第一篇：中石化=加油站零售題庫(剔除加油卡方面)

零售線培訓試題

一、單項選擇題

1.對待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當（D）。

A、主動應上前，熱情問候 B、面帶微笑；你好歡迎光臨 C、對不起，麻煩你稍等一下 D、這邊 這邊，停這邊。2.對于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（A）。

A、要繼續(xù)點加 B、迅速蓋上油箱蓋 C、停止加注 D、給顧客說聲加滿了掛槍 3.我們在詢問顧客時應該如何問（A）。

A、你好！你加什么油？加滿嗎？ B、你加93#，加滿吧？ C、你加93#還是97# D、你好！你加多少？ 4.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)（A）。

A、商機 B、時機 C、問題 D、目的 5.在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時應該怎么做（A）。

A、見好就收 B、推薦其他商品 C、改變話題 D、繼續(xù)推薦 6.上崗之前調心態(tài)，（D）。

A、前車別把后車擋 B、注意聲音和語調 C、銷售好壞有差別 D、良好心情促銷售 7.向顧客推介商品時，以下做法錯誤的是（C）。

A、要敢說，不要怕丟面子 B、說顧客想聽的話

C、當顧客不耐煩時，就不停的推介 D、說客氣話，微笑送別

8.推介燃油寶時顧客如果不加，正確的做法是（D）。

A、不加就不高興

B、多說一會兒使顧客不耐煩 C、不加燃油寶就不給顧客加油

D、“不加”就不必再推介，只能在加油中進行二次推介

9.拒絕是顧客習慣性的反射動作：除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，占（A）。

A、2% B、10% C、15% D、25% 10.（C）的銷售是在第四至十一次推銷后完成。

A、20% B、40% C、80% D、90% 11.引車到位關鍵是“引車”要“到位”，引車要為（B）服務，“引”是手段，“到”是目的，引車雖然未開口說話，但它是用動作勾通。A、加油 B、銷售 C、停車 D、到位

12.動作也是有（C）的，引車時要掌心向內，五指并攏，動作不能太快，這表示對顧客的尊重。

A、幅度 B、好壞 C、情感 D、力度

13.加油員在為顧客服務加油時，后面又有顧客排隊，應及時與后面排隊司機打聲招呼，做到（D）。

A、一視同仁 B、不卑不亢 C、態(tài)度真誠 D、加一看二照顧三 14.推銷海龍燃油寶要注意問（B）。

A、發(fā)動機壓縮比 B、行駛公里數 C、汽車排量 D、車輛狀況

15.顧客認為油品數量不足，可讓顧客查看加油機上的(B)，打消顧客疑慮。

A、鉛封 B、強檢標志 C、校驗記錄 D、管控記錄 16.上崗前加油員要調整心態(tài)，如果心情不好，最終會影響（C）。

A、別人 B、顧客 C、銷售 D、效率

17.見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語要注意說話的聲音和（A）。

A、語氣語調 B、分寸 C、方式 D、內容 18.加油員推介商品時每次最好推銷（B）商品或業(yè)務。

A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種

19.處理顧客異議，向顧客解釋理由時，要態(tài)度冷靜，控制住自己的（C）。

A、言行 B、心情 C、情緒 D、語速

20.向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關注重點進行推介，不要面面具到，站在（C）的角度考慮問題。A、公司 B、加油站 C、顧客 D、自己

21.對顧客購買商品后，我們首先要（B），它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費。

A、送客 B、感謝客戶 C、整理商品 D、向其他客戶推介商品 22.汽油發(fā)動機的壓縮比一般在（A）。

A、6～10 B、8～12 C、4～8 D、10～14 23.由于柴油發(fā)動機靠壓燃自行點火，因此它的壓縮比較高，通常在（B），和汽油發(fā)動機相比，柴油機由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。A、10～14 B、16～25 C、14～20 D、6～10 24.發(fā)動機點火提前角點火太早，會使發(fā)動機（D），還會引起爆燃。A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗減少； C、功率上升，油耗減少； D、功率下降，油耗增加。25.發(fā)動機點火過晚，會使發(fā)動機（C）。

A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗減少； C、功率下降，油耗增加； D、功率上升，油耗減少。26.壓縮比在7.5～8.0應選用（A）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 27.壓縮比在8.0～8.5應選用（B）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95?！?7＃ 28.壓縮比在8.5～9.5應選用（C）車用汽油。

A、90＃ B、90?！?3＃ C、93?！?5＃ D、95?！?7＃ 29.壓縮比在9.5～10應選用（D）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93?！?5＃ D、95?！?7＃ 30.車用柴油主要的使用性能指標是（D）

A、辛烷值 B、閃點 C、冷凝點 D、十六辛烷值 31.93#車用無鉛汽油的研究法辛烷值為（D）。A、小于93 B、等于93 C、介于93—97 D、介于93—95 32.油機監(jiān)控中，紅色表示（Ａ）

A、正在加油中

B、連接正常未加油

C、與油機斷開

D、下載數據 33.油機監(jiān)控中，綠色表示（Ｂ）

A、正在加油中

B、連接正常未加油

C、與油機斷開

D、下載數據 34.油機監(jiān)控中，黑色表示（Ｃ）

A、正在加油中

B、連接正常未加油

C、與油機斷開

D、下載數據

35.2000年，我國開始實施嚴格的汽車排放標準，要求汽油車必須裝備電噴發(fā)動機和三原催化轉化器；柴油機必須裝備增壓器和改進噴油泵。其實這只相當于歐洲90年代初期的排放控制水平，即（A）排放標準。

A、歐Ⅰ B、歐II C、歐III D、歐IV 36.粘度指數越大，則油品的粘溫性（A）

A、好 B、差

C、無法判斷 D、粘度指數與粘溫性無關 37.潤滑油的密度隨溫度的升高而（C）

A、增大 B、不變 C、減小 D、不確定 38.油品的危險等級是根據___來劃分的。（C）

A、密度 B、餾程 C、閃點 D、凝點 39.溫度升高時潤滑油的粘度將（C）

A、增大 B、不變 C、減小 D、不確定 40.我國潤滑油基礎油分類的依據是（D）

A、氧化安定性 B、硫含量 C、粘度 D、粘度指數

41.氣溫在-25OC—30OC時，應選用下列選項中那個級別的發(fā)動機油：（C）

A、5W B、15W C、10W/30 D、30W 42.CF-2油適用于（A）。

A.二沖程柴油機 B.四沖程柴油機 C.二沖程汽油機 D.四沖程汽油機

43.以下那項不是“為民服務、創(chuàng)先爭優(yōu)對客戶的八項承諾”內容（D）。

A、油品、商品質量百分百合格 B、明碼標價 C、不斷提高技術水平，強化現(xiàn)場管理，確保安全環(huán)保 D、考核分配公開 44.以下那項不是“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（A）。

A、主動 B、觀察

C、詢問 D、歸納

45.以下那項不是“加油員需要具備的六種基本技巧”（C）。

A、問候的技巧 B、微笑的技巧 C、快速加油的技巧 D、接近客戶的技巧

46.年輕人的消費心理特點是（A）。

A、關心服務速度，享受，輕松自然，不太在乎價格 B、關心油品價格、品質、服務，加油站是否舒適 C、關心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務 D、最關心價格

47.老年人的消費心理特點是（B）。A、關心服務速度，享受，輕松自然，不太在乎價格 B、關心油品價格、品質、服務，加油站是否舒適 C、關心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務 D、最關心價格

48.油站員工接到公司調整零售掛牌價通知時，必須（A）：

A、在規(guī)定時間調價 B、等到交班時再調價 C、等統(tǒng)計回來再調價 D、等站長回來再調價 49.(B)是評定柴油燃燒性能的指標。

A、辛烷值 B、十六烷值 C、凝點 D、閃點

二、多項選擇題

1.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。

A、限油品 B、限升數 C、限車號 D、限加油站 2.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）

A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)

