第一篇：銀行客戶投訴問題處理典型案例1

銀行客戶投訴問題處理典型案例1

保險變理財，銀行、保險、客戶三贏

【事件經(jīng)過】2011年11月7日客戶田女士到XX支行辦理人壽保險產(chǎn)品支取，當其得知收益比同期定期存款相差5000元后頓時火冒三丈，我行員工耐心開導，并立即為其聯(lián)系保險公司。因保險公司無法完全滿足要求，該客戶在之后的一段時間里，不斷找到行里吵鬧。恰逢我行發(fā)行預(yù)期收益率為8.5%的理財產(chǎn)品，我行員工立即向客戶介紹并獲其認可后，協(xié)調(diào)保險公司在最短時間內(nèi)辦理了退保手續(xù)并給予最大限度補償，客戶又將在他行的定期存款取出合在一起成功購買該款產(chǎn)品，對我行深表感謝。

【案例點評】近年來由于保險產(chǎn)品收益遠遠低于預(yù)期造成的投訴較多，加之保險公司處理時效性差、補償不到位引起客戶不滿，聲稱“相信X行才在X行購買理財產(chǎn)品而非保險”并在我行網(wǎng)點吵鬧，直接影響了正常營業(yè)和我行聲譽。本案例中由于銀行、保險、客戶三方的理解與配合，保險變理財，從而化解了糾紛，實現(xiàn)了三贏。

【經(jīng)驗啟示】一是不能簡單生硬處理，一旦出現(xiàn)此類客戶投訴或不滿，應(yīng)耐心安撫客戶情緒，商討解決辦法，避免事態(tài)進一步升級。

二是一定要換位思考，多站在客戶的角度看問題,抱著真誠的態(tài)度解決問題。

三是應(yīng)及時聯(lián)系有關(guān)單位、部門和人員，尋求解決問題的辦法。

四是如果客戶的要求我行沒有能力做到，應(yīng)考慮用其他方法解決，或引導客戶選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)，棄低就高。

第二篇：客戶投訴及群訴典型案例

客戶投訴及群訴典型案例匯編

一、土地開發(fā)年限超期及超用地紅線問題引發(fā)客戶投訴

（一）投訴概述

1.按照“國有土地出讓協(xié)議”規(guī)定，在規(guī)定開發(fā)年限內(nèi)無法按時完成項目開發(fā)，將面臨巨額罰款，并有土地收回的風險。

2.項目建設(shè)用地紅線與周邊土地相互交錯，項目開發(fā)過程中，出現(xiàn)局部施工占用紅線外土地問題，導致土地驗收遇到困難。

案例說明：某別墅項目周邊為山地，開發(fā)過程中，未充分考慮紅線問題，規(guī)劃驗收時，出現(xiàn)9處（10000多平方）超越紅線，經(jīng)與政府多次協(xié)商，補繳600多萬元土地出讓款。

（二）管理思考

1.項目公司必須重視土地開發(fā)年限超期問題，建議在簽訂《國有土地使用權(quán)出讓合同》時，與政府協(xié)商增加相應(yīng)免責條款；

2.若后期發(fā)現(xiàn)有超期危險的，需提前與政府部門溝通，申請土地開發(fā)年限延期，并保留發(fā)給政府部門的函，照片等相關(guān)依據(jù)；

3.思想上嚴格重視紅線問題，絕不能存僥幸心理、打擦邊球； 4.明確用地紅線范圍，建設(shè)工程施工放線（灰線驗線）時應(yīng)符合建設(shè)工程規(guī)劃許可證要求的檢驗；

5.一旦發(fā)生超紅線問題，及時與土管部門溝通，補交土地出讓款，避免后期無法通過規(guī)劃驗收而影響交付、辦證等。

二、設(shè)計時未充分考慮地域差異引發(fā)客戶投訴

（一）投訴概述

1.公司開發(fā)樓盤遍布全國，但在規(guī)劃設(shè)計階段，對管道保溫、陽臺利用等存在地區(qū)差異問題考慮欠缺，導致房屋交付后業(yè)主對使用功能等方面產(chǎn)生質(zhì)疑。

案例說明：某北方項目，架空層排水管道未做保溫措施，導致排水管道凍裂；門窗節(jié)能設(shè)計未能達到當?shù)匾?guī)范要求，且外掛窗設(shè)計使用合理性較差。

（二）管理思考

1.設(shè)計時，應(yīng)對項目當?shù)貧夂驐l件及居民生活習慣進行全面調(diào)研，因地制宜做好建筑設(shè)計及工程施工；

2.北方地區(qū)架空層排水管布臵應(yīng)充分考慮氣候因素，加強保溫防護措施；

3.北方地區(qū)門窗節(jié)能設(shè)計應(yīng)達到設(shè)計規(guī)范要求，考慮滲漏風險和安全隱患，建議采用小分割窗戶和三玻設(shè)計，住宅窗戶設(shè)計謹慎采用外掛窗。

三、園區(qū)生活配套及相關(guān)設(shè)施設(shè)備等銷售承諾未兌現(xiàn)引發(fā)群訴

（一）投訴概述

1.生活配套承諾未兌現(xiàn)：部分項目銷售宣傳承諾配套學校、會所、食堂、商業(yè)綜合體、體育公園等設(shè)施，但交付后并未能如期投入使用，引起客戶群訴。

案例說明：某項目因政府口頭承諾“憑購房發(fā)票即可入讀學區(qū)”。銷售時，項目以書面形式向部分購房業(yè)主承諾。但實際因政策限制，業(yè)主孩子無法僅憑“購房發(fā)票”入讀學區(qū)，繼而引發(fā)業(yè)主起訴開發(fā)商“銷售欺詐”。

2.設(shè)施配套承諾未兌現(xiàn)：房屋交付時（或交付后），客戶提出所使用的部分材料、設(shè)施設(shè)備等與之前承諾不一致。但因項目臨近交付（或已交付）且涉及范圍廣，更換材料、設(shè)施設(shè)備存在一定難度，難以與客戶協(xié)商一致，導致客戶群訴。

案例說明：某項目樣板房電梯廳及前廳精裝修標準為5500元/㎡。在銷售過程中，經(jīng)紀人向業(yè)主承諾實際交付標準與樣板房裝修標準一致。但電梯廳及前廳實際精裝修標準為1800元/㎡。業(yè)主們對此表示質(zhì)疑，并提供經(jīng)紀人銷售錄音，要求項目公司按照樣板房裝修標準施工。

