第一篇：2012年移動(dòng)公司總結(jié)（推薦）

堅(jiān)定信心 狠抓落實(shí) 腳踏實(shí)地 緊盯市場(chǎng) 圓滿完成全年各項(xiàng)預(yù)定目標(biāo)

2012年，移動(dòng)通信市場(chǎng)三家運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)收都在繼續(xù)增長(zhǎng)，但來(lái)自內(nèi)外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力卻在不斷加劇，從外部來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推倒了通信業(yè)的圍墻，技術(shù)變遷重塑產(chǎn)業(yè)形態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)不僅威脅運(yùn)營(yíng)商的增值業(yè)務(wù)，還進(jìn)一步蠶食話音短信等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入。從內(nèi)部來(lái)看，移動(dòng)用戶總數(shù)已經(jīng)接近10億，增量空間逼近極限，通信行業(yè)用戶增長(zhǎng)進(jìn)入存量時(shí)代。不斷加大的內(nèi)外部壓力使運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。

**移動(dòng)在**分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞**分公司“轉(zhuǎn)型發(fā)展、深入推進(jìn)、全面提升”戰(zhàn)略發(fā)展思路及目標(biāo)，積極堅(jiān)持“客戶選擇、市場(chǎng)決定”的原則，在穩(wěn)、進(jìn)兩個(gè)方面大做文章，經(jīng)過(guò)全體員工奮力拼搏，較好地完成了分公司下達(dá)的主要任務(wù)。現(xiàn)將2012年工作情況總結(jié)如下：

一、2012年指標(biāo)完成情況（截止11月底指標(biāo)數(shù)據(jù)）

1、截止11月底運(yùn)營(yíng)收入完成*萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的*%。

2、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)累計(jì)完成*萬(wàn)元,完成年計(jì)劃的*%。無(wú)線上網(wǎng)收入完成*萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的*%。

3、TD用戶到達(dá)數(shù)*戶，凈增客戶*戶，完成年計(jì)劃的*%。當(dāng)

年新增市場(chǎng)份額*%，當(dāng)年凈增市場(chǎng)份額*%。

4、截止11月底寬帶業(yè)務(wù)凈增數(shù)*戶；WLAN業(yè)務(wù)使用客戶*戶，完成年目標(biāo)的*%。

5、截止11月底集團(tuán)信息化收入占比為*%，完成進(jìn)度*% 6、10月感知度得分*,11月得分*，達(dá)到分公司指標(biāo)。

7、服務(wù)類投訴完成分公司下達(dá)指標(biāo)，固定數(shù)據(jù)類投訴指標(biāo)未完成。

二、2012年的主要工作回顧

1、積極跟進(jìn)弱項(xiàng)，強(qiáng)化過(guò)程控制、閉環(huán)管理，不斷提升營(yíng)業(yè)服務(wù)管理水平。以近兩個(gè)月來(lái)客戶感知度及客戶調(diào)查的得分弱項(xiàng)進(jìn)行分析，主要以營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平為服務(wù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，組織各部門(mén)管理人員進(jìn)行問(wèn)題解剖，追根糾底，通過(guò)分析得出，其根本原因在于：以客戶為中心的理念沒(méi)有真正落實(shí)到工作中，管理過(guò)程中存在著只考核結(jié)果，不重視過(guò)程掌控、使各項(xiàng)管理工作落實(shí)不到位，結(jié)果出現(xiàn)偏差，甚至相反。對(duì)此，**移動(dòng)分公司結(jié)合開(kāi)展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)—服務(wù)明星”競(jìng)賽方案，為各廳制定了領(lǐng)導(dǎo)巡檢本，記錄與督促各級(jí)相關(guān)主管對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行巡查，進(jìn)而指導(dǎo)與支撐營(yíng)業(yè)廳。提出了掌控過(guò)程的閉環(huán)管理措施。進(jìn)一步細(xì)化了流程運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的具體職責(zé)、監(jiān)督檢查分工與協(xié)作內(nèi)容，使流程運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程始終處于監(jiān)控之中。

如何掌控過(guò)程？**移動(dòng)開(kāi)展了一系列創(chuàng)新管理，一是員工自我管理。針對(duì)問(wèn)題：營(yíng)業(yè)員自身的習(xí)慣性動(dòng)作的管理方法，提出了人人都是管理員，個(gè)個(gè)爭(zhēng)做監(jiān)督員的方法。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)第三方人員檢測(cè)失分情況過(guò)往經(jīng)驗(yàn)分析，其中由于員工自身的一些習(xí)慣性小動(dòng)作，在自己全然不知、不自然的情況下表露出來(lái)而使客戶不滿，對(duì)此設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，此監(jiān)督員由小動(dòng)作較多的員工擔(dān)當(dāng)，在監(jiān)督別人服務(wù)的過(guò)程中，審視自己，改掉自身的不足。每天當(dāng)班的服務(wù)監(jiān)督員,在班后將一天中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總，普遍性問(wèn)題在班前例會(huì)中強(qiáng)調(diào),由此不斷改進(jìn)服務(wù)短板。

二是“服務(wù)+營(yíng)銷＝工作創(chuàng)新”。為緩解客戶排隊(duì)等候時(shí)煩躁的心情，讓等待不再無(wú)聊，利用頭腦風(fēng)暴法提出了“服務(wù)+營(yíng)銷＝工作創(chuàng)新”的管理辦法。在客戶休息區(qū)的座椅開(kāi)展“特色小課堂”活動(dòng)，在座椅背面自制熱點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳板，運(yùn)用亮眼的色彩，配以卡通圖案及淺顯易懂的文字說(shuō)明，不僅可以吸引客戶的眼球，同時(shí)也可達(dá)到宣傳業(yè)務(wù)關(guān)懷客戶的作用。當(dāng)客戶在看到宣傳單的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)向客戶介紹推介業(yè)務(wù)，既有利于營(yíng)銷業(yè)務(wù)又關(guān)懷了客戶的休息環(huán)境，通過(guò)營(yíng)業(yè)員與客戶交流，使客戶的滿意度得到提升。

三是重視高峰期的特殊關(guān)懷。即“特殊時(shí)刻+關(guān)懷＝客戶滿意”。月初、月末是營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理高峰期，在客戶排號(hào)等待時(shí)，營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理或流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)對(duì)客戶進(jìn)行送水、送宣傳折頁(yè)等關(guān)懷，同時(shí)關(guān)注客戶等候時(shí)間，如果此時(shí)客戶等候時(shí)間已經(jīng)超過(guò)5

分鐘，流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)即發(fā)放等候標(biāo)簽，待該客戶在到窗口辦業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)標(biāo)簽識(shí)別出當(dāng)前客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)，并對(duì)客戶表示歉意，同時(shí)贈(zèng)送小禮品。通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，讓員工養(yǎng)成時(shí)刻關(guān)注客戶等候時(shí)長(zhǎng)的好習(xí)慣，同時(shí)加強(qiáng)各崗位之間的默契配合，使更多的客戶感受我們細(xì)心的服務(wù)和入微的關(guān)懷。

四是檢查與處罰并重，整改與培訓(xùn)同步，提升渠道服務(wù)質(zhì)量。**渠道點(diǎn)多面廣，過(guò)程管理更為重要，貫徹市內(nèi)每月兩次，農(nóng)村每月一次的定期檢查制度，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，在每周四進(jìn)行的渠道營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)中提示，通過(guò)再次檢查確認(rèn)整改效果。以此完成渠道服務(wù)管理的一個(gè)閉環(huán)流程。經(jīng)過(guò)多次流程跟蹤，使渠道服務(wù)逐步提升。

