第一篇：郵儲銀行客戶投訴處理管理辦法

郵儲銀行客戶投訴處理管理辦法

郵政儲蓄銀行[2015]1號

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。

第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務(wù)中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對涉及社會知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過NOTES發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級分行，各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果填入《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報送受理部門。對涉及海外機(jī)構(gòu)的投訴，總行海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過NOTES發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。

意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見薄（箱），對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。

網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過NOTES將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶，并按級報告處理結(jié)果。

客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過NOTES發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會。

信件投訴：工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。

上級行轉(zhuǎn)來的投訴：上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務(wù)中心，工會和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門。回復(fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。

因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù)。

第十五條 對非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。

如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當(dāng)面解決或另約時間解決。

對銀行有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報道。未經(jīng)二級分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘墸醒胄侣剢挝坏耐对V、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。

第十七條 對引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)行核實(shí)，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務(wù)中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

各級工會除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。總行、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當(dāng)?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度

總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況，10個重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。總行、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負(fù)責(zé)解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。

附件：

1、郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單

2、郵儲銀行客戶投訴督辦單

3、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實(shí)施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第二篇：客戶投訴處理管理辦法

客戶投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為提高全社服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中社信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強(qiáng)銀社業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《中國銀社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與信用社的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我社的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全轄各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)社首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。社內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準(zhǔn)確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋至客戶。

信件投訴：將投訴信件內(nèi)容以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)社記錄和歸檔。上級社轉(zhuǎn)來的投訴：上級社以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，由投訴內(nèi)容涉及部門受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯(lián)社稽核監(jiān)察部，稽核監(jiān)察部按上述相關(guān)投訴處理流程處理。第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到投訴后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)社溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我社責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當(dāng)事人進(jìn)社批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事社（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我社聲譽(yù)。

第十五條 對非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對聯(lián)社有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。

如客戶的要求超出聯(lián)社權(quán)限，或明顯違反銀社規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當(dāng)面解決或另約時間解決。

對銀社有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向聯(lián)社分管領(lǐng)導(dǎo)報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報道。未經(jīng)聯(lián)社社授權(quán)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘墸醒胄侣剢挝坏耐对V、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子報告，由聯(lián)社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。

第十七條 對引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本社法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)社跟蹤，屬我社責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進(jìn)社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)社核實(shí)，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)社嚴(yán)肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管社領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各部室除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴轉(zhuǎn)送外，應(yīng)履社監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進(jìn)社監(jiān)督檢查。對全社系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)社分類統(tǒng)計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總社、基層網(wǎng)點(diǎn)和有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)社分析，研究提出我社產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當(dāng)?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。

具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉聯(lián)社基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。第六章 附 則

第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋。第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：郵儲銀行

郵儲銀行有望年內(nèi)在港上市 小微企業(yè)不良率達(dá)4.17% 2016年07月09日11:17 中國經(jīng)營報

張漫游

中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）獲得在香港主板發(fā)行股份并上市的“準(zhǔn)生證”不足半個月，7月4日晚間香港聯(lián)交所（以下簡稱“港交所”）就發(fā)布了該行的招股書草擬本。

從招股書披露的內(nèi)容看，郵儲銀行的多數(shù)經(jīng)營指標(biāo)優(yōu)于行業(yè)平均水平。但也不容忽視，該行面臨小微型企業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量風(fēng)險。截至一季末，郵儲銀行小型企業(yè)和微型企業(yè)不良率分別為4.17%和1.08%。而受益于廣布網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢，深入服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)又是郵儲銀行的“賣點(diǎn)”，對此郵儲銀行也對該行小企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模進(jìn)行了調(diào)整。

某港股分析師告訴《中國經(jīng)營報》記者，公司向港交所遞交上市申請后，一般3至4個月內(nèi)可完成上市，預(yù)計郵儲銀行有望在10月前后實(shí)現(xiàn)上市。

小型企業(yè)不良率達(dá)4.17%

6月末，銀監(jiān)會公告了同意郵儲銀行在港交所發(fā)行股份并上市的消息，發(fā)行規(guī)模不超過139.23億股。7月4日晚間，郵儲銀行的招股書草擬本便已公布在了港交所的網(wǎng)站上。

根據(jù)郵儲銀行招股書草擬本披露的內(nèi)容顯示，該行此次上市的聯(lián)席保薦人包括中金香港證券、摩根大通、摩根士丹利、高盛、美銀美林，獨(dú)家財務(wù)顧問為瑞銀。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年3月31日，郵儲銀行共有超過4萬個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括8301個自營網(wǎng)點(diǎn)及3萬多個代理網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋中國所有的城市和98.9%的縣域地區(qū)，并且該行的個人客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到5.05億戶。

依托于網(wǎng)點(diǎn)和客戶優(yōu)勢，郵儲銀行的戰(zhàn)略定位于服務(wù)社區(qū)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)“三農(nóng)”。然而，在目前經(jīng)濟(jì)下行的背景下，小微企業(yè)和“三農(nóng)”的經(jīng)營情況并不樂觀。

郵儲銀行披露的數(shù)據(jù)顯示，該行不良貸款已經(jīng)由2013年12月31日的77億元增長至2015年12月31日的199億元，截至2016年3月31日，郵儲銀行的不良貸款為215億元。不良貸款率由2013年12月31日的0.51%上升至2015年12月31日的0.80%，截至2016年3月31日，該行不良率達(dá)到0.81%。

對于不良貸款額和不良貸款率上升，郵儲銀行表示，主要是由于該行發(fā)放的小企業(yè)法人貸款中以及發(fā)放給小微企業(yè)主、個體工商戶以及農(nóng)戶的個人貸款中不良貸款的增加，反映了這些借款人生產(chǎn)經(jīng)營受到經(jīng)濟(jì)增長放緩和部分地區(qū)自然災(zāi)害的影響。

