第一篇：客房服務(wù)員高級理論

客房服務(wù)員高級理論

注 意 事 項(xiàng)

一、單項(xiàng)選擇

1.市場營銷的目的是()。

A、創(chuàng)造使用戶滿意的產(chǎn)品 B、創(chuàng)造使用戶滿意的服務(wù) C、向消費(fèi)者提供企業(yè)的產(chǎn)品 D、為了滿足消費(fèi)者的各種需要 2.市場營銷是企業(yè)為()所進(jìn)行的一系列經(jīng)營活動。

A、市場調(diào)查、市場預(yù)測 B、營銷環(huán)境分析、新產(chǎn)品開發(fā) C、價(jià)格制定、產(chǎn)品促銷 D、開拓市場、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo) 3.市場調(diào)查是()的基礎(chǔ)。

A、營銷環(huán)境分析 B、市場預(yù)測 C、市場需求 D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.餐旅企業(yè)拓展市場營銷必須以()為中心，深入生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域和消費(fèi)領(lǐng)域。A、消費(fèi)者 B、飯店 C、經(jīng)濟(jì) D、市場 5.當(dāng)代飯店業(yè)非常需要以()為導(dǎo)向。

A、市場預(yù)測 B、售后服務(wù) C、市場營銷 D、顧客心理 6.決定產(chǎn)品內(nèi)容的取舍和更新的是()策略。

A、產(chǎn)品 B、定價(jià) C、促銷 D、經(jīng)營 7.促銷是指企業(yè)通過適當(dāng)方式把商品的信息傳遞給()。

A、市場 B、商家 C、消費(fèi)者 D、管理部門

8.從客房產(chǎn)品開發(fā)完畢到投入市場的初始階段，稱為介紹期。在這一階段，常用的定價(jià)策略有()、高價(jià)定價(jià)策略。

A、穩(wěn)定價(jià)格策略 B、滲透定價(jià)策略 C、低價(jià)占領(lǐng)策略 D、高價(jià)占領(lǐng)策略 9.產(chǎn)品競爭可運(yùn)用()策略。

A、價(jià)格大戰(zhàn) B、贈送服務(wù) C、降低成本 D、創(chuàng)新取勝 10.經(jīng)營者不可提高()產(chǎn)品的售價(jià)，否則會喪失顧客。

A、同質(zhì) B、異質(zhì) C、經(jīng)營 D、飯店 11.企業(yè)競爭能力的一個(gè)重要因素是()。

A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、產(chǎn)品數(shù)量 C、產(chǎn)品作用 D、產(chǎn)品外觀 12.現(xiàn)代產(chǎn)品銷售不僅要提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，更要有良好的()。A、行為 B、形象 C、態(tài)度 D、服務(wù) 13.不斷提高()是飯店在激烈競爭中取勝的必備條件。

A、產(chǎn)品價(jià)格 B、服務(wù)質(zhì)量 C、菜肴價(jià)格 D、客房價(jià)格 14.培訓(xùn)服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)人員()的培訓(xùn)放在首位。

A、服務(wù)方式 B、服務(wù)水平C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)語言 15.在市場預(yù)測中，產(chǎn)品()始終是預(yù)測的主要內(nèi)容。

A、質(zhì)量 B、選擇 C、供應(yīng)量 D、需求量 16.市場的需求預(yù)測，是指對某種產(chǎn)品未來市場需求前景的推測和()。A、估算 B、計(jì)算 C、推斷 D、裁定

17.市場是處在不斷變化之中的，人們可以對它的發(fā)展變化作出科學(xué)的()。A、結(jié)論 B、預(yù)測 C、規(guī)定 D、決定 18.對市場預(yù)測是企業(yè)經(jīng)營決策的()。

A、制定 B、前提 C、綜合問題 D、主要目標(biāo) 19.市場預(yù)測中的定性預(yù)測方法，又稱()法。

A、市場調(diào)查 B、主觀臆斷 C、客觀觀察 D、經(jīng)驗(yàn)判斷 20.領(lǐng)導(dǎo)人員用判斷法進(jìn)行市場預(yù)測容易受()的影響。

A、客觀事實(shí) B、主觀意見 C、群眾意見 D、員工意識 21.市場預(yù)測中的定量預(yù)測方法，分為時(shí)間序列法和()法。

A、因果關(guān)系 B、客觀規(guī)律 C、空間序列 D、程序控制 22.建立市場預(yù)測模型，是對預(yù)測對象()的近似模擬。

A、方式、規(guī)模 B、規(guī)定模式 C、市場遠(yuǎn)景 D、發(fā)展規(guī)律

23.旅游業(yè)的管理人員擔(dān)負(fù)著()的指揮、組織、決策、協(xié)調(diào)、檢查、研究等任務(wù)。A、飯店機(jī)構(gòu) B、服務(wù)人員 C、經(jīng)濟(jì)活動 D、旅游企業(yè) 24.旅游業(yè)的管理人員，一般心理都具有特殊的責(zé)任感和較強(qiáng)的()。A、榮譽(yù)感 B、自豪感 C、自卑感 D、使命感 25.旅游業(yè)的管理人員心理表現(xiàn)有自豪感和()感。

A、自卑 B、責(zé)任 C、榮譽(yù) D、使命 26.使人信服甘愿接受的稱為()。

A、信任 B、制度 C、權(quán)力 D、威信 27.旅游業(yè)的()是企業(yè)管理的主體。

A、建筑 B、設(shè)施 C、主管 D、員工

28.旅游業(yè)員工有()的需要，希望有一個(gè)較為穩(wěn)定的理想工作崗位，并能勝任的工作。A、學(xué)習(xí)B、精神 C、就業(yè) D、技術(shù) 29.旅游業(yè)員工最低的基本()需要為保證其衣、食、住、行。

A、勞動 B、就業(yè) C、文化 D、生活 30.職工代表大會是飯店()管理的好形式。

A、集中 B、民主 C、統(tǒng)一 D、改革 31.工資與獎(jiǎng)金的表現(xiàn)形式都是()。

A、實(shí)物 B、金錢 C、物質(zhì) D、精神 32.競賽可產(chǎn)生一種心理壓力，是飯店()的措施之一。A、開除不合格員工 B、合理化管理 C、調(diào)動員工積極性 D、民主化管理 33.不尊重客人是引起客人()的重要原因。

A、跑賬 B、注意 C、傷害 D、投訴 34.遇到設(shè)備損壞等事故就會找經(jīng)理投訴的是()客人。

A、急躁型 B、穩(wěn)重型 C、抑郁質(zhì) D、粘液質(zhì) 35.工作不負(fù)責(zé)任也容易引起客人的()。

A、關(guān)注 B、跑賬 C、投訴 D、傷感 36.飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種商品，自身具有價(jià)值和()。

A、價(jià)格 B、使用價(jià)值 C、消費(fèi)價(jià)值 D、服務(wù)功能 37.服務(wù)是一種特殊的勞動方式，它以勞動的()去滿足人們的某種需求。A、直接形式 B、轉(zhuǎn)移形式 C、外部特征 D、間接形式 38.服務(wù)勞動不創(chuàng)造()。

A、價(jià)值 B、使用價(jià)值 C、實(shí)物產(chǎn)品 D、價(jià)格 39.飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德屬于()的范疇。

A、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ) B、上層建筑 C、文化藝術(shù) D、法律法規(guī) 40.飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德意識的自覺性，使其與()和制度區(qū)別開來。A、階級 B、宗教 C、法律 D、國家 41.飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德在行為上具有()性。

A、階段 B、強(qiáng)制 C、廣泛 D、規(guī)范 42.道德行為的特點(diǎn)是自覺性和()。

A、跟隨性 B、貫穿性 C、習(xí)慣性 D、自由性

試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 43.職業(yè)道德作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，就在于它能夠指導(dǎo)和()職工的行為。A、約束 B、鍛煉 C、指揮 D、強(qiáng)化 44.在飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，職業(yè)道德所產(chǎn)生的()的作用是不可忽視的。A、拼搏動力 B、激勵(lì)機(jī)制 C、外部力量 D、內(nèi)在動力 45.職業(yè)道德是培養(yǎng)和造就職工隊(duì)伍，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的()準(zhǔn)則。A、道德 B、思想 C、工作 D、服務(wù) 46.職業(yè)道德最基本的要求是()。

A、堅(jiān)持集體主義 B、愛祖國

C、熱愛社會主義 D、熱愛本職工作

47.飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù) 89.商品交換刺激了人們進(jìn)行貿(mào)易和()。

A、健身活動 B、旅游活動 C、修造客棧 D、餐館服務(wù)

90.在()國直到1658年，出現(xiàn)客運(yùn)公共馬車交通，飯店業(yè)才得以真正開始發(fā)展。A、英 B、美 C、俄 D、法 91.飯店業(yè)在()出現(xiàn)之后就開始出現(xiàn)，并有了較快發(fā)展。

A、商品交換 B、商品生產(chǎn) C、商品 D、勞動力 92.商業(yè)性飯店一般位于()。

A、企業(yè)周圍 B、城市中心 C、海濱地區(qū) D、城郊地帶 93.位于海濱，風(fēng)景名勝或溫泉附近的飯店主要是()飯店。

A、長住式 B、商業(yè)性 C、度假性 D、汽車式 94.公路旅館也稱為()。

A、汽車旅館 B、機(jī)場旅館 C、商業(yè)旅館 D、公寓旅館 95.往往以公寓式的形式出現(xiàn)，亦稱公寓式旅館的稱為()飯店。

A、長住式 B、度假式 C、商業(yè)性 D、汽車式 96.客人在飯店生活的主要場所和停留時(shí)間最長的是()。

A、客房 B、餐廳 C、會議室 D、前廳

97.綜合型客房部的組織結(jié)構(gòu)形式，是飯店設(shè)房務(wù)行政總監(jiān)或經(jīng)理統(tǒng)一管理()。A、前廳部和商務(wù)部 B、前廳部和客房部 C、餐飲部和客房部 D、客房部和公關(guān)部

98.飯店的客房、餐廳、會議室等服務(wù)設(shè)施，其價(jià)值具有()性。A、保留 B、可儲存 C、不可儲存 D、規(guī)范 99.我國涉外星級飯店標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積不能小于()。A、14 m2 B、12 m2 C、10 m2

D、15 m2

100.我國涉外星級飯店標(biāo)準(zhǔn)間衛(wèi)生間面積不能小于()。A、4 m2 B、3 m2 C、5 m2

D、2 m2

101.我國旅游涉外飯店標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于()。

A、2.5 m B、2.6 m C、2.7 m D、2.8 m 102.客房服務(wù)的好壞，取決于服務(wù)人員的()。

A、素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn) B、態(tài)度及質(zhì)量 C、熱情和經(jīng)驗(yàn) D、敬業(yè)和競爭 103.客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是()。

A、為客人提供衛(wèi)生的客房 B、出租客房和提供服務(wù) C、為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境 D、為客人提供生活物品 104.服務(wù)人員要通過接待服務(wù)，不斷地向客人提供()。A、優(yōu)雅的客房環(huán)境 B、舒適的休息空間 C、清潔衛(wèi)生的客房 D、使用價(jià)值和勞務(wù) 105.不設(shè)客房服務(wù)中心的飯店，則應(yīng)設(shè)()。

A、值班經(jīng)理室 B、樓層主管室 C、客房部辦公室 D、大堂經(jīng)理室 106.由各種類型的客房組成了()。

A、客房樓面 B、客房服務(wù)中心 C、公共區(qū)域 D、涉外飯店 107.負(fù)責(zé)洗送客衣，洗滌工作服和其他紡織品的是()。

A、布件房 B、制服房 C、洗衣房 D、衣帽間 108.飯店開業(yè)，就必須按時(shí)去完成日常履行事務(wù)的工作量是()工作量。A、固定 B、變動 C、間斷性 D、特殊 109.隨飯店業(yè)務(wù)量等因素的改變而變化的工作量是指()工作量。A、固定 B、變動 C、間斷性 D、特殊

110.不需每天或每天24小時(shí)連續(xù)操作，而又必須定期進(jìn)行的工作量是指()工作量。A、固定 B、變動 C、間斷性 D、特殊 111.勞動手段越是現(xiàn)代化，工作定額就越高，用人就()。

A、越多 B、越少 C、相對穩(wěn)定 D、相對增加 112.客房部合理地配備人員和工作安排，關(guān)系到()和費(fèi)用的控制。

A、經(jīng)濟(jì)效益 B、勞動力 C、生產(chǎn)資料 D、生產(chǎn)關(guān)系 113.工作定額的科學(xué)制定，與員工的()有很大關(guān)系。

A、素質(zhì) B、文化程度 C、性別 D、年齡 114.客房部的職工構(gòu)成決定定員確定方法的()。

A、多樣化 B、復(fù)雜化 C、模式化 D、固定化 115.客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的()。

A、40% B、50% C、20% D、30% 116.客房部主管以上的管理人員較適合用()定員。

A、按比例 B、按勞動效率 C、按崗位 D、按職責(zé)范圍 117.客房部要提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)處理好()的關(guān)系。

A、硬件和軟件 B、顧客與服務(wù) C、禮節(jié)和職業(yè) D、內(nèi)心與外表 118.做好對客服務(wù)工作關(guān)鍵在于提高員工的()。

A、創(chuàng)造能力 B、自警自勵(lì)意識 C、競爭意識 D、服務(wù)意識

119.旅游者的個(gè)性及對服務(wù)的要求，需要服務(wù)員擴(kuò)大知識面，增強(qiáng)()能力。A、應(yīng)變 B、創(chuàng)造 C、操作 D、競爭 120.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是以()為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量的。

A、服務(wù)員自我評價(jià) B、服務(wù)員服務(wù)水平 C、客人的主觀感受 D、主管的評價(jià) 121.飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和銷售過程是()的。

A、分兩步走 B、同時(shí)進(jìn)行 C、階段性 D、不相關(guān) 122.飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值是指()。A、飯店設(shè)施的可用性 B、能滿足客人的消費(fèi)需要 C、服務(wù)人員的勞動

D、客人對各種客房設(shè)施及用品的使用

123.主管對客房衛(wèi)生質(zhì)量的檢查是一種突然襲擊，所以檢查的結(jié)果()。A、并不理想 B、比較理想 C、并不真實(shí) D、比較真實(shí) 124.樓層主管抽查客房數(shù)量一般為領(lǐng)班查房數(shù)量的()。

A、15％～20％ B、20％～30％ C、10％～30％ D、25％～30％ 125.由于員工檢查方法和標(biāo)準(zhǔn)會有差異，因此采用()制度。

A、領(lǐng)班查房 B、主管查房 C、經(jīng)理抽查 D、逐級檢查 126.檢查客房的表格和報(bào)表，是按照客房部規(guī)定的()設(shè)計(jì)和制作的。A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) B、服務(wù)項(xiàng)目劃分 C、服務(wù)數(shù)量多少 D、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)

試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 127.能夠核實(shí)前臺的客房狀況，通報(bào)最新的房態(tài)信息的是()。A、計(jì)劃衛(wèi)生表 B、房務(wù)報(bào)告表 C、領(lǐng)班查房表 D、服務(wù)員工作表 128.起考核依據(jù)和工作憑證作用的是()。

