第一篇：《福建12315消費維權(quán)100例》案例選讀

《福建12315消費維權(quán)100例》案例選讀

2010年04月15日

買漁藥反致魚死亡

損失慘重獲賠360000元

【消費糾紛】 2008年7月31日，羅源縣碧里鄉(xiāng)網(wǎng)箱養(yǎng)殖戶陳先生來電申訴：7月30日，在羅源縣城關(guān)漁博士水產(chǎn)技術(shù)服務(wù)部購買了滅蟲靈、寶來獸藥、維生素C、粘合劑等漁品共計62包（瓶），價值1448元。當(dāng)晚6時，將漁藥拌餌對部分網(wǎng)箱養(yǎng)殖的鮭魚等魚類進行投食。10時巡夜，發(fā)現(xiàn)魚有反?，F(xiàn)象。次日一早，網(wǎng)箱水面出現(xiàn)大面積魚肚白，粗略估算約有近2000斤的鮭魚等魚類死亡，損失達80余萬元。立即致電12315尋求幫助，要求銷售商和生產(chǎn)商賠償。

【調(diào)處過程】 羅源縣工商行政管理局12315消費者申訴舉報服務(wù)臺接到申訴后，立即前往漁排現(xiàn)場查看。漁排所在海域較為潔凈，除了投食過漁藥的網(wǎng)箱出現(xiàn)問題外，陳先生的其余網(wǎng)箱均未見異常。詢問附近漁排人員，均表示自家網(wǎng)箱一切正常。羅源縣工商行政管理局12315消費者申訴舉報服務(wù)臺及消委會工作人員立即和銷售商取得聯(lián)系，組織陳先生和銷售商雙方進行調(diào)解。雙方在投食方法和漁品質(zhì)量上各執(zhí)一詞，爭議較大，經(jīng)多次調(diào)解，未達成一致。

期間，工作人員查詢了銷售商的進貨渠道，并聯(lián)系上向該銷售商供貨的外地生產(chǎn)商。雖然生產(chǎn)商的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、獸藥生產(chǎn)許可證等證照齊全，但其提供的獸藥產(chǎn)品批準文號批件中未列上述相關(guān)漁藥。根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定陳先生既可以向銷售商要求賠償，也可以向生產(chǎn)商要求賠償。因為地域關(guān)系，三方當(dāng)事人難以面對面磋商，而此案爭議金額相對較大，通過電話調(diào)解遠不如當(dāng)事人之間互相溝通來得直接高效，工作人員牽線搭橋后，建議三方當(dāng)事人本著互諒互讓的原則，平心靜氣地磋商處理此事。九月中旬，經(jīng)過羅源縣工商行政管理局12315消費者申訴舉報服務(wù)臺的多次調(diào)解，三方協(xié)商達成一致，銷售商和生產(chǎn)商分別支付陳先生賠償款160000元和200000元。

【維權(quán)指引】 本例中，陳先生網(wǎng)箱養(yǎng)殖的魚食用了當(dāng)天購買的魚藥拌的餌料后大面積死亡，陳先生與生產(chǎn)商、銷售商之間由此引發(fā)的權(quán)利義務(wù)之爭可適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定厘清。雖然供貨商遠在外省，但根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三十五條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償?！北纠?，消費者陳先生既可以向銷售者羅源縣城關(guān)漁博士水產(chǎn)技術(shù)服務(wù)部要求賠償，也可以向供貨商要求賠償。因生產(chǎn)商在外地，工商執(zhí)法人員僅僅通過對生產(chǎn)商、銷售商做工作，消費者要最終取得合理的賠償款難度很大，但經(jīng)過羅源縣工商行政管理局12315消費者申訴舉報服務(wù)臺及消委會工作人員牽線搭橋和反復(fù)多次耐心細致地調(diào)解，使陳先生與生產(chǎn)商、銷售商三方最終協(xié)商一致，為消費者陳先生挽回了一定的經(jīng)濟損失。（撰稿/鄭麗麗 林麗英 劉小菲）

菇菌質(zhì)量有問題

依法賠償28000元

【消費糾紛】 2009年2月20日，福建省龍海市角美鎮(zhèn)吳宅村六村民向龍海市工商行政管理局角美工商所12315消費者申訴舉報服務(wù)站求助，稱他們于2008年10月下旬，分別向角美鎮(zhèn)蘑菇菌種經(jīng)營者郭某購買蘑菇菌種，到了2009年元月中旬，播種蘑菇不但產(chǎn)量低，而且都患上“黑環(huán)病”，沒人收購，經(jīng)濟上受到嚴重損失，要求其主持公道。

