）謊報(bào)險(xiǎn)情，制造混亂的；

4.3.1.2預(yù)防和制止以下妨礙公共安全的行為：

a）非法攜帶、存放槍支彈藥或者其他違反槍支管理規(guī)定的行為； b）違反易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品管理規(guī)定，生產(chǎn)、銷售、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、攜帶或者使用危險(xiǎn)物品的行為；

c）非法制造、販賣、攜帶匕首、三棱刀、彈簧刀或者其他管制刀具的； d）在車輛、行人通行的地方施工，對(duì)溝井坎穴不覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志，或者故意損毀、移動(dòng)覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志的；

4.3.1.3 預(yù)防和制止以下侵犯他人人身權(quán)利的行為：

a）毆打他人，造成輕微傷害的；

b）非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； c）公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人的；

d）寫恐嚇信或者其他方法威脅他人安全或者干擾他人正常生活的； e）隱匿、毀棄或者私自開拆他人郵件的； 4.3.1.4 預(yù)防和制止以下妨礙社會(huì)管理秩序的行為：

a）明知是贓物而窩藏、銷毀、轉(zhuǎn)移或者明知是贓物而購(gòu)買的； b）違反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的； c）偷開他人機(jī)動(dòng)車輛的； d）故意損毀路燈、垃圾筒、道路交通設(shè)施或其他公用設(shè)施的； e）違反轄區(qū)規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹木的；

f）違反轄區(qū)規(guī)定，在住宅區(qū)內(nèi)以營(yíng)利為目的的擅自使用音響器材，音量過 大影響周圍業(yè)主的工作或休息，不聽制止的； 4.3.1.5 預(yù)防和制止違反消防管理的行為：

a）在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； b）故意阻礙消防通道或擾亂火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)秩序的； c）拒不執(zhí)行火場(chǎng)指揮，影響滅火救災(zāi)的；

d）指使或者強(qiáng)令他人違反消防安全規(guī)定，冒險(xiǎn)作業(yè)的；

e）違反消防安全規(guī)定，占用防火間距或者搭棚、蓋房挖溝、砌墻堵塞消防 車通道的；

f）埋壓、圈占或損毀消火栓、水泵、蓄水池等消防設(shè)施設(shè)備、器材；或?qū)?消防設(shè)備、器材挪作他用的；

4.3.1.6 預(yù)防和制止違反戶口或居民身份證管理的行為：

a）假報(bào)戶口或者冒用他人戶口證件、居民身份證的； b）故意涂改戶口證件的；

c）使用偽造戶口證件、居民身份證的。

4.3.2 保護(hù)各類治安事件現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序。4.3.3 維護(hù)轄區(qū)內(nèi)交通秩序。4.3.4 協(xié)助轄區(qū)業(yè)主（客戶）報(bào)警。

4.3.5 救助突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處于無(wú)援助的人，幫助遇到困難的殘疾病人、老人和兒童。

4.3.6 受理拾遺物品，設(shè)法送還失主，或送交項(xiàng)目處。

4.3.7 巡視轄區(qū)內(nèi)的安全防范情況，提示公司的有關(guān)部門、商鋪、業(yè)主提高自我防范意識(shí)，消除安全隱患。

4.3.8接到報(bào)警中心信號(hào)后，應(yīng)在二分鐘內(nèi)趕到報(bào)警地點(diǎn)查看，視情處理，并將情況反饋到報(bào)警中心，以備追溯。

4.3.9 巡邏崗對(duì)轄區(qū)內(nèi)的違規(guī)停車、違規(guī)行駛進(jìn)行檢查。

4.3.10 巡邏崗對(duì)管轄區(qū)域的治安死角、重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題填寫《治安隱患整改通知書》。4.4 巡邏工作的記錄存檔

4.4.1 巡邏崗將巡邏中發(fā)現(xiàn)或處理的情況記錄在《小區(qū)巡邏檢查情況反饋表》內(nèi)。4.4.2 保安主管對(duì)《值班情況記錄表》進(jìn)行集中存檔保管。4.4.3保安班長(zhǎng)填寫當(dāng)班班次《值班情況記錄表》或檢查簽字。5 相關(guān)文件

5.1《施工人員、閑雜人員管理操作指引》 6 記錄

6.1《值班情況記錄表》 6.2《小區(qū)巡邏檢查情況反饋表》 6.3《治安隱患整改通知書》

第二篇：秩序維護(hù)員儀容儀表禮節(jié)禮貌管理規(guī)定

秩序維護(hù)員儀容儀表禮節(jié)禮貌管理規(guī)定

1.0儀表端正，著裝整潔干凈，注意個(gè)人衛(wèi)生。

2.0秩序員上班前由領(lǐng)班集合整理檢查著裝，儀容儀表，達(dá)不到要求者不準(zhǔn)上崗。

3.0當(dāng)值時(shí)不得披衣，卷衣袖、褲腿、戴歪帽。

4.0不得蓄長(zhǎng)指甲、指甲邊無(wú)明顯污垢，不準(zhǔn)燙發(fā)、染發(fā)和留長(zhǎng)頭發(fā)、胡子、鼻毛不得出鼻孔。

5.0不準(zhǔn)配帶飾物上崗。

6.0當(dāng)值秩序員必須腰挺背直，雙手不準(zhǔn)插入衣袋或褲袋里。

7.0站立時(shí)，按跨立站立，不準(zhǔn)倚靠墻壁或其它物體上。

8.0坐立時(shí)，精神振作，不彎腰駝背、不東倒西歪，不前頂后靠。

9.0行走時(shí)，用正規(guī)的齊步，步速擺臂按軍訓(xùn)要求去規(guī)范，兩人同行時(shí)，不準(zhǔn)勾肩搭背。

10.0崗位上不得修指甲、剔牙、挖鼻子、掏耳朵、抓癢、伸懶腰、哼歌、吹口哨、跺腳等行為。

11.0當(dāng)班時(shí)不得將任何物件夾于腋下。

12.0當(dāng)值隊(duì)員要做到態(tài)度自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮貌，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、客戶、高級(jí)訪客經(jīng)過崗位時(shí)必須敬舉手禮。

