第一篇：2014年12315十大消費維權(quán)案例

2014年12315十大消費維權(quán)案例

案例一：快遞寄失物品，工商調(diào)解獲等額賠償

【案情】消費者符女士來電反映9月25日其通過某快遞公司將衣服從海口寄往東莞的途中被快遞弄丟，現(xiàn)要求照價賠償遭商家以《郵政法》規(guī)定“最高賠償金額不超過所付郵費的二倍”為由拒絕，雙方協(xié)商不下。請求工商部門協(xié)助處理?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)定安定城工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，快遞公司同意等額賠償消費者損失。

【12315點評】快遞公司與消費者之間是快遞服務(wù)合同關(guān)系，快遞公司應(yīng)該在約定的時間內(nèi)把貨物寄送到指定地址，否則，將承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。本案中，對快遞公司寄失物品的賠償是適用《郵政法》及其配套規(guī)章的規(guī)定，還是適用《合同法》的一般規(guī)定？若適用《郵政法》，符女士在辦理快遞手續(xù)時未辦理物品保價，根據(jù)該法的第三十三條第（三）款規(guī)定：“非保價郵包，按照郵包實際損失價值賠償，但是最高不超過國務(wù)院郵政主管部門規(guī)定的限額”，《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》第349條規(guī)定：“未保價郵件發(fā)生丟失、損毀、短少時，應(yīng)按實際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的二倍”。若據(jù)此規(guī)定，符女士只能獲得所付郵費的2倍即20元的賠償。但若適用《合同法》的一般規(guī)定，在合同雙方對保價郵件的賠償限額或非保價郵件的賠償比例未作約定的情況下，按實際損失的金額賠償。本中心認(rèn)為，賠償適用問題應(yīng)根據(jù)郵寄服務(wù)合同的內(nèi)容、性質(zhì)作出判斷。郵寄服務(wù)分為郵政普遍服務(wù)和其他郵寄服務(wù)。郵政普遍服務(wù)只能由郵政企業(yè)提供，服務(wù)對象是國內(nèi)所有用戶，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費標(biāo)準(zhǔn)均按國家規(guī)定；其他郵寄服務(wù)既可以由郵政企業(yè)，也可以由快遞企業(yè)等非郵政企業(yè)提供，服務(wù)對象是能與服務(wù)方協(xié)商達(dá)成一致的合同相對方，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費標(biāo)準(zhǔn)由合同當(dāng)事人自由協(xié)商?！多]政法》及其配套規(guī)章同時規(guī)定，其規(guī)定的保價郵件的賠償限額和未保價郵件的賠償比例，僅適用于郵寄服務(wù)中的郵政普遍服務(wù)，而不適用于其他郵政服務(wù)。本案中，韻達(dá)快遞公司非郵政快遞企業(yè)，其郵寄的物品不能歸屬于郵政企業(yè)郵寄的郵件范疇，提供的郵寄服務(wù)更不屬于郵政普遍服務(wù)的范圍，因此，其賠償不適用《郵政法》及其配套規(guī)章的規(guī)定，只能適用《合同法》的一般規(guī)定。即應(yīng)按符女士的實際損失額進(jìn)行賠償，經(jīng)轄區(qū)所工作人員多次調(diào)解，消費者終獲與丟失衣服價值等額的190元賠償。

【工商提醒】消費者在填寫快遞單據(jù)時，一定要看清快遞單背面的條款，要將貴重物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、實際價值等重要內(nèi)容填寫完整，主動對貴重物品進(jìn)行保價。特別要注意的是，在接收快遞物品時，一定要當(dāng)面檢查核對物品，如果物品有破損或缺失現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)場要求快遞員做出物品損壞或丟失的證明。

案例二：消費違約，定金該扣多少？

【案情簡述】趙先生來電反映今天到?？谑袞|沙路新西源家俱廣場某家俱店支付500元定金訂購一個總價800元梳妝臺，現(xiàn)由于個人原因要求退定金遭拒，請求工商部門協(xié)調(diào)解決?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)金盤工商所現(xiàn)場調(diào)解，商家同意要65公分的梳妝臺少收120元，如果退現(xiàn)金只能退款340元，消費者表示不同意，一定要退款500元，調(diào)解失敗，建議消費者走法律途經(jīng)。

【12315點評】定金是合同簽訂后，為了保證合同的履行，當(dāng)事人按照合同資金額度的一定比例，預(yù)先給對方的金錢或者其他替代品。履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。本案中，作為交付定金的一方，消費者趙先生因個人原因違約，無權(quán)要求返還定金。根據(jù)《擔(dān)保法》規(guī)定，定金的數(shù)額不得超過標(biāo)的額的20％，此次交易，雙方談好800元的價格，商家頂多只能收取160元定金，500元顯然超過了標(biāo)準(zhǔn)。因此，商家應(yīng)退回多收的340元。

【工商提醒】消費者購買商品或接受服務(wù)，考慮不成熟不要輕易下定金。如確需下定金，不要輕易接受經(jīng)營者單方面設(shè)定數(shù)目，具體數(shù)目最好與經(jīng)營者協(xié)商。下定金前，不但要對所購買的商品或所接受的服務(wù)有充分了解，還應(yīng)仔細(xì)閱讀將要簽訂合同、協(xié)議的內(nèi)容是否暗含霸王條款。在消費維權(quán)時，提升自身法律素養(yǎng)，理性維權(quán)。

案例三：美容美發(fā)屋悄然關(guān)門，百元儲值卡作廢

【案情簡述】消費者劉女士來電反映其在海口市龍華區(qū)解放西路某美容美發(fā)造型店美發(fā)時在店員的極力推薦及店方大力宣傳“辦卡可享受七折優(yōu)惠”的誘惑下，預(yù)付200元購買了一張美容美發(fā)充值卡，現(xiàn)欲再次消費時遭商家以老板更換為由拒絕其充值卡的繼續(xù)使用，也拒絕退還會員卡里的預(yù)付款。無奈，只得撥打12315電話求助。

【處理結(jié)果】經(jīng)海口西廟工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家同意退款。

【12315點評】消費者付了款，商家給了消費者卡，雙方形成了服務(wù)合同關(guān)系。如店鋪轉(zhuǎn)讓，消費者應(yīng)分清兩個店主的具體約定，如果只是店鋪轉(zhuǎn)讓，新店主沒有延用之前的店名，則新店主沒有承擔(dān)消費者儲值卡后續(xù)消費的義務(wù)，如果店只是換老板，營業(yè)執(zhí)照和店名都沒有更換，新店應(yīng)延續(xù)之前的合同關(guān)系，消費者之前的儲值卡有權(quán)繼續(xù)消費，若新店主拒絕，消費者可拔打12315電話維權(quán)。

