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      “普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)知識(shí)競賽題庫(問答題)
      
        
       時(shí)間：2019-05-13 13:15:16下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)知識(shí)競賽題庫(問答題)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)知識(shí)競賽題庫(問答題)》。

      
	
      

      第一篇：“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)知識(shí)競賽題庫(問答題)
      

      “普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)
      競賽試題
      問答題部分（共 92 題）
      1.請談?wù)勑庞每òl(fā)卡業(yè)務(wù)中營銷人員應(yīng)規(guī)范哪些行為。
      答案：
      （一）營銷人員必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識(shí)，明示所屬發(fā)卡銀行及客戶投訴電話，使用統(tǒng)一印制的信用卡產(chǎn)品（服務(wù)）宣傳材料，對信用卡收費(fèi)項(xiàng)目、計(jì)結(jié)息政策和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，確認(rèn)申請人提交的重要證明材料無涂改痕跡，確認(rèn)申請人已經(jīng)知曉和理解上述信息，確認(rèn)申請人已經(jīng)在申請材料上簽名，并留存相關(guān)證據(jù)，不得進(jìn)行誤導(dǎo)性和欺騙性的宣傳解釋。遇到客戶對宣傳材料的真實(shí)性和可靠性有任何疑問時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)信息查詢渠道。
      （二）營銷人員應(yīng)當(dāng)公開明確告知申請信用卡需提交的申請資料和基本要求，督促信用卡申請人完整、正確、真實(shí)地填寫申請材料，并審核身份證件（原件）和必要的證明材料（原件）。營銷人員不得向客戶承諾發(fā)卡，不得以快速發(fā)卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡。
      （三）營銷人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守對客戶資料保密的原則，不得泄露客戶信息，不得將信用卡營銷工作轉(zhuǎn)包或分包。發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止?fàn)I銷人員從事本行以外的信用卡營銷活動(dòng)，并對營銷人員收到申請人資料和送交審核的時(shí)間間隔和保密措施作出明確的制度規(guī)定，不得在未征得信用卡申請人同意的情況下，將申請人資料用于其他產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售。
      《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第三十九條。
      2.商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備以下哪些資格條件。答案：
      （一）對個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)、行政規(guī)章和監(jiān)管要求等，有充分的了解和認(rèn)識(shí)；
      （二）遵守監(jiān)管部門和商業(yè)銀行制定的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則；
      （三）掌握所推介產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產(chǎn)品的特性，并對有關(guān)產(chǎn)品市場有所認(rèn)識(shí)和理解；
      （四）具備相應(yīng)的學(xué)歷水平和工作經(jīng)驗(yàn)；
      （五）具備相關(guān)監(jiān)管部門要求的行業(yè)資格；
      （六）具備中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)要求的其他資格條件。《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》第五十四條。3.銀監(jiān)會(huì)整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營活動(dòng)，在遵守信貸管理規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，按照國家利率管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行貸款定價(jià)方面都有哪些要求。答案：
      （一）不得以貸轉(zhuǎn)存。銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。
      （二）不得存貸掛鉤。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。
      （三）不得以貸收費(fèi)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理中間業(yè)務(wù)或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。
      （四）不得浮利分費(fèi)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循利費(fèi)分離原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。
      （五）不得借貸搭售。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。
      （六）不得一浮到頂。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。
      （七）不得轉(zhuǎn)嫁成本。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、押品評估等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。
      《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》 4.請說明農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)信貸審批制度建立完善的要求以及貸款審批工作重點(diǎn)。
      答案：農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循審慎性與效率原則，建立完善獨(dú)立審批制度，完善農(nóng)戶信貸審批授權(quán)，根據(jù)業(yè)務(wù)職能部門和分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理水平及風(fēng)險(xiǎn)控制能力等，實(shí)行逐級(jí)差別化授權(quán)。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐步推行專業(yè)化的農(nóng)戶貸款審貸機(jī)制，可以根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，采取批量授信、在線審批等方式，提高審批效率和服務(wù)質(zhì)量。
      貸中審查應(yīng)當(dāng)對貸款調(diào)查內(nèi)容的合規(guī)性和完備性進(jìn)行全面審查，重點(diǎn)關(guān)注貸前調(diào)查盡職情況、申請材料完備性和借款人的償還能力、誠信狀況、擔(dān)保情況、抵（質(zhì)）押及經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等。依據(jù)貸款審查結(jié)果，確定授信額度，作出審批決定。
      《農(nóng)戶貸款管理辦法》第二十六條、第二十七條、第二十八條。5.案例分析：李先生在某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)申請辦理首套房住房按揭貸款，貸款金額60萬元，期限15年，利率按照同期貸款基準(zhǔn)利率執(zhí)行。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在貸款防范前，要求李先生與其簽訂《個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)協(xié)議》，以此作為貸款發(fā)放的前提條件。理財(cái)顧問服務(wù)期限1年，貸款發(fā)放時(shí)一次性收取服務(wù)費(fèi)用，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為一年期貸款利息的10%，共計(jì)3786元。協(xié)議簽訂合同，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)僅為李先生提供了一次新發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品信息，沒有關(guān)于提高理財(cái)服務(wù)的工作記錄，提高服務(wù)的有關(guān)材料也沒有簽收和反饋。李先生認(rèn)為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融服務(wù)存在違規(guī)問題，進(jìn)行投訴。請結(jié)合有關(guān)監(jiān)管規(guī)定及工作進(jìn)行分析。
      答案要點(diǎn)：個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)是為個(gè)人客戶提供財(cái)務(wù)分析、理財(cái)產(chǎn)品推介、理財(cái)規(guī)劃、投融資顧、信息咨詢等一系列專業(yè)化、個(gè)性化、綜合化服務(wù)。本案例中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將理財(cái)顧問服務(wù)作為貸款發(fā)放條件，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照貸款金額、利率比例收取，協(xié)議簽訂后又沒有提供實(shí)際服務(wù)內(nèi)容，明顯屬于浮利分費(fèi)、強(qiáng)制搭售等情形。
      《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕3號(hào)）規(guī)定：“
      一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要認(rèn)真遵守信貸管理各項(xiàng)規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，按照國家利率管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行貸款定價(jià)，并嚴(yán)格遵守下列規(guī)定。?
      （四）不得浮利分費(fèi)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循利費(fèi)分離原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。
      （五）不得借貸搭售。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品?！?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)組織自查自糾，及時(shí)清理糾正不當(dāng)貸款業(yè)務(wù)和收費(fèi)項(xiàng)目。
      6.案例分析：2013年4月某日，孫先生匆忙來到某銀行，要求即刻匯款三萬元到指定賬戶。經(jīng)柜員詢問，孫先生稱收到學(xué)校短信，自己的孩子正在醫(yī)院做手術(shù)，急需用錢。在辦理業(yè)務(wù)過程中，一直催促柜員快速匯款，從防范電話詐騙案件風(fēng)險(xiǎn)、保護(hù)客戶資金安全的角度，銀行業(yè)工作人員應(yīng)該采取哪些措施。
      答案要點(diǎn)：（1）可以詢問孩子所在醫(yī)院地點(diǎn)，核實(shí)匯款賬戶涉及銀行卡的開戶行所在地，分析是否存在地區(qū)、戶名等方面的疑點(diǎn)；
      （2）鄭重、明確的提醒消費(fèi)者可能存在的詐騙風(fēng)險(xiǎn)以及近期有關(guān)案例，請消費(fèi)者注意資金安全，再次核實(shí)有關(guān)情況，確認(rèn)有關(guān)事實(shí)無誤后辦理業(yè)務(wù)；
      （3）在獲得消費(fèi)者確認(rèn)后的，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程為其辦理匯款業(yè)務(wù)，對有關(guān)憑證資料進(jìn)行反復(fù)核對，避免因操作問題埋下隱患，并在匯款業(yè)務(wù)最終辦結(jié)前再次提示風(fēng)險(xiǎn)。確保憑證、錄像資料等完備；
      （4）如事后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)確屬電話詐騙案件，在其向公安機(jī)關(guān)報(bào)案后，積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，按程序要求，及時(shí)采取措施為消費(fèi)者挽回?fù)p失。
      7.案例分析：2013年2月某日，某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，由于近期代發(fā)工資、養(yǎng)老金業(yè)務(wù)較多，來取款、轉(zhuǎn)存的人較為集中。此時(shí)，1號(hào)窗口客戶與柜員發(fā)生爭執(zhí)，大堂經(jīng)理孫某趕快上前詢問，原來某單位財(cái)務(wù)人員由于企業(yè)年前為工人發(fā)工資急需現(xiàn)金50萬元，因?yàn)闆]有提前預(yù)約，不能辦理。由于看到銀行柜面現(xiàn)金較多，認(rèn)為柜員沒有理由拒絕辦理。請對大堂經(jīng)理孫某處理爭議提出意見。
      答案要點(diǎn)：（1）將客戶帶離業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，避免其情緒影響其他客戶，為業(yè)務(wù)活動(dòng)開展創(chuàng)造良好環(huán)境；
      （2）詢問客戶反映問題、傾聽問題的詳細(xì)情況，了解客戶意見的主要原因；
      （3）安撫緩和客戶情緒，回應(yīng)客戶關(guān)心問題，就目前滿足客戶服務(wù)需求落實(shí)存在的困難進(jìn)行解釋說明；
      （4）針對客戶要求，提出解決方案和建議，爭取客戶的理解和支持，并表示感謝。
      8.案例分析：2013年3月某日，王小姐通過電話投訴，其在某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)城北支行辦理工資卡密碼修改業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理告知須在柜臺(tái)辦理，待柜臺(tái)排隊(duì)輪到其辦理時(shí)，柜員卻要求其到ATM機(jī)自行修改。王小姐表示自己排隊(duì)已經(jīng)很久，堅(jiān)持在柜臺(tái)辦理，柜員便要求其填寫相應(yīng)表格，王小姐填完表格并等待前一位客戶辦理完業(yè)務(wù)后回到柜臺(tái)繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)人員告訴她填寫有誤，需要重新填寫。由此引發(fā)客戶不滿，發(fā)生投訴。經(jīng)核實(shí)客戶反映問題屬實(shí)。請簡要分析存在問題及應(yīng)采取措施。
      答案要點(diǎn)：該事件引起投訴的主要原因在于：網(wǎng)點(diǎn)工作人員指引答復(fù)不一致，以及工作人員對客戶的需求說明不細(xì)致、工作不到位。應(yīng)采取措施：
      （1）詳細(xì)了解消費(fèi)者需求。大堂經(jīng)理作為客戶分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷的關(guān)鍵，要認(rèn)真了解分析客戶需求。在業(yè)務(wù)量較大情況下，對于能夠利用柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)，在征得客戶同意的情況下，引導(dǎo)客戶使用，對于不會(huì)操作相應(yīng)機(jī)具的，給予指導(dǎo)、幫助。
      （2）換位思考、靈活處置。當(dāng)客戶已經(jīng)排隊(duì)等候較長時(shí)間時(shí)，柜面人員應(yīng)先辦理、后指導(dǎo)說明，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，提示客戶下次可以使用自助機(jī)辦理，方便快捷。
      （3）管理情緒。首先柜面人員要管理好自己情緒，不能因客戶沒有采納自己意見，有抵觸情緒，服務(wù)不細(xì)致。其次，要管理好客戶情緒，發(fā)現(xiàn)客戶對工作不滿時(shí)，及時(shí)進(jìn)行溝通說明，避免情況惡化。
      9.案例分析：客戶徐某某日16：30到某支行網(wǎng)點(diǎn)辦理存折掛失銷戶業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)人員表示已到下班時(shí)間，不能再進(jìn)入辦理業(yè)務(wù)，但網(wǎng)點(diǎn)門前標(biāo)示顯示營業(yè)時(shí)間截止下午17時(shí)，客戶對網(wǎng)點(diǎn)沒有到下班時(shí)間，就提早結(jié)束營業(yè)的做法極為不滿，進(jìn)行投訴要求核實(shí)回復(fù)。經(jīng)核實(shí)，當(dāng)日為周六，該網(wǎng)點(diǎn)有兩個(gè)儲(chǔ)蓄窗口對外營業(yè)，其中一個(gè)在處理賬務(wù)問題，只有一個(gè)正常辦理業(yè)務(wù)。通過調(diào)閱錄像，當(dāng)時(shí)大廳內(nèi)尚有其他已經(jīng)抽號(hào)尚未辦理業(yè)務(wù)客戶在排隊(duì)，值班員、保安人員為了確保不影響運(yùn)鈔車17時(shí)接款，便于16：30關(guān)閉大門，僅留側(cè)門方便客戶離開。請簡要分析存在問題及應(yīng)采取措施。
      答案要點(diǎn)：《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第十三條規(guī)定：“儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定時(shí)間營業(yè)，不得擅自停業(yè)或者縮短營業(yè)時(shí)間?！痹摼W(wǎng)點(diǎn)提前結(jié)束業(yè)務(wù)受理，反映出其經(jīng)營管理中存在一定的隨意性。
      （1）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管規(guī)定和服務(wù)承諾，按照規(guī)定營業(yè)時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，除特殊情況經(jīng)報(bào)告臨時(shí)停業(yè)外，并提前對外公告，不得擅自停業(yè)或者縮短營業(yè)時(shí)間。
      （2）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在日常經(jīng)營過程中，對營業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)或正在關(guān)門時(shí)急需辦理業(yè)務(wù)的客戶，原則上要予以受理，要站在客戶角度，急客戶之所急，體現(xiàn)客戶至上的服務(wù)理念。
      （3）營運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)必須協(xié)調(diào)好保安、押運(yùn)等部門，不得以保證接、送鈔為由，提前停止業(yè)務(wù)辦理。
      10.案例分析：趙先生通過電話投訴，反映其當(dāng)天持在有效期內(nèi)臨時(shí)身份證到某網(wǎng)點(diǎn)辦理銀行卡掛失補(bǔ)辦業(yè)務(wù)，因記不得卡號(hào)，被柜面人員告知“臨時(shí)身份證不能辦理，并且有卡號(hào)才能進(jìn)行銀行卡掛失補(bǔ)辦。趙先生對此不滿，進(jìn)行投訴。請簡要分析存在問題及應(yīng)采取措施。
      答案要點(diǎn)：依據(jù)《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于存款實(shí)名制有效證件中臨時(shí)身份證問題的批復(fù)》（銀監(jiān)復(fù)〔2005〕250號(hào)），證件上標(biāo)明的有效期內(nèi)的臨時(shí)居民身份證，可以作為實(shí)名制存款有效證件。由于銀行卡掛失業(yè)務(wù)涉及客戶資金安全，屬于時(shí)效性較強(qiáng)業(yè)務(wù)，若不能及時(shí)辦理，會(huì)存在較大的資金風(fēng)險(xiǎn)，從業(yè)人員要重視該類業(yè)務(wù)的重要性，避免造成客戶損失。
      （1）對持卡人不能提供卡號(hào)的，經(jīng)辦人應(yīng)根據(jù)申請人提供的有效身份證號(hào)碼查詢卡號(hào)，查詢結(jié)果經(jīng)持卡人確認(rèn)后為辦理掛失。
      （2）要加大一線人員的培訓(xùn)力度，了解監(jiān)管規(guī)定及本行操作規(guī)程。
      （3）要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，柜面人員要本著及時(shí)、高效、盡職、合規(guī)的原則，提高優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。
      11.請結(jié)合實(shí)際，簡要概述中國銀行業(yè)如何致力于社會(huì)責(zé)任管理體系的建設(shè)？
      答案：面臨復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)形勢，中國銀行業(yè)積極響應(yīng)國家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控政策，肩負(fù)起促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)又好又快持續(xù)發(fā)展的重任。作為社會(huì)家庭中的一員，各商業(yè)銀行致力于社會(huì)責(zé)任管理體系的建設(shè)，將社會(huì)責(zé)任理念融入發(fā)展戰(zhàn)略之中，明確了實(shí)施社會(huì)責(zé)任管理的方向與目標(biāo)，立足社會(huì)，服務(wù)社會(huì)，回饋社會(huì)，越來越多地投身于公益、環(huán)保事業(yè)，并積極落實(shí)在行動(dòng)中，例如：（1）為奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)及亞運(yùn)會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，展現(xiàn)城市時(shí)代新風(fēng)采；（2）完善“三農(nóng)”及中小企業(yè)金融服務(wù)、支持新農(nóng)村建設(shè)與統(tǒng)籌城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；（3）關(guān)懷貧困失學(xué)兒童、農(nóng)民工子弟；（3）大力支持汶川、玉樹地震災(zāi)后重建工作，慈善捐款，扶助文教和體育業(yè)；（4）培養(yǎng)金融志愿者，深入社區(qū)基層宣傳金融知識(shí)；（5）倡導(dǎo)“低碳銀行”、“綠色信貸”，積極參與“地球一小時(shí)”全球環(huán)保公益活動(dòng)等。銀行服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新將更好地帶動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)理念的創(chuàng)新也將伴隨著市場化進(jìn)程的逐步深入而繼續(xù)創(chuàng)新，使之成為指導(dǎo)銀行穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展的靈魂。
      《銀行服務(wù)百姓讀本》第104頁
      12.鄭某在某銀行長期租用保管箱，并授權(quán)其丈夫趙某辦理開箱業(yè)務(wù)。某日，鄭某在該行檢查自己保管箱的物品時(shí)，發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)的黃金首飾和幾本珍貴的錢幣紀(jì)念冊不翼而飛，鄭女士以為是其夫趙某拿走了，但回家質(zhì)問后丈夫并不承認(rèn)。鄭某認(rèn)為是銀行保管不利使自己物品丟失，遂起訴銀行，要求銀行賠償。法院經(jīng)審查未支持鄭某的賠償要求，你認(rèn)為法院為什么沒有支持鄭某的賠償請求？
      答案：本案中，鄭某在該銀行租用保管箱，鄭某與該銀行是租賃合同關(guān)系，而非保管合同關(guān)系。該銀行只負(fù)責(zé)保管箱場所及設(shè)施的安全，對鄭某在保管箱存取的物品，該銀行既不知情，也不負(fù)責(zé)。其次，鄭某如向該銀行主張賠償，則應(yīng)舉證該銀行在合同履行期間的過失行為，如箱體設(shè)備是否損壞，同時(shí)鄭某應(yīng)提供足夠證據(jù)證明確實(shí)存入了其所說的遺失物品。而事實(shí)上，鄭某并不能提供以上證據(jù)。最終，法院未支持客戶的賠償要求。
      《中華人民共和國合同法》第十三章、《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第96頁
      13.請結(jié)合實(shí)際，談一談中國銀行業(yè)如何建立公平對待消費(fèi)者的經(jīng)營理念？
      答案：公平對待消費(fèi)者是中國銀行業(yè)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的具體體現(xiàn)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的客觀要求，也是中國銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的現(xiàn)實(shí)選擇。中國銀行業(yè)踐行“公平對待消費(fèi)者”理念，就是按照“依法合規(guī)、誠實(shí)守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范”的原則，充分履行和兌現(xiàn)對消費(fèi)者的服務(wù)契約和書面承諾，為消費(fèi)者提供文明規(guī)范服務(wù)，積極保障和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，共同維護(hù)良好的市場秩序，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。