13.0秩序隊(duì)員執(zhí)勤時(shí)必須以禮待人，以理服人，處理問題保持冷靜，語(yǔ)氣溫和，婉轉(zhuǎn)，不能和對(duì)方發(fā)生沖突。

14.0工作時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，禁止講粗言穢語(yǔ)，不準(zhǔn)譏笑或不理睬客人，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)論。

第三篇：?jiǎn)T工禮節(jié)禮貌禮儀培訓(xùn)目錄（標(biāo)準(zhǔn)）

一、為什么要進(jìn)行員工培訓(xùn)

（一）智力投資、效益倍增

（二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶

（三）開發(fā)人的潛能，促進(jìn)員工發(fā)展

二、職業(yè)道德意識(shí)概念

（一）什么是職業(yè)意識(shí)

（二）什么是職業(yè)道德

（三）職業(yè)道德規(guī)范

（四）員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）

（五）員工應(yīng)具備的意識(shí)

（六）現(xiàn)代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識(shí)

三、禮節(jié)禮貌禮儀的重要性

（一）什么是禮節(jié)

（二）什么是禮貌

（三）什么是禮儀

（四）為什么要學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀

（五）禮節(jié)禮貌禮儀的重要性

四、禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

（二）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)

（三）禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

（四）行體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

（五）服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

（六）會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（七）車隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四篇：KTV服務(wù)禮節(jié)禮貌細(xì)則

KTV服務(wù)禮節(jié)禮貌細(xì)則

一、禮節(jié)、禮貌的重要性

KTV最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。因此，服務(wù)本身就變成了KTV的商品。三個(gè)部分：

一、設(shè)施音響設(shè)備的質(zhì)量；

二、食品、商品的質(zhì)量；

三、服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，標(biāo)準(zhǔn)是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重和友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此是核心。

二、KTV部分崗位人員的站態(tài)要求

⑴迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

⑵服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

三、陪同引導(dǎo)

1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時(shí)關(guān)照提醒。

4、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

四、與客人對(duì)面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早”，“歡迎光臨”。

2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。

五、KTV禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)

（一）微笑服務(wù)

KTV員工的微笑是對(duì)客人的熱情友好表示，真誠(chéng)歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對(duì)賓客尊重的責(zé)任感與主動(dòng)性，也是員工實(shí)現(xiàn)KTV“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。

KTV員工的真誠(chéng)微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語(yǔ)；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；客人離店，微笑是歡送詞。

KTV常用禮貌用語(yǔ)：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ)，使客人倍感親切，增進(jìn)感情。一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。

（二）舉止

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在KTV內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕。

4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。

55、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉KTV的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。

（三）基本禮貌用語(yǔ)

1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、您好。

2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨雅園KTV、晚上好，歡迎光臨。

3、問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

5、告別語(yǔ)：再見、晚安、祝您一路平安、歡迎再度光臨。

6、道歉語(yǔ)：抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠??）？請(qǐng)您??好嗎？

10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

（四）對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4、對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。

⑴詢問式：如：“請(qǐng)問??”

⑵請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們??”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）⑶商量式：如：“??您看這樣好不好？” ⑷解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的??”

10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢買單后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”、“這使我們應(yīng)該做的”。

11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

13、三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；

14、不高聲呼喊另一個(gè)人；

15、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

16、不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；

17、不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；

18、不講有損公司形象的語(yǔ)言

19、不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話； 20、不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

第五篇：秩序維護(hù)服務(wù)

01 秩序維護(hù)服務(wù)方案

第一章 質(zhì) 量 目 標(biāo)

一、總體目標(biāo)

保證醫(yī)院秩序維護(hù)工作正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)樹立醫(yī)院秩序維護(hù)管理實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。

接管之日起，第一內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理讓醫(yī)院工作人員滿意率達(dá)90%以上

第二章擬采取的管理方式

采用“高效、精干、科學(xué)、實(shí)用”的管理機(jī)制，設(shè)立醫(yī)院秩序維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)隊(duì)），通過隊(duì)長(zhǎng)協(xié)調(diào)各項(xiàng)管理事務(wù)，為貴單位提供熱情、周到、滿意的服務(wù)。

第三章

專業(yè)化服務(wù)管理

一、工作目標(biāo)

維護(hù)醫(yī)院正常工作秩序，管理車輛、人員進(jìn)出，協(xié)助院方相關(guān)部門管理及處理維秩序維護(hù)相關(guān)事宜，認(rèn)真履行物業(yè)秩序維護(hù)員的職責(zé)及義務(wù)。

二、人員管理

1）樹立“品質(zhì)服務(wù)、顧客之上”的服務(wù)質(zhì)量方針，為工作人員創(chuàng)造一個(gè)安全、和諧、有序的工作環(huán)境。

2）全體員工必須經(jīng)過培訓(xùn)上崗，并將各類人員崗位職責(zé)公布，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供管理服務(wù)，自覺履行約束和監(jiān)督機(jī)制。

3）全體人員均統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，并將所有人員姓名、照片、崗位、工號(hào)張榜公布于執(zhí)勤崗位顯著位置，接受服務(wù)監(jiān)督。