【工商提醒】預(yù)付式消費在一定程度上給消費者提供了價廉與便捷服務(wù)，但也存在相應(yīng)的風(fēng)險。從我省工商12315消費者投訴舉報指揮中心受理的消費糾紛情況看，今年來有關(guān)預(yù)付式消費的投訴不斷增多，主要集中在美容美發(fā)、健身娛樂、汽車消費、休閑消費、家政服務(wù)、服裝洗滌等行業(yè)，均是由于店主停業(yè)、轉(zhuǎn)讓、逃逸或其它原因?qū)?dǎo)致原卡不能再使用，引發(fā)消費糾紛。因此，消費者在辦卡時首先弄清自己是否真的長期需要此類服務(wù)，要按照自己的實際需要來購買消費卡，不要盲目地因商家的優(yōu)惠較大而忽視了潛在的成本及風(fēng)險；確需辦理金額較大的預(yù)付式消費卡時，要選擇經(jīng)營規(guī)模大、信譽(yù)度高的商家購卡，不要輕信商家的口頭承諾，盡可能與商家簽訂“一對一”書面合同，明確雙方權(quán)利與義務(wù)，切實維護(hù)好自己的權(quán)益；在持卡消費時，若發(fā)現(xiàn)商家異常情況的，要及時投訴舉報，以便采取有效措施減少經(jīng)濟(jì)損失。案例四：向?qū)拵Ш贤狡诤笞詣友悠谑召M說“不”

【案情簡述】蔡先生來電反映某通訊運營商亂收費，蔡先生表示當(dāng)時辦理包年寬帶并捆綁手機(jī)，2014年9月30日寬帶包年到期。但從10月1日起寬帶仍有按天扣費，并且手機(jī)也扣了月租費，認(rèn)為該通訊運營商寬帶不提供服務(wù)還收費不合理，要求退還多收的36元費用遭拒，請求工商部門協(xié)助處理。

【處理結(jié)果】經(jīng)多次調(diào)解，某通訊運營商認(rèn)為其與客戶的協(xié)議中已約定：用戶在辦理寬帶包年后，期滿前一個月需到營業(yè)廳續(xù)費，逾期未續(xù)費的，改為包月交費。雙方無法達(dá)成一致，調(diào)解失敗，建議走司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益?！?2315點評】根據(jù)《合同法》規(guī)定，債務(wù)已經(jīng)按照約定履行的，合同權(quán)利義務(wù)終止。本案中，消費者與運營商9月30日前已經(jīng)履行了各自的義務(wù)，應(yīng)視為合同已經(jīng)履行完畢。因此，消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者規(guī)定的“用戶辦理寬帶包年服務(wù)期滿后，逾期未續(xù)費的，改為包月收費”的規(guī)定，此舉涉嫌侵害消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

【工商提醒】消費者在簽訂此類合同時應(yīng)該仔細(xì)看合同條款，特別是一些黑體字和有下劃線的部分，不明白的地方一定要讓工作人員當(dāng)場解釋清楚。而作為運營商，在消費者申請辦理電信業(yè)務(wù)時，有義務(wù)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知消費者收費標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項。消費者若遭遇此類問題可及時與商家協(xié)商或保留好合同、業(yè)務(wù)開通等票據(jù)資料，向12315進(jìn)行投訴。案例五：經(jīng)銷商強(qiáng)勢違約還拒退訂金

【案情簡述】王先生反映在龍華區(qū)南海大道某4S店交了5萬元訂金訂購了一輛家庭乘用車。并于當(dāng)場一次性付清了車身價全款415338元，但今天欲提車時被商家強(qiáng)制要求購買商業(yè)保險13000元和車膜4000元方可提車。消費者認(rèn)為不合理，想退訂車輛或者按協(xié)議提取車輛，請求工商部門協(xié)調(diào)。【處理結(jié)果】經(jīng)?？诮鸨P工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，4S店同意送一次保養(yǎng)及其他維修次數(shù)（2次）?！?2315點評】本案中，消費者王先生與奧迪4S店之間已經(jīng)就車型、車輛價格達(dá)成一致，且王先生也已一次性預(yù)付了車輛的全款，買賣雙方之間已就車輛買賣形成了在非不可抗力情況下不可更改的協(xié)議。因此，買賣雙方都應(yīng)履約。4S店在消費者提車時以購買配置、保險為借口變相加價，違反了《合同法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，侵犯了消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。同時，4S店強(qiáng)制加裝車膜方可提車違反了《反不正當(dāng)競爭法》第十二條 “經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件?！钡囊?guī)定。

【工商提醒】消費者購車前，要多了解相關(guān)信息，仔細(xì)詢問商家的車輛配置情況和購車附加條件，對是否存在強(qiáng)制購買車險、提車日期時間長短等情況，要詢問清楚、仔細(xì)考慮后再做購買決定，并保留好發(fā)票、購車合同、說明書、三包證等憑證。遭遇強(qiáng)制消費，及時拔打12315電話投訴。案例六：汽車維修，謹(jǐn)防“先斬后奏”

【案情簡述】朱先生來電反映10月3日到南海大道某4S店維修后剎車，維修過程中4S店維修人員未經(jīng)商議，私自將車的其他零部件及左門窗拆了，并產(chǎn)生了維修費用，朱先生認(rèn)為被“坑”，與商家就維修費用產(chǎn)生糾紛，遂拔打12315電話求助，請求工商部門協(xié)調(diào)。

【12315點評】本案中，消費者本是去維修后剎車，但到了4S店卻“車不由已”。4S店未與消費者溝通，擅自作主為消費者更換了其認(rèn)為必須更換的零部件，看似“想消費者之所想”，但卻可能造成“小毛病大修理”的嫌疑，侵犯了消費者的“知情權(quán)”和“選擇權(quán)”。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”后經(jīng)?？谛阌⒐ど趟ぷ魅藛T現(xiàn)場調(diào)解，商家同意免收未告知部分的維修費。

【工商提醒】消費者在修理前先與修理廠確認(rèn)要修理的項目，沒必要做的項目堅絕不做，在修理中，人要到場查看。此外，一定要索要汽車維修施工單，并仔細(xì)核對各個維修項目及價款，學(xué)會看維修結(jié)算單，最后記得索要相關(guān)票據(jù)，出現(xiàn)糾紛及時維權(quán)。

案例七：警示標(biāo)語已提醒，顧客丟失財物可免責(zé)？ 【案情簡述】消費者陳先生投訴其在三亞市商品街大道某火鍋店就餐時，其隨身攜帶的皮包被盜（包內(nèi)有現(xiàn)金、手機(jī)等財物），要求商家承擔(dān)賠償遭拒，請求工商部門協(xié)助處理?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)三亞東門工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家以已在店內(nèi)張貼警示標(biāo)語，提醒消費者注意保管個人財產(chǎn)，陳先生錢包丟失屬個人保管不善為由拒絕賠償，調(diào)解失敗，建議其走司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益。

【12315點評】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！标愊壬皆摰昃筒?，與餐館之間構(gòu)成消費者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。餐館對其提供的服務(wù)有保證安全的義務(wù)，陳先生在就餐接受服務(wù)時享有財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第十八條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)?！?本案中，該餐館雖已張貼警示標(biāo)語，提醒顧客注意保管好私人財物，履行了部分義務(wù)，但未能提供存包服務(wù)或其他有效的保安服務(wù)，以防止顧客財物被盜，其在保障顧客財產(chǎn)安全方面存在服務(wù)瑕疵，未完全盡到經(jīng)營者在合理限度范圍的安全保障義務(wù)，致使消費者陳先生財產(chǎn)受到侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的的民事責(zé)任。