（二）管理思考

1.嚴控承諾內(nèi)容，不得忽視法律風險：銷售時所有對外承諾必須符合項目銷售實際情況，涉及書面承諾，須征詢法務(wù)部意見，經(jīng)集團層面審批。

2.嚴格把關(guān)銷售說辭，嚴肅銷售說辭考核：相關(guān)部門負責人須對銷售說辭進行內(nèi)部流程審核，并承擔相應(yīng)模塊的說辭責任。經(jīng)紀人正式上崗前須通過說辭考核，不合格者停崗培訓。

3.自檢自查，定期復核：項目營造過程中，務(wù)必定期梳理項目對外宣傳物料、合同等材料，若與實際情況存在偏差，及時調(diào)整，降低風險。

4.嚴控項目成本及銷售價格：運營團隊在項目啟動會階段，須進行全方位市場調(diào)研，做好未來市場預(yù)測，切實把控項目成本及價格定位，切不可高估（低估）市場需求，為降（升）營造標準留有合理調(diào)整空間。

5.集團定期督查：園區(qū)客服部根據(jù)項目進度節(jié)點，梳理風險預(yù)控，定期督查項目公司落實情況，對未及時落實的項目按制度約定進行懲處。

四、項目不利因素告知未到位引起群訴

（一）投訴概述

在營造過程中，受項目內(nèi)外部環(huán)境的變化、社會經(jīng)濟的發(fā)展以及城市的變遷等影響，項目自身的利好以及不利因素也會發(fā)生變化。但在銷售過程中，部分項目公司存在未公示紅線外不利因素或不利因素公示不周全、不及時等情況?？蛻粽J為項目公司存在欺瞞嫌疑，引發(fā)客戶投訴。

案例說明：某項目業(yè)主以合同簽訂前未公示不利因素告知為由拒收房，進而要求項目整改，如移除垃圾房，增加隔音屏等。

（二）管理思考

1.全面梳理不利因素：項目須全方位梳理各項不利因素，包括政府政策（如杭州某項目高架橋群訴事件），隨時關(guān)注周圍土地規(guī)劃政策，如遇規(guī)劃變更，預(yù)判影響范圍，提前準備應(yīng)對方案。

2.不利因素告知及時更新：在營造過程中，項目自身的利好以及不利因素會隨內(nèi)外部環(huán)境因素而變化，不利因素告知應(yīng)及時調(diào)整。項目在條件允許情況下，業(yè)主簽訂購房合同前，要求業(yè)主簽字確認《項目不利因素確認單》等補充協(xié)議，避免后續(xù)業(yè)主因不利因素告知未到位引發(fā)投訴。

3.如因政府政策調(diào)整產(chǎn)生的不利因素，項目公司立場應(yīng)與業(yè)主保持統(tǒng)一，協(xié)助業(yè)主與政府方面進行溝通協(xié)商。

五、項目銷售方式（如車位、儲藏室認購）不當引起的群訴

（一）投訴概述

儲藏室、車位未與房屋同步銷售，客戶對后續(xù)儲藏室、車位銷售方式存在異議。此類投訴受項目實際情況制約，無法增加車位或儲藏室，變更認購方案亦眾口難調(diào)，難以與客戶達成一致。

（二）管理思考

1.項目需核準倉庫、車位（部分特殊車位）的產(chǎn)權(quán)歸屬及使用歸屬，明確可售范圍。

2.銷售前，應(yīng)妥善思考銷售方式，在客戶簽訂《商品房買賣合同》前明確告知儲藏室、車位的銷售方式，簽署免責條款。

六、項目分期開發(fā)，前后期配臵標準存在差異引發(fā)群訴

（一）投訴概述

項目分期開發(fā)，同類型產(chǎn)品后期開發(fā)時，從控制成本方面考慮，降低公共區(qū)域產(chǎn)品配臵，如：干掛石材降標為真石漆；景觀標準從600元/㎡降標為450元/㎡等，雖已在銷售合同中注明，但交付時仍引起眾多業(yè)主對公司產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑。

（二）管理思考

1.在銷售合同中對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備標準予以注明，項目銷售案場，對公共區(qū)域配臵標準進行公示，充分尊重客戶知情權(quán)；

2.同品類項目分期開發(fā)，客戶對公共區(qū)域配臵標準關(guān)注度非常高，若存在配臵標準不統(tǒng)一，極易引發(fā)客戶群體性投訴。為避免此事件發(fā)生，后期開發(fā)地塊公共區(qū)域配臵標準不宜低于前期開發(fā)地塊。

七、代建概念公示不到位引起的群訴

（一）投訴概述

代建項目宣傳時，使用綠城品牌，但未明確告知客戶項目的代建管理性質(zhì)。在合同解除后，因房屋降價或品質(zhì)等因素，業(yè)主認為項目公司存在隱瞞，綠城未盡到告知義務(wù)，對綠城品牌造成負面影響。

案例說明：原綠城某代建項目與綠城解除代建合同，因開發(fā)商資金困難及客訴應(yīng)對經(jīng)驗不足，未妥善處理業(yè)主關(guān)于降價與未按時交付提出補償?shù)脑V求。矛盾激化后，業(yè)主提出集體退房申請并強烈要求綠城出面承擔相應(yīng)責任。此事引發(fā)媒體關(guān)注，并做專題報道，對綠城品牌造成負面影響。

（二）該類項目存在的風險

1.委托方受成本控制等因素制約，產(chǎn)品營造過程，未能完全按照綠城規(guī)范進行施工，產(chǎn)品品質(zhì)難以保證。

2.管理合同中對售后維保責任、服務(wù)組織保障及服務(wù)開展方式等約定不明確，導致客戶服務(wù)和工程維修工作無法正常開展。

3.合作或管理關(guān)系解除后，委托方（合作方）繼續(xù)以“綠城”名義宣傳推廣。

（三）管理思考

1.代建合同內(nèi)須明確政府報建資料及項目案名不得出現(xiàn)“綠城”品牌字樣，且明確品牌維護金收取標準及條款。

2.銷售階段，除向客戶闡明代建概念外，在案場布臵《商品房買賣合同》、樓書、對外報廣等銷售物料中須以條文明確綠城代建權(quán)責。

3.工程營造階段，制定運營危機預(yù)案，并與委托方保持良好溝通，密切關(guān)注現(xiàn)金流等關(guān)鍵事項，及早發(fā)現(xiàn)代建風險并采取相應(yīng)預(yù)案避免品牌受損。

4.解約階段，與委托方及時簽訂《解約協(xié)議》，明確約定解約后品牌維護工作，落實客戶投訴處理責任單位并及時通過登報或公證等方式充分告知業(yè)主。

八、延期辦證、延期交付引起的群訴

（一）投訴概述

項目公司因特殊原因（土地分割、建筑超出紅線、地方政府規(guī)定變更未通過質(zhì)檢驗收等）導致不能按時交付或是交付后不能按照合同約定時間辦理三證，引起客戶群訴。

