第一篇：電信營業(yè)廳先進事跡

以下 是我電信營業(yè)廳先進事跡材料

在**，有不下二十個的市、縣級青年文明號，但是省級青年文明號卻只有一個，而且是連續(xù)5年被認定為省級青年文明號，它便是**電信支局營業(yè)廳，這是由9位年輕人以自己的辛勤與汗水所換來的。

帶著心中那份深深的敬佩，深秋的一個早晨，筆者走訪了**電信營業(yè)廳。陽光透過玻璃暖洋洋地照在身上，讓人少了些許深秋的寒意。寬敝明亮的大廳內(nèi)，早有許多用戶圍滿柜臺辦理各項業(yè)務。8位營業(yè)員著裝整齊、儀表端莊，正面帶微笑、細致地對用戶的問題一一作答?！跋壬ㄐ〗悖?，請問您要辦什么業(yè)務?”“先生（小姐），對不起讓您久等了。”這一句句貌似平常的禮貌用語，卻讓人感到十分的溫馨，讓人真正體會到當代青年的精神風貌。

**電信支局于1998年9月從郵電分營后成立，擔負著**轄區(qū)80．1平方公里，總?cè)丝?2．4萬、9個辦事處、23個居民區(qū)和107個行政村的通信任務；總電話用戶已超5萬戶，主線普及率達27．99%，高于全縣平均13個百分點，人均生產(chǎn)產(chǎn)值居全縣電信之首，在全省亦名列前茅。今年該局業(yè)務收入計劃7580萬元，電話裝機計劃10130部，小靈通放號15500戶。**是在社會主義市場改革的浪潮中新興的城鎮(zhèn)，有來自四面八方的人口二十多萬，面對著諸多用戶和通信市場的開放，電信企業(yè)面臨著激烈競爭，**電信支局意識到只有提高通信能力、完善服務項目，提高服務質(zhì)量，才能在市場占有一席之地。而服務質(zhì)量是尤為重要的。

營業(yè)廳是直接面向用戶的服務窗口，代表著單位的形象。走進**電信大廳你首先就會看到營業(yè)大廳業(yè)務辦理引導圖，正面墻壁上的電子屏幕滾動顯示著資費表、業(yè)務流程表等，旁邊墻壁上還有業(yè)務流程圖，讓即使是第一次來辦理業(yè)務的你也能清楚明了辦事程序。大廳的四周還張貼著給員工定下了做什么不做什么的文明服務公約，以及服務承諾。讓員工隨時接受有戶的監(jiān)督。營業(yè)廳配置了業(yè)務資料架，擺放各種業(yè)務宣傳資料，方便用戶隨時查閱。這些細節(jié)都體現(xiàn)了電信人的良苦用心，他們在著力為用戶營造一個舒適的環(huán)境。

**電信支局營業(yè)廳僅有9名員工，她們?nèi)菆F員，在前廳的8名營業(yè)員中有7名是年輕姑娘，她們以文明禮貌、熱情周到的服務重樹起電信的新形象。在**，有5萬多的電話用戶，近2萬小靈通用戶，按業(yè)務量計算，營業(yè)廳每日平均有1000多用戶來辦理電信業(yè)務。面對上千用戶，幾名營業(yè)員忙而不亂，認真為用戶辦理，做到五個一樣，即對待生人、熟人一樣熱情，對待工作忙、閑一樣耐心，對待大人、小孩一樣和藹，對待有檢查、沒檢查一樣自覺，對待領導在與不在一樣主動。但就是這樣熱情周到的服務，仍然有個別性急用戶會無理取鬧。值班長肖玉清告訴我們，她們每天都會遇到個把這樣的用戶，面對他們的無理取鬧，她們只有耐心解釋。一次，由于營業(yè)員沒有及時把已通過電腦選中的電話號碼劃掉，結(jié)果出現(xiàn)重號。當時營業(yè)員在通過歉之后，希望用戶能配合她們的工作，換一個號碼。她們可以為他選擇一個相近或相似的號碼?？蛇@個用戶死活不答應，非要這個號碼不可，并敲起桌子罵人，營業(yè)員只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作。

