第一篇：島市商業(yè)銀行員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)守則

葫蘆島市商業(yè)銀行員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)守則

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是葫蘆島市商業(yè)銀行的根本宗旨。為了提高我行的服務(wù)水平，向社會提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，特制定本《守則》。

一、服務(wù)用語

員工在使用文明用語時(shí)，要稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和，音量適中，在此基礎(chǔ)上要突出：

第1條 在辦理業(yè)務(wù)過程中，必須堅(jiān)持“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字用語。

第2條 辦理每一筆業(yè)務(wù)必須說好三句話，即：當(dāng)客戶臨柜時(shí)必須說“您好”；受理業(yè)務(wù)后必須說“請稍候或請到XX窗口等候”；客戶離柜時(shí)必須說“再見”。

第3條 接電話時(shí)首先必須說好“三句話”，即：“你好，商業(yè)銀行XX支行，請講”。第4條 禁止使用傷害客戶感情，損害信譽(yù)形象的忌語。

第5條 員工要逐步學(xué)會使用日常服務(wù)英語，臨柜人員要逐步學(xué)會使用啞語。

二、服務(wù)態(tài)度

第6條 接待客戶必須熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細(xì)致，不準(zhǔn)冷待客戶。

第7條 客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，必須耐心熱情地解釋、幫助，不準(zhǔn)刁難、訓(xùn)斥、歧視。第8條 營業(yè)期間內(nèi)遇到停電、機(jī)具設(shè)備或線路故障時(shí)，必須及時(shí)向客戶說明情況，并放置“對不起，請稍候”告示牌，不準(zhǔn)空崗，積極受理非上機(jī)業(yè)務(wù)。

第9條 在接受客戶批評和聽取意見、建議時(shí)，必須謙虛冷靜、態(tài)度誠懇，不準(zhǔn)厭煩、辯解。第10條 在工作中當(dāng)客戶誤解、發(fā)難而使員工受到委屈時(shí)，必須顧全大局，謙和禮讓，不準(zhǔn)爭辯、爭吵、惡語傷人，更不準(zhǔn)動(dòng)手打人。

第11條 遇有下列情況員工必須實(shí)行站立服務(wù)；接待行動(dòng)不便或兒童客戶；對客戶遞交的憑證、單據(jù)、存折等有疑問時(shí)；客戶提出建議或批評時(shí)。

第12條 遞給客戶單據(jù)、現(xiàn)金時(shí)，不準(zhǔn)拋擲，必須妥善交給客戶。

第13條 信貸人員要經(jīng)常深入企業(yè)支、幫、促，幫企業(yè)排擾解難，不準(zhǔn)凌駕于企業(yè)之上。

三、服務(wù)儀表

第14條 以營業(yè)廳（室）為單位，員工在春、秋、冬三季統(tǒng)一著西裝，系領(lǐng)帶。夏季上裝著襯衣，下裝男著西服褲，女著西服裙。員工著裝要整潔、得體、樸實(shí)、大方。第15條 員工只準(zhǔn)戴一枚戒指，女員工可佩戴項(xiàng)鏈、耳釘。

第16條 員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工不準(zhǔn)濃妝上崗，不準(zhǔn)留長指甲、涂染指甲油、染黑色以外的頭發(fā)。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡須、染黑色以外的頭發(fā)。第17條 員工必須佩戴統(tǒng)一制作的工作牌上崗，大廳值班人員要佩戴標(biāo)志。

四、服務(wù)紀(jì)律

第18條 嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和政策，嚴(yán)格遵守行規(guī)行紀(jì)，嚴(yán)格遵守各專業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范和規(guī)章制度。

第19條 嚴(yán)守國家秘密和我行業(yè)務(wù)秘密，遵守為客戶保密的原則。

第20條 嚴(yán)格執(zhí)行廉政規(guī)定，不準(zhǔn)以職謀私，杜絕吃、拿、卡、要、報(bào)的行為，保持廉潔自律。第21條 嚴(yán)格遵守營業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)擅自更改時(shí)間。不準(zhǔn)擅自停止?fàn)I業(yè)。

