第一篇：2015年兒科門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案

2015年兒科門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案

為進一步推進我科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，加強護理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，提高護理管理品質(zhì)，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，提高患者滿意度，特制訂2015年護理實施方案：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認真貫徹落實衛(wèi)生部關(guān)于深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的工作要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，豐富護理服務(wù)內(nèi)涵，提高護理人員專業(yè)能力與素質(zhì)，提高患者滿意度，保障醫(yī)療安全。

二、工作目標

我科開展優(yōu)質(zhì)護理活動，以患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標，提高本科室的護理質(zhì)量水平。

三、實施方法

1、成立科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，小組成員名單如下：

組長：劉麗艷

副組長：李梅

組員：

全體護士

2、組織科室護理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的相關(guān)文件，使大家認識優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的指導(dǎo)思想、工作目標。

3、根據(jù)工作量的實際情況合理安排護理人員，實行彈性排班及預(yù)約排班，新老搭配、強弱結(jié)合。保障護理工作順利進行，把優(yōu)質(zhì)護理貫穿于臨床護理之中。

4、加強護理質(zhì)量過程控制：嚴格執(zhí)行查對制度及各種技術(shù)操作規(guī)程，做好科室一級質(zhì)控，提高自身發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，增強全員參與質(zhì)量管理的意識，提高護理質(zhì)量。

5、保持搶救設(shè)備及各種醫(yī)療設(shè)備的完好性，隨時處于應(yīng)急狀態(tài)，定期維護和保養(yǎng)。搶救物品做到五定，專人管理，用后及時補充，保證其處于備用狀態(tài)，高危藥品與一般藥品分開放置，嚴格交接班。

6、加強健康宣教，針對兒科常見病及多發(fā)病制訂并發(fā)放健康教育手冊。

7、嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)及消毒隔離制度，加強院內(nèi)感染控制，定時對治療室進行空氣消毒。按院感辦的要求，定期做細菌檢測，保證無菌物品、物表、醫(yī)務(wù)人員的手和空氣檢測達標，嚴格控制院內(nèi)感染的發(fā)生。

8、加強護患溝通，定期開展?jié)M意度調(diào)查，對工作中存在的問題及時進行整改，實施持續(xù)質(zhì)量改進。

9、根據(jù)工作量、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、勞動紀律等制訂《兒科門診部績效考核方案》，定期對工作人員進行考核，實行多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬。

10、更新專業(yè)理論知識，提高專科護理水平，申請去上級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，積極參加院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)操作培訓(xùn)并考核。

11、加強對新上崗工作人員及實習(xí)生的帶教工作，制定培訓(xùn)計劃，并進行考核

12、針對小兒頭皮靜脈穿刺難度大特點，選派高年資、穿刺技術(shù)高的護士負責扎針，減少患兒痛苦，提高病人滿意度。

兒科門診

2015年1月

第二篇：2014年兒科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案

2014年兒科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案

按照護理部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)考核的要求，以《優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理質(zhì)量檢查標準及考核細則 》為標準，結(jié)合兒科護理工作的實際情況，為患兒提供“更專業(yè)的服務(wù)，更貼心的照顧”為目標，特制訂相應(yīng)的實施措施。

一、成立三個護理服務(wù)小組，由三名有護師職稱的護士擔任小組長，全體護士積極參與，全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

組長：吳衛(wèi)紅

1、基礎(chǔ)護理組 組長 劉小紅

組員 劉苗苗 李丹丹 實習(xí)護生

職責 ：負責基礎(chǔ)護理、病房管理、消毒隔離

措施 ：每天更換床單元，保證床單元干凈整潔。每天常規(guī)整理兩次病房，保證病房環(huán)境整潔衛(wèi)生。指導(dǎo)患兒家長衛(wèi)生知識，確?；純盒l(wèi)生舒適。及時更換消毒物品，正確消毒空氣及環(huán)境，保證不發(fā)生院內(nèi)感染。

2、健康教育組 組長 鈔燕

組員 王莉 馬慧麗

職責 ：負責護理病歷質(zhì)控、健康宣教、護理行為禮儀

措施 ：由于醫(yī)院所處地理環(huán)境的特殊性，絕大多數(shù)家長在患兒治療完成后要求回家，召集所有家長進行工休座談和健康講座有一定的難度，加上由于人員配置問題，無法進行責任制護理，因此我科室開展床頭一對一的健康教育工作，護理班對新入院（四小時內(nèi)完成），主班對出院患者（辦理出院時），治療班對已住院常規(guī)患者（每周一、周四）宣教內(nèi)容涵蓋住院期間所有的內(nèi)容。