B、油機和管控連接中斷

C、油機油品類型與下發(fā)油價的油品類型不對應

D、油機有故障

3．處理顧客異議時，要（ABC）。

A、迅速反映 B、態(tài)度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求 4．不可忽視的銷售細節(jié)：（ABCD）

A、遇到客戶電話咨詢，永遠比客戶晚放下電話 B、與客戶交談中不接電話 C、保持相同的談話方式 D、讓客戶感覺到尊重

5．送別顧客注意事項：（ACD）

A、結算時唱收唱付，避免產生糾紛 B、再次推介商品 C、顧客離開時要表示感謝 D、不加油也別忘送別

6.上崗前情緒不好,員工應該（ABC）

A、深呼吸、閉會眼 B、齊喊口號 C、面對鏡子進行微笑 D、不上班 7．開啟油箱蓋前注意：（ABCD）

A、提醒顧客熄滅發(fā)動機 B、與顧客確認是加油卡還是現(xiàn)金 C、提示顧客泵碼回零 D、盡量提醒顧客加滿油箱

8．加油員在為顧客服務加油時，要做到：（ABC）

A、加一看二照顧三 B、注意使用文明用語

C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒有慢待他 D、讓顧客自行排隊等待加油 9．銷售技巧靈活運用：（ABCD）

A、結合加油八步法

B、根據不同的顧客類型和消費需求，結合實際

C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務 D、禮貌對待潛在客戶

10.熱情問候要注意（ABCD）

A、跑動快 B、開口快 C、態(tài)度真誠 D、問話短 11．顧客提出異議要（ABC）

A、態(tài)度友好 B、迅速反應 C、耐心聽顧客說完 D不予理睬 12．向顧客解釋理由時要（AD）

A、態(tài)度冷靜 B、以勢壓人 C、強詞奪理 D、控制自己的情緒 13．問候顧客時的表情要做到（ABD）

A、謙和 B、不卑不亢 C、語出驚人 D、讓顧客感到舒服 14．清潔管理是現(xiàn)場管理中的一項重要工作，清潔的目的（ABC）

A、便利店形象的需要 B、激發(fā)購買欲 C、吸引顧客促進銷售 D、延長設備壽命 15．商品陳列目標（ABCD）

A、豐富多樣，整潔美觀 B、便于尋找，一目了然 C、易選易取，價目清晰 D、優(yōu)選搭配，促進購買 16．有效的銷售還應注意以下幾點（ABCD）。

A 每次最好只推介一種商品或業(yè)務

B 要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么 C 要學會回答顧客對便利店商品問題的疑問 D熟練掌握每種商品知識，結合商品特點去問話 17．向顧客推薦商品原則(ABCD)A、商品的特點符合顧客需求 B、站在顧客的角度考慮問題

C、從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹 D、摸清顧客的關注重點進行推介，不要面面具到 18.發(fā)動機機油耗量過高的原因可能是：（ABCD）

A、潤滑系統(tǒng)存在機油滲漏 B、汽缸壁和活塞環(huán)過度磨損和損壞 C、氣門油封損壞或變硬老化 D、添加機油量過多

19.普通消費者鑒別新機油的方法通常是：（ABD）

A、觀察機油的顏色 B、聞油的氣味 C、溶入水中觀察分層情況 D、觀察機油的透明度 20.發(fā)動機油的換油周期主要受（ABCD）的影響

A、發(fā)動機狀況 B、所使用機油的質量等級 C、使用環(huán)境的影響 D、運行條件的影響

21.四沖程和二沖程摩托車汽油機的區(qū)別主要體現(xiàn)在（ABC）。

A、配氣機構 B、可燃混合氣組成 C、潤滑方式 D、燃料 22.以下那幾項是屬于“加油站容易引起顧客投訴的情況”（ＣＤ）

A、因打雷停止加油； B、因卸油而停止加油；

C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油； D、油箱蓋沾上塵土；

23.以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（ABCDEF）

A、觀察 B、聆聽 C、詢問 D、表達 E、記憶 F、歸納 24.以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本技巧”（ABCDE）

A、問候的技巧 B、語言的技巧 C、微笑的技巧 D、回答問題的技巧 E、接近客戶的技巧 25.個體消費者主要分為：（ABCDE）

A、理智型 B、時尚型 C、忠實型 D、實惠型 E、無所謂型 F、有所謂型

26.以上不屬于“語言不流暢的人”的消費心理的是。（BCD）

A、注重油品品質，要內心解釋 B、關心服務速度，要仔細聽其所講的話 C、關心油品的性價比，是否方便 D、要有風度、忍讓、禮貌，保持冷靜

27.開戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）A.經辦人身份證 B.稅務登記證副本或者一般納稅人資格證書的復印件 C.駕駛證 D.法人身份證

三、判斷題

1.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關注的重點，做到面面俱到。（×）2.我們要把熱情、快捷、友善的服務體現(xiàn)在時時刻刻、每個環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。（√）

3.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（×）4.熟練掌握每種商品知識，結合商品特點去問話。（√）5.接待顧客時應做到問侯顧客要微笑，注意聲音和語調（√）6.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候（×）7.引車到位與銷售的關系最大，他直接關系銷售的成敗（×）8.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場（√）9.推銷商品時，只要敢說，成功的次數就會比被拒絕的次數多（×）10.引車到位可以提高加油效率（√）

11.無鉛汽油就是清潔汽油。（×）（√）

13.0＃車用柴油可在氣溫0℃時使用。（×）

14.汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調節(jié)不當，燃料油燃燒不完全所致。（√）

15.汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤滑油進入燃燒室被燃燒。（√）16.汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水。（√）17.加油站掛牌價根據發(fā)改委制定,不同價區(qū)存在差異。（√）

18.如果一種潤滑油的品種牌號為SM/CF-4 15W/40，則這是一種汽油機和柴油機通用油，并且是四季通用油。（√）

19.CF和CF-4沒有任何差別。（×）20.檔次一般的車沒必要一定用全合成機油。（√）21.內燃機加入的發(fā)動機油量越多越好。（×）22.內燃機油粘度越大，質量越好。（×）23.內燃機油顏色越淺，質量越好。（×）24.內燃機油顏色越深，質量越好。（×）（√）

26.國產車不能盲目使用進口潤滑油。（√）12.和汽油發(fā)動機相比，柴油機由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。

25.品牌不同但種類和粘度完全相同的內燃機油一般不能互混使用。27.大修后的發(fā)動機必須使用低粘度的潤滑油。（√）28.磨合期應使用粘度較大的潤滑油。（×）29.因品種暫時不足，允許在柴油機上加注汽油機油。（×）30.要根據環(huán)境溫度選擇適當粘度級號的車輛潤滑油。（√）31.對于車況比較老的發(fā)動機，應推薦粘度比較大的機油。（√）32.新?lián)Q上的機油顏色變黑說明該油品質量較差。（×）33.二沖程摩托車使用柴油機油合會引起火花塞結垢。（√）34.二沖程摩托車使用汽油機油合會引起提前點火火花塞結垢。（√）（√）

36.防凍液有防凍功能，到夏天后應換成自然水。（×）（√）（√）（√）

40.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關注的重點，做到面面俱到。（×）41.我們要把熱情、快捷、友善的服務體現(xiàn)在時時刻刻、每個環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。（√）

42.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（×）43.熟練掌握每種商品知識，結合商品特點去問話。（√）44.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場（√）

45.當加油站油價上調時，按《加油站管理規(guī)范（2004版）》中的有關要求，要先調整加油機單價，后修改價格牌。（×）

四、填空題

1.辛烷值是表示 汽油抗爆性 的理化指標。它等于與其抗爆性相同的標準燃料中含異辛烷的體積百分數。

2.對汽油的質量要求是：良好的蒸發(fā)性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能，良好的抗腐蝕性能。

五、問答題

1．良好的心態(tài)對銷售能產生怎樣的影響？

答：良好的心態(tài)，不但是自己在工作中快樂，同時也會將這種快樂傳遞給顧客，使顧客得到超值的消費享受，促使用戶更多的消費，提高員工的銷售量。35.二沖程摩托車使用多級內燃機油后，因不完全燃燒而使沉積積物加重。