A、房務(wù)報(bào)告表 B、計(jì)劃衛(wèi)生表 C、領(lǐng)班查房表 D、服務(wù)員工作表

129.客人和員工憑視覺或嗅覺等感受到的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的是()標(biāo)準(zhǔn)。A、視覺 B、感覺 C、生化 D、知覺 130.由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員來作定期或臨時(shí)抽樣測試與檢驗(yàn)的是()標(biāo)準(zhǔn)。A、視覺 B、感覺 C、生化 D、知覺 131.客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過()。

A、55分貝 B、25分貝 C、35分貝 D、45分貝 132.服務(wù)質(zhì)量的()化，是對飯店服務(wù)工作制定和實(shí)施明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程。A、標(biāo)準(zhǔn) B、定量 C、規(guī)范 D、現(xiàn)代 133.飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著飯店的經(jīng)濟(jì)效益和()的提高。

A、員工待遇 B、社會效益 C、工作效率 D、服務(wù)質(zhì)量 134.客房清潔質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化便于管理，避免()。

A、差錯(cuò) B、浪費(fèi) C、檢查 D、事故

135.掌握訂房動態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策參考的重要措施是()的數(shù)量統(tǒng)計(jì)和信息傳遞。A、訂房預(yù)測 B、超額預(yù)訂 C、團(tuán)體預(yù)訂 D、散客預(yù)訂 136.在旅游旺季和節(jié)假日易發(fā)生()。

A、會議訂房 B、單位訂房 C、超額訂房 D、商業(yè)預(yù)訂 137.有的客人訂房后，因某些原因不能按期前來住店，會造成()。A、延期住宿 B、臨時(shí)取消 C、超時(shí)預(yù)訂 D、超額預(yù)訂 138.超額訂房數(shù)量掌握不好，容易產(chǎn)生()。

A、預(yù)訂糾紛 B、延期預(yù)訂 C、取消預(yù)訂 D、后補(bǔ)預(yù)訂 139.對飯店經(jīng)濟(jì)損失較大的是()預(yù)訂的取消。

A、散客 B、超額 C、臨時(shí) D、團(tuán)體

140.在預(yù)訂過程中，為防止預(yù)訂不到所造成的經(jīng)濟(jì)損失，一般要收取()。A、預(yù)訂金 B、房租 C、手續(xù)費(fèi) D、七折房租

141.前廳應(yīng)接服務(wù)是零星分散的，配備必要的設(shè)備用品是提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率的()。

A、必然結(jié)果 B、自我完善 C、科學(xué)手段 D、必要條件 142.采用()預(yù)訂系統(tǒng)的飯店，是在柜臺問詢處安裝問詢控制盤。A、威特尼 B、希爾頓 C、威爾遜 D、統(tǒng)一 143.客戶檔案資料設(shè)在()。

A、檔案室 B、大堂經(jīng)理處 C、前廳經(jīng)理室 D、前臺辦公室

144.統(tǒng)計(jì)資料表明，有關(guān)()的投訴占總投訴比例的30％左右，這是飯店管理水平的顯著標(biāo)志。

A、硬件設(shè)施 B、衛(wèi)生問題 C、服務(wù)態(tài)度 D、物品被盜 145.投訴對于飯店來說是()的。

A、不可避免 B、可以避免 C、可以杜絕 D、可以預(yù)測

146.服務(wù)員工作中說笑聲過高，房間隔音不好或相鄰房的干擾等，都是造成客人因受到()而投訴的原因。

A、不受尊重 B、噪音干擾 C、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) D、衛(wèi)生問題 147.處理好投訴的前提是()客人的各式各樣的投訴。

A、正確對待 B、嚴(yán)格控制 C、多多賠償 D、口頭處理 148.不論投訴的情況如何，飯店都應(yīng)采取()的態(tài)度。A、積極 B、消極 C、拖延 D、賠償 149.對于急于解決問題的投訴要及時(shí)采取()。

A、止損措施 B、積極態(tài)度 C、妥協(xié)處理 D、補(bǔ)救措施 150.職工良好素質(zhì)的塑造，關(guān)鍵在于()。

A、管理 B、教育 C、培訓(xùn) D、激勵(lì) 151.對員工的培訓(xùn)，是飯店()部門的重要工作。

A、公關(guān) B、計(jì)財(cái) C、所有 D、總務(wù) 152.客房部的培訓(xùn)，應(yīng)該從()開始。

A、客房服務(wù)員 B、客房領(lǐng)班 C、客房清潔員 D、客房部經(jīng)理 153.在許多飯店中，()部和客房部往往合二為一。

A、培訓(xùn) B、前廳 C、人事 D、餐飲 154.客房部與()部必須不斷互相提供最新的房態(tài)信息。

A、前廳 B、公關(guān) C、餐飲 D、保安 155.前廳部和客房部有關(guān)某房號的房間狀況的信息出現(xiàn)矛盾是指()。A、前廳接待信息 B、客房差異情況 C、最新房態(tài)信息 D、住客資料信息

156.美國()飯店特有的萬能工，就是對客房進(jìn)行計(jì)劃維修和檢查的工種。A、假日 B、希爾頓 C、凱賓斯基 D、喜來登

157.客房部經(jīng)理每年應(yīng)至少()次以上會同工程部經(jīng)理對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行全面檢查。

A、四 B、一 C、三 D、兩

158.客房部應(yīng)配合()對客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)和更新改造。A、前廳部 B、銷售部 C、工程部 D、保安部 159.客房所需要的一切房間用品和清潔品的供給均由()部負(fù)責(zé)。A、采購 B、銷售 C、財(cái)務(wù) D、工程

160.客房部與()部要互傳信息，力求以較低的價(jià)格購入適應(yīng)客人需求的物品。A、財(cái)務(wù) B、采購 C、培訓(xùn) D、工程

161.客房部要與()部密切配合，清點(diǎn)客房小酒吧的飲料取用數(shù)量及補(bǔ)充工作。A、財(cái)務(wù) B、采購 C、培訓(xùn) D、餐飲 162.客房部應(yīng)協(xié)助()部對飯店公共區(qū)域及客房樓層進(jìn)行安全檢查。A、人事 B、公關(guān) C、財(cái)務(wù) D、保安 163.客房部應(yīng)向()部提供必要的住客資料和信息。

A、人事 B、財(cái)務(wù) C、公關(guān) D、保安 164.客房部協(xié)助()部做好住客遺失物品的處理。

A、后勤 B、前廳 C、保安 D、財(cái)務(wù) 165.客房部協(xié)助()部做好員工薪金的支付。

A、人事 B、前廳 C、公關(guān) D、財(cái)務(wù) 166.財(cái)務(wù)部配合客房部做好對物品的盤點(diǎn)及制定()。

A、客情預(yù)報(bào) B、檢查制度 C、房務(wù)預(yù)算 D、房態(tài)報(bào)表 167.客房部要協(xié)助()作好客房有關(guān)賬單的核對及固定資產(chǎn)的清點(diǎn)。A、財(cái)務(wù)部 B、餐飲部 C、保安部 D、前廳部 168.外賓來訪分()和民間兩種。

A、官方 B、國際 C、貴賓 D、團(tuán)體 169.接待準(zhǔn)備工作包括了解來訪人員情況、()。

A、擬定接待方案 B、辦理出入境手續(xù) C、少年兒童獻(xiàn)花 D、發(fā)送宴請菜單

170.在接待準(zhǔn)備工作中，對參加接待的服務(wù)人員要進(jìn)行嚴(yán)格的挑選及必要的()。A、培訓(xùn) B、加薪 C、安排 D、檢查

試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 171.在實(shí)際工作中，禮賓次序的排列往往是()方法的交叉，并考慮其他因素。A、四種 B、兩種 C、三種 D、多種 172.舉行官方迎送儀式的場所，要懸掛()。

A、我國國旗 B、賓客方國旗 C、雙方國旗 D、五環(huán)旗 173.最高規(guī)格的迎送儀式應(yīng)鳴放禮炮()響。

A、27 B、23 C、21 D、19 174.外賓迎送儀式的規(guī)格，主要依據(jù)來訪者的()和訪問目的等來確定。A、年齡 B、身份 C、性別 D、人數(shù) 175.人們往往通過()表示對祖國的熱愛或?qū)λ麌淖鹬亍?/p>

A、懸掛國旗 B、鳴放禮炮 C、擺放鮮花 D、放飛信鴿 176.當(dāng)外國領(lǐng)導(dǎo)人抵達(dá)和離開邀請國首都時(shí)，通常都有正式的()。A、禮物贈送 B、護(hù)送軍隊(duì) C、祝愿祝福 D、迎送儀式 177.宴會廳內(nèi)懸掛國旗，安排樂隊(duì)演奏國歌及席間樂的宴會叫()。A、正式宴會 B、國宴 C、招待會 D、筵席 178.按()，懸掛雙方國旗，以右為上，以左為下。

A、國家規(guī)定 B、國際慣例 C、活動規(guī)則 D、迎送方案 179.服務(wù)人員能否遵守()關(guān)系到祖國的榮譽(yù)。

A、國際公約 B、飯店規(guī)則 C、外事紀(jì)律 D、操作規(guī)范 180.遵守外事紀(jì)律關(guān)系到()。

A、國家興衰 B、民族興亡 C、祖國榮譽(yù) D、人民利益 181.對外國人誣蔑我們的言論或損害我國尊嚴(yán)的行為，要當(dāng)場表示()。A、理解 B、抗議 C、氣憤 D、不滿 182.外事工作紀(jì)律內(nèi)容為“（）”。

A、十主動 B、十不可 C、八字工作法 D、十不準(zhǔn)

183.客房部預(yù)算，實(shí)際上是對客房部經(jīng)營活動中的()開支進(jìn)行預(yù)先的估算。A、用品 B、人工 C、費(fèi)用 D、設(shè)備 184.客房部的工資預(yù)算應(yīng)由()部負(fù)責(zé)制定。

A、人事 B、客房 C、前廳 D、財(cái)務(wù) 185.客房部的常規(guī)修整每年至少進(jìn)行()。

A、一次 B、兩次 C、三次 D、三次以上 186.客房使用達(dá)()年，甚至更短，即應(yīng)實(shí)行更新改造。

A、5 B、3 C、4 D、2 187.客房的床罩使用達(dá)()年時(shí)，即應(yīng)更新。

A、2 B、5 C、8 D、10 188.客房部在采購或重新訂購設(shè)備之前，應(yīng)當(dāng)征詢()的意見。

A、賓客 B、群眾 C、各部門 D、使用者 189.客房設(shè)備的選擇應(yīng)考慮節(jié)能性與()性相結(jié)合。

A、安全 B、針對 C、協(xié)調(diào) D、檔次 190.客房一次性用品的單位價(jià)格一般都比較低，消耗量()。

A、大 B、小 C、也低 D、極少 191.客房日?？陀闷窇?yīng)能夠體現(xiàn)飯店的()并突出其風(fēng)格。

A、特點(diǎn) B、規(guī)模 C、格調(diào) D、檔次 192.客房日?？陀闷罚蚱湎牧看?，()必須加以重視。

A、外形尺寸 B、包裝效果 C、價(jià)格因素 D、檔次規(guī)模 193.客房內(nèi)用品配備標(biāo)準(zhǔn)是對()的儲備定額進(jìn)行管理。

A、布件 B、贈品 C、客用品 D、設(shè)備 194.客房工作車物品的配備標(biāo)準(zhǔn)一般以()班次耗用量為基準(zhǔn)。

A、一個(gè) B、兩個(gè) C、半個(gè) D、一個(gè)半 195.不同類型和等級的棉織品對其陳舊的標(biāo)準(zhǔn)要求()。

A、較低 B、不同 C、相同 D、較高 196.客房部對客用品的日?？刂?，一般采取()級控制方法。A、二 B、三 C、四 D、五

197.各種物資用品的使用主要是在樓層進(jìn)行的，因此，使用的好壞和定額標(biāo)準(zhǔn)的掌握關(guān)鍵在于()。

A、服務(wù)員 B、清掃工 C、領(lǐng)班 D、經(jīng)理 198.洗衣房主要擔(dān)負(fù)洗滌布草、制服和()三大任務(wù)。

A、洗滌床單 B、餐廳棉織品 C、洗送客衣 D、纖維織物 199.具有先進(jìn)洗熨設(shè)備的飯店，()可以是一個(gè)獨(dú)立部門。

A、洗衣房 B、客房部 C、布草房 D、布件房 200.飯店洗衣房一經(jīng)設(shè)立，就應(yīng)把()放在首位。

A、經(jīng)濟(jì)效益 B、人員培訓(xùn) C、價(jià)格制定 D、選購設(shè)備 201.洗滌布草對水質(zhì)要求很高，因此()要對水質(zhì)定時(shí)檢查。

A、客房部 B、洗衣房 C、采供部 D、工程部 202.洗衣房設(shè)備的配備情況與飯店的()和資金來源等有關(guān)。

A、性質(zhì) B、種類 C、規(guī)模 D、質(zhì)量 203.飯店所用棉織品大致可分為客房用棉織品和()用棉織品兩大類。A、樓層 B、餐廳 C、衛(wèi)生 D、客人 204.布草是飯店業(yè)對()的一種專稱。

A、客用品 B、餐巾 C、棉織品 D、床單 205.布草房主要工作目標(biāo)就是向()輸送合格的布草。

A、客房 B、餐廳 C、樓層 D、前臺 206.布草房應(yīng)對樓層和()的布草定期盤點(diǎn)。

A、餐廳 B、客房 C、前臺 D、衛(wèi)生間 207.客房用單人床單尺寸要求為()。

A、150 cm 240 cm B、160 cm 220 cm C、180 cm 260 cm D、160 cm 240 cm 208.餐廳用大餐巾的尺寸一般為()。

A、51 cm 51 cm B、52 cm 52 cm C、53 cm 53 cm D、54 cm 54 cm 209.布草房是()部管轄的一個(gè)部門。

A、客房 B、采購 C、前廳 D、工程 210.吸濕后易霉變是()的特點(diǎn)。

A、全棉織物 B、混紡織品 C、化纖織物 D、棉麻混紡織物

211.體現(xiàn)飯店等級規(guī)格和個(gè)性格調(diào)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件是()。A、燈飾選擇 B、顏色搭配 C、客房布置 D、環(huán)境藝術(shù) 212.飯店的功能、設(shè)計(jì)手法和形象是其()的基本要素。

A、飯店風(fēng)格 B、飯店特色 C、環(huán)境藝術(shù) D、客房布置

213.飯店環(huán)境的美觀是在滿足功能前提下，通過設(shè)計(jì)手法來創(chuàng)造室內(nèi)形象，滿足客人的()。

A、生活需要 B、空間要求 C、服務(wù)要求 D、審美要求

214.客房室內(nèi)()主要是指對室內(nèi)可移動和變更的家具、生活用品、裝飾物品的布置和裝飾美化。

A、環(huán)境藝術(shù) B、陳列藝術(shù) C、擺放知識 D、裝飾藝術(shù) 215.客房中能夠起到調(diào)節(jié)光線、御寒遮陽、屏蔽外來光線作用的是()。A、床罩 B、地毯 C、被單 D、窗簾 216.客房色彩在突出主色調(diào)的同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)選用較為強(qiáng)烈的()。

