第一篇：講解員考核細(xì)則

講解員考核方案

為了加強(qiáng)滕州國(guó)防科技教育基地景區(qū)內(nèi)講解服務(wù)工作，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《山東省導(dǎo)游人員管理辦法》和有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合國(guó)防科技教育基地景區(qū)實(shí)際，制定本暫行辦法。第一條 講解員的等級(jí)評(píng)定

（一）國(guó)防科技教育基地對(duì)講解員實(shí)行等級(jí)評(píng)定制度。

講解員分為五個(gè)等級(jí)，即一星講解員★、二星講解員★★、三星講解員★★★、四星講解員★★★★、五星講解員★★★★★。講解員等級(jí)以五角星為符號(hào)，即一顆五角星表示一星講解員、二顆五角星表示二星講解員、三顆五角星表示三星講解員、四顆五角星表示四星講解員、五顆五角星表示五星講解員。

（二）等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

1、五星講解員評(píng)定條件（前5條符合一種條件均可）

（1）獲得國(guó)家級(jí)導(dǎo)游評(píng)比或競(jìng)賽前百名；

（2）獲得省級(jí)導(dǎo)游評(píng)比或相關(guān)競(jìng)賽前20名；

（3）獲得棗莊市級(jí)導(dǎo)游評(píng)比或競(jìng)賽前十名；

（4）獲得滕州市級(jí)與導(dǎo)游相關(guān)競(jìng)賽前三名（演講、朗誦、形象類等）；

（5）獲得滕州市國(guó)防科技教育基地連續(xù)三年第一名的講解人員；

（6）必須取得全國(guó)導(dǎo)游證；

（7）上年度無扣分記錄；

五星講解員采用榮譽(yù)五年制。五星講解員若本年度扣分累計(jì)超過4分，將自動(dòng)降級(jí)為四星講解員。

2、四星講解員評(píng)定條件（前6條符合一種條件均可）

（1）獲得參加國(guó)家級(jí)導(dǎo)游評(píng)比或競(jìng)賽資格；

（2）獲得省級(jí)導(dǎo)游評(píng)比或相關(guān)競(jìng)賽50名次；

（3）獲得棗莊市級(jí)導(dǎo)游評(píng)比或競(jìng)賽前30名；

（4）獲得滕州市級(jí)與導(dǎo)游相關(guān)競(jìng)賽前10名（演講、朗誦、形象類等）；

（5）獲得滕州市國(guó)防科技教育基地綜合成績(jī)?nèi)甑谝幻?/p>

（6）經(jīng)國(guó)家級(jí)、省級(jí)媒體宣傳其先進(jìn)事跡。

（7）必須取得全國(guó)導(dǎo)游證；

（8）上年度無扣分記錄；

四星講解員若本年扣分累計(jì)超過5分，將自動(dòng)降級(jí)為三星講解員。

3、三星講解員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（前6條符合一種條件均可）

（1）在棗莊市級(jí)導(dǎo)游評(píng)比或競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)；

（2）在滕州市級(jí)與導(dǎo)游相關(guān)競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)；

（3）在景區(qū)旅游主管部門年度考核總分占總名次的前60%；

（4）媒體宣傳其先進(jìn)事跡；

（5）有旅游者來信表?yè)P(yáng)；

（6）上年度扣分累計(jì)不超過6分；

三星講解員若本年度扣分累計(jì)超過6分，將自動(dòng)降級(jí)為二星講解員。

4、二星講解員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

（1）在景區(qū)風(fēng)景旅游主管部門年度考核總分占總名次的前61%—90%；

（2）上年度扣分記錄累計(jì)不超過8分；（3）取得山東省景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游證，但尚未參加景區(qū)風(fēng)景旅游主管部門年度培訓(xùn)考核。

二星講解員若本年度扣分累計(jì)超過8分，將自動(dòng)降級(jí)為一星講解員。

5、一星講解員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（以下符合一種條件均可）

（1）在景區(qū)月考核中成績(jī)?cè)谇?0%（2）上年度扣分不滿10分；（3）

第二條 星級(jí)講解員評(píng)定程序

1、三星及以下講解員，由導(dǎo)游管理服務(wù)中心根據(jù)年終考核成績(jī)進(jìn)行評(píng)定；

2、四星講解員由導(dǎo)游管理服務(wù)中心根據(jù)年終考核情況和講解員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)提出人選，由局分管領(lǐng)導(dǎo)核定；

3、五星講解員由導(dǎo)游管理服務(wù)中心根據(jù)年終考核成績(jī)和講解員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)提出人選，由局黨委核定。

第三條 講解員按照級(jí)別實(shí)行不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（具體按照物價(jià)部門文件執(zhí)行）。五星講解員可優(yōu)先享受局招工機(jī)會(huì)，四星講解員可優(yōu)先享有國(guó)內(nèi)旅游考察機(jī)會(huì)。

第四條 講解員應(yīng)積極參加導(dǎo)游管理服務(wù)中心和各旅行社組織的政治和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，每年參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的時(shí)間累計(jì)不得少于國(guó)家規(guī)定的56小時(shí)。

第五條 被借用的講解員發(fā)生違規(guī)行為，屬借用單位指派所造成的，視情節(jié)嚴(yán)重分別按照有關(guān)規(guī)定追究講解員本人和借用單位的責(zé)任。

第六條 星級(jí)講解員由以下行為的，取消星級(jí)（1）（2）在講解中有損害國(guó)家利益、民族尊嚴(yán)的言行； 有重大投訴，性質(zhì)嚴(yán)重的

第七條 講解人員在景區(qū)進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)自覺遵守國(guó)務(wù)院《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《山東省導(dǎo)游人員管理辦法》和景區(qū)有關(guān)管理規(guī)定。

1、講解人員進(jìn)行講解活動(dòng)，必須經(jīng)導(dǎo)游服務(wù)中心委派，不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬業(yè)務(wù)；

2、講解人員進(jìn)行講解活動(dòng)，必須按照景區(qū)規(guī)定實(shí)行景點(diǎn)簽到制，并按照規(guī)定線路進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自遺漏旅游景點(diǎn)；不得擅自減少講解內(nèi)容；不得擅自中止講解活動(dòng)；不得擅自兼營(yíng)攝影服務(wù)。定點(diǎn)講解員不得跨區(qū)域進(jìn)行講解活動(dòng)；

3、講解內(nèi)容應(yīng)科學(xué)、詳實(shí)、生動(dòng)，不得在介紹中摻雜庸俗、下流、迷信的內(nèi)容；

4、講解人員進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)佩帶講解服務(wù)證，統(tǒng)一話筒，統(tǒng)一著裝，禮貌待人；

5、講解人員進(jìn)行講解活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，從中提取回扣；

6、講解人員不得偽造、涂改講解服務(wù)證；不得將講解服務(wù)證轉(zhuǎn)借他人使用，不得借用他人講解服務(wù)證進(jìn)行帶團(tuán)活動(dòng)；不得使用過期講解服務(wù)證；

