第一篇：省級(jí)95598供電服務(wù)中心試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

附件1

省級(jí)95598供電服務(wù)中心試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

第一章 總則

第一條 為強(qiáng)化省級(jí)95598供電服務(wù)中心試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理工作，切實(shí)提高95598運(yùn)營(yíng)能力、管控能力和服務(wù)能力，確保試點(diǎn)工作效果，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范用于指導(dǎo)公司省級(jí)集中95598供電服務(wù)中心的試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理工作。華北電網(wǎng)公司和其他各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司可作為工作參考，為公司下一步全面推進(jìn)95598供電服務(wù)中心省級(jí)集中建設(shè)工作奠定基礎(chǔ)。

第二章 基本工作原則

第三條 規(guī)范高效的原則。夯實(shí)管理基礎(chǔ)，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)質(zhì)量管控，構(gòu)建應(yīng)急管理體系，確保服務(wù)運(yùn)營(yíng)高效有序。

第四條 可靠支撐的原則。完善運(yùn)營(yíng)保障，深化技術(shù)創(chuàng)新，建立知識(shí)管理平臺(tái)，為運(yùn)營(yíng)管理提供有力支持。

第五條 持續(xù)提升的原則。創(chuàng)新管理方式，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，深化績(jī)效管理，開(kāi)展教育培訓(xùn)，建設(shè)一流團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)管理效能和服務(wù)水平的持續(xù)提升。

第三章 建設(shè)規(guī)模測(cè)算原則與方法

第六條 確定省級(jí)95598供電服務(wù)中心座席工位和呼叫平臺(tái)建設(shè)規(guī)模，應(yīng)按照用電客戶(hù)數(shù)量和歷史話(huà)務(wù)量，充分考慮滿(mǎn)

足未來(lái)三到五年的發(fā)展需要，結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，合理配置座席工位和呼叫平臺(tái)設(shè)備。

第七條 座席工位和呼叫平臺(tái)建設(shè)規(guī)模測(cè)算應(yīng)采用愛(ài)爾蘭（Erlang）法。測(cè)算公式如下：

1、中繼線(xiàn)數(shù)＝忙時(shí)小時(shí)呼入量×忙時(shí)平均呼叫時(shí)長(zhǎng)/3600秒/忙時(shí)中繼線(xiàn)利用率。

其中，忙時(shí)中繼線(xiàn)利用率一般取0.9；

2、座席工位數(shù)=忙時(shí)小時(shí)呼入量×人工話(huà)務(wù)比例×忙時(shí)人工接通率×忙時(shí)平均人工處理時(shí)長(zhǎng)/3600秒/話(huà)務(wù)員最高負(fù)荷。

其中，忙時(shí)人工接通率為：忙時(shí)小時(shí)人工接聽(tīng)量/忙時(shí)小時(shí)請(qǐng)求人工數(shù)，一般取0.85；

話(huà)務(wù)員最高負(fù)荷為：（忙時(shí)在線(xiàn)話(huà)務(wù)員通話(huà)總時(shí)長(zhǎng)+忙時(shí)事后處理總時(shí)長(zhǎng)）/忙時(shí)登錄總時(shí)長(zhǎng)，一般取0.7。

第四章 主要管理要求

第八條 現(xiàn)場(chǎng)管理要求。建立健全現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。規(guī)范交接班管理，確保服務(wù)的連續(xù)性。實(shí)行動(dòng)態(tài)排班，提高人員利用率。人員統(tǒng)一著裝上崗，物品實(shí)施定置管理。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，確保運(yùn)營(yíng)有序高效。

第九條 質(zhì)量管理要求。建立健全95598服務(wù)質(zhì)量管理體系，組建質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的計(jì)劃、監(jiān)控和改進(jìn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管控方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

第十條 績(jī)效管理要求。實(shí)施全員績(jī)效管理，建立健全績(jī)效管理制度，制訂績(jī)效管理計(jì)劃，完善考核內(nèi)容，規(guī)范考核程序，— 4 —

做好記錄存檔，深化結(jié)果應(yīng)用，形成科學(xué)有效的激勵(lì)與約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的持續(xù)提升。

第十一條 知識(shí)管理要求。建立知識(shí)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，組建知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)，規(guī)范知識(shí)管理流程，優(yōu)化知識(shí)庫(kù)架構(gòu)，加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)更新維護(hù)，確保知識(shí)庫(kù)信息的有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，為座席服務(wù)提供全面、準(zhǔn)確、快捷的知識(shí)支持。

第十二條 技術(shù)管理要求。深化95598系統(tǒng)平臺(tái)功能應(yīng)用，不斷拓展和豐富電子渠道等實(shí)用化功能。合理配置技術(shù)人員，強(qiáng)化系統(tǒng)運(yùn)維管理，確保系統(tǒng)安全可靠。引進(jìn)吸收先進(jìn)技術(shù)，持續(xù)提升智能互動(dòng)水平。

第十三條 數(shù)據(jù)管理要求。建立數(shù)據(jù)分析管理制度，做好數(shù)據(jù)定期統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)反映客戶(hù)需求變化、服務(wù)質(zhì)量偏差和運(yùn)營(yíng)管理效率等信息，形成分析報(bào)告，為優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理、改進(jìn)服務(wù)能力和提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平提供決策依據(jù)。

第十四條 應(yīng)急管理要求。加強(qiáng)95598供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析和評(píng)估，建立健全應(yīng)急管理機(jī)制，制定完善各項(xiàng)應(yīng)急管理預(yù)案，定期組織應(yīng)急預(yù)案演練和效果評(píng)估，確保對(duì)各類(lèi)突發(fā)狀況發(fā)現(xiàn)及時(shí)、反應(yīng)及時(shí)、處理及時(shí)。

第十五條 培訓(xùn)管理要求。完善常態(tài)培訓(xùn)管理機(jī)制，做好培訓(xùn)需求分析，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，編寫(xiě)培訓(xùn)教材和崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，加強(qiáng)培訓(xùn)效果評(píng)估，建立員工培訓(xùn)檔案。加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍管理，優(yōu)化整合培訓(xùn)資源。不斷豐富培訓(xùn)方式，注重提高員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能和服務(wù)技巧，促進(jìn)座席客戶(hù)代表服務(wù)技能和業(yè)務(wù)能力的持續(xù)提升。

第十六條 團(tuán)隊(duì)建設(shè)要求。堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建設(shè)一支樂(lè)于服務(wù)、精于服務(wù)、高效服務(wù)的95598服務(wù)團(tuán)隊(duì)?？茖W(xué)設(shè)計(jì)職級(jí)發(fā)展規(guī)劃，構(gòu)建員工成長(zhǎng)通道。重視員工心理疏導(dǎo)，積極營(yíng)造和諧的工作氛圍。加強(qiáng)服務(wù)文化宣貫，踐行“讓聲音微笑起來(lái)”工作理念。建立常態(tài)溝通機(jī)制，不斷提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

第五章 主要保障措施

第十七條 高度重視95598供電服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全組織架構(gòu)，明確崗位設(shè)置，理順業(yè)務(wù)關(guān)系，優(yōu)化工作流程，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，不斷提升運(yùn)營(yíng)管理水平。

第十八條 不斷完善語(yǔ)音播報(bào)、短信互動(dòng)、客服網(wǎng)站的功能，大力推廣使用自助服務(wù)，分流人工話(huà)務(wù)。加快配電地理信息等相關(guān)支持系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化通信網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)行管理，建立健全系統(tǒng)常態(tài)運(yùn)維保障機(jī)制，確保信息傳遞通暢、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定高效。

第十九條 加強(qiáng)配電、營(yíng)銷(xiāo)遠(yuǎn)程工作站的同步建設(shè)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，落實(shí)遠(yuǎn)程工作站的組織管理和屬地服務(wù)調(diào)度職能，確保供電服務(wù)信息暢通，為95598供電服務(wù)中心提供及時(shí)、準(zhǔn)確的后臺(tái)支撐保障。

第六章 附則

第二十條 省級(jí)95598供電服務(wù)中心試點(diǎn)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)本規(guī)范，制定具體實(shí)施細(xì)則。

第二十一條 本規(guī)范由國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)灶C布之日起執(zhí)行。

第二篇：城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范[定稿]

一、應(yīng)急搶險(xiǎn)事件的組成和等級(jí)

為了有效處置軌道交通運(yùn)營(yíng)各類(lèi)突發(fā)事件，依據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、波及范圍、影響力大小、人員及財(cái)產(chǎn)損失等情況，由高到低劃分為特別重大（Ⅰ級(jí)）、重大（Ⅱ級(jí)）、較大（Ⅲ級(jí)）、一般（Ⅳ級(jí)）四個(gè)級(jí)別。

特別重大突發(fā)事件

在軌道交通運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路、車(chē)站內(nèi)發(fā)生的爆炸、化學(xué)恐怖襲擊、火災(zāi)、列車(chē)脫軌、撞車(chē)等，或因車(chē)輛、設(shè)備、設(shè)施故障,停電、斷電，地震等自然災(zāi)害原因，中斷運(yùn)營(yíng)或人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失的緊急情況，造成（可能造成）下列情形之一：①死亡30人以上；②社會(huì)影響特別惡劣，經(jīng)濟(jì)損失特別重大。

特大突發(fā)事件

1、軌道交通發(fā)生爆炸、化學(xué)恐怖襲擊等人為破壞事件；

2、發(fā)生二級(jí)以上火災(zāi)（被困人數(shù)500人以上）事件；

3、因車(chē)輛、設(shè)備、設(shè)施故障，全線(xiàn)、大面積停電、斷電，地震等自然災(zāi)害原因，發(fā)生列車(chē)在運(yùn)營(yíng)正線(xiàn)上脫軌、撞車(chē)、運(yùn)營(yíng)中斷等，造成（可能造成）下列情形之一：①死亡10－29人，或死傷50人以上；②軌道交通運(yùn)營(yíng)中斷6小時(shí)以上；③直接經(jīng)濟(jì)損失500萬(wàn)元以上。

重大突發(fā)事件

1、軌道交通發(fā)生三級(jí)火災(zāi)（被困人數(shù)500人以下）；

2、因車(chē)輛、設(shè)備、設(shè)施故障，兩個(gè)車(chē)站以上及其區(qū)間斷電，地震等自然災(zāi)害原因，發(fā)生列車(chē)在運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路上脫軌、撞車(chē)、運(yùn)營(yíng)中斷等，造成（可能造成）下列情形之一：①死亡3－9人，或死傷10－49人；②軌道交通運(yùn)營(yíng)中斷3-6小時(shí)；③直接經(jīng)濟(jì)損失100-500萬(wàn)元。

一般突發(fā)事件

因車(chē)輛、設(shè)備、設(shè)施故障，地震等自然災(zāi)害，發(fā)生列車(chē)在運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路上脫軌、1

撞車(chē)、運(yùn)營(yíng)中斷等，地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)有能力處理和控制的突發(fā)事件，造成（可能造成）下列情形之一：①、死亡1－2人，或死傷10人以下;②、軌道交通運(yùn)營(yíng)中斷3小時(shí)以?xún)?nèi)；③、直接經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以下。

二、應(yīng)急搶險(xiǎn)組織機(jī)構(gòu)

擁有軌道交通的城市應(yīng)設(shè)立市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全應(yīng)急指揮組，由市政府主管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，市交通委、市公安局、市政府新聞辦、市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、市市政管委、市衛(wèi)生局等部門(mén)和單位領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任市應(yīng)急指揮組副組長(zhǎng)。

相關(guān)區(qū)、縣政府、武警部隊(duì)、市公安局消防局、市公安局公安交通管理局、市運(yùn)輸管理局、市地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)、市公交總部門(mén)、供電部門(mén)、電信部門(mén)等單位為市應(yīng)急指揮組成員單位。

三、應(yīng)急搶險(xiǎn)工作機(jī)制

四、應(yīng)急搶險(xiǎn)工作程序

特別重大、特大突發(fā)事件

當(dāng)軌道交通發(fā)生特別重大、特大突發(fā)事件時(shí),地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)立即將簡(jiǎn)要情況向有關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)報(bào)警，并在迅速核實(shí)初步情況后，立即上報(bào)市交通委同時(shí)直接報(bào)市政府，市交通委接到報(bào)告后立即迅速通知市應(yīng)急指揮組及各副組長(zhǎng)單位和有關(guān)成員單位趕赴現(xiàn)場(chǎng)。地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)隨時(shí)向市應(yīng)急指揮組報(bào)告突發(fā)事件的后續(xù)情況。

重大突發(fā)事件

當(dāng)軌道交通發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí),地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)立即將突發(fā)事件的性質(zhì)和現(xiàn)場(chǎng)情況向有關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)報(bào)警，并在迅速核實(shí)初步情況后，立即上報(bào)市交通

