第一篇：商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核標準

銀行營業(yè)室優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核標準

為進一步提升和規(guī)范營業(yè)室所有人員的整體服務(wù)水平，全面提升我室服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立我室良好的文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《XX銀行文明規(guī)范服務(wù)手冊》、《XX銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》等，特制定本考核標準。

第一部分 營業(yè)場環(huán)境的要求 第一節(jié) 營業(yè)大廳的環(huán)境要求

以標準、整潔的營業(yè)場所及方便、齊全的營業(yè)設(shè)施、向客戶提供各項金融服務(wù)。

一、外部環(huán)境

營業(yè)建筑、各類標志、附屬設(shè)施和周圍的外部環(huán)境保持整潔，以及營業(yè)建筑上的各類裝飾、標識和字體等須規(guī)范且保持整潔、齊全、美觀、無殘缺。

二、內(nèi)部環(huán)境

1、營業(yè)廳內(nèi)燈光的明暗、花草盆景的配置，要力求和諧、美觀。門面玻璃、地面、柜臺應(yīng)干凈、明亮，在適當位置擺放幾盆鮮花或綠色植物，保持營業(yè)廳內(nèi)空氣清新，營業(yè)大廳要擺放統(tǒng)一定制的垃圾桶，桶外必須保持整潔，桶內(nèi)垃圾必須每日清掃，不得在營業(yè)場所吸煙。

2、各類證件必須齊全，保管完好，整齊劃一，并掛在工作區(qū)內(nèi)醒目的位置。

3、在營業(yè)大廳適當位置懸掛電子利率顯示牌，為客戶配置報刊、宣傳資料架、驗鈔機、雨傘、公示牌、防滑提示牌、憑證填寫示范牌等便民設(shè)施，以及意見簿、意見箱等服務(wù)設(shè)施。

4、柜臺外擺放統(tǒng)一定制的筆、花鏡、沾水盒、密碼鍵盤。

5、營業(yè)廳內(nèi)為客戶提供服務(wù)所需的各項設(shè)施要齊全，要保養(yǎng)完好，保證正常運行；擺放的物品和憑證要及時整理，保持齊全、有序、整潔、醒目；各項服務(wù)項目的變更及新增業(yè)務(wù)品種和重要通知，要規(guī)范書寫并張貼在統(tǒng)一的公示牌上，不得在柜臺上隨意張貼。

第二節(jié) 辦公場所環(huán)境的要求

辦公區(qū)域要保持整潔、有秩序。

1.隨時保持柜面、桌面、地面、電腦等環(huán)境設(shè)備的清潔；柜面、桌面嚴禁擺放雜物及私人用品。

2.柜員的操作臺面上只允許按規(guī)定的位置擺放以下辦公用具：終端機、打印機、點鈔機、叫號器、送話器、刷卡器、印章盒、印臺、印章墊、算盤、沾水盒、筆筒、重要空白憑證箱。

現(xiàn)金柜員的操作臺下可擺放以下辦公用具：鍵盤、鈔箱、腰條、狼牙棒等安防設(shè)施。

3.辦公桌下，除廢紙簍外，不得擺放任何用品?，F(xiàn)金柜臺下的辦公抽屜中嚴禁放置私人錢夾、食品等物品。

第二部分 員工規(guī)范服務(wù)的要求

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)并不是一般意義上的“微笑服務(wù)”、“文明用語”。它的內(nèi)容包括服務(wù)意識、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀律、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)文化等諸多方面，它是銀行綜合服務(wù)功能的標志和體現(xiàn)。

一、規(guī)范服務(wù)道德標準

服務(wù)道德規(guī)范的要求是：忠于職守、尊重客戶、恪守信用、公道正派、謙虛禮讓、文明熱情。

二、規(guī)范服務(wù)儀表標準

（一）著裝：上崗時，統(tǒng)一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑服、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋。

1.男員工著制式行服時，內(nèi)著長袖襯衣，衣擺束入褲內(nèi)，系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。

2.女員工著制式行服（裙裝）時，內(nèi)著長袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的絲巾（領(lǐng)帶），穿黑色皮鞋，應(yīng)配穿不帶圖案的肉色長襪，襪口、襯裙不外露。行服應(yīng)保持潔凈、清爽、挺括，無油漬、污，定時清洗熨燙。