7、進(jìn)入景區(qū)應(yīng)先向旅游者告之景區(qū)注意事項(xiàng)和安全警示，并向旅游者做好解釋；

8、講解人員進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)危害游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，應(yīng)立即報(bào)告景區(qū)管理部門和公安部門；

9、講解人員進(jìn)行講解活動(dòng)，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；

10、講解人員不得以任何理由與旅游者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至謾罵、侮辱旅游者；

11、講解人員在景區(qū)講解中必須服從景區(qū)管理人員的指揮，不得故意開大話筒揚(yáng)聲器；

12、講解人員不得以任何方式幫助旅游者逃避景區(qū)（景點(diǎn)）門票，并不得拒絕、逃避，欺騙旅游執(zhí)法人員依法進(jìn)行檢查和管理；

14、定點(diǎn)講解員在講解活動(dòng)前，須向講解服務(wù)部領(lǐng)取《講解員服務(wù)質(zhì)量意見反饋單》，講解結(jié)束時(shí)由旅游者簽署意見后交給講解服務(wù)部；

15、講解員進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，自覺維護(hù)景區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度；

16、講解員若受到旅游者的人身侵犯或言語侮辱，可向景區(qū)管理人員求助解決，或公安部門報(bào)告。

第八條 景區(qū)服務(wù)中心對(duì)講解服務(wù)證實(shí)行記分管理。講解人員違反國(guó)家、省或本辦法的有關(guān)規(guī)定，由導(dǎo)游管理服務(wù)中心予以扣分并在景區(qū)公布。

1、記分辦法以游客投訴、游客意見反饋卡、日常管理以及旅游行政執(zhí)法檢查等情況為依據(jù)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)予以記分。

2、講解服務(wù)證實(shí)行年度10分制，年度扣滿10分的，講解服務(wù)證即予剪角作廢。

3、當(dāng)年被取消講解資格的的人員，經(jīng)年度培訓(xùn)和嚴(yán)格考核合格獲得講解服務(wù)證后，第二年可重新參加講解活動(dòng)。

4、具體扣分辦法按照《滕州國(guó)防科技教育基地講解員扣分細(xì)則》執(zhí)行。

第九條 講解人員在講解過程中自覺接受旅游執(zhí)法人員的檢查，存在違規(guī)行為的，執(zhí)法人員應(yīng)出具旅游行政罰單，保證讓講解人員完成團(tuán)隊(duì)剩余行程，并把該講解人員的違規(guī)違章行為以書面形式交給導(dǎo)游管理服務(wù)中心，導(dǎo)游管理服務(wù)中心在7個(gè)工作日內(nèi)須把處理意見以書面形式反饋給執(zhí)法部門和當(dāng)事人。

第十條 講解員對(duì)處罰行為存在異議的，可向執(zhí)法人員所在部門或紀(jì)檢監(jiān)察部門提出申訴。

第十一條 本辦法自2011年5月1日起實(shí)施

滕州國(guó)防科技教育基地講解員加分、扣分細(xì)則

為了加強(qiáng)講解員隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)滕州國(guó)防科技教育基地景區(qū)旅游事業(yè)又好又快發(fā)展，根據(jù)《滕州國(guó)防科技教育基地講解員管理暫行辦法》，制定本細(xì)則。全年實(shí)行100分基本分，本著獎(jiǎng)罰分明的原則，對(duì)工作優(yōu)秀者按加分細(xì)則實(shí)行加分，對(duì)工作不足的同志對(duì)照扣分細(xì)則進(jìn)行扣分。實(shí)行月考核和年終考核以及平時(shí)工作相結(jié)合的工作方法

考核部分由政治思想面貌、平時(shí)講解水平、工作業(yè)績(jī)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、游客意見反饋等五方面 第一條 景區(qū)旅游主管部門對(duì)優(yōu)秀講解員實(shí)行考核加分。

1、取得全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書，加2分；

2、景區(qū)有關(guān)管理部門收到游客書面表?yè)P(yáng)的材料，經(jīng)查證屬實(shí)的，加2分；

3、優(yōu)秀事跡被縣（市）級(jí)媒體報(bào)道的，加2分；

4、優(yōu)秀事跡被地（市）級(jí)媒體報(bào)道的，加3分；

5、優(yōu)秀事跡被省級(jí)媒體報(bào)道的，加5分；

6、優(yōu)秀事跡被國(guó)家級(jí)媒體報(bào)道的，加10分；

7、月考核中成績(jī)第一名者，每次加2分；

8、月考核中成績(jī)連續(xù)3次第一名者，除每次加2分外另獎(jiǎng)勵(lì)2分；

9、月考核中成績(jī)連續(xù)6次第一名者，除每次加2分外另獎(jiǎng)勵(lì)4分；

10、月考核中成績(jī)連續(xù)12次第一名者，除每次加2分外另獎(jiǎng)勵(lì)10分； 第二條 在講解活動(dòng)中有下列情形之一的，每次扣10分：