37.防凍液存放時間過長，或外觀發(fā)現(xiàn)有異常時，應經質量檢驗后再確定能否使用。

38.高級轎車選用汽油機油要求較高，換油期不宜過長，10000公里左右即可換油。

39.發(fā)動機用機油使用要相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發(fā)動機。

2．引車前應注意的現(xiàn)場情況？

答：引導車輛進站時，在對車輛提前預判需加入的種類和品號的同時根據其油箱位置，往加油機前或后引導。另外，根據加油現(xiàn)場的車流、人流提醒車主減速慢行，注意安全。

3．顧客提出油價高時如何解答？

答：（1）強調油品質量好是中國石化加油站公認的品牌優(yōu)勢。

（2）中國石化是世界500強，煉油設備國內一流，工藝先進，檢測手段完備，油品質量可靠。

（3）便宜油質量不可靠，對發(fā)動機有損害大，主要是積碳多，堵塞噴油嘴和進氣閥，維修費用大，耽誤顧客時間。

4．如何消除客戶對油品數量的疑問？

答：一是強調中石化無權檢測加油機，我們有國家質檢部門的權威質檢報告，并且加油機上有強檢標志；

二是強調加油機定期通過國家技術監(jiān)督部門鑒定，油品數量有保障； 三是強調中石化是世界500強，油品質量可靠。

5.員工怎樣的現(xiàn)場表現(xiàn)更容易讓顧客認可？

答：一是客戶感到你很真誠；

二是客戶感覺到你站在客戶角度考慮問題； 三是顧客感覺到你是所推介商品的專家。

6.如果有些顧客進站因油價或其他原因沒有加油要離開，怎么辦

答：不要表現(xiàn)出不高興，依然要禮貌相送，離開后他會對你們態(tài)度做出評價，會對這個油站留下好印象，也許他就是一個潛在的客戶。

7．轎車根據什么選用汽油標號，才能使發(fā)動機發(fā)揮出最佳的效能？

答：轎車選用汽油標號主要依據汽油發(fā)動機壓縮比確定。通常，壓縮比在7.5～8.0應選用90＃車用汽油；壓縮比在8.0～8.5應選用90?！?3＃車用汽油；壓縮比在8.5～9.5應選用93?！?5＃車用汽油；壓縮比在9.5～10應選用95?！?7＃車用汽油。

8．高檔轎車長期使用低標號汽油對汽車有何危害？

答：高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。壓縮比在9.5～10或10以上的轎車，必須使用93＃以上或97＃以上的高標號車用無鉛汽油。否則，汽車輕則產生爆震，俗稱 敲缸，重則導致發(fā)動機嚴重損壞。目前國內一些高檔轎車的用戶仍然使用低標號汽油，這樣看起來價格便宜、加油方便，實際上是以降低汽車功率，增加油耗，尾氣排放惡化和增加發(fā)動機維修費用為代價的一種選擇，得不償失。

9．能否用簡單方法判斷車用無鉛汽油質量的優(yōu)劣？

答：通常，車用無鉛汽油的外觀應為無色或極淡黃色的透明液體，無特殊異味。但僅從外觀很難判定它的質量優(yōu)劣。

10．能否用簡單方法判斷車用柴油質量的優(yōu)劣？

答：通常，車用柴油應為無色、淡黃色或淺棕色的透明液體，無特殊異味，如發(fā)現(xiàn)柴油呈醬油色，有臭味，有沉淀物，這樣的油必然是劣質油。

11、潤滑劑的基本作用？

答：潤滑劑的作用很多，但其主要作用有：潤滑減摩作用；冷卻、密封作用；防腐防銹作用；清凈分散作用；緩沖減震作用；傳遞動力作用等。

12．汽車使用的潤滑油（液）主要有幾種？ 答：主要有七種：

① 發(fā)動機潤滑油。包括用于汽油發(fā)動機的汽油機油和用于柴油發(fā)動機的柴油機油。在汽車潤滑油（液）的使用中，發(fā)動機潤滑油是最重要的一類。它制作復雜，技術性能要求很高。是車用潤滑油中消耗量最大的一種。

② 車用齒輪油。這類油主要用于雙曲線后橋或前橋的齒輪傳動，及換擋齒輪潤滑。③ 車用自動傳動液（ATF）。主要用于自動變速即通常所說的自動換擋系統(tǒng)。④ 車用液壓減震油（液）。主要用于汽車的減震系統(tǒng)。⑤ 車用制動液，俗稱剎車液。主用于汽車的剎車系統(tǒng)。⑥ 發(fā)動機冷卻液。用于各種汽車發(fā)動機的冷卻系統(tǒng)。

⑦ 汽車用潤滑脂。主用于汽車輪轂軸承的潤滑，汽車底盤球節(jié)、轉向節(jié)、萬向節(jié)和底盤上其它部件的潤滑及水泵軸承的潤滑。

13.在汽車發(fā)動機中頻繁更換和使用各種不同牌號、不同檔次的機油，會不會發(fā)生問題？ 答：會。因為不同檔次、不同牌號的內燃機油，其配方組成是不相同的，若互不兼容，則會產生反應、沉淀等，對發(fā)動機是不利的。因此，發(fā)動機用機油一定要嚴格、仔細、相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發(fā)動機。14．汽車為什么會出現(xiàn)冒黑煙、藍煙和白煙的現(xiàn)象？

答：汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調節(jié)不當，有可能是，阻風門不能全開，進氣系統(tǒng)，包括空氣過濾器有堵塞，噴射控制系統(tǒng)與點火系統(tǒng)出現(xiàn)故障等。總之是燃料油燃燒不完全所致。

汽車排氣管冒藍煙的主要原因是潤滑油進入燃燒室被燃燒。有可能是活塞環(huán)嚴重磨損，氣缸密封性不好，機油竄到氣缸燃燒室燃燒，或油底殼機油油面過高被吸入氣缸燃燒。

汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水，有可能是空氣濕度大，雨天行車或冷卻液滲入燃燒室所致。

15.加油操作過程有那些注意事項？

答：（1）不得隨意將油槍交給顧客（顧客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金屬容器直接加油；（3）不得給未熄火車輛加油；（4）不得對存在安全隱患的車輛加油；（5）不得在高強閃電或雷擊頻繁是加油；（6）灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油；（7）水上加油站必答內容，在未確認裝油容器空容和容器清潔狀況下加油，加油過程中加油員離開工作崗位，未經客戶同意就加油或掃線。

16.當油站員工加錯油品時應如何處理？

答：加油員發(fā)現(xiàn)加錯油品時，立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站（班）長匯報。站（班）長征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品并根據實際情況協(xié)商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。將該事件作為質量事故，并作好詳細書面記錄備案留存。確認損失，上報市公司處理。

17.有那些是“積極采用互動方式銷售油品”的方法？

答：熱情招呼法、跑動服務法、主動搭訕法、投其所好法、夸獎顧客法、稱兄道弟法、述講心情法。

18.在加油站新賬表云平臺中，月度客戶檔案該如何上報？

答：（登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載）。

19.加冒油該如何處理？

答：（1）立即停止加油，掛槍回機；

（2）告知客戶不得啟動車輛，必要時將車輛推離現(xiàn)場，立即啟動應急預案，尋求同事協(xié) 作處理；

（3）做好現(xiàn)場警戒（禁止一切煙火、禁打手機），專人維護現(xiàn)場安全，必要時設置警戒隔離帶，指揮無關人員離開冒油現(xiàn)場，必要時嚴禁站內車輛起動和車輛進入；

（4）在泄漏的油品四周圍上具有吸收性的物料（如棉布、棉紗、吸油棉或沙子等），盡一切可能不要讓冒出的油品流入排水溝；

（5）用沙子覆蓋溢出的油品，必要時用滅火泡沫遮蓋溢油范圍；

（6）清理溢油地面時嚴禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具，以免發(fā)生碰撞磨擦起火，并應把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋，貼上警告標記；