【工商提醒】雖然《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費者享有在消費商品或接受服務(wù)時，人身財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，而經(jīng)營者也有保障消費者人身財產(chǎn)安全的義務(wù)。但消費者在酒店、餐館用餐消費時，財物失竊仍會遭遇索賠難。在實際操作中，消費者要索賠，必須提供足夠的證據(jù)，如需證明確實是在該餐飲場所失竊的、失竊財物的數(shù)量、經(jīng)營者確有過失等。而在一般情況下，處理于弱勢地位的消費者難以舉證，因此，在公眾場所，妥善保管好個人財物才能更有效避免權(quán)益受損。

案例八：被“偷吃”了的贈品！

【案情簡述】魏先生來電反映1月10日在三亞某汽車服務(wù)有限公司購買了一輛一汽馬自達(dá)的汽車，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)廠家在做活動，只要是1月1日-1月28日期間購買“馬自達(dá)”品牌的車都贈送1000元的油卡及980元交強(qiáng)險，但購買時商家卻一點都沒有說明，消費者要求取回油卡遭拒，請工商部門協(xié)調(diào)解決。

【處理結(jié)果】目前，該案正在調(diào)解處理中。

【12315點評】本案中，4S店“偷吃”贈品的行為，對生產(chǎn)廠家而言，是一種違約行為。生產(chǎn)廠家隨汽車出售附贈1000元的油卡及980元交強(qiáng)險的目的是為了促銷，1000元的油卡及980元交強(qiáng)險的最后歸屬應(yīng)當(dāng)是在1月1日-1月28日期間購買馬自達(dá)牌汽車的消費者。這一點，4S店與生產(chǎn)廠家達(dá)成經(jīng)銷協(xié)議時是明知的，但4S店卻未按生產(chǎn)廠家的要求，將贈品歸于符合條件的消費者，而是“偷吃”，構(gòu)成違約。《合同法》第107條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或履行合同的義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！?S店應(yīng)對廠家承擔(dān)違約責(zé)任，同時，4S店侵犯了魏先生的知情權(quán)和處分權(quán)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》。第8條規(guī)定：“消費者有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。”4S店在進(jìn)行銷售活動時，應(yīng)如實告知魏先生1月1日是—1月28日購買“馬自達(dá)“牌的轎車都將獲贈油卡及交強(qiáng)險的情況，由于4S店沒有聲張，未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致魏先生在不知情的情況下未當(dāng)場索要，但未不代表其放棄了對油卡、交強(qiáng)險的處分權(quán)。根據(jù)法律的相關(guān)規(guī)定，其請求時效應(yīng)從“知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起計算”。據(jù)此，魏先生完全有權(quán)重新行使處分權(quán)，商場無權(quán)以“過期作廢”為由拒絕返還。

【工商提醒】汽車消費屬于家庭中的一項重大開支，購買汽車要認(rèn)真選擇好品牌和正規(guī)的經(jīng)銷商。事前多了解車市行情、促銷情況，若發(fā)現(xiàn)消費權(quán)益受侵害，及時撥打12315電話投訴。

案例九：一次性餐具費，事前明示也不能收！

【案情簡述】2月10日消費者楊先生來電投訴位于三亞市外貿(mào)路某餃子館以事先告知為由強(qiáng)制收取一次性餐具費1元/人，共計8元。現(xiàn)與商家協(xié)商遭拒，請求工商部門協(xié)助處理?！菊{(diào)解結(jié)果】經(jīng)三亞東方工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解商家退還多收的一次性餐具費8元。

【12315點評】12315數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)餐具消毒收費方面的投訴、舉報有逢節(jié)假日“水漲船高”之勢。餐具消毒收費長期存在，根本的原因是“暴利驅(qū)使”的結(jié)果。從法理上講，消費者到餐館、酒店就餐，購買的標(biāo)的既包括食物，也包括餐飲企業(yè)的服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第二十七條第（五）項:“餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)當(dāng)洗凈、消毒，炊具、用具用后應(yīng)當(dāng)洗凈，保持清潔”；《中華人民共和國食品安全法實施條例》第三十二條第二款：“餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照要求對餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具”之規(guī)定，酒店餐飲業(yè)向消費者提供經(jīng)過消毒并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具是其應(yīng)當(dāng)履行的法定義務(wù)，也是消費者接受就餐的前提。另行收費餐具費用，侵犯了消費者公平交易權(quán)。而對于一些餐飲服務(wù)場所以在消毒餐具的外包裝上印有有償使用的提示、盡到了明確告知義務(wù)、且消費者也可選擇是否使用收費的一次性消毒餐具為借口，強(qiáng)制向消費者收取餐具消毒費的現(xiàn)象，我中心認(rèn)為，即使經(jīng)營者在其餐廳明顯位置或消毒餐具的外包裝上進(jìn)行了明確告知，也不能成為免除其法定義務(wù)的理由。理由如下：消費者與餐飲經(jīng)營者之間系合同關(guān)系，而經(jīng)營者為收取餐具消毒費用而事前制定好的按既定價格收取消毒餐具費的規(guī)定系屬一種格式條款。根據(jù)《合同法》第四十條規(guī)定“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效”。因此，即使餐飲服務(wù)企業(yè)通過聲明或者張貼店堂告示等方式對消費者事先進(jìn)行了提示，該提示也不具備法律效力，向消費者提供經(jīng)過消毒并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具仍是其應(yīng)當(dāng)履行的法定義務(wù)。因此，若遭遇商家強(qiáng)制要求使用付費餐具，并收取餐具費的，消費者可保留相關(guān)證據(jù)，向12315進(jìn)行投訴或舉報。案例十：1張房卡=100元？

【案情簡述】消費者吳先生來電投訴其入住萬寧市東澳鎮(zhèn)神州半島旅游度假區(qū)某酒店，由于把房卡弄丟，結(jié)賬時遭商家以已在住客須知明確賠償數(shù)額為由，要求其賠償100元，吳先生認(rèn)為價格過高，不合理，請求工商部門協(xié)助處理?！菊{(diào)解結(jié)果】經(jīng)萬寧東澳工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家收取50元房卡丟失費用。