4）建章立制，要求服務(wù)隊(duì)員工嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。

5）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，分工不分家；考核明細(xì)，獎(jiǎng)懲分明，每年保持10%的人員淘汰率，用每月評(píng)選優(yōu)、劣員工以及晉升等激勵(lì)手段予以量化。

6）在醫(yī)院區(qū)域管理中，引入物業(yè)管理服務(wù)理念，嚴(yán)格履行物業(yè)管理法律法規(guī)，維護(hù)公共秩序、嚴(yán)格人員/車輛進(jìn)出管理、車輛停放管理等相關(guān)工作。

7）建立回訪制度，安裝意見箱，隨時(shí)改進(jìn)，保證質(zhì)量。

8）樹立“安全第一”的思想，切實(shí)履行秩序維護(hù)員職責(zé)。

三、專業(yè)服務(wù)

門崗

1）維持醫(yī)院院內(nèi)的公共秩序，建立來(lái)人來(lái)訪登記制度與巡邏登記制度。除了工作人員之外，對(duì)外來(lái)可疑出入人員都必須進(jìn)行登記，對(duì)于無(wú)關(guān)人員及可疑人員一律不得放行，如需出入辦公樓，必須出示有效證件，并24小時(shí)在辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏（每小時(shí)一次），及時(shí)消除各種不安全因素，確保一個(gè)良好、安全的區(qū)域工作環(huán)境。

2）所有出入大院的車輛必須進(jìn)行登記與外觀檢查并在停車卡上注明，車輛按指定的路線行駛及位置停放（同停車坪崗配合）。

3）根據(jù)醫(yī)院物品放行規(guī)定，對(duì)進(jìn)出醫(yī)院的各類物品實(shí)行憑條放行制。

門診大廳 1）對(duì)大廳內(nèi)可疑人員實(shí)行監(jiān)控，防止盜、扒、搶等治安事件。

2）維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，阻止及制止危害正常工作秩序情況發(fā)生。

停車坪

1）對(duì)所有進(jìn)出車輛實(shí)施管理，對(duì)進(jìn)來(lái)車輛進(jìn)行發(fā)卡登記制度，指導(dǎo)車輛在規(guī)定位置停放，指引車輛有序駛出，保持車輛進(jìn)出有序，不造成車道堵塞，保持車道通暢。

2）隨時(shí)注意車輛停放情況，避免刮花、碰撞情況發(fā)生。

巡邏崗

1）實(shí)行巡邏簽到制，在值班死角、服務(wù)范圍內(nèi)樓棟各樓層、服務(wù)范圍最邊緣地帶設(shè)置巡邏簽到點(diǎn)，使巡邏貫穿整個(gè)醫(yī)院，使所有崗位保持互動(dòng)聯(lián)接。

2）對(duì)整個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行定時(shí)及在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不定時(shí)巡邏，對(duì)可疑人員及可疑事情進(jìn)行監(jiān)控，避免意外事情發(fā)生。

3）協(xié)助對(duì)所屬院方公共材、物（如：水/電滴、冒、漏等情況；消防隱患等情況）進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)及院方相關(guān)部門。

4）發(fā)生醫(yī)療糾紛或是其他秩序維護(hù)需要協(xié)助的，巡邏崗在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維護(hù)。第四章

人員配置及費(fèi)用

一、人員配置

共計(jì)：18人

（一）、隊(duì)長(zhǎng)兼機(jī)動(dòng)（1人）

主持和協(xié)調(diào)處理醫(yī)院區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)全面管理工作，積極與院方溝通，從中跟蹤、協(xié)調(diào)，督促各項(xiàng)管理事務(wù)，按質(zhì)按量按時(shí)完成。

（二）、秩序維護(hù)員（17人）

負(fù)責(zé)醫(yī)院區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)、秩序巡查、車場(chǎng)車輛停放出入管理及消防監(jiān)控值班、醫(yī)院各類突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。

1、傳達(dá)室：

每班1人

計(jì)3人；

2、門診大廳：

每班1人

計(jì)3人；

3、停車坪：

每班2人

計(jì)4人；

4、巡邏崗：

每班1人

計(jì)3人；

5、車輛通道：

白班和晚班

每班1人

計(jì)2人；

6、替休：

2人

計(jì)2人。

注明：總結(jié)上一年的工作情況及經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合貴單位現(xiàn)狀，本計(jì)劃護(hù)員人中配置共計(jì)多出7人，原因：

1、貴單位現(xiàn)正在進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)，人員、車輛進(jìn)出繁雜，為了保證停車秩序及車輛通道暢通，因此增加人員。

2、現(xiàn)貴單位聲譽(yù)越來(lái)越好，病號(hào)及車輛越來(lái)越多，按現(xiàn)有人員配置，已不能滿足貴單位服務(wù)要求，因此增加人員。

3、貴單位職工及特殊車輛越來(lái)越多，按現(xiàn)有人員配置，人手緊缺，因此增加人員。

二、費(fèi)用

費(fèi)用實(shí)行全包干，￥1500元/人/月，另：隊(duì)長(zhǎng)每月加￥200元帶隊(duì)津貼，共計(jì)￥27200元/月。

第五章

院方提供

一、辦公室（辦公桌椅）

二、宿舍（床鋪）

三、警用器材（對(duì)講機(jī)、警棒、強(qiáng)光電筒）

02 秩序維護(hù)部各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法（特定內(nèi)容）門崗

1、著裝整潔，佩帶齊全，姿態(tài)良好，精神飽滿。違規(guī)一次

扣1分

違規(guī)一次扣0.5分

2、保持24小時(shí)在崗執(zhí)勤。

3、堅(jiān)守工作崗位，不脫崗、不串崗，不與無(wú)關(guān)人員搭訕在崗?fù)ち奶?。違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣2分