1、有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的；

2、誘導(dǎo)、安排或幫助旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；

3、有毆打和謾罵游客行為的；

4、欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；

5、未通過年審繼續(xù)從事講解活動(dòng)的；

6、因自身原因造成旅游團(tuán)隊(duì)重大危害和損失的。

第三條 在講解活動(dòng)中有下列情形之一的，每次扣8分

1、拒絕、逃避或欺騙檢查人員的；

2、擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；

3、擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；

4、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；

5、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；

7、講解活動(dòng)中無視安全管理規(guī)定或安全警示的。

第四條 在講解活動(dòng)中有以下情形之一的，每次扣6分：

1、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；

2、向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的；

3、未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和程序多收或少收講解服務(wù)費(fèi)；

4、因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；

5、講解質(zhì)量差或者不講解的；

6、講解服務(wù)證轉(zhuǎn)借他人使用的；

7、發(fā)生安全事故不積極配合有關(guān)部門進(jìn)行救助的。

8、無理毆打、謾罵、糾纏管理人員的；

9、未按規(guī)定線路進(jìn)行講解活動(dòng)的；

10、定點(diǎn)講解服務(wù)證跨區(qū)域進(jìn)行講解活動(dòng)的。

11、幫助旅游者逃避景區(qū)（景點(diǎn)）門票的。

第五條 在講解活動(dòng)中有下列情形之一的，每次扣4分：

1、私自帶人隨團(tuán)旅游的；

2、無故不隨團(tuán)活動(dòng)的；

3、在講解活動(dòng)中未佩帶講解服務(wù)證或未攜帶記分卡的；

4、不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。

5、在講解活動(dòng)中向經(jīng)營(yíng)者索要回扣的；

6、在講解活動(dòng)中討論旅游者個(gè)人隱私或與講解活動(dòng)無關(guān)事項(xiàng)的；

7、講解活動(dòng)中兼營(yíng)攝影等其他服務(wù)的；

8、在講解活動(dòng)中沒有告之旅游者景區(qū)注意事項(xiàng)并出現(xiàn)旅游者破壞景區(qū)行為的。

第六條 在講解活動(dòng)中有下列情形之一的，每次扣2分：

1、未按規(guī)定時(shí)間到崗的；

2、在講解活動(dòng)中未著工作服的；

3、在講解活動(dòng)中帶夸張首飾、濃妝艷抹的；

4、在講解活動(dòng)中吸煙、吃東西的；

5、講解員未按規(guī)定擅自接團(tuán)的；

6、未攜帶《講解員服務(wù)質(zhì)量意見反饋單》進(jìn)行講解活動(dòng)的；

7、擅自填寫、涂改《講解員服務(wù)質(zhì)量意見反饋單》

8、講解人員強(qiáng)制為旅游者提供講解服務(wù)的。

第七條 有下列情形之一的，每次扣1分：

被旅游者在《講解員服務(wù)質(zhì)量意見反饋單》上評(píng)為“差”的。

第八條 有下列情形之一的，每次扣0.5分：

1、隨團(tuán)旅游者沒有聽取講解員的勸告出現(xiàn)破壞景區(qū)行為的。

2、無故未參加滕州國(guó)防科技教育基地景區(qū)、旅游管理局舉辦的各類培訓(xùn)，曠課1天的。第九條 每月將對(duì)講解員進(jìn)行全面考核，實(shí)行月考核、月評(píng)比、月講評(píng)

整個(gè)考核內(nèi)容全面、具體，從講解員的儀表儀態(tài)、吐字發(fā)聲、內(nèi)容組織、語言表達(dá)、臨場(chǎng)應(yīng)變能力等方面綜合評(píng)定。經(jīng)過嚴(yán)格的考核、評(píng)定程序，最終評(píng)處優(yōu)秀，人被評(píng)為良好，人被評(píng)為合格。

第二篇：導(dǎo)游講解員考核管理制度

導(dǎo)游講解員考核管理制度

為提高景區(qū)導(dǎo)游講解員的服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，對(duì)導(dǎo)游講解員實(shí)行績(jī)效考核，特制定本考核制度。

一、工資薪酬

本制度考核范圍包括專職和兼職導(dǎo)游講解員

導(dǎo)游講解員工資薪酬

由基本工資+補(bǔ)貼工資+考核工資+加班工資（經(jīng)批準(zhǔn)）組成。

工作時(shí)間：8：00—18：001、基本工資按600元/月計(jì)算

2、補(bǔ)貼工資按每帶團(tuán)一次補(bǔ)貼10元計(jì)算

3、考核工資按150元/月計(jì)算

4、加班工資=基本工資÷26個(gè)工作日（休息日除外）×加班天數(shù)（經(jīng)核準(zhǔn)）

二、導(dǎo)游講解員帶團(tuán)原則

1、主管領(lǐng)導(dǎo)安排導(dǎo)游講解員帶團(tuán)的。

2、旅游團(tuán)提出要導(dǎo)游講解員的。

3、旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)超過16人，景區(qū)須配備導(dǎo)游講解員的。

三、年終獎(jiǎng)

為了調(diào)動(dòng)導(dǎo)游講解員的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，公司決定對(duì)導(dǎo)游講解員進(jìn)行年終獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法是以導(dǎo)游講解員1—2個(gè)月的工資作為年終考核獎(jiǎng)金，年終考核參照月度考核進(jìn)行綜合評(píng)定。

四、導(dǎo)游講解員工資計(jì)算方法

1、導(dǎo)游講解員月出滿勤（每月休息日除外），即可按700元計(jì)發(fā)基本工資；不滿勤的，按比例扣減。

2、導(dǎo)游講解員的帶團(tuán)補(bǔ)貼工資，按帶團(tuán)原則帶團(tuán)次數(shù)計(jì)算，以一個(gè)旅游團(tuán)游覽完整的游程為一次，私自帶團(tuán)的不計(jì)算補(bǔ)貼。

3、導(dǎo)游講解員加班根據(jù)實(shí)際工作需要，由部門經(jīng)理核實(shí)，并填報(bào)加班單，注明加班事由。部門經(jīng)理核準(zhǔn)加班天數(shù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)加班工資。未經(jīng)批準(zhǔn)加班的，不計(jì)加班費(fèi)。

4、導(dǎo)游講解員考核工資按考核得分計(jì)發(fā)，考核滿分為100分。績(jī)效考核小組可根據(jù)導(dǎo)游講解員平時(shí)的表現(xiàn)和帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量，在考核的時(shí)候如實(shí)打分。景區(qū)將根據(jù)考核的結(jié)果對(duì)導(dǎo)游講解員進(jìn)行評(píng)級(jí)、獎(jiǎng)罰。

重點(diǎn)按《導(dǎo)游講解員管理制度》、《導(dǎo)游講解員服務(wù)規(guī)范》、《導(dǎo)游講解員崗位職責(zé)》、《服務(wù)質(zhì)量管理制度》的要求進(jìn)行考核。

五、考核細(xì)則：

考核內(nèi)容分為四大部分：勞動(dòng)紀(jì)律、遵守各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量、工作職責(zé)完成量。

1、勞動(dòng)紀(jì)律考核：

①按公司《考勤和理制度》執(zhí)行，每遲到、早退（10分鐘以內(nèi)）一次扣5分，曠工一次扣10分。

②按時(shí)參加各種例會(huì)（每日班組會(huì)，每周中層會(huì)，每月員工大會(huì)）；每遲到、早退一次扣5分，無故不參加會(huì)議一次扣10分。

③不服從上級(jí)管理人員工作安排的，每次扣10分；無理取鬧，故意與管理人員糾纏、阻撓或辱罵管理人員的每次扣20分；情節(jié)嚴(yán)重的加倍處罰。

2、遵守各項(xiàng)管理制度考核

①嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，如《員工服飾（含工作牌）管理?xiàng)l例》、《景區(qū)衛(wèi)

生管理制度》、《服務(wù)質(zhì)量管理制度》等等。

講解人員在活動(dòng)中有下列情形之一的扣5分：

在講解活動(dòng)中未佩戴工作證、未打引導(dǎo)旗、未掛工號(hào)牌的；未按規(guī)定時(shí)間上崗的；上班時(shí)干私事；串崗離崗；儀表、著裝不整潔的；講解中吃東西的；亂扔紙屑及瓜果皮等雜物；亂丟煙頭；講解活動(dòng)中，講解質(zhì)量差的；工作臺(tái)面亂堆放雜物；地面有垃圾；團(tuán)隊(duì)中有游客損害景區(qū)資源而不制止、不上報(bào)的（如攀折花草樹木等）。

講解人員在活動(dòng)中有下列情形之一的扣10分：

擅自增加或者減少旅游景點(diǎn)的；擅自終止講解服務(wù)的；導(dǎo)游活動(dòng)中不講解的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；向旅游者售物品的；以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的；

講解人員在活動(dòng)中有下列情形之一的扣20分：

有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的；有毆打或漫罵游客行為的；惡意破壞公司財(cái)物；辱毆打他人；侵犯他人人權(quán)；散播謠言制造不利團(tuán)結(jié)因素；欺騙、脅迫游客消費(fèi)的；因自身原因造成旅游者重大危害和損失的；有帶游客偷逃門票的。

②違反公司管理制度，玩忽職守，給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除賠償公司經(jīng)濟(jì)損失外，視情節(jié)輕重，給予20—50分的扣罰。