【調(diào)處過程】 接訴后，角美工商所成立專案組對此案展開調(diào)查，同時聯(lián)系市農(nóng)業(yè)部門，請求對菇農(nóng)的蘑菇進行鑒定估評。經(jīng)農(nóng)藝師現(xiàn)場檢驗證實：導(dǎo)致蘑菇減產(chǎn)的原因是，栽培的菌種本身有問題，栽培過程中又遭遇了不良氣候。角美工商所執(zhí)法人員認為，六位菇農(nóng)種菇不長菇，經(jīng)濟損失嚴重，與經(jīng)營者所售的蘑菇菌種本身有問題分不開，菌種經(jīng)營者負有不可推卸的責(zé)任。經(jīng)過多次的耐心調(diào)解，5月10日，終于促成經(jīng)營者與六位菇農(nóng)雙方協(xié)商達成一致意見：經(jīng)營者郭某退還6位菇農(nóng)購買菌種款3920元并賠償六位菇農(nóng)經(jīng)濟損失24500元。

【維權(quán)指引】 這是一起農(nóng)資經(jīng)營者銷售劣質(zhì)菇菌給農(nóng)民消費者造成損失的涉農(nóng)申訴案件。經(jīng)營者銷售的菌種種性與質(zhì)量問題造成菇農(nóng)種菇不長菇，經(jīng)濟上蒙受嚴重損失，蘑菇菌種經(jīng)營者負有不可推卸的責(zé)任。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條的規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任??”《福建省保護農(nóng)民購買使用農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料權(quán)益若干規(guī)定》第十五條規(guī)定：“農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料因質(zhì)量原因給農(nóng)民造成經(jīng)濟損失，經(jīng)營者應(yīng)先承擔(dān)責(zé)任，賠償經(jīng)濟損失，是生產(chǎn)者方面的原因造成的，經(jīng)營者可以向生產(chǎn)者要求賠償?！惫睫r(nóng)因購買了不合格農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料受到損害，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

（撰稿/鄭愛國）

樣品實物不一

侵權(quán)條款難免責(zé)

【消費糾紛】 2009年6月16日，福建省永安市大湖鎮(zhèn)新洋村嚴先生向永安市工商行政管理局12315消費者申訴舉報服務(wù)臺申訴稱：4月15日在永安市某農(nóng)機商行購買“KDT910型”微耕機一臺，價格6400元（屬國家下鄉(xiāng)補貼農(nóng)機產(chǎn)品）。商行要求先交款后看貨。交款后，消費者開箱發(fā)現(xiàn)所看實物與樣品機不一致，當(dāng)即提出質(zhì)問，原先看的樣品機是電動操作控制，現(xiàn)在實物卻是手拉操作控制的；商行極力爭辯。嚴先生要求商行退款，遭拒絕。

【調(diào)處過程】 接到嚴先生申訴后，永安市工商行政管理局執(zhí)法人員立刻前往永安市農(nóng)機服務(wù)管理站走訪，了解“KDT910型”微耕機是否屬國家下鄉(xiāng)補貼農(nóng)機產(chǎn)品。嚴先生對爭議的內(nèi)容提出自己的理由：（1）樣機與實物有差異；（2）說明書沒有“KDT910型”示意圖；（3）保修出現(xiàn)糾紛。按照嚴先生要求，工商執(zhí)法人員多次與廠家無錫開普聯(lián)系，與省農(nóng)機局、三明農(nóng)機局聯(lián)系，形成調(diào)查結(jié)果。說明書未提到“KDT910型”微耕機的示意圖，卻明確寫到“由于我廠不斷產(chǎn)品更新，如你所購產(chǎn)品有不對地方，希請消費者原諒”。經(jīng)過當(dāng)事人雙方舉證，永安市工商行政管理局最終按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，作出被申訴方永安市某農(nóng)機商行退貨的處理，為申訴方嚴先生挽回經(jīng)濟損失5130元。

【維權(quán)指引】 根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》“生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)”規(guī)定，說明書是對該企業(yè)產(chǎn)品展示，生產(chǎn)者對產(chǎn)品的性能、特性、質(zhì)量的一種明示的自我聲明、陳述，是生產(chǎn)者對產(chǎn)品質(zhì)量的明示擔(dān)保。同時，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十二條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！彼栽摻?jīng)銷商的行為是一種違約行為，理應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任?！保ㄗ?陳春福 羅 莉）