【12315點評】根據(jù)《民法通則》第一百零六條第二款規(guī)定：“公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產(chǎn)，侵害他人財產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任?！彼裕绻M者將經(jīng)營場所的物品損壞，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。就賠償額度，《民法通則》第一百一十七條規(guī)定：“損壞國家的、集體的財產(chǎn)或者他人的財產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價賠償。”恢復(fù)原狀主要適應(yīng)于對財產(chǎn)損害程度較輕的情況，也就是財產(chǎn)的主要部分沒損壞，基本功能沒有受到大的影響，經(jīng)過修理可以發(fā)揮原有功能。折價賠償是指被損壞的財產(chǎn)無法恢復(fù)原狀時，將原財產(chǎn)的價值折合成相應(yīng)數(shù)量的人民幣給付受害人，以彌補(bǔ)受害人的財產(chǎn)損失。消費者可以根據(jù)將物品損害的程度來選擇是恢復(fù)原狀還是折價賠償，如果適合折價賠償?shù)那闆r，應(yīng)當(dāng)按照損害物品的現(xiàn)行市場價格減去折舊費所剩余的價值。本案中，消費者因過失弄丟了酒店的房卡，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，但賠償價格不能由賓館單方說了算，高于市場價標(biāo)準(zhǔn)的賠償價格是不合理的，其內(nèi)容也是無效的。賓館酒店業(yè)經(jīng)營者利用自己提供服務(wù)的優(yōu)勢和消費者對其服務(wù)的依賴, 以店堂告示、物品損壞賠償單、服務(wù)指南、住客須知等方式單方要求消費者付出高于市場價數(shù)倍甚至更多的賠償數(shù)額, 違背了公平和等價有償?shù)脑瓌t。因此而獲得的不當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益，加重了消費者的負(fù)擔(dān)，屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第（一）項所指的經(jīng)營者在格式條款中加重消費者責(zé)任“違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額”的霸王條款。

【工商提醒】消費者遭遇“霸王條款”要大膽維權(quán)，及時撥打12315投訴熱線維護(hù)合法權(quán)益。

責(zé)任編輯：歐雪芬

2014年 12315 消費 維權(quán)

第二篇：十大消費維權(quán)典型案例（精選）

十大消費維權(quán)典型案例

一、劣質(zhì)鋼板斷裂賠償案

2006年9月23日瀏陽市淳口鄉(xiāng)村民戴某因左腳骨裂入住瀏陽市某醫(yī)院，醫(yī)院為其植入醫(yī)用鋼板進(jìn)行治療，康復(fù)過程中，鋼板發(fā)生斷裂，造成骨骼不能正常生長，肌肉腫脹。消費者多次找醫(yī)院和鋼板的供應(yīng)商反映情況并索取賠償，多次協(xié)商未果。2007年5月20日消費者向瀏陽市工商局提出申訴。經(jīng)12315調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：醫(yī)院補(bǔ)償消費者治療費用等相關(guān)損失26000元，鋼板供應(yīng)商在鋼板取出后賠償10000元，共計36000元。同時，工商部門對醫(yī)院和供應(yīng)商依法進(jìn)行了行政處罰。

二、手機(jī)漫游功能被無故停止服務(wù)案

消費者李某因手機(jī)號碼所屬通信公司在未經(jīng)過他本人同意的情況下，于使用期間無故停止了其手機(jī)省內(nèi)漫游和國內(nèi)漫游業(yè)務(wù)，導(dǎo)致其錯失建筑工程的承包，要求該公司賠償損失。按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《電信條例》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)12315協(xié)調(diào)雙方達(dá)成協(xié)議，該公

司一次性補(bǔ)償李先生人民幣3000元。

三、銷售不合格貨車處罰案

2007年4月18日，長沙縣局12315接到消費者吳某申訴，稱其于2007年4月4日在湖南某汽車銷售服務(wù)有限公司購買東風(fēng)小霸王貨車一臺，因與車輛識別代碼不符導(dǎo)致不能上牌，并且該貨車底板和側(cè)面板沒有達(dá)到合同約定，車主要求賠償。經(jīng)長沙縣局調(diào)查，消費者反映屬實，即責(zé)令當(dāng)事人全額退貨款48500元，并賠償消費者交通費、誤工費等相關(guān)損失4000元；同時工商部門對其銷售不合格車輛行為予以相應(yīng)的行政處罰。

四、防凍液結(jié)冰汽車致?lián)p案

2008年1月17、18日，寧鄉(xiāng)縣工商局12315先后接到消費者秦某等三人申訴，稱于2008年1月13日在寧鄉(xiāng)縣某汽車配件店購買了標(biāo)示為長春市某研究所生產(chǎn)的冰點為-25度的汽車“長效防凍液”，加入到五臺汽車發(fā)動機(jī)內(nèi)后，防凍液竟全部結(jié)成冰塊，造成五臺汽車的發(fā)動機(jī)機(jī)殼全部破裂，損失共計12萬元以上，請求工商部門協(xié)助處理。接到申訴后，12315工作人員立即趕往現(xiàn)場，經(jīng)了解，消費者反映情況屬實。經(jīng)過執(zhí)法人員耐心細(xì)致的工作，經(jīng)銷商肖某和李某同意賠償五臺車的車主共105000元。

五、酸棗條中含鐵粒崩牙賠償案

金女士于2007年10月2日在長沙市新中路某超市買了袋酸棗條，10月7日食用時牙齒竟被夾在酸棗條中的金屬渣崩掉。金女士向超市提出了賠償要求未果，雙方僵持不下。長沙市工商局12315接到申訴后，立馬組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并最終達(dá)成賠償協(xié)議：由超市負(fù)責(zé)金女士治療、補(bǔ)牙的全部費用，并補(bǔ)償消費者誤工費、營養(yǎng)費、交通費等費用共800元。

六、商品房質(zhì)量糾紛索賠案

喻女士于2007年元月購買某房產(chǎn)開發(fā)有限公司的商品房，面積150.3平方米，房款283700元。房產(chǎn)開發(fā)公司交房后，喻女士發(fā)現(xiàn)臥室地面裂縫2.5米左右，即與開發(fā)公司協(xié)商要求退還房款。協(xié)商未果，于2007年7月向消費者委員會投訴。消委即派人進(jìn)行現(xiàn)場取證、調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為：商品房裂縫確系質(zhì)量問題。消委按照《湖南省消費者權(quán)益保護(hù)條例》有關(guān)規(guī)定，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：

1、由房產(chǎn)開發(fā)有限公司對商品房臥室地面裂縫處進(jìn)行加固鋼筋維修。

2、給予喻女士一次性賠償現(xiàn)金13000元。

七、種子發(fā)芽率低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)索賠案

張先生等五位村民于2007年2月在某種子經(jīng)營部以75元/包的價格購買了12包某牌辣椒種子。種子播種后20多天，絕大部分沒有發(fā)芽。張先生等五位村民于2007年3月到消費者委員會投訴。消費者委員會邀請農(nóng)業(yè)局專業(yè)農(nóng)技人員到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)沒有發(fā)芽的種子大部分已腐爛，沒有再發(fā)芽的可能。經(jīng)檢驗種子的發(fā)芽率不符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，不是幾位農(nóng)民的播種方法不當(dāng)。消費者委員會組織雙方協(xié)商，雙方達(dá)成如下協(xié)議：種子經(jīng)營部補(bǔ)償張先生等五位農(nóng)民整土、施肥、農(nóng)膜、種子款及誤工等費用共計陸仟元整。

