第一篇：禮賓部崗位職責(zé)和工作流程

禮賓部崗位職責(zé)和工作流程

禮賓部概述

禮賓部，位于飯店的大堂。禮賓部人員分行李員和司閽（門(mén)僮DOORMAN），24小時(shí)值班。禮賓部負(fù)責(zé)住客行李的運(yùn)送；代客行李寄存；雨傘的寄存和出借；公共區(qū)域?qū)と?；陪同散客進(jìn)房和介紹客房設(shè)施；分送客用報(bào)紙；分送客人信件和留言；代客收貨傳遞；協(xié)助管理和指揮到店車(chē)輛的?？?，確保暢通和安全；回答客人的問(wèn)詢(xún)及為客人指引方向；傳遞酒店有關(guān)表單；為客行李打包與維修；機(jī)場(chǎng)碼頭和車(chē)站的接送工作與其它委托代辦事項(xiàng)；大堂告示啟牌的安放；為會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人資料和器材提供搬運(yùn)；為客提供電瓶車(chē)車(chē)場(chǎng)接送服務(wù)。

禮賓部各級(jí)人員職能和工作職責(zé)

禮賓部部主管工作職責(zé)

1、對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)、根據(jù)經(jīng)理指示制訂本分部工作計(jì)劃，檢查

核實(shí)計(jì)劃執(zhí)行情況

2、培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)本分部員工，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守酒店規(guī)章

制度及工作程序。

3、檢查、督導(dǎo)在崗員工儀容儀表、操作技能和語(yǔ)言技巧。

4、聽(tīng)取領(lǐng)班匯報(bào)，分配領(lǐng)班工作并加以指導(dǎo)。

5、負(fù)責(zé)本部排班，安排本分部員工休假并上報(bào)批準(zhǔn)。

6、掌握當(dāng)天客源情況、接待重點(diǎn)、安排人力。確保各項(xiàng)工作正常、順暢進(jìn)行。

7、申領(lǐng)和控制，管理本分部的用品與設(shè)備高施，定期安排人手進(jìn)

行維護(hù)、保養(yǎng)。

8、根據(jù)員工表現(xiàn)，及時(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。

9、根據(jù)員工思想動(dòng)向，適時(shí)開(kāi)展積極向上的文娛活動(dòng)，以調(diào)動(dòng)員

工的積極性。

10、向部門(mén)匯報(bào)本分部的工作情況，保持與其它分部的溝通、聯(lián)系

與合作，創(chuàng)建良好的合作氛圍。

11、參加部門(mén)會(huì)議和召集下屬開(kāi)會(huì)，及時(shí)進(jìn)行上情下達(dá)與下情上達(dá)。

禮賓部部領(lǐng)班工作職責(zé)

1、對(duì)部門(mén)主管負(fù)責(zé)，通過(guò)正確有效的管理，確保本班次工作的正

常運(yùn)轉(zhuǎn)，并嚴(yán)格督導(dǎo)下屬員工為到店客人提供高質(zhì)量，高效率的行李運(yùn)送服務(wù)

2、提前到崗與上一班次進(jìn)行交接，明確當(dāng)日的接待情況，行李庫(kù)

存量，重要客人的大至抵店時(shí)間，以及人手的配備，各用品是否齊全，設(shè)備設(shè)施是否完好。

3、進(jìn)行班前訓(xùn)示、點(diǎn)名、檢查員工的儀容儀表，分配工作，集體

接班。

4、督導(dǎo)員工按程序進(jìn)行服務(wù)工作，分發(fā)各種報(bào)刊信件，傳遞傳真、留言、預(yù)訂單，同時(shí)安排人手派送。

5、檢查當(dāng)班員工的站姿及服務(wù)規(guī)范。

6、檢查或安排人手?jǐn)[放、更換酒店大堂啟牌，確保時(shí)實(shí)準(zhǔn)確。

7、負(fù)責(zé)

第二篇：禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量，及行李房?jī)?nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項(xiàng)目，知會(huì)當(dāng)值門(mén)僮，Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對(duì)餐廳情況較了解，包括大型宴會(huì)，婚宴等。

