第一篇：新度鎮(zhèn)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作情況匯報(bào)

新度鎮(zhèn)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作情況匯報(bào)

我鎮(zhèn)高度重視并切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，認(rèn)真部署和貫徹落實(shí)上級(jí)會(huì)議有關(guān)精神，自去年以來(lái)，加大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，成立了鎮(zhèn)12315消費(fèi)維權(quán)工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，全鎮(zhèn)共成立了12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站一個(gè)，12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)28個(gè)，建立了覆蓋全鎮(zhèn)28個(gè)行政村的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，牽頭和協(xié)調(diào)工商、公安、文化、衛(wèi)生、綜治等部門(mén)，形成綜合協(xié)調(diào)、申訴舉報(bào)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。主要做法為：

1、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。鎮(zhèn)里成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分會(huì)，由分管副鎮(zhèn)長(zhǎng)任會(huì)長(zhǎng)、工商所所長(zhǎng)任秘書(shū)長(zhǎng)，綜合協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各站、點(diǎn)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，各行政村設(shè)立維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，由各村村主任任負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本村轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)工作，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作格局，確保該項(xiàng)工作保質(zhì)保量完成。

2、強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)。鎮(zhèn)政府、工商所高度重視維權(quán)站、點(diǎn)的管理、服務(wù)工作，在抓好隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)，更加注重加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，要求各站、點(diǎn)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，牢固樹(shù)立 “一切為了消費(fèi)者”的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，恪守職業(yè)道德規(guī)范，把全心全意為消費(fèi)者服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)，真正做到急消費(fèi)者之所急，想消費(fèi)者之所想，積極為消費(fèi)者排憂解難。嚴(yán)禁不訴不接、有告不理、有問(wèn)不答、延誤推諉等不負(fù)責(zé)任、不禮貌接待咨詢行為發(fā)生，確保做到“接訴有門(mén)、維權(quán)有力、服務(wù)有效”。自覺(jué)把“三個(gè)代表”的要求轉(zhuǎn)化為為消費(fèi)者服務(wù)，從而增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和有效性，提高了服務(wù)水平。

3、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是加強(qiáng)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)工作人員上崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鎮(zhèn)政府、工商所除召開(kāi)工作會(huì)議進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，在平時(shí)還經(jīng)常下村指導(dǎo)，注重引導(dǎo)各維權(quán)站、點(diǎn)加強(qiáng)平時(shí)的業(yè)務(wù)自學(xué)，使其知調(diào)解、能調(diào)解、會(huì)調(diào)解。二是抓好典型示范引導(dǎo)工作。如新度鎮(zhèn)下坂村高度重視消費(fèi)維權(quán)工作，自去年開(kāi)展維權(quán)工作以來(lái)，受理調(diào)解了農(nóng)村消費(fèi)糾紛6起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失叁仟多元，充分發(fā)揮了維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的作用，使當(dāng)?shù)剞r(nóng)民消費(fèi)維權(quán)不出村、鎮(zhèn)，有效維護(hù)了農(nóng)村社會(huì)穩(wěn)定和農(nóng)民消費(fèi)者利益。

4、強(qiáng)化落實(shí)機(jī)制。一是協(xié)調(diào)公安、綜治、衛(wèi)生、文化等職能部門(mén)，建立申訴舉報(bào)聯(lián)動(dòng)關(guān)系等協(xié)作機(jī)制，形成維權(quán)合力。二是認(rèn)真督查，狠抓落實(shí)成效。多次組織相關(guān)人員實(shí)地了解已建點(diǎn)的工作情況及存在問(wèn)題。三是大力宣傳，凸顯12315工作成效。通過(guò)掛橫幅貼標(biāo)語(yǔ)，加大12315維權(quán)工作宣傳力度，營(yíng)造了良好的社會(huì)輿論氛圍。

總之，我鎮(zhèn)突出“四個(gè)強(qiáng)化”，把12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，分解任務(wù)、細(xì)化目標(biāo)、狠抓落實(shí)，12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初見(jiàn)成效。

但維權(quán)建設(shè)任重而道遠(yuǎn)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還不盡理想、群眾維權(quán)意識(shí)有待逐步加強(qiáng)，從以下三個(gè)方面加以完善落實(shí)：一是抓好站點(diǎn)的規(guī)范運(yùn)作，確保12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)建立一個(gè)，使用一個(gè)。二是加大宣傳力度，讓基層干部群眾認(rèn)識(shí)到12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是黨和政府關(guān)注民生、民權(quán)、民意的具體體現(xiàn)，不斷提高主動(dòng)參與意識(shí)。三是發(fā)揮典型引導(dǎo)示范作用，不斷引導(dǎo)建設(shè)工作向縱深推進(jìn)。

第二篇：12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)

12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)

為加快我縣消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，繼續(xù)推進(jìn)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”工作，努力把12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為政府部門(mén)與廣大消費(fèi)者和人民群眾互動(dòng)的平臺(tái)、建設(shè)成為政府部門(mén)暢民意的平臺(tái)，成為政府部門(mén)接受社會(huì)監(jiān)督和聽(tīng)取群眾意見(jiàn)的平臺(tái)、成為政府部門(mén)解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題的平臺(tái)。切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，經(jīng)縣政府研究并結(jié)合我縣實(shí)際特制定本實(shí)施意見(jiàn)：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，以健全基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、高效便捷快速地為消費(fèi)者服務(wù)為目的，在全縣范圍內(nèi)構(gòu)建快捷高效的消費(fèi)維權(quán)工作體系，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

二、維權(quán)網(wǎng)絡(luò)設(shè)立原則

基層12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原則上以村委會(huì)基層組織為依托。設(shè)立“一會(huì)兩站”要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由工商行政管理部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同組織設(shè)立。維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作應(yīng)遵守以下原則：

