第一篇：電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1.1.營(yíng)業(yè)服務(wù)管理

1.1.1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間

具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國(guó)家法定節(jié)假日另行公告用戶。

1.1.2.開(kāi)店管理

1.營(yíng)業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

2.打開(kāi)營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡(jiǎn)單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。

3.每日值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。

4.組織保潔員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。

5.營(yíng)業(yè)開(kāi)始，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。

1.1.3關(guān)店管理

1.營(yíng)業(yè)員下班無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。

2.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。不得無(wú)禮驅(qū)趕客戶?？蛻羧侩x開(kāi)后，關(guān)閉廳門。

3.關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源。

4.營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

1.2晨會(huì)管理

1.2.1 營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì)，由營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄?？蛻糁行某繒?huì)記錄會(huì)議內(nèi)容：

1.根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀

表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。

2.針對(duì)前日工作情況值班經(jīng)理或值班長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng),具體見(jiàn)<客戶中心工作日志>。

3．針對(duì)當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

4．針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

1.3交接班管理

1.當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。

2.營(yíng)業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營(yíng)業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒(méi)有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)

1.4每日兩級(jí)巡檢制度

1.一級(jí)巡檢:每日值班長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織,并不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行一級(jí)檢查,登記<營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度>,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。

2.二級(jí)巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫<每日值班經(jīng)理巡檢表>，指出工作中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.5特殊情況處理

1.5.1設(shè)備故障處理：

1.業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營(yíng)業(yè)系統(tǒng)因升級(jí)等原因無(wú)法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營(yíng)業(yè)廳對(duì)外公告在營(yíng)業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。

2.現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營(yíng)業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說(shuō)明情況；安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳

費(fèi)。對(duì)于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

1.5.2客流高峰疏導(dǎo)處理：

1.營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)（超過(guò)15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。

2.流動(dòng)引導(dǎo)員主動(dòng)詢問(wèn)用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)明確回復(fù)，注意主動(dòng)營(yíng)銷。

1.5.3業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：

1.業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營(yíng)銷場(chǎng)所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動(dòng)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需。

2.每日營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法正常打開(kāi)等情況及時(shí)通知值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。

3.每日營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1.5.4功能區(qū)情況處理：

1.營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動(dòng)終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。

2.流動(dòng)引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長(zhǎng)途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長(zhǎng)途話單打印出來(lái)；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)向用戶解釋因市話清單量較大，我們?cè)诮K端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。

3.在查詢中當(dāng)用戶對(duì)詳單的內(nèi)容不清楚時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)的對(duì)其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對(duì)簡(jiǎn)單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺(tái)席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。

1.5.5營(yíng)業(yè)臺(tái)面的日常管理：

1.營(yíng)業(yè)人員在工作過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。營(yíng)業(yè)臺(tái)席只規(guī)定擺放一本“首問(wèn)負(fù)責(zé)制受理登記單”。

2.電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

3.設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問(wèn)題及時(shí)通知值班長(zhǎng)馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。

1.6應(yīng)急情況處理：

1.6.1 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營(yíng)業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺(tái)席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。

1.6.2 發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管，需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。

1.7客戶投訴處理

1.7.1 根據(jù)客戶投訴的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決，應(yīng)按照《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。

1.7.2如有投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過(guò)程反饋給客戶（對(duì)不便向客戶反饋的過(guò)程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶耐心等候。

1.7.3 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈(zèng)送小禮品表示歉意。

1.8現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理

1.8.1 營(yíng)業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。

1.8.2 營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無(wú)污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。

第二篇：沈陽(yáng)電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度

沈陽(yáng)電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度

發(fā)布時(shí)間： 2008年01月09日

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[電信]

1.1.營(yíng)業(yè)服務(wù)管理

1.1.1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間

具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國(guó)家法定節(jié)假日另行公告用戶。

1.1.2.開(kāi)店管理

1.營(yíng)業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

2.打開(kāi)營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡(jiǎn)單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。

3.每日值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。

4.組織保潔員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。

5.營(yíng)業(yè)開(kāi)始，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。

1.1.3關(guān)店管理

1.營(yíng)業(yè)員下班無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。

2.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。不得無(wú)禮驅(qū)趕客戶?？蛻羧侩x開(kāi)后，關(guān)閉廳門。

