第一篇：XX銀行大堂經(jīng)理管理辦法

中國農(nóng)業(yè)銀行武漢江漢支行

大堂經(jīng)理管理辦法

第一章 總則

第一條 遵循“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營方針，為加強(qiáng)大堂經(jīng)理崗位管理，規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)行為，有效提升農(nóng)行江漢支行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，根據(jù)營業(yè)部有關(guān)規(guī)定，結(jié)合支行實(shí)際，特制定本辦法。

第二條 “大堂經(jīng)理崗”是我行為深入貫徹落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營理念在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)的以大堂經(jīng)理為支撐的又一金融服務(wù)平臺。它是對現(xiàn)有金融服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、營銷制度的重新設(shè)計(jì)和安排，是本行金融服務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理體制的一項(xiàng)制度創(chuàng)新，其目的在于通過大堂經(jīng)理這一橋梁和紐帶，將客戶、客戶經(jīng)理與柜臺內(nèi)勤友好連接起來，最終形成“客戶經(jīng)理積極開拓、大堂經(jīng)理熱情維護(hù)、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的完善的一條龍服務(wù)體系。

第三條 大堂經(jīng)理是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維護(hù)客戶關(guān)系的核心。其主要任務(wù)是：對客戶表示關(guān)注和尊重;回答客戶咨詢;受理客戶投訴;辦理部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，組織實(shí)施差異化服務(wù);推介、營銷金融產(chǎn)品和自助設(shè)備，傳播金融知識和新信息;收集、分析市場和客戶信息，參與產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新;維護(hù)所在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境和工作秩序;指導(dǎo)和評價(jià)柜面員工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。第四條 本辦法適用中國農(nóng)業(yè)銀行江漢支行下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

第二章 選拔與聘用

第五條 崗位設(shè)置。

1、支行營業(yè)室、各二級支行、儲蓄存款在1億元以上的基層分理處必須配備大堂經(jīng)理;

3、其他網(wǎng)點(diǎn)可綜合業(yè)務(wù)量、區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境、未來發(fā)展等因素，參照本辦法，結(jié)合實(shí)際合理配置。

第六條 大堂經(jīng)理配置應(yīng)貫徹“崗位竟聘、認(rèn)真慎重、綜合考核、優(yōu)中選優(yōu)”的原則，確保大堂經(jīng)理配備質(zhì)量。

第七條 選拔和聘用。

大堂經(jīng)理采取自愿報(bào)名和單位推薦相結(jié)合，通過公開考試、競聘等方式擇優(yōu)產(chǎn)生，經(jīng)支行個人業(yè)務(wù)部、綜合辦公室審查通過后統(tǒng)一發(fā)證確認(rèn)，培訓(xùn)后上崗。

大堂經(jīng)理崗位、人員變更應(yīng)報(bào)支行綜合辦公室和個人業(yè)務(wù)部審批。

第八條 選配條件。

1、年齡35歲左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;儀容儀表、言行舉止，端莊大方有氣質(zhì);

2、大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn);

3、在農(nóng)行工作兩年以上的正式職工;

4、具有一定的窗口服務(wù)和內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)。第九條 素質(zhì)要求

1、愛行敬業(yè)。具有較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，飽滿的工作熱情，積極的進(jìn)取精神，能夠展示農(nóng)行良好精神風(fēng)貌。

2、業(yè)務(wù)嫻熟。從事會計(jì)、出納、儲蓄等專業(yè)工作兩年以上，能熟練掌握柜面業(yè)務(wù)，熟悉和了解信用卡業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、個人信貸業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)知識，能滿足客戶的金融需求。

3、善于溝通。語言表達(dá)能力強(qiáng)，能與各個層次的客戶交流和溝通，并能運(yùn)用靈活、多樣、有效的方法宣傳農(nóng)行金融產(chǎn)品，為客戶傳播新知識。

4、協(xié)調(diào)有力。有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能綜合運(yùn)用柜臺內(nèi)外服務(wù)資源為客戶排憂解難，獨(dú)立應(yīng)對處理有關(guān)突發(fā)特殊情況。

第三章 日常管理

第十條 大堂經(jīng)理歸口個人業(yè)務(wù)部管理。支行個人業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理制度設(shè)計(jì)、資格認(rèn)定和督查管理，綜合辦公室負(fù)責(zé)置組織崗位定編、定員、定工資配額和職業(yè)培訓(xùn);支行個人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施大堂經(jīng)理日常管理與考核;所在網(wǎng)點(diǎn)具體實(shí)施。