《中國經(jīng)營報》記者注意到，2013年、2014年及2015年12月31日以及2016年3月31日，郵儲銀行小型企業(yè)不良貸款率分別為0.51%、1.57%、3.40%和4.17%，微型企業(yè)不良貸款率分別為0.12%、0.41%、0.95%和1.08%。

同時，小微企業(yè)和“三農(nóng)”的經(jīng)營情況也影響了郵儲銀行個人信貸業(yè)務(wù)的資產(chǎn)質(zhì)量。郵儲銀行表示，部分小微企業(yè)主、個體工商戶借款人受經(jīng)濟(jì)增長放緩的影響出現(xiàn)經(jīng)營困難而使其財務(wù)和信用狀況惡化；部分地區(qū)發(fā)生自然災(zāi)害，對郵儲銀行發(fā)放給農(nóng)戶的個人小額貸款資產(chǎn)質(zhì)量產(chǎn)生了不利影響。

在此影響下，郵儲銀行的個人不良貸款由2013年12月31日的67.81億元增長至2015年12月31日的127.36億元。截至2013年、2014年及2015年12月31日，郵儲銀行個人貸款的不良貸款率分別為0.92%、0.92%和1.04%。截至2016年3月31日，郵儲銀行的個人不良貸款為人民幣132.33億元，不良貸款率為1.02%。

當(dāng)然，風(fēng)險與利潤并存，個人貸款和個人銀行業(yè)務(wù)也為郵儲銀行創(chuàng)造出了較高比例的利潤。

郵儲銀行表示，截至2016年3月31日，該行的個人貸款占貸款總額的48.7%。2015年，該行稅前利潤中有46.0%來自個人銀行業(yè)務(wù)，顯著高于其他大型商業(yè)銀行30.1%的平均水平。

面對中國經(jīng)濟(jì)增長放緩的環(huán)境以及利潤誘惑，郵儲銀行根據(jù)小型企業(yè)信用風(fēng)險情況，審慎地對此類業(yè)務(wù)的貸款規(guī)模進(jìn)行了調(diào)整，減少向高風(fēng)險行業(yè)及高風(fēng)險客戶發(fā)放貸款。郵儲銀行發(fā)放給小型企業(yè)的貸款由2015年12月31日的1661億元下降3.9%至2016年3月31日的1596億元。

首次披露戰(zhàn)投比例

某證券公司投行人士告訴記者，對于郵儲銀行存在的資產(chǎn)質(zhì)量壓力，投資者會有一些顧慮，但考慮到這是目前中資銀行普遍面臨的情況，而且銀行股一直表現(xiàn)得較為穩(wěn)定，可能對郵儲銀行認(rèn)購情況的影響不大，主要還是看最后的定價情況。

其實(shí)從經(jīng)營業(yè)績上看，郵儲銀行的多項指標(biāo)在行業(yè)中名列前茅。截至2016年一季度末，郵儲銀行0.81%的不良率，較中國銀監(jiān)會公布的我國同期商業(yè)銀行的1.75%的不良率低很多；在撥備覆蓋率方面，截至2016年一季度末，郵儲銀行為286.71%，同期我國商業(yè)銀行為175.03%。

截至2016年3月31日，郵儲銀行資產(chǎn)總額、存款總額和貸款總額分別達(dá)77076億元、67324億元和26658億元，資產(chǎn)總額在中國商業(yè)銀行中排名第五。2013年至2015年，郵儲銀行資產(chǎn)總額、存款總額、貸款總額和凈利潤的年均復(fù)合增長率分別為14.4%、10.0%、28.7%及8.4%。

2015年，郵儲銀行的凈利差為2.71%。而根據(jù)安永發(fā)布的《中國上市銀行2015年回顧及未來展望》數(shù)據(jù)顯示，受利率市場化改革和2015央行5次降息的影響，在上交所和港交所上市銀行的平均凈利差收窄至2.38%，比2014下降4個基點(diǎn)。

在資本充足率方面，截至2013年、2014年及2015年12月31日以及截至2016年3月31日，郵儲銀行的核心一級資本充足率分別為7.72%、8.44%、8.53%及8.35%，一級資本充足率分別為7.72%、8.44%、8.53%及8.35%，資本充足率分別為8.84%、9.56%、10.46%及10.26%，均符合中國銀監(jiān)會的規(guī)定。

由披露內(nèi)容可以看出，在2015年，郵儲銀行的資本充足率有所上升，這可以部分歸功于該行在2015年12月以發(fā)行116.04億股新股的規(guī)模募集451.40億元，引入了10家戰(zhàn)略投資人，包括螞蟻金服、騰訊、中國人壽(21.670, 0.25, 1.17%)、中國電信、瑞銀、摩根大通、國際金融公司、星展銀行、淡馬錫等，郵儲銀行注冊資本自此增加至686.04億元人民幣。

郵儲銀行行長呂家進(jìn)曾表示，郵儲銀行一直依靠內(nèi)源性的資本補(bǔ)充。該次引入戰(zhàn)投首要解決資本的補(bǔ)充，這次境外投資人的投入，可以用于促進(jìn)國際業(yè)務(wù)發(fā)展，支持中國企業(yè)走出去，發(fā)展“一帶一路”戰(zhàn)略等。

值得注意的是，在此次港交所公布的郵儲銀行招股書草擬本中，首次披露了郵儲銀行引入10家戰(zhàn)略投資者的股權(quán)占比情況。

數(shù)據(jù)顯示，在郵儲銀行的股權(quán)結(jié)構(gòu)中，瑞銀占4.99%，中國人壽占4.87%，中國電信占1.66%，加拿大養(yǎng)老基金投資公司占1.20%，螞蟻金服占1.08%，摩根大通占0.94%，淡馬錫的全資子公司FMPL占0.72%，國際金融公司占0.69%，星展銀行占0.58%，深圳騰訊占0.19%。