4、上崗期間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、睡覺、吃東西、嘻鬧、會(huì)客、看書報(bào)、聽音樂。違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣2分

5、崗?fù)ぶ車头秶?0米以內(nèi)自行車、摩托車、私家車輛嚴(yán)禁亂停亂放。違規(guī)一次扣5分 造成后果承擔(dān)連帶責(zé)任

6、交接班手續(xù)不清致使物品丟失或者損壞者，車輛登記不認(rèn)真且玩忽職守者

違規(guī)一次扣3分

7、車輛被盜，門崗人員對(duì)出入電瓶車、摩托車不嚴(yán)加盤查登記且放行者 違規(guī)一次扣1分

8、在門房寄存的物品必須妥善保管或通知當(dāng)事人及時(shí)領(lǐng)取，嚴(yán)禁觸摸、翻動(dòng)和截留。并且責(zé)任到人誰(shuí)接收誰(shuí)負(fù)責(zé)。

扣5分

違規(guī)一次

9、交接班大門和區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔，在隨機(jī)抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)班人員積分。

違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣1分

因服務(wù)態(tài)度

10、勸阻和糾正違規(guī)方法得當(dāng)、態(tài)度和藹。投訴一次扣2分

11、按時(shí)參加學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的突發(fā)或應(yīng)急性工作。

懈怠或逃避一次扣5分

視情節(jié)酌情扣分

12、其它。

巡邏及交接班

1、著裝整潔，佩帶齊全，姿態(tài)良好，精神飽滿。違規(guī)一次扣1分

2、提前15分鐘交接班，上下崗列隊(duì)行進(jìn)，保持隊(duì)伍整齊、步伐一致。違規(guī)一次扣1分

3、堅(jiān)守工作崗位，不脫崗、不串崗，不與無(wú)關(guān)人員搭訕或在崗?fù)ち奶?。違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣2分

4、上崗期間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西、嘻鬧、會(huì)客、看書報(bào)、聽音樂；嚴(yán)禁借巡邏脫崗溜號(hào)。

違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣2分

5、熟練掌握院區(qū)建筑基本情況，包括樓宇分布；消防通道位置、消防設(shè)施安裝位置；分消控室和報(bào)警點(diǎn)分布，報(bào)警的判斷、消除、復(fù)位與布防等。按應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)達(dá)不到要求，酌情扣1-5分 規(guī)定時(shí)間以上崗后1個(gè)月為限

6、熟悉水泵房、蓄水池、消防水箱、直飲水機(jī)房、配電室位置，會(huì)判斷異常情況，發(fā)現(xiàn)異常、漏水、斷電情況做到第一時(shí)間報(bào)告。按應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)達(dá)不到要求，酌情扣1-5分

7、每班外圍巡邏3次、園區(qū)巡邏5次、樓宇至少巡邏1次，報(bào)警信號(hào)處理不超過3分鐘。

除外

少巡一次或延誤每次扣2分

特殊情況

8、樓道、診室門前等共用部位不得堆積雜物。發(fā)現(xiàn)后一日內(nèi)清除。不及時(shí)處理一次扣1分

9、消防通道嚴(yán)禁停車；停車場(chǎng)嚴(yán)禁占、越、跨位停車，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。不及時(shí)糾正一次扣1分

10、停車場(chǎng)嚴(yán)禁閑人逗留、小孩玩耍，更不允許隨地吐痰、亂扔雜物、隨地大小便。

發(fā)現(xiàn)一次扣1分

11、嚴(yán)禁張貼廣告、散發(fā)傳單、更不得進(jìn)入院區(qū)推銷產(chǎn)品，聯(lián)系業(yè)務(wù)。發(fā)現(xiàn)一次扣1分

12、發(fā)現(xiàn)可疑人員和不當(dāng)行為及時(shí)糾正。勸阻和糾正違規(guī)方法得當(dāng)、態(tài)度和藹。不及時(shí)糾正一次扣1分

13、院區(qū)主干道車輛停放；車庫(kù)門口嚴(yán)禁堵塞；院區(qū)樓門口嚴(yán)禁停放車輛； 一次扣2分 情節(jié)嚴(yán)重者按違紀(jì)論處

14、按時(shí)參加學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的突發(fā)或應(yīng)急性工作。懈怠或逃避一次扣5分

15、其它。

監(jiān)控

1、著裝整潔，佩帶齊全，姿態(tài)良好，精神飽滿。

扣1分

違規(guī)一次

視情節(jié)酌情扣分

2、提前15分鐘交接班，交接清楚當(dāng)班重大、待辦和正辦事宜，并認(rèn)真填寫值班記錄。

違規(guī)一次扣1分

3、堅(jiān)守工作崗位，不脫崗、不串崗，不與無(wú)關(guān)人員搭訕和外來(lái)人員在監(jiān)控室聊天。

違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣5分

4、上崗期間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、睡覺、嘻鬧、會(huì)客、聽音樂。嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入監(jiān)控室，如是本班值班人員私自帶進(jìn)值班室重重嚴(yán)懲，同崗人員不監(jiān)督者同處。

違規(guī)一個(gè)單項(xiàng)，每次扣2分

5、熟練掌握院區(qū)建筑基本情況，包括樓宇、門診分布；掌握消防通道位置、消防設(shè)施安裝部位；接到報(bào)警能判斷出報(bào)警部位、報(bào)警性質(zhì)并能復(fù)位和布防。