五是員工培訓(xùn)的過(guò)程跟進(jìn)。將每周一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月一次業(yè)務(wù)考核制度化，并納入績(jī)效考核中。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)、軟硬件環(huán)境等多角度客戶評(píng)價(jià)的逐一分析，分類明確了自辦營(yíng)業(yè)廳軟硬件環(huán)境提升的責(zé)任人和關(guān)注重點(diǎn)；同時(shí)，緊扣各種影響客戶感知因素之間的關(guān)聯(lián)性，將感知度提升涉及的每個(gè)環(huán)節(jié)，和現(xiàn)存的三大方面的共性問(wèn)題：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題、禮貌態(tài)度問(wèn)題和離廳服務(wù)問(wèn)題，并制訂了相應(yīng)的跟進(jìn)措施，逐一幫助員工理解并找到了感知度提升的突破點(diǎn)。

六是抽查督促雙輪驅(qū)動(dòng)，推進(jìn)維護(hù)及安裝的有效管理。針對(duì)固數(shù)業(yè)務(wù)投訴率居高不下的實(shí)際，對(duì)投訴用戶所涉及的問(wèn)題，采

取針對(duì)性措施，適時(shí)組織召開(kāi)維護(hù)建設(shè)溝通會(huì)，協(xié)調(diào)解決維護(hù)建設(shè)中存在的問(wèn)題。全年共計(jì)召開(kāi)維護(hù)會(huì)議*次，處理協(xié)調(diào)各類疑難問(wèn)題近*件次。大大提高了維護(hù)及時(shí)率。全年共發(fā)展寬帶條，共中城市寬帶條，農(nóng)村寬帶條。

七是依靠案例學(xué)習(xí)研討提升投訴處理的相應(yīng)速度，通過(guò)投訴問(wèn)題的處理提升管理。咨詢臺(tái)、值班經(jīng)理、廳經(jīng)理共同學(xué)習(xí)投訴案例，研討投訴問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)過(guò)程中問(wèn)題，在每月的月會(huì)與周會(huì)上對(duì)近期發(fā)生的服務(wù)態(tài)度類、業(yè)務(wù)差錯(cuò)類及業(yè)務(wù)解釋類投訴做案例進(jìn)行通報(bào)與分析，有則改之，無(wú)則加勉。7月份的投訴處理及時(shí)率為*%，滿意率為*%，滿意率未達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)。針對(duì)易引發(fā)投訴的中高端手機(jī)營(yíng)銷等案例進(jìn)行了重點(diǎn)安排，統(tǒng)一營(yíng)銷解釋口徑，加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)處理，及時(shí)回訪，8月份投訴處理及時(shí)率*%，滿意率*%，達(dá)到了公司的挑戰(zhàn)目標(biāo)。

2、無(wú)線市場(chǎng)及新業(yè)務(wù)呈現(xiàn)較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。2012年聯(lián)通配合電子渠道在資費(fèi)上采取更多靈活的措施，沖擊移動(dòng)的中低端市場(chǎng)，同時(shí)繼續(xù)利用iphone手機(jī)掘取高端客戶。電信則加大中檔3G智能手機(jī)的引領(lǐng)作用，加強(qiáng)與社會(huì)渠道的深度合作，同時(shí)依托寬帶對(duì)家庭用戶進(jìn)行滲透，利用企業(yè)信息化開(kāi)拓政企客戶。**分公司按照分公司的安排，在無(wú)線市場(chǎng)的保有和發(fā)展方面保持了較好的態(tài)勢(shì)。具體做法：一是認(rèn)真落實(shí)分公司果斷采取的針對(duì)性措施，全力推進(jìn)新增市場(chǎng)發(fā)展。2010年以來(lái)，新增客戶的發(fā)展

就不是那么順利，有時(shí)還出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)的情況，尤其在2012年，聯(lián)通公司四處活動(dòng)，到處挖我們的集團(tuán)，如**部，*、*等。我們針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展策略，及時(shí)采取了降低入網(wǎng)門(mén)檻、調(diào)整酬金激勵(lì)政策兩項(xiàng)措施，刺激了客戶入網(wǎng)熱情，極大的調(diào)動(dòng)了渠道發(fā)展積極性。二是組織客戶經(jīng)理積極利用多種渠道捕捉市場(chǎng)信息發(fā)展新增集團(tuán)。追求客戶數(shù)量規(guī)模與追求客戶質(zhì)量同舉，發(fā)展集團(tuán)客戶和不斷擴(kuò)大集團(tuán)客戶群并重。特別是注重了發(fā)掘新增集團(tuán)。一季度新增了集團(tuán)12個(gè)，其中*大型集團(tuán)新增用戶達(dá)165戶。攻固發(fā)展了原有集團(tuán)，新增V網(wǎng)客戶5500戶。*集團(tuán)辦理我公司手機(jī)工作正在洽談中，*在聯(lián)通已經(jīng)辦號(hào)的情況下實(shí)現(xiàn)了63人全部轉(zhuǎn)網(wǎng)。三是拓展延伸了農(nóng)村渠道，在片區(qū)經(jīng)理上任后，我們積極探索新的管理模式，除了分任務(wù)、壓擔(dān)子外，多次深入各點(diǎn)指導(dǎo)營(yíng)銷、服務(wù)、發(fā)展等具體工作，使片區(qū)經(jīng)理的觸角伸展，業(yè)務(wù)拓展。四是加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)管理，確保營(yíng)銷效果。分公司安排的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，組織相關(guān)人員結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況進(jìn)行研討。因地制宜，制定具體的營(yíng)銷策略和目標(biāo)客戶。將新業(yè)務(wù)營(yíng)銷的各個(gè)項(xiàng)目和指標(biāo)分解到營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店、片區(qū)經(jīng)理和客戶經(jīng)理手中，著重針對(duì)平安通、手機(jī)電視、TD固話、WLAN用戶數(shù)進(jìn)行了專項(xiàng)營(yíng)銷推廣，每單項(xiàng)2分，由專人負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行逐日統(tǒng)計(jì)。把考核關(guān)口前移為過(guò)程管理，積極分享業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，形成后進(jìn)趕先進(jìn)的良好氛圍，有效保證營(yíng)銷活動(dòng)的扎實(shí)落實(shí)。五是營(yíng)業(yè)人員面對(duì)面選擇新業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶。引導(dǎo)客戶加入新業(yè)務(wù)體驗(yàn)作為營(yíng)業(yè)人員

工作考核的一部分內(nèi)容。在營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展了面對(duì)面業(yè)務(wù)推廣。各窗口人員利用為客戶辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)隙積極主動(dòng)進(jìn)行新業(yè)務(wù)介紹推廣。對(duì)有意的客戶開(kāi)展進(jìn)一步的引導(dǎo)。有目標(biāo)、有重點(diǎn)的加大推廣力度，業(yè)務(wù)營(yíng)銷效果明顯。六是客戶經(jīng)理分工把守，一人一項(xiàng)業(yè)務(wù)，按時(shí)推進(jìn)，與績(jī)效掛鉤，不達(dá)目標(biāo)不罷休。七是發(fā)揮傳統(tǒng)渠道的優(yōu)勢(shì)，利用營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)、終端銷售、社會(huì)渠道、等渠道快速提高新業(yè)務(wù)的認(rèn)知度。八是促進(jìn)用戶的自傳播，擴(kuò)大用戶規(guī)模和活躍度，引導(dǎo)客戶自覺(jué)不自覺(jué)使用新業(yè)務(wù)，對(duì)短信、飛信、手機(jī)報(bào)、彩鈴、彩信、音樂(lè)下載、GPRS等收入型業(yè)務(wù)重點(diǎn)營(yíng)銷，區(qū)別發(fā)展，積極開(kāi)展新業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)推介、電視漂字、廣告投放。對(duì)農(nóng)信通、銀信通、氣象通、校信通業(yè)務(wù)重點(diǎn)在集團(tuán)上下功夫抓拓展。針對(duì)手機(jī)視頻、手機(jī)閱讀、彩鈴、飛信等形式進(jìn)行激活營(yíng)銷，對(duì)在用活躍客戶進(jìn)行內(nèi)容營(yíng)銷，結(jié)合體驗(yàn)活動(dòng)情況，激發(fā)客戶由免費(fèi)嘗試到習(xí)慣運(yùn)用，有效的延長(zhǎng)客戶使用期，增加業(yè)務(wù)收入。

