第一篇：站內(nèi)客運流程

站內(nèi)客運流程

根據(jù)進站和出站客流流向的不同，可以分解為一下具體作業(yè)流程，如圖5.19所示

城市軌道交通系統(tǒng)的乘客，在客運組織流程的不同剪短具有不同的需求特點，由此決定了不同的設(shè)備設(shè)施設(shè)置原則及相應(yīng)的客運組織要求。1 進站

乘客搭乘城市軌道交通，首先需弄清本人在車站的具體位置，然后通過最近的出入口進入。為此需要明確乘客需求，以確定設(shè)施設(shè)置原則。（1）乘客需求 ①車站位置合理；

②到城市軌道交通車站的距離短； ③到達城市軌道交通車站方便； ④城市軌道交通出口容易找到； ⑤城市軌道交通引導(dǎo)系統(tǒng)指示明確；（2）設(shè)施設(shè)置及服務(wù)要求

①出入口以最大限度吸引客流為準則； ②出入口與公交車站換乘方便；

③城市軌道交通出入口標志醒目，設(shè)置合理，具有一定的高度（防水倒灌）； 2.問詢處

搭乘城市軌道交通的乘客克分為一般購票乘客，老人，學(xué)生等特殊乘客及殘障人士。其中購票乘客可分為熟悉城市軌道系統(tǒng)的乘客，如購IC卡的本地乘客；不熟悉城市軌道交通的乘客，如購單程票的外地乘客，旅客，搭乘次數(shù)不多的本地乘客。一般情況下，詢問的乘客多為不熟悉城市軌道交通的乘客。（1）乘客需要 ①乘客需要；

②引導(dǎo)指示明確，不被其他建筑遮攔； ③規(guī)模結(jié)合乘客特點；

④詢問乘客流不干擾其他乘客流；（2）設(shè)施及服務(wù) ①詢問處服務(wù)窗口的數(shù)量和面符合要求需要；

②需要根據(jù)不同車站的乘客特點，設(shè)計不同的詢問方式； ③服務(wù)人員要熱情周到，禮貌待客，服務(wù)規(guī)范； 3

購票

乘客均需要持有車票才能進入車站的付費區(qū)，吃單程票的乘客每次進入城戰(zhàn)均有購票需求，吃儲值卡的乘客，根據(jù)實際情況有充值需求。（1）乘客需求

①非付費區(qū)設(shè)有售票機，票無處理且數(shù)量合理； ②位置合理，處于進站的流線上； ③引導(dǎo)指示明確，標志醒目； ④設(shè)有零鈔兌換處； ⑤購票等候時間不長；（2）設(shè)施設(shè)置及服務(wù)要求 ①售票機，票務(wù)室設(shè)置的數(shù)量； ②售票設(shè)備不被其他用途的設(shè)備阻擋；

③根據(jù)不同車站的乘客組成特點及乘客能忍受的購票時限設(shè)置。如火車站乘客隨身行車較多，購票所需區(qū)域就應(yīng)大些。4 檢票

乘客購票后，將所持車票送閘機檢票；經(jīng)檢票無誤后，閘機開放，讓乘客通過閘機進入付費區(qū)。（1）乘客需求

①閘機位置明顯且配有標示； ②能快速通過閘機；

③不同類車牌哦的減排哦位置應(yīng)明示；（2）設(shè)施設(shè)置及及服務(wù)要求 ①閘機位置醒目，指示明確； ②閘機的通過能力與客流量相匹配；

③閘機數(shù)目，進出的配置根據(jù)不同車站的乘客組成特點； 5候車 乘客經(jīng)過閘機后，進入付費區(qū)，嚇到站臺等候列車到達。（1）乘客需求

①方便到達站臺，舒適候車；

②清楚明了現(xiàn)在所處的位置及需搭乘列車的方向和車次； ③明示所乘列車的進站時刻；（2）設(shè)施設(shè)置及服務(wù)要求

①站臺上有適量的座椅，站臺應(yīng)設(shè)有明顯的候車安全線—廣播提示乘客在列車為進站停穩(wěn)，車門未完全打開之前，不要越過安全線，以防發(fā)生意外事件。②采用廣播系統(tǒng)，預(yù)報——車站通過廣播未乘客預(yù)報下次進站列車的方向。已經(jīng)有兩種利用ATS實現(xiàn)自動預(yù)報的新設(shè)備已投入使用，一種為自動廣播系統(tǒng)；當后續(xù)列車詩人接近區(qū)段時，廣播系統(tǒng)自動工作；另一種為在站臺設(shè)置同為顯示器，向乘客預(yù)告列車何時進站。

③安裝屏蔽門——屏蔽門可為乘客提供一個事實的候車環(huán)境，又能保障乘客在站臺候車的安全。

④舒適的候車環(huán)境——空間寬闊，燈光照明配置合理，減少噪聲干擾，空調(diào)氣流輕柔舒適；引導(dǎo)指示醒目清楚；廣告位置合理，不干擾引導(dǎo)系統(tǒng)。6 列車旅行（1）乘客需求 ①列車運行平穩(wěn)； ②車內(nèi)部擁擠，整潔舒適；

③能隨時了解列車的運行情況以及到站等信息。（2）設(shè)施設(shè)置及服務(wù)要求 ①客車外部運行方向標示明確；

②客車內(nèi)部要有列車運行圖展示，并標明站名；

③客車內(nèi)要有軌道交通網(wǎng)絡(luò)示意圖以及相交路線的運行時刻； ④客車上的管制標語（如；靜止吸煙等）也應(yīng)該清楚標示； ⑤客車符合運行標準，車內(nèi)燈光配置合理，作為舒適； ⑥客車廣播信息及時，準確；

⑦對失明乘客有語言信息預(yù)告，対失聰乘客有文字信息提示； 7 驗票

乘客乘坐軌道交通到站后，下車持票到閘機，驗票出站。（1）乘客需求

①驗票過程要求手續(xù)簡單；

②出站閘機引導(dǎo)指示明確，容易找到；（2）設(shè)施設(shè)置及服務(wù)要求

①出站閘機的設(shè)置應(yīng)與乘客行走動線一致，并反應(yīng)乘客的需求； ②車票損壞或補車資等情況，等候處理時間短； ③不同種類車票的檢票位置應(yīng)明示； 8 出站