第十一條 大堂經(jīng)理行為規(guī)范：

1、嚴(yán)格遵守國家法律、行政法規(guī)和業(yè)務(wù)管理規(guī)章。

2、講求職業(yè)道德，忠誠農(nóng)行事業(yè)，維護(hù)農(nóng)行信譽(yù)，不得有任何損害武漢農(nóng)行信譽(yù)言行。

3、嚴(yán)守紀(jì)律，保守秘密，處處維護(hù)農(nóng)行和客戶利益。

4、嚴(yán)格遵守執(zhí)行工作程序，行使范圍內(nèi)職權(quán)。不越權(quán)行事，不逆程序操作，不擅自代表農(nóng)行江漢支行做出決定。

5、廉潔自律。不得利用工作便利做任何有損客戶、集體和國家利益行為。

6、注重自我形象，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，時刻保持農(nóng)行江漢支行良好精神風(fēng)范。

第十二條 大堂經(jīng)理工作規(guī)范：

1、每日營業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)整理儀容，佩帶工號牌，提前上崗，進(jìn)行營業(yè)前的“六檢查”：大堂內(nèi)員工的儀表儀容及上崗情況；大堂環(huán)境衛(wèi)生狀況；排隊(duì)叫號機(jī)和利率或匯率顯示是否正確；告示欄的告示是否過期；宣傳資料、標(biāo)識牌、廣告牌、意見簿、及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備、及時更新與調(diào)整；用品、機(jī)具、自助設(shè)備等是否齊備或正常運(yùn)行。預(yù)備好所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、客戶意見與需求調(diào)查表等），為正式營業(yè)認(rèn)真做好準(zhǔn)備;

2、除處理機(jī)內(nèi)業(yè)務(wù)等特殊情況外，工作時間內(nèi)，大堂經(jīng)理應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)實(shí)施巡視管理，督導(dǎo)、及時糾正柜面違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，提醒客戶遵守“一米線”和叫號排隊(duì)制度，維護(hù)正常的營業(yè)秩序。對營業(yè)期間發(fā)生的問題應(yīng)及時處置，并予以記錄;

3、主動引導(dǎo)客戶使用自動柜員機(jī)等自助設(shè)備，積極向客戶推介先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，減少客戶等待時間;

4、大堂經(jīng)理要密切關(guān)注和尊重步入營業(yè)廳的每位客戶，熱情受理客戶咨詢，提供詳盡、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)解答，釋疑解惑。要善于發(fā)現(xiàn)和針對客戶需求，主動客觀地向客戶推介金融產(chǎn)品，輔導(dǎo)客戶辦理各類金融業(yè)務(wù);

5、大堂經(jīng)理應(yīng)高度重視重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。應(yīng)尊重重點(diǎn)客戶交易習(xí)慣，最大限度滿足重點(diǎn)客戶需求，積極為重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù);

6、對客戶現(xiàn)場提出的批評意見和建議，大堂經(jīng)理應(yīng)積極主動以謙和誠懇的態(tài)度快速處理，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭執(zhí)，迅速化解柜臺矛盾。要不定期查閱“意見簿”，及時處置客戶投訴和建議，無論情況是否屬實(shí)，均應(yīng)在營業(yè)日結(jié)束前向客戶做出回復(fù)。在處理投訴的同時，應(yīng)針對客戶投訴內(nèi)容介紹符合其意愿的金融產(chǎn)品;

7、辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要嚴(yán)格按照規(guī)章制度，規(guī)范操作。離柜必須做好簽退手續(xù)。

8、營業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)及時清理店堂環(huán)境，保持營業(yè)廳衛(wèi)生整潔、機(jī)具擺放有序，為客戶營造溫馨、怡人的業(yè)務(wù)處理空間；

9、營業(yè)終了，大堂經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)規(guī)范認(rèn)真撰寫“工作日志”，詳細(xì)記錄營業(yè)期間所發(fā)生的特殊情況和處置結(jié)果，并從機(jī)具運(yùn)行狀況、營業(yè)秩序、廳堂環(huán)境、重點(diǎn)客戶維護(hù)、投訴處理、非現(xiàn)金交易等方面對當(dāng)日工作做好分析小結(jié)，交內(nèi)勤主任審核確認(rèn);

10、月終，大堂經(jīng)理要總結(jié)當(dāng)月工作情況，根據(jù)收集的當(dāng)月產(chǎn)品交易信息和客戶建議，分析客戶和市場需求狀況，提出改進(jìn)工作措施，經(jīng)所在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人鑒定后交支行個人業(yè)務(wù)部備案。

第十三條 大堂經(jīng)理須妥善保管《大堂經(jīng)理工作日志》和月度分析報(bào)告，除有權(quán)人查閱外，不得泄密和外傳。

第十四條 大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守行為和工作規(guī)范，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，為所在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展、樹立我行品牌形象、提升農(nóng)行社會影響作不懈努力。