      2010年3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布了《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》，向全社會(huì)公開提出并鄭重承諾“公平對待消費(fèi)者”。自《公約》實(shí)施以來，中國銀行業(yè)努力建立健全公平對待消費(fèi)者工作機(jī)制，通過加強(qiáng)自我約束和自我管理，完善內(nèi)部考核和評價(jià)模式，推動(dòng)公平對待消費(fèi)者工作規(guī)范、有序開展，把公平對待消費(fèi)者工作納入制度化軌道，逐步將“公平對待消費(fèi)者”的理念融入日常公司治理和企業(yè)文化建設(shè)中。中國銀行業(yè)緊密圍繞服務(wù)規(guī)范、信息披露、消費(fèi)者信息管理、消費(fèi)者教育、消費(fèi)者投訴管理、監(jiān)督與評價(jià)等方面，積極推進(jìn)以“公平對待消費(fèi)者”理念為指引的經(jīng)營管理和服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，全力打造最受信賴的友好型銀行，切實(shí)改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升消費(fèi)者安全使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)的能力和信息，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)者關(guān)系。
      《銀行服務(wù)百姓讀本》第102頁
      14.請結(jié)合實(shí)際，談一談商業(yè)銀行如何創(chuàng)新服務(wù)流程？
      答案：銀行服務(wù)流程在很大程度上決定著銀行服務(wù)效率的高低。為提高效率，提升客戶滿意度，商業(yè)銀行積極推進(jìn)服務(wù)流程的再造和優(yōu)化創(chuàng)新工作，集中表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局與其市場地位以及一定區(qū)域內(nèi)的客戶集中度等因素相關(guān)，合理的網(wǎng)點(diǎn)布局既可最大限度地滿足區(qū)域內(nèi)客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，又使銀行網(wǎng)點(diǎn)資源得打充分利用。在優(yōu)化布局的同時(shí)，商業(yè)銀行大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化裝修改造，統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格并設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，大大提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和效率，同時(shí)提高了客戶辦理業(yè)務(wù)過程的舒適感，提升了客戶體驗(yàn)。（2）實(shí)現(xiàn)銀行的前、中、后臺(tái)分離。通過整合優(yōu)化中后臺(tái)業(yè)務(wù)流程，將授權(quán)、ATM運(yùn)營管理等中后臺(tái)的業(yè)務(wù)從網(wǎng)點(diǎn)分離出去，建立此類業(yè)務(wù)的集中運(yùn)營處理，實(shí)施前、中、后臺(tái)分離，將部分網(wǎng)點(diǎn)的后臺(tái)人員釋放出來，投入前臺(tái)服務(wù)中，從而提升服務(wù)效率和客戶滿意度。（3）合理分流客戶，縮短客戶等待時(shí)間。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍的擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量的快速增長、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的復(fù)雜程度加大，許多銀行網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了不同程度的客戶排隊(duì)現(xiàn)象。為解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)、客戶等候時(shí)間較長的難題，絕大部分銀行都開發(fā)了排隊(duì)管理系統(tǒng)。此外，有的銀行還靈活開設(shè)小額業(yè)務(wù)窗口，專門辦理一些客戶小額的存取款業(yè)務(wù)。通過采取各種合理分流客戶的方法，大大緩解了客戶排對狀況，縮短了客戶等候時(shí)間。
      《銀行服務(wù)百姓讀本》第119頁
      15.馬某持大寫“壹萬伍仟元”，小寫“1500元”存單到銀行要求兌付存款15000元及利息。銀行以存單大寫應(yīng)為壹仟伍佰元，存單為誤寫為由，只同意兌付1500元及利息。馬某不同意，遂與銀行發(fā)生糾紛。你作為銀行從業(yè)人員，請分析一下如何處理事件？
      答案：銀行若發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)立即保存有關(guān)資料，如存款憑條、當(dāng)日賬簿、監(jiān)控錄像等證據(jù)，不能擅自涂改憑證。一旦發(fā)生糾紛訴諸法律，銀行和儲(chǔ)戶有舉證責(zé)任。中國人民銀行《關(guān)于認(rèn)定和兌付大小寫金額不一致憑證問題的復(fù)函》第三條規(guī)定：“如儲(chǔ)戶手持的銀行存單上大寫與小寫金額不一致，經(jīng)確認(rèn)沒有涂改，但又無法弄清事實(shí)，在此情況下，如果大寫金額大于小寫金額，則按大寫金額兌付；如果小寫金額大于大寫金額，就應(yīng)按小寫金額兌付?！?/p>
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第48頁
      16.吳某到銀行申請房屋裝修貸款，該行客戶經(jīng)理尤某告知，如需辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)還需要購買一定重量的黃金。你作為銀行工作員工，認(rèn)為尤某的行為是否合規(guī)，為什么？
      答案：本案例中，銀行為辦理個(gè)人貸款設(shè)置了購買黃金條件，強(qiáng)制個(gè)貸消費(fèi)者辦理其他金融服務(wù)后，才向個(gè)貸客戶發(fā)放個(gè)人貸款，屬于強(qiáng)制搭售行為，侵犯了個(gè)貸消費(fèi)者的公平交易權(quán)。根據(jù)《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》規(guī)定：“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品”，上述行為屬于違規(guī)行為。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第84頁
      17.理財(cái)產(chǎn)品不同于一般存款產(chǎn)品，銀行從業(yè)人員應(yīng)將涉及的哪些主要風(fēng)險(xiǎn)告知消費(fèi)者？
      答案：（1）認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn)：如出現(xiàn)市場劇烈波動(dòng)，相關(guān)法規(guī)政策變化或其他可能影響理財(cái)產(chǎn)品正常運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)。（2）政策風(fēng)險(xiǎn)：如國家政策和相關(guān)法律法規(guī)發(fā)生變化，可能影響理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)購、投資運(yùn)作、清算等業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品理財(cái)收益降低甚至導(dǎo)致本金損失。（3）市場風(fēng)險(xiǎn)：理財(cái)產(chǎn)品可能會(huì)涉及利率風(fēng)險(xiǎn)等多種市場風(fēng)險(xiǎn)。（4）流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：如出現(xiàn)約定的停止贖回情形或順延產(chǎn)品期限的情形，可能導(dǎo)致投資者需要資金時(shí)不能按需變現(xiàn)。（5）信息傳遞風(fēng)險(xiǎn)：如投資者在認(rèn)購產(chǎn)品時(shí)登記的有效聯(lián)系方式發(fā)生變更且未及時(shí)告知或因投資者其他原因?qū)е聼o法及時(shí)聯(lián)系投資者，可能會(huì)影響投資者的投資決策。（6）募集失敗風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品認(rèn)購結(jié)束后，商業(yè)銀行有權(quán)根據(jù)市場情況和《協(xié)議》約定的情況確定理財(cái)產(chǎn)品是否起息。（7）再投資提前終止風(fēng)險(xiǎn)：商業(yè)銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內(nèi)根據(jù)約定提前終止本理財(cái)產(chǎn)品。（8）不可抗力風(fēng)險(xiǎn)：因自然災(zāi)害、社會(huì)**、戰(zhàn)爭、罷工等不可抗力因素，可能導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購失敗，交易中斷、資金清算延遲等。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第130頁
      18.越來越多的銀行消費(fèi)者傾向于使用自助銀行進(jìn)行存取款業(yè)務(wù)，你作為銀行從業(yè)人員覺得應(yīng)將哪些風(fēng)險(xiǎn)提示給自助銀行的消費(fèi)者？
      答案：消費(fèi)者在使用自助銀行時(shí)，應(yīng)特別注意一下幾個(gè)方面：一是確認(rèn)銀行客戶服務(wù)專用熱線號(hào)碼，切勿撥打黏貼在自助設(shè)備周圍除銀行客戶電話外的任何聯(lián)系電話。二是如果自助設(shè)備工作不正常，立即取消交易并退卡。若設(shè)備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時(shí)聯(lián)系銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員或撥打客戶服務(wù)電話。三是在使用自助設(shè)備時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)養(yǎng)成幾點(diǎn)良好習(xí)慣：（1）留意門禁及自助設(shè)備主要部位有無異常。（2）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，仔細(xì)閱讀屏幕中的操作說明和安全提示，確認(rèn)操作無誤。（3）不在交易過程中離開自助設(shè)備，避免被他人轉(zhuǎn)移注意力。輸入密碼時(shí)，應(yīng)用另一只手或身體擋住操作手勢，防止不法分子窺視。（4）交易完成后，及時(shí)退出系統(tǒng)并取回銀行卡，檢查取回的銀行卡是否為本人的卡片。（5）選擇打印交易單據(jù)后，妥善保管或及時(shí)銷毀，切勿隨意丟棄，以防銀行卡信息泄露。（7）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如有陌生人搭話或干擾，首先要取回卡、現(xiàn)金和交易憑條，不給不法分子留有可乘之機(jī)。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第114頁
      19.銀行應(yīng)采取哪些方式確保消費(fèi)者可以獲得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息？
      答案：（1）在營業(yè)場所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價(jià)格目錄或說明手冊等，供消費(fèi)者免費(fèi)查閱，有條件的銀行可采用電子屏、多媒體終端、電腦查詢等方式明碼標(biāo)價(jià)。（2）使用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的，應(yīng)在收取服務(wù)費(fèi)用之前，在醒目位置提示消費(fèi)者相關(guān)服務(wù)價(jià)格，并保證消費(fèi)者對相關(guān)服務(wù)的選擇權(quán)。（3）銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示等方式告知消費(fèi)者，并提供24小時(shí)查詢通道。（4）在保障消費(fèi)者知情權(quán)的前提下，引導(dǎo)消費(fèi)者自由選擇、自由交易、充分尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)。
      《銀行服務(wù)百姓讀本》第185頁
      20.銀行針對消費(fèi)者的一般性投訴應(yīng)采用哪些處理原則？
      答案：（1）積極主動(dòng)原則。堅(jiān)持以人本為原則，樹立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)地處理投訴，杜絕互相推諉。（2）客觀公正原則。堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。同時(shí)要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理問題。（3）專業(yè)原則。以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。（4）效率原則。力爭第一時(shí)間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級(jí)。對于第一時(shí)間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕二次投訴。（5）合規(guī)謹(jǐn)慎原則。投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意見，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營意識(shí)。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第198頁
      21.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的審慎經(jīng)營規(guī)則包括哪些內(nèi)容？
      答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的審慎經(jīng)營規(guī)則，由法律、行政法規(guī)規(guī)定，也可以由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照法律、行政法規(guī)制定。
      前款規(guī)定的審慎經(jīng)營規(guī)則，包括風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制、資本充足率、資產(chǎn)質(zhì)量、損失準(zhǔn)備金、風(fēng)險(xiǎn)集中、關(guān)聯(lián)交易、資產(chǎn)流動(dòng)性等內(nèi)容。
      銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審慎經(jīng)營規(guī)則。《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第21條。
      22.儲(chǔ)戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒的印章的應(yīng)如何掛失？ 答：儲(chǔ)戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒的印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲(chǔ)戶的姓名、開戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄種類、金額、賬號(hào)及住址等有關(guān)情況，向其開戶的儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)書面申請掛失。在特殊情況下，儲(chǔ)戶可以用口頭或者函電形式申請掛失，但必須在5天內(nèi)補(bǔ)辦書面申請掛失手續(xù)。
      儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)受理掛失后，必須立即停止支付該儲(chǔ)蓄存款；受理掛失前該儲(chǔ)蓄存款已被他人支取的，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)不負(fù)賠償責(zé)任。
      《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第31條。23.什么是電子銀行業(yè)務(wù)？
      答：電子銀行業(yè)務(wù)，是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。
      電子銀行業(yè)務(wù)包括利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)開展的銀行業(yè)務(wù)（以下簡稱網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)），利用電話等聲訊設(shè)備和電信網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)（以下簡稱電話銀行業(yè)務(wù)），利用移動(dòng)電話和無線網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)（以下簡稱手機(jī)銀行業(yè)務(wù)），以及其他利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，由客戶通過自助服務(wù)方式完成金融交易的銀行業(yè)務(wù)。
      《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第2條。
      24.商業(yè)銀行對信用卡風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)實(shí)行分類管理的分類標(biāo)準(zhǔn)是什么？
      答：商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對信用卡風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)實(shí)行分類管理，分類標(biāo)準(zhǔn)如下：
      （一）正常類：持卡人能夠按照事先約定的還款規(guī)則在到期還款日前（含）足額償還應(yīng)付款項(xiàng)。
      （二）關(guān)注類：持卡人未按事先約定的還款規(guī)則在到期還款日足額償還應(yīng)付款項(xiàng)，逾期天數(shù)在1-90天（含）。
      （三）次級(jí)類：持卡人未按事先約定的還款規(guī)則在到期還款日足額償還應(yīng)付款項(xiàng)，逾期天數(shù)為91-120天（含）。
      （四）可疑類：持卡人未按事先約定的還款規(guī)則在到期還款日足額償還應(yīng)付款項(xiàng)，逾期天數(shù)在121-180天（含）。
      （五）損失類：持卡人未按事先約定的還款規(guī)則在到期還款日足額償還應(yīng)付款項(xiàng)，逾期天數(shù)超過180天。
      《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第92條。
      25.與商業(yè)銀行簽訂收單業(yè)務(wù)合同的網(wǎng)絡(luò)商戶或第三方支付平臺(tái)應(yīng)在網(wǎng)站上明確標(biāo)注哪些信息？
      答：收單銀行對從事網(wǎng)上交易的商戶，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行嚴(yán)格的審核和評估，以技術(shù)手段確保數(shù)據(jù)安全和資金安全。商業(yè)銀行不得與網(wǎng)站上未明確標(biāo)注如下信息的網(wǎng)絡(luò)商戶或第三方支付平臺(tái)簽訂收單業(yè)務(wù)相關(guān)合同：
      （一）客戶服務(wù)電話號(hào)碼及郵箱地址；
      （二）安全管理的聲明；
      （三）退貨（退款）政策和具體流程；
      （四）保護(hù)客戶隱私的聲明；
      （五）客戶信息使用行為的管理要求；
      （六）其他商業(yè)銀行相關(guān)管理制度要求具備的信息?！渡虡I(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第76條。26.什么是信用卡交易日、記賬日、賬單日？
      答：交易日：信用卡交易時(shí)間。即持卡人使用信用卡交易發(fā)生的日期。
      記賬日：指發(fā)卡銀行將信用卡交易付款的賬務(wù)（資金）記入持卡人賬戶的日期。
      賬單日（月結(jié)日）與到期還款日：發(fā)卡銀行在每月規(guī)定的日期對賬戶本月消費(fèi)、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、利息、費(fèi)用、還款等已入賬的賬務(wù)進(jìn)行月結(jié)，該日期為月結(jié)日。
      《銀行服務(wù)百姓讀本》P24。
      27.結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品聽著比較玄乎，它是怎么進(jìn)行投資的呢？
      答：結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品是運(yùn)用金融工程技術(shù)，將存款、零息債券等固定收益產(chǎn)品與金融衍生品（如遠(yuǎn)期、期權(quán)、掉期等）組合在一起而形成的一種金融產(chǎn)品，簡而言之，就是將產(chǎn)品分為“固定收益+期權(quán)”的復(fù)合結(jié)構(gòu)。銀行通過發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品募集的資金，大部分投資固定收益產(chǎn)品，以確保產(chǎn)品到期本金保證，同時(shí)利用投資固定收益產(chǎn)品的利息在國際市場購買一個(gè)期權(quán)，通過期權(quán)部分掛鉤于不同標(biāo)的，如外匯掛鉤、指數(shù)掛鉤、股票掛鉤和商品掛鉤等，用來獲取掛鉤標(biāo)的達(dá)到預(yù)設(shè)條件時(shí)的收益。
      結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品的主要風(fēng)險(xiǎn)是市場風(fēng)險(xiǎn)。因其掛鉤標(biāo)的不同，結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品往往需要承擔(dān)不同的市場風(fēng)險(xiǎn)。比如，掛鉤匯率的產(chǎn)品要受到國際外匯市場波動(dòng)的影響，掛鉤股票的產(chǎn)品要受到掛鉤市場走勢的影響，掛鉤黃金的產(chǎn)品要受到國際市場黃金價(jià)格影響等等。對于保本型結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品來說，收益的不確定性是最大的風(fēng)險(xiǎn)。流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)也是結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)之一。因結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品嵌入了期權(quán)結(jié)構(gòu)，而期權(quán)結(jié)構(gòu)多數(shù)需要到行權(quán)日方能判斷能否行權(quán)，所以，該類產(chǎn)品通常不允許投資者提前贖回。有的產(chǎn)品即使允許贖回，也要收取較高的贖回費(fèi)或違約金。
      《銀行服務(wù)百姓讀本》P88。28.什么是QDII？
      答：QDII是Qualified Domestic Institutional Investors（合格境內(nèi)機(jī)構(gòu)投資者）的英文首個(gè)字母縮寫，是指在人民幣資本項(xiàng)下不可自由兌換、資本市場未開放條件下，在一國境內(nèi)設(shè)立、經(jīng)該國有關(guān)部門批準(zhǔn)，有控制的允許境內(nèi)機(jī)構(gòu)投資境外資本市場的股票、債券等有價(jià)證券投資業(yè)務(wù)的一項(xiàng)制度安排。對百姓來說，投資者可將手上的人民幣或美元交給合格的境內(nèi)機(jī)構(gòu)投資者，讓他們代為投資到境外的資本市場上去，獲取全球市場收益。
      QDII產(chǎn)品目前主要可分為保險(xiǎn)系QDII、基金系QDII及銀行系QDII，三個(gè)系列各有不同：保險(xiǎn)系QDII運(yùn)作的是保險(xiǎn)公司自己在海外的資產(chǎn)，一般不對個(gè)人投資者開放；基金系QDII，投資范圍及比例受限制較少，風(fēng)險(xiǎn)和收益較高，由于采用基金的形式發(fā)行，認(rèn)購門檻一般為1000元；銀行系QDII可以投資境外固定收益及股票、基金等，投資范圍及比例受到一定限制，與基金系QDII相比，認(rèn)購門檻相對較高。
      《銀行服務(wù)百姓讀本》P89。
      29.個(gè)人在征信活動(dòng)中有哪些權(quán)利和義務(wù)？
      答：在人民銀行的個(gè)人征信系統(tǒng)中，作為數(shù)據(jù)主體的自然人擁有四個(gè)方面權(quán)利：
      一是知情權(quán)。個(gè)人有權(quán)知道個(gè)人征信系統(tǒng)中關(guān)于自己的所有信息，知曉的途徑是到人民銀行當(dāng)?shù)卣餍挪块T去查詢本人信用報(bào)告，目前查詢本人信用報(bào)告是免費(fèi)的。
      二是異議權(quán)。如果個(gè)人對自己信用報(bào)告中的信息有不同意見，可以向人民銀行征信中心提出來，由人民銀行征信中心按程序進(jìn)行處理。
      三是糾錯(cuò)權(quán)。如果經(jīng)證實(shí)，個(gè)人信用報(bào)告中所記載的信息存在錯(cuò)誤，個(gè)人有權(quán)要求數(shù)據(jù)報(bào)送機(jī)構(gòu)和人民銀行征信中心對錯(cuò)誤信息進(jìn)行修改。
      四是司法救濟(jì)權(quán)。如果個(gè)人認(rèn)為信用報(bào)告中的信息有誤，而且在向人民銀行征信中心提出異議后問題仍不能得到滿意解決，可以向法院提出起訴，用法律手段維護(hù)個(gè)人的權(quán)益。
      作為個(gè)人征信的主體，也需要承擔(dān)如下義務(wù)：
      首先是提供正確的個(gè)人基本信息的義務(wù)。個(gè)人在辦理貸款，申請信用卡，繳納水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等時(shí)，應(yīng)向商業(yè)銀行等機(jī)構(gòu)提供正確的個(gè)人基本信息。
      其次是及時(shí)更新自身信息的義務(wù)。如果本人的身份信息、家庭住址、工作單位、聯(lián)系方式等個(gè)人信息發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)機(jī)構(gòu)，相關(guān)機(jī)構(gòu)會(huì)進(jìn)行信息的及時(shí)更新。
      三是關(guān)心自己信用記錄的義務(wù)。系統(tǒng)中的信息全不全，準(zhǔn)不準(zhǔn)，只有本人自己最清楚，個(gè)人要主動(dòng)查詢自己的信用報(bào)告，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)向征信機(jī)構(gòu)提出更正。
      需要指出的是，人民銀行個(gè)人征信系統(tǒng)在運(yùn)行過程中，非常重視保護(hù)個(gè)人隱私。在數(shù)據(jù)采集方面，中國人民銀行征信中心通過合法渠道收集個(gè)人數(shù)據(jù)，明確數(shù)據(jù)采集范圍，采集的信息都是個(gè)人在經(jīng)濟(jì)金融活動(dòng)中產(chǎn)生的信用信息，對與信用無關(guān)的個(gè)人隱私如疾病史、銀行存款余額等并不采集，所以不會(huì)侵犯個(gè)人隱私。
