第一篇：話務(wù)兵事跡材料

移動公司話務(wù)員先進(jìn)事跡材料 xxx一個非常普通的名字，對大多數(shù)老員來說并不感到陌生?？v觀吳燕清的工作事跡，看不出驚天動地的壯舉，都是點點滴滴，卻無處不體現(xiàn)著平凡而閃光之處。正是這些，才真正體現(xiàn)了一名最基層、最普通員工衷愛事業(yè)、無私奉獻(xiàn)的真諦。作為一名移動公司的話務(wù)員，她在工作上不斷突破與創(chuàng)新，與時俱進(jìn)。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，她多次提供新的工作思路與合理化建議。在移動3年多的工作中，使她學(xué)習(xí)到許多關(guān)于移動業(yè)務(wù)，通訊方面的知識，也使她真正了解到作為一名話務(wù)員的工作意義。因此她懷著對移動事業(yè)的無限忠誠，在工作崗位上刻苦學(xué)習(xí)，力爭將每一通電話做到完美，讓每一位用戶滿意。她也是一個執(zhí)著的工作者，強(qiáng)烈的事業(yè)心不允許她落后。有一次上班時看見她臉色不對，一問才知道是發(fā)燒了。有點倔強(qiáng)的她執(zhí)意不肯回家休息，帶著生病的身體完成了當(dāng)天的工作。下班后我們送上了關(guān)心，同時心中也自愧不如。她用忘我的工作狀態(tài)來換取用戶的滿意，精神讓人敬佩。她不僅嚴(yán)格要求自己，同時也嚴(yán)格要求自己所帶的新員。16批新員到組內(nèi)時，吳燕清幫帶新員張閩，第一個月張閩的業(yè)績不是很好，質(zhì)檢差錯率很高。經(jīng)過吳燕清細(xì)心教導(dǎo)，第二個月張閩的質(zhì)檢差錯率為0！短短的一個月

時間張閩能有如此大的進(jìn)步，與她的幫帶是密不可分的。

她不但是工作上的佼佼者，也是我們組員信任的“小大姐”。組內(nèi)只要有問題找她幫助，她一定會熱情幫助，細(xì)心教導(dǎo)。年紀(jì)雖然比我們大不了多少，但正是因為沉穩(wěn)，冷靜，讓組員的內(nèi)心有一種安全感和信任感。她以無怨無悔、默默無聞的奉獻(xiàn)精神，用多個春秋寒暑始終如一地書寫著自己的人生信條。熟悉他的人都有這樣一個印象，生活中不善言談，但身邊的朋友都是交心的朋友。工作上富有激情，常常工作到忘我。她正是用這樣的個性，默默地工作在平凡的崗位上，始終如一。俗話說，一個人做點事情并不難，難就難在持之以恒。

她愛崗敬業(yè)，把工作視為自己的生命，把讓每一位用戶都滿意視為自己的工作目標(biāo)。干一行愛一行的工作態(tài)度讓她在工作中培養(yǎng)興趣愛好，展示個人特長，發(fā)揮個人主觀能動性和創(chuàng)造性，達(dá)到公司與個人的同步發(fā)展。同時用一顆真摯的愛心關(guān)心著身邊的人。前不久組內(nèi)新員張閩生病入院，在張閩住院期間吳燕清多次組織組內(nèi)員工探望張閩。曾經(jīng)自己幫帶的對象，如今因病入院，她數(shù)度落淚。

擁有一顆真誠愛心的人，不正是最可愛的人嗎！

她在崗位上矢志不移，繼續(xù)一如既往地實現(xiàn)著自己的人生價值，用她持之以恒的進(jìn)取精神，創(chuàng)造著屬于自己的成就。同事，領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可成了她繼續(xù)前進(jìn)的動力。如今，他正用實際行動，按照自己的人生信條，繼續(xù)在人生的坐標(biāo)上追尋著

屬于真正自我的那一個個閃光點??篇二：移動公司話務(wù)員先進(jìn)事跡材料

移動公司話務(wù)員先進(jìn)事跡材料 xxx一個非常普通的名字，對大多數(shù)老員來說并不感到陌生?？v觀吳燕清的工作事跡，看不出驚天動地的壯舉，都是點點滴滴，卻無處不體現(xiàn)著平凡而閃光之處。正是這些，才真正體現(xiàn)了一名最基層、最普通員工衷愛事業(yè)、無私奉獻(xiàn)的真諦。作為一名移動公司的話務(wù)員，她在工作上不斷突破與創(chuàng)新，與時俱進(jìn)。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，她多次提供新的工作思路與合理化建議。在移動3年多的工作中，使她學(xué)習(xí)到許多關(guān)于移動業(yè)務(wù)，通訊方面的知識，也使她真正了解到作為一名話務(wù)員的工作意義。因此她懷著對移動事業(yè)的無限忠誠，在工作崗位上刻苦學(xué)習(xí)，力爭將每一通電話做到完美，讓每一位用戶滿意。她也是一個執(zhí)著的工作者，強(qiáng)烈的事業(yè)心不允許她落后。有一次上班時看見她臉色不對，一問才知道是發(fā)燒了。有點倔強(qiáng)的她執(zhí)意不肯回家休息，帶著生病的身體完成了當(dāng)天的工作。下班后我們送上了關(guān)心，同時心中也自愧不如。她用忘我的工作狀態(tài)來換取用戶的滿意，精神讓人敬佩。她不僅嚴(yán)格要求自己，同時也嚴(yán)格要求自己所帶的新員。16批新員到組內(nèi)時，吳燕清幫帶新員張閩，第一個月張閩的業(yè)績不是很好，質(zhì)檢差錯率很高。經(jīng)過吳燕清細(xì)心教導(dǎo)，第二個月張閩的質(zhì)檢差錯率為0！短短的一個月時間張閩能有如此大的進(jìn)步，與她的幫帶是密不可分的。

她不但是工作上的佼佼者，也是我們組員信任的“小大姐”。組內(nèi)只要有問題找她幫助，她一定會熱情幫助，細(xì)心教導(dǎo)。年紀(jì)雖然比我們大不了多少，但正是因為沉穩(wěn)，冷靜，讓組員的內(nèi)心有一種安全感和信任感。她以無怨無悔、默默無聞的奉獻(xiàn)精神，用多個春秋寒暑始終如一地書寫著自己的人生信條。熟悉他的人都有這樣一個印象，生活中不善言談，但身邊的朋友都是交心的朋友。工作上富有激情，常常工作到忘我。她正是用這樣的個性，默默地工作在平凡的崗位上，始終如一。俗話說，一個人做點事情并不難，難就難在持之以恒。

