第一篇：新聯(lián)客服中心崗位職責(zé)

新聯(lián)國際客服中心崗位職責(zé)

客服主管（經(jīng)理）崗位職責(zé)

1.直接對總經(jīng)理及董事長負(fù)責(zé)，完成總經(jīng)理及董事長安排的工作； 2.負(fù)責(zé)各項政策及業(yè)務(wù)信息及時準(zhǔn)確的傳達(dá)，確保信息傳遞通暢；

3.指導(dǎo)并監(jiān)督各班長的管理工作，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，保證工作有效、有序進(jìn)行。

4.配合人力資源部對呼叫中心的員工進(jìn)行招聘、面試、入職工作； 5.完成對各班長、普通坐席的培訓(xùn)考核工作；

6.定期收集培訓(xùn)需求、系統(tǒng)狀況、員工情況等信息，與總經(jīng)理溝通，并不斷改善工作流程；

7.負(fù)責(zé)編寫、收集、整理、維護(hù)培訓(xùn)資料，編寫考核題目，并負(fù)責(zé)打分； 8.每期培訓(xùn)結(jié)束，向總經(jīng)理提交培訓(xùn)工作總結(jié)和受訓(xùn)者成績匯總； 9.總結(jié)每月/季度的業(yè)務(wù)情況并總結(jié)，匯報總經(jīng)理； 10.定期與員工進(jìn)行溝通交流，聽取員工對班組長的意見，關(guān)注員工的思想動態(tài)，心理情況，了解每一個員工，以調(diào)動員工的工作熱情和積極性，安撫不滿情緒；

11.及時將突發(fā)性事件向相關(guān)上級通報，并統(tǒng)一員工口徑，做好危機(jī)公關(guān)； 12.及時將系統(tǒng)故障向相關(guān)上級匯報，清楚記錄故障發(fā)生時間及恢復(fù)時間； 13.監(jiān)督所有員工的工作情況，協(xié)助相關(guān)部門管理現(xiàn)場的終端設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)受損，及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。14.做好每日業(yè)務(wù)的報表統(tǒng)計。

客服班長（業(yè)務(wù)班長）崗位職責(zé)

1.直接對客服主管負(fù)責(zé)，完成客服主管及上級安排的工作；

2.負(fù)責(zé)各項政策及業(yè)務(wù)信息及時準(zhǔn)確的傳達(dá)，確保信息傳遞通暢； 3.全面配合客服主管工作，并分配到各小組及坐席； 4.定期收集客戶資料并加以篩選，進(jìn)行有效的工作分配； 5.總結(jié)每月/季度的業(yè)務(wù)情況并總結(jié)，匯報客服主管；

6.關(guān)注員工的思想動態(tài)，心理情況，了解每一個員工，以調(diào)動員工的工作熱情和積極性，安撫不滿情緒；

7.及時將系統(tǒng)故障向相關(guān)上級匯報，清楚記錄故障發(fā)生時間及恢復(fù)時間； 8.組織各業(yè)務(wù)小組班前、班后例會，調(diào)整工作；

9.協(xié)助客服主管做好對員工的業(yè)務(wù)（成單量等）考核，總結(jié)，評比；

10.整理各小組成員的服務(wù)態(tài)度、成單情況并匯報客服主管，對員工進(jìn)行績效考核。

11.定期收集員工的培訓(xùn)需求，以書面形式向上級提交材料，協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作。

12.統(tǒng)計每日工作報表，提交客服主管?？头嚅L（現(xiàn)場管理班長）崗位職責(zé)

1.直接對客服主管負(fù)責(zé)，完成客服主管及上級安排的工作；

2.負(fù)責(zé)各項政策及業(yè)務(wù)信息及時準(zhǔn)確的傳達(dá)，確保信息傳遞通暢； 3.全面配合客服主管工作，并分配到各小組及坐席

4.對小組成員的工作情況及態(tài)度及與向客服主管進(jìn)行溝通，保證工作的有效、有序進(jìn)行

5.制作呼叫中心員工花名冊及考勤表，并對員工考勤進(jìn)行記錄； 6.制作客服中心值日排班表，并對值日進(jìn)行監(jiān)督檢查

7.對小組成員的工作進(jìn)行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)問題，減少投訴的產(chǎn)生 8.每日下班后對各坐席工位的物品，桌面及凳子的擺放位置、整潔程度進(jìn)行檢查并記錄；