花生變質(zhì)引腹瀉

賠償購物費醫(yī)療費

【消費糾紛】 2009年3月25日上午，消費者邱女士向福建省上杭縣工商行政管理局12315消費者申訴舉報服務(wù)臺申訴，稱其昨天下午，在上杭縣城區(qū)某大型超市購買了0.75公斤的煮花生，雖然花的錢不多才4.6元，但是吃后當(dāng)晚就出現(xiàn)腹瀉癥狀，到醫(yī)院看病花費了16元。找超市論理，結(jié)果超市服務(wù)人員不僅不賠禮道歉，態(tài)度還十分惡劣。她認為，超市這是無視消費者的權(quán)益，要求超市賠償醫(yī)藥費和購物費共計20元，以后不能再賣此類食品給消費者。

【調(diào)處過程】 上杭縣工商行政管理局12315申訴舉報服務(wù)臺接訴后，工商執(zhí)法人員品嘗煮花生后證實確有一股異味，隨即驅(qū)車至被投訴方超市。在超市發(fā)現(xiàn)煮花生擺在貨架上沒有放在冰柜里，且沒有防塵材料遮蓋。這種環(huán)境容易導(dǎo)致食品受潮變質(zhì)，招蒼蠅污染，而即時加工的熟食類食品保質(zhì)期短，早上上架下午銷售很可能已不新鮮。調(diào)解結(jié)果，當(dāng)事雙方達成協(xié)議：由超市補償消費者醫(yī)藥費等損失共計30元。超市承諾，今后加強此類熟食商品的管理和提高服務(wù)質(zhì)量。消費者表示滿意。

【維權(quán)指引】 本例中，超市散賣煮花生，衛(wèi)生條件要符合散裝類食品相關(guān)法律法規(guī)?！渡⒀b食品衛(wèi)生管理規(guī)范》第六條第二款規(guī)定：“散裝食品的銷售區(qū)域應(yīng)具有明顯的區(qū)分或隔離標志并保持清潔，嚴禁放置廢棄物處理設(shè)施和銷售任何非食品物品，并且根據(jù)所銷售食品的需要，設(shè)置相應(yīng)的溫度調(diào)節(jié)、洗滌、消毒和存放設(shè)備、設(shè)施。”第七條規(guī)定：“經(jīng)營者銷售的直接入口食品和不需清洗即可加工的散裝食品，必須做到：1.食品應(yīng)由專人負責(zé)銷售，并為消費者提供分揀及包裝服務(wù)。銷售人員必須持有效健康證明，操作時須戴口罩、手套和帽子。2.銷售的食品必須有防塵材料遮蓋，設(shè)置隔離設(shè)施以確保食品不能被消費者直接觸及，并具有禁止消費者觸摸的標志。3.經(jīng)營者應(yīng)在盛放食品的容器的顯著位置或隔離設(shè)施上標識出食品名稱、配料表、生產(chǎn)者和地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法。4.經(jīng)營者具有符合衛(wèi)生要求的洗滌、消毒、儲存和溫度調(diào)節(jié)等設(shè)施或設(shè)備。5.經(jīng)營者必須提供給消費者符合衛(wèi)生要求的小包裝，并保證消費者能夠獲取符合本條第3項要求的完整標簽?！备鶕?jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十一條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！背薪?jīng)營者沒有為煮花生提供規(guī)范的衛(wèi)生條件，在散裝食品衛(wèi)生管理方面存在過錯，理應(yīng)賠償消費者購物費、醫(yī)療費。

（撰稿/袁秀云）

第二篇：消費維權(quán)案例

1、市民豆?jié){里發(fā)現(xiàn)小老鼠 曝光反被判賠廠家1元錢

在豆?jié){里發(fā)現(xiàn)一整只小老鼠，驚嚇過度找超市要說法，并叫上電視臺記者，豆?jié){廠家被曝光。廠家看到新聞后，氣憤之余把這位消費者告上了法庭。近日，經(jīng)過無錫市南長法院的調(diào)解，該消費者愿意向廠家賠禮道歉，并賠償廠家1元錢。

李先生在某大型連鎖超市購買了幾袋豆?jié){，沒想到在一包豆?jié){里倒出了一只小老鼠，李先生大驚失色，趕緊到超市反映情況，并叫上了電視臺記者。后來在協(xié)調(diào)之下，超市賠償了李先生2500元。然而沒幾天，電視媒體以“豆?jié){里喝出小老鼠，3.15維權(quán)進行時”為題對此事進行了報道。廠家認為李先生的行為已經(jīng)侵害到他們的名譽，要求李先生公開賠禮道歉，并賠償經(jīng)濟及名譽損失10萬元。

