第一篇：供電局或電力局崗位介紹

一，關(guān)于供電局的部門(mén)崗位

一般來(lái)說(shuō),供電局(這里指地區(qū)級(jí)的供電局,非指縣局,下同)的一級(jí)下屬單位有:

機(jī)關(guān):

包括局辦公室,人事科,財(cái)務(wù)科,用電科,安全監(jiān)察科,輸變電運(yùn)檢部,電力客服中心,工會(huì)等.新進(jìn)的大學(xué)生一般不會(huì)分到機(jī)關(guān),除非是關(guān)系很鐵而又不愿下基層的那些,否則,即使你在機(jī)關(guān)你也根本指揮不動(dòng)下面的人.從經(jīng)驗(yàn)看,領(lǐng)導(dǎo)層通常都是經(jīng)過(guò)很多年的基層鍛煉才逐漸提上來(lái)的,所以我覺(jué)得剛畢業(yè)最好不要去機(jī)關(guān)要舍得下基層.調(diào)度所:

各個(gè)地方叫法可能不一樣(所部車(chē)間等),這個(gè)所主要有調(diào)度室和繼電保護(hù)班.這個(gè)所是技術(shù)含量最高的部門(mén),在局里面地位也非常重,而且我們局絕大部分的領(lǐng)導(dǎo)都出自這個(gè)所.顧名思義,調(diào)度室(地調(diào))就是調(diào)度地區(qū)電網(wǎng)運(yùn)行的單位,調(diào)度員首先要下變電站實(shí)習(xí)幾個(gè)月,熟悉變電站運(yùn)行方式,然后在調(diào)度室實(shí)習(xí)半年左右,期滿考試合格,可以任副職調(diào)度員.調(diào)度員的工作感覺(jué)比較乏味,整天都是電話,像接線員一樣,要倒班,上夜班是很正常的,而且調(diào)度命令絕對(duì)不可以有錯(cuò).當(dāng)然,調(diào)度員和編制電網(wǎng)運(yùn)行方式的方式室工作人員都要對(duì)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)繼保工作事故處理有相當(dāng)?shù)恼莆?因?yàn)殡y度在于在事故狀態(tài)下,他們是事故處理的指揮者.好處就是不累,不臟,平均上兩天休息四天,獎(jiǎng)金高.繼保班一般有好幾個(gè),分管35kV/110kV/220kV/500kV幾個(gè)電壓等級(jí)的變電站的保護(hù)工作,這個(gè)是新進(jìn)大學(xué)生經(jīng)常去的而且很有學(xué)問(wèn)的地方.一個(gè)搞繼電保護(hù)的人,一般最少要三四年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)才能充分熟悉掌握本局的保護(hù)工作,如果你一旦成為了繼保的技術(shù)骨干,那你一定很吃香了,因?yàn)橛行┕ぷ鞣悄悴豢闪?插一句,我在我們局的各個(gè)變電站看見(jiàn),繼保裝置中,許繼和南瑞的產(chǎn)品非常多,前者主要是傳統(tǒng)的機(jī)電式繼電器,后者主要是微機(jī)保護(hù)裝置,看來(lái)他們的市場(chǎng)都不小.記得去年深圳南瑞來(lái)EE招聘時(shí),去參加的碩碩有三十多個(gè),本本只有寥寥幾個(gè),實(shí)際上是本本們不了解南瑞所致.計(jì)算機(jī)通訊所:

有的地方也叫信息中心信息部,這也是近年來(lái)大量新生涌入的部門(mén).因?yàn)楝F(xiàn)在供電局都有集控中心,都采用了能量管理系統(tǒng)(EMS),變電站大都實(shí)現(xiàn)了少人值守和無(wú)人值守,數(shù)據(jù)的采集設(shè)備的監(jiān)控微機(jī)保護(hù)的實(shí)現(xiàn),都離不開(kāi)通訊.這個(gè)所年輕人特別多,多為計(jì)算機(jī)系畢業(yè).檢修試驗(yàn)所:

這個(gè)所主要對(duì)一次設(shè)備進(jìn)行檢修維護(hù),定期進(jìn)行試驗(yàn).設(shè)置有系統(tǒng)班(管主變互感器),開(kāi)關(guān)班(管斷路器),高壓班和化驗(yàn)班.修試所的人比較辛苦,工作環(huán)境充滿油污,很多時(shí)候非常需要體力,所以基本上沒(méi)有女生.以前,修試所的地位比較高,因?yàn)樗麄儗?duì)一次設(shè)備了如指掌,修試所出來(lái)的人幾乎勝任其他所有位置.但是近年來(lái)修試所的地位有所下降(雖然工資獎(jiǎng)金還是高),因?yàn)樗麄兊墓ぷ饔绕淇粗亟?jīng)驗(yàn),而技術(shù)難度不高,此外,隨著微機(jī)保護(hù)的普及和計(jì)算機(jī)通訊的應(yīng)用,搞修試的對(duì)二次回路知道得就越來(lái)越少了.送電所:

也叫線路隊(duì),就是對(duì)35kV~220kV輸電線路進(jìn)行維護(hù)的,野外工作,很艱苦,注重經(jīng)驗(yàn),沒(méi)很多技術(shù),基本上沒(méi)有大學(xué)生分去那里.變電所: 是主管35kV以上變電站的運(yùn)行的,變電站的值班人員就屬于這個(gè)所.錢(qián)不少,但工作比較無(wú)聊,而且風(fēng)險(xiǎn)比較大,因?yàn)槌鍪鹿实臅r(shí)候,基本上都可以從值班人員的身上找出一些責(zé)任來(lái),所以被扣獎(jiǎng)金的幾率是最高的.另外,據(jù)說(shuō)這個(gè)所的人不大容易出頭.計(jì)量所:

設(shè)有內(nèi)校班(校電能表,不出差),現(xiàn)校班(出差到現(xiàn)場(chǎng)校表,大用戶的裝表工作),儀表 班(電壓表,電流表,溫度表,壓力表等各種儀表的維護(hù)校驗(yàn)工作).這個(gè)所的工作比較輕松,而且相對(duì)最安全,風(fēng)險(xiǎn)也極小,當(dāng)然,相應(yīng)地,收入稍少.此外,還有材料所和各個(gè)分縣局,不再贅述.相信也都清楚了,比較適合EE的同學(xué)去的部門(mén),依次應(yīng)該是調(diào)度所,計(jì)通所,修試所和變電所.什么部門(mén)其實(shí)不是很重要，主要記住兩點(diǎn)就夠了：志氣要高一點(diǎn)、心態(tài)放低一點(diǎn)；起步基礎(chǔ)一點(diǎn)、做事踏實(shí)一點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)都不是傻子，你的一舉一動(dòng)別人都看到眼里。所以，什么部分都是錢(qián)途無(wú)量的。二，一些細(xì)節(jié)

1，供電局也分供電運(yùn)行和檢修。運(yùn)行就是變電站。平時(shí)沒(méi)什么事情，切換一下開(kāi)關(guān)，拉拉閘就可以了?？梢哉f(shuō)很無(wú)聊。檢修就是設(shè)備有故障了，一般來(lái)說(shuō)是變壓器和高壓線路。經(jīng)?？吹接腥藥€(gè)帽子，身上掛了一圈工具，抱著電桿爬上去的就是啦。沒(méi)事情的時(shí)候很無(wú)聊，有事情的時(shí)候不能睡覺(jué)，現(xiàn)在好點(diǎn)，檢修不用都自己干活，也可以帶一幫民工了。還有就是抄表工啊，現(xiàn)在好像都沒(méi)有人抄表了，這個(gè)不清楚。

還有做試驗(yàn)的，比如油質(zhì)分析等?？傊奶煊秒姼叻迨切U累的，檢修任務(wù)重。2，電力設(shè)計(jì)院

電力設(shè)計(jì)院是電力系統(tǒng)里面最接近白領(lǐng)生活的單位了。收入好，工作環(huán)境好。一般的形象是：斯文，帶眼鏡，衣著光鮮?？瓷先ズ苡袑W(xué)問(wèn)。肩膀上跨著筆記本電腦，手里卷著圖紙。電話響起，嘴里都傳來(lái)：你好你好，張總。李工，王經(jīng)理等等詞語(yǔ)。我本人不是設(shè)計(jì)院的，但是同學(xué)倒是有幾個(gè)是設(shè)計(jì)院的，索性把他們的事跡拿來(lái)說(shuō)說(shuō)吧。培養(yǎng)制度：

設(shè)計(jì)院一般都是一代帶一帶的。不會(huì)像電廠一樣，招好多人，然后選好的上高崗位，差的下低崗位。反正選了你，就是你啦。你會(huì)有一個(gè)師傅，這個(gè)師傅一般來(lái)說(shuō)年紀(jì)不會(huì)太輕的，如果年輕輕的話一般來(lái)說(shuō)就要到別處高就了，所以設(shè)計(jì)院才會(huì)招人。剛進(jìn)設(shè)計(jì)院的時(shí)候，你其實(shí)就是師傅的助手。如果說(shuō)師傅的大廚的話，你就是切菜的。你可以利用自己現(xiàn)成的知識(shí)，比如CAD畫(huà)圖，來(lái)幫助你的師傅處理很多機(jī)械性的工作。不要以為電力設(shè)計(jì)像服裝設(shè)計(jì)，或者汽車(chē)設(shè)計(jì)那樣，需要靈感，需要?jiǎng)?chuàng)新。電力設(shè)計(jì)最不需要的就是創(chuàng)新啦。如果有創(chuàng)新的工作一般輪不到你來(lái)做。因?yàn)殡姀S的設(shè)計(jì)不是那么隨意的，如果有一個(gè)新的想法要做的設(shè)計(jì)里去，要花大力氣來(lái)論證，驗(yàn)證。在有新的電廠愿意采用你的設(shè)計(jì)，并且安全運(yùn)行了很多年以后才可以說(shuō)是有了一個(gè)創(chuàng)新。所以我們?cè)跊](méi)有長(zhǎng)期從事設(shè)計(jì)工作的經(jīng)驗(yàn)的情況下，把比較成熟的設(shè)計(jì)方法學(xué)會(huì)就可以啦。話有說(shuō)回來(lái)，設(shè)計(jì)電廠說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，說(shuō)復(fù)雜也復(fù)雜。簡(jiǎn)單的是，你在大街上隨便找一個(gè)人，教他300MW的電廠的某個(gè)部分如何設(shè)計(jì)。教他軟件怎么用。然后再讓他設(shè)計(jì)另外一個(gè)300MW的電廠，他馬上就會(huì)了。所以，我要說(shuō)的就是四個(gè)字“千篇一律”。設(shè)計(jì)院用的軟件一般不是我們熟悉的AUTOCAD，而是一個(gè)內(nèi)部軟件。他里面有很多的模塊，你設(shè)計(jì)的時(shí)候只要搭積木一樣的，把系統(tǒng)拼裝起來(lái)就可以啦。當(dāng)然期間你要去參加很多的會(huì)議（其實(shí)就是吃吃玩玩了），收集一些設(shè)計(jì)要用的參數(shù)。比如電廠是靠江的還是沿海的？牽涉到運(yùn)煤的方式是碼頭，鐵路還是公路，是否要設(shè)計(jì)冷卻水塔，水源的含鹽量的高低會(huì)影響到你的設(shè)計(jì)方案。然后要看看氣象資料，有沒(méi)有臺(tái)風(fēng)地震，然后就是鍋爐，汽機(jī)的參數(shù)什么什么的，選擇什么樣形式的爐子，選那個(gè)廠的爐子等等。這個(gè)方面我就不懂了。在這個(gè)方面的工作，有點(diǎn)像組裝一臺(tái)兼容的電腦。廠家就是那個(gè)買(mǎi)電腦的人，你就是幫他組裝的人。然后你會(huì)問(wèn)他，你電腦平時(shí)用在什么地方，派什么用處。然后就可以推薦什么牌子的顯卡，CPU，內(nèi)存，硬盤(pán)等等。當(dāng)然你要考慮的就是各個(gè)設(shè)備間的兼容性，不要出現(xiàn)瓶頸。然后你要和廠家聯(lián)系問(wèn)他們一些技術(shù)方面的參數(shù)。有可能還要陪著買(mǎi)電腦的人一起討價(jià)還價(jià)一下。你把圖紙弄出來(lái)以后，你就要到現(xiàn)場(chǎng)去看看工程的進(jìn)度，狀況。解決一些問(wèn)題。因?yàn)樵O(shè)計(jì)方案可能會(huì)有小的改動(dòng)。如何改動(dòng)就要你來(lái)拿主意了。然后再開(kāi)開(kāi)會(huì)，吃吃飯。沒(méi)什么事情就一邊可以干其他的項(xiàng)目。再開(kāi)開(kāi)會(huì)，吃吃飯。直到電廠建好調(diào)試。我這里要提一下的是，你不可能自己設(shè)計(jì)一個(gè)完整的電廠，只是電廠中的一部分。所以，除了你在學(xué)校學(xué)的那點(diǎn)設(shè)計(jì)的知識(shí)外，主要是與人溝通，打交到。熟悉各個(gè)設(shè)備的性能，那個(gè)性價(jià)比高，那個(gè)廠家質(zhì)量好等等。另外提一點(diǎn)就是，設(shè)計(jì)院不光設(shè)計(jì)電廠，也做很多試驗(yàn)。設(shè)計(jì)院算是比較權(quán)威的部門(mén)。一般廠里無(wú)法解決的事情，會(huì)送到設(shè)計(jì)院做一個(gè)“終審判決”。在設(shè)計(jì)院工作做的好的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)人際交往很廣，嘴巴很厲害，辦什么事情都方便。到哪里人家叫你一聲高工。所以很不錯(cuò)的。做的不好，就覺(jué)得太忙了，成天跑來(lái)跑去。而且坐在電腦前腰酸背痛。設(shè)計(jì)院就是屬于那種干的多，拿的多的。所以發(fā)揮自己的極限的話，一年下來(lái)收入很可觀。當(dāng)然這個(gè)前提是你做了項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以后?，F(xiàn)在作為小學(xué)徒的你，就是要看，要學(xué)這些課本知識(shí)以外的門(mén)門(mén)道道。認(rèn)識(shí)很多廠家的人，電廠的人。而且一般你認(rèn)識(shí)的這些人的層次都是在中層以上的。所以要好好把握這些人力資源。好了就說(shuō)到這里。恭喜你能進(jìn)設(shè)計(jì)院工作，我羨慕都來(lái)不及呢。呵呵 3，電試所