這也許并不算什么，說起自己的經(jīng)歷，肖玉清至今仍氣得渾身發(fā)抖。去年的一天，天空下著大雨。晚上6點左右，肖玉清來接晚班，下午還有三份傳真用戶未來拿。剛坐下不久，有一個10歲左右的小男孩跑來拿傳真，肖玉清便問他傳真發(fā)件人、收件人分別是誰，是從哪兒發(fā)過來的，結(jié)果小男孩一樣也答不上來，肖玉清就叫他回去讓大人來拿。大概過了15分鐘左右，突然從門外沖進一騎著自行車的男子，他把自行車“叭”地一聲，丟在大廳里，就沖到肖玉清面前，戳著她的鼻子罵道：“你怎么這么笨，你坐在這兒是干什么的?”被罵得莫名其妙的肖玉清只能強壓住心中的委屈和怒火，問道：“先生，您有什么事?”那人仍處處不饒人，嚷道：“你為什么不讓我兒子把傳真拿回去啊，你真是笨，你干嘛還坐在這兒?！敝懒耸鞘裁词碌男び袂?，氣得渾身發(fā)抖，但明白自己不能跟他吵架，忍住那即將奪眶而出的淚水，肖玉清把事情原委告訴他，并解釋道：“我怎么能這樣不明不白地把傳真交給一個小男孩呢?！如果拿錯了或弄丟了，那怎么辦?我這么做也是為您負責啊?！蹦侨吮徽f的啞口無言。待人走后，壓抑已久的眼淚奪眶而出，那一刻，肖玉清真的想不干了。

但是，一分付出就會有一分收獲，許多以前態(tài)度很兇的顧客都被肖玉清熱情周到的服務所感動，經(jīng)常來電、來信表揚。路上遇到，還主動打招呼，那一刻，肖玉清覺的自己的付出是值的的。“這也許就是讓我們?nèi)w營業(yè)員在受到諸多委屈依然留在這兒的原因吧?！毙び袂逭嬲\的說。正是全體營業(yè)員的辛勤付出，幾年來，營業(yè)廳的意見簿上就看不到用戶的批評意見，每次經(jīng)營考核檢查到的都是表揚信，意見簿儼然成了表揚簿。

**電信支

局還向社會和用戶公布蒼南電信局服務的六項承諾制度和服務公約，接受用戶投訴和社會監(jiān)督。去年支局團支部特別印制了5000張“**電信營業(yè)廳青年文明號服務卡”向社會發(fā)放，具體地推出了服務項目，承諾服務內(nèi)容和達標要求，讓用戶來評判營業(yè)廳服務質(zhì)量。營業(yè)廳還公布投訴電話，在大廳內(nèi)設立意見簿和意見箱；特向社會聘請了15名社會監(jiān)督員，廣泛征取意見和建議，及時改進、完善電信服務工作，充分展示出中國電信用戶至上、用心服務的宗旨。

在工作之余，營業(yè)廳的年輕人們還不忘參加支局團支部的各項活動。這些年來，**電信支局團支部充分利用“3·15”消費日、“5·17”電信日、國慶節(jié)和五四青年節(jié)，組織青年文明號成員到現(xiàn)場設攤進行便民活動，印發(fā)業(yè)務資料，接受用戶投訴、咨詢，現(xiàn)場辦理業(yè)務，免費修理電話機等通訊工具，方便用戶；結(jié)合團縣委提出的“三下鄉(xiāng)”和“扶貧助困送溫暖”行動口號，組織團員青年開展每位團員一支筆、一本筆記本、一篇社論、一篇工作、學習心得的“四個一”活動，舉辦一些老百姓看得見、摸得著、享受得到的優(yōu)質(zhì)服務，取得了良好的效果。

當筆者離開時，已是中午11點多，仍有用戶陸續(xù)地前來辦理業(yè)務，營業(yè)員們依然在緊張地忙碌著。掛在大廳正面墻壁上的省級青年文明號的牌子在他們的映襯下熠熠生輝。在人民心中發(fā)光……

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第二篇：電信營業(yè)廳先進事跡

在**，有不下二十個的市、縣級青年文明號，但是省級青年文明號卻只有一個，而且是連續(xù)5年被認定為省級青年文明號，它便是**電信支局營業(yè)廳，這是由9位年輕人以自己的辛勤與汗水所換來的。

帶著心中那份深深的敬佩，深秋的一個早晨，筆者走訪了**電信營業(yè)廳。陽光透過玻璃暖洋洋地照在身上，讓人少了些許深秋的寒意。寬敝明亮的大廳內(nèi)，早有許多用戶圍滿柜臺辦理各項業(yè)務。8位營業(yè)員著裝整齊、儀表端莊，正面帶微笑、細致地對用戶的問題一一作答?！跋壬?小姐)，請問您要辦什么業(yè)務?”“先生(小姐)，對不起讓您久等了。”這一句句貌似平常的禮貌用語，卻讓人感到十分的溫馨，讓人真正體會到當代青年的精神風貌。