3.炎熱季節(jié)，可統(tǒng)一著制式夏裝行服。

4.新員工和實習生在尚未配發(fā)制式行服時，需穿款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝。女員工懷孕期間不便穿行服時，可穿顏色與行服相近的服裝。

5.保安人員上崗時須著制式統(tǒng)一的服裝，戴帽子、系領(lǐng)帶，扎腰帶，佩戴警棍、穿黑皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。

（二）工號牌：上班時間，員工應(yīng)佩戴明確總行統(tǒng)一制式的工號牌，且保持水平狀態(tài)。

1.著行服時，男員工將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿。

2.夏季著襯衣時，男員工將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方。

（三）儀容：上班時間，儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方、發(fā)式莊重

1.男員工不留長發(fā)，發(fā)型前不過眉、側(cè)不過耳、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不留長指甲、不佩戴有色眼鏡和其他夸張飾品。

2.女員工應(yīng)淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時，劉海不過眉毛，過肩發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不染彩發(fā)、不留長指甲、不染彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾品（包括耳環(huán)、夸張的項鏈、手鏈、多枚戒指、標記、吉祥物及其他休閑、裝飾物等）。

3.保安人員應(yīng)警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發(fā)、留長發(fā)、留大鬢角、蓄胡須，不佩戴配發(fā)以外的飾物。

（四）舉止：文明禮貌，符合禮儀，接待客戶面帶微笑，精神專注。不在營業(yè)場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西及打手機（接聽或撥打業(yè)務(wù)電話、手機應(yīng)回避客戶）等，在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時應(yīng)適當遮掩。

三、規(guī)范服務(wù)態(tài)度標準

1.對客戶要熱情謙恭、主動周到、耐心細致、來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2.客戶咨詢問題或出現(xiàn)差錯時，要親切、耐心地解釋、幫助。3.客戶辦理業(yè)務(wù)時，凡屬于開辦業(yè)務(wù)，要迅速辦理，若未開辦的業(yè)務(wù)，要向客戶說明情況，并推薦開辦行的地點。

4.營業(yè)期間需要暫時離崗或機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，要及時向客戶說明情況，放置“對不起，請稍后”告示牌。

在接受批評和聽取意見、建議時，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進。在工作中受到委屈時，要顧全大局、謙和禮讓、求得理解。

四、規(guī)范服務(wù)語言標準

服務(wù)語言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，逐步普及普通話和銀行日常禮儀服務(wù)用語。

銀行員工在工作和公共場合必須使用的文明用語：

1.請 2.您好！3.歡迎（您）光臨 4.請稍等！5.對不起！6.請?zhí)嵋庖姡?.謝謝！8.歡迎再來！9.再見！

10.見面稱呼時，姓名加同志或職務(wù)加同志，或同志。

五、規(guī)范服務(wù)技能標準 服務(wù)技能規(guī)范要求：要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能、工作標準、規(guī)章制度，并達到各專業(yè)、各崗位規(guī)定的技術(shù)等級、崗位工作標準。凡業(yè)務(wù)考核不合格者，一律不準上崗。

六、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標準

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求：要認真負責，嚴格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴格監(jiān)督檢查，確保各項服務(wù)質(zhì)量目標實現(xiàn)，在保證銀行和客戶正當權(quán)益不受損害的前提下，保證客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意。

七、規(guī)范服務(wù)紀律標準

1.不準違反黨和國家的方針、政策、法律和金融法規(guī)、不準違反禮儀服務(wù)規(guī)范和有關(guān)的規(guī)章制度。

2.不準泄露國家秘密、業(yè)務(wù)秘密。存款秘密、企業(yè)經(jīng)營秘密和客戶的賬戶、賬號。

3.各營業(yè)場所要公布營業(yè)（辦公）時間，不準隨意更改。4.按規(guī)定時間上下班，未經(jīng)批準不得擅自停止營業(yè)和辦公。5.營業(yè)期間在營業(yè)場所內(nèi)，不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報、辦私事、干私活，不準撥打或長時間應(yīng)答私人電話，不準吃零食，打瞌睡。嚴禁酒后上崗。不準帶無關(guān)人員進入營業(yè)場所。

6.不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不準與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。