（7）油品流向站外無法控制時，立即打“119”火警電話，同時嚴禁一切火種靠近及產生火花的操作；

（8）立即向上級報告。

五．案例操作題

1．當前成品油市場需求減少，資源供過于求，市場競爭加劇，某國道加油站設有便利店和洗車房，5公里范圍內有2座系統(tǒng)外加油站，其各品種掛牌價比該站低0.1～0.5元/升。該加油站今年3月份柴油銷量（正常日均出庫12噸）同比下降40%，汽油銷量（正常日均出庫8噸）同比下降5%。應該如何提高銷量？（片區(qū)經理、站長適用）答題要點：

（1）做好競爭對手的信息監(jiān)控。（2）提出點對點競爭措施。

2．一車主怒氣沖沖地來某加油站，投訴員工夸大海龍燃油寶的功效，聲稱他的車上次在這加過燃油寶之后，汽車排氣管冒起了黑煙并出現(xiàn)車輛抖動現(xiàn)象，引起部分顧客的圍觀。請問應該如何處理該投訴并繼續(xù)推銷海龍燃油寶。（片區(qū)經理、站長、加油員均適用）答題要點：

（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（2）根據燃油寶知識，向顧客解釋汽車排放冒黑煙的原因，建議繼續(xù)使用海龍燃油寶。（3）針對圍觀客戶，打消客戶疑慮，推薦使用燃油寶。

3.某日一輛豐田霸道越野汽車駛入加油站，?？?7#汽油和0#柴油的雙品種加油機前，該站員工楊某沒等車輛停穩(wěn)就快速詢問“師傅，你好！0號加滿？”司機正在和車里人員交談就隨意說了一句“加滿”，楊某隨即打開油箱蓋對該車輛加注了0#柴油，隨即車輛駛出加油站。五分鐘后司機返回稱汽車無法啟動，經檢查發(fā)現(xiàn)是加錯油品所至。請對此次事故進行分析，并提出解決辦法。（片區(qū)經理、站長、加油員均適用）答題要點：

（1）該加油員違反操作規(guī)程，未按“加油八步法”加油作業(yè)，未按要求進行油品品種確 認。

（2）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（3）為避免類似事故再次發(fā)生，應從加強員工培訓、優(yōu)化設備設施等方面提出解決辦法。

4.某車主在加油站加完油后再次返回，怒氣沖沖地指著油表說：“剛才在你們站加了100元錢的油，我的油表指針怎麼一點也沒動?。课疫@次對中石化徹底失去信心了，這次非投訴不可”。請問如何處理這次投訴？（片區(qū)經理、站長、加油員均適用）答題要點：

（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（2）員工能認真細致的查找原因，讓顧客確認是否是油表出現(xiàn)故障，而不是加油站加油數量不足。

（3）要強調中石化的油品數量有保障。

5.員工張某在家里因為一件小事情和父母吵架后，氣沖沖的跑到加油站來上班。為了不將壞情緒帶到工作中，我們應該怎樣幫助張某調整情緒？(片區(qū)經理、站長、員工均適用）答題要點：

（1）加油員可以參照《加油站銷售技巧》，調整好自己的情緒。（2）結合工作實際列舉幾種有效的調整員工情緒的方式方法。

6.某加油站地處高速公路入口前，現(xiàn)正處于“十一”黃金周，在此特殊時期，加油站如何把握商機，采取措施促進經營工作？(片區(qū)經理、站長適用）答題要點：

（1）分析節(jié)假日消費特點。（2）保證促銷商品的貨源充足。（3）營造加油站節(jié)假日促銷氛圍。

（4）做好加油站員工銷售技巧的強化培訓工作，做好現(xiàn)場服務和促銷。

第二篇：中石油加油站零售購銷合同(加油卡樣本)

油品購銷合同

甲方（買方）：

乙方（賣方）：

根據《中華人民共和國合同法》及相關法律法規(guī)，本著平等互利、等

價有償的原則，經雙方協(xié)商一致，訂立本合同。

一、本合同履行地點為： 中國石化天然氣股份有限公司加油站

二、標的物（下稱“油品”）

93#汽油

三、質量：本合同油品符合國家標準。

四、數量：每月按實際購油數量結算。

五、結算價格： 按購油時掛牌價結算，享受加油IC卡折扣。

六、貨款結算方式：

預先對加油IC卡充值，IC卡內有金額時方可購油。

七、履行期限：自 2013年 10 月16日到2015年 12月31日止。

八、雙方權利義務：

甲方使用加油IC卡加油，乙方從加油IC卡余額中直接扣除油款，如

甲方未能及時交款充值，乙方可以允許甲方把卡內余額用盡，但不允許甲

方超額加油，余額用盡時乙方有權停止加油。

加油卡掛失期間（包括暫時掛失和正式掛失），辦理掛失手續(xù)后48

小時內發(fā)生的單位卡消費由甲方承擔其損失，48小時之后發(fā)生的消費由

乙方承擔其損失。

甲方遵守《中國石油加油卡章程》、《中國石油加油卡單位客戶服務協(xié)議》的全部內容。

九、違約責任

1、乙方交付的油品不符合合同約定，由雙方協(xié)商解決。

十、不可抗力

由于不可抗力及其它不可預見、不可避免、不可克服的事件，導致不能完全或部分履行本合同義務，受不可抗力影響的一方或雙方不承擔違約責任。

十一、效力及其它

1、本合同自雙方簽字并蓋章之日起生效。

2、本合同未盡事宜，雙方可簽訂補充協(xié)議。

3、本合同一式4 份，甲方執(zhí) 2份，乙方執(zhí)2份。

甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：

電話:電話:

年月日年月日

合同能明確以下條款最好（讓加油站添加條款）：

1、優(yōu)惠方式

2、辦理定車號，實際卻能給其他車加油的懲罰

3、油品質量、數量的核定

4、品種為：汽油、柴油

第三篇：中石油加油站零售購銷合同(加油卡樣本)

中國石油天然氣股份有限公司

******銷售分公司

甲方（買方）：

加 油站零售購銷合同 住所：工商注冊號：

1法定代表（負責）人：

乙方（賣方）：中國石油天然氣股份有限公司****銷售分公司

住所：*********

工商注冊號：*******

法定代表（負責）人：*****

根據《中華人民共和國合同法》及相關法律法規(guī)，本著平等互利、等

價有償的原則，經雙方協(xié)商一致，訂立本合同。

一、本合同履行地點為： 中國石油天然氣股份有限公司加油站

二、標的物（下稱“油品”）

90#汽油、93#汽油、97#汽油、0#柴油

三、質量：本合同油品符合國家標準。

四、數量：每月按實際購油數量結算。

五、結算價格： 按購油時掛牌價結算，享受加油IC卡折扣。

六、貨款結算方式：

預先對加油IC卡充值，IC卡內有金額時方可購油。

收款人（乙方）開戶行:*******

賬號：622727************

七、履行期限：自 **年月日到 **年 *月*日止。

八、雙方權利義務：

甲方使用加油IC卡加油，乙方從加油IC卡余額中直接扣除油款，如

甲方未能及時交款充值，乙方可以允許甲方把卡內余額用盡，但不允許甲

方超額加油，余額用盡時乙方有權停止加油。

加油卡掛失期間（包括暫時掛失和正式掛失），辦理掛失手續(xù)后48

小時內發(fā)生的單位卡消費由甲方承擔其損失，48小時之后發(fā)生的消費由

乙方承擔其損失。

甲方遵守《中國石油加油卡章程》、《中國石油加油卡單位客戶服務協(xié)議》的全部內容。

九、違約責任

1、乙方交付的油品不符合合同約定，由雙方協(xié)商解決。

十、不可抗力

由于不可抗力及其它不可預見、不可避免、不可克服的事件，導致不能完全或部分履行本合同義務，受不可抗力影響的一方或雙方不承擔違約責任。

十一、爭議解決

因本合同發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成采取以下第1 款方式解決。

1、提交**仲裁委員會仲裁。

2、向乙方所在地人民法院提起訴訟。

十二、效力及其它

1、本合同自雙方簽字并蓋章之日起生效。

2、本合同未盡事宜，雙方可簽訂補充協(xié)議。

3、本合同一式份，甲方執(zhí)份，乙方執(zhí)份。

甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：

法定代表人（或授權簽字人）：法定代表人（或授權簽字人）：

電話:電話:

年月日年月日

第四篇：中石化加油卡說明

第一樓、加油卡簡介及特點

中國石化加油卡由中國石油化工股份有限公司統(tǒng)一發(fā)行，由中國石化各?。ㄊ校┦头止揪唧w承辦發(fā)行業(yè)務。凡在中華人民共和國境內合法注冊的企事業(yè)單位、機關、團體、具有完全民事行為能力的境內外居民均可申辦。中國石化加油卡具有以下特點：

（一）功能齊全，便于客戶管理。加油卡對兩部以上的車輛可辦理一張主卡和多張副卡，通過主卡對副卡進行用油管理，分配加油額度、查詢每張卡詳細的交易記錄等。也可根據客戶的管理要求，為每張卡設定限制信息，如限車號、限油品、限油站、限地區(qū)、限日加油次數等,能有效地幫助企事業(yè)單位加強對車隊用油的管理，準確掌握用油情況。

（二）、加油快捷，使用高效方便。您只要持有效證件到中國石化指定的售卡網點，即可辦理加油卡的開戶、充值、掛失、額度分配、圈存等業(yè)務。使用加油卡加油時，插卡即可顯示卡中余額、電腦控制加油、掛槍即停、自動扣款，完全避免了使用現(xiàn)金和油票加油時的找零和加油尾數的繁瑣，您不需要直接接觸現(xiàn)金，加油效率大大提高。

（三）、技術先進，交易安全。加油卡采用先進的IC技術，按照中國人民銀行《中國金融集成電路（IC）卡規(guī)范》建立了加油卡密鑰體系和嚴密的安全認證機制。它可以保障每一筆交易的真實、安全、可靠。同時，對于卡內的敏感信息加密存儲，保護您的個人信息資料。而且加油卡可以限制密碼，每筆充值記錄，加油記錄都可以查詢，各個網點都有監(jiān)控，可以保障每一筆交易的真實、安全、可靠。

（四）一卡在手，各地加油。相信大家都看過中央臺中石化的宣傳廣告片。隨著中石化加油卡系統(tǒng)的全面開通，加油卡聯(lián)網加油卡將遍布全國各地的市區(qū)、高速、國省道、鄉(xiāng)村等市場。屆時無論您在何處，只要憑借手中的加油卡，就可到中國石化加油卡聯(lián)網的加油站加油。

（五）積分增值，“油”中感謝客戶。通過加油增加積分的方式，讓客戶在獲得相應的積分后兌換相應的禮品，實現(xiàn)了取之于用戶，回饋于用戶，讓忠誠消費者能夠切實享受到中國石化的誠意和高品質服務，鞏固了客戶與企業(yè)之間的相互信任關系。

（六）查詢方便，服務日臻完善。加油卡客戶服務中心（95105888，95105988）可為客戶提供業(yè)務咨詢、賬戶查詢、對賬單、投訴等服務。加油卡加油數據可以長期保持，相當于為客戶建立了不用花錢的管理賬目，在規(guī)定期限內隨時可以進行查詢或對賬。第二樓、加油卡種類

加油卡分為以下兩種

（一）加油IC卡

（二）充值卡

（一）加油IC卡又分為多用戶卡和單用戶卡

1、多用戶卡：由主卡和若干張副卡組成，適用于車輛較多，集中管理的個人和企事業(yè)單位。主卡主要用于管理，也可以用作加油，為副卡分配金額。客戶可以根據需要為每人或每車辦理一張副卡，副卡可用于加油。

多用戶卡又可分為單位多用戶卡和個人多用戶卡，性質是一樣的，只是發(fā)票一個開單位一個開個人。

2、單用戶卡：適用于個人和車輛不集中管理的企事業(yè)單位。同一用戶可以辦理多張單用戶卡，各單位之間相互獨立，分別管理。

單用戶卡又分為單位單用戶卡和個人多用戶卡。

（二）充值卡

充值卡是08年底中石化浙江石油公司推出的一項新業(yè)務，為廣大客戶提供了這種更新穎更方便的形式去送禮，各企事業(yè)單位給員工發(fā)放福利也可以通過充值卡，按面值分有100、200、500、1000、2000五種。

辦理充值卡只要經辦人的身份證復印件，且不需要工本費。

充值卡的特點：

1、購買更方便：中國石化浙江石油分公司售卡網點均可購買！

2、充值更輕松：省內近400家中國石化售卡、充值網點即可充值！

3、辦卡不收費：本卡免收工本費，購卡更省錢，更健康！

4、消費更實惠：便于集團采購，使成本更低，福利更實惠，使用更方便！

溫馨提示：

1、充值卡是一種不能單獨使用的不記名卡（需充要加油卡里），充值卡不能掛失、退換、提現(xiàn)、充值成功后卡片自動作廢。

2、充值后，卡片由網點收回。

3、需妥善保管好卡片上的密碼區(qū)，未充值前請勿刮開密碼區(qū)。第三樓、加油卡開戶購卡

您可到中國石化加油卡銷售網點領取并填寫《中國石化浙江石油分公司加油卡客戶申請表》，表中申明事項經申辦人本人簽字后（單位用戶需加蓋單位公章或持單位證明）生效。具體如下：

（一）單位辦卡需帶以下資料：

1、攜帶單位公章或單位介紹信

2、持卡人身份證復印件

3、如需開增值稅發(fā)票發(fā)需帶稅務登記證副本復印件、營業(yè)執(zhí)照副本復印件。

（二）個人辦卡需帶以下資料：

1、持卡人身份證復印件

溫馨提示：發(fā)票類型在開戶時必須確定，增值稅發(fā)票類型客戶充值不能開取普通發(fā)票，普通發(fā)票類型客戶不能開取增值稅發(fā)票。

第四樓、加油卡充值

加油卡使用過程中，您可購卡省（市）的任意一個售卡網點辦理付款充值業(yè)務，卡內充值金額不計利息，不能提現(xiàn)，不能透支。付款充值業(yè)務如下：

（一）多用戶充值

1、付款 開 票。您可持多用戶中的主卡要指定的售卡網點辦理付款 開 票 業(yè)務，將所交款項存入用戶的的額度帳戶。付款方式為三種：現(xiàn)金、刷工行卡和 支 票。現(xiàn)金和成功刷卡當時即可生效；支票付款需待銀行 轉 帳 支 票 到帳后生效。

2、分配金額。您可持主卡在售卡網點或通過客服熱線95105888，95105988，將主卡額度帳戶上的款項分配到相應的副卡帳戶上，具體分配金額根據您的需要所定。

3、加油卡圈存。主副卡需要到發(fā)卡省內圈存（圈存是將用戶帳戶中已存入的資金劃轉到所持的加油卡上）后方可使用。

（二）單用戶卡

您持單用戶卡到售卡網點付款充值成功后即可加油。第五樓、加油卡使用（遇到問題時一些解決途徑）

您持卡可在中石化加油卡聯(lián)網加油站加油 消 費，油品結算價格以當日加油時加油機顯示價格為準。

（一）、灰卡：加油卡在加油過程中，如果在扣款前拔出加油卡，加油卡就會被置灰（簡稱灰卡）。灰卡在解灰前不能加油，解灰處理有４種辦法。

1、本機解灰：加油卡被置灰時間，加油機會發(fā)出 報 警 聲，您可即時通知加油站工作人員，當場通過本機解灰。

2、本站解灰：在加油卡被置灰的當天，用戶可回到原加油站，在任意一臺加油機上解灰。

3、異站解灰：在加油卡被置灰48小時后，用戶可到售卡?。ㄊ校┗蚪灰资。ㄊ校┞?lián)網的加油站解灰。

4、售卡網點解灰：若上述解灰方法均不成功，用戶可持卡到發(fā)卡省內售卡網點處理。

（二）、掛失卡：如果您的加油卡不慎遺失或被盜，應及時到售卡?。ㄊ校┑娜我庖粋€售卡網點辦理書面掛失手續(xù)，或撥打售卡?。ㄊ校┛头峋€95105888，95105988，電話辦理掛失。掛失后48小時內發(fā)生的加油消費由持卡人承擔，48小時后發(fā)生的加油消費由中國石化承擔。具體掛失程序如下：