1、因地制宜、科學(xué)設(shè)置。從方便維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和便民服務(wù)的實(shí)際出發(fā)，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和工商所建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)消協(xié)分會(huì)，原則是“一所一會(huì)”（即一個(gè)工商所轄區(qū)設(shè)立一個(gè)消協(xié)分會(huì)）。在行政村、居委會(huì)、廠礦、學(xué)校和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)建立12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站。實(shí)行一套人馬、兩個(gè)牌子的工作機(jī)制。

2、多方參與、社會(huì)共建。貫徹“政府主導(dǎo)、工商牽頭、部門(mén)參加、協(xié)會(huì)配合、社會(huì)監(jiān)督“的原則，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面積極性，多方籌措建設(shè)資金和正常運(yùn)轉(zhuǎn)資金，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)高度重視，積極協(xié)調(diào)，大力資助，力爭(zhēng)快速有效地推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)。

3、注重實(shí)效、服務(wù)群眾。從一切為農(nóng)村消費(fèi)者服務(wù)的原則出發(fā)，廣泛宣傳政策法規(guī)，積極受理群眾投訴，認(rèn)真解決農(nóng)村消費(fèi)者普法難、投訴難、維權(quán)難等問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)好農(nóng)民的消費(fèi)利益。努力把12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為政府部門(mén)的“四個(gè)平臺(tái)”。

三、“一會(huì)兩站”人員配置

（一）消協(xié)分會(huì)人員配置

消協(xié)分會(huì)依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和工商所建立，實(shí)行理事會(huì)制度，理事會(huì)一般由7至11人組成，分別由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、工商所、經(jīng)營(yíng)者代表、消費(fèi)者代表和社會(huì)各界人士組成；設(shè)分會(huì)長(zhǎng)一名，副會(huì)長(zhǎng)一名，分別由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和工商所負(fù)責(zé)同志兼任；設(shè)秘書(shū)長(zhǎng)一名（由工商所指派人員兼職），負(fù)責(zé)日常工作。

（二）兩站人員配置

消費(fèi)者投訴站是消協(xié)分會(huì)為方便廣大消費(fèi)者投訴，在居民委員會(huì)或農(nóng)村行政村、轄區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)、學(xué)校、廠礦企業(yè)設(shè)立的工作機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者投訴站由村委會(huì)、居委會(huì)主任或黨支部書(shū)記、學(xué)校校長(zhǎng)、廠礦、市場(chǎng)負(fù)責(zé)人兼任站長(zhǎng)，工作人員1－2人。工商所、消協(xié)分會(huì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)投訴站工作，按照縣工商局、縣消協(xié)的部署，做好轄區(qū)內(nèi)的日常維權(quán)工作。

（三）12315聯(lián)絡(luò)站是全縣工商行政管理機(jī)關(guān)接納監(jiān)管領(lǐng)域申訴舉報(bào)的信息機(jī)構(gòu)，其工作機(jī)構(gòu)和人員依托消費(fèi)者投訴站（兩個(gè)牌子，一套人馬），實(shí)行“一崗雙責(zé)”，業(yè)務(wù)上分別隸屬縣工商局、消協(xié)及轄區(qū)工商所和消協(xié)分會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，工作人員既是消協(xié)工作者，又受聘為轄區(qū)工商所消費(fèi)維權(quán)協(xié)管員和食品安全聯(lián)絡(luò)員。協(xié)助12315申訴舉報(bào)中心辦理，消費(fèi)者申訴舉報(bào)的相關(guān)事宜，并在授權(quán)范圍內(nèi)調(diào)解消費(fèi)糾紛。

四、“一會(huì)兩站”的工作職能

（一）消協(xié)分會(huì)的職能

1、制定、實(shí)施消協(xié)分會(huì)工作制度，定期召開(kāi)消協(xié)分會(huì)理事會(huì)，研究布置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；

2、協(xié)助縣消協(xié)組織指導(dǎo)消費(fèi)者投訴站、聯(lián)絡(luò)站開(kāi)展工作并進(jìn)行監(jiān)督檢查和目標(biāo)考核，總結(jié)、宣傳和表彰轄區(qū)內(nèi)投訴站、聯(lián)絡(luò)站中的維權(quán)先進(jìn)典型，培養(yǎng)和發(fā)展維權(quán)志愿者、消費(fèi)者維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員；

3、協(xié)助工商所對(duì)投訴站和聯(lián)絡(luò)站工作人員進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，提高基層工作人員的維權(quán)技能；

4、積極開(kāi)展每年一度的“3.15”活動(dòng)，同時(shí)加強(qiáng)與相關(guān)行政執(zhí)法和司法部門(mén)的合作，為消費(fèi)者提供法律援助，支持廣大消費(fèi)者合理運(yùn)用法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益;

5、受理、調(diào)查、調(diào)解消費(fèi)者投訴，舉報(bào)各類消費(fèi)侵權(quán)行為；及時(shí)上報(bào)、移送消費(fèi)者申訴、舉報(bào)重大疑難投訴案件；

6、積極做好消協(xié)會(huì)員發(fā)展工作，對(duì)會(huì)員進(jìn)行消費(fèi)教育，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者安全健康消費(fèi)。

7、參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查以及評(píng)比活動(dòng)；

8、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)投訴站、聯(lián)絡(luò)站工作，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)。

（二）投訴站、聯(lián)絡(luò)站的職能

1、負(fù)責(zé)本區(qū)域消費(fèi)者投（申）訴舉報(bào)的登記上傳工作。

2、受工商所及消協(xié)分會(huì)委托，受理、調(diào)解本單位和區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一般性消費(fèi)投訴；