試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 A、三元色 B、主色調(diào) C、中性色 D、對比色 217.客房室內(nèi)的書房和辦公室宜選用()些的色彩。

A、素雅、安靜 B、莊重、富貴 C、簡潔、明快 D、輕松、活潑 218.客房中()的燈光為主光。

A、臺燈 B、吊燈 C、壁燈 D、落地?zé)?219.客房中壁燈的燈光為()。

A、主光 B、強(qiáng)光 C、附光 D、集光 220.飯店前廳的環(huán)境藝術(shù)裝飾布置應(yīng)注意室內(nèi)外()的互滲互補(bǔ)。A、采光 B、空間 C、景物 D、構(gòu)圖

221.飯店前廳應(yīng)配備綠化、噴水池、假山、噴泉或瀑布，形成美好的()。A、四氯化碳 B、1211 C、二氧化碳 D、干粉 240.煙感器常用于()的煙霧報(bào)警。

A、客房 B、餐廳 C、會議室 D、客房樓層 241.當(dāng)樓層或房內(nèi)煙濃度達(dá)到一定程度時(shí)，()的紅燈就會閃亮報(bào)警。A、滅火系統(tǒng) B、熱感器 C、煙感器 D、電視監(jiān)控器

242.如果()內(nèi)未消除信號，火警總控制室的火警控制板則顯示))262.飯店企業(yè)的識別標(biāo)志、品牌商標(biāo)、廣告宣傳和飯店的主色調(diào)等是指()識別系統(tǒng)。A、行為 B、知覺 C、視覺 D、理念 263.飯店形象設(shè)計(jì)應(yīng)向社會負(fù)責(zé)，()至上。

A、金錢 B、利益 C、信譽(yù) D、名氣 264.飯店企業(yè)形象設(shè)計(jì)應(yīng)注重()，切忌自我封閉。

A、傳播 B、努力 C、利益 D、改造 265.飯店企業(yè)的形象設(shè)計(jì)需要()的努力。

A、一年 B、半年 C、近期 D、長期 266.現(xiàn)代營銷變原來的“跑單幫”為()，是公共關(guān)系與推銷的結(jié)合。A、商品推銷 B、服務(wù)推銷 C、全員推銷 D、展銷 267.飯店促銷可舉辦展覽與展銷，進(jìn)行()。

A、商品推銷 B、形象塑造 C、形象推銷 D、自我完善

268.飯店促銷應(yīng)圍繞著飯店的服務(wù)工作這個(gè)中心，因?yàn)轱埖晖其N就是推銷()。A、服務(wù) B、客房 C、消費(fèi) D、技能 269.談判是在兩個(gè)或()經(jīng)濟(jì)實(shí)體的代表中進(jìn)行的。

A、三個(gè) B、兩個(gè)以上 C、三個(gè)以上 D、四個(gè) 270.談判的主要手段是()。

A、攻擊 B、辯論 C、協(xié)商 D、交換 271.談判中必須維護(hù)()方利益。

A、甲 B、多 C、他 D、己 272.日本是位于太平洋()側(cè)的島國。

A、東 B、南 C、西 D、北 273.日本的()是亞洲最大的城市之一。

A、東京 B、橫濱 C、廣島 D、北海道 274.1973年，日本的()與上海結(jié)為友好城市。

A、東京 B、橫濱 C、大阪 D、名古屋 275.澳大利亞位于()半球，在太平洋和印度洋之間。

A、東 B、南 C、西 D、北 276.澳大利亞首都是()。

A、悉尼 B、墨爾本 C、堪培拉 D、馬德里 277.澳大利亞的國花是()。

A、荷花 B、菊花 C、郁金香 D、金合歡 278.澳大利亞人的習(xí)俗接近()人。

A、美國 B、英國 C、法國 D、新西蘭 279.埃及地跨亞洲和()洲兩大洲。

A、美 B、大洋 C、歐 D、非 280.埃及的首都是()。

A、開羅 B、亞歷山大 C、盧克索 D、幾內(nèi)亞 281.埃及的()業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。

A、工 B、農(nóng) C、牧 D、漁 282.意大利的國花是()。

A、玫瑰 B、雛菊 C、丁香 D、米蘭 283.意大利的國教為()。

A、佛教 B、基督新教 C、天主教 D、伊斯蘭教 284.意大利的首都是()。

A、羅馬 B、開羅 C、米蘭 D、威尼斯 285.法國的國花是()。

A、雛菊 B、荷花 C、鳶尾花 D、雞冠花

286.法國的首都是()。

A、戛納 B、巴黎 C、馬賽 D、摩納哥 287.法國人忌諱()。

A、白色 B、黑色 C、蘭色 D、黃色 288.法國人多信奉()。

A、天主教 B、耶穌教 C、基督教 D、佛教 289.英國的國花是()。

A、薔薇花 B、大麗花 C、菊花 D、荷花 290.英國的格林尼治聞名于世的是泰晤士河畔小山頂上的皇家()。A、大教堂 B、宮殿 C、天文臺 D、森林公園 291.英國人忌諱()。

A、丁香花 B、雞冠花 C、百合花 D、薔薇 292.俄羅斯()業(yè)基礎(chǔ)雄厚。

A、工 B、農(nóng) C、牧 D、漁 293.俄羅斯的首都莫斯科是歐洲 316.()旅游業(yè)員工也渴望參與管理，在工作中有所發(fā)明創(chuàng)造。

317.()飯店實(shí)行目標(biāo)管理可以使全體員工共同為企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力。318.()在服務(wù)接待中，引起客人投訴的都是主觀原因。

319.()飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是與客人的滿意程度成反比。320.()飯店的設(shè)備、設(shè)施是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。321.()服務(wù)勞動不創(chuàng)造價(jià)值。

322.()職業(yè)道德并不能對人們的行為起作用。

323.()對飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，職業(yè)道德具有廣泛的作用。324.()建設(shè)優(yōu)秀的職工隊(duì)伍，需要大力開展職業(yè)道德教育。325.()職業(yè)道德具有強(qiáng)制性。

326.()熱愛本職工作是職業(yè)道德最基本的要求。

327.()飯店職工應(yīng)遵循職業(yè)道德，克己奉公，只謀私利。

328.()飯店從業(yè)人員在道德行為上，應(yīng)對所有接待對象一視同仁。329.()眼睛是心靈的窗口，與客人交談時(shí)應(yīng)眼睛注視對方。330.()服務(wù)人員在與客人交談時(shí)，應(yīng)注意運(yùn)用語音語調(diào)。331.()語言藝術(shù)是溝通客人與服務(wù)員之間感情的橋梁。332.()五糧液是以五種糧食為原料而得名。333.()洋河大曲產(chǎn)于浙江省，屬濃香型白酒。334.()瀘州老窖特曲屬濃香型白酒。335.()中國茅臺酒屬清香型酒。336.()煙臺味美思屬于保健型白酒。

337.()煙臺紅葡萄酒是以玫瑰香葡萄為主要原料釀制而成的。338.()金獎(jiǎng)白蘭地產(chǎn)于山東青島。

339.()啤酒是以大麥為主要原料制成的。340.()啤酒必須在低于室溫的溫度下飲用。341.()啤酒按色澤可分為紅啤和黑啤。342.()竹葉青是以汾酒為酒基制成的。

343.()竹葉青因采用中藥泡制，因此具有良好的滋補(bǔ)功效。344.()藥酒屬于蒸餾酒。345.()黃酒屬于配制酒。

346.()即墨老酒產(chǎn)于山東，是著名的黍米黃酒，顏色為黃色。347.()黃酒是越陳越香。

348.()玫瑰葡萄酒需冰凍后飲用。

349.()香檳酒一般要冰凍后供給賓客飲用。350.()白葡萄酒酒液呈淺紫色。

351.()威士忌起碼要貯存10年以上。352.()金酒是世界上 409.()客房部與工程部是相對獨(dú)立的，基本沒多大聯(lián)系。410.()飯店工程部的人員有限，因此必須建立維修保養(yǎng)制度。

411.()樓層服務(wù)員整理客房時(shí)如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)外有待收餐具時(shí)，可直接送到廚房。412.()餐飲部應(yīng)每月對膳房餐具使用的缺損情況進(jìn)行匯總登記。

413.()客房部應(yīng)協(xié)助保安部督促員工執(zhí)行飯店及客房制定的員工紀(jì)律。

414.()客房部應(yīng)積極協(xié)助工程部對飯店公共區(qū)域及客房樓層進(jìn)行檢查，做好防火防盜等安全工作。

415.()客房樓層應(yīng)設(shè)置樓層物品收發(fā)存放登記簿。

416.()樓層服務(wù)員每天上、下午及晚上三次進(jìn)房取賬單，再補(bǔ)充新的小吧飲料及賬單。417.()外賓來訪分官方和貴賓兩種。

418.()一般來說，禮賓次序體現(xiàn)東道主對各國賓客所給予的禮遇。

419.()在禮賓次序安排工作中，應(yīng)全面周到地考慮設(shè)想多種方案，以避免不必要的誤解和麻煩。

420.()迎送政府首腦應(yīng)鳴放禮炮21響。

421.()最高規(guī)格的迎送儀式應(yīng)鳴放禮炮21響。

422.()兩國國旗并掛，以國旗正面方向?yàn)闇?zhǔn)，客方國旗在右，本國國旗在左。423.()國旗是一個(gè)國家的象征和標(biāo)志。

424.()外事紀(jì)律規(guī)定，服務(wù)工作人員可以接受外賓的食物。

425.()外賓贈送的禮品，確實(shí)難以謝絕的，可以將禮品留下自用。426.()遵守外事紀(jì)律關(guān)系到國家的榮譽(yù)。

427.()洗衣房歸客房部管轄時(shí)，應(yīng)由客房部做出預(yù)算。

428.()客房部預(yù)算計(jì)劃要落實(shí)到部門內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)，依靠各員工來認(rèn)真執(zhí)行。429.()飯店為節(jié)約開支，盡量保留使用客房所有的設(shè)備用品。

430.()客房部應(yīng)根據(jù)客人的需求提出更新改造計(jì)劃的制訂和有關(guān)設(shè)想，會使客房部的預(yù)算更加合理和完善。

431.()客房設(shè)備選擇的基本原則是：技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理、有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

432.()安全是住店客人的基本要求，客房設(shè)備的選擇和購置要考慮安全性及裝有應(yīng)急設(shè)施。

433.()飯店星級標(biāo)準(zhǔn)越高，越應(yīng)配備更多的，廉價(jià)的客用品。434.()客房用品種類繁多，必須有基本的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

435.()客房單房配備客用品的數(shù)量和位置，一般飯店都以書面形式固定下來。436.()客房部樓層工作間貯存標(biāo)準(zhǔn)一般為一周的用品儲量。437.()棉織品分有形磨損和無形磨損。

438.()客房備品的消耗定額是按照一定時(shí)間的物品換新率來確定的。439.()不同質(zhì)地的棉織品洗滌壽命相同。

440.()飯店各樓層需配備物資用品管理人員，對客房用品進(jìn)行管理和控制。

441.()客用品因消耗量大，為避免不必要的浪費(fèi)和損壞，客房領(lǐng)班應(yīng)對其進(jìn)行控制和監(jiān)督。

442.()洗衣房管理工作主要由布草洗滌主管擔(dān)任。

443.()洗衣房作為飯店獨(dú)立部門時(shí)，可在完成店內(nèi)洗滌任務(wù)外，承接店外洗熨任務(wù)。444.()餐飲部應(yīng)派專人到洗衣房領(lǐng)送布草。445.()洗衣房應(yīng)每天將洗凈的布草送到樓層。

446.()洗滌效果除機(jī)器條件外，洗滌劑的選擇至關(guān)重要。447.()洗滌毛巾可甩干不可烘干。

448.()布草的質(zhì)量、清潔程度、供應(yīng)速度等，都會影響飯店經(jīng)營活動的開展。

449.()布草房業(yè)務(wù)非常重要，以至客房部經(jīng)理的辦公室都設(shè)在鄰近布草房甚至設(shè)在布草房內(nèi)。450.()餐廳用大餐巾的尺寸一般為54 54（cm）。

451.()毛巾類布草割絨的圈絨檔次高，制作成本也高。452.()布草的紗織數(shù)的高低與纖維長短有很大關(guān)系。

453.()飯店的環(huán)境藝術(shù)可使客人住店期間在一定程度上感受到當(dāng)?shù)匚幕镊攘蔼?dú)特的民族與地方特色。

454.()環(huán)境藝術(shù)可增加享受因素的成分。

455.()我國飯店環(huán)境藝術(shù)應(yīng)大膽吸收西方現(xiàn)代藝術(shù)的精華，為我所用。456.()飯店賓館服務(wù)項(xiàng)目多，但環(huán)境的藝術(shù)要求完全相同。

457.()客房室內(nèi)空間構(gòu)圖，在功能分區(qū)的基礎(chǔ)上要注意各個(gè)分區(qū)之間的藝術(shù)感。458.()布件類是客房室內(nèi)陳設(shè)的主體。459.()創(chuàng)造客房氣氛主要依據(jù)家具和裝修。460.()客房色彩的精神作用是十分復(fù)雜的。

461.()在顏色中，中性色的較隨和，以綠、紫、青等顏色為主。

462.()客房中欲取得觀賞物的理想光照，就要通過照明來控制和調(diào)節(jié)。463.()客房內(nèi)各種燈具的光照應(yīng)形成強(qiáng)烈對比。

464.()大型會議室在環(huán)境布置上要采用“緊、透”結(jié)合的方法。465.()會議室主席臺的燈光應(yīng)熱情、明亮。

466.()飯店商業(yè)部門的櫥窗商品陳列要正確地運(yùn)用道具。467.()櫥窗商品具有美化商品營業(yè)場所的作用。468.()柜臺陳列商品盡可能展示局部。

469.()柜臺商品陳列與櫥窗商品陳列是有區(qū)別的。470.()地毯的選擇應(yīng)考慮客房的位置、檔次等因素。471.()大花形圖案的地毯宜用在小面積的客房。472.()客房一般都用華麗的大花型圖案的地毯。

473.()講究的厚窗簾除有一層裝飾布外，還應(yīng)有一層避光背襯。474.()安裝滅火器應(yīng)遠(yuǎn)離太平門，防止損壞。475.()酸堿滅火機(jī)需每年更換一次藥液。476.()干粉滅火機(jī)適用于精密設(shè)備的火災(zāi)。477.()1211滅火機(jī)的學(xué)名叫二氟一氯甲烷。

478.()飯店的公共娛樂場所，如舞廳、游泳池等，有必要安裝攝像機(jī)。479.()客房區(qū)域每個(gè)樓層過道都應(yīng)配置攝像鏡頭，以保護(hù)賓客的安全。480.()客人在飯店發(fā)生食物中毒事件造成的死亡事故，由飯店承擔(dān)責(zé)任。481.()飯店應(yīng)配備緊急供電裝置，這是對付停電事故最理想的辦法。482.()因飯店火災(zāi)給客人造成的損失，原則上要予以賠償。483.()公共關(guān)系通常要通過人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。484.()飯店組織傳播與溝通的內(nèi)容不會因時(shí)間而改變。485.()一個(gè)飯店的知名度高，美譽(yù)度就一定高。

486.()外部公眾對飯店形象的評價(jià)一般反映在飯店的知名度方面。

487.()對于低知名度、低美譽(yù)度的飯店，應(yīng)大力做好提高知名度的工作。

488.()在飯店企業(yè)形象識別系統(tǒng)中，理念識別較直觀，行為識別較抽象，視覺識別較具體。

489.()飯店可以通過舉辦展覽會與展銷會進(jìn)行飯店促銷。

490.()VIP客人產(chǎn)生的社會效應(yīng)，是飯店一筆無可估量的財(cái)富。491.()談判在僵持階段時(shí)，應(yīng)討價(jià)還價(jià)。

492.()在談判時(shí)，甲乙雙方在協(xié)議上簽字后，舉杯慶祝。

493.()日本的秋季是旅游旺季，國內(nèi)外旅游者均喜愛到日本進(jìn)行秋季旅游。494.()澳大利亞人的飲食習(xí)慣是口味清淡，不吃辣。495.()佛羅倫薩是意大利文藝復(fù)興的發(fā)源地。

試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 496.()法國巴黎的埃索爾鐵塔每年接待數(shù)百萬前來參觀游覽的游客。目前，鐵塔已安裝了電視發(fā)射臺，成了巴黎的電視中心。

497.()英國首都倫敦城的證券交易所吸引了無數(shù)好奇的游客前來觀看盛況，成為倫敦的一個(gè)特殊景觀。

498.()英國愛丁堡的蠟像館吸引了無數(shù)游客，雖然門票價(jià)格不斷上漲，但每年來蠟像館的游客不下200萬人次。

499.()俄羅斯人忌諱打碎盤子和碟子。

500.()加拿大的首都渥太華是全世界最寒冷的首都城市之一。

三、簡答題（514.在確定備用布件數(shù)量時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素？

515.在飯店服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人帶有易燃易爆品如何處理？

516.飯店發(fā)生火災(zāi)事故應(yīng)如何處理？

517.公共關(guān)系與人際關(guān)系有何聯(lián)系與區(qū)別？

518.飯店公共關(guān)系有哪些職能？

519.俄羅斯人的性格及習(xí)俗是什么?