3.在車(chē)道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車(chē)道上的車(chē)輛，保持大門(mén)的車(chē)道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車(chē)輛派用，派報(bào)紙，派郵件，各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫(xiě)，并按類(lèi)存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個(gè)人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房?jī)r(jià)，自助餐價(jià)格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)，禮賓部員工需熟記酒店車(chē)輛租用價(jià)格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請(qǐng)帶我去。。?！笨ê托欣钆啤?/p>

8.上班時(shí)間不能帶手機(jī)和呼機(jī)，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買(mǎi)藥。除非GRO授權(quán)。

10.定期檢查柜臺(tái)的衛(wèi)生：柜臺(tái)必須保持清潔，整齊，各項(xiàng)文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時(shí)間和類(lèi)型不同歸檔，以便隨時(shí)查閱。

12.為客人準(zhǔn)備繩子：禮賓部柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時(shí)捆綁用。

13.接聽(tīng)電話(huà)：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)。

14.房間設(shè)施：熟記酒店各類(lèi)房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。但要向客人收取郵資。（只收現(xiàn)金）

16.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時(shí)清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無(wú)人取可退回。平信3天無(wú)人取退回。

17.與機(jī)場(chǎng)方面的關(guān)系：機(jī)場(chǎng)代表要求在董事長(zhǎng)，總經(jīng)理到達(dá)機(jī)場(chǎng)侯機(jī)時(shí)，在機(jī)場(chǎng)可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機(jī)場(chǎng)代表辦好登機(jī)牌及繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識(shí)。

19.客人乘車(chē)來(lái)，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車(chē)費(fèi)上吃虧。

20.檢查行李有沒(méi)有鎖：寄存行李時(shí)仔細(xì)檢查行李有無(wú)破損及上鎖，如有類(lèi)似情況及時(shí)通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫(xiě)行李寄存牌（包括何處破損，無(wú)鎖）

21.裝行李時(shí)要與客人協(xié)調(diào)一致，確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號(hào)。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細(xì)向客人詢(xún)問(wèn)何時(shí)客人來(lái)取以及何人來(lái)取。

23.行李上蓋上行李網(wǎng)：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個(gè)客人的行李可以裝在一輛車(chē)上，行李牌上用不同的圖案來(lái)表示不同的房號(hào)，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。

26.保險(xiǎn)箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門(mén)鈴：確認(rèn)門(mén)上指示燈沒(méi)有DND，如果有不可按門(mén)鈴，如果沒(méi)有方可按門(mén)鈴，每5秒按一次，不超過(guò)3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類(lèi)，日期分類(lèi)，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動(dòng)用備用箱，可儲(chǔ)存本部門(mén)一些資料或用品。如需動(dòng)用，需禮賓部主管批準(zhǔn)。

30.離店記錄：每日B班打一份次日客人離店表，并確認(rèn)有無(wú)客人訂車(chē)，和其他特殊要求.31.收行李的時(shí)間要少于5分鐘，確?？腿嗽谇芭_(tái)結(jié)帳后，行李已下大堂并安排好車(chē)輛。

32.貼行李牌的方法：粘貼式行李牌貼行李兩側(cè)，掛式行李牌掛于手柄處。

33.盡量不要用大車(chē)來(lái)為客人裝運(yùn)行李。（團(tuán)隊(duì)除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是電話(huà)還是客人要求找其他部門(mén)，要做到一步到位，遵守“第一人責(zé)任制”，不可直接將客人推給其他部門(mén)。

35.與客人交流時(shí)一定要用溫和的目光目視客人，與客人保持目光的交流，不可無(wú)視客人的存在，或者心不在焉。

36.對(duì)于工作中的錯(cuò)誤，應(yīng)該勇于接受，并積極極時(shí)更改，不可找任何推諉的理由。

37.在客人面前不應(yīng)該抱怨酒店內(nèi)部的事物，不應(yīng)指責(zé)其他部門(mén)。

38.在崗期間不許玩筆和做些不雅的小動(dòng)作，要使用普通話(huà)交流，同事之間及對(duì)客時(shí)講話(huà)不要聲音過(guò)大。

39.電話(huà)鈴響之后應(yīng)在三聲之內(nèi)接起。

40.客人離店時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要訂車(chē)，在延伸服務(wù)的同時(shí)，以增加車(chē)隊(duì)的收入。