同時，郵儲銀行還在持續(xù)補(bǔ)充資本。該行披露，郵儲銀行已經(jīng)獲得中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)，允許該行發(fā)行本金總額不超過人民幣500億元的二級資本債券，募資款項凈額將用于補(bǔ)充資本金，以協(xié)助該行業(yè)務(wù)持續(xù)增長。

對于郵儲銀行的上市時間，上述港股分析師告訴記者，公司向港交所遞交上市申請后，一般3至4個月內(nèi)可完成上市，不過依然要看港股擬排隊上市公司的情況。

大華繼顯的策略師李惠嫻告訴記者，公司在港股市場上市前，市場打新的熱情度與當(dāng)時市場的投資氣氛和指數(shù)有一定關(guān)系，預(yù)計此次郵儲銀行可能需要引入較大比例的基礎(chǔ)投資者來認(rèn)購新股。

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第四篇：郵儲銀行國債業(yè)務(wù)管理辦法

總 則

第一條 為加強(qiáng)代理國債業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理，保障各項業(yè)務(wù)順利發(fā)展，依據(jù)財政部《儲蓄國債（電子式）代銷試點(diǎn)管理辦法（試行）》、中央國債登記結(jié)算有限責(zé)任公司（以下簡稱中央國債公司）《儲蓄國債（電子式）代銷試點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)法律法規(guī)及中國人民銀行和中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“銀監(jiān)會”）的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合中國郵政儲蓄銀行實(shí)際情況，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱國債是指財政部在中華人民共和國境內(nèi)發(fā)行，通過取得國債承銷資格的商業(yè)銀行面向投資者銷售的以電子、憑證方式記錄債權(quán)的不可流通的人民幣債券，包括儲蓄國債（電子式）、憑證式國債兩種。

第三條 代理國債業(yè)務(wù)是指中國郵政儲蓄銀行利用本行債券柜臺系統(tǒng)，為投資者提供的國債認(rèn)購、付息、兌付等服務(wù)。

第四條 國債業(yè)務(wù)系統(tǒng)是中國郵政儲蓄銀行通過現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)代理國債業(yè)務(wù)在全國范圍內(nèi)信息電子化、網(wǎng)絡(luò)化處理的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。

第五條 代理國債業(yè)務(wù)由中國郵政儲蓄銀行總行統(tǒng)一開辦、統(tǒng)一管理，中國郵政儲蓄銀行各級機(jī)構(gòu)需經(jīng)上級授權(quán)后方可開辦業(yè)務(wù)，并同時接受財政部、中國人民銀行、銀監(jiān)會等監(jiān)管部門的監(jiān)督、管理。

第六條 中國郵政儲蓄銀行各分行經(jīng)辦代理國債業(yè)務(wù)，要實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、專人負(fù)責(zé)，建立崗位責(zé)任制，加強(qiáng)專業(yè)營銷隊伍 建設(shè)，防范金融風(fēng)險，保障業(yè)務(wù)發(fā)展。

第七條 為切實(shí)加強(qiáng)管理，確保代理國債業(yè)務(wù)規(guī)范經(jīng)營及資金安全，中國郵政儲蓄銀行總行及各分行應(yīng)對轄內(nèi)機(jī)構(gòu)代理國債業(yè)務(wù)進(jìn)行定期不定期的業(yè)務(wù)、會計綜合檢查。各省根據(jù)本省實(shí)際情況制定定期檢查計劃，要求每年定期檢查不得少于1次。

第八條 中國郵政儲蓄銀行各級機(jī)構(gòu)經(jīng)辦代理國債業(yè)務(wù)均適用本辦法。

業(yè)務(wù)部分

第一章 業(yè)務(wù)準(zhǔn)入管理

第九條 中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)與財政部簽訂國債代銷、包銷協(xié)議。

第十條 為強(qiáng)化管理、防范風(fēng)險，代理國債業(yè)務(wù)的開辦實(shí)行審批、授權(quán)方式，業(yè)務(wù)的停辦實(shí)行報審、批準(zhǔn)方式。中國郵政儲蓄銀行各級機(jī)構(gòu)需經(jīng)上級授權(quán)后方可開辦代理國債業(yè)務(wù)。

第十一條 中國郵政儲蓄銀行總行業(yè)務(wù)準(zhǔn)入管理：

（一）負(fù)責(zé)向財政部、中國人民銀行等管理部門提交申請開辦代理國債業(yè)務(wù)所需的各類文件和資料，完成代理國債業(yè)務(wù)代銷資格和業(yè)務(wù)準(zhǔn)入手續(xù)的各項申報工作。

（二）負(fù)責(zé)對中國郵政儲蓄銀行各分行開辦代理國債業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一授權(quán)。

（三）負(fù)責(zé)受理中國郵政儲蓄銀行各分行有關(guān)停辦代理國債業(yè)務(wù) 的申請，在接到申請后10個工作日內(nèi)，經(jīng)審核做出書面批復(fù)。

（四）負(fù)責(zé)受理已停辦代理國債業(yè)務(wù)的各分行要求恢復(fù)開辦的申請，在收到申請后10個工作日內(nèi)做出書面批復(fù)。

（五）負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理中國郵政儲蓄銀行各分行代理國債業(yè)務(wù)的經(jīng)營行為，如發(fā)現(xiàn)有重大違規(guī)操作、資金案件等需暫停開辦或停辦的經(jīng)營行為時，有權(quán)責(zé)令相關(guān)機(jī)構(gòu)暫停開辦或停辦代理國債業(yè)務(wù)。

