第一篇：客房部領(lǐng)班轉(zhuǎn)正考試

客房部領(lǐng)班晉升考試試卷

一.選擇題（選擇正確答案的字母填入題內(nèi)括號中。每題2.0分，滿分60分）1.服務(wù)員上崗期間一般不佩帶（D）。

A.手表 B.規(guī)定頭飾 C.訂婚戒指 D.貴重飾物 2.服務(wù)員引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人側(cè)前方的（A）左右處。A.1.5m B.0.5m C.2.5m D.3m 3．收回租借物品時應(yīng)注意檢查，發(fā)現(xiàn)損壞時應(yīng)（C）

A．在記錄本上說明了 B.向總臺報告 C.婉轉(zhuǎn)告知客人并索賠 D.做正常損耗 4．走客房是屬于徹底清掃的房間，其衛(wèi)生間潔具應(yīng)做到潔凈、消毒、完好和（B）A．濕潤 B.光亮 C.衛(wèi)生 D.干燥 5.下列屬于計劃衛(wèi)生范圍的是（B）。

A．家具除塵 B.翻轉(zhuǎn)床墊 C.恭桶消毒 D.地毯洗塵

6.為延長地毯的使用壽命，減少地毯的污穢，積極而又經(jīng)濟(jì)、有效的措施是（D）。A．干洗 B.濕洗 C.在出入口處放置踏腳墊 D.及時除塵 7.就直接作用而言，賓客投訴有利于飯店的（A）。

A．服務(wù)工作規(guī)范化 B.部門協(xié)調(diào) C.上下級溝通 D.經(jīng)濟(jì)效益提高 8.對于一些較復(fù)雜問題的投訴，在弄清事實(shí)真相之前，服務(wù)員應(yīng)（C）

A．立即表態(tài) B.對客人說出處理辦法 C.向客人說出處理步驟 D.不立即表態(tài) 9.樓層房態(tài)表的主要內(nèi)容是（D）

A.客房清掃情況 B.客房物品的使用情況 C.空客房情況 D.客房使用情況 10.訪客來時，住客不在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)該（C）A.打開房門讓其進(jìn)房間等候 B.請訪客登記后，讓其入房 C．請訪客在大堂等候或在樓層留言 D.請訪客去總臺留言 11.住客回房，請服務(wù)員幫其開門，服務(wù)員應(yīng)（A）。A．請客人出示住房證件 B.不予開門 C.立即為其開門 D.請他去總臺領(lǐng)取鑰匙 12.清潔浴室的污垢，一般選用（B）清潔劑。A.堿性 B.中性 C.酸性 D.溶劑

13.每天檫拭電話時，應(yīng)順帶檢查電話是否有故障，沒有故障的電話會發(fā)出（B）A．?dāng)嗬m(xù)的嘟、嘟的聲音 B.連續(xù)的嘟---音 C.沒有聲音 D.嵫嵫的聲音 14.減少客人對服務(wù)態(tài)度投訴的有效方法是加強(qiáng)服務(wù)員（D）。A．文化素質(zhì)教育 B.技能培訓(xùn) C.思想教育 D.對客服務(wù)意識教育 15.標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)具備（D）5大區(qū)域功能，以滿足旅游者基本生活需要。A.睡眠、起居、會客、飲食、活動 B.睡眠、飲食、活動、盥洗、起居 C.睡眠、書寫、起居、飲食、活動 D.睡眠、起居、書寫、盥洗、儲存 16.清掃住客房時，寫字臺抽屜內(nèi)，若賓客存放有物品時（D）A．等待客人退房后再進(jìn)行清掃 B.等客人拿出來再清掃 C.將物品拿出清掃后擺進(jìn) D.在物品不動的情況下清掃 17.客房服務(wù)員應(yīng)注意巡視樓面，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)（C）。

A．與保安部門聯(lián)系 B.請其離開樓層 C.主動上前詢問 D.嚴(yán)加盤查 18.磁性卡片鑰匙是一種帶磁性的卡片，下列說法正確的是（A）A．卡片上無房號也無客人姓名 B.可將磁條磨去，以更換內(nèi)存

C.存放時應(yīng)與磁鐵等物放在一起，以增強(qiáng)磁性 D.最好折疊起來存放

19.對下午14：00后仍掛有“請勿打擾”牌的房間，可由（C）詢問什么時候打掃客房，最后不要忘記說“打擾您了”。A．清掃服務(wù)員敲門 B.臺班服務(wù)員敲門 C.客房服務(wù)員打電話 D.總臺打電話 20.設(shè)立客房中心這種模式可以減少人員編制，降低勞動成本，并有利于（C）