**電信支局于1998年9月從郵電分營后成立，擔負著**轄區(qū)80.1平方公里，總?cè)丝?2.4萬、9個辦事處、23個居民區(qū)和107個行政村的通信任務;總電話用戶已超5萬戶，主線普及率達27.99%，高于全縣平均13個百分點，人均生產(chǎn)產(chǎn)值居全縣電信之首，在全省亦名列前茅。今年該局業(yè)務收入計劃7580萬元，電話裝機計劃10130部，小靈通放號15500戶。**是在社會主義市場改革的浪潮中新興的城鎮(zhèn)，有來自四面八方的人口二十多萬，面對著諸多用戶和通信市場的開放，電信企業(yè)面臨著激烈競爭，**電信支局意識到只有提高通信能力、完善服務項目，提高服務質(zhì)量，才能在市場占有一席之地。而服務質(zhì)量是尤為重要的。

營業(yè)廳是直接面向用戶的服務窗口，代表著單位的形象。走進**電信大廳你首先就會看到營業(yè)大廳業(yè)務辦理引導圖，正面墻壁上的電子屏幕滾動顯示著資費表、業(yè)務流程表等，旁邊墻壁上還有業(yè)務流程圖，讓即使是第一次來辦理業(yè)務的你也能清楚明了辦事程序。大廳的四周還張貼著給員工定下了做什么不做什么的文明服務公約，以及服務承諾。讓員工隨時接受有戶的監(jiān)督。營業(yè)廳配置了業(yè)務資料架，擺放各種業(yè)務宣傳資料，方便用戶隨時查閱。這些細節(jié)都體現(xiàn)了電信人的良苦用心，他們在著力為用戶營造一個舒適的環(huán)境。

**電信支局營業(yè)廳僅有9名員工，她們?nèi)菆F員，在前廳的8名營業(yè)員中有7名是年輕姑娘，她們以文明禮貌、熱情周到的服務重樹起電信的新形象。在**，有5萬多的電話用戶，近2萬小靈通用戶，按業(yè)務量計算，營業(yè)廳每日平均有1000多用戶來辦理電信業(yè)務。面對上千用戶，幾名營業(yè)員忙而不亂，認真為用戶辦理，做到五個一樣，即對待生人、熟人一樣熱情，對待工作忙、閑一樣耐心，對待大人、小孩一樣和藹，對待有檢查、沒檢查一樣自覺，對待領導在與不在一樣主動。但就是這樣熱情周到的服務，仍然有個別性急用戶會無理取鬧。值班長肖玉清告訴我們，她們每天都會遇到個把這樣的用戶，面對他們的無理取鬧，她們只有耐心解釋。一次，由于營業(yè)員沒有及時把已通過電腦選中的電話號碼劃掉，結(jié)果出現(xiàn)重號。當時營業(yè)員在通過歉之后，希望用戶能配合她們的工作，換一個號碼。她們可以為他選擇一個相近或相似的號碼。可這個用戶死活不答應，非要這個號碼不可，并敲起桌子罵人，營業(yè)員只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作。

這也許并不算什么，說起自己的經(jīng)歷，肖玉清至今仍氣得渾身發(fā)抖。去年的一天，天空下著大雨。晚上6點左右，肖玉清來接晚班，下午還有三份傳真用戶未來拿。剛坐下不久，有一個10歲左右的小男孩跑來拿傳真，肖玉清便問他傳真發(fā)件人、收件人分別是誰，是從哪兒發(fā)過來的，結(jié)果小男孩一樣也答不上來，肖玉清就叫他回去讓大人來拿。大概過了15分鐘左右，突然從門外沖進一騎著自行車的男子，他把自行車“叭”地一聲，丟在大廳里，就沖到肖玉清面前，戳著她的鼻子罵道：“你怎么這么笨，你坐在這兒是干什么的?”被罵得莫名其妙的肖玉清只能強壓住心中的委屈和怒火，問道：“先生，您有什么事?”那人仍處處不饒人，嚷道：“你為什么不讓我兒子把傳真拿回去啊，你真是笨，你干嘛還坐在這兒?！敝懒耸鞘裁词碌男び袂?，氣得渾身發(fā)抖，但明白自己不能跟他吵架，忍住那即將奪眶而出的淚水，肖玉清把事情原委告訴他，并解釋道：“我怎么能這樣不明不白地把傳真交給一個小男孩呢?!如果拿錯了或弄丟了，那怎么辦?我這么做也是為您負責啊?！蹦侨吮徽f的啞口無言。待人走后，壓抑已久的眼淚奪眶而出，那一刻，肖玉清真的想不干了。

但是，一分付出就會有一分收獲，許多以前態(tài)度很兇的顧客都被肖玉清熱情周到的服務所感動，經(jīng)常來電、來信表揚。路上遇到，還主動打招呼，那一刻，肖玉清覺的自己的付出是值的的。“這也許就是讓我們?nèi)w營業(yè)員在受到諸多委屈依然留在這兒的原因吧?！毙び袂逭嬲\的說。正是全體營業(yè)員的辛勤付出，幾年來，營業(yè)廳的意見簿上就看不到用戶的批評意見，每次經(jīng)營考核檢查到的都是表揚信，意見簿儼然成了表揚簿。

