第一篇：話務溝通表

話術：

（鈴。。。）

客：喂？

工：你好，我是博藏投資中心的小*，今天很高興拜訪到您

客：恩，什么事？

為了紀念辛亥革命100周年，由中國文物學會監(jiān)制發(fā)行---中國首部《百年銀元珍藏大系》震撼首發(fā)。

100枚才幾千元？是不是真的?。?/p>

工：先生，像奉天省造光緒元寶癸卯一兩，湖南省造光緒元寶，廣東省造光緒元寶七二番版，福建省局造光緒元寶這些都是天價文物，以往只能在錢幣博物館和頂級拍賣會才能見到的，像我們普通人平時見都見不到更談不上收藏，更別說收集100枚了，等于天方夜譚了?，F(xiàn)在經國家批準，終于由中國文物學會得以權威復原，才能讓我們收藏到這100枚珍品，見證這段歷史。而且即使是國家復原，因為年代跨度之長，版別之全，也是非常非常不容易的。所以先生現(xiàn)在您花幾千元買的是不單單是一份銀元的珍藏冊，而是一份歷史的紀念冊，更是一件文物。要不小*幫您先預定兩套，一套您可以收藏在家中做傳家之寶，教育子孫，另外一套您可以過年送禮，送金送銀，不如送銀元。送的是創(chuàng)意，送的是獨一無二。

客：好，我考慮一下吧。

工：先生，咱們都知道藏金為貴，藏史為尊。黃金10年也不過升值了4倍左右，但是你可以看看中國古幣圖錄和央視新聞的報道，10年來中國銀元的升值率每年都在80%—190%，個別品種拍賣價格過百萬，遠遠超過黃金、房產、股票基金等任何投資的回報，收藏才是硬道理，是通貨膨脹時期減少投資風險的最佳選擇。而且您看這套藏品因為今天是首發(fā)，才有這個價，您過了今天都買不到這個價位了，配額有限，我看小*還是趕緊給先幫您搶定一套吧。真是特別劃算，100枚才6800元，一枚才合68元，您可以到古玩市場考察下，再找也找不到這個價位的。