我本人不是電試所的，但是也看到過(guò)他們?cè)趺垂ぷ鞯?。況且我還有同學(xué)在電試所工作。所以可以說(shuō)上兩句。能夠進(jìn)電力試驗(yàn)所是比較幸運(yùn)的啦。改制前，電力試驗(yàn)所是電廠的上級(jí)單位。電力試驗(yàn)所的主要工作是給電廠做各種各樣的試驗(yàn)。比如，鍋爐空氣動(dòng)力場(chǎng)，鍋爐最大出力，汽輪機(jī)最大出力，發(fā)電機(jī)銘牌出力。還可以計(jì)算鍋爐效率，汽機(jī)效率等等。這個(gè)工作理論知識(shí)要求的比較高了。而且經(jīng)常要出差。我曾經(jīng)面試過(guò)一家電力試驗(yàn)所，面試的人說(shuō)，他們的工作一年有280天在外邊，問(wèn)我受得了不。反正不管我受不受得了，我是沒(méi)有去這個(gè)單位。我的同學(xué)去了，混的也不錯(cuò)。去的頭一年跟著師傅做幾個(gè)項(xiàng)目。一年后基本自己可以做了，又過(guò)了一年可以當(dāng)專(zhuān)業(yè)的負(fù)責(zé)人了。其實(shí)電試所的工作看上去很理論，做起來(lái)也很簡(jiǎn)單的。到項(xiàng)目所在的電廠，和電廠的專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系好之后，出一份試驗(yàn)方案。一般這個(gè)方案都是固定的，稍微根據(jù)電廠的實(shí)際情況改一改。通知下發(fā)到運(yùn)行以后，電試所的工程師就把各種線路，儀表，電腦搬到現(xiàn)場(chǎng)，接線。連接到一個(gè)專(zhuān)門(mén)收集數(shù)據(jù)的儀器上。然后就沒(méi)有事了。等過(guò)了一段時(shí)間。把東西都收走就可以了?；厝ズ蟀言囼?yàn)數(shù)據(jù)調(diào)出來(lái)，計(jì)算就可以了。一般說(shuō)來(lái)，計(jì)算方法也是固定的。哈哈。過(guò)個(gè)幾天，做上一份報(bào)告就可以交差了。一大筆的項(xiàng)目費(fèi)收到。爽了。所以電試所的工程師收入還是很很很不錯(cuò)的。而且電試所里面基本上都是上一代培養(yǎng)下一代，一般不會(huì)多招人的。競(jìng)爭(zhēng)也不會(huì)很激烈。不像電廠，大家要競(jìng)爭(zhēng)崗位的。所以進(jìn)了電試所你就偷著樂(lè)吧。不過(guò)成天不著家，老婆可能意見(jiàn)大一點(diǎn)。出差的生活就是和同事住一起，有點(diǎn)集體生活的味道。所以又不喝酒，不抽煙，性格內(nèi)向的同學(xué)最好要試著改變一下自己。哦。對(duì)了，最后說(shuō)一句，一般出差的女生是比較少的。電試所來(lái)我們這做試驗(yàn)我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)女的。我一個(gè)女同學(xué)進(jìn)了電試所，也不出差，就在單位里做化學(xué)試驗(yàn)的。