41.要有電視節(jié)目單及長(zhǎng)住客人的名單，并能在見(jiàn)到長(zhǎng)住客時(shí)，能叫出其名字，使客人感到親切感；要有其它部門(mén)的電話(huà)名單及銷(xiāo)售部各銷(xiāo)售員的聯(lián)系電話(huà)，以便保證時(shí)刻能夠與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，避免工作的脫節(jié)。

42.工作時(shí)要注意站姿，儀容儀表、名牌是否帶在準(zhǔn)確位置、語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)溫和、講話(huà)時(shí)要面帶笑容。

43.提供一步到位的服務(wù)（轉(zhuǎn)電話(huà)，等）。

44.每個(gè)班次必須有一位有經(jīng)驗(yàn)的員工配合其他員工一起工作，另外安排一個(gè)員工接電話(huà)。

45.接待客人要一個(gè)個(gè)的來(lái)服務(wù)，不要同一時(shí)間接待幾個(gè)客人，服務(wù)要細(xì)致。

46.如果你在接待客人或者正在接電話(huà)時(shí)，你看到其他的客人向你走來(lái)，要點(diǎn)頭示意一下，不要置之不理。

47.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，工作中任何時(shí)間不允許在手掌轉(zhuǎn)筆。

48.工作區(qū)域內(nèi)講普通話(huà)，絕對(duì)不允許講方言。

49.客人進(jìn)店后，離我們約1.5M時(shí)需要向客人微笑并問(wèn)候。

50.RM606和616為殘疾人用房，如有殘疾客人入住，讓GRO和BELLBOY用輪椅帶客人到房間，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，須通知GRO去照顧一下。

52.每一班務(wù)必準(zhǔn)備好下一班所需的文具和用品。

53.客人結(jié)帳時(shí)要表示感謝, 因?yàn)榭腿私o我們帶來(lái)了生意.54.制服干凈整潔, 一定要佩帶名牌.55.客人提前入住, 沒(méi)有房間或房間正在清理中, 讓大堂副理帶客人先到大堂吧休息片刻,房間好后帶客人回房.56.如收到未到店客人的留言或傳真, 總機(jī)會(huì)把留言訂在預(yù)訂單上, 商務(wù)中心會(huì)把傳真放在前臺(tái).57.在客人面前不要談?wù)撈渌嘶蚱渌块T(mén)的事情.58.司機(jī)加油記錄：加油記錄每項(xiàng)均由司機(jī)本人填寫(xiě)，并要求加油站工作人員簽名。此表格不得出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。

59.機(jī)場(chǎng)代表記錄表：每日填寫(xiě)并在回店后交于禮賓部主管查閱，待禮賓部主管簽字后歸類(lèi)存檔。禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。此表格必須填寫(xiě)清楚客人資料，如預(yù)定客，WALKING，VIP及到達(dá)或離開(kāi)航班號(hào)等信息。

60.出車(chē)記錄表：要求司機(jī)在出車(chē)歸隊(duì)后完整填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容，并交車(chē)隊(duì)領(lǐng)班簽名后歸類(lèi)存檔備案。每日盤(pán)存時(shí)統(tǒng)一交于禮賓部主管查閱，禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，以便計(jì)算每日成本。車(chē)隊(duì)領(lǐng)班每日必須檢查。

61.行李房鑰匙領(lǐng)用記錄表：A班，B班由領(lǐng)班保管，夜班行李房鑰匙由夜班行李員保管。此表由禮賓部領(lǐng)班填寫(xiě)，夜班由夜班行李員填寫(xiě)，此表格必須記錄完整。

62.乘客/駕駛員溝通卡：此卡由司機(jī)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)給每輛出車(chē)的員工，并檢查歸隊(duì)后有無(wú)使用，并及時(shí)補(bǔ)齊，避免客人投訴無(wú)法與司機(jī)溝通，此表格每次出車(chē)必須配備。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此項(xiàng)表格由行李部領(lǐng)班填寫(xiě)，附有派送行李員簽名。此項(xiàng)記錄需要?dú)w檔

備查。如無(wú)特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內(nèi)送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排員工送行李，收行李，禮賓部領(lǐng)班在接完電話(huà)后即安排BELL上樓，并填好此項(xiàng)記錄。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉(zhuǎn)交物品專(zhuān)用表格（不包括郵件）。必須認(rèn)真填寫(xiě)，并在將物品送到后請(qǐng)客人簽名。一定不要出現(xiàn)客人物品未轉(zhuǎn)交且未做任何處理。