（六）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與財政部、中國人民銀行、銀監(jiān)會等監(jiān)管部門的溝通和交流，協(xié)助各分行與同級監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)和溝通。

第十二條 各分行及下級機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)準(zhǔn)入管理：

（一）各級分行（直屬支行）需經(jīng)上級授權(quán)后方可開辦代理國債業(yè)務(wù)，并對下級機(jī)構(gòu)開辦此項業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。同時將上級機(jī)構(gòu)授權(quán)文件按同級監(jiān)管部門要求備案。

（二）負(fù)責(zé)受理下級機(jī)構(gòu)有關(guān)停辦代理國債業(yè)務(wù)的申請，在接到申請后10個工作日內(nèi)，經(jīng)審核做出書面批復(fù)。同時，將相關(guān)批復(fù)文件逐級上報并按同級監(jiān)管部門要求備案。

（三）負(fù)責(zé)受理已停辦代理國債業(yè)務(wù)的下級機(jī)構(gòu)要求恢復(fù)開辦的申請，在收到申請后10個工作日內(nèi)做出書面批復(fù)。同時，將相關(guān)文件逐級上報并按同級監(jiān)管部門要求備案。

（四）負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理下級機(jī)構(gòu)代理國債業(yè)務(wù)的經(jīng)營行為，如發(fā)現(xiàn)有重大違規(guī)操作、資金案件等需暫停開辦或停辦的經(jīng)營行為時，有權(quán)責(zé)令相關(guān)機(jī)構(gòu)暫停開辦或停辦代理國債業(yè)務(wù)，并將相關(guān)文件逐級上報并按同級監(jiān)管部門要求備案。

（五）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與同級監(jiān)管部門的溝通和交流，協(xié)助下級機(jī)構(gòu)與同級監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)和溝通。

第二章 機(jī)構(gòu)管理

第一節(jié) 一般規(guī)定

第十三條 代理國債業(yè)務(wù)涉及機(jī)構(gòu)包括內(nèi)部機(jī)構(gòu)與外部機(jī)構(gòu)。內(nèi)部機(jī)構(gòu)指經(jīng)辦代理國債業(yè)務(wù)的中國郵政儲蓄銀行各一級分行、二級分行、直屬支行、支行；外部機(jī)構(gòu)指中華人民共和國財政部、中國人民銀行、銀監(jiān)會、中央國債登記結(jié)算有限責(zé)任公司。

第十四條 本辦法所指機(jī)構(gòu)均為內(nèi)部機(jī)構(gòu)。內(nèi)部機(jī)構(gòu)入網(wǎng)需具備業(yè)務(wù)準(zhǔn)入資格，并經(jīng)上級部門批準(zhǔn)。

第二節(jié) 機(jī)構(gòu)職責(zé)

第十五條 中國郵政儲蓄銀行總行職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)簽訂與財政部的代理協(xié)議及代理方案；

（二）負(fù)責(zé)全國代理國債業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)；

（三）負(fù)責(zé)代理國債系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的修改、完善，以及新的業(yè)務(wù)功能需求的增加；

（四）制定代理國債業(yè)務(wù)的管理辦法、規(guī)章制度和操作流程；

（五）制定總中心運(yùn)行管理制度，并遵照執(zhí)行；

（六）監(jiān)督、檢查各分行及下級機(jī)構(gòu)代理國債業(yè)務(wù)規(guī)章制度的執(zhí) 行情況；

（七）嚴(yán)格遵照財政部國債業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定，遵循代理國債業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)則，遵守業(yè)務(wù)操作流程，保證國債業(yè)務(wù)全國總中心工作順利進(jìn)行；

（八）對各分行代理國債業(yè)務(wù)進(jìn)行考核；

（九）負(fù)責(zé)維護(hù)國債注冊信息等業(yè)務(wù)參數(shù)；

（十）負(fù)責(zé)國債資金結(jié)算；

（十一）負(fù)責(zé)與中央國債公司簿記系統(tǒng)核對代理總戶帳務(wù)；

（十二）負(fù)責(zé)國債業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的正常運(yùn)行、維護(hù)和管理，及時解決系統(tǒng)運(yùn)行故障；

（十三）本級國債系統(tǒng)操作人員的注冊審批；

（十四）對各類入網(wǎng)、退網(wǎng)、資料變更等申請的復(fù)核和審批；

（十五）負(fù)責(zé)組織全國國債業(yè)務(wù)管理人員的培訓(xùn)；（十六）負(fù)責(zé)與各監(jiān)管部門的溝通與協(xié)調(diào)；

（十七）負(fù)責(zé)策劃和組織全國統(tǒng)一的國債業(yè)務(wù)宣傳活動，受理投資者咨詢、投訴;（十八）其他職責(zé)。

第十六條 各分行及下級機(jī)構(gòu)（除支行）職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本級及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)代理國債業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)；

（二）負(fù)責(zé)下級機(jī)構(gòu)加入或退出國債業(yè)務(wù)系統(tǒng)的審批；

（三）負(fù)責(zé)執(zhí)行并向下級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)中國郵政儲蓄銀行總行制定的代理國債業(yè)務(wù)管理辦法、規(guī)章制度，并根據(jù)本級機(jī)構(gòu)實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則；

（四）負(fù)責(zé)轄內(nèi)國債業(yè)務(wù)投訴、爭議的處理；

（五）負(fù)責(zé)轄內(nèi)國債業(yè)務(wù)的對外宣傳、公告；

（六）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查轄內(nèi)各級機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行；

