第一篇：卷煙物流如何保證送貨安全

如何保證送貨安全

當(dāng)前，隨著煙草行業(yè)機(jī)構(gòu)改革和卷煙“一庫(kù)制”的推進(jìn)，卷煙物流大配送的實(shí)施，安全工作重點(diǎn)發(fā)生了新的變化和轉(zhuǎn)移，尤其是縣級(jí)農(nóng)村地區(qū)的卷煙物流配送中，點(diǎn)多、線長(zhǎng)、地形復(fù)雜、流動(dòng)性大。在工作流程中，人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、交通安全，貫穿始終。并且，社會(huì)治安形勢(shì)不容樂(lè)觀。對(duì)集人、財(cái)、物于一體的煙草送貨安全提出了新的挑戰(zhàn)。如何抓好新形勢(shì)下的安全管理工作，是擺在我們面前的頭等大事，是我們必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)而又急需解決的首要任務(wù)。

那么，如何保證送貨安全呢？筆者認(rèn)為，要重點(diǎn)做好以下五個(gè)方面的工作。

一是強(qiáng)化安全意識(shí)。駕駛員和送貨員只有較高的政治思想素質(zhì)和敬業(yè)精神，才能踏踏實(shí)實(shí)的落實(shí)好每項(xiàng)制度，在每個(gè)駕駛員和送貨員的心里都應(yīng)該有這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)：安全無(wú)小事，事故是猛虎的觀念。對(duì)安全工作要有“大驚小怪”的防范意識(shí)。安全工作不同于其它工作，必須“防”字在前，達(dá)到防范于未然。所謂“防范”，就是要有超前意識(shí)，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)事故隱患可能發(fā)生的區(qū)域、時(shí)間和程度，有針對(duì)性的制定預(yù)案加以預(yù)防，達(dá)到未雨綢繆。對(duì)安全隱患不能見(jiàn)事不怪，更不能視而不見(jiàn)。如果思想重視了，認(rèn)識(shí)到位了，再加上督促跟上了，措施落實(shí)了，應(yīng)該說(shuō)，許多事故是可以完全預(yù)防的。

二是強(qiáng)化安全責(zé)任。落實(shí)安全責(zé)任制是做好安全工作的關(guān)鍵。實(shí)踐證明，安全責(zé)任制落實(shí)得好，安全狀況就好，反之安全狀況就差。因此，要結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，制定駕駛員和送貨員安全崗位職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，確保安全工作責(zé)任到人，提高駕駛員和送貨員的責(zé)任感和緊迫感。繼續(xù)完善貨款資金安全管理的各項(xiàng)制度，明確送貨員、駕駛員的工作職責(zé)以及卷煙配送的工作流程，禁止無(wú)關(guān)人員搭車、禁止擅離配送車輛，始終做到人不離車、款不離箱、鑰匙不離人。同時(shí)，駕駛員每天要對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，確保不帶隱患上路。行駛中不開“英雄車”、不開“賭氣車”，不開“僥幸車”。并且，要嚴(yán)格實(shí)行行車期間緊急情況匯報(bào)制度，確保防范于未然。同時(shí)，要嚴(yán)格考核制度，加大執(zhí)行和監(jiān)督力度，明確責(zé)任人的責(zé)任追究制度。

三是提高安全防范技能，安全第一，預(yù)防為主。隨著當(dāng)前交通安全形勢(shì)和社會(huì)治安形勢(shì)的日趨嚴(yán)峻，每個(gè)駕駛員和送貨員不但要有較高的業(yè)務(wù)技能和工作能力外，還必須具備一定的安全防范技能。在車輛行駛中，特別是在鄉(xiāng)村道路上行駛時(shí)，由于路途遠(yuǎn)、路況差，難免會(huì)遇到這樣那樣的困難。比如，鄉(xiāng)村道路農(nóng)用車多，且噪聲大，遇到農(nóng)用車時(shí)要多鳴喇叭，禮讓超車，在村莊中行駛要減速、多鳴喇叭，謹(jǐn)防突然有車或有人竄出。農(nóng)村鄉(xiāng)間小路上灰塵較多，特別是刮大風(fēng)時(shí)和雨天時(shí)，迎面來(lái)的摩托車、自行車等為了躲避灰塵，容易駛?cè)肫嚨?，遇到這種情況，一定要減速行駛。在有水坑的路面上要文明行駛，盡量不要將泥水濺到行人身上，以免發(fā)生不必要的糾紛帶來(lái)安全隱患。在停車發(fā)貨時(shí)，停車位置要盡量將車尾部與客戶店門對(duì)齊，這樣發(fā)貨時(shí)既可以減輕搬貨的勞動(dòng)強(qiáng)度，又利于確保貨物安全。只要不斷提高業(yè)務(wù)技能，謹(jǐn)慎駕駛，就會(huì)大大提高車輛行駛和資金貨物的安全性。要做到這些，就必須經(jīng)常組織駕駛員和送貨員學(xué)習(xí)有關(guān)安全法律法規(guī)知識(shí)，定期開展反事故演練活動(dòng)，不斷提高駕駛員和送貨員的安全防范能力和應(yīng)急事故處理能力。

四是從設(shè)施上予以支持。提高卷煙配送車輛的各項(xiàng)性能，同時(shí)為配送車輛配備必要的安全防御器材，增強(qiáng)車輛人員防護(hù)能力。眾所周知，送貨時(shí)，卷煙物品數(shù)量大、價(jià)值高，很容易成為違法犯罪分子眼中的“獵物”。因此。送貨時(shí)，對(duì)所有送貨車輛要配備自衛(wèi)器械、滅火器、保險(xiǎn)箱等防范設(shè)備，并配置GPS衛(wèi)星定位裝置系統(tǒng)，全程監(jiān)控車輛的運(yùn)行軌跡。同時(shí)公司責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和送貨部管理人員正密切注視著系統(tǒng)的運(yùn)行情況和效果，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，真正發(fā)揮監(jiān)控系統(tǒng)為保障車輛、貨物、人身安全的保駕護(hù)航作用。并且，隨時(shí)隨地與當(dāng)?shù)毓膊块T保持聯(lián)系，做到快速反應(yīng)，快速打擊。防范論器材要定期維護(hù)、保養(yǎng)，確保其完好無(wú)損。

五是要加強(qiáng)監(jiān)督考核和實(shí)施卷煙送貨安全預(yù)案。安全工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，在落實(shí)上，要堅(jiān)持以制度管人，以制度管事，要采取定期不定期，抽查等方式對(duì)駕駛員、送貨員以及車輛進(jìn)行檢查，特別是對(duì)車輛的運(yùn)行線路是否按“定點(diǎn)、定線、定時(shí)”要求在工作，是否嚴(yán)格按工作流程操作，貨款是否按規(guī)定及時(shí)存放保險(xiǎn)箱等。并制定安全預(yù)警預(yù)案，對(duì)車輛事故、資金貨物防盜（搶）應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練活動(dòng)，在進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)演練的基礎(chǔ)上，對(duì)送貨部不定時(shí)、不打招呼的進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練抽查，來(lái)達(dá)到預(yù)期的效果。在此基礎(chǔ)上，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施兌現(xiàn)，獎(jiǎng)要有力度，罰要罰到心疼，來(lái)保證各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，確保送貨安全。