（二）管理思考

1.項目公司應(yīng)在出現(xiàn)土地分割、建筑超出紅線、地方政府規(guī)定變更未通過質(zhì)檢驗收等問題前，提前準備應(yīng)急預(yù)案，合理安排工期。

2.問題一旦出現(xiàn)，項目公司應(yīng)及時擬定處理方案，爭取把損失降至最低。另一方面，積極坦誠面對客戶，獲取理解與支持。

3.集團公司職能部門務(wù)必嚴格把控項目進度節(jié)點，及時做好風險提醒，協(xié)助項目公司處理問題。

九、工程品質(zhì)未能達到客戶預(yù)期引起的群訴

（一）投訴概述

業(yè)主驗收或使用時發(fā)現(xiàn)房屋存在工程品質(zhì)問題，局部細節(jié)未達到預(yù)期，與交付標準存在一定差距，（如：入戶門材質(zhì)、膩子強度不足、精裝修石材品質(zhì)差異等）。若處理不及時，容易引發(fā)群體性投訴事件。

案例說明：近期某項目業(yè)主陸續(xù)給宋董發(fā)投訴短信： 1.業(yè)主反饋主要問題：

A．現(xiàn)交付標準未達到業(yè)主期望； B.質(zhì)量問題反饋后維修不及時。

2.該項目整體工程質(zhì)量位于集團中下游，雖無較大工程質(zhì)量問題，但存在一些的質(zhì)量通病，主要問題為：

A.細部收頭不到位；

B.空鼓開裂及抹灰層強度不足問題（約80戶）； C.外部涂料、瓦面做工一般，觀感不佳； D.成品保護不到位等。3.近兩日投訴增多原因：

A.趕工期，工作量較大導致批量維修速度慢，引發(fā)客戶情緒不滿；

B.周邊樓盤近期有多例“客戶群體性投訴事件”（質(zhì)量及產(chǎn)權(quán)問題），業(yè)主對開發(fā)商信任感缺失。項目業(yè)主受其影響，對綠城信任度下降；

C.項目價格相對高于周邊樓盤價格，業(yè)主對品質(zhì)期望值高。

（二）管理思考

1.打鐵還需自身硬，產(chǎn)品營造過程中務(wù)必按照國家標準、集團規(guī)范執(zhí)行，各項檢驗合法合規(guī)，完整有效，公開透明；

2.在營造過程中，定期自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題不掩飾、不推諉，及時更改；

3.項目受理首例投訴時，應(yīng)提前考慮此事是否具有普遍性，針對普遍問題進行全面排查，關(guān)注業(yè)主群輿情導向，及時報備，主動應(yīng)對，擬定對外統(tǒng)一說辭，制定維修方案，及時彌補不足；

4.集團材料設(shè)備部應(yīng)根據(jù)集團招采流程及相應(yīng)的供方管理標準，對項目公司的施工選材進行嚴格控制，對于已引發(fā)過群訴的材料及設(shè)備禁止列入采購目錄，同時應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品更新前沿信息，如條件允許允許，應(yīng)在安裝階段再制定最佳采購方案，以優(yōu)化招采品質(zhì)。

5.集團工程管理部應(yīng)強化過程監(jiān)管及節(jié)點管控，定期匯總、梳理并更新工程質(zhì)量通病庫，加強對項目的營造過程培訓及營造品質(zhì)督導。

十、售后維保工作不到位引發(fā)業(yè)主投訴

（一）投訴概述

目前，項目后期工程維修工作基本由原項目團隊協(xié)調(diào)施工單位處理，隨著原項目團隊的分流，項目客服人員缺失，原施工單位配合力度不足等原因，導致公司在客戶投訴處理，特別是維修類投訴上產(chǎn)生響應(yīng)速度慢、維修不及時、重復維修頻率高等問題。近年，公司整體交付項目數(shù)量集中釋放，此矛盾越來越突出。

案例說明：

1.某項目交付四年后，單元門禁系統(tǒng)出現(xiàn)問題。因項目公司與物業(yè)對設(shè)施設(shè)備移交過程未進行書面明確，業(yè)主委員會以此為由，不肯承擔維修費用；

2.某項目維修過程中由于物業(yè)維修人員變動，對每戶維修情況不了解，產(chǎn)生重復維修，導致業(yè)主情緒激化；

3.某精裝修項目，與施工單位簽訂的《施工合同》約定質(zhì)保期兩年，當?shù)匾?guī)定衛(wèi)生間等防水保修期為五年?！妒┕ず贤分嘘P(guān)于質(zhì)保金退還節(jié)點與為業(yè)主提供的質(zhì)保期限存在時間差，導致部分工程問題質(zhì)保期限未到，但質(zhì)保金已全部退還施工單位，后續(xù)整改響應(yīng)存在問題，引起客戶投訴；

4.某項目交付后幕墻玻璃自爆較多，因在施工合同中未明確約定質(zhì)量保修事宜及責任界定原則，幕墻施工單位不能及時維修，從而影響項目后期的正常運行。

（二）管理思考

1.項目交付物業(yè)時，項目公司需重視承接查驗工作，做好與物業(yè)和施工單位設(shè)施設(shè)備及相關(guān)資料的三方書面移交。如在承接查驗中發(fā)現(xiàn)個別設(shè)施設(shè)備存在問題，則在交接表中予以注明；

2.嚴肅交付項目工程人員流動管理。工程交付半年內(nèi)，項目工程人員應(yīng)盡量留任原崗位，確保后續(xù)維保工作有效落實；交付半年后，工程人員擬調(diào)離前應(yīng)將前期維修工作清零，并嚴肅調(diào)動審批流程；

3.嚴格執(zhí)行投訴處理聯(lián)動管理機制。園區(qū)交付后，項目公司、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)強化聯(lián)動，共同做好業(yè)主溝通工作，加強維修過程監(jiān)督，確保工程維修服務(wù)品質(zhì)，杜絕重復維修導致業(yè)主二次投訴；

4.明確維修機制，房修檔案“一戶一檔”，依照受損程度、維修次數(shù)等因素劃分等級，便于日后維修查閱，提高維修效率； 5.全面推廣及普及三方維保工作模式。在施工合同中約定第三方維保機制，且在現(xiàn)有交付項目中有序推進第三方維保機制，確保有效提升工程維保品質(zhì)。

二〇一五年十月二十二日

第三篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.