      在數(shù)據(jù)使用方面，對于已經(jīng)采集入庫的數(shù)據(jù)，人民銀行采取授權(quán)查詢、限定用途、保障安全、查詢記錄、違規(guī)處罰等措施保護(hù)個(gè)人隱私和個(gè)人信息安全，商業(yè)銀行只能經(jīng)當(dāng)事人書面授權(quán)，在審核個(gè)人貸款、信用卡申請或?qū)徍耸欠窠邮軅€(gè)人作為擔(dān)保人等個(gè)人信貸業(yè)務(wù)以及對已發(fā)放的個(gè)人貸款及信用卡進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)跟蹤管理時(shí)，才能查詢個(gè)人征信系統(tǒng)。
      《銀行服務(wù)百姓讀本》P52。30.什么是POS終端？
      銷售終端－POS（Point of Sale）是一種多功能終端，把它安裝在信用卡的特約商戶和受理網(wǎng)點(diǎn)中與計(jì)算機(jī)聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)，就能實(shí)現(xiàn)電子資金自動(dòng)轉(zhuǎn)帳，它具有支持消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、余額查詢和轉(zhuǎn)帳等功能，使用起來安全、快捷、可靠。POS終端按照客戶需求分為兩種：一種消費(fèi)POS，具有消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、查詢支付名單等功能，主要用于特約商戶受理銀行卡消費(fèi)；另一種轉(zhuǎn)帳POS，具有財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)帳和卡卡轉(zhuǎn)帳等功能，主要用于單位財(cái)務(wù)部門。
      《銀行服務(wù)百姓讀本》P114。
      31.根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，信用卡營銷行為應(yīng)當(dāng)符合哪些條件要求？
      答案：
      （一）營銷宣傳材料真實(shí)準(zhǔn)確，不得有虛假、誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏，不得有夸大或片面的宣傳。應(yīng)當(dāng)由持卡人承擔(dān)的費(fèi)用必須公開透明，風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)當(dāng)以明顯的、易于理解的文字印制在宣傳材料和產(chǎn)品（服務(wù)）申請材料中，提示內(nèi)容的表述應(yīng)當(dāng)真實(shí)、清晰、充分，示范的案例應(yīng)當(dāng)具有代表性。
      （二）營銷人員必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識(shí)，明示所屬發(fā)卡銀行及客戶投訴電話，使用統(tǒng)一印制的信用卡產(chǎn)品（服務(wù)）宣傳材料，對信用卡收費(fèi)項(xiàng)目、計(jì)結(jié)息政策和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，確認(rèn)申請人提交的重要證明材料無涂改痕跡，確認(rèn)申請人已經(jīng)知曉和理解上述信息，確認(rèn)申請人已經(jīng)在申請材料上簽名，并留存相關(guān)證據(jù)，不得進(jìn)行誤導(dǎo)性和欺騙性的宣傳解釋。遇到客戶對宣傳材料的真實(shí)性和可靠性有任何疑問時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)信息查詢渠道。
      （三）營銷人員應(yīng)當(dāng)公開明確告知申請信用卡需提交的申請資料和基本要求，督促信用卡申請人完整、正確、真實(shí)地填寫申請材料，并審核身份證件（原件）和必要的證明材料（原件）。營銷人員不得向客戶承諾發(fā)卡，不得以快速發(fā)卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡。
      （四）營銷人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守對客戶資料保密的原則，不得泄露客戶信息，不得將信用卡營銷工作轉(zhuǎn)包或分包。發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止?fàn)I銷人員從事本行以外的信用卡營銷活動(dòng)，并對營銷人員收到申請人資料和送交審核的時(shí)間間隔和保密措施作出明確的制度規(guī)定，不得在未征得信用卡申請人同意的情況下，將申請人資料用于其他產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售。
      （五）營銷人員開展電話營銷時(shí)，除遵守
      （一）至
      （四）條的相關(guān)規(guī)定外，必須留存清晰的錄音資料，錄音資料應(yīng)當(dāng)至少保存2年備查。
      《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第三十九條 32.要約與要約邀請的區(qū)別是什么？
      答案：要約是希望和他人訂立合同的意思表示，該意思表示應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：
      （一）內(nèi)容具體確定；
      （二）表明經(jīng)受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束。
      要約邀請是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示。寄送的價(jià)目表、拍賣公告、招標(biāo)公告、招股說明書、商業(yè)廣告等為要約邀請。商業(yè)廣告的內(nèi)容符合要約規(guī)定的，視為要約。
      二者主要有以下幾方面區(qū)別：
      （一）是否具有“要約意圖”不同。要約必須具有明確的要約意圖，而要約邀請沒有要約的意思。如，在信函中提出“我打算考慮買這些設(shè)備”，就是一種意圖不明的要約。當(dāng)要約意圖不明時(shí)，實(shí)質(zhì)上就是要約邀請。
      （二）是否能撤銷不同。要約對要約人具有約束力，要約人只能依照合同法規(guī)定的要求行使撤銷權(quán)和撤回權(quán)，而不得隨意地單方面翻悔。一旦要約人接到受要約人的承諾，合同即成立，要約人不履行的承擔(dān)違約責(zé)任。要約邀請中邀請人不會(huì)受任何約束，邀請人可以任意撤回或撤銷。
      （三）性質(zhì)不同。要約是一方向另一方發(fā)出的以訂立合同為目的的意思表示。要約邀請則是一方向另一方發(fā)出的，邀請其向自己發(fā)出要約的通知。
      （四）是否包含合同必要條款不同。要約的內(nèi)容中應(yīng)當(dāng)包含合同的主要條款，這樣才能因承諾人的承諾而成立合同。要約邀請只是希望對方當(dāng)事人向自己提出要約。因此，它不必包含合同的主要條款。只要可以向相對方表明自己的意圖即可。
      （五）法律效力不同。要約一經(jīng)生效，則受要約人取得承諾的資格，承諾生效后則合同成立。如果承諾人在合同成立后不履行義務(wù)的，要承擔(dān)違約責(zé)任。要約邀請只產(chǎn)生對方向其發(fā)出要約的可能，對方應(yīng)邀發(fā)出要約的，還需要約邀請人自己的承諾。如果在此階段不履行義務(wù)，承擔(dān)的是締約過失責(zé)任。
      《合同法》第十四條、第十五條
      33.2009年4月，退休職工王某來到位于中新路的某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)存5萬元到期存單。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，銀行柜面人員向她發(fā)放銀行資料，推薦說某保險(xiǎn)公司的儲(chǔ)蓄類理財(cái)產(chǎn)品安全性好、收益高，與存款一樣，于是王某在柜面人員的指示下填寫類購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的資料，并在未經(jīng)提示閱讀合同的情況下簽署銀行人員代其填寫的保單。兩個(gè)月后，王某的愛人突發(fā)疾病入院，王某來到該銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要求取款時(shí)被告知其購買的系投資理財(cái)產(chǎn)品，取款屬于提前解除合同需承擔(dān)保險(xiǎn)公司違約損失，王某感到受騙，先后到當(dāng)?shù)劂y監(jiān)、保監(jiān)部門等多個(gè)部門投訴信訪，請問銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)存在哪些主要違規(guī)行為，應(yīng)遵循哪些要求？
      答案：主要存在以下違規(guī)行為：
      （一）柜面直接銷售投資性保險(xiǎn)產(chǎn)品。商業(yè)銀行應(yīng)充分了解和考慮代銷產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)以及復(fù)雜程度，合理授權(quán)各不同層級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷產(chǎn)品的業(yè)務(wù)種類，對于投資性保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)在設(shè)有理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜以上層級(jí)（含）的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行銷售。
      （二）銀行不應(yīng)自行印發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售資料。銷售資料商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳材料必須由保險(xiǎn)公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印發(fā)，嚴(yán)禁各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。各類保險(xiǎn)單證和宣傳材料上不得出現(xiàn)銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識(shí)，不得出現(xiàn)“存款”、“儲(chǔ)蓄”等字樣。
      （三）柜面儲(chǔ)蓄人員直接向儲(chǔ)戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。商業(yè)銀行要建立代理保險(xiǎn)銷售人員持證上崗制度。代理保險(xiǎn)銷售人員要在以開展?fàn)I銷為主的理財(cái)服務(wù)區(qū)或其他類似職能的獨(dú)立區(qū)域宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品。代理保險(xiǎn)銷售人員要與普通儲(chǔ)蓄柜臺(tái)人員嚴(yán)格分離，并在每次辦理業(yè)務(wù)前向客戶規(guī)范陳述本崗位提供代理保險(xiǎn)銷售等業(yè)務(wù)，不辦理銀行存款等業(yè)務(wù)。
      （四）銷售中存在誤導(dǎo)。商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要切實(shí)做到從客戶利益出發(fā)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知，要恰當(dāng)反映產(chǎn)品屬性，避免使用帶有誤導(dǎo)性和承諾性的稱謂，明確告知客戶退保的條件以及由此可能帶來的損失。代理銷售人員不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行理財(cái)產(chǎn)品、存款、基金等產(chǎn)品混同推介，不得套用“本金”、“存入”、“利息”等概念，不得片面地將保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益與銀行存款利息、銀行理財(cái)產(chǎn)品收益、基金收益等進(jìn)行類比。代理銷售人員應(yīng)明確告知客戶代銷業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定。
      （五）代替客戶填寫投保單。嚴(yán)禁銀行工作人員代替客戶填寫投保單等重要單證，嚴(yán)禁代銷違規(guī)保險(xiǎn)產(chǎn)品。銀行可允許保險(xiǎn)公司的持證銷售人員與銀行銷售人員共同對客戶在銀行規(guī)定的理財(cái)專區(qū)進(jìn)行保險(xiǎn)宣傳、營銷活動(dòng)。保險(xiǎn)公司的持證銷售人員應(yīng)有明顯區(qū)別于銀行銷售人員的標(biāo)識(shí)，在提供服務(wù)前，應(yīng)明確告知客戶其身份。銀行應(yīng)確定專門部門加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司的持證銷售人員的管理。
      《中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的通知》
      34.從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶收費(fèi)項(xiàng)目有哪些？
      答案：
      （一）本行個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)；
      （二）本行個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)；
      （三）同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)（貸記卡賬戶除外）； “同城”范圍不應(yīng)小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。
      （四）密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)；
      （五）通過本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)；
      （六）存折開戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折更換工本費(fèi)；
      （七）已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）；
      （八）向救災(zāi)專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)；
      （九）以電子方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對賬單的收費(fèi)；
      （十）以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對賬單除外;
      （十一）以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對賬單除外。
      《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》
      35.《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》規(guī)定，理財(cái)產(chǎn)品銷售文件應(yīng)當(dāng)包含專頁風(fēng)險(xiǎn)揭示書，風(fēng)險(xiǎn)揭示書應(yīng)包含哪些內(nèi)容？
      答案：風(fēng)險(xiǎn)揭示書應(yīng)當(dāng)至少包含以下內(nèi)容：(一)在醒目位置提示客戶，“理財(cái)非存款、產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)、投資須謹(jǐn)慎”；
      (二)提示客戶，“如影響您風(fēng)險(xiǎn)承受能力的因素發(fā)生變化，請及時(shí)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估”；
      (三)提示客戶注意投資風(fēng)險(xiǎn)，仔細(xì)閱讀理財(cái)產(chǎn)品銷售文件，了解理財(cái)產(chǎn)品具體情況；
      (四)本理財(cái)產(chǎn)品類型、期限、風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)結(jié)果、適合購買的客戶，并配以示例說明最不利投資情形下的投資結(jié)果；
      (五)保證收益理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)揭示應(yīng)當(dāng)至少包含以下表述：“本理財(cái)產(chǎn)品有投資風(fēng)險(xiǎn)，只能保證獲得合同明確承諾的收益，您應(yīng)充分認(rèn)識(shí)投資風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎投資”；
      (六)保本浮動(dòng)收益理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)揭示應(yīng)當(dāng)至少包含以下表述：“本理財(cái)產(chǎn)品有投資風(fēng)險(xiǎn)，只保障理財(cái)資金本金，不保證理財(cái)收益，您應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)投資風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎投資”；
      (七)非保本浮動(dòng)收益理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)揭示應(yīng)當(dāng)至少包含以下內(nèi)容：本理財(cái)產(chǎn)品不保證本金和收益，并根據(jù)理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)提示客戶可能會(huì)因市場變動(dòng)而蒙受損失的程度，以及需要充分認(rèn)識(shí)投資風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎投資等內(nèi)容；
      (八)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評級(jí)，由客戶填寫；
      (九)風(fēng)險(xiǎn)揭示書還應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)客戶風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)語句抄錄，包括確認(rèn)語句欄和簽字欄；確認(rèn)語句欄應(yīng)當(dāng)完整載明的風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)語句為：“本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)”，并在此語句下預(yù)留足夠空間供客戶完整抄錄和簽名確認(rèn)。
      《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》第十八條
      36.2009年11月9日，何女士在某農(nóng)村信用社辦理了一本存折。2010年4月22日，兩名男子以存貨款要貨為名，騙取了何女士的存折及密碼，并持存折到信用社某分社取走4.5萬元。事后，何女士發(fā)現(xiàn)賬戶上不僅沒有存入貨款，反而被取走了4.5萬元，遂向公安局報(bào)案，并以農(nóng)村信用社分社沒有盡到合理審查義務(wù)，侵害自己權(quán)益為由，將信用社分社告上法院，要求賠償損失。
      經(jīng)法院一審，判決何女士承擔(dān)30%的責(zé)任，信用社分社承擔(dān)70%的責(zé)任，信用社分社不服，提起上訴。二審法院認(rèn)為，信用社分社與何女士系儲(chǔ)蓄合同關(guān)系，存折和密碼為取款的重要條件，何女士應(yīng)當(dāng)保管好自己的存折和密碼。何女士將存折和密碼交給他人，是導(dǎo)致他人得以將存款取走的主要原因，因此何女士負(fù)主要責(zé)任；男子在盜取存款時(shí)，取款憑條上的簽名為“荷某”，信用社分社未能發(fā)現(xiàn)客戶簽名與戶名不一致，未盡謹(jǐn)慎的審查義務(wù)，承擔(dān)次要責(zé)任。二審法院改判決何女士承擔(dān)60%的責(zé)任，自擔(dān)2.7萬元損失，信用社分社承擔(dān)40%賠償責(zé)任，賠償何女士1.8萬元。
      請簡要分析該信用社與何女士在該案中分別存在什么過錯(cuò)？應(yīng)如何承擔(dān)責(zé)任？
      答案：農(nóng)村信用社與儲(chǔ)戶間是儲(chǔ)蓄合同關(guān)系，何女士在信用社辦理存折并與其簽訂《個(gè)人銀行結(jié)算賬戶管理協(xié)議》。雙方均應(yīng)依照協(xié)議履行義務(wù)，若有違反，則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
      根據(jù)《個(gè)人銀行結(jié)算賬戶管理協(xié)議》，儲(chǔ)戶開立賬戶應(yīng)當(dāng)設(shè)立密碼，信用社憑存折與密碼為儲(chǔ)戶辦理業(yè)務(wù)。何女士將自己的存折與密碼交給了陌生人，導(dǎo)致陌生人將存款取走，其不當(dāng)行為是導(dǎo)致存款被盜取的主要原因，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。
      作為金融機(jī)構(gòu)的信用社，應(yīng)按照中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)、中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》及《個(gè)人銀行結(jié)算賬戶管理協(xié)議》嚴(yán)格、謹(jǐn)慎地履行義務(wù)。當(dāng)男子在取款憑條上所簽名字與賬戶名稱不一致時(shí)，信用社分社應(yīng)當(dāng)重新識(shí)別客戶。由于信用社分社沒有盡到謹(jǐn)慎審查義務(wù)，在男子取款時(shí)客戶簽名與賬戶名稱明顯不一致的情況下仍將4.5萬元支付給男子，也存在過錯(cuò)，但與何女士的行為相比，過錯(cuò)責(zé)任較小，故應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。法院酌情確定何女士承擔(dān)60%責(zé)任，信用社分社承擔(dān)40%的賠償責(zé)任符合法律規(guī)定，也是公平合理的。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》p44—45 37.銀監(jiān)會(huì)在《關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營通知》中要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要認(rèn)真遵守信貸管理各項(xiàng)規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，按照國家利率管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行貸款定價(jià)，并對貸款定價(jià)提出了七項(xiàng)禁止性規(guī)定。請說明七項(xiàng)禁止性規(guī)定具體內(nèi)容。
      答案：(一)不得以貸轉(zhuǎn)存。銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。
      (二)不得存貸掛鉤。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。
      (三)不得以貸收費(fèi)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理中間業(yè)務(wù)或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。
      (四)不得浮利分費(fèi)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循利費(fèi)分離原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。
      (五)不得借貸搭售。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。
      (六)不得一浮到頂。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。
      (七)不得轉(zhuǎn)嫁成本。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、押品評估等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。
      《關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營通知》
      38.哪些資金的管理與使用，存款人須申請開立專用存款賬戶？ 答案：
      （一）基本建設(shè)資金。
      （二）更新改造資金。
      （三）財(cái)政預(yù)算外資金。
      （四）糧、棉、油收購資金。
      （五）證券交易結(jié)算資金。
      （六）期貨交易保證金。
      （七）信托基金。
      （八）金融機(jī)構(gòu)存放同業(yè)資金。
      （九）政策性房地產(chǎn)開發(fā)資金。
      （十）單位銀行卡備用金。
      （十一）住房基金。
      （十二）社會(huì)保障基金。
      （十三）收入?yún)R繳資金和業(yè)務(wù)支出資金。
      （十四）黨、團(tuán)、工會(huì)設(shè)在單位的組織機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)。其他需要專項(xiàng)管理和使用的資金。
      《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》第十三條
      39.《擔(dān)保法》規(guī)定哪些財(cái)產(chǎn)可以抵押?抵押登記分別在哪些部門辦理? 答案：（1）抵押人所有的房屋和其他地上定著物；（2）抵押人所有的機(jī)器、交通運(yùn)輸工具和其他財(cái)產(chǎn)；
      （3）抵押人依法有權(quán)處分的國有的土地使用權(quán)、房屋和其他地上的定著物；
      （4）抵押人依法有權(quán)處分的國有的機(jī)器、交通運(yùn)輸工具和其他財(cái)產(chǎn)；
      （5）抵押人依法承包并經(jīng)發(fā)包方同意抵押的荒山、荒溝、荒丘、荒灘等荒地的土地使用權(quán)；
      （6）依法可以抵押的其他財(cái)產(chǎn)；
      抵押登記分別在以下部門辦理：
      （1）以無地上定著物的土地使用權(quán)抵押的，為核發(fā)土地使用權(quán)證書的土地管理部門；
      （2）以城市房地產(chǎn)或者鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村企業(yè)的廠房等建筑物抵押的，為縣級(jí)以上地方人民政府規(guī)定的部門；
      （3）以林木抵押的為縣級(jí)以上的林木主管部門；
      （4）以航空器、船舶、車輛抵押的，為運(yùn)輸工具的登記部門（5）以企業(yè)的設(shè)備和其他動(dòng)產(chǎn)抵押的，為財(cái)產(chǎn)所在地的工商行政管理部門。
      《擔(dān)保法》第三十四、四十二條
      40.個(gè)人貸款一般有多少種還款方式？每種還款方式分別適合什么類型客戶？
      答案：還款方式是指借款人償還貸款本金和利息的方式，利息根據(jù)借款人剩余本金的多少計(jì)算得出。目前，個(gè)人貸款常用的還款方式主要有四種：