第22條 嚴(yán)格遵守營業(yè)紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)。必須離崗時(shí)，要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，把手中業(yè)務(wù)辦理終結(jié)（特殊情況除外），并放置“對不起請稍候”告示牌方可離崗。在營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書報(bào)、吃零食、打瞌睡、干私活、撥打私人電話（接私人電話不準(zhǔn)超過2分鐘）。不準(zhǔn)遲到、早退、帶無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)場所。不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)從事與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，嚴(yán)禁酒后上崗。

五、服務(wù)效率

窗口業(yè)務(wù)在機(jī)具正常運(yùn)行、通訊業(yè)務(wù)線路暢通、不停電的情況下，每筆業(yè)務(wù)從受理開始至辦理終結(jié)實(shí)行限時(shí)服務(wù)。二線科室要根據(jù)窗口業(yè)務(wù)的需要，搞好服務(wù)，提供保障。

第23條 會計(jì)專業(yè) 辦理結(jié)算業(yè)務(wù)應(yīng)做到： 1.辦理信匯、電匯業(yè)務(wù)每筆在3分鐘內(nèi)完成；

2.簽發(fā)匯票每筆在10分鐘內(nèi)完成，解付匯票每筆在5分鐘內(nèi)完成； 3.辦理各項(xiàng)存款每筆在3分鐘內(nèi)完成。

4.辦理委托收款、托收承付每筆在3分鐘內(nèi)完成。第24條 出納專業(yè)

1.收款業(yè)務(wù)：每整點(diǎn)一把款項(xiàng)1分30鈔，輔幣、殘幣占20%以上的，可適當(dāng)延長時(shí)間。2.付款業(yè)務(wù)：付款是從拿到現(xiàn)金支票算起。

（1）每張支票金額在五萬元以下的（含五萬元）5分鐘；（2）每張支票金額在十萬元以下的（含十萬元）10分鐘；

（3）每張支票金額在十萬元以上的20分鐘。

第25條 儲蓄專業(yè)

1.每辦理一筆人民幣存、取款業(yè)務(wù)百張以內(nèi)不超過3分鐘；

2.復(fù)雜業(yè)務(wù)如托收、部分提支、債券集中發(fā)行或兌付等單筆業(yè)務(wù)10分鐘完成。第26條 信貸專業(yè)

1.短期貸款：在借款人提出書面申請，經(jīng)各支行審貸小組審檢通過后，應(yīng)上報(bào)總部審貸委員會審批，總部審貸委員會向各支行答復(fù)時(shí)間，最長不得超過三天時(shí)間，凡已承諾貸款的，在借款人提出合法的完備的有效的貸款手續(xù)后，二天內(nèi)辦完銀行內(nèi)部貸款手續(xù)。

2.中長期貸款：當(dāng)借款人提出書面貸款申請，可行性研究報(bào)告經(jīng)有關(guān)部門批復(fù)，項(xiàng)目前期工作等各種資料經(jīng)各支行審貸小組審檢通過后，應(yīng)上報(bào)總部審貸委員會審批，總部審貸委員會最長不得超過五天給予答復(fù)。凡已承諾貸款的項(xiàng)目，當(dāng)貸款項(xiàng)目被批準(zhǔn)實(shí)施，借款人提出合法的完備的有效的貸款手續(xù)后，各支行每筆貸款手續(xù)最長不超過兩個(gè)工作日辦理完畢。第27條 辦公室

1、文件收發(fā)當(dāng)日完成，不延誤文件的正常傳閱；

2、按各部門要求及時(shí)完成打字和復(fù)印任務(wù)；

3、保證各種介紹信、公章的正常使用，5分鐘內(nèi)辦完手續(xù)；

第28條 后勤部門

1.維修辦公設(shè)備，自申請受理后當(dāng)日修復(fù)完畢；

2.水、電、氣等設(shè)施，自修理要求受理后，當(dāng)天能修復(fù)完畢的要當(dāng)天修復(fù)，工程復(fù)雜的要盡快修復(fù)；

3.辦公用品、用具、自領(lǐng)用申請受理后15分鐘內(nèi)辦理完畢；

4.接送款與調(diào)繳款車準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)。其它業(yè)務(wù)用車，在有車的情況下，5分鐘到達(dá)用車部門。