第二篇：卷煙送貨工作的心得體會(huì)

文章標(biāo)題：卷煙送貨工作的心得體會(huì)

卷煙商業(yè)企業(yè)服務(wù)是永恒的主題，只有樹立正確的服務(wù)理念，才能提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量；只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，才有經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生，山區(qū)卷煙物流具有零售戶點(diǎn)多面廣，道路崎嶇不平，鄉(xiāng)村之間相隔較遠(yuǎn)，群山隔阻，送貨困難等特點(diǎn)，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶滿意、規(guī)范經(jīng)營(yíng)是增強(qiáng)零售戶守法意識(shí)，提高市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效

益的一個(gè)重要途徑，下面我談幾點(diǎn)工作感想和體會(huì)。

一、制定科學(xué)高效，適應(yīng)山區(qū)卷煙物流的運(yùn)行模式是降低送貨成本，提高送貨效率的基本要求。

⒈合理劃分送貨區(qū)域?qū)嵭谐善拓浭翘岣咚拓浶实幕疽螅絽^(qū)卷煙物流不同于沿海物流，由于山區(qū)物流受到交通等狀況的限制，因此必須十分重視，合理科學(xué)劃分送貨區(qū)域和送貨線路，可以打破行政區(qū)域的界限，實(shí)行科學(xué)組合，充分利用地理優(yōu)勢(shì)開展送貨，這樣可以減少送貨員的勞動(dòng)強(qiáng)度，又能提高工作效率。

⒉合理制定送貨周期（送貨頻率）是降低送貨成本，穩(wěn)定卷煙銷量的一個(gè)重要內(nèi)容。

合理制定送貨周期是關(guān)系卷煙銷售能否滿足市場(chǎng)需求，能否讓卷煙銷量穩(wěn)步提升的一個(gè)重要途徑，因此制定好送貨周期要根據(jù)市場(chǎng)需求量、零售戶銷售能力來(lái)決定他具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

①能讓客戶做好進(jìn)貨計(jì)劃，合理庫(kù)存，提高資金周轉(zhuǎn)率；

②滿足市場(chǎng)需求，市場(chǎng)貨源不脫銷；

③卷煙銷量能穩(wěn)步提升

④降低送貨成本，提高車輛的利用率；

⑤提高安全系數(shù)，加強(qiáng)車輛和資金的安全。

⒊開展取送結(jié)合的送貨模式是降低送貨成本，提高市場(chǎng)占有率，加強(qiáng)安全管理的一個(gè)重要保證。

取送結(jié)合是指定點(diǎn)取貨和直接送達(dá)相結(jié)合辦法，該辦法能與客戶建立穩(wěn)定、密切的協(xié)作伙伴關(guān)系，并能提高送貨效率，降低送貨成本，杜絕安全隱患，服務(wù)邊遠(yuǎn)山區(qū)零售戶，提高卷煙銷量，開展取送結(jié)合的運(yùn)行模式是適合山區(qū)物流的一個(gè)有效辦法。

二、安全、高效、快捷是做好送貨工作的基本保證。

安全、高效、快捷是卷煙送貨的基本要求。

⒈安全：就是做好人身、資金、車輛、貨物等安全，要制定一系列的規(guī)章制度，確保整個(gè)送貨工作順利進(jìn)行。

⒉高效：就是要以人為本，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，所謂高效就是工作高效率，從制定方案開始到送貨安全歸隊(duì)為止，要做到高效首先要提高人的“兩素”，水平即政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能達(dá)到高效的目的。例如：

①送貨只要有較高的政治思想素質(zhì)和道德修養(yǎng)，才能兢兢業(yè)業(yè)的工作，踏踏實(shí)實(shí)的落實(shí)好每項(xiàng)制度，才能確實(shí)履行“至誠(chéng)至信、全心全意——客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，真正做到“三滿意”，即：企業(yè)滿意、客戶滿意、自己滿意。

②送貨員要有較高的業(yè)務(wù)技能，為了適應(yīng)時(shí)代的需要和煙草行業(yè)改革的需求，送貨員必須全方位提高自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，從市場(chǎng)營(yíng)銷能力、服務(wù)水平、安全意識(shí)、工作技能、寫作能力、電腦操作技能等方面著手提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)煙草配送模式的不斷改變。并熟練掌握轄區(qū)零售戶的狀況，送貨員在日常工作中必須掌握本轄區(qū)所有零售戶的地理位置、銷售動(dòng)態(tài)、個(gè)人生活習(xí)性、家庭情況、金融卡使用情況、零售戶分類情況以及零售戶違法情況等等，只有熟練掌握了本轄區(qū)的基本情況，才能根據(jù)實(shí)際情況更好地開展配送工作，才能在較短的時(shí)間平均每戶分鐘內(nèi)完成送貨工作。

③快捷：就是送貨速度快，將卷煙貨源及時(shí)送達(dá)零售戶準(zhǔn)確收取現(xiàn)金（刷卡）。

三、一崗多能全面開展工作，送貨員即是卷煙送貨員，又是宣傳員、信息員、促銷員、服務(wù)員。

隨著配送模式的不斷改革，送貨員成為煙草行業(yè)中與零售客戶接觸時(shí)間最長(zhǎng)，了解轄區(qū)市場(chǎng)情況最全面的一個(gè)群體。他們應(yīng)該利用自身的有利條件，做好宣傳員、信息員、促銷員、服務(wù)員的“角色”。

⒈送貨員：將卷煙貨源及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、快捷送達(dá)零售戶。

⒉宣傳員：宣傳專賣政策，宣傳卷煙營(yíng)銷技巧。及時(shí)分發(fā)海峽煙草報(bào)，讓零售戶及時(shí)了解煙草信息，幫助客戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，提高客戶的銷售能力。

⒊信息員：由于配送的范圍廣，接觸的客戶多，送貨員在與客戶的交流溝通中也能收集到一些真實(shí)、有用的市場(chǎng)信息，及時(shí)地與市場(chǎng)經(jīng)理、電訪員、專賣管理員溝通，并向上級(jí)反映配送過(guò)程中碰到的困難、當(dāng)前配送工作存在的問(wèn)題、零售客戶反映的意見(jiàn)等一些來(lái)源于市場(chǎng)的真實(shí)信息，為上級(jí)決策提供依據(jù)。

⒋促銷員：送貨員在配送過(guò)程中，卷煙不能一送了之，特別是新品牌，要向客戶進(jìn)行介紹并幫其上柜出樣，了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。隨著電話訪銷、預(yù)約訂單的不斷深入，客戶都實(shí)行了電話訂貨，送貨員將在幫助客戶訂貨、指導(dǎo)客戶銷售、當(dāng)好客戶參謀、宣傳名優(yōu)品牌等工作中充當(dāng)越來(lái)越重要的角色。

