第一篇：客服中心檔案宣傳員崗位職責(zé)

客服中心檔案宣傳員崗位職責(zé)

檔案員宣傳員在項目經(jīng)理助理/生活顧問主管的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各項目各類資料的收集、整理與保管工作，對項目經(jīng)理助理/生活顧問主管負(fù)責(zé)。主要工作如下：

1.熟悉各種辦公設(shè)備的性能、特點和操作方法，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理中心辦公設(shè)備使用管理制度，嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)人員操作；

2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的檔案使用、查詢制度，規(guī)定不能外借的檔案資料，未經(jīng)批準(zhǔn)不得外借；

3.根據(jù)本項目居民特點，制定系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主社區(qū)文化生活；

4.組織項目的各項宣傳工作及項目刊物，在項目內(nèi)營造良好的“家園文化”氛圍；

5.負(fù)責(zé)記錄總結(jié)項目內(nèi)的各種活動及先進事跡，向相關(guān)部門投稿； 6.全面了解維修、安全、保潔、綠化各工種的工作標(biāo)準(zhǔn)。每日監(jiān)督項目的公共設(shè)施、安全、保潔服務(wù)質(zhì)量，并將結(jié)果反饋給項目經(jīng)理助理/生活顧問主管；

7.形成客戶資源信息庫，并根據(jù)公司要求不斷豐富、更新； 8.對項目內(nèi)空置或代管房屋的鑰匙進行集中管理； 9.協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心其他崗位的工作。

第二篇：宣傳員崗位職責(zé)

宣傳人員崗位職責(zé)

宣傳部是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)下的宣傳思想工作的主管部門，為全面適應(yīng)學(xué)校改革發(fā)展對宣傳思想工作的要求，為學(xué)校中心工作服務(wù)，創(chuàng)造性地開展工作，特制定崗位職責(zé)。

一、在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)下，積極宣傳黨的路線、方針、政策，計劃和組織對全校師生員工進行鄧小平理論的學(xué)習(xí)和黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)的宣傳教育，進行愛國主義、集體主義和社會主義教育，進行形勢任務(wù)與時事政策的學(xué)習(xí)與宣傳。

二、協(xié)助學(xué)校開展中心組學(xué)習(xí)；根據(jù)學(xué)校要求做好處級干部理論培訓(xùn)和師生的政治學(xué)習(xí)服務(wù)工作；配合組織部抓好黨員教育；協(xié)同工、青、婦等組織做好群眾性的宣傳教育工作。

三、按照學(xué)?？傮w要求，積極做好全校精神文明建設(shè)的日常工作，制定全校精神文明建設(shè)的規(guī)劃和計劃，組織實施開展創(chuàng)建活動，做好考核評比工作，注重校園文化建設(shè)。

四、搞好調(diào)查研究，定期了解和研究師生員工的思想動態(tài)，及時向黨委和上級部門匯報情況和提出建議。研究和總結(jié)新形勢下思想政治工作的新問題、新特點和新經(jīng)驗，探索思想政治工作的規(guī)律和特點。

五、認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好校內(nèi)外宣傳報道工作。主動運用電視新聞、校報和廣播站等新聞傳媒，充分反映學(xué)校中心工作和師生的新典型，堅持正確的輿論導(dǎo)向。

六、配合有關(guān)部門搞好重大節(jié)日和學(xué)校重大活動的宣傳工作。協(xié)助各單位做好學(xué)科、師資隊伍、人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和科技轉(zhuǎn)化等重要工作的宣傳報道。

七、有計劃地準(zhǔn)備好政治理論學(xué)習(xí)參考材料和公費報刊的訂閱、發(fā)放工作。建立健全通訊網(wǎng)，加強通訊員隊伍培養(yǎng)，制定有關(guān)辦(轉(zhuǎn)載于:宣傳員崗位職責(zé))法，提高宣傳質(zhì)量和效果。

八、加強部門自身建設(shè)，注重理論學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和工作效率，樹立為全校大局和師生員工服務(wù)的意識，積極完成黨委交辦的其它宣傳思想工作。篇二：宣傳員的崗位職責(zé)