520.俄羅斯人有哪些禁忌？

四、綜合題（528.論述一位稱職的客房經(jīng)理必須具備的能力。

529.論述預(yù)訂中容易產(chǎn)生的糾紛及原因。

530.論述飯店人員培訓(xùn)分幾種類型。

531.論述客房設(shè)備選擇的原則。

532.論述確定客房設(shè)備用品的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

533.論述怎樣確定客房供應(yīng)品的消耗定額。

534.論述環(huán)境藝術(shù)在飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的重要意義。

535.論述飯店前廳室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)的裝飾布置應(yīng)注意的問題。

536.論述飯店常用便攜式滅火器的保管方法。

537.論述飯店形象設(shè)計(jì)可以選擇的公共關(guān)系模式。

538.論述飯店企業(yè)形象設(shè)計(jì)中理念識別系統(tǒng)的含義。

539.論述美國人的性格特點(diǎn)。

540.論述美國人的禁忌。

客房服務(wù)員高級理論

一、單項(xiàng)選擇

1.D 2.D 3.B 4.A 5.C 6.A 7.C 8.C 9.D 10.A 11.A 12.D 13.B 14.C 15.D 16.A 17.B 18.B 19.D 20.B 21.A 22.D 23.C 24.A 25.A 試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 26.D 27.D 28.C 29.D 30.B 31.B 32.C 33.D 34.A 35.C 36.B 37.A 38.C 39.B 40.C 41.D 42.C 43.A 44.D 45.B 46.D 47.C 48.C 49.D 50.B 51.C 52.D 53.D 54.A 55.C 56.C 57.D 58.D 59.D 60.D 61.A 62.C 63.C 64.A 65.C 66.D 67.C 68.D 69.D 70.C 71.C 72.B 73.B 74.B 75.C 76.D 77.C 78.D 79.A 80.C 81.D 82.C 83.A 84.B 85.B 86.A 87.A 88.A 89.B 90.A 91.B 92.B 93.C 94.A 95.A 96.A 97.B 98.C 99.B 100.A 101.C 102.A 103.B 104.D 105.C 106.A 107.C 108.A 109.B 110.C 111.B 112.B 113.A 114.A 115.D 116.D 117.A 118.D 119.A 120.C 121.B 122.B 123.D 124.A 125.D 126.A 127.B 128.C 129.A 130.C 131.D 132.A 133.B 134.B 135.A 136.C 137.B 138.A 139.D 140.A 141.D 142.A 143.D 144.B 145.A 146.B 147.A 148.A 149.D 150.C 151.C 152.D 153.B 154.A 155.B 156.A 157.D 158.C 159.A 160.B 161.D 162.D 163.D 164.C 165.D 166.C 167.A 168.A 169.A 170.A 171.D 172.C 173.C 174.B 175.A 176.D 177.B 178.B 179.C 180.C 181.B 182.D 183.C 184.A 185.A 186.A 187.B 188.D 189.A 190.A 191.D 192.C 193.C 194.A 195.C 196.B 197.C 198.C 199.A 200.B 201.D 202.C 203.B 204.C 205.D 206.A 207.D 208.D 209.A 210.A 211.D 212.C 213.D 214.B 215.D 216.D 217.A 218.B 219.C 220.C 221.D 222.C 223.C 224.B 225.D 226.D 227.D 228.C 229.A 230.B 231.D 232.B 233.D 234.B 235.D 236.A 237.A 238.D 239.A 240.D 241.C 242.C 243.D 244.A 245.D 246.D 247.A 248.C 249.A 250.D 251.D 252.B 253.D 254.B 255.D 256.D 257.B 258.A 259.A 260.C 261.D 262.A 263.C 264.A 265.D 266.C 267.C 268.A 269.B 270.C 271.D 272.C 273.A 274.B 275.B 276.C 277.D 278.A 279.D 280.A 281.B 282.B 283.C 284.A 285.C 286.B 287.D 288.A 289.A 290.C 291.C 292.A 293.B 294.C 295.D 296.C 297.A 298.A 299.B 300.D

二、判斷題

301.√ 302.√ 303.× 304.√ 305.× 306.√ 307.× 308.√ 309.√ 310.√ 311.√ 312.√ 313.√ 314.√ 315.√ 316.√ 317.√ 318.× 319.× 320.√ 321.× 322.× 323.√ 324.√ 325.× 326.√ 327.× 328.√ 329.√ 330.√ 331.√ 332.√ 333.× 334.√ 335.× 336.× 337.√ 338.× 339.√ 340.× 341.× 342.√ 343.√ 344.× 345.× 346.× 347.√ 348.√ 349.√ 350.× 351.× 352.√ 353.× 354.× 355.√ 356.√ 357.× 358.√ 359.√ 360.√ 361.× 362.√ 363.× 364.× 365.× 366.√ 367.× 368.√ 369.× 370.√ 371.√ 372.× 373.√ 374.√ 375.√ 376.√ 377.× 378.√ 379.× 380.√ 381.× 382.√ 383.√ 384.× 385.× 386.√ 387.× 388.× 389.× 390.√ 391.× 392.× 393.√ 394.× 395.√ 396.× 397.√ 398.√ 399.× 400.√ 401.√ 402.× 403.√ 404.× 405.√ 406.× 407.√ 408.√ 409.× 410.√ 411.× 412.√ 413.√ 414.× 415.√ 416.× 417.× 418.√ 419.√ 420.× 421.√ 422.√ 423.√ 424.× 425.× 426.√ 427.√ 428.√ 429.× 430.√ 431.√ 432.√ 433.× 434.√ 435.√ 436.√ 437.√ 438.√ 439.× 440.√ 441.√ 442.× 443.√ 444.√ 445.√ 446.√ 447.× 448.√ 449.√ 450.√ 451.√ 452.√ 453.√ 454.√ 455.√ 456.× 457.× 458.× 459.√ 460.√ 461.× 462.√ 463.× 464.× 465.√ 466.√ 467.√ 468.× 469.√ 470.√ 471.× 472.× 473.√ 474.× 475.√ 476.× 477.× 478.√ 479.√ 480.√ 481.√ 482.√ 483.√ 484.× 485.× 486.× 487.× 488.× 489.√ 490.√ 491.× 492.√ 493.√ 494.√ 495.√ 496.√ 497.√ 498.√ 499.× 500.√

三、簡答題

501.答：① 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德是指在社會道德風(fēng)尚和道德規(guī)范的基礎(chǔ)上，人們在接待服務(wù)中所形成的較穩(wěn)定的道德風(fēng)尚和道德準(zhǔn)則。② 主要包括道德觀念、道德準(zhǔn)繩和道德試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 情操。

評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①②各占50%。

502.答：① 道德意識的自覺性。② 道德行為的規(guī)范性。③ 道德作用范圍的廣泛性。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①占40%；答對②③各占30%。

503.答：① 按比例定員適合于樓層服務(wù)員與客房服務(wù)員。② 按崗位定員適合于樓層臺班服務(wù)員，公共區(qū)域的部分員工等。③ 按職責(zé)范圍定員適合于客房部主管以上的人員。④ 按勞動效率定員適合于從事以操作為主的實(shí)行勞動定額管理的工種。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①～④各占25%。

504.答：① 強(qiáng)化訓(xùn)練，形成職業(yè)習(xí)慣。② 擴(kuò)大知識面，增強(qiáng)應(yīng)變能力。③ 用激勵(lì)的方法鞏固職工的服務(wù)意識。④ 合理安排工作量，實(shí)現(xiàn)高效率服務(wù)。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①～④各占25%。

505.答：① 服務(wù)員自查；② 領(lǐng)班查房；③ 主管的抽查；④ 經(jīng)理查房。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①～④各占25%。

506.答：① 禮賓次序是指國際交往中對出席活動的國家、團(tuán)體、各國人士的位次按某些規(guī)定和慣例進(jìn)行排列的先后次序。② 常用的禮賓次序排列的方法有：a.按身份與職務(wù)高低排列；b.按字母順序排列；c.按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①②各占50%。

507.答：① 在實(shí)際工作中，禮賓次序的排列往往不能按一種方法排列，而是幾種方法的交叉，并考慮其他的因素。② 這就要求工作人員在安排禮賓次序時(shí)，要全面、周到、細(xì)致、耐心、慎重地考慮設(shè)想多種方案，避免因禮賓次序方面的問題引起不必要的誤解或麻煩。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①②各占50%。

508.答：① 客房出租率是制訂客房部預(yù)算的重要依據(jù)。② 依據(jù)客房部各項(xiàng)支出和物資用品消耗量的歷史資料制定預(yù)算。③ 根據(jù)客房部各類日常工作記錄來制定客房部預(yù)算。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①占40%；答對②③各占30%。

509.答：① 工資預(yù)算；② 布草及制服的預(yù)算；③ 清潔用品的預(yù)算；④ 印刷品和文具用品的預(yù)算；⑤ 洗衣成本的預(yù)算；⑥ 客房低值易耗品的預(yù)算；⑦ 客房設(shè)備的預(yù)算；⑧ 其他支出費(fèi)用的預(yù)算。

評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①②各占20%；答對③～⑧各占10%。510.答：① 實(shí)用；② 美觀；③ 適度；④ 價(jià)格比較。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①～④各占25%。

511.答：① 床上用品；② 衛(wèi)生間用品；③ 裝飾用品；④ 文具宣傳用品；⑤ 其他物品。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①～⑤各占20%。

512.答：洗衣房常用專用洗滌劑有：① 棉織品主洗劑；② 化油劑；③ 酸粉；④ 氧漂劑；⑤氯漂劑；⑥ 上漿粉；⑦ 柔軟劑；⑧ 干洗劑；⑨ 衣領(lǐng)凈。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①占20%；答對②～⑨各占10%。

513.答：① 必須能夠滿足飯店客房出租率達(dá)到100%時(shí)的周轉(zhuǎn)需求。② 要能夠滿足飯店客房一天24小時(shí)勞動的使用特點(diǎn)。③ 必須能夠適應(yīng)洗衣房的工作制度對布件周轉(zhuǎn)所造成的影響。④ 要能適應(yīng)飯店關(guān)于客用布件換洗的規(guī)定和要求。⑤ 必須考慮到規(guī)定的布件調(diào)整、補(bǔ)充周期及可能會發(fā)生的周轉(zhuǎn)差額、損耗流失量等。⑥ 最好能讓洗燙出來的布件有一段擱架保養(yǎng)的時(shí)間。

評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①～④各占20%，答對⑤⑥各占10%。

514.答：① 預(yù)計(jì)更新的速度和數(shù)量。② 預(yù)計(jì)流失布件的補(bǔ)充情況。③ 是否有更換布件品種、規(guī)格等的計(jì)劃。④ 定制或購買新布件所需的時(shí)間。⑤ 現(xiàn)有庫房貯存條件的適應(yīng)性。⑥ 資金占用的損益分析等。

評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①～④各占20%，答對⑤⑥各占10%。

515.答：① 在飯店服務(wù)中，若發(fā)現(xiàn)客人帶有易燃易爆物品，工作人員要?jiǎng)訂T客人交出，代為保管。② 同時(shí)要報(bào)告主管和飯店保安部門，以確保飯店及客人的安全。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①②各占50%；

516.答：① 發(fā)現(xiàn)飯店失火，迅速通知消防部門，并報(bào)告飯店安全部門及領(lǐng)導(dǎo)。② 飯店領(lǐng)導(dǎo)立即查明火勢發(fā)生地，動員職工奔赴現(xiàn)場，并想辦法隔斷火源。③ 組織救火及疏散客人。④ 火災(zāi)撲滅后，保護(hù)好現(xiàn)場。⑤ 妥善處理客人的損失。如發(fā)生死亡事故，由飯店配合公安部門處理。⑥ 除保護(hù)現(xiàn)場外，應(yīng)迅速清理障礙物。⑦ 妥善安置因火災(zāi)影響住店的客人，并表示問候和歉意。⑧ 辦理有關(guān)賠償手續(xù)。⑨ 對火災(zāi)直接責(zé)任者，由公安部門追究刑事責(zé)任。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①占20%；答對②～⑨各占10%。

517.答：① 公共關(guān)系與人際關(guān)系有著密切的聯(lián)系。二者都是一種社會關(guān)系，都要通過人的交往協(xié)調(diào)各種關(guān)系。公共關(guān)系通常要通過人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，人際關(guān)系也不能完全避開公共關(guān)系。② 二者又有明顯的區(qū)別。主要區(qū)別是：a.兩種關(guān)系的主體不同，公共關(guān)系的主體是組織，人際關(guān)系的主體是個(gè)人；b.兩種關(guān)系的活動范圍不同；c.兩種關(guān)系的交往方式不同。

評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①～②各占50%。518.答：飯店公共關(guān)系具有① 搜集信息；② 咨詢決策；③ 傳播溝通；④ 社會交往；⑤ 救火善后；⑥ 凝智增益六個(gè)職能。

評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①～④各占20%，答對⑤⑥各占10%。

519.答：① 俄羅斯人不掩飾感情，不像東方人那樣遇事不動聲色，但說話不指手畫腳，在公共場所不大聲喧嘩，俄羅斯人豪爽大方。② 俄羅斯人注重禮貌，見面時(shí)相互致意問好；“您”和“你”的稱呼有嚴(yán)格界限；人們相見時(shí)一般是握手；守時(shí)，整潔，愛清潔衛(wèi)生。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①②各占50%；