乘客驗票出站后，通過出入口離開車站。（1）乘客需求

①出入口位置醒目，出入口指示明確； ②方便地換乘其他交通方式到達目的地；（2）設(shè)施設(shè)置及服務(wù)要求

①車站在不同街區(qū)有出入口，允許出入口兼做過街隧道或天橋，但未保持系統(tǒng)的獨立，完整，應(yīng)設(shè)隔斷將兩區(qū)域分隔； ②出入口靠近公交站臺； ③出入口設(shè)在人流活動區(qū)； 9 換乘

換乘的乘客從一個車站到另一個車站，通過通道或樓梯，扶手或站廳換乘。（1）乘客需求 ①換乘距離短，快捷； ②換乘方向明確；

③通道照明適度，環(huán)境舒適； ④地下通道通風(fēng)良好；（2）設(shè)置要求

①換乘通道短，直接方便； ②引導(dǎo)指示清晰，明了。車站各崗位工作職責(zé)和內(nèi)容

（1）站長

車站站長全面負責(zé)車站行政管理工作，對車站的安全管理、票務(wù)管理、服務(wù)管理、培訓(xùn)組織、人員管理及班組建設(shè)等工作負責(zé)，組織車站人員完成車站行車、票務(wù)和客運服務(wù)工作機特殊情況下的應(yīng)急預(yù)案的組織實施。（2）值班站長

車站值班站長直接對站長負責(zé)，服從調(diào)度員生產(chǎn)指揮，對本班的行車、客運、票務(wù)、培訓(xùn)及人員管理等具體事務(wù)進行管理和落實。當車站發(fā)生設(shè)備故障或緊急情況時擔任事故處理現(xiàn)場臨時負責(zé)人，組織指揮現(xiàn)場人員按照應(yīng)急處理預(yù)案的要求進行處置。（3）服務(wù)員

車站服務(wù)員主要負責(zé)直接面向乘客提供服務(wù)，包括售檢票服務(wù)、接發(fā)列車、組織乘客乘降、回答乘客問詢及對車站設(shè)備進行巡視檢查等具體工作。根據(jù)負責(zé)業(yè)務(wù)的不同以及崗位區(qū)域不同、服務(wù)員通常分為客服中心、站臺崗等，客服中心通常以售票、充值、處理乘客票務(wù)事務(wù)為主；站臺崗?fù)ǔＲ哉九_接發(fā)列車、回答乘客問詢、組織乘客乘降等工作為主。

值班站長崗位職責(zé)及工作流程

值班站長室當班值日總負責(zé)人，負責(zé)當班所有站務(wù)員、值班員的管理、負責(zé)所有設(shè)備及事務(wù)管理、對當班運作情況負責(zé)。值班站長為車站現(xiàn)場基層的管理者需要對各客運服務(wù)崗位的規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)范有一定的了解和掌握，才能在日常的工作中落實規(guī)范，查崗解難。

1.崗位職責(zé)

全面負責(zé)車站行車安全、客運、票務(wù)、供電、機電、消防、環(huán)控設(shè)備的管理。帶領(lǐng)班組人員完成各項運營生產(chǎn)指標。

（1）按規(guī)定著裝，當班前了解有關(guān)客運、車站設(shè)備及行車情況，查看車站值班員記錄本，檢查行車用品，認真做好與上一班的交接工作，做好交接班記錄。

（2）認真召開班前點名會，布置本班工作重點、注意事項，檢查落實上崗前的各項準備工作，并建立班組職工個人業(yè)績臺賬。（3）正常情況下、每班應(yīng)對車站個崗位的工作機設(shè)備、客運、衛(wèi)生、安全等情況進行巡視檢查，指導(dǎo)各項工作，及時糾正員工違規(guī)情況并做好記錄。

（4）及時報告、處理車站發(fā)生的異常情況及突發(fā)事件。采取正確有效的措施，制止事態(tài)擴大。對本班發(fā)生的乘客投訴，對無責(zé)投訴，應(yīng)向乘客做出說明，取的乘客諒解，對有責(zé)投訴，必須及時調(diào)查分析，查清原因，吸取教訓(xùn)，做出處理，并制定改進措施。

（5）掌握本班人員業(yè)務(wù)素質(zhì)情況，合理安排和調(diào)配本班人員崗位，組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度。

（6）處理上級交辦的行政事務(wù)并做好記錄。2.作業(yè)流程

（1）值班站長一日當班作業(yè)流程 1）班前

①與前班站長進行交接,熟知上一班的運營情況。②檢查、清點鑰匙、行車設(shè)備、對講設(shè)備及票據(jù)等。③認真檢查“當班情況登記本”。

④檢查各種臺賬記錄并做好交接，如“鑰匙管理登記本”“

施工登記本”“故障設(shè)備情況表“交班注意事項”“行車日志”“乘客遺失物品登記本”等。

⑤檢查上級文件及口頭通知，并了解各項規(guī)章制度及知曉落實情況。

⑥完成交接確認無誤后當班站長應(yīng)在交接臺賬上簽名。簽名后如因交接不清出現(xiàn)問題時，由交班值班站長負責(zé)。2）班中

①安按消防安全要求對車站全部設(shè)備進行一次檢查，包括站廳、站臺、通道機設(shè)備房。

②與上一個班的服務(wù)員結(jié)賬，到票款室進行封包，統(tǒng)計早班票款營收情況。

③定時全面巡視車站，重點巡視內(nèi)容為：消防設(shè)備情況；屏蔽門狀態(tài)；扶梯狀態(tài)；站廳、站臺、通道設(shè)備狀態(tài)等。

④監(jiān)督各崗位員工按章工作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時作出處理。

⑤營運開始或結(jié)束時。開始確認出入口、扶梯、照明、AFC設(shè)備狀態(tài)良好，應(yīng)在首班載客列車到站前巡視全站，首班載客列車到站前15min開啟出入口大門、扶梯。當日營運結(jié)束確認乘客全部出清車站時關(guān)閉車站，確認出入口、扶梯、照明、AFC設(shè)備全部關(guān)閉。