A.提高服務(wù)效率 B.突出人情味的服務(wù) C.對客房服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)控和強(qiáng)化客房管理 D.安全管理

21.對迎客房衛(wèi)生的檢查應(yīng)遵循（A），部門經(jīng)理巡視檢查的制度，作到分工明確清楚。A．服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查 B.服務(wù)員自查、領(lǐng)班抽查、主管分段檢查 C.服務(wù)員自查、領(lǐng)班抽查、主管全面檢查 D.服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查、主管重點(diǎn)檢查

22.下列選項（D）不屬于領(lǐng)班每日工作檢查核準(zhǔn)的內(nèi)容。A.病假和事假 B.遲到和早退 C.儀容和儀表 D.個人愛好 23.檢查房間時，若發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品缺少，應(yīng)立即（C）。

A.通知客房部 B.請客人賠償 C.通知總臺或服務(wù)中心 D.通知保安部 24.總臺的電話號碼內(nèi)線是（A），外線是（）

A．8388、0731-28615388 B、8838 0731-28615338 C．8883、0731-28615833 D、8833、0731-28613588 25．我們的使命是（C）

A．顧客第一 B.顧客是上帝 C.經(jīng)心營造溫馨的商旅之家 D.匯聚精英、匯聚財富 二.1.請簡單描述客房領(lǐng)班工作職責(zé)。（20分）

2.你認(rèn)為客房部節(jié)能降耗可以從哪些方面著手？（10分）

3.你作為客房部領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)目前部門存在哪些問題？你認(rèn)為應(yīng)如何解決？（20分）

第二篇：客房部領(lǐng)班轉(zhuǎn)正考試試卷

一.選擇題（選擇正確答案的字母填入題內(nèi)括號中。每題2.0分，滿分60分）1.飯店是一個提供（）為主的綜合性企業(yè)。

A.娛樂 B.服務(wù) C.商務(wù) D.餐飲 2.服務(wù)員上崗期間一般不佩帶（）。

A.手表 B.規(guī)定頭飾 C.訂婚戒指 D.貴重飾物 3.服務(wù)員引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人側(cè)前方的（）左右處。A.1.5m B.0.5m C.2.5m D.3m 4．收回租借物品時應(yīng)注意檢查，發(fā)現(xiàn)損壞時應(yīng)（）

A．在記錄本上說明了 B。向前臺報告 C。告知客人并索賠 D。做正常損耗

5．客房服務(wù)員清掃房間時，如遇門上掛有“請勿打擾”牌應(yīng)（）A．請示領(lǐng)班 B。暫不打掃并請示領(lǐng)班 待客人離開后再打掃 C．征詢客人意見 D。無需打掃此房

6．C/O是屬于徹底清掃的房間，其衛(wèi)生間潔具應(yīng)做到潔凈、消毒、完好和（）A．濕潤 B.光亮 C.衛(wèi)生 D.干燥 7.下列屬于計劃衛(wèi)生范圍的是（）。

A．家具除塵 B.翻轉(zhuǎn)床墊 C.恭桶消毒 D.地毯洗塵

8.為延長地毯的使用壽命，減少地毯的污穢，積極而又經(jīng)濟(jì)、有效的措施是（）。A．干洗 B.濕洗 C.在出入口處放置踏腳墊 D.及時除塵 9.就直接作用而言，賓客投訴有利于飯店的（）。

A．服務(wù)工作規(guī)范化 B。部門協(xié)調(diào) C。上下級溝通 D.經(jīng)濟(jì)效益提高 10.對于一些較復(fù)雜問題的投訴，在弄清事實(shí)真相之前，服務(wù)員應(yīng)（）

．立即表態(tài) B.對客人說出處理辦法 C.向客人說出處理步驟 D.不立即表態(tài)

11.樓層房態(tài)表的主要內(nèi)容是（）

A.客房清掃情況 B.客房物品的使用情況 C.空客房情況 D.客房使用情況

12.訪客來時，住客不在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)該（）

A.打開房門讓其進(jìn)房間等候 B.請訪客登記后，讓其入房 C請訪客在大堂等候或在樓層留言 D.請訪客去總臺留言 13.住客回房，請服務(wù)員幫其開門，服務(wù)員應(yīng)（）。A．請客人出示住房證件 B.不予開門 C.立即為其開門 D.請他去總臺領(lǐng)取鑰匙