銀行客戶抱怨投訴處理技巧

銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認識客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進而能夠給客戶一個滿意的答復。

銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。

銀行客戶投訴益處

很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:

1、找出不足之處

客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認識到我們的不足之處。

2、再次為客戶服務(wù)的機會

根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計,在100個產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進行投訴,二進行投訴的顧客當中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。

所以我們說投訴會提供再次為顧客服務(wù)的機會。

3、使我們的產(chǎn)品更好的改進

客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進,需要創(chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進自己的產(chǎn)品。

4、提高處理投訴人員的能力

負責處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。

銀行客戶投訴處理流程

1、記錄投訴內(nèi)容。

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2、判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。

3、確定投訴處理責任部門。

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題,交儲運部處理;屬質(zhì)量問題,則交質(zhì)量管理部處理。

4、責任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案。

根據(jù)實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領(lǐng)導批示。

對于客戶投訴問題,領(lǐng)導應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。根據(jù)實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7.實施處理方案,處罰直接責任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金;同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。

8.總結(jié)批價。

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,吸取經(jīng)驗教訓,提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。

銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴

一、什么是顧客不滿?什么是投訴?

二、不滿、抱怨、投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義?

五、服務(wù)失敗的兩種類型: 過程失敗、結(jié)果失敗

案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù);B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿

三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補償?shù)男睦?/p>

五、顧客抱怨投訴目的與動機 精神滿足 物質(zhì)滿足

第三講、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式;

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素;

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟;

五、顧客抱怨投訴處理技巧;

六、顧客抱怨投訴處理細節(jié);

七、顧客的性格分析及處理技巧;

八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧;

九、顧客抱怨及投訴處理的八對策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。

第四篇：銀行客戶投訴處理原則和技巧

ⅩⅩ銀行客戶投訴處理原則和技巧

投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴我行服務(wù)中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關(guān)注并應(yīng)及時解決的。據(jù)調(diào)查，投訴處理得當可以有60%的機會挽留流失的客戶，投訴處理得當且及時，挽留成功率可以達到90-95%。因此客戶投訴是一項重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助我行了解客戶需求，改進自身服務(wù)，而且對降低客戶流失率，提升客戶忠誠度具有十分重要的意義。

投訴處理原則

執(zhí)行“首問負責制”。在聽到客戶投訴時，應(yīng)盡量以主動、積極的態(tài)度去處理，任何部門或個人不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。對客戶而言，所有員工都代表了ⅩⅩ銀行，每個員工都有受理客戶投訴的義務(wù)。

不要把客戶投訴全當成是個人的過失，不要過分加入個人感受，須明白客戶只是想討論事情，而不是針對個人；要以平常心處理客戶投訴，千萬不能對客戶懷有對抗心態(tài)，以致處理失當。

同情遭遇。站在客戶的立場看待投訴問題，為他人著想，使其有尊重感和同情感。

耐心傾聽。仔細了解客戶所反映的問題以便得到迅速有效的解決。

合理表態(tài)。在沒有弄清問題之前，不應(yīng)擅自表態(tài)或承諾以免影響銀行專業(yè)、負責的形象反而失去客戶的信任。可以回復客戶“我們正在積極處理中”，表示銀行正采取措施全力幫助客戶解決問題。盡快處理。在收到投訴后，負責處理投訴的人員必須立時以書面、電郵或電話聯(lián)系客戶，確認收到有關(guān)投訴，并提供初步估計所需處理時間。一般投訴在1個工作日內(nèi)回復，復雜投訴在5個工作日內(nèi)回復。

后續(xù)回訪。通過后續(xù)回訪深化客戶關(guān)系。

登記備案。所有投訴文件必須登記歸檔并上報分行及總行客戶服務(wù)中心以便日后檢查。

投訴處理技巧

一、首先處理客戶情緒

1、面對一個憤怒的客戶，要讓他感覺到他的投訴得到了銀行的理解，并且受理人員能夠站在他的角度來考慮他的感受。

2、如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替。

3、投訴處理人員與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意態(tài)度、語音語調(diào)，以免再次激怒客戶。

4、盡量將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域以避免對他人和交行產(chǎn)生影響，在一個相對安靜的環(huán)境中坐下來解決問題。

二、認真傾聽客戶的問題并進行換位思考

1、仔細了解客戶的問題以便得到迅速有效的解決。如果客戶了解到你能夠理解他的憤怒并表示關(guān)懷，他就會更容易向你解釋他遇到的情況。

2、讓客戶知道你在專心地聽他講（例如：保持目光接觸，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”等等），在他停頓的間隙可以通過詢問客戶姓名和聯(lián)系方法來切入，并且可以在話語中表示對他的理解。然后再開始了解客戶的抱怨，傾聽問題的詳細情況，尋找解決問題的方案。

三、適當提問以全面掌握信息

1、詢問以“誰、什么、哪里、何時、為什么、怎樣”開頭的開放式問題，使客戶感覺到你在聽他的訴說，并要積極為他解決問題。當你確信你已經(jīng)了解了所有必需的信息時，可以針對確定的情況詢問封閉式問題，并記錄下相關(guān)重要信息。

2、不要不敢詢問額外的問題；可是注意不要用質(zhì)詢的口氣提問，以免觸怒敏感客戶，要處處表現(xiàn)出謙遜有禮。

四、對客戶的投訴進行確認

1、必須從多角度找出投訴問題的癥結(jié)，并在與客戶交流的過程中不斷進行確認，以便擬定合理的解決方案。

2、通過確認，以使解決方案盡量達到客戶的心理預(yù)期。如果需要客戶等候回復，要讓客戶明白等待的原因，避免客戶再次投訴。

五、必要時尋求幫助

1、如果確實處理不了客戶的問題時，要盡快向上級主管匯報以尋求幫助。

2、不要讓自己被客戶脅迫，不要找借口或抱怨本行的其他部門或同事，不要輕視銀行的政策，決不能承諾銀行不能做到的事情。

六、與客戶分享信息

1、耐心與客戶進行充分溝通，幫助客戶理解銀行的相關(guān)政策和程序。

2、如果確實不能達到客戶提出的要求，可以向客戶做出合理的解釋。誠實的回答既無損于銀行專業(yè)的形象，又不會喪失客戶的信任，并且會使客戶覺得自己也參與了決策。

七、感謝客戶并爭取其他銷售機會

1、妥善處理客戶的投訴能夠大幅提高客戶的滿意度和忠誠度，因此在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意。

2、感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改進服務(wù)的機會，希望今后他再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便讓交行為他提供新的服務(wù)。

