第一篇：酒店禮賓部員工工作流程培訓(xùn)材料

禮賓部員工工作流程輔助培訓(xùn)材料

行李員工作須知：

不可以打開(kāi)他人的包物件、不可以說(shuō)住店客人的壞話、不可以不服從領(lǐng)導(dǎo)的安排、不可以私自調(diào)班換班、不可以在工作場(chǎng)合嬉戲玩鬧和客人開(kāi)玩笑、不可以和客人拉近關(guān)系、注意吸煙場(chǎng)合。

散客入住行李服務(wù)工作流程：

出租車停在門(mén)口時(shí)，應(yīng)于第一時(shí)間幫客人開(kāi)車門(mén)并撫頂（佛教或伊斯蘭教弟子不可如此）。順便看看計(jì)價(jià)器，價(jià)格比較夸張的基本上就是從機(jī)場(chǎng)過(guò)來(lái)的。并且最好問(wèn)問(wèn)客人是否有行李。如果有，則幫他取出并確認(rèn)件數(shù)和破損數(shù)（注意敞口行李）。還有一點(diǎn)：記下出租車的車牌號(hào)！之后引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，自己在客人后1.5米處等候并看好行李。然后前臺(tái)服務(wù)人員將房卡交給你后，你就駕駛電瓶車送客人去他的寓所。注意：當(dāng)客人上車后駕駛員方可上車。開(kāi)車要穩(wěn)。沿途簡(jiǎn)單介紹學(xué)院的相關(guān)設(shè)施，如：餐飲中心、教學(xué)中心、體育中心等與客人生活密切相關(guān)的設(shè)施的具體方位和營(yíng)業(yè)時(shí)間。到達(dá)寓所后，讓客人先下車。幫客人提行李并開(kāi)電梯門(mén)。到達(dá)房間后幫客人開(kāi)門(mén)，讓客人先進(jìn)。自己用最短的時(shí)間掃視一下房間內(nèi)部是否干凈。將房卡插在插槽上取電。并根據(jù)客人的要求將行李放置于指定地點(diǎn)，并確認(rèn)一下行李的件數(shù)。之后簡(jiǎn)單地向客人介紹一下房屋內(nèi)的相關(guān)設(shè)施，注意查看客人的臉色，不要勉強(qiáng)。臨走前問(wèn)問(wèn)客人是否還有什么需要。如果沒(méi)有的話，則面向客人退后三步關(guān)門(mén)并祝愿客人住店愉快。最后回到注冊(cè)中心填寫(xiě)行李分送表。OVER 團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)工作流程：

當(dāng)運(yùn)載團(tuán)隊(duì)乘客的大巴士開(kāi)過(guò)來(lái)時(shí)，行李員務(wù)必于第一時(shí)間去迎接，記錄下車號(hào)。幫忙卸行李下來(lái)，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李件數(shù)和破損數(shù)。確認(rèn)無(wú)誤后引導(dǎo)客人去辦理入住手續(xù)?？腿嗽谇芭_(tái)CHECK IN，我們行李員則根據(jù)前臺(tái)所提供的資料與行李上的客人姓名進(jìn)行核對(duì)。然后將客人送進(jìn)寓所后我們根據(jù)房號(hào)送入客人房間，務(wù)必要再次確認(rèn)，并且叫客人簽名。如果行李箱上沒(méi)有房號(hào)，則利用排除法，一間間去送。每送完一家，便叫客人簽名確認(rèn)。如果有任何差錯(cuò)，則應(yīng)該及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系！注意：團(tuán)長(zhǎng)先送，領(lǐng)隊(duì)放在最后送。并且等領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)一切無(wú)誤后才OK！

散客離店行李服務(wù)工作流程：

客人打電話要CHECK OUT，預(yù)約辦理離店手續(xù)。行李員根據(jù)預(yù)約時(shí)間、房號(hào)、和行李件數(shù)按時(shí)到客人寓所去辦理行李服務(wù)。（注意禮貌用語(yǔ)）開(kāi)門(mén)時(shí)一般都說(shuō)：行李服務(wù)。然后根據(jù)客人的要求搬運(yùn)行李。確認(rèn)行李件數(shù)和破損件數(shù)并且叫客人簽名確認(rèn)。然后將行李送上汽車，并再次向客人確認(rèn)行李件數(shù)和破損件數(shù)并祝愿客人一路順風(fēng)。最后回到注冊(cè)中心填寫(xiě)行李分送表。OVER 特殊情況：如果去行李服務(wù)時(shí)客人不在，則務(wù)必請(qǐng)客房服務(wù)員與你一起去搬運(yùn)行李。否則如果出了什么差錯(cuò)，你就OUT了！將行李搬運(yùn)回來(lái)后，必須按情況辦理行李寄存手續(xù)費(fèi)。

團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)工作流程： 接到注冊(cè)中心預(yù)訂單后，根據(jù)注冊(cè)中心提供的房號(hào)與出行李的時(shí)間提前進(jìn)行準(zhǔn)備工作，應(yīng)該預(yù)先登記并且按時(shí)寄送行李。行李應(yīng)該存放于一點(diǎn)，并且用繩子串好并用網(wǎng)罩罩好，寫(xiě)清團(tuán)名和總件數(shù)并掛上吊牌，登記并且做好備注。（行李務(wù)必由專人看管）團(tuán)隊(duì)行李：五清兩簽

團(tuán)名清、行李總件數(shù)清、破損件數(shù)清、暢口行李清、核對(duì)客人簽名清——是為五清 領(lǐng)隊(duì)與行李員共同簽名確認(rèn)——是為兩簽

辦理接機(jī)業(yè)務(wù)工作流程： 接到客人姓名、團(tuán)隊(duì)（公司）名稱、航班號(hào)等信息后與車隊(duì)或者銷售部聯(lián)系并安排好接機(jī)車輛。將賓客的姓名、公司名稱等信息打印或?qū)懺诮訖C(jī)牌上。出發(fā)前致電機(jī)場(chǎng)或者車站問(wèn)訊電話以確定最新航班或火車到達(dá)時(shí)間。出發(fā)時(shí)，帶好接機(jī)牌和賓客名單以及移動(dòng)電話。抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后先查詢航班抵達(dá)確切時(shí)間（顯示屏）以做好準(zhǔn)備。航班抵達(dá)后應(yīng)在旅客出口處站立并舉牌（如VIP客人則應(yīng)該在VIP通道等候）。去接站時(shí)應(yīng)該事先和客人取得聯(lián)系并在該班次相應(yīng)的站臺(tái)接站。如未接到賓客，則必須侯客至辦理行李托運(yùn)處已無(wú)客人時(shí)為止。經(jīng)確認(rèn)后再與銷售部聯(lián)系，已決定下一步應(yīng)該如何處理。如順利接到賓客，則應(yīng)該熱情接待并致意。并且及時(shí)通知注冊(cè)中心和銷售部并引導(dǎo)客人至專車（途中應(yīng)該簡(jiǎn)單扼要地介紹一下學(xué)院的相關(guān)設(shè)施）。飯店到達(dá)學(xué)院后，則按照散客入住行李服務(wù)流程進(jìn)行操作。

快遞、留言、送報(bào)服務(wù)工作流程：

快遞：接到快遞后，首先確認(rèn)房態(tài)和房號(hào)，將快遞單上的相關(guān)信息登記在禮賓部的記錄單上和遞送記錄上。并且將客人的姓名、房號(hào)等信息填在留言單上。并且將記錄單貼在快遞上。一并送給客人。如果客人在，則直接叫客人簽名；如果客人不在則轉(zhuǎn)交給當(dāng)班的客房服務(wù)員，叫其代為簽收下來(lái)。最后，回到禮賓部登記并且存檔。OVER！