委，市交通委接到報(bào)告后立即上報(bào)市政府，同時(shí)由市交通委迅速通知市應(yīng)急指揮組各有關(guān)單位。地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)隨時(shí)向市應(yīng)急指揮組報(bào)告突發(fā)事件的后續(xù)情況。

一般突發(fā)事件

當(dāng)軌道交通發(fā)生一般突發(fā)事件時(shí),地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)立即報(bào)告市交通委、市運(yùn)輸管理局和有關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)，報(bào)告時(shí)間不得超過(guò)15分鐘，并隨時(shí)報(bào)告突發(fā)事件的后續(xù)情況。市交通委接到報(bào)告后，及時(shí)報(bào)告市政府，并視情況通報(bào)市應(yīng)急指揮組有關(guān)單位。

五、應(yīng)急搶險(xiǎn)演練計(jì)劃

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)每年制定應(yīng)急搶險(xiǎn)演練計(jì)劃，每項(xiàng)預(yù)案每年至少演練一次。演練計(jì)劃應(yīng)包括時(shí)間、地點(diǎn)、項(xiàng)目、參加人員、演練程序和考核標(biāo)準(zhǔn)。

六、應(yīng)急搶險(xiǎn)預(yù)案級(jí)別

七、應(yīng)急搶險(xiǎn)條件

八、應(yīng)急搶險(xiǎn)人員

城市軌道交通的司機(jī)、站務(wù)員等值崗人員作為事故的第一響應(yīng)者，負(fù)有搶險(xiǎn)救援的職責(zé)。

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)組織所轄分為內(nèi)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)組成專(zhuān)業(yè)搶險(xiǎn)隊(duì)，搶險(xiǎn)隊(duì)要選擇業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的職工擔(dān)任搶險(xiǎn)隊(duì)員。

當(dāng)突發(fā)事件影響到建筑、路政、供電、通信等部門(mén)時(shí)，各相關(guān)部門(mén)要組成專(zhuān)業(yè)搶險(xiǎn)隊(duì)，協(xié)助應(yīng)急搶險(xiǎn)。

九、應(yīng)急搶險(xiǎn)物資

十、應(yīng)急搶險(xiǎn)資金保障

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)預(yù)算法》有關(guān)條款，每年按照財(cái)政支出額的適當(dāng)比例安排經(jīng)費(fèi)，作為應(yīng)急搶險(xiǎn)資金。

十一、應(yīng)急搶險(xiǎn)演練過(guò)程及結(jié)果記錄

應(yīng)急搶險(xiǎn)演練要有詳細(xì)的過(guò)程紀(jì)錄，記錄可以采取文字、照片、錄像等形式。

第三篇：電商運(yùn)營(yíng)推廣及管理

網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)推廣及管理注意事項(xiàng)

一、網(wǎng)站打開(kāi)速度

這是任何一個(gè)做網(wǎng)站的人都應(yīng)該注意的問(wèn)題，訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的速度對(duì)用戶(hù)，搜索引擎等等的影響都很大，也是一個(gè)網(wǎng)站的重中之重。特別是電商類(lèi)網(wǎng)站，圖片眾多更是要求打開(kāi)速度一定要穩(wěn)定快速，否則用戶(hù)是不會(huì)坐在電腦面前等待你的圖片或網(wǎng)頁(yè)緩存慢慢刷出來(lái)的。

二、網(wǎng)站欄目策劃與產(chǎn)品分類(lèi)

1.產(chǎn)品有多少，如何分類(lèi)對(duì)用戶(hù)最好，相關(guān)行業(yè)網(wǎng)站的分類(lèi)，為何如此分

2.產(chǎn)品分類(lèi)，欄目策劃(兩者為相對(duì)關(guān)系，即可以有相同，也可以不同，欄目也可以以，比如體驗(yàn)館，論壇，曬單區(qū)，APP客戶(hù)端下載等等)3.產(chǎn)品的分類(lèi)最好以大眾的用戶(hù)習(xí)慣和搜索習(xí)慣來(lái)分類(lèi)

4.欄目的策劃及制定做好考慮到兩點(diǎn)（1>實(shí)用性，可讀性，參與性，互動(dòng)性，門(mén)檻？2>創(chuàng)新，創(chuàng)意，視覺(jué)沖擊，出乎意料，趣味）5.產(chǎn)品搜索檢索頁(yè)面的優(yōu)化 1.電商網(wǎng)站的全站搜索

<1>強(qiáng)大的下拉提示框，搜索能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，但下拉做得好還能刺激用戶(hù)新的需求，去查看更多不同的產(chǎn)品，特別是做好長(zhǎng)尾詞的引導(dǎo)。

<2>全站的搜索框可以做到頂部，并且設(shè)計(jì)得夠醒目，讓用戶(hù)習(xí)慣在此搜索，而不是覺(jué)得搜索框做到不夠大氣明顯，導(dǎo)致搜索的使用量不高。2.產(chǎn)品列表頁(yè)面的檢索

<1>清晰的檢索分類(lèi)，比如”價(jià)格，地區(qū)（賣(mài)家所在地），時(shí)間，付款方式，品牌，型號(hào)，銷(xiāo)量，人氣“等等，讓用戶(hù)更加舒服的使用自己的習(xí)慣去購(gòu)物，最快速的找到自己喜愛(ài)的商品。

<2>清晰的圖標(biāo)，標(biāo)示，引導(dǎo)語(yǔ)，及即時(shí)溝通系統(tǒng)等等

<3>適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦位及其他相關(guān)產(chǎn)品列表頁(yè)的展示，這個(gè)不僅能應(yīng)用到”會(huì)員付費(fèi)“上還能增加用戶(hù)的粘稠度，讓用戶(hù)多一定選擇，對(duì)seo來(lái)說(shuō)也是比較好的內(nèi)鏈優(yōu)化方式。

三、網(wǎng)站推廣渠道（線(xiàn)上傳播）1.SEM 1>做好推廣項(xiàng)目的策劃，如何分配賬戶(hù)結(jié)構(gòu)，單元，組，關(guān)鍵詞

2>事先了解到相關(guān)關(guān)鍵詞的大致價(jià)格，這個(gè)可以通過(guò)百度代理公司的朋友或同行朋友來(lái)實(shí)現(xiàn)

3>形成SEM準(zhǔn)備表

“類(lèi)別,切入點(diǎn),計(jì)劃，單元，關(guān)鍵詞,日均搜索量,百度指數(shù),競(jìng)爭(zhēng)情況,建議落地頁(yè)面,建議出價(jià)，創(chuàng)意,備注”等數(shù)據(jù)的完成。

4>上線(xiàn)后利用百度統(tǒng)計(jì)與百度商橋，百度助手，估價(jià)工具，關(guān)鍵詞工具等的數(shù)據(jù)自行分析并優(yōu)化。2.Seo 1>結(jié)構(gòu)優(yōu)化 2>文字優(yōu)化 3>圖片優(yōu)化 4>鏈接優(yōu)化 5>流量轉(zhuǎn)化優(yōu)化

6>數(shù)據(jù)分析，輕度調(diào)整，加強(qiáng)新頻道，新產(chǎn)品，新數(shù)據(jù)的優(yōu)化，不斷刺激搜索引擎及用戶(hù) 3.UEO 1>交互體驗(yàn)優(yōu)化 2>頁(yè)面設(shè)計(jì)優(yōu)化

<1>首頁(yè)，頻道，列表，專(zhuān)題頁(yè)的顏色風(fēng)格首先得大體一致

<2>視覺(jué)沖擊較強(qiáng)，拿給20個(gè)人人看，至少15個(gè)說(shuō)好看不錯(cuò)，首先保證一定視覺(jué)沖擊和質(zhì)感，再做局部或小元素的優(yōu)化調(diào)整

<3>要考慮到用戶(hù)體驗(yàn)、用戶(hù)習(xí)慣，適當(dāng)向運(yùn)營(yíng)或產(chǎn)品經(jīng)理反映意見(jiàn)，適當(dāng)調(diào)整頁(yè)面布局，按鈕，元素，色彩搭配，內(nèi)容布局及整體感等等

<4>好的頁(yè)面設(shè)計(jì)，用戶(hù)到電商網(wǎng)站不僅會(huì)記住產(chǎn)品本身還會(huì)對(duì)網(wǎng)站本身有好感，絕對(duì)用起來(lái)看起來(lái)都比較舒服。

<5>記住好的設(shè)計(jì)作品一定是大家都覺(jué)得不錯(cuò)，而不是自己活在自己的概念里用力去做一個(gè)設(shè)計(jì)，最好再做之前就與產(chǎn)品經(jīng)理或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等人“通氣”，看看他們的想法，時(shí)間充足的項(xiàng)目也可以多出幾個(gè)版本，讓“大眾”非專(zhuān)業(yè)人士來(lái)看看，畢竟他們才是真正意義上的網(wǎng)站用戶(hù)。

3>分析用戶(hù)行為及用戶(hù)視覺(jué)體驗(yàn)，做刺激消費(fèi)者的設(shè)計(jì)體驗(yàn)

<1>注冊(cè)，登陸，上下頁(yè)，寶貝推薦，促銷(xiāo)活動(dòng)交互按鈕，等等元素的設(shè)計(jì)處理，處理得當(dāng)能提升轉(zhuǎn)化率。

<2>小圖標(biāo)的處理，做到精細(xì)，不粗燥，用戶(hù)接受度會(huì)更高，且會(huì)加深記憶

<3>必須明白哪些地方需要突出，哪些需要淡化，哪些東西是一成不變的，哪些東西會(huì)經(jīng)常變動(dòng)改版，在設(shè)計(jì)的時(shí)候才好把握，隨著項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的成熟，會(huì)更加清楚怎樣設(shè)計(jì)更能吸引消費(fèi)者，什么樣的產(chǎn)品需要如何去刺激消費(fèi)者，不同頁(yè)面的屬性功能不同，設(shè)計(jì)風(fēng)格難免也會(huì)不同，尺度的把握很重要，多看一些作品和其他設(shè)計(jì)作品為自己增加創(chuàng)意，想到好的點(diǎn)子一定馬上就記下來(lái)，隨時(shí)可以設(shè)計(jì)。3.微博營(yíng)銷(xiāo)

4.EDM電子郵件營(yíng)銷(xiāo) 5.博客推廣 6.社區(qū)，論壇推廣 7.淘寶客 8.淘寶店運(yùn)營(yíng)推廣 9.網(wǎng)站戰(zhàn)略合作營(yíng)銷(xiāo)推廣

10.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段推廣（百度云框架，資源采集站，電商用戶(hù)數(shù)據(jù)采集）11.移動(dòng)APP建設(shè)及推廣 12.活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)推廣

四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣渠道（線(xiàn)下傳播）1.新品發(fā)布推銷(xiāo)會(huì)或小型活動(dòng) 2.產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)

3.有獎(jiǎng)競(jìng)技活動(dòng)免費(fèi)送優(yōu)惠劵等活動(dòng) 4.產(chǎn)品體驗(yàn)會(huì)

5.商家合作營(yíng)銷(xiāo)推廣（與知名運(yùn)營(yíng)商【經(jīng)常做活動(dòng)的那種合作】如：可口可樂(lè)，移動(dòng)，聯(lián)通，電信等）6.傳統(tǒng)媒體電視車(chē)廣等

7.寫(xiě)字樓群體宣傳冊(cè)或優(yōu)惠劵宣傳推廣

8.娛樂(lè)場(chǎng)所投放的廣告牌（適合產(chǎn)品屬性的地方）

五、用戶(hù)體驗(yàn) 1.登陸，注冊(cè)

2.購(gòu)買(mǎi)，售后，物流等等問(wèn)題

3.站內(nèi)活動(dòng)（促銷(xiāo)，打折，專(zhuān)場(chǎng)，專(zhuān)題）4.售后調(diào)查

5.站內(nèi)用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣分析

6.行業(yè)用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣及網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣分析

7.數(shù)據(jù)分析成報(bào)表并開(kāi)會(huì)決策，即時(shí)優(yōu)化，加強(qiáng)執(zhí)行（記住數(shù)據(jù)和體驗(yàn)每分每秒都在變，抓住及時(shí)性才能更好的做好用戶(hù)體驗(yàn)，減少用戶(hù)流失及避免用戶(hù)體驗(yàn)度的降低）

六、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) 1.產(chǎn)品圖片視覺(jué)沖擊

2.產(chǎn)品宣傳圖片及廣告文字的配合 3.產(chǎn)品庫(kù)存、供應(yīng)問(wèn)題 4.產(chǎn)品質(zhì)量及運(yùn)輸問(wèn)題

七、數(shù)據(jù)分析 1.網(wǎng)站KPI的分析

2.網(wǎng)站各數(shù)據(jù)及KPI數(shù)據(jù)影響因素的分析，看看從網(wǎng)站策劃，欄目建設(shè)，產(chǎn)品分類(lèi)，客戶(hù)跟蹤，網(wǎng)站推廣，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，各部門(mén)工作績(jī)效執(zhí)行 3.數(shù)據(jù)報(bào)表