第四章 考核與獎懲

第十五條 大堂經(jīng)理績效工資計(jì)算方法：

大堂經(jīng)理實(shí)得績效工資=（大堂經(jīng)理質(zhì)量考核40+大堂經(jīng)理指標(biāo)完成進(jìn)度60）*100%*網(wǎng)點(diǎn)完成經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制打分*大堂經(jīng)理應(yīng)得績效工資

第十六條 大堂經(jīng)理考核。

1、考核依據(jù)。大堂經(jīng)理工作質(zhì)量考核主要以《大堂經(jīng)理工作日志》和月度分析報(bào)告、優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)的錄入為依據(jù)。大堂經(jīng)理指標(biāo)完成進(jìn)度考核以四項(xiàng)指標(biāo)：儲蓄任務(wù)、代理保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)總收入、貸記卡發(fā)卡、貴賓卡發(fā)卡的進(jìn)度完成情況為依據(jù)。

2、考核程序。

（1）大堂經(jīng)理質(zhì)量考核（滿分40分）。每日終了，網(wǎng)點(diǎn)主任、內(nèi)勤主任應(yīng)會同當(dāng)日2名當(dāng)班柜員，根據(jù)大堂經(jīng)理管理規(guī)范，對大堂經(jīng)理履職情況考核打分?？己丝偡譃?0分，行為規(guī)范（辦法第十一 條）和前9項(xiàng)工作規(guī)范（辦法第十二條）。4人考核評分平均值即為大堂經(jīng)理當(dāng)日工作質(zhì)量考核評分。月末，支行個人業(yè)務(wù)部匯總平均大堂經(jīng)理每日工作質(zhì)量考核評分，得出大堂經(jīng)理當(dāng)月考評基分。在加計(jì)月度報(bào)告評分、客戶公開表揚(yáng)（報(bào)紙、電臺等媒體）獎分和扣減未處理投訴、上級行檢查不合格減分項(xiàng)后，即為大堂經(jīng)理月度工作質(zhì)量考核結(jié)果。加、減分項(xiàng)占比為10%，凡符合加減分項(xiàng)條件，全額加計(jì)或扣減相應(yīng)分值。

（2）大堂經(jīng)理指標(biāo)完成進(jìn)度（滿分60分）。大堂經(jīng)理考核指標(biāo)依次為①網(wǎng)點(diǎn)儲蓄任務(wù)的60%（20分）②網(wǎng)點(diǎn)代理保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)總收入的60%（15分）③網(wǎng)點(diǎn)貸記卡發(fā)卡的60%（15分）④網(wǎng)點(diǎn)貴賓卡發(fā)卡任務(wù)的60%（10分）。對完成大堂經(jīng)理指標(biāo)完成進(jìn)度的得滿分，超額完成依率加分，但最高不超過該分值的20%，未完成計(jì)劃依率扣分，扣完為止。

第十七條 大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理一樣，有權(quán)參加全行性的競賽評優(yōu)活動。

第五章 培訓(xùn)制度

第十八條 支行個人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織大堂經(jīng)理專題性培訓(xùn)，并將大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)情況備案。

第十九條 培訓(xùn)應(yīng)理論與實(shí)際相結(jié)合，可采取外出參觀學(xué)習(xí)、集中辦班、專家授課、案例研討和經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式，本著“缺什么補(bǔ)什么”的原則，不斷提高大堂經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)。第廿十條 培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容：

1、宏觀經(jīng)濟(jì)政策和經(jīng)濟(jì)發(fā)展動態(tài)。

2、經(jīng)濟(jì)、金融基本法規(guī)。

3、銀行個人金融業(yè)務(wù)知識和發(fā)展趨勢。

4、市場營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)。

5、思想道德修養(yǎng)和禮儀常識。

6、案例剖析。

7、其他相關(guān)知識。

第六章 附則

第廿十一條 本辦法自2007年1月1日起執(zhí)行。本辦法解釋與修改權(quán)在支行個人業(yè)務(wù)部。

第二篇：銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

附件1

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

第一章 總則

第一條 為確保零售銀行戰(zhàn)略的實(shí)施，提高我行大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提升全行服務(wù)品質(zhì),全面打造中信金融服務(wù)的品牌，建立外部以客戶經(jīng)理營銷，內(nèi)部以大堂經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理維護(hù)，后臺以柜面服務(wù)為支撐的零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本管理辦法。