12．關(guān)于進一步加強全行營業(yè)網(wǎng)點員工行為規(guī)范的通知

ⅩⅩ銀行

交銀辦函〔2007〕142號 關(guān)于進一步加強全行營業(yè)網(wǎng)點員工

行為規(guī)范的通知

各省分行、直屬分行：

營業(yè)網(wǎng)點是體現(xiàn)ⅩⅩ銀行品牌和客戶服務(wù)質(zhì)量最直接的重要窗口?？蛻粼谖倚袪I業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)體驗將是其最終選擇ⅩⅩ銀行或其他銀行的主要依據(jù)。隨著銀行競爭的不斷加劇和社會公眾對銀行服務(wù)預(yù)期的不斷提高，必須進一步加強營業(yè)網(wǎng)點員工行為規(guī)范，全面提升服務(wù)水平，更好地樹立ⅩⅩ銀行良好品牌形象?，F(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、提高全員認識。各級領(lǐng)導必須高度重視客戶服務(wù)工作，深刻認識服務(wù)是立行之基，興行之本，尤其各網(wǎng)點負責人應(yīng)是營業(yè)網(wǎng)點日常管理的第一責任人。所有交行員工都應(yīng)努力維護交行整體形象，提高社會公眾滿意度。

二、嚴格執(zhí)行標準。各行必須全面落實《ⅩⅩ銀行網(wǎng)點個人客戶服務(wù)標準（暫行）》和《ⅩⅩ銀行網(wǎng)點個人客戶服務(wù)標準手冊》，堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，健全服務(wù)機制，抓好服務(wù)細節(jié)，努力把簡單的事情堅持做好、做到位。

三、強化服務(wù)管理。所有網(wǎng)點員工必須做到：1.統(tǒng)一著行服、佩戴工牌上崗，服裝要求整潔，衣扣齊全，無破損，無污漬。2.保持良好的儀容、儀表，能夠代表交行專業(yè)形象。3.工作時間應(yīng)集中精力，時刻保持最佳精神狀態(tài)和活力。4.自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”10字文明用語，堅持“三聲服務(wù)”，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。5.工作時間必須做到“十不準”：1）不準隨意撥打私人電話，或在電話里聊天，2）不準擅離崗位辦私事，3）不準在辦公營業(yè)場所吸煙、吃飯、吃零食或酒后上崗，4）不準串崗、聊天、做私事，5）不準怠慢、頂撞或刁難客戶，6）不準議論客戶，7）不準以職謀私，8）不準在崗上喝水、看書報雜志，9）不準因個人性格、情緒、好惡而影響工作，10）不準上網(wǎng)娛樂、聊天。6.即使非臨柜員工也應(yīng)保持基本行為規(guī)范，嚴禁在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)有任何損害銀行形象的行為舉止（包括從事娛樂活動等）。

四、優(yōu)化人員配置。抓緊配備營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理，切實加強營業(yè)現(xiàn)場管理，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，盡量引導客戶使用自助設(shè)備，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

五、各行應(yīng)切實加強對網(wǎng)點管理的日常檢查和督導，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對違反規(guī)定造成嚴重影響交行聲譽的有關(guān)責任人應(yīng)進行嚴肅處理。

ⅩⅩ銀行辦公室

二ΟΟ七年四月二十九日

主題詞：個金業(yè)務(wù)

服務(wù)管理

行為規(guī)范

通知

ⅩⅩ銀行個金銷售部

2007年4月29日印發(fā)

13．關(guān)于增強網(wǎng)點處理疑難業(yè)務(wù)問題能力進一步改善柜面服務(wù)的通知

ⅩⅩ銀行辦公室文件

交銀辦函〔2007〕246號

關(guān)于增強網(wǎng)點處理疑難業(yè)務(wù)問題能力

進一步改善柜面服務(wù)的通知

各省分行、直屬分行：

近期，我行連續(xù)發(fā)生幾起因柜員處理疑難業(yè)務(wù)問題不當導致的客戶投訴事件，對我行的形象造成了不良影響。為增強網(wǎng)點處理業(yè)務(wù)疑難問題能力,切實改善柜臺服務(wù),提升全行服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將有關(guān)工作要求通知如下：

一、加大服務(wù)培訓力度

各行要采取行之有效的方式和方法，加強對全體柜員尤其是新入行柜員相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度的培訓，使每個柜員全面、準確理解政策規(guī)定，把握制度要求，提高柜員處理疑難業(yè)務(wù)問題的能力，努力避免因員工對政策和制度理解的偏差而引發(fā)客戶不滿現(xiàn)象。

二、處理好執(zhí)行制度與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

教育和引導柜員牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷提高柜員與客戶溝通的技巧，既要堅持按制度辦事，又要努力維護客戶關(guān)系。在客戶要求與規(guī)章制度發(fā)生沖突時，要態(tài)度溫和，語言規(guī)范，向客戶做好耐心、細致的解釋說服工作，努力取得客戶的理解，化解客戶的怨氣和誤解。不能簡單拒絕客戶，更不能把客戶直接推給外部監(jiān)管部門。同時，要主動幫助客戶完善必備的業(yè)務(wù)手續(xù)，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

三、完善請示報告制度

網(wǎng)點人員在遇到自身難以處理的業(yè)務(wù)時，要逐級向上一級主管人員請示報告。相關(guān)人員要認真履行職責，不得推諉扯皮、拖延時間。對于超過權(quán)限，或確實無法解決的問題，應(yīng)及時通過有效的途徑向分行相關(guān)管理部門上報，咨詢處理意見。特殊問題應(yīng)及時向總行請示。

要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職能作用，積極疏導客戶，保持良好的工作秩序。當柜面業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常情況時，大堂經(jīng)理要及時介入，引導客戶到特定區(qū)域，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、解答疑難，避免個別客戶長時間占用柜臺。對無法當場解決的問題，要對客戶作出適當?shù)某兄Z，在約定時間內(nèi)落實問題并反饋情況，直到妥善解決。

四、認真處理客戶投訴

對客戶投訴要執(zhí)行首問負責制，不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間；要積極妥善地處理投訴問題，耐心傾聽、合理表態(tài)、盡快解決；要提高客戶投訴處理技巧，在規(guī)避風險的前提下，增強處理復雜問題的能力；要通過后續(xù)回訪，深化客戶關(guān)系并登記備案。通過典型案例剖析，舉一反三，切實提高解決和處理客戶投訴問題的能力。

五、進一步加強業(yè)務(wù)指導

總、分行各部門要加強對基層的業(yè)務(wù)指導，及時回復基層請示的問題。各部門之間要加強配合協(xié)調(diào)，對基層反映的疑難問題及時進行匯總、梳理、分析，舉一反三，提出切實可行的解決方案，不斷完善制度，優(yōu)化流程，努力避免類似問題反復發(fā)生。各行提升服務(wù)質(zhì)量辦公室要充分發(fā)揮職能作用，加強與各業(yè)務(wù)部門聯(lián)系溝通，妥善解決相關(guān)問題。

ⅩⅩ銀行辦公室 二00七年七月二十日

主題詞：金融管理

服務(wù)質(zhì)量

柜臺服務(wù)

通知

ⅩⅩ銀行辦公室

2007年7月23日印發(fā)