按應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)達(dá)不到要求，酌情扣1分 規(guī)定時(shí)間：以上崗后1個(gè)月為限

6、熟悉院區(qū)水泵房、蓄水池、消防水箱、直飲水機(jī)房、配電室位置，通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的異常情況第一時(shí)間向值班人員或領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。按應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)達(dá)不到要求，酌情扣2分

7、熟練掌握院區(qū)各個(gè)通道、停車場(chǎng)監(jiān)控探頭分布位置、監(jiān)控范圍，發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑行為跟蹤監(jiān)控、全程錄像，并在第一時(shí)間通知巡邏人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。出現(xiàn)一次失誤扣2分

8、熟練掌握監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)程，嚴(yán)格按程序操作；接到報(bào)警后立即處理并將處理情況詳細(xì)記錄；重要的錄像資料備份存檔，需要調(diào)檔查閱的影像資料必須在3分鐘內(nèi)提供。分

9、接到緊急求助3分鐘內(nèi)通知巡邏員前去檢查，未及時(shí)通知者視為懈怠。懈怠一次扣2分

出現(xiàn)一次失誤扣

210、除個(gè)別人員遇到特殊情況且確認(rèn)身份后方可在監(jiān)控室查看錄像資料，閑雜人員一律不得進(jìn)入監(jiān)控室。分

違規(guī)開啟一次扣

211、嚴(yán)禁用工作電腦看碟、聽歌、玩游戲。分

違規(guī)一次扣612、嚴(yán)肅交接班制度，做到 “操作臺(tái)前無(wú)人職守不離開、交接班不清不離開、監(jiān)控尚未終結(jié)不離開”的原則。則扣2分

13、保持監(jiān)控室設(shè)備和環(huán)境整潔衛(wèi)生，保證運(yùn)行正常。

內(nèi)臟亂差者每次扣1分

14、按時(shí)參加學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的突發(fā)或應(yīng)急性工作。懈怠或逃避一次扣5分

15、其它。

視情節(jié)酌情扣分

室

違背一次原03 秩序維護(hù)服務(wù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)

一、公共秩序

1、人員出入管理

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每日對(duì)門崗值班情況及值班記錄檢查一次，不定時(shí)對(duì)門崗人員出入管理執(zhí)行能力進(jìn)行測(cè)試。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每4小時(shí)對(duì)門崗值班情況及值班記錄檢查一次，不定時(shí)對(duì)門崗人員出入管理執(zhí)行能力進(jìn)行測(cè)試。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.上崗3個(gè)月內(nèi)熟悉本責(zé)任區(qū)的基本情況達(dá)80％以上，能有效分工作人員與非工作人員。

2.熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)與動(dòng)作，對(duì)來(lái)訪人員管控專業(yè)有禮。3.來(lái)訪人員進(jìn)入院區(qū)，值班員須對(duì)已識(shí)別的異常來(lái)防人員進(jìn)行監(jiān)控并及時(shí)通知巡邏人員。

5.正常狀態(tài)下院區(qū)大門隨時(shí)保持關(guān)閉狀態(tài)。

2、物品搬遷管理

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每月對(duì)物品放行條統(tǒng)計(jì)1次，查對(duì)當(dāng)月物品放行條編號(hào)是否連續(xù)，有無(wú)丟失。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次對(duì)各崗位物品放行條放行情況遵照值班記錄檢查一次，對(duì)值班當(dāng)日本班物品放行條數(shù)量統(tǒng)計(jì)一次。

3.秩序維護(hù)員每次對(duì)物品放行條進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)過程進(jìn)行全程監(jiān)控。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.攜帶大件、貴重物品離開，值班員須100％憑項(xiàng)目中心放行條放行。

2.非工作人員攜帶物品離開須進(jìn)行確認(rèn)，值班員須100％憑項(xiàng)目中心放行條放行(2分)3..《物品放行條》無(wú)丟失，每次放行崗位有記錄，放行崗位值班員有簽字。

3、安全巡邏

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每季度對(duì)巡邏路線更新一次，每月抽查巡邏簽到點(diǎn)30％，每周對(duì)巡邏崗值班情況跟蹤觀察1次，不定時(shí)對(duì)巡邏崗報(bào)警反應(yīng)速度進(jìn)行測(cè)試。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次抽查巡邏路線簽到點(diǎn)10％,每4小時(shí)檢查巡邏崗值班狀況1次，不定時(shí)對(duì)巡邏崗報(bào)警反應(yīng)速度進(jìn)行測(cè)試。

3.巡邏崗每2小時(shí)巡邏1次，每日夜班選擇一條安全巡邏路線。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.熟悉掌握巡視標(biāo)準(zhǔn)及巡邏路線和方法。2.按指定路線巡邏，無(wú)提前簽到、無(wú)漏簽到。

3.地面巡邏人員按規(guī)定路線至少每2小時(shí)巡邏1次并簽到。4.車庫(kù)巡邏崗夜班按規(guī)定路線每2小時(shí)巡邏1次并簽到。5.樓層巡邏崗夜班按巡邏路線至少每4小時(shí)巡邏1次并簽到。6.對(duì)環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行監(jiān)管。7.可疑人員始終處于受控狀態(tài)。

4、其它突發(fā)事件或異常情況處理

服務(wù)要求

1.院區(qū)內(nèi)打架、斗毆等現(xiàn)象。2.就醫(yī)不文明現(xiàn)象。3.車輛被刮蹭現(xiàn)象。4.其他突發(fā)事件及異常情況。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.本區(qū)域巡邏崗在接到突發(fā)事件預(yù)警信息后須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，30秒內(nèi)做出判斷及正確反應(yīng)。