1、售卡網點掛失：用戶到售卡省（市）的任意一個售卡網點辦理掛失，需攜帶有效證件（單位客戶需攜帶單位證明），填寫《中國石化浙江石油分公司加油卡業(yè)務處理申請表》。用戶辦理掛失手續(xù)時可以當場補辦新卡，也可以事后補卡。

2、電話掛失：用戶也可以通過售卡?。ㄊ校┑目头峋€95105888，95105988辦理電話掛失手續(xù)。電話掛失不能當時補辦新卡，需到售卡?。ㄊ校┤我馐劭ňW點辦理補辦新卡手續(xù)。

3、掛失卡余額轉帳：在72小時后您可到售卡?。ㄊ校┑娜我庖粋€售卡網點將掛失卡中的余額轉入補辦的新卡中。

（三）、壞卡：加油卡若在使用期內發(fā)生損壞,您可憑壞卡，本人有效證件（單位客戶攜帶單位證明）到任意售卡網點填寫《中國石化浙江石油分公司加油卡業(yè)務處理申請表》更換新卡。在72小時后憑新卡可到售卡省的任意一個售卡網點將原卡中的余額轉入新卡。

（四）、清戶退卡：如果您因故不再使用加油卡,可以到售卡?。ㄊ校┲付ㄊ劭ňW點辦理清戶手續(xù)。您在辦妥清戶手續(xù)３０日后，攜帶《中國石化浙江石油分公司加油卡客戶申請表》和有效證件到指定售卡網點辦理退款手續(xù)，個人用戶卡清戶退付現(xiàn)金或現(xiàn)金支 票,單位用戶卡只能將款項退還到單位帳戶上。

（五）、查詢或更改卡內信息：您加油時,可在加油卡聯(lián)網加油站的加油機上查詢加油卡資金余額，如需要詳細資料，可通過售卡網點或客服電話等方式進行查詢。多用戶卡可根據主卡查詢副卡的全部信息。您若需要更改加油卡信息時，需持卡及有效證件到售卡網點進行客戶信息變更登記。

（六）加油卡密碼可分為客服查詢密碼和加油卡使用密碼

客服查詢密碼：您開戶時登記的持卡人證件號碼的后六位數字為您在客服系統(tǒng)的初始查詢密碼，只有在提供查詢密碼后您方可通過客服電話獲得相關服務，您也可通過客服電話更改查詢密碼。

加油卡使用密碼：您可為加油卡設定密碼以防卡遺失或被盜后發(fā)生經濟損失，加油卡可在開戶時選擇設置密碼，也可日后持卡到售卡網點添加密碼。您在使用過程中如需對加油卡使用密碼進行修改或調整，可通過以下方法操作：

1、更改密碼：如您在使用加油卡過程中需要改變密碼時，可到本省內的任意售卡網點辦理更換密碼手續(xù)，先輸入舊密碼通過驗證后，再輸入新密碼代替舊密碼。

2、密碼解鎖：用戶持卡消費時，如果連續(xù)三次輸入錯誤密碼，會造成加油卡自鎖而不能繼續(xù)使用，用戶可持卡到售卡省（市）的任意售卡網點進行密碼解鎖。

3、密碼重裝：如您忘記加油卡使用密碼，您必須持卡及本人有效證件或單位證明到售卡?。ㄊ校﹥鹊娜我馐劭ňW點使用此功能，直接輸入新密碼即可覆蓋原有的舊密碼。

溫馨提示：無論何時何地，請不要將密碼告訴任何人，也不要請加油站員工代輸密碼。否則，由密碼丟失引起的一切責任，均將由您本人承擔。第六樓、相關服務

中國石化在全國１９個?。ㄊ校┰O立了加油卡客戶服務中心，只要您撥打中國石化加油卡統(tǒng)一客服熱線95105888，95105988即可接入所在地的加油卡客戶服務中心，并獲得客戶服務

中心提供的帳戶查詢，對帳單等業(yè)務咨詢和投訴受理業(yè)務。歡迎您致電中國石化加油卡客戶服務中心，我們將為您提供熱情周到的服務。如需撥打非所在地的客服熱線，請在前面加撥所打電話城市區(qū)號。

到目前為止紹興全地區(qū)共有7個發(fā)卡網點和31個充值網點，以下為紹興地區(qū)辦卡充值及升級網點收錄到2009年7月31日，因業(yè)務調整，網點如有變動，請以各網點實際情況為準。

第七樓、客戶提出常見的加油卡疑問及解答要點并按網友的需要及時更新匯總（小常識）

1、什么是圈存？

答：圈存是將用戶帳戶中已存入的資金劃轉到所持的加油卡上后方可使用。通俗一點的說法就是您在網點把錢存入主卡中，再分配到下面的副卡，由于副卡都在使用車輛的駕駛員手中，需要在加油的時候在加油站讓加油站員工劃一下即可，就是所謂的圈存。

2、加油卡在外省是否加油？

答：加油卡在全國各地都可以加油，真正實現(xiàn)一卡在手全國加油。但如果您是在浙江省內開的戶，需在浙江省內完成充值和圈存，即省外只能加油，不能辦理充值或其他業(yè)務。

3、加油卡過期后有何影響，如何延長有效期？

答：加油卡過期后將暫時無法使用，您應及時持卡到發(fā)卡省任意售卡網點辦理延長有效期業(yè)務即可使用，無須任何手續(xù)。

4、加油卡損壞、掛失等情況需要換卡需要什么手續(xù)？

答：個人用戶辦理換卡、掛失等業(yè)務只需要提供個人身份證復印件，單位用戶辦理換卡、掛失等情況需要提供單位證明（需敲單位公章）。

溫馨提示：如卡片無磁性變成失效卡等非物理性損壞的情況無需付工本費。

5、辦卡充值后 增 值 稅 發(fā) 票 不能馬上開走，為什么必須消費完后才能開？

答：因加油卡充值后您還沒有進行消費，可以進行退款和清戶，按照國家稅務總局2號令規(guī)定，需在加油消費后才開具 增 值 稅 發(fā) 票。

6、為什么辦理限制車號加油的卡一定要設置密碼？

答：為保證用戶利益的考慮，中國石化規(guī)定限制車號信息的卡片需要設置加油密碼，以防止卡片丟失后被人惡意加油，或者有人使用虛假車牌惡意加油后進行索賠。限制車號和設置密碼雙重保險，使客戶可以避免在卡片丟失之后和掛失之前這段時間內卡內資金的風險。

第八樓、油中感謝積分回饋版塊

（一）、中國石化“油中感謝”積分增值服務是專門針對中國石化加油卡記名卡用戶推出的消費積分回饋活動。只要您持有中國石化加油卡記名卡加油，就可以享受三大超值回報。

（二）、首先，您可通過每次加油累計的積分，兌換禮品。個人單卡用戶累計300分即可兌獎，個人多卡用戶及企業(yè)用戶累計1800分即可兌獎。

（三）、其次，幸運“油”禮月月送抽獎活動每月推出，多款高檔獎品等您來贏取。

（四）、此外，中國石化“油中感謝”還將不斷推出特約商戶消費打折，道路救援等多中特色增值服務。

（五）、詳情請致電中國石化“油中感謝”客戶服務電話95105888，95105988按“7”或登陸中國石化“油中感謝”積分超值服務網站004km.cn

溫馨提示：圖片積分不準，因網站積分隨時在更新，兌換物品積分以網站上為標準，且積分有效時間為1年半，時間到了自動清零重計，請大家盡早兌換卡上的積分。

使用加油卡加油的用戶每用1升油就能相應獲取1個積分，累積到一定的積分可換取相應的獎品，因為在各個網點都不能查詢，只能通過網站查詢所以很多用戶都不知道如何在網上操作，現(xiàn)將操作步驟介紹如下：