3、危重、靜脈輸液組： 組長 吳鮮飛

組員 李佳、楊曉茹 李霞

職責 ：負責危重病人管理、靜脈留置管路管理、搶救藥品器械管理 措施：按照兒科護理常規(guī)進行各病種的規(guī)范操作，對危重患兒、靜脈留置針患兒按要求巡視，不出現(xiàn)安全隱患。各類搶救物品、藥械100%符合規(guī)范，進行護理新技術(shù)的研究和實踐。用精湛的技術(shù)為患兒服務(wù)，這也是有兒科特色的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

二、溫馨的便民措施 根據(jù)兒科收治病種編制一冊健康教育手冊供家長借閱，是用專業(yè)化的知識為患兒進行照護的體現(xiàn)。護士站提供冰枕、小毛巾、一次性水杯，紙尿褲、指甲刀、針線盒、電蚊香片方便家長使用。

第三篇：兒科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

兒科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

兒科患者病情復(fù)雜，變化快，護理工作中存在著諸多風險，做好細節(jié)管理是規(guī)避護理風險的關(guān)鍵，是提高護理質(zhì)量建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重點。提高護理工作質(zhì)量，滿足日益增長的兒科護理需求已成為兒科護理管理工作中的一個重要課題。近年我科始終把細節(jié)管理放在第一位，體現(xiàn)在工作中方方面面，使兒科的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平大幅度提高，現(xiàn)報告如下。健全完善規(guī)章制度和監(jiān)督考評機制，強化護理人員服務(wù)意識

1.1 細化規(guī)章制度 結(jié)合我科護理工作的實際情況，對“兒科護理管理手冊”、“兒科護理文書書寫標準”、“兒科護理質(zhì)量標準”、“兒科護理工作流程”等多種護理標準進行細化和量化為護理質(zhì)量管理和控制提供了可靠的管理依據(jù)。有效的保障了護理工作的規(guī)范化、程序化、制度化。

1.2 實施動態(tài)質(zhì)量監(jiān)控 建立嚴謹?shù)墓芾硪?guī)章制度和考核制度使醫(yī)護人員形成良好的工作習(xí)慣是護理工作質(zhì)量的重要因素。因此制度化、規(guī)范化和科學(xué)化的規(guī)章制度是兒科護理工作質(zhì)量保障的前提。而在保證管理制度具有實際操作性的基礎(chǔ)上，緊接著實行對整個護理工作的動態(tài)監(jiān)控也是保障兒科護理工作關(guān)鍵。在對兒科護理工作實行動態(tài)監(jiān)控的過程中，要培養(yǎng)細節(jié)管理的思想，要隨時發(fā)現(xiàn)護理工作中出

現(xiàn)的紕漏，不能忽視任何細節(jié)，并及時地處理問題

1.3 強化服務(wù)意識 轉(zhuǎn)變護理模式，體現(xiàn)人文關(guān)懷。護理服務(wù)的對象首先是“人”，其次才是“病”。因此，在兒科護理中要多與患兒及其家屬進行交流和溝通，了解他們的護理需求，主動提供完善的護理服務(wù)，以患者的滿意為最高護

理目標，對工作中存在的問題及時糾正，不斷完善護理服務(wù)。強化護

理人員安全意識，培養(yǎng)護理風險意識，提高護士的職業(yè)素質(zhì)

2.1 強化護理安全意識 定期安排護理人員學(xué)習(xí)《兒科護理質(zhì)量標準》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)的法律法規(guī)文件，做到警鐘長鳴。對平時工作中存在的問題，要分析原因并提出改進措施。尤其是對剛參加工作的護理人員，在正式的上崗之前要進行嚴格的崗前培訓(xùn)，并根據(jù)制度對新護士進行知識考核，確保每位護士都具備良好的安全意識和責任感。