經(jīng)過(guò)努力**分公司凈增客戶市場(chǎng)份額穩(wěn)居*%以上，截止11月數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入完成萬(wàn)元，無(wú)線上網(wǎng)收入完成萬(wàn)元。

3、以注重提供個(gè)性化服務(wù)為重點(diǎn)，全面細(xì)致落實(shí)分公司的各項(xiàng)大客戶、集團(tuán)客戶服務(wù)措施，在“穩(wěn)”字上做好文章?？蛻艚?jīng)理每天上午深入集團(tuán)客戶，了解情況，提供服務(wù)。下午，邊整理服務(wù)資料，邊開(kāi)展中高端客戶話費(fèi)檢測(cè)，采取電話聯(lián)系，預(yù)約上門(mén)服務(wù)等方式推薦新業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶消費(fèi)，圈、耕、挖地并舉，具體工作中認(rèn)真落實(shí)工作計(jì)劃目標(biāo)考核辦法，由各位客戶經(jīng)理提出具體工作計(jì)劃，客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中提取工作計(jì)劃完成的證明材料，考評(píng)委或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查工作計(jì)劃完成情況，并提供指導(dǎo)幫助督促，有效提高了客戶經(jīng)理的工作效率。按照分公司的安排，加強(qiáng)與集團(tuán)客戶聯(lián)系人及決策層的感情聯(lián)絡(luò)，同時(shí)注重?cái)U(kuò)大服務(wù)的深度和廣度，制定了行業(yè)及重點(diǎn)集團(tuán)每月至少三次上門(mén)服務(wù)，普通集團(tuán)每月一次上門(mén)服務(wù)。客戶經(jīng)理分行業(yè)適時(shí)關(guān)注集團(tuán)及VIP客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，觀察異動(dòng)，準(zhǔn)確掌握集團(tuán)和VIP客戶的消費(fèi)情況，并根據(jù)客戶喜歡的方式保持聯(lián)系，或采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。每周對(duì)客戶經(jīng)理指標(biāo)進(jìn)行分解，按進(jìn)度要求分析原因，對(duì)于發(fā)展不到位的提出具體要求，出主意想辦法幫助其完成任務(wù)。

下半年按照分公司要求開(kāi)展了清單營(yíng)銷，專線必爭(zhēng)和中高端客戶保有工作。集團(tuán)客戶部收集清單明細(xì)，進(jìn)行任務(wù)分配，責(zé)任到人，集團(tuán)客戶經(jīng)理與片區(qū)協(xié)同合作，首先將*戶目標(biāo)客戶分解到各集團(tuán)客戶經(jīng)理及片區(qū)，集團(tuán)客戶經(jīng)理及片區(qū)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行篩選，互相配合集中營(yíng)銷，并且制定了**分公司新建集團(tuán)審核流程，確保新建集團(tuán)的有效性。公司每日對(duì)集團(tuán)新建情況進(jìn)行通報(bào)，通報(bào)下發(fā)至各客戶經(jīng)理，督促各客戶經(jīng)理努力完成各自既定目標(biāo)。同時(shí)公司對(duì)清單營(yíng)銷中發(fā)現(xiàn)的潛在重點(diǎn)目標(biāo)客戶市場(chǎng)指定專人負(fù)責(zé)，持續(xù)跟進(jìn)，確保后期整體信息化業(yè)務(wù)營(yíng)銷的開(kāi)展，如*等重點(diǎn)項(xiàng)目的信息化推廣正在進(jìn)行中。截至日前新增集團(tuán)*戶，新增集團(tuán)V網(wǎng)成員*戶。

中高端客戶保有方面，我公司共有中高端客戶*戶，其中片區(qū)中高端客戶*戶，集團(tuán)客戶部中高端客戶*戶。針對(duì)我公司中高端客戶保有的嚴(yán)峻形勢(shì)，公司要求客戶經(jīng)理對(duì)中高端客戶進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)、電話回訪，大力宣傳優(yōu)惠購(gòu)機(jī)政策，向客戶介紹亮點(diǎn)業(yè)務(wù)融合網(wǎng)，了解客戶的需求，盡最大努力滿足客戶需求，增加客戶粘性；我公司制定嚴(yán)格的考核制度，通過(guò)各客戶經(jīng)理的通話記錄與工作寫(xiě)實(shí)以確保對(duì)客戶經(jīng)理工作過(guò)程的有效監(jiān)控。與此同時(shí)，我們將中高端客戶保有活動(dòng)與流量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)貫穿進(jìn)行。

專線必爭(zhēng)方面，專線作為我公司現(xiàn)階段集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷的重點(diǎn)，我公司重點(diǎn)安排集團(tuán)客戶部對(duì)專線進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)、重點(diǎn)營(yíng)銷。集團(tuán)客戶部開(kāi)展專題會(huì)議，把工作落實(shí)到每個(gè)人身上，集團(tuán)客戶經(jīng)理與片區(qū)相結(jié)合，協(xié)同合作，整體推進(jìn)，進(jìn)行集中營(yíng)銷、清單營(yíng)銷，集團(tuán)客戶經(jīng)理重點(diǎn)營(yíng)銷專線產(chǎn)品。8月至今，我公司新增專線*條。

4、細(xì)致部署，狠抓落實(shí)，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)了市場(chǎng)拓展與流量經(jīng)營(yíng)工作。今年下半年，分公司就“市場(chǎng)拓展與流量經(jīng)營(yíng)”這兩大方面，出臺(tái)了農(nóng)村市場(chǎng)“雙提升”與“轉(zhuǎn)型突破 智慧經(jīng)營(yíng)”兩個(gè)競(jìng)賽方案，根據(jù)市公司的會(huì)議精神，結(jié)合**實(shí)際，**分公司隨即做出了進(jìn)一步的部署與安排。重新梳理了競(jìng)賽方案，8月31日分別組織集團(tuán)客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、值班經(jīng)理、專營(yíng)店負(fù)責(zé)人等就兩項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)召開(kāi)專題會(huì)議，進(jìn)行宣傳動(dòng)員和具

體安排。

為實(shí)現(xiàn)農(nóng)村市場(chǎng)的“雙提升”，**主要通過(guò)惠農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、農(nóng)村渠道建設(shè)、市場(chǎng)宣傳、各層面深度協(xié)同等措施，加大農(nóng)村市場(chǎng)的拓展力度。

一是惠農(nóng)網(wǎng)建設(shè)：全面深入推進(jìn)惠農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，采取以農(nóng)村片區(qū)為主導(dǎo)，專營(yíng)店協(xié)同配合的方式，按照行政村的規(guī)模大小劃分，分為1000人以上，500人以上，300人以上三檔，按照“分類突破，重點(diǎn)營(yíng)銷，穩(wěn)步推進(jìn)、全網(wǎng)協(xié)同”的原則加快惠農(nóng)網(wǎng)的新建和拓展力度；在發(fā)展惠農(nóng)網(wǎng)的同時(shí)，爭(zhēng)取在*個(gè)行政村，每村組建一個(gè)農(nóng)村大喇叭，并確保大喇叭的有效性；抽調(diào)兩輛營(yíng)銷車(chē)，公司領(lǐng)導(dǎo)分組督導(dǎo)，組織片區(qū)逐鄉(xiāng)逐村展開(kāi)惠農(nóng)網(wǎng)宣傳推進(jìn)工作，爭(zhēng)取進(jìn)一步穩(wěn)固和拓展農(nóng)村市場(chǎng)。截至目前完成有效的農(nóng)村大喇叭個(gè)，組建惠農(nóng)網(wǎng)個(gè)，添加成員個(gè)。