“油中感謝”積分兌換禮品可采用網站兌換或電話兌換禮品：

一、網站兌換（先激活再兌換）

1、進入中國石化“油中感謝”網站004km.cn

2、帳戶激活

3、請輸入加油卡卡號、與購卡信息一致的證件類型、證件號碼或是聯(lián)系電話，以便系統(tǒng)判別用戶類型。（必填）

4、用戶基本信息輸入。請準確輸入您的基本信息，確保我們及時與您聯(lián)系以及中獎禮品的準確送達。（必填）

5、用戶擴展信息輸入。（非必填）

6、輸入主卡號及密碼

7、激活成功。登錄網站享受精彩線上服務。

8、積分兌獎

9、選擇禮品兌換

二、電話兌換

撥打電話95105888（95105988）→按“7”接通積分換禮人工服務→核對主卡客戶名稱，持卡人姓名持卡人身份證號及所需要兌換的禮品名稱、數量、郵寄地→客服會在20個工作日內寄到您手中

第九樓：中國石化加油卡全國免費道路救援服務版塊

一、申請開通：撥打“油中感謝”客服電話 95105988轉7立即辦理注冊手續(xù)；

二、網上注冊：請登陸 004km.cn/zhuce，點擊注冊。

凡中國石化加油卡記名卡用戶均可參加活動；

注冊車輛限十一座以下、非營運，已購買輛保險的四輪乘用車。

常見問題解答：

1、免費救援由哪里提供，服務期限多長？

一旦您注冊成功，您將享受由中國石化為您提供的免費汽車救援服務。

活動期限從2009年8月8日起，到2010年8月7日止。在此期間，您都可以享受服務。

2、加油卡客戶如何享受服務？

首先，您必須是中國石化加油卡記名卡用戶才有資格申請服務。不記名卡客戶請先到各地發(fā)卡網點辦理轉換手續(xù)。其次，您需要撥打“油中感謝”客服電話 95105988轉7辦理注冊手續(xù)，或登陸004km.cn/zhuce 進行網絡自助辦理。

3、注冊成功后如何使用救援服務？

如果您在行駛中發(fā)生故障，請立即撥打24小時服務專線95105988轉7，將有專業(yè)人士為您服務。

4、救援服務范圍？

注冊成功后，您可以登陸004km.cn或者致電95105988轉7了解救援服務范圍，在我們承諾的范圍內，均可以為您服務。

接電服務

客戶車輛因電力不足無法啟動時，幫助接電啟動。

救援距離單程20公里內或救援地點距城市中心點20公里半徑內免費，超過20公里按4元/公里單程由客戶現(xiàn)場自行付費。

緊急送油

客戶車輛道路行駛中燃油耗盡的，代送燃油，但燃油購置費由客戶自行承擔。

救援距離單程20公里內或救援地點距城市中心點20公里半徑內免費，超過20公里按4元/公里單程由客戶現(xiàn)場自行付費。

緊急加水

客戶車輛道路行駛中水箱缺水的，負責免費加水。

救援距離單程20公里內或救援地點距城市中心點20公里半徑內免費，超過20公里按4元/公里單程由客戶現(xiàn)場自行付費。

更換輪胎

客戶車輛道路行駛過程中因發(fā)生爆胎而無法行駛的，幫助更換車胎，但完好的備用車胎由客戶提供。

救援距離單程20公里內或救援地點距城市中心點20公里半徑內免費，超過20公里按4元/公里單程由客戶現(xiàn)場自行付費。

現(xiàn)場搶修

客戶車輛道路行駛中發(fā)生故障，對無需專門檢修條件、工具的故障，僅需簡單更換配件的，在征求客戶同意的前提下負責現(xiàn)場搶修，但需要換配件的購置費用由客戶自行承擔。

救援距離單程20公里內或救援地點距城市中心點20公里半徑內免費，超過20公里按4元/公里單程由客戶現(xiàn)場自行付費。

拖車牽引

客戶車輛因故障無法行駛的，負責將客戶車輛拖救至客戶指定地點，但免費拖車距離不超過10km。超出10km的救援費用由客戶自行承擔。

救援距離單程10公里內或救援地點距城市中心點10公里半徑內免費，超過10公里按8元/公里單程由客戶現(xiàn)場自行付費。

溫馨提示：關于免費拖車，以2009-8-8到2010-8-7日一年時間內,不限制次數,但是單車單日內最多只能救援一次為準。

第五篇：中石化加油卡相關知識

第一章 加油卡相關知識

一、加油卡介紹

中國石化加油IC卡工程在設計上采用4層架構：總公司、省級、地級、各業(yè)務終端（包括加油站、售卡網點等）。根據系統(tǒng)的層次結構及各節(jié)點的具體業(yè)務要求，在中國石化數據交換總中心、省級數據中心、地級前置系統(tǒng)配置企業(yè)級數據庫。

中石化加油卡是專門用于中國石化加油IC卡工程，并滿足相關規(guī)范和應用要求的智能CPU IC卡。

中石化加油卡在中國石化加油IC卡工程中是一種支付工具，同時也是與支付信息相關的一些信息數據的載體。中石化加油卡完全符合中國人民銀行頒布的《中國金融集成電路（IC）卡規(guī)范》，它是一種符合國家金融規(guī)范的電子錢包支付工具。不僅如此，中石化加油卡還符合中石化制定的《中國石化加油集成電路（IC）卡應用規(guī)范》，除電子錢包功能之外，還增加了灰鎖和灰記錄機制，同時還能儲存和傳遞一些與支付相關聯(lián)的輔助數據信息。比如，積分信息、最近十筆交易信息等，這就使中石化有能力和有條件建立起更加完善和復雜的營銷管理系統(tǒng)。

中國石化加油IC卡工程中的加油卡支持二種交易方式：卡機聯(lián)動方式和POS方案。

1．加油卡的特點

（1）技術先進，交易安全。（中國石化加油卡采用了先進的智能IC卡技術，按照中國人民銀行《中國金融集成電路IC卡規(guī)范》建立的加油IC卡密鑰體系和嚴密的安全認證機制，可以保障每一筆交易的真實、安全、可靠，同時對卡片內的敏感數據加密存儲，保護您的個人信息資

料。）

（2）手續(xù)簡單，方便快捷。（您只要持有效證件到中國石化指定的售卡網點就可以辦理加油卡的各項業(yè)務，使用加油卡消費與您打IC卡電話一樣方便，插入卡即顯示用戶名和卡片余額，自動扣款彈卡，完全避免了使用現(xiàn)金和油票加油時出現(xiàn)的找零和加油尾數的繁瑣，不需要直接接觸現(xiàn)金，提高了加油效率。

（3）功能齊全，便于管理。（中國石化加油卡能夠有效的協(xié)助您加強對車隊的加油管理，如果您有兩部以上的車輛，可以辦理一張主卡和多張副卡，通過主卡對副卡進行管理，分配加油額度，查詢每張卡的詳細交易記錄等，還可以根據您的需要給每張卡設定限制信息：如限車號、限油品、限油站、限地區(qū)、限每日加油次數等。同時為避免卡遺失后被盜用造成意外損失，加油卡還可以根據您的要求設定密碼。

（4）一卡在手，各地加油。（隨著中國石化加油卡項目開展工作的不斷深入，按照統(tǒng)一標準建設的中國石化加油卡聯(lián)網加油站已遍布全國各地，無論您在何處，只要到中國石化加油卡聯(lián)網加油站，即可享受到持卡加油的優(yōu)質服務。）

（5）查詢方便，服務完善。中國石化客戶服務中心專設服務熱線95105888、95105988，將為您提供業(yè)務咨詢、帳戶查詢、積分查詢、對帳單、投訴等服務。