2.2 培養(yǎng)風險意識 在整個兒科護理工作中，每一個環(huán)節(jié)都存在著安全風險，稍有疏忽都有可能帶來重大的傷害，因而必須建立起完善的兒科風險管理制度，組織護理人員學(xué)習(xí)減少風險的辦法，并加強護理人員的風險意識。通過相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，提高護理人員的責任意識，引導(dǎo)護理人員在工作中注意控制風險，關(guān)注患兒家長的意見，及早發(fā)現(xiàn)隱患，對出現(xiàn)的問題及時提出改進措施并補救，將

傷害降低到最小。

2.3 提高護士的職業(yè)素質(zhì) 護士的職業(yè)素質(zhì)在護理工作中起到非常重要的作用。一名合格優(yōu)秀的護士，不僅僅要有精湛的技術(shù)，還要有一顆為患兒無私奉獻的愛心?？剖壹訌娏藢ψo理禮儀、護理倫理的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)護士的職業(yè)道德。護理人員在對待患兒及家屬時，要做到有愛心、有耐心、有細心、有真誠。多為護理人員營造各種學(xué)習(xí)機會，加強與外界的交流和溝通，開闊視野，不斷完善和提高護理人員的自身文化素養(yǎng)，樹立趕超的信心。

2.4 加強護士正確是非觀的培養(yǎng) 引導(dǎo)護士正確對待領(lǐng)導(dǎo)和同事的善意批評與指正，營造和諧的同事關(guān)系。如是護理工作的共性問題，應(yīng)在護士例會上提出，強調(diào)改正方法；如是個別的問題，采取個別談話，共同分析；同時加強部門與部門之間、崗位與崗位之間的協(xié)作，使整個醫(yī)療流程形成一條牢不可破的鏈，一環(huán)扣一環(huán)，緊密連接，避免和防止差錯事故的發(fā)生，切實提高醫(yī)療護理水平和服務(wù)質(zhì)量。3 細化護理服務(wù)流程，提高服務(wù)內(nèi)涵

3.1 細化服務(wù)措施 在住院期間，護士長、責任護士給患者宣傳安全措施，為患兒增加有防滑、防墜床措施，病房的開水鍋爐有安全防護措施與警示標志等更具人性化的服務(wù)措施，努力為患兒提供便捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

3.2 營造人性化的環(huán)境 兒科護理工作具有護患溝通

難度大、家屬情緒波動大，科室努力營造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境，從細節(jié)服務(wù)上體現(xiàn)出對患者的關(guān)愛。工作中要做到“七聲”，即患兒進科室有迎聲，進行治療有稱呼聲，操作失誤有道歉聲，與患兒合作有謝聲，遇到患兒家屬詢問有應(yīng)聲，接到電話有問候聲，患者出院有送聲，一切本著方便患兒出發(fā)，從細微之處入手。

3.3 強化過程管理 兒科護理管理不是一種目標管理、而是強調(diào)過程管理，因此必須在整個工作過程中檢查管理體制、工作程序的科學(xué)性，以及工作落實的每一個細節(jié)是否達到標準。為了強化過程管理必須細化每一個工作人員的責任，并給每人發(fā)放工作手冊，每項工作都要落實到位。對于醫(yī)療器械、護理藥品等物品要具體劃分擺放位置，并注意交接工作登記。小結(jié)

實施細節(jié)管理后，避免了科室出現(xiàn)的嚴重護理差錯事故，臨床護理服務(wù)質(zhì)量得到提升。增強了護士的風險防范意識和技能，最大限度地減少護理差錯，確保了護理安全和護理質(zhì)量的持續(xù)改進。為患兒安全、方便、滿意的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了條件，提供了保證。細節(jié)管理是提高護理質(zhì)量的途徑，是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的根本，是保證護理安全的基礎(chǔ)，是創(chuàng)建護理品牌的關(guān)鍵。

兒科2013年1月

第四篇：門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)總結(jié)

綜合門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)總結(jié)

2013年 4月，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動在我院全面展開。綜合門診針對門急診病人起病急、進展快、病情重，病人及家屬情緒波動大等特點，制定并落實了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動方案，現(xiàn)將活動內(nèi)容及成效總結(jié)如下：

一、積極培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，明確服務(wù)目標：護理部下發(fā)相關(guān)文件后就及時召開全科護理人員會議，組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動方案，詳細討論并制定急診護理組、門診輸液室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案、措施，多次組織護士禮儀、護患溝通技巧、健康教育知識及技巧等培訓(xùn)與講座，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從以往的被動接待的服務(wù)模式變?yōu)楝F(xiàn)在的主動詢問的服務(wù)模式，樹立了主動服務(wù)意識。