留言：略。注意一點(diǎn)：先登記，再遞送！送報(bào)服務(wù)：略 注意：面對(duì)客房服務(wù)員要熱情打招呼。一方面：我們之間是彼此合作的。應(yīng)該長(zhǎng)期保持良好的關(guān)系；另一方面：人與人之間是平等的。我們絕不應(yīng)該因?yàn)閷?duì)方與我們是同一等級(jí)而藐視對(duì)方！農(nóng)民的價(jià)值和科學(xué)家的價(jià)值是等同的！

行李員應(yīng)該隨身攜帶的5件物品：筆、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送記錄單！寄存行李時(shí)的注意事項(xiàng)：說(shuō)明公安部明確禁止的物品（如：易燃易爆物品貴重和易碎物品等）是絕對(duì)不可以寄存的！還有有價(jià)證券、現(xiàn)金、合同、生鮮食品等也是絕對(duì)不能寄存的！

寄存時(shí)應(yīng)該填妥房號(hào)、姓名、行李件數(shù)和大致領(lǐng)取時(shí)間。并且一定要核查登記姓名。上半聯(lián)系在物品上，下半聯(lián)交給客人作為領(lǐng)取行李的憑證。

行李寄存的兩種特殊情況：

遺失下半聯(lián)：請(qǐng)客人說(shuō)明行李特征、數(shù)量、日期并提供其本人的有效證件及其復(fù)印件，然后在行李寄存登記表上簽名確認(rèn)

委托代為領(lǐng)?。赫?qǐng)客人提供行李下半聯(lián)親筆委托書(shū)，說(shuō)明行李特征、數(shù)量并提供雙方的有效證件及其復(fù)印件。最后由代領(lǐng)人簽名。

拉門(mén)姿勢(shì)：戴上干凈的白手套，立于門(mén)前適當(dāng)?shù)奈恢?。（前腹式）?dāng)看見(jiàn)客人離你2米左右時(shí)，即可開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)玻璃門(mén)務(wù)必要拉到底，并且運(yùn)用腰部力量略微鞠躬致意。注意：拉門(mén)三部曲

拉車門(mén)姿勢(shì)：戴上干凈的白手套，看見(jiàn)有轎車開(kāi)過(guò)來(lái)時(shí)，即可上前拉車門(mén)。左手拉開(kāi)車門(mén)，右手撫頂。（有宗教信仰的要謹(jǐn)慎從事）并且向客人問(wèn)候！

電話接聽(tīng)：您好！禮賓部！請(qǐng)講！

禮賓員每日工作流程 早班工作程序及要點(diǎn)

工作時(shí)段：07：00—15：30

1、領(lǐng)班與夜班交接班，并檢查夜班工作是否完成。

2、召開(kāi)班前例會(huì)：檢查早班員工出勤情況和儀容儀表、傳達(dá)交接內(nèi)容、安排崗位。

3、檢查旗幟的懸掛是否正確。

4、檢查水牌及橫幅是否更新，并核對(duì)當(dāng)天宴會(huì)預(yù)定記錄。

5、處理客人需求的服務(wù)項(xiàng)目。

6、處理當(dāng)天預(yù)計(jì)離店團(tuán)隊(duì)行李事務(wù)。

7、檢查當(dāng)天的接送機(jī)記錄并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

8、記錄并分發(fā)當(dāng)天所有收到的郵件和報(bào)紙。

9、跟辦上一個(gè)班未完成的工作。

10、重新檢查早班所有工作是否完成和記錄是否完整，包括：預(yù)離團(tuán)隊(duì)記錄、賓客用車記錄、郵件和報(bào)紙記錄、傳真留言記錄、運(yùn)送行李登記表、寄存行李記錄。

11、與中班主管或領(lǐng)班交接班，需要下一個(gè)班次跟辦的事情，務(wù)必仔細(xì)清楚。

12、仔細(xì)檢查行李房記錄是否完整。

中班工作程序和要點(diǎn)

工作時(shí)段：15：00—23：30

1、與早班領(lǐng)班交接班。

2、召開(kāi)班前例會(huì)：檢查中班員工出勤情況和儀容儀表、傳達(dá)交接內(nèi)容、安排崗位。

3、檢查當(dāng)日的接送機(jī)記錄并做好準(zhǔn)備工作。

4、檢查水牌及橫幅是否及時(shí)更新或回收。

5、記錄并分發(fā)當(dāng)班所有收到的郵件和報(bào)紙。

6、安排門(mén)童降旗。

7、處理當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店團(tuán)隊(duì)行李事務(wù)，并確認(rèn)次日離店團(tuán)隊(duì)出行李時(shí)間及方式。

8、檢查并核對(duì)飯店當(dāng)天用車記錄。

9、處理未轉(zhuǎn)交給住店客人的物品。

10、跟辦早班未完成的工作。

11、重新檢查中班所有工作是否完成和記錄是否完整，包括：預(yù)抵團(tuán)隊(duì)記錄、賓客用車記錄、郵件和報(bào)紙記錄、傳真留言記錄、運(yùn)送行李登記表、寄存行李記錄。

12、與夜班員工交接需要跟辦的事項(xiàng)。

夜班工作程序和要點(diǎn)

工作時(shí)段：23：00—07：00（用餐后上班）1.與中班領(lǐng)班交接班。

2.將長(zhǎng)存行李入庫(kù)，交接行李房鑰匙。3.將行李房庫(kù)存記錄重新錄入。4.處理晚入店團(tuán)隊(duì)行李事務(wù)。5.處理早離店團(tuán)行李事務(wù)。6.準(zhǔn)備次日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)信息表。

7.統(tǒng)計(jì)禮賓部當(dāng)天業(yè)務(wù)量，并制作報(bào)表。

8.清理行李臺(tái)、行李房、銅器等衛(wèi)生，補(bǔ)充各類表單及文具。9.準(zhǔn)時(shí)升旗。

10.再次檢查夜班工作是否完成，與早班領(lǐng)班交接班。

一、禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范

（一）、禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。

禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開(kāi)幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌?，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。

（二）、稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到：

在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。

在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。

在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。

服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。

（三）、儀容儀表的概念

儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。

儀容衛(wèi)生

自重自愛(ài)，不喧賓奪主。

要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個(gè)人衛(wèi)生等。

（四）、服務(wù)員禮節(jié)禮貌規(guī)范化

1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長(zhǎng)發(fā),女生不披頭散發(fā).2.注意個(gè)人衛(wèi)生清潔,男生堅(jiān)持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生崗前要淡妝打扮,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來(lái)影響工作，更不能流露在臉上。5.遇到客人要打招呼問(wèn)好，談話要先請(qǐng)后謝，稱呼得當(dāng)。

6.在公共場(chǎng)所(如大廳、走廊)如遇客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場(chǎng)所(如花園、大廳、商場(chǎng)等)閑逛。

7.坐、立、行走姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腳稍微分開(kāi)，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。

8.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。9.面對(duì)客人和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。

10.征求客人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，要實(shí)事求是，工作中有差錯(cuò)時(shí)不回避。如客人誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭(zhēng)吵，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)處理。

11、凡事要講禮貌，事事要細(xì)致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動(dòng)”：主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)介紹設(shè)施情況；主動(dòng)按電梯；主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。做到“五個(gè)一樣”：外客與內(nèi)客一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣；檢查與不檢查一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣。

（五）、文明用語(yǔ)50句

1、您好

2、對(duì)不起

3、您早

4、您請(qǐng)坐

5、請(qǐng)稍候

6、歡迎光臨

7、很高興為您服務(wù)