3、協(xié)助縣消協(xié)及消協(xié)分會(huì)、工商所調(diào)解較大的消費(fèi)投訴；

4、宣傳《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)；

5、為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；

6、制止、舉報(bào)各類制售假冒偽劣商品和侵權(quán)等違法違章行為；

7、在縣工商局和消協(xié)的授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展其它工作。

五、“一會(huì)兩站”軟、硬件的配置要求

（一）硬件配置

1、“有標(biāo)識(shí)”，即消協(xié)分會(huì)、投訴站、聯(lián)絡(luò)站要有醒目的牌匾標(biāo)識(shí)，以方便廣大消費(fèi)者投訴；除消協(xié)分會(huì)已有標(biāo)識(shí)外，兩站統(tǒng)一規(guī)范為XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）XXX村（學(xué)校、廠）12315申訴舉報(bào)站；XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）XXX村（學(xué)校、廠）消費(fèi)者投訴站。

2、“有場(chǎng)所”，即有固定和相對(duì)獨(dú)立的場(chǎng)所，便于接待消費(fèi)者的投訴和咨詢；原則上與居委會(huì)、村委員辦公室、校長(zhǎng)辦、廠長(zhǎng)辦合用辦公。

3、“有電話”，以暢通受理投（申）訴、舉報(bào)、咨詢和服務(wù)、聯(lián)絡(luò)的渠道；

4、“有人員”，各消協(xié)分會(huì)，申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者投訴站人員，原則上由村支部書(shū)記、村長(zhǎng)（居委會(huì)主任）或村安監(jiān)員兼任，保證投訴舉報(bào)有人接，維權(quán)事項(xiàng)有人管；

5、“有制度”，“一會(huì)兩站”均要制定具體的工作職責(zé)、人員分工和相關(guān)的制度，并統(tǒng)一制作牌匾，予以公示；

6、“有經(jīng)費(fèi)保障”，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要對(duì)“一會(huì)兩站”的建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)提供保障。采取縣消協(xié)留一點(diǎn)，工作站通過(guò)調(diào)解收一點(diǎn)，雜志發(fā)行勞務(wù)費(fèi)提一點(diǎn)的方法來(lái)保證工作運(yùn)行的必要經(jīng)費(fèi)；

7、“有宣傳欄”，以便消費(fèi)者能通過(guò)宣傳欄這一固定載體學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)和消費(fèi)知識(shí)，提高依法維權(quán)意識(shí)；

8、“有培訓(xùn)計(jì)劃”，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和工商所要對(duì)“一會(huì)兩站”的工作人員制定培訓(xùn)計(jì)劃，并定期培訓(xùn)，以提高他們的維權(quán)知識(shí)和服務(wù)技能；

9、有統(tǒng)一的處理消費(fèi)者投訴工作流程圖。

（二）軟件要求

1、統(tǒng)一使用消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商局下發(fā)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴登記表、消費(fèi)者申訴舉報(bào)登記表；

2、有轉(zhuǎn)送申訴舉報(bào)和調(diào)解消費(fèi)糾紛的祥實(shí)記錄和相關(guān)資料。

3、有調(diào)解消費(fèi)糾紛所必須的法律、法規(guī)參考（書(shū)籍）資料。

六、工作要求

1、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，工商所；要高度認(rèn)識(shí)12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重大意義，正確把握建立農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一會(huì)兩站”的指導(dǎo)思想、基本原則、工作職責(zé)，積極穩(wěn)妥地開(kāi)展工作，確保農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一會(huì)兩站”建設(shè)有序進(jìn)行。

2、要充分發(fā)揮好培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、支持的作用。定期召開(kāi)聯(lián)系會(huì)議，制定計(jì)劃，研究解決維權(quán)中存在的問(wèn)題和不足，并負(fù)責(zé)定期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

3、依托農(nóng)村村鎮(zhèn)建立基層維權(quán)組織，發(fā)展農(nóng)村維權(quán)志愿者，全面推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)工作。2009年，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄區(qū)將原有的“一會(huì)兩站”按照要求全部掛牌運(yùn)行，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并有計(jì)劃有步驟地繼續(xù)推進(jìn)，使全縣維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面達(dá)100％

4、建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，強(qiáng)化目標(biāo)考核。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府要把“一會(huì)兩站”建設(shè)工作作為構(gòu)建和諧平安丹鳳、加強(qiáng)基層政權(quán)建設(shè)、規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序、推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的重要舉措?？h上對(duì)各轄區(qū)“一會(huì)兩站”建設(shè)工作進(jìn)行考核，對(duì)做出貢獻(xiàn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、消協(xié)分會(huì)、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站，將給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表彰。

5、全面完成“一會(huì)兩站”建設(shè)并使其發(fā)揮重要作用是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府要切實(shí)加強(qiáng)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，緊緊把握服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、改善農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境這個(gè)中心，扎實(shí)做好建設(shè)工作，逐步完善工作機(jī)制，積極拓寬政府服務(wù)職能，為實(shí)現(xiàn)丹鳳經(jīng)濟(jì)突破發(fā)展和促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第三篇：推進(jìn)一會(huì)兩站消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作總結(jié)

推進(jìn)一會(huì)兩站網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 提升消費(fèi)維權(quán)工作效能

江蘇淮安工商行政管理局

“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)工作是12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的重要組成部分，是工商部門(mén)全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，服務(wù)改善民生，提高消費(fèi)維權(quán)工作效能的具體舉措。2010年以來(lái)，淮安工商局為深入貫徹落實(shí)省局“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)意見(jiàn)精神，以服務(wù)改善民生為指導(dǎo)思想，以構(gòu)建行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督為一體的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為基本思路，深入開(kāi)展“一會(huì)兩站”標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和效能化建設(shè)，在健全組織機(jī)構(gòu)、規(guī)范管理、提升效能方面取得了明顯成效。全市目前共在144個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道設(shè)立了“一會(huì)”，在1698個(gè)行政村、居委會(huì)建立“兩站”，覆蓋率100%，在8所大中專院校、194所中小學(xué)校園、94家較大規(guī)模企業(yè)均建立“兩站”，使大部分消費(fèi)糾紛解決在社區(qū)、解決在基層，解決在企業(yè)，降低了群眾消費(fèi)糾紛解決成本。

一、統(tǒng)一“一會(huì)兩站”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，拓展消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面