她愛崗敬業(yè)，把工作視為自己的生命，把讓每一位用戶都滿意視為自己的工作目標(biāo)。干一行愛一行的工作態(tài)度讓她在工作中培養(yǎng)興趣愛好，展示個人特長，發(fā)揮個人主觀能動性和創(chuàng)造性，達(dá)到公司與個人的同步發(fā)展。同時用一顆真摯的愛心關(guān)心著身邊的人。前不久組內(nèi)新員張閩生病入院，在張閩住院期間吳燕清多次組織組內(nèi)員工探望張閩。曾經(jīng)自己幫帶的對象，如今因病入院，她數(shù)度落淚。擁有一顆真誠愛心的人，不正是最可愛的人嗎！

她在崗位上矢志不移，繼續(xù)一如既往地實現(xiàn)著自己的人生價值，用她持之以恒的進(jìn)取精神，創(chuàng)造著屬于自己的成就。同事，領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可成了她繼續(xù)前進(jìn)的動力。如今，他正用實際行動，按照自己的人生信條，繼續(xù)在人生的坐標(biāo)上追尋著屬于真正自我的那一個個閃光點??篇三：電話所先進(jìn)材料

電話所先進(jìn)事跡總結(jié) 我所為使服務(wù)“更上一層樓”，積極的想辦法、定措施，完善各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)本所的實際情況，分別組織了與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)的各項學(xué)習(xí)，還開展了有利于提高質(zhì)量和改善服務(wù)的多種形式的專項勞動競賽活動，使電話所全體員工的整體水平登上了一個新臺階。因此，我所在平凡的崗位上高效優(yōu)質(zhì)的完成了上級下達(dá)的各項任務(wù)和質(zhì)量指標(biāo)。在工作中我們深刻認(rèn)識到服務(wù)工作的好壞直接影響到公司的整體形象，為了使我們的工作更好的滿足用戶的需要，我們加強(qiáng)了日常的政治學(xué)習(xí)。每月兩次的政治學(xué)習(xí)會上，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)了黨的基本路線和各項方針政策，既公司總部及省分公司、下達(dá)的各類文件，領(lǐng)會文件精神，使文件精神傳達(dá)到每一個員工，變成每一個員工前進(jìn)的動力。我們還組織大家積極展開了“立足、服務(wù)運(yùn)輸”和“以質(zhì)量求發(fā)展”的大討論活動，把服務(wù)意識和質(zhì)量意識灌輸?shù)矫恳粋€員工的內(nèi)心深處。其次是加強(qiáng)日常的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，班組組織和教育員工積極參加各

類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。還經(jīng)常開展崗位練兵、技術(shù)比賽活動。隨著電話裝機(jī)量的增大和局下屬單位機(jī)構(gòu)的調(diào)整、重組等，給電話號碼的查詢工作帶來一定的難度，針對這種情況，我們對業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不放松，制定每月的學(xué)習(xí)計劃，組織話務(wù)員按時學(xué)習(xí)，并且做到每月一考，并將考試成績與當(dāng)月考核掛鉤。八月份，進(jìn)行崗位競爭上崗考試，我所全體員工通過認(rèn)真努力、堅持不懈的學(xué)習(xí)，取得了優(yōu)異的成績，可以反映出大家的整體業(yè)務(wù)水平和政治素養(yǎng)達(dá)到了一個很高的水平，為提高服務(wù)質(zhì)量打下了良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

我所全體員工通過學(xué)習(xí)和競賽，政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平有了顯著的提高，這些都體現(xiàn)在日常工作中。全所員工都能認(rèn)真對待本職工作，堅持“用戶至上、質(zhì)量第一”的原則，本著“立足、服務(wù)運(yùn)輸、面向社會、市場經(jīng)營”的服務(wù)方針和“為用戶創(chuàng)造價值、為用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為全公司發(fā)展”而努力的思想，親切、準(zhǔn)確、快速、保密的為用戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使“急用戶所急、幫用戶所需”真真正正的得到了落實。在平凡的崗位中，我們充分發(fā)揮以集體為的團(tuán)隊精神，樹立了顧全大局的觀念，建立科學(xué)的和諧的集體環(huán)境。大家互相關(guān)心互相幫助，像親姐妹一樣，無論哪位同志有了困難，大家都會主動熱情的幫忙。今年所內(nèi)新調(diào)來兩位同志，對各類業(yè)務(wù)比較生疏。為了使他們盡快地掌握業(yè)務(wù)要領(lǐng)，我們每一位老同志不怕辛苦，發(fā)揮自己多年業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)經(jīng)驗和熟練的業(yè)務(wù)技巧，幫助新同志掌握學(xué)習(xí)方法和工作技能，使他們盡快的能夠獨立完成各項工作任務(wù)。隨著運(yùn)輸市場改革的不斷深入 和與電信市場的接軌，我所電話業(yè)務(wù)量顯著上升，而人員有限。但是大家在工作中不分你我，均以運(yùn)輸生產(chǎn)工作和廣大用戶的切身利益為重，只要有用戶撥進(jìn)查號臺或記錄臺，大家都能夠迅速應(yīng)答，減少用戶等待時間，出色的完成了任務(wù)。

有了和諧的工作環(huán)境，職工也把電話所當(dāng)成了自己的家。我所組織大家對工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)開展了合理化建議活動，大家積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提出整改措施。這些措施加強(qiáng)了每一個話務(wù)人員的全程全網(wǎng)的觀念以及大局意識、整體意識，加強(qiáng)了所與所之間、局與局之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)作，確保工作的順利完成。