2.超出項(xiàng)目中心可控范圍的立即報(bào)警，同時(shí)上報(bào)項(xiàng)目中心經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)。5紅外系統(tǒng)報(bào)警處理

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每月對(duì)紅外報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行1次檢查，每周對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗快速反應(yīng)情況進(jìn)行1次測(cè)試，不定期對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗處理情況進(jìn)行抽查。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每周對(duì)紅外報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行1次檢查，對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗快速反應(yīng)情況進(jìn)行2次測(cè)試，不定期對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗處理情況進(jìn)行抽查。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到紅外線報(bào)警信號(hào)后，值班員在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。2.接到其他報(bào)警信號(hào)后，值班員在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

3.紅外系統(tǒng)正常運(yùn)行，無(wú)屏蔽。

4.秩序維護(hù)員每班次對(duì)紅外報(bào)警系統(tǒng)測(cè)試一次。

6、閉路監(jiān)控系統(tǒng)

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每月對(duì)閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查1次,每周對(duì)20%閉路監(jiān)控探頭測(cè)試一次, 對(duì)錄像資料檢查1次。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次對(duì)監(jiān)控崗值班情況測(cè)試一次，每次測(cè)試監(jiān)控探頭不少于2個(gè)點(diǎn)，3.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次檢查錄像資料保存情況一次，每4小時(shí)檢查隊(duì)員值班狀態(tài)1次，中控室內(nèi)衛(wèi)生和物品擺放1次,檢查監(jiān)控設(shè)備各類信號(hào)是否正常1次。

4.秩序維護(hù)員實(shí)時(shí)對(duì)閉路監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控，每2小時(shí)記錄一次。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.中控崗上崗之前熟練掌握閉路監(jiān)控系統(tǒng)的操作技能。2.保存一周內(nèi)錄像資料。

3.顯示畫面出現(xiàn)異常情況，中控崗安全管理員應(yīng)在5秒內(nèi)做出反應(yīng)。

4.每班次對(duì)崗位器材的完好情況檢查一次。

7、電梯系統(tǒng)

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每月對(duì)電梯系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行一次檢查，每日對(duì)中控崗電梯運(yùn)行記錄進(jìn)行一次檢查。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次對(duì)中控崗電梯運(yùn)行記錄進(jìn)行一次檢查。

3.秩序維護(hù)員實(shí)時(shí)對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控，每2小時(shí)記錄一次。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到電梯異常信息，值班員在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)做好防護(hù)、引導(dǎo)工作。

2.對(duì)不當(dāng)使用電梯行為，須立即通過電梯對(duì)講系統(tǒng)提醒并引導(dǎo)正確使用。

8、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

服務(wù)要求

1.安全標(biāo)識(shí)設(shè)置功能齊全，分布、價(jià)格、數(shù)量有統(tǒng)計(jì)。2.秩序維護(hù)主管每周對(duì)安全標(biāo)識(shí)進(jìn)行1次檢查。3.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每日對(duì)安全標(biāo)識(shí)行1次檢查。4.秩序維護(hù)員每班次對(duì)安全標(biāo)識(shí)進(jìn)行1次檢查。

5.發(fā)現(xiàn)安全標(biāo)識(shí)丟失、損壞，需及時(shí)上報(bào)，并采用臨時(shí)標(biāo)識(shí)代替，每次更換時(shí)間不超過半個(gè)月。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.安全標(biāo)識(shí)明顯、無(wú)損壞、無(wú)易位、無(wú)挪用。

2.小區(qū)施工存在安全隱患的部位設(shè)有明顯的安全警示標(biāo)識(shí)。

9、公共部位

1.秩序維護(hù)主管每日對(duì)公共部位安全情況例行1次檢查。2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次對(duì)公共部位安全情況例行1次檢查。3.秩序維護(hù)員每2小時(shí)對(duì)公共部位安全情況進(jìn)行一次檢查。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.消防通道暢通，無(wú)占用。

2.公共部位無(wú)堆放雜物、垃圾。

3.公共部位秩序良好。

4.公共重點(diǎn)部位安全措施到位，無(wú)明顯安全隱患。5.公共部位設(shè)施設(shè)備完好，使用功能正常。

10、消防栓

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每月抽查30％消防栓檢查情況。2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每月對(duì)消防栓檢查情況檢查1遍。3.秩序維護(hù)員每月對(duì)消防栓檢查1次，并簽字。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.熟練掌握使用方法。

2.消防箱標(biāo)識(shí)清楚,消防設(shè)施配件齊全。

3.消防管安裝牢固，標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好，無(wú)滲漏水，水壓充足。

11、消防門

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每周檢查消防門關(guān)閉和使用情況1遍。2.秩序維護(hù)員每4小時(shí)檢查消防門關(guān)閉和使用情況1次，隨時(shí)對(duì)未關(guān)閉的消防門復(fù)位。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.門鎖、閉門器完好。

2.閉門器彈性適度。

3.消防門表面無(wú)銹蝕、無(wú)損壞。

12、滅火器具

服務(wù)要求

1.建立院區(qū)消防器材配置表

2.秩序維護(hù)主管每月抽查50％滅火器。3.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每半月檢查滅火器2遍。4.秩序維護(hù)員每周檢查滅火器1遍。5.秩序維護(hù)員巡視檢查每月簽字記錄1次。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.無(wú)缺失。2.無(wú)過期。