六、服務(wù)質(zhì)量

員工對工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行總部規(guī)定的各專業(yè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第29條 會計(jì)專業(yè)

熟練掌握業(yè)務(wù)技能，辦理結(jié)算及時(shí)，不壓單、壓票、無理拒付，保證計(jì)付利息準(zhǔn)確。嚴(yán)禁各類差錯(cuò)發(fā)生。

第30條 出納專業(yè)

1.集中精力，準(zhǔn)、快、好地辦理每筆收付款業(yè)務(wù)，辦理殘幣、主輔幣業(yè)務(wù)。2.加大反假幣的力度，保證我行清點(diǎn)的現(xiàn)金無假幣。第31條 儲蓄專業(yè) 1.準(zhǔn)確計(jì)付利息。

2.增強(qiáng)反假能力，嚴(yán)堵假鈔在柜面上流入、流出。

3.愛護(hù)機(jī)具，保持機(jī)具清潔，方便客戶存取，使客戶高興而來，滿意而歸。第32條 信貸專業(yè)

1.經(jīng)常深入企業(yè)，了解生產(chǎn)經(jīng)營情況。能分析資金管理問題，提出解決意見。

2.企業(yè)申請貸款，符合條件的應(yīng)按規(guī)定程序主動(dòng)辦理，及時(shí)發(fā)放；不符合條件的，要講清道理，說明原因。

第33條 辦公室

保證文件收發(fā)、傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。按時(shí)完成打字、復(fù)印任務(wù)，保證介紹信、公章安全與正常使用。

第34條 后勤部門

1.辦公設(shè)施、設(shè)備整潔完好，辦公用品、用具正常合理發(fā)放。2.車輛處于良好狀態(tài)，保證業(yè)務(wù)用車需要。3.為職工提供良好的就餐服務(wù)。

七、服務(wù)環(huán)境

營業(yè)場所服務(wù)環(huán)境的基本要求是：方便客戶，整齊定位，潔凈舒適，文字規(guī)范，美觀莊重，并逐步在全行達(dá)到規(guī)范化。

第35條 營業(yè)場所外必須設(shè)置和懸掛：葫蘆島市商業(yè)銀行行名、行徽、營業(yè)場所名稱，對外營業(yè)時(shí)間牌。

第36條 營業(yè)場所內(nèi)要設(shè)置：利率牌、日歷牌、告示牌；總部和支行的監(jiān)督電話號碼牌；供客戶書寫的用具。所有的宣傳牌內(nèi)容要準(zhǔn)確，書寫要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)。

第37條 營業(yè)廳要設(shè)置值班臺，上機(jī)儲蓄所要設(shè)置咨詢臺。

第38條 營業(yè)場所內(nèi)的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，各項(xiàng)設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序，不準(zhǔn)堆放雜物，不準(zhǔn)亂貼、亂掛。

八、附則

為了貫徹實(shí)施《員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)守則》，特制定以下獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、檢查、監(jiān)督辦法。

（一）獎(jiǎng)勵(lì) 第39條 獎(jiǎng)勵(lì)種類

1.通報(bào)表揚(yáng)，記功，授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位（集體）”和“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”、“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星”稱號； 2.頒發(fā)獎(jiǎng)金。第40條 獎(jiǎng)勵(lì)條件

具備下列條件之一的單位（集體）可給予獎(jiǎng)勵(lì)： 1.優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得明顯成效； 2.優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益明顯提高；

3.在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作中，為提高我行信譽(yù)和樹立我行良好的形象做出較大貢獻(xiàn)； 4.被總部領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)推廣的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)； 5.總部認(rèn)為需要獎(jiǎng)勵(lì)的。

具備下列條件之一的個(gè)人可給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1.服務(wù)知識全面，服務(wù)技能熟練，在服務(wù)工作中取得明顯成績，在本單位和客戶中享有較高威信； 2.為改進(jìn)服務(wù)工作提出合理化建議并取得明顯效果；

3.在工作中受到客戶誤解、委屈，能頋全大局，為維護(hù)我行聲譽(yù)和形象做出貢獻(xiàn)；

4.忠于職守，為保護(hù)銀行和客戶利益做出較大貢獻(xiàn)； 5.組織領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得明顯成效。第41條 獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施