二、修訂制度，不斷優(yōu)化急診就診流程，保障綠色通道暢通：通過多次與收費室、藥房、檢驗科、放射科、B超室及后勤保障科的溝通，結(jié)合急診病人就診特點，實行急診病人“三優(yōu)”服務(wù)，即優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術(shù)。

三、落實急診病人無縫隙管理模式，先診療再掛號、先搶救再收費、先預(yù)約再轉(zhuǎn)科，最大限度縮短急診病人就診、掛號、檢查、住院及手術(shù)的等待時間。護理人員代為取藥、全程護送輸液患者、危重患者檢查與轉(zhuǎn)科等，在病人檢查、轉(zhuǎn)科途中切實做到熱情引導(dǎo)、細致觀察、詳細交接。

四、進一步規(guī)范了門、急診輸液、注射等流程，強化了關(guān)鍵流程 的核查，如門、急診病歷與處方的核查，通過請病人自報姓名、與病人或家屬共同查看處方簽、輸液瓶等方式進行身份核查，遇有疑問時立即與主治醫(yī)師的核查等，讓病人及家屬感到安全、放心。重點加強了留觀病人、危重病人的床頭交接，落實基礎(chǔ)護理各項措施，確保病人安全、清潔、舒適。

五、明確崗位職責，改進排班方式：實行統(tǒng)籌與彈性相結(jié)合排班，根據(jù)護理人員資質(zhì)、實際工作能力，兼顧護理人員意愿進行新老搭配，保障護理服務(wù)質(zhì)量與病人安全，減少了護理人員交接班次數(shù)及護理工作連續(xù)性的中斷。改變原有治療班、護理班、急診副班的作息時間，重新明確各班職責。每天設(shè)白班 1-2 名，負責對門、急診輸液患者的巡視、病情觀察、健康知識宣教及滿意度調(diào)查，主動征求病人、陪人意見及時解決問題。根據(jù)急診病人就診隨機性強，就診高峰不明顯，晚夜班病人就診量大等特點，改變護理人員值班模式，將單線值班改為雙線、三線值班的模式，解決了單線值班時護理人員工作量大、安全核查落實不到位、護患糾紛隱患大等問題，很大程度上規(guī)避了護理風險，保障了病人安全。

六、人性化管理，優(yōu)化工作環(huán)境：在搶救室新填放多功能治療車一臺，指定專班專人負責管理該治療車，治療車上用物按病室搶救車的“四固定、三及時”的要求進行管理。治療車上備有心電圖機、除顫儀及常規(guī)輸液用物，便于醫(yī)護人員在第一時間為急診患者進行輸液、采血、檢查等治療及緊急處置。在門診一樓二樓輸液室放置治療車，車上備常用治療用物、手消毒劑及過敏性休克搶救盒等，形成流

動護士站工作模式，方便護理人員及時處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，如輸液換瓶時及時消毒、輸液漏針時及時拔針及再次穿刺、藥物過敏的緊急處理等。杜絕護理人員在輸液換瓶時不端盤、不消毒等不良習(xí)慣，減少護理人員往返于病房與治療室的頻率，縮短了病人等待時間，減輕了護理人員工作強度。

七、公開、公示本科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目及措施，設(shè)立意見箱，在輸液室、留觀區(qū)、病區(qū)走廊張貼急診常見治療措施的相關(guān)知識和注意事項。根據(jù)科室特點，護士長及護理組長隨時到輸液室、留觀區(qū)、搶救室檢查健康教育落實情況，指導(dǎo)護理人員針對病人個體差異調(diào)整健康宣教方式和內(nèi)容，設(shè)計個性化健康教育方案并認真落實。護士長在晨會上以提問的形式，評估護士對疾病相關(guān)知識掌握情況及宣教水平、溝通能力。再結(jié)合個人能力，通過現(xiàn)場指導(dǎo)與個別指導(dǎo)相結(jié)合，幫助護理人員鞏固了三基知識，提升了業(yè)務(wù)素質(zhì)及人文素養(yǎng)。