      （一）等額本金還款方式。等額本金還款法每期本金保持相同，利息逐月遞減，月還款數(shù)遞減。這種還款方式相對等額本息而言，總的利息支出較低，但是前期支付的本金和利息較多，還款負(fù)擔(dān)逐月遞減。這種還款方式主要適合有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，能承擔(dān)前期較大還款壓力，且有提前還款計(jì)劃的借款人。
      （二）等額本息還款方式。等額本息還款法每期本金逐月遞增，利息逐月遞減，月還款數(shù)不變。在貸款期限、金額和利率相同的情況下，在還款初期，等額本金還款方式每月歸還的金額要大于等額本息。等額本息還款方式因每月歸還相同的款項(xiàng)，方便安排收支，適合經(jīng)濟(jì)條件不允許前期還款投入過大，收入處于較穩(wěn)定狀態(tài)的借款人。
      （三）等額遞增(減)方式。等額遞增還款法是指在貸款期的后一時(shí)間段內(nèi)每期還款額相對前一時(shí)間段內(nèi)每期還款額有一個(gè)固定增加額，同一時(shí)間段內(nèi)，每期還款額相等的還款方法。等額遞減還款法是指在貸款期的后一時(shí)間段內(nèi)每期還款額相對前一時(shí)間段內(nèi)每期還款額有一個(gè)固定減少額，同一時(shí)間段內(nèi)，每期還款額相等的還款方法。等額遞增還款法適合目前還款能力較弱，但是已經(jīng)預(yù)期到未來會(huì)逐步增加的人群；反之，如果預(yù)期到未來收入將減少，或者目前經(jīng)濟(jì)很寬裕，可以選擇等額遞減還款法。
      （四）按期付息還本方式。按期付息還本方式是指借款人通過和貸款銀行協(xié)商，為貸款本金和利息歸還制訂不同還款時(shí)間單位。即自主決定按月、季度或年等時(shí)間間隔還款。該還款方式適合于收入不穩(wěn)定人群，投資人或者個(gè)體經(jīng)營工商業(yè)者。
      《銀行服務(wù)百姓讀本》p47-48
      41、客戶辦理個(gè)人貸款應(yīng)提供的基本資料包括哪些？ 答案：《銀行服務(wù)百姓讀本》第49頁。
      42、什么是保證收益理財(cái)計(jì)劃？ 答案：《個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理辦法》第十二條
      43、銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知中規(guī)定的“七個(gè)不準(zhǔn)”包括哪些內(nèi)容？
      44、為什么信用卡消費(fèi)有免息期而取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬無免息期？ 答案：《銀行服務(wù)百姓讀本》第31頁。
      45、信用卡套現(xiàn)有那些危害？ 答案：《銀行服務(wù)百姓讀本》第35頁。
      46、客戶在進(jìn)行POS機(jī)刷卡消費(fèi)時(shí)應(yīng)注意的安全事項(xiàng)有那些： 答案：《銀行服務(wù)百姓讀本》第38頁。
      47、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義是什么？ 答案：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)讀本》第3頁。
      48、商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)中，如何更好地保護(hù)客戶利益？ 答案：《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》二十八至三十四條
      49、《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》中所指的“公平對待消費(fèi)者”的主要內(nèi)容包括哪些？
      答案：《銀行服務(wù)百姓讀本》第195頁。
      50、商業(yè)銀行在開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？ 答案：《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》第三部分
      51．根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有哪些權(quán)利？ 答案：（1）消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
      （2）消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
      （3）消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。（4）消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。
      （5）消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
      （6）消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。（7）消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。
      （8）消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。（9）消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。
      《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七至十五條。52．消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行哪些職能？
      答案：（1）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式
      （2）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（3）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（4）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；
      （5）受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；
      （6）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見
      （7）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；或者依照本法提起訴訟（8）對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
      各級(jí)人民政府對消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。
      消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費(fèi)者的意見或建議，接受社會(huì)監(jiān)督。
      依法成立的其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)
      《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條。53．簡述銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)如何完善預(yù)先的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)框架？ 答案：（1）爭取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（2）在實(shí)施市場準(zhǔn)入審批時(shí)，除了評估金融風(fēng)險(xiǎn)以外，還要參考消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的提示，對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷售目標(biāo)群體、注明風(fēng)險(xiǎn)程度等與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)相關(guān)的要求。
      （3）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時(shí)履行了對消費(fèi)者的告知義務(wù)。
      《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012—2015）》第三
      （九）條。
      54．簡述商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)公眾網(wǎng)上銀行安全教育？
      答案：商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（1）通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號(hào)碼；（2）在本行網(wǎng)站首頁顯著位置開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；（3）印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊；（4）在網(wǎng)上銀行使用過程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項(xiàng)等。
      《關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)的通知》第二條。
      55．案例分析：甲某向異地乙某借記卡存款，填寫了存款憑條，并簽署了本人姓名。銀行柜員按甲某的指令完成交易后，甲某以其與乙某的商業(yè)談判破裂為由，要求銀行柜員撤銷該筆交易，將錢款退還。銀行柜員拒絕了甲某的要求，稱應(yīng)由甲某自己與乙某聯(lián)系退款事宜。甲某表示不能理解柜員的做法，遂向該銀行客戶服務(wù)中心投訴。請問，案例中銀行柜員的做法是否正確，并闡明原因。
      答案要點(diǎn)：銀行柜員的做法是正確的。根據(jù)《合同法》第45條的規(guī)定：“當(dāng)事人為自己的利益不正當(dāng)?shù)刈柚箺l件成就的，視為條件已成就?！奔啄程顚懘婵顔危y行按指令執(zhí)行交易，與銀行的合同已生效且履行完畢，該款項(xiàng)所有權(quán)已轉(zhuǎn)移給乙某，銀行無權(quán)將款項(xiàng)從乙某賬戶劃出，否則違反了《商業(yè)銀行法》第29條規(guī)定：“對個(gè)人儲(chǔ)蓄存款，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或個(gè)人查詢、凍結(jié)、扣劃，但法律另有規(guī)定的除外?！币虼?，銀行人員拒絕撤銷該筆交易是為了保護(hù)交易雙方的合法權(quán)益。
      《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第七十、七十一頁。
      56．案例分析：日前，某報(bào)投訴監(jiān)督熱線接到高先生投訴電話，2月份，他到某銀行辦理50萬元的房屋裝修貸款。該行個(gè)貸部的客戶經(jīng)理告知，如需辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，利率要按基準(zhǔn)利率上浮30%左右，同時(shí)還要購買一定重量的黃金。讀者吳小姐在該行申請房屋裝修貸款也遇到了類似的情況。該行信貸部客戶經(jīng)理表示，若吳小姐只是該行的普通客戶，即使符合貸款條件，貸款利率要按基準(zhǔn)利率上浮50%-60%，且等待時(shí)間較長。若吳小姐存入50萬元成為該行貴賓客戶，同樣條件下，吳小姐的貸款利率就可按基準(zhǔn)利率上浮30%左右，若是吳小姐使用貴賓客戶專享的貸款業(yè)務(wù)，貸款利率僅為基準(zhǔn)利率上浮20%左右，且審批極快。請問，案例中銀行工作人員的行為有何不妥？
      答案要點(diǎn)：本案例中，銀行為辦理個(gè)人貸款設(shè)置了購買黃金、辦理存款等條件，強(qiáng)制個(gè)貸消費(fèi)者辦理其他金融服務(wù)后，才向個(gè)貸客戶發(fā)放個(gè)人貸款，屬于強(qiáng)制搭售行為，侵犯了個(gè)貸消費(fèi)者的公平交易權(quán)。根據(jù)《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》規(guī)定，“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品”，上述行為屬于違規(guī)行為。
      《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第八十四頁。
      57．案例分析：2011年3月初，席某拿著2萬元現(xiàn)金到某銀行辦理一年期定期存款業(yè)務(wù)，銀行柜員說現(xiàn)在有一種存儲(chǔ)方式比銀行定期存款利息要高，問她存不存。出于對銀行的信任，席某爽快的答應(yīng)了。柜員對著電腦一陣忙活后，遞出一張單子說：“您在這兒簽個(gè)字?！庇捎谟衅渌笔拢澈炌曜趾竽弥y行給的幾張紙，急匆匆地就走了。4月5日，席某要錢急用，找出當(dāng)時(shí)銀行給的“存單”，細(xì)看發(fā)現(xiàn)不對勁，去銀行詢問被告知當(dāng)時(shí)購買的是保險(xiǎn)，資金已劃到保險(xiǎn)公司，十年后才能取，并且三年內(nèi)每年都要交2萬。席某說，“我已經(jīng)明確說是存錢，再說我有糖尿病，也不符合保險(xiǎn)條件，他們問都沒問，我也沒有接到他們說的什么回訪電話?！闭垎枺y行和保險(xiǎn)公司的做法有哪些不妥之處？
      答案要點(diǎn)：案例中代理銀行采取隱瞞真相的方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種做法嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違背了消費(fèi)者的真實(shí)意愿。在銷售過程中，銀保產(chǎn)品銷售人員沒有詳細(xì)地向消費(fèi)者說明所售產(chǎn)品的性質(zhì)，而是將保險(xiǎn)產(chǎn)品和儲(chǔ)蓄產(chǎn)品混淆銷售，并夸大了產(chǎn)品收益率，同時(shí)保險(xiǎn)公司也沒有進(jìn)行電話回訪。
      《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第一百五十二、一百五十三頁。58．簡述銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義。答案：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對于改進(jìn)銀行服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展，維護(hù)金融穩(wěn)定都有重要意義。
      （1）保障消費(fèi)者權(quán)利。現(xiàn)實(shí)中存在損害銀行消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。這些行為損害了銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益，需全行業(yè)予以重視并加以解決，從而將保障消費(fèi)者權(quán)利落到實(shí)處。
      （2）提升銀行服務(wù)水平。銀行機(jī)構(gòu)在營銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，要充分考慮此奧飛著的需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，這樣才能讓消費(fèi)者獲得滿意服務(wù)，才能有利于銀行業(yè)持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。
      （3）促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點(diǎn)硬件投入、強(qiáng)化電子渠道建設(shè)、落實(shí)信息披露、履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等措施，在對消費(fèi)者權(quán)益形成有效保護(hù)的同時(shí)，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進(jìn)了銀行自身的發(fā)展。
      （4）維護(hù)社會(huì)和諧。實(shí)踐證明，銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不力，不僅損害銀行消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會(huì)和諧。作為銀行金融機(jī)構(gòu)，有必要站在維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的角度，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三、四頁。59．簡述投資者購買理財(cái)產(chǎn)品過程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)。答：（1）市場風(fēng)險(xiǎn)。理財(cái)產(chǎn)品募集資金將由商業(yè)銀行投入相關(guān)金融市場中去，金融市場的波動(dòng)將會(huì)影響理財(cái)產(chǎn)品本金及收益。造成金融市場波動(dòng)的因素很復(fù)雜，價(jià)格波動(dòng)大，投資者所購買的理財(cái)產(chǎn)品面臨的市場風(fēng)險(xiǎn)也大。
      （2）信用風(fēng)險(xiǎn)。理財(cái)產(chǎn)品的投資如與某個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)的信用相關(guān)，如購買企業(yè)發(fā)行的債券等，理財(cái)產(chǎn)品就需要承擔(dān)企業(yè)相應(yīng)的信用風(fēng)險(xiǎn)。
      （3）流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。某些理財(cái)產(chǎn)品期限較長或投資于難于及時(shí)變現(xiàn)的金融產(chǎn)品，在理財(cái)產(chǎn)品存續(xù)期間，投資者在急用資金時(shí)可能面臨無法提前贖回理財(cái)資金的風(fēng)險(xiǎn)或面臨按照不利市場價(jià)格變現(xiàn)所致的虧損風(fēng)險(xiǎn)。
      （4）通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)。理財(cái)產(chǎn)品的收益是以貨幣形式支付的，在通貨膨脹時(shí)期，貨幣的購買下降，理財(cái)產(chǎn)品到期后的實(shí)際收益率下降，這有可能給投資者帶來損失。
      （5）政策風(fēng)險(xiǎn)。受金融監(jiān)管政策及理財(cái)市場相關(guān)法規(guī)政策影響，理財(cái)產(chǎn)品的投資、償還等可能不能正常進(jìn)行，這將導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品的收益降低甚至本金損失。
      （6）操作管理風(fēng)險(xiǎn)。銀行是理財(cái)產(chǎn)品的受托人，其管理、處分理財(cái)產(chǎn)品資金的水平，以及其是否勤勉盡職，直接影響理財(cái)產(chǎn)品投資收益的實(shí)現(xiàn)。
      （7）信息傳遞風(fēng)險(xiǎn)。若因通訊故障、系統(tǒng)故障等因素影響使得投資者無法及時(shí)了解理財(cái)產(chǎn)品信息，這可能影響理財(cái)產(chǎn)品投資者的投資決策，從而影響理財(cái)收益的實(shí)現(xiàn)。
      （8）不可抗力風(fēng)險(xiǎn)。自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等不可抗力因素的出現(xiàn)，將嚴(yán)重影響金融市場的正常運(yùn)行，可能影響理財(cái)產(chǎn)品的受理、投資、償還等正常進(jìn)行，甚至導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品收益降低甚至本金損失。
      《銀行服務(wù)百姓讀本》第九十四、九十五、九十六頁。60．商業(yè)銀行應(yīng)從哪些方面加強(qiáng)對特殊群體消費(fèi)者的保護(hù)？ 答：特殊群體消費(fèi)者主要指在銀行服務(wù)中可能面對的特殊客戶，主要包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客戶。商業(yè)銀行應(yīng)從以下七個(gè)方面加強(qiáng)對其的保護(hù)：
      （1）統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費(fèi)者提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對特殊群體消費(fèi)者的特殊情況和實(shí)際需求，作出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費(fèi)者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利。
      （2）考慮特殊群體消費(fèi)者的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)特殊群體消費(fèi)者服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。
      （3）在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保特殊群體消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)特殊群體消費(fèi)者日常金融服務(wù)需求。
      （4）為特殊群體消費(fèi)者投訴提供必要便利，認(rèn)真研究特殊群體消費(fèi)者對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理特殊群體消費(fèi)者的投訴，切實(shí)保障特殊群體消費(fèi)者合法權(quán)益。
      （5）積極為特殊群體消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。
      （6）在確保特殊群體消費(fèi)者享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類特殊群體消費(fèi)者的需求，盡可能提供便捷的人性化服務(wù)。
      （7）加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)，強(qiáng)化員工公平對待消費(fèi)者意識(shí)，提升員工服務(wù)殘障人士技能和應(yīng)急處理能力。
      《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第一百九十五、一百九十六頁。61.請論述２０１２—２０１５年我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主要框架。
      答案：
      一、構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ)
      本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，爭取在３至５年內(nèi)出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。
      二、形成科學(xué)的工作機(jī)制
      銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。
      三、制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程
      消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定等全部流程和多個(gè)方面。
      四、完善預(yù)先的保護(hù)框架
      將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場前，已包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。
      五、建立快捷的應(yīng)訴程序
      本著“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。銀監(jiān)會(huì)將向社會(huì)公布消費(fèi)者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費(fèi)者投訴。
      六、創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評估體系
      銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件形成后評估報(bào)告，并可提議召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門聯(lián)席會(huì)議，向銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管部門、派出機(jī)構(gòu)以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做出提示，提出工作要求。將制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評辦法并進(jìn)行考評，并將考評結(jié)果納入風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)和年度綜合考評體系。
      七、制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃
      制定年度和中遠(yuǎn)期宣傳工作規(guī)劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取集中開展、持續(xù)進(jìn)行和專項(xiàng)行動(dòng)三種方式。
      八、探索持續(xù)的教育模式
      銀監(jiān)會(huì)將會(huì)同教育部門推動(dòng)金融教育進(jìn)課堂，著力建設(shè)消費(fèi)者金融教育的長效機(jī)制，制訂金融教育發(fā)展的中長期規(guī)劃，爭取最終將金融知識(shí)教育納入全面義務(wù)教育范疇。
      《關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（２０１２—２０１５）的通知》第三條。
      62.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義是什么？
      答案：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對于改進(jìn)銀行服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展，維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要作用。
      一、保障消費(fèi)者權(quán)利
      現(xiàn)實(shí)中存在損害銀行消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)等現(xiàn)象，這損害了銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要全行業(yè)予以重視并加以解決，從而將保障消費(fèi)者權(quán)利落到實(shí)處。
      二、提升銀行服務(wù)水平