9.及時將系統(tǒng)故障向相關(guān)上級匯報，清楚記錄故障發(fā)生時間及恢復(fù)時間，保證工作流程的暢通

10.關(guān)注員工的思想動態(tài)，心理情況，了解每一個員工，以調(diào)動員工的工作熱情和積極性，安撫不滿情緒；

11.組織各小組班前、班后例會，調(diào)整工作；

12.協(xié)助客服主管做好對員工的工作（考勤、遵守制度等）考核，總結(jié)，評比； 13.協(xié)助客服主管做好各項后勤工作；

14.記錄各小組成員的服務(wù)態(tài)度工作情況并匯報客服主管，對員工進(jìn)行績效考核。

電銷班長崗位職責(zé)

1.直接對客服主管負(fù)責(zé)，完成客服主管安排的工作；

2.負(fù)責(zé)各項政策及業(yè)務(wù)信息及時準(zhǔn)確的傳達(dá)，確保信息傳遞通暢； 3.全面配合客服主管的工作，并分配到自己負(fù)責(zé)的各個坐席

4.對電銷組成員的工作情況及態(tài)度及與向客服主管進(jìn)行溝通，保證工作的有效、有序進(jìn)行

5.對電銷組成員的工作進(jìn)行監(jiān)督并指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)問題，促使成功率的提高；

6.發(fā)生系統(tǒng)故障時立即通報各相關(guān)部門，并記錄時間，保證工作流程的暢通； 7.協(xié)同客服班長進(jìn)行電銷話術(shù)、問卷的制定，并維護(hù)到系統(tǒng)中；

8.整理電銷組成員的工作態(tài)度、成單情況并匯報客服主管對員工進(jìn)行績效考核。

質(zhì)檢專員崗位職責(zé)

1.直接客服主管負(fù)責(zé)，完成客服主管及班長安排的質(zhì)檢工作；

2.保證公平、公開、客觀地進(jìn)行工作，使質(zhì)檢工作能準(zhǔn)確、有效地完成； 3.根據(jù)業(yè)務(wù)需求定期修改質(zhì)檢評分，并維護(hù)到系統(tǒng)中；

4.調(diào)聽錄音，對發(fā)現(xiàn)的問題及時向各班組長通報，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高電銷成功率； 5.對所有坐席一視同仁，不搞個人關(guān)系，不拉幫結(jié)派，帶壞作風(fēng)。

客服坐席（健康秘書）崗位職責(zé)

1.直接對客服班長負(fù)責(zé)；

2.接聽客戶電話必須使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語及話術(shù)，服務(wù)熱情周到，任何情況下不準(zhǔn)與客戶發(fā)生爭吵；

3.熟悉專業(yè)知識，熟悉業(yè)務(wù)軟件

4.對客戶的問題耐心解答，并有商務(wù)意識，能將客戶導(dǎo)入相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門； 5.全力配合專家工作，認(rèn)真、負(fù)責(zé)，保證病史資料，專家方案準(zhǔn)確無誤的填寫，并與專家及時溝通，確保工作的零失誤、零差錯，保證工作高效完成； 6.遵守新聯(lián)健康秘書服務(wù)條例，保證工作高效完成； 7.做好工作記錄；

8.不能回答的問題及時轉(zhuǎn)入專業(yè)坐席解答；積極參加各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 9.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正，保證電話呼入的暢通； 10.發(fā)生系統(tǒng)故障及時通報班長。

電銷坐席崗位職責(zé)

1.直接對電銷班長負(fù)責(zé)；

2.接聽或撥打電話必須使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語及話術(shù)，服務(wù)熱情周到，任何情況下不準(zhǔn)與客戶發(fā)生爭吵； 3.做好工作記錄；

4.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正；

5.思維靈活，營銷意識強(qiáng)，抗壓能力強(qiáng)； 6.發(fā)生系統(tǒng)故障及時通報小組長。

第二篇：呼叫中心客服崗位職責(zé)

1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；

2、配合銷售部門接受顧客訂票、預(yù)約等事宜，及時跟進(jìn)客戶，做好支持服務(wù)；

3、建立和維護(hù)客戶資源，定期根據(jù)計劃做好客戶回訪工作，及時了解客戶意見，與客戶建立良好的關(guān)系；

4、及時與客戶溝通，做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度；

5、客戶信息錄入和統(tǒng)計,按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日報表，并及時上交主管；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三篇：商場客服中心崗位職責(zé)

英皇時尚城 客服中心崗位職責(zé)

一、客服中心工作內(nèi)容

樹立商場對外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作。

二、客服中心工作主要工作崗位職能

注重部門禮儀禮貌，樹立開公司良好的外部形象，維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

三、客服中心各崗位職能說明

（一）客服中心主管崗位職責(zé)：

1、每日檢查員工禮儀服飾

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量

3、做好顧客投訴和接待工作

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象

5、與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、保證商場良好的外部環(huán)境

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪

7、指導(dǎo)贈品發(fā)放

8、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識培訓(xùn)及業(yè)績考核

9、負(fù)責(zé)安排商場會刊的發(fā)放，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項臨時性工作

