第一篇：客房部樓層l領(lǐng)班考試試題(答案版)2

酒店客房部樓層領(lǐng)班考試題(答案版)

一、填空題(每題2分)

1、“無瑕計劃”中的“七無”指： 無開裂，無破損，無漏水，無發(fā)霉，無色差，無異味，無噪音。

2、服務(wù)員所使用的抹布共有分5種，分別為：杯布、鏡布、干布、濕布、馬桶與地板專用布。

3、將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊(枕頭 床單棉被)。枕頭必須四角飽滿外形平整，挺括，枕芯不外露，豎起靠床頭板。

4、補充客用品應(yīng)遵循離店更新，住客房補缺不撤的原則。

5、大堂內(nèi)的煙盅，煙蒂不超過3個。

二、選擇題(每題2分)

1、客房服務(wù)員給客人泡茶時，水量應(yīng)為（C）。A.五成 B.六成 C.七成 D.八成

2、樓層領(lǐng)班是（C）的直接下級。

A.客房部經(jīng)理 B.客房部副經(jīng)理 C.客房部主管 D.客房總監(jiān)

3、清掃客房的一般順序是先做（B）。A.退房 B.請速打掃房 C.空房

4、發(fā)現(xiàn)火情時，應(yīng)（B）。

A.開啟所有電器開關(guān) B.關(guān)閉所有電器開關(guān) C.開啟電梯

5、空房做衛(wèi)生時進(jìn)房（A）。

A.必須敲門 B.不用敲門 C.可以敲門也可以不用

三、判斷題(每題2分)

1、每次敲客房門后要自報身份：“Housekeeping，您好，服務(wù)員?！?√)

2、按國家衛(wèi)生局要求，酒店消毒間應(yīng)配備清洗池、消毒池、涮洗池各一，并進(jìn)行標(biāo)識。(√)

3、清掃房間時地板沒有煙灰可以不用吸塵。（×）

4、衛(wèi)生間地漏通過噴藥消毒去味和往地漏內(nèi)澆灌熱水。(√)

5、布草報損必須由總經(jīng)理審批。(√)

6、領(lǐng)班上班只負(fù)責(zé)查房工作。（×）

7、涮洗后的杯具放入消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。(√)

8、客房服務(wù)員或PA在做清潔時發(fā)現(xiàn)維修項目先報修，后清潔。(√)

9、每天每班PA員工要對客廁全面清潔消毒一次。(√)

10、全能清潔劑可以用來清洗玻璃效果特別好。（×）

四、簡答題(每題12分)

1、為什么清掃客房要按照流程進(jìn)行? 答：因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗?？梢员苊膺z漏應(yīng)清掃的地方和忘記已清掃過的地方。

2、當(dāng)你在工作中發(fā)現(xiàn)污跡需要清潔時，一般會遵循什么的原則？

答：“快”：對于任何污漬，逗留在任何物體上時間越長越難清除。所以，發(fā)現(xiàn)污漬時應(yīng)盡快將其清除。

“由外至里”：任何污漬，遇到被溶解的物質(zhì)時, 必然向外擴散，所以，清理污漬時應(yīng)從旁邊向中心擦拭。

“先吸后洗”：對于液體性質(zhì)的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。

3、發(fā)現(xiàn)客人在房間使用電爐等電器時怎么辦？

答：向客人說明客房用電超負(fù)荷的危害性和酒店有關(guān)規(guī)定。禮貌的勸止使用。主動提出替代辦法以解決客人生活中的不便。

如發(fā)現(xiàn)客人不聽勸阻仍舊使用，應(yīng)報告樓層主管和大堂副理處理。

4、當(dāng)見到客人將房間內(nèi)某些電器如臺燈的插頭拔下時，怎么辦？

答：仔細(xì)查看該處有無其他的插座可供客人使用，房間所配的插座是否夠用。否則，可主動加進(jìn)一個多功能插座，將被拔臺燈插頭等重新接上。

5、發(fā)現(xiàn)墻紙上有污跡時怎么辦？

答：先用熱的濕抹布嘗試擦除，或用牙刷蘸牙膏或干洗溶劑將污跡刷除，再用抹布抹凈。

不可使用強力清潔劑（如漂白水）否則會對墻紙造成永久性損傷。

第二篇：客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

管理關(guān)系：直接上級——客房部樓層主管

直接下級——客房部樓層服務(wù)員

職責(zé)范圍：根據(jù)當(dāng)日客房出租情況及各類客房比例，合理安排服務(wù)員

清掃客房工作。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃情況、設(shè)備完好情況、生情況；

全制度的遵守情況。

具體內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)所管樓層服務(wù)員的工作安排和調(diào)配