7.不準利用工作之便，向客戶吃、卡、拿、要、報。8.不準亂收手續(xù)費，不準收取回扣、好處費、酬金、有價證券。

9.未經(jīng)允許，不能向客戶透露有關(guān)銀行改革與發(fā)展、經(jīng)營管理、人事變動等方便的信息，自覺維護銀行的信譽。

10.不遲到早退，提前到崗，做好營業(yè)前準備，準時開門營業(yè)。注：本標準自2012年 XX月XX 日 起施行，嚴格按照本標準打分，每月評選出“每周一星”的服務(wù)明星，對表現(xiàn)突出的個人采取獎罰制度。

2012年XX月XX日

第二篇：商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核標準1（模版）

營業(yè)部優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度

為進一步提升和規(guī)范營業(yè)室營業(yè)部人員的整體服務(wù)水平，全面提升我部服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立我部良好的文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，特制定本制度。

一、規(guī)范服務(wù)道德標準

服務(wù)道德規(guī)范的要求是：忠于職守、尊重客戶、恪守信用、公道正派、謙虛禮讓、文明熱情。

二、規(guī)范服務(wù)儀表標準

（一）著裝：上崗時，統(tǒng)一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑服、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋。

（二）工號牌：上班時間，員工應(yīng)佩戴明確總行統(tǒng)一制式的工號牌，且保持水平狀態(tài)。

（三）儀容：上班時間，儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方、發(fā)式莊重。1.男員工不留長發(fā)，發(fā)型前不過眉、側(cè)不過耳、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不留長指甲、不佩戴有色眼鏡和其他夸張飾品。2.女員工應(yīng)淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時，劉海不過眉毛，過肩發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不染彩發(fā)、不留長指甲、不染彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾品（包括耳環(huán)、夸張的項鏈、手鏈、多枚戒指、標記、吉祥物及其他休閑、裝飾物等）。3.保安人員應(yīng)警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發(fā)、留長發(fā)、留大鬢角、蓄胡須，不佩戴配發(fā)以外的飾物。

（四）舉止：文明禮貌，符合禮儀，接待客戶面帶微笑，精神專注。不在營業(yè)場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西及打手機（接聽或撥打業(yè)務(wù)電話、手機應(yīng)回避客戶）等，在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時應(yīng)適當遮掩。

三、規(guī)范服務(wù)態(tài)度標準

1.對客戶要熱情謙恭、主動周到、耐心細致、來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2.客戶咨詢問題或出現(xiàn)差錯時，要親切、耐心地解釋、幫助。3.客戶辦理業(yè)務(wù)時，凡屬于開辦業(yè)務(wù)，要迅速辦理，若未開辦的業(yè)務(wù)，要向客戶說明情況，并推薦開辦行的地點。

4.營業(yè)期間需要暫時離崗或機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，要及時向客戶說明情況，放置“對不起，請稍后”告示牌。

在接受批評和聽取意見、建議時，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進。在工作中受到委屈時，要顧全大局、謙和禮讓、求得理解。

四、規(guī)范服務(wù)語言標準

服務(wù)語言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，逐步普及普通話和銀行日常禮儀服務(wù)用語。

銀行員工在工作和公共場合必須使用的文明用語：

1.請 2.您好！3.歡迎（您）光臨

4.請稍等！5.對不起！6.請?zhí)嵋庖姡?.謝謝！8.歡迎再來！9.再見！

五、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標準

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求：要認真負責，嚴格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴格監(jiān)督檢查，確保各項服務(wù)質(zhì)量目標實現(xiàn)，在保證銀行和客戶正當權(quán)益不受損害的前提下，保證客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意。

七、規(guī)范服務(wù)紀律標準

1.不準違反黨和國家的方針、政策、法律和金融法規(guī)、不準違反禮儀服務(wù)規(guī)范和有關(guān)的規(guī)章制度。

2.不準泄露國家秘密、業(yè)務(wù)秘密。存款秘密、企業(yè)經(jīng)營秘密和客戶的賬戶、賬號。

3.各營業(yè)場所要公布營業(yè)（辦公）時間，不準隨意更改。4.按規(guī)定時間上下班，未經(jīng)批準不得擅自停止營業(yè)和辦公。5.營業(yè)期間在營業(yè)場所內(nèi)，不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報、辦私事、干私活，不準撥打或長時間應(yīng)答私人電話，不準吃零食，打瞌睡。嚴禁酒后上崗。不準帶無關(guān)人員進入營業(yè)場所。

