第一篇：酒店前廳部禮賓服務工作規(guī)范

酒店前廳部禮賓服務工作規(guī)范

1、大門應接服務流程：

(1)上崗前，應先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。

A、早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點出發(fā)，由禮賓主管負責，步伐整齊地行進。距離下崗員工2米處，主管應下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈立正姿式，伸手請下崗員工下崗，下崗員工應微微點頭行禮，并步履整齊地朝列隊方向行進，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進，依次換崗。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊行進，到集合點分散下崗。

B、每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負責。根據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮時進行，由早班和中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進行升旗。下午降旗在天色將暗進行。由中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進行降旗。降旗后，當場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇到雨天，應立即按上述降旗程序收回旗幟。

(2)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送客人的準備。

A1、客人乘坐的車輛到達酒店時，應主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部。客人下車時，要主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店?！比羰抢峡腿嘶蜷L往客人，問候時應以姓氏稱呼：“××先生/××太太/××小姐，您好?！睂ν赓e要說英語，對中賓要說普通話，語音要清晰。

A2、若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位?？繒r，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。

A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導至指定的?？康攸c，保持車道暢通。

A4、客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見。”然后將車門輕輕關(guān)上。

B1、酒店大堂主門的門童要主動為出入的客人拉門，當客人走近大門2米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當客人靠近時，要微笑點頭行禮。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好?！比糁腿诵彰?，應按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內(nèi)賓用普通話。

B2、沒有客人進出時，應將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。

B3、若遇客人問詢，應禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。

B4、雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設的傘架上。晴天時，應將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應交大堂副理招領保管。

注意事項：

1、在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。

2、如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會被認為是不禮貌行為。

第二篇：酒店禮賓部服務標準

1.交接文具：A班與B班交接時應點清文具盒中文具數(shù)量，及行李房內(nèi)行李數(shù)，及行李房設備的數(shù)量，確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房價，自助餐價格等，及當日酒店內(nèi)開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。?！笨ê托欣钆?。

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權(quán)。

10.定期檢查柜臺的衛(wèi)生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.為客人準備繩子：禮賓部柜臺內(nèi)應準備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。

14.房間設施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務。但要向客人收取郵資。（只收現(xiàn)金）

16.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機場方面的關(guān)系：機場代表要求在董事長，總經(jīng)理到達機場侯機時，在機場可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機場代表辦好登機牌及繳納機場建設費。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識。

19.客人乘車來，若與司機發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖）

21.裝行李時要與客人協(xié)調(diào)一致，確認行李件數(shù)及客人房號。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細向客人詢問何時客人來取以及何人來取。

23.行李上蓋上行李網(wǎng)：團體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領隊確認好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應將客人帶到電梯入口處，并祝客人入住愉快。

26.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動用備用箱，可儲存本部門一些資料或用品。如需動用，需禮賓部主管批準。

第三篇：前廳部服務規(guī)范完整版

前廳部服務規(guī)范

前臺

一、酒店的房態(tài)

二、護照的基本登記方法，護照、身份證等鑒別方法 外國護照：

客人姓名、國籍、出生日期、護照號碼、護照有效期、查詢簽證頁以最近一次簽證為準仔細登記簽證號碼、簽發(fā)日期、有效次數(shù)、簽證種類最后一次入境單的入境口岸和日期簽證有效期為入境時間 + 在華停留天數(shù)。中國護照

客人中英文姓名、出生日期、中護號碼及有效期最后一次入境口岸和日期。鑒別方法

護照：查看是否過期本人是否與護照照片相符

身份證：查看是否本人與身份證照片相符證件是否清晰有無仿偽標志。

三、早、中、晚班的交接班內(nèi)容 1、在《接待員交接班表》上，填寫：(1)本班次未能及時完成的工作;

(2)重要客人情況;

(3)酒店和部門新下發(fā)的有關(guān)規(guī)定和通知。(4)注明交接日期、時間，由交班人和接班人簽字確認。(5)交接房卡。

四、鑰匙卡的制作方法、注意事項、廢卡的回收、客人房門打不開等情況的處理 1、制作：

(1)客人在前臺辦理入住手續(xù)時，由前廳接待負責辦理登記手續(xù)，并制作客人所住房間的鑰匙卡;