⑥監(jiān)督車站當天施工情況。

⑦及時處理當班發(fā)生的乘客票款事務(wù)及服務(wù)投訴事件。

3）班后

①與下一班值班站長做好交接工作，移交上級文件，說明當班發(fā)生事項等等。

②檢查本班所填寫的臺賬，如“鑰匙管理登記本”“施工登記本”“故障設(shè)備 情況表”“交班班注意事項”“行車日志”等。

③在“當班情況登記簿”上簽名。

（2）突發(fā)情況下工作流程

1）乘客事務(wù)處理

處理乘客事務(wù)時要求立即趕到現(xiàn)場處理乘客問題，對乘客的投訴內(nèi)容要詳細記錄，并在調(diào)查處理后給予乘客合理的回復(fù)；如經(jīng)過調(diào)查確認車站負有責(zé)任，y應(yīng)主動向乘客致歉，對當事人進行批評、教育并整改，對乘客提出的合理要求給予滿足；如乘客還是不滿意，則報上級領(lǐng)導(dǎo)處理；如屬于乘客誤解，應(yīng)及時作出解釋，取的乘客諒解。

2）列車延誤

如有列車延誤，值班站長要安排行車值班員播放列車延誤信息，不間斷廣播，做好應(yīng)急退票準備，如客流較大并有逐漸增多的趨勢，則匯報生產(chǎn)調(diào)度，經(jīng)同意后限制進站人數(shù)，必要時，對進站閘機采用降級模式，直至封站。

列車延誤15min以上行車值班員不間斷播放列車延誤信息，建議有急事的乘客 改乘其他交通工具；做好客流引導(dǎo)，組織退票工作及發(fā)放致歉信工作。

列車延誤時間較長，調(diào)度安排公交車進行接駁時，做好接駁工作，播放公交接駁廣播，安排專人負責(zé)接駁疏導(dǎo)，做好乘客解釋安撫工作、組織退票工作。在協(xié)警、保安的配合下關(guān)閉出入口，并在車站各出入口、專用接駁公交停放點張貼告知乘客，布置臨時導(dǎo)向等。

大客流組織

大客流的組織應(yīng)在保證客流安全的前提下，盡快地疏散乘客，大客流組織的主要措施包括：（1）增加列車運能。（2）增加售、檢票能力。

（3）采取臨時疏導(dǎo)措施。主要包括出入口、站廳的疏導(dǎo)。（4）關(guān)閉出入口或進行進出分流。

制定應(yīng)急處置方案的目的之一就是希望能夠?qū)⑹鹿士刂圃谑掳l(fā)初期，盡量減少損失，降低影像。大客流應(yīng)急預(yù)案設(shè)計思路如下: 1.人員安排（1）提前排班

車站根據(jù)預(yù)測的客流量，有計劃。系統(tǒng)地做好大客流期間的排班；將本站客流的高峰期通知每位員工，以便做好準備。（2）人員調(diào)整

車站分析本站高中后低峰期的變化，合理調(diào)整人員，在有限的人員情況下，盡量在高峰期安排充足的人員，在低峰期安排較少的人員上崗，部分車站可考慮一端票亭遲開窗，早關(guān)窗，各站的票亭開放時間如有改變則需及時上報客運。票務(wù)管理備案。

（3）值班站長全面指揮

受大客流沖擊的車站，當班值班站長要及時了解進出站客流情況（每十五分鐘或更短時間間隔的客流情況），及時采取措施，合理調(diào)崗位和安排人員，各崗位間要保持密切關(guān)系。

站廳工作由值班站長負責(zé)，做好各應(yīng)急票點增減時機，統(tǒng)計應(yīng)急票的數(shù)量，安排人員更換錢箱，TVM（Automatic Ticket Verding Machine,自動售票機，也稱為ATVM）的補幣、補票；安排站務(wù)員工頂崗、換崗工作等。在大客流沖擊的情況下，值班站長要及時采取措施，不要等到現(xiàn)場混亂時才進行人潮控制，要將有限的車站員工調(diào)配好，客運服務(wù)人員到站廳，保證最緊迫地點（如出入口、乘客擁擠處）有足夠的人員。（4）確?？土黜槙?為了順利組織大客流，車站需要在確保正常運作基礎(chǔ)上，對重點崗位如票亭等，增設(shè)一定量的人員，積極主動多看、多巡、多引導(dǎo)，避免出現(xiàn)入口堵塞或票亭、進出閘機前排長隊現(xiàn)象，以保障客流的順暢。休息的員工在家備班，保持通訊工具暢通，在遇大客流且車站人手不足時，休息的員工要回車站上班。（5）其他部門人員的協(xié)助

一、當車站出現(xiàn)大客流時，車站及時與警務(wù)站聯(lián)系，有公安分局調(diào)配足夠的警力到車站，主要協(xié)助出入口、站臺，客流組織，以防安全事件發(fā)生。

二、進行人潮控制指引乘客進站時，要有禮貌進行安撫。在客流組織中，發(fā)現(xiàn)有乘客滋生鬧事，要果斷制止，通知公安到場，防止事態(tài)擴大化。

三、行車值班員應(yīng)隨時留意客流情況，根據(jù)客流情況及時報告客調(diào)指揮。當站臺乘客過多，仍有乘客不斷入站時，值班站長應(yīng)及時向OCC申請加開列車。2.備品準備

為做好客流組織的各項工作，提前做好組織大客流的準備工作，根據(jù)客流預(yù)測確保必要的客運設(shè)施充足、無故障，如：臨時票亭、鐵欄桿、標志牌、告示牌、對講機、手提廣播等，便于維持站臺秩序、單向引導(dǎo)客流或應(yīng)付臨時控制進站人數(shù)情況。3.現(xiàn)場組織要求

（1）票務(wù)處功能相對分開

各站可根據(jù)客流實際情況，在票務(wù)處掛牌，清楚列明票務(wù)處的功能，并通過人工廣播給乘客清晰的指導(dǎo)。大客流時，票務(wù)處用于出售/處理單程票，及為儲票加值；另增設(shè)一定數(shù)量的兌零點和問訊點，可以減少乘客排隊時間，有利于客流組織。