二是手把手推進(jìn)空充點(diǎn)建設(shè)。我公司現(xiàn)有營(yíng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)*個(gè)，其中自辦廳*個(gè)、專營(yíng)店*個(gè)、普通業(yè)務(wù)代理點(diǎn)*個(gè)，其中空中營(yíng)業(yè)廳*個(gè)，**分公司目標(biāo)村渠道覆蓋率*%，有效率*%。公司總體業(yè)務(wù)受理量中，代辦網(wǎng)點(diǎn)占比*%以上。為穩(wěn)步推進(jìn)農(nóng)村渠道空中營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，**分公司決定以片區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管控，專營(yíng)店物流配送，公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)的形式，加快300人以上行政村空中營(yíng)業(yè)廳的布放進(jìn)度，并做好業(yè)務(wù)支撐和酬金發(fā)放工作，四季度實(shí)現(xiàn)農(nóng)村空中營(yíng)業(yè)廳覆蓋率%，有效率*%。

三是及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)宣傳：在加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳的同時(shí)，進(jìn)一步簡(jiǎn)

化業(yè)務(wù)宣傳方式，制作適合農(nóng)村市場(chǎng)的各類業(yè)務(wù)和資費(fèi)宣傳資料，結(jié)合公司的墻體廣告，在*個(gè)行政村中心地帶分別懸掛“惠農(nóng)網(wǎng)交話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)”和“0元購(gòu)手機(jī)活動(dòng)”兩條條幅，廣泛發(fā)放農(nóng)村客戶喜歡的家庭網(wǎng)、惠農(nóng)網(wǎng)、本地低資費(fèi)、GPRS等宣傳資料，加強(qiáng)移動(dòng)繳費(fèi)便捷和區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳，使中國(guó)移動(dòng)的宣傳無(wú)處不在。

四是現(xiàn)有資源深度協(xié)同。分管副經(jīng)理牽頭，建立農(nóng)村市場(chǎng)營(yíng)銷的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)自有渠道、集團(tuán)客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、專營(yíng)店、空中充值點(diǎn)的深度協(xié)同，加強(qiáng)信息互通，加強(qiáng)支撐和理解，力爭(zhēng)形成農(nóng)村營(yíng)銷的合力網(wǎng)，不遺漏任何一條競(jìng)爭(zhēng)信息，不放過(guò)任何一次營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

五是轉(zhuǎn)型突破多措并舉拓展流量。通過(guò)公司全員發(fā)展的方式，WLAN流量由城市片區(qū)專人分片負(fù)責(zé)。具體舉措為：

（1）責(zé)任到人，快速推進(jìn)。制訂流量經(jīng)營(yíng)實(shí)施細(xì)則，將流量目標(biāo)分解至各自辦、渠道、集團(tuán)客戶經(jīng)理、片區(qū)，責(zé)任到人，并及時(shí)調(diào)整績(jī)效計(jì)劃。（2）落實(shí)計(jì)件工資制，定期通報(bào)，互相促進(jìn)，通過(guò)服務(wù)明星評(píng)比等形式促進(jìn)員工營(yíng)銷的主動(dòng)性。根據(jù)多勞多得的收入分配原則，提高流量營(yíng)銷在計(jì)件薪酬考核中的占比，最大限度地激發(fā)自有渠道人員營(yíng)銷宣傳的主動(dòng)性，并將此做為服務(wù)明星等評(píng)優(yōu)的依據(jù)之一，在窗口形成流量營(yíng)銷的積極氛圍。（3）選撥優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員，借助M-store平臺(tái)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式營(yíng)銷；片區(qū)利用新配的上網(wǎng)本在小區(qū)、單位廣泛開(kāi)展WLAN上網(wǎng)等演示，通過(guò)游戲下載、體驗(yàn)卡試用等方式培養(yǎng)用戶上網(wǎng)習(xí)慣，激發(fā)用戶智能下載的興趣。（4）各渠道人員充分利用合約智能終端熱銷的契機(jī)，加強(qiáng)GPRS套餐的推廣和宣傳，強(qiáng)化流量營(yíng)銷。（5）城市片區(qū)加強(qiáng)與WLAN維護(hù)單位的溝通，做好客戶界面的感知提升和支撐工作，結(jié)合省市公司“燎原行動(dòng)”相關(guān)要求，深入開(kāi)展消滅零流量，提升低流量的活動(dòng)。（6）充分利用系統(tǒng)工具及時(shí)提取GPRS沉默用戶、套餐選擇不當(dāng)以及有流量、無(wú)套餐的的用戶，通過(guò)短信、電話一對(duì)一服務(wù)等進(jìn)行經(jīng)常性地精確營(yíng)銷。（7）及時(shí)分析研究，了解客戶不同時(shí)期業(yè)務(wù)喜好，制定相關(guān)營(yíng)銷策略，集中優(yōu)勢(shì)推廣熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，如下載軟件、游戲、號(hào)簿管家等。（8）為了更好的加強(qiáng)WLAN發(fā)展工作，公司將**所有WLAN覆蓋點(diǎn)分配至公司每位員工及城市專營(yíng)店，實(shí)行“包點(diǎn)負(fù)責(zé)制”，（具體分配詳見(jiàn)WLAN全員總動(dòng)員分配明細(xì)表）員工根據(jù)所分配的物業(yè)點(diǎn)在覆蓋區(qū)域小區(qū)、單位內(nèi)重點(diǎn)開(kāi)展逐個(gè)排查營(yíng)銷，各部門(mén)負(fù)責(zé)人、片區(qū)經(jīng)理、廳經(jīng)理做為業(yè)務(wù)發(fā)展總牽頭人，部門(mén)負(fù)責(zé)人每日統(tǒng)計(jì)員工發(fā)展數(shù)量以及在實(shí)際發(fā)展中WLAN存在問(wèn)題，將詳細(xì)情況統(tǒng)一上報(bào)市場(chǎng)部，市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理辛佳佳做為公司業(yè)務(wù)總匯總?cè)耍咳諏⒏鼽c(diǎn)發(fā)展情況統(tǒng)一提交分公司經(jīng)理，并抄送兩位副經(jīng)理、技術(shù)支撐康振宇，市場(chǎng)部業(yè)務(wù)和技術(shù)支撐協(xié)調(diào)分公司對(duì)口部門(mén)做好故障處理。其次是對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有效性提出要求：以10元WLAN套餐為基準(zhǔn)，且在WLAN覆蓋區(qū)域內(nèi)使用量至少在20分鐘以上，做為一個(gè)有效用戶，如發(fā)展為50元套餐，可折合為5個(gè)用戶；再是對(duì)業(yè)績(jī)考核提出詳盡的辦法：市場(chǎng)部、綜合部后臺(tái)人員當(dāng)月發(fā)展情況在績(jī)效考核中占10%的分值；5%為0、低流量的考核，5%為個(gè)人任務(wù)完成量的考核；窗口人員的考核按照月初所下任務(wù)分值在月度績(jī)效計(jì)劃評(píng)估中對(duì)應(yīng)考核；片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的考核按照所制定績(jī)效考核對(duì)應(yīng)考核。

采取日通報(bào)的方式后，有助于我們及時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度，督促各團(tuán)隊(duì)積極展開(kāi)營(yíng)銷。目前共發(fā)展包半年GPRS流理包戶，WLAN零流量點(diǎn)。

5、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，展示文明企業(yè)形象。按照精神文明與物質(zhì)文明同時(shí)發(fā)展的要求，積極向市文明辦申報(bào)了文明單位，使員工對(duì)精神文明建設(shè)的重視程度越來(lái)越高，員工的面貌煥然一新。分公司結(jié)合班組建設(shè)工作，繼續(xù)鞏固“省級(jí)誠(chéng)信單位”的建設(shè)成果，市級(jí)“青年文明號(hào)”、“市文明單位”創(chuàng)建申報(bào)工作，五一期間舉辦青年員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的文娛活動(dòng)，通過(guò)宣傳思想工作以及黨員的實(shí)際帶動(dòng)下，全體員工在思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、學(xué)習(xí)、生活上有了很大的改變，增強(qiáng)了分公司的凝聚力，使員工工作的主動(dòng)性、責(zé)任感有了明顯的變化。