八、樓梯扶手旁陳列飲料引起消費者摔傷索賠案

2007年2月，馬女士去某超市購物，當(dāng)提著選購好的物品經(jīng)樓梯通道從二樓下到一樓的最后二個階梯時，由于階梯有水，梯滑，無法抓到樓梯扶手摔倒，造成了嚴(yán)重的右腳外踝骨折。超市先期支付馬女士900元的醫(yī)療費，但事故發(fā)生后的醫(yī)藥費、治療手術(shù)費、交通費共計2540元，不愿繼續(xù)支付。馬女士向消委投訴，要求超市賠禮道歉，并承擔(dān)醫(yī)藥、治療、交通費2540元。消委調(diào)查：超市扶手旁堆滿了物品，超市樓梯通道狹窄，上下人流擁擠，造成消費者滑倒不能及時抓到扶手，不符合保障人身安全的要求。按照《湖南省消費者權(quán)益保護(hù)條例》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證提供的商品、服務(wù)、設(shè)備、設(shè)施、物品陳列等符合保障人身財產(chǎn)安全的要求。超市將物品陳列在扶手旁，是造成馬女士滑倒，腳被摔斷的主要原因。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成了如下協(xié)議：超市向馬女士表示歉意；超市再承擔(dān)醫(yī)藥、治療費2000元；馬女士同意對今后腳的康復(fù)所需要的費用不再要求超市承擔(dān)。

九、所購中藥少味數(shù)索賠案

劉女士因患婦科病癥，從戶外廣告上看到某醫(yī)院對婦科治療有專長，于2007年8月去該醫(yī)院看病。醫(yī)生開出某代號的中藥處方，每劑價格36.9元，劉女士在該院耗資3000多元，病情并無好轉(zhuǎn)，于是對醫(yī)院產(chǎn)生了懷疑。劉女士將所購中藥交藥品監(jiān)督管理局鑒定，醫(yī)院代號處方共有18味中藥，但只抓了16味中藥，每劑收取人民幣36.9元，而瀏陽市物價局核定該劑藥的價格為12.12元，每劑多收24.78元，劉女士要求賠償，雙方多次協(xié)商未果，向消委投訴。消委經(jīng)查：《處方管理辦法》自2007年5月1日起施行，規(guī)定任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者醫(yī)師、藥師不得自行編制藥品縮寫名稱或使用代號開藥方。醫(yī)院供給劉女士的中藥應(yīng)為18種，卻只有16種屬實。每劑中藥按物價部門核準(zhǔn)的價格，醫(yī)院多收了劉女士每劑24.78元。經(jīng)消委調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：醫(yī)院向劉女士賠禮道歉；醫(yī)院退給劉女士醫(yī)療費1500元，并一次性補(bǔ)給劉女士少藥補(bǔ)償費等損失費2600元。

十、夸大藥效宣傳索賠案

陳女士從某宣傳資料上看到某公司生產(chǎn)的某藥品能治愈乙肝等肝病，為此，購了4個療程的藥，每個療程1998元，其中一盒優(yōu)惠價786.1元，共計7779.10元。陳女士按照說明書堅持服用后，感覺效果不佳，到疾病預(yù)防控制中心體檢，結(jié)果為：其定量結(jié)果超出正常標(biāo)準(zhǔn)，與未服此藥前的結(jié)果相差不大。因相信宣傳效果，陳女士仍繼續(xù)購買一個療程藥品，服用后仍無效果。向消委投訴經(jīng)銷商夸大宣傳，要示商家補(bǔ)償3200元。經(jīng)調(diào)查，該商家宣傳資料確有夸大藥效，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《湖南省消費者權(quán)益保護(hù)條例》等規(guī)定，對商家夸大宣傳的案情移交行政機(jī)關(guān)查處，由經(jīng)銷商補(bǔ)償陳女士3000元。

第三篇：消費維權(quán)案例

1、市民豆?jié){里發(fā)現(xiàn)小老鼠 曝光反被判賠廠家1元錢

在豆?jié){里發(fā)現(xiàn)一整只小老鼠，驚嚇過度找超市要說法，并叫上電視臺記者，豆?jié){廠家被曝光。廠家看到新聞后，氣憤之余把這位消費者告上了法庭。近日，經(jīng)過無錫市南長法院的調(diào)解，該消費者愿意向廠家賠禮道歉，并賠償廠家1元錢。

李先生在某大型連鎖超市購買了幾袋豆?jié){，沒想到在一包豆?jié){里倒出了一只小老鼠，李先生大驚失色，趕緊到超市反映情況，并叫上了電視臺記者。后來在協(xié)調(diào)之下，超市賠償了李先生2500元。然而沒幾天，電視媒體以“豆?jié){里喝出小老鼠，3.15維權(quán)進(jìn)行時”為題對此事進(jìn)行了報道。廠家認(rèn)為李先生的行為已經(jīng)侵害到他們的名譽(yù)，要求李先生公開賠禮道歉，并賠償經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)損失10萬元。

庭審期間，廠家向法庭提供了該廠制作豆?jié){的工藝視頻介紹，從原材料到密封袋裝的整個生產(chǎn)過程，是在一個封閉的流水線上由機(jī)器操作完成的。廠家陳述，在生產(chǎn)流程中有一段成品運輸管道比較細(xì)，根本不可能允許一整只老鼠通過。而李先生也承認(rèn)他是在開啟后的第二天才發(fā)現(xiàn)有老鼠的。

法官進(jìn)行了分頭調(diào)解。李先生認(rèn)為他只是如實地反映了自己所遭遇的情況，面對廠家10萬元的賠償費，他覺得自己有些無辜。法官建議李先生站在廠家的角度進(jìn)行考慮，了解一下廠家的生產(chǎn)流程，再判斷廠家的主張是否合理，最后李先生經(jīng)過再三考慮，同意向廠家公開賠禮道歉。之后，法官找了廠家的委托代理人進(jìn)行談話，廠家表示他們只是為了維護(hù)商譽(yù)才提起訴訟，如果對方肯賠禮道歉，他們只需要1元的賠償費。最終在法官的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：李先生向廠家表示歉意，并賠償廠家1元錢。

庭后，法官表示，居民提高維權(quán)意識是好事，但也不能盲目維權(quán)，要在弄清事實的基礎(chǔ)上理性維權(quán)，而且也要注意維權(quán)的方式方法，否則有可能會侵害到他人的名譽(yù)，而面臨高昂的賠償費。

律師說法

消費者維權(quán)沒想到卻倒貼給廠家名譽(yù)損失賠償，這樣的案例真是少之又少。透過這起發(fā)生在無錫的案子，可以給我們帶來什么啟示？對此，江蘇金長城律師事務(wù)所主任律師王進(jìn)就如何進(jìn)行合理合法維權(quán)等不同方面進(jìn)行了剖析。消費者是不是對廠家構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)？