（2）增開售票/兌零窗口

售票員先處理付費區(qū)乘客，并禮貌請等候的乘客稍候。票亭排隊人數(shù)過長時，立即請示值班站長增加人工售票和兌零。根據(jù)車站15Mmin進閘客流量，車站值班站長考慮售亭開多窗口服務(wù)、增設(shè)售票點/兌零點。(3)應(yīng)急售票情況

當售票點、兌零點及TVM已無法滿足乘客購票時，可采用在BOM上出售單程票，并做好乘客的引導(dǎo)工作，避免車站站廳出現(xiàn)不均衡的購票人群。4.客流引導(dǎo)

（1）做好車站員間信息的傳達

為避免錯誤引導(dǎo)乘客，車站各崗位員工加強信息的傳達與溝通。車站建立尋呼機制，發(fā)現(xiàn)問題后，統(tǒng)一報給行車值班員，由行車值班員對全站工作進行通報。

一、員工在工作中發(fā)現(xiàn)乘客服務(wù)設(shè)備、設(shè)施狀態(tài)異?；蚴r，該員工應(yīng)及時設(shè)置相關(guān)的導(dǎo)向告示或警示標志，以免誤導(dǎo)乘客，并通知行車值班員，行車值班員及時將信息傳達到其他崗位員工。

二、員工在回答乘客問詢時，不能臆測答案，避免給乘客錯誤引導(dǎo)。

（2）注意出入口客流情況

車站工作人員應(yīng)及時留意出入口外及進出站的客流變化，發(fā)現(xiàn)有突發(fā)客流前兆時，應(yīng)及時值班站長，發(fā)現(xiàn)排長隊情況時采取有效措施進行疏導(dǎo)。（3）做好宣傳廣播及客流引導(dǎo)

客流服務(wù)人員積極進行票亭、自動售票機、閘機前的分流引導(dǎo)工作；站廳、站臺加強巡視，盡快疏導(dǎo)客流，確保乘客安全。（4）及時疏導(dǎo)客流

在客流較大的情況下，通常因為設(shè)備故障或乘客不熟悉設(shè)備而造成進出站阻塞，車站工作人員應(yīng)加強巡視各組出入閘機，指導(dǎo)進出站客流。5.票務(wù)組織（1）要求

①做好客流預(yù)測的前提下，進行充分預(yù)想和充分準備。包括備用金、車票及票務(wù)備用品等的檢查和準備。

②對AFC設(shè)備的故障及維修進行跟蹤式維修，確保設(shè)備能力滿足運能需要。③做好特殊情況發(fā)生時的票務(wù)應(yīng)急準備，包括紙票等。（2）應(yīng)急票的制作

在可預(yù)見的大客流發(fā)生前完成應(yīng)急票的制作。應(yīng)急票采用單程票形式，按面值人工發(fā)售。必要時票務(wù)部門需臨時增加制作應(yīng)急票。中心的AFC系統(tǒng)提前根據(jù)需要在單程票內(nèi)寫入設(shè)定的金額和起始站名，由車站票務(wù)中心或臨時票亭組織售出，以滿足大客流時需要。（3）增加售檢票能力

售票速度和檢票機通過能力往往是影響大客流疏散的主要故障，車站在設(shè)置檢票位置時應(yīng)考慮提供疏散大客流的通道。在大客流疏散時，可采取事先準備足夠的車票，在地面、通道、站廳增加設(shè)置售票點，既可提高售票速度，又可減少對疏散通道的影響，增設(shè)臨時檢票位置來疏散大客流，則可提高通過能力。（4）增配備用金

客流高峰期，財務(wù)部負責(zé)增配備用金，具體分到車站，確保各站有足夠的硬幣和找零紙幣儲備。（5）票務(wù)應(yīng)急處理

在安排好AFC日常檢修基礎(chǔ)上，部分客流集中站運營時間內(nèi)要有AFC人員駐站，確保AFC設(shè)備的正常工作。6.廣播

車站在發(fā)生大客流時如需關(guān)閉車站或部分出入口進行限制客流時，應(yīng)及時做好相應(yīng)的廣播宣傳工作。（1）廣播的要求

①若所需的廣播內(nèi)容無廣播磁帶的，車控室可進行人工廣播及時引導(dǎo)客流，要求人工廣播時語調(diào)平穩(wěn)、音量適中，避免驚擾乘客。

②各車站應(yīng)從組織客流，維持車站秩序出發(fā)掌握好廣播時機，對上、下行和站臺站廳等不同區(qū)域，分別采取有針對性的廣播。

③為爭取乘客的理解與配合，必須加強現(xiàn)場宣傳廣播工作，車站、列車廣播要求內(nèi)容一致，保持同步，防止事態(tài)進一步擴大，廣播應(yīng)做到連續(xù)性、及時性、正確性。反復(fù)播放廣播，提醒乘客注意。

7.車站各崗位工作配合（1）行車值班員 ①及時向總調(diào)匯報情況；

②不間斷的進行廣播宣傳，引導(dǎo)乘客疏散；

③通過監(jiān)視器密切注意車站情況，與有關(guān)部門保持聯(lián)絡(luò)，負責(zé)各部門與車站有關(guān)人員的消息傳遞； ④根據(jù)總調(diào)指令，調(diào)整運營秩序和客運組織方案；

⑤接到當班站長的停止售票的指令后，實施關(guān)閉TVM、進站閘機等措施，及時指揮售票窗口停止售票，指揮檢票口只出不進； ⑥及時與警務(wù)站聯(lián)系，請求公安協(xié)助。（2）值班站長