2、檢查所管轄樓層所有當(dāng)日離店房間及住客房間（生清掃情況、設(shè)施的完好情況及客房酒吧的使用情況，確保客房的衛(wèi)生干凈、物品整齊、設(shè)備完好、環(huán)境舒適。

3、檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況，及各種設(shè)備設(shè)

施的完好情況。

4、巡視檢查樓層服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)質(zhì)量情

況；監(jiān)督服務(wù)員《做房工作表》的填寫情況和工作車擺放標(biāo)準(zhǔn)及各種操作規(guī)程的規(guī)范情況。

5、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用；嚴(yán)格控制酸性清潔劑的使用，負(fù)責(zé)樓層財產(chǎn)的管理工作?？头烤瓢傻氖褂们闆r和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)檢查樓層服務(wù)員對各種工作程序、勞動紀(jì)律、安 ,合理安排工作任務(wù)。VIP房）的衛(wèi)

6、在客房出租緊張時幫助服務(wù)員迅速清掃離店房間衛(wèi)生，并及時

將清掃合格的離店房報至客戶服務(wù)中心，確保客房的及時出租。

7、負(fù)責(zé)匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的所有工程問題，認(rèn)真填寫《工程報修單》

送到工程部門進(jìn)行維修，并對維修后的正常使用情況進(jìn)行檢查，將《工程報修單》底單交到客房部留存。

8、負(fù)責(zé)對客房酒吧內(nèi)擺放的小食品、酒水和飲料的領(lǐng)取、發(fā)放和

定期檢查工作，確保無過期食品。

9、掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。留意住客動態(tài)，及時反饋

客人的建議和各種信息。

10、巡視檢查所管樓層的安全情況，發(fā)現(xiàn)任何可疑情況及上報部門；

檢查所管區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施的數(shù)量及擺放情況。

11、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的計劃衛(wèi)生清

潔。完成樓層主管或部門經(jīng)理布置的其它工作。

12、認(rèn)真填寫當(dāng)日的《樓層領(lǐng)班檢查記錄表》中的各項內(nèi)容，對檢

查中所發(fā)現(xiàn)的各類問題及時整改并做好詳細(xì)記錄，對整改后的情況進(jìn)行抽查。對檢查中存在的普遍性問題和無法解決的問題及時上報給樓層主管研究、解決。

第三篇：客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)（xiexiebang推薦）

客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

管理關(guān)系：直接上級——客房部樓層主管

直接下級——客房部樓層服務(wù)員

職責(zé)范圍：根據(jù)當(dāng)日客房出租情況及各類客房比例，合理安排服務(wù)員清掃客房工作。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃情況、設(shè)備完好情況、生情況；全制度的遵守情況。具體內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)所管樓層服務(wù)員的工作安排和調(diào)配

2、檢查所管轄樓層所有當(dāng)日離店房間及住客房間（生清掃情況、設(shè)施的完好情況及客房酒吧的使用情況，確?？头康男l(wèi)生干凈、物品整齊、設(shè)備完好、環(huán)境舒適。

3、檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況，及各種設(shè)備設(shè)施的完好情況。

4、巡視檢查樓層服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)質(zhì)量情況；監(jiān)督服務(wù)員《做房工作表》的填寫情況和工作車擺放標(biāo)準(zhǔn)及各種操作規(guī)程的規(guī)范情況。

5、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用；嚴(yán)格控制酸性清潔劑的使用，負(fù)責(zé)樓層財產(chǎn)的管理工作?？头烤瓢傻氖褂们闆r和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)檢查樓層服務(wù)員對各種工作程序、勞動紀(jì)律、安 ,合理安排工作任務(wù)。