總部按著一年一評比，一年一獎(jiǎng)勵(lì)的原則，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

1.每年選樹三個(gè)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位（集體）”，授予榮譽(yù)稱號，頒發(fā)資金，掛流動(dòng)牌匾。2.每年選樹十名“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星”，授予榮譽(yù)稱號，頒發(fā)資金，并作為獎(jiǎng)勵(lì)晉升工資的依據(jù)。3.每年評選“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”三十名，頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金。

（二）懲罰

對違反《守則》行為的處理，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則、教育與懲罰相結(jié)合的方法，根據(jù)情節(jié)輕重，影響程度及造成經(jīng)濟(jì)損失的大小，采取不同方法處理。第42條 懲罰種類

1.批評教育：包括口頭警告、書面警告、通報(bào)批評、限期改正。2.經(jīng)濟(jì)處罰：包括扣發(fā)資金、罰款、賠償經(jīng)濟(jì)損失；

3.行政紀(jì)律處分：包括警告、書面警告、記過、記大過、降級、撤職、開除留用、開除； 4.其它懲罰：下崗待聘、解聘、限期調(diào)離、辭退。以上懲罰種類可視情節(jié)輕重并用。第43條 懲罰依據(jù)

發(fā)現(xiàn)違反《守則》行為或客戶舉報(bào)的問題，經(jīng)核實(shí)后實(shí)施懲罰。員工有下列情形之一者，可視情節(jié)輕重，給予不同種類懲罰：

1、違反《守則》未造成不良影響，未造成經(jīng)濟(jì)損失的；

2、違反《守則》造成不良影響，但未造成經(jīng)濟(jì)損失的；

3、違反《守則》造成不良影響，造成經(jīng)濟(jì)損失的；

4、違反《守則》造成惡劣影響，但未造成經(jīng)濟(jì)損失的；

5、違反《守則》造成惡劣影響，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的；

6、違反《守則》行為發(fā)生后，以弄虛作假手段掩蓋事實(shí)真相的。管理者有下列情形之一的，可視情節(jié)輕重，給予不同種類懲罰： 1.服務(wù)管理松懈混亂，單位違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生的；

2.服務(wù)管理松懈混亂，給銀行聲譽(yù)造成惡劣影響或重大經(jīng)濟(jì)損失的； 3.所轄單位違規(guī)行為發(fā)生后，隱情不報(bào)，以弄虛作假手段掩蓋事實(shí)真相的； 4.所轄單位服務(wù)工作被新聞媒介曝光，給銀行聲譽(yù)造成惡劣影響的； 5.用人失察或?qū)σ寻l(fā)現(xiàn)有問題的人員沒有采取措施的。第44條 懲罰依據(jù)

1.違反守則者，情節(jié)輕微，給予批評教育，情節(jié)較重，造成一定影響，給予調(diào)離崗位、行政警告、5

記過并予以50—200元經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響，給予下崗待聘、解聘、降級、直至行政開除留用或辭退。

2.受下崗待聘處理的，待聘期三個(gè)月，待聘期滿仍不改者，予以加重處罰。3.受到懲罰的個(gè)人取消當(dāng)年評選各類先進(jìn)資格。

4.凡違反守則的人員，其處理程序，按照干部人事管理權(quán)限進(jìn)行處理。

（三）檢查

第45條 建立總部、支行二級檢查網(wǎng)絡(luò)，以總部優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組為主，各有關(guān)部門參加的檢查隊(duì)伍。

第46條 檢查采取普查、自查、抽查、互查、暗查等方式進(jìn)行。

1.總部優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組每季度組織一次普查或互查。同時(shí)不定期地組織抽查、暗查。2.總部、支行各專業(yè)部門不定期地對本專業(yè)進(jìn)行檢查。

第47條 在組織檢查時(shí)，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通報(bào)有關(guān)單位和部門盡快加以解決，對于發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)和做法及時(shí)推廣交流。

（四）監(jiān)督

第48條 總部優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室要認(rèn)真履行監(jiān)督管理職能，受理來信、來訪、舉報(bào)，負(fù)責(zé)督查。建立監(jiān)督檢查檔案，注意資料積累。第49條 聘請行內(nèi)各級服務(wù)監(jiān)督員。第50條 接受新聞媒介的輿論監(jiān)督。

