第一篇：第二章 家政服務(wù)員職業(yè)操守

第二章 家政服務(wù)員職業(yè)操守

家政服務(wù)是以個(gè)體形式進(jìn)入私人家庭，為雇主提供滿足個(gè)性化要求的服務(wù)，這個(gè)工作形式不同于一般職業(yè)的工作形式，對(duì)服務(wù)人員的道德素質(zhì)要求特別高。因此，做一個(gè)稱職的家政服務(wù)員，不僅要有一定的操作技巧，而且必須具備一定的道德修養(yǎng)和職業(yè)操守。

在尋找家政服務(wù)員的過(guò)程中，雇用者對(duì)家政員固然有技能要求，但更主要的是品德要求。家政員由于其工作性質(zhì)的特殊性，工作場(chǎng)地大部分局限于私人的空間，而非公共場(chǎng)所。對(duì)雇主來(lái)說(shuō)“安全性”是首要考慮的問(wèn)題如果“安全”都不能保障，要“技能”來(lái)有何用處？用一個(gè)沒(méi)有職業(yè)道德的人，等于放了一顆“定時(shí)炸彈”在家里，這樣違背了“減輕家務(wù)的負(fù)擔(dān)，提高生活質(zhì)量”的雇用家政員的初衷。因此，家政服務(wù)員的職業(yè)操守是現(xiàn)在很多人討論的問(wèn)題。

第一節(jié) 家政服務(wù)員道德修養(yǎng)

一、道德與職業(yè)道德

1、道德

在日常的工作、學(xué)習(xí)和生活中，在人與人之間相互交往的過(guò)程中，人們總是要在一定觀念、意識(shí)、行為規(guī)范的指導(dǎo)下做事情、想問(wèn)題或?qū)θ伺c事情做出這樣、那樣的評(píng)價(jià)，而這些觀念、意識(shí)、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)事物的原則就是道德。簡(jiǎn)而言之，所謂道德就是指衡量行為正當(dāng)與否的觀念標(biāo)準(zhǔn)。

常言道，人無(wú)德不行、無(wú)信不立，就是說(shuō)，德和信是做人的基礎(chǔ)，是做事的準(zhǔn)則，一個(gè)人一旦失去做事的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則，那就是一個(gè)無(wú)德無(wú)信之人。不按照社會(huì)道德規(guī)范行事的人，是不能勝任家政服務(wù)工作的。

一個(gè)社會(huì)一般有社會(huì)公認(rèn)的道德規(guī)范。只涉及個(gè)人、個(gè)人之間、家庭等的私人關(guān)系的道德，稱私德；涉及社會(huì)公共部分的道德，稱為社會(huì)公德。

2、職業(yè)道德

職業(yè)道德是指一個(gè)人在自己的職業(yè)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)遵循的特定的道德原則、行為規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念，情操和品質(zhì)。忠于職守，精 1

益求精，全心全意為社會(huì)、為人民服務(wù)，對(duì)職業(yè)具有獻(xiàn)身精神是現(xiàn)在社會(huì)對(duì)各行各業(yè)人們的共同要求。

社會(huì)對(duì)從事不同職業(yè)工作者有特定的職業(yè)規(guī)范。如教書(shū)育人，為人師表是教師應(yīng)具有的似的；救死扶傷，治病救人是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的醫(yī)德；公平買(mǎi)賣(mài)，貨真價(jià)實(shí)是商人的職業(yè)道德。

每個(gè)從業(yè)人員，不論是從事何種職業(yè)，在職業(yè)活動(dòng)中都必須遵守本行業(yè)的職業(yè)道德。人人遵守職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，能提高整個(gè)社會(huì)的道德水平，促進(jìn)社會(huì)精神文明建設(shè)，同時(shí)也能提高工作效率，促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)。

3、廈門(mén)市公民道德規(guī)范

廈門(mén)市文明公約

一、熱愛(ài)祖國(guó)，振興中華，愛(ài)我廈門(mén)，建設(shè)特區(qū)。

二、弘揚(yáng)公德，維護(hù)秩序，講究衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公物。

三、保護(hù)環(huán)境，防治污染，植樹(shù)種花，美化鷺島。

四、文明交往，禮貌待人，儀容端莊，熱情大方。

五、計(jì)劃生育，教育有方，家庭和睦，鄰里團(tuán)結(jié)。

六、尊重科學(xué)，移風(fēng)易俗，艱苦奮斗，勤儉持家。

七、愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，助人為樂(lè)，見(jiàn)義勇為。

八、尊師重教，尊老愛(ài)幼，擁軍優(yōu)屬，擁政愛(ài)民。

廈門(mén)市“十不準(zhǔn)”規(guī)定

一、不準(zhǔn)亂扔拉圾；

二、不準(zhǔn)隨地吐痰；

三、不準(zhǔn)破壞綠化；

四、不準(zhǔn)損壞公物；

五、不準(zhǔn)闖紅燈；

六、不在乘車(chē)時(shí)爭(zhēng)上搶位；

七、不講臟話粗話；

八、不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所吸煙；

九、不準(zhǔn)喧鬧和鳴喇叭擾民；

十、不準(zhǔn)亂涂寫(xiě)亂張貼。

二、家政服務(wù)員應(yīng)遵循的職業(yè)道德

1、遵時(shí)守信，盡心盡責(zé)

人無(wú)信不立，作為家政服務(wù)員首先要信守承諾，其中遵守工作時(shí)間是信守承諾的具體表現(xiàn)，這也是雇主對(duì)家政服務(wù)員的基本要求。

盡心盡責(zé)就是盡量根據(jù)雇主的要求，積極主動(dòng)完成約定的職責(zé)，最好不要讓雇主督促。工作中要分清事情的輕重緩急、先后順序，合理利用時(shí)間。對(duì)于家政服務(wù)員來(lái)說(shuō)，工作的內(nèi)同比較瑣碎復(fù)雜，必須盡心盡責(zé)，勤奮踏實(shí)去干，爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)高效的完成任務(wù)。用自己的盡心、愛(ài)心和關(guān)心，換的雇主的稱心、放心和安心，成為雇主家庭生活中不可缺少的得力助手。

2、忠實(shí)本分，親切謙和

家政服務(wù)員接受了雇主交給的家中鑰匙，承擔(dān)了雇主委托采購(gòu)日常用品和照料家務(wù)的服務(wù)工作，就要忠心耿耿，竭盡全力地服務(wù)好，不辜負(fù)用戶的信任和重托。對(duì)雇主的家人、親朋好友都要親切謙和，衷心地為他們服務(wù)。對(duì)待家中的任何成員都要一視同仁，不可厚此薄彼。

3、勤奮好學(xué)，精益求精

瑣碎的家務(wù)事看似簡(jiǎn)單，其實(shí)是門(mén)門(mén)有學(xué)問(wèn)，處處有知識(shí)，不充分的學(xué)習(xí)，是難以勝任的。每個(gè)家庭都有自己的生活習(xí)慣和口味愛(ài)好，從做菜、到物品的存放，再到家用電器的適用，甚至說(shuō)話的方式，都有家政服務(wù)員去了解、學(xué)習(xí)的東西，對(duì)于不了解的東西，一定主動(dòng)地學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平。總之，在家政服務(wù)這個(gè)看似簡(jiǎn)單的崗位上，只有以積極地心態(tài)去勤奮學(xué)習(xí)，精益求精，才能不斷提高家政服務(wù)操作技能和家政管理水平，滿足各種不同層次用戶的需要，更好地體現(xiàn)自身價(jià)值。

4、尊重雇主的生活習(xí)慣

我國(guó)幅員遼闊，民族中國(guó)，生活習(xí)慣各不相同。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展加速，人口流動(dòng)性較大，同一個(gè)城市的人往往也是來(lái)自五湖四海。家政服務(wù)員進(jìn)入雇主的家庭工作，要尊重他們的，如飲食口味、起居作息時(shí)間、生活用品擺放、養(yǎng)育孩子的方法等。要根據(jù)雇主的要求和習(xí)慣為他們服務(wù)，切不可自作主張，按自己的意愿去安排雇主的生活。