VIP房）的衛(wèi)

6、在客房出租緊張時幫助服務(wù)員迅速清掃離店房間衛(wèi)生，并及時

將清掃合格的離店房報至客戶服務(wù)中心，確?？头康募皶r出租。

7、負(fù)責(zé)匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的所有工程問題，認(rèn)真填寫《工程報修單》送到工程部門進(jìn)行維修，并對維修后的正常使用情況進(jìn)行檢查，將《工程報修單》底單交到客房部留存。

8、負(fù)責(zé)對客房酒吧內(nèi)擺放的小食品、酒水和飲料的領(lǐng)取、發(fā)放和

定期檢查工作，確保無過期食品。

9、掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。留意住客動態(tài)，及時反饋客人的建議和各種信息。

10、巡視檢查所管樓層的安全情況，發(fā)現(xiàn)任何可疑情況及上報部門；檢查所管區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施的數(shù)量及擺放情況。

11、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的計劃衛(wèi)生清

潔。完成樓層主管或部門經(jīng)理布置的其它工作。

12、認(rèn)真填寫當(dāng)日的《樓層領(lǐng)班檢查記錄表》中的各項內(nèi)容，對檢查中所發(fā)現(xiàn)的各類問題及時整改并做好詳細(xì)記錄，對整改后的情況進(jìn)行抽查。對檢查中存在的普遍性問題和無法解決的問題及時上報給樓層主管研究、解決。

第四篇：客房部樓層領(lǐng)班(晉升)測試題

客 房 部樓層領(lǐng)班（晉升）測 試 題

日期：部門：姓名：

一、填空題（每空格1.5分，共30分）

1、酒店地址：-郵編：總機電話：酒店火警電話：

2、酒店前臺、西餐廳在樓，酒店辦公區(qū)在：樓，集團辦公區(qū)在：樓，酒店客房是從樓至樓。

3、上崗或在公共場所，要做到：“三輕”：、、。

4、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“”字當(dāng)頭、“”不離口。

5、熟悉住客房的情況，對吸煙、喝酒的客人應(yīng)加強巡視檢查，做到、、。

6、接到火災(zāi)疏散指令后要疏導(dǎo)客人由撤離到安全地帶，并逐房檢查，防止遺漏，待客人完全撤離后才離開現(xiàn)場，下樓時嚴(yán)禁。

二、判斷題，對的打“√”錯的打“×”。（每題2分，共20分）

1、樓層服務(wù)員須把所有下午3點鐘后仍掛在門上的“DND”牌記錄在房間分配表上，不須報告樓層領(lǐng)班（）。

2、客人生病時讓服務(wù)員為其買藥，服務(wù)員應(yīng)去幫助客人（）。

3、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器要及時將這情況報大堂副理及保安部（）。

4、所有預(yù)抵的臟房，必須在客人到店前20分鐘清理完畢，并且領(lǐng)班必須查房完畢變干凈房狀態(tài)（）。

5、遺留物品不分大小貴賤，一律送交服務(wù)中心保管，對末及時上交遺留物品的服務(wù)員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)酒店給予開除處理（）。

6、任何覺得奇怪、可疑或者明顯不屬于酒店的人員，應(yīng)去詢問，如不正常應(yīng)向保安部報告（）。

7、當(dāng)看到走廊有客人自稱被反鎖在門外的，應(yīng)馬上為客人開門（）。

8、服務(wù)員在清理住客房時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無行李，應(yīng)記錄在房表上，并及時報給客服中心。但客人外宿時，應(yīng)立即報給領(lǐng)班與客服中心（）。

9、服務(wù)員在清理走客房時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有行李或有客人應(yīng)及時記錄在房表上，并與客服中心核對房態(tài)，上報給領(lǐng)班知道（）。