客：好，先來一套看看吧。

第二篇：醫(yī)患溝通表

住院病人醫(yī)患溝通記錄單

姓名：性別：年齡：

住院號：科室：床號：

首次床旁溝通（住院計劃）

入院診斷：

檢查項目：檢查注意事項教育□

治療方案：

手術方案：□無 □有：

麻醉方案：□無 □有：

預期治療目標：

（治療目標及實際費用可能隨進一步檢查結果及病情變化發(fā)生改變）。

住院大概天數(shù)及費用：

住院大概時間天；住院大概費用￥元

主管醫(yī)師/日期：患者/日期：

住院期間溝通（住院計劃）

目前診斷：

下一步治療計劃：健康宣教：藥物使用方法□ 藥物過敏相關知識□ 營養(yǎng)知識教育□ 康復知識□住院計劃修訂

修訂日期：年月日

修訂原因：

修訂內容：

預計住院天數(shù)天預計費用元

參與人員： □醫(yī)師□護士□藥劑師□營養(yǎng)師□心理醫(yī)師□康復醫(yī)師

其他：主管醫(yī)師/日期：患者/日期：

出院前溝通（出院計劃）

出院診斷：

治療效果：

注意事項：

主管醫(yī)師/日期：患者/日期：

第三篇：婚禮溝通表

恭喜您即將步入婚姻的殿堂早場婚禮溝通表

新郎姓名：新娘姓名：婚禮公司：典禮時間：

參考流程：

1、請新人入場；

2、請證婚人持結婚證為新人證婚；

3、請新人拜天地，面向

4、請新人拜高堂，5、請新人夫妻對拜；

6、交換信物（或在酒店）；

7、典禮禮成，請新人入洞房。

住址： 住址：

電話： 電話： 電話：

主持人：

地址：

溫馨提示：

1、請新人在典禮中集中精神、面帶微笑、手拉手、經?？匆幌聦Ψ?。

2、請安排在典禮現(xiàn)場分兩次鳴放鞭炮：第一次，迎親車隊回到現(xiàn)場；第二次，典禮禮

成，宣布入洞房。

3、迎親車隊到達請新娘最后下車。

4、典禮過程中，請不要使用噴灌，避免發(fā)生危險以及影響典禮效果。

5、家庭特殊情況、特殊風俗習慣、特殊要求請?zhí)崆案嬷鞒秩耍?/p>

6、本流程僅供參考，具體流程，主持人根據(jù)現(xiàn)場情況可做適當更改。接主持人時間：

地點：

再一次祝福您新婚愉快，萬事如意。

恭喜您即將步入婚姻的殿堂酒店婚禮溝通表

新郎姓名：新娘姓名：婚禮公司：典禮時間：

參考流程：

1、請新人入場，方式；

住址： 住址：

電話： 電話： 電話：

主持人：

地址：

2、愛的展示：戒指、燭臺、香檳塔、交杯酒或其他；

3、嘉賓講話；

4、父母入場；

5、全家共同舉杯；

6、父母退場；

7、新人退場；

8、主持人謝幕。

致辭；

溫馨提示：

1、請新人在典禮中集中精神、面帶微笑、手拉手、經?？匆幌聦Ψ健Ｕ埐灰诘涠Y中

撥打電話，同他人進行與婚禮無關的交流。

2、道具的使用和場上站位，由婚禮督導師現(xiàn)場與新人及家長提前彩排，彩排時間：；

3、請?zhí)崆芭c酒店聯(lián)系：正菜典禮之后再上，請不要在典禮中上菜、用餐。

4、家庭特殊情況、特殊風俗習慣、特殊要求請?zhí)崆案嬷鞒秩耍?/p>

5、本流程僅供參考，具體流程，主持人根據(jù)現(xiàn)場情況可做適當更改。接主持人時間：

地點：

再一次祝福您新婚愉快，萬事如意。

第四篇：溝通策劃表

溝通策劃，讓婚禮更加完美

結婚是人生中最重大的儀式，婚禮儀式對于新人和他們的父母來說也是最重要的。如何讓婚禮做到盡善盡美，也是新人們最關心的。所以婚禮儀式前跟司儀的溝通也就必不可少。司儀一般情況下跟新人的交流和溝通多是在婚禮前二十天左右，新人對自己的婚禮也要有個初步的構想。以下的表格新人們可以現(xiàn)行參考一下，在跟司儀做正式溝通前先把自己的情況整理一下，司儀根據(jù)新人的情況進行策劃，提出適合新人要求的策劃方案和婚禮流程，并向新人詳細講解，說明每一環(huán)節(jié)的意義和注意事項，直到新人理解為止。品質細節(jié)、素質至上，用心策劃、用愛主持，為您打造一場完美精彩的婚禮慶典。

