第一篇：星級酒店大堂經(jīng)理--主要職責(zé)

大堂副理的主要職責(zé)1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、如何代客人維修物品

一、應(yīng)了解些什么？

1、需維修物品的損壞程度

2、人要求維修的部位

3、客人的房號、姓名及聯(lián)系電話 4、客人的退房日期

二、應(yīng)回復(fù)些什么？.1、需要維修的大概時間.2、需維修的大概價格

.3、客人預(yù)付相應(yīng)資金，多退少補(bǔ).4、禮貌說明不能擔(dān)保完全修好.5、發(fā)票報銷所有費(fèi)用

.6、貴重物品（如：高科技物品、電子產(chǎn)品）建議客人自已去維修，可為客人介紹一些較正規(guī)、較好的修理場所。

三 應(yīng)注意些什么？ 熟悉賓館和各種服務(wù)項(xiàng)目，營業(yè)時間和各部門的職責(zé)范圍，掌握賓館的重要接待任務(wù)和重大活動安排，掌握賓館當(dāng)日宴請和會議的安排，督導(dǎo)和指導(dǎo)總臺行李員、商務(wù)中心的日常檢查，督促前廳部各班組嚴(yán)格按照工作規(guī)程及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。

檢查本部門員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、禮貌用語和工作規(guī)范，解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故，并將情況向經(jīng)理報告。

掌握客人預(yù)定狀況，審閱每日訂房，檢查各種登記表單、業(yè)務(wù)報表的準(zhǔn)確性。根據(jù)當(dāng)日到達(dá)及離店客人名單，指導(dǎo)房間排房及銷售，并向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和VIP客人的訂房情況。

組織指揮大堂門衛(wèi)應(yīng)接、行李服務(wù)等工作，保持大廳良好的服務(wù)氛圍。

負(fù)責(zé)電話服務(wù)的管理，督導(dǎo)工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、禮貌、迅速的為客人提供服務(wù)。

負(fù)責(zé)商務(wù)中心的日常管理工作，督導(dǎo)工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地為客人服務(wù)。

負(fù)責(zé)檢查大廳內(nèi)各區(qū)域設(shè)施完整，如需修理應(yīng)及時通知有關(guān)部門。根據(jù)情況，調(diào)節(jié)大堂燈光，保持最佳飯店氣氛。

代表飯店接待和迎送客人、處理客人投訴、接受客人對賓館提出的建議和意見。協(xié)助飯店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在飯店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

確保VIP客人到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如登記卡、歡迎卡、檢查房間狀況和布置標(biāo)準(zhǔn)等。

迎接并陪同重要客人進(jìn)房，辦理入住手續(xù)，歡送重要客人離店，并將客人抵離情況通報有關(guān)經(jīng)理。

按照有關(guān)程序及授權(quán)處理賓客賬目方面的問題，處理客人損壞賓館財務(wù)的索賠工作，檢查核對送往各有關(guān)部門的報表或通知。

創(chuàng)造和諧的工作氛圍，減少工作環(huán)境中的摩擦。每天記錄當(dāng)班情況，做好工作日記的交接。完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

1、征得當(dāng)值領(lǐng)班同意方可外出

2、據(jù)客人要求維修

3、拿維修發(fā)票

4、修好后檢查物品是否已經(jīng)合乎維修要求

5、客人檢察查維修好的物品

6、收集客人的意見

7、憑發(fā)票報銷

如何出團(tuán)隊行李

一 如何了解房號？

1。假期旅游團(tuán)或者會議團(tuán)隊離店時如需要我們區(qū)房間收行李，首先要了解離店團(tuán)隊客人所住的房間號碼

2。確認(rèn)房間號碼，必要時可與前臺打出團(tuán)隊住房報表

二 應(yīng)注意些什么？

1、按照所得到的房號從高樓層往低樓層收取行

2、除特別通知外，行李生只收取放在房門外的行李

3、收取行李同時，記錄每間房行李件件數(shù)