三、工作中存在的問(wèn)題

客戶服務(wù)管理方面：我分公司所屬各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)存在短木板，營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)有待規(guī)范，個(gè)別營(yíng)業(yè)廳暗訪通報(bào)成績(jī)不穩(wěn)定。近年來(lái)專營(yíng)店物價(jià)上漲和各種成本增加，員工流動(dòng)性大，員工忠誠(chéng)度差，發(fā)展業(yè)務(wù)不積極，服務(wù)也疏于管理，工作積極性和責(zé)任感不斷缺失。

四、今后的工作計(jì)劃

為確保**移動(dòng)在市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位，我們以**分公司戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，立足于市場(chǎng)。創(chuàng)一流服務(wù)，作精確化營(yíng)銷，加強(qiáng)績(jī)效考核，全面提升管理和執(zhí)行能力，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)能力的完成和突破。為了勝利完成該項(xiàng)任務(wù)，擬定如下具體措施：

一是記件薪酬全員營(yíng)銷，貫穿于班組建設(shè)之中。以發(fā)展和保有中高端客戶、集團(tuán)、基礎(chǔ)客戶為“穩(wěn)”“進(jìn)”并重策略，以寬帶業(yè)務(wù)凈增數(shù)戶、WLAN業(yè)務(wù)使用客戶數(shù)、新業(yè)務(wù)使用戶數(shù)、專線、集團(tuán)信息化產(chǎn)品的營(yíng)銷為主線。以班組建設(shè)人性化管理和過(guò)程管理為主導(dǎo)，以學(xué)習(xí)、借鑒、創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，激發(fā)員工斗志和熱情，勝利完成公司的各項(xiàng)任務(wù)。

二是以提升發(fā)展能力為重點(diǎn)，以人為本，轉(zhuǎn)型突破。自辦營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員、代辦人員、主攻家庭市場(chǎng)，客戶經(jīng)理主攻集團(tuán)，負(fù)責(zé)各自的集團(tuán)信息化，分組分片宣傳發(fā)展業(yè)務(wù)。統(tǒng)一下達(dá)任務(wù)，與績(jī)效考核或酬金掛鉤，分月檢查考核，加強(qiáng)監(jiān)管、督促，對(duì)于落后人員進(jìn)行跟進(jìn)、指導(dǎo)、提攜，確保全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

三、2013年，我公司的另一項(xiàng)重要工作就是深化四網(wǎng)協(xié)同發(fā)展，有效促進(jìn)從以語(yǔ)音經(jīng)營(yíng)為主向語(yǔ)音、流量經(jīng)營(yíng)并重。四網(wǎng)協(xié)同已被中國(guó)移動(dòng)定為彌補(bǔ)現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)不足的“強(qiáng)心劑”，是鞏固傳統(tǒng)語(yǔ)音優(yōu)勢(shì)、滿足流量增長(zhǎng)需求的特別方案。

而這其中，WLAN和LTE成為中國(guó)移動(dòng)投資和建設(shè)布局的重點(diǎn)。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，WLAN的發(fā)展的目的之一是最大化其對(duì)流量的分流作用。通過(guò)全面分析GSM/TD網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量分布、業(yè)務(wù)使用、終端類型、用戶習(xí)慣，更好地把握市場(chǎng)需求，找準(zhǔn)熱點(diǎn)區(qū)域，更好地發(fā)揮WLAN對(duì)移動(dòng)蜂窩網(wǎng)數(shù)據(jù)流量、特別是手機(jī)終端流量的分流作用。因此，我公司要不惜一切力量做好發(fā)展WLAN業(yè)務(wù)的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，不論在營(yíng)銷和建設(shè)方面，都要下功夫做好，加強(qiáng)過(guò)程管理，細(xì)化管理流程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)解決，做到建設(shè)發(fā)展?fàn)I銷有效并進(jìn)。

第二篇：移動(dòng)公司實(shí)習(xí)總結(jié)

移動(dòng)公司實(shí)習(xí)總結(jié)2010年03月02日星期二20：52經(jīng)歷三個(gè)星期的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,在移動(dòng)公司工作的這幾天,我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,大家對(duì)我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助；我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,提高工作效率.在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的.這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),將會(huì)使我受益匪淺.第一：在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥,就是需要你多動(dòng)腦筋,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時(shí)間.實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時(shí),自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí),掌握更多的技能.當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下更多的時(shí)間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,這對(duì)你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的.我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人,在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù),因?yàn)楸緛?lái)這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,完全不需要重復(fù)地做,如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過(guò)程和步驟,從而減少工作時(shí)間,提高工作效率.就比如我在實(shí)習(xí)的時(shí)候,一次要使用電子e管家來(lái)進(jìn)行郵箱賬號(hào)的激活,本來(lái)是項(xiàng)內(nèi)容重復(fù)的任務(wù),就是登陸每個(gè)郵箱,編寫(xiě)3條短信然后發(fā)送出去,通過(guò)使用來(lái)激活.剛開(kāi)始我采用的是單次發(fā)送的方式,即每個(gè)賬號(hào)分3次發(fā)送激活,可是這樣子大大影響了工作效率.在經(jīng)過(guò)一番探索后,我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,對(duì)發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化,提高了工作效率.同時(shí)我也充分使用快捷健等操作來(lái)提高自己的工作效率,使工作進(jìn)程提高了近一倍.在最后,我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法,順利地完成了任務(wù).第二：在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),我比較怯生,和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了.雖說(shuō)我是怕影響他們工作,也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,但我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流.在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的,老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,了解你,對(duì)你留下良好的印象.在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動(dòng).在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流.在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的,由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實(shí)習(xí)中,在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了.第三：工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì).一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯(cuò).有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對(duì)自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失.在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了.而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,以免失誤.第四：要有豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,這會(huì)使你的工作更加得心應(yīng)手.一個(gè)人在自己的職位上有所作為,一定要對(duì)自己職業(yè)的專業(yè)知識(shí)有所熟悉,對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員.在工作的時(shí)候,擁有豐富專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付.在經(jīng)歷了大學(xué)四年的學(xué)習(xí)后,我自信自己已掌握了一定的通信相關(guān)的知識(shí),可是到了移動(dòng)公司實(shí)習(xí)后,我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)工作還有一些距離,且不說(shuō)自己所學(xué)的都是些基礎(chǔ)、皮毛,就是在應(yīng)用方面,飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒(méi)了.當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)已不能做為自己的資本時(shí),我更深刻體會(huì)到專業(yè)知識(shí)和技能在工作中的重要性.同時(shí)在工作中公司還會(huì)經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)審核,定期考核等,就像在我實(shí)習(xí)過(guò)程中就有市公司來(lái)我們部門(mén)考核,專門(mén)的人員會(huì)到每個(gè)辦公室,然后一對(duì)一的進(jìn)行業(yè)務(wù)考核.那位考核人員以一位客戶的身份詢問(wèn)辦公人員：我的XX資費(fèi)除了問(wèn)題,到你們這里應(yīng)該怎么處理呢?如果我XX想重新辦理,我該怎么辦呢?我在以前的服務(wù)信息資料該在你這里如何查詢呢?考核人員看似普通的問(wèn)題,實(shí)際上是業(yè)務(wù)人員經(jīng)常遇到而且很重要的內(nèi)容,甚至是一些日常工作的死角,必須掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)才能順利回答這些問(wèn)題.一個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì)在工作中可是非常重要的.也許三周的實(shí)習(xí)我還了解和總結(jié)了一些小經(jīng)驗(yàn),這里就不一一列舉出來(lái)了.此次實(shí)習(xí)我學(xué)會(huì)了很多知識(shí),了解了很多道理,總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn),這些都是一個(gè)在校學(xué)生所無(wú)法獲得的.雖然實(shí)習(xí)結(jié)束了,但是我的社會(huì)生涯才剛剛開(kāi)始,我會(huì)從此次實(shí)習(xí)中吸取經(jīng)驗(yàn),認(rèn)真規(guī)劃我的人生,讓我在將來(lái)的路上越走越好.