③順手牽羊或資竊游客財(cái)物者扣罰20分，并賠償游客損失；情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

3、服務(wù)質(zhì)量考核

服務(wù)質(zhì)量考核主要指接待游客的服務(wù)態(tài)度和提高為游客服務(wù)水平等方面的考核。①接待游客時(shí)要使用文明禮貌用語；注意個(gè)人衣著儀表形象；耐心解答游客詢問，根據(jù)游客的需要耐心如實(shí)介紹景觀、游覽內(nèi)容。違者每次扣10分，情節(jié)嚴(yán)重的，加倍處罰。

②上班時(shí)間保持精神飽滿，面帶微笑，接待游客要誠(chéng)懇熱情，態(tài)度不卑不亢。不對(duì)游客傲慢無禮，不辱罵毆打游客。不定期進(jìn)行游客對(duì)講解員的滿意度調(diào)查，并作為考核主要內(nèi)容之一。

③要積極維護(hù)、疏導(dǎo)、組織好游客秩序，防止出現(xiàn)堵塞、擁擠現(xiàn)象或出現(xiàn)

第三篇：關(guān)于講解員考核的評(píng)定方案(修改)

鄂爾多斯青銅器博物館講解員

考核方案

鄂爾多斯青銅器博物館自新館開放以來，對(duì)講解員的業(yè)務(wù)考核進(jìn)行了全面的改革。隨著場(chǎng)館面積的擴(kuò)大和展廳數(shù)量的增多，原有考核方法已不能滿足現(xiàn)實(shí)要求。因此，為切合講解工作實(shí)際，培養(yǎng)適合時(shí)代發(fā)展的創(chuàng)新性人才。鄂爾多斯青銅器博物館社會(huì)教育部就講解員考核方法進(jìn)行了共同討論，現(xiàn)就初步意見向領(lǐng)導(dǎo)作一匯報(bào)，具體如下：

一、講解員等級(jí)不應(yīng)為“終身制”，尤其是優(yōu)秀講解員，這樣會(huì)助長(zhǎng)講解員的惰性，以致講解水平得不到進(jìn)一步的提高。因此，以展廳和場(chǎng)館講解的直觀性講解和講解次數(shù)就成為評(píng)定講解員成績(jī)的主要參考值，該項(xiàng)得出的評(píng)分將在講解員綜合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)之中占60%的比例。

二、講解員在實(shí)際工作中除了陣地講解之外，各項(xiàng)對(duì)外“流動(dòng)博物館”活動(dòng)、社區(qū)活動(dòng)、主題社教活動(dòng)等各類社會(huì)教育部活動(dòng)參與度也成為此次考核的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。此類標(biāo)準(zhǔn)占講解員評(píng)分的30%。

三、講解員得到出勤次數(shù)和請(qǐng)加次數(shù)也應(yīng)在工作表現(xiàn)當(dāng)中占一定比例，此比例占10%。

具體考核方法如下：

一、評(píng)委組成：館領(lǐng)導(dǎo)、館內(nèi)業(yè)務(wù)部門主任及外單位邀請(qǐng)的專業(yè)人員、觀眾等。其中，根據(jù)我館藏品特色和地方歷史特色，將邀請(qǐng)來 自于鄂爾多斯博物館的李銳副館長(zhǎng)和來自于鄂爾多斯革命歷史博物館的李勇副館長(zhǎng)作為外單位評(píng)為對(duì)講解員講解進(jìn)行評(píng)分。

二、考核內(nèi)容：

1、陣地講解：現(xiàn)場(chǎng)抽條定講解內(nèi)容（本點(diǎn)內(nèi)容）、時(shí)間、講解人數(shù)、講解對(duì)象。其中展廳為三、四層展廳的內(nèi)容，按照內(nèi)容將各展廳內(nèi)容平均分開，所抽選的展廳和內(nèi)容為隨機(jī)抽選。

2、文章：本發(fā)表的文章。

3、講解員的日常出勤、請(qǐng)假等綜合因素。

4、活動(dòng)參與次數(shù)日常活動(dòng)的參與度。

5、講解量。

三、打分標(biāo)準(zhǔn)：

1、講解分?jǐn)?shù)：各項(xiàng)分?jǐn)?shù)均標(biāo)記打分分值，在得出相應(yīng)分?jǐn)?shù)后再進(jìn)行相加得出總和為講解員的最終成績(jī)100分范圍內(nèi)，乘以其相應(yīng)比例即為60%，得出講解分?jǐn)?shù)。

2、流動(dòng)博物館，發(fā)表文章、講解次數(shù)等各類活動(dòng)參與度統(tǒng)一按照30分的滿分標(biāo)準(zhǔn)總和考量。

3、出勤次數(shù)滿分為10分，也對(duì)每一位講解員的出勤次數(shù)和加班情況進(jìn)行總和考量。

4、最后將以上三個(gè)模塊的分?jǐn)?shù)總體相加最后得出滿分分值在0——100分范圍的總成績(jī)。

鄂爾多斯青銅器博物館社會(huì)教育部

第四篇：講解員

講解員必須服從講解所的統(tǒng)一管理，自覺和認(rèn)真執(zhí)行講解所的各項(xiàng)規(guī)章管理制度,嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。

2、講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用講解證外出從事講解活動(dòng)。

3、講解員應(yīng)嚴(yán)格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關(guān)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的相關(guān)注意事項(xiàng)，自覺維護(hù)景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客。

4、講解員應(yīng)將資格證、上崗培訓(xùn)費(fèi)上交講解所進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5、講解員應(yīng)自覺遵守講解所工作作息時(shí)間規(guī)定按時(shí)上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假（遲到超過30分鐘后再臨時(shí)請(qǐng)假的將一律不予準(zhǔn)假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)，如無醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)視同事假處理。

6、講解員如要帶實(shí)習(xí)講解員跟團(tuán)學(xué)習(xí)時(shí)，必須經(jīng)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止講解員在帶團(tuán)過程中將團(tuán)交給實(shí)習(xí)講解員講解。

7、講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)前，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解活動(dòng)必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時(shí)需要講解服務(wù)的，講解員應(yīng)事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進(jìn)行洽談和服務(wù)。

（2）、講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時(shí)在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當(dāng)好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實(shí)際行動(dòng)影響、帶動(dòng)每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。

8、講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)。

（2）、講解員必須當(dāng)佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)旅游景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。

（3）、講解員應(yīng)當(dāng)在講解證載明的兩大景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)進(jìn)行講解活動(dòng)，不得超越兩大旅游景區(qū)景點(diǎn)范圍服務(wù)。

（4）、講解員應(yīng)向游客發(fā)放胸卡，便于區(qū)別、尋找。10人以上團(tuán)隊(duì)，需持話筒向游客進(jìn)行講解，并持導(dǎo)游旗引領(lǐng)游客參觀。

（5）、講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

（6）、講解員應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游景區(qū)景點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。（7）、講解員應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明或明確警示。（8）、講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者以書面形式確認(rèn)。

（9）、講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進(jìn)行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長(zhǎng)講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時(shí)間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者書面確認(rèn)。