1.你們的婚禮時間、地點？.你們的姓名、職業(yè)、電話？

2.你們是怎樣認識對方的，戀愛多久了？

3．你們在婚慶公司訂了些什么道具，以及酒店贈送了些什么項目？

4.你們喜歡分頭入場進行交接后入場，還是直接共同入場？

5.宣誓儀式，你們喜歡自己宣讀誓言、西式正式問答，還是搞笑幽默問答？

6、你們對婚禮形式的要求——中式？西式或是中西合璧?燭光還是草坪婚禮,個性化主題 婚禮還是模式化主題婚禮？

7.你們準備了一枚還是兩枚婚戒？

8.你們的婚戒由伴娘還是小花童送上臺，或者喜歡其他特別方式？

9.雙方爸爸媽媽是否都到婚禮現(xiàn)場？如不是，原因？爺爺奶奶是否到婚禮現(xiàn)場就座？

10.爸爸媽媽是否要發(fā)言，哪位發(fā)言？

11.感恩環(huán)節(jié)你希望真誠感動流眼淚還是簡單一點，隨便一帶而過？

12.是否有證婚人，如果有，他的姓名、單位、職務？

13.你們要不要在儀式中喝交杯酒？.14、你們要不要在儀式禮成時拋花球？

15.你們的來賓是年輕人居多還是長輩居多？.參加婚禮的貴賓名單？（參加婚禮的人數(shù)和人員的基本構成—文化 層面、職業(yè)特征、年齡段等）

16.你們希望怎樣的主持風格？（莊重典雅還是風趣幽默，或是喜慶熱烈還是熱情洋溢等）

17.儀式當中，你們有沒有什么需要主持人避諱的話題或語言？

18.婚禮當中，你們最希望對方對你做些什么？

19.你們希望婚禮儀式進行多久比較合適？

20.為了儀式更加圓滿美好，你們還想告訴主持人些什么？

第五篇：話務工作總結

話務工作總結

話務工作總結1

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經x年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經過x年多的工作，對話務員工作頗有感觸。

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第x天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經過電話傳送過去，心里充滿了成就感。

可是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的`話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

經過x年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有xx分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第一，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第二，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。

第三，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最終，要做好工作反思。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xx話務員。

話務工作總結2

20xx年是人保財險股份制改革上市后的第二個。這一年，是我司面臨壓力攻艱克難的一年，是面對新變化、落實新機制、執(zhí)行新規(guī)定的一年。我司在市分公司黨委、總經理室的正確領導下，在全體員工的奮力拼搏下，取得了一定的經營業(yè)績。

20xx年，我司實收毛保費****萬元，同比增長*%，已賺凈保費***萬元，凈利潤***萬元，賠付率為**%。較好地完成了上級公司下達的任務指標。

一、圍繞目標，落實計劃，緊抓業(yè)務工作

1、計劃落實早、措施

20xx年初，我司經理室就針對**地區(qū)保險市場變化及20xx年全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我司的各項指標進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監(jiān)控和調整。

在制定全年任務時充分考慮險種結構優(yōu)化和業(yè)務承保質量，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。

2、搶占車險市場，加大新工程、新項目的拓展力度，堅決的丟棄“垃圾保費

今年來，我們把穩(wěn)固車險和企業(yè)財產保險，拓展新車市場和新工程新項目作為業(yè)務工作的重中之重，在抓業(yè)務數(shù)量的基礎上，堅決的丟棄屢保屢虧的“垃圾業(yè)務。

一是確保續(xù)保業(yè)務及時回籠，我們要求各業(yè)務部門按月上報續(xù)

保業(yè)務臺帳，由經理室督促考核，并要求提前介入公關。一旦出現(xiàn)脫報，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務，大大減少了業(yè)務的流失，保證了主要險種的市場份額占有率。 二是與地方政府有關部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務不穩(wěn)定因素。保險公司年終工作總結三是已失業(yè)務不放棄。我們不僅對20xx年業(yè)務臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務內勤把20xx年展業(yè)過程中流失的業(yè)務列出明細，并分解到相關部門，要求加大公關力度，找出脫保原因，確屬停產企業(yè)、轉賣報廢車輛的，由經辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和建議，改善服務手段，逐個突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因為企業(yè)改制、轉產、資金等因素對企業(yè)財產保險形成了較大的`沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責任到人，對保費在5萬元以上的實行分管經理介入，共同公關。

3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。

**地區(qū)現(xiàn)有10家（中國財保、中國人壽、太平洋產險、太平洋壽險、中華產險、平安產險、平安壽險、天安產險、華邦代理、匯豐代理）經營財產保險業(yè)務和短期健康險業(yè)務的保險公司、營銷部、代

理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產險）在我縣爭奪業(yè)務，而**地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務戰(zhàn)：

一是做好地方政府主要領導工作。公司經理室多次向縣委、縣政府主要領導匯報工作，突出匯報我司是如何加大對**地方經濟建設支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調研活動，與縣領導一道走訪個體、私營經濟企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調整業(yè)務發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保障，主動服務于他們，給予肯定。真實的讓縣委、縣政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。