5、保護(hù)隱私，不參與雇主家庭內(nèi)部事務(wù)

家政服務(wù)員進(jìn)入雇主家庭工作，隨雇主家的情況和隱私多少有些了解。尊重雇主隱私，不把雇主家里的隱私張揚(yáng)出去，是每一個(gè)家庭服務(wù)員應(yīng)有的道德素養(yǎng)。同時(shí)，家政服務(wù)員還要注意不參與雇主家的內(nèi)部事務(wù)。當(dāng)遇到雇主家庭內(nèi)部矛盾時(shí)，要保持清醒的頭腦，不介入，不為雙方的過(guò)激言 3

辭做旁證，必要時(shí)，可為雙方之間做些勸解工作，緩解矛盾，積極促進(jìn)家庭和睦。

6、善于夠聽(tīng)，不說(shuō)長(zhǎng)道短

家政服務(wù)員每日直接地面對(duì)雇主家庭中的每一個(gè)成員，如果相處不好，就很難把工作做好。家政服務(wù)員要與雇主家庭簡(jiǎn)歷相互信任和融洽的關(guān)系，可使雙方心情愉快。工作中，要以誠(chéng)相待，善解人意；對(duì)愛(ài)挑剔的雇主，要盡量把事情做到無(wú)可挑剔的程度；對(duì)職責(zé)范圍以外的事，要視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞，具備良好的家政服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)。

7、遵紀(jì)守法，維護(hù)社會(huì)公德

遵紀(jì)守法，維護(hù)社會(huì)公德，是每個(gè)共鳴應(yīng)盡的義務(wù)。家政服務(wù)員也是一樣，應(yīng)自覺(jué)遵守憲法和各項(xiàng)法律規(guī)定。要做到保守國(guó)家機(jī)密，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律和公共秩序，遵守社會(huì)公德。

第二節(jié) 家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則

1、遵紀(jì)守法，自尊自愛(ài)。

遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德；執(zhí)行《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，自尊自強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)；遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2、遵守職業(yè)道德，尊重雇主。

遵守職業(yè)道德，才能做最優(yōu)秀的家政員。而尊重雇主就是職業(yè)道德中最重要的部分。尊重雇主包括尊重消費(fèi)者生活習(xí)俗，主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)者，視消費(fèi)者如親人，不虐待所照看的老、幼、病、殘人員；不泄露消費(fèi)者隱私；不參與消費(fèi)者家庭及鄰里的矛盾糾紛，不傳閑話，以免激化矛盾；不向消費(fèi)者借錢(qián)或索要財(cái)物；不亂翻雇主的東西等。

3、接受合同約束，不無(wú)故違約。

無(wú)論出于什么原因，家政員都不能無(wú)視合同的約束，不能自行要求增加工資，直接離崗或者是做出損害雇主利益的事情。如果有必須離開(kāi)的事情，一定要事先與雇主進(jìn)行溝通協(xié)商，在離開(kāi)雇主家前，要主動(dòng)打開(kāi)自己的行李讓雇主檢查，以示尊重。如與消費(fèi)者發(fā)生矛盾，出現(xiàn)消費(fèi)者侵犯家政服務(wù)人員合法權(quán)益，或變更服務(wù)地址、服務(wù)工種等，家政員不要直接與雇主進(jìn)行協(xié)商，要先行告訴家政公司。

4、勤儉節(jié)約。

勤儉節(jié)約既是中華民族的傳統(tǒng)美德，又是現(xiàn)代社會(huì)共同推崇的先進(jìn)文化理念。建設(shè)節(jié)約型社會(huì)，是政府的號(hào)召，也是每個(gè)家庭的責(zé)任。家政服務(wù)員要主動(dòng)協(xié)助用戶節(jié)約水、電、煤氣等各種開(kāi)支。同時(shí)，幫用戶采購(gòu)日常生活用品時(shí)，須貨比三家，要做好日常開(kāi)支日記帳，不得虛報(bào)冒領(lǐng)。努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，完成經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者安排的工作任務(wù)。

5、忠于職守。

家政服務(wù)員當(dāng)自己?jiǎn)为?dú)在家時(shí)，除應(yīng)積極主動(dòng)地完成自己的工作外，主要的任務(wù)就是為雇主看護(hù)好家庭財(cái)產(chǎn)保障雇主的家庭財(cái)產(chǎn)不受侵害。要潔身自愛(ài)，對(duì)雇主的貴重物品及不會(huì)使用的器具，未經(jīng)雇主允許嚴(yán)禁使用，確保雇主的財(cái)產(chǎn)安全。

第三節(jié) 家政服務(wù)員職業(yè)心態(tài)

一、家政服務(wù)員應(yīng)具備“五自”精神

自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)簡(jiǎn)稱“五自”精神，這是一個(gè)人適應(yīng)社會(huì)走向成功的重要心理品質(zhì)。一個(gè)人唯有自尊，才能認(rèn)可認(rèn)識(shí)自身的價(jià)值；唯有自信，才能由于直面人生；唯有自立，才能獲得獨(dú)立的人格；唯有自強(qiáng)，才能最終邁向成功。

1、自尊，就是尊重自己的人格，維護(hù)自己的尊嚴(yán)，反對(duì)自輕自賤。自尊是成功之母，自賤是墮落之源。自尊的人會(huì)約束自己的行為，一般都能做到作風(fēng)穩(wěn)重、說(shuō)話得體、言而有信、尊重他人、愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)工作和家庭有責(zé)任感等。人先自尊然后人尊之，人先自愛(ài)然后人愛(ài)之，自尊的人也會(huì)得到別人的尊重。

家政服務(wù)員的工作是通過(guò)自己的勞動(dòng)來(lái)?yè)Q取報(bào)酬，在人格上是平等的。自尊的家政服務(wù)員會(huì)事事處處嚴(yán)格要求自己，穩(wěn)重踏實(shí)、誠(chéng)實(shí)本分，不貪便宜，不做任何對(duì)不起雇主的事情，以自己的行動(dòng)維護(hù)自己的尊嚴(yán)并得到別人的尊重。

2、自愛(ài)，是指愛(ài)護(hù)自己的身體;珍惜自己的名譽(yù)

自愛(ài)的基礎(chǔ)是自信。自愛(ài)就是自己愛(ài)護(hù)自己。只有自己愛(ài)護(hù)自己,才能有效地愛(ài)護(hù)別人,別人也才會(huì)愛(ài)護(hù)自己。女人要自愛(ài)，要愛(ài)惜自己的生命，愛(ài)惜自己的身體，愛(ài)惜自己的人格，愛(ài)惜自己的名譽(yù)。

3、自信，就是相信自己的力量，堅(jiān)定自己的信念，反對(duì)妄自菲薄。妄自菲薄就是指毫無(wú)理由地看不起自己，是一種自卑心理，這種不良心理會(huì)使人消極、頹廢、痛苦、一事無(wú)成。相反，自信則是成功的源泉、生命的力量。自信會(huì)使你抓住機(jī)會(huì)，獲得成功。自行的人會(huì)挖掘自己的潛力，克服各種困難，認(rèn)準(zhǔn)方向，勇往直前。

做家政服務(wù)工作，會(huì)進(jìn)入不同的家庭。有自信的人，就會(huì)不斷征詢意見(jiàn)，不斷調(diào)整以適應(yīng)環(huán)境、不斷學(xué)習(xí)新的服務(wù)本領(lǐng)，更有利于出色的完成各項(xiàng)任務(wù)。自信的人應(yīng)保持一種積極向上的心態(tài)，不斷吸取新知識(shí)，適應(yīng)新形勢(shì)，提高自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力和素養(yǎng)。

4、自立、就是樹(shù)立獨(dú)立意識(shí)，體現(xiàn)滋生的社會(huì)價(jià)值，反對(duì)依附順從。自立包括兩個(gè)方面：一是經(jīng)濟(jì)上的自立，即通過(guò)參加社會(huì)勞動(dòng)，成為社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者、家庭生活的供養(yǎng)者和自食其力的勞動(dòng)者。這是每一個(gè)人擺脫依賴地位、獲得自由解放的物質(zhì)基礎(chǔ)。二是精神上的自立，即通過(guò)培養(yǎng)個(gè)人的判斷能力來(lái)維護(hù)人格的獨(dú)立自主，在精神上不受他人左右。