（七）負(fù)責(zé)本級及下級機(jī)構(gòu)國債業(yè)務(wù)相關(guān)人員管理和培訓(xùn)；

（八）負(fù)責(zé)本級國債系統(tǒng)的日常維護(hù)；

（九）負(fù)責(zé)與本級各監(jiān)管部門的溝通與協(xié)調(diào)；

（十）負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)開展過程中的異常問題和差錯及時上報上級機(jī)構(gòu)；

（十一）負(fù)責(zé)國債業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行、維護(hù)和管理，及時解決系統(tǒng)運(yùn)行故障；

（十二）負(fù)責(zé)本級國債業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作人員的注冊審批；

（十三）其他職責(zé)。第十七條 支行的職責(zé)：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行上級機(jī)構(gòu)制定的各項規(guī)章制度及業(yè)務(wù)開展要求；

（二）負(fù)責(zé)國債券種的介紹、宣傳、營銷和銷售，接受投資者咨詢、受理投資者投訴；

（三）負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)開展過程中的異常問題和差錯及時上報上級機(jī)構(gòu)；

（四）其他職責(zé)。

第三節(jié) 申請開辦

中國郵政儲蓄銀行取得國債業(yè)務(wù)承銷資格時，總行統(tǒng)一對一級分 行進(jìn)行國債業(yè)務(wù)開辦授權(quán)；一級分行及各級管理機(jī)構(gòu)依據(jù)下級機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況、管理水平及人員培訓(xùn)情況逐級進(jìn)行業(yè)務(wù)開辦授權(quán)。

第十八條 申請入網(wǎng)的各級機(jī)構(gòu)應(yīng)符合以下要求：

（一）已接入中國郵政儲蓄銀行全國性中間業(yè)務(wù)平臺，具備開辦國債業(yè)務(wù)基本條件；

（二）已完成對相關(guān)人員的培訓(xùn)；

（三）已做好對外宣傳公告的各項準(zhǔn)備工作；

（四）開辦國債業(yè)務(wù)的支行應(yīng)保證監(jiān)控設(shè)備正常使用。第十九條 入網(wǎng)流程：

（一）提出申請

申請機(jī)構(gòu)應(yīng)以書面形式向上級機(jī)構(gòu)提出開辦申請，并提交下列文件和資料：

1．《中國郵政儲蓄銀行人民幣理財業(yè)務(wù)申辦/申退申請表》； 2.申請報告。其內(nèi)容包括：擬開辦業(yè)務(wù)時間、開辦業(yè)務(wù)種類、系統(tǒng)情況、人員培訓(xùn)、宣傳公告、支行建設(shè)和其他需要特別說明的事項；

3.要求提供的其他文件和資料。

（二）審批

對各級機(jī)構(gòu)的開辦申請，上級機(jī)構(gòu)于接到申請之日起10個工作日內(nèi)批復(fù)，對符合開辦條件的機(jī)構(gòu)予以批準(zhǔn)，并進(jìn)行相關(guān)維護(hù)。

第二十條 申請機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照批準(zhǔn)時間和要求開辦業(yè)務(wù)，并按同級監(jiān)管部門要求上報。如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開辦國債業(yè)務(wù)或不按批準(zhǔn)時間開辦業(yè)務(wù)的，管理部門有權(quán)追究相關(guān)單位和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。申 請機(jī)構(gòu)如有特殊原因不能按照批準(zhǔn)時間開辦業(yè)務(wù)，應(yīng)以書面形式向上級部門進(jìn)行報告。

第四節(jié) 終止辦理

第二十一條 入網(wǎng)機(jī)構(gòu)退出國債業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需經(jīng)上級機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自停辦業(yè)務(wù)。

第二十二條 入網(wǎng)機(jī)構(gòu)如未能按要求遵守相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，出現(xiàn)差錯率過高或造成重大資金損失等，上級機(jī)構(gòu)有權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行該機(jī)構(gòu)退網(wǎng)。

第二十三條 擬退網(wǎng)機(jī)構(gòu)須結(jié)清資金清算、差錯處理、投資者賬戶以及其他所有遺留問題。

第二十四條 申退流程

（一）提出申請

退網(wǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)以書面形式向上級機(jī)構(gòu)提出申請，并提交以下材料： 1．《中國郵政儲蓄銀行人民幣理財業(yè)務(wù)申辦/申退申請表》； 2.退網(wǎng)報告，內(nèi)容包括：申退原因，擬退網(wǎng)時間，業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，以及要求提供的其他文件和資料。

（二）審批

1.對各級機(jī)構(gòu)的退網(wǎng)申請，審批機(jī)構(gòu)于接到申請之日起10個工作日內(nèi)批復(fù)；

2.上級機(jī)構(gòu)在批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)退網(wǎng)后，負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，做好正式退網(wǎng)的準(zhǔn)備工作。

第二十五條 退網(wǎng)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)做好相應(yīng)的宣傳公告工作。

第三章 人員管理

第一節(jié) 人員分類

第二十六條 中國郵政儲蓄銀行各機(jī)構(gòu)辦理國債業(yè)務(wù)，均實(shí)行人員分類管理。各級業(yè)務(wù)人員崗位劃分如下：

（一）業(yè)務(wù)主管

中國郵政儲蓄銀行總行、各級分行、直屬支行均設(shè)置本崗位。

（二）業(yè)務(wù)管理員

中國郵政儲蓄銀行總行、各級分行、直屬支行均設(shè)置本崗位。

（三）支行長/支局長

中國郵政儲蓄銀行支行、郵政代理網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置本崗位。

（四）綜合柜員

中國郵政儲蓄銀行支行、郵政代理網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置本崗位。

（五）普通柜員

中國郵政儲蓄銀行支行、郵政代理網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置本崗位。

（六）營銷崗位

各級業(yè)務(wù)管理部門均設(shè)置本崗位。

第二節(jié) 人員職責(zé)