宣傳員

1、宣傳員的主要工作是向班組成員宣傳集團的路線、方針、政策，協(xié)助班組長做好班組成員的思想政治工作。

2、組織和動員班組成員積極參加企業(yè)、車間開展的政治、文化、技術(shù)、學(xué)習(xí)等各項活動。

3、做好班中所發(fā)事情的各項記錄。

4、組織班組成員參加崗位讀書、崗位成才活動。主動向企業(yè)和社會上的報刊雜志投稿。

5、宣傳班組內(nèi)的先進人物的先進事跡，不斷提高班組成員的道德水平。

6、辦好班組園地，使班組園地成為班組成員的知識窗、宣傳欄和凝聚劑。

7、組織班組成員參加各類興趣小組，開展積極、健康、有益的文體活動。

8、積極開展創(chuàng)建“紅旗班組”、爭當(dāng)“崗位能手”活動。

9、積極開展qc活動，鼓勵職工學(xué)習(xí)科學(xué)、文化、技術(shù)、專業(yè)等知識。

10、加強紀(jì)律教育，講文明禮貌，樹立良好的班風(fēng)。

11、完成上級交辦的其它工作。篇三：宣傳員崗位職責(zé)

企業(yè)文化宣傳員崗位職責(zé)

1、在行政部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，進行企業(yè)文化的建設(shè)，提出企業(yè)文化建設(shè)方案，供 決策層比較優(yōu)選。

2、完成集團公司宣傳片的策劃與制作，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部刊物、企業(yè)宣傳資料的規(guī) 劃、編輯與制訂、發(fā)行。

3、負(fù)責(zé)撰寫各項活動的策劃方案和宣傳稿件，在行政部領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下組織、實施 公司的各項文化活動。

4、進行公司宣傳欄、墻面宣傳畫的策劃和改版。

5、負(fù)責(zé)集團公司網(wǎng)站的更新、維護和勘誤，集團新聞的撰寫以及其他網(wǎng)頁資料 的收集、整理、上傳工作。

6、協(xié)調(diào)同各類媒體之間的公共關(guān)系，建立健全集團與各新聞媒體、公關(guān)、廣告 公司和相關(guān)網(wǎng)站的合作關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)集團重要工作的跟蹤報導(dǎo)，深入一線，抓典型、樹先進，客觀、真實的 反映一線工作和生活情況。

8、協(xié)助主管人員完成計算機等硬件設(shè)備的維護和保養(yǎng)、應(yīng)用軟件的安裝和升級、病毒的查殺和網(wǎng)絡(luò)安全的維護。

9、嚴(yán)格保守集團公司各項機密。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。行政人事部：王軍 2011-11-1 1 目的：建立企業(yè)文化宣傳員崗位責(zé)任制。2 范圍：企業(yè)發(fā)展部企業(yè)文化宣傳員崗位。3 責(zé)任者：企業(yè)發(fā)展部企業(yè)文化宣傳員。4 內(nèi)容

4.1 在部長指導(dǎo)下，協(xié)助公司高層領(lǐng)導(dǎo)進行企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃。4.2 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部刊物、報紙的編輯與發(fā)行。4.3 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)同各類媒體的公共關(guān)系。4.4 負(fù)責(zé)公司宣傳欄等企業(yè)文化宣貫活動 4.5 協(xié)助部長組織協(xié)調(diào)公司的各項文體活動。4.6 指導(dǎo)公司各辦事處的宣傳策劃工作，建立和維護良好的內(nèi)部宣傳溝通渠道。4.7 完成部長臨時交辦的其他任務(wù)。篇五：組織宣傳員崗位職責(zé)

組織宣傳員崗位職責(zé)

一、根據(jù)各科室的工作安排，認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)。

二、做好宣傳欄、公共閱報欄、標(biāo)語欄的日常管理和維護工作。

三、做好各類宣傳標(biāo)語、會標(biāo)、海報等的聯(lián)系制作、張貼、懸掛工作。

四、認(rèn)真細(xì)致地做好宣傳部有關(guān)材料的報送工作，做好宣傳部外勤和內(nèi)務(wù)工作，做好器材保管工作。

五、做好文件收發(fā)、傳閱、管理及歸檔工作；做好各類學(xué)習(xí)材料的收發(fā)、整理、上架工作。

六、做好每天瀏覽集團公司官網(wǎng)以及oa上的文件、信息，急事、特事并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