8、認(rèn)識(shí)您很高興

9、您需要些什么

10、您需要幫忙嗎

11、別客氣

12、請(qǐng)?jiān)?/p>

13、沒(méi)關(guān)系

14、拜托了

15、勞駕

16、謝謝

17、打擾了

18、真不好意思

19、很抱歉 20、請(qǐng)多指教

21、請(qǐng)多關(guān)照

22、請(qǐng)按規(guī)定辦理

23、請(qǐng)您多保重

24、歡迎您提寶貴意見(jiàn)

25、謝謝您的合作

26、不用謝

27、對(duì)不起，讓您久等了

28、請(qǐng)注意公共衛(wèi)生

29、沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍 30、請(qǐng)別在公共場(chǎng)所吸煙

31、請(qǐng)您稍等，馬上就到

32、請(qǐng)您在這簽名

33、您提的寶貴意見(jiàn)很好，我們一定改進(jìn)

34、如需服務(wù)請(qǐng)撥電話（21）、〔22〕

35、請(qǐng)您注意不要燒壞麻將臺(tái)、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費(fèi)

36、小心地滑

37、謝謝您的配合、支持

37、晚安

38、再見(jiàn)

39、您走好 40、歡迎您再來(lái)

41、早上好

41、晚上好

42、下午好

43、請(qǐng)問(wèn)您住哪間房

44、給您介紹一下設(shè)備

45、請(qǐng)您說(shuō)普通話

46、請(qǐng)這邊走

47、請(qǐng)您小點(diǎn)聲，有其他客人休息

48、不好意思，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有把杯放在其它地方

49、請(qǐng)您到房間看看

50、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎

二、操作規(guī)程（見(jiàn)打印的資料）

三、客房制度、管理規(guī)定及操作規(guī)范和要求（鎖匙、對(duì)講機(jī)使用管理，布草管理等）

（一）·重點(diǎn)客人接待規(guī)范化

1.接到重點(diǎn)開(kāi)房通知單后，按要求布置檢查房間，檢查時(shí)要注意房間的設(shè)備是否齊全完好，是否安全，房間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，各種用具是否齊全。班長(zhǎng)在客人到店前兩小時(shí)要進(jìn)行一次仔細(xì)檢查?？腿擞貌推陂g要進(jìn)行房間整理復(fù)原。

2.房間如放水果、鮮花，則要注意鮮花的插放，以美觀大方為宜。放水果的房間一定要放水果刀和餐巾紙，果刀和餐巾紙要用碟子盛放。如屬酒店接待的重點(diǎn)客人，放鮮花、水果時(shí)，一定要放總經(jīng)理的名片。

（二）·會(huì)議室接待規(guī)范化

1.接到使用會(huì)議室的通知后，按要求做好布置工作.2.座談式會(huì)議一律使用蓋杯，擺放時(shí)蓋杯耳一律向右，杯墊放在離茶幾邊或圓桌邊約5公分處（或根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定）.3.當(dāng)會(huì)議室作會(huì)議形式使用時(shí)，擺放時(shí)蓋杯耳一律向右，蓋杯墊離會(huì)議臺(tái)約30公分處.4.重要客人的會(huì)議室使用時(shí)，服務(wù)員須先派送香巾，然后送茶。如屬一般的座談或會(huì)議也可以先送茶，待客人到齊才送香巾.(送水果時(shí),要配備抹手紙.)5．一般情況下，送香巾、茶水時(shí)應(yīng)按先賓后主。先女后男。遇情況特殊視實(shí)際情況而定，但也不可先送主人。(熱天應(yīng)用冷香巾,冷天要用熱香巾,冷熱香巾要分明.)

（三）·衛(wèi)生操作規(guī)范化

房間衛(wèi)生要求：干凈、整潔、美觀、適用（以操作規(guī)程為準(zhǔn)）1.房間的操作原則是從上到下，從內(nèi)到外，先掃后抹。

2.房間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(即十無(wú)):天花墻角無(wú)蜘蛛;地毯干凈無(wú)雜物;樓面整潔無(wú)六害；玻璃、燈具明亮無(wú)積塵；布草潔白無(wú)破爛；茶具消毒無(wú)痕跡；銅器、銀器光亮無(wú)銹污；衛(wèi)生間干凈無(wú)臭味；家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺；墻紙整潔無(wú)污跡裂痕。3．房間清潔程序：見(jiàn)操作規(guī)程。

4.衛(wèi)生間的衛(wèi)生要求:整潔、干凈、光亮、無(wú)臭味。

衛(wèi)生間的清潔程序：按水箱，將馬桶沖一次。?將臉盆、浴缸瓷片、馬桶擦洗干凈。?用水將臉盆、浴缸瓷片、馬桶沖洗干凈。?將所有洗擦過(guò)的潔具連同鏡架、門(mén)等抹干凈。5.房間與衛(wèi)生間清潔完畢后：按規(guī)定布置房間、衛(wèi)生間（先房間、后衛(wèi)生間）。折好卷紙口。?全面檢查房間、衛(wèi)生間的設(shè)備、布置等是否符合要求。?拉好窗紗，窗簾布留有小縫隙，讓房間有些光亮。?把房間門(mén)鎖上。6.公共衛(wèi)生要求大廳干凈無(wú)雜物;走廊、樓梯地毯以及走火通道整潔，服務(wù)臺(tái)整齊美觀干凈；工作間整齊舒適；公共衛(wèi)生間干凈無(wú)污跡、無(wú)臭味、無(wú)積水。7.客人在房間時(shí)不進(jìn)房清潔整理，客人亮出“請(qǐng)勿打擾”的牌子時(shí)不進(jìn)房。

8、一切茶具，食具要嚴(yán)格消毒才能供客人使用。

（四）·安全工作規(guī)范化

安全工作要求勤查，防范于未然，堅(jiān)持執(zhí)行制度規(guī)定，確保酒店、賓客安全。1.熟悉酒店和本樓層情況，熟悉使用消防器材，一旦發(fā)生情況，便了如指掌，指揮客人撤離。2.掌握本樓層的住客情況，登記本不能交給客人或無(wú)關(guān)人員查閱。3.服務(wù)員工作期間不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)將朋友或其它部門(mén)職員帶入工作間，更不準(zhǔn)私自帶入客房?jī)?nèi)。

4.做好客房的鎖匙保管工作(特別是備用匙)，領(lǐng)用鎖匙要辦理領(lǐng)用手續(xù)，不準(zhǔn)將房匙帶出大樓，鎖匙應(yīng)有專人保管。

5.走房檢查要及時(shí)細(xì)致，有遺留物品應(yīng)及時(shí)設(shè)法交還客人或交到前臺(tái)，并做好記錄。查房時(shí)首先檢查電器、煙頭等情況。

6.要注意客人有否將寵物、汽油、武器等易燃危險(xiǎn)品帶進(jìn)房?jī)?nèi)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)處理，必要時(shí)報(bào)保安部協(xié)助處理。

7.要經(jīng)常檢查房?jī)?nèi)的設(shè)備使用情況，有無(wú)因長(zhǎng)時(shí)間使用而可能發(fā)生問(wèn)題。如電器開(kāi)關(guān)有否漏電，墻紙、天花板有否脫落，窗簾夾、掛畫(huà)是否牢固。

8.樓層的工作間、空調(diào)控制室、倉(cāng)庫(kù)等非本樓人員不得入內(nèi)，人離要鎖門(mén)，上班時(shí)間不準(zhǔn)吸煙。

9.服務(wù)員擦窗及擦玻璃時(shí)精力要集中，注意安全。

10.各崗下班前要認(rèn)真檢查，(特別是沒(méi)有客人入住時(shí))消除不安全隱患。

11.發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電(電梯)，要加以勸阻避免意外事故發(fā)生。12.做好保密工作，不得將內(nèi)部情況、客人住宿情況外泄，防止泄密。