4，電廠運(yùn)行

大多數(shù)從電力學(xué)院（比如長(zhǎng)沙電院，上海電院，華北電大等）畢業(yè)的同學(xué)們以后都會(huì)進(jìn)入電力系統(tǒng)。電力系統(tǒng)中有設(shè)計(jì)院，調(diào)試所，電建公司，電廠，供電局，電業(yè)局等等。那么其中的大部分呢有會(huì)到電廠去工作，所以我們這個(gè)系列的第一個(gè)話題就是電廠運(yùn)行的生活。剛接觸電廠運(yùn)行，會(huì)聽(tīng)到這樣一個(gè)詞“五班三倒”。就是五天里面三天上班，兩天休息。“五班”就是有5個(gè)值的意思，甲乙丙丁戊，或者有的廠是12345。8個(gè)小時(shí)一個(gè)班，分早中夜三個(gè)班，一般電廠的設(shè)置都是

晚上0點(diǎn)到早上8點(diǎn)——夜班 早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)——早班 下午4點(diǎn)到晚上0點(diǎn)——中班

典型的電廠的倒班方式是 早班，夜班，休息，中班，休息。早班連夜班就是我們常說(shuō)的“早翻夜”了。這樣大家算一算就發(fā)現(xiàn)運(yùn)行休息的時(shí)間是很多的。實(shí)際上也是，運(yùn)行下了班一般都很閑?？墒谴蠹也灰吲d，運(yùn)行上起來(lái)可不是那么輕松的，特別是集控運(yùn)行。夜班11點(diǎn)從床上爬起來(lái)就是一個(gè)考驗(yàn)毅力的時(shí)刻了——特別是冬天。有的同學(xué)說(shuō)，我經(jīng)常打通宵游戲的（實(shí)際上我也打過(guò)好幾次），熬夜我在行。但是這個(gè)是讓你上班，不是讓你打游戲。到了機(jī)組上，吃半夜飯。（半夜飯的好壞很決定一個(gè)廠的待遇的好壞，所以你可以先不問(wèn)待遇，問(wèn)問(wèn)人家半夜飯吃的什么就可以心中有數(shù)了。）吃完飯，有精神點(diǎn)了。瀏覽單元長(zhǎng)日志，了解設(shè)備的情況和需要操作的準(zhǔn)備。一般來(lái)說(shuō)，夜班檢修也不上班的（除非是搶修），所以都沒(méi)有什么事情。就只有點(diǎn)定期工作（就是每個(gè)月的那幾天都要做的事情）。夜班坐在電腦前監(jiān)盤(pán)也是一件考驗(yàn)抗睡能力的事情。順便說(shuō)一下，監(jiān)盤(pán)就好像看股市的那個(gè)大屏幕一樣，盯著。然后隨時(shí)準(zhǔn)備操盤(pán)。當(dāng)然機(jī)組上一般有兩個(gè)大屏幕，全是曲線。還有很多小屏幕，全是系統(tǒng)流程。上面有各種各樣的溫度，流量，壓力，電流等等數(shù)據(jù)。你要做的就是保證它們都在正常的范圍里面。不正常的話要分析原因，及時(shí)處理。一邊監(jiān)盤(pán)一邊和同事聊聊天，然后到現(xiàn)場(chǎng)巡檢，看看設(shè)備。夜班常常都是這樣過(guò)來(lái)的。早班如果遇到星期六星期天，那么和夜班差不多了。沒(méi)有什么事情。如果工作日的話，就要忙起來(lái)了。各種缺陷要處理，集控室里開(kāi)始有藍(lán)帽子出現(xiàn)。手里拿著工作票要你簽字。偶爾還有紅帽子過(guò)來(lái)看看。這個(gè)時(shí)候你就應(yīng)該把最賣(mài)力的一面拿出來(lái)了，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象就是你晉升的砝碼。順便說(shuō)一句，干運(yùn)行的你帶的是黃帽子。這個(gè)時(shí)候，你到現(xiàn)場(chǎng)去巡檢也需要更加賣(mài)力。有些小角落要求檢查的，夜班你可能嫌路太遠(yuǎn)不愿意去，現(xiàn)在也要去看看了。因?yàn)?，那個(gè)地方很可能有你掉落的100塊錢(qián)——一張巡檢牌。如果在這張巡檢牌放下兩個(gè)小時(shí)之后，你還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，就意味著你的100塊丟了。當(dāng)然，有的廠可能沒(méi)有這個(gè)玩意。他們更先進(jìn)，刷卡巡檢制度。每到一個(gè)抄表檢查點(diǎn)，你就要把工牌在上面刷一下（就像超市出來(lái)埋單一樣），以證明你在那個(gè)時(shí)間，那個(gè)地點(diǎn)出現(xiàn)過(guò)。這樣的話，你連夜班都要四處游走了。5，電廠檢修