自立要求家政服務(wù)員要有獨(dú)立的見(jiàn)解和判斷是非的能力，不輕信別人，不上當(dāng)受騙。在工作中能獨(dú)當(dāng)一面，果斷決策處事，能自己獨(dú)立全面操持家務(wù)。

5、自強(qiáng)，就是頑強(qiáng)拼搏、奮發(fā)進(jìn)取，反對(duì)自卑怯懦。

自強(qiáng)是“五自”精神的核心。自強(qiáng)就要具有百折不撓，萬(wàn)難不屈的精神，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和社會(huì)責(zé)任感，要敢于向困難挑戰(zhàn)。一個(gè)人不可能總是一帆風(fēng)順，難免會(huì)遇到各種挫折，自強(qiáng)者絕不會(huì)甘于命運(yùn)的擺布，而是頑強(qiáng)拼搏、去改變和擺脫困境。

由于我國(guó)幾千年封建社會(huì)男尊女卑思想的影響，一部分女性存在自卑、自輕、諾夫哦、依賴、狹隘、嫉妒等心理弱點(diǎn)。培養(yǎng)“四自”精神，有利于克服這些心理弱點(diǎn)，完善自我，有利于在充滿變革、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)的社會(huì)中，一良好的心態(tài)取得成功。

二、塑造家政服務(wù)員職業(yè)良好的心態(tài)

任何一種職業(yè)不是因?yàn)闀r(shí)間做的長(zhǎng)了，就必然能成為高水平或高級(jí)別的。時(shí)

間的長(zhǎng)短能影響到技能的熟練程度和經(jīng)驗(yàn)積累豐富與否，但是水平或級(jí)別的提高必然是以綜合素質(zhì)的提高為前提的。如果說(shuō)對(duì)于初中級(jí)家政員的職業(yè)要求是停留技能的掌握和技巧熟練程度上，則高級(jí)家政員的職業(yè)要求則應(yīng)體現(xiàn)在心理素質(zhì)的優(yōu)化和職業(yè)素養(yǎng)上的提高上。

要成為一個(gè)合格的高級(jí)家政人員，除了在技能上的不斷學(xué)習(xí)和提高以外，對(duì)自己職業(yè)道德素養(yǎng)的培養(yǎng)非常重要。

1、誠(chéng)信為本是家政服務(wù)員做人的基本準(zhǔn)則

誠(chéng)實(shí)守信是我國(guó)傳統(tǒng)道德大廈的根基，誠(chéng)信鑄成中華民族道德之魂。誠(chéng)信包含了幾個(gè)方面的含義：一是誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，主要指人的自我修養(yǎng)以及由此形成的個(gè)人內(nèi)存的道德品質(zhì)、德性和道德境界。二是相互信任，主要指信任他人或被他人所信任，這是社會(huì)中的一般的道德要求。三是信守承諾，通常指能夠履行對(duì)他人的承諾，是對(duì)特定對(duì)象的責(zé)任。所以相互信任、信守承諾也是家政服務(wù)員在家庭交往中的行為規(guī)范和外在行為表現(xiàn)。誠(chéng)信便要做到內(nèi)不欺已，外不欺人，矢信矢忠，始終不渝。誠(chéng)信包括誠(chéng)實(shí)和守信兩個(gè)方面，是相互聯(lián)系相輔相承的，既可分而二，又可合而一的道德規(guī)范

2、塑造家政服務(wù)員良好的職業(yè)道德心態(tài)

職業(yè)道德是指從業(yè)者在一定的職業(yè)道德知識(shí)、情感、意志、信念支配下所采取的自覺(jué)活動(dòng)。對(duì)這種活動(dòng)按照職業(yè)道德規(guī)范要求進(jìn)行有意識(shí)的訓(xùn)練和培養(yǎng)。

職業(yè)道德行為養(yǎng)成有力于提高綜合素質(zhì)，從而在職業(yè)生涯中得到長(zhǎng)足地發(fā)展。高級(jí)家政服務(wù)員良好的職業(yè)道德體現(xiàn)在從業(yè)的心態(tài)、各種行為的規(guī)范和人際交往的溝通上：

人的一生會(huì)出現(xiàn)許多變遷。從學(xué)校到單位，從此地到彼地，每個(gè)人都少不了這樣的經(jīng)歷。家政服務(wù)的特殊性更是經(jīng)常會(huì)發(fā)生服務(wù)對(duì)象的變化。每有這種變化，你都面臨著一個(gè)陌生的交際空間，要涉足一個(gè)新的交際圈，要重構(gòu)一個(gè)良好的人際關(guān)系。這段時(shí)間就是人際關(guān)系的磨合期。在這個(gè)磨合期，如果你處之不當(dāng)，就會(huì)與新環(huán)境格格不入；處之得當(dāng)，你就會(huì)很快溶入其中。對(duì)于家政員來(lái)說(shuō)就是要盡快調(diào)整職業(yè)心態(tài)，培養(yǎng)職業(yè)興趣，以適應(yīng)新的工作環(huán)境，即所服務(wù)家庭的生活。

一是擺正自己的新位置。二是采取沉穩(wěn)簡(jiǎn)約的姿態(tài)。三是保持適當(dāng)?shù)木嚯x。四是有效地實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換。

3、培養(yǎng)健康、良好的人格魅力和交往能力

家政服務(wù)員培養(yǎng)健康、良好的人格魅力，首先要端正職業(yè)態(tài)度。要知道生存才是發(fā)展的基礎(chǔ)，要正視現(xiàn)實(shí)、正視自身的責(zé)任和能力，從實(shí)際出發(fā)，不好高騖遠(yuǎn)，才能踏實(shí)地走好人生每一步；要寬容地待人，凡事心存感激；要自強(qiáng)自信自制，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀念博采眾長(zhǎng)，才能學(xué)以致用，掌控自己的命運(yùn)。

培養(yǎng)較強(qiáng)的交際魅力。交際的最高境界是人與人之間互相吸附，難舍難分。一個(gè)人在交際中形成對(duì)別人的吸引力表現(xiàn)為他的交際能力。這是一個(gè)內(nèi)容豐富的綜合體。包括人的形象、知識(shí)、品德、能力、語(yǔ)言、幽默等多層次多方面的內(nèi)容。一個(gè)充滿交際魅力的人，別人會(huì)主動(dòng)親近他、接受他、適應(yīng)他，人際之間的差異、矛盾會(huì)得到有效消除，人際關(guān)系磨合會(huì)呈水到渠成之勢(shì)。所以面對(duì)新環(huán)境、新朋友，根本的主要的還是培育出自己獨(dú)特的交際魅力，給自己創(chuàng)造一個(gè)有利的交際環(huán)境，給自己帶來(lái)一個(gè)理想的社會(huì)地位。

人群中總是很自然地涌出受人歡迎的人，人人都喜歡與之結(jié)交。這種人，人緣特佳，凡事容易成功，他們多半是聆聽(tīng)重于表達(dá)、尊重別人的隱私、勿太過(guò)于謙虛、敢于承認(rèn)錯(cuò)誤、不要過(guò)分犧牲自己去討好別人、珍惜自己和別人的時(shí)間。

4、讓自己的自尊心保持一定的彈性。

在心理學(xué)中，我們把自尊定義為一種精神需要，也就是人格的內(nèi)核。維護(hù)自尊是人的本能和天性，當(dāng)然這里也要有一個(gè)度，一個(gè)彈性的區(qū)間。為人處事若毫無(wú)自尊，臉皮太厚，不行；反過(guò)來(lái)，自尊過(guò)盛，臉皮太薄，也不好。正確的原則是：從實(shí)際的需要出發(fā)，讓自尊心保持一定的彈性。