**電信支

局還向社會和用戶公布蒼南電信局服務的六項承諾制度和服務公約，接受用戶投訴和社會監(jiān)督。去年支局團支部特別印制了5000張“**電信營業(yè)廳青年文明號服務卡”向社會發(fā)放，具體地推出了服務項目，承諾服務內(nèi)容和達標要求，讓用戶來評判營業(yè)廳服務質(zhì)量。營業(yè)廳還公布投訴電話，在大廳內(nèi)設立意見簿和意見箱;特向社會聘請了15名社會監(jiān)督員，廣泛征取意見和建議，及時改進、完善電信服務工作，充分展示出中國電信用戶至上、用心服務的宗旨。

在工作之余，營業(yè)廳的年輕人們還不忘參加支局團支部的各項活動。這些年來，**電信支局團支部充分利用“3·15”消費日、“5·17”電信日、國慶節(jié)和五四青年節(jié)，組織青年文明號成員到現(xiàn)場設攤進行便民活動，印發(fā)業(yè)務資料，接受用戶投訴、咨詢，現(xiàn)場辦理業(yè)務，免費修理電話機等通訊工具，方便用戶;結(jié)合團縣委提出的“三下鄉(xiāng)”和“扶貧助困送溫暖”行動口號，組織團員青年開展每位團員一支筆、一本筆記本、一篇社論、一篇工作、學習心得的“四個一”活動，舉辦一些老百姓看得見、摸得著、享受得到的優(yōu)質(zhì)服務，取得了良好的效果。

當筆者離開時，已是中午11點多，仍有用戶陸續(xù)地前來辦理業(yè)務，營業(yè)員們依然在緊張地忙碌著。掛在大廳正面墻壁上的省級青年文明號的牌子在他們的映襯下熠熠生輝。

第三篇：電信營業(yè)廳工作總結(jié)

電信營業(yè)廳工作總結(jié)

20**年在公司及部門的正確領導下，小寨營業(yè)廳始終圍繞公司經(jīng)營方針和中心工作，創(chuàng)新服務精神、轉(zhuǎn)變服務理念、內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，服務與銷售并重，為公司的持續(xù)、健康、快速發(fā)展做出了突出的貢獻。取得了顯著的經(jīng)濟效益，樹立了良好的社會形象。回顧即將過去的200*年，小寨營業(yè)廳主要從以下幾方面開展了工作：

一、以制度創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)變治理模式。

“不以規(guī)矩，無以成方圓”為了更好的規(guī)范治理，服務經(jīng)營。小寨營業(yè)廳積極探索基層治理新模式，建立健全營業(yè)廳各項規(guī)章制度，治理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變。

1、健全規(guī)章制度是規(guī)范治理的保障。

據(jù)營業(yè)廳全年工作的總體計劃安排，第一季度的工作重點是建立健全各項規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。為此，小寨營業(yè)廳結(jié)合工作實際制定了一系列的制度章程并完善了相關的業(yè)務受理流程。

在制度健全的同時，小寨營業(yè)廳還制訂了《目標治理展開圖》確定了200*年各項考核項目的發(fā)展目標。并落實了相關責任人，由責任人制定業(yè)務發(fā)展計劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。

2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。

在員工的考核方面，為了體現(xiàn)考核的公平、公正性，小寨營業(yè)廳經(jīng)過積極探索在市區(qū)營業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據(jù)《營業(yè)人員考核細則》的要求將員工天天的工作表現(xiàn)進行了良化考核考核,內(nèi)容主要分為服務行為規(guī)范、營業(yè)業(yè)務規(guī)范、制度規(guī)范、業(yè)務發(fā)展狀況和考試成績等五大部分。通過對比天天的考核得分可以發(fā)現(xiàn)員工工作的動態(tài)變化，具有很強的操作性。經(jīng)過小寨營業(yè)廳不斷的摸索改進，西分客服部已將小寨營業(yè)廳首倡的這種《考核明細表》（一表制）考核辦法在西安地區(qū)各營業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。

二、服務工作是營業(yè)廳工作的重中之重。

作為客戶服務部下屬的基層單位，小寨營業(yè)廳始終將服務工作作為工作的重中之中來抓，并為此開展了一系列的服務創(chuàng)新活動，取得了良好的社會反響。

1、重視服務工作基本規(guī)范的要求。

三聲服務和微笑服務是優(yōu)質(zhì)服務的基礎，為用戶提供親情式服務才是我們服務的最終追求。一個微笑、一句問候會使用戶備感舒適。為此，小寨營業(yè)廳在對員工服務意識的培養(yǎng)上要求員工首先要從最基本的三聲服務、微笑服務做起，形成良好的習慣，為全面提升服務質(zhì)量打好基礎。