3.表面清潔，完好率100%。

4.熟悉區(qū)域內(nèi)滅火器擺放位置、數(shù)量及特性。

13、溫感、煙感、噴淋

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每年檢查和試驗(yàn)一次自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的系列功能，每季度組織測(cè)試各區(qū)域報(bào)警運(yùn)行情況1次，每月對(duì)溫感、煙感、噴淋使用情況檢查一次。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每月15日對(duì)消防自動(dòng)系統(tǒng)檢查一次。3.秩序維護(hù)員每日對(duì)溫感、煙感、噴淋使用情況檢查一次。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.無(wú)缺失。

2.外觀潔凈,功能完好。3.消防主機(jī)能收到報(bào)警信號(hào)。

14、消防演習(xí)

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每半年組織一次小型消防練習(xí)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.每次演習(xí)有經(jīng)過物業(yè)管理部審批的演習(xí)方案。2.秩序維護(hù)主管每年組織一次大型消防演習(xí)。3.每次演習(xí)完成有總結(jié)。

15、停車場(chǎng)及車輛管理

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每日不少于1次對(duì)崗位車輛管理情況進(jìn)行檢查,每月不少于1次對(duì)停車場(chǎng)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查。

2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次不少于2次對(duì)車輛管理情況進(jìn)行檢查。3.每月檢查車場(chǎng)秩序管理8次。4.每月測(cè)試應(yīng)急反應(yīng)速度4次。5.每月抽查車輛數(shù)量交接情況2次。6.每日抽查外來(lái)車輛管理情況1-3次。7.每日檢查車場(chǎng)道閘運(yùn)行情況1次。8.每日檢查車場(chǎng)秩序管理1次。9.每日檢查車輛檢查情況1次。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.當(dāng)崗3個(gè)月內(nèi)能正確區(qū)分、辨認(rèn)業(yè)戶車輛。

2.車輛管理員對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛外觀應(yīng)例行檢查入場(chǎng)，對(duì)車輛損傷與車主進(jìn)行簽字確認(rèn)。

3.道閘系統(tǒng)完好,標(biāo)識(shí)系統(tǒng)清晰。

4.所有空置區(qū)域應(yīng)保證封條隔離線完好。

5.對(duì)外來(lái)車輛進(jìn)行詢問，在5秒內(nèi)通知巡邏崗跟蹤、確認(rèn)后放行。6.無(wú)亂停亂放車輛，無(wú)交通堵塞現(xiàn)象。

7.發(fā)現(xiàn)異常情況，車場(chǎng)巡邏崗安全管理員在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。8.每班次檢查車場(chǎng)內(nèi)車輛外觀和門鎖鎖閉情況。9.每班次交接車場(chǎng)內(nèi)車輛停放數(shù)量,無(wú)誤差。

16、崗位環(huán)境

服務(wù)要求

1.秩序維護(hù)主管每周檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于4次。2.秩序維護(hù)班長(zhǎng)每班次檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于1次。3.每班次值班員不定時(shí)對(duì)本崗衛(wèi)生和物品進(jìn)行整理。

4.固定崗值班人員變動(dòng)后，秩序維護(hù)班長(zhǎng)3日內(nèi)更換相應(yīng)資料。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.工作間按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一配置。

2.工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。3.工作間衛(wèi)生整潔，物資擺放整齊、有序。

17、資料管理

服務(wù)要求 1.日常記錄：

《---崗位值班記錄表》、《巡邏簽到表》、《來(lái)人來(lái)訪登記表》、《車輛出入登記表》、《物品放行條》、《培訓(xùn)記錄表》

2.月度記錄：

《培訓(xùn)計(jì)劃表》、、《消防器材檢查記錄》 3.季度記錄： 《軍事體能考核表》 4.記錄：

《消防演習(xí)方案》、《緊急集合檢查記錄表》、滅火的相關(guān)記錄（包括會(huì)議記錄、應(yīng)急行動(dòng)記錄等）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.記錄內(nèi)容完整有效、準(zhǔn)確。

2.應(yīng)對(duì)記錄中的不合格項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行處理。

04 秩序維護(hù)員崗位考核細(xì)則

一、不按統(tǒng)一規(guī)定著裝；著裝不整齊、不清潔；儀表儀容不端莊、不整潔；在工作場(chǎng)所以外的場(chǎng)合穿制服；值崗時(shí)語(yǔ)言、動(dòng)作不規(guī)范；不主動(dòng)為業(yè)主提供幫助和服務(wù)，發(fā)現(xiàn)一次扣考核50。

二、在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱書報(bào)、大聲喧嘩或做與工作無(wú)關(guān)的事；未做好當(dāng)班記錄或記錄不齊全、不準(zhǔn)確；工作室或休息室內(nèi)及周邊不整潔，發(fā)現(xiàn)一次扣考核50元。

三、立崗姿勢(shì)不規(guī)范、不正確；未按規(guī)定執(zhí)行車輛進(jìn)入的規(guī)范操作或駛出的引導(dǎo)服務(wù)；未執(zhí)行外來(lái)人員詢問、外來(lái)車輛登記；發(fā)現(xiàn)一次扣考核50元。

四、巡視無(wú)記錄或記錄不準(zhǔn)確；對(duì)可疑的人和異常的事、物不聞不問；發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況不指出、不阻止、不報(bào)告；不制止、不糾正車輛違規(guī)停放，違章行駛現(xiàn)象；發(fā)現(xiàn)路燈熄滅、水管及閥漏水等未及時(shí)報(bào)修；消防設(shè)備設(shè)施、器材，不完好未及時(shí)匯報(bào)、未定期檢查；發(fā)現(xiàn)小垃圾不及時(shí)拾撿，未做到“人過路清”的；發(fā)現(xiàn)一次扣考核100元；