談到自尊，家政服務(wù)員員首先要從思想上認(rèn)清自尊的需要和交往的需要，辨清兩者之間的關(guān)系是非常重要的。家政服務(wù)員的自尊自愛(ài)是職業(yè)和為人之必須，但沒(méi)有技巧地過(guò)于把面子看得很重過(guò)分強(qiáng)調(diào)自尊的人，有時(shí)總會(huì)成為孤立之人，這時(shí)不妨請(qǐng)你把看問(wèn)題的立足點(diǎn)變一下，不要光想著自己的面子，還要看到比這更重要的東西，比如事業(yè)、工作、友誼等。還要提醒你一點(diǎn)的是，要堅(jiān)持把實(shí)現(xiàn)實(shí)際的宗旨看得高于自尊，讓自尊服從發(fā)展的需要。這樣你對(duì)自尊才會(huì)有自控力，即使受到刺激，也不至于臉紅心跳。在工作和家庭交際過(guò)程中，審時(shí)度勢(shì)，準(zhǔn)確地把握自尊的彈性，才會(huì)達(dá)到最佳的交際效果。想一想，我們是否要注意以下幾點(diǎn)：

1．在家政工作中受到冷遇時(shí)，你的自尊心會(huì)面臨著挑戰(zhàn)，這時(shí)的你千萬(wàn)別發(fā)作，不妨多想一想你的使命、職責(zé)，為了適應(yīng)環(huán)境，迅速加大自尊的承受力度。

2．滿心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自認(rèn)為很不錯(cuò)的事情，偏偏得到的是全盤(pán)否定。這時(shí)的你肯定會(huì)受到強(qiáng)烈的刺激，但為了挽回面子，進(jìn)行辯解、反駁，甚至是爭(zhēng)吵。這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。因?yàn)檫@樣維護(hù)自尊、面子，只會(huì)使事情更糟，倒不如接受這個(gè)事實(shí)，效果可能更好一些。

3．當(dāng)你受到批評(píng)時(shí)，特別是當(dāng)眾挨批評(píng)更是難為情，自尊心一定受不了。此時(shí)的你要對(duì)批評(píng)能夠正確理解，應(yīng)采取虛心的態(tài)度，這不但不會(huì)丟面子，反而會(huì)改變他人的看法，給對(duì)方留下一個(gè)好印象。有時(shí)，批評(píng)的內(nèi)容不實(shí)，有些偏頗，而批評(píng)者又處在特別的地位。這時(shí)如果你受自尊心的驅(qū)使，當(dāng)場(chǎng)反擊，效果肯定不好。理智一些，不要當(dāng)場(chǎng)反駁，事后再進(jìn)行說(shuō)明，這種處理較為有利。

4、在工作時(shí)哭泣會(huì)使你顯得脆弱、缺乏自制力。在你的顧主面前，如果你為與工作有關(guān)的事而哭泣，這表明你不具備對(duì)付工作壓力的能力。還有個(gè)小竅門(mén)，維護(hù)自尊時(shí)，臉皮不妨厚一點(diǎn)，這并不是不要尊嚴(yán)，而是要把握適當(dāng)?shù)亩?，保持最佳彈性空間。

第四節(jié) 家庭人際關(guān)系基本知識(shí)

一、建立良好人際關(guān)系的重要性

家政服務(wù)員進(jìn)入服務(wù)家庭開(kāi)始，在從事家務(wù)勞動(dòng)的同時(shí)，每日都要直接面對(duì)家庭中每一個(gè)成員，勞動(dòng)過(guò)程中也是和他們相處的過(guò)程，如果不能很好地和他們之間建立良好的人際關(guān)系，工作就很難做好。事實(shí)上，家政服務(wù)員已成為服務(wù)家庭一定時(shí)間內(nèi)共同生活的成員，在許多場(chǎng)合應(yīng)該丟掉“外來(lái)人”的心理負(fù)擔(dān)，像在自己家里一樣尊重、服從服務(wù)家庭的生活習(xí)慣，理解服務(wù)對(duì)象的脾氣、愛(ài)好，關(guān)心他們的工作、生活、學(xué)習(xí)、禮儀、情感。家政服務(wù)員不僅要忠于職守進(jìn)行工作，切忌對(duì)服務(wù)家庭的一切漠不關(guān)心、我行我素。努力發(fā)展與服務(wù)家庭成員融洽和睦關(guān)系，對(duì)家政服務(wù)員的工作、生活、學(xué)習(xí)、發(fā)展具有積極地促進(jìn)作用。

家政服務(wù)員工作的好壞，雇主是主要的直接的評(píng)價(jià)者，他們?cè)谠u(píng)價(jià)家政服務(wù)員的勞動(dòng)時(shí)，出看其工作質(zhì)量、積極性、服務(wù)態(tài)度等客觀表現(xiàn)外，還會(huì)從雇主自身修養(yǎng)、愛(ài)好、性格、文化程度出發(fā)，用主觀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行衡量。如果

家政服務(wù)員與雇主感情融洽，雇主就會(huì)在新人、愛(ài)護(hù)的基礎(chǔ)上評(píng)價(jià)家政服務(wù)員的勞動(dòng)，會(huì)更多地看到家政服務(wù)員的成績(jī)與長(zhǎng)處。

二、家里良好人際關(guān)系的基本原則

家政服務(wù)員只有在服務(wù)家庭中建立良好的人際關(guān)系，才能順利工作、愉快生活，對(duì)未來(lái)充滿信心，為此應(yīng)掌握與人相處的基本原則。

1、熱情待人，坦誠(chéng)相待。家政服務(wù)員應(yīng)保持樂(lè)觀開(kāi)朗、熱情善良、朝氣蓬勃的性格，與雇主家人坦誠(chéng)相處，熱情對(duì)待家庭中每一位成員，切忌口是心非、虛情假意。

2、尊重他人，注意禮貌。家政服務(wù)員應(yīng)像在自己家里一樣尊重長(zhǎng)輩，尊重服務(wù)家庭的生活習(xí)慣，虛心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。在社交場(chǎng)合要使用親切而富有人情味的禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，說(shuō)話時(shí)要面帶微笑，語(yǔ)氣關(guān)切友好。

3、積極主動(dòng)，信守約定。家政服務(wù)員應(yīng)進(jìn)行盡力、積極主動(dòng)地完成自己分內(nèi)的工作，有些工作雖然不是自己分內(nèi)的事情，只要自己力所能及，也應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)，盡最大努力把事情辦好。遇到問(wèn)題要與雇主商量，尊重雇主，凡是答應(yīng)的事情，都要盡力辦好，不可言而無(wú)信。

4、嚴(yán)于律己，寬以待人。家政服務(wù)員應(yīng)在工作和生活中嚴(yán)格要求自己，對(duì)關(guān)心和愛(ài)護(hù)的批評(píng)應(yīng)虛心接受。別人對(duì)你的過(guò)高要求或不恰當(dāng)?shù)呐u(píng)，如果不是傷害了你的人格，應(yīng)盡量忍耐，在事后恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予解釋。為人處事應(yīng)寬宏大量，受些委屈不要太計(jì)較。

5、加強(qiáng)交往，密切關(guān)系。家政服務(wù)員生活在雇主家庭中，應(yīng)關(guān)心服務(wù)對(duì)象的生活、學(xué)習(xí)、情感等，努力發(fā)展與家庭成員的良好關(guān)系。在工作中一定要協(xié)調(diào)好相關(guān)人員的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境。

6、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。家政服務(wù)看似簡(jiǎn)單，但它需要比較豐富的知識(shí)和操持家務(wù)的技能技巧，遇事不要不懂，對(duì)自己不懂的問(wèn)題或不會(huì)做的是，切忌盲目闡述自己的觀點(diǎn)或盲目去做，應(yīng)該做到不懂就問(wèn)，不會(huì)就學(xué)。

7、正確處理雇主的苛刻要求。有的雇主認(rèn)為自己花錢(qián)請(qǐng)家政服務(wù)員到家中勞動(dòng)，忽視了人與人之間人格的平等，忽略了雙方的感情基礎(chǔ)，提出一些苛刻要求。例如無(wú)故拖欠、壓低、克扣工資；不按合同規(guī)定予以安排休息；無(wú)故長(zhǎng)期延長(zhǎng)工作時(shí)間；對(duì)合同規(guī)定以外的勞動(dòng)不付報(bào)酬；隨意干涉隱私，過(guò)分挑剔勞動(dòng)質(zhì)