①事發(fā)車站由值班站長全權(quán)負客流的疏導(dǎo)工作，采取一切有效措施盡快疏散乘客；

②做好乘客的勸阻工作，防止事態(tài)失控； ③組織好人員做好客運組織調(diào)整工作； ④加強巡視布崗，保持與車控室聯(lián)系；

⑤根據(jù)車站具體情況，安排車站其他人員充實到各崗位做好車站內(nèi)乘客疏導(dǎo)及解釋工作；

⑥必要時申請站外工作人員的支援。（3）站務(wù)員

①服從當班站長安排，參與組織，疏導(dǎo)已進站的站臺客流； ②利用手提廣播做好宣傳解釋工作；

③維持好站臺秩序，加強巡視，防止乘客跌入站臺和其他客傷事故； ④及時把站臺客流情況反饋給行車值班員。（4）售檢票員

①及時向站長及行車值班員匯報客流情況；

②根據(jù)當班站長指令，立即停止售票或放緩售票速度，做好退票準備及致歉信、贈票的發(fā)放工作；

④做好乘客的解釋疏導(dǎo)工作。（5）備品準備

對講機、安全警戒繩、電喇叭，致歉信、贈票、零幣、臨時公告、臨時導(dǎo)向牌等。

當發(fā)生大客流時的應(yīng)急預(yù)案：

（1）客流達五成時：列車到站后、開關(guān)門結(jié)束，列車駛離車站站臺上仍有大部分乘客（至少一半）。處置：限流措施①放慢售票速度；②關(guān)閉部分進站閘機或TVM。

采用減緩進站速度的限流方式，站務(wù)員將出入口或通道的使用寬的縮小，售票員可采取減緩售票速度等措施。

（2）客流達七成：列車到站后、開關(guān)門結(jié)束，站臺上仍滯留了大部分乘客，并且造成了列車晚點。

處置：加強限流措施①停止售票；②關(guān)閉全部進站閘機或TVM。

采用分批放入，站務(wù)員在出入口等控制點關(guān)閉大門，短時間阻止乘客進站，并根據(jù)值班站長指示，分階段將乘客放入。

（3）客流達八成：在七成的基礎(chǔ)上，出入口仍有大部分乘客涌入車站。處置：采取斷然措施①停止售票，關(guān)閉全部進站閘機或TVM；關(guān)閉部分或全部出入口。

采用出入口單向使用，站務(wù)員在站廳或站臺進行宣傳組織，引導(dǎo)出站乘客由指定出口出站，同時，在只出不進的出入口外組織乘客進站，引導(dǎo)到指定入口進站。

（4）客流達八成以上：車站出入口基本上都是人流。

處置：封閉出入口，站務(wù)員到各出入口關(guān)閉大門，阻止乘客進站，允許乘客出站。并向乘客解釋車站狀況，疏導(dǎo)乘客乘坐其他交通工具。當是換乘站時，站務(wù)員到換乘通道兩端，阻止或限制乘客換乘，引導(dǎo)乘客由指定路徑進行換乘或引導(dǎo)其出站。

第二篇：站內(nèi)稽查管理辦法

峰峪收費站站內(nèi)稽查管理辦法

組織管理 組長：王建平

副組長：李華偉 溫彥超 梁永哲 組員：劉薇 邊佳慧

為保證同源高速公路“應(yīng)收不漏，應(yīng)免不收”收費政策的有效執(zhí)行，收費站日常稽查監(jiān)督工作尤為重要，為此特制訂此管理辦法。

值班站長和辦公室人員每天對站內(nèi)工作的稽查不少于四次，稽查內(nèi)容包括：依法收費、文明服務(wù)、票證管理、監(jiān)控情況、遵章守紀、工作秩序、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、交接班等十個方面?；槭侄我砸韵缕叻N方法為主：

1、暗訪稽查?；槿藛T根據(jù)調(diào)查了解或舉報情況，針對隱避性較強的違規(guī)違紀現(xiàn)象，組織開展不公開式的調(diào)查取證稽查工作。

2、現(xiàn)場稽查?；槿藛T對收費站票、卡的流通、存放、通行費收入、現(xiàn)場操作規(guī)范環(huán)節(jié)進行突擊檢查。

3、監(jiān)控稽查?；槿藛T利用監(jiān)控設(shè)備對收費員現(xiàn)場操作或司乘人員的偷逃費行為進行實時監(jiān)控，對特殊情況通過監(jiān)控錄像進行稽查。

4、隨機稽查?；槿藛T可隨時對收費、監(jiān)控人員崗位操作和服務(wù)情況進行稽查。

5、重點稽查。稽查人員對重點站點、重點人員等重點目標進行稽查。

6、數(shù)據(jù)稽查。稽查人員利用聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)，對收費交易數(shù)據(jù)信息進行復(fù)核分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，查找違規(guī)嫌疑車輛和收費人員。

7、跟蹤稽查。稽查人員對嫌疑車輛采取跟車取證的辦法，核實車輛在上路領(lǐng)卡至下路交費整個過程中有無違規(guī)行為?；楸仨毺顚懟橛涗?，并做好稽查人員與被稽查人員簽字手續(xù)，否則稽查無效。對稽查出來的問題，要給予批評指正，并作為本月的星級考核依據(jù)，情節(jié)嚴重的要及時報收費稽查部處理。工作紀律

對檢查出來的違章、違紀行為按權(quán)限提出具體處理意見，做到獎罰有理有據(jù)，做到公平、公正。安全管理

各種報表賬目的管理，做好相應(yīng)圖片資料或影像資料的保存工作，為以后的稽查工作提供合理依據(jù)。

稽查部門應(yīng)將違紀相關(guān)材料和處理結(jié)果備案并存檔，存檔內(nèi)容如下：

1、所有存檔的相關(guān)材料、物證，均要有目錄并標明頁數(shù)；

2、稽查通知書應(yīng)有稽查部門的公章，詢問筆錄要保存原件，原件應(yīng)有當事人簽字；

3、作為定性的相關(guān)證物、記錄、視頻、音頻資料一并存檔；

4、對于違紀中涉及到的現(xiàn)金收繳后交財務(wù)部門，將收據(jù)存檔；

5、對有復(fù)議的，要將相關(guān)的復(fù)議材料一并存檔；

6、違紀檔案保存時限不少于3年，嚴重違紀檔案永久保存。工作內(nèi)容

1、由值班站長和稽查員負責(zé)對崗上和崗下的工作進行全面的專項檢查；

2、在稽查過程中發(fā)現(xiàn)的營私舞弊情況，在2小時內(nèi)逐級書面上報到管理處，在稽查過程中發(fā)現(xiàn)的跨路段營私舞弊疑似情況，要在10分鐘內(nèi)以電話方式上報到管理處；