⒌服務(wù)員：要想與客戶建立起良好的伙伴關(guān)系，送貨員在送貨過(guò)程中，除送好貨外，還要

第三篇：第三方物流企業(yè)送貨業(yè)務(wù)流程

第三方物流企業(yè)送貨業(yè)務(wù)流程

一、見(jiàn)習(xí)對(duì)象：葫蘆島運(yùn)輸服務(wù)公司物流中心

二、見(jiàn)習(xí)目的：了解該物流中心送貨業(yè)務(wù)運(yùn)作流程

三、公司簡(jiǎn)介

按葫蘆島廣播電視大學(xué)物流管理（專業(yè)）畢業(yè)實(shí)踐環(huán)節(jié)要求，我和郭穎、張宇于2007年4月10日——4月24日在葫蘆島運(yùn)輸服務(wù)公司物流中心參加專業(yè)見(jiàn)習(xí)，該物流中心地處葫蘆島市龍港區(qū)龍程街錦葫路交匯處，與商業(yè)中心玉皇商城和客運(yùn)總站相鄰，區(qū)位優(yōu)勢(shì)極為突出，是經(jīng)葫蘆島市交通局審批的一家集倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送為一體的第三方物流企業(yè)，占地面積近萬(wàn)平方米，設(shè)有停車場(chǎng)、大型倉(cāng)庫(kù)、小商品倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)、配貨站，物流中心信息交易大廳及汽車修理廠、酒店，每天都有發(fā)往全國(guó)各地的車輛，提供箱式貨車及7.2米、5.8米、3.2米、4.5米、5米車及掛車，開通（葫蘆島—錦州—北寧—黑山—新民—沈陽(yáng)）葫沈?qū)＞€和（葫蘆島—興城—綏中—秦皇島—昌黎—唐山—天津—北京）北京專線。2002年運(yùn)營(yíng)以來(lái)，該物流中心以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象要求自身，整合社會(huì)運(yùn)輸資源及物流設(shè)施，充分利用長(zhǎng)、短途運(yùn)輸規(guī)模組合效益，為客戶提供合理的配送網(wǎng)絡(luò)，開展社會(huì)化、專業(yè)化物流配送服務(wù)，大大提高了流通效率。

四、見(jiàn)習(xí)內(nèi)容

為了提高物流效率，滿足不同用戶的基本要求，提高運(yùn)輸車輛的貨物實(shí)載率，該物流中心在送貨環(huán)節(jié)上將多家用戶待運(yùn)送的貨物混載于同一車輛上，然后按用戶的要求分別將貨物運(yùn)送到各個(gè)接貨點(diǎn)，或者運(yùn)到多家用戶聯(lián)合設(shè)立的配送貨物接收點(diǎn)上?，F(xiàn)就物流中心送貨業(yè)務(wù)作一介紹：

1、劃分基本配送區(qū)域。將客戶所在地的具體位置作一系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，并將其按行政區(qū)域或交通條件劃分不同送貨區(qū)域，將每一個(gè)囊括在不同的基本配送區(qū)域之中，比如：該物流中心圍繞葫沈?qū)＞€和北京專線劃分配送區(qū)域。配送區(qū)域的合理劃分為下一步?jīng)Q策作參考。

2、車輛配載。根據(jù)貨物品種的不同特性，分別采取不同的送貨方式，如按冷凍食品、速凍食品，散裝貨物、箱裝貨物分類配裝，根據(jù)貨物的輕重緩急之分，確定哪些貨物可配于同一輛車，哪些貨物不能配于同一輛車。

3、暫定配送先后順序。根據(jù)客戶定單要求的送貨時(shí)間，將配送的先后作業(yè)次序作一概括的預(yù)計(jì)，為后面車輛的積載做好準(zhǔn)備工作。

4、車輛安排。第一，進(jìn)行定單貨物信息分析，如質(zhì)量、體積、數(shù)量及對(duì)裝卸是否有特殊要求；第二，掌握有哪些車輛可供調(diào)派并符合要求。目前，該物流中心在不能提供合適車型的情況下，通常使用外雇車輛。

5、選擇配送線路。知道了每輛車負(fù)責(zé)的具體客戶，要以最快的速度

完成對(duì)貨物的配送，就要選擇配送距離短，配送時(shí)間短，配送成本低的路線，除根據(jù)客戶的具體位置，沿途的交通情況作出優(yōu)先選擇和判斷外，還必須考慮有些客戶或其所在地點(diǎn)、環(huán)境對(duì)送貨時(shí)間等方面的特殊要求。

6、確定最終的配送順序。做好車輛安排及選擇好最佳配送線路后，依據(jù)各車負(fù)責(zé)配送的具體客戶的先后，確定最后配送順序。

7、完成車輛積載。明確客戶的配送順序后，就要以一定次序?qū)⒇浳镅b車，原則上，知道了客戶的配送順序先后，只要將貨物依后送先裝的順序裝車即可，但考慮到有效利用空間和有些貨物的性質(zhì)（怕震、怕壓、怕撞、怕濕）、形狀、體積，要作出彈怕調(diào)整。裝卸方法也須依照貨物的性質(zhì)、形狀、質(zhì)量、體積等做具體決定。

總之，在整個(gè)送貨作業(yè)流程中，一要明確所送貨物，二要掌握貨物性質(zhì)，三要明確送貨地點(diǎn)，四要選擇合適的送貨車輛，五要選擇最優(yōu)的送貨線路，六要充分考慮各作業(yè)點(diǎn)裝卸貨時(shí)間。

五、見(jiàn)習(xí)體會(huì)

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了許多書本上學(xué)不到的知識(shí)，能夠把書本上的理論運(yùn)用到實(shí)際上，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一方法，只有到實(shí)際中去，才能真正認(rèn)識(shí)理論其中的意義。像這次實(shí)習(xí)，我們參與了完成車輛積載的工作，為避免裝車時(shí)貨物損壞，在物流中心專業(yè)人員的指導(dǎo)下，由我與郭穎將特殊貨物與一般貨物分開，我也從中認(rèn)識(shí)了不少貨物特性（怕壓、怕撞、怕濕）標(biāo)識(shí)，張宇和其他工作人員裝車。同時(shí)，我真正體會(huì)到配送正以其特有的運(yùn)動(dòng)形態(tài)和優(yōu)勢(shì)調(diào)整流通結(jié)構(gòu)，在提供快捷，低價(jià)服務(wù)的同時(shí)，也有效緩解了交通擁擠和空氣污染。另外，這次實(shí)踐也讓我更深入的了解到作為物流公司的所要面對(duì)的困難，它正面臨批次越來(lái)越多而批量卻越來(lái)越小的問(wèn)題，造成物流管理上的一個(gè)難點(diǎn)；而且國(guó)內(nèi)的物流利潤(rùn)太低，如何把利潤(rùn)搞上去等等問(wèn)題。我明白到國(guó)內(nèi)許多物流企業(yè)還處在發(fā)展階段，想要解決這一系列的難題，必須更多的向西方學(xué)習(xí)，借鑒外國(guó)的經(jīng)驗(yàn)和做法。非常感謝葫蘆島運(yùn)輸公司物流中心給了我一次難得的機(jī)會(huì)，讓我獲益匪淺。