為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，我們一是在規(guī)范服務(wù)用語上多下功夫，要求話務(wù)員必須按《客戶服務(wù)行為規(guī)范》中的工作用語和服務(wù)用語去講好每一句話，即使給自己最熟悉的人接電話，也要按要求去做。長期以來我們堅持“客戶的需要就是我們的工作目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，不斷改善工作，完善各項服務(wù)。其次是提高話務(wù)人員的語音和語氣標(biāo)準(zhǔn)，使微笑溶于為用戶的服務(wù)中去，使我們的服務(wù)更加親切。三是堅持抽查不放松。我們話所人員少，業(yè)務(wù)量大，致使個別同志在預(yù)告用戶上不太認(rèn)真。針對此事，我們每月召開一次安全分析會，查找原因，制定措施，將規(guī)定的每月一次的監(jiān)聽加大到兩次，一次是規(guī)定時間內(nèi)，一次是隨意抽查，無論是什么時間，只要沒有按規(guī)定去做，都算非優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過此項措施，服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高。幾年來，我們在各級領(lǐng)導(dǎo)組織的關(guān)懷和幫助下，優(yōu)質(zhì)高效地完成了各項工作任務(wù)。杜絕了一切差錯即不良反映，長途臺、查號臺優(yōu)質(zhì)率均達(dá)到100%。規(guī)范用語在我們的工作中起著至關(guān)重要的作用。在工作中，大家始終堅持“十點”，即“語言柔一點、態(tài)度好一點、耐心多一點、嘴巴勤一點、理由少一點、脾氣小一點、業(yè)務(wù)精一點、質(zhì)量高一點、效率快一點、做事多一點”。全所職工只要進(jìn)入工作崗位，就放棄了一切個人事務(wù)，以真誠熱心、態(tài)度友善的工作對待每一位客戶。為了使大家相互學(xué)習(xí)掌握語言技巧，我們將每月監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)到服務(wù)突出的錄音收集起來，利用每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間，組織大家聽錄音，取長補(bǔ)短。目前規(guī)范用語服務(wù)已成了本所員工的一種工作習(xí)慣，無論是什么時間，大家都能按要求去完成每一次通話?！?14”查號臺承擔(dān)著為廣大客戶和社會客戶、各局、各辦事處辦公及住宅電話號碼和社會用戶電話號碼的查詢服務(wù)工作，客戶來自天南地北，很多客戶查號時使用本地方言，尤其是南方的一些方言給查號員和客戶之間的交流造成一些困難，有時還造成查號失誤。鑒于這些情況，我所員工利用一切途徑熟悉各地方言，掌握方言的發(fā)音，利用一切機(jī)會與操南方方言的人對話交流，詢問南方方言的發(fā)音特點，連看一些方言電視節(jié)目都在學(xué)習(xí)地方方言。就這樣，在操地方方言的人查號時我們都能從容應(yīng)對，為用戶提供了及時準(zhǔn)確周到的服務(wù)。

我們電話所的全體員工本著“急用戶所急、想用戶所想、幫用戶所需”以及對用戶高度負(fù)責(zé)的服務(wù)精神，經(jīng)常為用戶不怕麻煩排憂解難。比如今年七月的一天，用戶記錄東北某小站電話，當(dāng)時用戶顯得異常焦急，當(dāng)班話務(wù)員同志一邊記錄一邊了解情況，用戶反應(yīng)他是北站到達(dá)庫的貨運(yùn)員，十一號早上收到了從東北小站發(fā)來的一車集裝箱

貨物，準(zhǔn)備通知收貨單位用戶取貨時卻發(fā)現(xiàn)沒有此單位。貨物積壓在車站，不宜久存，否則會客戶造成極大的損失。得知此情況后，小王同志馬上記錄的通話報給轉(zhuǎn)話所，并向他們說明情況。很快電話就轉(zhuǎn)回來了，但因為對方是小站，回線不好、雜音大，雙方用戶答不上話，聽不清楚對方聲音。小王一邊安慰用戶一邊和哈爾濱電話所聯(lián)系，雙方話務(wù)員一句一句的傳話，終于將收貨單位核實清楚，幫用戶解決了問題，使客戶避免了損失，受到了用戶的一致好評。用戶特意打來電話表示感謝。“人人心中有用戶”已經(jīng)成為我們每個員工的服務(wù)理念，創(chuàng)造了一個良好的服務(wù)氛圍。我們的員工還經(jīng)常干一些超出我們服務(wù)范圍的好事。如2005年十月的一天，有一兒童撥打114查號臺，說他的爺爺突發(fā)重病，且父母都不在家，撥打父母手機(jī)未通，請求“114臺”的話務(wù)員幫助找到他的父親。問明情況后，我們立即查找小孩父母單位的電話號碼，和小孩的父親取得聯(lián)系，告知情況。經(jīng)過我們反復(fù)多方位查找，終于找到了小孩的父親。又如2005年十一月的一天，“110”報警撥叫“114”查號臺，說有一小孩離家出走，父親非常著急，請求他們協(xié)助尋找。小孩留下的最后線索是一公用電話號碼，報警讓電話所反查這個電話的具體位置。因小孩所打電話屬公用電話，在查號臺沒有登記，但是為了找到出走的小孩，我們沒有推托，馬上派人到故障受理室查找這個公用電話的具體位置。終于在最短的時間內(nèi)把查到的結(jié)果通知了警務(wù)人員，幫助他們找到了小孩。事后，報警和小孩的家長特意打來電話表示感謝。像這樣急用戶所急、幫用戶所需的例子還能舉出很多很篇四：事跡材料_電信系統(tǒng) 事跡材料_電信系統(tǒng) xxx是xxx市電信分公司的一名優(yōu)秀技術(shù)工作者。xxx年xxx月初，從xxx電子科技大學(xué)電子設(shè)備結(jié)構(gòu)專業(yè)畢業(yè)后，xxx帶著一展宏圖，為貴州電信事業(yè)作貢獻(xiàn)的愿望，主動申請來到貴州省電信公司xxx分公司工作。在這五年多的時間里，這個話語不多，埋頭苦干的小伙子努力鉆研業(yè)務(wù)，在維護(hù)計算機(jī)設(shè)備、通信軟件的開發(fā)以及局?jǐn)?shù)據(jù)處理等工作中練就了一身好本領(lǐng)，為企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。他和他所帶領(lǐng)的qc小組曾兩次被授予“貴州省優(yōu)秀qc小組”稱號，他本人也被xxx電信分公司評為二十一世紀(jì)優(yōu)秀人才。2002年中央企業(yè)團(tuán)工委授予了xxx“中央企業(yè)青年崗位能手”稱號。

初生牛犢不怕虎 xxx畢業(yè)后，先是被安排到公司的前臺業(yè)務(wù)部門進(jìn)行為期兩個月的實習(xí)，主要從事接待用戶咨詢的工作。這段期間，xxx對電信生產(chǎn)流程有了一個較全面的了解，切身的體會到了后臺技術(shù)支撐對提升前臺電信服務(wù)質(zhì)量的重要作用，他暗下決心要不斷學(xué)習(xí)，把自己的技術(shù)專長應(yīng)用到電信生產(chǎn)當(dāng)中去。