4、按照手把朝一方，大件向下，小件向上，易碎物品小心拿放的原則提拿行李

5、易碎物品要詢問司機(jī)或領(lǐng)隊如何擺放

6、同領(lǐng)隊和司機(jī)確認(rèn)行李件數(shù)

7、有順序地把行李裝上車，不要隨意亂擺放，裝完車后請領(lǐng)隊確認(rèn)行李是否全部裝完

8、如車上有貴重物品和易碎物品應(yīng)提醒司機(jī)在開車時注意

9、歡送客人離店

10、客人反饋的意見應(yīng)及時告知主管

如何回答客人的問路

一、應(yīng)了解什么？

1、各大道路位置及名稱、各大酒店、醫(yī)院、商場、飯館等地方

二、如何去了解？

1、平時多留意多問

2、部門培訓(xùn)

3、多看地圖

4、通過報紙、雜志等途徑

三、應(yīng)注意些什么？

1、指引捷徑（如去馨百超市，選擇能提升本地形象的道路）

2、如不太清楚不可莽撞回答，可以找同事幫忙

四、應(yīng)如何回答?

1、可在地圖上指出

2、可畫一個簡單的路標(biāo)圖

3、可口述并講解

4、征得客人同意,可幫助找輛出租車引路

如何幫客人外出買物品

首先要了解我們酒店的商品信息 如果客人需要的東西沒有 或者客 人執(zhí)意要外出買，一、應(yīng)確認(rèn)些什么？

1、問要買的物品品名及數(shù)量

2、要買物品的大概價格

3、客人房號及聯(lián)系電話

4、詢問客人有無其它特殊要求

二、應(yīng)回復(fù)些什么？

.1、購買物品所需要的大概時間.2、購買物品的車費(fèi)需要客人報銷.3、憑發(fā)票報銷物品費(fèi)用

.4、請客人將所需買的物品寫在便簽條上，并預(yù)付費(fèi)用.5、貴重物品、非處方類藥品、利器，建議客人自已去買。

三、應(yīng)如何操作

.1、征得主管同意方可外出.2、識別物品的真假.3、索取購物發(fā)票

4、根據(jù)客人要求購物

5、如無法買到所要物品，應(yīng)及時聯(lián)系客人取得處理意見

四、應(yīng)注意些什么？

.1、請客人核對所買的物品.2、出示發(fā)票拿回報銷費(fèi)用

3、保留客人寫的便簽條

如何幫客人開車門

一 應(yīng)怎樣做？

1、保持微笑（需露出八顆牙齒）

2、主動問好(如認(rèn)識應(yīng)稱呼客人姓氏)

3、使用標(biāo)準(zhǔn)的歡迎用語—你好！歡迎你光臨萊蕪賓館！二 小車應(yīng)怎樣做?

1、左手打開車門,右手護(hù)頂

2、按照先主位后副位的順序開車門

3、應(yīng)注意歐美與亞洲人的賓客最尊位次不同(歐美人是副駕駛座為尊,亞洲人是與司機(jī)斜對的后座為最尊位)4、提醒客人小心碰頭，確認(rèn)客人已經(jīng)安全上、下車后方可關(guān)車門 三 面包車應(yīng)怎樣做?