庭審期間，廠家向法庭提供了該廠制作豆?jié){的工藝視頻介紹，從原材料到密封袋裝的整個生產(chǎn)過程，是在一個封閉的流水線上由機器操作完成的。廠家陳述，在生產(chǎn)流程中有一段成品運輸管道比較細，根本不可能允許一整只老鼠通過。而李先生也承認他是在開啟后的第二天才發(fā)現(xiàn)有老鼠的。

法官進行了分頭調(diào)解。李先生認為他只是如實地反映了自己所遭遇的情況，面對廠家10萬元的賠償費，他覺得自己有些無辜。法官建議李先生站在廠家的角度進行考慮，了解一下廠家的生產(chǎn)流程，再判斷廠家的主張是否合理，最后李先生經(jīng)過再三考慮，同意向廠家公開賠禮道歉。之后，法官找了廠家的委托代理人進行談話，廠家表示他們只是為了維護商譽才提起訴訟，如果對方肯賠禮道歉，他們只需要1元的賠償費。最終在法官的協(xié)調(diào)下，雙方達成調(diào)解協(xié)議：李先生向廠家表示歉意，并賠償廠家1元錢。

庭后，法官表示，居民提高維權(quán)意識是好事，但也不能盲目維權(quán)，要在弄清事實的基礎(chǔ)上理性維權(quán)，而且也要注意維權(quán)的方式方法，否則有可能會侵害到他人的名譽，而面臨高昂的賠償費。

律師說法

消費者維權(quán)沒想到卻倒貼給廠家名譽損失賠償，這樣的案例真是少之又少。透過這起發(fā)生在無錫的案子，可以給我們帶來什么啟示？對此，江蘇金長城律師事務(wù)所主任律師王進就如何進行合理合法維權(quán)等不同方面進行了剖析。消費者是不是對廠家構(gòu)成名譽侵權(quán)？

王進律師表示，廠家以李先生損害其名譽要求其承擔(dān)責(zé)任，從新聞報道所提供的信息來看，消費者似乎不存在損害廠家名譽的主觀故意，也沒有損害的行為。他在食用的豆?jié){里發(fā)現(xiàn)老鼠后到超市交涉的行為并無不當(dāng)。如果是超市在運輸儲存中出現(xiàn)的問題，超市方予以賠償無可厚非，如果是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，向廠家追加索賠也是可以的。制作豆?jié){的工藝視頻反映的生產(chǎn)過程不能作為廠家免責(zé)的依據(jù)，因為產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，不僅僅只在生產(chǎn)這一個環(huán)節(jié)上。

對于是否構(gòu)成名譽侵權(quán)，王進律師認為，消費者向電視臺進行投訴曝光是他的權(quán)利，其本身如果不是提供的虛假信息，也沒有對豆?jié){生產(chǎn)廠家名譽的影響進行故意和歪曲散布，應(yīng)當(dāng)不構(gòu)成侵權(quán)，反之則需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案關(guān)鍵問題在于老鼠到底是如何出現(xiàn)的，各方都存在舉證困難的情況，故法院對雙方進行調(diào)解。消費者遇到類似問題如何巧妙維權(quán)？

據(jù)王進律師介紹，根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法的基本原則，消費者索賠應(yīng)符合以下3個條件：一是產(chǎn)品存在缺陷；二是存在消費者的人身或財產(chǎn)損害；三是損害和產(chǎn)品缺陷之間存在法律上的因果關(guān)系。因此，發(fā)生糾紛時，消費者應(yīng)根據(jù)自己的具體損失，依法維權(quán)。消費者維權(quán)時應(yīng)找準維權(quán)對象。根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法的規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請求賠償。

作為消費者要正確、及時地搜集并保存證據(jù)。根據(jù)規(guī)定，“當(dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實有責(zé)任提供證據(jù)加以證明?！币虼?，消費者應(yīng)從侵權(quán)責(zé)任構(gòu)成的要件入手，及時收集并保存“產(chǎn)品缺陷”、“損害事實”、因果關(guān)系”等三個方面證據(jù)，確保依法維權(quán)成功。就拿本案來說，豆?jié){當(dāng)中出現(xiàn)老鼠，消費者在開袋之前是有可能發(fā)現(xiàn)的，這個時候就應(yīng)當(dāng)固定證據(jù)，而不應(yīng)當(dāng)將其打開，以免到最后說不清楚。進行監(jiān)督報道的電視臺是否要擔(dān)責(zé)？