十、結(jié)合醫(yī)院內(nèi)部機制改革方案和急診?？铺厣贫ú⒙鋵嵙俗o理人員績效考核制度，人人熟悉考核細則。由護士長、護理組長及自我考核共同組成，考核項目包括護理人員的職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)、工作量、工作質(zhì)量、勞動強度、風險系數(shù)、病人滿意度等，通過現(xiàn)場溝通、月底反饋、每月護士例會總結(jié)等溝通形式，肯定成績，激勵上進，指出不足，積極改正，基本實現(xiàn)多勞多得，同工同酬，提高了護理人員對職業(yè)的認同感和自身價值的肯定，激發(fā)護理人員樹立職業(yè)理想與目標，充分調(diào)動了護理人員的積極性和創(chuàng)造性。

綜合門診通過一年的積極開展與改進，取得了一些成績。護理人

員轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，明確了服務(wù)目標，在很大程度上方便了急診患者得到及時有效的救治。也提高了護理人員的主觀能動性，有效的激發(fā)了護理人員的潛能，提高了護理質(zhì)量，規(guī)避了護理風險。通過規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)，提升了護士的職業(yè)形象；通過健康宣教知識及技巧的培訓(xùn)，豐富了護理人員專業(yè)知識，提升了溝通技巧，和諧了護患關(guān)系，減輕了病人焦慮程度；通過開展個性化的服務(wù)，針對不同患者的個體差異，制定不同方案去開展個性化的服務(wù)，全面提高患者對護士的滿意度及病人對健康知識的知曉率；通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，優(yōu)化落實了各項護理措施，大大減輕了急診病人及家屬焦慮，從而和諧了護患關(guān)系，減少了護患糾紛的發(fā)生。

綜合門診 2014.4.9

第五篇：門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體會

口腔科門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

【摘要】 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，在護理方面除了醫(yī)療設(shè)備和裝備精良外，更重要的是打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護理已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院護理工作的必然要求。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)作為一種新型的護理理念，為病人提供了“優(yōu)質(zhì)、高效、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。今年我們科室逐步完善并落實了一系列優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施，倡導(dǎo)主動服務(wù)、感動服務(wù)、人性化服務(wù)，營造溫馨、安全、舒適、舒心的就醫(yī)環(huán)境，把愛心奉獻給病人。為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 口腔科門診；優(yōu)質(zhì)護理；優(yōu)化崗位；便捷服務(wù)；院感防控

文章編號：1004-7484（2014）-02-0834-02

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的服務(wù)理念是：儀表整潔，舉止端莊；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術(shù)嫻熟；真誠微笑，主動問候；善于溝通，熱情服務(wù)[1]，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅要為病人提供一個理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應(yīng)在一定程度上滿足公眾對感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細心，愛心的服務(wù)氛圍?！叭揍t(yī)院的口腔門診具有病人多、病種雜、復(fù)診率高、診療時間長、護理人員工作量大等特點，同時集業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]于一身。我科門診作為優(yōu)質(zhì)護理示范

科室，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，并從中得到一些體會，具體如下：

口腔門診優(yōu)質(zhì)護理的開展

1.1 分診護士工作職責

1.1.1 牢固樹立主動服務(wù)意識 改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項準備工作，具備本科室多年工作經(jīng)驗及一定的協(xié)調(diào)能力，知曉當日本科室專家、特需及普通門診的醫(yī)師出診情況，并根據(jù)各醫(yī)師特長對病人進行分診。耐心指導(dǎo)患者學(xué)會使用本科室內(nèi)自助掛號與取號系統(tǒng)，并將初診及復(fù)診患者的詳細資料輸入分診臺的電腦內(nèi)。服務(wù)熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日?？谇会t(yī)療工作中，因急癥性發(fā)作來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發(fā)現(xiàn)，合理調(diào)配，盡早解除患者病痛。

1.1.3 改變單純叫號工作，延伸服務(wù)范圍 預(yù)檢分診時，合理的意見使患者與醫(yī)護之間開始建立淺意識的溝通，恰當?shù)膯栐\咨詢使患者得到了信任。在分診護士溫和的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)下，將患者準確及時地分配到相應(yīng)科室去，并向患者介紹責任醫(yī)生和責任護士。加大候診秩序管理，候診病人多時，應(yīng)維護好秩序，避免出現(xiàn)擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識講座。