檢修人員常常抱怨運(yùn)行工作輕松。這個(gè)也是，在機(jī)組上，帶個(gè)藍(lán)帽子，白口罩，穿著連體服的他們，渾身上下都是油漬，污漬。檢修人員分很多工種，最干凈的是電氣和熱工人員。最臟的是鍋爐和汽機(jī)的檢修。鍋爐臟的是煤，是灰。汽機(jī)臟的是油，是水。這兩個(gè)專(zhuān)業(yè)都是大哥不說(shuō)二哥的啦。鍋爐，汽機(jī)中專(zhuān)業(yè)還是分的比較細(xì)的。就拿鍋爐來(lái)說(shuō)，基本設(shè)備都是分?jǐn)偟叫〗M或者個(gè)人的。有干風(fēng)機(jī)的，鍋爐本體的，給煤機(jī)的等等。機(jī)組正常運(yùn)行沒(méi)缺陷的時(shí)候，檢修就喝喝茶，到現(xiàn)場(chǎng)例行巡檢一下，沒(méi)事了。遇到有事情是真頭痛，不管白天黑夜，運(yùn)行一個(gè)電話，檢修就要到現(xiàn)場(chǎng)干活了。檢修是實(shí)行白班＋值班制度?；?0天左右輪到你晚上留下來(lái)在廠里值班。當(dāng)然，值班也是可以睡覺(jué)的啦。但是電話鈴聲就是起床號(hào)，無(wú)論幾點(diǎn)鐘響起來(lái)就要開(kāi)工了。運(yùn)行一般來(lái)說(shuō)也是比較了解檢修的苦處的，比如一般雞毛蒜皮的小事情不用大半夜的起來(lái)立刻處理的也就不打電話給檢修了。檢修這兩年也開(kāi)始不好過(guò)了?，F(xiàn)在新廠上來(lái)都不培養(yǎng)檢修隊(duì)伍了，直接外包。老廠的檢修隊(duì)伍漸漸也要?jiǎng)澇鲭姀S，成為獨(dú)立的檢修服務(wù)公司。就不單單屬于一個(gè)廠，而是哪里有任務(wù)就到哪里干活。外快也賺的比較多。但是很累，而且出差多。所以有的時(shí)候運(yùn)行說(shuō)說(shuō)風(fēng)涼話，說(shuō)檢修拿的錢(qián)多了。檢修的聽(tīng)了就很不爽，“你不知道在外邊多累，還長(zhǎng)期不回家的。你去試試呢？”

第二篇：會(huì)計(jì)不同崗位介紹或說(shuō)明

會(huì)計(jì)崗位是指從事會(huì)計(jì)工作，辦理會(huì)計(jì)事項(xiàng)的具體職位。一般包括以下崗位：

1.總會(huì)計(jì)師崗位，會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人(會(huì)計(jì)主管人員)崗位;

2.出納崗位;

3.稽核崗位;

4.資本、基金核算崗位;

5.收入、支出、債權(quán)債務(wù)核算崗位;

6.工資核算、成本費(fèi)用核算、財(cái)務(wù)成果核算崗位;

7.財(cái)產(chǎn)物資的收發(fā)、增減核算崗位;

8.總賬崗位;

9.對(duì)外財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告編制崗位;

10.會(huì)計(jì)電算化崗位;

11.會(huì)計(jì)檔案管理崗位。

在會(huì)計(jì)檔案正式移交檔案管理部門(mén)之前，在會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)會(huì)計(jì)檔案管理工作屬會(huì)計(jì)崗位;會(huì)計(jì)檔案正式移交檔案管理部門(mén)后會(huì)計(jì)檔案管理工作，不屬于會(huì)計(jì)崗位。醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)員、住院處收費(fèi)員、商場(chǎng)收費(fèi)(銀)員不屬于會(huì)計(jì)崗位;單位內(nèi)部審計(jì)人員、社會(huì)審計(jì)人員、政府審計(jì)人員不屬于會(huì)計(jì)崗位。

第三篇：電商崗位

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高級(jí)管理/運(yùn)營(yíng)類(lèi)

首席執(zhí)行官/總經(jīng)理 | 副總經(jīng)理 | 總監(jiān) | 合伙人 | 總裁/副總裁/總經(jīng)理助理 | 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)總監(jiān) | 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/主管 | 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員 | 移動(dòng)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 | 網(wǎng)店店長(zhǎng) | 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 | 網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo) | 直通車(chē)

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美工/設(shè)計(jì)/編輯

設(shè)計(jì)管理 | 網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì) | 網(wǎng)站美工 | 攝影師 | 3D設(shè)計(jì) | 排版設(shè)計(jì) | 影視策劃/制作人員 |平面設(shè)計(jì)/美術(shù)設(shè)計(jì) | 工業(yè)/產(chǎn)品設(shè)計(jì) | 工藝品/珠寶設(shè)計(jì) | 家具設(shè)計(jì) | 形象設(shè)計(jì) | 包裝設(shè)計(jì) | 多媒體設(shè)計(jì) | 繪畫(huà) | 校對(duì)/錄入 | 產(chǎn)品編輯/錄入 | 網(wǎng)站編輯

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軟件開(kāi)發(fā)

系統(tǒng)分析員 | 高級(jí)軟件工程師 | 軟件工程師 | 系統(tǒng)工程師 | ERP技術(shù)/應(yīng)用顧問(wèn) | 數(shù)據(jù)庫(kù)工程師 |

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網(wǎng)絡(luò)及通訊

信息技術(shù)經(jīng)理 | 信息技術(shù)主管 | 信息技術(shù)專(zhuān)員 | 通信技術(shù)工程師 | 信息安全工程師 | 網(wǎng)絡(luò)工程師 | 網(wǎng)站工程師 | 系統(tǒng)管理員/網(wǎng)管 | 網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)/制作 | 電子商務(wù)師 | 智能大廈/綜合布線/弱電 | 通訊工程師 | ?

技術(shù)管理類(lèi)

首席技術(shù)執(zhí)行官（CTO）| 技術(shù)總監(jiān)/經(jīng)理 | 項(xiàng)目經(jīng)理/主管 | 項(xiàng)目執(zhí)行/協(xié)調(diào)人員 | 軟件工程管理 |

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營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) | 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 | 營(yíng)銷(xiāo)主管 | 商務(wù)經(jīng)理 | 渠道/分銷(xiāo)經(jīng)理 | 客戶經(jīng)理 | 營(yíng)銷(xiāo)行政經(jīng)理 | 營(yíng)銷(xiāo)行政主管 | 渠道主管 | 區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 | 經(jīng)銷(xiāo)商 | 銷(xiāo)售工程師 | 銷(xiāo)售代表 | 電話營(yíng)銷(xiāo)員 | 銷(xiāo)售助理 | 商務(wù)專(zhuān)員/助理 | 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) | ? ? ? ?