（10）、講解員不得無故離團(tuán)或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團(tuán)隊(duì)中有部分人乘坐，講解員應(yīng)陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。

（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。

（12）、講解員講解服務(wù)費(fèi)由講解所統(tǒng)一收取，定期結(jié)算，公務(wù)接待講解費(fèi)由游客中心據(jù)實(shí)向景區(qū)管理局申請(qǐng)報(bào)帳。講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。（13）、講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點(diǎn)旅游門票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門票。（14）、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國(guó)民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

9、旅游者對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進(jìn)行投訴。

景區(qū)管理局、游客中心、講解所對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。同時(shí)，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時(shí)向市旅游行政主管部門通報(bào)。

講解員服務(wù)質(zhì)量巡查管理

1、講解所應(yīng)每天指派專人對(duì)講解員帶團(tuán)的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進(jìn)行檢查，對(duì)講解員的講解服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，以此來分析、評(píng)價(jià)講解員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)講解員的管理。

2、講解所檢查人員應(yīng)每天對(duì)巡查情況進(jìn)行書面記錄、分析、信息返饋。同時(shí)，講解所將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對(duì)講解員進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核的重要依據(jù)。

3、講解所服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴(yán)格按照“不徇私情、實(shí)事求是、客觀公平公正”的原則認(rèn)真開展工作，并重點(diǎn)根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的及時(shí)跟蹤監(jiān)督：

（1）、講解員是否領(lǐng)到《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，在帶團(tuán)結(jié)束后，是否請(qǐng)游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議;（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗;（3）、講解員是否甩點(diǎn)，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;（4）、講解員是否詳細(xì)對(duì)游客進(jìn)行景點(diǎn)講解。

（5）、講解員在帶團(tuán)是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時(shí)間到崗；10人以上團(tuán)隊(duì)未持話筒進(jìn)行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團(tuán)游覽；無故不隨團(tuán)活動(dòng)；損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目；欺騙或脅迫旅游者消費(fèi)；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗；向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動(dòng)。

4、講解隊(duì)管理所應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進(jìn)行匯報(bào)。

講解員獎(jiǎng)懲管理

一、本辦法規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

即對(duì)凡在開展講解服務(wù)工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)講解員給予100—500元獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)由游客中心據(jù)實(shí)審核、上報(bào)批準(zhǔn)后執(zhí)行。、對(duì)單位發(fā)展提出建設(shè)性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績(jī)突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀(jì)、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作成績(jī)突出者；

3、在事故預(yù)防，安全工作中，成績(jī)突出者；、見義勇為，奮不顧身保護(hù)單位利益，搶救集體財(cái)產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；

5、在一年內(nèi)，收到旅游者表?yè)P(yáng)信三封或新聞單位表?yè)P(yáng)一次者。

二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

1、對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

2、對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動(dòng)的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對(duì)講解員不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客的，將對(duì)第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對(duì)講解員擅自離團(tuán)或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次50元。同時(shí)對(duì)造成游客投訴或重大影響的，將責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。

5、對(duì)講解員不遵守工作作息時(shí)間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時(shí)；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進(jìn)行處罰。對(duì)事假每月累計(jì)超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對(duì)講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責(zé)令停職反省，暫扣講解員證，并由當(dāng)事講解員個(gè)人承擔(dān)單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時(shí)責(zé)令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴(yán)重的，可根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，未佩戴講解證和帶10人以上團(tuán)隊(duì)未持話筒或帶團(tuán)時(shí)未向游客發(fā)放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經(jīng)講解服務(wù)單位委派，私自承攬講解服務(wù)業(yè)務(wù)或進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)的； ③講解員擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或終止講解服務(wù)活動(dòng)的；

④講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族團(tuán)結(jié)言行的；

⑤講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費(fèi)、禮品的； ⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局景區(qū)景點(diǎn)管理機(jī)構(gòu)和游客中心、講解所檢查的；

⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業(yè)務(wù)的;⑧講解員在帶團(tuán)過程中將團(tuán)交給實(shí)習(xí)講解員講解的.8、對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時(shí)將追繳違規(guī)所得；情節(jié)嚴(yán)重的，可根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①違反本辦法第十四條第七款規(guī)定，未盡真實(shí)說明或明確警示義務(wù)使旅游者遭受損害的； ②欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)的； ③無講解證進(jìn)行講解活動(dòng)或超越講解證核定的服務(wù)區(qū)域提供講解服務(wù)的； ④講解員違反講解服務(wù)費(fèi)定價(jià)限額管理規(guī)定擅自收費(fèi)和私自帶客偷逃旅游門票的。

9、對(duì)講解員違反轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證規(guī)定的，將責(zé)令限期改正，收繳違法轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證，同時(shí)給予１０００元以上５０００元以下處罰及停團(tuán)整頓、暫扣講解證直至除名處理；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，將移交公安機(jī)關(guān)，依法追究法律責(zé)任，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

10、如講解員擅自違反以上規(guī)定并被處罰的，處罰金從講解員當(dāng)月工資內(nèi)扣除。同時(shí)，景區(qū)管理局要將有關(guān)情況通報(bào)市旅游局，載入個(gè)人旅游從業(yè)資格檔案。

11、游客中心和講解所工作人員在對(duì)講解員進(jìn)行監(jiān)督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權(quán)，徇私舞弊的，由其所在主管部門或景區(qū)管理局給予行政處分。構(gòu)成犯罪的，移交公安機(jī)關(guān)，依法追究法律責(zé)任。

講解員聘用、培訓(xùn)和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發(fā)講解證，并參加講解所統(tǒng)一組織的面試和景區(qū)景點(diǎn)知識(shí)、講解技能培訓(xùn)，通過嚴(yán)格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應(yīng)積極、主動(dòng)參加市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所組織的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考試考核，努力提高講解業(yè)務(wù)水平。

三、講解員每年應(yīng)自覺遵守和認(rèn)真參加由景區(qū)管理局、游客中心統(tǒng)一舉辦的下列主要培訓(xùn)：

1、旅游黃金周之前，講解所管理人員、導(dǎo)游、講解員參加的1-2次導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)操作、普通話、英語等專業(yè)知識(shí)的集中培訓(xùn)。

2、根據(jù)景區(qū)全面建設(shè)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)的要求，對(duì)導(dǎo)游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責(zé)、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓(xùn)。

3、以確保講解所整體講解服務(wù)水平的穩(wěn)定和逐步提升，對(duì)新進(jìn)導(dǎo)游、講解員和業(yè)務(wù)水平下降的導(dǎo)游、講解員進(jìn)行的臨時(shí)針對(duì)性培訓(xùn)。

四、講解所每年應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試、考核，充分調(diào)動(dòng)講解人員的自覺學(xué)習(xí)性和努力塑造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、不斷競(jìng)爭(zhēng)的良好工作風(fēng)氣，力促進(jìn)景區(qū)景點(diǎn)優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)工作的持續(xù)提升。同時(shí)，講解所每年應(yīng)積極組織和支持講解員、講解所管理人員參加上級(jí)有關(guān)部門舉辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社總經(jīng)理資格證》或《旅行社部門經(jīng)理資格證》的工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項(xiàng)，各項(xiàng)考核結(jié)果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項(xiàng)（各項(xiàng)考核結(jié)果具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)附后）。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和都江堰市、都江堰及青城山景區(qū)景點(diǎn)的歷史、人文、自然情況，風(fēng)土人情和習(xí)俗等。