第51條 接受客戶監(jiān)督?？偛俊⒅邢蛏鐣急O(jiān)督電話，接受廣大客戶的監(jiān)督。第52條 本《守則》由總部優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)修訂和解釋。第53條 本《守則》自頒布之日起實(shí)行。

第二篇：商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1（模版）

營業(yè)部優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度

為進(jìn)一步提升和規(guī)范營業(yè)室營業(yè)部人員的整體服務(wù)水平，全面提升我部服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立我部良好的文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，特制定本制度。

一、規(guī)范服務(wù)道德標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)道德規(guī)范的要求是：忠于職守、尊重客戶、恪守信用、公道正派、謙虛禮讓、文明熱情。

二、規(guī)范服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)

（一）著裝：上崗時(shí)，統(tǒng)一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑服、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。

（二）工號牌：上班時(shí)間，員工應(yīng)佩戴明確總行統(tǒng)一制式的工號牌，且保持水平狀態(tài)。

（三）儀容：上班時(shí)間，儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方、發(fā)式莊重。1.男員工不留長發(fā)，發(fā)型前不過眉、側(cè)不過耳、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不留長指甲、不佩戴有色眼鏡和其他夸張飾品。2.女員工應(yīng)淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時(shí)，劉海不過眉毛，過肩發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不染彩發(fā)、不留長指甲、不染彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾品（包括耳環(huán)、夸張的項(xiàng)鏈、手鏈、多枚戒指、標(biāo)記、吉祥物及其他休閑、裝飾物等）。3.保安人員應(yīng)警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發(fā)、留長發(fā)、留大鬢角、蓄胡須，不佩戴配發(fā)以外的飾物。

（四）舉止：文明禮貌，符合禮儀，接待客戶面帶微笑，精神專注。不在營業(yè)場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報(bào)、吃東西及打手機(jī)（接聽或撥打業(yè)務(wù)電話、手機(jī)應(yīng)回避客戶）等，在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)應(yīng)適當(dāng)遮掩。

三、規(guī)范服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

1.對客戶要熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致、來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2.客戶咨詢問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要親切、耐心地解釋、幫助。3.客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，凡屬于開辦業(yè)務(wù)，要迅速辦理，若未開辦的業(yè)務(wù)，要向客戶說明情況，并推薦開辦行的地點(diǎn)。

4.營業(yè)期間需要暫時(shí)離崗或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)向客戶說明情況，放置“對不起，請稍后”告示牌。

在接受批評和聽取意見、建議時(shí)，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進(jìn)。在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局、謙和禮讓、求得理解。

四、規(guī)范服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)語言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，逐步普及普通話和銀行日常禮儀服務(wù)用語。

銀行員工在工作和公共場合必須使用的文明用語：

1.請 2.您好！3.歡迎（您）光臨

4.請稍等！5.對不起！6.請?zhí)嵋庖姡?.謝謝！8.歡迎再來！9.再見！

五、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求：要認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯(cuò)。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，在保證銀行和客戶正當(dāng)權(quán)益不受損害的前提下，保證客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意。

七、規(guī)范服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1.不準(zhǔn)違反黨和國家的方針、政策、法律和金融法規(guī)、不準(zhǔn)違反禮儀服務(wù)規(guī)范和有關(guān)的規(guī)章制度。

2.不準(zhǔn)泄露國家秘密、業(yè)務(wù)秘密。存款秘密、企業(yè)經(jīng)營秘密和客戶的賬戶、賬號。

3.各營業(yè)場所要公布營業(yè)（辦公）時(shí)間，不準(zhǔn)隨意更改。4.按規(guī)定時(shí)間上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停止?fàn)I業(yè)和辦公。5.營業(yè)期間在營業(yè)場所內(nèi)，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報(bào)、辦私事、干私活，不準(zhǔn)撥打或長時(shí)間應(yīng)答私人電話，不準(zhǔn)吃零食，打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)場所。

6.不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不準(zhǔn)與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。

7.不準(zhǔn)利用工作之便，向客戶吃、卡、拿、要、報(bào)。8.不準(zhǔn)亂收手續(xù)費(fèi)，不準(zhǔn)收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券。