第二條 本辦法適用于深圳分行從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。

第二章 大堂經(jīng)理選聘的基本原則與管理

第三條 各網(wǎng)點(diǎn)原則上配備一名專職大堂經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)大堂服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到一定規(guī)模后，分行可根據(jù)實(shí)際狀況配備一名大堂經(jīng)理助理協(xié)助大堂經(jīng)理工作。節(jié)假日及午休時間各網(wǎng)點(diǎn)必須安排人員參與大堂輪值，保證營業(yè)時間大堂經(jīng)理崗位無空缺，并正常履行服務(wù)、營銷、疏導(dǎo)等職能。

第四條 大堂經(jīng)理崗位采取面向全體員工公開選聘和網(wǎng)點(diǎn)推薦相結(jié)合。選聘原則為公開公正、嚴(yán)格考核、擇優(yōu)聘用。

第五條 大堂經(jīng)理選聘的基本條件

熱愛零售業(yè)務(wù)，善于與客戶溝通。具有金融專業(yè)理論知識，超過一年的柜臺或零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持有AFP資格證書的優(yōu)先考慮。

第六條 大堂經(jīng)理為專職崗位，除了可以兼任零售部經(jīng)理外，不得兼任其他崗位。

第七條

大堂經(jīng)理的考核實(shí)行按季考核，定性考核與定量考核相結(jié)合，分行考核與支行（含分行營業(yè)部，下同）考核相結(jié)合，考評結(jié)果與績效薪酬掛鉤，并作為續(xù)聘和晉升降級的重要依據(jù)。

第八條 大堂經(jīng)理的日常管理由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，關(guān)系隸屬網(wǎng)點(diǎn)零售銀行部。分行零售銀行部負(fù)責(zé)對大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，人力資源部、零售銀行部等部門將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷工作的需要，對大堂經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，并定期對大堂經(jīng)理的工作日志、客戶意見的調(diào)查處理情況等進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

第三章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù) 第九條 大堂經(jīng)理的職責(zé)與任務(wù)

1、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理全體柜面人員的服務(wù)及營業(yè)環(huán)境。（1）要求柜面人員在營業(yè)開始前做好班前準(zhǔn)備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開始一天的工作。

（2）確保營業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序；（包括營業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實(shí)時性和準(zhǔn)確性，不允許出現(xiàn)過時的或不準(zhǔn)確的宣傳材料；確保營業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識牌等準(zhǔn)確完好；確保營業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運(yùn)行，達(dá)到總行規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等）。對以上項(xiàng)目每天應(yīng)至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換。

（3）營造和維護(hù)溫馨、細(xì)致的營業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細(xì)節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實(shí)施。

（4）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度、政策及產(chǎn)品等培訓(xùn)工作，對分行培訓(xùn)過的新產(chǎn)品以及相關(guān)知識，在員工中開展二次培訓(xùn)。

2、客戶關(guān)系維護(hù)。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助理財(cái)經(jīng)理開展客戶關(guān)系管理工作，協(xié)助落實(shí)《深圳分行大客戶服務(wù)規(guī)范》的各項(xiàng)服務(wù)要求。

（2）客戶進(jìn)入營業(yè)廳之后，如大堂經(jīng)理身邊無其他客戶，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務(wù)，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品。如身邊有其他客戶，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心地解答客戶的咨詢，實(shí)事求是地給客戶提出合理的理財(cái)建議。

（3）營業(yè)廳內(nèi)客戶較多時，要引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理零售業(yè)務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)臵終端，及時處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類的零售業(yè)務(wù)。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理柜面員工的服務(wù)質(zhì)量，柜面人員應(yīng)當(dāng)服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的要求。

（2）發(fā)生糾紛時及時出面調(diào)解，將客戶請到貴賓室或會客室處理。如有本人不能解決或非本部門投訴，應(yīng)及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門聯(lián)系處理。

（3）作為舉報(bào)與投訴接待的第一責(zé)任人，確保意見簿始終出現(xiàn)在醒目的位臵，方便客戶提出意見和建議，并負(fù)責(zé)每日檢查、摘錄客戶意見簿。對于客戶提出的書面意見，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，妥善進(jìn)行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報(bào)，要及時將處理結(jié)果反饋給客戶。同時，對所有提出正確的批評意見和改進(jìn)工作建議的客戶都應(yīng)在重大節(jié)日或其生日時送去我行的禮物、感謝和祝福，營造中信銀行聞過則喜，知錯必改的良好社會形象。

（4）在值班工作日記上詳細(xì)記載每一項(xiàng)客戶舉報(bào)或投訴的處理進(jìn)程，及時向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查并簽閱，及時處理客戶的舉報(bào)和投訴。

（5）及時向相關(guān)部門反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問題，以書面形式加以歸納、分析和總結(jié)，并提出合理化建議，為打造我行的精 品銀行形象而盡職盡力。