七、講解員參加講解業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考試、考核結(jié)果將由景區(qū)管理局向市旅游行政主管部門通報(bào)后載入個(gè)人旅游從業(yè)資格檔案，并作為景區(qū)管理局聘用、獎(jiǎng)懲講解員的重要參考依據(jù)。

游客對(duì)講解員帶團(tuán)的投訴管理

1、游客中心將在景區(qū)各團(tuán)隊(duì)接待窗口設(shè)置以下旅游投訴點(diǎn)、投訴箱和公布投訴電話，并內(nèi)設(shè)專職投訴接待處理人員，充分接受游客對(duì)講解員服務(wù)質(zhì)量投訴： 青城山—都江堰旅游景區(qū)管理局投訴電話：028—87120836

都江堰旅游質(zhì)檢所：028—96927（87271029）游客中心投訴接待電話：028—872696782、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，也可請(qǐng)投訴人員到中心投訴接待辦公室解決。對(duì)接收信函投訴的應(yīng)在接到投訴信函3日內(nèi)做出答復(fù)。若游客已經(jīng)投訴到報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)的，游客中心應(yīng)在3日內(nèi)與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復(fù)。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經(jīng)深入調(diào)查、核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)若游客投訴內(nèi)容與實(shí)際不相符合的，應(yīng)耐心對(duì)游客給予說明或答復(fù)。同時(shí)，在解決投訴過程中，應(yīng)尊重游客，耐心聽取其意見，避免發(fā)生正面沖突。

4、游客投訴內(nèi)容涉及上級(jí)和有關(guān)部門時(shí)，投訴專職處理人員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)和向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，并向投訴游客說明情況。

5、投訴專職處理人員應(yīng)認(rèn)真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進(jìn)行整理、分析和信息反饋，以便游客中心、講解所及時(shí)糾正、改進(jìn)講解員管理，加強(qiáng)講解員獎(jiǎng)懲考核。

第五篇：講解員

講解員—基本素質(zhì)復(fù)習(xí)

1、講解員須加強(qiáng)的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？

情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)

2、講解員應(yīng)具備什么樣的情操修養(yǎng)？

（1）對(duì)國(guó)家，講解員要樹立愛國(guó)心；

（2）對(duì)集體，講解員要樹立集體主義精神；

（3）對(duì)游客，講解員要樹立全心全意為之服務(wù)的精神；

（4）對(duì)個(gè)人，講解員要樹立遠(yuǎn)大的人生理想。

3、從職業(yè)特點(diǎn)來看，講解員應(yīng)從哪幾方面加強(qiáng)自身良好心理品質(zhì)的建設(shè)？

良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質(zhì)；性格開朗，興趣廣泛。

4、構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素是什么？

語言，知識(shí)，服務(wù)技能。

5、講解員的職責(zé)？

導(dǎo)游講解；安全提示；宣傳保護(hù)知識(shí)。

6、致歡送辭的內(nèi)容一般包括哪些？

（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作；（2）表達(dá)友誼和惜別之情；

（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議；

（4）若旅游活動(dòng)中胡不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，景點(diǎn)講解員可借此機(jī)會(huì)再次游客賠禮道歉；

（5）表達(dá)美好的祝愿。

7、什么是景區(qū)講解員？

景區(qū)講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)的人員，通常由所在景區(qū)景點(diǎn)統(tǒng)一培訓(xùn)和管理，具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。

8、講解員怎樣做到真誠(chéng)待人？

（1）真誠(chéng)待人是最本質(zhì)的靈魂；

（2）真誠(chéng)待人不要怕“碰釘子”；

（3）真誠(chéng)待人要建筑在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上；

（4）真誠(chéng)待人最需要景點(diǎn)進(jìn)解員自身的感受。

9、調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？

（1）補(bǔ)償法；（2）轉(zhuǎn)移注意法；（3）分析法

10、講解員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？

忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事；執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；自覺遵紀(jì)守法；自尊自愛，不失人格、國(guó)格；注意小節(jié)。

11、講解員服務(wù)規(guī)程一般包括哪些步驟？

服務(wù)準(zhǔn)備，導(dǎo)游講解服務(wù)，送別服務(wù)。

12、講解員如何做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作？

講解員在每天上崗之前要設(shè)計(jì)好一天的講解內(nèi)容、參觀路線，根據(jù)不同游客做哪些變化，做好相應(yīng)的知識(shí)準(zhǔn)備，力爭(zhēng)每天都有新內(nèi)容，新知識(shí)，做到常講常新。

13、講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？

歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎多加指導(dǎo)。

14、講解員的工作場(chǎng)所通常包括哪些地點(diǎn)？

旅游區(qū)，自然保護(hù)區(qū)，博物館，紀(jì)念館和名人故居等。

15、講解咒導(dǎo)游工作的特點(diǎn)是什么？

專業(yè)性強(qiáng)，工作量大，重復(fù)性強(qiáng)，要求導(dǎo)游講解更加規(guī)范；

16、講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？

語言能力，講解能力，交際能力，組織能力和其他專項(xiàng)能力

17、講解員應(yīng)具務(wù)哪些職業(yè)道德？

熱愛祖國(guó)，自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠(chéng)實(shí)善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細(xì)致，文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從，不忘大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。

18、講解員調(diào)解觀賞節(jié)奏應(yīng)注意哪三點(diǎn)？

有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導(dǎo)、游結(jié)合。

19、在什么情況下講解員需向游客進(jìn)行道歉？

一是講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害； 二是相關(guān)旅游接待單位服務(wù)上的欠缺，使游客利益受損；

20、講解員在接待老年游客時(shí)應(yīng)注意什么？

適當(dāng)放慢行進(jìn)，講解速度；耐心解答所提問題；預(yù)防老年游客走失；盡量多作提醒工作。

21、講解員在接待殘疾游客時(shí)應(yīng)注意什么？

端正態(tài)度，尊重友好；提供服務(wù)時(shí)要注意保護(hù)游客自尊；不要主動(dòng)打聽殘疾原因。

22、講解語言的基本要求有哪些？

（1）語音語調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美；

（2）語言節(jié)奏適中；

（3）語言生動(dòng)；

（4）語言規(guī)范。

23、幽默在講解語言中有何作用？

融洽關(guān)系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。

24、講解應(yīng)遵循哪些原則？

以客觀事實(shí)為依據(jù)，針對(duì)性，靈活性。

25、講解員對(duì)較大瀏覽項(xiàng)目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡(jiǎn)

單概述法”中的哪種方法？

分段講解法

26、講解員瀏覽途中風(fēng)到景物后，不是簡(jiǎn)單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹

事情，即景生情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點(diǎn)睛法，有問有答法”中的哪種方法？