3、確保每天到收費現(xiàn)場稽查頻次不少于2次，每次稽查時間不少于半小時，重點稽查交接班和車輛高峰期；

4、對本站的日常工作進行檢查，并做好稽查記錄；

5、檢查票證人員是否按照規(guī)定驗收、發(fā)放、回收和保管票、卡以及有關(guān)資料、手續(xù)是否健全；

6、檢查收取的通行費是否按照規(guī)定上繳或解送銀行；

7、檢查本站各種工作數(shù)據(jù)與報表反映的數(shù)據(jù)是否相符；

8、本站圖像、錄像、交易記錄、特殊事件等的審核工作并做好相關(guān)記錄；

9、配合各級稽查人員開展稽查工作；

10、做好本站收費違規(guī)違紀情況的調(diào)查和處理工作，并做好稽查記錄；

11、對本站的站容站貌、收費秩序、安全措施以及環(huán)境衛(wèi)生等問題進行認真的督促檢查；

12、對收費相關(guān)人員的著裝、文明服務(wù)、工作紀律、收費業(yè)務(wù)，情況進行認真檢 查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

13、查看收費人員業(yè)務(wù)操作規(guī)范情況；

14、監(jiān)督檢查收費政策及各項規(guī)章制度的落實情況；

15、做好站內(nèi)打擊超時、倒卡、墊秤、U轉(zhuǎn)等各種逃費車輛取證、筆錄、補繳與稽查工作；

16、檢查收費站口保暢情況；

17、便民措施落實情況；

18、其中重點稽查：

（1）、綠色通道：可以對照實際車輛載重以及行駛證的自重，再按照政策80%計算看是否達標。在后臺通過查看圖片、IC卡路徑車牌號信息噸位，細心觀察是否有漏收現(xiàn)象。

（2）、軍警車輛：查看圖片年檢標志是否是軍車，“三證一單”是否齊全以及臨牌車輛是否有記錄。對有疑問的車輛可以調(diào)取監(jiān)控錄像進一步核查。（3）、客貨混打和降檔車輛：出入口圖片對比，再按照車號在IC卡路徑查看。此車到底是客是貨車，假如客貨混打是否有漏費現(xiàn)象存在。對于降檔的客車，尤其是經(jīng)常頻繁出現(xiàn)的某些車輛，站稽查人員要留心車號和行駛規(guī)律，到現(xiàn)場與實際車輛對照，核查準確。（4）、信息錯位：這些車輛主要查看刪除計重信息，然后在查看圖片中的車輛與圖片下面信息是否相符；假如不符，再往前查看圖片，一直查出錯位信息的車輛圖片。再進行調(diào)查處理，看是否誤操作，還是有其他原因。

（5）、出入口車牌不符：（主要說的出口）出口收費員在操作時一定要細心觀察實際車輛與顯示屏上車牌號（即IC卡信息）是否相符，假如不符首先查明何種原因造成的，查看車型是否相符，再查看是否是牌號識錯誤，還是收費員輸入錯誤，還是存在其它原因；特別是入口收費員在發(fā)卡時一定要將車牌號輸入正確，這就需要收費人員養(yǎng)成規(guī)范操作的好習(xí)慣。其次是稽查人員在稽查時也要留意這些特情車輛，避免產(chǎn)生收費漏洞。

（6）、監(jiān)控圖像稽查：監(jiān)控員應(yīng)當查看當班圖像稽查有無丟失的圖像，如有要詳細及時的記錄，如無記錄稽查員稽查到后將嚴肅處理當班監(jiān)控。

第三篇：廣播站站內(nèi)活動策劃書

廣播站站內(nèi)活動

策劃書

一:活動背景

院廣播站是一個團結(jié)一致、互相協(xié)助的大集體。為了進一步的體現(xiàn)及增進各成員之間的友誼，加深我們對于各部門間的了解，增強全站的凝聚力，同時也為廣播站的成員提供一個組織與交流能力的機會，展示自我風(fēng)采的平臺，我院廣播站將舉辦此次廣播站內(nèi)聯(lián)誼活動。

二：活動主題

商院之聲——我的廣播情結(jié)

三：活動時間及地點

時間：2012年4月15日 18:30——21:30

地點：E教30

1四：活動對象

院廣播站全體成員

五：活動內(nèi)容

.活動前期準備

1.活動宣傳（宣傳部）

2.會場布置（宣傳部主要負責(zé)）

3.會場位置安排（編輯部）

4.小游戲（編輯部）

5.晚會開始前簽到，以確保各部門90%以上到場率（編輯部）

6.節(jié)目安排（節(jié)目部）

7.主持人安排（節(jié)目部）

8.節(jié)目彩排（節(jié)目部）

備注：彩排時間為2012年4月13日晚上(E教301)

9.ppt及音樂剪輯制作（制作部）

10.道具準備（策廣部）

11.獎品，會場布置用品采購（策廣部）

12.邀請指導(dǎo)老師蒞臨現(xiàn)場觀看晚會（由站長及秘書長責(zé)邀請）

.活動中期

節(jié)目單：

節(jié)目一：開場舞（節(jié)目部）

節(jié)目二：英文朗誦《fairytale》（節(jié)目部）

節(jié)目三：原創(chuàng)歌曲《還記得》（編輯部、節(jié)目部）

節(jié)目四：話劇《非誠勿擾》（策劃部）

節(jié)目五：歌曲串燒（編輯部、宣傳部、制作部）

互動游戲：氣球，跑跑跑（進行2輪）

游戲規(guī)則:1.各部門派出2名成員作為一對參與游戲。

2.每對選擇一個事先準備好的氣球。

3.以舞臺左側(cè)為起點，兩人背對背夾住氣球在起點處準備就緒。

4.聽到主持人說開始以后，兩人在舞臺右側(cè)移動，在返回起點，途

中氣球不能落下，否則返回起點重來。

5.到達起點后，兩人背對背擠爆氣球，取出氣球中的紙條，根據(jù)紙

條中的內(nèi)容獎勵或懲罰。

節(jié)目六：名族舞（節(jié)目部）

節(jié)目七：第八套廣播體操（制作部）

節(jié)目八：小品《幾世奇緣》（編輯部）

節(jié)目九：歌曲串燒（宣傳部、節(jié)目部）

節(jié)目十：宮廷劇《步步驚奇》（節(jié)目部）

互動游戲：綁架硬幣(進行2輪)