量等。對(duì)此，家政服務(wù)員應(yīng)心平氣和地向雇主闡述自己的權(quán)利和義務(wù)，以求得到雇主的理解。在自己努力無(wú)效的情況下，可由家政公司出面解決。對(duì)于故意侵害家政服務(wù)員權(quán)益的違法行為，可以通過(guò)法律途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益。

三、家政服務(wù)員與雇主家庭成員相處的技巧

家政服務(wù)員做到能與家庭不同性格的成員和諧相處，建立融洽的人際關(guān)系，是搞好工作的基礎(chǔ)。家政服務(wù)員在與服務(wù)家庭成員接觸時(shí)，如能較好地把握對(duì)嗲不同對(duì)象的辦法，遇事冷靜，約束自己的行為和情緒，就能與他們和諧相處。

1、與女主人相處

女性家政服務(wù)員在家庭服務(wù)中應(yīng)尊重女主人的意見(jiàn)，多征求女主人的要求。日常飯菜要盡量迎合女主人的口味；洗滌保管女主人的衣物要特別小心，應(yīng)盡力將其洗滌、熨燙、保管好；對(duì)女主人的著裝、化妝、持家技術(shù)等不要輕易評(píng)價(jià)；對(duì)女主人哦興趣、愛(ài)好應(yīng)多表示支持。如果他們夫妻間發(fā)生爭(zhēng)吵，即使是男方有理，也不能流露出支持的傾向。在分配你的工作時(shí)，如夫妻有分歧，應(yīng)按女主人的要求和標(biāo)準(zhǔn)去做。

2、與男主人相處

女性家政服務(wù)員要特別注意與男主人相處的技巧。在于男主人相處時(shí)言行應(yīng)落落大方，即使你與男主人很熟了，也不能調(diào)笑打鬧，更不能改變對(duì)他的稱呼，應(yīng)保持一定距離感，不要超出常情去回報(bào)男主人對(duì)你的關(guān)心照顧。要盡量避免同男主人獨(dú)處一室，如果必須這樣時(shí)，切忌插門(mén)關(guān)窗，不要再男主人面前身著內(nèi)衣或過(guò)分暴露、短小、緊身的服裝。切忌共同討論他們夫妻間的事情。

3、與老人相處

老人是家庭中的長(zhǎng)輩，理應(yīng)得到尊重和照顧。家政服務(wù)員應(yīng)尊重他們多年養(yǎng)成的生活規(guī)律和習(xí)慣。應(yīng)經(jīng)常對(duì)他們問(wèn)寒問(wèn)暖，關(guān)心他們健康情況，這樣家中老人會(huì)感到你的關(guān)心體貼。老人的飯菜要盡量能符合他們的口味，食物一定要新鮮，要煮的爛一點(diǎn)。老年人往往過(guò)多關(guān)心生活瑣事，你要有耐心聽(tīng)他們的意見(jiàn)，無(wú)論如何不能當(dāng)場(chǎng)頂撞。

4、與孩子相處

孩子往往是現(xiàn)在家庭的中心，要善待孩子。在照料兒童的過(guò)程中，可有目的地教孩子一些淺易的知識(shí)，飯菜要多樣化，注意營(yíng)養(yǎng)搭配。對(duì)孩子的過(guò)分言行，要置之不理，切忌恐嚇、嚇唬、訓(xùn)斥，更不能對(duì)孩子進(jìn)行打罵，必要時(shí)要表情嚴(yán)

肅，給予教育，幫助他們認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。當(dāng)發(fā)現(xiàn)孩子犯了錯(cuò)誤，做錯(cuò)事情時(shí)，不要幫助隱瞞，但也不可直接告訴家長(zhǎng)，最好鼓勵(lì)孩子勇敢地向家長(zhǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。

5、與未婚異性相處

家政服務(wù)員與未婚異性相處時(shí)應(yīng)落落大方，可以虛心向他們請(qǐng)教文化知識(shí)和生活知識(shí)。如沒(méi)必要，不要和與之單獨(dú)相處和外出。如果年齡與你相當(dāng)，對(duì)你流露出愛(ài)慕之情，最好故作不知。對(duì)方如果表現(xiàn)顯出過(guò)分熱情的舉動(dòng)，應(yīng)明確拒絕。

6、與雇主家的親友相處

家政服務(wù)員如何對(duì)待雇主親朋好友，主要看雇主對(duì)他們的態(tài)度，你也照次辦理即可。親友中需要你幫助和服務(wù)的，只要你力所能及，都應(yīng)幫助處理。當(dāng)親友向你詢問(wèn)雇主家庭的私事時(shí)，應(yīng)以“我不清楚”予以回避。

7、與雇主家的鄰居相處

家政服務(wù)員對(duì)待鄰居應(yīng)講究禮貌。不要向鄰居講雇主家中的事情，也不要講自己在雇主家工作的情況。雇主與鄰居發(fā)生矛盾，家政服務(wù)員不應(yīng)卷入。因私事找鄰居時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和雇主打招呼。當(dāng)雇主不在家時(shí)，鄰居來(lái)借東西，切不可擅作主張，應(yīng)婉言拒絕。

8、與性格特殊的人相處

家政服務(wù)員對(duì)愛(ài)挑剔的雇主，要盡量把事情辦好一點(diǎn)。對(duì)方愛(ài)挑剔的事，在做之前應(yīng)耐心向其請(qǐng)求指導(dǎo)，做完后向其匯報(bào)。當(dāng)對(duì)方過(guò)分挑剔時(shí)，你不要急于發(fā)作，可先以“很抱歉”、“對(duì)不起”的客氣話回應(yīng)，待對(duì)方平靜后，再適時(shí)地向?qū)Ψ浇忉?。?duì)于動(dòng)輒發(fā)脾氣的人，你應(yīng)有較高的忍耐性。如果因?yàn)槟愕腻e(cuò)誤而引起對(duì)方發(fā)脾氣，應(yīng)迅速承認(rèn)錯(cuò)誤，表示改正；如對(duì)方無(wú)理取鬧，可先行避讓，待其意識(shí)到自己態(tài)度過(guò)分時(shí)，家政人員可表示理解。與愛(ài)猜疑的人相處，家政服務(wù)員應(yīng)光明磊落，讓對(duì)方清楚了解你的所作所為。對(duì)方不在場(chǎng)時(shí)，也應(yīng)一絲不茍地完成其交代的任務(wù)。對(duì)方疑心的事，你要做的更周到，最好在其本人或有第三人在場(chǎng)的情況下完成。你所經(jīng)手的經(jīng)濟(jì)開(kāi)支賬目一定要清楚。對(duì)愛(ài)嘮叨的雇主，你不要生硬的打斷對(duì)方的嘮叨，也不能流露出厭煩的表情，盡可能巧妙地轉(zhuǎn)移話題，或借口購(gòu)物等避開(kāi)。

（共計(jì)9143字）

第二篇：家政服務(wù)員的職業(yè)操守

第二章家政服務(wù)員職業(yè)操守

一、家政服務(wù)員道德修養(yǎng)

家政服務(wù)作為一種新的職業(yè)，有它特定的職業(yè)道德規(guī)范。國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部所頒布的家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)里明確規(guī)定：家政服務(wù)員是“根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)；照顧兒童、老人、病人；管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員”。對(duì)家政服務(wù)員的職業(yè)道德要求有兩方面內(nèi)容：一是職業(yè)道德的基本知識(shí)；二是職業(yè)守則。

（一）家政服務(wù)員職業(yè)道德

1、家政服務(wù)員要處理好與家政職業(yè)的關(guān)系，應(yīng)做到愛(ài)崗敬業(yè)。

2、家政服務(wù)員要處理好與用戶的關(guān)系，要誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道。

3、家政服務(wù)員要處理好與社會(huì)的關(guān)系，要有服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的精神。