兩個月的實習(xí)結(jié)束了，xxx被分配到計費(fèi)結(jié)算中心工作。剛進(jìn)入新部門的他，帶著一股“初生牛犢不怕虎”的牛勁，主動尋找自己的用武之地。不久他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時隨著電信技術(shù)的飛速發(fā)展，人工長途電話業(yè)務(wù)在逐漸下降。但由于老的計費(fèi)系統(tǒng)不支持資料共享，公司仍然需要投入大量的人員對為數(shù)不多的人工長途話務(wù)資料進(jìn)行維護(hù)，費(fèi)時費(fèi)力，效率低下。于是，xxx主動請纓，提出了對系統(tǒng)進(jìn)行改造的方案。公司領(lǐng)導(dǎo)看到方案的時候，不敢相信這居然是一個才參加工作兩個多月的新同志制作的。經(jīng)過認(rèn)真研究，決定把改造任務(wù)交給xxx。接過任務(wù)，xxx的血液沸騰了！之后的一個多月里，xxx把家里的一床軍被搬到了機(jī)房，餓了吃方便面，累了就打個地鋪。功夫不負(fù)有心人！xxx提前15天完成了編程調(diào)試，實現(xiàn)了系統(tǒng)的資料共享。xxx電信分公司沸騰了！大家都知道，xxx電信來了個才從學(xué)校畢業(yè)兩個月的技術(shù)能手——xxx。

帶領(lǐng)qc小組，攻克技術(shù)難關(guān) 99 年以前，用戶欠費(fèi)停復(fù)機(jī)工作都是由人工操作的，存在用戶復(fù)機(jī)不及時，操作人員工作量大，操作時容易出現(xiàn)錯停、錯開、漏停、漏開等問題。隨著電話用戶的日益增加，利用計算機(jī)來自動處理用戶欠費(fèi)停復(fù)機(jī)操作的工作已提上日程。公司再一次信任的把任務(wù)交給了xxx。xxx知道，這個任務(wù)是塊硬骨頭，沒有現(xiàn)成的技術(shù)可以參考。

“干吧，不要辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的信任！”xxx先是向交換維護(hù)部門技術(shù)人員虛心學(xué)習(xí)，查閱大量的中文和外文資料，了解了交換機(jī)人機(jī)通信接口的原理。在此基礎(chǔ)上，使用 powerbuilder程序設(shè)計語言進(jìn)行編程、調(diào)試工作。潛心研究的日子是廢寢忘食的日子，是渾然忘我的日子。功夫不負(fù)有心人，xxx年的夏天，xxx終于成功開發(fā)了針對上海貝爾公司s1240交換機(jī)的實時自動停復(fù)機(jī)系統(tǒng)，實現(xiàn)了對欠費(fèi)用戶的單向和雙向停復(fù)機(jī)操作。這大大減輕了工作人員的工作量，保證了業(yè)務(wù)處理的及時性和及時性。系統(tǒng)開發(fā)成功后，xxx帶領(lǐng)的全面質(zhì)量管理小組（qc小組）對系統(tǒng)進(jìn)行了完善，使其使用更靈活，運(yùn)行更穩(wěn)定。該成果還被評為1999年貴州省qc成果省優(yōu)。xxx年，xxx同志帶領(lǐng)計費(fèi)結(jié)算中心qc小組開始對s1240和小靈通交換機(jī)業(yè)務(wù)自動處理系統(tǒng)進(jìn)行課題攻關(guān)。技術(shù)攻關(guān)開始后，一方面由于程序開發(fā)人員對交換機(jī)上業(yè)務(wù)的互斥性和兼容性了解不多，另一方面交換機(jī)維護(hù)人員又沒有從事過編程工作，攻關(guān)遇到很大困難。“不怕有困難，就怕沒活干?！眡xx同志利用業(yè)余時間一頭扎進(jìn)交換機(jī)命令手冊等技術(shù)資料中，不懂就請教交換機(jī)維護(hù)人員。1個多月的努力學(xué)習(xí)，使得xxx對交換機(jī)的命令和業(yè)務(wù)關(guān)系有了較全面的了解，開發(fā)工作也如期順利完成，實現(xiàn)了電信業(yè)務(wù)的自動處理，解決了以前為用戶人工處理電信業(yè)務(wù)時間長，紙張浪費(fèi)大，人力浪費(fèi)大的弊端。該成果為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益xxx多萬元，2000年還被評為貴州省qc成果省優(yōu)。

我們的頂梁柱

平時和xxx談工作，他總有說不完的話題，但一談到他的家，xxx總是預(yù)言又止。高中的時候，一場意外，xxx失去了他深愛的父親。家里，母親靠著微薄的工資養(yǎng)活著他和一個弟弟。畢業(yè)后參加工作有經(jīng)濟(jì)來源的xxx，也就當(dāng)然的成了家里的頂梁柱。過早失去的父愛的他，是多么

想為母親多做點什么，但每當(dāng)接過一個個任務(wù)忘我工作時，對善良寬容的母親又有了太多的愧疚。

2001年，xxx走上了管理崗位，擔(dān)任計費(fèi)結(jié)算中心主任。xxx謙虛平和的性格并沒有因為走上了管理崗位而有絲毫改變，同事們?nèi)匀缓苡H切的叫他“xxx”?！坝袉栴}，找xxx”在xxx電信則幾乎成了一句人人皆知的順口溜。2002年3月，機(jī)房人員在巡視時發(fā)現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)兩塊互為備份的硬盤其中一塊出現(xiàn)故障。雖然另一塊硬盤上仍保存有數(shù)據(jù)，系統(tǒng)也可以正常運(yùn)行，但大家仍然按照規(guī)范立刻對數(shù)據(jù)進(jìn)行了備份。就在備份完成后不到半個小時，另外一塊硬盤又出現(xiàn)故障，系統(tǒng)中的1千多萬元的收費(fèi)數(shù)據(jù)全部丟失！出現(xiàn)這種故障的概率只有十萬分之一！“快！找xxx！”熟睡中的xxx被電話叫醒，立刻趕往事故現(xiàn)場，二話沒說，一頭扎進(jìn)機(jī)房連續(xù)奮戰(zhàn)了30幾個小時。幸虧發(fā)現(xiàn)及時、備份及時、搶救及時，數(shù)據(jù)得到了恢復(fù)，公司避免了損失。小靈通業(yè)務(wù)開通后，為了方便用戶利用電話交納話費(fèi)和解決小靈通用戶的欠費(fèi)率高的問題，xxx帶領(lǐng)中心技術(shù)人員，只用了3個月的時間，20萬元的開發(fā)經(jīng)費(fèi)就建成了小靈通實時計費(fèi)系統(tǒng)和電話交費(fèi)系統(tǒng)。公司如果引起這套系統(tǒng)需要100多萬元，系統(tǒng)的開發(fā)成功為公司節(jié)約了近80萬元的直接投資。系統(tǒng)投入使用后，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

就是這位同志，主動放棄5載的“五一”、“十一”節(jié)假日獨守機(jī)房；就是這位同志，識大體，顧大局，沒有持才自得，從不給公司提個人要求，只知道默默的奉獻(xiàn)；就是這位同志，憑著對事業(yè)高度的責(zé)任感和執(zhí)著的鉆研精神，成了貴州電信年輕人“比學(xué)趕超”的楷模。他，就是我們的xxx！