3.關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源。

4.營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

1.2晨會(huì)管理

1.2.1 營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì)，由營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄。客戶中心晨會(huì)記錄會(huì)議內(nèi)容：

1.根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。

2.針對(duì)前日工作情況值班經(jīng)理或值班長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng),具體見(jiàn)<客戶中心工作日志>。

3．針對(duì)當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

4．針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

1.3交接班管理

1.當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。

2.營(yíng)業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營(yíng)業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒(méi)有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)

1.4每日兩級(jí)巡檢制度

1.一級(jí)巡檢:每日值班長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織,并不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行一級(jí)檢查,登記<營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度>,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。

2.二級(jí)巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫<每日值班經(jīng)理巡檢表>，指出工作中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.5特殊情況處理

1.5.1設(shè)備故障處理：

1.業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營(yíng)業(yè)系統(tǒng)因升級(jí)等原因無(wú)法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營(yíng)業(yè)廳對(duì)外公告在營(yíng)業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。

2.現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營(yíng)業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說(shuō)明情況；安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳費(fèi)。對(duì)于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

1.5.2客流高峰疏導(dǎo)處理：

1.營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)（超過(guò)15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。

2.流動(dòng)引導(dǎo)員主動(dòng)詢問(wèn)用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)明確回復(fù)，注意主動(dòng)營(yíng)銷。

1.5.3業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：

1.業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營(yíng)銷場(chǎng)所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動(dòng)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需。

2.每日營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法正常打開(kāi)等情況及時(shí)通知值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。

3.每日營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1.5.4功能區(qū)情況處理：

1.營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動(dòng)終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。2.流動(dòng)引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長(zhǎng)途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長(zhǎng)途話單打印出來(lái)；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)向用戶解釋因市話清單量較大，我們?cè)诮K端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。

3.在查詢中當(dāng)用戶對(duì)詳單的內(nèi)容不清楚時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)的對(duì)其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對(duì)簡(jiǎn)單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺(tái)席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。

1.5.5營(yíng)業(yè)臺(tái)面的日常管理：

1.營(yíng)業(yè)人員在工作過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。營(yíng)業(yè)臺(tái)席只規(guī)定擺放一本“首問(wèn)負(fù)責(zé)制受理登記單”。

2.電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

3.設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問(wèn)題及時(shí)通知值班長(zhǎng)馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。

1.6應(yīng)急情況處理：

1.6.1 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營(yíng)業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺(tái)席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。

1.6.2 發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管，需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。

1.7客戶投訴處理

1.7.1 根據(jù)客戶投訴的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決，應(yīng)按照《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。

1.7.2如有投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過(guò)程反饋給客戶（對(duì)不便向客戶反饋的過(guò)程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶耐心等候。

1.7.3 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈(zèng)送小禮品表示歉意。

1.8現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理

1.8.1 營(yíng)業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。

1.8.2 營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無(wú)污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。

資金運(yùn)行安全，特針對(duì)收取款項(xiàng)（包括工程款和其他應(yīng)收款項(xiàng)）的問(wèn)題，重申以下規(guī)定：

1.收取款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)首選銀行轉(zhuǎn)賬方式。經(jīng)辦人應(yīng)和財(cái)務(wù)及時(shí)溝通，將我單位賬號(hào)提供給付款單位，讓其直接將款項(xiàng)匯入指定的銀行賬戶內(nèi)。出納應(yīng)及時(shí)跟蹤款項(xiàng)的到賬情況，并將情況及時(shí)反饋給經(jīng)辦人，以便繼續(xù)追收和辦理相關(guān)結(jié)算事項(xiàng)。

2.若付款單位要求上門收取現(xiàn)金的，1 萬(wàn)元及以下的款項(xiàng)可由財(cái)務(wù)授權(quán)的經(jīng)辦人收取，所收款項(xiàng)必須在當(dāng)日移交出納，特殊情況不得遲于次日 10 ： 00 前上交； 1 萬(wàn)元以上的款項(xiàng)，必須由財(cái)務(wù)人員上門收取。

3.若付款單位要求上門收取支票的，50 萬(wàn)元及以下的款項(xiàng)可由財(cái)務(wù)授權(quán)的經(jīng)辦人收取，所收支票必須在當(dāng)日移交出納，特殊情況不得遲于次日 10 ： 00 前上交； 50 萬(wàn)元以上的支票，必須由財(cái)務(wù)人員上門收取。