13.如有火警情況必須作出如下措施：保持鎮(zhèn)靜不可驚慌失措。如在安全的情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。?呼喚附近的同事援助，火勢(shì)嚴(yán)重的情況下，立即通知前臺(tái)撥打火警電話，通知消防中心，并清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況，同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理?！デ形鸫畛穗娞荩疹櫤每腿俗邩翘莺妥呋鹜ǖ离x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（五）·服務(wù)員清潔衛(wèi)生責(zé)任制

1.自覺(jué)完成所負(fù)責(zé)的房間衛(wèi)生、工作間、以及公共場(chǎng)所衛(wèi)生清潔工作。

2.除完成好當(dāng)天的正常入住房間的清潔工作，必須相應(yīng)的完成好當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生工作范疇。中班人員在客人晚餐期間，做好房間小整理或稱作開(kāi)夜床工作，套房和VIP房如客人上午入住，客人用餐時(shí)開(kāi)好夜床便于其休息。

3.客人使用過(guò)的布草根據(jù)實(shí)際情況來(lái)?yè)Q。(續(xù)住客人使用的床單，做到一臟就換不臟不換。)4.各樓層撤出的臟布草、垃圾等必須在下午四時(shí)前清理完畢。布草取回清點(diǎn)時(shí)要認(rèn)真細(xì)致的過(guò)數(shù).(備注:如發(fā)現(xiàn)由于對(duì)方造成洗爛的布草，要對(duì)方賠償，并做好登記。)5.確保房間各種設(shè)備正常使用,如發(fā)現(xiàn)有損壞及時(shí)填寫(xiě)工程單交工程部.6.完成洗杯并消毒入套工作.做好日常各類衛(wèi)生用具的保養(yǎng)工作.(如吸塵器、布草車、衛(wèi)生車每天堅(jiān)持抹一次)每天工作完畢，必須將車及其它工具清潔干凈，統(tǒng)一放置保管。7.做好房間衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表的填寫(xiě)工作，及時(shí)交班長(zhǎng)檢查，如有不合要求的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)做。8.接受經(jīng)理、主管臨時(shí)性工作安排，及時(shí)有效的做好應(yīng)急走房清潔工作。9.搞好工作間的衛(wèi)生工作，保持整潔舒適的工作環(huán)境。樓層配備的一切物品，做到心中有數(shù)，如有客人需增加房間用品、杯具、茶葉等，應(yīng)及時(shí)做好登記。10.做好房間陽(yáng)臺(tái)衛(wèi)生工作，保證花槽無(wú)積水。11.清理房間衛(wèi)生時(shí)，按規(guī)定的操作程序進(jìn)行操作。

12.注意“三輕”。動(dòng)作輕、走路輕、說(shuō)話輕，確保樓層的安靜 13.自覺(jué)完成當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生，并作工作記錄情況。M 日常計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容：

星期一：清掃蜘蛛網(wǎng)、抹地角線、畫(huà)框(用干凈的干布抹)星期二：抹光管、抹燈具(用干凈的干布抹)星期三：清潔電器、出風(fēng)口、空調(diào)塑料網(wǎng) 星期四：細(xì)抹所有家具

星期五：細(xì)致清潔衛(wèi)生間鏡面、瓷片、清洗面盆底、浴缸、馬桶死角 星期六：清洗衛(wèi)生間地面、洗擋水簾 備 注：每月抹兩次窗及玻璃

（六）·客房部員工紀(jì)律及要求

1.上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。

2.注重儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿爛鞋上崗.制服在身言行舉止要檢點(diǎn)。

3.上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

4.服從上級(jí)指揮，聽(tīng)從指示，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。

5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互勉互勵(lì)。

6.上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房或走廊中。

7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。

9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過(guò)失者，將從嚴(yán)處理。10.對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。

11.根據(jù)主管所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。12.勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

13．遵守俱樂(lè)部的一切規(guī)章制度和部門(mén)規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督，共同執(zhí)行。

（七）·客房部獎(jiǎng)罰試行條例

1.對(duì)客房工作提出合理化建議,經(jīng)實(shí)施有顯著成效者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。2.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，收到客人表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)20元.3.全勤者、積極加班者，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度良好的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì).4.不服從分配，不聽(tīng)指揮、頂撞、侮辱各級(jí)管理人員，扣罰10－50元，并由部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)黃牌書(shū)面警告單。

5.與客人發(fā)生沖突，對(duì)客態(tài)度惡劣，影響團(tuán)體聲譽(yù)者，按情節(jié)輕重扣罰20－50元不等。6.未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，沒(méi)有恰當(dāng)理由，遲到早退者，5分鐘扣10元，半小時(shí)計(jì)半天曠工，一小時(shí)計(jì)曠工一天。

7.發(fā)現(xiàn)當(dāng)班期間在房間看電視、睡覺(jué)者一次扣罰10－260元，視情節(jié)輕重。8.未經(jīng)批準(zhǔn)，私自調(diào)班，調(diào)休者，一次扣罰10元。

9.上班時(shí)儀容不整，不涂口紅，配戴首飾等，發(fā)現(xiàn)一次扣罰5元。

10.清理客房衛(wèi)生不合格的，工作間不整齊、交接班不清楚的以及當(dāng)班不簽到者，均扣罰5元/次.11.上班時(shí)間抽煙者,使用電話聊天的,均扣罰5元/次.12.擅自離崗、串崗者，扣罰10元。

13.做房時(shí)，不按正常操作程序操作者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰10元。

14．工作散漫、粗心大意、不負(fù)責(zé)任的，(做房、查房不認(rèn)真、客人遺留物品不及時(shí)上報(bào)等)按情節(jié)輕重扣罰5－50元不等。

四、服務(wù)知識(shí)（部分）

（一）、影響 賓館服務(wù)的兩大因素

（二）、賓館客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些？ 〔三〕、四勤

（四〕、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？

（五）、開(kāi)洗衣單發(fā)現(xiàn)衣袋有錢(qián)時(shí)怎么辦？

（六）、客人要求加急洗衣時(shí)怎么辦？

（七）、洗衣注意點(diǎn)

（八）、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦?

（九）、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦?

（十）、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦?

（十一）、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦? 〔十二〕、要清潔的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)怎么辦？ 〔十三〕、當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生時(shí)，客人回來(lái)了怎么辦？ 〔十四〕、在清潔衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時(shí)怎么辦？

（十五）、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)怎么辦？ 〔十六〕、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)怎么辦？（十七）、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？

〔十八〕、發(fā)現(xiàn)客人喝醉了酒回房間時(shí)怎么辦？

〔十九〕、因酒店的設(shè)施問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)怎么辦？ 〔二十〕、發(fā)現(xiàn)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)怎么辦？（二十一）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有房間失火時(shí)怎么辦？ 〔二十二〕、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？

第二篇：酒店禮賓部工作流程

成阿工業(yè)園商務(wù)中心Chengdu-aba industrial park business center

禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量，及行李房?jī)?nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項(xiàng)目，知會(huì)當(dāng)值門(mén)僮，Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對(duì)餐廳情況較了解，包括大型宴會(huì)，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門(mén)的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報(bào)紙，派郵件，各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫(xiě)，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個(gè)人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房?jī)r(jià)，自助餐價(jià)格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價(jià)格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請(qǐng)帶我去。。?！笨ê托欣钆?。

8.上班時(shí)間不能帶手機(jī)和呼機(jī)，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO（客戶關(guān)系主任）授權(quán)。

10.定期檢查柜臺(tái)的衛(wèi)生：柜臺(tái)必須保持清潔，整齊，各項(xiàng)文具整齊

排放。

11.期刊定期存檔：按時(shí)間和類型不同歸檔，以便隨時(shí)查閱。

12.接聽(tīng)電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)接聽(tīng)電話。

13.房間設(shè)施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

14.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時(shí)清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無(wú)人取可退回。平信3天無(wú)人取退回。