七、協(xié)助做好政治理論學(xué)習(xí)、宣傳思想工作和精神文明建設(shè)等工作的督促、實施、檢查。

八、負(fù)責(zé)公司各種大型活動和會議的宣傳工作，制作橫幅和宣傳展板。

九、負(fù)責(zé)政工人員專業(yè)職務(wù)評審文件的宣傳、報名、資料整理、上報工作。

十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。

1、負(fù)責(zé)宣傳部辦公室的日常工作，起草宣傳部的工作要點，并協(xié)助部領(lǐng)導(dǎo)檢查、督促各項工作的進展情況。

2、協(xié)助部領(lǐng)導(dǎo)做好內(nèi)外宣傳工作，并負(fù)責(zé)宣傳部的接待及內(nèi)外聯(lián)系工作。

3、負(fù)責(zé)部內(nèi)的考勤工作，協(xié)助部領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)部內(nèi)的工作。

4、負(fù)責(zé)部內(nèi)公文的收發(fā)、處理、立卷及歸檔工作，管理部內(nèi)的書報、刊物及資料。

5、負(fù)責(zé)全校各部門及教學(xué)班級的報刊訂閱工作。

6、負(fù)責(zé)部內(nèi)印章、信函、財務(wù)及物資等的管理，做到使用合理，管理嚴(yán)格，保管安全，帳實相符。

7、協(xié)同辦理有關(guān)學(xué)習(xí)文件、音像資料的訂購、編印和發(fā)放。

8、協(xié)助部領(lǐng)導(dǎo)參與依法治理辦公室、擁軍辦等有關(guān)工作，加強同校內(nèi)外新聞宣傳機構(gòu)的聯(lián)系。

9、完成部領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

一、根據(jù)各科室的工作安排，認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)。

三、做好宣傳欄、公共閱報欄、標(biāo)語欄的日常管理和維護工作。

四、做好各類宣傳標(biāo)語、會標(biāo)、海報等的聯(lián)系制作、張貼、懸掛工作。

五、認(rèn)真細(xì)致地做好宣傳部有關(guān)材料的報送工作，做好宣傳部外勤和內(nèi)務(wù)工作，做好器材保管工作。

六、做好文件收發(fā)、傳閱、管理及歸檔工作；做好各類學(xué)習(xí)材料的收發(fā)、整理、上架工作。

七、做好宣傳部日常辦公用品的采購工作和購買大件宣傳物品的市場調(diào)研工作。

八、做好每天閱讀校園網(wǎng)上的文件、信息，急事、特事及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。

九、積極主動協(xié)助做好校內(nèi)、校外的有關(guān)宣傳報道工作，做好校外媒體宣傳報道學(xué)校的文字、圖片、影視、音像資料的收集、整理、編目工作，做好校報的發(fā)行工作。

十、協(xié)助做好宣傳部各支學(xué)生隊伍的選拔、培訓(xùn)、教育和日常管理工作。

十一、協(xié)助做好宣傳部所屬、所管房間的安全、防火防盜工作。

十二、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)；根據(jù)需要，協(xié)助其他同志做好有關(guān)工作。

宣傳部部員崗位職責(zé)

一、協(xié)助做好政治理論學(xué)習(xí)、宣傳思想工作和精神文明建設(shè)等工作的督促、實施、檢查工作。

二、負(fù)責(zé)部分文件、通知、計劃、總結(jié)的起草工作。

三、負(fù)責(zé)校內(nèi)各種大型活動和會議的宣傳工作，制作橫幅和宣傳展板。

四、負(fù)責(zé)政工人員專業(yè)職務(wù)評審文件的宣傳、報名、資料整理、上報工作。

五、負(fù)責(zé)統(tǒng)戰(zhàn)人士、民主黨派和無黨派人士工作的統(tǒng)計上報工作。

六、協(xié)助做好思想政治教育研究會的日常工作及年會的籌備工作。

七、負(fù)責(zé)各類宣傳資料的整理、歸檔和保管工作，負(fù)責(zé)宣傳部內(nèi)勤事務(wù)工作。

第三篇：呼叫中心客服崗位職責(zé)

1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；

2、配合銷售部門接受顧客訂票、預(yù)約等事宜，及時跟進客戶，做好支持服務(wù)；

3、建立和維護客戶資源，定期根據(jù)計劃做好客戶回訪工作，及時了解客戶意見，與客戶建立良好的關(guān)系；

4、及時與客戶溝通，做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理，維護客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度；