第四章 專職大堂經(jīng)理的職級設(shè)臵和基本工資 第十條 大堂經(jīng)理的職級設(shè)臵

根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果與綜合素質(zhì)，分為見習(xí)大堂經(jīng)理、初級大堂經(jīng)理、高級大堂經(jīng)理三級，對外稱謂統(tǒng)一為“大堂經(jīng)理”。

第十一條 大堂經(jīng)理的職級考核和基本工資：

1、綜合考核是專職大堂經(jīng)理職級考核的依據(jù)。職級考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)。各職級對應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。

2、基本工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。詳見附表《專職大堂經(jīng)理職級與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對照表》。

3、職級考核：專職大堂經(jīng)理的職級考核按自然考核，次年年初對上一進(jìn)行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評定為高級大堂經(jīng)理。

（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過專業(yè)測試不合格，不適宜從事專職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項(xiàng)之間）的，評定為初級大堂經(jīng)理。

（4）新轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評定為見習(xí)大堂經(jīng)理。（5）各職級大堂經(jīng)理的具體基本工資檔次和標(biāo)準(zhǔn)由分行人力資源部根據(jù)工資總額情況核定。

第五章 大堂經(jīng)理的考核

第十二條 大堂經(jīng)理的考核分為兩部分，其中分行考核占40%，支行（含分行營業(yè)部，下同）考核占60%，根據(jù)對大堂經(jīng)理的綜合考核結(jié)果計(jì)發(fā)績效薪酬。

大堂經(jīng)理綜合考評得分=分行評分+支行評分

1、分行考核

與所屬網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況掛鉤，同時考核大堂經(jīng)理考試、培訓(xùn)情況，客戶意見調(diào)查反饋情況及投訴處理情況，分行現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查情況。分行零售銀行部每季度末根據(jù)上述指標(biāo)完成情況給大堂經(jīng)理打分。

2、支行考核

各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)大堂經(jīng)理的日常服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)、大堂經(jīng)理與柜員及客戶經(jīng)理的配合程度、大堂經(jīng)理的日志記錄情況、零售產(chǎn)品的營銷宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標(biāo)進(jìn)行考核。由支行行長或主管零售業(yè)務(wù)的副行長、會計(jì)經(jīng)理、支行零售銀行部經(jīng)理分別打分，占比分別為20%、20%、20%。

具體評分標(biāo)準(zhǔn)及評分表格見附件。支行每季度末將考核結(jié)果上報(bào)分行零售銀行部，同時分行零售銀行部將各支行專職大堂經(jīng)理考核結(jié)果反饋給支行。支行應(yīng)根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果分配大堂經(jīng)理的績效薪酬，并將分配結(jié)果反饋分行零售銀 行部。

第十三條 大堂經(jīng)理因主觀原因造成重大失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，分行可隨時調(diào)離工作崗位或降級使用。

第六章 附則

第十四條 本辦法由分行人力資源部和零售銀行部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

附件：

1、大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

2、大堂經(jīng)理考核評分表

3、專職大堂經(jīng)理職級與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對照表

第三篇：銀行大堂經(jīng)理

該同志在2010年11月份開始在準(zhǔn)旗支行營業(yè)部擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，將近一年的時間，該同志在這一崗位上，認(rèn)真履行作為一名大堂經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，并且通過熱情服務(wù)，一致得到了客戶好評。自從2010年上崗以來，該同志通過努力成功營銷了陽窯子村征地補(bǔ)償款和各類存款累計(jì)4000多萬元。其中開立個人賬戶120個，資產(chǎn)在一萬元以上有效客戶達(dá)到99戶，網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品通過交叉銷售共開通70多戶。

該同志深知大堂經(jīng)理一職位于服務(wù)窗口的第一線，所以該同志始終保持行服穿戴的干凈，整潔，并按銀行的要求統(tǒng)一佩戴，以確?？蛻魧ξ覀冦y行有很好的第一印象。該同志在崗期間爭取每天以最好的姿態(tài)和飽滿的精神去熱情服務(wù)客戶。同時也認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀以及和他人相處的方式。該同志在服務(wù)過程中始終保持微笑，耐心，熱情的服務(wù)，也用靈活的服務(wù)針對不同心里和不同類型的顧客。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。

第四篇：大堂經(jīng)理管理辦法

外包公司大堂經(jīng)理管理辦法

大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)：

優(yōu)化大堂銷售及服務(wù)流程，提升大堂人員效能及綜合服務(wù)水平。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營業(yè)廳內(nèi)的理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)專員、等個客戶經(jīng)理。）