14.關(guān)于印發(fā)《ⅩⅩ銀行柜員個人業(yè)務(wù)限時服務(wù)標準（試行）》的通知

各省分行、直屬分行：

為了進一步推進我行流程銀行及提升服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，進一步提高我行窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)行為，樹立ⅩⅩ銀行良好的品牌形象，現(xiàn)將《ⅩⅩ銀行柜員個人業(yè)務(wù)限時服務(wù)標準》（以下簡稱《標準》）印發(fā)你們，請各行結(jié)合本行實際情況，認真做好以下幾項工作：

1、按照業(yè)務(wù)種類對照《標準》，對在特定業(yè)務(wù)上不能達標的員工要及時查明原因，并有針對性的進行相關(guān)技能培訓，如假幣的辨識能力等；加強對柜面人員的業(yè)務(wù)培訓，增加其對業(yè)務(wù)流程的熟悉程度，縮短業(yè)務(wù)處理時間。

2、如分行業(yè)務(wù)處理的實際時間與《標準》存在較大出入，要仔細剖析原因。在制定《標準》的同時，我們考慮到影響限時服務(wù)的因素主要有以下幾個方面，請各分行一一對照，并結(jié)合本行實際認真整改：

（1）由于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理而導致效率低下的業(yè)務(wù)，要積極優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，盡快提高工作效率和工作質(zhì)量；

（2）由于機器設(shè)備，如復印機、外管局系統(tǒng)終端等擺放位置離柜面遠，柜員需離崗進行操作而影響業(yè)務(wù)處理時間的，請合理布局，以方便柜員操作。同時加強對機器設(shè)備的維護工作，如點鈔機、叫號機等，減少因設(shè)備出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)處理時間。

（3）要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，加強大堂經(jīng)理與柜面的銜接及輸導服務(wù)客戶的功能，減少客戶咨詢或補填單而占用柜面人員辦理業(yè)務(wù)的時間。

3、該《標準》將作為我行服務(wù)效率考核的依據(jù)，請各單位認真對照執(zhí)行。

執(zhí)行中如有任何疑問，請與流程銀行建設(shè)及提升服務(wù)質(zhì)量辦公室聯(lián)系。

年十月十九日

ⅩⅩ銀行柜員個人業(yè)務(wù)限時服務(wù)標準(暫行)

一、根據(jù)我行流程銀行建設(shè)和提升服務(wù)質(zhì)量的總體目標，通過建立服務(wù)質(zhì)量管理的長效機制來全面提高服務(wù)水平和質(zhì)量，將成為我行下一步進行流程銀行和提升服務(wù)質(zhì)量主題建設(shè)的重要內(nèi)容。通過構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量的操作標準、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、評價和改進的機制及服務(wù)渠道體系等實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

按照行領(lǐng)導關(guān)于進一步加強我行流程銀行建設(shè)步伐的指示精神，也結(jié)合當前銀行排隊時間過長等問題，特制定《ⅩⅩ銀行柜員個人業(yè)務(wù)限時服務(wù)標準》（以下簡稱《標準》）。

二、本《標準》適用于各行網(wǎng)點辦理的主體個人業(yè)務(wù)。

三、《標準》中“操作時間”是指從柜員接待顧客開始到送走顧客為止（不包括顧客填單時間），如辦理業(yè)務(wù)過程中遇到網(wǎng)絡(luò)性故障等不可抗力因素時，業(yè)務(wù)辦理時間可以適當延長。

四、《標準》中存取款業(yè)務(wù)中，人民幣開戶、存取款以存取100張百元或五十元鈔票的時間計算的（手點鈔100張，用時30秒），外幣開戶、存取款以存取50張百元鈔票時間計算的（手點鈔50張，用時3分鐘）。

五、本《標準》由流程銀行建設(shè)及提升服務(wù)質(zhì)量辦公室負責解釋。

六、本《標準》自印發(fā)之日起執(zhí)行。

附件：ⅩⅩ銀行柜員個人業(yè)務(wù)限時服務(wù)標準（暫行）

第五篇：商場客戶投訴案例及處理

某商場顧客投訴制度

為切實保護消費者的權(quán)益，維護本公司信譽，在競爭中凸現(xiàn)服務(wù)特色，為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠的消費群體，特制訂本制度。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許范籌，出現(xiàn)故障等。

2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對本商場工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在服務(wù)臺設(shè)立“顧客接待服務(wù)中心”，專人負責接待，轉(zhuǎn)交投訴處理案例，各商場經(jīng)理為投訴受理第一責任人。不得越級投訴，當月發(fā)生一起越級投訴事件，商場經(jīng)理當月獎金全免。

1、填報環(huán)節(jié)。服務(wù)臺工作人員在接到顧客投訴后，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內(nèi)容及投訴請求等。注：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可立即打電話找來相關(guān)人員，待耐心傾聽顧客傾訴后，再行處理第一環(huán)節(jié)。內(nèi)部處理把握原則：首先要維護企業(yè)利益；其次要維護員工利益；最后再考慮顧客利益。

2、判定投訴性質(zhì)。首先，確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認為投訴不成立，應(yīng)速報收銀中心課長處理，并當面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由，稍后回復。

注：遇到情緒特別激動的顧客，可先聯(lián)系相關(guān)人員把他（她）引離商場公共場所，引防造成顧客圍堵，造成不良影響。

3、確定投訴處理責任。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，確定具體的受理單位利受理負責人，并作電話通知，稍后下達書面通知。

4、調(diào)查原因。查明顧客投訴的具體原因和具體責任者。

5、提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

6、通知顧客。投訴解決辦法經(jīng)營運部門處長批復后，五天內(nèi)通知顧客，并追蹤顧客反映。

7、責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者和部門課長按有關(guān)規(guī)定進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到解決利圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。

8、提出改善工作對策?？偨Y(jié)評價，吸取教訓，提出相應(yīng)的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。

9、總結(jié)提高。每周要在例會上進行通報，本周各商場投訴案例及處理結(jié)果，將此結(jié)果作為獎罰的重要依據(jù)。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》，對當月投訴案例進行總結(jié)、分析，為領(lǐng)導制定決定提供依據(jù)。