5、客戶信息錄入和統(tǒng)計,按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日報表，并及時上交主管；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四篇：商場客服中心崗位職責(zé)

英皇時尚城 客服中心崗位職責(zé)

一、客服中心工作內(nèi)容

樹立商場對外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作。

二、客服中心工作主要工作崗位職能

注重部門禮儀禮貌，樹立開公司良好的外部形象，維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

三、客服中心各崗位職能說明

（一）客服中心主管崗位職責(zé)：

1、每日檢查員工禮儀服飾

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量

3、做好顧客投訴和接待工作

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象

5、與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、保證商場良好的外部環(huán)境

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪

7、指導(dǎo)贈品發(fā)放

8、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識培訓(xùn)及業(yè)績考核

9、負(fù)責(zé)安排商場會刊的發(fā)放，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項臨時性工作

（二）客服中心客服專員崗位職責(zé)：

1、接受顧客咨詢,收集記錄顧客意見建議；

2、受理顧客投訴,辦理退換貨手續(xù)；

3、整理VIP顧客檔案,辦理VIP卡；

4、客戶回訪及滿意度調(diào)查

5、收集信息數(shù)據(jù)，總結(jié)問題，優(yōu)化流程。

6、接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋

7、跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作

8、處理顧客開具發(fā)票、招領(lǐng)等工作

（三）客服中心播音員崗位職責(zé)：

1、通過廣播為顧客營造輕松的購物環(huán)

2.通過推介特優(yōu)商品對顧客進行導(dǎo)購

3、配合商場的促銷活動，做好宣傳工作；

4、樹立公司良好形象，發(fā)揮廣播室的“窗口”作用，讓顧客了解商場，讓員工貼近顧客。

5、保證背景音樂在不間斷的情況下按規(guī)定播稿；

6、做好對新稿件的備稿工作，同時對現(xiàn)有稿件進行分析、理解，對斷句、重點字句等處作出標(biāo)記，力求稿件原意表達準(zhǔn)確

7、協(xié)助各項促銷工作的開展；

8、協(xié)助組織公司各種娛樂活動、集體活動。

第五篇：客服中心呼叫中心崗位職責(zé)

呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求

1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求

1.1崗位職責(zé)

（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實施步驟。

（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導(dǎo)各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績效管理實施細(xì)則。

（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案

（5）掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議。1.2 技能要求

（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。

2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求

2.1崗位職責(zé)

（1）根據(jù)公司對于呼叫中心的部門目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎金分配制度、績效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。

（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席

工作時所遇到的細(xì)節(jié)問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及時溝通，并不斷完善、補充業(yè)務(wù)流程。

（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時，提出BOSS系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實現(xiàn)后，制定操作手冊，指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運作效率。（4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案。.（5）負(fù)責(zé)呼叫中心計算機和運營系統(tǒng)的日常維護、簡單維修和管理。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項 2.2技能要求

（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。

3.班長職責(zé)規(guī)范及崗位要求

3.1崗位職責(zé)

（1）對于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯(lián)系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶。

（2）對于各部門發(fā)起的搶修，及時創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。（3）負(fù)責(zé)對坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫值班日志。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，要及時向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行緊急處理。

（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。

（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達成部門要求。

4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

4.1崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)公司各項政策以及業(yè)務(wù)信息及時準(zhǔn)確的下達，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。

（4）統(tǒng)計每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對于異常數(shù)據(jù)，須及時找出原因，并匯報主管。

（5）工作期間，做好對坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。（6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計表。（9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。

4.2技能要求

（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作報表。

5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求

5.1崗位職責(zé)

（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時向上級報告。

（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。

（3）負(fù)責(zé)處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。（4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

6.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

6.1 崗位職責(zé)

（1）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復(fù)后，及時回復(fù)用戶。（2）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。

（3）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運營的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題，對于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時回復(fù)用戶勘察結(jié)果。

（5）對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題，須及時上報至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。6.2技能要求

（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。

（5）接聽用戶電話時熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語，語速要平緩，用語要標(biāo)準(zhǔn)、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。

（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

（7）上崗前按先參加每日例會，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，了解注意事項。

（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。