9.未經(jīng)允許，不能向客戶透露有關(guān)銀行改革與發(fā)展、經(jīng)營管理、人事變動(dòng)等方便的信息，自覺維護(hù)銀行的信譽(yù)。

10.不遲到早退，提前到崗，做好營業(yè)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)開門營業(yè)。

第三篇：銀行員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)心得體會

銀行員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)心得體會 經(jīng)過起 老師服務(wù)禮儀的輪訓(xùn)，讓我們了解了禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。用過老師的指導(dǎo)，我們整改了自己的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，進(jìn)一步規(guī)范了柜面的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。我們的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境變美了，桌面變得規(guī)整了，我們的服務(wù)流程變得規(guī)范了,我們形象得到提升了?6?7?6?7.通過培訓(xùn)我們看到了許多可喜的變化和服務(wù)的亮點(diǎn)。通過短短幾天的培訓(xùn)，我個(gè)人有以下一些心得： 首先，要清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱?，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。其次，要做好服務(wù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那 換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？ 再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，不僅僅是一種“微笑服務(wù)”，“站立服務(wù)”，它更是一種性格的培養(yǎng)，思想的提升，它是發(fā)自內(nèi)心的一種真誠，真誠與客戶交流，熱心幫助客戶，寬容的心態(tài)去打動(dòng)客戶，只有這樣，我們才能留住客戶的心，才能真正留住效益！

第四篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作典型材料

近兩年來，**聯(lián)社在省聯(lián)社的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)管理服務(wù)流程為重點(diǎn)，以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手，按照“建設(shè)一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造一流服務(wù)文化，培養(yǎng)一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績” 的標(biāo)準(zhǔn)，遵照“規(guī)范、誠實(shí)、文明、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)要求，大力建設(shè)“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風(fēng)”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務(wù)形象，保持了各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著成效。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2011初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得甘肅省銀行業(yè)2010“100家金牌服務(wù)單位”榮譽(yù)稱號。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省96688客戶服務(wù)通報(bào)中，我區(qū)聯(lián)社實(shí)現(xiàn)零投訴。

下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進(jìn)行總結(jié)，呈請各位領(lǐng)導(dǎo)參考、討論。

一、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

（一）深化認(rèn)識，實(shí)施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程，當(dāng)作事關(guān)提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定分管領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入目標(biāo)管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項(xiàng)的主線，常抓不懈。近年來，積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的倡議，切實(shí)加強(qiáng)對文明規(guī)范服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導(dǎo)，精心安排，精心實(shí)施。

（二）全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對外通過LED滾屏、展板、報(bào)刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。同時(shí)，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實(shí)際出發(fā)，精心設(shè)計(jì)活動(dòng)載體，把文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)、內(nèi)容、要求融入各項(xiàng)群眾性活動(dòng)之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強(qiáng)活動(dòng)的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會形象”的服務(wù)理念，確保文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)員工。

（三）明確目標(biāo)計(jì)劃，分步實(shí)施責(zé)任到人，完善考核機(jī)制，公開評選標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰及時(shí)兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務(wù)進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的秩序。還結(jié)合聯(lián)社實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。2009年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元，在各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評價(jià)器，并結(jié)合實(shí)際情況制定了《**信用聯(lián)社柜臺服務(wù)評價(jià)器考核辦法》，同時(shí)設(shè)立工會專干一名，專職負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細(xì)則進(jìn)行的、評比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專欄進(jìn)行公布。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺維護(hù)農(nóng)信社的形象和榮譽(yù)。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并進(jìn)一步推廣。2009年，聯(lián)社邀請航空公司專業(yè)培訓(xùn)師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務(wù)培訓(xùn)班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和比賽，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。僅2010年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員800余人次，培訓(xùn)面100%。2009年10月份我區(qū)聯(lián)社在蘭州市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個(gè)單項(xiàng)第一，團(tuán)體第二的優(yōu)異成績。今年，結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動(dòng)和合規(guī)行社創(chuàng)建活動(dòng)，大力開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之所長，補(bǔ)己之短。2009年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負(fù)責(zé)人到招商銀行**支行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，并邀請招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴深圳商業(yè)銀行進(jìn)行學(xué)習(xí)，用同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)**聯(lián)社的經(jīng)營管理再上臺階。組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范。2010年聯(lián)社加大員工培訓(xùn)力度，舉辦了多期會計(jì)、信貸、微機(jī)操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓(xùn)班，培訓(xùn)面達(dá)到了100%。聯(lián)社還鼓勵(lì)職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚，營造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。