備注：因商品、品質(zhì)、價格等因素引起的客訴，必須反饋物價質(zhì)檢，必要時有物價質(zhì)檢出面協(xié)調(diào)。

如何人性化處理顧客投訴案例

案例：南山店xx冰箱投訴處理

2005年6月25日，深圳，酷暑難當，街上行人揮汗如雨，人們焦躁不安。從南山店出來，滿心歡喜，老天作美，今天的銷售不用愁（煩）了。起身，到南山vv電子商城開業(yè)現(xiàn)場看一下對方的開業(yè)準備和組織情況。剛走出我司南山店店門，手機響了，一看號碼：南山店x店長。啥事，不是剛聊了天出來嗎。是不是中午請我吃飯?！皡墙?jīng)理，救命??！”。我一聽壞了，哪有中午請吃飯的好事，原來是讓我救命。什么十萬火急的事，我心里嘀咕著，“什么事情，x店長，你慢慢說?！薄邦I(lǐng)導，你快過來，這兒有一個顧客因為xx冰箱送錯貨（貨不對版）在鬧。差價1500元，找了程主管，他搞不定。顧客在現(xiàn)場鬧這呢”。原來什么事，處理炸彈呀。我雖然不是專業(yè)的客服人員，但是也處理過幾起投訴炸彈。于是，快馬加鞭，趕到處理現(xiàn)場。剛到二樓電梯口，便遠遠的聽到有人大聲叫嚷：你們??不講誠信，我要曝光。走近了，看到一對中年夫婦，站在xx專柜中央，x店長、客服受理滕小姐、冰x洗x朱x督，都在那里，XX促銷員一臉無辜、無助、無奈地表情。男顧客聲色俱厲，額頭青筋暴露，蠶眉豎挑，虎目怒睜，唾液飛濺；女顧客旁敲側(cè)應(yīng)，夫唱婦隨，相得益彰。

我給x店長施了個眼神，暗示他不要急著讓我出場。我站在旁邊一言不發(fā)，靜靜觀察了幾分鐘，聽我們地客服小姐與他們交談。終于弄清了事情地原委。原來，顧客花了14800元購買了一臺xxBCD-586冰箱（現(xiàn)場沒出樣，外庫庫存一臺），但是送貨到顧客家之后，顧客發(fā)現(xiàn)和他在現(xiàn)場看到地樣機（現(xiàn)場出樣地樣機是BCD-586S，新品，單價16400元）不一樣，少了一塊電腦板。而xx冰箱地導購在出售的時候，說兩個型號沒什么差別，只是新品多了一個軟凍抽屜。顧客對照導購員給他發(fā)的產(chǎn)品單頁一看不是這么一回事：兩款機器差別大了去了。BCD-586是三抽屜，586S是四抽屜，586是機械式，586S是仿電腦電子式；586沒有冰吧臺，而586S有等等幾個明顯的對比。于是顧客到商場來鬧，說?寧欺騙顧客，以次充好，堅持一分錢不加讓我司把586S給他送過去。并拒絕到辦公室處理，揚言：我不怕拋頭露面，我愿意做維權(quán)的烈士，我要請電視臺、報社過來，曝光你們。女顧客在一旁附和，說到動情處，女顧客竟然“委屈”的淚流滿面。

我再次向x店長施了個眼神，x店長把我介紹給顧客：這是我們總公司的領(lǐng)導，吳經(jīng)理?！笆裁磪墙?jīng)理，我要找曝光你們的行為。”顧客依然不依不饒，火氣似乎更大了。我研究消費心理學多年，顧客其實是做給我看的，對我的期待很高，認為我可能就是幫他了斷的人。畢竟鬧了十幾分鐘沒有什么進展，只是聽到我們的人員一味地給他說抱歉，賠不是。我看到那位男顧客在剛才給我講話地時候，下意識地抿了抿嘴唇。“先生、女士，天氣這么熱；我們到辦公室坐坐，先喝口水好嗎？”“喝什么水，你把問題給我解決了。”男顧客聲音明顯輕柔了許多。我走向前去，作了個邀請地手勢，并對女顧客說：大姐，麻煩你們和我一起到辦公室

喝點水吧。這時，男顧客看了他夫人一眼，那位女顧客轉(zhuǎn)了一下身子。我們一起往辦公室走去。在去辦公室地路上，我對男顧客說：先生，你看，真不好意思，給你們二位添麻煩了?！皼]什么麻煩的。今天不給我解決了。我一定要曝光你們。”男顧客嘀咕著?！跋壬?，聽您的談吐，您是不是老師。”我試探的問?！拔也皇抢蠋?，我是南山區(qū)政府的?！蹦蓄櫩吐曇敉蝗蛔兏吡艘恍！肮植坏茫本S權(quán)“這個詞我很少在一般人哪里聽到?！蔽页錆M贊美和敬仰之情的說道?！澳銈兩碳仪址咐习傩绽?，今天我就來管一管?！蹦蓄櫩土x正言辭的說。“先生，您是政府領(lǐng)導啊。我們?寧之所以成為遍及全國的家電連鎖企業(yè)，這和各地政府的大力支持是分不開的。我們非常感謝政府的支持和老百姓的厚愛，也愿意接受媒體的監(jiān)督，督促我們的工作少犯錯誤，做的更好”。我話里有話的說。那位男顧客沉靜了下來。夫妻兩個和我一起來到了三樓現(xiàn)場客服辦公室。

我給他們各倒了一杯冷水，雙手遞到了他們的手中。“先生，你看，這的確是我們營業(yè)員介紹的錯誤，給你造成了誤解?！薄霸邕@樣說，不就好了嗎？那個營業(yè)員死不承認。”女顧客竟然開口說話了。哈，這位女顧客的口音，我太熟了。是我們那兒（中原一帶：河南、皖北、?北、魯南）的口音?！按蠼?，是的。那個營業(yè)員是剛從內(nèi)地過來的。他還不是很熟?！蔽矣眉亦l(xiāng)話給她講?！皠e說這些沒用的，你不是經(jīng)理嗎？你說怎么辦?！蹦蓄櫩瓦瓦捅迫??！跋壬?、大姐是這樣的。這的確是我們營業(yè)員介紹錯誤?？墒沁@兩款冰箱差了1500元錢?！薄拔也还?，只有買錯沒有賣錯的。你們是單方面加價。一分錢也不加。”男顧客更堅決了?！跋壬?，我不是說讓你們加錢。我們個人犯了錯，當然要承擔責任。公司是上市公司，是股民的。我們不可能讓公司承擔責任。我作為經(jīng)理對下屬教育不夠承擔500元責任，剛才接待兩位的x店長是他的直接領(lǐng)導承擔500元責任?？墒?，那位營業(yè)員剛剛到深圳來，第一個月工資還沒有拿到…”我欲言又止，看了一下男顧客，最后視線停留在女顧客那里。女顧客轉(zhuǎn)過臉拉了一下他老公的衣服?！拔覀兗?00元錢，給你們個教訓?！蹦蓄櫩痛蠖鹊恼f。“謝謝大姐，謝謝先生。聽大姐口音是徐州的吧?！薄安皇?，濟寧的?！薄鞍?，我們是老鄉(xiāng)啊?！薄澳隳睦锏??！薄鞍不沾X山，我們村離山東的單縣只有10里地。離濟寧200多里。”老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚往往，尤其是在深圳這個地方?！靶值?，我看你也是農(nóng)村出來的，也不容易，你也不要承擔什么錢了。我們在加500元錢?！蹦俏慌縿忧榈恼f?！按蠼?，不是這樣說，我應(yīng)該承擔責任?！蔽摇罢嬲\”的推辭著?！八懔耍懔?，我們就是加1000塊錢，你們還虧500塊錢呢?！蹦型龊跻饬系纳平馊艘?。顧客夫婦后來加了1000元辦了換機手續(xù)。在送別的時候，我把名片遞給了男顧客?！跋壬?，這是我的名片，你對我的處理不滿意，可以打電話到我們總部投訴我；也希望你一如既往的支持、監(jiān)督我們的工作?！庇职才趴头◎v到現(xiàn)場給他調(diào)了一箱可樂，送他們到店門口。后話是：我告訴xx的導購這500元差價，要么一周內(nèi)給我從其他機型上給我“賺”回來要么自己掏腰包給我“賠”回來；結(jié)果，第三天南山店的督導拿了一張586S的發(fā)票，售價上寫著16900元。