15.客人乘車來(lái)，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。

16.檢查行李有沒(méi)有鎖：寄存行李時(shí)仔細(xì)檢查行李有無(wú)破損及上鎖，如有類似情況及時(shí)通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫(xiě)行李寄存牌(包括何處破損，無(wú)鎖)

17.裝行李時(shí)要與客人協(xié)調(diào)一致，確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號(hào)。

18.行李上蓋上行李網(wǎng)：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

19.幾個(gè)客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來(lái)表示不同的房號(hào)，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

20.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。

21.保險(xiǎn)箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

22.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.禮賓部

2011.12.31

第三篇：禮賓部員工工作流程輔助培訓(xùn)材料

禮賓部員工工作流程輔助培訓(xùn)材料

市場(chǎng)營(yíng)銷部2005年總結(jié) 禮賓部員工崗位培訓(xùn)材料前廳部管理資料

歡迎詞：歡迎您加入前廳禮賓班組！為了使您能夠盡快融入我們的團(tuán)隊(duì)，早日踏上成功之路！我們編寫(xiě)了這套培訓(xùn)資料。祝愿您在工作中充分施展聰明才干，并獲得可喜成功！我們將為您的出色表現(xiàn)引以為榮！

禮賓部工作目標(biāo)

所有禮賓班組成員團(tuán)結(jié)一致，為學(xué)員和賓客提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、注重細(xì)節(jié)、追求完美的禮賓服務(wù)！構(gòu)建出一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、敬業(yè)進(jìn)取的優(yōu)秀班組！

禮賓部工作“五不準(zhǔn)”： 不準(zhǔn)不服從領(lǐng)導(dǎo)的安排 不準(zhǔn)翻動(dòng)他人的物品 不準(zhǔn)說(shuō)住店學(xué)員的壞話 不準(zhǔn)私自調(diào)班換班 不準(zhǔn)在工作場(chǎng)合嬉戲玩鬧

散客C/I行李服務(wù)工作流程：

出租車停在門(mén)口時(shí)，應(yīng)于第一時(shí)間幫學(xué)員開(kāi)車門(mén)并撫頂（佛教或伊斯蘭教信徒不可如此）。并詢問(wèn)學(xué)員是否有行李。如果有，則幫他取出并確認(rèn)件數(shù)和破損數(shù)（注意敞口行李）。還有一點(diǎn)：記下出租車的車牌號(hào)！之后引導(dǎo)學(xué)員到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，自己在學(xué)員后適當(dāng)位置（約1.5米左右）等候并看好行李。然后前臺(tái)服務(wù)人員將一卡通交給學(xué)員后，行李員引導(dǎo)學(xué)員上車后駕駛電瓶車送學(xué)員去他的寓所，開(kāi)車要穩(wěn)。沿途簡(jiǎn)要介紹學(xué)院的相關(guān)設(shè)施，如：餐飲中心、教學(xué)中心、體育中心等與學(xué)員生活密切相關(guān)的設(shè)施具體方位和營(yíng)業(yè)時(shí)間。（詳見(jiàn)附錄）到達(dá)寓所后，車輛停穩(wěn)后，引導(dǎo)學(xué)員下車，隨后協(xié)助學(xué)員將行李搬運(yùn)至電梯口并開(kāi)電梯門(mén)。到達(dá)房間后引導(dǎo)學(xué)員如何開(kāi)門(mén)，讓學(xué)員先進(jìn)。自己用最短的時(shí)間掃視一下房間內(nèi)部是否干凈，并根據(jù)學(xué)員的要求將行李放置于指定地點(diǎn)，并確認(rèn)一下行李的件數(shù)。之后簡(jiǎn)單地向?qū)W員介紹一下房屋內(nèi)的相關(guān)設(shè)施，注意查看學(xué)員的臉色，不要勉強(qiáng)。還有，一定要介紹酒店的安全通道！這點(diǎn)很重要！臨走前問(wèn)問(wèn)學(xué)員是否還有什么需要。如果沒(méi)有的話，則面向?qū)W員退后三步關(guān)門(mén)并祝愿學(xué)員學(xué)習(xí)愉快。最后回到注冊(cè)中心填寫(xiě)行李分送單。

考核標(biāo)準(zhǔn)：禮節(jié)禮貌要得體，準(zhǔn)確回答學(xué)員的相關(guān)問(wèn)題，確保行李安全

散客C/O行李服務(wù)工作流程：

學(xué)員打電話要CHECK OUT，預(yù)約辦理離店手續(xù)。行李員根據(jù)預(yù)約時(shí)間、房號(hào)、和行李件數(shù)按時(shí)到學(xué)員寓所去辦理行李服務(wù)。（注意禮貌用語(yǔ)）開(kāi)門(mén)時(shí)一般都說(shuō)：行李服務(wù)。然后根據(jù)學(xué)員的要求搬運(yùn)行李。確認(rèn)行李件數(shù)和破損件數(shù)并且叫學(xué)員簽名確認(rèn)。然后將行李送上汽車，并再次向?qū)W員確認(rèn)行李件數(shù)和破損件數(shù)并祝愿學(xué)員一路順風(fēng)。最后回到注冊(cè)中心填寫(xiě)行李分送單。

★特殊情況：如果去行李服務(wù)時(shí)學(xué)員不在，則務(wù)必請(qǐng)客房服務(wù)員與你一起去搬運(yùn)行李并雙方簽名確認(rèn)。否則如果出了什么差錯(cuò)，你就OUT了?。ㄒ凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)）將行李搬運(yùn)回來(lái)后，必須按情況辦理行李寄存手續(xù)。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

根據(jù)學(xué)員要求提供富有特色的行李服務(wù)，主動(dòng)熱情無(wú)差錯(cuò)。注意禮節(jié)禮貌

團(tuán)隊(duì)C/I行李服務(wù)工作流程：

當(dāng)運(yùn)載團(tuán)隊(duì)乘客的大巴士開(kāi)過(guò)來(lái)時(shí)，行李員務(wù)必于第一時(shí)間去迎接，記錄下車號(hào)。（一般都是學(xué)院大巴）幫忙卸行李下來(lái)，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李件數(shù)和破損件數(shù)。確認(rèn)無(wú)誤后引導(dǎo)學(xué)員去辦理入住手續(xù)。學(xué)員在前臺(tái)CHECK IN，我們行李員則根據(jù)前臺(tái)所提供的資料與行李上的學(xué)員姓名進(jìn)行核對(duì)。然后將學(xué)員送進(jìn)寓所后我們根據(jù)房號(hào)送入學(xué)員房間，務(wù)必要再次確認(rèn)，并且叫學(xué)員簽名。如果行李箱上沒(méi)有房號(hào)，則利用排除法，一間間去送。每送完一家，便叫學(xué)員簽名確認(rèn)。如果有任何差錯(cuò)，則應(yīng)該及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系！注意：如有VIP學(xué)員必須先送，最后到該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)處確認(rèn)全團(tuán)行李收送情況并簽字。回賓部存檔。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

確保團(tuán)隊(duì)行李安全，分送無(wú)差錯(cuò)，禮節(jié)禮貌要得體

依照常規(guī)，此項(xiàng)服務(wù)工作時(shí)限操作

團(tuán)隊(duì)C/O行李服務(wù)工作流程：

接到注冊(cè)中心預(yù)訂單后，根據(jù)注冊(cè)中心提供的房號(hào)與出行李的時(shí)間提前進(jìn)行準(zhǔn)備工作，應(yīng)該預(yù)先登記并且按時(shí)寄送行李。行李應(yīng)該存放于一點(diǎn)，并且用網(wǎng)罩罩好，寫(xiě)清團(tuán)名和總件數(shù)并掛上吊牌，登記并且做好備注。（行李務(wù)必由專人看管）