二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡員，并從其他保險企業(yè)搶挖業(yè)務尖子加盟我司，贏得“回流業(yè)務，使其他保險公司的工作處于被動狀態(tài)。

三是服務更加人性化、親密化，公司經理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干，進行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認為公司領導主動登門是人保財險的優(yōu)質服務的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新?？蛻舯仨毊斆娼忉寳l款并承諾服務項目，與企業(yè)進行不斷的聯(lián)絡，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務。五是按照向社會服務承諾和行業(yè)禁令，嚴格內部管控，以理賠和承保兩大服務部門為切入口，全面提高公司整體服務水平。

話務工作總結3

回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

一、克服自身條件

面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的助下，我積極的改變 態(tài)度，端正認識；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產生怎樣的經濟效益。在我不斷的努力下，已經和4家客戶簽訂了首查業(yè)務；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值1元，寬帶6件。

二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？

我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回工作，當用戶映表示不滿意時，應悉心認真的'用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。

四、升職值班長

今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我的心愿！

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

以上是我的工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

話務工作總結4

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經一年了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的'，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在明年做得更好。結果我的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

話務工作總結5

您好！我叫，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工做的認識做如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工做認真細致、需要有良好的團隊精神和工做協(xié)做意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2、做為客服人員，需要必須的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。

客戶服務人員不好輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工做造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司做為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對做為客服的.基本要求。

（3）勇于承擔職責。

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。

3、做為客服，需要必須的技能素質：

（1）良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。做為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質。

話務工作總結6

20xx年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結匯報如下：

一、上半年以x總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化

首先，整理工作思路和總結經驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以x總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內容而展開的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求。

通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的.重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務用語，時刻注意服務態(tài)度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與x主任進行溝通，確定xx主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的能力。后來，也在x主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到xx、xx及總站客服xx中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。

再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下：

1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。

3、對科室xx和xx的更新做好監(jiān)督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xxx》。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

話務工作總結7

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領導的工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極積極的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

1.話務員所需的基本技能及素質要求：

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務員員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。話務員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的`服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為話務員，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的基?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，按照學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。

進入中國人壽已經有4個年頭了，真快??！四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥，以下就是為您提供的保險話務員。

現(xiàn)如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。

同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。

然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。

話務工作總結8

今年上半年，我在xx公司任職客服話務員。半年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的上半年工作作如下總結：

一、客服人員所需的基本技能及素質要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的`有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

三、作為客服，需要一定的技能素質

與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

話務工作總結9

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!” 心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。

考試之后，這個星期終于我們新來的`幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

話務工作總結10

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子：肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

1、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的'工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

2、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

3、要學會調解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

4、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

5、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強：團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務工作總結11

話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應該有熟練的業(yè)務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務;再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

作為xxxxxx話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語，在受理各項業(yè)務中盡量做到快捷而且準確的派單給相關部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止?？偠灾鲆幻细竦脑拕諉T，應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱情的服務態(tài)度、熟練的業(yè)務知識、積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素質，提高并熟練掌握自己的業(yè)務知識，遇到問題，冷靜面對!

以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠。

通過這次話務員培訓，我認為有以下兩個大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能，第二個就是服務心態(tài);

第一點：在專業(yè)技能方面有三點收獲：

1：作為話務員需要有更多的專業(yè)知識和日常常識，這一點是我之前沒有意識到的，因為很多來電咨詢的人一般都是遇到了麻煩，多半是交通問路的'多，有些客戶甚至會問一些自身相關的一些其他問題，因此，我感覺到，作為114話務員我們身上的責任很重，我們是在廣大人民群眾服務，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業(yè)余學習更多的東西，更好的服務大眾;

2：作為話務員，我發(fā)現(xiàn)我們應該加強語言學習，比如優(yōu)美的發(fā)音

能不能擁有像中央電視臺播音那樣優(yōu)美的音質呢?還有我們的溝通技巧，我想通過工作，不斷的提高我們的語言表達，提高音質水平，對于我們自身來說也是一種寶貴的財富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表達，做好優(yōu)質的服務工作;