      銀行機(jī)構(gòu)在營銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，要充分考慮消費(fèi)者需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，這樣才能讓消費(fèi)者獲得滿意服務(wù)，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。
      三、促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展
      商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點(diǎn)硬件投入、強(qiáng)化電子渠道建設(shè)、落實(shí)信息披露、履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等措施，在對消費(fèi)者權(quán)益形成有效保護(hù)的同時(shí)，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進(jìn)了銀行業(yè)自身的發(fā)展。
      四、維護(hù)社會(huì)和諧
      2008年爆發(fā)的國際金融危機(jī)表明：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不利，不僅損害銀行消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會(huì)和諧。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要議題。作為銀行金融機(jī)構(gòu)，有必要站在維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的角度，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第一章第一節(jié)。63.請論述銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利。
      答案：銀行作為經(jīng)營貨幣的特殊行業(yè)，決定了銀行消費(fèi)者的權(quán)利具有一定的特殊性。具體表現(xiàn)為：
      一、安全權(quán)
      銀行消費(fèi)者的安全權(quán)是指銀行消費(fèi)者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時(shí)，依法享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利，包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。安全權(quán)是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。
      二、隱私權(quán)
      銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)是指銀行消費(fèi)者對其基本信息與財(cái)務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個(gè)人查詢或傳播的權(quán)利。除國家有權(quán)機(jī)關(guān)依法查詢、凍結(jié)和扣劃外，銀行應(yīng)拒絕任何其他單位或個(gè)人查詢、凍結(jié)和扣劃。
      銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)包括：個(gè)人身份信息、個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息、個(gè)人賬戶信息、個(gè)人信用信息、個(gè)人金融交易信息、衍生信息及在與個(gè)人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個(gè)人信息的保密。
      三、知情權(quán)
      銀行消費(fèi)者的知情權(quán)是指在消費(fèi)中，銀行消費(fèi)者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。享有知情權(quán)，是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件。
      四、選擇權(quán)
      銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)是指銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的體驗(yàn)、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人不合理干預(yù)的權(quán)利。銀行消費(fèi)者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產(chǎn)品與服務(wù)，自主進(jìn)行交易。
      五、公平交易權(quán)
      銀行消費(fèi)者公平交易權(quán)是指銀行消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)享有公正、平等交易的權(quán)利。商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則。
      六、損害賠償權(quán)
      銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又可稱為求償權(quán)或索賠權(quán)，是指銀行消費(fèi)者在銀行消費(fèi)過程中，除因自愿承擔(dān)銀行已提示的風(fēng)險(xiǎn)而造成的損失外，遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，如銀行有責(zé)任的，有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利。它是銀行消費(fèi)者安全權(quán)的應(yīng)有之義和自然合理的延伸。
      七、受教育權(quán)
      銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育權(quán)。
      八、受尊重權(quán)
      銀行消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指在銀行消費(fèi)過程中，消費(fèi)者享有人格尊嚴(yán)以及民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重等權(quán)利。
      九、監(jiān)督權(quán)
      銀行消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)表現(xiàn)在消費(fèi)者享有對銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和批評的權(quán)利，以及消費(fèi)者對有關(guān)部門進(jìn)行的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評的權(quán)利。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第一章第二節(jié)。64.在銀行消費(fèi)者購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，銀行應(yīng)向其告知哪些主要風(fēng)險(xiǎn)？
      答案：理財(cái)產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品，銀行應(yīng)將其涉及的主要風(fēng)險(xiǎn)告知消費(fèi)者：
      一、認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn)
      如出現(xiàn)市場劇烈波動(dòng)、相關(guān)法規(guī)政策變化或其他可能影響理財(cái)產(chǎn)品正常運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)。
      二、政策風(fēng)險(xiǎn)
      如國家政策和相關(guān)法律法規(guī)發(fā)生變化，可能影響理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)購、投資運(yùn)作、清算等業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品的理財(cái)收益降低甚至導(dǎo)致本金損失。
      三、市場風(fēng)險(xiǎn)
      理財(cái)產(chǎn)品可能會(huì)涉及利率風(fēng)險(xiǎn)等多種市場風(fēng)險(xiǎn)。
      四、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)
      如出現(xiàn)約定的停止贖回情形或順延產(chǎn)品期限的情形，可能導(dǎo)致投資者需要資金時(shí)不能按需變現(xiàn)。
      五、信息傳遞風(fēng)險(xiǎn)
      如投資者在認(rèn)購產(chǎn)品時(shí)登記的有效聯(lián)系方式發(fā)生變更且未及時(shí)告知或因投資者其他原因?qū)е聼o法及時(shí)聯(lián)系投資者，可能會(huì)影響投資者的投資決策。
      六、募集失敗風(fēng)險(xiǎn) 產(chǎn)品認(rèn)購結(jié)束后，商業(yè)銀行有權(quán)根據(jù)市場情況和協(xié)議約定的情況確定理財(cái)產(chǎn)品是否起息。
      七、再投資提前終止風(fēng)險(xiǎn)
      商業(yè)銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內(nèi)根據(jù)約定提前終止本理財(cái)產(chǎn)品。
      八、不可抗力風(fēng)險(xiǎn)
      因自然災(zāi)害、社會(huì)**、戰(zhàn)爭、罷工等不可抗力因素，可能導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購失敗、交易中斷、資金清算延誤等?！躲y行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第四章第二節(jié)。65.從2011年7月1日起，我國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有哪些新的免費(fèi)服務(wù)？
      答案：2011年3月，中國銀監(jiān)會(huì)、中國人民銀行、國家發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)）規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的服務(wù)收費(fèi)共計(jì)11類34項(xiàng)，具體包括：
      一、本行個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)；
      二、本行個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)；
      三、同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)（貸記卡賬戶除外）； “同城”范圍不應(yīng)小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。
      四、密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)；
      五、通過本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)；
      六、存折開戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折更換工本費(fèi)；
      七、已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）；
      八、向救災(zāi)專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)；
      九、以電子方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對賬單的收費(fèi)；
      十、以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對賬單除外；
      十一、以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對賬單除外。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第五章第二節(jié)。66.請論述銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)施內(nèi)容。
      答案：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)施內(nèi)容主要包括：
      一、為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)
      （一）建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系。
      （二）在公平公正、誠實(shí)守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。
      （三）在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及銀行實(shí)際情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。
      （四）在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。
      二、履行信息披露要求
      （一）依法向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。對所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險(xiǎn)，充分履行揭示和告知的義務(wù)，明確區(qū)分其代理銷售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。
      （二）本著誠實(shí)信用的原則，向客戶提供咨詢服務(wù)，不得向消費(fèi)者作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及制度的承諾或保證，不得向消費(fèi)者提供誤導(dǎo)性信息。
      （三）保證廣告或宣傳資料真實(shí)、準(zhǔn)確、通俗易懂，客觀公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。
      （四）按照產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，以適當(dāng)方式公示有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者公告相關(guān)信息。
      （五）采用便捷合規(guī)或約定的方式告知消費(fèi)者費(fèi)用收取情況，并方便查詢。
      三、做好消費(fèi)者信息管理
      （一）遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括其個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。
      （二）對消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況外，不得對外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。
      （三）保障消費(fèi)者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。
      （四）完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人賬戶信息，依法保障資產(chǎn)安全。
      （五）采取適當(dāng)方式，提醒消費(fèi)者采取措施，保護(hù)賬戶信息安全。
      （六）外包活動(dòng)中應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔踩?，并有相關(guān)措施作保障。
      四、完善消費(fèi)者投訴管理
      （一）樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。
      （二）建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。
      （三）制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。
      （四）公式消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法，認(rèn)真受理投訴和建議。提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。
      （五）制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投訴，提高投訴處理滿意度。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第六章第一節(jié)。67.請論述我國特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要點(diǎn)。
      答案：
      一、統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費(fèi)者提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對特殊群體消費(fèi)者的特殊情況和實(shí)際需求，作出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費(fèi)者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利。
      二、考慮特殊群體消費(fèi)者的具體困難，為其提供更加細(xì)致和個(gè)性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)特殊群體消費(fèi)者服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。
      三、在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保特殊群體消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)特殊群體消費(fèi)者日常金融服務(wù)需求。
      四、為特殊群體消費(fèi)者投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究特殊群體消費(fèi)者對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理特殊群體消費(fèi)者的投訴，切實(shí)保障特殊群體消費(fèi)者合法權(quán)益。
      五、積極為特殊群體消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。
      六、在確保特殊群體消費(fèi)者享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類特殊群體消費(fèi)者需求，盡可能提供便捷的人性化服務(wù)。
      七、加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)，強(qiáng)化員工公平對待消費(fèi)者意識(shí)，提升員工服務(wù)殘障人士技能和應(yīng)急處理能力。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第六章第二節(jié)。68.我國銀行處理消費(fèi)者一般性投訴的基本原則是什么？  答案：
      一、積極主動(dòng)原則
      堅(jiān)持以人為本原則，樹立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。
      二、客觀公正原則 堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。同時(shí)要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理問題。
      三、專業(yè)原則
      以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。
      四、效率原則
      力爭第一時(shí)間快速有效地解決問題，切記拖沓處理，避免投訴升級(jí)。對于第一時(shí)間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕二次投訴。
      五、合規(guī)謹(jǐn)慎原則
      投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意見，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營意識(shí)。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第六章第三節(jié)。69.當(dāng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)遭遇突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)怎樣進(jìn)行應(yīng)急處理？
      答案：
      一、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，是指網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中突然發(fā)生的影響正常營運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，需要緊急處置的服務(wù)事件。
      二、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理應(yīng)堅(jiān)持以下原則：快速有效；及時(shí)報(bào)告；積極穩(wěn)妥；保護(hù)消費(fèi)者和員工生命財(cái)產(chǎn)安全；堅(jiān)持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動(dòng)和系統(tǒng)外橫向聯(lián)動(dòng)；保守銀行和消費(fèi)者秘密。
      三、服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人需及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處理預(yù)案，同時(shí)按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)接到事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)情況，服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速分析判斷服務(wù)突發(fā)事件情況，視情況啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急處理預(yù)案。
      四、發(fā)生I級(jí)、II級(jí)服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請求支持配合；必要時(shí)，請求監(jiān)管機(jī)構(gòu)或政府職能部門統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作。
      五、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞，銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，迅速聯(lián)絡(luò)公安部門協(xié)助維持秩序，控制局面，做好信息披露工作。
      六、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速組織相關(guān)職能部門排除故障，恢復(fù)運(yùn)行，同時(shí)做好消費(fèi)者安撫和信息披露工作。
      七、發(fā)生單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播等服務(wù)突發(fā)事件，必要時(shí)，銀行服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請求支持配合，同時(shí)做好消費(fèi)者安撫和信息披露工作。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第六章第四節(jié)。70.我國銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)一般有多少種還款方式？每種還款方式有什么特點(diǎn)？
      答案：
      一、我國銀行為滿足不同借款人不同收入情況的需要，推出了不同的還款方式，目前主要包括等額本金、等額本息、等額遞增（減）以及按期付息還本四種還款方式。
      二、具體而言：
      （一）等額本金還款法每期本金保持相同，利息逐月遞減，月還款數(shù)遞減。該還款方式適合有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，能承擔(dān)前期較大還款壓力，且有提前還款計(jì)劃的借款人。
      （二）等額本息還款法每期本金逐月遞增，利息逐月遞減，月還款數(shù)不變。該還款方式因每月歸還相同的款項(xiàng)，也方便安排收支，因此適合經(jīng)濟(jì)條件不允許前期投入過大，收入處于穩(wěn)定狀態(tài)的借款人。
      （三）1．等額遞增還款法是指在貸款期的后一時(shí)間段內(nèi)，每期還款額相對前一時(shí)間段內(nèi)每期還款額有一個(gè)固定增加額，同一時(shí)間段內(nèi)，每期還款額相等的還款方法。該還款方式適合目前還款能力較弱，但是已經(jīng)預(yù)計(jì)到未來會(huì)逐步增加的人群。
      72．等額遞減還款法是指在貸款期的后一時(shí)間段內(nèi)，每期還款額相對前一時(shí)間段內(nèi)每期還款額有一個(gè)固定減少額，同一時(shí)間段內(nèi)，每期還款額相等的還款方法。該還款方式適合目前已經(jīng)預(yù)計(jì)到未來收入將減少，或者目前經(jīng)濟(jì)很寬裕的人群。
      （四）按期付息還本方式是指借款人通過和貸款銀行協(xié)商，為貸款本金和利息歸還制定不同還款時(shí)間單位，即自主決定按月、季度或年等時(shí)間間隔還款。該還款方式適用于收入不穩(wěn)定人群、投資人或個(gè)體經(jīng)營工商者。
      《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章第六節(jié)。
      73.中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)提出會(huì)員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供便捷的人性化服務(wù)。具體有哪些自律要求？
      答案依據(jù)：
      （一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。
      （二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅(jiān)持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。