游戲規(guī)則：1.每部門各派出一名代表。

2.每人背對觀眾，此時所有與參加活動的選手為異性的全部站起，選手依次說出對異性的要求，此時符合要求的選手站起，不符合要求的選手坐下，直至只剩下一個人。

3.待5人全部選好后，請選中的觀眾與選手組成2人組，并于30秒內(nèi)兩人進行綁硬幣，每10個硬幣為一捆，時間停止后，看哪一組選手綁的最多，獲勝方可以拿走自己綁好的硬幣。

節(jié)目十一：指導(dǎo)老師表演節(jié)目（待定）

主持人進行頒獎（由站長、副站長及各部門部長擔當評委）

節(jié)目十二：全體人員合唱 《相親相愛一家人》

活動后期

1.清理會場垃圾，保持會場整潔（各部門分工負責(zé)）

2.活動后總結(jié)

六：注意事項

主持人麥克風(fēng)出現(xiàn)故障

維持好秩序，同時以最快速度更換好話筒。

表演成員未及時到場

盡量提前一個節(jié)目就候場準備。但如果特殊原因，推后此節(jié)目，同時聯(lián)系表演

者。

會場突然停電

主持人安撫觀眾情緒，盡量拖延時間，同時維護現(xiàn)場秩序并與相關(guān)人員聯(lián)系恢復(fù)會場供電。

ppt或音樂突然出現(xiàn)故障

事先進行備份，及時進行更換。

七：獎項設(shè)置

雷人獎

奧斯卡優(yōu)秀表演獎

格萊美優(yōu)秀歌唱獎

最佳人氣獎

最佳創(chuàng)意獎

八：經(jīng)費預(yù)算

會場布置：顏料6元

紅紙3元

海報2元

寬膠帶 2元

卡紙 4元

礦泉水半箱（12瓶）12元

總共 29元

證書：(共五個獎項)5元

獎品:總共45.8元

合計：79.8元

策劃人：廣播站節(jié)目部、策劃部2012年4月15日

第四篇：站內(nèi)學(xué)習(xí)報告

關(guān)于赴高新公司參觀考察學(xué)習(xí)的報告

忻州東收費站

根據(jù)建管處《收費人員外出參觀學(xué)習(xí)方案》的安排，10月25日至28日，在建管處劉新紅副處長的帶領(lǐng)下，我們一行10余人共赴高新高速進行為期4天的業(yè)務(wù)交流學(xué)習(xí)。我站對口學(xué)習(xí)的站點是高新高速郝莊收費站,主要對星級考核管理、文明服務(wù)、綠色通道及重大節(jié)假日等方面進行交流學(xué)習(xí)，并在回來后進行了座談討論。通過4天的學(xué)習(xí)，使我們開拓了視野，發(fā)現(xiàn)了差距，增長了知識，受益匪淺?，F(xiàn)將具體情況匯報如下：

一、主要收獲與感受

在到達郝莊收費站之后，最先注意到的便是“熱情、高效、主動、禮貌”的服務(wù)準則，隨之，帶著劉處提出的會學(xué)、學(xué)會的“兩學(xué)”要求，帶著各方面的疑問來到了郝莊收費站。郭明亮站長與郭晉軍書記簡要介紹了站內(nèi)的情況，通過交流，我們對郝莊站的工作制度與工作流程有了一個大概的了解。在接下來的幾天內(nèi)，通過進一步對各方面的學(xué)習(xí)交流以及實際操作，總結(jié)如下：

第一，工作紀律嚴明。郝莊站不論各項規(guī)章制度，還是 到領(lǐng)導(dǎo)、職工個人方面，都有著很好的工作習(xí)慣與很強的工作紀律性。所有領(lǐng)導(dǎo)及職工都能夠自覺遵守站內(nèi)各項規(guī)章制度，上下整體一致，每個人的自覺性與工作紀律性都很強，在這一點上，我站職工在積極性、主動性方面還是有些不足，思想懈怠，我們需向郝莊站一樣，做到全站上下紀律嚴明，增強整體工作紀律性，無論于集體還是個人，一定要有嚴明的紀律性，無規(guī)矩不成方圓，只有增強了，才能不會成為一盤散沙，鑄就堅實的堡壘。

第二，學(xué)習(xí)氛圍濃厚。郝莊站的領(lǐng)導(dǎo)與職工會經(jīng)常性的進行學(xué)習(xí)交流總結(jié)，觀看相關(guān)學(xué)習(xí)視頻、資料提升業(yè)務(wù)水平，站內(nèi)會定期組織觀看《超級工程》、《大國工匠》等紀錄片，并在工作之余，收費站全體職工能熟練背誦弟子規(guī)，既豐富了全體職工的知識結(jié)構(gòu)，又增強了職工的榮辱觀。在郝莊站的這幾天里，我站學(xué)習(xí)人員也不約而同的被這濃厚的學(xué)習(xí)氛圍所感染，跟著這個“大家庭”一起學(xué)習(xí)，一起觀看。在這里，全站上下的學(xué)習(xí)氛圍良好，態(tài)度認真，這便是我們所需要學(xué)習(xí)的第二點，加強學(xué)習(xí)，爭取做到人人愛好、好學(xué)，營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍。

第三，工作秩序嚴謹。在這四天當中，我們嚴格按照郝莊站的站內(nèi)規(guī)章制度，進行逐項跟班學(xué)習(xí)。通過觀察，不論從收費崗?fù)ぁ⒈O(jiān)控室還是辦公室、票證室的工作流程與秩序，每一個細節(jié)都是井然有序，沒有絲毫的混亂。