1、按照先主位后副位的順序位客人開車門

2、先左手拉開車門,再用左手幫客人護(hù)頂右手彎曲向前成歡迎姿態(tài)為客人指路

3、提醒客人小心碰頭，確認(rèn)客人已經(jīng)安全上、下車后方可關(guān)車門

4、右手彎曲以標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)為客人指路

四 中巴及大巴車應(yīng)怎樣做？

1、站在車門左側(cè)，向客人問好

2、提醒客人注意車臺階及車頂

3、右手彎曲以歡迎的姿態(tài)為客人指路

五 應(yīng)注意什么？

1、手勢、身體姿態(tài)要標(biāo)準(zhǔn)，語言要恰當(dāng) 2、整理自身衣服，保持良好的儀容儀表 3、檢查客人是否有遺留物品

4、回想并盡可能的記住客人

如何送散客行李及房間介紹

一、注意哪些方面？

1、同客人確認(rèn)行李是否拿齊。

2、小心運(yùn)送行李。

3、多件行李掛上行李牌。

二、應(yīng)做些什么？

1、引領(lǐng)客人至前臺。

2、為客人聯(lián)系好客戶服務(wù)代表為其辦理入住手續(xù)。

3、幫客人倒水（如果有引領(lǐng)員她們可以代辦）。

4、在客人身后右側(cè)1.5米等待，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

5、從前臺服務(wù)員手中接過房卡，跟客人確認(rèn)其所住房間號，引領(lǐng)客人上房間。

6、到幾位客人同時入店，應(yīng)請每位客人逐一確認(rèn)好各自的行李，并請客人在房間等候，行李隨后送到。

7、客人扶好電梯讓客人先進(jìn)。

8、行李多時，征求客人同意乘另一部電梯送行李。

三、如客人為熟客，應(yīng)介紹些什么？

1、賓館各營業(yè)場所與本地特色。

2、萊蕪各旅游景點(diǎn)、各式餐廳、各大型商場。

3、賓館各餐廳及其他營業(yè)場所所在的位置及營業(yè)時間。

行李寄存須知

1、本賓館代客人存儲行李的期限為十五天，倘若客人未與賓館事先聯(lián)系，賓館有權(quán)利視之為棄置物品而上交有關(guān)部門。

2、行李房不寄存現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器，以及護(hù)照等身份證。上述物品應(yīng)禮貌的請客人自行保管，或放到前廳收款處的保險箱內(nèi)免費(fèi)保管。以辦理退房手續(xù)的客人如果想使用保險箱，須經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)

3、不得存放已變質(zhì)的食品、易蛀儀器及易碎的物品。如有客人堅持要寄存，則應(yīng)先客人說明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄，同時在易碎物品掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。

4、各類寵物、易燃、易爆、易碎、易污染品及國家明令違禁的物品賓館不予以保存，并禁止帶入賓館。

5、提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好。

6、客人寄存的行李要放于行李房內(nèi)，員工不得隨意打開或者碰觸客人行李。

7、每天晚班根據(jù)行李登記表來核對行李數(shù)量，確保行李無誤。

貴重物品的存放管理須知

1.賓館在前廳處或行李房設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。

2.新開保險箱時，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和賓館各一聯(lián)?？腿藨{此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本，詳細(xì)記錄保險箱租用情況，包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙，特別是保險箱母匙的保管，做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。6.開啟保險箱時，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財產(chǎn)安全。7.開啟的標(biāo)準(zhǔn)程序是：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進(jìn)入保險箱存放處，由收銀員操作開啟保險箱，然后暫回避，待客人存取完物品以后，將保險箱內(nèi)鎖好。如果客人要繼續(xù)租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。9.如客人將鑰匙丟失，馬上通知主管，同時通知大堂副理與客人聯(lián)系?？腿隧毟断鄳?yīng)的賠償。10.如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象，應(yīng)立即通知保安部及本部門主管，采取緊急措施。

第二篇：酒店大堂經(jīng)理的職責(zé)

酒店大堂經(jīng)理的職責(zé)

1.監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量

2.處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件； 3.解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)

4.每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況

5.監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”

6.與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款（？）7.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜 8.大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時維修； 9.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作； 10.向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

11.每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報； 12.做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。具體工作事項(xiàng)

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大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)每天3個時段查看賓客點(diǎn)評（08：00、12:00、16:00/20:00）查看當(dāng)天賓客生日信息、特殊賓客預(yù)到信息以及英文歡迎信派送

隨機(jī)抽查房間基本衛(wèi)生狀況、空調(diào)遙控器設(shè)置、地毯、床上用品以及布草配備情況 總臺身份登記準(zhǔn)確度 應(yīng)知應(yīng)會抽查

整理總值檢查內(nèi)容并當(dāng)日在群里上報，各部門應(yīng)及時反饋 總值檢查內(nèi)容事后跟進(jìn)、督查 員工天地更新 新進(jìn)員工培訓(xùn) 賓客意見收集與反饋 常住客回訪 大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結(jié)出大堂副理工作“十忌”。