觸景生情法

27、講解員講解中的引而不發(fā)法是指什么？

講解員給游客以啟示，指點(diǎn)，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。

28、對(duì)待普通游客，講解員的講解技巧有哪些？

虛實(shí)結(jié)合法，問答法，借用故事法，擬人比喻法以及活用數(shù)字法

29、對(duì)待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？

畫龍點(diǎn)睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問法，巧妙穿插法以及儲(chǔ)蓄幽默法。

30、講解員講解時(shí)距離游客多遠(yuǎn)？

大約離游客1米左右

31、一般情況下，游客不愿聽講解員的原因有哪些？

（1）游客疲勞太累；（2）講解員水平很一般，提不起游客的興趣；

（3）講解員與游客交流時(shí)間太少；（4）游客忙于自己的事情。

32、講解員怎么樣才能夠做到言之有理？

（1）以事實(shí)為依據(jù)，不要言過其實(shí)和弄虛作假；

（2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；

（3）防止游客過于喧賓奪主。

33、講解員怎么樣才能夠做到言之有趣？

（1）語言必須生動(dòng)、形象、幽默和風(fēng)趣；

（2）講解員在制造風(fēng)趣幽默時(shí)不要傷害游客的自尊心而引起反感。

34、講解員怎么才能夠做到言之有物？

講解員在語言中應(yīng)該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。

35、講解員怎么樣才能夠做到言這有神？

一是講解應(yīng)具有科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性和藝術(shù)性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。

36、講解員怎么樣才能夠做到言之有力？

一是講解員要正確掌握語音、語氣、語調(diào)，既要鮮明生動(dòng)的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感；另一方面，是指講解員講解結(jié)尾時(shí)要緊扣主題，鏗鏘有力。

37、講解員怎么才能做到言之有情？

（1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導(dǎo)游服務(wù)；

（2）講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意；

（3）更重要的是在與游客交流服務(wù)時(shí)，要有感情。

38、景點(diǎn)講解時(shí)怎么樣運(yùn)用好詳細(xì)述說法？

（1）先外后內(nèi)；（2）先過去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長(zhǎng)過襤；

39、景點(diǎn)講解時(shí)怎么樣運(yùn)用好簡(jiǎn)潔述說法？

簡(jiǎn)潔并不是簡(jiǎn)單，也不是簡(jiǎn)短，更不是扼要概括，而是根據(jù)內(nèi)容以最精練的語言表達(dá)，就是簡(jiǎn)潔明了，不說廢話和多余的話。

40、景區(qū)（點(diǎn)）的概況介紹一般包括哪些內(nèi)容？

基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價(jià)值；參觀瀏覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。

41、講解語言的八要素是什么？

言之有物、言之有據(jù)；言之有理，言之有禮；言之有神，言之有趣，言之有喻。

42、為什么說導(dǎo)游講解貴在靈活、妙在變化？

由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區(qū)的美學(xué)特征也千差萬別，大自然又變化萬千、陰晴不定，瀏覽時(shí)的氣氛、游客的情緒也在隨時(shí)變化。所以，即使游覽同一景點(diǎn)，講解員應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化，時(shí)間，對(duì)象不同，采用世合實(shí)際的講解方式。

43、講解員在講解過程中運(yùn)用態(tài)勢(shì)語言時(shí)要注意哪些問題？

一要恰當(dāng)，二要自然，三要結(jié)合起來運(yùn)用，四要克服某些不良的下意識(shí)動(dòng)作。

44、講解員在講解過程中如何運(yùn)用目光向游客傳遞親切友好的信息？

目光應(yīng)該是正視，視線與游客接觸的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，還需要環(huán)視，以觀察游客的動(dòng)向和反應(yīng)。

45、講解員的走姿有怎么樣的要求？

講解員的走姿要輕巧，自然、大方，走路時(shí)保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快，干凈利落，用眼睛的余光觀察游客是否跟上。

46、講解員在講解過程中常表現(xiàn)的面部表情分為哪兩種？

（1）自然表現(xiàn)；（2）微笑表情

47、講解員的著裝基本要求是什么？

一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度。

48、講解員在講解過程中控制聲音強(qiáng)弱時(shí)要遵循什么原則？

第一，根據(jù)游客數(shù)的多少和講解地點(diǎn)周圍的環(huán)境來調(diào)節(jié)音量；第二，根據(jù)講解和言談的內(nèi)容來調(diào)節(jié)音量。

49、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游客在嘈雜的環(huán)境中進(jìn)行講解時(shí)，講解員應(yīng)站在什么位置？

講解員應(yīng)面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。

50、對(duì)講解員來說，什么是比較理想的語速？

是語速適中、快慢結(jié)合、有所變化。同時(shí)要根據(jù)講解的對(duì)象和內(nèi)容而定。

51、講解員如何進(jìn)行形象定位？

要保持職業(yè)化形象，要重視第一印象、52、講解員如何進(jìn)行風(fēng)格定位？

（1）保持理智；（2）保持輕松的風(fēng)格；（3）保持熱情的態(tài)度

53、在交際場(chǎng)合，稱謂很重要，一般可分為哪幾種？

職務(wù)稱，姓名稱，一般稱，職業(yè)稱，代詞稱，親昵稱。

54、怎么樣理解講解員的儀容儀表？

容貌、姿態(tài)、服飾等，是講解員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它是講解員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。

55、游客對(duì)講解員的基本要求？

親切、開朗、口齒清楚、用語優(yōu)美、有真摯誠(chéng)懇的態(tài)度，行動(dòng)迅速標(biāo)準(zhǔn)，以及有涵養(yǎng)和優(yōu)雅性。各種事件的處理都是重點(diǎn)。一定要活學(xué)活用。

56、講解員的形象準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？

著裝要符合地區(qū)、本民族族的著裝習(xí)慣和講解員的身份，衣著大方，整齊、簡(jiǎn)潔，要方便，導(dǎo)游服務(wù)工作，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。不用味道太濃的香水，應(yīng)將導(dǎo)游證或胸卡佩戴在正確位置。

57、講解員在同游客聚談時(shí)要注意哪些禮貌禮節(jié)？

態(tài)度要真誠(chéng)，莊重；表情要自然，大方；目光要坦率、誠(chéng)實(shí)；語言要優(yōu)雅、得體；體態(tài)要適當(dāng)配合。

58、什么是表情語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？

表情語是通過面部和姿態(tài)來表現(xiàn)人的思想感情，傳遞信息的態(tài)勢(shì)語言，主要表現(xiàn)在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發(fā)型等方面。

59、什么是動(dòng)作語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？

動(dòng)作語是通過全身或身體一部分的活動(dòng)來表現(xiàn)人的思想感情和傳遞信息的態(tài)勢(shì)語言，主要表現(xiàn)在人的走姿、手勢(shì)、點(diǎn)頭、目光、鼓掌等方面。

60、什么是姿態(tài)表情？

姿態(tài)表情是以靜態(tài)姿勢(shì)來反映人的心理狀態(tài)和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。

61、什么是服飾語，講解員服飾的基本要求是什么？

服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢(shì)語言，一般來說著裝要整潔；協(xié)調(diào)，與本人體型相稱；有風(fēng)度，反映精神面貌。