第二十七條 按照國債業(yè)務(wù)操作與風(fēng)險控制需要，對不同崗位的權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格限定，同一機(jī)構(gòu)有權(quán)限制約的崗位人員不允許相互兼任。

第二十八條 業(yè)務(wù)主管職責(zé)：

（一）中國郵政儲蓄銀行總行 1.負(fù)責(zé)本級機(jī)構(gòu)國債業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理； 2.負(fù)責(zé)執(zhí)行國債業(yè)務(wù)工作計劃； 3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員開展工作；

4.負(fù)責(zé)國債業(yè)務(wù)系統(tǒng)全國中心操作員維護(hù)； 5.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理員授權(quán)；

6．負(fù)責(zé)需要主管權(quán)限操作的其他業(yè)務(wù)。

（二）各級分行、直屬支行

1.負(fù)責(zé)本級機(jī)構(gòu)國債業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理； 2.負(fù)責(zé)執(zhí)行國債業(yè)務(wù)工作計劃； 3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員開展工作； 4.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理員授權(quán)；

5.負(fù)責(zé)需要主管權(quán)限操作的其他業(yè)務(wù)。第二十九條 業(yè)務(wù)管理員的職責(zé)：

（一）中國郵政儲蓄銀行總行

1.負(fù)責(zé)國債基本信息、業(yè)務(wù)參數(shù)的維護(hù)； 2.負(fù)責(zé)各級機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)分配比例維護(hù)； 3.負(fù)責(zé)國債機(jī)構(gòu)入網(wǎng)管理； 4.負(fù)責(zé)國債業(yè)務(wù)報表下載打??；

5.負(fù)責(zé)國債業(yè)務(wù)系統(tǒng)與中央國債公司及其他郵政金融系統(tǒng)間的交易差錯處理；

6.負(fù)責(zé)向資金清算部門提供國債對內(nèi)、對外資金結(jié)算指令； 7.負(fù)責(zé)國債業(yè)務(wù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)宣傳等工作； 8.其他職責(zé)。

（二）各級分行、直屬支行

1.負(fù)責(zé)下級機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)管理員的注冊、修改、刪除、密碼重置；

2.負(fù)責(zé)國債業(yè)務(wù)報表下載打??；

3.負(fù)責(zé)國債業(yè)務(wù)系統(tǒng)公共管理部分交易查詢； 4.負(fù)責(zé)配合總行進(jìn)行轄內(nèi)交易差錯處理； 5.負(fù)責(zé)國債業(yè)務(wù)指導(dǎo)、宣傳等工作； 6.其他職責(zé)。

第三十條 支行長/支局長的職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)支行國債業(yè)務(wù)日常管理；

（二）負(fù)責(zé)國債業(yè)務(wù)授權(quán)； 第三十一條 綜合柜員的職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)營業(yè)參數(shù)下載；

（二）負(fù)責(zé)普通柜員授權(quán)；

（三）負(fù)責(zé)普通柜員密碼重置；

（四）負(fù)責(zé)請領(lǐng)、接收、下發(fā)、上繳重要憑證；

（五）負(fù)責(zé)國債業(yè)務(wù)日初報表下載打??；

（六）負(fù)責(zé)支行/支局憑證日結(jié)； 第三十二條 普通柜員職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)辦理國債業(yè)務(wù)柜臺交易；

（二）憑證日結(jié)；

（三）每日日初打印“交易提示信息表”；

（四）其他

第四章 業(yè)務(wù)處理

第一節(jié) 一般規(guī)定

第三十三條 中間業(yè)務(wù)交易賬戶是投資者在中國郵政儲蓄銀行辦理國債業(yè)務(wù)的基本交易賬戶，其對應(yīng)實(shí)物為理財交易卡；中間業(yè)務(wù)交易賬戶開戶時加辦的實(shí)名資金賬戶為到期兌付、提前兌取的存款賬戶及提前兌取等業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)的扣收賬戶。

第三十四條 國債面值以人民幣“元”為單位，國債交易金額須為百元的整數(shù)倍，資金清算單位為“元”，保留兩位小數(shù)。

第三十五條 國債不得更名，不可流通轉(zhuǎn)讓，在規(guī)定時間內(nèi)可以提前兌取。

第三十六條 國債認(rèn)購、兌取交易采取免填單形式，即投資者口頭提出交易要求，并對銀行打印記錄簽字認(rèn)可。

第三十七條 國債業(yè)務(wù)營業(yè)日為一年365天（閏年366天），正常營業(yè)時間為8：30－17：00。（發(fā)行文件中有明確時間規(guī)定的除外）

第三十八條 投資者辦理儲蓄國債（電子式）業(yè)務(wù)需在中間業(yè)務(wù)交易賬戶下開立儲蓄國債（電子式）托管賬戶，用以記載其儲蓄國債（電子式）債權(quán)及變動情況。投資者只能開立一個實(shí)名中間業(yè)務(wù)交易賬戶和實(shí)名儲蓄國債（電子式）托管賬戶。

第三十九條 國債的銷售額度實(shí)行計劃管理，分為五級即一級總中心；二級省中心；三級地市中心；四級市縣中心；五級網(wǎng)點(diǎn)。國債 發(fā)行前在規(guī)定時間內(nèi)，二、三、四、五級管理中心應(yīng)按相關(guān)文件要求逐級向上申請發(fā)行額度；本級機(jī)構(gòu)在收到上級分配額度后，應(yīng)對下級機(jī)構(gòu)進(jìn)行額度分配，指導(dǎo)下級機(jī)構(gòu)開展國債代銷業(yè)務(wù)。