（二）客服中心客服專員崗位職責(zé)：

1、接受顧客咨詢,收集記錄顧客意見建議；

2、受理顧客投訴,辦理退換貨手續(xù)；

3、整理VIP顧客檔案,辦理VIP卡；

4、客戶回訪及滿意度調(diào)查

5、收集信息數(shù)據(jù)，總結(jié)問題，優(yōu)化流程。

6、接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋

7、跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作

8、處理顧客開具發(fā)票、招領(lǐng)等工作

（三）客服中心播音員崗位職責(zé)：

1、通過廣播為顧客營造輕松的購物環(huán)

2.通過推介特優(yōu)商品對顧客進(jìn)行導(dǎo)購

3、配合商場的促銷活動，做好宣傳工作；

4、樹立公司良好形象，發(fā)揮廣播室的“窗口”作用，讓顧客了解商場，讓員工貼近顧客。

5、保證背景音樂在不間斷的情況下按規(guī)定播稿；

6、做好對新稿件的備稿工作，同時對現(xiàn)有稿件進(jìn)行分析、理解，對斷句、重點字句等處作出標(biāo)記，力求稿件原意表達(dá)準(zhǔn)確

7、協(xié)助各項促銷工作的開展；

8、協(xié)助組織公司各種娛樂活動、集體活動。

第四篇：客服中心呼叫中心崗位職責(zé)

呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求

1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求

1.1崗位職責(zé)

（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實施步驟。

（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導(dǎo)各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績效管理實施細(xì)則。

（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護(hù)部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案

（5）掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進(jìn)建議。1.2 技能要求

（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。

2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求

2.1崗位職責(zé)

（1）根據(jù)公司對于呼叫中心的部門目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎金分配制度、績效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。

（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席

工作時所遇到的細(xì)節(jié)問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及時溝通，并不斷完善、補充業(yè)務(wù)流程。

（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時，提出BOSS系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實現(xiàn)后，制定操作手冊，指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運作效率。（4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護(hù)部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案。.（5）負(fù)責(zé)呼叫中心計算機(jī)和運營系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡單維修和管理。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項 2.2技能要求

（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。

3.班長職責(zé)規(guī)范及崗位要求

3.1崗位職責(zé)

（1）對于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯(lián)系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶。

（2）對于各部門發(fā)起的搶修，及時創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。（3）負(fù)責(zé)對坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫值班日志。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，要及時向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報呼叫中心主管，同時進(jìn)行緊急處理。

（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。

（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達(dá)成部門要求。

4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

4.1崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)公司各項政策以及業(yè)務(wù)信息及時準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進(jìn)行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。

（4）統(tǒng)計每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對于異常數(shù)據(jù)，須及時找出原因，并匯報主管。

（5）工作期間，做好對坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。（6）及時更新和維護(hù)呼叫中心知識庫。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計表。（9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。

4.2技能要求

（1）熟練掌握計算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的書面表達(dá)能力，能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作報表。

5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求

5.1崗位職責(zé)

（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時向上級報告。

（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。

（3）負(fù)責(zé)處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。（4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

6.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

6.1 崗位職責(zé)

（1）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復(fù)后，及時回復(fù)用戶。（2）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。

（3）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運營的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題，對于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時回復(fù)用戶勘察結(jié)果。

（5）對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題，須及時上報至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。6.2技能要求

（1）熟練掌握計算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。

（5）接聽用戶電話時熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語，語速要平緩，用語要標(biāo)準(zhǔn)、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。

（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

（7）上崗前按先參加每日例會，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，了解注意事項。

（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。

第五篇：呼叫中心客服崗位職責(zé)

呼叫中心客服崗位職責(zé)

1負(fù)責(zé)接聽熱線電話，對用戶咨詢的相關(guān)問題進(jìn)行解答。

2處理客戶關(guān)于產(chǎn)品投訴及售后服務(wù)方面的問題；

3發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，解決客戶的問題；對相關(guān)信息進(jìn)行錄單和存檔

4通過電話維護(hù)、鞏固客戶關(guān)系，為客戶提供最具針對性的解決方案。

5維護(hù)客戶關(guān)系，保證客戶滿意度，樹立公司的良好形象。

6客戶信息錄入和統(tǒng)計,按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日報表，并及時上交主管；

7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客戶投訴處理原則

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。