10、如果你發(fā)現(xiàn)客人病了，或者不省人事，應(yīng)立即通知大堂副理和客服中心（）。

三、日常業(yè)務(wù)簡答題（每題10分，共50分）

1、如果客人提出房間的飲料（未過期，本地產(chǎn)）變質(zhì)時，在服務(wù)員更換后仍提出異議，應(yīng)如何做？

2、當(dāng)你巡樓發(fā)現(xiàn)客人房間門未鎖時，應(yīng)如何做？

3、酒店給客人免費提供的服務(wù)項目有哪些？

4、衛(wèi)生間浴缸及恭桶的檢查標(biāo)準(zhǔn)。

5、當(dāng)客人提出頭天晚上服務(wù)員未給清理房間、開夜床，或其它情況（如未派齊棉織品、未鋪地巾等）應(yīng)如何做？

客房部樓層領(lǐng)班測試題答案

一、填空題：

1、地址：?？谑杏裆陈?6號郵編：570100總機電話：31966666火警電話：8119工程電話：8388或83222、前臺、西餐廳在17樓，酒店辦公區(qū)15樓，集團辦公區(qū)16樓，客房從18至33樓。

3、三輕：說話輕、走路輕、操作輕

4、敬語：請字當(dāng)頭，謝不離口

5、做到：勤看、勤聽、勤聞

6、由最近消防安全樓梯，嚴(yán)禁乘坐電梯

二、判斷題

1、X2、√

3、√

4、√

5、√

6、√

7、X8、√

9、√

10、√

三、簡答題

1、答：1）首先向客人致歉，告訴客人此種飲料是本地產(chǎn)的，可能在口味方面不太適合您；

2）建議客人飲用其它品種（橙汁、可樂、雪碧）等飲料；

3）征詢客人能否收取一定的費用。

2、答：1）如果房間內(nèi)有客人或客人在房間談話時可以不用管；

2）如果認(rèn)為房間內(nèi)無客人時，應(yīng)輕輕敲房門，如果有客人出來，應(yīng)提醒客人關(guān)上房門；

3）如果推開房門后，房內(nèi)無人且房內(nèi)物品很凌亂，應(yīng)立即報管家部，由管家部報大堂副理、報衛(wèi)部來處理，自己留在現(xiàn)場等候：

4）如果推開房門后，房內(nèi)無異常情況，應(yīng)輕輕將房門鎖好，報管家部記錄，同時報主管。

3、答：免費送機、免費手洗衣服、免費夜床糖果、免費游泳、免費擦鞋、免費上網(wǎng)、贈送免礦（兩瓶）。

4、答：浴缸標(biāo)準(zhǔn)：1）浴缸內(nèi)外擦洗干凈、無污跡、無毛發(fā)；2）冷、熱水龍頭及落水塞子正常、好用；3）不銹鋼龍頭、浴缸扶手干凈光亮、牢固；4）浴簾干凈無異味并按規(guī)范拉好。

恭桶標(biāo)準(zhǔn)：1）清潔、無異味、使用正常；2）恭桶蓋、座圈及桶內(nèi)外擦洗干凈；3）水箱開關(guān)處干凈，水箱蓋與水箱閉合緊密；4）衛(wèi)生紙架無污跡光亮；5）衛(wèi)生紙按規(guī)范折角。

5、答：1）首先向客人道歉，由于我們工作的失誤，給客人帶來不便，希望客人能諒解；2）向客人保證以后一定會注意，下次一定不會再發(fā)生類似的事情，請客人放心；3）詢問客人是否其它需要幫忙的；4）向主管、行政管家、行政副管家匯報。

實操試題：

1、領(lǐng)班查房操作

2、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的員工發(fā)生口角時，你該如何處理？

第五篇：客房部樓層領(lǐng)班工作流程

客房部樓層領(lǐng)班工作流程

1、上崗前按規(guī)定著裝，佩帶工牌，整理個人儀容儀表。

2、提前到崗，核對房態(tài)，分配房間，協(xié)助主管給在崗人員開例會。

3、服從主管安排的工作。

4、巡視樓層范圍，檢查樓道公共區(qū)域衛(wèi)生。

5、檢查維修、報修情況。

6、按清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查，所負(fù)責(zé)區(qū)域的房間衛(wèi)生。

7、處理領(lǐng)導(dǎo)交行的各種事項，如不能完成及時上報。

8、完成客服中心的替班工作，并處理各種突發(fā)事件。

9、下班前對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視、檢查，并做好交接班記錄。請示主管，得到批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域。