案例：南山店xx空調(diào)維修投訴

有一個周末的中午，我正在和南山店店長在店辦溝通工作。這時候，一陣吵鬧聲由遠及

近，由小及大而來?！澳銈兊觊L呢，我找你們店長。哪有這樣的事。這么熱的天修了兩次都沒修好，還要我等什么配件2個月，不行我就是要換貨，還要投訴你們?！鳖櫩吐曇舾呖海薹薏黄?。話音未落，我們的客服受理員緊跟在顧客夫婦二人后面，走進了店辦。“你們好，這位是我們的店長?！眡店長站了起來伸出右手迎接顧客?？墒?，顧客楞是任由x店長的手懸在半空中，兀自坐下?！澳憔褪堑觊L啊，你們的服務(wù)這么回事。我們家剛買的空調(diào)就不制冷。修了兩次都沒修好，你們的師傅竟然說什么要我們等1個月的配件。當時，就是太相信你們?寧了，沒想到會這樣。真氣人…”“是這樣啊。這是工廠的產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們會馬上跟工廠聯(lián)系，催他們要配件。”“什么時候，什么時候，你別推辭啊。我不管，我是在你們?寧買的，要么明天前給我修好，要么退貨?！鳖櫩蛣倓傆悬c平靜的情緒突然又爆發(fā)了出來?！奥闊┠銈兝斫庖幌拢鶕?jù)三包規(guī)定你們的情況不屬于退換貨的條件；我馬上打電話催工廠盡快把配件寄過來，第一時間上門給你維修?！眡店長懇切的說?！敖o誰維修，你才有毛病呢？你是不是店長，不要推責任。我們要退貨。”顧客抓了x店長的一個語病，情緒激烈的說?！八沁@個店的店長，我是我們公司的采購經(jīng)理，這是我的名片?！蔽曳謩e拿出兩張名片，準備遞給他們?？墒?，我手舉了很久，可是顧客愣是不接?！笆沁@樣。我如果是你的話，我也會非常生氣。xx的質(zhì)量是很好的，只有2％的故障率，誰想到恰恰攤到了您頭上?！蔽页錆M同情和惋惜的說?！澳闶歉墒裁吹模茏髦鲉?？”顧客邊接我的名片邊說?！拔邑撠熒钲诘牟少彛S都歸我管。這是我的名片，如果你們對我的處理不滿意，可以給我們總部打電話投訴我。我們是投訴即下崗。”我邊說邊指著名片給他們看?！澳呛冒桑阏f怎么辦?！蹦俏慌空f?！按蠼?，希望你給我三天的時間，我保證把你們家所需要的配件催過來。并安排最優(yōu)秀的維修師傅上門把你們家空調(diào)一次性修好。如果做不到，我保證給你們退貨，你們也可以打電話到我們總部投訴我。你們看，好嗎？”“那好，看在你的面子上，給你們一個機會?！鳖櫩推鹕碛??！罢埳缘纫幌拢赛c水吧，天這么熱，有空調(diào)用不了，真難為你們了。小滕你過來?！蔽野杨櫩桶差D下來，把小騰拉到一邊。告訴她說：“到樓下冰洗調(diào)一箱可樂過來，給顧客拿走?！薄邦I(lǐng)導，不是顧客答應(yīng)等配件嗎，這么還要送可樂給他們呀?！毙◎v不解的問。“你先去拿，我待會給你解釋?！蔽腋嬖V小騰。轉(zhuǎn)身回到辦公室。給他們聊了一下，xx空調(diào)是名牌，我們?寧空調(diào)銷售12年領(lǐng)軍全國，他們的眼光很好，只不過運氣不佳，但是也許是好事多么呀，這臺空調(diào)給他們家有緣，怕受到忽視，所以故意鬧點小脾氣之類的話，顧客夫婦神態(tài)輕松，時而笑出聲來。小騰把可樂調(diào)了過來，我遞給男顧客說：先生，實在不好意思，還是給你們添麻煩了，這是一點小意思，不算什么，請您收下?！安挥?，不用，找你們辦事還…”顧客忙不迭的推辭者?！鞍パ?，我不經(jīng)常到這邊來，也算是緣分，今天能夠認識二位。就算交個朋友。下次買電器歡迎你們還到?寧來，支持我們生意。謝謝?！蔽野芽蓸酚踩侥型氖掷?。顧客走了以后，我告訴小騰，給顧客以意外的服務(wù)或者收獲，超出他的期望，他的不滿意度會降低，也不會到處散步他們的不滿意情緒，造成負面影響。并讓小騰把顧客資料調(diào)出來，我抄了手機號碼。并打了一個電話給售后部長，要求他給工廠落實配件的問題，不行就從倉庫同型號壞機上拆，也要在三天內(nèi)上門。第三天上午我發(fā)了個短信給他們詢問他們家的空調(diào)有沒有修好，對我們師傅的服務(wù)技術(shù)的態(tài)度是否滿意，回信是：非常感謝，?寧的服務(wù)值得信賴！

案例啟示：

1、真誠換真誠，真心換真心。攻城之術(shù)，攻心為上，顧客的不滿情緒是可以通過我們真誠的服務(wù)態(tài)度化解的；

2、敢于承認錯誤，主動承擔責任，設(shè)身處地的為顧客著想，站在顧客的立場上思考問題，更容易獲得顧客的認同。

3、群訴處理的過程中，必須分清不同人的性格特點，采取分離的方法，抓住主要問題的主要矛盾，針對主要的人開展攻心戰(zhàn)術(shù)。