三、創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

（一）強(qiáng)化柜面服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。柜面是農(nóng)信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農(nóng)信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設(shè)立一米線；對特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財(cái)、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲戶，2009年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設(shè)立第一個(gè)自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設(shè)立自助銀行7家，安裝自助設(shè)備25臺。

四、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，建立文明服務(wù)長效機(jī)制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。

（一）建章立制，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據(jù)。制定了《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)工作方案》、《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則》《**區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等制度并及時(shí)修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、長期化的目標(biāo)邁進(jìn)。

（二）建立和完善監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)信社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個(gè)好辦法。近兩年來，省聯(lián)社、蘭州管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。同時(shí)，依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報(bào)電話、在營業(yè)廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿或?qū)T等。

（三）下大力氣加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，增強(qiáng)信用社社會競爭力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎(chǔ)。規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標(biāo)，加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐，對各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行改造、門頭進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。實(shí)現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用甘肅省農(nóng)村信用社標(biāo)識，規(guī)范機(jī)構(gòu)名稱和宣傳用語，并對營業(yè)門面進(jìn)行包括色調(diào)、風(fēng)格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)已成為蘭州市示范性網(wǎng)點(diǎn)，大大提升了信用社對外服務(wù)形象。2009年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入。

（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范、無差錯(cuò)。為此，我區(qū)于2010年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進(jìn)一步加強(qiáng)了對轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務(wù)的規(guī)范化管理。制定了《**區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計(jì)檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴(yán)格執(zhí)行差錯(cuò)整改制度。每月月末聯(lián)社計(jì)劃財(cái)務(wù)部對審核出的差錯(cuò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以簡報(bào)的形式進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對出現(xiàn)差錯(cuò)的柜員進(jìn)行罰款，增強(qiáng)了柜員合規(guī)操作的意識，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓(xùn)計(jì)劃，拓寬培訓(xùn)層面。采取分組學(xué)習(xí)的方式，讓各社會計(jì)人員輪流到事后監(jiān)督中心學(xué)習(xí)，增強(qiáng)會計(jì)人員的責(zé)任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會計(jì)憑證裝訂編號，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會計(jì)憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風(fēng)險(xiǎn)得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學(xué)習(xí)，提高了全區(qū)會計(jì)人員的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)了對全轄業(yè)務(wù)的監(jiān)督，自2010年1月以來累計(jì)監(jiān)督業(yè)務(wù)1102927筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計(jì)發(fā)現(xiàn)各類問題132筆，其中潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過一年多的監(jiān)督運(yùn)行，全區(qū)賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯(cuò)率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴(yán)格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，有效降低了人為操作風(fēng)險(xiǎn)，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

（二）建立遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進(jìn)一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，2010年，聯(lián)社對監(jiān)控中心進(jìn)行改造，通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實(shí)際的控制權(quán)限，對全轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機(jī)、金庫等監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行音、視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控查看，實(shí)現(xiàn)音、視頻信號的切換，語音雙向?qū)χv、并對云臺鏡頭進(jìn)行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。

以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強(qiáng)和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向各位領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，不當(dāng)之處，懇請批評指正。

第五篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

徐匯支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習(xí)總結(jié) 長期以來，銀行一直作為國民經(jīng)濟(jì)中不可或缺的金融機(jī)構(gòu)，在社會發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務(wù)性行業(yè)，為廣大顧客提供金融服務(wù)的屬性直到近年來才逐漸在社會上獲得發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可。以往的金融業(yè)缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產(chǎn)品上，但隨著各銀行經(jīng)營水平的不斷增進(jìn)，加之銀行產(chǎn)品間較高的可復(fù)制性，使得服務(wù)的重要性日益提高，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)也是生產(chǎn)力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的活動(dòng)。

我徐匯支行積極響應(yīng)分行號召，在廣大員工中就優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意義、內(nèi)涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無數(shù)火花，現(xiàn)就討論結(jié)果匯總上報(bào)如下：