05秋物流管理齊曉峰

2007年4月25日

第四篇：煙草物流送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

配送服務(wù)管理

第一節(jié) 一、四個(gè)“務(wù)必”：

1.停放送貨車輛時(shí)，務(wù)必將車輛停放在不影響客戶經(jīng)營(yíng)的位臵；

2.送貨員務(wù)必將卷煙送入零售戶店中，并放到客戶指定位臵，過(guò)程中注意輕拿輕放；

3.卷煙在送入客戶店中前，送貨員務(wù)必先將沾在卷煙上的水跡、污物以及其他可能影響客戶店面清潔雜物擦去，以保持零售戶店面清潔；

4.發(fā)現(xiàn)送到客戶店中的卷煙有漏碼的卷煙的，送貨員務(wù)必主動(dòng)為漏碼煙貼上煙草公司專用標(biāo)簽，開具簽字證明，并備案。二、四個(gè)“禁止”：

1.禁止讓客戶自行取煙，或?qū)⒕頍煼排Z在店面門口； 2.禁止未經(jīng)客戶許可就將卷煙隨意放臵在店中任意位臵； 3.在客戶清點(diǎn)卷煙及錢款時(shí)，禁止催促客戶； 4.禁止截留、私分發(fā)給客戶的促銷品。

第二節(jié)

送貨崗位行為規(guī)范

一、基本服務(wù)規(guī)范

1、著裝統(tǒng)一整潔，佩證上崗。

2、語(yǔ)言文明，與客戶交流不使用粗俗語(yǔ)言，稱呼上尊重客戶，不稱其外號(hào)、綽號(hào)。

3、舉止得體，進(jìn)出客戶店鋪不隨意觸碰客戶物品，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

4、要有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通意識(shí)。

5、對(duì)新增客戶，送貨員必須在第一次送貨時(shí)指導(dǎo)卷煙陳列并進(jìn)行初步交流，獲取客戶相關(guān)信息。

6、對(duì)送貨片區(qū)調(diào)整的客戶，第一次送貨時(shí)，送貨員應(yīng)與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單交流，相互熟悉。

7、如送貨片區(qū)有所調(diào)整，送貨員要在三個(gè)月之內(nèi)掌握自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶信息。

二、參考標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

1、卷煙送到時(shí)熱情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！”

2、客戶正在忙做生意無(wú)空收貨時(shí)可以說(shuō)：“您先忙，我等您?！?/p>

3、與客戶交接：“這是您訂購(gòu)的卷煙，請(qǐng)查收?！?/p>

4、核對(duì)、驗(yàn)收以后詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)卷煙放哪里？”

5、對(duì)扣款成功戶文明用語(yǔ)：“您的煙款已扣，謝謝您的合作；”

6、對(duì)扣款不成功戶文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，由于XX原因，您的煙款未扣成功，給您添麻煩了?！薄杖‖F(xiàn)金貨款：“收您XX元，煙款XX元，找您XX元。”

7、卷煙交接完成后提醒客戶：“您的貨已對(duì)，款已清，麻煩您 在《卷煙銷售清單》上簽字?！?/p>

8、對(duì)客戶的意見(jiàn)、建議答謝：“謝謝您的關(guān)心，我回去向公司反映，我們一定改進(jìn)?！彪x開時(shí)說(shuō)：“謝謝您的支持、合作，再見(jiàn)！”

9、發(fā)現(xiàn)卷煙漏錯(cuò)碼應(yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，我們工作失誤，給您添麻煩了。我在聯(lián)系單登記下來(lái)，您放心銷售?！?/p>

10、對(duì)影響銷售的折皺卷煙調(diào)換時(shí)，應(yīng)向客戶致歉: “對(duì)不起!我拿回去給您調(diào)換，下次送貨時(shí)給您帶回，行嗎？”

第三節(jié) 《送貨服務(wù)深化細(xì)化指南》

日常送貨服務(wù)工作指南

一、送達(dá)客戶 從“配送到戶”向“配送到指定地點(diǎn)”延伸

1、按規(guī)定線路和規(guī)定時(shí)段將卷煙送至規(guī)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或地點(diǎn)，在正常情況下城鎮(zhèn)客戶送達(dá)時(shí)間不超過(guò)約定時(shí)段半小時(shí)，農(nóng)村客戶不超過(guò)一小時(shí)，若因不可抗力事件或設(shè)備故障導(dǎo)致未能按時(shí)送達(dá)，則應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，并取得客戶諒解。

2、如送貨車要進(jìn)入小區(qū)、部隊(duì)等特別場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)取得值班或保安人員的同意或辦理相關(guān)手續(xù)后方可入內(nèi)。

3、送貨到戶時(shí)，車輛應(yīng)停放在適當(dāng)位臵，盡量不要妨礙客戶及消費(fèi)者出入。

4、如遇雨天，應(yīng)盡量避免雨淋濕客戶卷煙，雨衣、雨傘等盡量不帶入客戶店堂內(nèi)，進(jìn)入客戶店鋪時(shí)要清理腳上的淤泥。

5、熱情問(wèn)候，根據(jù)客戶的習(xí)慣和需要將卷煙送至方便客戶清點(diǎn)的地方。客戶清點(diǎn)完卷煙，送貨員應(yīng)按客戶要求將卷煙放臵到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)指定的地點(diǎn)。

二、增進(jìn)溝通 從“及時(shí)配送”向“溝通式配送”延伸

1、盡量配合客戶語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣。如：當(dāng)客戶使用本地語(yǔ)言時(shí)，送貨員盡量用本地語(yǔ)言交流，當(dāng)客戶使用普通話時(shí)，送貨員用普通話交流。

2、如遇客戶正忙于其他事務(wù)，暫時(shí)不能收貨時(shí)，盡量不要催促客戶，如客戶需要，應(yīng)提供力所能及的幫助。

3、如客戶提出意見(jiàn)、建議或疑問(wèn)，送貨員應(yīng)就相關(guān)問(wèn)題與客戶積極溝通，并將相關(guān)信息記錄在《服務(wù)手冊(cè)》上，對(duì)能回答的問(wèn)題要及時(shí)向客戶說(shuō)明，如無(wú)法回答的應(yīng)聯(lián)系客戶經(jīng)理或相關(guān)人員進(jìn)行答復(fù)。

4、送貨員可每天根據(jù)客戶類別和實(shí)際情況與5-10戶客戶進(jìn)行完成卷煙交接后不少于2分鐘的溝通。溝通內(nèi)容包括：

（1）客戶對(duì)送貨服務(wù)的滿意程度，詢問(wèn)還有什么問(wèn)題、不足及改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

（2）客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、家庭情況、身體狀況，為客戶提供力所能及的幫助。

（3）協(xié)助客戶經(jīng)理宣傳公司重點(diǎn)培育品牌、投放策略、合理定量等。

（4）宣傳公司的企業(yè)文化，爭(zhēng)取得到客戶的認(rèn)同。（5）可以就工業(yè)企業(yè)發(fā)送的宣傳報(bào)紙上的重點(diǎn)內(nèi)容與客戶溝通，引導(dǎo)客戶讀報(bào)興趣。