（二）家政服務(wù)員的職業(yè)守則

1、遵紀(jì)、守法，講文明、講禮貌、維護(hù)社會(huì)公德。

2、自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。

3、守時(shí)守信、尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)、精益求精。

4、尊重用戶、熱情和藹、忠誠(chéng)本分。

二、家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則

1、要遵紀(jì)守法：遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德；維護(hù)社會(huì)的安定和團(tuán)結(jié)；遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)本公司和顧主的合法權(quán)益。

2、要遠(yuǎn)離惡習(xí)：禁止盜竊、賭博或打架斗毆；禁止打罵或虐待老、幼、病、殘、孕人員；熱忱周到地為用戶服務(wù)，視用戶如親人。

3、要入鄉(xiāng)隨俗：要盡快熟悉和了解用戶家的生活習(xí)慣、飲食口味、個(gè)人愛(ài)好、起居時(shí)間等，不刻意要求用戶改變其傳統(tǒng)生活習(xí)慣，要主動(dòng)適應(yīng)用戶。

4、要擺正位置：任何時(shí)候不要喧賓奪主，用戶家人在談話、看電視時(shí)，要主動(dòng)回避，給主人以私人空間；不經(jīng)許可不要進(jìn)入主人臥室，有事先叩門(mén)，出去時(shí)要輕輕帶上門(mén)。

5、要真誠(chéng)待人：不要欺騙家政公司和用戶，不該說(shuō)的話不說(shuō)，不該做的事不做；不能打聽(tīng)主人家庭的私事，禁止泄露其隱私；不要和其它家政服務(wù)員說(shuō)長(zhǎng)道短，更不能在用戶之間傳閑話。

6、要注意安全：對(duì)用戶的貴重物品及不會(huì)使用的電器未經(jīng)本公司指導(dǎo)和用戶允許嚴(yán)禁使用，確保用戶的財(cái)產(chǎn)安全；嚴(yán)禁與異性成（青）年人同居一室；不與不相識(shí)的人亂拉關(guān)系，嚴(yán)禁帶朋友在用戶家中食宿或停留；嚴(yán)禁擅自外出，禁止夜不歸宿；自己的人身安全及合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要及時(shí)與本公司聯(lián)系，禁止擅自處理。

7、要潔身自愛(ài)：未經(jīng)用戶同意禁止使用其通訊工具、音響和電腦設(shè)備，禁止趁用戶不在時(shí)用電話聊天或打長(zhǎng)途電話，更不能把用戶的電話號(hào)碼泄露給其他家政服務(wù)員和老鄉(xiāng)；用戶在與不在都不準(zhǔn)看電視；未經(jīng)用戶同意嚴(yán)禁翻閱用戶的東西，更不得使用用戶的專用生活用品和貴重物品。

8、要謹(jǐn)慎行事：工作要小心，如損壞用戶家的東西，要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，切不可推卸責(zé)任；工作期間若與用戶發(fā)生意見(jiàn)分歧，無(wú)論何種原因均應(yīng)告知本公司，并等待本公司予以解決。

9、要不懂就問(wèn)：用戶的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上。

10、要勤儉節(jié)約：要主動(dòng)協(xié)助用戶節(jié)約水、電、煤氣等各種開(kāi)支；幫用戶采購(gòu)日常生活用品時(shí)，須貨比三家；要做好日常開(kāi)支日記帳，不得虛報(bào)冒領(lǐng)。賣(mài)廢品、廢物的錢(qián)要如數(shù)上交用戶，不得私自占為己有。

11、要遵守合同：要按合同辦事，不得自行要求增加工資；禁止無(wú)故要求換戶或不辭而別；禁止主動(dòng)或暗示向用戶索取財(cái)物，不能向用戶索要贈(zèng)物或紅包；禁止向用戶借錢(qián)或物；如果家政服務(wù)員與用戶解除勞務(wù)關(guān)系，在離開(kāi)用戶家庭錢(qián)，要主動(dòng)打開(kāi)自己的行李讓用戶檢查，以示尊重。

三、家政服務(wù)員職業(yè)心態(tài)

良好的心態(tài)，是一個(gè)人具有良好精神風(fēng)貌的核心。如果一個(gè)人心態(tài)差，自私自利，虛偽狡猾，就不會(huì)有好的精神風(fēng)貌，更不可能給人以良好的印象。一個(gè)家政人員最基本的要求是要有良好的職業(yè)心態(tài)。

1、首先是誠(chéng)實(shí)

誠(chéng)實(shí)是做人的基本品質(zhì)，也是家政人員應(yīng)有的品質(zhì)。對(duì)自己的缺點(diǎn)和不足要正視，不要掩蓋，應(yīng)做到表里如一，讓人信賴。有些人員，為了得到別人的好感或滿足自已的虛榮心，故作姿態(tài)，表現(xiàn)虛偽。這雖然可能一時(shí)獲得別人的好感，但最終必將為家庭所疏遠(yuǎn)。

2、其次則要有正義感。

生活中，要一身正氣，不懼邪惡，正直為本。

3、再次，不貪不義之財(cái)，不亂動(dòng)不應(yīng)動(dòng)的東西。

在雇主家，不觸摸翻動(dòng)與工作無(wú)關(guān)的家用電器、不擅自翻閱雇主的物品，桌上的紙條、報(bào)紙、花束、儀器等若設(shè)有雇主吩咐，不能隨便仍掉，更不要隨便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的錢(qián)財(cái)、貴重物品。這一點(diǎn)是家政人員必須要做到的，也是做人的基本道德。不要因一時(shí)貪心，而丟失了人格，害人害已。

4、強(qiáng)烈的工作責(zé)任感

要在做好基本工作的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地多為雇主著想，認(rèn)認(rèn)真真把每項(xiàng)自己應(yīng)做的工作做得有條不紊、次序井然，讓雇主對(duì)自己工作滿意。盡一切努力把事情做得圓滿，解除雇主的后顧之憂。

5、對(duì)工作有耐心，對(duì)人有愛(ài)心

對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)。真誠(chéng)熱心地對(duì)待您所服務(wù)的對(duì)象，是受人歡迎的。相反，如果虛情假意，言行不一，諷刺挖苦、不尊重他人，說(shuō)別人的閑話，甚至惡語(yǔ)傷人，這些都會(huì)使人感到您不能與人為善，而不愿與您共處?！皩⑿谋刃摹?，用自己的善良與愛(ài)心、真摯地為雇主服務(wù)，一定會(huì)為雇主所希望和欣賞的。

四、家庭人際關(guān)系基本知識(shí)

（一）人際關(guān)系的定義

人際關(guān)系是人與人之間在活動(dòng)過(guò)程中直接的心理上的關(guān)系或心理上的距離。人際關(guān)系反映了個(gè)人或群體尋求滿足其社會(huì)需要的心理狀態(tài)，因此，人際關(guān)系的變化一發(fā)展決定于雙方社會(huì)需要滿足的程度。

人在社會(huì)中不是孤立的，人的存在是各種關(guān)系發(fā)生作用的結(jié)果，人正是通過(guò)和別人發(fā)生作用而發(fā)展自己，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

（二）人際關(guān)系的作用

1、幸福感研究表明，結(jié)婚的人或有朋友的人，他們生活得更幸福些，原因可能是他們所獲得的人際關(guān)系發(fā)生了作用。人際交往是人類(lèi)社會(huì)中不可缺少的組成部分，人的許多需要都是在人際交往中得到滿足的。如果人際關(guān)系不順利，就意味著心理需要被剝奪，或滿足需要的愿望受挫折，因而會(huì)產(chǎn)生孤立無(wú)援或被社會(huì)拋棄的感覺(jué)；反之則會(huì)因有良好的人際關(guān)系而得到心理上的滿足。

2、心理健康心理上的疾病往往由緊張所引起。研究表明，社會(huì)支持可減少或防止心理緊張所造成的心理傷害。有些設(shè)計(jì)精巧的研究表明，社會(huì)支持與心理健康的聯(lián)系是由于人際關(guān)系對(duì)心理健康發(fā)生了作用。在絕大多數(shù)場(chǎng)合下，社會(huì)支持和高度的自我尊重可以保有一個(gè)健康的心理世界。