520.答：① 顏色禁忌黑色，認(rèn)為黑色表示不祥；如果說他們小氣，會認(rèn)為是對他們的最大侮辱。②忌諱打碎鏡子，因?yàn)樗馕吨`魂的毀滅，個(gè)人生活將出現(xiàn)不幸。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①②各占50%。

四、綜合題

521.答：① 要誠懇耐心地傾聽，讓投訴者把話講完，真誠地表示同情，爭取獲得與投訴者

情感上的一致。② 設(shè)身處地的為顧客著想，以誠懇的態(tài)度向客人道歉。③ 及時(shí)了解投訴內(nèi)容，立即做出處理決定，控制處理過程，力求滿意的解決效果。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①占40%；答對②③各占30%。

522.答：① 主觀方面的原因：主觀方面的原因指的是服務(wù)員自身的表現(xiàn)不好而引起顧客投訴，主要是不尊重顧客，接待顧客不主動、不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，甚至挖苦、辱罵客人，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣的工作不負(fù)責(zé)任等等。② 客觀方面的原因：有時(shí)也由于顧客本身情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們出言不遜而引起糾紛，或者有些顧客由于飲酒過量，不能冷靜、正確地處理問題而引起的投訴。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①②各占50%。

523.答：① 樹立干一行、愛一行、專一行的思想和職業(yè)道德品質(zhì)。② 要始終把為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在工作的首位。③ 要發(fā)揮主觀能動作用。

試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①占40%；答對②③各占30%。

524.答：主要有以下幾方面作用：① 語言藝術(shù)是溝通與客人感情、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的橋梁。② 語言藝術(shù)是了解客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的交際工具。③ 語言藝術(shù)是消除誤解、維護(hù)企業(yè)財(cái)物、正確處理投訴，從而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。評分標(biāo)準(zhǔn)：答對①占40%；答對②③各占30%。

525.答：① 要說好

第二篇：客房服務(wù)員

客房服務(wù)員

（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開的工作例會；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及Am；

（6）、清房時(shí)有工程問題及時(shí)報(bào)修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車；（9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；

（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（14）、報(bào)告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報(bào)告及補(bǔ)充房內(nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報(bào)告。

客房清理標(biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表；

（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：

一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。進(jìn)入房間：

（1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員?！?/p>

（2）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復(fù)報(bào)明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時(shí)報(bào)明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。撤：

（1）、進(jìn)入房間首先填寫進(jìn)入的時(shí)間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時(shí)留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時(shí)將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。

（7）、撤床上布草同時(shí)將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時(shí)，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：

（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯(cuò)。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時(shí)抓住被芯的兩個(gè)角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm-30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個(gè)角垂直折疊。

（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵：

抹塵順序從門開始，順時(shí)或逆時(shí)針方向運(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：

（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時(shí)要用干布，抹時(shí)注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時(shí)要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時(shí)要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；

（5）、抹窗窗戶時(shí)欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報(bào)修；（7）、電話機(jī)的接線、聽筒接線是否插錯(cuò)；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（3）、清潔面盆和臺面：

①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。

（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；

②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；

③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：

①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；

②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。

③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；

②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；

④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。補(bǔ)足客用物品：

（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：

①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時(shí)兩鞋相對應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時(shí)要兩包綠茶；

④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。

⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：

（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時(shí)間；

在樓層走道遇見客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要主動側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時(shí)應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動禮讓。

（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇時(shí)應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切?！?節(jié)日期間見到客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”

（3）、作為服務(wù)員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請進(jìn)！”同時(shí)將電梯門按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。

（2）、如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進(jìn)入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕?，不要擋住客人上下電梯；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時(shí)應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達(dá)所到樓層時(shí)，應(yīng)主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時(shí)，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問；

（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時(shí)要注意簡明扼要；

（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。

（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。

（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜?？腿颂岢鰡栴}，自己不清楚難以回答時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客人提出問題時(shí)，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等?！皩Σ黄?，先生（小姐），您提出的問題我暫時(shí)無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”

（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個(gè)回音：“實(shí)在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時(shí)不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。

（3）、客人提出問題時(shí)，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人?？腿艘枨髸r(shí)要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。

（4）、遇到自己無法解決的問題時(shí)，應(yīng)向上級尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報(bào)說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請問我可以進(jìn)來嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”

（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時(shí)應(yīng)對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時(shí)在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時(shí)聯(lián)系餐廳。

（2）、離開房間時(shí)應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時(shí)向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時(shí)樂意為您服務(wù)！”

（3）、交接班時(shí)要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時(shí)，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚??？腿讼蛭覀兺对V的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯(cuò)或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會受到影響；

（2）、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；

（3）、必要時(shí)把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報(bào)，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；

（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時(shí)盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人。

為表謝意，客人向你賠送禮品或小費(fèi)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意；

（2）、服務(wù)員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈品。

（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并說明情況（由上級根據(jù)情況進(jìn)行處理）。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)，首先主動向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請您稍等！”

（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。

（3）、然后與總臺聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時(shí)候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？”

（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺聯(lián)系，這樣會使客人對我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。

新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時(shí)，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”

（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞鍧嵑玫姆块g比較零亂，這會給客人留下一個(gè)不好的印象。

（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請客人入住：“XXX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！”

發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

動作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時(shí)，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”

（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。

（3）、如一時(shí)無法調(diào)整時(shí)應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”

（4）、如果客人知道你主動為他調(diào)房，盡管一時(shí)住不到滿意的房間，但都會感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。

需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時(shí)，需及時(shí)清掃；

（3）、如果客人在房內(nèi)應(yīng)說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說：“好的，如果您方便時(shí)請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將及時(shí)為您清理，好嗎？”同時(shí)多留意此房間。

（4）、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進(jìn)房查看，看是否正常，有時(shí)客人是因?yàn)橥泴⑷‰娍ɑ蛘埼鸫驍_牌取下。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時(shí)，要主動與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進(jìn)行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達(dá)核對身份目的。

（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時(shí)，應(yīng)主動與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報(bào)一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報(bào)出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤。

（4）、在未核對好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺為客重新制卡，離開房門時(shí)應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了?！比缓箅S手將門輕輕關(guān)上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

動作程序：（1）、在做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；

（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級匯報(bào)，主動向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實(shí)在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去！”

（3）、同時(shí)應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當(dāng)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個(gè)地方，各個(gè)階層，我們服務(wù)的對象是多層次的，個(gè)別客人對房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實(shí)在對不起，未能向您詳盡介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請?jiān)?！”然后向客人詳?xì)介紹。

（2）、在為客人介紹時(shí)要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。

客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項(xiàng)時(shí)要做到：一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)，所以在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間等要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，然后填寫委托事項(xiàng)通知單。

（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無法解決時(shí)要向客人解決，“實(shí)在對不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”

（2）、同時(shí)注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間?！澳茫琗XX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時(shí)應(yīng)回避該客人。

（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時(shí)，應(yīng)主動請客人到總臺去查或到總臺等候?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時(shí)應(yīng)說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”

（4）、如果有異樣及時(shí)向上級匯報(bào)或通知保安部派人處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真查找，并在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)；

（2）、通過努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進(jìn)行及處罰；

（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生?？腿艘笪覀兗游锲窌r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時(shí)將所加物品送到該房間；

（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報(bào)“您好，服務(wù)員?！保?）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時(shí)，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX。”然后雙手將物品交于客人?？腿吮碇x意時(shí)應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！彪x開時(shí)先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。并輕輕將門關(guān)上。

（4）、客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置?？腿说綐菍樱箝_啟某一房間的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)你負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時(shí)，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時(shí)吧，那麻煩您報(bào)一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”

（2）、待客人報(bào)完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報(bào)的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯(cuò)房號了。如果是團(tuán)隊(duì)房，應(yīng)建議客人與會務(wù)組聯(lián)系?！薄奥闊┠c會務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想。”

（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。（4）、如是前臺通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。客人要求看房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候?！癤XX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對房門的右側(cè)。

（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。客人反映在房間失竊時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)不見的？”個(gè)別的客人 事務(wù)繁忙，有時(shí)用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（2）、如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報(bào)警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報(bào)警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。

（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！辈⑶闆r向上級匯報(bào)和作好記錄。

（3）、客人如未退房時(shí)，需將雜項(xiàng)單開出，請客人簽字確認(rèn)，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報(bào)收銀入帳，同時(shí)將損壞物品重新補(bǔ)入。檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。

（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時(shí)會不會一時(shí)匆忙把房間XXX也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。并報(bào)請部門向客人表示慰問。

②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：

“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽對方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問，解決不了的問題及時(shí)報(bào)告，然后給人滿意的答復(fù)。

（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX?！?電話中，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時(shí)，應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，并讓上接聽電話的時(shí)間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。

當(dāng)自己在接聽電話時(shí)，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！皩Σ黄穑屇玫攘?！”

（2）、不能因?yàn)檎诮勇犽娫挾鴮腿艘暈椴灰?，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。

（3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生

（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；

（2）、3-5秒后無人回答，再按要求敲門，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報(bào)“您好服務(wù)員？”（3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時(shí)間到了，祝您愉快！”

（4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”

（4）、如果房間沒人，立即報(bào)房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。

送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）

運(yùn)作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時(shí)，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報(bào)敲門程序敲門，并報(bào)“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店?。?）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù)中應(yīng)做到主動、熱情、耐心、周到?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。

（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對房號是否差錯(cuò)。（3）、如房號出差錯(cuò)，則找出正確房號的房間進(jìn)行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛簦蟾鼡Q的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報(bào)。整理房間時(shí)客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；

（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答

（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。

（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”

（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時(shí)多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時(shí)向客人講清需要賠償?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進(jìn)行賠償。

（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。

（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時(shí)如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時(shí)，“對不起”或“實(shí)在對不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?0）、在沒有聽清楚客人要求時(shí)“對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時(shí)：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時(shí)：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作?！保?4）、需要客人讓路時(shí)，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時(shí)：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！

第三篇：客房高級服務(wù)員考證模擬試卷

客房高級服務(wù)員考證模擬試卷

一、單項(xiàng)選擇題：（每空1分，共80分）

1、赫伯特公式是以（）作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。

A、飯店建造成本B、盈虧平衡點(diǎn)C、目標(biāo)投資回收率D、客房面積

2、較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在（）。

Ａ、60%--65%B、65%--70%C、80%--85%D、95%--100%

3、標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)又稱（）

A、標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格B、門市價(jià)C、合同價(jià)D、團(tuán)隊(duì)價(jià)。

4、不屬于飯店溝通協(xié)調(diào)的主要渠道的是（）

A、書面形式B、語言形式C、會議D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)E、廣播電視

5、在處理客人投訴的程序中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（）

A、表示同情和歉意B、做好記錄C、為客人解決問題D、檢查落實(shí)

6、客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般不包括（）。

A、清潔衛(wèi)生質(zhì)量B、物品擺放C、設(shè)備狀況D、整體效果E、服務(wù)員操作

7、對客房衛(wèi)生質(zhì)量逐級檢查的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）

A、服務(wù)員自查B、領(lǐng)班全面檢查C、主管抽查D、經(jīng)理抽查

8、房態(tài)不同，清掃要求不同，以下房態(tài)中屬于徹底清掃的是（A、空房B、住客房C、長住房D、維修房

9、“蜜月客房”通常是指（）

A、單人間B、雙床間C、大床間D、套間

10、客房衛(wèi)生間面積一般不小于（）

A、3平方米B、4平方米C、7平方米D、10平方米）。

11、某飯店有客房300間，年平均出租率預(yù)測為70%，茶葉的單房間每天配備數(shù)量為3包，那么茶葉的消耗定額是（）

A、23萬包B、630包C、63萬包D、57萬包

12、客房勞動不同于一般企業(yè)勞動，根本區(qū)別在于（）

A、具有間隙性、隨意性B、不創(chuàng)造新的實(shí)物產(chǎn)品 C、獨(dú)立性強(qiáng) D、必須根據(jù)服務(wù)對象的需求提供勞動

13、客房部數(shù)量不固定的員工是（）

A、主管以上的管理人員B、辦公室文員C、客房服務(wù)員D、布件房員工E、公共區(qū)服務(wù)員

14、（）代表團(tuán)具有身份高、接待標(biāo)準(zhǔn)高、注重禮儀的特點(diǎn)。

A、體育B、文藝C、旅游D、政府

15、“無行李房”的英文正確表達(dá)是（）

A、N/B B、L/B C、N/L D、L/L

16、()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。

A、前廳 B、客房 C、餐廳D、銷售部

17、客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在()。

A、客人左側(cè) B、客人右側(cè) C、客人身后1.5米處 D、與客人保持5米距離

18、“辦公室外的辦公室”指的是飯店的()。

A、商務(wù)中心 B、客房 C、大堂副理處D、公關(guān)銷售部

19、被稱為“商業(yè)飯店之父”的是()。

A、托馬斯·庫克 B、斯塔特勒 C、凱撒·里茨 D、希爾頓 20、隨行就市定價(jià)法是以()為中心的定價(jià)方法。

A、需求 B、競爭 C、成本 D、目標(biāo)利潤

21、在客房清潔整理質(zhì)量控制中，主管抽查客房的數(shù)量，一般為領(lǐng)班查房數(shù)的()以上。

A、10％ B、15％-20% C、25%-30% D、50％

22、飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是()。

A、按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹 B、先衛(wèi)生間后房間 C、先外后里 D、先干后濕

23、維修房報(bào)告，是由（）制作，為工程部進(jìn)行維修房整修而做的記錄及依據(jù)。A、工程部處 B、大堂副理 C、前臺接待處 D、客房部

24、“shoe polishing”是指（）。A、洗衣服務(wù)B、開夜床服務(wù)C、擦鞋服務(wù)D、托嬰服務(wù)

25、被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。

A、前廳部 B、客房部 C、工程部 D、總經(jīng)理辦公室

26、客房冰箱噪聲不應(yīng)超過國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（）分貝。A、40 B、45 C、42 D、48

27、對于大多數(shù)客人來說，客房最重要的因素是()。A、清潔 B、豪華 C、位置 D、景觀

28、.一般來說，客房清潔整理工作的第一步是()。

A、簽領(lǐng)客房鑰匙 B、決定清潔順序 C、準(zhǔn)備清潔工具 D、儀表儀容檢查

29、客衣洗滌服務(wù)中，快洗一般不超過()小時(shí)。A、2 B、4 C、6 D、8 30、()一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個(gè)形象所在。

A、接待處 B、大堂副理處 C、電梯 D、行李處

31、客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的()。

A、色調(diào)氣氛 B、綠化裝飾 C、公用設(shè)施 D、服務(wù)人員

32、在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是()。

A、詳細(xì)介紹 B、簡要介紹 C、不用介紹 D、根據(jù)客人需要情況

33、最容易引起客人投訴的原因是()。

A、設(shè)施設(shè)備損壞 B、飯店制度不合理 C、餐肴口味不佳 D、服務(wù)態(tài)度不好

34、大廳休息處要隨時(shí)清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A、一個(gè) B、兩個(gè) C、三個(gè) D、四個(gè)