5、送貨員送貨回程后，要將當(dāng)日溝通情況詳細(xì)記錄在每日送貨日志上。

特殊情況服務(wù)工作指南

一、針對(duì)收現(xiàn)金戶情況

1、了解客戶未存款的原因，加強(qiáng)宣傳解釋工作，積極動(dòng)員其存款。

2、送貨前，送貨員在《卷煙銷售清單》上發(fā)現(xiàn)有扣款不成功的客戶，出車前通知客戶準(zhǔn)備銀行卡或現(xiàn)金。

3、如實(shí)在不能在短時(shí)間內(nèi)湊足貨款的，應(yīng)約定二次送貨時(shí)間。

4、將上述情況及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理，共同做好客戶存款工作，提高網(wǎng)上代扣成功率。

二、針對(duì)訂單出錯(cuò)的情況

1、向客戶致歉，聯(lián)系該客戶的客戶經(jīng)理，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因。

2、協(xié)助客戶經(jīng)理做好解釋工作，如客戶仍然拒收，幫其辦理退貨，并簽字確認(rèn)。

3、因客戶主觀原因出錯(cuò)的，分析原因并耐心做好客戶的解釋工作。

4、如因客戶錯(cuò)訂煙，銷售有困難提出退貨的，應(yīng)在征得相關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，為客戶做好退貨并簽字確認(rèn)。

5、根據(jù)公司與銀行的協(xié)議或規(guī)定，承諾退款時(shí)間，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)反饋相關(guān)部門。

三、針對(duì)拒收卷煙的情況

1、了解客戶不簽收的原因，耐心向客戶解釋卷煙訂購(gòu)的流程。

2、如客戶執(zhí)意拒收，應(yīng)認(rèn)真記錄其原因。

3、所記錄的原因，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理。

四、針對(duì)客戶反映卷煙塑封質(zhì)量不好的情況

1、卷煙送達(dá)時(shí)如發(fā)現(xiàn)塑封出現(xiàn)破損時(shí)應(yīng)向客戶致歉，細(xì)致幫助客戶核對(duì)卷煙數(shù)量、質(zhì)量，如有損壞，按規(guī)定進(jìn)行調(diào)換。

2、記錄客戶反映的問(wèn)題，并及時(shí)反饋給送貨部主任。

五、針對(duì)代收卷煙的情況

1、由于客觀原因，確實(shí)無(wú)法直接送到客戶手中的，要協(xié)同專賣人員、客戶經(jīng)理與客戶簽訂代收協(xié)議。

2、對(duì)代收戶第一次送貨時(shí)，與客戶明確代收人的地址和姓名，以后送貨到同一地址和需要同一代收人簽字，并留下聯(lián)系方式，遇到問(wèn)題能及時(shí)溝通。

3、按“標(biāo)準(zhǔn)”與代收人進(jìn)行卷煙交接程序。

六、針對(duì)要兌換零、整錢的情況

1、如遇客戶用大量的零錢支付貨款，不得拒收，應(yīng)認(rèn)真清 點(diǎn)貨款。

2、如客戶主動(dòng)提出需要兌換零、整錢，并盡量幫客戶兌換。

七、針對(duì)采用應(yīng)急定單的情況

1、由應(yīng)急定單確認(rèn)卷煙的數(shù)量、品牌。

2、判斷應(yīng)急定單在當(dāng)天哪個(gè)送貨片區(qū)和線路內(nèi)。

3、如果在當(dāng)天送貨線路內(nèi)，電話通知客戶，準(zhǔn)備好現(xiàn)金。

4、若不在當(dāng)天的送貨線路內(nèi)，聯(lián)系客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理代送。

八、針對(duì)雨雪等惡劣天氣的情況

1、在提前預(yù)知惡劣天氣的情況下，中心將調(diào)動(dòng)全部力量抓緊時(shí)間進(jìn)行分揀，并通知各對(duì)接點(diǎn)落實(shí)接貨、提貨，盡量爭(zhēng)取在天氣情況惡化之前將卷煙配送到位。

2、遇雨雪等惡劣天氣，應(yīng)事先與客戶溝通，了解當(dāng)?shù)芈访?、天氣情況后及時(shí)報(bào)告給送貨部主任，以便調(diào)整相應(yīng)送貨線路。

3、對(duì)于因路面、天氣等原因不能及時(shí)送達(dá)客戶的，送貨員應(yīng)向客戶致歉并告知補(bǔ)送時(shí)間。如客戶要求由地處路面、天氣情況較好的親友代收時(shí)，送貨員必須及時(shí)請(qǐng)示主任，獲得批準(zhǔn)后，按“標(biāo)準(zhǔn)”操作。

4、在條件允許下，各單位應(yīng)增派送貨車輛，增加送貨人員，由客戶經(jīng)理、專賣人員協(xié)同，盡可能將卷煙當(dāng)天送到客戶手中。

5、實(shí)時(shí)關(guān)注天氣情況，送貨人員要及時(shí)向送貨部主任通報(bào)當(dāng)?shù)氐奶鞖?、路面情況。一旦天氣好轉(zhuǎn)，各單位立刻安排補(bǔ)送未 送出卷煙，確保客戶利益。

九、針對(duì)提供補(bǔ)貨等臨時(shí)配送服務(wù)的情況

1、按規(guī)范要求執(zhí)行臨時(shí)配送任務(wù)，并根據(jù)商鋪位臵、緊急程度等不同情況，由歸屬送貨人員在送貨日當(dāng)天送達(dá)，若臨時(shí)送貨時(shí)間不屬于客戶的正常送貨日，則由客戶經(jīng)理代為送達(dá)。

2、在執(zhí)行臨時(shí)配送之前，應(yīng)事先與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)送達(dá)時(shí)間。

十、針對(duì)存在漏碼、褶皺、質(zhì)量問(wèn)題等卷煙的情況

1、殘損卷煙調(diào)換

（1）宣傳殘損卷煙調(diào)換流程，當(dāng)面核對(duì)卷煙是否殘損。

（2）發(fā)現(xiàn)殘損卷煙，向客戶致歉，并承諾調(diào)換時(shí)間。

（3）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間，做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn)。

2、條、盒包裝質(zhì)量問(wèn)題卷煙的調(diào)換

（1）向客戶致歉，并向客戶對(duì)品牌維護(hù)表示感謝。（2）無(wú)論是條還是包應(yīng)隨時(shí)接收，并約定調(diào)換時(shí)間。（3）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間。

（4）調(diào)換問(wèn)題卷煙的，要及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任或中心向工業(yè)企業(yè)反饋。

（5）做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn)，并做好記錄及時(shí)反饋給相關(guān)工業(yè)企業(yè)。

3、漏碼、串碼卷煙的處理。

（1）在交接核對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)漏碼卷煙，應(yīng)在《商戶服務(wù)手冊(cè)》上做好記錄工作并簽字后，以便專賣檢查，并將記錄在工作日志上，以備查考。