伴隨著席卷全球的信息浪潮的沖擊，新世紀(jì)已經(jīng)向我們展開了瑰麗的畫卷。我們相信，xxx這位勤奮的技術(shù)尖兵必將繼續(xù)搏擊浪尖，無私奉獻(xiàn)，在新世紀(jì)里再為貴州電信的發(fā)展寫下濃墨重彩的一筆，在貴州“信息化推動工業(yè)化”的進(jìn)程中腳踏實地的邁出新的步履。篇五：市民服務(wù)中心先進(jìn)事跡材料

市民服務(wù)中心先進(jìn)事跡材料 歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間就是xxxx成立四周年。過去的四年，是戰(zhàn)果輝煌的四年。四載風(fēng)雨兼程，見證著我們巾幗女性的成長史、發(fā)展史和輝煌史。逝去的歲月，是刻骨銘心的歲月，令人難忘。追憶起來感慨萬千，歷歷在目，仿佛就在昨天，令人終身不悔！xxxx區(qū)xxxx市民服務(wù)中心，共有20名女工組成。擔(dān)負(fù)著“一線相連、一心為民”的使命。多年來，全崗女職工始終以創(chuàng)先爭優(yōu)、崗位建功為動力，發(fā)揚(yáng)自強(qiáng)不息，奮發(fā)向上的團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作，xxxx，扎實奉獻(xiàn)，用柔弱的肩膀擔(dān)起了事業(yè)、家庭的兩幅重?fù)?dān)，在平凡的崗位上默默地奉獻(xiàn)。先后獲得省、市、區(qū)級“巾幗文明崗”、“區(qū)文明單位”、“市先進(jìn)社會組織”、“市優(yōu)秀青少年維權(quán)崗”、“優(yōu)秀志愿者服務(wù)集體”另外還被授予“愛心獻(xiàn)血單位”

“居家養(yǎng)老定點單位”等榮譽(yù)稱號稱號。她們用實際行動寫下了女人當(dāng)自強(qiáng)的時代樂章。

自強(qiáng)不息比奉獻(xiàn)，巾幗不讓須眉 xxxx市民服務(wù)中心是區(qū)政府為了深化城市社區(qū)建設(shè)，滿足市民多層次、多方位服務(wù)需求而建立的一個綜合信息服務(wù)平臺，是黨和政府執(zhí)政為民的重要窗口?！皒xxx”熱線從設(shè)立之初日均幾十個電話到現(xiàn)在日均二三百個電話,高峰時期最多日話務(wù)量達(dá)521個電話，滿意率也從2008年的99.5%到今年的99.9%，市民對中心的信任度、滿意度、依賴度都有了很大提高。截止到2011年底，中心共接到市民求助電話277521個，其中生活服務(wù)類147450個，事務(wù)咨詢類106285個，其他類23786個，回訪滿意率99.9%，網(wǎng)上求助件410件，短信平臺36個，上門來訪2131批次。

發(fā)揚(yáng)“奉獻(xiàn)”精神，立足本職真誠服務(wù) xxxx成立以來，全崗女職工本著“以人為本，情系市民，有需必應(yīng)，真誠服務(wù)”的宗旨，努力為市民提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)，受到了社會各界的廣泛好評,基本實現(xiàn)了“政府贏得民心、企業(yè)贏得市場、市民贏得實惠”的目標(biāo)。她們憑著花樣的年華,熱情的心,用負(fù)責(zé)的態(tài)度及細(xì)致的工作踏踏實實地為民服務(wù)著。她們不求名、不為利,利用節(jié)假日犧牲個人休息時間到各個社區(qū)為百姓提供各類服務(wù)；法定假日,當(dāng)大部分的人們高高興興地放下工作、輕松出門旅游時,她們堅守在崗位,迎接比平時更忙碌的工作；除夕之夜,當(dāng)廣大市民全家團(tuán)圓的時刻,她們正守候在電話機(jī)邊隨時準(zhǔn)備為您服務(wù)；千百個夜深人靜的夜晚,千家萬戶都進(jìn)入甜美的夢鄉(xiāng)時,她們離開自己熟睡的孩子,來到工作崗位以解市民的燃眉之急?? 勤學(xué)苦練，爭做新時期知識型員工

充分發(fā)揮半邊天的作用，創(chuàng)新建業(yè)，建功成才。為了贏得群眾的信任與滿意，“xxxx”把抓好內(nèi)部管理，提升員工素質(zhì)作為重點工作之一，制訂了八大項《xxxx區(qū)xxxx市民服務(wù)中心內(nèi)部管理制度》，包括考勤制度、廉政建設(shè)制度、衛(wèi)生管理制度、例會制度、計算機(jī)管理制度、檔案管理制度、保密制度、安全制度。并通過績效考核使各項制度、措施落到實處。中心在堅持各項規(guī)章制度同時，又不斷修改完善相關(guān)制度，不僅每月對工作人員進(jìn)行電腦操作、普通話、業(yè)務(wù)知識、溝通協(xié)調(diào)能力、勞動紀(jì)律等方面的考核, 同時每個季度進(jìn)行星級話務(wù)員、最有親和力話務(wù)員、最佳出勤話務(wù)員評選，中心通過經(jīng)常性的崗位培訓(xùn)、考核、競賽，抓好服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能的建設(shè)。廣泛開展“比技能、比服務(wù)、比業(yè)績”等崗位競賽活動，培育和推出一批素質(zhì)過硬、作風(fēng)扎實、群眾認(rèn)可的崗位業(yè)務(wù)能手、服務(wù)標(biāo)兵，全面提升中心工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