王進(jìn)律師表示，廠家以李先生損害其名譽(yù)要求其承擔(dān)責(zé)任，從新聞報道所提供的信息來看，消費者似乎不存在損害廠家名譽(yù)的主觀故意，也沒有損害的行為。他在食用的豆?jié){里發(fā)現(xiàn)老鼠后到超市交涉的行為并無不當(dāng)。如果是超市在運輸儲存中出現(xiàn)的問題，超市方予以賠償無可厚非，如果是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，向廠家追加索賠也是可以的。制作豆?jié){的工藝視頻反映的生產(chǎn)過程不能作為廠家免責(zé)的依據(jù)，因為產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，不僅僅只在生產(chǎn)這一個環(huán)節(jié)上。

對于是否構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)，王進(jìn)律師認(rèn)為，消費者向電視臺進(jìn)行投訴曝光是他的權(quán)利，其本身如果不是提供的虛假信息，也沒有對豆?jié){生產(chǎn)廠家名譽(yù)的影響進(jìn)行故意和歪曲散布，應(yīng)當(dāng)不構(gòu)成侵權(quán)，反之則需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案關(guān)鍵問題在于老鼠到底是如何出現(xiàn)的，各方都存在舉證困難的情況，故法院對雙方進(jìn)行調(diào)解。消費者遇到類似問題如何巧妙維權(quán)？

據(jù)王進(jìn)律師介紹，根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法的基本原則，消費者索賠應(yīng)符合以下3個條件：一是產(chǎn)品存在缺陷；二是存在消費者的人身或財產(chǎn)損害；三是損害和產(chǎn)品缺陷之間存在法律上的因果關(guān)系。因此，發(fā)生糾紛時，消費者應(yīng)根據(jù)自己的具體損失，依法維權(quán)。消費者維權(quán)時應(yīng)找準(zhǔn)維權(quán)對象。根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法的規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請求賠償。

作為消費者要正確、及時地搜集并保存證據(jù)。根據(jù)規(guī)定，“當(dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實有責(zé)任提供證據(jù)加以證明?！币虼耍M者應(yīng)從侵權(quán)責(zé)任構(gòu)成的要件入手，及時收集并保存“產(chǎn)品缺陷”、“損害事實”、因果關(guān)系”等三個方面證據(jù)，確保依法維權(quán)成功。就拿本案來說，豆?jié){當(dāng)中出現(xiàn)老鼠，消費者在開袋之前是有可能發(fā)現(xiàn)的，這個時候就應(yīng)當(dāng)固定證據(jù)，而不應(yīng)當(dāng)將其打開，以免到最后說不清楚。進(jìn)行監(jiān)督報道的電視臺是否要擔(dān)責(zé)？

其實，相關(guān)電視臺的報道也是導(dǎo)致本案出現(xiàn)的一大關(guān)鍵性因素，只是相關(guān)豆?jié){生產(chǎn)廠家未對電視臺方面提起訴訟。對此，王進(jìn)律師認(rèn)為，如果電視臺在這起輿論監(jiān)督報道中，一方面未盡完全核實義務(wù)，另一方面又夸大了消費者的投訴內(nèi)容，從而導(dǎo)致廠家名譽(yù)受損，也應(yīng)當(dāng)要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。當(dāng)然，相關(guān)方面也需要廠家能夠舉證，且所主張的賠償，也需由廠家提供造成損失的證據(jù)。通訊員 陸芳芳 如山 揚子晚報記者 路若愚.

第四篇：2015年淮安十大消費維權(quán)典型案例

2015年淮安十大消費維權(quán)典型案例

市消費者協(xié)會發(fā)布2015淮安十大消費維權(quán)典型案例，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、人身損害、消費欺詐等多種侵害消費者權(quán)益的行為。市消協(xié)負(fù)責(zé)人指出，通過典型案例的發(fā)布，將警示經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營，提醒廣大消費者提高警惕，注意防范消費陷阱，防止類似案例再度發(fā)生。

指導(dǎo)使用農(nóng)藥不當(dāng)

【案例簡介】2015年10月26日，淮陰區(qū)老張集鄉(xiāng)農(nóng)民劉某向淮陰區(qū)消協(xié)投訴稱，他在某農(nóng)藥銷售點購買農(nóng)藥，對5畝多水稻進(jìn)行噴灑而導(dǎo)致絕收。經(jīng)專家現(xiàn)場勘察認(rèn)為，系噴灑農(nóng)藥不當(dāng)所致，農(nóng)藥銷售點人員也承認(rèn)指導(dǎo)劉某用藥不當(dāng)。經(jīng)調(diào)解，店家同意給予劉某3000元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

【消費提示】《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

護(hù)膚霜中含有藥物

【案例簡介】2015年6月1日，淮安市食品藥品監(jiān)督管理局接到群眾投訴，稱在天貓商城網(wǎng)店購買的某護(hù)膚霜，用后有不良反應(yīng)，懷疑質(zhì)量有問題，并提供了該護(hù)膚霜樣品。經(jīng)查，該產(chǎn)品檢出藥品成分克霉唑、鹽酸特比萘芬，克霉唑?qū)儆诨瘖y品禁用物質(zhì)。依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》第四十八條第三款第(二)項的規(guī)定，該護(hù)膚霜應(yīng)按假藥論處。公安機(jī)關(guān)立案后，聯(lián)合辦案組經(jīng)過前期調(diào)查取證，在當(dāng)?shù)鼐降呐浜舷?，一舉搗毀生產(chǎn)窩點1個，銷售窩點1個;抓獲多名涉案人員，現(xiàn)場查扣涉案產(chǎn)品353箱、生產(chǎn)原料、電腦、手機(jī)及快遞送貨單等物品。

【消費提示】消費者在選擇藥品、食品及化妝品時，要慎之又慎，一定要選擇具有經(jīng)營資質(zhì)的單位購買，切勿貪圖便宜而損害了自己和家人。

羽絨服多收50元

【案例簡介】2015年3月10日，盱眙縣鮑集鎮(zhèn)胡姓消費者在某品牌體育用品店購買了一件羽絨服，標(biāo)價1499元，經(jīng)打折后實收799元，并開具了5折購物收據(jù)。胡某回家后發(fā)現(xiàn)多收了50元，找到該店未果。消協(xié)調(diào)解中，店主承認(rèn)打的是5折宣傳廣告，實際上都是按5.3折銷售的，其違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，涉嫌欺詐，應(yīng)給予消費者3倍賠償。

【消費提示】《消費者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

贈品面膜導(dǎo)致過敏

【案例簡介】2015年4月30日，李某在淮陰區(qū)一超市購買某品牌面膜，超市附贈同款面膜。李某使用后出現(xiàn)大面積紅色斑點，伴瘙癢、發(fā)燒、紅腫。隨后李某便找到該品牌面膜的銷售經(jīng)理陳某，陳某陪其去醫(yī)院就診，支付醫(yī)藥費1306.8元，經(jīng)數(shù)天治療好轉(zhuǎn)。后雙方對治療期間誤工費賠償問題產(chǎn)生分歧。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，該面膜銷售公司賠償李某1750元誤工費用。