66.轉(zhuǎn)交物品記錄表：此表格由禮賓部主管或領(lǐng)班填寫(xiě)。詳細(xì)填明客人信息資料。

67.行李認(rèn)領(lǐng)單：如客人將行李牌下聯(lián)遺失，即填此單，并必須字跡工整，每項(xiàng)必填。希望每位員工謹(jǐn)記。此單需歸檔保存。

68.行李寄存記錄表：此項(xiàng)表格比較重要，嚴(yán)格核對(duì)行李件數(shù)，日期，有無(wú)破損，并將寄存行李掛上寄存牌。將行李按日期，大小存于行李房。

69.代辦服務(wù)記錄表：此種表格一般由禮賓部經(jīng)理或主管填寫(xiě)（要求夜班員工也需會(huì)用此表）。必須與客人講清需要預(yù)先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此項(xiàng)表格由車(chē)隊(duì)在每月盤(pán)存月結(jié)時(shí)填寫(xiě)，并交呈禮賓部經(jīng)理。不要出現(xiàn)數(shù)據(jù)不清的情況。此表歸檔備案。

71.航班統(tǒng)計(jì)表：此表由機(jī)場(chǎng)代表每周更新，并將一式兩份，一份存于禮賓部，一份機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)。禮賓主管將于不定期予以抽查。

72.禮賓部當(dāng)班人員去向記錄表：此表由禮賓部領(lǐng)班填寫(xiě)。每位員工離崗時(shí)必須在領(lǐng)班處填寫(xiě)此項(xiàng)表格，包括禮賓部領(lǐng)班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送達(dá)酒店報(bào)紙簽收后，登記入表，由禮賓部領(lǐng)班安排行李員分送在房務(wù)中心及部門(mén)。

74.團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出控制表：要求禮賓部領(lǐng)班準(zhǔn)確填寫(xiě)此表。特別注意與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行李總數(shù)，有無(wú)破損，次日出行李時(shí)間及時(shí)要求領(lǐng)隊(duì)或全陪簽字。（此表歸檔備案）

75.進(jìn)店郵件控制表：任何郵件到達(dá)酒店后需用打時(shí)機(jī)打出接受時(shí)間，匯款單金額需填寫(xiě)在控制表上，郵件分類(lèi)為內(nèi)部和客用兩種。均以最快速度送出，并作好記錄，匯款單，EMS快件等類(lèi)似急件必須在15分鐘送到客人房間.76.所有表格按星期進(jìn)行存檔，每星期六夜班行李員進(jìn)行存檔，星期天早班主管進(jìn)行核查.以上各條請(qǐng)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,如違反第一次予以口頭提醒,第二次再違反則口頭警告,第三次違反則書(shū)面警告.

第三篇：禮賓部崗位職責(zé)

一．對(duì)待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體，穿整潔的工服，在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容，保持個(gè)人的職業(yè)形象。

二．1.客人抵達(dá)是熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李?？腿藞?jiān)持自己提物品，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過(guò)來(lái)，在推車(chē)裝運(yùn)時(shí)，要輕拿輕放，特別要注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)站立在客人的身后兩三步處等候，以便隨時(shí)接受客人的吩咐。

3.乘電梯時(shí)，禮賓員帶行李先進(jìn)，然后一手擋住電梯門(mén)竟請(qǐng)客人進(jìn)入，在按樓層鈕，并告訴客人。電梯到達(dá)指定樓層，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運(yùn)出。如果大件的行李擋住客人的出路，禮賓員應(yīng)先運(yùn)出行李，然后按住電梯門(mén)，再請(qǐng)客人出電梯。

4.將客人行李送進(jìn)房間，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.離房前應(yīng)微笑的說(shuō)：“先生（小姐）請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)！”面隊(duì)客人后退一步，在轉(zhuǎn)身出房間，將門(mén)輕關(guān)上，注意不能用力過(guò)大！

三.協(xié)助維持大堂秩序，巡查大堂公區(qū)，指引疏導(dǎo)客人，解決詢(xún)問(wèn)需求，負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客人登記，控制大堂燈光。

四.協(xié)助安保指揮門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)情況，避免出現(xiàn)擁擠，交通堵塞，保證VIP車(chē)位，保證固定車(chē)位。