創(chuàng)新服務(wù)載體，提升服務(wù)品牌 xxxx把創(chuàng)新工作與拓展服務(wù)領(lǐng)域、優(yōu)化工作流程、提高服務(wù)水平結(jié)合起來，與內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象結(jié)合起來，積極開展?fàn)巹?chuàng)服務(wù)品牌活動，通過對加盟企業(yè)和服務(wù)者實行優(yōu)勝劣汰、星級考核制、客戶評議制等規(guī)范管理提升服務(wù)隊伍的整體水平。一是堅持做好每月一次的免費(fèi)送服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，豐富活動內(nèi)容，為市民免費(fèi)提供形式多樣的服務(wù)，四年來，累計開展55場社區(qū)活動；積極開展公益性活動，組織加盟服務(wù)者義務(wù)獻(xiàn)血、看望社區(qū)低保戶和福利院兒童等，定期或不定期組織黨員志愿送服務(wù)活動，對殘疾人員、困難群眾實行低償或無償服務(wù)；在各個社區(qū)開展服務(wù)問卷調(diào)查，了解百姓實際需求，以便更好地服務(wù)于民??在提升服務(wù)水平上下功夫，創(chuàng)先進(jìn)，爭當(dāng)服務(wù)先鋒。二是增加服務(wù)對象，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。首先服務(wù)向老年人群體拓展。四年來，與市區(qū)老干部局、區(qū)老齡委合作開展了“老干部溫馨服務(wù)”、“居家養(yǎng)老服務(wù)券“活動，通過發(fā)放老干部溫馨服務(wù)券和居家養(yǎng)老服務(wù)券方式，累計”為老服務(wù)“近10000多人次。其次服務(wù)向外來人員延伸。為使外來務(wù)工家庭也能享受到“xxxx”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中心根據(jù)調(diào)查問卷需 求有針對性地增加外來人員服務(wù)項目。第三服務(wù)向殘疾人等特殊群體延伸。中心對特殊群體一貫提供無償或低償服務(wù)，四年來，“xxxx”組 織加盟師傅和志愿者，上門為社區(qū)結(jié)對殘疾人義務(wù)服務(wù)150多次。三是整合資源，拓展服務(wù)平臺。積極做好與xxxx供電局的“陽光服務(wù)”電力共建項目，并把服務(wù)向城郊結(jié)合部水閣、富嶺街道延伸。并常與110、12345、95598等特服號碼的對接，進(jìn)一步整合資源使服務(wù)從單體型、零散型向群體型、密集型轉(zhuǎn)變。一路走來，xxxx的成長雖歷經(jīng)艱辛，成績是有目共睹的，但我們的工作與我們設(shè)立之初的工作目標(biāo)還有一定的差距，今后在對員工及加盟服務(wù)者的管理上還有待于提高，在服務(wù)領(lǐng)域上有待進(jìn)一步拓展，在服務(wù)內(nèi)容和形式有待進(jìn)一步提升。服務(wù)工作無止境，沒有最好，只有更好，我們將根據(jù)政府的要求和百姓的需要，不斷完善，不斷拓展，不斷創(chuàng)新，把xxxx這塊牌子做大、做強(qiáng)，成為百姓真正離不開的熱心線、貼心線。

第二篇：話務(wù)工作總結(jié)

話務(wù)工作總結(jié)

話務(wù)工作總結(jié)1

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)x年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過x年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸。

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第x天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去，心里充滿了成就感。

可是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的`話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

經(jīng)過x年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強(qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有xx分的細(xì)心。因為如果粗心，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第一，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第二，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第三，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xx話務(wù)員。

話務(wù)工作總結(jié)2

20xx年是人保財險股份制改革上市后的第二個。這一年，是我司面臨壓力攻艱克難的一年，是面對新變化、落實新機(jī)制、執(zhí)行新規(guī)定的一年。我司在市分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的奮力拼搏下，取得了一定的經(jīng)營業(yè)績。

20xx年，我司實收毛保費(fèi)****萬元，同比增長*%，已賺凈保費(fèi)***萬元，凈利潤***萬元，賠付率為**%。較好地完成了上級公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

一、圍繞目標(biāo)，落實計劃，緊抓業(yè)務(wù)工作

1、計劃落實早、措施

20xx年初，我司經(jīng)理室就針對**地區(qū)保險市場變化及20xx年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析，將上級公司下達(dá)我司的各項指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。

在制定全年任務(wù)時充分考慮險種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。

2、搶占車險市場，加大新工程、新項目的拓展力度，堅決的丟棄“垃圾保費(fèi)

今年來，我們把穩(wěn)固車險和企業(yè)財產(chǎn)保險，拓展新車市場和新工程新項目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅決的丟棄屢保屢虧的“垃圾業(yè)務(wù)。

一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報續(xù)

保業(yè)務(wù)臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險種的市場份額占有率。 二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補(bǔ)了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。保險公司年終工作總結(jié)三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對20xx年業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進(jìn)攻，上門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因為企業(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)保險形成了較大的`沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對保費(fèi)在5萬元以上的實行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。

3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。

**地區(qū)現(xiàn)有10家（中國財保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險、太平洋壽險、中華產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、平安壽險、天安產(chǎn)險、華邦代理、匯豐代理）經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)和短期健康險業(yè)務(wù)的保險公司、營銷部、代

理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險）在我縣爭奪業(yè)務(wù)，而**地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：

一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，突出匯報我司是如何加大對**地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個體、私營經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保障，主動服務(wù)于他們，給予肯定。真實的讓縣委、縣政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。

二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流業(yè)務(wù)，使其他保險公司的工作處于被動狀態(tài)。

三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新保客戶必須當(dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。

話務(wù)工作總結(jié)3

回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很的關(guān)系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的助，我在工作中取得了長足的進(jìn)步，同時也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

一、克服自身條件

面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的助下，我積極的改變 態(tài)度，端正認(rèn)識；樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值1元，寬帶6件。

二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？

我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運(yùn)作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回工作，當(dāng)用戶映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的'用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務(wù)、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

四、升職值班長

今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿！

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。

以上是我的工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。

話務(wù)工作總結(jié)4

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)一年了，從一開始實行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的'，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在明年做得更好。結(jié)果我的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

話務(wù)工作總結(jié)5

您好！我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工做的認(rèn)識做如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利、工做認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工做協(xié)做意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、做為客服人員，需要必須的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。

客戶服務(wù)人員不好輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工做造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司做為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對做為客服的.基本要求。

（3）勇于承擔(dān)職責(zé)。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

3、做為客服，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。做為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

（3）要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)工作總結(jié)6

20xx年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下：

一、上半年以x總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化

首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以x總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。

通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的.重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后，與x主任進(jìn)行溝通，確定xx主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在x主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到xx、xx及總站客服xx中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。

再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進(jìn)步，計劃如下：

1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。

3、對科室xx和xx的更新做好監(jiān)督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xxx》。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

話務(wù)工作總結(jié)7

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極積極的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!

1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的`服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí)，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。

進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快??！四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，以下就是為您提供的保險話務(wù)員。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場。

同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。

然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

話務(wù)工作總結(jié)8

今年上半年，我在xx公司任職客服話務(wù)員。半年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的上半年工作作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的`有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

三、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)

與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)工作總結(jié)9

在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。

考試之后，這個星期終于我們新來的`幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

話務(wù)工作總結(jié)10

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子：肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

1、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的'工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。

2、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

3、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

4、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

5、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)：團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務(wù)工作總結(jié)11

話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項工作期間，我對話務(wù)員又有了更深一層的了解。我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

作為xxxxxx話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語，在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止?？偠灾?，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識，遇到問題，冷靜面對!