14.服務(wù)員清掃住客房間時，發(fā)現(xiàn)客人床上零亂放置許多文件資料應(yīng)（）。A．一般暫時不做床 B.將文件資料整理后再做床

C.記住客人物品的位置，作好后按原位置擺放 D.請客人整理好物品再做床 15.為保證計劃衛(wèi)生落實(shí)到位，通常采用（）實(shí)施。

A．考核評估的辦法 B.自查自糾的辦法 C.分區(qū)包干的辦法 D.表格的辦法

16.清潔浴室的污垢，一般選用（）清潔劑。A.鹼性 B.中性 C.酸性 D.溶劑

17.客房服務(wù)員管理好工作間鑰匙是客房防盜工作的重點(diǎn)之一，下列做法正確的是（）

A．將鑰匙掛在工作間內(nèi) B.將鑰匙隨身攜帶 C.清掃時，將其放置于工作車上 D.鑰匙掛在門上

18.每天檫拭電話時，應(yīng)順帶檢查電話是否有故障，沒有故障的電話會發(fā)出（）A．?dāng)嗬m(xù)的嘟、嘟的聲音 B.連續(xù)的嘟---音C.沒有聲音 D.嵫嵫的聲音

減少客人對服務(wù)態(tài)度投訴的有效方法是加強(qiáng)服務(wù)員（）。

A．文化素質(zhì)教育 B.技能培訓(xùn) C.思想教育 D.對客服務(wù)意識教育 20.標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)具備（）5大區(qū)域功能，以滿足旅游者基本生活需要。A.睡眠、起居、會客、飲食、活動 B.睡眠、飲食、活動、盥洗、起居 C.睡眠、書寫、起居、飲食、活動 D.睡眠、起居、書寫、盥洗、儲存 21.清掃住客房時，寫字臺抽屜內(nèi)，若賓客存放有物品時（）A．等待客人退房后再進(jìn)行清掃 B。等客人拿出來再清掃 C.將物品拿出清掃后擺進(jìn) D.在物品不動的情況下清掃 22.客房服務(wù)員應(yīng)注意巡視樓面，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)（）。

A．與保安部門聯(lián)系 B.請其離開樓層 C.主動上前詢問 D.嚴(yán)加盤查 23.磁性卡片鑰匙是一種帶磁性的卡片，下列說法正確的是（）A．卡片上無房號也無客人姓名 B.可將磁條磨去，以更換內(nèi)存 C.存放時應(yīng)與磁鐵等物放在一起，以增強(qiáng)磁性 D.最好折疊起來存放 24.對下午14：00后仍掛有“請勿打擾”牌的房間，可由（）詢問什么時候打掃客房，最后不要忘記說“打擾您了”。

A．清掃服務(wù)員敲門 B.臺班服務(wù)員敲門 C.客房服務(wù)員打電話 D.總臺打電話

25.布草房的盤點(diǎn)工作應(yīng)（）

A．一月一次 B.一季度一次 C.半年一次 D.一年一次

26.設(shè)立客房中心這種模式可以減少人員編制，降低勞動成本，并有利于（）A.提高服務(wù)效率 B.突出人情味的服務(wù) C.對客房服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)控和強(qiáng)化客房管理 D.安全管理

27.從客房換出的衛(wèi)生紙可（）。

A.放在餐廳公共衛(wèi)生間使用 B.將幾卷卷成整卷放在客房繼續(xù)使用 C.放在員工衛(wèi)生間使用 D.放在大堂衛(wèi)生間使用

28.對迎客房衛(wèi)生的檢查應(yīng)遵循（），部門經(jīng)理巡視檢查的制度，作到分工明確清楚。

A．服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查 B.服務(wù)員自查、領(lǐng)班抽查、主管分段檢查 C.服務(wù)員自查、領(lǐng)班抽查、主管全面檢查 D.服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查、主管重點(diǎn)檢查

29.下列選項（）不屬于領(lǐng)班每日工作檢查核準(zhǔn)的內(nèi)容。A.病假和事假 B.遲到和早退 C.儀容和儀表 D.個人愛好 30.檢查房間時，若發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品缺少，應(yīng)立即（）。

A.通知客房部 B.請客人賠償 C.通知總臺或服務(wù)中心 D.通知保安部

二.1.請簡單描述客房領(lǐng)班工作職責(zé)。（10分）

2.你認(rèn)為客房部節(jié)能降耗可以從哪些方面著手？（10分）

3.你作為客房部領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)目前部門存在哪些問題？你認(rèn)為應(yīng)如何解決？（20分）

第三篇：客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)

客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)

職務(wù)概述： 樓層領(lǐng)班是客房部最基層的管理工作者，其主要職責(zé)是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格“產(chǎn)品”。職責(zé)范圍：