4.現(xiàn)金和支票的移交，必須辦理書面移交手續(xù)。上門收取支票時(shí)，必須檢查支票抬頭是否填寫完整、金額是否正確、日期是否有效、支票左上角是否劃線，必要時(shí)可要求付款單位加蓋“不得轉(zhuǎn)讓”章，確認(rèn)**誤后，方可收取。

5.由經(jīng)辦人領(lǐng)取收款憑據(jù)（如發(fā)票、收據(jù)）外出收款的，必須辦理書面簽收手續(xù)，簽收的表格上應(yīng)列明以下事項(xiàng)：開(kāi)票日期、票據(jù)號(hào)碼、工程名稱、收款內(nèi)容、金額、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人簽名等。領(lǐng)取收款憑據(jù)的經(jīng)辦人，必須是我單位的正式員工，否則不得領(lǐng)取。

現(xiàn)金管理制度

唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

現(xiàn)金管理制度

為嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家頒布的《現(xiàn)金管理暫行條例》，加強(qiáng)現(xiàn)金管理，防范現(xiàn)金使用過(guò)程中的違法違紀(jì)現(xiàn)象。根據(jù)我院的具體情況，制定本管理制度。

一、錢賬分管制度

學(xué)院在現(xiàn)金管理上，必須建立錢賬分管制度，也就是管錢的不管賬，管賬的不管錢。學(xué)院財(cái)務(wù)處出納員統(tǒng)一負(fù)責(zé)辦理學(xué)院的現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)和現(xiàn)金保管業(yè)務(wù)。除此之外，出納不得兼管收入、費(fèi)用、債權(quán)、債務(wù)等賬目的登記工作及不能兼管稽核、會(huì)計(jì)檔案保管工作。

二、現(xiàn)金收入管理制度

出納員按照合法的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)收取現(xiàn)金，并開(kāi)據(jù)正式收款收據(jù)，每日終了將所收現(xiàn)金分類上繳財(cái)政專戶或開(kāi)戶銀行學(xué)院帳戶內(nèi)。庫(kù)存現(xiàn)金限額不得超過(guò)1000元。

三、現(xiàn)金開(kāi)支審批制度

1、現(xiàn)金使用范圍

(l)支付職工的工資、獎(jiǎng)金、津貼、補(bǔ)助補(bǔ)貼、課時(shí)費(fèi)等一切個(gè)人所得；(2)支付在院學(xué)生的困難補(bǔ)助、勤工儉學(xué)所得、助學(xué)金、獎(jiǎng)學(xué)金及其他一切個(gè)人所得；

(3)支付各類受聘人員的工資、獎(jiǎng)金及其課時(shí)費(fèi)等其他一切個(gè)人所得；(4)工作人員因公外出攜帶的差旅費(fèi)，借款；

(5)支付不能轉(zhuǎn)帳結(jié)算的城鄉(xiāng)個(gè)人的勞務(wù)報(bào)酬和零星貨款。

(6)材料物資及其他采購(gòu)其價(jià)值在1000元以下的可以借支現(xiàn)金，超過(guò)1000元限額的，須通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳支付。

(7)支付工程款、勞務(wù)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用不超過(guò)l000元，可以使用現(xiàn)金。

2、現(xiàn)金支領(lǐng)及報(bào)銷的具體規(guī)定

（1）資金支出實(shí)行院長(zhǎng)一支筆簽批制度，出納員按審批簽字后的有效原始憑證辦理付款業(yè)務(wù)，不符合現(xiàn)金開(kāi)支范圍及沒(méi)有按規(guī)定辦理各種手續(xù)的支出不予報(bào)銷，特殊情況按院長(zhǎng)授權(quán)辦理。

(2)現(xiàn)金支領(lǐng)及報(bào)銷時(shí)間：每周二、四。

(3)差費(fèi)借款：在報(bào)銷日前到財(cái)務(wù)處領(lǐng)取差費(fèi)借款單，由院長(zhǎng)簽批后通知財(cái)務(wù)處備款，在報(bào)銷日到財(cái)務(wù)處支取現(xiàn)金，各類外出人員返回后，一周內(nèi)到財(cái)務(wù)處結(jié)算報(bào)銷，如有特殊情況，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可延期1-2周，凡逾期不結(jié)者，從借款人工資中扣除。