3：良好的服務態(tài)度，其實通過這次培訓，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會公益價值的，這是之前我沒有意識到的問題，因此，在那些需要幫助的人打進電話的時候就是我服務的開始，仔細聆聽對方的需求，給出合理的解答,解答問題的時候，也是考驗我們的智力思維的時候，我覺得長此以往，我會在解決問題的能力上會有很大的提高，同時，我認為：好的問題勝過好的解答，從這點意義上講，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學到知識和增長見識，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務水平，更要從不同的問題中，不斷吸取知識，為下一個同樣的問題咨詢時，給他們提供圓滿的答案!

第二點：服務心態(tài)有了質的改變!主要體現(xiàn)以下2點：

1：以前我總覺得自己好像是電話營銷一樣或者是某某公司的前臺，只是為了接下電話，但是當我真正意識到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時，我覺得我們的工作顯得十分的高尚和無私!我們是在做公益事件，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的及時解答，我們在第一時間幫助客人排憂解亂，因此我們是被廣大的人群所需要著，我們的社會價值隨著我們的準確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛這份事業(yè)!

2：雖然在我們話務工作中會接到一些無聊的電話，但是只要有電話接入，我一樣會好好服務，因為這個世界本身就不完美，有的人偉大，有的人渺小，這個無法改變，我要用我的優(yōu)質服務和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者，其實這個也是一項社會文明工作，如果我們都能夠通過人格魅力來征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會會更加完美，因此無論接到什么電話，我都始終如一的用最好的態(tài)度來解答，來引導來感化和凈化人的心靈!我認為：只要我擁有一個純潔善良的心，用純潔善良的靈魂來服務，我相信我們的工作會越來越好，這個社會風氣也會越來越好!

總之：通過這次培訓，我覺得我們在從事著高尚而光榮的事業(yè)，我要提高我的服務質量，來答疑解惑，幫助他人，凈化社會的問題!服務社會，我光榮，共創(chuàng)和諧社會，我奉獻!

話務工作總結12

下面結合我在××公司今年的工作情況，總結今年的各項工作。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20××我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們××公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務

我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于××通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用××電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收××電話費等。

另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的`進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，××年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

外呼人員是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶。

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在××年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高××公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是××公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在××年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20××年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

話務工作總結13

去年x月至今年x月，我在某公司擔任客服人員。一年的工作，使我對話務員工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

一、客服員所需的基本素質要求

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶話務員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為話務員的基本要求。

(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的'時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承擔責任。

三、作為客服人員，需要一定的技能素質

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

話務工作總結14

×年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作匯報如下：

一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化

首先，整理工作思路和總結經驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次，調整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內容而展開的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的'反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務用語，時刻注意服務態(tài)度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服xx中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

三、為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下

1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。

3、對科室xx的更新做好監(jiān)督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xx》。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

話務工作總結15

歲月如梭，一轉眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的群眾，成為其中的一員。在領導和同事的關懷下，一向以來堅持“優(yōu)質、方便、規(guī)范、快捷”的服務方針，認真執(zhí)行“始于客戶需求，最后客戶滿意”的服務理念。在政治思想上，貫徹落實“三個代表”重要思想，樹立實踐科學發(fā)展觀。在剛上10086時，透過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手?，F(xiàn)將總結如下：

一、開展學習提升素質保證服務

時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質提高才能滿足優(yōu)質服務的.需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務培訓是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日95598供電服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。

二、真誠服務五心熱線

1、客戶為何不高興電話咨詢緣何升級為電話投訴

就當前市民普通關注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。

2、“請幫我查一下話費能夠嗎”隨著用戶維權意識的增強，對我們的服務提出了更高的要求。遇到臺風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每一天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。

樹立形象品牌

xxx服務熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務服務，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情潛力。

三、存在的不足

一年來透過努力業(yè)務水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學習95598和優(yōu)質服務的有關知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會經驗吸取精華，愿自己的服務，贏得客戶的滿意。