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

大堂副理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機(jī)會，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們” 在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們”。

三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點(diǎn)

有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑

確實(shí)地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。

六、忌講話無分寸，不留余地

為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。

七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識

大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。

八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)

一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對”讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A”了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實(shí)意圖

客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。

十、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。

第三篇：星級酒店大堂經(jīng)理工作流程

大堂經(jīng)理工作流程

明確工作責(zé)任制，確保每個班次的正常動作和有效的處理事情，使日常工作更有序、高效的進(jìn)行。

·早班（7：00--15:30 8H)1.查看Log Book，與夜班交接工作，跟進(jìn)夜班未完成事宜。

2.檢查前廳各分部員工是否都準(zhǔn)時到崗、儀容儀表是否符合酒店的相關(guān)規(guī)定。

3.查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期抵達(dá)表”，是否有VIP將入住酒店，根據(jù)要求及時做好安排（如鮮花、果籃擺放等）并檢查結(jié)果，做好歡迎準(zhǔn)備工作；查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期離店表”是否有VIP將離店，及時做好歡送準(zhǔn)備工作。

4.巡視酒店內(nèi)外各工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，酒店范圍內(nèi)的廣告牌、橫幅及各種裝飾是否妥當(dāng)。

5.征求賓客意見，完成至少三份賓客意見表，尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面不足的建議或意見，并做好相應(yīng)記錄。

6.在大廳做好相關(guān)的指引與引領(lǐng)工作，維持大堂秩序，解答賓客的問詢。

7.處理當(dāng)日“due out”房，與客人確認(rèn)續(xù)住或是退房，協(xié)助前臺做好此類客人押金的續(xù)交。8.決定并處理在早班發(fā)生的緊急/突發(fā)事件。

9.完成Log Book，整理歸檔當(dāng)日收發(fā)的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進(jìn)。10.與中班的同事交接工作，移交相關(guān)鑰匙。

·中班（15:00-23:30 8H)1.查看Log Book，與早班交接工作，跟進(jìn)早班未完成事宜。

2.檢查前廳各分部員工是否都準(zhǔn)時到崗、儀容儀表是否符合酒店的相關(guān)規(guī)定。

3.巡視酒店內(nèi)外各工作區(qū)域，做好大堂的燈光控制，公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時通知相關(guān)部門做好收取工作。

4.留意酒店停車場及大門口交通情況。

5.17：00檢查有房態(tài)差異的房間，并清理所有“due out”房。6.在大廳做好指引與引領(lǐng)工作，維持大堂秩序，解答賓客問詢。

7.致禮儀電話到特殊房間（如貴賓、殘疾人、生病客人）并相應(yīng)作好記錄。

8.征求賓客意見，完成至少三份賓客意見表，尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面不足的建議或意見，并做好相應(yīng)記錄。

9.決定并處理在中班發(fā)生的緊急/突發(fā)事件。10.協(xié)助前臺處理高額掛賬情況，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

11.完成Log Book，整理歸檔當(dāng)日收發(fā)的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進(jìn)。12.與夜班的同事交接，移交相關(guān)鑰匙。

·夜班（23：00--07:30 8H）

1.查看Log Book，與早班GRO交接工作，跟進(jìn)早班未完成事宜 2.巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域，做好公共區(qū)域的燈光控制。3.查看住房率、平均房價、離店及抵店客人情況。4.檢查有房態(tài)差異的房間。

5.協(xié)助前臺檢查所有的房價、抵離店日期、房間類型、房號都正確。免費(fèi)房、折扣房是否有授權(quán)人簽署

6.聯(lián)同當(dāng)值保安巡查樓層，檢查空房（包括“000”房）。

7.做好當(dāng)日房間收入報表，并與夜審核對，以確認(rèn)房間收入報表的準(zhǔn)確性 8.決定并處理在夜間發(fā)生的緊急/突發(fā)事件。9.檢查叫醒服務(wù)的完成情況。10.檢查清晨的用車安排。11.檢查前臺辦公室的衛(wèi)生狀況。