(4)日常報(bào)銷：報(bào)銷人按合法的報(bào)銷憑證金額提前到財(cái)務(wù)處登記用款計(jì)劃，在規(guī)定報(bào)銷日經(jīng)出納員對(duì)其憑證審核無(wú)誤后準(zhǔn)予報(bào)銷。

(5)如遇緊急用款情況，財(cái)務(wù)處按程序臨時(shí)準(zhǔn)備資金支付。(6)對(duì)私人借款和套用現(xiàn)金等行為一律不予支付。

四、現(xiàn)金的保管

1、出納員按照規(guī)定對(duì)收付款憑證認(rèn)真核對(duì)后辦理收付業(yè)務(wù)，做到日清月結(jié)。

2、嚴(yán)守保險(xiǎn)柜密碼的秘密，管好鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)交他人。

3、按庫(kù)存限額留存現(xiàn)金。

4、對(duì)特殊情況下未能及時(shí)送存銀行的超出庫(kù)存限額的現(xiàn)金由財(cái)務(wù)處及時(shí)通知保衛(wèi)處專人看管。

5、做好安全防范工作，注意防火、防盜、防霉、防蟲(chóng)蛀。

五、現(xiàn)金盤點(diǎn)制度

學(xué)院應(yīng)定期組織庫(kù)存現(xiàn)金的盤點(diǎn)，通常包括對(duì)已收到但未存入銀行的現(xiàn)金、零用金等的盤點(diǎn)。

本制度自公布之日起施行。

第三篇：聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度

*******營(yíng)業(yè)廳風(fēng)采

為了進(jìn)一步規(guī)范展示營(yíng)業(yè)廳的風(fēng)采作好管理，展示營(yíng)業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升高顧客滿意度。

一、落實(shí)晨會(huì)制度

營(yíng)業(yè)廳每天早上準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)晨會(huì)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項(xiàng)。特別注意營(yíng)業(yè)員和引導(dǎo)員的儀容儀表，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不準(zhǔn)化妝、不準(zhǔn)佩戴首飾，要講普通話使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待顧客要面帶微笑，時(shí)刻注意自己的言行。

二、落實(shí)晚會(huì)制度

根據(jù)每天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好總結(jié)歸納，并對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的員工做好幫扶工作，避免同樣的問(wèn)題再次發(fā)生，并對(duì)工作懈怠的員工做心里疏導(dǎo)，避免消極懈怠的現(xiàn)象在廳里蔓延。

三、營(yíng)業(yè)廳的管理

進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)員會(huì)面帶微笑立即向前招呼，首先問(wèn)候客戶“歡迎您光臨聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，然后詢問(wèn)顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營(yíng)業(yè)員在為顧客受理業(yè)務(wù)時(shí)，也要先向客戶問(wèn)好，并詢問(wèn)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。引導(dǎo)人員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間里要詳細(xì)周到向其宣傳與我公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)于顧客的詢問(wèn)引導(dǎo)人員要做耐心的講解。在顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)該說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。

為了向客戶提供一個(gè)良好的品牌形象，營(yíng)業(yè)廳每天都打掃得整潔干凈，清潔的地面、一塵不染的宣傳單擺放的井然有序，方便顧客查閱；易拉寶展架干凈整潔無(wú)破損，良好的營(yíng)業(yè)氛圍，給顧客一個(gè)好的形象感覺(jué)。

四、重點(diǎn)工作

我們重點(diǎn)做了拆機(jī)挽留工作，針對(duì)銅線進(jìn)駐的住宅小區(qū)，來(lái)廳辦理拆機(jī)業(yè)務(wù)的用戶，營(yíng)業(yè)人員會(huì)主動(dòng)介紹，免費(fèi)升速政策，即通過(guò)提升ADSL的網(wǎng)速，來(lái)避免客戶拆除固定電話和ADSL業(yè)務(wù)，這樣做可以有效的延緩固話收入下滑的態(tài)勢(shì)，同時(shí)也鞏固聯(lián)通公司的寬帶占有率，確保了公司業(yè)務(wù)收入的整體穩(wěn)步增長(zhǎng)。

第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度及業(yè)務(wù)流程

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度及業(yè)務(wù)流程

一、營(yíng)業(yè)服務(wù)管理：

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間：

營(yíng)業(yè)時(shí)間為每日早8：30時(shí)至晚17:30時(shí)（根據(jù)公司具體情況進(jìn)行調(diào)整），遇國(guó)家法定節(jié)假日另行公告用戶。