五、接崗人員未到崗而當(dāng)班人員離崗（造成脫崗，早退）；發(fā)現(xiàn)扣考核500元，上班睡崗發(fā)現(xiàn)扣考核300元。

以上考核規(guī)定希望員工嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)以上問題的責(zé)任人、主管人員各50-200元的考核扣款處理，（其中由主管發(fā)現(xiàn)問題的，只對(duì)責(zé)任人作扣款處分；由服務(wù)處主任發(fā)現(xiàn)問題的，對(duì)主管作扣款處分；由公司、開發(fā)公司發(fā)現(xiàn)問題的，對(duì)服務(wù)處主任作扣款處分；）；對(duì)發(fā)現(xiàn)責(zé)任人第二次違反同一規(guī)定或嚴(yán)重違紀(jì)者給予雙倍處罰，降職或辭退等處理；

考核扣款處理主要目的是提醒每個(gè)員工其工作質(zhì)量存在問題，完成所承擔(dān)的工作是每個(gè)員工份內(nèi)之事，從理念上應(yīng)統(tǒng)一。

其考核扣款，季度、半及可根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作情況提出書面方案報(bào)批獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀勤奮的員工，真正體現(xiàn)獎(jiǎng)勤罰懶的原則。

05 秩序維護(hù)部工作考核細(xì)則

為了規(guī)范秩序維護(hù)部的日常管理，便于查驗(yàn)，考核自詡維護(hù)部隊(duì)員的責(zé)任心和遵章守紀(jì)的情況，增加秩序維護(hù)部隊(duì)員的責(zé)任感和使命感，促進(jìn)隊(duì)員工作的有序開展，使之更好的擔(dān)負(fù)起各項(xiàng)任務(wù)，特制的隊(duì)員工作考核細(xì)則。

1、不遵守工作時(shí)間，遲到、早退

-5 分

2、未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)隨意調(diào)串班次

-5 分

3、不積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)或業(yè)務(wù)培訓(xùn)不達(dá)要求

-10 分

4、不按規(guī)定著裝，著裝不統(tǒng)一、不整潔

-5 分

5、著裝不嚴(yán)整，披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、襯衣外露、不戴帽子、穿拖鞋者，違反其中一項(xiàng)

-5 分

6、站立執(zhí)勤不得背手、袖手、手插兜，違反其中一項(xiàng)

-5 分

7、客人來(lái)訪不主動(dòng)起立，服務(wù)不熱情

-5 分

8、對(duì)上級(jí)交辦的工作敷衍了事，不能保質(zhì)保量的完成-20 分

9、因服務(wù)不佳收到客人投訴

-20 分

10、未按規(guī)定時(shí)間開門、封門

11、不及時(shí)清理擾亂秩序的商販

12、未按規(guī)定清掃衛(wèi)生，執(zhí)勤衛(wèi)生不達(dá)要求

13、夜間檢查不認(rèn)真、不仔細(xì)，或未按規(guī)定程序檢查

14、不認(rèn)真記載各項(xiàng)工作記錄

15、接聽電話不用文明用語(yǔ)或接聽中不文明

16、物品交接不清造成錯(cuò)亂或損失公共物品

17、工作期間吃零食、抽煙、喝酒

18、酒態(tài)上班

19、不按規(guī)定控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公樓

20、因個(gè)人過失造成物品外流

21、當(dāng)值班期間空崗、未經(jīng)批準(zhǔn)外出

22、頂撞、拒不執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

23、下班后未經(jīng)批準(zhǔn)著工裝在工作區(qū)域逗留

24、工作期間用手機(jī)聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用工作電話

25、擅自讓他人進(jìn)入餐廳

26、值班期間看書、下棋或做其他形式的娛樂活動(dòng)

-5 分-5 分-5 分-10 分-3 分-5 分-5 分-10 分-5 分-5 分-40 分-30 分-50 分-5 分-5 分-20 分-10---40

分

27、不及時(shí)清理有礙廣場(chǎng)秩序的機(jī)動(dòng)車

-3 分

28、廣場(chǎng)非機(jī)動(dòng)車不主動(dòng)規(guī)范擺放

-5 分

29、值班期間睡覺或未經(jīng)批準(zhǔn)串崗

-20 分 30、泄露公司關(guān)于安全、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)政策等方面的機(jī)密-100分

31、當(dāng)班期間聚堆閑聊、打鬧

-10 分

32、同事間搬弄是非或做有礙團(tuán)結(jié)的事情

-20 分

33、利用工作之便損公肥私

-30 分

34、當(dāng)班期間聚眾賭博

-100分

35、發(fā)現(xiàn)顧客未鎖自行車并妥善保管

+2 分

36、發(fā)現(xiàn)顧客未鎖的機(jī)動(dòng)車且車內(nèi)裝有物品

+3至10分

37、拾金不昧

+10至20分

38、提出不重復(fù)的合理化建議

+5 分

39、有效發(fā)現(xiàn)安全隱患并及時(shí)采取措施

+10至20分

40、夜間檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患

+10至20分

41、有效控制物品外露，避免公司損失

+20 分

42、服務(wù)熱情周到，收到客人表?yè)P(yáng)信

+5 分

43、服務(wù)熱情周到，收到客人錦旗

+10 分

44、及時(shí)發(fā)現(xiàn)偷盜行為，避免顧客財(cái)產(chǎn)損失

+10 分

45、工作表現(xiàn)突出，進(jìn)步明顯者

+5 分

46、部門月度優(yōu)秀員工

+10 分

注：本業(yè)績(jī)考核細(xì)則適用于秩序維護(hù)部門全體員工，每分值為一元。