1>網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)報(bào)表及KPI報(bào)表 2>產(chǎn)品分析報(bào)表 3>網(wǎng)站推廣報(bào)表 4>網(wǎng)站優(yōu)化報(bào)表 1.優(yōu)化工作量

2.優(yōu)化數(shù)據(jù)指標(biāo)（ip，uv，pv，alexa排名，pr，百度權(quán)重值，關(guān)鍵詞排名，頁(yè)面跳出率，回訪(fǎng)率，頁(yè)面打開(kāi)速度，搜索引擎爬取日志分析數(shù)據(jù)）

3.通過(guò)網(wǎng)站優(yōu)化報(bào)表得出的優(yōu)化結(jié)論和可實(shí)施建議（注意：搜索引擎的變化變屬性很大，盡量做小改動(dòng)）5>網(wǎng)站合作BD洽談表

1.合作項(xiàng)目及洽談情況（特別是對(duì)方對(duì)自己網(wǎng)站的看法建議等）2.合作項(xiàng)目的跟蹤及項(xiàng)目效果的跟蹤和分析 6>網(wǎng)站客服系統(tǒng)報(bào)表 1.商務(wù)通報(bào)表（數(shù)據(jù)匯總）

2.月訪(fǎng)問(wèn)，交流，溝通，邀請(qǐng)，成交，注冊(cè)，登陸情況

3.網(wǎng)站客服用戶(hù)數(shù)據(jù)的記錄（姓名，年齡，性別，郵箱，手機(jī)，具體事項(xiàng)等）4.解決問(wèn)題的情況（已解決，未解決，是否已上報(bào)相關(guān)人員或部門(mén)解決，自行解決的情況）

5.用戶(hù)這段時(shí)間最長(zhǎng)遇到的問(wèn)題，網(wǎng)站技術(shù)，訪(fǎng)問(wèn)，產(chǎn)品，網(wǎng)站使用，用戶(hù)體驗(yàn)，廣告，渠道合作？（分別處理的情況）7>產(chǎn)品訪(fǎng)問(wèn)及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)報(bào)表 1.熱銷(xiāo)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)及分析

2.0銷(xiāo)售產(chǎn)品，0訪(fǎng)問(wèn)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析 3.產(chǎn)品銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題（已解決，待解決）4.產(chǎn)品售后情況 5.新產(chǎn)品用戶(hù)的親睞度 6.爆款產(chǎn)品中是否有質(zhì)量問(wèn)題的

7.產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題跟蹤（是否有即時(shí)處理，并反映到相關(guān)人員或部門(mén)做好記錄，避免同產(chǎn)品下次遇到同樣問(wèn)題）

8>行業(yè)用戶(hù)習(xí)慣及本網(wǎng)站用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，并做對(duì)比，為何會(huì)這樣，什么原因，我們做得好還是不好，需不需要調(diào)整什么？

八、如何應(yīng)對(duì)同行的激烈競(jìng)爭(zhēng) 1.自己獨(dú)創(chuàng)的運(yùn)營(yíng)模式？ 2.強(qiáng)大的合作資源？聯(lián)盟？ 3.強(qiáng)大的媒體資源？

4.是否能與下屬行業(yè)或上層行業(yè)合作共贏？

5.加強(qiáng)管理，優(yōu)化網(wǎng)站人員結(jié)構(gòu)，提高人員工作效率，員工積極性，提前完成業(yè)績(jī)各項(xiàng)指標(biāo)？

6.做好產(chǎn)品，從價(jià)格，活動(dòng)，質(zhì)量，售后，回饋新老用戶(hù)的等角度去做用戶(hù)口碑？ 7.占領(lǐng)市場(chǎng)份額，“搜索引擎，手機(jī)移動(dòng)端，社交網(wǎng)絡(luò)，電視媒體” 8.建立良好的公關(guān)系統(tǒng)，做好公司及網(wǎng)站的公關(guān)，讓品牌更好的展現(xiàn)在大眾面前。特別是公司老總的正面影響力，正能量傳遞，企業(yè)老總的個(gè)人影響力有時(shí)和品牌的效應(yīng)是掛鉤的，簡(jiǎn)單的將就是企業(yè)口碑與企業(yè)老總口碑及企業(yè)文化理念的完美結(jié)合。

還有很多，具體項(xiàng)目具體分析，在這里我就不多提了。其實(shí)我覺(jué)得以上幾點(diǎn)，就像一件件武器樣，不同的武器對(duì)付不同的敵人才是取勝的關(guān)鍵，當(dāng)然什么武器都能勝任那是最好！

shishi liu、lynn、胡朝陽(yáng) 等人贊同

1.網(wǎng)站方面：

A滿(mǎn)足用戶(hù)基本需求和核心需求，在有能力和資源的情況下，做可以滿(mǎn)足用戶(hù)期望需求和增值需求的功能和業(yè)務(wù)。

B做好交互設(shè)計(jì)，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，不斷的模擬用戶(hù)行為，以追求較好的體驗(yàn)。C做好網(wǎng)站功能的加法和減法，能狠下心來(lái)。

D用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，深度挖掘數(shù)據(jù)幫助改進(jìn)產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)新功能。

E真理往往掌握在少數(shù)人身上，需求不能創(chuàng)造，但要深度理解用戶(hù)需求的本質(zhì)，并為之努力，在能有決定權(quán)的情況下，不為其他人和事干擾。F平臺(tái)的定位要做好和確定，并堅(jiān)持所有的設(shè)計(jì)和功能jie。

2.產(chǎn)品方面：

A做好定價(jià)策略，別以成本定價(jià)

B促銷(xiāo)策略不可只是降價(jià)，方式和方法太多了，從各大電商找找看看，就能學(xué)到很多

C質(zhì)量與口碑息息相關(guān)喔，別忽視了，關(guān)系著回頭客與另外一批受影響的人 D做好包裝，包括產(chǎn)品形象的包裝，但要記住一點(diǎn)：包裝未必是越高檔越好，還是要了解你的消費(fèi)用戶(hù)。這里說(shuō)一個(gè)小插曲，小時(shí)候和表哥在菜市場(chǎng)賣(mài)肥皂，我趁表哥不在的時(shí)候，把肥皂都擺得整整齊齊的，心想這樣看起來(lái)也好看，顧客應(yīng)該也會(huì)多一點(diǎn)吧。誰(shuí)知表哥回來(lái)后，大罵了我一頓，說(shuō)我們是促銷(xiāo)，給人感覺(jué)就是大降價(jià)一樣，感覺(jué)很多人搶才行。于是，他把我擺好的全部推倒，故意弄得亂七八糟。但就像他說(shuō)的，顧客過(guò)來(lái)看了...3.運(yùn)營(yíng)方面：

A留住老客戶(hù)：EDM SMS 會(huì)員特權(quán)等 B老客戶(hù)帶新客戶(hù)：邀請(qǐng)、口碑、曬單等

C發(fā)展新客戶(hù)：一開(kāi)始可以嘗試多種渠道，然后挑選出最適合的ROI最好的的渠道進(jìn)行投放，關(guān)注轉(zhuǎn)化率

我不知道每個(gè)電商公司對(duì)運(yùn)營(yíng)的界定是否有差異。我在公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，雖然網(wǎng)絡(luò)教育的零售和電商有些區(qū)別，但應(yīng)該本質(zhì)上還是相通的，畢竟模式都是B2C。我借此說(shuō)說(shuō)我做的工作。

工作職責(zé)：零售、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、制作、資訊、論壇、答疑。

對(duì)于我們公司而言，和絕大部分電商企業(yè)不同的是，我們首要的任務(wù)不是規(guī)模，是開(kāi)源節(jié)流，要低成本的賺錢(qián)，要營(yíng)收也要利潤(rùn)。我的最重點(diǎn)工作就是賣(mài)、賣(mài)、賣(mài)。

如何賣(mài)？大家都知道的那些SEM、SEO、對(duì)外合作、社區(qū)推廣、網(wǎng)盟、代理……

區(qū)別是我基本上不投放除搜索引擎之外的廣告，一是因?yàn)槲覀冨X(qián)少燒不起；二是對(duì)于我們而言其他廣告形式的ROI比SEM低很多。其實(shí)，那些門(mén)戶(hù)的廣告，我們也都嘗試過(guò)，但我可不敢一下就包年包季度的購(gòu)買(mǎi)，我一般都是測(cè)試幾天或一周的方式，發(fā)現(xiàn)不靈了就放棄了。

當(dāng)然，我們也不是絕對(duì)的一分錢(qián)不投放，有時(shí)候?yàn)榱司S系合作伙伴關(guān)系，我們會(huì)象征性的投放很少的錢(qián)。當(dāng)然，我看重的不是廣告帶來(lái)的ROI，而是其他軟性合作帶來(lái)的ROI。

我的工作原則就是不浪費(fèi)一分錢(qián)的完成銷(xiāo)售任務(wù)。

如何賣(mài)？光靠站外推廣是不靈的。還需利用產(chǎn)品包裝和靈活的價(jià)格策略來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)消費(fèi)。推廣只解決了用戶(hù)來(lái)的問(wèn)題，用戶(hù)買(mǎi)還需要更好的誘導(dǎo)。這涉及到產(chǎn)品命名、定價(jià)、促銷(xiāo)等等環(huán)節(jié)。以我個(gè)人觀(guān)察，我可以不客氣的說(shuō)絕大部分電商網(wǎng)站這方面都是不及格的，和傳統(tǒng)零售業(yè)的差距非常之大。恰恰這方面是對(duì)提高ARPU很重要的，而電商除了直接降價(jià)不會(huì)別的，其實(shí)就算降價(jià)也是有學(xué)問(wèn)的。當(dāng)然，事實(shí)上，我們零售業(yè)務(wù)每年的ARPU都是提高的。

如果你是在做品牌，那你必然尋求的是品牌帶來(lái)的溢價(jià)。LV如是，凡客也如是，只不過(guò)各家的溢價(jià)能力不同。我在新東方在線(xiàn)基本就是在盡可能的尋求更高的溢價(jià)。當(dāng)然，換一個(gè)環(huán)境的話(huà)，這種策略實(shí)施的方式和周期就會(huì)發(fā)生變化。但我確實(shí)鄙視除了傻啦吧唧只會(huì)直接降價(jià)不會(huì)別的的主兒，還一個(gè)個(gè)自詡為大師OR專(zhuān)家。

記得我第一年來(lái)的時(shí)候，一分錢(qián)沒(méi)花，就改了改部分產(chǎn)品組合和命名、價(jià)格，銷(xiāo)售額提升了60%吧。由此可見(jiàn)，這塊是極其重要的一部分工作。

這其實(shí)也是用戶(hù)體驗(yàn)的重要組成部分，在我看來(lái)叫品牌接觸點(diǎn)。

說(shuō)到產(chǎn)品。其實(shí)，我還負(fù)責(zé)產(chǎn)品，我其實(shí)也沒(méi)收到過(guò)什么UED方面的培訓(xùn)，包括自學(xué)。我的原則就是先學(xué)習(xí)別家網(wǎng)站的優(yōu)點(diǎn)，盡可能讓用戶(hù)在行業(yè)內(nèi)遵循統(tǒng)一的用戶(hù)習(xí)慣，別生造一些自認(rèn)為創(chuàng)新的東西。當(dāng)然，我得承認(rèn)，我們網(wǎng)站目前做的依舊很不好。畢竟，在實(shí)際工作中，做不到100%用戶(hù)導(dǎo)向，需要更多的公司內(nèi)部平衡和妥協(xié)。

設(shè)計(jì)和制作，這都是技術(shù)活，我其實(shí)也不懂。不過(guò)，和產(chǎn)品一樣——

我要求自己和大家都有一顆同理心，要學(xué)會(huì)換位思考，不要陶醉在自己的世界里。

當(dāng)然，我也會(huì)以此原則指導(dǎo)他們的工作。比如需求方和施工方有矛盾的時(shí)候，我通常只從用戶(hù)角度分析，而不考慮哪方對(duì)錯(cuò)。我就跟他們說(shuō)，我要是用戶(hù)如何如何。

如果說(shuō)大家了解營(yíng)銷(xiāo)或廣告，那肯定知道USP獨(dú)特銷(xiāo)售主張。很多的文案、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品其實(shí)都和此存在著悖論。對(duì)于用戶(hù)而言，他選擇購(gòu)買(mǎi)很多時(shí)候都需要一個(gè)最能打動(dòng)他的點(diǎn)，不要搞那么復(fù)雜，就突出一個(gè)點(diǎn)，謝謝。