35、按國際慣例，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的()為限。

A、5倍 B、10倍 C、15倍 D、20倍

36、客房用品的使用應(yīng)遵循()的原則。

A、先進(jìn)先出 B、先進(jìn)后出 C、后進(jìn)先出 D、沒有一定要求

37、在英美等國，表求“祝好運(yùn)”的手勢是（）

A、V字形手勢B、伸出一只手，將食指與拇指搭成圓圈C、將右手握成拳頭D、蹺起大拇指

38、“千分之一法”又稱（）。

A、經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法B、保本定價(jià)法 C、客房面積定價(jià)法D、理解價(jià)值定價(jià)法

39、一般情況下，檢查一間標(biāo)準(zhǔn)間所需時(shí)間約為（）A、2-3分鐘B、3-5分鐘C、5-8分鐘D、7-10分鐘

40、飯店提供的托嬰服務(wù)一般以（）為計(jì)價(jià)起點(diǎn)。A、1小時(shí) B、2小時(shí) C、3小時(shí) D、6小時(shí)

41、在飯店入住超過（）的稱為長住客。

A、一周 B、半個(gè)月 C、一個(gè)月 D、二個(gè)月

42、確定客房清潔員數(shù)量應(yīng)適用于（）。

A、比例定員法B、崗位定員法C、職責(zé)范圍定員法D、定額定員法

43、前廳部的首要功能是（）。

A、銷售客房商品 B、調(diào)度飯店業(yè)務(wù) C、提供前廳服務(wù) D、處理客人帳目

44、在客房狀態(tài)中，“ooo”代表（）。

A、空房 B、住房 C、走房 D、待修房

45、一般來說，客人第一個(gè)見到的飯店員工是（）。A、電話總機(jī)員 B、酒店代表 C、行李員 D、總臺接待員

46、電話總機(jī)員在電話鈴響（）聲內(nèi)必須提機(jī)。

A、一 B、二 C、三 D、四

47、按國際標(biāo)準(zhǔn)，擁有（）間以上客房的稱為大型飯店。A、300 B、500 C、600 D、1000

48、一般的情況下，客房清掃員在決定清掃順序時(shí)，應(yīng)先清掃（）。A、貴賓房 B、“請速打掃”房 C、走房 D、住房

49、在安全設(shè)施中，“花酒”屬于（）。

A、安全報(bào)警系統(tǒng) B、電視監(jiān)控系統(tǒng) C、消防監(jiān)控系統(tǒng) D、通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 50、貯存布件的庫房溫度以不超過（）為佳。

A、15℃ B、20℃ C、22℃ D、25℃

51、在職培訓(xùn)中，當(dāng)培訓(xùn)人數(shù)較多，培訓(xùn)時(shí)間短，又需解決多方面問題時(shí)宜采取（）的方式。

A、座談討論 B、崗位練兵 C、業(yè)余學(xué)習(xí)D、專題講座

52、飯店房費(fèi)收入一般要占飯店全部收入的（）A、50%－60% B、10%－20％ C、30%－40％ D、80％－90％

53、（）是客人最容易挑剔衛(wèi)生的地方。

A、床 B、寫字臺 C、地毯 D、衛(wèi)生間

54、飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有（）才有權(quán)批準(zhǔn)。A、前廳部經(jīng)理 B、客房部經(jīng)理 C、董事長 D、總經(jīng)理

55、適合于主管以上管理人員的定員法是（）

A、比例定員法 B、崗位定員法 C、定額定員法 D、.職責(zé)范圍定員法

56、選擇調(diào)配服務(wù)員時(shí)應(yīng)注意選用具有較好的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，較好的儀容儀表及一定（）的員工。

A、責(zé)任心B、交際能力和語言水平C、服務(wù)技能D、禮儀知識

57、獻(xiàn)“哈達(dá)”是（）族人最常見的一種禮節(jié)。

A、蒙古族 B、維吾爾族 C、朝鮮族 D、藏族

58、以下國家與首都對應(yīng)錯(cuò)誤的是（）

A、美國—紐約B、澳大利亞—堪培拉C、德國—柏林D、英國—倫敦

59、通常都是以（）來表示空氣濕度的。

A、絕對濕度 B、飽和濕度 C、相對濕度 D、對比濕度 60、室內(nèi)照度標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)低于（）勒克斯。

A、50 B、75 C、55 D、105 61、通常是安排（）專門為貴賓房做每日的衛(wèi)生清潔。A、高級以上服務(wù)員B、中級以上服務(wù)員C、領(lǐng)班D、當(dāng)班服務(wù)員 62、為了保證室內(nèi)空氣新鮮，每位客人在房間內(nèi)的居住面積應(yīng)在（）以上。A、16 B、4 C、8 D、10 63、PBX是指（）

A、不間斷電源B、電話總機(jī)室C、計(jì)費(fèi)電視頻道D、飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 64、非常注重給賓客提供康樂設(shè)施的飯店類型是（）A、旅游飯店B、公寓飯店C、商務(wù)飯店D、度假飯店 65、（）屬于長住式酒店。A、旅游飯店B、公寓飯店C、機(jī)場飯店D、度假飯店

66、多次性消耗品的賠償通常是按照（）來進(jìn)行賠償?shù)摹、市場出售價(jià) B、進(jìn)貨成本價(jià) C、成本價(jià)的兩倍 D成本價(jià)的五倍 67、以下物品中不屬于貴重物品的是（）

A、50元現(xiàn)金 B、工作證 C、鑰匙 D表

68、用餐時(shí)間超過（），客房服務(wù)員可打電話詢問是否可撤出餐具。A、30分鐘B、45分鐘C、1小時(shí)D、2小時(shí) 69、“熱感”屬于（）

A、電視監(jiān)控系統(tǒng)B、安全報(bào)警系統(tǒng)C、自動報(bào)警系統(tǒng)D、防盜報(bào)警系統(tǒng) 70、樓層公共區(qū)域花灑啟動溫度為（）。A、100度B、87度C、68度D、57度

71、泡沫滅火器的滅火原理是（）

A、隔離法 B、窒息法 C、冷卻法 D制法

72、正常情況下，飯店應(yīng)定期更換整個(gè)飯店的門鎖系統(tǒng)，一般是（A、一年 B、兩年 C、三年 D、手、抑）年。、五年

73、衛(wèi)生間消毒的基本方法不正確的是（）A、紫外線消毒法B、噴酒消毒法C、浸泡消毒法D、擦拭消毒法 74、一般情況下，客房的清潔順序是：（）A、VIP房——MUR房——OCC房——C/O房——V房——LSG房 B、MUR房——C/O房——VIP房——OCC房——LSG房——V房 C、V房——C/O房——MUR房——VIP房——OCC房——LSG房 D、MUR房——VIP房——C/O房——OCC房——V房——LSG房

75、以下說法正確的是（）

A、山東菜系中的膠東菜以烹制各種海鮮菜鄧名，代表菜有“白灼基尾蝦”。B、四川菜麻辣醇香，代表菜有“麻辣仔雞”。

C、文化色彩濃郁是浙江菜的一大特色，代表菜有“炒西施舌”。D、安徽菜講究食補(bǔ)，代表菜有“葡萄魚”。

76、“CASH BAR”是指（）

A、服務(wù)酒吧 B、宴會酒吧 C、酒廊 D、雞尾酒吧

77、客人說：“The pillowcase is too dirty,Could you change one for me?”,我們較為合適的回答是：（）

A、May I know how many you need,sir?” B、“We will change it right away.”

C、Please let me check for you.D、I will send them to your room right now.78、五星級飯店為客人提供（）小時(shí)客衣加急服務(wù)。

A、24 B、18 C、16 D、12 79、清潔整理客房的進(jìn)房次數(shù)，就我國目前情況而言，一般應(yīng)以（）進(jìn)房制為主。A、一 B、二 C、三 D、四 80、從一定意義講，（）是可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。

A、總臺 B、大堂副理處 C、行李處 D、公共衛(wèi)生間

二、判斷題：（每空1分，共20分）

1、為了確保貴賓房的服務(wù)質(zhì)量，通常安排優(yōu)秀服務(wù)員專門為貴賓房服務(wù)，一班到底，既做接待服務(wù)，又做房間清潔，因此要選用客房清潔業(yè)務(wù)與對客服務(wù)技能均優(yōu)秀的服務(wù)員。（）

2、為了表示對老年人的尊敬，在服務(wù)接待當(dāng)中，凡是老年人我們都要用“老”相稱，如“老師傅”、“老奶奶”、“老同志”。（）

3、小型飯店可能不設(shè)客房服務(wù)中心、洗衣房和外窗清潔組，但仍需設(shè)置樓層服務(wù)臺和布件房。（）

4、客房內(nèi)消防設(shè)施一般有：煙感報(bào)警器、花灑、消火栓、安全通道示意圖、泡沫滅火器。（）

5、行李員送行李入房時(shí)，如果客人不在房間，應(yīng)將行李先放進(jìn)房間行李架上。（）

6、為延長床墊使用壽命，除加鋪棉褥，注意清潔外，還應(yīng)定期翻曬。（）

7、如有賓客患病要求客房服務(wù)員為其購藥，客房服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，應(yīng)勸客人到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室治療。（）

8、客房電話線按規(guī)定放置是指將電話線擺放呈“8”字型。（）

9、準(zhǔn)備房間時(shí)，空調(diào)百葉窗的橫向百葉要調(diào)至向上，縱向百葉要斜向房間中央。（）

10、酒店工作人員工作服必須合身，注意“四長”，袖長至手腕，衣長至腰部，褲長至腳面，裙長至膝蓋。（）

11、服務(wù)員平時(shí)的行走路線要靠右一邊，但在引領(lǐng)客人時(shí)需走在左前方。（）

12、在初次與外賓見面時(shí)，我們應(yīng)說：“How are you.”。（）

13、酒店總機(jī)室的業(yè)務(wù)大體上有早晨按時(shí)間叫醒賓客、長途電話及國際通話業(yè)務(wù)。（）

14、團(tuán)隊(duì)行李一般是由酒店行李員從車站等地裝車運(yùn)抵飯店的，團(tuán)隊(duì)離店時(shí)的行李也是由行李員運(yùn)送。（）

15、消防過濾式自救呼吸器僅供一次性使用，不能用于工作保護(hù)，只供個(gè)人逃生。（）

16、為了維護(hù)酒店的利益，凡是賓客損壞或丟失了客房內(nèi)的設(shè)備或物品，我們都必須索取賠償。（）

17、為了防止客人賴帳，客房小酒吧或小冰箱里的飲料被客人消費(fèi)以后，我們暫時(shí)不予補(bǔ)充。（）

18、客人稱在客房內(nèi)遺失東西后，我們應(yīng)該安慰客人不要著急，然后迅速到客人房間幫忙查找。（）

19、當(dāng)客人房間反鎖，而我們又必須緊急進(jìn)入時(shí)，我們可以使用飯店***。（）

20、蒸汽消毒法是指將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中，蒸15分鐘即可，此方法適用于瓷器，不適用于玻璃器皿。（）

實(shí)操部分（A卷）

一、英語翻譯（20分）

1、英譯漢：business center、turn-down service、room service、making the bed、bath towel

2、漢譯英：

1）歡迎光臨我們飯店。

2）這是您第一次光臨我們飯店嗎？

3）我是這個(gè)樓層的服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。4）我現(xiàn)在可以整理您的房間嗎？ 5）對不起，讓您久等了。6）我能知道您的姓名和房號嗎？

7）好的，先生。我會告訴電話接線員六點(diǎn)鐘叫醒您，您的房號是806，對嗎？ 8）請您原諒，我真是太粗心了。9）祝賀您！

二、疑難問題及投訴處理（20分）

1、住店客人投訴，因天花板漏水而將衣服弄濕，要求飯店賠償。你認(rèn)為該如何處理這一起投訴？

2、客人退房時(shí)被檢查出房間地毯燒了一個(gè)煙洞，而客人不承認(rèn)，你認(rèn)為該如何處理？

三、授課（20分）課題1：迎客服務(wù) 課題2：西式鋪床

要求：請將授課程序及授課內(nèi)容書寫在后。

四、會客服務(wù)（20分）要求：實(shí)操

五、做床（20分）要求：實(shí)操 實(shí)操部分（B卷）英語翻譯（20分）

1、英譯漢：1)mini bar、laundry service、refrigerator、bedside lamp、air-conditionner 2)This coat is not mine,There is one shirt missing.2、漢譯英：

i.希望您在此住得愉快。ii.我能為您做點(diǎn)什么？ iii.請用茶。

iv.希望您好好休息，早日康復(fù)。v.我隨時(shí)都愿意為您服務(wù)。vi.請您留言好嗎？ vii.您有衣服要洗嗎？

viii.請問您叫什么名字？房間號碼是多少？ 疑難問題及投訴處理（20分）

1、某酒店，一客人在樓層服務(wù)臺怒氣沖沖地責(zé)問服務(wù)員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”服務(wù)員一頭霧水，連忙查閱值班記錄，無任何相關(guān)記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”原來，客人幾天前住在這家酒店，前兩天去外地辦事，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴臺班服務(wù)員在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了，但未記錄交班。第二天客人的朋友送來襯衫，服務(wù)員沒見交班便拒絕接收，要求他自己親手去交，客人知道此事后，很惱火，認(rèn)為飯店言而無信，存心跟他過不去。于是有了這一幕。如果你是這位服務(wù)員，你會如何處理這起投訴事件？客人退房時(shí)被檢查出房間地毯燒了一個(gè)煙洞，而客人不承認(rèn)，你認(rèn)為該如何處理？

2、晚上十二點(diǎn)，客人反應(yīng)606房太吵影響其它住客休息，經(jīng)了解，原來是606房的訪客與主人交談甚歡。如何處理？

三、授課（20分）課題1：送客服務(wù) 課題2：客房清掃

要求：請將授課程序及授課內(nèi)容書寫在后。

四、會客服務(wù)（20分）要求：實(shí)操

五、做床（20分）要求：實(shí)操

第四篇：客房服務(wù)員職責(zé)描述

酒店客房服務(wù)員崗位職責(zé)

酒店客房服務(wù)員崗位職責(zé)

一、職位；早班服務(wù)員

職責(zé)：

1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如以下方面： A；換床單、枕套、做床。

B；清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家俱抹塵。

C；換毛巾補(bǔ)用品例如：火柴、香皂、文具用品雜志等。

D：倒垃圾、清潔煙灰缸各垃圾桶、清潔水杯。

E：清潔衣柜門墻紙?zhí)旎?、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯吸塵。

2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。

3、檢查并補(bǔ)充酒水。

4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。

5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到客房。

6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、嬰兒床、萬能插座、吹風(fēng)機(jī)。

7、在接到命令的情況下，負(fù)責(zé)搬家俱，應(yīng)從一個(gè)房間搬到另一個(gè)房間。

8、清潔服務(wù)區(qū)域。例如：員工廁所、工作間、防火門、樓梯等。

9、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況。例如；報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間。遺留物品的上交及匯報(bào).10.補(bǔ)充工作車的物品,保持工作車的清潔,并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放.11.填寫好做房表及酒水表.12.保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備如吸塵機(jī).13.負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙,并在下班時(shí)交給辦公室.14.向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài).15.完成領(lǐng)班安排的特別的工作.16.向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說明原回.17.隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付緊急情況.18.在必要時(shí)上其他班次.19.執(zhí)行領(lǐng)班安排及其他工作.20.發(fā)現(xiàn)任何可疑的人應(yīng)及時(shí)報(bào)告.21.及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況.22.客人到達(dá)時(shí)要表示歡迎,遇到客人時(shí)要有禮貌的問候.二、職位:中班樓層服務(wù)員

職責(zé):

1.當(dāng)早班人手不夠時(shí),應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其它工作.例如:清潔樓層公共區(qū)域走廊,燈罩,門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成.(幫房)

2.負(fù)責(zé)開床服務(wù)

3.完成所有指定的工作及清潔退房.4.必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾.5.對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足.6.負(fù)責(zé)給客人配加床。

7.記錄沒有開床的房間.8.向領(lǐng)班報(bào)告晚上的房態(tài)以便領(lǐng)班在晚上9:00以前報(bào)給前廳.9.把洗回干凈的客衣送到客房.10.清潔各補(bǔ)充工作車.<下班前做好>

11.在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好.例如:吸塵器等.12.完成好領(lǐng)班安排的其它工作.13.保管好摟層總鑰匙,注意下班時(shí)交回到辦公室.三、職位:晚班樓層服務(wù)員

職責(zé):

1.繼續(xù)中班未完成的工作.2.給客人提供服務(wù).3.定時(shí)巡樓發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)報(bào)告.4.必要時(shí)清潔退房.5.將走廊上的餐具收回到服務(wù)間并通知送餐部.6.完成領(lǐng)班安排的特別工作.7.早上檢查退房查酒水.8.隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件.(注意防火防盜)

9.必要時(shí)協(xié)助PA的工作.10.必要時(shí)上其他班次.11.完成領(lǐng)班安排的其他工作.12.整理好服務(wù)間,服務(wù)車.13.保管好樓層總鑰匙,下班時(shí)注意交回辦公室.