團(tuán)隊(duì)行李：五清兩簽

團(tuán)名清、行李總件數(shù)清、破損件數(shù)清、敞口行李清、核對(duì)學(xué)員簽名清——是為五清 領(lǐng)隊(duì)與行李員共同簽名確認(rèn)——是為兩簽

行李寄存服務(wù)：

行李員應(yīng)該隨身攜帶的5件物品：筆、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送記錄單！

寄存行李時(shí)的注意事項(xiàng)：說(shuō)明公安部明確禁止的物品（如：易燃易爆物品貴重和易碎物品等）是絕對(duì)不可以寄存的！還有有價(jià)證券、現(xiàn)金、合同、生鮮食品等也是絕對(duì)不能寄存的！若執(zhí)意要寄存，則請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)！

寄存時(shí)應(yīng)該填妥房號(hào)、姓名、行李件數(shù)和大致領(lǐng)取時(shí)間。并且一定要核查登記姓名。上半聯(lián)系在物品上，下半聯(lián)務(wù)必交給學(xué)員作為領(lǐng)取行李的憑證。注意：一定要填寫(xiě)行李寄存的經(jīng)辦人姓名。最后統(tǒng)一記錄在行李寄存表上。

行李寄存的兩種特殊情況：遺失下半聯(lián)：請(qǐng)學(xué)員說(shuō)明行李特征、數(shù)量、日期并提供其本人的有效證件及其復(fù)印件，然后在行李寄存登記表上簽名確認(rèn)。委托代為領(lǐng)?。赫?qǐng)學(xué)員提供行李下半聯(lián)親筆委托書(shū)，說(shuō)明行李特征、數(shù)量并提供雙方的有效證件及其復(fù)印件。最后由代領(lǐng)人簽名。

寄存行李（物品）交接：凡學(xué)員寄存在我部的所有行李（物品）必須交接清楚，確保行李安全！

行李寄存地點(diǎn)：統(tǒng)一放在行李車與員工通道之間的空地上。（在視線范圍內(nèi)）行李寄存完成后，請(qǐng)將上下聯(lián)裝訂起來(lái)，封存在專用的檔案袋內(nèi)存檔。

注：老師寄存物品必須注明部門(mén)、姓名、領(lǐng)取時(shí)間等相關(guān)信息。如果隔夜領(lǐng)取，必須列入交接范圍！考核標(biāo)準(zhǔn)：

明確哪些物品不可寄存；客人姓名、寄存件數(shù)等信息填寫(xiě)清楚無(wú)差錯(cuò)； 做好行李寄存服務(wù)的存檔登記工作 遞送留言、報(bào)表、報(bào)紙文件等工作

留言遞送：凡收到留言后，原則上10分鐘內(nèi)送達(dá)客房。最后回禮賓部登記存檔 報(bào)表遞送：每天前臺(tái)將報(bào)表送至禮賓部后應(yīng)立即復(fù)印報(bào)表，送往酒店各部門(mén)

每天9:30之前送達(dá)各部門(mén)

預(yù)訂單遞送：每天固定時(shí)間（16：30）將當(dāng)天的各類預(yù)訂單遞送出去，一般為餐飲部和房務(wù)中心，并叫文員簽收確認(rèn)。(注：餐飲部18:00下班；房務(wù)中心24H營(yíng)業(yè))VIP布置單必須立即送到相關(guān)部門(mén)！

報(bào)紙遞送：根據(jù)訂報(bào)信息和前臺(tái)打印的賓客列表分送報(bào)紙，一律請(qǐng)服務(wù)員簽收并當(dāng)面點(diǎn)清

每天11:30之前送至各公寓樓

后勤報(bào)紙則按照《后勤報(bào)紙分送明細(xì)記錄》分送

每天10:30之前送至各部門(mén) 簡(jiǎn)報(bào)遞送：根據(jù)簡(jiǎn)報(bào)實(shí)際數(shù)量和賓客列表進(jìn)行分送，若有疑問(wèn)致電班部，簡(jiǎn)報(bào)請(qǐng)服務(wù)員當(dāng)面點(diǎn)清并簽收。每天16:45之前送至各公寓樓

票務(wù)遞送：機(jī)票等原則上早班19:30之前送至學(xué)員房間內(nèi)。特殊情況除外！考核標(biāo)準(zhǔn)：

于規(guī)定時(shí)間內(nèi)送至酒店各部門(mén)或相關(guān)服務(wù)員，無(wú)差錯(cuò)！

郵件收發(fā)(包括平信、掛號(hào)信、郵政普包、郵政快包、特快專遞、市內(nèi)外普通快遞等)：平信：市內(nèi)平信為0.8元，市外平信為1.2元。

掛號(hào)信：一般在3.6元左右(收到掛號(hào)信時(shí)必須將信件右上角的號(hào)碼登記下來(lái)，以備核查)關(guān)于掛帳：如果老師要求掛帳，請(qǐng)其直接與收發(fā)室聯(lián)系；學(xué)員不能掛帳

郵政普包、郵政快包（統(tǒng)稱郵政包裹）：學(xué)員要求郵寄包裹，先填寫(xiě)代辦服務(wù)單，請(qǐng)他填清收件人姓名、收件地址、郵政編碼、郵件種類等相關(guān)信息根據(jù)數(shù)量與重量收取郵費(fèi)。一般在100至150之間，要隨機(jī)應(yīng)變。記得詢問(wèn)發(fā)票找零如何處理等細(xì)節(jié)問(wèn)題，最后務(wù)必請(qǐng)學(xué)員簽名確認(rèn)！將黃聯(lián)交給學(xué)員妥善保管，將包裹和白聯(lián)送到收發(fā)室那里辦理，記得問(wèn)郵局索要郵件編號(hào)！將白聯(lián)帶會(huì)禮賓部存檔，填寫(xiě)《學(xué)員郵寄包裹明細(xì)記錄》，并將郵局送來(lái)的包裹單復(fù)印件裝進(jìn)專用檔案袋存檔！

考核標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)代辦服務(wù)時(shí)相關(guān)信息填寫(xiě)正確無(wú)誤，必須請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。向郵局索要郵件編號(hào)，統(tǒng)一存檔裝訂。

特快專遞：學(xué)員要求我們發(fā)快遞出去，請(qǐng)學(xué)員將詳細(xì)地址、收件人、郵政編碼等信息填寫(xiě)清楚。收取一定費(fèi)用后（一般為22元），送到收發(fā)室那里，交給郵局處理。發(fā)票找零交給學(xué)員。（上午10:00前寄出的，發(fā)票當(dāng)日下午到達(dá)；10:00后寄出則次日上午到達(dá)）?！镒⒁猓喝绻盏綄W(xué)員的相關(guān)信件，請(qǐng)先核對(duì)姓名、房號(hào)，確認(rèn)在店則填寫(xiě)《郵件遞送記錄》并盡快將信件送至學(xué)員房間，并請(qǐng)學(xué)員簽收。若學(xué)員不在，則請(qǐng)服務(wù)員開(kāi)門(mén)并陪同你進(jìn)去將信件放在醒目位置，雙方共同簽名確認(rèn)，回禮賓部將《遞送記錄》存檔?？己藰?biāo)準(zhǔn)：

核對(duì)電腦客人信息，確認(rèn)后第一時(shí)間送入客房并簽收。保證郵件安全。

市內(nèi)外普通快遞: 如果學(xué)員有急件，需要外面的專業(yè)快遞公司來(lái)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的，則致電快遞公司前來(lái)取件。

租借服務(wù)：

凡要求租借雨傘、行李車等物品，一律要求填寫(xiě)借條，簽名并交納押金！押金標(biāo)準(zhǔn)——雨傘：50元/把；行李車：小車100元/輛，大車200元/輛。若夜班人員外出工作，請(qǐng)與前臺(tái)協(xié)調(diào)好，請(qǐng)她們幫忙照看一下。否則出了差錯(cuò)，一律自己負(fù)責(zé)！做好登記工作