6.不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不準與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。

7.不準利用工作之便，向客戶吃、卡、拿、要、報。8.不準亂收手續(xù)費，不準收取回扣、好處費、酬金、有價證券。

9.未經(jīng)允許，不能向客戶透露有關(guān)銀行改革與發(fā)展、經(jīng)營管理、人事變動等方便的信息，自覺維護銀行的信譽。

10.不遲到早退，提前到崗，做好營業(yè)前準備，準時開門營業(yè)。

第三篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標準

銀行柜面服務(wù)規(guī)范標準（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標準。

第二條 本標準適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點，包括主社、分社、儲蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標準是評價營業(yè)網(wǎng)點及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標準。

第四條 本標準主要包括服務(wù)準則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容

第二章 服務(wù)準則

第四條 換位思考，用心服務(wù)?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。

第五條 注重細節(jié)，周到服務(wù)。細節(jié)決定成敗，“以客戶

藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十二條 求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務(wù)。

第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當手段爭攬業(yè)務(wù)，不對產(chǎn)品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十五條 嚴格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項。

第四章 語言規(guī)范

第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。

第五章 服務(wù)態(tài)度

第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動熱情。

（一）當客戶走近柜臺或到相關(guān)辦公區(qū)域時，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動招呼）。

（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）當忙于手中的內(nèi)部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（四）當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（六）當有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對快下班時前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。

（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時,應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理。

（二）看到有客戶插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

第六章 職業(yè)形象

第二十六條 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌，工號牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點：

（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?/p>

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制-61.與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩(wěn)重。

1.行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務(wù)紀律

第三十一條 遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。

第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務(wù)處理。

第三十三條 準備工作，提前進行。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機、武裝護送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。

第三十四條 對外服務(wù)，準時滿點。嚴格按照對外公示-8短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當面歸還；若不能當面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時通知后面排隊的客戶。辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。

第四十三條 工作時間，不涉它務(wù)。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網(wǎng)點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè)期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。

第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。

第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時，柜面人員應(yīng)及時通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報告。

第八章 服務(wù)技能

第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準確高效。柜面人員要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認真、準確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

第五十條 定期培訓，提高技能。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業(yè)務(wù)培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務(wù)技能。

第九章 服務(wù)場所

第五十一條 網(wǎng)點外部，牌匾規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。做好日常衛(wèi)生維護工作。

112

（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網(wǎng)點負責人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解，進行個別處理；若超出網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時轉(zhuǎn)報上級管理機構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。

．投訴調(diào)查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級管理機構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。

（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報告，報柜面服務(wù)管理部門。必要時柜面服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。

．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。

第六十三條 及時溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。

第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進?？蛻敉对V處理完畢后要及時進行總結(jié)，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務(wù)工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。

（一）對客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。

（二）對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。

（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負責對投訴進行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負責制定營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。

516務(wù)的回執(zhí)，請收好?！?/p>

（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！?/p>

（十一）客戶進行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！?/p>

（十二）客戶進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

（十三）客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！?/p>

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會?！?/p>

（十八）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是××元，請您稍等一下?！?/p>

（十九）當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄螅瑧?yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

（二十一）客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦?！?/p>

（二十二）臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候?！?/p>

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說：“這是給您出具的

920柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯交款單時——禁止說：<22>錯了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個數(shù)收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時——禁止說：<32>喊你這么長時間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再?。?/p>

（十四）沒有電或機器出現(xiàn)故障時——禁止說：<36>機器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時——禁止說：<46>存不存(取不取)，要存(取)快點<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數(shù)，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯嗎?<52>銀行是國家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請人算去<54>你知不知道利息是調(diào)整過的<55>你會算還是我會算；

（十九）儲戶對存款進行查詢時——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號、日期我們怎么查<59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機出現(xiàn)暫時故障時——禁止說：<60>機器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲戶對微機出現(xiàn)故障抱怨時——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時間能修好；

（二十二）未到營業(yè)時間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點來；

（二十三）受批評時——禁止說：<71>有意見找領(lǐng)導(dǎo)去<72>我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

32425-

第四篇：信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標準

信用社柜面服務(wù)規(guī)范標準（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國信用社業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標準。