2、“滿足在服務”活動是全年服務工作的主線。

服務工作是營業(yè)廳工作的主線。為了進一步提升公司的客戶服務水平，根據(jù)“滿足在聯(lián)通”活動安排，小寨營業(yè)廳積極開展了服務競賽活

動，加強對員工職業(yè)道德和服務意識的培養(yǎng)，要求員工牢記公司服務宗旨、創(chuàng)新服務理念，以全新的面貌投入到這次活動當中。并在這次活動中涌現(xiàn)出了一大批細致周到的員工和感人的服務故事。

3、延伸服務項目、促進服務意識的轉(zhuǎn)變。

今年的中秋節(jié)前夕，小寨營業(yè)廳接到這樣一個電話：機主是營業(yè)廳發(fā)展的大客戶，在中秋節(jié)來臨之際要給公司的業(yè)務合作伙伴和顧客發(fā)送節(jié)日祝福短信,由于發(fā)送量大,打電話來咨詢能不能有簡單易行的方法。接到用戶的電話后，營業(yè)員夏強向用戶具體介紹了我公司的“企信通”業(yè)務，并提出可以上門為用戶安裝驅(qū)動軟件。下班后，夏強放棄休息專程趕到用戶單位，經(jīng)過他的精心調(diào)試，用戶最后終于可以大量給自己的客戶發(fā)送節(jié)日短信了。一條條短信通過聯(lián)通網(wǎng)絡傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。

這僅僅是小寨營業(yè)廳創(chuàng)新服務的一個縮影。為了提升服務質(zhì)量，小寨廳相繼開展了語言無障礙服務、針對性服務和非凡需求上門服務等一系列創(chuàng)新服務的項目，獲得了用戶的一致好評。

三、業(yè)務發(fā)展和勞動競賽貫穿全年。

業(yè)務發(fā)展是公司經(jīng)營工作的重點，關系到公司的發(fā)展壯大。作為一線窗口單位。服務工作是第一位，業(yè)務發(fā)展同樣也是一個營業(yè)廳一項重要的工作。

200*小寨營業(yè)廳克服新星代理商撤柜、四周合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達的各項生產(chǎn)指標。其中業(yè)務收入指標中，話費收入完成2735萬，占目標任務的81；卡類收入完成143萬，占目標任務的65。移動電話放號目標中，GSM放號9938戶，占部門下達任務量的184（占目標任務的76）；CDMA放號3948戶，占部門下達任務量的117（占目標任務的55）。全年營業(yè)廳共受理拆戶申請93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率為37；新業(yè)務發(fā)展118219戶，占目標任務的148；黑話欠費率控制在≤0.28‰以內(nèi)，圓滿的完成了≤3‰的目標。

1、全員營銷工作開展順利。

全員營銷工作是公司一貫堅持的一種營銷模式，對公司業(yè)務的發(fā)展做出了重大的貢獻。200*，小寨營業(yè)廳繼續(xù)號召員工發(fā)揮其社會關系，積極開展集團營銷工作，全年共發(fā)展集團用戶近百戶，G網(wǎng)完成全員營銷1781戶，C網(wǎng)完成全員營銷1592戶，為營業(yè)廳全年任務量的完成奠定了良好的基礎。

2、勞動競賽貫穿全年經(jīng)營工作。

根據(jù)西安地區(qū)移動通信市場競爭的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動”的號召。小寨營業(yè)廳積極響應公司號召，第一時間召開了全體員工參加的動員會，并將員工劃分為若干個營銷小組開展集團用戶的營銷工作。

繼“圈地活動”取得階段性成果后，公司又相繼開展“百日營銷”、“大干五十天，為聯(lián)通成立十周年獻禮”、“大干四季度、全面完成全年任務”等勞動競賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動社會關系尋找客戶資源，并提前完成了銷售任務，為公司的發(fā)展貢獻了自己的青春和汗水。

3、“回家行動”和“手機追繳”取得階段性成果。

用戶質(zhì)量的好壞關系到公司ARPU值的提高和公司資產(chǎn)的的保值增值。針對公司經(jīng)營工作中“大進大出”現(xiàn)象嚴重的實際情況，小寨營業(yè)廳加大了用戶電話回訪和零次戶的激活工作。對于前期有問題的擔保租機號碼，以租機改購機，預存30話費，降低消費檔次等形式責成擔保人加緊追繳力度。營業(yè)廳經(jīng)理和副經(jīng)理主動找員工談話，了解追繳進度，及時把握活動進程，對回家行動起到了積極的促進作用。