(2)接待制作完鑰匙卡后，認真檢驗鑰匙卡的有效性，檢驗無誤后方可將鑰匙卡交于接待。2、注意事項：

(1)接待在制作完鑰匙卡后，需再次進行檢驗核查，經(jīng)檢驗無誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號;

(2)鑰匙制作過程中，接待需及時溝通、確認客人信息;

(3)客人延住或客人在住期間因鑰匙故障需更換新鑰匙卡時，接待負責制作鑰匙卡;

(4)制作完畢后檢驗確認一次，接待在檢驗無誤后方可轉(zhuǎn)交客人。3、廢卡的回收：

副班接待負責每日對出現(xiàn)故障的鑰匙卡情況進行匯總，填寫《鑰匙卡故障情況統(tǒng)計表》 4、客人房門打不開： 請工程部、管家部同時驗卡

五、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項 電話訂房：、接聽電話：到客人預訂電話時，先報部門：“ 您好：預訂部 ”然后禮貌地問候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推銷房間：心回答客人關(guān)于酒店服務項目、價格的詢問，住時機向和客人推銷。、預訂要求：客人表示愿意訂房時，問客人預訂要求，做好記錄，意問清以下內(nèi)容：

a.客人抵離店的具體日期、時間及乘坐的交通工具;

b.所需的房間種類、房價及數(shù)量;

c.根據(jù)預訂要求查后房間預訂情況，實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

d.查詢電腦時，要只看當天是否有房，根據(jù)客人預訂天數(shù)來落實;

e.如果可以出售，記錄下列內(nèi)容： I.客人的姓名(全名)，姓名和國籍;

I I.記錄來電訂房人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話號碼;

I I I.詢問客人是否需要訂車或接機服務，說明收費;

I V.說明訂房的保留時間。4、確認預訂：

(1)復述客人預訂內(nèi)容，向客人核對確認;

(2)確認訂房后，向客人表示感謝，并說： “ 期待您們的光臨 ”。5、存檔：(1)根據(jù)預訂要求，填寫《訂房單》;

(2)將預訂信息錄入電腦;

(3)將《訂房單》按日期存入預訂文檔夾中。接受傳真預訂 1、了解預訂信息：

(1)收到傳真預訂后，仔細閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客人訂房的要求;

(2)根據(jù)預訂要求查看房間預訂情況，落實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

(3)查詢電腦時，不能只看當天是否有房，要根據(jù)客人預訂天數(shù)來落實。、回復傳真

(1)如果預訂期內(nèi)無客人所需要的房間，建議客人預訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復并道歉;

(2)如果預訂期內(nèi)有客人所需要的房間，回復傳真中應注明房價、為客人保留的時間、預付金的方法、取消預訂的規(guī)定及付款方式等;

(3)如果傳真上有 “ 加急 ” 字樣，必須馬上回復;

(4)如果傳真無 “ 加急 ” 字樣，1 小時內(nèi)予以回復;

(5)如傳真上有要求回復的時間，必須于規(guī)定的時間內(nèi)予以回復;

(6)要求當日收到傳真，必須當日予以回復;

(7)每一個傳真預訂都必須用書面形式傳真回復。3、存檔：(1)根據(jù)傳真要求，填寫《訂房單》;(2)將預訂信息錄入電腦;

(3)將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預訂文檔夾中。

六、為客人辦理入住時應介紹的項目 免費項目：早餐、及其位置;

七、客人的免查詢、免打擾的處理方式.免查詢：客人要求免查詢在電腦中注明，通知總機和臺班，若有人查詢此客人，告之無此客人入住，若客人來電提供對了客人的姓名及房號，可以請客人稍等，征詢住店客人意見，若住客同意方可轉(zhuǎn)接，若客人不同意，告之無此客人，若訪客直接來到前臺查詢，且提供對了客人姓名及房號，應避開該客人給住店客人打電話詢問其意見。2.免打擾：客人要求免打擾，問清客人免打擾的時間段，電腦中注明，通知總機和臺班，若有客人要求找此客人或要求與該客人通話，告之來電或訪客客人不在房間，可以為其留言。