第二條 本標準適用于信用社各營業(yè)網(wǎng)點，包括主社、分社、儲蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標準是評價營業(yè)網(wǎng)點及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標準。

第四條 本標準主要包括服務(wù)準則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容

第二章 服務(wù)準則

第四條 換位思考，用心服務(wù)?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。

第五條 注重細節(jié)，周到服務(wù)。細節(jié)決定成敗，“以客戶

藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十二條 求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務(wù)。

第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當手段爭攬業(yè)務(wù)，不對產(chǎn)品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十五條 嚴格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項。

第四章 語言規(guī)范

第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。

第五章 服務(wù)態(tài)度

第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動熱情。

（一）當客戶走近柜臺或到相關(guān)辦公區(qū)域時，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動招呼）。

（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）當忙于手中的內(nèi)部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（四）當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（六）當有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對快下班時前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。

（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時,應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理。

（二）看到有客戶插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

第六章 職業(yè)形象

第二十六條 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌，工號牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點：

（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?/p>

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制-6

1.與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩(wěn)重。

1.行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務(wù)紀律

第三十一條 遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。

第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務(wù)處理。

第三十三條 準備工作，提前進行。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機、武裝護送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。

第三十四條 對外服務(wù)，準時滿點。嚴格按照對外公示-8

短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當面歸還；若不能當面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時通知后面排隊的客戶。辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。

第四十三條 工作時間，不涉它務(wù)。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網(wǎng)點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè)期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。

第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。

第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時，柜面人員應(yīng)及時通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報告。

第八章 服務(wù)技能

第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準確高效。柜面人員要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認真、準確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

第五十條 定期培訓，提高技能。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業(yè)務(wù)培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務(wù)技能。

第九章 服務(wù)場所

第五十一條 網(wǎng)點外部，牌匾規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。做好日常衛(wèi)生維護工作。

112

（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網(wǎng)點負責人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解，進行個別處理；若超出網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時轉(zhuǎn)報上級管理機構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。

．投訴調(diào)查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級管理機構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。

（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報告，報柜面服務(wù)管理部門。必要時柜面服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。

．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。

第六十三條 及時溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。

第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進?？蛻敉对V處理完畢后要及時進行總結(jié)，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務(wù)工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。

（一）對客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。

（二）對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。

（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負責對投訴進行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負責制定營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。

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務(wù)的回執(zhí)，請收好?！?/p>

（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。”

（十一）客戶進行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！?/p>

（十二）客戶進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人?！?/p>

（十三）客戶的要求與國家政策、信用社規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。”

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?/p>

（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會?！?/p>

（十八）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是××元，請您稍等一下?！?/p>

（十九）當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

（二十一）客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。”

（二十二）臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候?！?/p>

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說：“這是給您出具

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柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯交款單時——禁止說：<22>錯了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個數(shù)收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時——禁止說：<32>喊你這么長時間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再?。?/p>

（十四）沒有電或機器出現(xiàn)故障時——禁止說：<36>機器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時——禁止說：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快點<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數(shù)，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯嗎?<52>信用社是國家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請人算去<54>你知不知道利息是調(diào)整過的<55>你會算還是我會算；

（十九）儲戶對存款進行查詢時——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號、日期我們怎么查<59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機出現(xiàn)暫時故障時——禁止說：<60>機器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲戶對微機出現(xiàn)故障抱怨時——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時間能修好；

（二十二）未到營業(yè)時間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點來；

（二十三）受批評時——禁止說：<71>有意見找領(lǐng)導(dǎo)去<72>我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第五篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作典型材料

近兩年來，**聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認真貫徹落實科學發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準為導(dǎo)向，以建立科學管理服務(wù)流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手，按照“建設(shè)一流服務(wù)團隊，打造一流服務(wù)文化，培養(yǎng)一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績” 的標準，遵照“規(guī)范、誠實、文明、嚴謹、創(chuàng)新”的十字行風要求，大力建設(shè)“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務(wù)形象，保持了各項業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著成效。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。2011初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得甘肅省銀行業(yè)2010“100家金牌服務(wù)單位”榮譽稱號。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省96688客戶服務(wù)通報中，我區(qū)聯(lián)社實現(xiàn)零投訴。

下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進行總結(jié)，呈請各位領(lǐng)導(dǎo)參考、討論。