資訊、論壇、答疑那些就不說(shuō)了吧……

第四篇：風(fēng)電生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理

能源公司風(fēng)電生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理

1、生產(chǎn)系統(tǒng)及生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置

生產(chǎn)指揮系統(tǒng)是風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)行管理的重要環(huán)節(jié)，它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)能有力地保證指揮有序，有章可循，層層負(fù)責(zé)，人盡其職，也是實(shí)現(xiàn)風(fēng)電場(chǎng)安全生產(chǎn)，提高設(shè)備可利用率增加發(fā)電量的重要手段；更是嚴(yán)格貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的有力保證。風(fēng)力發(fā)電作為一種新興的發(fā)電企業(yè)形式，因其自身發(fā)展和生產(chǎn)性質(zhì)的特點(diǎn)，還未形成一種象火電一樣的較為統(tǒng)一和固定的組織機(jī)構(gòu)形式，因此風(fēng)電場(chǎng)的生產(chǎn)管理在機(jī)構(gòu)設(shè)置上必須充分適應(yīng)風(fēng)力發(fā)電的行業(yè)特點(diǎn)，特別是大型風(fēng)電場(chǎng)，必須要做到機(jī)構(gòu)精干、指揮有力、工作高效。風(fēng)電公司必須明確一名有業(yè)務(wù)能力的領(lǐng)導(dǎo)分管安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)工作，主抓風(fēng)機(jī)運(yùn)行、設(shè)備維護(hù)、生產(chǎn)技術(shù)、計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及科技方面的工作。在機(jī)構(gòu)設(shè)置上可以成立一個(gè)大生產(chǎn)單位如運(yùn)行部，負(fù)責(zé)風(fēng)場(chǎng)的生產(chǎn)運(yùn)行、消缺維護(hù)、安健環(huán)和各項(xiàng)技術(shù)及經(jīng)濟(jì)工作，配備部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理(或經(jīng)理助理)、專(zhuān)工、值長(zhǎng)、運(yùn)行維護(hù)員等管理和生產(chǎn)崗位。如果分細(xì)一點(diǎn)，可以成立安全生產(chǎn)技術(shù)部和風(fēng)電場(chǎng)兩個(gè)部門(mén)，配備部門(mén)經(jīng)理、風(fēng)場(chǎng)場(chǎng)長(zhǎng)、專(zhuān)工、值長(zhǎng)、運(yùn)行維護(hù)員等管理和生產(chǎn)崗位。

2、風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)行的主要方式及風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)行管理

風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)行管理工作的主要任務(wù)就是提高設(shè)備可利用率和供電可靠性，保證風(fēng)電場(chǎng)的安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和工作人員的人身安全，保證所發(fā)電能符合電網(wǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，降低各種損耗，力爭(zhēng)多發(fā)電量，提高經(jīng)濟(jì)效益。生產(chǎn)管理工作中必須以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，全面扎實(shí)地做好各項(xiàng)工作。

隨著中國(guó)風(fēng)電突飛猛進(jìn)的發(fā)展，目前國(guó)內(nèi)幾大集團(tuán)的風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)行方式也不盡相同，各家也都在探索更好的風(fēng)電生產(chǎn)管理模式。實(shí)際工作中采用的主要形式有；風(fēng)電場(chǎng)業(yè)主自行運(yùn)行維護(hù)和委托專(zhuān)業(yè)運(yùn)行公司承包運(yùn)行維護(hù)。對(duì)于大多數(shù)風(fēng)電公司來(lái)說(shuō)，從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，由各風(fēng)電公司自行負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)符合長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)行工作的主要內(nèi)容包括兩個(gè)部分，分別是風(fēng)力發(fā)電機(jī)組的運(yùn)行維護(hù)和場(chǎng)區(qū)升壓變電站及相關(guān)輸變電設(shè)施的運(yùn)行及維護(hù)。風(fēng)力發(fā)電機(jī)組的正常運(yùn)行工作主要包括：監(jiān)視風(fēng)力發(fā)電機(jī)組的各項(xiàng)參數(shù)變化及運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)發(fā)現(xiàn)異常變化的風(fēng)機(jī)采取相應(yīng)的處理措施，對(duì)風(fēng)電場(chǎng)設(shè)備進(jìn)行定期巡視。

3、風(fēng)電場(chǎng)安全管理

安全管理是企業(yè)生產(chǎn)管理的重要組成部分，是一門(mén)綜合性的系統(tǒng)科學(xué)。風(fēng)電場(chǎng)因其所處行業(yè)的特點(diǎn)，安全管理涉及生產(chǎn)的全過(guò)程。必須堅(jiān)持“安全生產(chǎn)。預(yù)防為主、綜合治理”的方針，這是電力生產(chǎn)性質(zhì)決定的。因?yàn)闆](méi)有安全就失去了生產(chǎn)的基礎(chǔ)，就沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益。安全工作要實(shí)現(xiàn)全員、全過(guò)程、全方位的管理和監(jiān)督，要積極開(kāi)展各項(xiàng)預(yù)防性的工作，防止安全事故發(fā)生。工作中應(yīng)嚴(yán)格按照電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

風(fēng)電場(chǎng)的安全管理工作的主要內(nèi)容有：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，建立健全安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)和安全網(wǎng)：提高各級(jí)人員的安全意識(shí)；建立健全安全管理制度及預(yù)案，制定安全目標(biāo)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制和行使安全監(jiān)察職能。在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，通常講生產(chǎn)單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)配備專(zhuān)門(mén)的安全管理人員，負(fù)責(zé)各項(xiàng)安全工作的實(shí)旌。同時(shí)安全生產(chǎn)需要全體員工共同參與，形成一個(gè)覆蓋各生產(chǎn)崗位的安全網(wǎng)絡(luò)組織，這是安全工作的組織保證。對(duì)風(fēng)電公司來(lái)講，因人員少，機(jī)構(gòu)精減，不一定要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的安全監(jiān)察部門(mén)。但專(zhuān)職的安全管理人員必須配備，可配備一名懂生產(chǎn)的專(zhuān)職安全工程師，崗位安排在安全生產(chǎn)技術(shù)部或運(yùn)行部，負(fù)責(zé)全公司的安健環(huán)工作。

風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)行與其它發(fā)電廠(chǎng)運(yùn)行有一定的區(qū)別，機(jī)組臺(tái)數(shù)多而分散，有些機(jī)組可能要走很遠(yuǎn)的路，且需要登高作業(yè)，還要面對(duì)各種惡劣的天氣，因此，風(fēng)電場(chǎng)的安全管理十分重要。

1）安全登塔和逃生培訓(xùn)

（1）安全防墜裝置：風(fēng)電機(jī)組塔內(nèi)梯子應(yīng)有安全纜索或安全軌道，安全纜索或安全軌道應(yīng)與人員防墜落裝置相匹配。運(yùn)行人員登塔必須使用安全帶、戴安全帽、穿安全鞋、戴防滑手套。

（2）逃生裝置：風(fēng)電機(jī)組機(jī)艙內(nèi)應(yīng)配備逃生裝置，并經(jīng)常進(jìn)行演練，確保在火災(zāi)及緊急情況下，人員能迅速逃離現(xiàn)場(chǎng)。

（3）風(fēng)輪鎖：為保證維修人員進(jìn)行輪轂的維修安全，機(jī)組應(yīng)配備機(jī)械鎖定風(fēng)輪裝置以及偏航機(jī)構(gòu)鎖定措施和安全釋放裝置，任何運(yùn)行及維護(hù)人員在進(jìn)入輪轂之前都必須確保機(jī)械鎖鎖定風(fēng)輪，以避免風(fēng)輪轉(zhuǎn)動(dòng)所造成的人員和設(shè)備事故發(fā)生。

2）急救方法掌握和演練

塔內(nèi)人員急救：一旦人員出現(xiàn)疾病發(fā)作，應(yīng)按照急救須知要求，迅速采取急救措施，并迅速及時(shí)按照預(yù)先設(shè)定的人員救助方案，將人員輸送到塔外，并送往醫(yī)院進(jìn)行救治。為做好人員急救工作，所有風(fēng)電場(chǎng)人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握急救方法，經(jīng)常開(kāi)展模擬演練，確保在緊急情況下人員的急救能順利進(jìn)行，以最大限度搶救員工生命。

4、生產(chǎn)管理

1）風(fēng)電場(chǎng)技術(shù)管理工作內(nèi)容

風(fēng)電場(chǎng)應(yīng)注重生產(chǎn)技術(shù)管理工作。通常開(kāi)展的技術(shù)管理工作有：

（1）做好各類(lèi)技術(shù)方案、技術(shù)措施，這是保證風(fēng)電場(chǎng)安全運(yùn)行的基礎(chǔ)。風(fēng)電場(chǎng)各項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)的開(kāi)展必須在技術(shù)上是可行的，然后才能進(jìn)行實(shí)施；

（2）做好運(yùn)行分析工作。風(fēng)電場(chǎng)應(yīng)根據(jù)場(chǎng)內(nèi)風(fēng)機(jī)及輸變電設(shè)施的實(shí)際運(yùn)行狀況以及生產(chǎn)任務(wù)完成情況，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行月度、季度、風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)行分析報(bào)告。報(bào)告中應(yīng)結(jié)合歷年的報(bào)告及數(shù)據(jù)對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況、電網(wǎng)狀況、風(fēng)資源變化情況以及生產(chǎn)任務(wù)完成情況進(jìn)行分析對(duì)比，找出變化規(guī)律及原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程存在的問(wèn)題，提出行之有效的解決方案，促進(jìn)運(yùn)行管理水平的提高；

（3）開(kāi)展各項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督工作。風(fēng)電場(chǎng)應(yīng)開(kāi)展絕緣、繼保、電能質(zhì)量、計(jì)量、金屬等技術(shù)監(jiān)督工作，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行，風(fēng)電場(chǎng)還應(yīng)加強(qiáng)生產(chǎn)計(jì)劃管理，根據(jù)風(fēng)資源和設(shè)備狀況合理編制發(fā)電計(jì)劃，安排設(shè)備的檢修計(jì)劃和材料費(fèi)用計(jì)劃。安全技術(shù)部或運(yùn)行部門(mén)是公司發(fā)電計(jì)劃主管部門(mén)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)風(fēng)電機(jī)組裝機(jī)規(guī)模負(fù)責(zé)發(fā)電量計(jì)劃的測(cè)算、編報(bào)工作。對(duì)發(fā)電量完成情況進(jìn)行分析并對(duì)月度運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和考核。檢修計(jì)劃管理部門(mén)負(fù)責(zé)編制公司生產(chǎn)設(shè)備的滾動(dòng)檢修計(jì)劃及設(shè)備周期檢修計(jì)劃、技術(shù)改造或維護(hù)計(jì)劃，并上報(bào)總公司和調(diào)度部門(mén)。做好各項(xiàng)計(jì)劃管理工作對(duì)規(guī)范管理、降低成本和提高公司經(jīng)濟(jì)效益具有重要作用。

2）風(fēng)電場(chǎng)的目標(biāo)和計(jì)劃管理

風(fēng)電場(chǎng)生產(chǎn)中需要建立健全各項(xiàng)生產(chǎn)制度、生產(chǎn)目標(biāo)管理、計(jì)劃管理等，這里重點(diǎn)論述目標(biāo)和計(jì)劃管理。（1）目標(biāo)管理：通過(guò)風(fēng)電場(chǎng)員工每日的運(yùn)行和檢修工作，確保風(fēng)電機(jī)組和變電設(shè)備的安全運(yùn)行，其目的是最大限度地發(fā)掘設(shè)備潛力，并在保證設(shè)備安全運(yùn)行的前提下，盡可能使發(fā)電量達(dá)到最大化。因此，需要制定切實(shí)可行的風(fēng)電場(chǎng)生產(chǎn)管理目標(biāo)。

生產(chǎn)管理目標(biāo)的建立需要采取科學(xué)的方法，通常采取的方法有比對(duì)法、可研數(shù)據(jù)、平均法等。生產(chǎn)目標(biāo)包括發(fā)電量、上網(wǎng)電量、綜合場(chǎng)用電率、機(jī)組和變電設(shè)備可用率、非計(jì)劃停機(jī)時(shí)間和平均故障時(shí)間，以及發(fā)電數(shù)據(jù)與氣象、環(huán)境、機(jī)組狀態(tài)、人員技術(shù)管理、備件供應(yīng)、限電等多方面因素有關(guān)，而人員技術(shù)管理水平主要取決于設(shè)備可利用率、非計(jì)劃停運(yùn)時(shí)間等指標(biāo)。發(fā)電量指標(biāo)的確定應(yīng)在可靠性管理水平后，根據(jù)氣候趨勢(shì)和環(huán)境情況綜合進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，其它指標(biāo)可在行業(yè)間制定對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，從而確定本風(fēng)電場(chǎng)的指標(biāo)水平。