1、在免費車輛管理方面，建立了專門的車型庫；

2、在面包車的管理方面，通過與高速交警的溝通，核實每一輛經(jīng)常過往面包車的車型、車牌，確保真實信息的準確性，以保證通行費的應(yīng)征不漏；

3、在相互溝通方面，監(jiān)控、票證與收費班組之間都會相互協(xié)調(diào)事宜，登記備案，全面而細致。

4、票款交接方面，出口收費員要對錢款的總數(shù)及每種額度的鈔票張數(shù)檢驗清楚，票據(jù)也要檢驗清楚才可以交接。

第四，團結(jié)友愛氛圍。在郝莊站，所有職工都整體呈現(xiàn)著一種良好的團結(jié)氣氛，精神風(fēng)貌良好，大家都互幫互助，不來不會計較一些小問題、小矛盾，在這一點上，也是我們值得學(xué)習(xí)的，因為不論在生活中還是工作中，都需要這種良好的氣氛，也就不會存在碰見一些事情互相推諉扯皮的現(xiàn)象了，因為我們畢竟是“一家人”。

第五，資料整理細致。郝莊站作為國檢被檢單位，無論是什么資料，都非常嚴謹而細致，嚴格按照國檢標準整理，映入眼簾的便是整齊的目錄及各項資料內(nèi)容，都非常的條理。比如，、季度、旬的資料都會整齊的裝訂成本成冊，所有資料內(nèi)容都一目了然，并且內(nèi)容細致而清晰，不論什么資料都會建一個目錄，方便查閱與尋找,這也是郝莊站整體資料整理方面比較顯著的一個特點。我站平時工作中資料整理方面，資料的存放與整理比較盲目，有些細節(jié)方面不夠細 致，確實存在著很大的差距，所以這些都是我們需要努力學(xué)習(xí)的地方，取長補短，完善各項資料內(nèi)容，補齊自己的不足之處。

其中，我們重點查看學(xué)習(xí)了重大節(jié)假日、星級考核、綠色通道及黨政工作方面的相關(guān)資料,以下為具體內(nèi)容：

1、星級考核資料，翻開便是整體目錄，隨之是評分準則，然后每一個人每一天都會有詳細的打分表與評分標準，并且詳細的記錄各項內(nèi)容，如因什么而扣分，都會記錄的十分清楚并簽字，并附明原因，然后進行月底匯總及總結(jié)報告，每月匯總一次，每一項內(nèi)容都十分的有條不紊，清晰細致。

2、重大節(jié)假日資料，同樣，打開也是清晰的目錄，隨之跟著便是省交通運輸廳、高管局等相關(guān)車輛通行資料及方案，然后是公司工作方案，站內(nèi)工作方案及預(yù)案，并且對每一個節(jié)假日的每一天的數(shù)據(jù)都會進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，比如國慶期間，1號到7號每天都會有一個數(shù)據(jù)，最后是7天的數(shù)據(jù)匯總，之后便是總結(jié)情況，每一個步驟都十分細致。

3、綠色通道資料，首先是目錄，其次是每一年的相關(guān)最新綠通資料及國家政策資料，之后是每一個月的資料數(shù)據(jù)匯總及每一次綠色通道的相關(guān)照片及資料匯總，且各項登記內(nèi)容十分細致，每一步的審核都非常嚴謹，隨后是層層審核簽字，并在數(shù)據(jù)備份后，逐月裝訂成冊，最后進行年底匯總。

4、黨政資料方面，同樣，細致、清晰的目錄，隨之是 每一次黨政資料的匯總，每一次集體學(xué)習(xí)的記錄及黨員總結(jié)，并且詳細記載著開展的相關(guān)活動內(nèi)容及照片資料，各類黨政資料分類明確，資料為一冊，總結(jié)及相關(guān)照片資料為一冊，相關(guān)黨政學(xué)習(xí)會議記錄為一冊，層層分明，整體非常條理。

第六，個人綜合能力較高。在郝莊站，曾聽郭站長說過一句話，“收費站這個地方，不是一個養(yǎng)閑人的地方，既然在這里工作，就一定要讓每一個職工都多學(xué)、多做，不會做的，一次兩次，哪怕三次四次，總會有學(xué)會的時候，做得越多，學(xué)會的也就越多，不論以后到了什么崗位上，對自己都時有好處的，也會成為一個有用的人”。而郝莊站的全體職工，每個人都是多面手，無論哪個崗位，都可以順手而上，在綜合工作上都有很強的工作能力，比如，人人都會整理資料，補充資料，人盡其才。還有就是在工作態(tài)度方面，整體工作態(tài)度都及其認真負責(zé)，這也是我們所需要學(xué)習(xí)的地方。

第七，勤儉節(jié)約精神。不論從辦公樓內(nèi)的生活還是食堂就餐，無論是從領(lǐng)導(dǎo)還是到個人，都有著良好的勤儉節(jié)約的好習(xí)慣，從節(jié)約用水，到節(jié)約用電，再到食堂從不會浪費任何食物，都沒有一絲鋪張浪費的現(xiàn)象，這也是我們要學(xué)習(xí)的一個方面，那就是勤儉節(jié)約，珍惜資源，從身邊的每一件小事做起，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

二、學(xué)習(xí)感想

雖然此次學(xué)習(xí)時間緊、任務(wù)重，但整體學(xué)習(xí)行程還是安排的比較合理并且結(jié)合實際，針對性也強，給我們大家都留下了深深的印象，此行大家都收獲頗多，不虛此行。最后，還是要感謝忻環(huán)建管處能給我們這次學(xué)習(xí)的機會，讓我們學(xué)到了很多知識，我們也將會更加努力，爭取做好越來越好，把好的經(jīng)驗運用到實際工作中，并且打造出屬于我們自己的特色風(fēng)采。

第五篇：SEO站內(nèi)優(yōu)化計劃表

公司網(wǎng)站建設(shè)與功能

1.帶會員功能，用戶可以在網(wǎng)站直接購買支付商品，也可以跳轉(zhuǎn)到淘寶購買。

2.制作多個模板，公司網(wǎng)站可以隨時更換網(wǎng)站模板。

3.建立wap手機網(wǎng)站。