八、客人留言的處理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人離開房間時要求給可能來訪或來電者留言，請客人填寫《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言時間及經(jīng)手人。、保存留言：將填好的《留言》卡按客人姓名拼音順序放在問訊處。3、轉(zhuǎn)達留言：

(1)如果留言有具體的留言對象，有客人來取留言或打電話詢問留言時，首先禮貌地詢問對方姓名、單位等，確認是留言對象時再轉(zhuǎn)達留言;

(2)如留言無具體的留言對象，有客人詢問留言時，直接將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)達給客人。

九、為客人換房、調(diào)房的注意事項、了解換房原因：當接到客人換房的要求時，要問清原因，一般的換房原因包括；

a.房間設施出現(xiàn)故障;

b.房間所處位置周圍噪音太大;

c.客人不滿意房間周圍的景色;

d.客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠;

e.客人有親屬、朋友欲來同住;

f.房價承受有困難等。2、滿足換房要求：

(1)如果是酒店原因造成換房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即為其更換房間;

c.通知客房部臺班查房。(2)如果是客人原因造成換房： a.立即為客人換房;

b.通知客房部臺班查房。3、辦理換房手續(xù)：(1)更換相應的《歡迎卡》和房間鑰匙;

(2)填寫一式三聯(lián)的《房間 / 房價變更通知單》，由前臺收銀員簽收，第一聯(lián)前臺接待留存，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺收銀員;

(3)通知客房部臺班 X X 房間客人換房，并做好記錄;

(4)將客人原始《國內(nèi)客人住宿登記表》或《境外人員臨時住宿登記表》上的資料做相應的更改，并存入文檔中;

(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間 / 房價變更通知單》第三聯(lián)轉(zhuǎn)交行李員送到客房臺班處，并為客人換房。4、修改電腦輸入資料：

(1)將電腦中的原始資料做相應的更改;

(2)通知總機更改房間電話狀態(tài)。、存檔：將《房間 / 房價變更通知單》按日期存入文檔中。

十、如何催預離、如何為客人辦理延住催預離、打印報表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之間打印當日《預離客人信息一覽表》。2、詢問離店信息：

(1)仔細核對《預離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復詢問客人離店，引起客人不滿;

(2)詢問客房和樓座服務員預離店客人是否在房間;

(3)如客人在房間，委婉詢問客人是否需延期離店;

(4)如客人已離店，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺收銀員;

(5)如客人不離店，請客人到前臺辦理延住手續(xù);

(6)如果未聯(lián)系到計劃于當日 1 2 ：0 0 前離店的客人，有管家部服務員進房詢問。3、核查落實：

(1)每日 1 6： 0 0 核對《預離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù);

(2)將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住 1、安排房間：

(1)當客人要求續(xù)住時，應與預訂部聯(lián)系是否可以滿足客人需求;

(2)如當天房間已滿： a.禮貌向客人解釋;

b.介紹客人到同星級酒店;

c.或幫客人在《候補預訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查詢續(xù)住期間該房

c.如已被預訂，根據(jù)實際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預訂。2、確認付款方式:

(1)確認付款方式后,客人到前臺收銀處交預付金;

(2)如客人是旅行社訂房的,向客人說明續(xù)住期間的費用不同,解釋原因。3、辦理手續(xù):

(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙,知樓層,修改電腦資料;

(2)將客人延住的信息填寫在《延期住店通知表》上。

十一、如何處理客人投訴 1、接受投訴:

(1)應保持冷靜,必要和可能,訴的客人請到妥善地點,免影響其他客人;

(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題;

(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒;

(4)不允許打斷客人的陳述;

(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人,是讓客人情緒盡快平息;(6)禁止使用 “ 不過 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談,免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;

(7)用和藹的語氣告訴客人,的投訴是完全正確的,使客人感到受尊重;

(8)要承認和理解客人的感情,量表現(xiàn)出對客人的同情;

(9)待客人講完后,先向客人道歉,明會立即處理。2、處理投訴:

(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因,能偏聽一面之詞;

(2)如屬酒店方面工作失誤,誠懇地向客人道歉并承認錯誤,示一定會改進,客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失;