第四十條 國債資金屬國家建設(shè)資金，嚴(yán)禁挪做他用；國債包銷義務(wù)由總行承擔(dān)；客戶提兌資金暫時由各省指定分戶墊付，總行定期結(jié)算。

第四十一條 國債發(fā)行、兌付手續(xù)費(fèi)由財政部下?lián)?，主要用于國債發(fā)行中宣傳、憑證印刷、人員培訓(xùn)、零星設(shè)備的購置及優(yōu)秀工作人員的獎勵等。辦理提前兌取、掛失等收取的手續(xù)費(fèi)作為其他收入處理。手續(xù)費(fèi)分配原則上應(yīng)向基層單位傾斜。

第二節(jié) 術(shù) 語

第四十二條 儲蓄國債（電子式）：財政部在中華人民共和國境內(nèi)發(fā)行，通過代銷機(jī)構(gòu)面向個人投資者銷售的、以電子方式記錄債權(quán)的不可流通的人民幣債券。

第四十三條 憑證式國債：財政部在中華人民共和國境內(nèi)發(fā)行，通過憑證式國債承銷團(tuán)，以憑證式國債收款憑證方式（或電子方式）記錄債權(quán)的不可流通的人民幣債券。

第四十四條 儲蓄國債（電子式）托管賬戶：投資者在代銷機(jī)構(gòu)開立的用以記載其儲蓄國債（電子式）債權(quán)及變動情況的賬戶。

第四十五條 固定利率債：國債的計息利率（即票面利率）是唯一的，并且在發(fā)行時已確定，該品種的付息方式有利隨本清和定期付息兩種。第四十六條 通脹指數(shù)債：國債的本金或利息根據(jù)某種物價變量定期進(jìn)行調(diào)整的債券產(chǎn)品。

第四十七條 提前兌取開始日:投資者可以開始提前兌取某期國債的規(guī)定起始日期。

第四十八條 提前兌取計息開始日：投資者認(rèn)購國債后，在該日期前提出提前兌取申請，不計利息，只還本金。

第四十九條 非交易過戶：非交易引起的債券所有權(quán)轉(zhuǎn)移，包括法院扣劃、抵債、贈予、遺產(chǎn)繼承等。

第五十條 非交易工作日:在付息日和到期日前N個法定工作日前停止辦理提前兌取、非交易過戶等業(yè)務(wù)。

第五十一條 業(yè)務(wù)截止日：代銷機(jī)構(gòu)因某期國債還本付息等原因而停止辦理提前兌取、非交易過戶等業(yè)務(wù)的日期。業(yè)務(wù)截止日當(dāng)日日間仍可辦理上述業(yè)務(wù)。

第五十二條 凍結(jié)：根據(jù)司法機(jī)關(guān)出具的賬戶凍結(jié)文件對賬戶進(jìn)行凍結(jié)。凍結(jié)資產(chǎn)不得進(jìn)行交易。凍結(jié)有效期最長為6個月（可參數(shù)設(shè)置）。

第五十三條 財產(chǎn)證明：應(yīng)國債持有人申請，中國郵政儲蓄銀行為其持有國債所出具的證明。

第五十四條 國債質(zhì)押貸款：借款人以未到期國債作為質(zhì)押，從貸款銀行取得人民幣貸款，按期歸還貸款本息的一種貸款業(yè)務(wù)。

第三節(jié) 業(yè)務(wù)處理

第五十五條 國債業(yè)務(wù)包括儲蓄國債（電子式）業(yè)務(wù)和憑證式國 債業(yè)務(wù)。

第五十六條 國債業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要參數(shù)由總行統(tǒng)一維護(hù)。包括：國債其他參數(shù)維護(hù)、國債券種維護(hù)、憑證式國債分段維護(hù)設(shè)置、額度管理、國債利率維護(hù)、清算日期、提前生成存款記錄的天數(shù)等參數(shù)，其他各級機(jī)構(gòu)只有查詢功能。

第五十七條 中間業(yè)務(wù)交易帳戶下以電子方式記錄的國債資產(chǎn)在付息日、兌付日前一日日終后，總行國債業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，系統(tǒng)自動將本息全額打入客戶對應(yīng)的資金賬戶，客戶無需到網(wǎng)點(diǎn)辦理兌取。

第五十八條 憑證式國債起息日是購買日，儲蓄國債（電子式）起息日是發(fā)行日。

第五十九條 各級機(jī)構(gòu)(總行除外)在國債發(fā)行前，應(yīng)在國債系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行額度申請。

第四節(jié) 手續(xù)費(fèi)管理

第六十條 國債業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由總行根據(jù)相關(guān)規(guī)定制定。第六十一條 國債業(yè)務(wù)向投資者收取的手續(xù)費(fèi)均從投資者資金賬戶內(nèi)扣劃，并出具手續(xù)費(fèi)交易回執(zhí)。

第六十二條 國債發(fā)行兌付手續(xù)費(fèi)以總行與財政部簽訂的代銷協(xié)議為準(zhǔn)，由總行統(tǒng)一結(jié)算。

第六十三條 國債發(fā)行兌付手續(xù)費(fèi)可參與分配的機(jī)構(gòu)有：總行、分行、直屬支行，具體分配比例由總行制定。

第六十四條 基本業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)和特殊業(yè)務(wù)交易手續(xù)費(fèi)為國債業(yè)務(wù) 收入，各級分行應(yīng)嚴(yán)格按本辦法進(jìn)行處理。

第六十五條 各分行應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行總行規(guī)定的手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，不得向投資者收取其他費(fèi)用。

第五章 業(yè)務(wù)單證、報表管理

第一節(jié) 儲蓄國債（電子式）相關(guān)單證及報表管理 第六十六條 本節(jié)所指業(yè)務(wù)單證是儲蓄國債（電子式）業(yè)務(wù)所有業(yè)務(wù)單證、登記簿和報表。