（2）其它計(jì)劃：風(fēng)電場(chǎng)還應(yīng)制定其它計(jì)劃，如大修計(jì)劃、計(jì)劃?rùn)z修、停機(jī)計(jì)劃、技改計(jì)劃等，這些計(jì)劃應(yīng)嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、廠(chǎng)家操作手冊(cè)要求等進(jìn)行編制。因此，必須結(jié)合實(shí)際運(yùn)行檢修需要進(jìn)行編制，并在實(shí)際執(zhí)行中嚴(yán)格控制。

5、風(fēng)電場(chǎng)技術(shù)管理

1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、檔案和數(shù)據(jù)管理

在風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)做好設(shè)備檔案管理、設(shè)備評(píng)級(jí)、設(shè)備責(zé)任到人管理體系建設(shè)，應(yīng)定期進(jìn)行運(yùn)營(yíng)分析、運(yùn)行報(bào)表和技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，找出運(yùn)行維護(hù)中設(shè)備存在隱患，進(jìn)行消除和技術(shù)改造，并做好國(guó)家、行業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行工作，使風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)行工作標(biāo)準(zhǔn)化制度化。

（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理

目前國(guó)內(nèi)外制定了許多有關(guān)風(fēng)機(jī)方面的標(biāo)準(zhǔn)，如ISO、IEC以及歐洲標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，包括GB國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、DL電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及機(jī)械行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，以及在風(fēng)電場(chǎng)、風(fēng)電機(jī)組運(yùn)行維護(hù)方面已發(fā)布的很多標(biāo)準(zhǔn)，如風(fēng)力發(fā)電機(jī)組保護(hù)性措施-設(shè)計(jì)、運(yùn)行和維護(hù)要求，電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如風(fēng)力發(fā)電場(chǎng)安全規(guī)程、風(fēng)力發(fā)電場(chǎng)運(yùn)行規(guī)程、電業(yè)安全作業(yè)規(guī)程、風(fēng)電場(chǎng)事故調(diào)查規(guī)程和風(fēng)力發(fā)電場(chǎng)檢修規(guī)程等，都應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)際過(guò)程中嚴(yán)格實(shí)施。

（2）數(shù)據(jù)采集和報(bào)送管理

數(shù)據(jù)構(gòu)成和采集存儲(chǔ)：風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)主要是由風(fēng)力資源、風(fēng)電機(jī)組機(jī)械和電氣參數(shù)、變電系統(tǒng)數(shù)據(jù)等組成。風(fēng)電機(jī)組一般由實(shí)時(shí)（毫秒或秒級(jí)）、平均值（2分鐘或10分鐘）數(shù)據(jù)構(gòu)成，為避免存儲(chǔ)空間過(guò)大，多數(shù)廠(chǎng)商采取將實(shí)時(shí)高速采集的數(shù)據(jù)只顯示不存儲(chǔ)的策略，并經(jīng)過(guò)對(duì)實(shí)時(shí)高速采集的數(shù)據(jù)，進(jìn)行平均計(jì)算或預(yù)處理，然后再傳入數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)在當(dāng)?shù)卮鎯?chǔ)器上。

數(shù)據(jù)傳送：風(fēng)電機(jī)組多用串口通訊，以以太網(wǎng)方式進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送，數(shù)據(jù)被傳送到風(fēng)電場(chǎng)的服務(wù)器上，然后再將數(shù)據(jù)傳送到集團(tuán)的服務(wù)器上進(jìn)行統(tǒng)一管理。

中央控制系統(tǒng)：中央控制系統(tǒng)包括現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)電機(jī)組集中監(jiān)視和控制系統(tǒng)，以及遠(yuǎn)方風(fēng)電場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)控（控制）系統(tǒng)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、處理、報(bào)表和分析系統(tǒng)。中央控制系統(tǒng)的優(yōu)劣對(duì)于提高風(fēng)電場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)管理水平至關(guān)重要，系統(tǒng)不僅顯示風(fēng)電場(chǎng)中機(jī)組運(yùn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以及控制機(jī)組啟停等操作信號(hào)，同時(shí)可根據(jù)運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)反映風(fēng)電場(chǎng)管理水平、設(shè)備狀態(tài)以及設(shè)備可能存在的缺陷等問(wèn)題。

2）風(fēng)電場(chǎng)數(shù)據(jù)管理

對(duì)于風(fēng)電場(chǎng)來(lái)說(shuō)，除風(fēng)電機(jī)組運(yùn)行監(jiān)控外，還應(yīng)包括電氣系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)工作。變電系統(tǒng)中的運(yùn)行控制內(nèi)容、風(fēng)資源數(shù)據(jù)應(yīng)與機(jī)組監(jiān)控內(nèi)容整合在一起，包括測(cè)風(fēng)塔風(fēng)資源數(shù)據(jù)、變電系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)監(jiān)控、SVC系統(tǒng)、變壓器有載調(diào)壓控制、場(chǎng)內(nèi)外電能系統(tǒng)計(jì)量等，此外還包括關(guān)口表計(jì)量和遠(yuǎn)方數(shù)據(jù)采集等工作。

（1）數(shù)據(jù)報(bào)送體系：風(fēng)電場(chǎng)風(fēng)電機(jī)組、變電系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)應(yīng)通過(guò)通訊系統(tǒng)實(shí)時(shí)上傳到集團(tuán)公司的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中來(lái)，進(jìn)行統(tǒng)一和顯示和數(shù)據(jù)分析處理。

（2）數(shù)據(jù)后期分析：上傳的數(shù)據(jù)應(yīng)形成各種報(bào)表，如日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)、檢修報(bào)表、電能及損耗報(bào)表、可靠性報(bào)表等，為提高設(shè)備可靠性和經(jīng)濟(jì)性，檢驗(yàn)前期設(shè)計(jì)的正確性，運(yùn)行數(shù)據(jù)的后期分析十分重要。通過(guò)對(duì)后期數(shù)據(jù)的對(duì)比，可以分析設(shè)備選型是否正確，如風(fēng)輪直徑、塔架高度、機(jī)組性能以及風(fēng)場(chǎng)微觀(guān)選址的正確性，如尾流、地形等對(duì)風(fēng)力發(fā)電的影響。

（3）數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析：通過(guò)對(duì)風(fēng)電機(jī)組運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析，可以得到機(jī)組性能的變化趨勢(shì)，根據(jù)變化趨勢(shì)可以對(duì)風(fēng)機(jī)的工作情況進(jìn)行系統(tǒng)分析，例如根據(jù)關(guān)鍵部位的溫度變化趨勢(shì)和振動(dòng)參數(shù)的變化趨勢(shì)，通過(guò)專(zhuān)家分析或運(yùn)行軟件計(jì)算，可以確定設(shè)備是否需要進(jìn)行檢修。

通過(guò)對(duì)不同型號(hào)機(jī)組和不同位置機(jī)組的功率趨勢(shì)曲線(xiàn)分析，可以了解機(jī)組是否存在傳感器故障、安裝角不當(dāng)、過(guò)功率控制、偏航控制策略等問(wèn)題。

6、設(shè)備檢修和維護(hù)管理 1）設(shè)備檢修管理

風(fēng)電場(chǎng)設(shè)備的管理是指對(duì)風(fēng)機(jī)和配電裝置從安裝、運(yùn)行、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，全面管理且保證設(shè)備正常運(yùn)行的一種科學(xué)方法。對(duì)設(shè)備的管理一是要以設(shè)備可靠性管理為重點(diǎn)，減少設(shè)備停運(yùn)時(shí)間，提高可利用率。二是要開(kāi)展設(shè)備安全管理評(píng)價(jià)，進(jìn)一步分析預(yù)測(cè)機(jī)組可能發(fā)生的事故及其概率的高低，并對(duì)潛在危險(xiǎn)因素的受控程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高反事故工作的預(yù)見(jiàn)性，達(dá)到超前控制、減少或消滅設(shè)備發(fā)生事故的可能，把預(yù)防為主的工作落實(shí)到實(shí)處。

提高檢修質(zhì)量，加大技術(shù)改造力度，也是提高設(shè)備可靠性的一個(gè)重要內(nèi)容。設(shè)備檢修工作主要內(nèi)容由變電站相關(guān)輸變(下)電設(shè)備的預(yù)防性試驗(yàn)和設(shè)備檢修等組成；變電站相關(guān)輸變電設(shè)備半年期和一年期設(shè)備維護(hù)工作的預(yù)防性試驗(yàn)和檢修專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，需要的試驗(yàn)儀器和設(shè)備較多，可以委托附近有資質(zhì)的電力單位進(jìn)行，但風(fēng)機(jī)的日常巡查和缺陷處理可由風(fēng)電公司的生產(chǎn)或點(diǎn)檢人員自行解決。

在開(kāi)展各類(lèi)設(shè)備檢修工作的同時(shí)，可以探索設(shè)備狀態(tài)檢修工作。設(shè)備狀態(tài)檢修即運(yùn)用綜合性的技術(shù)手段，準(zhǔn)確掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，預(yù)測(cè)設(shè)備故障發(fā)生和發(fā)展情況，并借助技術(shù)經(jīng)濟(jì)的分析，綜合進(jìn)行設(shè)備檢修決策和設(shè)備管理的一種先進(jìn)檢修模式。設(shè)備狀態(tài)檢修通過(guò)對(duì)設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、運(yùn)行情況、試驗(yàn)結(jié)果等方面綜合分析，以確定設(shè)備是否需要進(jìn)行檢修，以及在檢修中需要進(jìn)行哪些項(xiàng)目。對(duì)于運(yùn)行狀態(tài)良好的設(shè)備，可以延長(zhǎng)設(shè)備檢修周期，從而節(jié)省大量的人力、物力和財(cái)力。

2）設(shè)備維護(hù)管理（1）設(shè)備維護(hù)的分類(lèi)

風(fēng)電場(chǎng)中風(fēng)電設(shè)備維護(hù)可以分為日常維護(hù)、定期維護(hù)、事故檢修和狀態(tài)檢修等。由于風(fēng)電場(chǎng)設(shè)備分散的特點(diǎn)，風(fēng)電設(shè)備檢修單一風(fēng)電場(chǎng)的運(yùn)檢合一模式逐步在改變，風(fēng)電設(shè)備檢修裝備和技術(shù)方法也在不斷進(jìn)步。其中，檢修模式包括集中檢修、區(qū)域檢修和專(zhuān)業(yè)性檢修；技術(shù)裝備包括檢測(cè)儀器和檢修設(shè)備；檢修方法包括專(zhuān)業(yè)檢修隊(duì)伍、自主運(yùn)行檢修和廠(chǎng)商維護(hù)檢修。

（2）風(fēng)電設(shè)備維護(hù)管理方法

·主動(dòng)型預(yù)防維護(hù)：過(guò)去我國(guó)風(fēng)電場(chǎng)維護(hù)檢修主要是每年2次的定期維護(hù)，以及機(jī)組出現(xiàn)故障時(shí)進(jìn)行的修理，我們稱(chēng)之為“被動(dòng)式檢修”，缺點(diǎn)是當(dāng)發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，設(shè)備部件已經(jīng)損壞甚至已嚴(yán)重?fù)p壞，由此將造成風(fēng)電場(chǎng)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，特別是隨著機(jī)組容量的增加，這種損失會(huì)越來(lái)越大。因此，我們應(yīng)提倡主動(dòng)式維護(hù)檢修，以便早期發(fā)現(xiàn)設(shè)備事故隱患，并根據(jù)部件運(yùn)行狀態(tài)，合理安排設(shè)備檢修時(shí)間，以減小故障引起的損失。

采用狀態(tài)監(jiān)控進(jìn)行風(fēng)電機(jī)組運(yùn)行狀態(tài)趨勢(shì)分析，需在設(shè)備關(guān)鍵部位安裝電氣傳感器，同時(shí)進(jìn)行測(cè)量數(shù)據(jù)傳輸，數(shù)據(jù)經(jīng)分析計(jì)算，并與設(shè)定值比對(duì)后決定是否報(bào)警或停機(jī)。有關(guān)數(shù)據(jù)的監(jiān)控應(yīng)包括：各關(guān)鍵部位的溫度變化、功率變化、振動(dòng)變化，偏航對(duì)風(fēng)變化、變槳角度、潤(rùn)滑油品污染情況等在線(xiàn)檢測(cè)。

對(duì)于檢測(cè)的各種數(shù)據(jù)應(yīng)實(shí)時(shí)進(jìn)行記錄，并建立運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)，以便供今后的數(shù)據(jù)分析，同時(shí)可定期發(fā)布各機(jī)組狀態(tài)和故障分析報(bào)告，供決策部門(mén)進(jìn)行使用。