(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意,至是出乎意料,給客人一個驚喜;

(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴,向客人道歉,謝客人的投訴,立即逐級匯報;

(5)將處理結(jié)果通知客人;

(6)征求客人對投訴處理的意見;

(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴:

(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

(2)將客人的投訴分類進行整理;

(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批;

(4)審批后部門留存一份,報總經(jīng)理辦公室一份;

(5)代表酒店致函給客人,示道歉,歡迎客人再次光臨酒店。

十二、核對房態(tài)、更改房態(tài)的主要事項

每天 1 2 點核對房態(tài),催維修房,管家部確認故障房原因

十三、派送聯(lián)絡單

同公司客人入住或超過三個房間(包括三個房間),給客人打印聯(lián)絡單并派送房間,人全部入住后,客人房號及姓名打印聯(lián)絡單,派送至房間。

十四、打印各種報表的種類及呈送對象、審核:當日所輸入電腦中的信息核對無誤后，可打印

2、打印;(1)報表必須于凌晨 2 :0 0 前和夜審前打印完畢;

(2)報表內(nèi)容包括;a.預抵客人信息一覽表;

b.預離客人信息一覽表;

c.在住客人信息一覽表;

d.當日抵店客人信息一覽表;

e.當日抵店客人信息一覽表;

f.銷售部當日抵店客人信息一覽表;

g.前廳部當日在宿客人信息一覽表;

h.D A Y U S E 信息一覽表;

i.N O S H O W 信息一覽表;

j.過生日客人信息一覽表;

k.包早客人信息一覽表;

l.長住客人信息一覽表;

m.預訂接機客人信息一覽表;

n.國籍統(tǒng)計報表 3、整理:

(1)報表打印完畢,果有變化,須馬上在報表作出修改或補充;

(2)按照各部門所需報表的數(shù)量裝訂整理。、分發(fā): 8 :0 0 前主管檢查無誤并簽字后,發(fā)至各部門。5、存檔:日由夜班接待員將夜報表按日期存入文檔中。

十六、收發(fā)傳真的程序 發(fā)送傳真 1、了解客人要求

(1)主動、熱情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔細閱讀內(nèi)容,問客人發(fā)往國家和地區(qū)的電話號碼、客人房號等住處,做好必要的記錄;

(3)發(fā)送前向客人講明收費標準,認后再發(fā)送,免因收費問題引起客人不滿;

(4)發(fā)現(xiàn)場客人較多,應禮貌地請后來的客人等待。2、發(fā)送稿件(1)放置稿件:

a.將稿件正面朝下放置在稿臺上,整約導板到稿件寬度的位置;

b.一次最多放置 1 5 張稿件連續(xù)發(fā)送,件的發(fā)送從最底一張開始向上按順序進行;

(2)輸入傳真號碼,稿件上號碼核對元誤后, “ 發(fā)送 ” 鍵;

(3)添加稿件;如稿件從操作臺輸出,前一頁稿件大約剩下 2 c m 時，入下一頁稿件與前面的那一頁稍微重疊;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 鍵,開操作面板將稿件拉出;

(5)發(fā)送傳真時,能用手拉住稿件,則發(fā)出的傳真字跡會被拉長導致看不清楚;

(6)傳真發(fā)送完畢后,《傳真報告單》連同原件一起交給客人;

(7)如發(fā)送時對方未接通傳真機,是處于通話狀態(tài),先撥通對方電話請其接通傳真機,事先要向客人講明,撥打的電話費用一起計費;

(8)客人多或線路不通發(fā)不出去時,應禮貌地向客人解釋,客人稍候;

(9)如客人不著急發(fā),告訴客人傳真發(fā)出后會將原稿送至客人房間。3、結(jié)算費用

(1)傳真計費方法,路費 = 費率 × 時間附加費 = 紙張數(shù) × 每張元總計費用 = 線路費 + 附加費

(2)在《商務中心結(jié)算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁數(shù)、時間、費率、總計金額;

(3)根據(jù)傳真收費標準收取費用;

(4)請客人在《商務中心結(jié)算單》上簽字確認;

(5)按照客人要求出具發(fā)票;