      （三）完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施，并在明顯位置安放無障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)，保證殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。
      （四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。
      （五）在提供語音叫號(hào)系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。
      （六）通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。
      （七）為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
      （八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務(wù)不清晰造成誤會(huì)。
      （九）逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，并明確在線服務(wù)時(shí)間，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)聽力障礙客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢等問題。
      （十）在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外。
      （十一）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺(tái)且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺(tái)延伸上門服務(wù)。
      （十二）網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。
      《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》第五條。74.為提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，在堅(jiān)持市場化原則的同時(shí)，進(jìn)一步履行社會(huì)責(zé)任，銀監(jiān)會(huì)發(fā)出《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》決定從2011年7月1日起免除部分服務(wù)收費(fèi)。通知中免除的服務(wù)收費(fèi)具體有哪些？
      答案依據(jù)：
      （一）本行個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)；
      （二）本行個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)；
      （三）同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)（貸記卡賬戶除外）； “同城”范圍不應(yīng)小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。
      （四）密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)；
      （五）通過本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)；
      （六）存折開戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折更換工本費(fèi)；
      （七）已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）；
      （八）向救災(zāi)專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)；
      （九）以電子方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對賬單的收費(fèi)；
      （十）以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對賬單除外;
      （十一）以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對賬單除外。
      《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》第1條。75.商業(yè)銀行在開展金融創(chuàng)新過程中如何保護(hù)客戶的利益？ 答案依據(jù)：
      （一）商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)遵守行業(yè)行為準(zhǔn)則和銀行員工操守守則，向客戶準(zhǔn)確、公平、沒有誤導(dǎo)地進(jìn)行信息披露，充分揭示與創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的權(quán)利、義務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)。
      （二）商業(yè)銀行應(yīng)遵守法律法規(guī)的要求及與客戶的約定，履行必要的保密義務(wù)。
      （三）商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)為客戶提供專業(yè)、客觀和公平的意見，要按相應(yīng)法律要求，特別重視并忠實(shí)履行對客戶的義務(wù)和責(zé)任。
      （四）商業(yè)銀行應(yīng)能識(shí)別并妥善處理好金融創(chuàng)新引發(fā)的各類利益沖突，公平地處理銀行與客戶之間、銀行與第三方服務(wù)提供者之間的利益沖突。
      （五）商業(yè)銀行應(yīng)嚴(yán)格界定和區(qū)分銀行資產(chǎn)和客戶資產(chǎn)，進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)隔離管理，對客戶的資產(chǎn)進(jìn)行充分保護(hù)。
      （六）商業(yè)銀行應(yīng)建立適合創(chuàng)新服務(wù)需要的客戶資料檔案，做好客戶對于創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的適合度評估，引導(dǎo)客戶理性投資與消費(fèi)。
      （七）商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)建立有效受理客戶投訴以及建議的渠道，及時(shí)高效負(fù)責(zé)地處理客戶投訴，定期匯總分析客戶投訴情況，向有關(guān)人員和部門定期報(bào)告客戶投訴及處理情況，研究和處理客戶對金融創(chuàng)新的潛在需求和改進(jìn)建議，不斷提高金融創(chuàng)新的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
      《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新監(jiān)管指引》第四章第28-34條 76.為了購買2012年第二期儲(chǔ)蓄式國債（電子式），張先生一大清早到銀行門口排隊(duì)。然而，再輪到張先生購買時(shí)，卻被告知“額度已經(jīng)售完”。張先生在即將離開銀行時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)原來排在其后的客戶購買國債成功。張先生十分生氣，投訴該銀行網(wǎng)點(diǎn)。
      張先生投訴的銀行網(wǎng)點(diǎn)有無過錯(cuò)？遇到此類情況，銀行應(yīng)采取何種措施？
      答案依據(jù)：儲(chǔ)蓄式國債（電子式）的銷售方式與憑證式國債不同，采用基本額度加機(jī)動(dòng)額度的方式對外銷售。承銷銀行先銷售其基本額度，同時(shí)也可以按照相關(guān)規(guī)定向中央國債登記公司申請機(jī)動(dòng)額度，因此可能出現(xiàn)某時(shí)額度銷售完畢，而后又申請到額度重新銷售的情況。對于張先生沒有購買到國債的情況，銀行并無重大過錯(cuò)。但銀行應(yīng)及時(shí)向張先生詳細(xì)解釋儲(chǔ)蓄國債（電子式）的銷售規(guī)則。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三章第五節(jié)第91頁。
      77.小王購買了一套商品房，總價(jià)100萬元，他向銀行貸款50萬元，采用浮動(dòng)利率的方式，期限30年，等額本息還款方式，按照5年期貸款利率上浮20%確定利率。由于住房價(jià)值遠(yuǎn)超貸款的額度，因此小王將所購住房價(jià)值的70%用于抵押，在沒有通知銀行的情況下用剩余30%的價(jià)值做抵押向朋友借了10萬元用來裝修房屋。房屋裝修好后，小王同樣在沒有通知銀行的情況下將住房租了出去利用收取的房租償還貸款。
      請結(jié)合《個(gè)人住房貸款管理辦法》相關(guān)規(guī)定逐一分析該案例中存在的違規(guī)行為。
      答案依據(jù)：
      （一）小王的個(gè)人住房貸款期限為30年。按照《個(gè)人住房貸款管理辦法》第12條之規(guī)定，用信貸資金發(fā)放的個(gè)人住房貸款利率按法定貸款利率（不含浮動(dòng)）減檔執(zhí)行。期限為10年以上的，在3至5年（含5年）法定貸款利率基礎(chǔ)上適當(dāng)上浮，上浮幅度最高不得超過5%。因此小王個(gè)人住房貸款利率的確定不符合規(guī)定。
      （二）小王將住房用作個(gè)人住房貸款抵押時(shí)沒有將住房的價(jià)值全額用于抵押。按照《個(gè)人住房貸款管理辦法》第16條之規(guī)定，借款人以所購自用住房作為貸款抵押物的，必須將住房價(jià)值全額用于貸款抵押。
      （三）小王在沒有征得貸款人銀行同意的情況下，將作為抵押物的住房再次抵押、出租。按照《個(gè)人住房貸款管理辦法》第19條之規(guī)定，抵押期間，未經(jīng)貸款人同意，抵押人不得將抵押物再次抵押或出租、轉(zhuǎn)讓、變賣、饋贈(zèng)。
      《個(gè)人住房貸款管理辦法》第12條，第16條，第19條。78.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)產(chǎn)品銷售客戶投訴處理機(jī)制包括哪些內(nèi)容？
      答案依據(jù)： “商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立全面、透明、快捷和有效的客戶投訴處理體系，具體應(yīng)當(dāng)包括：
      （一）有專門的部門受理和處理客戶投訴；
      （二）建立客戶投訴處理機(jī)制，至少應(yīng)當(dāng)包括投訴處理流程、調(diào)查程序、解決方案、客戶反饋程序、內(nèi)部反饋程序等；
      （三）為客戶提供合理的投訴途徑，確?？蛻袅私馔对V的途徑、方法及程序，采用本行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，公平和公正地處理投訴；
      （四）向社會(huì)公布受理客戶投訴的方式，包括電話、郵件、信函以及現(xiàn)場投訴等并公布投訴處理規(guī)則；
      （五）準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，所有投訴應(yīng)當(dāng)保留記錄并存檔，投訴電話應(yīng)當(dāng)錄音；
      （六）評估客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，采取適當(dāng)措施，及時(shí)妥善處理客戶投訴
      （七）定期根據(jù)客戶投訴總結(jié)相關(guān)問題，形成分析報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，完善內(nèi)控制度?！?/p>
      《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》第63條。79.向?qū)W生發(fā)放信用卡應(yīng)當(dāng)符合哪些要求？ 答案依據(jù)：
      （一）向符合條件的同一申請人核發(fā)學(xué)生信用卡的發(fā)卡銀行不得超過兩家（附屬卡除外）。
      （二）在發(fā)放學(xué)生信用卡之前，發(fā)卡銀行必須落實(shí)第二還款來源，取得第二還款來源方（父母、監(jiān)護(hù)人、或其他管理人等）愿意代為還款的書面擔(dān)保材料，并確認(rèn)第二還款來源方身份的真實(shí)性。
      （三）在提高學(xué)生信用卡額度之前，發(fā)卡銀行必須取得第二還款來源方（父母、監(jiān)護(hù)人、或其他管理人等）表示同意并愿意代為還款的書面擔(dān)保材料。
      （四）商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按照審慎原則制定學(xué)生信用卡業(yè)務(wù)的管理制度，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況評估、測算和合理確定本行學(xué)生信用卡的首次授信額度和根據(jù)用卡情況調(diào)整后的最高授信額度。
      （五）學(xué)生信用卡不得超限額使用。
      《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第45條。
      80.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在理財(cái)產(chǎn)品銷售中應(yīng)如何對客戶開展風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估？
      答案依據(jù)：
      （一）“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在客戶首次購買理財(cái)產(chǎn)品前在本行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估。風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估依據(jù)至少應(yīng)當(dāng)包括客戶年齡、財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、投資目的、收益預(yù)期、風(fēng)險(xiǎn)偏好、流動(dòng)性要求、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)以及風(fēng)險(xiǎn)損失承受程度等。商業(yè)銀行對超過65歲（含）的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮客戶年齡、相關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)等因素。商業(yè)銀行完成客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估后應(yīng)當(dāng)將風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估結(jié)果告知客戶，由客戶簽名確認(rèn)后留存?！?/p>
      （二）“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)定期或不定期地采用當(dāng)面或網(wǎng)上銀行方式對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力持續(xù)評估。超過一年未進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估或發(fā)生可能影響自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力情況的客戶，再次購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)或其網(wǎng)上銀行完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估，評估結(jié)果應(yīng)當(dāng)由客戶簽名確認(rèn)；未進(jìn)行評估，商業(yè)銀行不得再次向其銷售理財(cái)產(chǎn)品?！?/p>
      （三）“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)制定本行統(tǒng)一的客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估書。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估書中明確提示，如客戶發(fā)生可能影響其自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力的情形，再次購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)要求商業(yè)銀行對其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估?！?/p>
      《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》第28-30條。
      81.信用卡發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)建立信用卡營銷管理制度，信用卡營銷行為應(yīng)當(dāng)符合哪些條件？ 答案依據(jù)：
      （一）營銷宣傳材料真實(shí)準(zhǔn)確，不得有虛假、誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏，不得有夸大或片面的宣傳。應(yīng)當(dāng)由持卡人承擔(dān)的費(fèi)用必須公開透明，風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)當(dāng)以明顯的、易于理解的文字印制在宣傳材料和產(chǎn)品（服務(wù)）申請材料中，提示內(nèi)容的表述應(yīng)當(dāng)真實(shí)、清晰、充分，示范的案例應(yīng)當(dāng)具有代表性。
      （二）營銷人員必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識(shí)，明示所屬發(fā)卡銀行及客戶投訴電話，使用統(tǒng)一印制的信用卡產(chǎn)品（服務(wù)）宣傳材料，對信用卡收費(fèi)項(xiàng)目、計(jì)結(jié)息政策和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，確認(rèn)申請人提交的重要證明材料無涂改痕跡，確認(rèn)申請人已經(jīng)知曉和理解上述信息，確認(rèn)申請人已經(jīng)在申請材料上簽名，并留存相關(guān)證據(jù)，不得進(jìn)行誤導(dǎo)性和欺騙性的宣傳解釋。遇到客戶對宣傳材料的真實(shí)性和可靠性有任何疑問時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)信息查詢渠道。
      （三）營銷人員應(yīng)當(dāng)公開明確告知申請信用卡需提交的申請資料和基本要求，督促信用卡申請人完整、正確、真實(shí)地填寫申請材料，并審核身份證件（原件）和必要的證明材料（原件）。營銷人員不得向客戶承諾發(fā)卡，不得以快速發(fā)卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡。
      （四）營銷人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守對客戶資料保密的原則，不得泄露客戶信息，不得將信用卡營銷工作轉(zhuǎn)包或分包。發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止?fàn)I銷人員從事本行以外的信用卡營銷活動(dòng)，并對營銷人員收到申請人資料和送交審核的時(shí)間間隔和保密措施作出明確的制度規(guī)定，不得在未征得信用卡申請人同意的情況下，將申請人資料用于其他產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售。
      （五）營銷人員開展電話營銷時(shí)，除遵守
      （一）至
      （四）條的相關(guān)規(guī)定外，必須留存清晰的錄音資料，錄音資料應(yīng)當(dāng)至少保存2年備查。
      《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第39條。
      82.某客戶在辦理大額取款業(yè)務(wù)時(shí)被告知需要預(yù)約，著急用錢的他看到柜臺(tái)里面庫存現(xiàn)金很多，柜員的解釋是其他客戶預(yù)訂的反而令其更加惱火，遂與柜員激烈的爭執(zhí)起來，嚴(yán)重影響了該網(wǎng)點(diǎn)的正常工作秩序，目的是為了要求大堂經(jīng)理給個(gè)合理的解釋。據(jù)了解，該客戶一直是該銀行的存款大客戶。
      （1）并對該服務(wù)突發(fā)事件進(jìn)行級(jí)別劃分。
      （2）假如你是大堂經(jīng)理，應(yīng)該如何去處理該事件？ 答案依據(jù)：（1）按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、波及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個(gè)級(jí)別。該事件是擾亂單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營秩序的個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件，因未造成嚴(yán)重的不良后果，故應(yīng)劃分為較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)）。
      （2）作為網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理處理該投訴的關(guān)鍵點(diǎn)是：第一步，將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域以避免對他人產(chǎn)生影響；第二步，了解客戶抱怨，傾聽問題的詳細(xì)情況；第三步，安撫緩和客戶情緒，立刻著手解決；第四步，告知客戶解決方案，對解決方案進(jìn)行較詳細(xì)的說明；第五步，向客戶表示謝意，并爭取銷售機(jī)會(huì)。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)讀本》第六章第四節(jié)第207頁，第213頁。
      83.金融機(jī)構(gòu)開展跨境電子銀行業(yè)務(wù)，除應(yīng)按照規(guī)定向中國銀監(jiān)會(huì)申請外，還應(yīng)當(dāng)向中國銀監(jiān)會(huì)提供以下哪四類文件資料：
      答案：
      （一）跨境電子銀行服務(wù)的國家（地區(qū)），以及該國（地區(qū)）對電子銀行業(yè)務(wù)管理的法律規(guī)定；
      （二）跨境電子銀行服務(wù)的主要對象及服務(wù)內(nèi)容；
      （三）未來三年跨境電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模、客戶規(guī)模的分析預(yù)測；
      （四）跨境電子銀行業(yè)務(wù)法律與合規(guī)性分析。
      《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第七十三條
      84.收單銀行簽約的特約商戶應(yīng)當(dāng)至少滿足哪四項(xiàng)基本條件？ 答案：收單銀行簽約的特約商戶應(yīng)當(dāng)至少滿足以下基本條件：
      （一）合法設(shè)立的法人機(jī)構(gòu)或其他組織；
      （二）從事的業(yè)務(wù)和行業(yè)符合國家法律、法規(guī)和政策規(guī)定；
      （三）未成為本行或他行發(fā)卡業(yè)務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)；
      （四）商戶、商戶負(fù)責(zé)人（或法定代表人）未在征信系統(tǒng)、銀行卡組織的風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)、同業(yè)風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)中留有可疑信息或風(fēng)險(xiǎn)信息。
      《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第七十五條 85.儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須具備哪三個(gè)條件？
      答案：
      （一）有機(jī)構(gòu)名稱、組織機(jī)構(gòu)和營業(yè)場所；
      （二）熟悉儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的工作人員不少于四人；
      （三）有必要的安全防范設(shè)備。
      《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第十一條
      86.儲(chǔ)戶如遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒的印章，銀行工作人員應(yīng)告知其如何處理？
      儲(chǔ)戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒的印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲(chǔ)戶的姓名、開戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄種類、金額、帳號(hào)及住址等有關(guān)情況，向其開戶的儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)書面申請掛失。在特殊情況下，儲(chǔ)戶可以用口頭或者函電形式申請掛失，但必須在五天內(nèi)補(bǔ)辦書面申請掛失手續(xù)?！秲?chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第三十一條
      87.儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)必須遵循（）原則。
      答案：“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密” 《關(guān)于執(zhí)行〈儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例〉的若干規(guī)定》第三條 88.儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)以發(fā)展我國的儲(chǔ)蓄事業(yè)，為儲(chǔ)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。哪五類做法屬于儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)“使用不正當(dāng)手段吸收存款”：
      （一）以散發(fā)有價(jià)饋贈(zèng)品為條件吸收儲(chǔ)蓄存款；
      （二）發(fā)放各種名目的攬儲(chǔ)費(fèi)；
      （三）利用不確切的廣告宣傳；
      （四）利用匯款、貸款或其它業(yè)務(wù)手段強(qiáng)迫儲(chǔ)戶存款；
      （五）利用各種名目多付利息、獎(jiǎng)品或其它費(fèi)用。
      《關(guān)于執(zhí)行〈儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例〉的若干規(guī)定》第十四條