62、什么是手勢(shì)語？

手勢(shì)語是通過手的揮動(dòng)和手指動(dòng)作來表達(dá)語義和傳遞信息的一種姿態(tài)語言，包括握手，抬手和手指動(dòng)作等。

63、什么是旅游服務(wù)的座右銘？

賓客至上

64、講解工作具有哪些性質(zhì)？

服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性

65、講解中涉及的自然旅游資源，根據(jù)《中國(guó)旅游資源普查規(guī)范》可分為哪三類？

地文景觀，水域風(fēng)光，生物景觀

66、在參觀景區(qū)過程中，游客由于不小心受傷出血，應(yīng)采取止血措施，止血的方法有哪

些？

指壓法，包扎法，止血帶法。

67、對(duì)于在景點(diǎn)購(gòu)買紀(jì)念品并且需要郵寄的游客來說，包裹大小很重要，根據(jù)國(guó)內(nèi)超常

規(guī)特快郵件業(yè)務(wù)，其郵件單位最大長(zhǎng)度和最大重量分別是多少？

郵件單位最大長(zhǎng)度為1.5米，最大重量為60KG68、中國(guó)古代藏書七閣是指什么？

北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚(yáng)州文匯閣，鎮(zhèn)江文宗閣，杭州文瀾閣，沈陽文溯閣

69、待客禮儀怎么樣規(guī)范了認(rèn)真待客？

（1）主動(dòng)、熱情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）誠(chéng)懇招待。

70、什么樣的工作儀態(tài)是講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求？

合乎規(guī)范，優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是景點(diǎn)講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。

71、帶團(tuán)過程中，講解員在走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？

講解員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快。步幅適中，均勻、步位平直。

72、講解員講解時(shí)最基本的要求是什么？

講解員講解時(shí)內(nèi)容準(zhǔn)確，表達(dá)流暢，條理清楚，語言生動(dòng)，手法靈活。

73、講解員在導(dǎo)游過程中應(yīng)杜絕哪些問題？

接打電話、吃零食，中途丟下旅客獨(dú)自離去。

74、講解員在導(dǎo)游過程中應(yīng)杜絕哪些問題？

講解時(shí)，應(yīng)該面對(duì)游客，切記屁股對(duì)著游客。

75、游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，講解員應(yīng)該怎么辦？

一旦發(fā)現(xiàn)旅客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，講解員首先要主動(dòng)拜訪游客，認(rèn)真聽他們的指責(zé)言語，必要時(shí)要做寫些筆記，態(tài)度上表現(xiàn)出有誠(chéng)意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見，此時(shí)，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客可話可說時(shí)，能夠接受講解員說話時(shí)，講解員才能心平氣和地，耐心地解釋那些挑剔的問題，同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷。

76、致歡送辭的基本要求是什么？

一要真摯；二要回味；三要留戀。

77、什么叫禮儀？

禮儀是指在特定或隆重的場(chǎng)合表示友好和敬意的的儀式。

78、什么叫禮貌？

禮貌是指人們?cè)谙嗷ラW往活動(dòng)中表示友好、敬意的行業(yè)規(guī)范。

79、禮貌包括哪些內(nèi)容？

（1）態(tài)度和善（2）遵守秩序（3）尊老愛幼（4）儀表端莊（5）言行一致（6）整潔

衛(wèi)生

80、什么叫禮節(jié)？

禮節(jié)通常是指人們?cè)谌粘Ｉ钪斜憩F(xiàn)出來的行為舉止的規(guī)矩或形式。

81、禮節(jié)是禮儀的重要組成部分，它是禮貌的具體表現(xiàn)。現(xiàn)代人見面禮有幾種表現(xiàn)形

式？

（1）致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬禮（5）合十禮（6）叩指禮（7）擁抱禮（8）

吻禮

82、服裝分類標(biāo)準(zhǔn)很多，可按年齡、性別、季節(jié)區(qū)別，從禮儀的角度，服裝可按其用途

和場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)劃分為哪幾種？

（1）禮服（2）西裝（3）制服（4）便裝（5）涉外服裝

83、致歡迎辭的基本要求是什么？

一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異；

84、什么叫儀態(tài)？

儀態(tài)是人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢(shì)及其風(fēng)度，它包括舉止、言談、表情等。

85、舉止形象包括哪幾個(gè)方面？

（1）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手勢(shì)

86、站姿的具體要領(lǐng)？

（1）頭正（2）梗頸（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平視（9）

微笑

87、站姿的種類？

（1）正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿

88、行路禮儀講究禮貌和行為規(guī)范，行走時(shí)要杜絕哪些無禮舉止？

（1）邊走邊吃（2）大聲喧嘩（3）亂扔垃圾（4）隨地吐痰（5）踢物毀物（6）過分

親密

89、走姿的具體要求？

（1）講究步姿（2）講究步位（3）講究步度（4）講究步速（5）講究步韻

90、走姿的種類有幾種？

（1）前行式走姿（2）后退式（3）側(cè)行式（4）前行轉(zhuǎn)身式（5）后退轉(zhuǎn)身式

91、日常交往的行路禮儀講究哪些方位？

（1）總體原則：以右為尊，以內(nèi)為尊，以前為尊；以左為卑，以外為卑，以后為卑。

但有時(shí)要具體情況具體分析。

（2）一人行，右為宜。（3）兩人行，右為尊。（4）三人行，中為上。

（5）多人行時(shí)，迎客走在前，送客走在后。（6）上下樓梯，走馬路時(shí)，內(nèi)為上。

92、應(yīng)避免出現(xiàn)的錯(cuò)誤走姿有哪些？

（1）八字步（2）搖晃（3）張望（4）奔跑（5）并行（6）手部亂放

93、手勢(shì)的總體原則？

（1）手勢(shì)不宜過多（2）手勢(shì)不宜過大（3）手勢(shì)不宜過快（4）手勢(shì)不宜過高。

94、常見的手勢(shì)有哪幾種？

（1）請(qǐng)（2）招呼他人（3）揮手道別（4）指引方向（5）遞接物品（6）鼓掌（7）

展示物品

95、日常生活中個(gè)人舉止的禁忌有哪些？

（1）控制體聲（2）控制體味（3）控制小動(dòng)作

96、服務(wù)交談的技巧有哪些？

（1）學(xué)會(huì)傾聽（2）學(xué)會(huì)贊美（3）記住別人的名字（4）把對(duì)讓給對(duì)方（5）區(qū)別對(duì)待

97.言談形象有哪幾方面禮儀？

（1）稱呼禮儀（2）交談禮儀（3）演講禮儀（4）電話會(huì)議

98.待客禮儀怎樣規(guī)范了禮貌送客？

（1）把握送客尺度（2）明確送客地點(diǎn)（3）目送客人離開

99.被稱為福澤皇家的瑞獸，并列為“四靈”的是什么？

龍 鳳凰 麒麟 龜

100.日常交往介紹的種類有哪些？

（1）正式介紹（2）非正式介紹（3）自我介紹（4）集體介紹