四、團建和工會 工作成績顯著。

200*年，小寨營業(yè)廳獲得了省級“青年文明號”的光榮稱號，這是當年全省通信行業(yè)唯一獲此殊榮的青年集體，員工們本著“勝不驕、敗不餒”的精神，繼續(xù)發(fā)揚共青團員的優(yōu)良作風，服務公司經(jīng)營、服務社會。

工會組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開工會組織的有力支持，離不開工會會員的無私奉獻。發(fā)揮工會組織在員工中的領導作用，對于更好的服務企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營、保障員工的合法權益具有重要的意義。

1、團支部活動豐富多彩，取得了良好的社會反響。

小寨營業(yè)廳在今年的工作中繼續(xù)發(fā)揮團組織和工會小組的作用,積極聯(lián)系廣大員工，作好聯(lián)系公司與員工之間的紐帶和橋梁。

在今年的工作中主要作好了以下幾項工作：3月5日組織團員義務擦洗小寨什子四周的公交車站牌和廣告牌。3月12日組織團員參加了在興慶宮公園和長安區(qū)分別舉行的植樹造林活動。繼“5.17國際助殘日”營業(yè)廳團支部配合部門開展為殘障人士獻愛心后，5月下旬，營業(yè)廳團支部與西安市希望工程辦公室聯(lián)系，資助了戶縣秦嶺深山的兩名失學女童重返學堂，8月底營業(yè)廳團支部又發(fā)出了向這兩名小女孩捐款捐物的倡議，短短兩天時間共籌措到現(xiàn)金400余元，衣服120余件，并在開學前專程驅(qū)車前往戶縣，送上聯(lián)通員工的深情厚意，同時團支部還承諾不管以后團支部成員如何變化都將資助她們至少完成小學學業(yè)，充分體現(xiàn)了熱心公益活動的連續(xù)性。

2、工會小組發(fā)揮橋梁紐帶作用。

工會小組在今年的工作中重點開展了職工安全教育、勞動競賽、文化體育等一系列活動，為員工和公司之間架起了一座溝通的橋梁。

員工日常工作面臨繁重的壓力，為了緩解員工疲憊，工會小組在“圈地活動”中安排員工唱卡拉OK，“百日營銷”活動中組織員工去翠華山旅游；在社會公益活動中，工會小組與團支部一起籌劃了為殘障人士、希望工程、銅川礦難家屬捐款等活動；同時，小寨營業(yè)廳工會小組還協(xié)助西分工會組織員工開展了全面的身體檢查，在秋冬季節(jié)為員工購買抗病毒顆粒，員工生病住院期間探視病情等一系列的關愛行動，極大的促進了員工的工作熱情。

五、員工成長是營業(yè)廳持續(xù)發(fā)展的保證。

企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。加強員工隊伍建設，鑄造一支能非凡能吃苦、非凡能戰(zhàn)斗、非凡能打硬仗的高素質(zhì)員工隊伍是立足市場的重要條件。

1、培訓工作是提高員工素質(zhì)、提升員工業(yè)務能力提高的保障。

員工的成長離不開系統(tǒng)的培訓，為了更快的提升員工的業(yè)務素質(zhì)，小寨營業(yè)廳對員工進行了系統(tǒng)的培訓。

200*年新員工的零散進廳給員工培訓工作帶來了負面影響，小寨廳克服人員緊張的困難，安排專人對新員工進行了系統(tǒng)的崗前培訓。對于老員工除了安排新業(yè)務等培訓內(nèi)容外還進行了業(yè)務技能方面的其他一些的培訓。如組織營業(yè)一線員工參加了由民生銀行西安分行組織的假偽鈔辨別知識培訓等。

2、舉行勞動知識競賽和崗位練兵活動。

電信行業(yè)技術革新快，新業(yè)務層出不窮，為了適應瞬息變幻的環(huán)境，小寨營業(yè)廳相繼開展了一系列的崗位知識競賽活動。200*年10月舉行了第二屆業(yè)務知識競賽。隨后又參加了客服部舉行的業(yè)務知識競賽，并獲得了第二名的好成績。通過舉行各種業(yè)務知識競賽，在員工中掀起了一股“

比、學、趕、幫、超”的學習熱潮，對于提高員工的業(yè)務技能和綜合素質(zhì)都具有顯著的作用。

3、崗位競聘為員工提供了公平公正的成長平臺。

隨著公司的快速發(fā)展，選拔得才兼?zhèn)涞娜瞬懦蔀楣境掷m(xù)發(fā)展的重要因素之一。作為優(yōu)秀員工脫穎而出的一條重要渠道，崗位競聘成為選拔人才的一個重要途徑。

200*年小寨營業(yè)廳對班長以上崗位進行了兩次競聘活動，班長以上員工都能在自己的崗位上嚴格要求自己，為其他員工樹立榜樣。同時，小寨廳在公司及部門的崗位競聘活動中也取得了驕人的成績。全年共向公司輸送了10余名優(yōu)秀員工，并且很多人擔任重要崗位，為公司的發(fā)展做出了重要貢獻。