2．中國石化加油卡種類 加油卡按照功能不同分成五類：

用戶卡、員工卡、維修卡、驗泵卡和PSAM卡。3．符合規(guī)范及標準

《中國石化加油集成電路（IC）卡應用規(guī)范》 《中國金融集成電路（IC）卡規(guī)范》V1.0

《ISO/IEC 7816-4:1995》第1部分-第4部分 4．加油卡的應用環(huán)境

中國石化加油IC卡工程系統(tǒng)除一般計算機應用系統(tǒng)所需的計算機、通信設備、網絡設備等等之外，還包括IC卡應用所需的專用終端設備，如：IC卡讀卡器、POS、發(fā)卡機、卡機聯(lián)動加油機等。此外還包括安全存取模塊PSAM卡和安全系統(tǒng)相關的數據密碼機。而加油IC卡作為信息和數據的載體，需要通過讀卡器、POS、發(fā)卡機、卡機聯(lián)動加油機等各種終端設備才能完成相應的功能。

由于油品零售行業(yè)的特點決定了加油消費交易具有如下特殊性：(1)加油是先獲得服務后付款的消費方式。而通常的零售行業(yè)是先付款，后取貨，付款失敗貨物就不能拿走。但加油則不能從油箱里將加過的油取回來。

(2)加油站處于露天環(huán)境，隨地域不同，溫度、濕度、風沙、日照、污染等條件跨度都很大。這就造成了加油無論從機具到卡片都處于較惡劣的環(huán)境中。

(3)加油機本身的防爆標準使得一些卡片管理方案（如吞卡操作）難以實現(xiàn)。

(4)加油站的電力環(huán)境惡劣（動力電不穩(wěn)定），電磁干擾嚴重（大功率電機經常起停），機械環(huán)境較差（電機震動）。

二、加油卡注意事項 1．使用注意事項 ① 加油卡使用范圍

中石化加油卡僅限于在中國石化加油卡系統(tǒng)內的、已經完成卡機聯(lián)動改造的加油站刷卡加油，而不能在其它設備上使用，更不能在中國石化加油IC卡系統(tǒng)以外的加油站使用；

② 保持正確的插卡方向

將加油卡插入（加油機或售卡網點）終端設備時，應當保持卡片與終端設備的進卡槽在同一個平面上，并注意插卡方向、卡片正反面，禁止斜插、反插、倒插卡片；

③ 插卡動作用力適度

將加油卡插入（加油機或售卡網點）終端設備時，插卡用力要適度，不要用力過猛。如果在插卡過程中感覺不順暢，需要報請設備維護人員對設備的卡槽、卡座等進行檢修，禁止強行插卡；

④ 正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”

根據系統(tǒng)設計要求，加油完畢、油槍掛好后才表示交易完成，允許拔卡；在油槍沒有掛好前拔卡則會造成“灰卡”；

⑤ 保持加油卡卡面、設備清潔；

操作人員在拿、握加油卡時，避免直接接觸加油卡芯片部位，要保持加油卡表面、終端設備插卡槽部位清潔。

2．保管注意事項 ① 注意妥善保管加油卡

加油卡使用完畢后要妥善保管，不要亂插亂放。不要將卡片插在墻壁、油機等的縫隙內，這樣會造成卡片表面磨損、起皮，影響使用；

② 避免加油卡接觸水、油污等

保持加油卡表面清潔、干燥，禁止將卡片放置在潮濕、油污的地方；一旦卡片沾上水、油等液體，應盡快用干凈的軟紙、軟布輕擦干凈；

③ 避免彎曲、折疊、刻劃加油卡卡片

避免將卡片彎曲、折疊、刻劃等，否則會造成卡芯片脫落、卡折斷從而影響功能使用；

④ 加油卡要遠離熱源

不要將加油卡放置在容易過熱的設備和場所附近，如汽車的風擋下、儀表盤處、發(fā)動機蓋上等部位；空調、暖氣等熱源附近。

3．儲存注意事項 ① 避免陽光照曬加油卡

避免陽光直射及曝曬卡片，應將卡片存放在環(huán)境良好的通風處； ② 避免存放環(huán)境潮濕

加油卡應防止受潮，保持與墻壁、熱源、冷源、窗口或空氣入口等有一定的安全距離；

4．操作注意事項

加油員正確使用加油卡的步驟（俗稱：持卡加油操作五步法）： 一看：看加油卡外觀是否正常，注意三點：(1)卡片表面是否清潔、干燥(2)卡片是否彎折(3)芯片是否完整、正常；

二擦：用干凈的軟紙、軟布輕擦卡片表面；

三查：加油卡插入油機設備后，提示客戶察看設備屏幕顯示的卡內余額；

四加油：按加油卡加油操作規(guī)程、操作順序進行加油；

五確認：加油完畢并掛好油槍后，請客戶察看、確認設備屏幕顯示的消費金額、卡內余額。確認完成后再拔卡。

5．其它注意事項

① 加油站操作人員或相關設備維護人員應定期對加油機卡槽、卡座等部件進行清潔保養(yǎng)檢修，保證卡片正常使用；

② 定期對加油卡操作人員和新員工進行加油卡操作培訓，保障卡片的正常使用。

三、概念解釋： 1．記名卡

客戶憑借身份證在系統(tǒng)中開戶辦理的加油卡叫記名卡，卡中詳細記錄了客戶的姓名、地址等信息，記名卡可以掛失。

2．不記名卡

客戶不使用有效證件在系統(tǒng)中開戶，直接通過現(xiàn)金購買的加油卡叫不記名卡，卡中沒有客戶的任何信息，不記名卡只適用于個人，可充值，不能掛失，不享受積分。不記名卡可根據用戶需要轉換為記名卡。

3．預分配

預分配就是將客戶額度賬戶中的金額分配到客戶所持的每一個加油卡中，客戶可以在售卡網點或撥打客戶服務電話辦理預分配業(yè)務。

4．圈存

圈存就是將分配給加油卡中的金額存放到加油卡的卡片中，只有圈存后加油卡才能正常加油使用。圈存必須到售卡網點進行辦理。

5．灰卡

加油過程中途拔卡或加油機出現(xiàn)異常等，造成加油機對加油卡操作中斷，沒有執(zhí)行完扣款和解鎖操作，加鎖后沒有被解鎖，處于該狀態(tài)的卡稱為“灰卡”，“灰卡”在解鎖前不能使用，解鎖后恢復正常，可以繼續(xù)使用。置灰當天您可以持卡到上次加油的加油站進行解灰，48小時后到任意售卡網點和能使用加油卡的加油站都可以解灰。

6．黑卡

已經掛失或者做過壞卡處理的加油卡叫黑卡，當油機檢測到插入的加油卡是黑卡時，會將卡片進行鎖定，黑卡不能再進行加油消費，從而起到保護用戶利益的作用。

7．用戶密碼及作用

用戶可在中石化加油卡售卡網點開戶時選擇設置加油密碼，也可在日后使用過程中添加密碼。一旦用戶設定了加油密碼，則每次操作，如加油、充值、查詢時都需要輸入密碼，驗證通過后，才允許進行期望的操作。用戶密碼可以有效防范當卡遺失或被盜后被非法使用，避免給持卡客戶造成經濟損失。

8、密碼鎖定

為防止非法試探加油卡用戶密碼，加油卡提供了限制密碼嘗試次數的功能（目前是3次），當連續(xù)輸錯密碼達到3次時，加油卡就會“自鎖”，也稱“密碼鎖定”。

“密碼鎖定” 后加油卡不能進行消費、金額查詢等操作，在售卡網點解鎖后才能恢復正常使用，起到保護用戶利益的作用。

9、灰鎖

加油卡系統(tǒng)采用加油開始時將卡“加鎖”，加油結束并成功扣款后將卡“解鎖”的方法，這種方法稱為“灰鎖”。如果加油完成后沒有成功扣款，加油卡將無法“解鎖”，即成為“灰卡”，必須到售卡網點或加油站解灰，扣減上次油款后才可以正常使用，這種方法避免了因加油完成無法從加油卡內扣款而造成的經濟損失。

10．廢卡

在日常使用過程中芯片損壞、脫落、遺失的卡；發(fā)生的故障無法解除，不能繼續(xù)使用的卡。