第五篇：客房服務(wù)員題庫

客房服務(wù)員題庫

一、單選題

1.通常根據(jù)客人的活動規(guī)律把標(biāo)準(zhǔn)間劃分為（C）

A.三大功能區(qū) B.四大功能區(qū) C.五大功能區(qū) D.六大功能區(qū) 2.床頭柜的一般規(guī)格是（B）

A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般飯店選用小冰箱，規(guī)格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升

4.對清潔設(shè)備的分類編號，通常飯店采用的是（A）

A.三節(jié)編碼法 B.四節(jié)編碼法 C.五節(jié)編碼法 D.六節(jié)編碼法 5.下面哪一項(xiàng)不屬于酸性清潔劑？（D）

A.鹽酸 B.硫酸鈉 C.馬桶清潔劑 D.玻璃清潔劑 6.客房室內(nèi)噪聲不得超過（B）

A.20 分貝 B.45分貝 C.60分貝 D.85分貝

7.下面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)員進(jìn)入樓層之前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作？(D)A.更衣 B.簽到 C.領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī) D.送報(bào)紙 8.C/O是指（B）

A.住客房 B.走客房 C.空房 D.長住房 9.根據(jù)房態(tài)，空房的清掃應(yīng)該采用（A）

A.簡單清掃 B.一般清掃 C.重點(diǎn)清掃 D.不清掃 10.對于VIP客人提供叫醒服務(wù)通常采用的是（C）。

A.鬧鈴叫醒 B.電話叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一項(xiàng)不屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（A）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室 B.立即報(bào)告客房部

C.采取應(yīng)急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

12.掛有“請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時(shí)，仍未見客人出門，應(yīng)打電話詢問。若仍無反應(yīng)，則應(yīng)向主管報(bào)告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.開夜床一般是在（A）以后做。

A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一項(xiàng)不屬于洗衣房工作的特點(diǎn)？（D）A.業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜 B.業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間要求快 C.要求高

D.人員變動快

15.上崗前，服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作的工作服或制服，工號牌或標(biāo)志要佩戴在（C），穿裙子時(shí)，襪子不可以有破損。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的證上方

16.客房部應(yīng)協(xié)助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點(diǎn)補(bǔ)充工作。A.餐飲部 B.采購部 C.財(cái)務(wù)部 D.工程部 17.下面哪一項(xiàng)突出的是對體育代表團(tuán)的服務(wù)要求。（C）A.希望有完備的商務(wù)中心和先進(jìn)的通信設(shè)備，喜歡住高檔客房 B.希望準(zhǔn)時(shí)得到當(dāng)天的報(bào)紙

C.要求服務(wù)員在工作中堅(jiān)持“三輕”原則，保護(hù)他們免受記者的打擾 D.最需要“家”的感覺

18.客房部經(jīng)理在貴賓抵達(dá)前（B）小時(shí)對貴賓房進(jìn)行逐級檢查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.會議期間不宜頻繁續(xù)茶，以（B）續(xù)加一次為宜。A.20分鐘 B.30分鐘 C.40分鐘 D.50分鐘

20.進(jìn)房的程序中敲門應(yīng)手指微彎曲，以食指或中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報(bào)“客房服務(wù)員”。

A.一 B.二 C.三 D.四

21.飯店客人來自不同的國度，尊重客人的（B）是服務(wù)員起碼的禮貌要求。A.起居習(xí)慣和飲食習(xí)慣 B.宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣 C.消費(fèi)能力和節(jié)儉習(xí)慣 D.額外要求和特殊要求 22.“顧客是上帝”，說明服務(wù)是（D）的服務(wù)。

A.高星級 B.講究享樂 C.規(guī)范化 D.以客人需求為中心

23.開左邊門用 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（）

A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右

24.晚間開夜床把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一種快速、速效、無毒、（A）力強(qiáng)的消毒液。A.除漬 B.止癢 C.除臭 D.去污

26.30、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品

27、發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務(wù)員通常應(yīng)(C)。

A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服務(wù)員在過道上遇見迎面而來的客人應(yīng)(C)。

A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、主動問候并側(cè)讓一旁D、注視對方 29.飯店客房種類中，標(biāo)準(zhǔn)間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房

30、客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)、必要時(shí)可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢

31、樓層服務(wù)臺是國內(nèi)飯店服務(wù)(B)的模式。A、最標(biāo)準(zhǔn)B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范

32.根據(jù)PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性

33.(B)是正確地進(jìn)行客房迎客準(zhǔn)備工作的前提條件。

A、了解接待標(biāo)準(zhǔn)B、了解客情C、了解賓客生活習(xí)慣D、了解客人性別、年歲

34.飯店要求女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對服務(wù)員的(C)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求

35.客房服務(wù)員面對客人服務(wù)完畢時(shí)應(yīng)(C)以示尊重。

A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、鞠躬后再離開 36.飯店服務(wù)人員在與客人行握手禮時(shí)，應(yīng)注意(C)。

A、主動與客人握手B、先與男客握手C、客人主動伸手后才與之相握D、先與女客握手 37.客房服務(wù)員管理好工作鑰匙是客房防盜工作的重點(diǎn)之一，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時(shí)，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上

38.飯店是一個(gè)以提供(B)為主的綜合性企業(yè)。A、娛樂B、服務(wù)C、商務(wù)D、餐飲

39.臺燈一般置于寫字臺上，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調(diào)要與室內(nèi)（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。

A.墻面 B.地面 C.家具 D.整體 40.工作車?yán)坏贸^垃圾袋口（B）處。

A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全滿 41.客房狀態(tài)“OOO”代表的是（A）

A.維修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人應(yīng)在（C）前停止會客。

A.22點(diǎn) B.22點(diǎn)半 C.23點(diǎn) D.23點(diǎn)半

44.鋪床放枕頭，標(biāo)準(zhǔn)間的枕頭開口擺放應(yīng)（A）床頭柜。A.反向于 B.正對 C.隨意 D.以上三項(xiàng)都對

45.吸塵的程序是（A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。A.從里到外 B.從外到里 C.從上到下 D.從下到上 46.樓層服務(wù)員只能為（C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務(wù)員守在一旁直至他人離開。

A.陌生人 B.訪客 C.工程維修人員 D.以上三項(xiàng)都對

47.班前準(zhǔn)備程序的第一項(xiàng)工作內(nèi)容與報(bào)表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時(shí)檢查（D）狀況。

A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.維修房

48.急躁型賓客的日產(chǎn)表現(xiàn)為講話直率、不顧場合，言談話語中表現(xiàn)自信，（C）,爭強(qiáng)好勝，感情外露，沒有耐心等。A.自私、經(jīng)常干擾他人 B.愛沖動、好吵架 C.碰到問題容易發(fā)火 D.心急、愛投訴

49.客房清潔程序是先備車到客房門口，準(zhǔn)備整理，進(jìn)房先敲門三下，方可進(jìn)入，把門推開，（C）。

A.撤床單、枕套 B.清理煙缸和紙簍 C.拉開窗簾 D.更換茶具

50.以下哪些消防設(shè)施不屬于安裝在客房之內(nèi)？（D）

A.噴淋裝置 B.煙霧感測器 C.安全逃生圖 D.專用火警電話 51.房務(wù)中心不可以提供給客人的外借物品有（B）。A.吹風(fēng)筒 B.榔頭 C.多功能插座 D.指甲鉗

52.在日常工作中，使用樓層干式吸塵器時(shí)，以下哪些事宜不正確。（A）A.吸起小鐵釘 B.吸起粘性物 C.將毛刷代開吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服務(wù)接待中，稱呼女性時(shí)，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.進(jìn)房的程序是（A）

A.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌——填表 B.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——填表 C.開鎖——開門——掛牌——填表

D.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌 55.服務(wù)員在工作中遇到客人，應(yīng)行（D）鞠躬禮。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.為客人沏茶時(shí)，茶杯里的水以（B）滿為宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全滿 57.檢查房間內(nèi)的所有（A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。A.設(shè)備、設(shè)施 B.用品、藝術(shù)品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完畢要將情況如實(shí)做好（A）、簽名、存檔，以備日后查詢。A.記錄 B.匯報(bào) C.溝通 D.協(xié)調(diào)

59.及時(shí)查房將情況通報(bào)給有關(guān)部門的內(nèi)容是及時(shí)查房，記錄查房內(nèi)容，通報(bào)客房服務(wù)中心，安排人員及時(shí)清掃走客房和（C）.A.通報(bào)工程維修部，修理房間設(shè)備

B.通報(bào)吳佩中心，補(bǔ)充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 C.通知有關(guān)部門房態(tài)

D.通報(bào)洗滌部，清洗地毯

60.客房服務(wù)員清掃房間時(shí)，如遇門上掛有雙鎖的房間時(shí)應(yīng)（B）.A.暫不打掃，待客人離開后再打掃 B.請示領(lǐng)班

C.征詢客人意見 D.無需打掃此房

61.客人正在住用的房間，飯店簡稱（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式鋪床三線對齊指：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行為舉止正確的是（D）.A.同客人講話時(shí)凝視對方 B.同客人講話時(shí)指手劃腳

C.同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽

D.同客人講話時(shí)，垂手恭立，面帶微笑

64.服務(wù)員清掃工作前，負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)首先查看房態(tài)確定清掃順序，一般順序?yàn)橄却驋撸ˋ）.A.掛“請清理房間”牌子的房間 B.長住房 C.住客房 D.空房

65.服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響（B）內(nèi)立即接聽。A.兩聲 B.三聲 C.四聲 D.五聲 66.一般視為非貴重物品的是（A）、日常用品、價(jià)值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。

A.眼鏡 B.資料 C.證明 D.工作證 67.衛(wèi)生間三缸的清潔順序依次為（A）.A.面盆、浴缸、馬桶 B.面盆、馬桶、浴缸 C.馬桶、浴缸、面盆 D.無所謂

68.晚間整理衛(wèi)生間說法正確的是（C）.A.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了有效保溫 B.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了雅觀

C.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了防止水濺出 D.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了洗凈浴簾 69.防火要求的“四會”內(nèi)容是會報(bào)警，（B）,會撲救初起火災(zāi)，會疏導(dǎo)賓客。A.會救援 B.會使用消防器材 C.會逃生 D.會保護(hù)現(xiàn)場

70.冰箱內(nèi)的飲料要定期檢查（B）.A.飲料品種 B.有效期 C.數(shù)量 D.飲用情況

71、服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內(nèi)無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。

A、2 B、5 C、7 D、10 72、設(shè)立樓層服務(wù)臺的弊端是花費(fèi)的(A)較多。A、人力B、物力C、時(shí)間D、投資

73、設(shè)立樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。A、提高服務(wù)效率B、加強(qiáng)對客人的面對面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強(qiáng)化客房管理縣鄉(xiāng)考試 74、按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(yīng)(D)。A.同樣用服務(wù)規(guī)程給予滿足 B、不予理睬客人有時(shí)的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù) 75.安排會見座位時(shí)，一般主賓坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房態(tài)是（C）。

A.已清掃房 B.住人房 C.請即打掃房 D.貴賓房 77.由于飯店等級和客房面積不同，床的規(guī)格有所差異，一般來說雙人床的規(guī)格為（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的選項(xiàng)中哪一個(gè)不屬于客房的五大功能區(qū)？(B)A.書寫整理區(qū) B.衛(wèi)生區(qū)

C.睡眠休息區(qū) D.儲物區(qū)

79.衛(wèi)生間內(nèi)使用“84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細(xì)菌芽胞，其配制濃度為（C）。

A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房內(nèi)正常配備的客用物品通?？煞譃閮纱箢?，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品

81、客房服務(wù)過程中，(A)是第一個(gè)環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間

82、對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。A、關(guān)心B、尊重C、重視D、禮遇

83.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交(A)保管。

A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理

84.在對伊位克政府代表團(tuán)的服務(wù)中，除了按日常工作程序外，還應(yīng)注意賓客的(C)，采取針對性服務(wù)。A、身份B、作息時(shí)間C、宗教信仰D、性別 85.行握手禮時(shí)，姿勢正確的是(A)。

A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望

C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時(shí)與兩人行握手禮 30.禮儀是表示禮節(jié)的(C)。

A、具體內(nèi)容 B、內(nèi)心情感 C、一種儀式 D、思想活動 86.下列(A)做法是禮儀三大要素所不容的。

A、著休閑裝參加外交活動 B、敬語待客

C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動 87.禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮貌是表示(C)。

A、彼此見面時(shí)的一種招呼方式 B、人的表情

C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會公德 88.服務(wù)員與客人交談時(shí)(D)做法是不對的。

A、語音適量 B、速度適當(dāng) C、語言標(biāo)準(zhǔn) D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚(yáng) B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊

C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、上身斜腰 B、上身保持正直

C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 92.下列(B)做法符合服務(wù)員工作中的舉止要求。

A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝

C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時(shí)應(yīng)與客人高聲交談 93.(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的要求。

A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務(wù)員只管在前邊帶路，無須照顧客人

C、遇到臺階為照顧客人，服務(wù)員讓客人先走 D、無論迎送客人服務(wù)員始終走在前邊 94.微笑服務(wù)的意義之一是(C)。

A、完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)表現(xiàn) B、可以起到向客人索取小費(fèi)的作用 C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn) D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn) 95.服務(wù)中微笑的要求是(C)。