3、身體健康協(xié)調(diào)而親密的人際關(guān)系有利于身體健康，尤其是在手術(shù)后的康復(fù)階段更需要人們多關(guān)心。

（三）人際交往的一般原則

（1）平等原則。在人際交往中總要有一定的付出或投入，交往的兩個(gè)方面的需要和這種需要的滿足程度必須是平等的，平等是建立人際關(guān)系的前提。人際交往作為人們之間的心理溝通，是主動(dòng)的、相互的、有來(lái)有往的。人都有友愛(ài)和受人尊敬的需要，都希望得到別人的平等對(duì)待、人的這種需要，就是平等的需要。

（2）相容原則。相容是指人際交往中的心理相容，即指人與人之間的融洽關(guān)系，與人相處時(shí)的容納、包涵、寬容及忍讓。要做到心理相容，應(yīng)注意增加交往頻率；尋找共同點(diǎn)；謙虛和寬容。為人處世要心胸開(kāi)闊，寬以待人。要體諒他人，遇事多為別人著想，即使別人犯了錯(cuò)誤，或冒犯了自己，也不要斤斤計(jì)較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。只要干事業(yè)、團(tuán)結(jié)有力，做出一些讓步是值得的。

（3）互利原則。建立良好的人際關(guān)系離不開(kāi)互助互利?？杀憩F(xiàn)為人際關(guān)系的相互依存，通過(guò)對(duì)物質(zhì)、能量、精神、感情的交換而使各自的需要得到滿足。

（4）信用原則。信用即指一個(gè)人誠(chéng)實(shí)、不欺騙、遵守諾言，從而取得他人的信任。人離不開(kāi)交往，交往離不開(kāi)信用。要做到說(shuō)話算數(shù)，不輕許諾言．與人交往時(shí)要熱情友好，以誠(chéng)相待，不卑不亢，端莊而不過(guò)于矜持，謙遜而不矯飾作偽，要充分顯示自己的自信心。一個(gè)有自信心的人，才可能取得別人的信賴．處事果斷、富有主見(jiàn)、精神飽滿、充滿自信的人就容易激發(fā)別人的交往動(dòng)機(jī)。博取別人的信任，產(chǎn)生使人樂(lè)于與你交往的魅力。上述這些人際交往的基本原則，是處理人際關(guān)系不可分割的幾個(gè)方面。運(yùn)用和掌握這些原則，是處理好人際關(guān)系的基本條件。

（四）影響人際關(guān)系的因素影響人際關(guān)系密切程度的因素

空間距離的遠(yuǎn)近空間距離是影響交往的重要因素。人員在空間位置上越接近，越容易形成彼此間的親密關(guān)系。空間距離的接近使雙方相互交往、相互接觸的頻率不斷增加，彼此間更容易熟悉。

第三篇：公司家政服務(wù)員職業(yè)操守及行為準(zhǔn)則

第二章家政服務(wù)員職業(yè)操守及行為準(zhǔn)則

一、家政服務(wù)員道德修養(yǎng)

家政服務(wù)作為一種新的職業(yè)，有它特定的職業(yè)道德規(guī)范。國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部所頒布的家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)里明確規(guī)定：家政服務(wù)員是“根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)；照顧兒童、老人、病人；管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員”。對(duì)家政服務(wù)員的職業(yè)道德要求有兩方面內(nèi)容：一是職業(yè)道德的基本知識(shí)；二是職業(yè)守則。

（一）家政服務(wù)員職業(yè)道德

1、家政服務(wù)員要處理好與家政中心的關(guān)系，應(yīng)做到愛(ài)崗敬業(yè)。

2、家政服務(wù)員要處理好與雇主的關(guān)系，要誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道。

3、家政服務(wù)員要處理好與社會(huì)的關(guān)系，要有服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的精神。

（二）家政服務(wù)員的職業(yè)守則

1、遵紀(jì)、守法，講文明、講禮貌、維護(hù)社會(huì)公德。

2、自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。

3、守時(shí)守信、尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)、精益求精。

4、尊重用戶、熱情和藹、忠誠(chéng)本分。

二、家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則

1、要遵紀(jì)守法：遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德；維護(hù)社會(huì)的安定和團(tuán)結(jié)；遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)本公司和顧主的合法權(quán)益。

2、要遠(yuǎn)離惡習(xí)：禁止盜竊、賭博或打架斗毆；禁止打罵或虐待老、幼、病、殘、孕人員；熱忱周到地為雇主服務(wù)，視雇主如朋友、如親人。

3、要入鄉(xiāng)隨俗：要盡快熟悉和了解雇主家的生活習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好、起居時(shí)間等，不刻意要求用戶改變其傳統(tǒng)生活習(xí)慣，要主動(dòng)適應(yīng)雇主。

4、要擺正位置：任何時(shí)候不要喧賓奪主，雇主家人在談話、看電視時(shí)，要主動(dòng)回避，給雇主以私人空間；不經(jīng)許可不要進(jìn)入主人臥室，有事先叩門(mén)，出去時(shí)要輕輕帶上門(mén)。

5、要真誠(chéng)待人：不要欺騙中心和雇主，不該說(shuō)的話不說(shuō)，不該做的事不做；不能打聽(tīng)主人家的私事，禁止泄露其隱私；不要和其它家政服務(wù)員說(shuō)長(zhǎng)道短，更不能在雇主之間傳閑話。

6、要注意安全：對(duì)雇主的貴重物品及不會(huì)使用的電器未經(jīng)本公司指導(dǎo)和用戶允許嚴(yán)禁使用，確保雇主的財(cái)產(chǎn)安全；不與不相識(shí)的人亂拉關(guān)系，嚴(yán)禁帶與工作不相關(guān)人員去雇主家中竄門(mén)或停留；自己的人身安全及合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要及時(shí)與本中心聯(lián)系，禁止擅自處理。

7、要潔身自愛(ài)：未經(jīng)雇主同意禁止使用其通訊工具、音響和電腦設(shè)備，禁止趁用戶不在時(shí)用電話聊天或打長(zhǎng)途電話，更不能把雇主的電話號(hào)碼泄露給其他家政服務(wù)員和老鄉(xiāng)；雇主在與不在都不準(zhǔn)看電視；未經(jīng)雇主同意嚴(yán)禁翻閱用戶的東西，更不得使用用戶的專用生活用品和貴重物品。

8、要謹(jǐn)慎從事：工作要小心，工作期間若與雇主發(fā)生意見(jiàn)分歧或損壞雇主家的東西，要主動(dòng)道歉，切不可推諉責(zé)任，無(wú)論何種原因均應(yīng)告知本中心。倘若事態(tài)嚴(yán)重要冷靜控制事態(tài)并及時(shí)上報(bào)本中心并等待領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助予以解決。

9、要不懂就問(wèn)：雇主的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上。

10、要樹(shù)立形象：努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，按時(shí)按效完成雇主和公司安排的工作任務(wù)；

在進(jìn)入雇主家時(shí)需換上公司配備的專業(yè)清潔用鞋；要主動(dòng)協(xié)助雇主節(jié)約水、電等各種開(kāi)支；正確引導(dǎo)雇主日常家居保潔方法以服務(wù)樹(shù)立個(gè)人與公司形象。

11、要遵守合同：要遵照合同辦事，不得自行要求增加工資、減少工作時(shí)間、放低清潔標(biāo)準(zhǔn)；禁止無(wú)故要求換戶或不辭而別；禁止主動(dòng)或暗示向雇主索取財(cái)物；禁止向用戶借錢(qián)或物。

三、家政服務(wù)員職業(yè)心態(tài)

良好的心態(tài)，是一個(gè)人具有良好精神風(fēng)貌的核心。如果一個(gè)人心態(tài)差，自私自利，虛偽狡猾，就不會(huì)有好的精神風(fēng)貌，更不可能給人以良好的印象。一個(gè)家政人員最基本的要求是要有良好的職業(yè)心態(tài)。

1、首先是誠(chéng)實(shí)