外貿(mào)類(lèi)

外貿(mào)經(jīng)理 | 外貿(mào)主管 | 外貿(mào)業(yè)務(wù)員 | 外貿(mào)單證 | 外貿(mào)采購(gòu) | 貿(mào)易進(jìn)出口

物流/貿(mào)易/采購(gòu)

物流經(jīng)理 | 物流主管 | 物流專(zhuān)員/助理 | 物料經(jīng)理 | 物料主管 | 采購(gòu)經(jīng)理 | 采購(gòu)主管 | 采購(gòu)員 | 外貿(mào)/貿(mào)易經(jīng)理/主管 | 外貿(mào)/貿(mào)易專(zhuān)員/助理 | 業(yè)務(wù)跟單經(jīng)理 | 高級(jí)業(yè)務(wù)跟單 | 業(yè)務(wù)跟單 | 助理業(yè)務(wù)跟單 | 倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理/主管 | 倉(cāng)庫(kù)管理員 | 運(yùn)輸經(jīng)理/主管 | 報(bào)關(guān)員 | 單證員 | 船務(wù)人員 | 快遞員 | 理貨員 |

第四篇：客服崗位介紹

武漢江南香餐飲管理有限公司

銷(xiāo)售客服崗位培訓(xùn)

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

第二條 服務(wù)對(duì)象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要求

(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；(3)交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題；

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。第五條 客服代表崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問(wèn)題等服務(wù)；

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題；

(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；(5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范

(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司；

(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門(mén)組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容與工作流程

目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷(xiāo)售延續(xù)不斷。第一條 電話客服(1)被動(dòng)接聽(tīng)

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(wèn)；

分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；

若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶。最多不超過(guò)三日；

若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。4.接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

您好！三學(xué)苑客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

請(qǐng)問(wèn)*先生/*小姐目前在哪個(gè)城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。(2)主動(dòng)回訪

1.工作目的及內(nèi)容 定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖 圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份；

核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門(mén)及工號(hào)；

詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話；

告知客戶其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；

客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話；

客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋?zhuān)?/p>

如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案；

客戶需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見(jiàn)，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長(zhǎng)等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌結(jié)束通話；

進(jìn)入回訪問(wèn)題：(詳見(jiàn)附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。4.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

您好！請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*小姐嗎？

這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號(hào)是010，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？

您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了？

如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號(hào)是**，再見(jiàn)！

我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您。第二條 來(lái)賓客服

1.工作目的及內(nèi)容：向來(lái)賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來(lái)訪客戶疑問(wèn)； 2.工作細(xì)則

熱情問(wèn)好，并引入演示區(qū)；

根據(jù)來(lái)者身份確定講解要點(diǎn)，如家長(zhǎng)、學(xué)生，或二者同行(也或者是教師)；

客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；

退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正確使用查看常見(jiàn)問(wèn)題，更深入了解產(chǎn)品。第三條 崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管或兼管電話客服、來(lái)賓客服、出外客服。

（三）客服禮儀

(1)電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； 3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話敬語(yǔ)；

7.等對(duì)方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)電話，并留言記錄；

9.電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)： 重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。要有喜悅的心情：

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來(lái)，盡量站著聽(tīng)電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語(yǔ)調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。認(rèn)真清楚的記錄：

隨時(shí)牢記“5W1H”技巧，所謂“5W1H”是指:

When 何時(shí)

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 為什么

HOW 如何進(jìn)行

這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于“5W1H”技巧。

有效電話溝通：

上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要且珍貴（平均一條電話資源給百度的廣告費(fèi)80~150元），不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

(2)辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過(guò)多的私人物品； 3.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通時(shí)，說(shuō)話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽(tīng)到為好，避免打擾他人的工作；

4.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：

第一條 “禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度；對(duì)同事要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時(shí)的必用語(yǔ)。

第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。

第三條 “忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽(yáng)奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛(ài)，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。

第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無(wú)論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。

第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止： 第一條儀態(tài) 在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過(guò)多，走起路來(lái)?yè)u來(lái)?yè)u去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止

每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人；

上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；

部門(mén)之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門(mén)辦事要先敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入；

對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。同事相處：

同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛(ài)互助態(tài)度；工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可蜚短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系；

在請(qǐng)求同事協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)和謝語(yǔ)；若自行操作有專(zhuān)人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場(chǎng)所，應(yīng)事先征得同意，按專(zhuān)業(yè)操作規(guī)程工作；

工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會(huì)工作:

準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動(dòng)；舉手起立發(fā)言，語(yǔ)言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要；

開(kāi)會(huì)時(shí)不要吸煙，以免影響他人；

開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。(3)接待來(lái)賓禮儀

接待來(lái)訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己。回答來(lái)訪者提出的問(wèn)題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來(lái)加重語(yǔ)氣。

1.對(duì)光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問(wèn)明來(lái)意后，直接回答其問(wèn)題，或請(qǐng)客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客戶留言以便稍后處理；

2.如與客戶初次見(jiàn)面，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對(duì)方；接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專(zhuān)注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝；若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；

3.回答客人的咨詢和提問(wèn)時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答；

4.任何員工在接待來(lái)訪客戶時(shí)不能談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對(duì)公司和其他人的不滿； 5.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵沖突。