12.完成Log Book，整理歸檔當(dāng)日收發(fā)的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進(jìn)。13.與早班的同事交接，移交相關(guān)鑰匙。

第四篇：星級酒店大堂經(jīng)理--常見疑難問題處理

AM常見問題及處理

一、投訴的定義

投訴是指客人對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、投訴的種類

根據(jù)投訴的來源可以把投訴分為四種：

1、客人到柜臺口頭投訴。

2、客人打電話投訴。

3、客人寫信與發(fā)傳真投訴。

4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴。

5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求。

三、投訴的原因

1、對服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時地有針對性的在班前班后來進(jìn)行。對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2、對設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3、由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

4、其他種種特殊原因

四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài)

1、求尊重的心態(tài)

2、求理解的心態(tài)

3、求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)

4、求發(fā)泄的心態(tài)

五、對投訴的認(rèn)識

1、投訴是一件壞事

2、投訴也有其積極的一面

六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：

1、注意傾聽；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維護(hù)客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴投訴者；

8、確定解決問題所需時間；

9、監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；

10、信息反饋

七、處理投訴的原則是什么？ 1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

2）不與客人爭辯：應(yīng)讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請上級來處理。

3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當(dāng)客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到?？赏ㄟ^對客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。

八、投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責(zé)任的，按飯店制度對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；

2、迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；

3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)

1）可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

2）可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。3）請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

4）把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

6）針對薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問題

1、賓客到達(dá)前 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時準(zhǔn)確地傳遞;3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;

2、賓客抵店時

1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；

3、賓客住店期間

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

4、賓客離店時

1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；

3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因

5、客人離店后

1）客人的重要相關(guān)資料未及時、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門； 2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？

1、安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認(rèn)身份后方可開門

2、通知保安部立即對該房進(jìn)行密控；

3、建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺的房間，4、通知總機(jī)，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時間內(nèi)設(shè)置電話DND；

5、通過總機(jī)尋找騷擾電話來源，通知保安進(jìn)行干預(yù)；

6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；

2、一位客人在早上8：00時結(jié)了帳，打算中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？

1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結(jié)帳后的費(fèi)用逃帳；

2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務(wù)員為其開房。

3、結(jié)帳后收銀員通知餐飲、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機(jī)關(guān)閉IDD，在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走；

4、客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當(dāng)?shù)难航?，收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。

3、客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦

1、向來人解釋飯店的規(guī)定，請其回單位取押金收據(jù)；

2、如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來人身份的證明及支票號碼；

3、取驗(yàn)來人的身份證并復(fù)??；

4、督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)；

5、將有在證明存檔備查；

6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢；

4、客人物品報失的處理。

１、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品； ２、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；

３、如客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復(fù)印件；自留原始報告存檔； ４、記錄事件整個過程；

５、隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時將結(jié)果通知客人

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報告，請示裁決辦法；

5、客人損壞酒店客房財物的處理。

1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況；

2、查閱被損物品的賠償價格；

3、直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

4、住店客人，將賠償費(fèi)用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付；

5、將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報

6、代客人購買物品。

1、問清客人所要購買物品品名、規(guī)格、價格、特殊要求等；告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、記下客人的姓名、房號、代購項(xiàng)目及要求付款方式，金額（可注明如；現(xiàn)金需收一定數(shù)目訂金，多退少補(bǔ)）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人；

3、安排行李員外出辦理；

10、客人行李破損的處理。

1、向客人詢問破損原因，確定賠償責(zé)任者；查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。

2、按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)；如行李需要到店外修理時，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無誤后方可離開。

11、住店客人生病，怎么辦？

1、聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。

2、如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

3、外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。

4、對客人入住店期間給予關(guān)注，問候。

12、客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。

4、不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？

1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫(yī)生為其處理一下。

2、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢較重，請醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場進(jìn)行簡單處理后，馬上就近就醫(yī)。

3、如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時通知有關(guān)部門采取措施。

14、客人反映客房竊時，怎么辦？

1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品；

2、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；

3、客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復(fù)印件；自留原始報告存檔；

4、記錄事件整個過程；

5、隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時將結(jié)果通知客人；

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C：現(xiàn)金賠償；D：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法；