其實，相關(guān)電視臺的報道也是導(dǎo)致本案出現(xiàn)的一大關(guān)鍵性因素，只是相關(guān)豆?jié){生產(chǎn)廠家未對電視臺方面提起訴訟。對此，王進律師認為，如果電視臺在這起輿論監(jiān)督報道中，一方面未盡完全核實義務(wù)，另一方面又夸大了消費者的投訴內(nèi)容，從而導(dǎo)致廠家名譽受損，也應(yīng)當(dāng)要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。當(dāng)然，相關(guān)方面也需要廠家能夠舉證，且所主張的賠償，也需由廠家提供造成損失的證據(jù)。通訊員 陸芳芳 如山 揚子晚報記者 路若愚.

第三篇：十大消費維權(quán)典型案例（精選）

十大消費維權(quán)典型案例

一、劣質(zhì)鋼板斷裂賠償案

2006年9月23日瀏陽市淳口鄉(xiāng)村民戴某因左腳骨裂入住瀏陽市某醫(yī)院，醫(yī)院為其植入醫(yī)用鋼板進行治療，康復(fù)過程中，鋼板發(fā)生斷裂，造成骨骼不能正常生長，肌肉腫脹。消費者多次找醫(yī)院和鋼板的供應(yīng)商反映情況并索取賠償，多次協(xié)商未果。2007年5月20日消費者向瀏陽市工商局提出申訴。經(jīng)12315調(diào)解，雙方達成如下協(xié)議：醫(yī)院補償消費者治療費用等相關(guān)損失26000元，鋼板供應(yīng)商在鋼板取出后賠償10000元，共計36000元。同時，工商部門對醫(yī)院和供應(yīng)商依法進行了行政處罰。

二、手機漫游功能被無故停止服務(wù)案

消費者李某因手機號碼所屬通信公司在未經(jīng)過他本人同意的情況下，于使用期間無故停止了其手機省內(nèi)漫游和國內(nèi)漫游業(yè)務(wù)，導(dǎo)致其錯失建筑工程的承包，要求該公司賠償損失。按照《消費者權(quán)益保護法》和《電信條例》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)12315協(xié)調(diào)雙方達成協(xié)議，該公

司一次性補償李先生人民幣3000元。

三、銷售不合格貨車處罰案

2007年4月18日，長沙縣局12315接到消費者吳某申訴，稱其于2007年4月4日在湖南某汽車銷售服務(wù)有限公司購買東風(fēng)小霸王貨車一臺，因與車輛識別代碼不符導(dǎo)致不能上牌，并且該貨車底板和側(cè)面板沒有達到合同約定，車主要求賠償。經(jīng)長沙縣局調(diào)查，消費者反映屬實，即責(zé)令當(dāng)事人全額退貨款48500元，并賠償消費者交通費、誤工費等相關(guān)損失4000元；同時工商部門對其銷售不合格車輛行為予以相應(yīng)的行政處罰。

四、防凍液結(jié)冰汽車致?lián)p案

2008年1月17、18日，寧鄉(xiāng)縣工商局12315先后接到消費者秦某等三人申訴，稱于2008年1月13日在寧鄉(xiāng)縣某汽車配件店購買了標示為長春市某研究所生產(chǎn)的冰點為-25度的汽車“長效防凍液”，加入到五臺汽車發(fā)動機內(nèi)后，防凍液竟全部結(jié)成冰塊，造成五臺汽車的發(fā)動機機殼全部破裂，損失共計12萬元以上，請求工商部門協(xié)助處理。接到申訴后，12315工作人員立即趕往現(xiàn)場，經(jīng)了解，消費者反映情況屬實。經(jīng)過執(zhí)法人員耐心細致的工作，經(jīng)銷商肖某和李某同意賠償五臺車的車主共105000元。

五、酸棗條中含鐵粒崩牙賠償案

金女士于2007年10月2日在長沙市新中路某超市買了袋酸棗條，10月7日食用時牙齒竟被夾在酸棗條中的金屬渣崩掉。金女士向超市提出了賠償要求未果，雙方僵持不下。長沙市工商局12315接到申訴后，立馬組織雙方進行調(diào)解，并最終達成賠償協(xié)議：由超市負責(zé)金女士治療、補牙的全部費用，并補償消費者誤工費、營養(yǎng)費、交通費等費用共800元。