一、服務(wù)需要技能

首先來說，服務(wù)不是一句空話，不是光有為客戶服務(wù)的意識和理念就能為客戶提供良好的服務(wù)的。服務(wù)需要過硬的技能作為載體。服務(wù)的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實(shí)需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時(shí)，起到彌補(bǔ)裂痕的作用。

目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務(wù)水平有了長足的進(jìn)步，能手達(dá)標(biāo)率顯著提高。下一步，我行應(yīng)該在培養(yǎng)員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務(wù)

整體水平。

二、服務(wù)也有層次

服務(wù)不像任何實(shí)物，可以讓客戶看到實(shí)在的東西，它的價(jià)值由服務(wù)本身所帶給客戶的滿足感來決定。也就是說，評判一次服務(wù)的質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是客戶接受服務(wù)后的滿意程度即需求的滿足程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論來說，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當(dāng)我們向客戶提供服務(wù)時(shí)，不應(yīng)是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時(shí)激發(fā)客戶更高層次的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

傳統(tǒng)的“三聲三笑”、營業(yè)場所物品擺放規(guī)范等是從經(jīng)驗(yàn)出發(fā)的積累和總結(jié)，是被實(shí)踐證明的正確的做法。在當(dāng)今的市場環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎(chǔ)的部分。

因此，當(dāng)我們向客戶提供服務(wù)時(shí)，只做到上述幾點(diǎn)還是浮淺的、遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?；蛘哒f，客戶來到銀行，并不是單純?yōu)榱丝吹綆讖埿δ樅透惺茔y行整潔的環(huán)境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時(shí)，除了有良好的服務(wù)技能以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性外，還需要有良好的服務(wù)意識，需要我們的員工積極主動(dòng)的去運(yùn)用自身的服務(wù)技能，來判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產(chǎn)品，激發(fā)客戶新的需求。這一點(diǎn)，正被我行領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)知，并在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中受到著重強(qiáng)調(diào)。營業(yè)時(shí)間的調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、人員設(shè)置的變更，這一切都是在為員工思想的轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備，為

提高員工的服務(wù)意識創(chuàng)造條件，也只有通過員工思想的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意思的增強(qiáng)方能最大程度發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成效。

三、服務(wù)講究縱深

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務(wù)，才需要學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。這樣的理解在今天看來，無疑是低級、片面的。

現(xiàn)代化的服務(wù)需要縱深。當(dāng)客戶前來我行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果面對僅僅是一個(gè)柜員，為其提供服務(wù)的也僅限于一個(gè)柜員時(shí)，我行與個(gè)體商販又有何區(qū)別？面對客戶的應(yīng)該是我們的一個(gè)以柜員為終端的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這其中既有柜員為客戶提供服務(wù)界面，又有后臺為客戶研發(fā)產(chǎn)品、還有IT部門為柜員提供技術(shù)支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說柜面一線為客戶提供的是直接的、面對面的服務(wù)，而中后臺人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務(wù)，但不管怎樣，我行的每位員工都應(yīng)樹立為客戶服務(wù)的理念，這一理念具體化來說就是：柜面一線人員為客戶辦理業(yè)務(wù)是為客戶服務(wù)，而中后臺人員為柜面一線提供服務(wù)保障也是為客戶服務(wù)，中后臺的保障能力直接影響著前臺的服務(wù)水平。

既然作為一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，就要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的分工與協(xié)調(diào)，需要提倡團(tuán)隊(duì)精神。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，一切都要以客戶的需求為導(dǎo)向，通過內(nèi)部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產(chǎn)品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務(wù)才能滿足客戶多元化的需求，提高服務(wù)的水平，也只有有縱深的服務(wù)才稱的上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、服務(wù)是一種文化

銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系有助于員工樹立愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神；樹立以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀；樹立無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。這一文化外化到客戶群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)品牌的價(jià)值，彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。因此，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作需要上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度來抓。

綜上，我支行認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)建設(shè)成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時(shí)刻面對的問題。我們要以客戶為中心，調(diào)整自身，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)從單純的微笑服務(wù)過渡到提供個(gè)性化服務(wù)上來，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力。

徐匯支行2006年11月8日