（2）發(fā)現(xiàn)卷煙打碼不清楚、不完整的，要向客戶解釋并致歉，做好記錄。

4、若事后由客戶自行拆封發(fā)現(xiàn)漏碼、褶皺、質(zhì)量問(wèn)題等卷煙，則在送貨日接到客戶電話通知后，適時(shí)返程核實(shí)確認(rèn)后按上述辦法處理。

特殊客戶群體服務(wù)工作指南

一、針對(duì)新增客戶的服務(wù)

1、根據(jù)新增戶的地址，協(xié)助調(diào)度員安排好新增戶的送貨線路和送貨日期。

2、新增戶第一次送貨時(shí)，要告知客戶該品牌的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)，卷煙品牌規(guī)格的識(shí)別，并提醒客戶容易混淆的品牌，等全部核對(duì)好之后，請(qǐng)客戶簽字。

3、如果第一次是收現(xiàn)金的，按照收現(xiàn)金的流程完成，協(xié)助客戶經(jīng)理提醒客戶及早做好代扣業(yè)務(wù)，客戶如果有關(guān)代扣的詢問(wèn)，認(rèn)真做好解答工作。

4、簡(jiǎn)要說(shuō)明卷煙的存放條件，提醒客戶防盜、防騙、防搶、防調(diào)包等防范措施。

二、針對(duì)聾啞客戶的服務(wù)

1、送貨上門若遇到客戶不在店堂，不得直接進(jìn)入，應(yīng)請(qǐng)客戶熟悉的人（如鄰居）陪同進(jìn)入。

2、學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單手語(yǔ)，熱情問(wèn)候。

3、用簡(jiǎn)單的手語(yǔ)或文字幫助客戶核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量，并示意貨款金額。

4、離開要用手勢(shì)禮貌告別。

三、針對(duì)弱視客戶的服務(wù)

1、走近距離熱情問(wèn)候。

2、核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量時(shí)盡量在票據(jù)上指示相應(yīng)數(shù)字，并示意貨款金額。

3、耐心與客戶核查卷煙。

四、針對(duì)肢體殘疾、行動(dòng)不便老人、孕婦的服務(wù)

1、征得客戶同意，將煙放到客戶觸手可及的地方，方便他們拿取。

2、如發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)臟亂，在得到客戶允許后幫忙清掃、整理。

3、盡量幫助客戶做力所能及的事。

五、針對(duì)廟會(huì)、集市的送貨戶的服務(wù)

1、根據(jù)各片區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的廟會(huì)、集市的時(shí)間，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)送貨線路和送貨時(shí)間進(jìn)行微調(diào)。

2、在裝車時(shí)，將處在廟會(huì)、集市中心的客戶卷煙找出來(lái)，另外擺放，最后再送達(dá)。

3、電話通知這些客戶，說(shuō)明原因和送貨的大概時(shí)間，請(qǐng)客戶諒解。

4、在送完其他客戶的卷煙后，如所處廟會(huì)、集鎮(zhèn)的客戶道路仍非常擁擠，不能正常通行，則通知客戶配合提貨，或由送貨員步行將卷煙送到客戶手中，仔細(xì)完成卷煙的交接程序，服務(wù)流程。

5、在送廟會(huì)、集市時(shí)，由于人員復(fù)雜，更應(yīng)注意卷煙和貨款的防盜、防搶，注意人身的安全。

6、如果送貨量較大，需送兩車以上，增加送貨車輛以保證處在廟會(huì)、集市的客戶所訂卷煙及時(shí)送達(dá)。

六、針對(duì)情緒易波動(dòng)戶的服務(wù)

1、主動(dòng)、熱情的與客戶打招呼，認(rèn)真按照“標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)客戶。

2、如送貨到戶時(shí)遇到客戶情緒不佳時(shí)，要保持微笑服務(wù)，要避免客戶在情緒不穩(wěn)定的時(shí)候核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量等，要等客戶平靜下來(lái)再進(jìn)行交接手續(xù)。

3、善于觀察客戶的性格特征，采用多種交流方法，解除客戶的防范心理，以我們的真誠(chéng)換客戶的真誠(chéng)。

4、力所能及地幫助解決客戶的困難。想客戶所想，急客戶所急，真心實(shí)意的解決客戶關(guān)系發(fā)展中的障礙和問(wèn)題。

5、以后每次送貨到客戶店時(shí)，都應(yīng)該熱情主動(dòng)與客戶溝通，將情緒易波動(dòng)客戶作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，爭(zhēng)取感化客戶以配合工 作。

七、針對(duì)經(jīng)營(yíng)困難戶的服務(wù)

經(jīng)營(yíng)困難的客戶多以城市年紀(jì)大的下崗職工、農(nóng)村的老人為主，他們的流動(dòng)資金不充裕，經(jīng)常需要借錢湊煙款。因此要做到：

1、在卷煙交接時(shí)多一點(diǎn)耐心的等待，多給一些關(guān)愛(ài)交流，不要急于催促客戶收貨、付款。

2、盡量幫助客戶保持一個(gè)干凈、整潔的店堂，提高客戶的回頭客，適當(dāng)介紹其他客戶香煙柜臺(tái)的擺放方式以供客戶參考。

3、工業(yè)企業(yè)發(fā)放廣告宣傳畫時(shí)，幫助客戶張貼在醒目位臵，加強(qiáng)宣傳效果。

第五篇：2008年卷煙物流中心安全總結(jié)

2008年卷煙物流中心在州局（公司）黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以國(guó)家局關(guān)于XXX為指導(dǎo)，嚴(yán)格按“三標(biāo)一體”的貫標(biāo)體系要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)08年初全省安全工作會(huì)議上提出的“以人為本、安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的會(huì)議精神，落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，繼續(xù)做好職業(yè)健康安全管理體系的基礎(chǔ)管理工作，全年無(wú)安全生產(chǎn)責(zé)任事故，全面完成倉(cāng)儲(chǔ)配送工作。

一、XXX物流概況及08年指標(biāo)完成情況

1、XXX州卷煙物流中心現(xiàn)有員工XXX人，送貨線路現(xiàn)為XXX條，服務(wù)零售客戶XXX余戶，倉(cāng)儲(chǔ)分揀面積XXX平米，現(xiàn)有送貨車XXX臺(tái)，年配送卷煙XXX箱，月平均送貨戶次為XXX余戶次，下設(shè)辦公室、安保部、儲(chǔ)配部、送貨部、車隊(duì)及XXX中轉(zhuǎn)站。2、2008年全年入庫(kù)儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)卷煙累計(jì)達(dá)XXX萬(wàn)箱，配送卷煙累計(jì)達(dá)XXX萬(wàn)箱，送貨服務(wù)客戶累計(jì)達(dá)XXX萬(wàn)戶次，全面完成倉(cāng)儲(chǔ)配送任務(wù)；2008年全年送貨資金為XXX億元，其中現(xiàn)金貨款XXX億元100%安全回籠到位；全年累計(jì)出動(dòng)送貨車輛XXX余臺(tái)次，安全行車?yán)锍蘕XX萬(wàn)公里。