誠(chéng)實(shí)是做人的基本品質(zhì)，也是家政人員應(yīng)有的品質(zhì)。對(duì)自己的缺點(diǎn)和不足要正視，不要掩蓋，應(yīng)做到表里如一，讓人信賴。有些人員，為了得到別人的好感或滿足自已的虛榮心，故作姿態(tài)，表現(xiàn)虛偽。這雖然可能一時(shí)獲得別人的好感，但最終必將為家庭所疏遠(yuǎn)。

2、其次則要有正義感。

生活中，要一身正氣，不懼邪惡，正直為本。

3、再次，不貪不義之財(cái)，不亂動(dòng)不應(yīng)動(dòng)的東西。

在雇主家，不觸摸翻動(dòng)與工作無(wú)關(guān)的家用電器、不擅自翻閱雇主的物品，桌上的紙條、報(bào)紙、花束、儀器等若沒(méi)有雇主吩咐，不能隨便仍掉，更不要隨便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的錢(qián)財(cái)、貴重物品。這一點(diǎn)是家政人員必須要做到的，也是做人的基本道德。不要因一時(shí)貪心，而丟失了人格，害人害已。

4、強(qiáng)烈的工作責(zé)任感

要在做好基本工作的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地多為雇主著想，認(rèn)認(rèn)真真把每項(xiàng)自己應(yīng)做的工作做得有條不紊、次序井然，讓雇主對(duì)自己工作滿意。盡一切努力把事情做得圓滿，解除雇主的后顧之憂。

5、對(duì)工作有耐心，對(duì)人有愛(ài)心

對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)。真誠(chéng)熱心地對(duì)待您所服務(wù)的對(duì)象，是受人歡迎的。相反，如果虛情假意，言行不一，諷刺挖苦、不尊重他人，說(shuō)別人的閑話，甚至惡語(yǔ)傷人，這些都會(huì)使人感到您不能與人為善，而不愿與您共處?！皩⑿谋刃摹?，用自己的善良與愛(ài)心、真摯地為雇主服務(wù)，一定會(huì)為雇主所希望和欣賞的。

第四篇：家政服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

文章來(lái)源于清潔家政資訊網(wǎng)家政，清潔公司培訓(xùn)資料庫(kù)，學(xué)習(xí)資料庫(kù)

家政服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了家政服務(wù)員的定義、等級(jí)、環(huán)境條件以及職業(yè)能力特征等眾多方面。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，家政服務(wù)員是根據(jù)要求為所服務(wù)家庭操持家務(wù)、照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關(guān)事情的人員。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)員的等級(jí)分為3級(jí)，即初級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格5級(jí))、中級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格4級(jí))、高級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格3級(jí))。一般來(lái)說(shuō)，家政服務(wù)員的文化水平應(yīng)該在初中以上，具有一定的學(xué)習(xí)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，能根據(jù)雇主的要求進(jìn)行家務(wù)勞動(dòng)。

家政服務(wù)員工作的環(huán)境一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是在室內(nèi)、常溫的情況下。如果需在外面高溫、暴雨或其他環(huán)境工作，需先與家政服務(wù)員說(shuō)明，并予以經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)貼。

如果有從事或準(zhǔn)備從事家政服務(wù)行業(yè)的人員，可以先到正規(guī)的家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名。能夠正式上崗的家政服務(wù)人員需達(dá)到以下兩個(gè)條件，一是經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)并取得畢業(yè)證書(shū)，而是在家政服務(wù)行業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作半年以上者。

經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的家政服務(wù)人員需先進(jìn)行考試鑒定，鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能考核，中國(guó)保潔培訓(xùn)網(wǎng)理論知識(shí)考試滿分為100分，60分及以上為合格。理論知識(shí)考試合格參加技能考核，技能考核分項(xiàng)目進(jìn)行。申報(bào)初級(jí)家政服務(wù)員，鑒定的考生須考“家庭禮儀”、“操持家務(wù)”、“看護(hù)嬰兒”、“照料老人”、“孕婦”六個(gè)項(xiàng)目，六項(xiàng)滿分為100分，60分及以上為合格。理論知識(shí)考試為90分鐘，技能考核，初級(jí)不少于120分鐘。其中理論考試在標(biāo)準(zhǔn)教室里進(jìn)行，技能考核場(chǎng)地必須有常用家用電器、家用電子產(chǎn)品及家庭用燃具及相關(guān)的用具設(shè)備。

文章來(lái)源于清潔家政資訊網(wǎng)家政，清潔公司培訓(xùn)資料庫(kù)，學(xué)習(xí)資料庫(kù)

第五篇：家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1．職業(yè)概況

1．1職業(yè)名稱 家政服務(wù)員。1．2職業(yè)定義

根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員。

1．3職業(yè)等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分為初級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格五級(jí))、中級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、高級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))。1．4職業(yè)環(huán)境條件 室內(nèi)，常溫。

1．5職業(yè)能力特征

具有一定的學(xué)習(xí)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。1．6基本文化程度 初中畢業(yè)。1．7培訓(xùn)要求 1．7．1培訓(xùn)期限

全日制職業(yè)學(xué)校教育根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限，初級(jí)不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于300標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1．7．2培訓(xùn)教師

具有相關(guān)職業(yè)高級(jí)以上職業(yè)資格證書(shū)或中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱，并有柑應(yīng)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

1．7．3培訓(xùn)場(chǎng)地與設(shè)備

滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教室，具有常見(jiàn)家用電器、家用電子產(chǎn)品及家庭用燃具的操作間、相關(guān)的教學(xué)用具和設(shè)備。1．8鑒定要求 1．8．1適用對(duì)象

從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1．8．2申報(bào)條件

1．8．2．1初級(jí)(具備以下條件之一者)

(一)經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)。(二)在本職業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作半年以上。1．8．2．2中級(jí)(具備以下條件之一者)

(一)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)。

(二)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1．5年以上。

(三)取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門(mén)審核認(rèn)定的，以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)畢業(yè)證書(shū)。

1．8．2．3高級(jí)(具備以下條件之一者)(一)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)。

(二)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

(三)大專以上畢業(yè)生，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書(shū)。

1．8．3鑒定方式

分為理論知識(shí)考試和技能考核。理論知識(shí)考試滿分為100分，60分及以上為合格。理論知識(shí)考試合格者參加技能考核。技能考核分項(xiàng)目進(jìn)行。申報(bào)初級(jí)家政服務(wù)員鑒定的考生須考“家庭禮儀”、“操持家務(wù)”、“看護(hù)嬰幼兒”、“照料老人”、“看護(hù)病人”、“護(hù)理孕婦與產(chǎn)婦”六個(gè)項(xiàng)目。六項(xiàng)滿分合計(jì)為100分，60分及以上為合格。

申報(bào)中級(jí)家政服務(wù)員鑒定的考生，“家庭禮儀”、“操持家務(wù)”、“護(hù)理老人”、“護(hù)理孕婦、產(chǎn)婦與新生兒”為必考項(xiàng)目?！氨Ｓ龐胗變骸薄ⅰ白o(hù)理病人”為選考項(xiàng)目，考生可根據(jù)自己的特長(zhǎng)，選考其中的一項(xiàng)。五項(xiàng)滿分合計(jì)為100分，60分及以上為合格。

申報(bào)高級(jí)家政服務(wù)員鑒定的考生須考“社交禮儀”、“家務(wù)管理”、“家庭教育”、“家庭休閑與娛樂(lè)”四個(gè)項(xiàng)目。四項(xiàng)滿分合計(jì)為100分，60分及以上為合格。1．8．4考評(píng)人員與考生配比

理論知識(shí)考試每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考場(chǎng)每20名考生配備1名監(jiān)考人員，技能考核每5名考生配備1名考評(píng)員。1．8．5鑒定時(shí)間

理論知識(shí)考試為90分鐘。技能考核：初級(jí)不少于120分鐘，中級(jí)不少于120分鐘，高級(jí)不少于180分鐘。1．8．6鑒定場(chǎng)所及設(shè)備

理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室里進(jìn)行。技能考核場(chǎng)所須有常見(jiàn)家用電器、家用電子產(chǎn)品及家庭用燃具及相關(guān)的用具和設(shè)備。

文章來(lái)自：中國(guó)技師網(wǎng)