2、開(kāi)店管理：

(1)營(yíng)業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

(2)打開(kāi)營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡(jiǎn)單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。

(3)每日主管組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。

(4)組織營(yíng)業(yè)員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。（由主管進(jìn)行安排）

(5)營(yíng)業(yè)開(kāi)始，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。3.關(guān)店管理:

(1)營(yíng)業(yè)員下班無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。

(2)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。不得無(wú)禮驅(qū)趕客戶?？蛻羧侩x開(kāi)后，關(guān)閉廳門。

(3)關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源。

(4)營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

二、晨會(huì)管理：

(1)營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì)，由營(yíng)業(yè)廳主管主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄。(2)根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。

(3)針對(duì)前日工作情況營(yíng)業(yè)廳主管進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

(4)針對(duì)當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布置當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。(5)針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

三、交接班管理：

(1)當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)營(yíng)業(yè)廳主管批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。(2)將未處理完的事情妥善交接給接班人員,認(rèn)真做好交接記錄。

四、單據(jù)及營(yíng)業(yè)款管理：

(1)用戶業(yè)務(wù)受理單、收據(jù)或發(fā)票需妥善保管，不得私自帶出或轉(zhuǎn)交他人，如有填寫錯(cuò)誤的，請(qǐng)注明作廢字樣，提交給營(yíng)業(yè)廳主管處理。為用戶填寫時(shí)業(yè)務(wù)受理單或收據(jù)時(shí)，需字跡清晰、規(guī)范、統(tǒng)一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。

(2)每日營(yíng)業(yè)款金額認(rèn)真核對(duì)準(zhǔn)確，按公司規(guī)定按時(shí)上繳公司財(cái)務(wù)部門，確保人身及公司財(cái)務(wù)安全，營(yíng)業(yè)報(bào)表要求準(zhǔn)確無(wú)誤。

五、每日兩級(jí)巡檢制度：

(1)一級(jí)巡檢:每日主管對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織,并不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行檢查,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。

(2)二級(jí)巡檢:值班主管每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面進(jìn)行檢查。指出工作中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

六、特殊情況處理：

1、設(shè)備故障處理：

(1)業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營(yíng)業(yè)系統(tǒng)因升級(jí)等原因無(wú)法正常使用，主管需提前制作營(yíng)業(yè)廳對(duì)外公告在營(yíng)業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。

(2)現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營(yíng)業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說(shuō)明情況；安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和進(jìn)行繳費(fèi)。對(duì)于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶登記、填單、復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

2、客流高峰疏導(dǎo)處理：

(1)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)（超過(guò)15分鐘時(shí)），營(yíng)業(yè)廳主管應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，營(yíng)業(yè)廳主管應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。

(2)請(qǐng)其他同事幫忙時(shí),要求主動(dòng)詢問(wèn)用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)明確回復(fù)，注意主動(dòng)營(yíng)銷。

3、業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：

(1)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營(yíng)銷場(chǎng)所，每日應(yīng)有專人負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需。

(2)每日營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)置于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法正常打開(kāi)等情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳主管，主管接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。

(3)每日營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳材料、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新、清理，時(shí)刻保持演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

七、客戶投訴、意見(jiàn)及建議反饋：

(1)根據(jù)客戶投訴的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。

(2)如有投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，主管需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過(guò)程反饋給客戶（對(duì)不便向客戶反饋的過(guò)程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶耐心等候。做到先解決用戶情緒，再解決用戶問(wèn)題。

(3)將處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈(zèng)送小禮品表示歉意。

(4)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)面擺放《客戶意見(jiàn)及建議簿》，及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速解決，以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。

八、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理及營(yíng)業(yè)臺(tái)面的日常管理：

(1)營(yíng)業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。

(2)營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無(wú)污物（主管安排值日表）。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)自行清理。主管安排營(yíng)業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛(wèi)生（玻璃，地面，電腦，個(gè)人辦公區(qū)域）。

(3)營(yíng)業(yè)人員在工作過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。營(yíng)業(yè)臺(tái)席規(guī)定擺放受理登記單、宣傳單類、指示牌等。

(3)電腦擺放位置統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

(5)設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問(wèn)題及時(shí)通知主管馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。

九、保密制度：

(1)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密和業(yè)務(wù)機(jī)密，不得泄露客戶信息。