一、強化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

（一）深化認識，實施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關(guān)提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定分管領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負責該項工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務(wù)活動的倡議，切實加強對文明規(guī)范服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，嚴格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導(dǎo)，精心安排，精心實施。

（二）全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實際出發(fā)，精心設(shè)計活動載體，把文明規(guī)范服務(wù)活動的目標、內(nèi)容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會形象”的服務(wù)理念，確保文明規(guī)范服務(wù)落實到每個網(wǎng)點、每個員工。

（三）明確目標計劃，分步實施責任到人，完善考核機制，公開評選標準，獎罰及時兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務(wù)進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時，努力實現(xiàn)井然有序的秩序。還結(jié)合聯(lián)社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。2009年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元，在各網(wǎng)點的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評價器，并結(jié)合實際情況制定了《**信用聯(lián)社柜臺服務(wù)評價器考核辦法》，同時設(shè)立工會專干一名，專職負責營業(yè)網(wǎng)點文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細則進行的、評比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專欄進行公布。

二、加強培訓教育，提高業(yè)務(wù)技能，營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺維護農(nóng)信社的形象和榮譽。強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。2009年，聯(lián)社邀請航空公司專業(yè)培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務(wù)培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓和比賽，提高服務(wù)效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。僅2010年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。2009年10月份我區(qū)聯(lián)社在蘭州市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優(yōu)異成績。今年，結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動和合規(guī)行社創(chuàng)建活動，大力開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。2009年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負責人到招商銀行**支行實地觀摩學習，并邀請招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴深圳商業(yè)銀行進行學習，用同行的先進經(jīng)驗指導(dǎo)**聯(lián)社的經(jīng)營管理再上臺階。組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范。2010年聯(lián)社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會組織的從業(yè)資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。

三、創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

（一）強化柜面服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。柜面是農(nóng)信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農(nóng)信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時間、24小時服務(wù)、設(shè)立一米線；對特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲戶，2009年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設(shè)立第一個自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設(shè)立自助銀行7家，安裝自助設(shè)備25臺。

四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務(wù)長效機制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證。

（一）建章立制，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據(jù)。制定了《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化服務(wù)達標工作方案》、《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)實施細則》《**區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)考核標準》等制度并及時修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標準化、規(guī)范化、長期化的目標邁進。

（二）建立和完善監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)信社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯(lián)社、蘭州管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。同時，依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或?qū)T等。

（三）下大力氣加強網(wǎng)點建設(shè)，增強信用社社會競爭力，促進各項業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎(chǔ)。規(guī)范統(tǒng)一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標，加快網(wǎng)點改造步伐，對各網(wǎng)點內(nèi)部進行改造、門頭進行標準化建設(shè)。實現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用甘肅省農(nóng)村信用社標識，規(guī)范機構(gòu)名稱和宣傳用語，并對營業(yè)門面進行包括色調(diào)、風格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點現(xiàn)已成為蘭州市示范性網(wǎng)點，大大提升了信用社對外服務(wù)形象。2009年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務(wù)網(wǎng)點。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。

五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入。

（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范、無差錯。為此，我區(qū)于2010年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進一步加強了對轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務(wù)的規(guī)范化管理。制定了《**區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴格執(zhí)行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務(wù)部對審核出的差錯進行統(tǒng)計，以簡報的形式進行全區(qū)通報，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對出現(xiàn)差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規(guī)操作的意識，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事后監(jiān)督中心學習，增強會計人員的責任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區(qū)會計人員的業(yè)務(wù)水平，加強了對全轄業(yè)務(wù)的監(jiān)督，自2010年1月以來累計監(jiān)督業(yè)務(wù)1102927筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計發(fā)現(xiàn)各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過一年多的監(jiān)督運行，全區(qū)賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習慣，有效降低了人為操作風險，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

（二）建立遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，2010年，聯(lián)社對監(jiān)控中心進行改造，通過遠程網(wǎng)絡(luò)傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實際的控制權(quán)限，對全轄各營業(yè)網(wǎng)點、自動柜員機、金庫等監(jiān)控點進行音、視頻實時監(jiān)控查看，實現(xiàn)音、視頻信號的切換，語音雙向?qū)χv、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對各營業(yè)網(wǎng)點各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實時監(jiān)控。

以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強和改進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向各位領(lǐng)導(dǎo)作了匯報，不當之處，懇請批評指正。