（一）消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)設(shè)置實(shí)行“六統(tǒng)一”。2010年下半年我局與市消協(xié)聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于推進(jìn)“一會(huì)兩站”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方案》，制定一會(huì)兩站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系，對(duì)“一會(huì)兩站”

作機(jī)制，在所有學(xué)校聘請(qǐng)校園食品安全監(jiān)督員。組織學(xué)生參與維權(quán)監(jiān)督，及時(shí)向?qū)W校或工商部門(mén)反映存在的食品安全問(wèn)題和隱患以及進(jìn)行舉報(bào)申訴，并對(duì)校園食品商店進(jìn)行定期檢查。

二、完善“一會(huì)兩站”機(jī)構(gòu)規(guī)范，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)運(yùn)作機(jī)制

（一）整合消費(fèi)維權(quán)資源，強(qiáng)化“一會(huì)兩站”組織建設(shè)。為便于“一會(huì)兩站”機(jī)構(gòu)正常開(kāi)展工作，全市上下積極探索，整合各類資源，創(chuàng)新維權(quán)機(jī)構(gòu)設(shè)置新模式。全市“一會(huì)”普遍設(shè)立在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的司法所或食安辦，“兩站”普遍設(shè)立在村、居的人民調(diào)解室。分會(huì)會(huì)長(zhǎng)均有鄉(xiāng)鎮(zhèn)長(zhǎng)擔(dān)任，工商干部為秘書(shū)長(zhǎng)，兩站站長(zhǎng)為村、居主任，消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員為大學(xué)生村官和治保主任，大多數(shù)同時(shí)擔(dān)任人民調(diào)解員，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作與人民調(diào)解工作相融合，把消費(fèi)維權(quán)工作延伸到鎮(zhèn)、村（社區(qū)），努力把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。

（二）提升消費(fèi)維權(quán)能力，強(qiáng)化“一會(huì)兩站”隊(duì)伍建設(shè)。一是推行消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員資格準(zhǔn)入制度。消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員須經(jīng)工商部門(mén)培訓(xùn)合格后才能上崗工作。每一名消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員工作證背后均印有培訓(xùn)記錄卡，由工商機(jī)關(guān)填寫(xiě)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容及成績(jī)，并蓋章確認(rèn)，接受消費(fèi)者監(jiān)督。采取舉辦培訓(xùn)班、知識(shí)講座等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)，全系統(tǒng)上下于去年9月底相繼完成對(duì)轄區(qū)內(nèi)“兩站”的集中培訓(xùn)工作。全市目

站”消費(fèi)維權(quán)工作質(zhì)量。

三、優(yōu)化“一會(huì)兩站”工作效能，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)高效處理機(jī)制

（一）“一會(huì)兩站”處理機(jī)制不斷優(yōu)化。根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，重新梳理優(yōu)化“一會(huì)兩站”內(nèi)部處理機(jī)制。建立跟蹤服務(wù)機(jī)制。對(duì)其受理的舉報(bào)以及無(wú)法辦理的申（投）訴案件在規(guī)定期限內(nèi)上報(bào)基層工商分局（所）處理，并負(fù)責(zé)跟蹤處理結(jié)果，在規(guī)定期限內(nèi)反饋給消費(fèi)者或舉報(bào)人；建立分級(jí)處理機(jī)制。針對(duì)不同情況，分別規(guī)定緊急現(xiàn)場(chǎng)處理、3個(gè)工作日辦結(jié)和按期辦結(jié)等不同的維權(quán)期限，并公開(kāi)對(duì)外承諾，接受消費(fèi)者監(jiān)督；建立督查考評(píng)機(jī)制。將消費(fèi)者對(duì)“一會(huì)兩站”受理處理的滿意度作為考核重點(diǎn)，定期不定期對(duì)“一會(huì)兩站”進(jìn)行考核，確保件件有結(jié)果、件件都滿意；推行“一會(huì)兩站”受理處理消費(fèi)者投訴三項(xiàng)制度，即小額消費(fèi)糾紛即時(shí)和解制度，一般消費(fèi)糾紛調(diào)解制度，大額投訴及跨區(qū)案件交辦制度，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)糾紛不出村門(mén)，降低了消費(fèi)維權(quán)成本。2010年全市“一會(huì)兩站”全年共受理群眾消費(fèi)咨詢1850次，申（投）訴715件，調(diào)解成功686件，受理并移交工商部門(mén)舉報(bào)案件72件，為消費(fèi)者避免經(jīng)濟(jì)損失54萬(wàn)余元。

（二）“一會(huì)兩站”與12315信息共享機(jī)制不斷優(yōu)化。健全完善市級(jí)12315指揮中心、縣（區(qū)）12315中心、基層分局和“一會(huì)兩站”四級(jí)機(jī)構(gòu)之間的信息互通機(jī)制。楚州局在外網(wǎng)建立“一會(huì)兩站”直通車(chē)遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一會(huì)

“一會(huì)兩站”的重要功能是對(duì)廣大基層群眾進(jìn)行消費(fèi)宣傳教育引導(dǎo)。我市“一會(huì)兩站”利用其扎根基層、扎根群眾中的優(yōu)勢(shì)，采取多種形式開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣教活動(dòng)。

（一）宣教手段上實(shí)行因人施教?！耙粫?huì)兩站”消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員針對(duì)不同對(duì)象采用不同手段，充分體現(xiàn)定教工作的針對(duì)性：一是針對(duì)廣大農(nóng)村消費(fèi)者，改說(shuō)為唱，把維權(quán)案例編排成說(shuō)唱、小品等文藝節(jié)目，以搭臺(tái)唱戲的形式進(jìn)行宣教；二是針對(duì)中小學(xué)生，采取授課、做游戲的形式，由大學(xué)生村官為中小學(xué)生講授消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，聘請(qǐng)中小學(xué)生擔(dān)任“小小消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員”；三是針對(duì)經(jīng)營(yíng)者，集中進(jìn)行《食品安全法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律知識(shí)培訓(xùn)。