3、根據(jù)與州局簽訂的考核控制指標(biāo)，物流中心全年無(wú)火災(zāi)事故發(fā)生，無(wú)生產(chǎn)過(guò)程死亡事故及職工群體性中毒事件發(fā)生，無(wú)被盜案例及交通事故發(fā)生，卷煙存儲(chǔ)養(yǎng)護(hù)無(wú)經(jīng)濟(jì)損失事故發(fā)生。

二、在08年，物流中心主要從以下幾個(gè)方面開展安全工作

（一）確定安全責(zé)任主體，層層落實(shí)安全責(zé)任制度

在過(guò)去的一年，物流中心認(rèn)真按照州局（公司）要求，與下屬各部門層層簽訂安全生產(chǎn)工作責(zé)任書，明確、落實(shí)安全生產(chǎn)的主體責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、管理責(zé)任和崗位責(zé)任，將安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到基層崗位、班組和具體工作人員，年終進(jìn)行安全考核，通過(guò)深入貫徹“以人為本、安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全工作方針，實(shí)施嚴(yán)格的安全責(zé)任目標(biāo)考核制和安全責(zé)任追究制，做到了安全指導(dǎo)思想明確，安全目標(biāo)明確，安全責(zé)任明確。

（二）完善制度流程，確保執(zhí)行到位

物流中心及各中轉(zhuǎn)站嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)物流中心業(yè)務(wù)流程中的安全跟蹤，進(jìn)一步充實(shí)完善安全管理規(guī)章制度，先后制定和完善了XXX、XXX等多項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度及操作規(guī)范，不斷修改和完善部門職能和崗位職責(zé)，現(xiàn)共有部門職能、職責(zé)共26個(gè)，物流綜合流程6個(gè)，各員工作標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)共18個(gè)，在完善制度的基礎(chǔ)上，做到以制度管事，以規(guī)范約束人，以規(guī)章保安全。

為切實(shí)加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)防范，抓好安全管理工作，確保制度落實(shí)到位，物流中心根據(jù)《職業(yè)健康安全體系》要求，在對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行控制的基礎(chǔ)上，在加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、勤于檢查、落實(shí)整改、完善設(shè)施上狠下功夫：

1、車輛管理嚴(yán)格執(zhí)行強(qiáng)制保養(yǎng)制度，派車實(shí)行“兩證一單”制度，節(jié)日期間實(shí)行“三交一封”制度，并要求車隊(duì)每日對(duì)配送車輛進(jìn)行安全檢查，不定期上路抽查，通過(guò)以上措施，及時(shí)排除車輛安全隱患，確保車輛行駛安全。

2、在物流中心、倉(cāng)庫(kù)和分揀車間內(nèi)裝置了攝像探頭和防火、防盜自動(dòng)報(bào)警器，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控管理。

3、嚴(yán)格執(zhí)行出入庫(kù)登記制度。外來(lái)人員及車輛進(jìn)出嚴(yán)格進(jìn)行登記，對(duì)在規(guī)定時(shí)間未返回的車輛進(jìn)行電話查詢，做到出現(xiàn)問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早處理，將交通安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

4、結(jié)合紅外線監(jiān)控系統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行夜班巡查制度，保證夜間庫(kù)區(qū)內(nèi)不留死角，確保設(shè)備、物資安全。

5、作為重點(diǎn)防火單位，物流中心嚴(yán)格按照《火源管理制度》的規(guī)定，庫(kù)區(qū)內(nèi)全面禁煙禁火，并對(duì)庫(kù)區(qū)內(nèi)的雜草及時(shí)清理；加強(qiáng)了電源特別是冬季用電的管理，定期不定期對(duì)電源線路進(jìn)行檢查；嚴(yán)格執(zhí)行“動(dòng)火證”管理制度，對(duì)辦公區(qū)、住宿區(qū)用電實(shí)行登記管理；加強(qiáng)對(duì)滅火器、消防栓等防火設(shè)備的檢查，通過(guò)以上措施，確保了整個(gè)庫(kù)區(qū)火災(zāi)隱患消除在萌芽狀態(tài)。

（三）完善安全基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)隱患排查整改，提高安全防范能力

物流中心領(lǐng)導(dǎo)注重?cái)[正安全投入與生產(chǎn)效益的關(guān)系，將安全作為最大的權(quán)重，舍得投入，在州局（公司）安委會(huì)的大力支持下，物流中心2008年對(duì)以下安全項(xiàng)目進(jìn)行了投入和改造。

1、物流中心庫(kù)區(qū)（含煙葉中轉(zhuǎn)場(chǎng)）共XXX畝，由于廠區(qū)面積較了，安全隱患也較大。在征得州局（公司）安委會(huì)同意后，物流中心安裝了24路監(jiān)控系統(tǒng)，保證了辦公區(qū)、倉(cāng)庫(kù)、分揀車間都能在監(jiān)控范圍內(nèi)，并由值班人員24小時(shí)值班，確保了全年無(wú)偷盜事故發(fā)生。

2、對(duì)新增加的倉(cāng)庫(kù)及時(shí)安裝防盜煙霧系統(tǒng)、消防設(shè)施及除濕控溫設(shè)備。

3、對(duì)送貨車輛安裝車載保險(xiǎn)柜，送貨員配備防盜搶包。送貨過(guò)程中的大額現(xiàn)金及時(shí)存入保險(xiǎn)柜里，對(duì)防盜搶包的使用及時(shí)培訓(xùn)。并加強(qiáng)了中層督察，確保了送貨員按要求操作和使用。

4、除了省、州公司的安全檢查外，物流自身也加強(qiáng)了安全隱患的排查力度，對(duì)出現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改。在檢查出電源線路與信號(hào)線并行時(shí)，及時(shí)對(duì)電源線路進(jìn)行整改；對(duì)出庫(kù)掃碼電腦無(wú)獨(dú)立工作區(qū)域時(shí)，及時(shí)增加了隔斷，確保了信息設(shè)備及數(shù)據(jù)安全；對(duì)查出的倉(cāng)庫(kù)溫濕度計(jì)無(wú)年檢報(bào)告后，物流中心立即組織將所有溫濕度計(jì)送貴州省計(jì)量測(cè)試院進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的溫濕度計(jì)及時(shí)進(jìn)行校正。

（四）強(qiáng)化安全培訓(xùn)工作，提高員工全員安全意識(shí)

安全工作，一票否決。物流中心安全管理中注重建立安全服務(wù)意識(shí)，大力倡導(dǎo)企業(yè)安全文化，一是按流程操作，按制度辦理。樹立人人都要遵守安全管理規(guī)章制度和安全操作規(guī)程的自覺(jué)意識(shí)；二是引導(dǎo)員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到所從事的工作中存在著隱患和風(fēng)險(xiǎn)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，并主動(dòng)報(bào)告；三是正確對(duì)待發(fā)生的問(wèn)題，用科學(xué)的態(tài)度真正找出原因，并采取有效的改進(jìn)措施，防止類似事件的再次發(fā)生。