第五篇：客服崗位介紹

客服的崗位介紹

電商客服是指在電商平臺(tái)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)的工作人員，我們常說(shuō)的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內(nèi)容是在線接待銷(xiāo)售及售后問(wèn)題處理。在線客服與傳統(tǒng)線下門(mén)店的客服有著很大的區(qū)別，傳統(tǒng)線下門(mén)店客服在與消費(fèi)者溝通時(shí)，可以觀察到客戶的表情、說(shuō)話的語(yǔ)氣、關(guān)注產(chǎn)品的眼神，從而推敲消費(fèi)者的心理，并能夠通過(guò)自身的肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、微笑的表情而讓消費(fèi)者感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；最關(guān)鍵的是，消費(fèi)者到線下門(mén)店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，是可以看到產(chǎn)品的實(shí)物，直觀的對(duì)產(chǎn)品有所感知，畢竟決定消費(fèi)者買(mǎi)或不買(mǎi)的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品本身。但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者看不到產(chǎn)品實(shí)物，就會(huì)產(chǎn)生很大疑問(wèn)，通常這些疑問(wèn)如果產(chǎn)品描述頁(yè)面并沒(méi)有表述清楚或沒(méi)有涉及時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)選擇咨詢?cè)诰€客服，在線客服在消費(fèi)者看不到實(shí)物的前提下做推薦，難度要比線下門(mén)店客服大很多。

同時(shí)在傳統(tǒng)線下門(mén)店，消費(fèi)者因?yàn)樽约嚎吹綄?shí)物，像服裝、鞋帽、護(hù)膚品等還會(huì)試用后才購(gòu)買(mǎi)，大大降低了售后退換貨的風(fēng)險(xiǎn)。而線上客服因?yàn)橄M(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為是在沒(méi)有感受到實(shí)物的前提下，所以售后問(wèn)題也比線下傳統(tǒng)門(mén)店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷(xiāo)售，還要處理眾多原因的售后問(wèn)題。

電商客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷(xiāo)售時(shí)間節(jié)點(diǎn)分為售前客服與售后客服，售前客服負(fù)責(zé)客戶下單付款前的咨詢服務(wù)，而售后客服則負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問(wèn)題的處理和溝通。

售前客服

作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，售前客服以銷(xiāo)售為核心。所以作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，比如筆者曾經(jīng)在一家鞋類(lèi)店鋪看到這家店鋪產(chǎn)品的標(biāo)題都帶有“固特異”三個(gè)字，但是又不是品牌名稱(chēng)，所以不理解就向客服咨詢，結(jié)果客服回答說(shuō)固特異是代表加大碼的意思，筆者后來(lái)百度了一下，發(fā)現(xiàn)原來(lái)固特異并不是加大碼，而是鞋類(lèi)制作的一種工藝。作為該店鋪的客服，并不了解自己店鋪的產(chǎn)品以及特點(diǎn)，難免會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得他不專(zhuān)業(yè)，從而不選擇購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。其實(shí)作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識(shí)，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專(zhuān)業(yè)，越能夠打動(dòng)消費(fèi)者。

了解了產(chǎn)品的知識(shí)后，還要了解消費(fèi)者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費(fèi)者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。筆者曾經(jīng)在一家護(hù)膚品店鋪購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚套裝，這家店鋪的客服培訓(xùn)非常專(zhuān)業(yè)，先是問(wèn)了筆者的膚質(zhì)、平時(shí)用的護(hù)膚品、現(xiàn)在皮膚存在的問(wèn)題等等，然后又根據(jù)筆者的情況推薦了一款產(chǎn)品，并詳細(xì)的解釋給筆者聽(tīng)，人的皮膚分為幾層，每一層的功效是什么，而他們產(chǎn)品主要作用到哪一層，能夠帶來(lái)什么樣的保護(hù)和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會(huì)說(shuō)我們產(chǎn)品效果好這樣干澀的語(yǔ)言有信服力的多，所以筆者毫不猶豫的購(gòu)買(mǎi)了，因?yàn)樗麎驅(qū)I(yè)。

其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售客服相當(dāng)于線下門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)，主要的任務(wù)是引導(dǎo)銷(xiāo)售，但是很多網(wǎng)店客服，卻失去了這一功效，接待消費(fèi)者時(shí)不具備主動(dòng)性，往往是消費(fèi)者問(wèn)什么客服回答什么，成了一名“問(wèn)答機(jī)器人”，這類(lèi)客服應(yīng)該增加主動(dòng)性，多去了解消費(fèi)者為什么要購(gòu)買(mǎi)這件產(chǎn)品，他在意哪些，我該用什么打動(dòng)他之類(lèi)的問(wèn)題，將大大提高成交轉(zhuǎn)化率。

售前客服除了要了解產(chǎn)品信息外，還應(yīng)該了解淘寶及天貓的平臺(tái)規(guī)則，有一些我們常說(shuō)的“客服高壓線“譬如說(shuō)天貓店鋪的發(fā)票問(wèn)題，當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)之能否開(kāi)發(fā)票時(shí)不能回復(fù)說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)樘熵埖赇伿潜仨氁_(kāi)發(fā)票的。

客服還應(yīng)該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務(wù)好、送達(dá)時(shí)效性強(qiáng)，但是價(jià)格高，如果店鋪某些產(chǎn)品包郵，但是不包順豐快遞，當(dāng)消費(fèi)者想要發(fā)順豐快遞時(shí)，應(yīng)該加收多少錢(qián)，而“三通一達(dá)“則網(wǎng)點(diǎn)多，性價(jià)比高。除了接待消費(fèi)者以外，當(dāng)消費(fèi)者拍下訂單，但是尚未付款的時(shí)候，客服還應(yīng)該進(jìn)行催付，引導(dǎo)消費(fèi)者盡快付款。如果是淘寶店鋪，消費(fèi)者討價(jià)后，需要對(duì)訂單進(jìn)行改價(jià)格，那么客服應(yīng)該在后臺(tái)為消費(fèi)者進(jìn)行改價(jià)，改價(jià)后消費(fèi)者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價(jià)格，但是可以修改運(yùn)費(fèi)，如果消費(fèi)者一共買(mǎi)了3件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有通過(guò)購(gòu)物車(chē)一起拍下，而是分了3筆訂單，這時(shí)候，客服就應(yīng)該合并訂單郵費(fèi)，在后臺(tái)做修改。如果有一些消費(fèi)者有特殊的要求，比如店鋪內(nèi)同時(shí)發(fā)圓通、申通、韻達(dá)3種快遞，消費(fèi)者要求發(fā)圓通，這時(shí)候客服就應(yīng)該在后臺(tái)該筆訂單上插旗備注，用這種方式告知倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨人員選用消費(fèi)者選擇的快遞。