·風(fēng)電機(jī)組故障診斷：風(fēng)電機(jī)組經(jīng)常出現(xiàn)各種故障，如何準(zhǔn)確和及時(shí)判斷設(shè)備故障原因，是保證機(jī)組正常發(fā)電的關(guān)鍵。風(fēng)電機(jī)組各部件來(lái)自不同的生產(chǎn)廠(chǎng)家，往往運(yùn)行檢修人員沒(méi)有部件的詳細(xì)資料，機(jī)組一旦出現(xiàn)故障就會(huì)束手無(wú)策，除逐步提高現(xiàn)場(chǎng)人員技術(shù)水平和經(jīng)驗(yàn)外，以下系統(tǒng)有助于設(shè)備故障分析和診斷。

技術(shù)分析專(zhuān)家系統(tǒng)：借助于各種技術(shù)手段迅速找到故障部位（如通過(guò)聽(tīng)、聞、看、摸等方法或采用儀器檢測(cè)如溫度、壓力、狀態(tài)等參數(shù)），采用排除法和對(duì)比法，準(zhǔn)確判斷設(shè)備的運(yùn)行狀況，并采取相應(yīng)的檢修措施。

風(fēng)電設(shè)備故障判斷：故障主要類(lèi)型有機(jī)械類(lèi)、電氣類(lèi)、通訊類(lèi)和計(jì)算機(jī)類(lèi)。通過(guò)對(duì)故障原因的分析，找到故障點(diǎn)后，需要對(duì)故障原因做出基本判斷，如故障原因是否間隙過(guò)大、潤(rùn)滑缺少、密封破壞、油脂失效、冷卻或加熱系統(tǒng)故障、經(jīng)常過(guò)功率和雷電損壞等。

（3）故障缺陷診斷處理技術(shù)管理

設(shè)備故障的出現(xiàn)可能是偶然的，其原因可能是部件本身有問(wèn)題，也可能是這個(gè)部件在加工、運(yùn)輸、安裝、調(diào)試過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題。如果故障不是普遍問(wèn)題，只是批次生產(chǎn)性的問(wèn)題，可通過(guò)改進(jìn)后整批更換。因此，故障處理有些需要廠(chǎng)商進(jìn)行處理，有些在風(fēng)電場(chǎng)可以修復(fù)，有些則需要專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行解決。

大部件（特殊）修理：風(fēng)電機(jī)組中葉片、齒輪箱、發(fā)電機(jī)等大部件的損壞，會(huì)造成設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間停機(jī)，經(jīng)濟(jì)損失較大。這些損壞的部件需要送到專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家進(jìn)行修理，部件經(jīng)過(guò)修理后，應(yīng)進(jìn)行出廠(chǎng)前檢測(cè)，部件回裝時(shí)應(yīng)進(jìn)行調(diào)整和重新試車(chē)。發(fā)電機(jī)故障：發(fā)電機(jī)主要出現(xiàn)的故障是短路、軸承損壞等，下列問(wèn)題是導(dǎo)致發(fā)電機(jī)損壞的主要原因：轉(zhuǎn)子斷條、放電造成軸承表面微點(diǎn)蝕、局部過(guò)熱和絕緣破壞等。

齒輪箱故障：齒輪箱是風(fēng)電機(jī)組中最常出故障的部件，主要故障有軸承損壞、齒面微點(diǎn)蝕、斷齒等，損壞的原因除設(shè)計(jì)和制造質(zhì)量外，齒輪油失效和潤(rùn)滑不當(dāng)也是齒輪箱最常見(jiàn)故障的原因。

齒輪箱故障的早期診斷：齒輪箱早期故障可能僅僅發(fā)生在齒輪或軸承表面。齒輪表面材料的疲勞損傷會(huì)引起運(yùn)轉(zhuǎn)噪音和工作溫度的變化。因此，經(jīng)常巡視檢查齒輪箱噪音和溫度的變化，有助于早期發(fā)現(xiàn)齒輪箱故障。有條件的風(fēng)電設(shè)備應(yīng)采取對(duì)振動(dòng)狀態(tài)的檢測(cè)，并通過(guò)頻譜分析來(lái)判斷設(shè)備是否已產(chǎn)生疲勞破壞。

金屬表面疲勞破壞：如果設(shè)備疲勞破壞已經(jīng)發(fā)生，在多數(shù)情況下，由于設(shè)備表面材料的脫落，致使?jié)櫥椭袝?huì)出現(xiàn)金屬顆粒，如果總不注意油品中的雜質(zhì)，甚至有可能造成雜質(zhì)阻塞油標(biāo)尺，使風(fēng)機(jī)檢查人員在已缺油的情況下誤以為不缺油。因此，應(yīng)通過(guò)不斷檢查潤(rùn)滑油中金屬微粒的變化，也可以有助于早期發(fā)現(xiàn)齒輪箱損壞，這時(shí)風(fēng)電場(chǎng)人員應(yīng)盡快安排設(shè)備檢修，并盡可能在機(jī)艙內(nèi)不拆卸齒輪箱的情況下，處理?yè)p傷表面或更換已損壞的部件。

（4）備品備件管理

風(fēng)電場(chǎng)做好設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作的目標(biāo)是能夠?qū)⒔^大多數(shù)故障進(jìn)行自行修復(fù)，這就有必要建立設(shè)備維護(hù)的備品備件庫(kù)。通過(guò)備件倉(cāng)儲(chǔ)和物資管理，檢修人員可迅速獲得備件支持，及時(shí)進(jìn)行更換，恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。解決備件問(wèn)題有以下幾種方法：

修理：配備修理用的設(shè)備、檢測(cè)儀器、常用的零件和圖紙資料，對(duì)部件進(jìn)行修理。

替代：采用廠(chǎng)家認(rèn)證過(guò)的國(guó)內(nèi)部件替代相同型號(hào)的原有部件，可迅速使設(shè)備故障進(jìn)行排除。

物流：修復(fù)備件可通過(guò)備件庫(kù)團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)虛擬庫(kù)、門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù)等方式進(jìn)行解決。

設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)修理及在機(jī)艙內(nèi)的更換：為避免大型吊車(chē)的巨額費(fèi)用，設(shè)備應(yīng)盡可能在機(jī)艙內(nèi)修理。在有可能的情況下，現(xiàn)場(chǎng)修理可以采用機(jī)艙內(nèi)維修吊車(chē)和移動(dòng)檢修作業(yè)平臺(tái)。

（5）技術(shù)監(jiān)督管理

風(fēng)電技術(shù)監(jiān)督應(yīng)涉及風(fēng)電場(chǎng)基建、運(yùn)行維護(hù)的全過(guò)程，從工程設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、制造、安裝、調(diào)試、試生產(chǎn)到設(shè)備運(yùn)行、檢修、技術(shù)改造和風(fēng)機(jī)退役鑒定等管理全過(guò)程中實(shí)施全面質(zhì)量管理，其中包括機(jī)械和電氣設(shè)備的性能檢測(cè)，節(jié)能與環(huán)境保護(hù)、電能質(zhì)量、保護(hù)與控制系統(tǒng)、自動(dòng)化、信息及電力通訊系統(tǒng)等方面的技術(shù)監(jiān)督。

技術(shù)監(jiān)督就是對(duì)風(fēng)電場(chǎng)設(shè)備健康水平、運(yùn)行安全、風(fēng)電質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等方面的重要參數(shù)、性能和指標(biāo)進(jìn)行的監(jiān)督、檢查、調(diào)整及評(píng)價(jià)的過(guò)程。

風(fēng)電場(chǎng)的技術(shù)監(jiān)督包括：風(fēng)電場(chǎng)輸變電系統(tǒng)和風(fēng)電機(jī)組的技術(shù)監(jiān)督。風(fēng)電機(jī)組的技術(shù)監(jiān)督除上述內(nèi)容外，還應(yīng)包括機(jī)組振動(dòng)監(jiān)督和螺栓金屬監(jiān)督，安全監(jiān)督應(yīng)包括安全鏈和試驗(yàn)等內(nèi)容。

6、技術(shù)人員的培訓(xùn)管理

針對(duì)目前風(fēng)電場(chǎng)新員工較多的情況，應(yīng)加強(qiáng)員工的技術(shù)、安全、管理制度方面的技能培訓(xùn)，并根據(jù)風(fēng)電場(chǎng)野外、高空作業(yè)的特殊條件，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，如登高作業(yè)培訓(xùn)、逃生訓(xùn)練和急救培訓(xùn)，同時(shí)應(yīng)對(duì)機(jī)械設(shè)備和電氣設(shè)備的原理、結(jié)構(gòu)、操作等方面的知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，使員工在正式進(jìn)入風(fēng)電場(chǎng)之前，就具備最基本的電氣安全知識(shí)、電力法律法規(guī)、技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)、動(dòng)手操作能力等方面的知識(shí)和基本技能，以避免工作中發(fā)生人身和設(shè)備事故。

1）崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)包括基本原理學(xué)習(xí)、安全培訓(xùn)和登高訓(xùn)練等內(nèi)容。2）專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)包括機(jī)電理論和動(dòng)手操作的培訓(xùn)，同時(shí)還應(yīng)增加仿真培訓(xùn)和安全案例分析方面的培訓(xùn)。

3）考核

風(fēng)電場(chǎng)應(yīng)定期組織員工進(jìn)行安全和技能的考核，如進(jìn)行安全規(guī)程、技術(shù)理論和技術(shù)操作方面的考核，并根據(jù)考核結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)上崗。

7、風(fēng)電運(yùn)營(yíng)成本管理 1）降低生產(chǎn)成本方法 風(fēng)電場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)成本的預(yù)算管理。預(yù)算管理應(yīng)詳細(xì)包括設(shè)備大修、技改、零購(gòu)、管理費(fèi)用、定檢計(jì)劃等內(nèi)容。嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃管理，維持預(yù)算管理的剛性，加強(qiáng)備件和工具器管理及檢修管理，努力做到修必修好的原則。

2）節(jié)能降耗管理

通過(guò)電能損耗分析可以得到不同時(shí)期、不同風(fēng)速下電廠(chǎng)電能的損耗規(guī)律，以指導(dǎo)節(jié)能降耗措施的制定，提高風(fēng)電場(chǎng)的功率因數(shù)，降低無(wú)關(guān)能源損耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。

8、特殊環(huán)境對(duì)風(fēng)電場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理的影響及應(yīng)對(duì)措施 1）氣候影響

（1）低溫影響：我國(guó)風(fēng)電場(chǎng)所處的地區(qū)均為三北地區(qū)和東南沿海地區(qū)。北方風(fēng)電場(chǎng)多處于高寒地區(qū)，有相當(dāng)一部分風(fēng)電場(chǎng)冬季最低溫度低于-30℃，應(yīng)采取抗低溫措施，確保減少設(shè)備停機(jī)時(shí)間，提高發(fā)電量。

設(shè)備抗低溫措施包括：采用抗低溫油品，在最低氣溫低于-30℃的地區(qū)，應(yīng)考慮流動(dòng)性高的抗低溫型油品，避免由于油品流動(dòng)性差導(dǎo)致部分旋轉(zhuǎn)部件缺少潤(rùn)滑油的現(xiàn)象發(fā)生。

提高設(shè)備材料抗低溫脆性問(wèn)題：氣溫低于-30℃地區(qū)運(yùn)行時(shí)，主要要考慮主軸、塔筒鋼材抗低溫脆性問(wèn)題。

采用低溫型葉片：氣溫在低于-30℃的地區(qū)，葉片運(yùn)行固有頻率會(huì)發(fā)生變化，應(yīng)采取低溫型葉片。

采用耐低溫元器件和部分控制元器件。常溫元器件在低溫環(huán)境中可能產(chǎn)生誤動(dòng)作現(xiàn)象，也有可能產(chǎn)生損壞，因此應(yīng)采用耐低溫電控元器件或采用電加熱器進(jìn)行防凍處理。

（2）冰雪影響

個(gè)別北方地區(qū)風(fēng)電場(chǎng)機(jī)組在冬季運(yùn)行時(shí)會(huì)發(fā)生葉片結(jié)冰現(xiàn)象，包括南方個(gè)別山頂?shù)娘L(fēng)電場(chǎng)，也有些冰凍發(fā)生在風(fēng)速傳感器上，可造成風(fēng)電機(jī)組停機(jī)的現(xiàn)象，需要采取以下措施進(jìn)行預(yù)防：

加熱除冰：通過(guò)設(shè)置加熱器，用管道將熱風(fēng)送到葉片根部并進(jìn)入到葉片內(nèi)部。除冰劑除冰：通過(guò)采用高空作業(yè)設(shè)備，在不破壞葉片表面材料的情況下，用除冰劑噴射到冰面進(jìn)行除冰。風(fēng)速儀采用帶加熱器的設(shè)備。