六、商品房質(zhì)量糾紛索賠案

喻女士于2007年元月購買某房產(chǎn)開發(fā)有限公司的商品房，面積150.3平方米，房款283700元。房產(chǎn)開發(fā)公司交房后，喻女士發(fā)現(xiàn)臥室地面裂縫2.5米左右，即與開發(fā)公司協(xié)商要求退還房款。協(xié)商未果，于2007年7月向消費者委員會投訴。消委即派人進行現(xiàn)場取證、調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為：商品房裂縫確系質(zhì)量問題。消委按照《湖南省消費者權(quán)益保護條例》有關(guān)規(guī)定，組織雙方進行調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議：

1、由房產(chǎn)開發(fā)有限公司對商品房臥室地面裂縫處進行加固鋼筋維修。

2、給予喻女士一次性賠償現(xiàn)金13000元。

七、種子發(fā)芽率低于規(guī)定標準索賠案

張先生等五位村民于2007年2月在某種子經(jīng)營部以75元/包的價格購買了12包某牌辣椒種子。種子播種后20多天，絕大部分沒有發(fā)芽。張先生等五位村民于2007年3月到消費者委員會投訴。消費者委員會邀請農(nóng)業(yè)局專業(yè)農(nóng)技人員到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)沒有發(fā)芽的種子大部分已腐爛，沒有再發(fā)芽的可能。經(jīng)檢驗種子的發(fā)芽率不符合國家規(guī)定的標準，不是幾位農(nóng)民的播種方法不當(dāng)。消費者委員會組織雙方協(xié)商，雙方達成如下協(xié)議：種子經(jīng)營部補償張先生等五位農(nóng)民整土、施肥、農(nóng)膜、種子款及誤工等費用共計陸仟元整。

八、樓梯扶手旁陳列飲料引起消費者摔傷索賠案

2007年2月，馬女士去某超市購物，當(dāng)提著選購好的物品經(jīng)樓梯通道從二樓下到一樓的最后二個階梯時，由于階梯有水，梯滑，無法抓到樓梯扶手摔倒，造成了嚴重的右腳外踝骨折。超市先期支付馬女士900元的醫(yī)療費，但事故發(fā)生后的醫(yī)藥費、治療手術(shù)費、交通費共計2540元，不愿繼續(xù)支付。馬女士向消委投訴，要求超市賠禮道歉，并承擔(dān)醫(yī)藥、治療、交通費2540元。消委調(diào)查：超市扶手旁堆滿了物品，超市樓梯通道狹窄，上下人流擁擠，造成消費者滑倒不能及時抓到扶手，不符合保障人身安全的要求。按照《湖南省消費者權(quán)益保護條例》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證提供的商品、服務(wù)、設(shè)備、設(shè)施、物品陳列等符合保障人身財產(chǎn)安全的要求。超市將物品陳列在扶手旁，是造成馬女士滑倒，腳被摔斷的主要原因。經(jīng)調(diào)解，雙方達成了如下協(xié)議：超市向馬女士表示歉意；超市再承擔(dān)醫(yī)藥、治療費2000元；馬女士同意對今后腳的康復(fù)所需要的費用不再要求超市承擔(dān)。

九、所購中藥少味數(shù)索賠案

劉女士因患婦科病癥，從戶外廣告上看到某醫(yī)院對婦科治療有專長，于2007年8月去該醫(yī)院看病。醫(yī)生開出某代號的中藥處方，每劑價格36.9元，劉女士在該院耗資3000多元，病情并無好轉(zhuǎn)，于是對醫(yī)院產(chǎn)生了懷疑。劉女士將所購中藥交藥品監(jiān)督管理局鑒定，醫(yī)院代號處方共有18味中藥，但只抓了16味中藥，每劑收取人民幣36.9元，而瀏陽市物價局核定該劑藥的價格為12.12元，每劑多收24.78元，劉女士要求賠償，雙方多次協(xié)商未果，向消委投訴。消委經(jīng)查：《處方管理辦法》自2007年5月1日起施行，規(guī)定任何醫(yī)療機構(gòu)或者醫(yī)師、藥師不得自行編制藥品縮寫名稱或使用代號開藥方。醫(yī)院供給劉女士的中藥應(yīng)為18種，卻只有16種屬實。每劑中藥按物價部門核準的價格，醫(yī)院多收了劉女士每劑24.78元。經(jīng)消委調(diào)解，雙方達成如下協(xié)議：醫(yī)院向劉女士賠禮道歉；醫(yī)院退給劉女士醫(yī)療費1500元，并一次性補給劉女士少藥補償費等損失費2600元。