作為售前客服，在跟消費(fèi)者溝通的時(shí)候，應(yīng)該加消費(fèi)者為好友，并且在千牛上根據(jù)店鋪的產(chǎn)品或者個(gè)性化標(biāo)簽（如活動(dòng)入口不同、年齡不同、性別不同等標(biāo)簽）進(jìn)行分組，并且把消費(fèi)者添加到相對(duì)于的分組當(dāng)中，方便日后的溝通管理。在溝通的過(guò)程中，遇到一些需要標(biāo)注的消費(fèi)者，可以通過(guò)千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)備注的功能，這樣，當(dāng)該消費(fèi)者再次光臨的時(shí)候，無(wú)論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標(biāo)簽，能夠提醒客服消費(fèi)者的個(gè)性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消費(fèi)者溝通時(shí)，也經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到消費(fèi)者的一些反饋，比如活動(dòng)力度、產(chǎn)品需求等，這時(shí)候，客服應(yīng)該收集這類(lèi)信息，反饋給運(yùn)營(yíng)部門(mén)，由運(yùn)營(yíng)部門(mén)再下達(dá)給其他部門(mén)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。

總體來(lái)說(shuō)，售前客服的主要工作是引導(dǎo)交易，所以詢單轉(zhuǎn)化率則是考核售前客服的核心指標(biāo)。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的售前客服，會(huì)用心、細(xì)心的去了解消費(fèi)者的需求，想消費(fèi)者之所需，急消費(fèi)者之所及，帶給消費(fèi)者熱情周到人性化的購(gòu)物體驗(yàn)。

售后客服 售后客服主要負(fù)責(zé)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后的一系列服務(wù)，包括物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨等。當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過(guò)物流網(wǎng)站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時(shí)候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再去找物流公司進(jìn)行索賠。如果是出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，那么售后客服應(yīng)該首先跟倉(cāng)庫(kù)核實(shí)，如果確實(shí)是倉(cāng)庫(kù)的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部分或者尊重消費(fèi)者的意見(jiàn)進(jìn)行退款。有一些消費(fèi)者買(mǎi)回去產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并不喜歡或者不合適，就會(huì)產(chǎn)生退換貨，售后客服的主要工作之一就是跟消費(fèi)者溝通退換貨原因，并且在后臺(tái)處理這些訂單。比如消費(fèi)者買(mǎi)了一件衣服，收到后試穿發(fā)現(xiàn)衣服小了，就會(huì)選擇七天無(wú)理由退貨或者換貨，客服后臺(tái)訂單同意消費(fèi)者退貨后，消費(fèi)者上傳退貨單號(hào)，當(dāng)客服收到退回商品后，后臺(tái)操作訂單，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的錢(qián)就會(huì)退還給消費(fèi)者。

但是并不是每一筆售后訂單都會(huì)這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費(fèi)者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后選擇七天無(wú)理由退貨，但是該商品已經(jīng)影響了商家的二次銷(xiāo)售，商家可以拒絕，因?yàn)橥嘶厣唐繁仨毐３稚唐吠旰?。但是消費(fèi)者執(zhí)意要退，可能就會(huì)選擇“申請(qǐng)售后“，由淘寶小二介入處理這筆售后訂單，那么這個(gè)退換貨就變成了糾紛，作為售后客服，遇到糾紛時(shí)，除了要積極跟消費(fèi)者溝通，盡可能的通過(guò)私下協(xié)商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費(fèi)者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫(xiě)申訴理由，上傳與消費(fèi)者之間一些有利的聊天記錄等。

售后服務(wù)代表著一次交易的最后過(guò)程，換個(gè)角度，實(shí)際也是下一次訂單的開(kāi)始。因?yàn)槭酆蠓?wù)做得到位，消費(fèi)者的問(wèn)題解決了，購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購(gòu)物需求時(shí)，也會(huì)再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費(fèi)者對(duì)品牌及店鋪價(jià)值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時(shí)，商家往往不理會(huì)，造成消費(fèi)者對(duì)店鋪對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無(wú)存。一個(gè)商家或一個(gè)品牌，若想贏得消費(fèi)者的心，必然要重視售后服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，反之如果消費(fèi)者不滿意，直接影響的就是DSR評(píng)分的降低，店鋪的負(fù)面評(píng)價(jià)增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報(bào)名參加天貓官方活動(dòng)的。但是售后綜合服務(wù)指標(biāo)下降后，不是影響前期已經(jīng)提交報(bào)名，并且已經(jīng)審核通過(guò)的活動(dòng)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場(chǎng)下，企業(yè)之間除了比誰(shuí)的產(chǎn)品好，更多的是看誰(shuí)對(duì)消費(fèi)者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費(fèi)者需求出發(fā)，誰(shuí)能更有服務(wù)精神，誰(shuí)就有可能贏得消費(fèi)者的心。

售后工作不僅僅是針對(duì)消費(fèi)者，同時(shí)也在為整個(gè)企業(yè)的提升在做支持，售后部門(mén)通過(guò)對(duì)售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評(píng)價(jià)中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門(mén)就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門(mén)，產(chǎn)品部門(mén)就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個(gè)店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來(lái)的不足，提升整個(gè)店鋪的業(yè)務(wù)水平。