(6)填寫《商務中心發(fā)送傳真登記表》、《商務中心銷售日報表》。4、道別

(1)向客人道別,歡迎客人再次光臨。接收傳真 1、確認房號

(1)接收傳真時,不要往外拉扯傳真紙,以免傳真字跡不清;

(2)認真閱讀傳真標頭,與前臺接待確認收件人的姓名及房號,將接收傳真報告單與來件訂在一起;

(3)接收的疑難傳真及時請示當班主管處理;

(4)對 “ 查無此人 ” 的傳真,妥善保存。2、填寫表格

(1)仔細填寫《商務中心接收傳真登記表》 3、派送傳真

(1)電話通知客人收到傳真,客人來取或送到客人房間;

(2)如客人在房間,派行李員送到客人房間,請客人在《商務中心接收傳真登記表》上簽字確認;

(3)如客人不在房間,行李員將傳真送至樓座臺班處,臺班在《商務中心接收傳真登記表》簽收,客房臺班轉(zhuǎn)次給客人;

(4)商務秘書就每隔 1 0 分鐘,問客房臺班是否已把傳真轉(zhuǎn)交給客人,免耽誤客人使用。

十四、洽談室的使用及服務項目:、凡到酒店聯(lián)系舉辦會議的客戶,前臺主管、營銷主任和更高一級相關(guān)人員接待洽談,臺接待得到此類業(yè)務信息,須馬上通知主管。2、前臺主管應確認前來聯(lián)系會議的人員是否屬于我店協(xié)議客戶范圍。如果是,排營銷人員與其洽談具體事宜;如果不是,前廳部主管與其協(xié)商洽談。對客人提出的各項要求做好記錄,于權(quán)限之外的內(nèi)容,及時向經(jīng)理匯報,手續(xù)逐級審批。、與客人初步洽談時,可邀請觀看我店錄像宣傳資料,加深客人對我店的了解。、客人離開時,要留下客人聯(lián)系電話及名片,婉轉(zhuǎn)地詢問下次確認的方式和時間,動與客人保持聯(lián)系。

十五、各類機械設備的養(yǎng)護:、為滿足賓客商務活動的需要,客人提供傳真、電傳、復印、打字等良好的服務,須保證商務中心設施設備的正常運轉(zhuǎn)。2、中心服務人員須經(jīng)工程部崗前業(yè)務培訓,試合格后方可上崗。3、在為客服務過程中,必須嚴格按照規(guī)定程序操作。非中心人員不得擅自動用各種設備。、定期由專業(yè)人員進行維修保養(yǎng),使設備始終保持良好狀態(tài)。

5、設備出現(xiàn)故障,立即通知工程部派專人維修,時排除。

6、因違章操作、保養(yǎng)維修不及時贊成事故,響為客服務,追究責任,肅處理。禮賓部

一、為客人開車門的應知,開車門時首先要給客人護頂,如果客人是上車要等客人完全進入車內(nèi),能關(guān)門,特別要注意客人的手是否把在門上,客人的衣服是否還沒放到車里面;如果客人是下車,客人下車后,看看車上是否有客的遺留物,為坐出租車的客人開具出租車小票。

十七、寄存物品的須知、團隊行李的處理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)禮貌詢問客人房號,確定客人是否為住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,禮貌地說明此服務僅限于住店客人;

(3)如是住店客人,問寄存物類別;

a.對于易碎的物品,議客人自己保存;

b.貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。、辦理手續(xù):

(1)如客人需要,需要檢查物品是否完好元損;

(2)向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫的項目，請客人填寫;

(3)詢問客人行李所需寄存的天數(shù)，提醒客人行李寄存最多不能超過三個月;

(4)在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;長期存放的行李存入行李柜內(nèi);

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯拿;

(3)對寄存的易碎品應打印一張 “ 小心輕放 ” 標志，粘在顯眼的位置上;

(4)在《行李寄存登記表》上詳細記錄所存行李情況，標明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問客人行李的特征、行李件數(shù);

(2)根據(jù)《行李寄存單》查找行李，核實《行李寄存單》的上下聯(lián)號碼、行李件數(shù)、房間號碼是否一致;

(3)確認無誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺;