（二）宣教方法上實(shí)行多措并舉。一是發(fā)揮大學(xué)生村官主觀能動(dòng)性。大學(xué)生村官積極開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)教育，利用新農(nóng)村主題教育、廣播、黑板報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、例會(huì)、發(fā)放倡議書(shū)、宣傳欄等形式，積極進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)宣傳，共計(jì)近6000多人次的農(nóng)民接受消費(fèi)維權(quán)教育；二是成立市民消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)隊(duì)。清江街道、北橋社區(qū)等地“一會(huì)兩站”組織成立了由市民參加的“消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)隊(duì)”，開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳表演、消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督等活動(dòng)；三是結(jié)合食品安全示范店創(chuàng)建開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳。在轄區(qū)內(nèi)各食品安全示范店內(nèi)設(shè)立三欄，即政策法規(guī)宣傳欄、消費(fèi)維權(quán)警示欄、糾紛處理公示欄，讓消費(fèi)者在放心消費(fèi)的同時(shí)，接受消費(fèi)維權(quán)教育。

（三）宣教機(jī)制上實(shí)行點(diǎn)面結(jié)合。我局去年以來(lái)不斷創(chuàng)

第四篇：淺議消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)

淺議消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)

黨的十八報(bào)告提出要以保障和改善民生為重點(diǎn)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管體系建設(shè)和社會(huì)信用體系建設(shè)，加快形成科學(xué)有效的社會(huì)管理體制。消費(fèi)者是與政府、企業(yè)相并列的參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的三大主體之一，保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益是“兩建”工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，消費(fèi)維權(quán)體系的建設(shè)和運(yùn)行，既是加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門(mén)履行職能的“民心工程”，還是工商部門(mén)立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”。

通過(guò)推進(jìn)12315“五進(jìn)”和農(nóng)村“一會(huì)兩站”建設(shè)，逐步形成機(jī)制化、系統(tǒng)性的消費(fèi)維權(quán)體系，對(duì)市場(chǎng)違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動(dòng)出擊快、查辦處置快，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，是工商部門(mén)創(chuàng)新社會(huì)管理，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要形式。因此，下文將就如何加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)作簡(jiǎn)單探討：

一、圍繞硬件、軟件兩個(gè)方面提高消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)質(zhì)量。

（一）發(fā)揮基層實(shí)干精神和首創(chuàng)精神，切實(shí)提高12315“五進(jìn)”和農(nóng)村“一會(huì)兩站”工作環(huán)境和辦公條件，自下而上積極探索“一會(huì)兩站”工作經(jīng)驗(yàn)，把基層工商干部作為“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”工作站直接負(fù)責(zé)人，并協(xié)助支持該轄區(qū)

內(nèi)的各項(xiàng)申訴、舉報(bào)的受理、處理以及法律服務(wù)，協(xié)助建立青少年維權(quán)崗和維權(quán)示范點(diǎn)。

（二）著力提高專業(yè)維權(quán)能力，對(duì)“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作人員明確身份和職責(zé)。按照分級(jí)培訓(xùn)的原則，結(jié)合農(nóng)村和城市不同消費(fèi)特點(diǎn)，靈活采取集中授課、在線指導(dǎo)、巡回輔導(dǎo)、專題講座、案例分析、發(fā)放學(xué)習(xí)資料、指導(dǎo)消費(fèi)糾紛和解等多種形式，組織工作人員學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，培訓(xùn)合格后配發(fā)上崗證，促使提高解決消費(fèi)糾紛的能力。

（三）加強(qiáng)12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，建立健全12315“五進(jìn)”名錄登記制度，充分運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段提升12315“五進(jìn)”工作的效能。

（四）構(gòu)建宣教結(jié)合的培訓(xùn)網(wǎng),解決普法難，實(shí)現(xiàn)維權(quán)教育常態(tài)化。組織“維權(quán)宣講小分隊(duì)”利用廣播、宣傳欄等形式為基層群眾講解維權(quán)知識(shí)，在學(xué)校設(shè)立消費(fèi)維權(quán)課堂，為中小學(xué)生講解識(shí)假辯假知識(shí)，促使學(xué)生從小樹(shù)立維權(quán)意識(shí)，并把維權(quán)知識(shí)帶入家庭。

二、構(gòu)建縱橫交叉的申投訴受理網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)維權(quán)渠道便民化。

（一）定期或不定期地向經(jīng)營(yíng)者和工作站通報(bào)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策法律法規(guī)規(guī)定以及消費(fèi)者申訴的情況，督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)自律制度和承諾制度,構(gòu)建縱向信息交流網(wǎng)。

（二）加強(qiáng)農(nóng)村工作站之間的橫向交流協(xié)作，對(duì)涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，工作站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門(mén)備案的同時(shí)，通知其他工作站主動(dòng)了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

（三）加強(qiáng)逆向信息反饋，建立跨地區(qū)、跨領(lǐng)域的案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會(huì)監(jiān)督體系，解決維權(quán)積案，健全工作站投訴信息反饋制度，對(duì)超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時(shí)向12315指揮中心反饋，通過(guò)案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。

三、完善制度促規(guī)范。

一是建立目標(biāo)責(zé)任制。把中心區(qū)域的消費(fèi)維權(quán)工作站的規(guī)范和完善工作納入轄區(qū)工商部門(mén)的目標(biāo)考核中，建立完整的工作、責(zé)任、考評(píng)和激勵(lì)制度，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制、市場(chǎng)巡查制、考核評(píng)價(jià)制和績(jī)效獎(jiǎng)懲制，擴(kuò)大中心消費(fèi)維權(quán)站的服務(wù)范圍和輻射區(qū)域。二是通過(guò)工作站建立健全對(duì)經(jīng)營(yíng)者的考核評(píng)價(jià)制度。要科學(xué)設(shè)置消費(fèi)者投訴量、糾紛和解率、消費(fèi)者滿意率等考核項(xiàng)目，定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，提出指導(dǎo)意見(jiàn)，落實(shí)相應(yīng)鼓勵(lì)和懲罰措施。三要建立消費(fèi)維權(quán)創(chuàng)新制度，倡導(dǎo)文明、低碳消費(fèi)理念，謀劃設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)基金。