以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員，我認(rèn)為自己做得還很不夠。

通過這次話務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)為有以下兩個大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能，第二個就是服務(wù)心態(tài);

第一點：在專業(yè)技能方面有三點收獲：

1：作為話務(wù)員需要有更多的專業(yè)知識和日常常識，這一點是我之前沒有意識到的，因為很多來電咨詢的人一般都是遇到了麻煩，多半是交通問路的'多，有些客戶甚至?xí)栆恍┳陨硐嚓P(guān)的一些其他問題，因此，我感覺到，作為114話務(wù)員我們身上的責(zé)任很重，我們是在廣大人民群眾服務(wù)，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業(yè)余學(xué)習(xí)更多的東西，更好的服務(wù)大眾;

2：作為話務(wù)員，我發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該加強(qiáng)語言學(xué)習(xí)，比如優(yōu)美的發(fā)音

能不能擁有像中央電視臺播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢?還有我們的溝通技巧，我想通過工作，不斷的提高我們的語言表達(dá)，提高音質(zhì)水平，對于我們自身來說也是一種寶貴的財富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表達(dá)，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;

3：良好的服務(wù)態(tài)度，其實通過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會公益價值的，這是之前我沒有意識到的問題，因此，在那些需要幫助的人打進(jìn)電話的時候就是我服務(wù)的開始，仔細(xì)聆聽對方的需求，給出合理的解答,解答問題的時候，也是考驗我們的智力思維的時候，我覺得長此以往，我會在解決問題的能力上會有很大的提高，同時，我認(rèn)為：好的問題勝過好的解答，從這點意義上講，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學(xué)到知識和增長見識，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務(wù)水平，更要從不同的問題中，不斷吸取知識，為下一個同樣的問題咨詢時，給他們提供圓滿的答案!

第二點：服務(wù)心態(tài)有了質(zhì)的改變!主要體現(xiàn)以下2點：

1：以前我總覺得自己好像是電話營銷一樣或者是某某公司的前臺，只是為了接下電話，但是當(dāng)我真正意識到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時，我覺得我們的工作顯得十分的高尚和無私!我們是在做公益事件，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的及時解答，我們在第一時間幫助客人排憂解亂，因此我們是被廣大的人群所需要著，我們的社會價值隨著我們的準(zhǔn)確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛這份事業(yè)!

2：雖然在我們話務(wù)工作中會接到一些無聊的電話，但是只要有電話接入，我一樣會好好服務(wù)，因為這個世界本身就不完美，有的人偉大，有的人渺小，這個無法改變，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者，其實這個也是一項社會文明工作，如果我們都能夠通過人格魅力來征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會會更加完美，因此無論接到什么電話，我都始終如一的用最好的態(tài)度來解答，來引導(dǎo)來感化和凈化人的心靈!我認(rèn)為：只要我擁有一個純潔善良的心，用純潔善良的靈魂來服務(wù)，我相信我們的工作會越來越好，這個社會風(fēng)氣也會越來越好!

總之：通過這次培訓(xùn)，我覺得我們在從事著高尚而光榮的事業(yè)，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量，來答疑解惑，幫助他人，凈化社會的問題!服務(wù)社會，我光榮，共創(chuàng)和諧社會，我奉獻(xiàn)!

話務(wù)工作總結(jié)12

下面結(jié)合我在××公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20××我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們××公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于××通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用××電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收××電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的`進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，××年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

外呼人員是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在××年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高××公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是××公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在××年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

20××年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

話務(wù)工作總結(jié)13

去年x月至今年x月，我在某公司擔(dān)任客服人員。一年的工作，使我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

一、客服員所需的基本素質(zhì)要求

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶話務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為話務(wù)員的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的'時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

三、作為客服人員，需要一定的技能素質(zhì)

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)工作總結(jié)14

×年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作匯報如下：

一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化

首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的'反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服xx中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

三、為了使明年在各項工作上能有所進(jìn)步，計劃如下

1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。

3、對科室xx的更新做好監(jiān)督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xx》。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

話務(wù)工作總結(jié)15

歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的群眾，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一向以來堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，最后客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實“三個代表”重要思想，樹立實踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時，透過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：

一、開展學(xué)習(xí)提升素質(zhì)保證服務(wù)

時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的.需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時把工作上遇到的難點大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。

二、真誠服務(wù)五心熱線

1、客戶為何不高興電話咨詢緣何升級為電話投訴

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。

2、“請幫我查一下話費(fèi)能夠嗎”隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每一天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。

樹立形象品牌

xxx服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識塑造自身形象，提升處理緊急事情潛力。

三、存在的不足

一年來透過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。

第三篇：話務(wù)總結(jié)

話務(wù)員工作總結(jié)

來源：（58.com）發(fā)布時間：2011-02-25

話務(wù)員工作總結(jié),話務(wù)員工作總結(jié)范文

不知不覺在**公司** 線的**工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

第四篇：學(xué)習(xí)項兵事跡心得體會

學(xué)習(xí)項兵事跡心得體會

3月24日下午，我校組織教師學(xué)習(xí)了“向項兵老師學(xué)習(xí)”的活動。最近一段時間，項兵這個名字響徹通州大地，他那臨危不懼、挺身而出、舍己救人的英雄壯舉詮釋了師德的偉大，用大愛譜寫了一曲生命的贊歌，塑造了新時期優(yōu)秀人民教師的光輝形象，他是人民教師的驕傲，也是當(dāng)代青年的楷模。3月10日，項兵和同學(xué)去張芝山鎮(zhèn)的姨媽家。中午12點多，外面忽然傳來“救命”聲。項兵一個箭步?jīng)_出門。一輛白色轎車倒扣在河里，只露出底盤和四個輪胎?！叭嗽诶锩妫霾粊?！”同時趕來的群眾焦急萬分。轎車正在一點點往下沉。情急之下，項兵抄起路邊一塊木板，扔到河面。然后岸上助跑，腳點木板，縱身一躍，跳到轎車旁邊。水一下子淹到項兵的胸口。眼看著車子不斷往下沉，項兵果斷決定“砸！”，由于水下阻力大，磚頭砸下去撲通撲通響，玻璃卻紋絲不動。眼看著河水已經(jīng)淹到倒扣的轎車車門的下邊沿，大家焦急萬分。這時，后車門下邊沿的橡膠帶引起項兵的注意。他用勁把手指往里面擠，待塞進(jìn)四個手指后，拼命往外拉?？p隙稍微大了一點，項兵趕緊伸進(jìn)另一只手，然后右腳抵住車身，竭盡全力往外拽。車門被拉得變了形，終于打開了。項兵伸手一抓，“救我??喝水了??救我??”從車?yán)飩鱽淼穆曇魯鄶嗬m(xù)續(xù)。轎車前半部分沉得更快，幾乎全灌滿了水?！安灰?，我們肯定能救你出來?！表棻角伴T下邊沿，用同樣的辦法拉開車門，一把將里邊的人拽了出來。項兵將兩人救出來，然后開來自己的車，帶他們到附近浴室沖澡，還通知他們家人送換洗衣服。可是，等兩人沖完澡走出浴室時，項兵和他的同學(xué)早走了。