十、夸大藥效宣傳索賠案

陳女士從某宣傳資料上看到某公司生產(chǎn)的某藥品能治愈乙肝等肝病，為此，購了4個療程的藥，每個療程1998元，其中一盒優(yōu)惠價786.1元，共計7779.10元。陳女士按照說明書堅持服用后，感覺效果不佳，到疾病預(yù)防控制中心體檢，結(jié)果為：其定量結(jié)果超出正常標準，與未服此藥前的結(jié)果相差不大。因相信宣傳效果，陳女士仍繼續(xù)購買一個療程藥品，服用后仍無效果。向消委投訴經(jīng)銷商夸大宣傳，要示商家補償3200元。經(jīng)調(diào)查，該商家宣傳資料確有夸大藥效，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《湖南省消費者權(quán)益保護條例》等規(guī)定，對商家夸大宣傳的案情移交行政機關(guān)查處，由經(jīng)銷商補償陳女士3000元。

第四篇：淺談消費維權(quán)

12315耗費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進”作業(yè)是工商有些延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓寬維權(quán)功用、提升維權(quán)效能、效力經(jīng)濟打開的戰(zhàn)略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進”作業(yè)辦法，推動耗費維權(quán)“五進”作業(yè)和款待耗費者投訴，強化耗費維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化締造過程中，發(fā)現(xiàn)耗費維權(quán)作業(yè)首要存在投訴難、普法難、建議難、調(diào)解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費維權(quán)“五進”作業(yè)辦法的履行，包管12315耗費維權(quán)站締造和作業(yè)，成為其時12315耗費維權(quán)站“五進”作業(yè)的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費者維權(quán)曉得冷漠、維權(quán)常識缺少是制約村莊維權(quán)作業(yè)的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權(quán)本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農(nóng)民盲目維權(quán)的客觀因素。在建議12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進村莊的過程中，推動村莊維權(quán)作業(yè)的深化打開，有必要建立“農(nóng)民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權(quán)辦法的疏通，多角度降低農(nóng)民耗費者的維權(quán)本錢，完結(jié)維權(quán)“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“締造一個站點、便利一方群眾”為總的作業(yè)思路，大力實施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經(jīng)費，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造，共同制作原則牌、印發(fā)宣傳掛號資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共同指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)供應(yīng)便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強演示”的作業(yè)政策，挑選底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站締造較好的街鎮(zhèn)，顛末現(xiàn)場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學(xué)閱歷，將好的作業(yè)閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)方案的構(gòu)成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的村莊耗費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善作業(yè)歸入方針處置，責(zé)任到所、分解到人，采用逐戶上門督導(dǎo)等辦法，幫忙維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立無缺的作業(yè)原則、責(zé)任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規(guī)宣傳欄、耗費警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)供應(yīng)直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權(quán)作業(yè)的一個關(guān)鍵是避免。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揚應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)才華能否與維權(quán)理論相適應(yīng)，更取決于耗費者的自我維護才華和曉得。一是建議耗費教導(dǎo)學(xué)校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費教導(dǎo)學(xué)校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)功用有些，采用下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進社區(qū)開辦教導(dǎo)學(xué)校的辦法，發(fā)揚消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，打開《消法》等法則、法規(guī)、耗費者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費者識破“耗費騙局”，增強耗費者的自我維護才華。二是發(fā)揚聯(lián)絡(luò)站聯(lián)絡(luò)底層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。運用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎基礎(chǔ)層的地輿優(yōu)勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳資料和維權(quán)手冊的辦法，打開送法到村莊、進社區(qū)等活動，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和處置方針宣傳工商法規(guī)，前進耗費者的維權(quán)法則曉得，將商品選購運用保管常識和維權(quán)辦法體系地予以明示，前進耗費者的維權(quán)常識。并顛末宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經(jīng)驗，避免類似作業(yè)再度發(fā)生。三是以前進維權(quán)作業(yè)人員才華為關(guān)鍵，做好“對準性宣傳”。對準聯(lián)絡(luò)站維權(quán)作業(yè)人員業(yè)務(wù)不專、責(zé)任不明、作業(yè)不靈的問題，擬定專門練習(xí)方案，分批次、按地域組織底層維權(quán)站作業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能練習(xí)，三是破解“建議難”。

維護耗費者合法權(quán)益是全社會一同的責(zé)任，包管缺少、經(jīng)費束縛是制約村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站作業(yè)的客觀現(xiàn)實。營建協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商有些充分實施維權(quán)功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導(dǎo)、有些協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的構(gòu)成。二是要廣泛建議，引導(dǎo)公司參與，拓寬公司參與維權(quán)的辦法，發(fā)揚公司自身的優(yōu)勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬定作業(yè)方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)，既是加強12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權(quán)品牌”。科學(xué)地策劃工商作業(yè)，有必要把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)歸入整個12315行政法令體系中，發(fā)揚12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協(xié)作處置、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進行耗費提示”功用，做到對商場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權(quán)促法令，以法令包管維權(quán)作用的最大化。