四、構(gòu)建內(nèi)外一體的協(xié)作網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)維權(quán)格局社會(huì)化。一是完善跨區(qū)合作機(jī)制。發(fā)揮消協(xié)作用，強(qiáng)化12315和“一會(huì)兩站”之間聯(lián)系，綜合成立跨地區(qū)“消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟”，解決消費(fèi)者跨地區(qū)投訴難的問(wèn)題。二是完善司法銜接機(jī)制。為由工商局、消協(xié)與地方基層法院聯(lián)手，使調(diào)解不成的投訴

案件，由基層法院派出工作人員啟動(dòng)簡(jiǎn)易程序，直接在便民法庭提起訴訟，利用“一會(huì)兩站”的前期調(diào)查材料作為證據(jù)，當(dāng)場(chǎng)立案、當(dāng)場(chǎng)審理、當(dāng)場(chǎng)判決，以加大投訴案件的解決力度。三是建立健全消費(fèi)維權(quán)互動(dòng)機(jī)制。工商主管部門(mén)采取遠(yuǎn)程視頻、聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話、網(wǎng)絡(luò)微博等多種方式，加強(qiáng)與“五進(jìn)”工作站和“一會(huì)兩站”的實(shí)時(shí)溝通，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解效率，提高消費(fèi)維權(quán)影響力。

五、拓展領(lǐng)域，延伸職能，提升消費(fèi)維權(quán)層次。

從統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的高度，通過(guò)“一會(huì)兩站”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)一步延伸工商部門(mén)及消協(xié)組織的管理服務(wù)職能，整合各涉農(nóng)部門(mén)行政資源，充分利用“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”資源對(duì)農(nóng)產(chǎn)品品牌情況進(jìn)行調(diào)查摸底，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品商標(biāo)和地理標(biāo)志注冊(cè)工作的行政指導(dǎo)，積極發(fā)展訂單農(nóng)業(yè)、培育農(nóng)民專業(yè)合作社以及引導(dǎo)農(nóng)民注冊(cè)農(nóng)產(chǎn)品商標(biāo)等惠民工程。

六、堅(jiān)持執(zhí)法與監(jiān)督相結(jié)合，樹(shù)立工商隊(duì)伍良好形象。充分發(fā)揮消委會(huì)的查詢、建議的法定職能，加強(qiáng)立法、司法、行政在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的監(jiān)督；不間斷對(duì)社會(huì)媒體的監(jiān)督，通過(guò)自有網(wǎng)站等平臺(tái)，對(duì)媒體的傾向性報(bào)道進(jìn)行監(jiān)督并基于專業(yè)面向消費(fèi)者發(fā)布客觀報(bào)告；定期組織廣大兼職消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員開(kāi)展民主評(píng)議，強(qiáng)化對(duì)基層工商執(zhí)法人員日常消費(fèi)咨詢、受理投訴、轉(zhuǎn)辦移交案件等工作效能、以及工作作

風(fēng)、廉潔勤政等方面的監(jiān)督，有效提高工商機(jī)關(guān)執(zhí)法服務(wù)的質(zhì)量和效率。

憂民之憂者，民亦憂其憂，工商部門(mén)為保護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益制定實(shí)施一系列政策措施，艱辛努力不懈探索，將不負(fù)紅盾衛(wèi)士的光榮使命，不負(fù)群眾殷切重托。

第五篇：推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 拓寬基層消費(fèi)維權(quán)途徑

推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 拓寬基層消費(fèi)維權(quán)途徑

2007年以來(lái)，三元區(qū)工商局積極發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)主力軍作用，在4個(gè)街道和4個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在51個(gè)行政村和26個(gè)社區(qū)設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，覆蓋率100%；在45家大中型商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)以及商品服務(wù)消費(fèi)較為集中的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，完成任務(wù)100%，形成了覆蓋全區(qū)城鄉(xiāng)的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為把大量的消費(fèi)爭(zhēng)議化解在基層開(kāi)辟了新的服務(wù)平臺(tái)。

一、主要做法

1、精心組織協(xié)調(diào)，政府高度重視。今年，省委省政府將“建設(shè)覆蓋全省的12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)”列入為民辦實(shí)事項(xiàng)目，作為牽頭單位，局領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)向區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)作了專題匯報(bào)，引起區(qū)委區(qū)政府高度重視，區(qū)政府成立了由副區(qū)長(zhǎng)掛帥，各相關(guān)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)參與的12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，并出臺(tái)了加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)工作意見(jiàn)，明確了街道、政鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）府和職能部門(mén)職責(zé)。各街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府也相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議進(jìn)行布置，加快推動(dòng)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

2、注重調(diào)查研究，周密籌劃網(wǎng)點(diǎn)。結(jié)合實(shí)際，量力而行，制定了12315消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)城鄉(xiāng)100%覆蓋的工作目標(biāo)，確定了在轄區(qū)4個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、4個(gè)街道設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在51個(gè)建制村、26個(gè)社區(qū)設(shè)立12315服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)任務(wù)，通過(guò)調(diào)查摸底，選取確定在45個(gè)大中型商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)以及商品服務(wù)消費(fèi)較為集中的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)。