      89.商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有哪三類情形，造成客戶經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按照有關(guān)法律規(guī)定或者合同的約定承擔(dān)責(zé)任。
      商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有下列情形之一，并造成客戶經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按照有關(guān)法律規(guī)定或者合同的約定承擔(dān)責(zé)任：
      （一）商業(yè)銀行未保存有關(guān)客戶評估記錄和相關(guān)資料，不能證明理財(cái)計(jì)劃或產(chǎn)品的銷售是符合客戶利益原則的；
      （二）商業(yè)銀行未按客戶指令進(jìn)行操作，或者未保存相關(guān)證明文件的；
      （三）不具備理財(cái)業(yè)務(wù)人員資格的業(yè)務(wù)人員向客戶提供理財(cái)顧問服務(wù)、銷售理財(cái)計(jì)劃或產(chǎn)品的?！渡虡I(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》第六十五條
      90.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具有哪四個(gè)意義？
      保障消費(fèi)者的權(quán)利。提升銀行服務(wù)水平，促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。維護(hù)社會(huì)和諧。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三頁 91.銀行對消費(fèi)者主要有哪六類義務(wù)？
      遵守相關(guān)法律；交易信息公開；妥善處理客戶交易請求；交易有憑有據(jù)；保護(hù)消費(fèi)者信息；妥善處理投訴。
      《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第九頁
      92.商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具投保提示書，要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括四個(gè)方面內(nèi)容：
      答案：
      （一）客戶購買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。
      （二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。
      （三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。
      （四）客戶向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢及投訴渠道。
      （五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。
      《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》第六條
      第二篇：普及金融知識(shí)萬里行
      “金融知識(shí)普及月”活動(dòng)7月份工作總結(jié)
      根據(jù)中國人民銀行辦公廳文件《中國人民銀行辦公廳關(guān)于2014年開展“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)的通知》（銀辦發(fā)[2014]139號(hào)）的通知要求，我行積極相應(yīng)總行的活動(dòng)部署，按照總行活動(dòng)主題“開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提升廣大消費(fèi)者的金融素養(yǎng)，使消費(fèi)者明晰自身權(quán)利和義務(wù)，把握金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益，更好地享受金融業(yè)改革發(fā)展的成果”，周密部署、精心準(zhǔn)備、廣泛動(dòng)員,提出具體活動(dòng)內(nèi)容和要求,并結(jié)合自身實(shí)際情況以及客戶群體特點(diǎn)制定有效的活動(dòng)方案,在往年普及金融知識(shí)活動(dòng)打下的良好基礎(chǔ)上,持續(xù)開展公眾教育服務(wù),積極構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系?，F(xiàn)將7月份活動(dòng)組織開展情況總結(jié)匯報(bào)如下:
      7月份“電子銀行多元服務(wù)宣傳月”期間,我行按照上級(jí)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一部署,依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)向我行客戶講解網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、第三方支付的基礎(chǔ)知識(shí)，橫向比較，突出各類電子服務(wù)的區(qū)別，使廣大客戶可以選擇適合自己的電子銀行服務(wù)渠道，知道如何防范互聯(lián)網(wǎng)金融詐騙。
      一、指派專人，講解各類電子銀行產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)
      我行指派專人,在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、外開辟活動(dòng)專區(qū),設(shè)置“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)宣傳臺(tái),懸掛橫幅、設(shè)立展板、張貼海報(bào)、擺放易拉寶,并利用LED屏、液晶顯示屏等媒介設(shè)備進(jìn)行宣傳。印發(fā)金融知識(shí)宣傳材料,由業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任宣傳員,積極為公眾普及電子銀行產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí),答疑解惑。就網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)上支付結(jié)算等方面的金融知識(shí)向客戶進(jìn)行耐心講解,引導(dǎo)消費(fèi)者熟練使用電子銀行產(chǎn)品和銀行自助服務(wù)設(shè)施,倡導(dǎo)網(wǎng)上支付消費(fèi),并積極指導(dǎo)客戶自我保護(hù)。每天有大量公眾前來咨詢、索要宣傳材料,活動(dòng)現(xiàn)場氣氛活躍,公眾積極參與、反響熱烈,取得了良好的預(yù)期效果,受到廣大群眾的一致好評。
      二、橫向?qū)Ρ?，突出我行電子產(chǎn)品特點(diǎn)，鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)我行電子產(chǎn)品。
      由于我行網(wǎng)點(diǎn)較少,許多小區(qū)附近沒有銀行網(wǎng)點(diǎn) ,客戶對電子渠道服務(wù)需求較大。我行積極向客戶介紹我行電子產(chǎn)品的多元化服務(wù)，提供轉(zhuǎn)賬理財(cái)、貸款咨詢、話費(fèi)充值、車票購買信用卡業(yè)務(wù)等電子渠道自主服務(wù),而且手續(xù)費(fèi)較他行享有更多優(yōu)惠，許多年輕客戶紛紛前來踴躍咨詢。不少客戶對電子渠道安全性有較多的疑慮,提出了在使用過程中遇到的種種問題,經(jīng)我行工作人員一一細(xì)心講解,大家對我行的網(wǎng)銀及手機(jī)銀行功能有了較為全面的了解,特別是對手機(jī)銀行轉(zhuǎn)帳全免及無卡取現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠功能表現(xiàn)出較大的興趣。了解到我行“十元看電影”的活動(dòng)，許多客戶都當(dāng)場辦理我行銀行卡，并在手機(jī)銀行上購票成功，進(jìn)一步提高了我行的發(fā)卡量及電子產(chǎn)品使用率，成果顯著。
      在宣傳過程中,我行員工始終盡職盡責(zé),以熱情周到的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)穩(wěn)健的工作風(fēng)格,把金融政策法規(guī)、商業(yè)銀行柜臺(tái)債券業(yè)務(wù)知識(shí)、支付結(jié)算知識(shí)、征信知識(shí)、電子銀行等金融知識(shí)傳播給了廣大群眾,得到了公眾的認(rèn)可和好評,取得了良好的效果。很多周邊居民反映,希望我們能經(jīng)常開展此類活動(dòng),把實(shí)實(shí)在在的金融產(chǎn)品、金融服務(wù)、金融信息送到百姓身邊。
      第三篇：普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)（通用）
      普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)（通用6篇）
      快樂有趣的活動(dòng)已經(jīng)告一段落了，我們一定積累了不少感想吧，有了這樣的機(jī)會(huì)，要好好記錄下來。那么我們該怎么去寫活動(dòng)總結(jié)呢？下面是小編為大家收集的普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)（通用6篇），歡迎大家分享。
      普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)1
      為了進(jìn)一步加強(qiáng)公眾教育服務(wù)、宣傳普及金融知識(shí)，充分發(fā)揮我行在提高公眾金融素質(zhì)、促進(jìn)金融生態(tài)建設(shè)、服務(wù)百姓生活的重要作用，我行按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)的工作部署，并結(jié)合自身實(shí)際，充分利用各種資源，在我縣開展了“20xx年普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)，提高了我縣公眾識(shí)別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，同時(shí)也提升了我行金融服務(wù)水平。現(xiàn)將活動(dòng)情況總結(jié)如下：
      一、我行普及金融知識(shí)萬里行采取的具體措施
      1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為了確?！捌占敖鹑谥R(shí)萬里行”系列活動(dòng)有序推進(jìn)并取得實(shí)效，我行高度重視，嚴(yán)密部署，成立了“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并結(jié)合銀行業(yè)協(xié)會(huì)的工作部署制定了“20xx年泗陽農(nóng)商行普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)方案”，由董事長任總負(fù)責(zé)，行長任組長，分管副行長任副組長，總行各相關(guān)管理部門和支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主要參與單位，在轄內(nèi)組織開展主題為“普及金融知識(shí)萬里行”的公眾金融知識(shí)普及活動(dòng)。
      2、按月推進(jìn)活動(dòng)方案。我行自制定活動(dòng)方案之后，按照活動(dòng)要求分別于4月開展了“金融服務(wù)普惠公眾服務(wù)月”活動(dòng)、5月開展了“防范金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)宣傳服務(wù)月”活動(dòng)、6月開展了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月”活動(dòng)和7月開展了“客戶預(yù)約掃街宣傳服務(wù)月”活動(dòng)。截止活動(dòng)結(jié)束，我行普及金融知識(shí)萬里行累計(jì)參與網(wǎng)點(diǎn)為91個(gè)，累計(jì)活動(dòng)4次，累計(jì)參與活動(dòng)員工約535人，受惠客戶數(shù)約5萬人，發(fā)放宣傳資料約1萬份。
      3、開展形式多樣的宣傳方式。為擴(kuò)大我行金融知識(shí)的宣傳擴(kuò)面，讓我縣更多的社會(huì)公眾得到金融知識(shí)普及，我行充分利用自身各種資源開展了形式多樣的宣傳活動(dòng)。一是采用LED屏和液晶電視進(jìn)行宣傳，在活動(dòng)期間我行利用各網(wǎng)點(diǎn)的LED屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語以及營業(yè)大廳內(nèi)的液晶電視播放短片，宣傳防范金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等金融知識(shí)；二是采用橫幅、折頁、宣傳畫開展宣傳，活動(dòng)期間，我行在農(nóng)村集市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要道路口懸掛橫幅，向轄內(nèi)客戶發(fā)放宣傳折頁、宣傳畫，用通俗易懂的宣傳標(biāo)語和內(nèi)容向廣大客戶普及金融知識(shí)；三是采用設(shè)點(diǎn)宣傳，由總行從相關(guān)業(yè)務(wù)部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干在我縣主要街道或社區(qū)設(shè)立專門宣傳點(diǎn)進(jìn)行宣傳，開展多渠道宣傳營銷，提升我縣公眾整體金融知識(shí)水平。
      4、結(jié)合“123”工程加強(qiáng)客戶預(yù)約掃街活動(dòng)。為了強(qiáng)化我縣公眾金融知識(shí)普及面，我行結(jié)合“123”工程，組織員工開展“進(jìn)村入戶”、“進(jìn)商入鋪”和“進(jìn)園入企”，并要求各支行按照“普及金融知識(shí)萬里行”的活動(dòng)工作部署，針對轄內(nèi)不同目標(biāo)客戶群體，采取差異化宣傳策略，將各種金融
      知識(shí)以及我行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳折頁及時(shí)發(fā)放到客戶手中，大力向我縣公眾宣傳我行的各項(xiàng)金融服務(wù)產(chǎn)品。
      二、普及金融活動(dòng)萬里行取得的成效
      1、提升了我行社會(huì)形象。本次“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)的開展，促進(jìn)了金融知識(shí)進(jìn)一步普及，提升了我縣公眾的金融素質(zhì)，拓寬了我行金融產(chǎn)品的營銷渠道，并樹立了我行品牌銀行的良好形象，獲得了我縣廣大客戶的歡迎和好評，取得了預(yù)期的效果。
      2、引導(dǎo)了客戶觀念的有效轉(zhuǎn)變。通過本次活動(dòng)有效開展，全面提升了公眾金融安全和金融知識(shí)水平，積極引導(dǎo)客戶熟練運(yùn)用銀行各項(xiàng)金融服務(wù)，增強(qiáng)了我縣消費(fèi)者信心，為社會(huì)公眾營造了一種科學(xué)金融、懂金融、用金融的良好氛圍。同時(shí)也進(jìn)一步了解和掌握了公眾的金融需求，這對于我行為我縣客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、有效的金融服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
      3、加強(qiáng)了客戶的金融風(fēng)險(xiǎn)防范水平。本次活動(dòng)通過我行對卡安全、ATM機(jī)使用、投資理財(cái)、非法集資和電話詐騙等業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分宣傳和揭示，有效的提升了我縣公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)防范水平。
      三、下一步工作計(jì)劃
      1、建立普及金融知識(shí)的長效機(jī)制。在今后的工作中，我行將進(jìn)一步加強(qiáng)對我縣公眾普及金融知識(shí)，深入調(diào)研，按照客戶類型對客戶進(jìn)行分類，廣泛了解不同金融消費(fèi)者對不同金融知識(shí)的需求，進(jìn)而制定下一步金融知識(shí)普及的工作重點(diǎn)，逐步推動(dòng)公眾金融知識(shí)普及工作的常規(guī)化和規(guī)范化，建立普及金融知識(shí)的長效機(jī)制。
      2、加強(qiáng)我行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。通過本次與客戶近距離的接觸，進(jìn)一步了解到客戶對金融服務(wù)新的需求，針對客戶需求，我行將適時(shí)調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新服務(wù)模式，在貸款投放上以普惠型貸款方式滿足新農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展下農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民的貸款有效需求，加大對種養(yǎng)加大戶、家庭農(nóng)場、專業(yè)合作社和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)等新型農(nóng)業(yè)主體的信貸支持，并加大對我縣經(jīng)營情況好、市場前景優(yōu)的小微企業(yè)金融支持，提升我行在金融市場的核心競爭力。
      普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)2
      廣發(fā)銀行烏魯木齊分行“普及金融知識(shí)萬里行”系列活動(dòng)繼續(xù)中，8月的主題是“珍視個(gè)人信用宣傳服務(wù)月”。
      20xx年8月始，廣發(fā)銀行烏魯木齊分行根據(jù)根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)《20xx中國銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)方案》的部署和要求，積極組織專門部門和人員對宣傳工作進(jìn)行落實(shí)，現(xiàn)將宣傳情況匯報(bào)如下：
      一、宣傳網(wǎng)點(diǎn)安排：
      廣發(fā)銀行烏魯木齊分行在烏魯木齊地區(qū)共有三個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)，分別是位于人民路的分行營業(yè)部、阿勒泰路支行、北京路支行；此次宣傳在三個(gè)機(jī)構(gòu)同時(shí)進(jìn)行。分行信貸管理部設(shè)專人每周通過例會(huì)或現(xiàn)場進(jìn)行宣傳工作的檢查，同時(shí)在三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對此項(xiàng)宣傳工作安排了主要負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)問題及時(shí)與分行溝通。
      二、宣傳形式：
      1、LED屏滾動(dòng)宣傳：三個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)都安排了LED屏滾動(dòng)宣傳，分別在大廳進(jìn)口處和柜臺(tái)上方，口號(hào)為“加快社會(huì)信用體系統(tǒng)建設(shè)，促進(jìn)征信市場健康發(fā)展”，每十分鐘滾動(dòng)一次。
      2、張貼海報(bào)：分行辦公室專門為三個(gè)宣傳機(jī)構(gòu)購置了海報(bào)架，均在網(wǎng)點(diǎn)較顯著位置擺放，能做到客戶進(jìn)門顯而易見。
      3、擺放折頁：將相關(guān)折頁擺放在專門的折頁架上，且基本都是分行一進(jìn)門大堂經(jīng)理處。
      4、設(shè)立咨詢臺(tái)，專人解答：分行信貸管理部向所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專門配發(fā)了《征信業(yè)管理?xiàng)l例》及《征信業(yè)管理?xiàng)l例釋義》，各營業(yè)部通過每周三次的晨會(huì)對涉及的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，做到客戶首問必答，同時(shí)對三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了咨詢臺(tái)，專人解答客戶疑問，宣傳過程中客戶詢問不頻繁，收集到的疑問主要集中在個(gè)人征信環(huán)節(jié)，如“個(gè)人征信如何查詢、在哪可以查詢、什么手續(xù)、如何收費(fèi)等”；個(gè)別企業(yè)客戶詢問“企業(yè)信用報(bào)告中基本信息沒有及時(shí)更新怎么回事”、“企業(yè)或個(gè)人信息有錯(cuò)誤、遺漏的，如何處理”等，各個(gè)咨詢點(diǎn)專人都能對提出的問題認(rèn)真解釋。
      5、通過短信形式宣傳：在專題宣傳活動(dòng)期間，我行共對外以短信形式向客戶開展相關(guān)宣傳共計(jì)4次，短信內(nèi)容以本次宣傳口號(hào)及客戶較為關(guān)心的問題開展宣傳，分別是“規(guī)范征信活動(dòng)，保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，加快社會(huì)信用體系統(tǒng)建設(shè)，促進(jìn)征信市場健康發(fā)展”、“征信機(jī)構(gòu)對個(gè)人信息的保存期限，自不良行為或者事件終止之日起為5年，超過5年的，應(yīng)當(dāng)予以刪除”、“征信服務(wù)即可為防范信用風(fēng)險(xiǎn)，保障交易安全創(chuàng)造條件，又可使具有良好信用記錄的企業(yè)和個(gè)人得以較低的交易成本獲得較多的交易機(jī)會(huì)”、“個(gè)人可以每年免費(fèi)兩次向征信機(jī)構(gòu)查詢自己的信用報(bào)告，個(gè)人認(rèn)為信息錯(cuò)誤、遺漏的，可以向征信機(jī)構(gòu)或信息提供者提出異議”。短信涉及到的客戶是分行所有儲(chǔ)蓄卡和信用卡個(gè)人客戶、分行所有留存移動(dòng)聯(lián)系方式的對公企業(yè)聯(lián)系人，收到信息人數(shù)共計(jì)7萬余人。
      6、視頻宣傳：20xx年8月末，人行征信處為我們下發(fā)了60秒的宣傳視頻，更加生動(dòng)地對征信和社會(huì)信用體系宣傳進(jìn)行了展示，分行營業(yè)部最先開始播放，每三分鐘滾動(dòng)一次；20xx年8月30日，廣發(fā)銀行總行向各分行又下發(fā)了《關(guān)于配合投放征信中心廣告片的通知》，根據(jù)《中國人民銀行征信中心關(guān)于商請配合投放征信中心廣告片的通知》（銀征信中心〔20xx〕80號(hào)）要求，我行須于9月1日開始將征信中心廣告片在各經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)投放，為期1個(gè)月以上。
      三、宣傳工作總結(jié)：
      通過這幾個(gè)月的宣傳，不僅是對廣大客戶的宣傳，我們認(rèn)為更是我們從事金融工作人員的一次深入的學(xué)習(xí)，我們看到信息化是當(dāng)今世界發(fā)展的趨勢，個(gè)人和社會(huì)信用體系承載了越來越多的社會(huì)功能和利益，蘊(yùn)含了巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)價(jià)值，我們銀行業(yè)的征信工作宣傳的著力點(diǎn)不能停留在傳統(tǒng)的“征信知識(shí)”的領(lǐng)域，方式上需要更加生動(dòng)，還應(yīng)針對特殊的`行業(yè)群體進(jìn)行高效宣傳，不斷提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)水平。
      普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)3
      為不斷提高金融服務(wù)水平，持續(xù)履行公眾教育服務(wù)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，中信銀行長沙分行自6月起開展了“金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)，從維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益方面為公眾帶來了金融知識(shí)普及宣傳服務(wù)。
      6月1日起，中信銀行長沙分行在湖南省內(nèi)長沙、株洲、湘潭、衡陽、岳陽五地同步開展宣傳活動(dòng)。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及社區(qū)人流密集區(qū)域開辟宣傳專區(qū)，通過擺放易拉寶以及發(fā)放宣傳折頁，向公眾宣傳普及新舊版100元紙幣的票面變化、反假幣技巧常識(shí)；介紹個(gè)人信用報(bào)告及如何擁有良好的個(gè)人信用記錄，引導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)心重視自己的征信記錄和信用行為；宣傳了電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的危害性，針對銀行卡、理財(cái)服務(wù)、自助渠道、非法集資和金融詐騙等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了專項(xiàng)重點(diǎn)宣傳；并就公眾提出的金融知識(shí)疑惑進(jìn)行了現(xiàn)場答疑。
      此次活動(dòng)遍及我行40個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊的80余個(gè)社區(qū)、校園和商圈，累計(jì)為周邊居民和商戶發(fā)放宣傳物料28000余份，現(xiàn)場解決各類問題和咨詢達(dá)到1320余個(gè)，受到公眾的廣泛關(guān)注和好評。
      我行今后將繼續(xù)秉持服務(wù)大眾的信念，開展持續(xù)性金融宣講活動(dòng)，通過穩(wěn)健性經(jīng)營、便民性服務(wù)、公益性活動(dòng)，一點(diǎn)一滴鑄就品牌形象，為廣大消費(fèi)者提供貼心服務(wù)。
      普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)4
      為向公眾普及教育金融知識(shí)，提升公眾金融安全防范意識(shí)，增強(qiáng)公眾金融知識(shí)技能，營造全社會(huì)學(xué)金融、懂金融、用金融的良好風(fēng)氣，進(jìn)而構(gòu)建全民和諧的金融關(guān)系，郵儲(chǔ)銀行青龍支行積極響應(yīng)，全面落實(shí)“普及金融知識(shí)萬里行”系列活動(dòng)方案?，F(xiàn)將我行組織該活動(dòng)的相關(guān)情況報(bào)告如下：
      一、我行在此次推進(jìn)“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)中。
      以開展公眾教育、服務(wù)、宣傳普及金融知識(shí)、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、倡導(dǎo)理性消費(fèi)為主旨，大力引導(dǎo)消費(fèi)者熟練運(yùn)用銀行金融服務(wù)，提升百姓的生活品質(zhì)。通過活動(dòng)的開展，努力達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、提升誠信水平、增強(qiáng)消費(fèi)者信心的目的。
      二、宣傳活動(dòng)期間，我行以“普及金融知識(shí)萬里行”為主題。