第三篇：移動(dòng)公司市場(chǎng)部公司總結(jié)

2015-2016年個(gè)人工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼之間，一年的光陰又將匆匆逝去?；仨^(guò)去的一年，在文山移動(dòng)廣南分公司渠道經(jīng)理工作崗位上，我始終堅(jiān)持“在崗一分鐘，盡職六十秒”的態(tài)度努力做好渠道經(jīng)理崗位的工作，并時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，擺正自己的工作位置和態(tài)度。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心和同事們的支持幫助下，我在渠道經(jīng)理工作崗位上積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí)，認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，履行好文山移動(dòng)廣南分公司渠道經(jīng)理工作崗位職責(zé)，各方面表現(xiàn)良好，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定。現(xiàn)將過(guò)去一年來(lái)在文山移動(dòng)廣南分公司渠道經(jīng)理工作崗位上的學(xué)習(xí)、工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

一、主要開(kāi)展的工作

在渠道經(jīng)理崗位工作快一年的時(shí)間里，主要開(kāi)展了以下幾個(gè)方面的工作：

首先是代理商的培訓(xùn)工作。先后通過(guò)定期走訪、一對(duì)一講解、發(fā)放宣傳資料等形式培訓(xùn)代理商，進(jìn)一步提高了代理商經(jīng)營(yíng)管理理論及實(shí)務(wù)水平，激發(fā)代理商合作熱情，使我公司與代理商形成強(qiáng)大的合作聯(lián)盟。其次是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，認(rèn)真搞好資料錄入。對(duì)代理商的相關(guān)情況、有關(guān)數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)各類等資料，及時(shí)、準(zhǔn)確地登記在案，并認(rèn)真錄入電腦，實(shí)現(xiàn)了“零失誤”、“零差錯(cuò)”。再次是做好代理商平時(shí)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)支撐，做到有效率的幫助代理商解決問(wèn)題，提高代理商滿意度與合作意識(shí)。使代理商認(rèn)真完成自己片區(qū)的任務(wù)目標(biāo)。

二、積累的工作經(jīng)驗(yàn)

在渠道經(jīng)理崗位上一年的工作中，我積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)： 第一、必須具有寬闊的知識(shí)面。培訓(xùn)代理商，除了必要的基礎(chǔ)知識(shí)外，還熟悉掌握了市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知、通信產(chǎn)品基礎(chǔ)、管理基礎(chǔ)、移動(dòng)產(chǎn)品銷售流程、客戶服務(wù)等知識(shí)。第二、必須具有良好的服務(wù)態(tài)度。渠道經(jīng)理不僅是公司的代表，也是代理商的顧問(wèn)。工作中，我樹(shù)立了“待人如己”的思想，想代理商之所想，急代理商之所急，立足“溝通從心開(kāi)始”手牽手為代理商搞好服務(wù)。第三、必須最大程度的了解代理商的需求。第四、必須當(dāng)好代理商的“智囊團(tuán)”。

三、工作表現(xiàn)

自２０１５年７月２０日到公司報(bào)到以來(lái)，我一直堅(jiān)持以公司發(fā)展為己任，服從組織，服從領(lǐng)導(dǎo)，服從大局，模范遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作態(tài)度端正，有很強(qiáng)的責(zé)任心和工作能力；工作中不懂的問(wèn)題在虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題；始終嚴(yán)格要求自己，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)；能夠吃苦耐勞，愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)同事，尊重代理商。

四、工作能力

1．具有較強(qiáng)的溝通和培訓(xùn)能力。經(jīng)過(guò)我培訓(xùn)的代理商都能清楚的向客戶推薦季度主推業(yè)務(wù)，沒(méi)有損害公司的形象，更沒(méi)使公司利益受到損失。2．具有熟悉各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的能力。１年的工作經(jīng)歷，使我對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是營(yíng)銷、培訓(xùn)方面的業(yè)務(wù)知識(shí)有了比較全面的了解。3．具有較強(qiáng)的處理問(wèn)題能力和溝通能力。４．具有較強(qiáng)的親和力。５．具有較強(qiáng)的責(zé)任感、進(jìn)取心和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，并能夠承受較強(qiáng)的工作壓力。６．具有較強(qiáng)服從意識(shí)、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力。

五、今后的工作計(jì)劃

目前，文山移動(dòng)隨著市場(chǎng)的逐步發(fā)展，已經(jīng)從以前的產(chǎn)品從導(dǎo)入階段逐步進(jìn)入了成熟、發(fā)展、提高階段，而要完成這個(gè)階段的任務(wù)，首先應(yīng)該從提高代理商營(yíng)銷能力和本領(lǐng)入手，從而使公司不斷增加效益、做大做強(qiáng)。1．制定短期、中期培訓(xùn)規(guī)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、任務(wù)和措施，并細(xì)化到季度和月份。2．創(chuàng)新培訓(xùn)工作機(jī)制。主要包括：①針對(duì)不同的代理商，制定不同的培訓(xùn)措施，增加針對(duì)性；②培訓(xùn)重心下移，深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；③應(yīng)急培訓(xùn)，根據(jù)公司新推業(yè)務(wù)，及時(shí)對(duì)代理商進(jìn)行培訓(xùn)，確保新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品能及時(shí)傳遞到基層；④常態(tài)培訓(xùn)，確保代理商能夠始終保持較強(qiáng)的營(yíng)銷能力。3．加強(qiáng)與營(yíng)銷、前臺(tái)等各個(gè)部門(mén)的聯(lián)系合作，及時(shí)掌握了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉各方面信息，為培訓(xùn)工作奠定基礎(chǔ)。4．拓寬培訓(xùn)內(nèi)容、領(lǐng)域。主要是突出公司形象、公司文化、公司發(fā)展戰(zhàn)略及公司經(jīng)典的營(yíng)銷案例、代理商的素質(zhì)等幾個(gè)方面，從而使公司與代理商建立起信任，樹(shù)立起信心，形成水乳交融、魚(yú)水般的合作關(guān)系。5．認(rèn)真搞好資料錄入，建好“代理商檔案”。6．嚴(yán)格按照程序，規(guī)范、高效、準(zhǔn)確地抓好協(xié)議簽署，為公 司業(yè)務(wù)壯大、效益提升夯實(shí)基礎(chǔ)。

六、存在的不足

回顧過(guò)去一年來(lái)在渠道經(jīng)理工作崗位工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無(wú)論在思想上，還是工作學(xué)習(xí)上我都取得了很大的進(jìn)步，但也清醒地認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。首先學(xué)習(xí)不夠經(jīng)常，有時(shí)因?yàn)楣ぷ髟?，放松了?duì)自己的要求，系統(tǒng)學(xué)習(xí)不夠等；其次思想不夠解放，特別是面對(duì)當(dāng)前公司發(fā)展的新形勢(shì)，觀念需要進(jìn)一步更新，思想需要進(jìn)一步解放；再是深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)和代理商不夠等。

七、改進(jìn)的措施及方法

工作上加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高工作效率

時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，信息技術(shù)日新月異。渠道經(jīng)理工作崗位相關(guān)工作也需要與時(shí)俱進(jìn)，需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新方法，以提高渠道經(jīng)理崗位的服務(wù)水平和服務(wù)效率。特別是學(xué)習(xí)渠道經(jīng)理工作崗位相關(guān)法律知識(shí)和相關(guān)最新政策。唯有如此，才能提高自己的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人能力。定期學(xué)習(xí)廣南分公司渠道經(jīng)理工作崗位工作有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，并總結(jié)吸取前輩在渠道經(jīng)理工作崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷彌補(bǔ)和改進(jìn)自身在工作中的缺點(diǎn)和不足，從而使自己整體工作素質(zhì)都得到較大的提高。

展望新的一年，在以后的工作中希望能夠再接再厲，要繼續(xù)保持著良好的工作心態(tài)，不怕苦不怕累，多付出少抱怨，做好渠道經(jīng)理崗位的本職工作。同時(shí)也需要再加強(qiáng)鍛煉自身的渠道經(jīng)理工作水平和業(yè)務(wù)能力，在以后的工作中我將加強(qiáng)與渠道經(jīng)理崗位上的同事多溝通，多探討。要繼續(xù)在自己的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)做事，老老實(shí)實(shí)做人，爭(zhēng)取為文山移動(dòng)科學(xué)發(fā)展貢獻(xiàn)自己更大的力量。