15、樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

1、請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？?！?/p>

2、如客人不承認(rèn)，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？”

3、若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝！”

4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。

16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細(xì)介紹使用方法。

2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候。

3、如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么辦？

1、核實(shí)身份讓保安人員或行李員扶客人進(jìn)房。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊或同行的人員

2、將客人送進(jìn)房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關(guān)人員退出客人房間。

3、如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。

18、境外客人報稱護(hù)照證件丟失，怎么辦？

1、向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。

2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T報案，如客人無陪同人員應(yīng)由AM陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

3、請客人攜帶相關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)。

19、當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時，怎么辦？

1、向客人致歉，并立即致現(xiàn)場與有關(guān)專業(yè)人員實(shí)地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。

2、若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用。

3、如是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時處理的征得客人同意后給客人換房。

20、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時，怎么辦？

1、在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。

2、如見到客人外出或回來時，應(yīng)主動按電梯，開門，主動扶助，以免客人發(fā)生意外。

3、做好交班工作，關(guān)注客人的進(jìn)出。

21、當(dāng)自己在電話，而又客人來到面前時，怎么辦？

1、要向客人點(diǎn)頭，以示打招呼，請客人坐下。

2、同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。

3、掛線后，首先向客人道歉“對不起，讓您久等到了?！?/p>

4、不能因?yàn)樽约涸诼犽娫?，對來到面前的客人視而不見，毫無表示，冷落客人。

22、客房服務(wù)員報客人記的地毯有燙洞時，怎么辦？

1、在樓查看燙洞視場，交代服務(wù)員不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂經(jīng)理。

2、到房控查看有關(guān)的查房記錄，確認(rèn)房間在出租給客人前的有關(guān)情況。

3、客人回房即與客人聯(lián)系，說明情況與客人進(jìn)行有關(guān)的確認(rèn)工作，告知飯店的有關(guān)索賠政策，向客人提出索賠要求。

4、感謝客人對酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸煙應(yīng)注意安全，這是為其本人也是為飯店其它客人的安全著想。

22、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

1、接到報告后，應(yīng)迅速趕樓層，向客人表示歉意。

2、通知前臺重新安排房間，房間盡量安全在同一樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與原來的相同。

3、房間安排好，立即幫客人將行李搬至新的房間。如有必要大堂經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)逐間向客人進(jìn)行道歉和進(jìn)行有關(guān)的補(bǔ)救措施。

4、查出重復(fù)賣房的原因，將有關(guān)情況如實(shí)上報，并要求有關(guān)部門對事件進(jìn)行處理和提高。

23、客人要求提供異性“陪夜”和按摩服務(wù)，怎么辦？

1、明確告訴客人，根據(jù)國家法律、治安管理?xiàng)l例，飯店不提供有關(guān)的服務(wù)。

2、。如客人要求正規(guī)按摩服務(wù)，可到按摩中心。提供幾家按摩中心的電話及相關(guān)信息。

3、通報保安部，對該房間情況進(jìn)行關(guān)注

24、如有客人要轉(zhuǎn)交物品給領(lǐng)導(dǎo)，怎么辦？

1、禮貌的問清留物人的相關(guān)情況（聯(lián)系姓名、電話），是否已與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系告知相關(guān)情況。

2、如可能盡量請客人填寫留物登記表，并了解所物品為何物。

3、聯(lián)系總辦進(jìn)行物品的轉(zhuǎn)交和相關(guān)處理。

25、如突然接到上級機(jī)關(guān)打電話讓放瀑布，怎么辦？

1、禮貌的告知，瀑布的開放由專業(yè)人員負(fù)責(zé)，并需要一定的時間進(jìn)行有關(guān)的準(zhǔn)備工作。

2、AM無權(quán)限給客人確切的答復(fù)，但會向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，也請客人與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)。并記錄對方的電話聯(lián)系方式、單位、職位等情況。