1、檢查服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。

2、合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房。

3、分發(fā)員工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房

間。

4、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。

5、保管樓層總鑰匙。

6、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。

7、檢查樓層公共區(qū)、角落、防火通道的衛(wèi)生并負(fù)責(zé)安全檢

查。

8、隨時檢查，督導(dǎo)員工清除地毯的污跡。

9、檢查計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。

10、確保每日對VIP房的檢查。

11、前臺接待處保持聯(lián)系，按程序規(guī)定每日通報客房情況，掌握客房出租情況，準(zhǔn)確報告房間狀態(tài)。

12、檢查報修、維修情況。

13、控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制酸性清潔

劑。

14、記錄物品丟失、損壞，及時向上級報告。

15、督導(dǎo)員工對服務(wù)車，清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

16、貫徹、落實(shí)執(zhí)行客房部各項規(guī)章制度。

17、調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。

18、處理客人的委托代辦事項。

19、定期向上級提出合理化建議。20、負(fù)責(zé)客房倉庫月盤點(diǎn)。

21、每日檢查客房迷你吧飲料的消耗、補(bǔ)充和報帳情況。

22、每天檢查服務(wù)員的交班記錄情況。

第四篇：客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)

客房部領(lǐng)班 管理層級關(guān)系

直接上級：客房部主管 直接下級：樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)

3.1協(xié)助客房部主管計劃、安排及督導(dǎo)全酒店的清潔工作，并通過對下屬日常工作的檢查，保證客房和公共區(qū)域處于干凈整潔狀態(tài)。

3.2負(fù)責(zé)下屬各級員工的培訓(xùn)工作，指導(dǎo)員工在培訓(xùn)階段了解掌握酒店客房部的規(guī)章制度和工作程序，并按此檢查如實(shí)匯報檢查結(jié)果。

3.3監(jiān)督和管理下屬為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)。3.4每日查閱各種日報表格、物品申領(lǐng)單，掌握本部門整個工作動態(tài)。閱讀，檢查電腦報表情況向服務(wù)員分派工作。3.5恰當(dāng)合理地安排班次、分配工作。對員工的提升、降職、獎勵、處分等提出意見并解決有關(guān)人事問題。

3.6幫助服務(wù)員解決工作中的難題，對服務(wù)員的工作情況定期做出考核評價，發(fā)展良好的上下級關(guān)系，確保本部門的日常工作效率。

3.7解決和解答客人對本部門服務(wù)工作的投訴，盡可能滿足客人的要求，經(jīng)常與客人溝通并建立良好的賓客關(guān)系。3.8通過檢查工作記錄、定期盤點(diǎn)，有效的控制客用品、棉織品和清潔劑的需求量，并解決特殊物品的需求量和配備標(biāo)準(zhǔn)，盡量減少本部門的開支。

3.9 與工程部門保持聯(lián)系，核準(zhǔn)（在規(guī)定范圍內(nèi)）并監(jiān)督家具設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作，使之達(dá)到飯店應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)。

3.10 客房部管理下的固定資產(chǎn)進(jìn)行定期的盤店并進(jìn)行最后的核準(zhǔn)。

3.11 執(zhí)行上級交給的其他任務(wù)。

第五篇：客房部領(lǐng)班工作總結(jié)

客房部領(lǐng)班工作總結(jié)

(1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項管理制度，客房部結(jié)合實(shí)際情況，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹、學(xué)習(xí)了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

(2)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)

格執(zhí)行查房制度。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片，北樓A區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，對于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來做，例如：飲水機(jī)三個月整個消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個月翻一次。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(3)開源節(jié)流，降本增效，加

強(qiáng)員工節(jié)能意識。

(4)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。今年6 7月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓，對于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題，分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記，可對于鐘點(diǎn)房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧，有的謾罵呵斥服務(wù)員，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋，從沒發(fā)生過打架沖突等事件。

(5)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。

長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。

(6)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，配合質(zhì)監(jiān)部對三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實(shí)際操作的培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，從而使新來員工的服務(wù)意識和操作技能有了很大提高。

(7)做好會議接待服務(wù)工作

會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(8)在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.2009年客房無一例重大安全事故發(fā)生.(9)員工們無論對國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動中，客房每一名員工都主動捐款，客房三十位員工捐款

數(shù)1140元。員工之間互幫互助，在一片愉悅、祥和的氛圍中工作，對于員工本人或者家屬有病，和有的員工家里發(fā)生的悲喜事，大家都能主動熱情的去探望和幫忙，使員工之間增進(jìn)了友誼，也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。