大堂經(jīng)理的崗位要求：

1、熟練掌握零售銀行業(yè)務(wù)知識；

2、具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對突發(fā)事件及客戶投訴有較強(qiáng)的處理能力；

3、具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識別及控制能力，責(zé)任心強(qiáng)；

4、能承受工作壓力，學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力強(qiáng)，善于自我激勵。

大堂經(jīng)理崗位的營銷職責(zé)：

1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)各崗位密切配合，提高整體營銷效率；

2、提高營銷及客戶維護(hù)技能；

3、負(fù)責(zé)管理大堂宣傳品及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；

4、做好客戶的盡職調(diào)查和合規(guī)銷售，防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)職責(zé)：

1、落實(shí)行方對大堂服務(wù)的工作計(jì)劃；

2、配合行方，提高客戶滿意度；

3、負(fù)責(zé)處理大堂應(yīng)急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；

4、負(fù)責(zé)收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價(jià)值的信息，并及時反饋給行方相關(guān)負(fù)責(zé)人，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

5、對于有可能造成銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的重大服務(wù)糾紛及時報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人；

6、實(shí)行“第一人客戶服務(wù)負(fù)責(zé)”制，對客戶的訴求要負(fù)責(zé)到底，即使客戶的需求不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務(wù)和解釋工作，直到找到相關(guān)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人，做好客戶交接。

大堂經(jīng)理的考核

除行方對我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后考試，考試成績將列入大堂經(jīng)理的績效考核辦法，并與其工資獎金掛鉤。

考核辦法如下：

1、定期組織業(yè)務(wù)知識考試，以所在銀行的基本業(yè)務(wù)知識為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機(jī)具的操作，基本業(yè)務(wù)單據(jù)要素的填寫、所在銀行當(dāng)期的相關(guān)在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；

2、服務(wù)禮儀的考試，包括但不限于日常服務(wù)用語、服務(wù)手勢、服務(wù)動作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；

3、以上考核辦法包括抽查、定期檢查。

第五篇：大堂經(jīng)理管理辦法

XX銀行XX分行大堂經(jīng)理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升零售業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，明確大堂經(jīng)理的日常工作職責(zé)，提高工作效率和服務(wù)水平，為客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于市分行備案的專職大堂經(jīng)理，以下簡稱“大堂經(jīng)理”。

第三條 大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)負(fù)責(zé)迎賓接待、業(yè)務(wù)推介、客流疏導(dǎo)、客戶維護(hù)等項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)人員，是服務(wù)營銷和運(yùn)營管理的重要環(huán)節(jié)。

大堂經(jīng)理代表著銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象，是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐，是實(shí)行差異化服務(wù)的必備崗位，是網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的第一責(zé)任人。

第二章 崗位職責(zé)

第四條 迎送客戶。對前來辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)主動站立迎接，詢問客戶需求，進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；主動介紹排隊(duì)機(jī)等機(jī)具的使用及其功能；協(xié)助客戶正確填寫各類憑證。

第五條 業(yè)務(wù)咨詢。對客戶提出的咨詢要熱情、誠懇、耐心，準(zhǔn)確給予解答；對不了解的業(yè)務(wù)要及時引導(dǎo)客戶通過合理渠道進(jìn)行了解。

第六條 差別服務(wù)。區(qū)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。為了保證優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的順利開展，避免普通客戶的不滿，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行識別引導(dǎo)的同時，也要注意對普通客戶的分流引導(dǎo)。通過引導(dǎo)普通客戶正確使用非柜臺渠道辦理日常業(yè)務(wù)，不但能夠使普通客戶在第一時間內(nèi)得到關(guān)注，提升客戶總體滿意度，而且通過減輕現(xiàn)金柜臺壓力，可以增加優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及主動營銷人員，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營銷、服務(wù)能力和客戶關(guān)系管理能力，最終實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力的全面提升。

第七條 現(xiàn)場宣傳。向現(xiàn)場等候客戶發(fā)放我行金融產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳資料，并對有意向的客戶進(jìn)行簡要推介。

第八條 產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

第九條 調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴；處理不了的問題，應(yīng)先穩(wěn)定客戶情緒，并及時請示上級處理；對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)；對客戶提出的建設(shè)性意見要及時反饋支行領(lǐng)導(dǎo)以及市行個人業(yè)務(wù)部；維護(hù)我行形象，提高客戶滿意度

第十條 維持秩序。有叫號機(jī)的要引導(dǎo)客戶主動取號排隊(duì)，沒有叫號機(jī)的要提醒客戶遵守“一米線”；合理調(diào)配各個窗口的業(yè)務(wù)功能，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。檢點(diǎn)宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等是否擺放整齊，種類是否齊全或適時，對不足的要及時補(bǔ)充，過時的要及時更換。