1.2 候診環(huán)境的改善 為營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分

隔開，以減少治療過程中機器噪聲對患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內(nèi)設(shè)有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺備有各種健康宣傳冊，如《口腔預(yù)防保健》、《愛牙?？返纫詽M足病人對健康知識的需求，促進病人對疾病的了解和認識。候診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報診環(huán)境與就診秩序的相關(guān)內(nèi)容。就診大廳不但擺放飲水機、便民箱等，還為兒童準備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標志，方便患者識別，X光片及CT室應(yīng)設(shè)有電離輻射的醒目標志，與候診區(qū)相鄰，并設(shè)有射線防護設(shè)施。

1.3 便捷的就診流程

1.3.1 便捷的預(yù)約及掛號系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與完整性，預(yù)檢臺為病人提供掛號分診指導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)病人病情指導(dǎo)分層、分級就診；對病情復(fù)雜及多科的疾病指導(dǎo)到疑難病多科會診中心作會診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務(wù)。為體現(xiàn)醫(yī)院的公益性服務(wù)[4]，我們調(diào)整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應(yīng)工作模式，實行全天候服務(wù)，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務(wù)，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號機，深得患者的好評。為滿足不同層次患者的需求，門診還實現(xiàn)了掛號全預(yù)約，在原有預(yù)約方式的基礎(chǔ)上進一步開展了出院病人預(yù)約和工商銀行靈通卡預(yù)約掛號服務(wù)，繼續(xù)開展電話預(yù)約掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號、診間、診區(qū)預(yù)約掛號、網(wǎng)上預(yù)約掛號和銀行BST機自助預(yù)約等8種方便、快捷的預(yù)約掛號方式。以上不同方式的預(yù)約服務(wù)從很大程度上解決了患者掛號難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號的不法行為，現(xiàn)預(yù)約掛號量也已達門診量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫號系統(tǒng) 我院是一所面向軍隊和全國百姓的三級甲等綜合型醫(yī)院，自助取號系統(tǒng)設(shè)為軍人、離退休老干部號，老年、殘疾、孕婦號，普通號三種類型，根據(jù)不同類型設(shè)置了相應(yīng)就診區(qū)域，每位醫(yī)師可從智能叫號器中得知已診、待診人數(shù)，醫(yī)護可通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時間。

1.4 專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護理

1.4.1 改變工作模式，優(yōu)化護理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護士共同配合，為一位口腔患者進行臨床治療的操作方法。治療前，對于復(fù)診患者，責任護士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準備好相應(yīng)的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護士工作的重要部分。開始護士會準備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時，護士予以協(xié)助和指導(dǎo)，調(diào)節(jié)椅位時應(yīng)主動攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長時間治療者備以頸枕、腰墊，長發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協(xié)助繳費、預(yù)約復(fù)診、電話提醒和電話回訪。四手操作護理使護士從被動等待醫(yī)生醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛橹委熥骱冒才?，不僅調(diào)動了護士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多的時間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。1.4.2 護患關(guān)系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進護患關(guān)系、建立護患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護人員應(yīng)全面使用規(guī)范服務(wù)用語，將“您好、請、對不起、謝謝”等禮貌用

語貫穿于整個護理的全過程。口腔科患者易出現(xiàn)的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護士則要站在患者的角度，實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權(quán)。并進行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應(yīng)的治療。發(fā)放“征求意見卡”了解護理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢以及復(fù)診提示，就診隨訪。每個護理工作者將人文理念扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為就診患者服務(wù)的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療[6]，從而提高護理質(zhì)量。

1.5 專業(yè)化的醫(yī)院感染預(yù)防與控制 口腔科專業(yè)性強，是血源性疾病傳播的高?？剖遥虼?，醫(yī)護人員應(yīng)熟練掌握口腔診療器械消毒及個人防護等醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識，遵循標準預(yù)防的原則，嚴格遵守有關(guān)的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規(guī)使用器械包括手機、車針、擴大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉(zhuǎn)數(shù)，進入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物按《上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范》要求處置。

討 論

親切的語言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的護理技術(shù)，和諧的護患關(guān)系對患者的康復(fù)至關(guān)重要。口腔門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是提高服務(wù)質(zhì)量的又一個突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，增強患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護理

環(huán)境，還要優(yōu)化對科室內(nèi)部管理及護士自身管理。護士是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的主要承載者。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的過程中，護士自身管理觀念與認識得到轉(zhuǎn)變，主動服務(wù)意識明顯增強，護患糾紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對護理工作的滿意度，促進了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。

參考文獻

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