六、合建廳治理是提高聯(lián)通整體服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

200*年在公司的統(tǒng)一部署和安排下，特許營業(yè)廳和繳費站實行片區(qū)治理。即主營業(yè)廳負責對本轄區(qū)內(nèi)的合建廳、特許廳進行人員、物資、服務及業(yè)務的日常治理。小寨營業(yè)廳分管南郊9個特許營業(yè)廳及繳費站。對特許廳、繳費站的治理是一個全新的課題。

1、加強對合建和特許營業(yè)廳服務水平的監(jiān)管。

合建營業(yè)廳的服務的好壞直接影響到西安聯(lián)通整體的服務水平。所以對合建廳的治理，尤其是對服務質(zhì)量的監(jiān)管就顯得尤為重要。小寨營業(yè)廳200*年主要做到了對片區(qū)合建廳服務和投訴的直接治理，對于涉及合建廳的投訴，營業(yè)廳投訴專管直接責成督導落實處理。并將特許營業(yè)廳和繳費站的服務水平與督導的考核結(jié)合起來，督促督導對各自營業(yè)口加強現(xiàn)場監(jiān)管力度。

2、重視對督導的考核和治理。

營業(yè)督導的職責是代表公司對特許廳、合建廳的服務和業(yè)務進行監(jiān)督。

是特許廳、合建廳治理的參與者和執(zhí)行者。小寨營業(yè)廳在200*年合建廳治理中重視對督導的考核和治理，充分發(fā)揮督導在特許廳、繳費站的現(xiàn)場治理的重要作用。首先是設立了合建廳專管一職，由業(yè)務能力和溝通協(xié)調(diào)能力強的骨干員工擔任，對涉及合建廳治理的事務由合建廳專管直接負責處理。其次，完善督導例會制度，每周一督導都要來營業(yè)廳參加周會，學習公司業(yè)務和文件，處理工作中存在的問題。再次，對督導的考勤情況實行監(jiān)督，堅持以電話查崗和不定期暗訪相結(jié)合。最后，對督導和營業(yè)廳骨干實行崗位互換制度，不定期將督導調(diào)回營業(yè)廳加強業(yè)務學習，將骨干員工調(diào)任督導崗位進行治理基礎能力的鍛煉。

3、加強合建廳員工的培訓工作。

合建廳員工的業(yè)務水平直接影響到聯(lián)通公司的整體服務水平的提高，小寨營業(yè)廳在200*年的合建廳治理工作中重視對合建廳員工的培訓工作。由督導每周對所轄合建廳員工進行日常的業(yè)務培訓，并不定期安排合建廳員工來主廳進行學習，鍛煉他們處理問題，解決用戶投訴的實際能力，取得了顯著的效果。

七、以“愛企業(yè)、樹新風、促發(fā)展”活動為依托，重視員工思想教育工作。

員工的思想決定著員工的工作態(tài)度，所以加強對員工的思想教育工作關系到員工服務意識的培養(yǎng)和良好職業(yè)道德的形成。

1、“愛企業(yè)、樹新風、促發(fā)展”活動作為全年思想道德建設的主線。

“愛企業(yè)、樹新風、促發(fā)展”活動是省分去年就開展的一項活動。小寨營業(yè)廳積極響應公司號召，自接到部門下發(fā)的活動文件后，結(jié)合本廳實際制定了《小寨營業(yè)廳“從嚴治企”工作安排》，緊密圍繞“三十二字方針”扎實有效的開展工作。

營業(yè)廳利用每周的班會時間在員工中進行“四種精神”的學習和討論活動，要求員工針對“雷峰精神、鐵人精神、長征精神和延安精神”結(jié)合本職工作，將公司的“四種精神”具體化。

2、企業(yè)文化學習是增強企業(yè)凝聚力的有效形式。

在企業(yè)文化建設中，小寨營業(yè)廳以公司有關讀本為材料，在員工中深入開展了企業(yè)文化宣講 活動，并利用《小寨簡報》、《黑板報》等形式大力宣傳員工四周的好人好事、服務新舉措，倡導高尚的企業(yè)文化。在員工中樹立了“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)核心價值觀。