3、嚴(yán)格建設(shè)規(guī)范，保質(zhì)保量運(yùn)作。以“四個(gè)一”和“四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)、緊密銜接、有效服務(wù)為要求，指導(dǎo)協(xié)調(diào)開(kāi)展“四建”工作。一是建好一支隊(duì)伍。各服務(wù)站站長(zhǎng)全部由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，以區(qū)政府行文聘任，發(fā)給聘書(shū)。各行政村、居委會(huì)服務(wù)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員全部由村主任、居委會(huì)主任擔(dān)任，并由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府行文聘任；經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員由區(qū)工商局聘任。使基層維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)有了廣泛群眾和社會(huì)基礎(chǔ)。二是選好一個(gè)地址。以“人口集中，輻射力強(qiáng)，方便消費(fèi)者”為選址原則，依托街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在村部、社區(qū)辦公場(chǎng)所設(shè)服務(wù)點(diǎn)，利用經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)所設(shè)服務(wù)點(diǎn)。三是規(guī)范一個(gè)流程。指導(dǎo)完善受理范圍、工作職責(zé)、受理投訴登記等規(guī)章制度并統(tǒng)一上墻，設(shè)置工作流程圖，明晰接待、登記、調(diào)解（和解）等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，規(guī)范服務(wù)站點(diǎn)日常運(yùn)作。四是建齊統(tǒng)一表簿。統(tǒng)一記錄臺(tái)帳、調(diào)解（和解）協(xié)議書(shū)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及信息反饋、檔案管理等各類文書(shū)。

4、突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升維權(quán)效率。為了迅速提高站點(diǎn)工作人員解決糾紛能力，從“四個(gè)著眼”入手，突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)。一是著眼法規(guī)宣傳，在維權(quán)知識(shí)上指導(dǎo)。重點(diǎn)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)員對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《福建省實(shí)施＜消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞辦法》、《民事訴訟法》、受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)、“三包規(guī)定”等知識(shí)的了解和掌握。截止2007年底，共開(kāi)展法律法規(guī)宣傳、咨詢23次，召集聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)10次，深入服務(wù)站點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)56人次。二是著眼技能培訓(xùn)，在維權(quán)方法上指導(dǎo)。建立對(duì)口聯(lián)系制度，協(xié)助站長(zhǎng)抓管理；通過(guò)座談會(huì)、辦講座、組織參與食品質(zhì)量檢查和消費(fèi)糾紛調(diào)解等形式，將消費(fèi)糾紛受理和調(diào)處程序、方法、假冒偽劣商品識(shí)別的基本常識(shí)傳授給聯(lián)絡(luò)員，教會(huì)正確受理投訴、規(guī)范填寫(xiě)各種記錄、報(bào)表，正確調(diào)解一般性交易糾紛并及時(shí)向12315臺(tái)移送重大復(fù)雜投訴等。三是著眼消費(fèi)熱點(diǎn)，在維權(quán)重點(diǎn)上指導(dǎo)。突出對(duì)食品、農(nóng)資、日用百貨、通訊產(chǎn)品等商品知識(shí)及維權(quán)知識(shí)輔導(dǎo)，結(jié)合階段性維權(quán)工作重點(diǎn)，及時(shí)向服務(wù)站點(diǎn)發(fā)出消費(fèi)警示6份，指導(dǎo)服務(wù)站點(diǎn)有所側(cè)重地確定工作重點(diǎn)，提升維權(quán)水平。四是著眼借力維權(quán)，在維權(quán)方式上指導(dǎo)。輔導(dǎo)借助“福建12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)”、“12315消費(fèi)維權(quán)短信息平臺(tái)”、全國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)短信服務(wù)平臺(tái)（6286315售后服務(wù)短信平臺(tái)）提升維權(quán)效率。

二、初步成效

遍布城鄉(xiāng)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)自運(yùn)行以來(lái)共接受消費(fèi)咨詢1785人次；受理消費(fèi)者申

訴舉報(bào)1371件，其中受理消費(fèi)申訴1365件，已辦結(jié)1359件，調(diào)解成功357件，和解成功1002件，涉及爭(zhēng)議金額46.7萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35萬(wàn)多元；受理群眾舉報(bào)6件，查辦案件5起，案值0.93萬(wàn)元，罰沒(méi)金額1萬(wàn)元。有效緩解了我區(qū)日益增多的消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)需求和社會(huì)訴求與消費(fèi)申訴渠道有限、維權(quán)資源不足的矛盾，方便了消費(fèi)者就近投訴、快速解決消費(fèi)糾紛，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，推進(jìn)了消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、政府管理部門(mén)消保維權(quán)新和諧。