A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時(shí)不正確的做法。

A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調(diào)親切 D、表情嚴(yán)肅 97.服務(wù)員上崗時(shí)，除手表外，(C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項(xiàng)鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。

A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類

99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。

A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 100.不屬于伊斯蘭教節(jié)日的是(A)。A、啤酒節(jié) B、圣紀(jì)節(jié) C、古爾邦節(jié) D、開齋節(jié) 101.吸塵器按照操作原理及構(gòu)造大致可分為(B)大類。

（A）2

（B）3

（C）4

（D）5 102.打蠟機(jī)用于木質(zhì)地板，(C)的保養(yǎng)。

（A）釉面磚地面和大理石地面

（B）釉面磚地面和水磨石地面

（C）大理石地面和水磨石地面

（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 103.空調(diào)機(jī)主要由(A)組成。

（A）制冷系統(tǒng)、通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)

（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)

（C）制冷及通風(fēng)循環(huán)

（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)組成

104.電風(fēng)扇是餐廳常用的調(diào)整(A)的設(shè)備。

（A）室內(nèi)空氣、溫度

（B）室內(nèi)空氣、裝飾

（C）干燥環(huán)境

（D）室內(nèi)空氣、制冷 105.除濕機(jī)是用來排除房間內(nèi)(A)的專用裝置。

（A）多余水蒸氣

（B）霉氣

（C）臭氣

（D）混濁空氣 106.電視機(jī)長期不使用時(shí)，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，冬季(C)通電一次，時(shí)間在3個(gè)小時(shí)以上。

（A）二個(gè)月

（B）二個(gè)半月

（C）三個(gè)月

（D）三個(gè)半月 107.良好的著裝和精神面貌，有助于服務(wù)員與客人的(C)。

（A）互相吸引

（B）交談

（C）交往、溝通

（D）關(guān)系 108.當(dāng)餐廳領(lǐng)位員指引方向時(shí)，應(yīng)(B)。

（A）用手指指引

（B）拇指收攏，四指伸直

（C）用筆桿指引

（D）拇指垂直四指

服務(wù)員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發(fā)出的信息作出正確的反應(yīng)。

（A）認(rèn)真傾聽的原則

（B）幽默的談話方式

（C）回答客人問題的原則

（D）以上答案都是

110.如果服務(wù)員沒有笑容，表現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿说?D)不愿理睬，都會導(dǎo)致客人的投訴。

（A）行為

（B）言談

（C）進(jìn)食方式

（D）提問與要求 111.當(dāng)服務(wù)員傾聽完客人的陳述，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。

（A）采取行動

（B）表示同情

（C）進(jìn)一步落實(shí)

（D）表示道歉

112.下列(A)是服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生制度所不允許的。

A、女服務(wù)員梳披肩發(fā) B、不留長指甲

C、不染指甲 D、男服務(wù)員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關(guān)系所必須的。

A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn) C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 114.與道德高尚的人的人生觀態(tài)度格格不入的是(D)。

A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn) B、人活著是為國家建設(shè)做貢獻(xiàn) C、人活著是為國家富強(qiáng)創(chuàng)造財(cái)富 D、人活著只是為了享樂 115.使用各種機(jī)器設(shè)備時(shí)，(A)做法不符合操作規(guī)程。

A、各種電器使用后先斷電，再關(guān)電器開關(guān) B、對不會使用的電器設(shè)備先請教再動手

C、未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意啟動各種設(shè)備 D、每種電器設(shè)備電源插座應(yīng)單獨(dú)使用 116.下列標(biāo)準(zhǔn)中，哪項(xiàng)不符合熱情服務(wù)中要求的三個(gè)一樣的標(biāo)準(zhǔn)(D)。

A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內(nèi)賓外賓一樣 D、點(diǎn)菜多寡一樣

117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。

A、一視同仁 B、熱情服務(wù) C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)員接待本地人和外地人的要求。A、對外地人熱情 B、同樣熱情

C、對本地人熱情 D、對本地人關(guān)心倍至 119.對服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，錯(cuò)誤的處理方法是(D)。A、應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚?B、有理智的處理

C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報(bào)研究后再處理 120.(D)不是耐心服務(wù)的具體要求。

A、耐心解答問題 B、耐心化解矛盾

C、對待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需

多選題

客房部對客服務(wù)的兩種模式是（AB）

A.樓層服務(wù)臺 B.客房服務(wù)中心 C.前廳部 D.公共區(qū)域 2.2.個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)形式有(ABCD)A.個(gè)性化服務(wù) B.突發(fā)性服務(wù) C.針對性服務(wù) D.委托代辦服務(wù) 3.樓層服務(wù)臺對客服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)？(ABC)A.具有親切感 B.保證安全和方便 C.有利于客房銷售 D.勞動力多 4.客人常見的投訴類型有(ACD)A.因系統(tǒng)問題而引起 B.因客人心情而引起 C.因價(jià)值問題而引起 D.因人員問題而引起

5.以下陳述正確的有(ABCD)A.團(tuán)隊(duì)結(jié)算按協(xié)議付賬，通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。B.總臺夜班接待員應(yīng)按時(shí)打印次日離店客人名單。

C.客人將現(xiàn)金交給收銀員時(shí)，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。D.客人使用信用卡結(jié)算時(shí)，收銀員首先要經(jīng)驗(yàn)卡。6.以下陳述正確的有(ABCD)A.提供離店行李服務(wù)時(shí)，行李員依然要遵守“敲門——通報(bào)”的進(jìn)房程序。B.將“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

C.行李裝車時(shí)，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。

D.行李員應(yīng)準(zhǔn)確掌握VIP客人離店時(shí)間，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。7.飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于(BCD)A.康樂服務(wù) B.客房收入 C.餐廳收入 D.其它服務(wù)設(shè)施收入 8.雙人間根據(jù)設(shè)施與配置情況不通，可分為(CD)A.兩套間 B.立體套間 C.標(biāo)準(zhǔn)間 D.大床間 9.客用品通?？梢苑譃椋ˋB）

A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.電氣設(shè)備 10.客人抵店前客房部的準(zhǔn)備工作包括（ABC）

A.了解客情 B.準(zhǔn)備房間 C.做好客人到店時(shí)的迎賓工作 D.送毛巾、茶水 11.儀表即人的外表，它包括（BCD）A.發(fā)型 B.容貌 C.服飾 D.姿態(tài) 12.客房的五大功能區(qū)包括（BCD）

A.客床 B.起居活動區(qū) C.書寫整理區(qū) D.盥洗區(qū) 13.客房部常設(shè)組織機(jī)構(gòu)有（ABCD）

A.客房服務(wù)中心 B.房務(wù)部 C.公共區(qū)域管理部 D.洗滌部 14.下面哪些屬于客房服務(wù)中心這種對客模式的優(yōu)點(diǎn)？（AB）A.創(chuàng)造了安靜的環(huán)境 B.降低了勞動力成本 C.弱化了服務(wù)的直接性 D.影響客人的安全

15.化學(xué)消毒方法一般可分為（ABC）

A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.噴灑消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分為（BCD）

A.生物消毒法 B.濕熱消毒 C.干熱消毒 D.通風(fēng)透氣 17.下面哪些屬于擦鞋服務(wù)的程序？（ABD）A.將房號寫在紙條上放在鞋里 B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦

C.選鞋油時(shí)，要在鞋頭處進(jìn)行試擦 D.將鞋油均勻涂在鞋面上

18.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？（CD）A.協(xié)助整理行李 B.檢查代辦事項(xiàng)

C.檢查客人有無遺留物品 D.處理客人遺留事項(xiàng)

19.下面哪些屬于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹風(fēng)筒 20.“三缸”包括（ACD）

A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗臉盆 21.客房設(shè)施、設(shè)備的配備要求包括？（ABC）A.經(jīng)濟(jì)實(shí)用，符合檔次 B.配置合理，協(xié)調(diào)統(tǒng)一 C.安全節(jié)能，易于保養(yǎng) D.美觀大方，宣傳效應(yīng)

22.按照客房的位置朝向，可以分為（AB）

A.外景房 B.內(nèi)景房 C.商務(wù)房 D.殘疾人房 23.下面哪些屬于酸性清潔劑？（BC）

A.洗地毯劑 B.鹽酸稀釋液 C.硫酸鈉 D.碳酸鈉 24.下面哪些屬于堿性清潔劑？（CD）

A.馬桶清潔劑 B.醋酸 C.氫氧化鈉 D.氨水 25.燃燒的必要條件是（ABC）

A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪種物質(zhì)不可以用水來滅火？（BCD）

A.木材 B.電氣設(shè)備 C.易燃液體 D.精密儀器

27.下面哪些屬于影響客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.細(xì)菌 C.蟲害 D.火源

28.常用的滅火器包括（ABCD）

A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 29.下面哪些星級的飯店一般備有總統(tǒng)房？（CD）A.二星級 B.三星級 C.四星級 D.五星級

30.11.下面哪一項(xiàng)屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（BCD）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室 B.立即報(bào)告客房部

C.采取應(yīng)急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

判斷題

(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。

(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應(yīng)注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)。

(√)客房內(nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。

(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延或終止工作。(√)標(biāo)準(zhǔn)間住一位客人時(shí)，不開兩張床。

(×)如果預(yù)先知道客人不在房間，可以不用敲門

(√)工作服又皺又臟，不僅會引起客人的反感，還有損于飯店的形象。

(×)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔服務(wù)，設(shè)施的維護(hù)修養(yǎng)應(yīng)由工程部全權(quán)負(fù)責(zé)。

(√)同客人講完話，服務(wù)完畢，要進(jìn)退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。

(√)打掃衛(wèi)生時(shí)，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。(×)清掃房間順序可以按房號順序進(jìn)行。

(×)服務(wù)工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰匙。(×)未住有客人房間，開夜床班次的服務(wù)員無需進(jìn)入房間。

(×)為了節(jié)約成本，有點(diǎn)破損的床單、枕套等床上用品都可以適當(dāng)使用。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。

(√)如果客人提出的要求超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)請示上級及有關(guān)部門(√)對衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病，要通告部門對房間衛(wèi)生采取有效措施，保證衛(wèi)生安全。

19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。20.(√)打蠟拋光機(jī)主要用于客房大理石、花崗石以及木質(zhì)地面的打蠟、噴磨和拋光工作。

21.(×)對于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。22.(×)酸性清潔劑通常為粉狀，也有少數(shù)為液體。23.(×)起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。

24.(√)溶劑為揮發(fā)性液體，常常用于清除油污，又能使怕水的清潔對象避免浸濕。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。

27.(×)在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的使用量越多越好。28.(×)凡在門外把手上掛有“請勿打擾”牌子或反鎖標(biāo)志，以及房門側(cè)面墻上亮有“請勿打擾”指示燈時(shí)，要敲門進(jìn)房。29.(√)客房服務(wù)員不得使用客房內(nèi)設(shè)備。30.(×)客房服務(wù)員可以接聽客人電話。

31.(√)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車客房服務(wù)員進(jìn)入樓層后需做的準(zhǔn)備工作。32.(√)OOO是指維修房。

33.(×)對于走客房要進(jìn)行一般清掃。

34.(√)樓層服務(wù)臺是我國飯店傳統(tǒng)的接待模式。

35.(√)政府官員入住，對服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求很高，較重視禮儀。36.(×)客房服務(wù)員可以將工作鑰匙帶出飯店。

37.(×)發(fā)生停電時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。38.(×)服務(wù)員看護(hù)嬰兒時(shí)，可以給嬰兒喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。

40.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

42.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會少，所以可以留披肩長發(fā)。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長住房。

44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)對于地毯上的油脂，應(yīng)該用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干，如有必要，可反復(fù)進(jìn)行。

47.(√)對毛巾的洗滌標(biāo)準(zhǔn)是：潔白、無污點(diǎn)、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。48.(×)客房部服務(wù)員不應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。49.(√)有訪客來時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)先征得住客同意后，請?jiān)L客出示證件并辦理登記手續(xù)方可引領(lǐng)方可與住客見面。

50.(×)接到客人報(bào)失，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)房查找。

51.(×)客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，如房內(nèi)的電話鈴響，服務(wù)員可幫客人接聽。52.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。

53.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。54.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

55.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會少，所以可以留披肩長發(fā)。56.(√)客人反映在房間內(nèi)丟失貴重財(cái)物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)報(bào)告上級。57.(√)做房間衛(wèi)生時(shí)，要始終將房門保持開啟狀態(tài)。58.(×)服務(wù)員在引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，應(yīng)與客人并排行走。

59.(√)為了防止客人在床上吸煙時(shí)隨意扔放煙頭，飯店應(yīng)在床頭控制柜上放置煙缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服務(wù)員的職責(zé)之一。

四、簡答題

1.處理被盜事故的基本程序？

（1）接到客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（2）領(lǐng)班或主管及時(shí)向客人了解情況，問明丟失財(cái)物的經(jīng)過、物品名稱、數(shù)量、特征等。（3）根據(jù)客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。

（4）征得客人意見是否報(bào)案，如果客人不要報(bào)案，只要求飯店幫助查找，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)地把情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。如客人要求報(bào)案，應(yīng)幫助客人向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

2.客房部服務(wù)員如何處理火災(zāi)事故的發(fā)生？

（1）客房一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員要保持冷靜與鎮(zhèn)定，立即發(fā)出火警信號。

（2）迅速打開安全通道，疏導(dǎo)客人離開，疏導(dǎo)客人時(shí)嚴(yán)禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。（3）就近取用滅火器材，進(jìn)行撲救。撲救時(shí)注意關(guān)閉所有電器開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有煙冒出，不要草率開門，先試一下門體溫度，如果很熱，不要打開房門，以免火勢蔓延。（4）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。

3.如果發(fā)生停電事故時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。

（2）向客人解釋停電原因，并向客人說明正在采取必要的措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌。（3）如發(fā)生在夜間，應(yīng)使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉(zhuǎn)移到安全德爾地方。

（4）加強(qiáng)客房樓層巡視，以防不法人員趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。（5）防止客人點(diǎn)燃蠟燭，以免發(fā)生火災(zāi)。

（6）恢復(fù)供電后，檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有無損壞。（7）做好工作記錄。

4..西式做床的一般程序?yàn)椋?/p>

開單、甩單、包角、鋪襯單、鋪毛毯、掖邊包角、鋪床罩、套枕心、放枕頭、打枕線、將床復(fù)位等

5..為了既滿足客人的特殊要求，又要考慮加速客房周轉(zhuǎn)，服務(wù)員在了解當(dāng)天要清掃房間的狀態(tài)后，應(yīng)該遵循的清掃順序?yàn)椋?/p>

掛有“請即打掃“或客人口頭交代的房間 領(lǐng)班特別交代的房間 VIP房間 走人房 住人房 空房 長住房

6.空房的閑置會造成房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量的下降，所以也必須每天進(jìn)行檢查并做簡單的清掃，空房整理的程序包括？（1）通風(fēng)換氣

（2）用抹布擦去桌椅、家具、電氣設(shè)備上的灰塵。

（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會兒，以保持水質(zhì)潔凈。（4）連續(xù)空著的房間，隔幾日需進(jìn)行一次地面吸塵。

（5）衛(wèi)生間的毛巾有異味時(shí)，要在客人入住前進(jìn)行更換。