3、增收節(jié)支是“愛企業(yè)”的具體表現(xiàn)。

目前公司正處于快速發(fā)展的時期，伴隨發(fā)展的同時還存在著費用超支、鋪張浪費的現(xiàn)象。針對此情況，小寨營業(yè)廳結(jié)合自身業(yè)務特點，200*年下半年從防止“跑、冒、滴、漏”的角度提出整改措施，在節(jié)支工作方面從一張紙、一瓶膠水的節(jié)約做起，細微之處發(fā)揚了公司倡導的“延安精神”，是“愛企業(yè)”的具體表現(xiàn)。過去的一年，小寨營業(yè)廳取得了一定的成績，這些成績的取得離不開公司的正確領導和部門的親切關懷。成績屬于過去，小寨營業(yè)廳員工決心繼續(xù)發(fā)揚“青年文明號”的光榮傳統(tǒng)，內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，不斷取得更大的進步，為公司的客戶服務工作邁上一個新臺階而努力。

第四篇：邢臺電信營業(yè)廳

泉北大街 天廈嘉園銀苑11號樓17號門市達活泉公園北門對面。18路天廈嘉園下，西行50m路北。中興西大街171號（華天衣白盛東鄰）華天衣白盛。大洋百貨6.19.37.18.2.3.4.24

橋東億德隆商業(yè)區(qū)（農(nóng)業(yè)銀行西鄰）世貿(mào)天街。德商業(yè)區(qū)。軍分區(qū)。kiss俱樂部。新鼎電影院。嘉年華歌城。橋西區(qū)中華路名士華庭一層工商銀行東側(cè)中國人壽保險對過。19.32.路

天一城天一街麥頌量販KTV南行100m起源小廚正對面。24路

橋東區(qū)中興東大街明月樓東區(qū)一層32號明月廣場。6路。

橋東區(qū)新華南路462號邯鄲路口以南，恒祥制藥樓下。19.15.34.101

中興西大街556（郵政局一層）郵政大廈。6路（財貿(mào)學校）

中興東大街224號如家快捷酒店一層魯冰花攝影、如家賓館。6.20.18.29.1.16.28.34.9到中北。

第五篇：電信營業(yè)廳3G

中國電信內(nèi)蒙古分公司

營業(yè)廳主動營銷行動式學習工作流程

主講：丁敏老師

(一)營銷團隊組建：

將營業(yè)廳人員組成兩個營銷團隊（每隊15人），并在培訓現(xiàn)場完成： ? 確定精英競賽團隊隊長（建議由廳經(jīng)理和值班長擔任）；

? 在隊長的帶領下，完成：

? 制定團隊名稱，口號，徽標；

? 制定團隊競營銷目標和個人營銷目標；

? 團隊營銷競賽信念：

? 對團隊成員的動員激勵；

? 隊長準備10-15分鐘營銷經(jīng)驗主題演講內(nèi)容。

(二)營銷環(huán)境與技術準備：

試點營業(yè)廳通過以下手段搭建營銷平臺，構(gòu)建營銷氛圍：

? 召開內(nèi)部動員會，建議提供營銷競賽專項獎勵基金；

? 項目期間工作排班時間統(tǒng)一調(diào)整為早上XX：00 － XX:00（需配合營業(yè)廳現(xiàn)

有工作時間）；

? 營業(yè)廳門口搭建促銷臺：棚架條幅 電腦兩桌四櫈綬帶

? 營業(yè)廳現(xiàn)場會議室一間，并配一臺投影，用于每天召開一天三會

一、項目實施階段工作內(nèi)容：

? 召開啟動碰頭會：

在項目正式啟動前一天，老師和通遼電信項目組成員召開碰頭會，內(nèi)容包括：

? 營業(yè)部主任碰頭會：聽取對試點營業(yè)廳背景介紹，問題現(xiàn)狀，要求期望，訓練

目標；

? 廳經(jīng)理/值班長碰頭會：廳經(jīng)理/值班長介紹試點廳業(yè)務及人員情況，溝通與動

員；

? 營業(yè)廳營銷人員溝通：（4位）調(diào)研營銷狀況，客戶特點，營銷瓶頸，工作狀

態(tài)；

? 營業(yè)廳柜臺營業(yè)員：（2位）每天辦理業(yè)務量，業(yè)務比例，營銷機會，一筆兩

單，嵌入營銷；?

營業(yè)廳現(xiàn)場教導：

途觀咨詢項目組成員在營業(yè)廳進行教導和隨機溝通，進行現(xiàn)場技術檢測，內(nèi)容包括：

? 營銷計劃執(zhí)行督導 ? 客戶特點分析 ? 營銷策略指導； ? 營業(yè)員營銷行為教導； ? 營銷話術提煉；?

每日工作內(nèi)容安排：

老師的跟進指導 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7．

老師八點到現(xiàn)場組織召開早會

營銷中全程跟進教導，全程監(jiān)督，隨時給予建議 總結(jié)方法，提供策略，指導營銷技巧導入應用 匯總營銷數(shù)據(jù)進行總結(jié)點評 老師現(xiàn)場一對一營銷指導

每天提供營銷改進建議與營銷策略技巧 召開終端營銷行動式學習總結(jié)會

（完）

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