項兵的瞬間抉擇，絕非來自于他偶然的條件反射，而是來自于他的人性大愛，來自于他的價值觀和道德心的修養(yǎng)歷練。是他這種處處以他人利益和社會集體利益為重的“道德理性”，才會有他自然而然之舉。

然而，我們不得不承認(rèn)，近些年來，我們聽到和看到的那些不愿聽到和看到的丑惡事情，曾經(jīng)讓我們甚是困惑迷茫，當(dāng)兩歲女童小悅悅被車軋過，而身邊18人路過視而不見被車二次碾軋致死；當(dāng)?shù)卣饋砼R，第一個跑出教室的老師“范跑跑”還在振振有詞；當(dāng)“彭宇案”一度讓人不相信這世上“還有好人”在；當(dāng)老人摔倒無人敢扶怕遭反誣??一件件沖擊道德底線事件的頻頻出現(xiàn)，人們不禁嘆息當(dāng)今社會的浮躁不堪、人情冷漠和道德淪喪。

這一件件讓人心寒心痛的事情，使得人們對這個社會道德底線還能堅守多久一度產(chǎn)生質(zhì)疑，對一些人的冷漠麻木深感迷惘焦慮，甚至對未來失去了應(yīng)有的信心。

人間正道是滄桑。正當(dāng)我們這有著幾千年文明的中華民族傳統(tǒng)美德一次次遭受挑戰(zhàn)與沖擊時，我們的身邊也在不斷涌現(xiàn)出人間大美大愛的感動事跡和感動人物來。像奮不顧身用手臂接住從10層樓墜落的兩歲女孩而受傷的杭州“最美媽媽吳菊萍”，像深圳打工的19歲女孩無懼危險用“天使之吻”救下輕生男孩的“最美少女劉文秀”，像湯原冒著大火幫助貧困戶往出搶救財產(chǎn)而被燒傷的三位青年農(nóng)民，像剛剛發(fā)生的見義勇為的教師項兵??

正是他們的大美大愛，猶如一根根擎天巨柱，撐起了我們這個社會道德的藍(lán)天，讓我們在灰暗的感嘆中驚喜地看到一道道人性光輝的閃耀。也正是他們一次次善良和美麗的義舉，在一次次激發(fā)我們社會一種向善的力量。這種力量就像一塊塊鋪路基石，當(dāng)這樣的基石一天天多起來時，我們前行的道路就會越發(fā)平坦，我們的內(nèi)心就會生發(fā)更多的希望和鼓舞，我們的生活才會擁有溫暖和感動，我們頭頂?shù)牡赖绿炜找簿蜁游邓{(lán)，我們這個社會也就會變得更加和諧美好。

項兵今天的又一次壯舉，再一次讓我靈魂受洗，也讓我更加堅信未來。正像著名詩人食指在《相信未來》里寫到的那樣：當(dāng)蜘蛛網(wǎng)無情地查封了我的爐臺，當(dāng)灰燼的余煙嘆息著貧困的悲哀，我依然固執(zhí)地鋪平失望的灰燼，用美麗的雪花寫下：相信未來。

身為一線教師的我，在和項老師的對比中感到的是“相形見絀”。學(xué)校是教師教書的場所，同時也是育人的場所，教師的一言一行，一舉一動對學(xué)生都有一定的指導(dǎo)意義。項兵的英勇行為體現(xiàn)了中華民族高尚的道德情操。我要向項兵老師學(xué)習(xí)的地方很多很多，我想，只有把自己的感受落實到工作中，將自己對項兵老師的崇敬之情落實到自己的生活之中，讓一種好的心態(tài)伴隨著我，用自己的行動來體現(xiàn)自己無悔的人生，用自己的手臂托起一片教育的藍(lán)天。

第五篇：徐兵同志主要事跡

徐兵同志主要事跡

徐兵同志在新廣工作以來，在保衛(wèi)部的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞新廣的經(jīng)營與安全這個核心，牢記工作使命，積極工作；從警員到副隊長，他服從命令，聽從指揮，尊重企業(yè)文化、嚴(yán)守規(guī)章制度，協(xié)助隊長團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)所在警隊出色地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。

他嚴(yán)于律己，從不遲到、早退，在副警隊長這個崗位上，充分發(fā)揮著表率作用；他知難而上，在新廣調(diào)整裝修中，堅持原則，敢于碰硬，堅決消除隱患，不留死角，全年共檢查發(fā)現(xiàn)安全隱患50處，并對每一處隱患整改都進(jìn)行監(jiān)督和復(fù)查，確保了安全；他以機(jī)警的眼光準(zhǔn)確無誤地識別出進(jìn)入新廣的犯罪嫌疑人，對其進(jìn)行跟蹤達(dá)40多人次，使新廣無一商品被盜；他積極組織警員與賣場互動，配合賣場搞好各種促銷活動，協(xié)助后勤部胡平搬運(yùn)物資共計56次；他和警員們積極學(xué)習(xí)專業(yè)理論和科學(xué)文化知識，在集團(tuán)和新廣的兩次考核中均獲得第一的好成績；在為顧客和員工的服務(wù)方面，他始終以“主動、周到、耐心、細(xì)致”的態(tài)度，禮貌、熱情、為顧客、員工著想，以單位的信譽(yù)為重。一次，有一位老奶奶來新廣購物，老奶奶在四處觀看，似乎沒有找到自己要去的專廳，他看到后主動上去詢問，耐心聽老奶奶說完后，主動扶這位奶奶去了她想去的專廳。

他的這些事例于我們的轉(zhuǎn)型升級和打造鄂西第一高檔百貨店的目標(biāo)，也許我們會認(rèn)為只是一些雞毛蒜皮之中的一根羽毛，但他卻以羽毛的方式，承載出了新廣警隊的新形象和廣大顧客們心中的希望。

他的這種精神也許我們會認(rèn)為只是暴風(fēng)雨中的一滴水珠，但他卻以水珠的執(zhí)著，追尋出了警隊長崗位上閃亮的浪花，成為了最值得我們學(xué)習(xí)的光點！