考核標(biāo)準(zhǔn)：

按照租借服務(wù)登記標(biāo)準(zhǔn)檢查 衛(wèi)生工作（夜班）

夜班的主要職責(zé)是查看《交班記錄》，保證禮賓休息區(qū)清潔和處理過(guò)期資料等工作

1：查看《交班記錄》，若有重要物品務(wù)必第一時(shí)間送至房間；電瓶車充電，保證第二天正常使用。充電完畢請(qǐng)將充電器存放在垃圾房保管；填寫(xiě)《交班記錄》，核對(duì)押金、雨傘存量等相關(guān)信息

2：銅器拋光與保養(yǎng)（方法：將擦銅水均勻涂抹于抹布上，用力擦洗銅柱和立牌等銅制品，以確保其發(fā)亮、無(wú)指紋和氧化現(xiàn)象）

3：過(guò)期資料處理：查看《會(huì)務(wù)資料》文件夾，清除過(guò)期的會(huì)務(wù)資料，并將新的會(huì)務(wù)資料按順序排列好，以保證禮賓部做好準(zhǔn)備工作。處理過(guò)期的文檔資料并逐一存檔歸類！

考核標(biāo)準(zhǔn)：將白天交接的工作全部完成，做好相關(guān)衛(wèi)生清潔保障工作，確保禮賓部正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

確保前臺(tái)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和后臺(tái)衛(wèi)生、保證第二天正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

員工考勤制度與員工檔案：

每天上班前一律到禮賓柜臺(tái)上填寫(xiě)《禮賓部員工簽到記錄》，該簽到記錄做為《員工檔案》中每日測(cè)評(píng)的依據(jù)之一，每位員工的日常工作表現(xiàn)都將體現(xiàn)在《員工檔案》里面，該檔案作為該員工每月獎(jiǎng)金評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與年末評(píng)定文明員工以及續(xù)簽合同的標(biāo)準(zhǔn)。

考勤制度：

員工之間相互調(diào)班需提前填寫(xiě)《調(diào)班單》，調(diào)休需憑《調(diào)休單》，事假需提前一周書(shū)面通知當(dāng)班領(lǐng)班，病假需醫(yī)院出具的《病假單》及病歷卡。

行李員需要掌握的專業(yè)知識(shí)：

1、本職崗位職責(zé)

2、酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)備設(shè)施的設(shè)置與使用方法

3、行李員各項(xiàng)服務(wù)工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（行李服務(wù)、寄存服務(wù)、信件報(bào)刊收發(fā)）

4、行李員形體規(guī)范（儀容、儀表、儀態(tài)、微笑服務(wù)）

5、行李員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及常用外語(yǔ)對(duì)話單詞

第四篇：禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量，及行李房?jī)?nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項(xiàng)目，知會(huì)當(dāng)值門(mén)僮，Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對(duì)餐廳情況較了解，包括大型宴會(huì)，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門(mén)的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報(bào)紙，派郵件，各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫(xiě)，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個(gè)人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房?jī)r(jià)，自助餐價(jià)格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價(jià)格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請(qǐng)帶我去。。?！笨ê托欣钆?。

8.上班時(shí)間不能帶手機(jī)和呼機(jī)，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權(quán)。

10.定期檢查柜臺(tái)的衛(wèi)生：柜臺(tái)必須保持清潔，整齊，各項(xiàng)文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時(shí)間和類型不同歸檔，以便隨時(shí)查閱。

12.為客人準(zhǔn)備繩子：禮賓部柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時(shí)捆綁用。

13.接聽(tīng)電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)接聽(tīng)電話。

14.房間設(shè)施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。但要向客人收取郵資。（只收現(xiàn)金）

16.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時(shí)清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無(wú)人取可退回。平信3天無(wú)人取退回。

17.與機(jī)場(chǎng)方面的關(guān)系：機(jī)場(chǎng)代表要求在董事長(zhǎng)，總經(jīng)理到達(dá)機(jī)場(chǎng)侯機(jī)時(shí)，在機(jī)場(chǎng)可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機(jī)場(chǎng)代表辦好登機(jī)牌及繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識(shí)。

19.客人乘車來(lái)，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。

20.檢查行李有沒(méi)有鎖：寄存行李時(shí)仔細(xì)檢查行李有無(wú)破損及上鎖，如有類似情況及時(shí)通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫(xiě)行李寄存牌（包括何處破損，無(wú)鎖）

21.裝行李時(shí)要與客人協(xié)調(diào)一致，確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號(hào)。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細(xì)向客人詢問(wèn)何時(shí)客人來(lái)取以及何人來(lái)取。

23.行李上蓋上行李網(wǎng)：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個(gè)客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來(lái)表示不同的房號(hào)，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇臁?/p>

26.保險(xiǎn)箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門(mén)鈴：確認(rèn)門(mén)上指示燈沒(méi)有DND，如果有不可按門(mén)鈴，如果沒(méi)有方可按門(mén)鈴，每5秒按一次，不超過(guò)3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動(dòng)用備用箱，可儲(chǔ)存本部門(mén)一些資料或用品。如需動(dòng)用，需禮賓部主管批準(zhǔn)。

30.離店記錄：每日B班打一份次日客人離店表，并確認(rèn)有無(wú)客人訂車，和其他特殊要求.31.收行李的時(shí)間要少于5分鐘，確保客人在前臺(tái)結(jié)帳后，行李已下大堂并安排好車輛。

32.貼行李牌的方法：粘貼式行李牌貼行李兩側(cè)，掛式行李牌掛于手柄處。

33.盡量不要用大車來(lái)為客人裝運(yùn)行李。（團(tuán)隊(duì)除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是電話還是客人要求找其他部門(mén)，要做到一步到位，遵守“第一人責(zé)任制”，不可直接將客人推給其他部門(mén)。

35.與客人交流時(shí)一定要用溫和的目光目視客人，與客人保持目光的交流，不可無(wú)視客人的存在，或者心不在焉。

36.對(duì)于工作中的錯(cuò)誤，應(yīng)該勇于接受，并積極極時(shí)更改，不可找任何推諉的理由。

37.在客人面前不應(yīng)該抱怨酒店內(nèi)部的事物，不應(yīng)指責(zé)其他部門(mén)。

38.在崗期間不許玩筆和做些不雅的小動(dòng)作，要使用普通話交流，同事之間及對(duì)客時(shí)講話不要聲音過(guò)大。

39.電話鈴響之后應(yīng)在三聲之內(nèi)接起。

40.客人離店時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要訂車，在延伸服務(wù)的同時(shí)，以增加車隊(duì)的收入。

41.要有電視節(jié)目單及長(zhǎng)住客人的名單，并能在見(jiàn)到長(zhǎng)住客時(shí)，能叫出其名字，使客人感到親切感；要有其它部門(mén)的電話名單及銷售部各銷售員的聯(lián)系電話，以便保證時(shí)刻能夠與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，避免工作的脫節(jié)。

42.工作時(shí)要注意站姿，儀容儀表、名牌是否帶在準(zhǔn)確位置、語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)溫和、講話時(shí)要面帶笑容。

43.提供一步到位的服務(wù)（轉(zhuǎn)電話，等）。

44.每個(gè)班次必須有一位有經(jīng)驗(yàn)的員工配合其他員工一起工作，另外安排一個(gè)員工接電話。

45.接待客人要一個(gè)個(gè)的來(lái)服務(wù)，不要同一時(shí)間接待幾個(gè)客人，服務(wù)要細(xì)致。

46.如果你在接待客人或者正在接電話時(shí)，你看到其他的客人向你走來(lái)，要點(diǎn)頭示意一下，不要置之不理。

47.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，工作中任何時(shí)間不允許在手掌轉(zhuǎn)筆。