(2)公司內(nèi)部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。

十、防火防盜等應(yīng)急情況處理：

(1)發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)，需及時(shí)撥打110立即報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。必須第一時(shí)間通知主管及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

(2)發(fā)生火災(zāi)的處理：如果發(fā)生火災(zāi)時(shí)，需及時(shí)撥打119立即報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。必需第一時(shí)間通知主管及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)人員應(yīng)積極配合把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。(3)隱患防治:離崗前關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源，檢查好門窗、水電、電腦及其他辦公設(shè)施，消除一切隱患。

第五篇：聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度

中國(guó)聯(lián)通攀枝花分公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理試行辦法

為了進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度，特制定此管理辦法。

一、人員管理

（一）儀容儀表

營(yíng)業(yè)廳的工作人員，包括營(yíng)業(yè)員和引導(dǎo)員，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不能佩戴過(guò)多及夸張的首飾和頭飾，不能濃妝艷抹，要求不化妝或者淡妝，必須隨時(shí)面帶微笑，保持良好的精神面貌。

（二）言語(yǔ)規(guī)范

最好統(tǒng)一講普通話，除遇特別需要方言才能交流的顧客除外；口齒要清晰，音量要適中，切忌聲音過(guò)大，要多用禮貌性用語(yǔ)。

（三）客戶服務(wù)

見(jiàn)顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)員應(yīng)立即向前招呼，面帶微笑，首先問(wèn)候客戶“歡迎您光臨中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳”，然后詢問(wèn)顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營(yíng)業(yè)員見(jiàn)顧客前來(lái)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，也須問(wèn)候客戶，并詢問(wèn)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理好業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。引導(dǎo)員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間里要向其宣傳或推薦我司其他業(yè)務(wù)，但切記態(tài)度生硬，強(qiáng)行推銷，對(duì)于顧客的詢問(wèn)要做耐心的講解。在顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)該說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。

二、晨會(huì)制度

營(yíng)業(yè)廳每天早上應(yīng)定時(shí)組織召開(kāi)晨會(huì)，由值班經(jīng)理或者當(dāng)班的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項(xiàng)，確保工作到位，責(zé)任到人，并做好營(yíng)業(yè)廳工作人員的考勤工作。

三、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生制度

在營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)之前，必須打掃清潔，包括營(yíng)業(yè)廳的地面、臺(tái)面以及營(yíng)業(yè)廳里的相關(guān)設(shè)備和物品的衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)期間要確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的地面和營(yíng)業(yè)廳門口干凈無(wú)污物，如發(fā)現(xiàn)污物或者垃圾，應(yīng)及時(shí)清理。應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的物品干凈清潔，并正確擺放。

四、宣傳物料管理

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的宣傳物料應(yīng)正確地陳列擺放。DM單等宣傳單要正確放置，方便顧客查閱；X展架要正確擺放，海報(bào)要正確張貼，確保宣傳物料無(wú)污物、干凈整潔，無(wú)破損，力爭(zhēng)營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)氛圍，給顧客一個(gè)好的形象感覺(jué)。

五、客戶投訴管理

遇到顧客投訴和抱怨，應(yīng)及時(shí)處理。首先安撫顧客的情緒，根據(jù)問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員或引導(dǎo)員要耐心地給予解釋，如遇到現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，并明確告知回復(fù)的時(shí)間。如遇到營(yíng)業(yè)員或引導(dǎo)員無(wú)法處理或者沒(méi)有權(quán)限處理的，可請(qǐng)求值班經(jīng)理或者當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。

六、安全管理

營(yíng)業(yè)廳的保衛(wèi)應(yīng)負(fù)責(zé)好營(yíng)業(yè)廳的安全工作，加強(qiáng)巡邏。營(yíng)業(yè)廳必須配備消防、防盜、監(jiān)控等安全裝置，并做好使用培訓(xùn)工作；要定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳的工作人員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，提高安全意識(shí)；并要定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳的安全設(shè)施進(jìn)行檢查。

七、監(jiān)督及控制

以上現(xiàn)場(chǎng)管理制度，由營(yíng)業(yè)廳的負(fù)責(zé)人牽頭，做好執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作，對(duì)涉及到的一些重要內(nèi)容的方面，應(yīng)納入考核體系之中，確保執(zhí)行到位。

2010年12月22日