3、如能肯定情況或事件緊急，可將有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號碼提供給客人。

4、掛線后，立即匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)情況。

26、突然發(fā)現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)酒店，怎么辦？

1、主動上前問候并引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)目的地，并作好有關(guān)的交待工作。向領(lǐng)導(dǎo)說明如有何要求可與大堂經(jīng)理聯(lián)系，AM隨時樂意服務(wù)。

2、及時通知酒店有關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)情況（人員、地點(diǎn)等）。

27、領(lǐng)導(dǎo)要拿房休息，或叫安排用餐或會議室。

1、如能確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)身份，及時通知部門經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)安排。如需安排用餐或會議室，可先將領(lǐng)導(dǎo)一行領(lǐng)到餐廳或會議室等待或服務(wù)。

2、如不能確認(rèn)時，及時了解清楚有關(guān)情況后匯報部門經(jīng)理，等待相關(guān)指示。

3、在獲得同意安排的通知后，及時辦理有關(guān)的手續(xù)，并告知客人用餐的地點(diǎn)，用房間數(shù)、房號、入住人員情況給有關(guān)部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)。如有必要及時補(bǔ)下VIP通知單。

十一、處理投訴時的常用客套話

1、我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您保證什么。

（we’ll try our best ,but I cannot guarantee anything.）

2、非常抱歉我們不能對此事負(fù)責(zé)，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。

(I must say that we cannot be held responsible.you should have deposited valuables with the reception.)

3、相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)

4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會。(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)

5、很抱歉，但情況已是如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)

6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once.)

7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)

8、恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)

9、對于我的粗心大意我非常抱歉。(I’m awfully sorry for my carelessness.)

10、先生請別激動，讓我來想辦法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.回決客人的不合理要求

1、對不起，這件事我也無能為力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，我們不能辦您所要求的事。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我們無法同意您的要求，實(shí)在對不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能夠替您辦那件事，但我辦不到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會有損于我們酒店的聲譽(yù)。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。

(Excuse me, but I should say it’s against our hotel regulations.)

8、您所做的事說明您是一個行為不端正的人。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我們無法滿足您的要求，我國的外匯管理?xiàng)l例不允許這樣做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定；

You should respect our customs regulations.11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例；

What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我國法律不允許你這樣做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、請國外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。

Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我們遺憾地指出，您的行為將有損于我們兩國人民的友好關(guān)系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我們將對您所做出的事提出抗議。

7、We shall make a protest against what you have done.？

第五篇：酒店大堂經(jīng)理職責(zé)

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；

對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用． 在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。

三、工作原則

1．顧客至上，服務(wù)第一。

2．依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益．

四、職責(zé)

1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；

3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物)； 4．維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；

5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；

7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；

8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；

9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；

10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；

11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見； 13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系； 14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室； 16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項(xiàng)工作； 17．參與前臺部的內(nèi)部管理。

五、權(quán)限

1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行；

2．在日常工作中可對各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實(shí)呈報總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

六、工作規(guī)程(三)早中班工作內(nèi)容： 1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；

3．閱讀當(dāng)天V．I．P．報表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達(dá)時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況； 4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會安排情況；

5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作； 6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；

7．交接“尋呼機(jī)”、“對講機(jī)”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；

11．在V．I．P．到達(dá)前一小時完成檢查V．I．P．房準(zhǔn)備工作(請各部務(wù)必詳細(xì)提供V．I．P．客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時間等資料)；

12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)；

13．代表賓館對人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；

14．如屬必要，在V．I．P．及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到 V．I．P．房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；

15．隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問； 16．隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；

17．對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時間、地點(diǎn)、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；

18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；

19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；

20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；

22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；

23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫)；

24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會；

大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。大堂副理工作職責(zé)

一、每天當(dāng)班要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、客房部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況、客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。

二、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關(guān)工作

三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。

四、處理客人的投訴。

1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。

2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。

5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。

6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

7、同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。

8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。

9、將事件詳細(xì)記入大堂日志。

五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。

六、為客人提供必要的服務(wù)。

七、遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。

八、完成上級分配的其它工作任務(wù)。