48.工作區(qū)域內(nèi)講普通話，絕對(duì)不允許講方言。

49.客人進(jìn)店后，離我們約1.5M時(shí)需要向客人微笑并問(wèn)候。

50.RM606和616為殘疾人用房，如有殘疾客人入住，讓GRO和BELLBOY用輪椅帶客人到房間，并詢問(wèn)有無(wú)特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，須通知GRO去照顧一下。

52.每一班務(wù)必準(zhǔn)備好下一班所需的文具和用品。

53.客人結(jié)帳時(shí)要表示感謝, 因?yàn)榭腿私o我們帶來(lái)了生意.54.制服干凈整潔, 一定要佩帶名牌.55.客人提前入住, 沒(méi)有房間或房間正在清理中, 讓大堂副理帶客人先到大堂吧休息片刻,房間好后帶客人回房.56.如收到未到店客人的留言或傳真, 總機(jī)會(huì)把留言訂在預(yù)訂單上, 商務(wù)中心會(huì)把傳真放在前臺(tái).57.在客人面前不要談?wù)撈渌嘶蚱渌块T(mén)的事情.58.司機(jī)加油記錄：加油記錄每項(xiàng)均由司機(jī)本人填寫(xiě)，并要求加油站工作人員簽名。此表格不得出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。

59.機(jī)場(chǎng)代表記錄表：每日填寫(xiě)并在回店后交于禮賓部主管查閱，待禮賓部主管簽字后歸類存檔。禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。此表格必須填寫(xiě)清楚客人資料，如預(yù)定客，WALKING，VIP及到達(dá)或離開(kāi)航班號(hào)等信息。

60.出車記錄表：要求司機(jī)在出車歸隊(duì)后完整填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容，并交車隊(duì)領(lǐng)班簽名后歸類存檔備案。每日盤(pán)存時(shí)統(tǒng)一交于禮賓部主管查閱，禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，以便計(jì)算每日成本。車隊(duì)領(lǐng)班每日必須檢查。

61.行李房鑰匙領(lǐng)用記錄表：A班，B班由領(lǐng)班保管，夜班行李房鑰匙由夜班行李員保管。此表由禮賓部領(lǐng)班填寫(xiě)，夜班由夜班行李員填寫(xiě)，此表格必須記錄完整。

62.乘客/駕駛員溝通卡：此卡由司機(jī)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)給每輛出車的員工，并檢查歸隊(duì)后有無(wú)使用，并及時(shí)補(bǔ)齊，避免客人投訴無(wú)法與司機(jī)溝通，此表格每次出車必須配備。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此項(xiàng)表格由行李部領(lǐng)班填寫(xiě)，附有派送行李員簽名。此項(xiàng)記錄需要?dú)w檔

備查。如無(wú)特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內(nèi)送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排員工送行李，收行李，禮賓部領(lǐng)班在接完電話后即安排BELL上樓，并填好此項(xiàng)記錄。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉(zhuǎn)交物品專用表格（不包括郵件）。必須認(rèn)真填寫(xiě)，并在將物品送到后請(qǐng)客人簽名。一定不要出現(xiàn)客人物品未轉(zhuǎn)交且未做任何處理。

66.轉(zhuǎn)交物品記錄表：此表格由禮賓部主管或領(lǐng)班填寫(xiě)。詳細(xì)填明客人信息資料。

67.行李認(rèn)領(lǐng)單：如客人將行李牌下聯(lián)遺失，即填此單，并必須字跡工整，每項(xiàng)必填。希望每位員工謹(jǐn)記。此單需歸檔保存。

68.行李寄存記錄表：此項(xiàng)表格比較重要，嚴(yán)格核對(duì)行李件數(shù)，日期，有無(wú)破損，并將寄存行李掛上寄存牌。將行李按日期，大小存于行李房。

69.代辦服務(wù)記錄表：此種表格一般由禮賓部經(jīng)理或主管填寫(xiě)（要求夜班員工也需會(huì)用此表）。必須與客人講清需要預(yù)先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此項(xiàng)表格由車隊(duì)在每月盤(pán)存月結(jié)時(shí)填寫(xiě)，并交呈禮賓部經(jīng)理。不要出現(xiàn)數(shù)據(jù)不清的情況。此表歸檔備案。

71.航班統(tǒng)計(jì)表：此表由機(jī)場(chǎng)代表每周更新，并將一式兩份，一份存于禮賓部，一份機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)。禮賓主管將于不定期予以抽查。

72.禮賓部當(dāng)班人員去向記錄表：此表由禮賓部領(lǐng)班填寫(xiě)。每位員工離崗時(shí)必須在領(lǐng)班處填寫(xiě)此項(xiàng)表格，包括禮賓部領(lǐng)班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送達(dá)酒店報(bào)紙簽收后，登記入表，由禮賓部領(lǐng)班安排行李員分送在房務(wù)中心及部門(mén)。

74.團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出控制表：要求禮賓部領(lǐng)班準(zhǔn)確填寫(xiě)此表。特別注意與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行李總數(shù)，有無(wú)破損，次日出行李時(shí)間及時(shí)要求領(lǐng)隊(duì)或全陪簽字。（此表歸檔備案）

75.進(jìn)店郵件控制表：任何郵件到達(dá)酒店后需用打時(shí)機(jī)打出接受時(shí)間，匯款單金額需填寫(xiě)在控制表上，郵件分類為內(nèi)部和客用兩種。均以最快速度送出，并作好記錄，匯款單，EMS快件等類似急件必須在15分鐘送到客人房間.76.所有表格按星期進(jìn)行存檔，每星期六夜班行李員進(jìn)行存檔，星期天早班主管進(jìn)行核查.以上各條請(qǐng)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,如違反第一次予以口頭提醒,第二次再違反則口頭警告,第三次違反則書(shū)面警告.

第五篇：酒店禮賓部工作職責(zé)

酒店禮賓部工作職責(zé)

1.直接對(duì)前廳部經(jīng)理和大堂副理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行前廳部經(jīng)理和大堂副理的指令，參加部門(mén)例會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)會(huì)議的指示;

2.完成上級(jí)下達(dá)的所有指令，制定本部工作計(jì)劃;

3.負(fù)責(zé)本部的排班及考勤工作，檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，確保下屬的日常工作，培訓(xùn)下屬，使他們明白酒店的規(guī)章制度并按制度去做好自己的本職工作，酒店禮賓部工作職責(zé)。進(jìn)行定期評(píng)估，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度;

4.監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門(mén)僮完成其工作任務(wù);

5.確保抵、離店客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)，管理制度《酒店禮賓部工作職責(zé)》。特別注重貴賓和?？偷姆?wù);

6.對(duì)抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供行李等各種服務(wù);

7.向接待處查詢當(dāng)日預(yù)到、預(yù)離客人名單，向前臺(tái)收銀處查詢客人結(jié)帳情況，以便安排;8.為預(yù)到團(tuán)體做好必要準(zhǔn)備工作;

9.督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)、寄存/領(lǐng)取的服務(wù)與記錄工作;

10。為客人提供各種力所能及的幫助;

11.引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施;

12.適時(shí)地向客人推銷酒店的其它設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目;

13.重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)，以便迅速解決;

14.每天檢查行李部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài);

15.做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作;

16.留意大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時(shí)效性;關(guān)注大廳的出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

17.認(rèn)真檢查、填寫(xiě)交接-班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫(xiě)上日期、時(shí)間和姓名;

18.執(zhí)行和完成上司分派的相關(guān)工作。

禮賓主管管理著酒店的整體形象，一定要為酒店的形象和工

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