      將在網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)設(shè)立宣傳臺(tái)，向廣大公眾發(fā)放宣傳資料，向自助設(shè)備等宣傳載體，構(gòu)建多層次、多形式的普及金融知識(shí)工作格局。此外，該行宣傳團(tuán)隊(duì)還將走進(jìn)社區(qū)、商區(qū)、農(nóng)戶，主動(dòng)為金融消費(fèi)者提供上門金融知識(shí)普及服務(wù)，力爭做到將金融知識(shí)送到該行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋地區(qū)的每一個(gè)消費(fèi)者身邊。相信該行此項(xiàng)宣傳活動(dòng)，將不僅有效加深公眾對銀行金融知識(shí)的認(rèn)識(shí)，提升公眾金融安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力，還將有利于銀行業(yè)公眾教育長效機(jī)制的形成與完善。
      三、活動(dòng)期間，開展普及金融知識(shí)萬里行專項(xiàng)宣傳日活動(dòng)。
      我行工作人員向?qū)η皝碜稍儤I(yè)務(wù)的群眾耐心解答銀行卡、信貸、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。本著活動(dòng)的主題，還主動(dòng)向群眾宣傳非法集資的風(fēng)險(xiǎn)、假幣的識(shí)別、防范電信詐騙等與群眾息息相關(guān)的業(yè)務(wù)的知識(shí)，受到了客戶的認(rèn)同，幫助他們更多的了解和掌握金融知識(shí)，防范風(fēng)險(xiǎn)。
      普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)5
      “普及金融知識(shí)萬里行”是由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在全國范圍內(nèi)主辦的大型集中宣傳活動(dòng)，旨在提高公眾金融知識(shí)水平和金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)理念和能力，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。作為銀行業(yè)協(xié)會(huì)成員，郵儲(chǔ)銀行常州市分行積極響應(yīng)號(hào)召，主動(dòng)履行金融消費(fèi)者保護(hù)主體責(zé)任，5月29日，郵儲(chǔ)銀行常州市分行在新北萬達(dá)廣場舉辦了20xx“普及金融知識(shí)萬里行”啟動(dòng)日宣傳活動(dòng)。此次“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)由“貨幣金融知識(shí)宣傳月”（6月）、“個(gè)人征信知識(shí)宣傳月”（7月）和“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”（8月）三個(gè)主題宣傳月組成。
      郵儲(chǔ)銀行常州市分行結(jié)合自身經(jīng)營優(yōu)勢，所轄分支機(jī)構(gòu)開展走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)校園、走進(jìn)工廠、走進(jìn)鄉(xiāng)村等針對不同人群進(jìn)行貨幣金融知識(shí)的集中宣傳活動(dòng)，確保整個(gè)活動(dòng)主題鮮明。同時(shí)，充分利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)LED電子屏、“公眾教育區(qū)”、微信平臺(tái)等宣傳渠道進(jìn)行廣泛宣傳。
      在啟動(dòng)日活動(dòng)中，郵儲(chǔ)銀行常州市分行通過內(nèi)容豐富、形式多樣的宣傳，向廣大客戶和周邊社區(qū)居民普及貨幣金融知識(shí)，特別面向中老年客戶等偏愛使用現(xiàn)金的群體介紹假幣的辨別技能。
      普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)6
      為提高社會(huì)公眾金融素養(yǎng)，踐行普惠金融，履行社會(huì)責(zé)任，維護(hù)良好金融生態(tài)環(huán)境，自今年6月以來，招商銀行南京分行認(rèn)真落實(shí)江蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)及總行的相關(guān)要求，開展20xx年“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)，圍繞“貨幣金融知識(shí)”、“個(gè)人征信知識(shí)”、“電信網(wǎng)絡(luò)詐騙知識(shí)”三個(gè)消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)話題，通過線上線下多個(gè)渠道開展相關(guān)知識(shí)的普及宣傳。
      一、“組織培訓(xùn)”+“微信交流”，提高員工宣教能力
      員工對金融知識(shí)的認(rèn)知水平直接關(guān)系著本次活動(dòng)的宣傳效果。為保證活動(dòng)宣傳實(shí)效，招商銀行南京分行在活動(dòng)期間積極開展員工交流培訓(xùn)，一方面通過晨夕會(huì)時(shí)間組織員工學(xué)習(xí)貨幣金融、個(gè)人征信、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融知識(shí)，確保員工熟練掌握，有效解答客戶咨詢；另一方面建立內(nèi)部微信交流平臺(tái)，扣緊各月活動(dòng)主題分享相關(guān)金融知識(shí)和開展的宣傳活動(dòng)，強(qiáng)化經(jīng)驗(yàn)交流。
      二、“網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳“+”重點(diǎn)客群宣導(dǎo)“，擴(kuò)大線下宣傳效果
      招商銀行南京分行各營業(yè)機(jī)構(gòu)緊扣活動(dòng)主題，利用網(wǎng)點(diǎn)門楣?jié)L動(dòng)屏統(tǒng)一發(fā)布、循環(huán)播放宣傳標(biāo)語；在營業(yè)大廳醒目位置設(shè)立宣傳專區(qū)，擺放“20xx招商銀行普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)之人民幣防偽知識(shí)”、“20xx招商銀行普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)之個(gè)人征信金融知識(shí)”、“20xx招商銀行普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)之防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙知識(shí)篇”等活動(dòng)海報(bào)、折頁，利用客戶等候時(shí)間開辦金融知識(shí)小講壇，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立宣傳臺(tái)，安排專人為客戶講解宣傳。
      6月“貨幣金融知識(shí)宣傳月”，網(wǎng)點(diǎn)工作人員重點(diǎn)向老齡客戶、學(xué)生群體、社區(qū)居民等假幣識(shí)別能力較弱的金融消費(fèi)者和使用自助銀行辦理業(yè)務(wù)及賣場、超市、商店等現(xiàn)金使用量較大的金融消費(fèi)者普及人民幣防偽知識(shí)和殘損幣兌換常識(shí)。如：招商銀行南京分行運(yùn)營管理部、弘陽支行、連云港分行營業(yè)部等部門、網(wǎng)點(diǎn)工作人員走進(jìn)了社區(qū)，學(xué)校、五星賣場，為金融消費(fèi)者們發(fā)放折頁，開展“貨幣金融知識(shí)微宣講”，幫助現(xiàn)金使用量大、貨幣兌換需求大的客戶群體提高人民幣識(shí)假辨?zhèn)文芰?；南昌路支行、新城科技園支行等網(wǎng)點(diǎn)為自助銀行辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的客戶宣講反假幣技巧，銀行機(jī)具冠字號(hào)碼記錄查詢功能等知識(shí)，提高金融消費(fèi)者對貨幣金融知識(shí)的認(rèn)知水平。
      7月“個(gè)人征信知識(shí)宣傳月”，網(wǎng)點(diǎn)市場經(jīng)理將“個(gè)人征信知識(shí)宣傳”作為代發(fā)企業(yè)上門服務(wù)的重要內(nèi)容，帶上活動(dòng)宣傳折頁，重點(diǎn)向已持有信用卡或欲辦理信用卡的客戶介紹信用卡的辦理、查詢、消費(fèi)使用、分期付款、額度調(diào)整、還款要求及對個(gè)人信用報(bào)告的影響等知識(shí)；向有置業(yè)需求、欲購買汽車或申請消費(fèi)貸款的客戶介紹個(gè)人征信的重要性、查詢個(gè)人征信報(bào)告的途徑和保持良好個(gè)人信用記錄的方法等知識(shí)。網(wǎng)點(diǎn)銷售主管利用周末時(shí)間組織員工走進(jìn)社區(qū)，重點(diǎn)面向社區(qū)消費(fèi)需求旺盛的年輕消費(fèi)者普及征信金融知識(shí)，解讀征信熱點(diǎn)問題，宣傳維護(hù)良好個(gè)人信用記錄的重要性，幫助消費(fèi)者們樹立誠實(shí)守信意識(shí)，掌握保護(hù)個(gè)人隱私防止征信受損的方法。
      8月“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”，網(wǎng)點(diǎn)柜面員工針對大額轉(zhuǎn)賬客戶，尤其是在轉(zhuǎn)賬時(shí)神色慌張、不停接聽電話的客戶，加強(qiáng)匯款信息的核實(shí)與詢問工作；網(wǎng)點(diǎn)大堂員工重點(diǎn)向辦理開戶、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的客戶講解電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的防范技巧；銷售主管組織網(wǎng)點(diǎn)員工走進(jìn)社區(qū)、超市、學(xué)校，重點(diǎn)向老齡客戶、學(xué)生客群宣傳電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的最新形式，提醒消費(fèi)者在轉(zhuǎn)賬、匯款時(shí)注意安全，保管好密碼，做好核對工作。
      招商銀行南京分行充分利用內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過多種渠道開展線上宣傳教育工作，以生動(dòng)有趣的宣傳形式取得了較好的宣傳效果。
      1、通過“招商銀行南京分行”微信平臺(tái)推送《人民幣污損——多種意外，一個(gè)對策》、《這些，你至少中過一條！》、《您造嗎：個(gè)人征信報(bào)告可以網(wǎng)上查了！》等金融知識(shí)普及文章，廣邀客戶閱讀，共獲客戶訪問量15607次。
      2、積極踐行電子顯示屏“綠色宣教“，在營業(yè)廳電視統(tǒng)一播放”防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙小視頻“；利用網(wǎng)點(diǎn)電子簽名顯示屏，為辦理轉(zhuǎn)賬、匯款的客戶播放“增強(qiáng)個(gè)人防范意識(shí)，謹(jǐn)防通訊網(wǎng)絡(luò)詐騙”電子海報(bào)及“防范”漫畫，在客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬信息核對及對業(yè)務(wù)進(jìn)行簽名確認(rèn)時(shí)再次進(jìn)行安全提示。
      招商銀行南京分行通過“普及金融知識(shí)萬里行“系列宣傳活動(dòng)，履行了銀行的社會(huì)責(zé)任，搭建起了銀行與消費(fèi)者之間的服務(wù)橋梁，強(qiáng)化了員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提升了金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和對金融知識(shí)的認(rèn)知水平。
      第四篇：普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)
      普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)
      普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)1
      為更好地推動(dòng)落實(shí)2018普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)，履行我行對公眾教育的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，持續(xù)做好金融消費(fèi)者的教育工作，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)和的要求，我行于2018年7月1日開啟了普及金融知識(shí)萬里行宣傳活動(dòng)，現(xiàn)就我行活動(dòng)開展情況做如下匯報(bào)：
      一、集中宣傳日活動(dòng)開展情況
      7月1日是銀行業(yè)協(xié)會(huì)確定的集中宣傳日，臨滄臨翔滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行抽調(diào)各部門員工在和公司門口（和諧廣場附近）設(shè)立了宣傳點(diǎn)，向前來咨詢的市民發(fā)放有關(guān)用卡安全、警惕非法集資、atm和網(wǎng)上銀行的安全使用、如何選擇理財(cái)產(chǎn)品等公益宣傳材料，并用通俗的語言進(jìn)行詳細(xì)的現(xiàn)場講解和風(fēng)險(xiǎn)提示，同時(shí)也就市民比較關(guān)心的滬農(nóng)商行特色金融服務(wù)進(jìn)行了現(xiàn)場問題解答，并結(jié)合我行的實(shí)際開展相關(guān)金融知識(shí)普及活動(dòng)，從消費(fèi)者維權(quán)、假幣識(shí)別、我行存款利率、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)等多個(gè)方面的金融知識(shí)或產(chǎn)品展開了廣泛宣傳，向公眾進(jìn)行金融知識(shí)的普及。
      在定點(diǎn)宣傳的同時(shí)，我行不僅利用固定宣傳臺(tái)，采用易拉寶、宣傳折頁、電子顯示屏等形式，介紹消費(fèi)者擁有的權(quán)利和義務(wù)，宣傳我行投訴的各種渠道和投訴處理流程，做到讓客戶明明白白消費(fèi)。還走進(jìn)社區(qū)，特意為社區(qū)居民準(zhǔn)備了實(shí)用的環(huán)保袋，同時(shí)對銀行零售、公司、電子銀行、信用卡等金融產(chǎn)品和反假幣、反洗錢等金融知識(shí)向公眾進(jìn)行宣傳講解，提高消費(fèi)者的金融知識(shí)及安全防范意識(shí)。
      普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)的開展有效加深了公眾對銀行金融知識(shí)的認(rèn)知和了解，提升了公眾金融安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力，提高了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量和效率，展現(xiàn)了金融企業(yè)的新形象。通過活動(dòng)的開展，有助于我行進(jìn)一步提高銀行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，提升消費(fèi)者對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維護(hù)合法權(quán)益的意識(shí)和能力，并更好的促進(jìn)銀行業(yè)自身服務(wù)能力和水平的提高，進(jìn)一步營造和諧、誠信的金融環(huán)境。
      普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)總結(jié)2
      根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)2018“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)的總體要求，在分行的指導(dǎo)和支持下，槐蔭支行于2018年7月1日至9月30日在全行范圍內(nèi)開展主題為“普及金融知識(shí)萬里行”的消費(fèi)者教育服務(wù)活動(dòng)，本次活動(dòng)針對消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)領(lǐng)域，包括支付安全、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和青少年金融知識(shí)普及教育等三個(gè)專題進(jìn)行宣傳。其中，7月份為“支付安全月”，我行以“支付安全”為主題積極開展宣傳活動(dòng)。
      本次活動(dòng)，槐蔭支行高度重視，積極充分準(zhǔn)備，為集中宣傳活動(dòng)的順利開展奠定良好基礎(chǔ)。活動(dòng)開始后，我支行緊緊圍繞本次活動(dòng)主題：“提升持卡人安全用卡意識(shí)，構(gòu)建良好銀行卡支付環(huán)境”，第一時(shí)間帶領(lǐng)本行員工進(jìn)行了全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，提高員工對該活動(dòng)的重視程度。
      活動(dòng)月期間，槐蔭支行不僅通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的led、液晶電視等電子渠道循環(huán)播放支付安全知識(shí)，并在行內(nèi)電子銀行服務(wù)區(qū)、公眾教育服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、客戶等候區(qū)等服務(wù)區(qū)域安排專人進(jìn)行宣傳和講解。使消費(fèi)者多層面、多角度的了解支付安全知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者金融安全意識(shí)，提升人民群眾金融知識(shí)獲得感，從而達(dá)到構(gòu)建和諧金融關(guān)系，促進(jìn)金融穩(wěn)定和發(fā)展的目標(biāo)。
      活動(dòng)開展期間，我行一方面安排廳堂服務(wù)人員積極向每位到訪客戶宣傳，在廳堂醒目位置擺放相關(guān)折頁并主動(dòng)向客戶發(fā)放，引導(dǎo)客戶觀看并進(jìn)行宣傳講解。另一方面，我行組織戶外深入宣傳，于2018年7月23日上午選擇業(yè)務(wù)量低峰時(shí)段，組織部分柜員、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理及市場外拓人員深入到裕園社區(qū)等人流密集區(qū)域，向居民和商戶發(fā)放支付安全服務(wù)宣傳材料，耐心為支行周圍的百姓講解卡片保管、密碼安全、atm操作、pos刷卡、網(wǎng)上支付、芯片卡普及、三方支付平臺(tái)等相關(guān)安全知識(shí)，并將“安全為先，共享便捷”的口號(hào)向大家宣傳。
      裕園小區(qū)緊鄰槐蔭支行，小區(qū)很多居民都是槐蔭支行的老客戶。在我們宣傳期間，有很多老年客戶前來咨詢。有一位60多歲的老人，前來咨詢芯片卡和磁條卡的區(qū)別，我行工作人員耐心為客戶講解芯片卡更為安全的相關(guān)知識(shí)，并在詢問客戶此卡用途及業(yè)務(wù)之后，得知更換銀行卡號(hào)不影響客戶其他業(yè)務(wù)需求的情況下，幫助客戶將磁條卡更換為芯片卡。另外一位中年女士來銀行打印交易明細(xì)，咨詢廳堂服務(wù)人員其中幾筆交易的具體情況，工作人員了解之后得知客戶匯款對方為p2p公司，工作人員進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)提示，得知客戶已損失兩萬元，工作人員在安撫客戶之后耐心為客戶講解如何識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、如何防范風(fēng)險(xiǎn)，以保證支付安全，客戶很感激銀行工作人員為其提示以及提供的安全知識(shí)。此次活動(dòng)為我行周圍的老客戶提供了更切實(shí)際、更為便利的服務(wù)。
      裕園小區(qū)緊鄰槐蔭支行，小區(qū)很多居民都是槐蔭支行的老客戶。在我們宣傳期間，有很多老年客戶前來咨詢。有一位60多歲的老人，前來咨詢芯片卡和磁條卡的區(qū)別，我行工作人員耐心為客戶講解芯片卡更為安全的相關(guān)知識(shí)，并在詢問客戶此卡用途及業(yè)務(wù)之后，得知更換銀行卡號(hào)不影響客戶其他業(yè)務(wù)需求的情況下，幫助客戶將磁條卡更換為芯片卡。另外一位中年女士來銀行打印交易明細(xì)，咨詢廳堂服務(wù)人員其中幾筆交易的具體情況，工作人員了解之后得知客戶匯款對方為p2p公司，工作人員進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)提示，得知客戶已損失兩萬元，工作人員在安撫客戶之后耐心為客戶講解如何識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、如何防范風(fēng)險(xiǎn)，以保證支付安全，客戶很感激銀行工作人員為其提示以及提供的安全知識(shí)。此次活動(dòng)為我行周圍的老客戶提供了更切實(shí)際、更為便利的服務(wù)。
      通過開展此次活動(dòng)，共發(fā)放宣傳資料200份，解答問題100多條，受眾人數(shù)1000余人。在本次推廣活動(dòng)中，我們向消費(fèi)者積極普及，使消費(fèi)者了解日常生活中可能遇到的支付風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高了消費(fèi)者的警惕性。同時(shí)，我行從如何防范風(fēng)險(xiǎn)以及如何維護(hù)自身利益等方面進(jìn)行了安全支付相關(guān)知識(shí)的普及，幫助消費(fèi)者正確、安全地運(yùn)用銀行卡及電子銀行等渠道，取得了良好的活動(dòng)效果，得到了客戶的一片贊
      譽(yù)。
      第五篇：“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)總結(jié)
      “普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)總結(jié)
      X市銀行業(yè)協(xié)會(huì)：
      根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈X市銀行業(yè)開展2014銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)實(shí)施方案〉的通知》（X銀協(xié)發(fā)[2014]4號(hào)）和《轉(zhuǎn)發(fā)〈關(guān)于加強(qiáng)信用卡知識(shí)宣傳切實(shí)防范信用卡風(fēng)險(xiǎn)〉的通知》（X銀協(xié)發(fā)[2014]10號(hào)）的文件要求，現(xiàn)將我行開展“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)的相關(guān)情況總結(jié)如下：
      一、精心組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
      我行收到X市銀行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)有關(guān)開展“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)的通知后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了以X行長為組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組：
      組
      長：X
      行
      長 副組長：X
      副行長 成員：
      二、主題鮮明，措施具體
      根據(jù)X銀行業(yè)協(xié)會(huì)要求，我行緊緊圍繞“金融知識(shí)伴您同行服務(wù)月”、“電子銀行多元服務(wù)宣傳月”、“珍惜個(gè)人信用宣傳服務(wù)月”的不同主題，結(jié)合我行產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)開展宣傳活動(dòng)，以培育誠信、和諧、健康的金融環(huán)境為目標(biāo)，通過整合信息宣傳資源，采取更加貼近生活、貼近群眾的宣傳方式，大力宣傳金融基礎(chǔ)知識(shí)、金融法律知識(shí)、金融投資知識(shí)、誠信知識(shí)等，普及銀行金融知識(shí)，進(jìn)一步拉近群眾與金融的距離，增進(jìn)群眾對金融的參與和了解，提升公眾防范金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，同時(shí)宣傳中行產(chǎn)品與服務(wù)，為維護(hù)社會(huì)和金融的穩(wěn)定發(fā)揮積極作用。
      三、內(nèi)容豐富，形式多樣
      我行根據(jù)本行產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，充分考慮消費(fèi)者的實(shí)際需求，通過形式多樣、內(nèi)容豐富、受眾廣泛的宣傳進(jìn)行金融知識(shí)普及。
      （一）現(xiàn)場宣傳，貼近群眾
      6月1日，我行積極參與X銀監(jiān)分局組織的“普及金融知識(shí)萬里行”宣傳日活動(dòng)，在活動(dòng)現(xiàn)場向來往人群介紹我行銀行卡業(yè)務(wù)、理財(cái)服務(wù)、小額貸款、自助渠道等業(yè)務(wù)辦理相關(guān)規(guī)程，普及銀行卡用卡安全、警惕非法集資、防范金融詐騙等金融知識(shí)，講解我行服務(wù)中小企業(yè)和服務(wù)“三農(nóng)”等相關(guān)政策，向消費(fèi)者宣傳普及日常金融知識(shí)。
      此外，我行還通過進(jìn)校園、入社區(qū)、進(jìn)商場、入企業(yè)等現(xiàn)場宣傳的方式，有重點(diǎn)地向不同的消費(fèi)者提供特色產(chǎn)品和服務(wù)，在普及重點(diǎn)金融知識(shí)的同時(shí)，有針對性地進(jìn)行金融知識(shí)宣傳，講解我行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等電子渠道服務(wù)特點(diǎn)，幫助消費(fèi)者選擇適合自己的電子服務(wù)業(yè)務(wù)方式。
      （二）多樣宣傳，廣泛覆蓋
      我行根據(jù)各機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，在網(wǎng)點(diǎn)LED、LCD電子顯示屏宣傳我行特色電子產(chǎn)品和服務(wù)，宣傳國家有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信用信息的規(guī)章法律，并通過大堂經(jīng)理的現(xiàn)場教學(xué)、關(guān)注中國銀行官方微博微信、向客戶發(fā)送“權(quán)益保護(hù)”公益短信等方式，多渠道、多方式將金融知識(shí)送至千家萬戶。
      四、成果顯著，漸成長效
      通過開展的多次宣傳活動(dòng)，推進(jìn)了社會(huì)公眾與金融的良性互動(dòng)，有力地提高了公眾的金融素質(zhì)和百姓的生活品質(zhì)，提升了社會(huì)的誠信水平，效果顯著。我行還以此次“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)為契機(jī)，建立了金融知識(shí)普及工作長效機(jī)制，為更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，營造良好的金融環(huán)境打下了基礎(chǔ)。
      中國銀行X市分行 2014年9月3日
       
      
    
      

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