1、職業(yè)健康安全體系中強(qiáng)調(diào)全員參與，根據(jù)這一要求，卷煙物流中心組織貫標(biāo)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對(duì)涉及的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)各崗位中危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別，提高和加深了全體員工的安全管理和安全防范意識(shí)，知道了如何按標(biāo)準(zhǔn)和要求去開展和完成各項(xiàng)工作。

2、根據(jù)國(guó)家局、省、州局（公司）關(guān)于開展“全國(guó)安全生產(chǎn)月”活動(dòng)的統(tǒng)一部署，為構(gòu)建和諧煙草、和諧企業(yè)，卷煙物流中心于6月1日至30日在開展了“排查治理，防范事故”的“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)。

“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)以深入學(xué)習(xí)貫徹國(guó)務(wù)院、國(guó)家局、省局有關(guān)文件精神，面向職工、面向基層普及安全法律法規(guī)和安全知識(shí)，營(yíng)造“人人抓安全、人人防事故”的輿論氛圍，并制作了安全生產(chǎn)宣傳板報(bào)、張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)，同時(shí)物流中心領(lǐng)導(dǎo)牽頭對(duì)倉(cāng)庫(kù)、車間、車輛及重點(diǎn)部位進(jìn)行了隱患排查。

3、物流中心在08年采取以會(huì)代訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)等多種方式開展安全培訓(xùn)工作，按培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)了《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》等法律法規(guī)及物流中心內(nèi)部的安全管理規(guī)定，08年，物流中心共培訓(xùn)29次，培訓(xùn)人次達(dá)760人次。通過(guò)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，使之能夠嚴(yán)格按規(guī)范安全完成業(yè)務(wù)工作。

4、消防安全作為卷煙倉(cāng)儲(chǔ)安全工作的重中之重，為此物流中心編制了《消防安全演練預(yù)案》，根據(jù)預(yù)案于2008年5月與興仁縣消防大隊(duì)聯(lián)合組織了消防安全培訓(xùn)講座及消防滅火作戰(zhàn)演練工作，通過(guò)此次活動(dòng)，增強(qiáng)員工消防意識(shí)，提高了員工的消防安全知識(shí)水平、消防安全管理能力和自防自救能力，使企業(yè)能夠及時(shí)預(yù)防火滅事故的發(fā)生，維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（五）完善應(yīng)急措施、確保分揀配送安全

1、為明確安全責(zé)任主體，根據(jù)《煙草行業(yè)卷煙物流中心安全管理暫行規(guī)定》（國(guó)煙運(yùn)【503】號(hào)）文件精神，物流中心及時(shí)成立了安全生產(chǎn)管理委員會(huì)，對(duì)整個(gè)物流中心的安全工作進(jìn)行管理指導(dǎo)。

2、為確保卷煙安全度過(guò)霉雨季節(jié)，物流中心及時(shí)成立了卷煙防霉度夏領(lǐng)導(dǎo)小組；對(duì)存放的卷煙，要求必須嚴(yán)格按規(guī)范留足墻距、垛距和主要通道的距離；庫(kù)內(nèi)溫度隨時(shí)保持在25℃－30℃之間，濕度保持在55%－65%之間；并組織人員對(duì)卷煙養(yǎng)護(hù)設(shè)施的徹底排查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，以確保國(guó)家財(cái)產(chǎn)不受損失。

3、為應(yīng)對(duì)氣候因素導(dǎo)致大霧、霜雨、凝凍及道路中斷情況，物流中心及時(shí)制定了應(yīng)急措施，并根據(jù)應(yīng)急措施及時(shí)排查車輛上配備的防滑鏈、手電筒、鐵鏟、三角木、警示牌，對(duì)配備不齊的安全設(shè)施一應(yīng)配齊。并采取了冬季及時(shí)補(bǔ)充了車輛的防凍液，除霜用鹽及熱水等相關(guān)措施，確保整個(gè)物流送貨的安全。

4、在2008年初，XXX州因凝凍災(zāi)害，125條送貨線路都受到不同程度影響，近4000箱卷煙無(wú)法按時(shí)送達(dá)。根據(jù)省局《關(guān)于切實(shí)做好當(dāng)前雪凝天氣條件下全省煙產(chǎn)商業(yè)有關(guān)工作的通知》（黔煙辦【2008】4號(hào)）及州局（公司）相關(guān)文件的要求，物流中心及時(shí)組織落實(shí)省、州公司文件精神,充分做好員工思想工作及各項(xiàng)應(yīng)急方案，精心挑選駕駛技術(shù)過(guò)硬的駕駛員行駛凝凍路段，及時(shí)租用車輛，通過(guò)州局協(xié)調(diào)一切可以調(diào)動(dòng)的力量等相關(guān)措施，確保了整個(gè)災(zāi)害期間卷煙及時(shí)送達(dá)，國(guó)家財(cái)產(chǎn)絲毫未損。

三、“三標(biāo)”體系穩(wěn)步運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)

1、以“三標(biāo)”體系運(yùn)行為契機(jī)，物流中心完善了機(jī)構(gòu)設(shè)置、編制了各崗位職責(zé)、各業(yè)務(wù)流程及《物流配送管理程序》、《庫(kù)存預(yù)警制度》、《優(yōu)秀員工評(píng)比辦法》等相關(guān)的程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書，并根據(jù)省局卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范中的《卷煙倉(cāng)儲(chǔ)管理程序》、《卷煙分揀控制程序》、《配送過(guò)程中的安全管理控制程序》、《車輛的維護(hù)和保養(yǎng)管理》等相關(guān)程序文件，切實(shí)做好卷煙物流倉(cāng)儲(chǔ)配送業(yè)務(wù)中的安全管理工作。

2、物流中心高度重視“三標(biāo)”體系運(yùn)行質(zhì)量，扎實(shí)抓好體系的宣傳貫徹，針對(duì)不同流程、崗位開展了分層次、分階段的以會(huì)代訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)講解及板報(bào)宣傳等多種方式的培訓(xùn)及宣傳，使全體員工對(duì)體系知識(shí)有了進(jìn)一步的了解和掌握并嚴(yán)格按程序要求操作，逐步形成良好的習(xí)慣，主動(dòng)規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)。

3、在體系運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)體系中已不合適、不恰當(dāng)?shù)奈募l款及時(shí)進(jìn)行修訂并執(zhí)行，通過(guò)不斷的實(shí)踐——改進(jìn)——實(shí)踐這一持續(xù)改進(jìn)循環(huán)，達(dá)到體系制定更規(guī)范，體系實(shí)施更合理，從而不斷規(guī)范業(yè)務(wù)行為，規(guī)范業(yè)務(wù)中的安全管理，建立一個(gè)規(guī)范而充滿活力的安全生產(chǎn)企業(yè)。

在09年的工作里，我們將認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，安全管理過(guò)程中的遺漏環(huán)節(jié)，加大隱患排查整改力度，不斷提高“三標(biāo)”體系運(yùn)行質(zhì)量，在全面完成省、州下達(dá)的卷煙倉(cāng)儲(chǔ)配送指標(biāo)外，確保全年無(wú)安全事故發(fā)生。