【消費提示】《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。

提車必須先買導(dǎo)航

【案例簡介】2015年10月2日，陳某與某車業(yè)有限公司簽訂合同并交付定金3000元，購買某品牌轎車1輛，但未寫明交車日期。商家2次通知取車均爽約，第3次通知取車時被告知，必須購買2800元的導(dǎo)航方可提到車。經(jīng)漣水縣消協(xié)調(diào)解，該商家同意給陳某免費提供全車貼膜，并減少400元錢加裝合同約定的導(dǎo)航，及時辦理提車手續(xù)。

【消費提示】《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條有明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

“催告”快件沒有送達(dá)

【案例簡介】2015年1月14日，淮安區(qū)消協(xié)接到陸某的投訴，稱因某快遞未能將其公司的“催告上班通知”快件送達(dá)，郵件接收狀態(tài)卻顯示已簽收，后公司以“無故曠工”為由將其除名。經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解，快遞公司承認(rèn)有錯拒不賠償，陸某便將其告上法庭。法庭依法判決該快遞公司賠償陸某交通費、誤工費840元，并承擔(dān)本案受理費50元。

【消費提示】《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七、十一條均有規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)利。消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

汽車維修兩次仍有故障

【案例簡介】2015年1月6日，丁女士駕車在寧宿徐高速公路盱眙段發(fā)生交通事故，其駕駛的汽車受損，后拖至附近一家汽修廠維修，并簽訂一份維修合同。在取車駕駛過程中，她發(fā)現(xiàn)該汽車發(fā)動機(jī)異響、油表失靈、剎車風(fēng)泵漏修等故障，經(jīng)二次修理故障依舊。丁女士要求該汽修廠給予賠償。經(jīng)盱眙縣消協(xié)調(diào)解，該修理廠同意一次性給付丁女士8500元補(bǔ)償。

【消費提示】根據(jù)《機(jī)動車維修管理規(guī)定》第三十八條第二款規(guī)定，在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動車因同一故障或維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動車維修經(jīng)營者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費用。同時也提醒有車一族，維修時要選擇資質(zhì)等級高、技術(shù)條件好的維修廠家，在簽訂維修合同時要把相關(guān)情況標(biāo)注清楚。

牛奶臨界保質(zhì)期未標(biāo)示

【案例簡介】2015年11月19日，李某在淮陰區(qū)某超市購買了一瓶光明鮮奶，到家后發(fā)現(xiàn)牛奶的保質(zhì)期就到當(dāng)日，已近保質(zhì)期臨界點，而超市以該牛奶尚未過期為由拒絕李某的賠償要求。消協(xié)調(diào)解中，超市方表示愿意收回該瓶牛奶，但仍以該牛奶尚未過期為由拒絕給予其它賠償。消協(xié)告知超市負(fù)責(zé)人，國家工商總局有規(guī)定： “督促商場、超市等企業(yè)針對處于保質(zhì)期內(nèi)、臨近保質(zhì)期、保質(zhì)期屆滿等不同情況的食品采取有針對性的管理措施，對即將到保質(zhì)期的食品在陳列場所向消費者做出醒目提示?！倍袥]有把即將過期的牛奶做任何特殊標(biāo)示，導(dǎo)致消費者誤買。最終超市方承認(rèn)工作有疏漏，經(jīng)調(diào)解給予投訴人200元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

【消費提示】提醒消費者，在購買食品時一定要仔細(xì)查看產(chǎn)品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。同時，經(jīng)營商家也要定期檢查食品的進(jìn)、銷、存情況，對即將到保質(zhì)期的食品在陳列場所向消費者做出醒目提示。

網(wǎng)上銷售假冒香煙

【案例簡介】2015年3月30日，淮安市煙草專賣局、淮陰區(qū)煙草專賣局會同公安部門成立專案組，對陳某利用微信等自媒體銷售假冒高檔卷煙進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)查，陳某自2014年12月以來，為謀取暴利，利用微信、QQ等發(fā)布銷售卷煙信息，通過快遞公司發(fā)貨、支付寶交易的方式銷售卷煙，其加入的非法經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)銷售涉及江蘇、上海、浙江、廣東、山東、北京、河北等20余省份乃至境外。2015年9月18日，該案被公安部、國家煙草專賣局列為部級督辦案件，目前，已抓獲犯罪嫌疑人27名，涉案金額5000余萬元。

【消費提示】網(wǎng)上煙店主要以銷售假煙、走私煙為主，不僅擾亂了市場秩序，而且逃避相關(guān)稅費，嚴(yán)重?fù)p害國家利益與消費者利益。提醒廣大消費者，應(yīng)從持有合法有效煙草專賣零售許可證的店中購買。

轉(zhuǎn)讓健身卡要收費

【案例簡介】2015年1月8日，投訴人徐某在清浦區(qū)某健身會館辦理一張1400元健身年卡，使用過一次后，因工作地點變動不能繼續(xù)在這家健身會館健身。雙方協(xié)商徐某可轉(zhuǎn)讓此卡，但健身會館要收300元轉(zhuǎn)卡手續(xù)費，徐某不同意。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，該健身會館同意協(xié)助徐某轉(zhuǎn)卡不收取費用。

【消費提示】消費者在辦理健身卡等各種消費卡之前，需要看清楚相關(guān)協(xié)議，詢問該卡是否可轉(zhuǎn)讓、退卡，并簽訂相關(guān)退、讓、?？ɡU費協(xié)定，在簽訂協(xié)議時，務(wù)必仔細(xì)閱讀條款內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)條款里有不明白之處或是認(rèn)為不合理之處，要及時提出。(記者宋瑩瑩通訊員趙朝輝左婕盧克余)

第五篇：宜昌工商部門公布消費維權(quán)十大案例

宜昌工商部門公布消費維權(quán)十大案例

三峽日報訊 昨日，宜昌市工商部門公布了2011年十大消費維權(quán)案例，這些案例或許能給消費者帶來很多有益啟示。

案例一：美容院主體變更引發(fā)群體投訴

案件簡述：2011年，西陵工商分局陸續(xù)接到秀女士等15名消費者關(guān)于原詩婷美容院投訴，涉及金額35000元。該店因經(jīng)營不善，整體轉(zhuǎn)讓給重慶萬芳美容院。隨后，該店也兩次遷址。經(jīng)過折騰，消費者發(fā)現(xiàn)價格比原來高2至3倍，卡里的錢突然貶值了。為此消費者堅決不同意，群情激憤。

調(diào)處結(jié)果：西陵工商分局陶珠路工商所針對萬方美容店合同履責(zé)存在的問題，指明其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任；同時，對申訴人逐個做調(diào)解工作，最終將15名消費者原消費卡轉(zhuǎn)換為20至30次不等的新卡，確保原來的消費協(xié)議不貶值，萬芳美容繼續(xù)為他們提供保質(zhì)服務(wù)。

案例二：微波爐質(zhì)量成“心病”

案件簡述：2011年8月，消費者余某購買一臺某品牌微波爐后，發(fā)現(xiàn)這款微波爐加熱均勻性僅為36%，遠(yuǎn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)60%的要求。于是，余先生找到銷售商要求退貨，銷售商認(rèn)為自己售出的商品沒有質(zhì)量問題拒不退貨。