（3）臺(tái)風(fēng)影響：臺(tái)風(fēng)是我國(guó)東南沿海風(fēng)電場(chǎng)要認(rèn)真面對(duì)的自然氣象災(zāi)害。根據(jù)每日的天氣預(yù)報(bào)，實(shí)時(shí)掌握臺(tái)風(fēng)的路徑，提前采取相應(yīng)的措施，包括機(jī)組防臺(tái)技術(shù)措施，采用抗臺(tái)風(fēng)設(shè)計(jì)機(jī)組，加強(qiáng)地基和塔筒強(qiáng)度設(shè)計(jì)，并確保工程施工質(zhì)量等措施。

2）地理?xiàng)l件影響

風(fēng)電機(jī)組一般周邊環(huán)境比較復(fù)雜，如周?chē)猩絽^(qū)、森林、懸崖、海濱灘涂等復(fù)雜地形和障礙物，會(huì)引起氣流畸變，造成空氣湍流、切變以及尾流現(xiàn)象，進(jìn)而影響風(fēng)電機(jī)組的輸出性能，更嚴(yán)重的是湍流、切變以及尾流會(huì)造成設(shè)備損壞，甚至影響設(shè)備使用壽命。

復(fù)雜地形對(duì)風(fēng)電機(jī)組運(yùn)行的影響：對(duì)于地形復(fù)雜、鄰近森林以及其它障礙物的風(fēng)電場(chǎng)，設(shè)備運(yùn)行中應(yīng)對(duì)氣流畸變可能對(duì)風(fēng)電設(shè)備造成的影響給予充分的重視。這就需要加大對(duì)風(fēng)電系統(tǒng)機(jī)械傳動(dòng)部件的檢查，如齒輪表面、軸承、力矩限位器等部件，應(yīng)重點(diǎn)檢查齒輪表面是否有微點(diǎn)蝕和潤(rùn)滑油中金屬微粒有無(wú)變化，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)機(jī)組功率特性輸出曲線(xiàn)的檢查分析。以下原因影響功率曲線(xiàn)形狀，最終影響設(shè)備發(fā)電量：陣風(fēng)過(guò)大，風(fēng)輪響應(yīng)滯后，氣流紊亂，造成風(fēng)輪上氣流來(lái)流方向改變，對(duì)風(fēng)的響應(yīng)不夠敏感，可以在設(shè)備控制中進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

3）氣候影響因素的應(yīng)對(duì)措施

（1）高原低空氣密度對(duì)風(fēng)電設(shè)備的材料、散熱和元件影響

高原地區(qū)由于海拔較高和空氣密度較低，風(fēng)電場(chǎng)中風(fēng)電設(shè)備運(yùn)行會(huì)受到材料老化和表面疲勞的影響。夏季設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間和大負(fù)荷運(yùn)行，使機(jī)艙散熱在高原條件下與低海拔地區(qū)有所不同。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)機(jī)艙內(nèi)散熱能力的控制，對(duì)電控元件（如開(kāi)關(guān)）在高原空氣稀薄地區(qū)所產(chǎn)生的影響認(rèn)應(yīng)采取必要的措施。

（2）高原空氣密度對(duì)發(fā)電的影響

由于夏季和冬季空氣密度有較大的差異，風(fēng)能密度發(fā)生變化會(huì)使機(jī)組功率輸出受到影響，應(yīng)采取葉片安裝角度定期調(diào)節(jié)以及控制策略的變化、失速點(diǎn)調(diào)整等措施，在確保設(shè)備不發(fā)生超發(fā)的前提下，盡可能做到發(fā)電性能的優(yōu)化。

4）機(jī)組發(fā)電場(chǎng)用電問(wèn)題

為避免機(jī)組在低溫環(huán)境中運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題，系統(tǒng)需增加加熱元件，其中包括風(fēng)速儀、機(jī)艙、齒輪箱和齒輪油、冷卻器和油管、控制器（必要時(shí)包括輪轂）等部位加熱。因此，機(jī)組用電功率加大，將增加風(fēng)電場(chǎng)的用電量，同時(shí)在機(jī)組設(shè)計(jì)中，在考慮機(jī)艙操作空間的基礎(chǔ)上，應(yīng)盡可能考慮結(jié)構(gòu)緊湊和密封性能良好的機(jī)艙，以避免過(guò)大的風(fēng)電場(chǎng)用電。

5）風(fēng)電機(jī)組性能下降問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施

風(fēng)電機(jī)組經(jīng)過(guò)一定時(shí)期運(yùn)行后，部分機(jī)組由于各種問(wèn)題導(dǎo)致性能下降，如不采取措施將導(dǎo)致發(fā)電量的下降和部件的損壞，影響機(jī)組使用壽命。通過(guò)對(duì)機(jī)組運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析包括功率曲線(xiàn)分析，可以發(fā)現(xiàn)機(jī)組可能存在的問(wèn)題，并在風(fēng)電場(chǎng)檢修時(shí)進(jìn)行解決。

（1）機(jī)組存在問(wèn)題：包括失速效果不理想、偏航對(duì)風(fēng)策略不佳、風(fēng)向計(jì)磨損功松動(dòng)、過(guò)功率、低溫停機(jī)和尾流影響等。

（2）應(yīng)對(duì)問(wèn)題的措施：經(jīng)常檢查風(fēng)速計(jì)和風(fēng)向計(jì)等傳感器，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換或修理；葉片污染應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清洗；葉片安裝角度應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)整。

第五篇：如何規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理-《餐飲經(jīng)理人》范文

如何規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理

摘錄自《餐飲經(jīng)理人》2011年1月刊

單

一、多元化如何正確選擇

江西某餐飲企業(yè)，從事餐飲6年，以豆撈式火鍋起家，憑借優(yōu)良的技術(shù)，準(zhǔn)確的定位，得到了市場(chǎng)的肯定。隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大和餐飲流行的風(fēng)向，為對(duì)抗市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，分別又開(kāi)創(chuàng)了粵式中餐、快餐兩個(gè)品牌，共計(jì)五家店。企業(yè)在發(fā)展，品牌也多了，但總部管理團(tuán)隊(duì)仍為原班人員經(jīng)營(yíng)，技術(shù)、管理、服務(wù)滯后，企業(yè)嚴(yán)重虧損。2010年3月，在專(zhuān)業(yè)公司的診斷與支持下，這家餐企忍痛砍去了粵式中餐、快餐兩個(gè)品牌下屬的兩家店，全力經(jīng)營(yíng)三家火鍋，2010年9月起企業(yè)扭虧為盈。

上述案例是因?yàn)闆Q策失誤，而致企業(yè)損失幾百萬(wàn)元可謂慘重，企業(yè)從單一到多元、多元回歸單一的艱難歷程，沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，留給我們的只能是更多的沉思與沉重。

其實(shí)“多元”、“單一”是每個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須要經(jīng)歷到、必須回答的一個(gè)問(wèn)題。那么企業(yè)到底是多元還是單一經(jīng)營(yíng)？企業(yè)經(jīng)營(yíng)者怎樣才能做出正確的選擇呢？

多元、單一經(jīng)營(yíng)的注意事項(xiàng)：多元化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)是可細(xì)分市場(chǎng)，抓住更多的的市場(chǎng)及客戶(hù)群體，但難點(diǎn)在耗費(fèi)高、管理難；單一化經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用低、對(duì)管理上的要求稍低，但市場(chǎng)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力稍差。同時(shí)，企業(yè)采用單一品牌策略時(shí)，會(huì)隨著市場(chǎng)的變化及顧客的心理，而逐漸失去品牌的影響力。

我們建議，餐飲企業(yè)要根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)狀況，確定是實(shí)施單一化還是多元化的經(jīng)營(yíng)模式。

餐飲企業(yè)進(jìn)行單一化經(jīng)營(yíng)，需要注意在市場(chǎng)宣力度上加大投入，并緊緊圍繞原有經(jīng)營(yíng)從菜品、服務(wù)專(zhuān)業(yè)、顧客體驗(yàn)方面，向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、個(gè)性化發(fā)展，讓企業(yè)成為本類(lèi)經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)先者，只有這樣方可使企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。如今年下半年考察的西安戶(hù)縣小吃酒樓，它們專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)小吃，品種達(dá)四百余種，僅小吃展示臺(tái)與明檔就占一樓經(jīng)營(yíng)面積的1/3，同時(shí)經(jīng)營(yíng)戶(hù)縣土特產(chǎn)，并可提供真空包裝等個(gè)性化服務(wù)。該酒樓專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)營(yíng)成為企業(yè)百年經(jīng)營(yíng)之秘訣，當(dāng)然，如在經(jīng)營(yíng)中更多地加入本地文化及小吃原料加工展示、工藝性展示及DIY顧客互動(dòng)等顧客體驗(yàn)，有文化元素的融入則更好。

餐飲企業(yè)從單一走向多元化經(jīng)營(yíng)取決于管理能力，因多元化經(jīng)營(yíng)對(duì)餐飲企業(yè)的技術(shù)、管理、服務(wù)、及總部的服務(wù)、支持及督導(dǎo)等能力提出了更高的要求。如果企業(yè)沒(méi)有一套自己的科學(xué)的管理體系，不具備多元化經(jīng)營(yíng)的管理能力，過(guò)早步入多元化將會(huì)危及企業(yè)的成長(zhǎng)。

我們認(rèn)為，餐飲業(yè)既蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，同時(shí)也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，如何把握商機(jī)，以及盡可能地避免風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，取得餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功，已經(jīng)成為我國(guó)餐飲企業(yè)當(dāng)前不可回避的問(wèn)題。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，尋找機(jī)會(huì)是一種智慧，而能夠面對(duì)機(jī)會(huì)、拒絕誘惑，理性地分析外部、內(nèi)部條件，做到正確的決策，更是2011年餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者需具備的大智大勇之舉?！叭酥巍惫芾砣绾瓮黄萍湘i

對(duì)于大多數(shù)的中小餐飲企業(yè)來(lái)講，發(fā)展中第一個(gè)瓶頸是企業(yè)發(fā)展到三四家

時(shí)，這時(shí)企業(yè)已經(jīng)初具規(guī)模，如想進(jìn)一步拓展則需從快速的人治轉(zhuǎn)變?yōu)榉ㄖ?，運(yùn)用完善科學(xué)的管理體系及系統(tǒng)化的管理，來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)連鎖管理的需求。在2010年我們參加調(diào)研的60%的餐飲企業(yè)，如何從“人治”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺ㄖ啤背蔀槠髽I(yè)發(fā)展的第一道障礙。企業(yè)從人治轉(zhuǎn)變到法制，因在前幾期的藍(lán)十字門(mén)診與中國(guó)吃網(wǎng)話(huà)題PK欄目中有專(zhuān)欄分享，故在此補(bǔ)充兩點(diǎn)：

第一，經(jīng)營(yíng)者要充分意識(shí)到體制轉(zhuǎn)換的重要性，將其作為經(jīng)營(yíng)管理中頭等大事來(lái)做。摒除經(jīng)營(yíng)第一、管理第二的思想。從上到下，全力以赴，方可保證成功。

第二，切忌一味模仿。我們知道，一種管理方法與模式只是適合在一定環(huán)境中與條件下的企業(yè)，所以不同的企業(yè)，因企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念和內(nèi)、外部的環(huán)境不同，管理方法也不盡相同。但事實(shí)上，一味模仿卻成為2010年當(dāng)下餐飲界的主流，卻不知這種拿來(lái)主義，或希望通過(guò)招聘一名高管運(yùn)用自身的經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決人治到法制的轉(zhuǎn)變，會(huì)讓企業(yè)失去自我，管理越發(fā)混亂。

了解更多關(guān)于體系的改變方法，請(qǐng)查閱?wèn)|方美食《餐飲經(jīng)理人》藍(lán)十字門(mén)診之《人情化管理還是制度化管理》。

企業(yè)選擇人治或者法制，是需要根據(jù)發(fā)展階段而定。任何企業(yè)的管理上的成功，都是建立在本企業(yè)的基礎(chǔ)上。所以，我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，管理忌全盤(pán)復(fù)制，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)情而制定。任何管理模式只有在不斷的試行及優(yōu)化中才能達(dá)到最佳模式。

中、高層人員短缺成發(fā)展障礙

“企業(yè)發(fā)展最大的問(wèn)題不是缺資金，二是中高層管理人員青黃不接”；“2009年下半年，我們企業(yè)就全力招聘領(lǐng)導(dǎo)干部，甚至運(yùn)用多家獵頭公司的支持，共招聘15名主管級(jí)別以上領(lǐng)導(dǎo)，但卻只留下一名主管，企業(yè)耗盡了精力，付出了大量的財(cái)力，但幾無(wú)收獲”；

“我們企業(yè)各店領(lǐng)導(dǎo)倒是勉強(qiáng)配齊了，但基本為內(nèi)部提拔，能力不行，企業(yè)管理更是跟不上”。

……

2010年，作為餐飲人，這些聲音是否很熟？是否也是纏繞在你心頭解不開(kāi)的謎？2010年企業(yè)缺少中、高層管理人員，缺少有效的培養(yǎng)、留人機(jī)制是中小企業(yè)普遍面臨的問(wèn)題。2011年我們認(rèn)為餐飲企業(yè)需做好如下幾項(xiàng)工作：