第六十七條 各級機(jī)構(gòu)按照監(jiān)管部門的要求，報送報表。第六十八條 業(yè)務(wù)單證，由各級分行根據(jù)總行統(tǒng)一要求規(guī)格，自行印制下發(fā)，不作為重要空白憑證管理。

業(yè)務(wù)單證包括：儲蓄國債（電子式）托管賬戶開戶/銷戶/語音查詢密碼掛失申請書、中華人民共和國儲蓄國債（電子式）認(rèn)購確認(rèn)書、中華人民共和國儲蓄國債電子式提前兌取確認(rèn)書。中國郵政儲蓄銀行中間業(yè)務(wù)交易回執(zhí)、中國郵政儲蓄手續(xù)費(fèi)收據(jù)。

第二節(jié) 憑證式國債相關(guān)單證及報表管理

第六十九條 本節(jié)所指業(yè)務(wù)單證是憑證式國債業(yè)務(wù)所有業(yè)務(wù)單證、登記簿和報表。

第七十條 憑證式國債收款憑證，由各分行按照人民銀行要求的規(guī)格，在總行指定的印制廠自行印制下發(fā)，作為重要空白憑證管理。

第七十一條 各級機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)操作員按照操作權(quán)限，可查詢打印相關(guān)報表。第七十二條 各級機(jī)構(gòu)按照監(jiān)管部門的要求，報送報表。第七十三條 業(yè)務(wù)單證包括：中國郵政儲蓄銀行中間業(yè)務(wù)交易回執(zhí)、中國郵政儲蓄手續(xù)費(fèi)收據(jù)。

第三節(jié) 業(yè)務(wù)單證及報表檔案管理

第七十四條 儲蓄國債（電子式）業(yè)務(wù)單證、登記簿、報表是記錄和反映該業(yè)務(wù)的重要史料和證據(jù)，要以分類理訂、分級管理的原則，按單位和時間定期理訂、送檔。

第七十五條 業(yè)務(wù)檔案保管可分為紙質(zhì)、電子存儲方式保存。各級機(jī)構(gòu)對本機(jī)構(gòu)所保管的各類業(yè)務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，做到歸檔資料齊全、完整，防止散失。

第七十六條 業(yè)務(wù)檔案保管期限：

（一）交易憑單、憑證保管15年；

（二）開戶、銷戶等登記簿類保管期限為15年；

（三）電子存儲方式的檔案永久保存；

（四）其他檔案保管年限見會計部分。

（五）業(yè)務(wù)檔案保管的其他事宜詳見會計部分

第七十七條 業(yè)務(wù)報表按各級機(jī)構(gòu)包括：全國中心、省分行、地市分行、市縣支行、支行報表。

第七十八條 以上報表除支行打印的“交易提示信息表”外，各級機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)操作員按照操作權(quán)限，可查詢打印相關(guān)報表。

第六章 差錯及異常處理

第七十九條 儲蓄國債（電子式）系統(tǒng)差錯主要是指本系統(tǒng)和中 央國債公司系統(tǒng)之間的交易、賬務(wù)處理數(shù)據(jù)不一致。

第八十條 對當(dāng)日與中央國債公司系統(tǒng)處理結(jié)果不一致時，查明原因并于次日補(bǔ)傳數(shù)據(jù)，雙方數(shù)據(jù)核對一致方可。

第八十一條 各級機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范管理，減少差錯和異常情況。對于出現(xiàn)的差錯須及時向上級機(jī)構(gòu)報告，最終由總行統(tǒng)一處理，協(xié)調(diào)各級機(jī)構(gòu)配合解決。

第八十二條 差錯處理流程見總中心運(yùn)行管理制度。

附 則

第八十三條 本辦法由總行制定并負(fù)責(zé)解釋，各分行可根據(jù)本辦法并結(jié)合實(shí)際情況制訂具體實(shí)施細(xì)則，并報總行備案。

第八十四條 本辦法在實(shí)施過程中，如遇國家政策調(diào)整，總行將根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作必要修改或補(bǔ)充。

第八十五條 本辦法自2009年5月23日起施行。

第五篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.

銀行客戶抱怨投訴處理技巧

銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認(rèn)識客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進(jìn)而能夠給客戶一個滿意的答復(fù)。

銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。

銀行客戶投訴益處

很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實(shí),任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:

1、找出不足之處

客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進(jìn)。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當(dāng)我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認(rèn)識到我們的不足之處。

2、再次為客戶服務(wù)的機(jī)會

根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計,在100個產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進(jìn)行投訴,二進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。

所以我們說投訴會提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會。

3、使我們的產(chǎn)品更好的改進(jìn)

客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進(jìn),需要創(chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進(jìn)自己的產(chǎn)品。

4、提高處理投訴人員的能力

負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。

銀行客戶投訴處理流程

1、記錄投訴內(nèi)容。

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2、判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。

3、確定投訴處理責(zé)任部門。

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問題,交儲運(yùn)部處理;屬質(zhì)量問題,則交質(zhì)量管理部處理。

4、責(zé)任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。

對于客戶投訴問題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7.實(shí)施處理方案,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎金;同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。

8.總結(jié)批價。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。

銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴

一、什么是顧客不滿?什么是投訴?

二、不滿、抱怨、投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義?

五、服務(wù)失敗的兩種類型: 過程失敗、結(jié)果失敗

案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù);B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿

三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、顧客抱怨投訴目的與動機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足

第三講、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式;

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素;

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟;

五、顧客抱怨投訴處理技巧;

六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié);

七、顧客的性格分析及處理技巧;

八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧;

九、顧客抱怨及投訴處理的八對策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。