1、及時(shí)化解消費(fèi)矛盾，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。一是方便就近投訴和快速解決消費(fèi)糾紛。巖前鎮(zhèn)一農(nóng)民鄧某花費(fèi)800多元在鎮(zhèn)上一農(nóng)資經(jīng)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)農(nóng)用電動(dòng)抽水泵，使用6天便出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，要求經(jīng)營(yíng)店更換零配件卻遭到了拒絕，一籌莫展。經(jīng)人提醒，他走進(jìn)了巖前鎮(zhèn)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，工作人員進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，發(fā)覺(jué)屬“三包”范疇，經(jīng)勸導(dǎo)、調(diào)解，經(jīng)銷(xiāo)商李老板為鄧某換了一臺(tái)新的，吳某心里樂(lè)開(kāi)了花。農(nóng)民不出鄉(xiāng)（村），不跑腿，不花錢(qián)，就能討說(shuō)法的事例傳開(kāi)了，大家都知道鄰近的鄉(xiāng)上村里的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)也能為消費(fèi)者撐腰。同時(shí)，維權(quán)聯(lián)絡(luò)員與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者同處一方，彼此熟悉，有些糾紛由他們出面，既容易達(dá)成協(xié)議，就地快速解決消費(fèi)糾紛，又有利于建立和諧鄰里關(guān)系。今年來(lái)，全區(qū)通過(guò)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)解決消費(fèi)糾紛1276起，消費(fèi)者滿意率達(dá)95%。二是開(kāi)辟了消費(fèi)教育新途徑。今年3月14日，明巖物業(yè)有限公司12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員陳某在受理天風(fēng)市場(chǎng)一起“問(wèn)題水鴨母”的消費(fèi)糾紛中，發(fā)現(xiàn)禽畜宰殺經(jīng)營(yíng)戶李某賣(mài)出的水鴨母經(jīng)檢疫正常，對(duì)于投訴人“肺部暗紅”的疑惑，通過(guò)收集來(lái)準(zhǔn)備喂狗的禽肺與其對(duì)比，終于打消了消費(fèi)者的疑慮，原來(lái)是“活體禽畜宰殺血沒(méi)瀝干積留內(nèi)腔所至”，圍觀的群眾也在體驗(yàn)中明了這一常理。消費(fèi)維權(quán)的生動(dòng)實(shí)踐，讓消費(fèi)者增長(zhǎng)不少消費(fèi)常識(shí)。三是提高了群眾維權(quán)意識(shí)。通過(guò)接聽(tīng)電話現(xiàn)場(chǎng)解答消費(fèi)者咨詢、鮮活維權(quán)事例的言傳身教、舉報(bào)熱點(diǎn)、典型案例、針對(duì)突出的消費(fèi)問(wèn)題發(fā)布的消費(fèi)提示，群眾的維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。中村鄉(xiāng)草洋村農(nóng)民張某在鄉(xiāng)里購(gòu)買(mǎi)的電磁灶一星期后，發(fā)現(xiàn)時(shí)間顯示不清晰，雖然明知質(zhì)量有問(wèn)題，但不知怎樣交涉，只好自認(rèn)倒霉。事隔不久，他聽(tīng)了12315宣講，立即向鄉(xiāng)里12315消費(fèi)維權(quán)站投訴，經(jīng)聯(lián)絡(luò)員蘇某出面調(diào)解給予了調(diào)換，激發(fā)了周?chē)罕姷木S權(quán)熱情。此外，在消費(fèi)糾紛投訴調(diào)解過(guò)程中由于消費(fèi)者往往因缺失購(gòu)物憑證，而處于劣勢(shì)的教訓(xùn)，也教育了廣大消費(fèi)者，消費(fèi)者購(gòu)物索證意識(shí)明顯提高。

2、有效化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧。據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)站點(diǎn)處理或參與處理千元以上消費(fèi)投訴32起，解決農(nóng)資消費(fèi)投訴2起，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，化解了社會(huì)矛盾。2007年5月，巖前鎮(zhèn)烏龍村村主任兼消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員的吳連光，通過(guò)發(fā)揮自己的社會(huì)影響和工作能力，協(xié)助12315臺(tái)成功調(diào)解了一起因毛豆種子質(zhì)量問(wèn)題致使621.6畝菜地毛豆種子出苗率低，受損面大而引起的集體消費(fèi)糾紛，為受害農(nóng)民爭(zhēng)取補(bǔ)償款37796元，幫助廣大菜農(nóng)挽回經(jīng)濟(jì)損失62636元，避免了一起92位農(nóng)民準(zhǔn)備集體上訪事件發(fā)生，受到了區(qū)委、政府的肯定。

3、增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)者自律。三明市商業(yè)集團(tuán)有限公司三元百貨是最早建立“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”的企業(yè)之一，服務(wù)點(diǎn)設(shè)立以來(lái)，接受咨詢172人次，自行接待消費(fèi)者投訴221起，和解209起，和解率達(dá)94%，使消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13010元，通過(guò)化解消費(fèi)糾紛在內(nèi)部?jī)冬F(xiàn)了社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，企業(yè)管理層建立了服務(wù)點(diǎn)消費(fèi)申訴舉報(bào)信息統(tǒng)計(jì)分析制度，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制度，推出了商品退換和信譽(yù)卡等一系列售后服務(wù)措施，優(yōu)化了購(gòu)物環(huán)境，增進(jìn)了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的和諧，樹(shù)立了嶄新的企業(yè)形象，提高了經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，今年1—5月，商場(chǎng)人流量和銷(xiāo)售額分別比去年同期上升14%和9.8%。

4、了解掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管能力。去年6月24日，莘口鎮(zhèn)沙陽(yáng)村12315消費(fèi)

維權(quán)服務(wù)點(diǎn)接到一電話反映稱某液化氣公司在該村業(yè)務(wù)聯(lián)系點(diǎn)銷(xiāo)售的液化氣量不足，即刻向12315臺(tái)舉報(bào)，我局立即派執(zhí)法人員前往調(diào)查，在聯(lián)絡(luò)員黃某的協(xié)調(diào)配合下，查獲了一起液化氣短斤少兩案件，糾正違法行為并處罰款5000元。今年來(lái)，我局通過(guò)12315消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)的投訴申訴信息，發(fā)現(xiàn)了農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)期食品等問(wèn)題，開(kāi)展了3次專項(xiàng)整治，查獲的不合格農(nóng)資硫酸鉀復(fù)合肥7噸，過(guò)期飲料、包裝食品89公斤，查處不合格農(nóng)資案3件，貨值1.5萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.7萬(wàn)元。

5、12315臺(tái)減負(fù)增效，提升維權(quán)能力。12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)既方便了群眾的投訴請(qǐng)求，也分流了工商處理事務(wù)；使群眾受益，也使工商干部能騰出更多的精力去處理更重要事務(wù)。今年來(lái),12315臺(tái)受理消費(fèi)者咨詢和各類申訴舉報(bào)分別比去年同期減少125件和43件，減輕了我局12315臺(tái)、各工商所的工作強(qiáng)度，降低了工商部門(mén)調(diào)解消費(fèi)糾紛的維權(quán)、執(zhí)法成本，提升了12315消費(fèi)矛盾糾紛排查化解能力。同時(shí)通過(guò)消費(fèi)申訴、調(diào)解、和解、案件查處以及信息的統(tǒng)計(jì)分析，促進(jìn)了各類維權(quán)資源整合，為建立全方位、多層次、反應(yīng)快速的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制夯實(shí)基礎(chǔ)。