第一，合理搭配企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)、外聘比例，可有效增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的活力并保障領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。在內(nèi)、外領(lǐng)導(dǎo)配備上，我們認(rèn)為二（外聘）八（內(nèi)招）原則為最佳。在這一比例下，20%的外部領(lǐng)導(dǎo)融入可帶來(lái)先進(jìn)及全新的管理方法，創(chuàng)造鯰魚(yú)效應(yīng)，起到有效激活領(lǐng)導(dǎo)組織的作用；80%的內(nèi)招則可以建立完善的企業(yè)人才晉升機(jī)制，讓員工通過(guò)不斷的努力，不斷的提高得到晉升。同時(shí)，八成的內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)組成為企業(yè)搭建了一個(gè)穩(wěn)健、牢固的，非常忠誠(chéng)貼心的管理團(tuán)隊(duì)。

第二，建立企業(yè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，為企業(yè)的管理定制清晰的標(biāo)準(zhǔn)。這樣有利于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理行為及工作的規(guī)范，同時(shí)也避免了由于企業(yè)沒(méi)有屬于自己的管理體系，而導(dǎo)致外聘管理人員越多，管理越亂的不利局面。

中小餐企應(yīng)完善科學(xué)原理體系，實(shí)行財(cái)務(wù)精細(xì)化管理，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化制度執(zhí)行

第三，建立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)制，確立領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)、工作流程、各類(lèi)事務(wù)處理的規(guī)范、相關(guān)的制度、各不同時(shí)段關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理以及各類(lèi)報(bào)告、溝通、經(jīng)營(yíng)事件的統(tǒng)一處理原則等，達(dá)到將領(lǐng)導(dǎo)管理行為與工作要求統(tǒng)一的目標(biāo)。只有這樣，才能保障管理的統(tǒng)一性與步伐的一致性。在培訓(xùn)方面，建議可多采用從基層各崗位開(kāi)始，至完全熟悉各部門(mén)運(yùn)作及管理為止。只有這樣領(lǐng)導(dǎo)才能夠全面了解企業(yè)整體流程，加強(qiáng)相互間的理解及配合的默契，并達(dá)到不斷提升管理技能的目的。當(dāng)然，適度的外訓(xùn)也是提升領(lǐng)導(dǎo)能力的有效方法。

第四，不可忽視對(duì)外聘高管的培訓(xùn)工作。很多經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，花高薪聘請(qǐng)的經(jīng)理人就是全能的，不需花費(fèi)精力對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，其實(shí)這種想法會(huì)造成外聘經(jīng)理人的流失，或影響其在本企業(yè)發(fā)揮作用。我們認(rèn)為，外聘職業(yè)經(jīng)理人需更多地在企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、品牌理解、運(yùn)營(yíng)方法、規(guī)章制度等方面的學(xué)習(xí)及入職后一段時(shí)間貼身式輔助，否則將會(huì)因理念不合、理解錯(cuò)誤、自身綜合素質(zhì)以及在表現(xiàn)自我的思想支配下急功近利、急于表現(xiàn)而對(duì)原有管理體系和管理制度運(yùn)行的干擾。

第五，攏不了人心或不舍付出成為中、高層領(lǐng)導(dǎo)流失的原因。部分經(jīng)營(yíng)者用感情或者精神來(lái)維系與管理者的關(guān)系，但卻不舍與團(tuán)隊(duì)共享成果，最終造成團(tuán)隊(duì)離散。作為經(jīng)營(yíng)者需要有一顆與身邊伙伴共同創(chuàng)業(yè)、共同分享成果的誠(chéng)心，否則，企業(yè)很難維持經(jīng)營(yíng)。

財(cái)務(wù)管理粗糙，企業(yè)遭遇“黑手”

2010年在深入了解幾十家餐飲企業(yè)內(nèi)部管理、與上百家企業(yè)老板溝通后，我發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象，這些餐飲企業(yè)中有65%以上財(cái)務(wù)極為粗線(xiàn)條化。財(cái)務(wù)核算只可滿(mǎn)足基本的統(tǒng)計(jì)及進(jìn)銷(xiāo)存，成本控制憑感覺(jué)、核算周期長(zhǎng)達(dá)一月之久、與錢(qián)相關(guān)的環(huán)節(jié)監(jiān)控薄弱或者索性沒(méi)有，這樣的管理現(xiàn)狀讓人憂(yōu)心。它不光會(huì)造成很多無(wú)效管理，更會(huì)影響企業(yè)的利潤(rùn)，加速削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。這種現(xiàn)象的廣泛存在讓人難以想象，甚至?xí)霈F(xiàn)在連鎖店多達(dá)十幾家的知名連鎖企業(yè)中。

餐飲企業(yè)做好財(cái)務(wù)管理，是企業(yè)走向規(guī)范化的必經(jīng)之路。21世紀(jì)，餐飲企業(yè)已真正進(jìn)入微利經(jīng)營(yíng)時(shí)代，如何進(jìn)行精細(xì)化管理是企業(yè)提升利潤(rùn)空間、增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的唯一法寶。2011年餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)精細(xì)化管理要做好下述幾項(xiàng)工作：

第一，建立以財(cái)務(wù)成本核算為核心的盈利模式，通過(guò)財(cái)務(wù)體系，規(guī)范餐飲企業(yè)采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工、出品等所有環(huán)節(jié)。而做到這一點(diǎn)，需要各類(lèi)制度、檢控、核算多方面的支持方可完成。

第二，縮短成本核算周期，最佳為每旬或每周，同時(shí)可運(yùn)用日?qǐng)?bào)表的方式規(guī)范每日的管理。其目的是可以讓成本以科學(xué)、量化的方式，真實(shí)地體現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，以便支持營(yíng)運(yùn)第一時(shí)間的調(diào)整改善。

第三，細(xì)化成本核算項(xiàng)目，要細(xì)化至每種原料、每個(gè)菜品、每個(gè)部門(mén)，只有這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)異樣情況、區(qū)分管理中優(yōu)與劣的部門(mén)，實(shí)現(xiàn)真正的獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

第四，建立事前、事中、事后的成本控制制度，形成財(cái)務(wù)管理的系統(tǒng)化。事前：通過(guò)合理的考核目標(biāo)成本的制定、歷史數(shù)據(jù)的分析、各類(lèi)出品、加工標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，讓管理者目標(biāo)性更強(qiáng)、行為更準(zhǔn)確。事中：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)、環(huán)環(huán)相扣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理和多部門(mén)的不同方式的檢查，達(dá)到規(guī)范出品、合理控制的目的。事后：精細(xì)化的分析、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、完善與量化的改進(jìn)計(jì)劃，將會(huì)讓成本管理變得真實(shí)、可控，并切實(shí)發(fā)揮作用。

第五，企業(yè)必不可少的防損方法的落實(shí)。對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)講，企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)范后，需要建立一個(gè)完善獨(dú)立的部門(mén)，對(duì)經(jīng)營(yíng)中與“錢(qián)”有關(guān)的環(huán)節(jié)進(jìn)行多方面的審查，以保障各運(yùn)營(yíng)部門(mén)對(duì)規(guī)范運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行情況。防損部門(mén)的建立，會(huì)大大地提升各部門(mén)人員的警覺(jué)性及自覺(jué)性，為保障企業(yè)規(guī)范管理及防范利潤(rùn)的流失起到了極大的作用。

需要提醒的是，作為經(jīng)營(yíng)者，不需要弄清楚帳如何算，但必須清楚餐飲財(cái)務(wù)如何進(jìn)行管理以及如何要求財(cái)務(wù)及管理人員去管理。否則，無(wú)論管理團(tuán)隊(duì)在付出多大的代價(jià)，也無(wú)法創(chuàng)造出滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)成果。

不能過(guò)分依賴(lài)信息化管理

2010年6月的江蘇之行，讓我記憶猶新，印象深刻。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槠髽I(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為運(yùn)用電腦收銀系統(tǒng)進(jìn)行管理不會(huì)再出現(xiàn)問(wèn)題，而忽略對(duì)收銀環(huán)境的監(jiān)控，而使企業(yè)形成管理漏洞，讓人震驚。收銀系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置及管理失控，形成多個(gè)資金漏洞和財(cái)務(wù)隱患，收銀員可自行調(diào)價(jià)、反結(jié)、自行優(yōu)惠，對(duì)點(diǎn)菜單、加菜單等原始單據(jù)基本無(wú)核查，財(cái)務(wù)核算只針對(duì)吧臺(tái)上報(bào)的存盤(pán)數(shù)據(jù)，收銀歷史數(shù)據(jù)常存在收銀電腦內(nèi)，對(duì)商品及物資銷(xiāo)售和清查缺少監(jiān)管等。

餐飲企業(yè)信息化管理的普及，為餐飲企業(yè)帶來(lái)了很多便利。但如何善用信息化是餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)引起重視的問(wèn)題。

第一，認(rèn)為軟件購(gòu)進(jìn)價(jià)格越高越好用，于是二十幾萬(wàn)元的一體化管理軟件，無(wú)論企業(yè)承受能力如何，依樣照買(mǎi)。其實(shí)，餐飲業(yè)在購(gòu)買(mǎi)軟件時(shí)需要滿(mǎn)足三點(diǎn)要求即可：一是自己當(dāng)前及未來(lái)三年的需求；二是軟件是否可以滿(mǎn)足后期升級(jí)及功能擴(kuò)展；三是軟件自身的安全性。

第二，再好的管理軟件，其效果發(fā)揮都需要由人來(lái)完成。所以，一套軟件的有效運(yùn)用，需要同步建立相關(guān)權(quán)限、操作規(guī)范、監(jiān)控機(jī)制以及相關(guān)的制度與流程來(lái)滿(mǎn)足與支撐其發(fā)揮功效。如此，上述收銀軟件的運(yùn)用，企業(yè)需要同步做好收銀權(quán)限設(shè)置、操作人員操作規(guī)范、收銀臺(tái)管理制度、吧臺(tái)有價(jià)單據(jù)點(diǎn)菜單、加菜單、發(fā)票、代金券的管理、營(yíng)運(yùn)讓利制度、原始單據(jù)核查制度、點(diǎn)菜單、加菜單改、退、換等辦法、吧臺(tái)抽查制度等方面工作。

不注重積累，難以發(fā)展

通過(guò)我們近幾年的觀(guān)察，我們認(rèn)為，優(yōu)秀企業(yè)之所以成功，其中最重要的原因，在于它們善于積累和總結(jié)。而一些企業(yè)一而再、再而三地犯重復(fù)性的錯(cuò)誤，是企業(yè)沒(méi)有一套機(jī)制保證企業(yè)不重犯，也沒(méi)有積累的習(xí)慣。根源在于，以往成功與失敗的案例都沒(méi)有記錄，或者結(jié)果記錄在案，但過(guò)程原因沒(méi)有記載。這樣，時(shí)間一久，連當(dāng)事人都對(duì)成敗的認(rèn)識(shí)模棱兩可，更別談其他人可以從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)了。

我們認(rèn)為，2011年餐飲企業(yè)要養(yǎng)成積累的習(xí)慣，學(xué)習(xí)向自己企業(yè)內(nèi)部及發(fā)生的事件學(xué)習(xí)。通過(guò)不斷地糾正錯(cuò)誤、汲取經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化流程、規(guī)范企業(yè)管理。通過(guò)統(tǒng)計(jì)我們發(fā)現(xiàn)，中國(guó)的餐飲企業(yè)太偏重于人治，喜歡人治的原因在于法制觀(guān)念不強(qiáng)，其原因在于法制不健全而只好依靠人治，而法制不健全的根源在于不善于總結(jié)與積累如果我們養(yǎng)成良好的積累與總結(jié)習(xí)慣，以相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)面對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，這樣難題就會(huì)迎刃而解。2011年中國(guó)餐飲企業(yè)也會(huì)在總結(jié)與積累中快速、健康地發(fā)展。

編后：

中國(guó)餐飲欲創(chuàng)造百年品牌，走向國(guó)際化，必須走規(guī)范化經(jīng)營(yíng)的路線(xiàn)，對(duì)外要樹(shù)立企業(yè)品牌形象，對(duì)內(nèi)要建立自己的核心團(tuán)隊(duì)及適合自己的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善管理機(jī)制，提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。

在當(dāng)今的時(shí)代背景下，餐飲行業(yè)江湖呈現(xiàn)更加蓬勃的發(fā)展態(tài)勢(shì)，希望該篇文章能支持餐飲業(yè)界的朋友們了解當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，幫助您詮釋企業(yè)內(nèi)部之困惑。