第十一條 維護(hù)環(huán)境。巡視營業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，及時清理紙屑 雜物，保持營業(yè)大廳環(huán)境整潔；保持各種機(jī)具的潔凈；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

第十二條 監(jiān)控機(jī)具。負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、顯示屏、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；隨時監(jiān)控自動取款機(jī)等機(jī)具的使用情況，并保證其使用狀況良好，發(fā)現(xiàn)問題要及時向機(jī)具中心等部門反映。

第十三條 督導(dǎo)糾正我行一線員工的儀容儀表和服務(wù)禮儀；監(jiān)督落實(shí)對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾和服務(wù)行為規(guī)范；負(fù)責(zé)督促、檢查保潔員和保安人員按崗位要求進(jìn)行保潔和值勤。

第十四條 收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

第十五條 定期報(bào)告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時報(bào)告），每季10日前向市分行（個人金融部）書面報(bào)告（電子版發(fā)送至個人金融部安瑋郵箱）。

第三章 職業(yè)規(guī)范

第十六條 著裝

1、著裝以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。上班期間，須統(tǒng)一穿著 3 當(dāng)季行服，并在服裝左前上方佩帶統(tǒng)一制發(fā)的工號牌；

2、男士穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好拉正、黑色皮鞋、深色襪子（以黑、灰色調(diào)為主，不得穿白色襪子）。女士按規(guī)定著行服，穿著裙裝時應(yīng)配肉色連褲襪或長襪，襪子不應(yīng)帶圖案，襪口、襯裙不應(yīng)外露；

3、服裝要干凈整潔，不得有油漬、汗跡或褶皺，袖口、褲口不得翻卷。

第十七條 儀容

1、儀容應(yīng)以整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)；

2、發(fā)式莊重，男士不得留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得染顏色怪異（色彩濃烈）的彩發(fā)；女士短發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)扎（盤）起，染發(fā)發(fā)色應(yīng)以自然為主，不得染色彩濃烈、艷麗的彩發(fā)；保持發(fā)式清潔，無明顯頭屑；

3、女士不得佩戴過多（如戒指最多兩枚）過于繁復(fù)的飾物；

4、男士不得留長指甲，指甲應(yīng)保持干凈；女士應(yīng)化淡妝，妝面自然得體，不得涂顏色過于鮮艷的指甲油，使用香水以清淡為宜。第十八條 舉止

1、舉止應(yīng)以文明禮貌、端莊大方、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)；

2、上班時間，不得聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙等，應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)適當(dāng)遮掩。第十九條 服務(wù)態(tài)度

1、對客戶要熱情謙恭、主動周到、耐心細(xì)致，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

2、對待不同層次的客戶一視同仁，熱情服務(wù)；

3、積極主動，精神飽滿，客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯時，應(yīng)耐心地解釋、幫助；

4、上班期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時向客戶說明情況，并表示歉意；

5、在工作中受到客戶無端指責(zé)或錯誤投訴，或客戶有不文明的舉止時，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓，求得理解；

6、在接受批評或聽取意見時，應(yīng)謙虛冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進(jìn)。

第二十條 服務(wù)用語

1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，在無特殊需要時必須講普通話；

2、接待客戶時應(yīng)說：“您好”、“請您”、“對不起”、“請稍等”、“謝謝”，“您好，可以幫您什么忙”；送客時要使用“請慢走”、“您慢走”、“歡迎再次光臨”；

3、接聽電話時應(yīng)說“您好，XX銀行xx支行”，撥打電話時說“您好，我是XX銀行xx支行xxx”，“請問或麻煩您xxx”，結(jié)束電話應(yīng)說：“再見”或“謝謝您”；

4、服務(wù)過程中要杜絕使用蔑視、煩躁、否定和斗氣的語言；介紹業(yè)務(wù)時不得使用“我不知道”、“不太清楚”、“可能”、“大概”等 不禮貌語言。

第二十一條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

大堂經(jīng)理必須站立接待客戶，微笑服務(wù)，做到四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

第四章 考核標(biāo)準(zhǔn)

第二十二條 依據(jù)大堂經(jīng)理的職責(zé)，由市行個人金融部負(fù)責(zé)對大堂經(jīng)理的日常工作從七個方面進(jìn)行百分考核，考核內(nèi)容及計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)如下:

一、日常工作綜合測評（35分）

1、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境及工作秩序，合理擺放并及時撤換過時的宣傳資料，密切關(guān)注營業(yè)場所異常情況、及時處理客戶疑難并告知柜面服務(wù)出現(xiàn)的緊急情況；（6分）