市場(chǎng)部

2016年6月9日

第四篇：移動(dòng)公司個(gè)人總結(jié)

奮斗的青春才美麗

時(shí)間轉(zhuǎn)眼即逝，留下的只有一點(diǎn)一點(diǎn)青春的回憶。馬云曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“什么是人才？人才就是你讓他做一件事，他做好了，你再讓他做一件事，他又做好了”，我對(duì)此印象非常深刻，這個(gè)也是我的一個(gè)座右銘。彈指之間，來(lái)綜合部已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月，在這段時(shí)間里，師父的諄諄教誨，同事的關(guān)心呵護(hù)，讓我學(xué)會(huì)了很多，也懂得了很多?；仡欉^(guò)去才可以更好的展望未來(lái)，所以我對(duì)自己作如下總結(jié)：

一、回顧過(guò)去總結(jié)

（一）新聞宣傳

新聞宣傳工作主要是對(duì)內(nèi)或者對(duì)外進(jìn)行一些信息報(bào)道和宣傳。一是進(jìn)行信息的省公司上報(bào)送。瀘州分公司每月報(bào)送信息需要被省公司采納三篇才算合格，綜合部按照要求制定方案，并讓政企、市場(chǎng)、全業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行省公司信息報(bào)送工作，再根據(jù)相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。二是對(duì)外發(fā)布一些信息報(bào)道。近期瀘州正在創(chuàng)建全國(guó)文明城市，瀘州移動(dòng)積極響應(yīng)瀘州市委號(hào)召，配合市委做好相關(guān)工作，一方面是進(jìn)行整改落實(shí)，另一方面就是進(jìn)行信息報(bào)道，每周報(bào)送一條相關(guān)信息，每個(gè)月報(bào)送一個(gè)月總結(jié)，截止目前，總共報(bào)送信息到瀘州市文明辦公室信息15條。三是輿情管理。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控，對(duì)于有負(fù)面影響的輿論信息，及時(shí)進(jìn)行管控，并將網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行下線處理。四是網(wǎng)評(píng)收集。網(wǎng)評(píng)的目的在于讓四川移動(dòng)官方微博評(píng)論內(nèi)容更加具有導(dǎo)向作用，并且傳遞真正能量。我從接手這個(gè)工作以來(lái)，都積極組織各區(qū)縣分公司和各部室參與評(píng)論，努力完成省公司交代的任務(wù)。

（二）機(jī)關(guān)第一黨支部工作

從上個(gè)月來(lái)到綜合部，我就通過(guò)支部改選，作為機(jī)關(guān)第一黨支部秘書(shū)。支部工作除了每個(gè)月定期要開(kāi)的專題學(xué)習(xí)會(huì)，還需要對(duì)照著《2016年瀘州分公司基層黨建考評(píng)打分表》和《瀘州分公司所屬黨支部落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督責(zé)任基礎(chǔ)工作考核評(píng)分表（2016年）》開(kāi)展工作。

（三）合同工作

雖然自己是半路出家，剛開(kāi)始接手過(guò)來(lái)做的不是很熟練，用章的各種規(guī)章制度不是很熟悉，但是，一個(gè)月之后，自己不管是在合同用章上，還是在合同管理上，線上線下的技能都已經(jīng)基本掌握。并且在這份工作上，必須做到謹(jǐn)慎小心，一次用章不僅僅是戳一下就可以了，它更代表的是一份法律責(zé)任。

二、總結(jié)工作、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)

（一）多聽(tīng)、少說(shuō)話、勤跑腿。

記得剛來(lái)綜合部，趙經(jīng)理就對(duì)我說(shuō)了印象最深刻的一句就是：多聽(tīng)，少說(shuō)話，勤跑腿。在這一個(gè)月的工作中，這句話顯得尤為重要。記得有一次和吳總吃飯，由于自己口誤，接了領(lǐng)導(dǎo)的下嘴，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)直接指出了我的錯(cuò)誤，瞬間我都有打自己臉的沖動(dòng)了。自己才出大學(xué)不久，并且又來(lái)到綜合部新的崗位，我需要向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事多多學(xué)習(xí)，多聽(tīng)聽(tīng)他們的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，少說(shuō)一些沒(méi)有必要的話，做事兒要勤快，不能拖拖拉拉。雖然現(xiàn)在我做的還不是很好，但是，我相信自己正在改變的這個(gè)過(guò)程中，也會(huì)盡快轉(zhuǎn)變到自己工作要求的狀態(tài)中。

（二）問(wèn)問(wèn)題前一定要勤思考。

從最近的工作中，我也發(fā)現(xiàn)自己?jiǎn)枂?wèn)題十分的單純，并且很沒(méi)有藝術(shù)。只知道遇到一個(gè)問(wèn)題就直接問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，只解決眼前遇到的困難，從來(lái)沒(méi)有思考過(guò)：我為什么問(wèn)？我需要問(wèn)什么？我問(wèn)了之后該怎么做？自己也分析了一下原因：一是過(guò)強(qiáng)的依賴心理。曾經(jīng)在區(qū)縣分公司的時(shí)候，自己對(duì)于專業(yè)上的東西很多都是不懂的，只有遇到問(wèn)題，就往師父那里跑，這樣就導(dǎo)致自己在做事兒的時(shí)候，過(guò)分的依賴自己的師父。二是自己的工作獨(dú)立性不強(qiáng)。由于綜合部的工作需要認(rèn)真、仔細(xì)和謹(jǐn)慎，每次做完事兒之后，總覺(jué)得不放心，害怕犯錯(cuò)，想著要給師父看一下心里才會(huì)妥妥的，這樣的工作情節(jié)，讓自己很難獨(dú)立。三是離聶姐很近。可能是由于位置的原因，聶姐就在我的旁邊，有時(shí)候問(wèn)問(wèn)題就隨口而出，沒(méi)有考慮太多。有一次中午聶姐和張老師找我了談很久，我印象非常深刻，就像聶姐說(shuō)的：?jiǎn)枂?wèn)題前先看看自己能不能解決，實(shí)在不能解決的想好了再問(wèn)。在那之后，也一直在努力著改變自己?jiǎn)枂?wèn)題的方式。

（三）禮儀文化需多學(xué)。

雖然大學(xué)時(shí)候?qū)W過(guò)現(xiàn)代商務(wù)禮儀，知道一些基本的知識(shí)，但是自己在實(shí)踐中的應(yīng)用卻非常的少。在開(kāi)會(huì)、用餐和乘車(chē)上，需要注重太多的細(xì)節(jié)。領(lǐng)導(dǎo)坐的位置，用什么樣的餐等問(wèn)題，都是我在課本上無(wú)法學(xué)到的。自己一方面向聶姐和楊姐學(xué)習(xí)，另一方面就是經(jīng)常跟著趙經(jīng)理，聶姐和楊姐現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐。

（四）日事日畢 日清日結(jié)

做新聞宣傳秘書(shū)工作，事情會(huì)比較多，那么就需要好好的對(duì)工作進(jìn)行梳理。以前在區(qū)縣分公司做工作自己有一個(gè)習(xí)慣，就是把自己要做的工作用一個(gè)筆記本記錄下來(lái)，按照時(shí)間緊迫性來(lái)做?？赡苡捎谧约簩?duì)現(xiàn)在的工作不是很熟悉，不能很好的判斷出做某一項(xiàng)工作所要用的時(shí)間，從而導(dǎo)致許多工作需要聶姐提醒了才會(huì)努力去做，使得自己做事兒顯得十分的被動(dòng)。過(guò)后聶姐告訴我，做事兒不僅僅需要用筆記本記錄，而是需要把每一件沒(méi)做完的事分階段來(lái)記錄，比如這個(gè)事兒到今天了，現(xiàn)在的進(jìn)度是怎樣的？下一階段需要做什么？要什么時(shí)候完成？等，從聶姐那里，我深刻學(xué)到了做事兒的方法和技巧。