調(diào)處結(jié)果：伍家崗分局大公橋工商所經(jīng)過做工作，銷售商終于幫余先生把微波爐作了退貨處理。

案例三：玉米種子生長不齊

案件簡述：2011年7月，橋邊鎮(zhèn)六里河村村民王某等3人到點軍分局橋邊工商所投訴，稱年初在橋邊鎮(zhèn)農(nóng)資經(jīng)營戶李某處購得某品種玉米種子，種植后玉米不著米，要求經(jīng)銷商賠償損失。

調(diào)處結(jié)果：在工商執(zhí)法人員的主持下，由市農(nóng)業(yè)局種子專家到種植現(xiàn)場檢查玉米生長現(xiàn)狀，專家認(rèn)為，玉米不著米不是由于種子質(zhì)量問題引起，推測原因可能與前段時間天氣干旱及局部土壤肥力有關(guān)。對此，工商干部說服種子經(jīng)銷商要以農(nóng)民切身利益為重，給予農(nóng)民一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)銷商最后同意：按損失的40%補(bǔ)償；且免費提供他們明年的玉米種子。

案例四：“寶馬”遲到

案件簡述：林先生于2011年12月19日訂購的一臺“寶馬”730Li過了約定日期仍未到貨，為此于12月29日向工商部門投訴。

調(diào)處結(jié)果：經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)工商分局通過調(diào)查，確定宜昌寶澤公司并未欺騙消費者，該公司已于12月6日購進(jìn)了一臺730Li寶馬車；但由于廣州保稅倉庫調(diào)度的問題，故延至約定日期過后仍未到貨。調(diào)解人員組織雙方進(jìn)行了3次溝通，最終達(dá)成協(xié)議：寶澤公司保證在2012年1月10日前交車，送給消費者常規(guī)保養(yǎng)一次，給予價值2萬元的裝飾精品補(bǔ)償。

案例五：疑電表異常產(chǎn)生過量費用

案件簡述：2011年12月5日，猇亭區(qū)居民楊先生向猇亭工商分局投訴，4月份，猇亭供電所電網(wǎng)改造后他家的電表有異，懷疑電表有問題，為此，楊先生要求供電所退還多收的電費；而且8月份楊某交過電費后，供電所仍然停了他3天電，造成200元經(jīng)濟(jì)損失。楊先生強(qiáng)烈要求賠償。

調(diào)處結(jié)果：猇亭工商分局通過查看相關(guān)證據(jù)，發(fā)現(xiàn)2011年10月28日供電所開具的電費發(fā)票，沒有明確用電的起止數(shù)，再則楊先生于2011年8月31日已繳電費467.40元（有發(fā)票），供電所卻于9月1日停電。經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議，供電所向消費者支付400元損失。

案例六：電腦散熱片“黃”變“白”

案件簡述：宜昌市某高中32名老師聯(lián)名投訴，團(tuán)購的33臺“華碩”牌筆記本電腦，安裝使用后出現(xiàn)了問題：一是這批電腦的散熱片并非為經(jīng)銷商當(dāng)時宣傳的黃色銅質(zhì)散熱片，而是一種白色的散熱片；二是其中4臺電腦在使用后10天內(nèi)相繼出現(xiàn)黑屏、不能啟動等質(zhì)量問題。懷疑這批電腦不是華碩正規(guī)產(chǎn)品，找到經(jīng)銷商陳某和供貨商鄒某要求退換貨，雙方經(jīng)多次交涉未果。

調(diào)處結(jié)果：夷陵區(qū)工商局經(jīng)過調(diào)查核實，認(rèn)為老師反映的問題基本屬實，但同時也了解到這批電腦屬于華碩電腦的正規(guī)產(chǎn)品。經(jīng)過兩次調(diào)解，經(jīng)銷商最終更換了總價值15萬多元的電腦32臺，并隨機(jī)贈送了散熱架一個。

案例七：商販不履行承諾返利

案件簡述：流動攤販顧某在當(dāng)陽壩陵辦事處壩陵村五組，以發(fā)放禮品及返利等方式宣傳銷售壓力鍋及豆?jié){機(jī)。在成功造勢并在最后一天集中大量銷售其產(chǎn)品后，該商販卻沒有履行承諾。該村共有18名村民購買了14個壓力鍋及9個豆?jié){機(jī)，共付金額11050元。村民覺得上當(dāng)受騙，集體委托袁祥玉投訴到工商部門要求幫助解決。7月28日上午，袁祥玉再次來到壩陵工商所，反映已在壩陵小區(qū)找到銷售同類產(chǎn)品的銷售商陸某。執(zhí)法人員依法對陸某進(jìn)行了詢問，并依法對陸某經(jīng)營場進(jìn)行了檢查。

調(diào)處結(jié)果：經(jīng)過執(zhí)法人員的努力，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由陸某代表顧某賠償消費者損失6850元。

案例八：贈品浴霸爆炸傷人

案件簡述：秭歸縣水田壩鄉(xiāng)向先生于2011年8月23日從當(dāng)?shù)啬车曛匈徺I一臺“桑樂”太陽能，商家將一臺“歐普”浴霸作為贈品送給他。9月26日，向的家人在洗浴時，浴霸中一燈泡突然爆炸，導(dǎo)致背部、雙肩、頸部被碎片燙傷。店主以浴霸是贈品為由，拒不承擔(dān)責(zé)任。

調(diào)處結(jié)果：秭歸縣工商局工作人員通過調(diào)查、取證，確認(rèn)消費者反映情況屬實。便組織雙方調(diào)解，最終經(jīng)銷商賠償向某醫(yī)藥費、交通費、誤工費等共計2600元。

案例九：保險合同起糾紛

案件簡述：2011年11月，向女士到長陽土家族自治縣工商局投訴，稱其2008年4月在某保險公司購買保險，保險公司單方面毀約，造成其7086元的損失，請工商部門協(xié)調(diào)，要求保險公司按合同履行保險金。雙方各執(zhí)一詞，互不相讓。

調(diào)處結(jié)果：經(jīng)過長陽土家族自治縣工商局工作人員耐心調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，保險公司向向女士支付余下的7086元保險金，雙方保險合同解除。

案例十：除夕之夜欠上網(wǎng)流量費 案件簡述：2012年1月24日李女士打來電話稱，除夕晚上用手機(jī)上網(wǎng)看電視劇，結(jié)果一夜產(chǎn)生了500元上網(wǎng)流量欠費，上網(wǎng)期間未收到通訊運營商的任何提示，希望工商部門協(xié)助維權(quán)。

調(diào)處結(jié)果：市局消保分局12315指揮中心工作人員在與李女士的通話中了解到，原來李女士的手機(jī)卡每月享有20元包150兆流量的優(yōu)惠政策。12315指揮中心立即聯(lián)系了通訊運營商，通過緊急協(xié)調(diào)，最終通訊運營商返還了李女士500元欠費。（記者 陳芳 李根）