一是加強上下信息協(xié)作，處置維權(quán)積案，推動社會諧和。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權(quán)積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，概括運用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商有些的行政二是加強橫向信息互動，強化應(yīng)急處置，實在維護民生。加強聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對觸及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商有些備案的一同，運用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動曉得所轄區(qū)域能否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。三是加強逆向信息反響，建立案件轉(zhuǎn)換機制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反響原則，對超出自身調(diào)解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉(zhuǎn)辦次序轉(zhuǎn)化為案件。

耗費維權(quán)是工商行政處置機關(guān)的重要責(zé)任，是堅持以人為本、注重民生，完結(jié)好、維護好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發(fā)揚12315村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，實在把耗費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民意的窗口、維護民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結(jié)總局的各項戰(zhàn)略方針

文章由維權(quán)網(wǎng) http://www.yutong.in/整理發(fā)表

第五篇：淺談消費維權(quán)

淺談消費維權(quán)“五進”工作

12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進”工作是工商部門延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓展維權(quán)職能、提升維權(quán)效能、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進”工作措施，推進消費維權(quán)“五進”工作和接待消費者投訴，強化消費維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)消費維權(quán)工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調(diào)解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權(quán)“五進”工作措施的落實，保障12315消費維權(quán)站建設(shè)和運行，成為當(dāng)前12315消費維權(quán)站“五進”工作的關(guān)鍵。一是破解“投訴難”。

農(nóng)村消費者維權(quán)意識淡薄、維權(quán)知識匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權(quán)成本(時間、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺維權(quán)的客觀因素。在啟動12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進農(nóng)村的過程中，推動農(nóng)村維權(quán)工作的深入開展，必須樹立“農(nóng)民利益無小事”的認識，關(guān)鍵在于農(nóng)村維權(quán)渠道的暢通，多角度降低農(nóng)民消費者的維權(quán)成本，實現(xiàn)維權(quán)“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“建設(shè)一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經(jīng)費，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，統(tǒng)一制作制度牌、印發(fā)宣傳登記資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn)，通過現(xiàn)場會交流、典型示范的形式，比差距、學(xué)經(jīng)驗，將好的工作經(jīng)驗和做法在全縣推廣，促進了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的農(nóng)村消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標管理，責(zé)任到所、分解到人，采取逐戶上門督導(dǎo)等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作制度、責(zé)任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規(guī)宣傳欄、消費警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權(quán)工作的一個重點是預(yù)防。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)能力是否與維權(quán)實際相適應(yīng)，更取決于消費者的自我保護能力和意識。一是啟動消費教育學(xué)校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學(xué)校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)職能部門，采取下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進社區(qū)開辦教育學(xué)校的形式，發(fā)揮消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，開展《消法》等法律、法規(guī)、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護能力。二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根基層的地理優(yōu)勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊的形式，開展送法到鄉(xiāng)村、進社區(qū)等活動，向轄

區(qū)內(nèi)的群眾和管理對象宣傳工商法規(guī)，提高消費者的維權(quán)法律意識，將商品選購使用保管常識和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示，提高消費者的維權(quán)常識。并通過宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗教訓(xùn)，預(yù)防類似事件再度發(fā)生。三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務(wù)不專、職責(zé)不明、運轉(zhuǎn)不靈的問題，制定專門培訓(xùn)計劃，分批次、按地域組織基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定向培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)站工作人員，促進維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護消費者合法權(quán)益是全社會共同的責(zé)任，保障不足、經(jīng)費限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運行的客觀現(xiàn)實。營造協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商部門充分履行維權(quán)職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成。二是要廣泛發(fā)動，引導(dǎo)企業(yè)參與，拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢。三是積極作為，深入履職，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定工作方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運行，既是加強12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地謀劃

工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運行納入整個12315行政執(zhí)法體系中，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化。

一是加強上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進社會和諧。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權(quán)積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，綜合運用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢，共同參與調(diào)解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應(yīng)急處置，切實維護民生。加強聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度，對超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。

消費維權(quán)是工商行政管理機關(guān)的重要職責(zé)，是堅持以人為本、關(guān)注民生，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發(fā)揮12315農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，真正把消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民情的窗口、維護民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現(xiàn)總局的各項戰(zhàn)略目標