（五）多看書(shū)，多練習(xí)。在公文寫(xiě)作方面，我面臨著一個(gè)問(wèn)題，就是在公文寫(xiě)作上不是很熟悉，聶姐也推薦了許多公眾號(hào)和資料給我，讓我盡快學(xué)習(xí)并掌握這些知識(shí)。我深知自己的不足，在來(lái)這個(gè)崗位之后，我自己也在慢慢的努力著，一方面是自己多看關(guān)于這方面的知識(shí)；另一方面就是多實(shí)踐。各區(qū)縣分公司上報(bào)省公司的信息，一看是否按省公司要求上報(bào)的內(nèi)容；二看整體框架是否完整；三看具體內(nèi)容。我還得感謝聶姐，這些方法都是從她那里學(xué)到的。

三、存在的不足

（一）膽子比較小，自信力不足。

可能是受到以前工作的影響，在區(qū)縣分公司，自己接觸到的人絕大多是是營(yíng)業(yè)廳、裝維和用戶，很少很領(lǐng)導(dǎo)接觸。在來(lái)到綜合部之后，環(huán)境不一樣，總有一種放不開(kāi)的感覺(jué)，比如在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事面前，很怕和他們多說(shuō)話、多見(jiàn)面和一起吃飯。但是我相信自己能夠克服這些，慢慢從這個(gè)過(guò)程中轉(zhuǎn)變出來(lái)。

（二）說(shuō)話不講藝術(shù)，很容易犯錯(cuò)。

可能跟我個(gè)人的性格有關(guān)，我自己比較愛(ài)說(shuō)話，所以就很容易犯錯(cuò)。有句話說(shuō)的好：言多必失。特別在綜合部新聞宣傳秘書(shū)這個(gè)職位，自己處處都必須嚴(yán)格要求自己，謹(jǐn)言慎行。既然自己來(lái)到了這個(gè)崗位，我就會(huì)嚴(yán)格的要求自己，管好自己的嘴，并學(xué)會(huì)對(duì)自己的言語(yǔ)和行為承擔(dān)責(zé)任。

（三）做事沒(méi)主見(jiàn)，依賴性強(qiáng)。

在綜合部的工作中，我對(duì)聶姐的依賴性比較強(qiáng)，一遇到問(wèn)題，就直接找聶姐，都沒(méi)有好好的思考問(wèn)題是否可以自己解決？一個(gè)月多月了，自己也成長(zhǎng)了很多，作為徒弟，也該從師父那里斷奶了，自己也需要逐漸學(xué)會(huì)在做事之前多問(wèn)幾個(gè)為什么。比如：我做的是什么？我為什么要這樣做？我需要怎么做？按著這樣的方法，我相信自己會(huì)會(huì)成長(zhǎng)的更快。

四、我和我可愛(ài)的團(tuán)隊(duì)

來(lái)到綜合部這個(gè)大家庭，我成了部門(mén)唯一的“小鮮肉”了。盡管工作的時(shí)候，大家各司其職、按部就班。但是，在生活上，小有小的好，大家都非常關(guān)心我，趙經(jīng)理時(shí)常找我談心，辦公室的幾個(gè)姐姐，有水果、零食等都會(huì)拿給我吃。由于才到綜合部，在工作、學(xué)習(xí)和生活上都需要跟姐姐和哥哥們學(xué)習(xí)，有問(wèn)題都會(huì)向他們請(qǐng)教，他們都會(huì)很耐心的跟我說(shuō)。同時(shí)，聶姐的諄諄教誨，不吝賜教讓我更快的融入到了綜合部這樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)中。既來(lái)之，則安之，我愛(ài)我這個(gè)團(tuán)隊(duì)，更愛(ài)這里面每一個(gè)可愛(ài)的人。

五、未來(lái)展望

（一）工作計(jì)劃

一是做好新聞宣傳工作，特別是上報(bào)省公司信息，一定要及時(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)格按照省公司要求上報(bào)；二是做好新聞，特別是“云視瀘州”專題報(bào)道。三是做好每一份合同的審核和管理工作；四是做好機(jī)關(guān)第一黨支部工作的各項(xiàng)工作；五是做領(lǐng)導(dǎo)信得過(guò)的好秘書(shū)、好幫手；六是多看書(shū)、多練習(xí)公文寫(xiě)作。七是謹(jǐn)言慎行、嚴(yán)以律己。

（二）成長(zhǎng)計(jì)劃

在工作上，多向聶姐學(xué)習(xí)，讓自己盡快成長(zhǎng)，爭(zhēng)取自己在三個(gè)月內(nèi)掌握自己工作的基本技能，并在半年內(nèi)熟練該項(xiàng)工作，且要獨(dú)立做好新聞宣傳工作。在1-2年內(nèi)成為這份工作的行家。

一路上，感恩有你，是你們使我一路成長(zhǎng)。以上內(nèi)容就是我這一個(gè)多月來(lái)的個(gè)人總結(jié)，內(nèi)容句句真實(shí)，發(fā)自肺腑，如有不詳盡和不妥之處，還請(qǐng)批評(píng)指正。

總結(jié)人：馮創(chuàng) 2016年12月11日

第五篇：移動(dòng)公司實(shí)習(xí)總結(jié)

移動(dòng)公司實(shí)習(xí)總結(jié)

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，在這兩個(gè)月的時(shí)間里我們?cè)诟髯缘墓ぷ骼锝佑|了很多學(xué)到了很多，通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的見(jiàn)習(xí)以及對(duì)集團(tuán)客戶的接觸我們感觸很多，在營(yíng)

業(yè)廳實(shí)習(xí)當(dāng)中讓我對(duì)營(yíng)業(yè)廳有了如下的了解

一、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)

文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而

且還應(yīng)該是有愛(ài)心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。

二、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來(lái)源于實(shí)踐，實(shí)踐能更

好地檢驗(yàn)理論。說(shuō)起容易做來(lái)難。在理論的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我們總是不以為然。當(dāng)

自己上臺(tái)操作時(shí)，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西?？上攵?，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過(guò)于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對(duì)長(zhǎng)時(shí)

間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長(zhǎng)時(shí)間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖

突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思。

三、對(duì)需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過(guò)跟來(lái)訪客戶的不斷接觸、交

流后我發(fā)現(xiàn)，來(lái)訪客戶主要有三種類型：1．客戶確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢

并了解后表示滿意，隨即離開(kāi)。2．客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍

不明白，因此不情愿離去。3．客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費(fèi)費(fèi)用個(gè)人感

覺(jué)過(guò)多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開(kāi)。針對(duì)這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺(jué)可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧?，如?/p>

兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。

在集團(tuán)數(shù)據(jù)部的實(shí)習(xí)當(dāng)中讓我對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理有了更新的認(rèn)識(shí)；

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展

示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司

領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。

集團(tuán)客經(jīng)理承擔(dān)著為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為公司傳遞價(jià)值和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的三重

職責(zé)，在完成這些職責(zé)的過(guò)程中，在面向集團(tuán)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)中，集團(tuán)客戶經(jīng)理

自身也處于不同角色轉(zhuǎn)換當(dāng)中。在售前階段，客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色就是實(shí)干家。實(shí)干家需要具備，“理解能力、資源整合、項(xiàng)目推進(jìn)”的技能。在售中階段，集

團(tuán)客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起監(jiān)督者的角色。而監(jiān)督者的“溝通協(xié)調(diào)、資源獲取、全局

意識(shí)”是在這個(gè)階段必須具備的技能。在售后階段，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起協(xié)調(diào)者的角色。作為協(xié)調(diào)者，要求客戶經(jīng)理必須具備較強(qiáng)的“溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)意識(shí)”等

技能。

通過(guò)這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我漸漸意識(shí)到不論做什么樣的工作一定要夯實(shí)基礎(chǔ)，只有基石打牢了才能在工作中應(yīng)用自如，所以在以后的工作中自己一定要認(rèn)真的學(xué)好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)做好本職工作！