2、主動推介、營銷我行金融產(chǎn)品，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)安排客戶與其相應(yīng)的理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理面談，做好優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)工作；（6分）

3、負(fù)責(zé)營業(yè)場所對外服務(wù)設(shè)備的管理和維護(hù)，主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，合理分流柜臺業(yè)務(wù)；（6分）

4、及時了解、掌握市場信息、客戶信息，針對客戶對我行產(chǎn)品營銷、服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，每月以書面形式向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時報(bào)告）；（5分）

5、儀容整潔，舉止端莊大方，待人熱情，服務(wù)周到；（4分）

6、積極參加上級行的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，做好柜員延伸培訓(xùn)工作；（3分）

7、配合營業(yè)室主任做好晨會制度的落實(shí)工作，使晨訓(xùn)制度日?；⒅贫然?，培養(yǎng)柜員愛崗敬業(yè)意識和無私奉獻(xiàn)精神。（5分）

二、網(wǎng)點(diǎn)交易總量（10分）

網(wǎng)點(diǎn)考核期交易總量較上年同期增加達(dá)10%的記10分（未達(dá)10%按率計(jì)分），在此基礎(chǔ)上，每超10%追加1分；考核期低于上年同期的不記分。

三、在行式自助設(shè)備業(yè)務(wù)量（10分）

單臺在行式自助設(shè)備日均業(yè)務(wù)量以160筆為界，160筆以下且與同期相比增加10%以上，業(yè)務(wù)量在160筆以上且與同期相比增加5%以上，記10分；業(yè)務(wù)量高于同期但未達(dá)以上標(biāo)準(zhǔn)按率計(jì)分；如無特殊原因業(yè)務(wù)量低于同期的不計(jì)分。

四、網(wǎng)銀、短信通業(yè)務(wù)（15分）

1、網(wǎng)銀注冊戶按任務(wù)完成率計(jì)分（滿分5分），每超5%加記1分；

2、網(wǎng)點(diǎn)短信通業(yè)務(wù)月均增加50戶以上的記5分，達(dá)不到的按率計(jì)分。

3、網(wǎng)點(diǎn)電話銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)月均增加各30戶以上記5分，達(dá)不到按率計(jì)分。

五、網(wǎng)點(diǎn)個人優(yōu)質(zhì)客戶新增數(shù)（5分）網(wǎng)點(diǎn)個人優(yōu)質(zhì)客戶新增數(shù)完成考核期計(jì)劃記5分；未完成的按完成率計(jì)分，每超一戶加計(jì)0.2分。

六、代理業(yè)務(wù)及金融產(chǎn)品的營銷量（10分）

網(wǎng)點(diǎn)代理業(yè)務(wù)及金融產(chǎn)品的營銷任務(wù)與大堂經(jīng)理考核掛鉤。本網(wǎng)點(diǎn)完成任務(wù)50%以下的得2分，完成任務(wù)在51--80%的記5分，完成任務(wù)81%以上的按完成率記分，超額部分每超一個百分點(diǎn)加計(jì)0.3分。

七、網(wǎng)點(diǎn)投訴（15分）

考核期內(nèi)，本網(wǎng)點(diǎn)沒有客戶投訴記15分，經(jīng)核實(shí)因員工主觀原因，在系統(tǒng)內(nèi)各部門、95599客服中心、行風(fēng)熱線及其它媒體有一次服務(wù)質(zhì)量方面的投訴減3分，有一次服務(wù)態(tài)度方面的投訴減5分，本項(xiàng)最多扣減30分。

第二十三條 市行將在嚴(yán)格選拔的基礎(chǔ)上建立大堂經(jīng)理人才庫，從中擇優(yōu)選配專職大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理由市行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組考核，每季度進(jìn)行一次。對兩次考核排名均在后三位且得分低于70分者，實(shí)行末位淘汰

第二十四條 工資待遇。為充分調(diào)動大堂經(jīng)理的工作積極性，由市行統(tǒng)一為大堂經(jīng)理發(fā)放崗位補(bǔ)貼，其中一級支行營業(yè)室大堂經(jīng)理每月崗位補(bǔ)貼500元，二級支行大堂經(jīng)理每月崗位補(bǔ)貼400元，分理處、儲蓄所大堂經(jīng)理每月崗位補(bǔ)貼300元。大堂經(jīng)理崗位補(bǔ)貼50%按月發(fā)放；另外50%與考核得分掛鉤，按季發(fā)放。

第五章 附則

第二十五條 本辦法由XX銀行XX分行負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十 六條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，執(zhí)行中如遇問題，請及 時向市行個人金融部反映。

附件 XX銀行XX分行大堂經(jīng)理選拔條件