五.向客人介紹酒店客房設(shè)施，推銷(xiāo)酒店各項(xiàng)服務(wù)

六.受理委托保管，寄存行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)

七.夜班需巡查客房樓層是否有異常情況，及時(shí)反映上層領(lǐng)導(dǎo)

八.定期整理行李房客人近遠(yuǎn)期寄存物品，保持行李房干凈衛(wèi)生。

第四篇：禮賓部崗位職責(zé)

禮賓部崗位職責(zé)

行李生工作職責(zé)

1.行李生/門(mén)僮直接對(duì)禮賓部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.行李生/門(mén)僮的業(yè)務(wù)范圍為向客人提供行李服務(wù)，確保行李的收集、派送、寄存的各個(gè)步驟有條不紊而且迅速有效，同時(shí)，向客人推薦各類(lèi)酒店服務(wù)。

3.行李生/門(mén)僮的主要工作區(qū)域?yàn)榫频甏筇煤退锌陀脜^(qū)域。

領(lǐng)班工作職責(zé)：

1.禮賓部領(lǐng)班直接對(duì)禮賓司負(fù)責(zé)，其下屬包括行李生和門(mén)僮。

2.禮賓部領(lǐng)班的業(yè)務(wù)范圍在于督導(dǎo)行李生和門(mén)僮的日常工作，確保各崗位和禮賓部柜臺(tái)的運(yùn)作順暢。

3.禮賓部領(lǐng)班的主要工作區(qū)域?yàn)榫频甏筇煤投Y賓部柜臺(tái)。

主管職責(zé)：

1.禮賓司直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，其下屬包括禮賓部及車(chē)隊(duì)的全體員工。

2.禮賓司的業(yè)務(wù)范圍在于全面負(fù)責(zé)禮賓部和車(chē)隊(duì)的日常運(yùn)作，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能達(dá)到管理層的要求。

3.禮賓司的主要工作區(qū)域?yàn)榫频甏筇谩?/p>

第五篇：酒店禮賓部工作流程

成阿工業(yè)園商務(wù)中心Chengdu-aba industrial park business center

禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量，及行李房?jī)?nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項(xiàng)目，知會(huì)當(dāng)值門(mén)僮，Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對(duì)餐廳情況較了解，包括大型宴會(huì)，婚宴等。

3.在車(chē)道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車(chē)道上的車(chē)輛，保持大門(mén)的車(chē)道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車(chē)輛派用，派報(bào)紙，派郵件，各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫(xiě)，并按類(lèi)存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個(gè)人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房?jī)r(jià)，自助餐價(jià)格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)，禮賓部員工需熟記酒店車(chē)輛租用價(jià)格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請(qǐng)帶我去。。?！笨ê托欣钆?。

8.上班時(shí)間不能帶手機(jī)和呼機(jī)，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買(mǎi)藥。除非GRO（客戶(hù)關(guān)系主任）授權(quán)。

10.定期檢查柜臺(tái)的衛(wèi)生：柜臺(tái)必須保持清潔，整齊，各項(xiàng)文具整齊

排放。

11.期刊定期存檔：按時(shí)間和類(lèi)型不同歸檔，以便隨時(shí)查閱。

12.接聽(tīng)電話(huà)：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)。

13.房間設(shè)施：熟記酒店各類(lèi)房型及分布的樓層，租金及面積等。

14.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時(shí)清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無(wú)人取可退回。平信3天無(wú)人取退回。

15.客人乘車(chē)來(lái)，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車(chē)費(fèi)上吃虧。

16.檢查行李有沒(méi)有鎖：寄存行李時(shí)仔細(xì)檢查行李有無(wú)破損及上鎖，如有類(lèi)似情況及時(shí)通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫(xiě)行李寄存牌(包括何處破損，無(wú)鎖)

17.裝行李時(shí)要與客人協(xié)調(diào)一致，確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號(hào)。

18.行李上蓋上行李網(wǎng)：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

19.幾個(gè)客人的行李可以裝在一輛車(chē)上，行李牌上用不同的圖案來(lái)表示不同的房號(hào)，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

20.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。

21.保險(xiǎn)箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

22.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類(lèi)，日期分類(lèi)，便于方便存取行李.禮賓部

2011.12.31