(4)當面請客人清點行李件數(shù)，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統(tǒng)一存檔;

(5)如客人《行李寄存單》丟失，核實客人身份后，請客人寫出 “ 行李已取 ” 的證明，方可領取;

(6)如不是客人本人領取行李，請代領人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。團隊行李 1、接收行李：

(1)當團隊行李到店時，由主管同團隊陪

(2)在《團隊行李登記表》上做好記錄，并請陪同人員簽字;

(3)如有行李破損，須在 “ 備注 ” 欄內(nèi)記錄，并請陪同人員簽字證明;

(4)整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網(wǎng)罩住。2、分檢行李：

(1)根據(jù)《團隊分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號;

(2)將行李按樓座分開，然后送往樓座的房間;

(3)如發(fā)現(xiàn)行李丟失或件數(shù)不夠，馬上告訴主管，幫助查找。3、派送行李

(1)將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品;

(2)進入樓層后，先按三下門鈴，時間間隔 1 秒鐘，征得客人同意后，方可進入;

(3)客人開門后，主動向客人問候，將行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人確認后方可離開;

(4)對于破損的和無人認領的行李，請領隊或陪同幫助解決。4、行李登記：

(1)送完行李后將送入每個房間的行李件數(shù)準確登記在《團隊行李登記表》上，并核對總件數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致;

(2)將《團隊行李登記表》存檔備查。

十八、差使服務 1、接到差使服務要求：

(1)客人提出合理服務要求，而酒店現(xiàn)有資源內(nèi)不能滿足，但可以由差使服務來解決的，可以提供差使服務;

(2)差使服務項目包括，代購急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服務對象僅限于來酒店消費的客人;

(4)提供差使服務之前告訴客人收費標準。2、提供差使服務：

(1)請客人到前臺收銀處付款;

(2)接受主管安排立即外出為客人服務;

(3)完成差使后，第一時間給客人答復。

四、派送留言、調(diào)房須知：.送留言時，首先要與臺班確認客人是否在房間，其次是要與臺班確認客人的姓名，以防止寫錯房號，然后找臺班簽寫確認;

2.調(diào)房，從前臺拿房卡后，確定客人是否在房間，到客人房間后如果是酒店原因造成客人需要調(diào)房的，要先向客人道歉，并幫客人拿行李，一定要仔細查找，以防有漏拿的東西，給客人以不便，其次是在臺班自將房單取回，送到所調(diào)房間的樓座臺班處，并讓臺班在調(diào)房單上簽字。

五、為客人介紹房間的設施項目： 1、進入房間前，先按門鈴，再敲門;

2、確認房間內(nèi)無人后，再用鑰匙開門;、開門后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請客人先進;4、客人入房后，如對房間不滿意，要求換房時，應立即與前臺接待聯(lián)系;、待客人進房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打開窗簾，向客人介紹房間設施和各種設施的使用方法，a.介紹房間的順序為，小酒吧的使用方法，電視開關(guān)，電話指南，留言燈，請勿打擾燈等床頭控制開關(guān)的使用方法，電源插座，空調(diào)控制，棉被位置，洗衣服務，送餐服務，衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)，餐廳位置等;

b.介紹房間應按客人要求，靈活掌握;、房間介紹完畢后，將《歡迎卡》次給客人，詢問客人是否有其它要求，如有需求，設法盡快為客人解決;、向客人道別，?？腿司幼∮淇欤R上離開，將房門輕輕關(guān)上。

十九、酒店和區(qū)域的電話號碼、傳呼號、手機號

二十、電話 D N D ,叫醒服務 電話 D N D

1、登記

(1)當客人要求房間電話設置免打擾時,務員應將客人姓名、房號、免打擾時間、接到通知時間等記錄在《電話免打擾設置登記本》上;

(2)接聽客人電話后,一定要復述客人要求,以免出現(xiàn)錯聽、漏聽現(xiàn)象。2、設置

(1)根據(jù)客人要求的免打擾時間,話務臺上鎖定客人的房間電話;

(2)操作完畢后,再對照《話務員交接班表》仔細核對一遍;

(3)將此信息傳遞給所有當班話務員。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打擾 ” 的通知后,立即釋放被鎖的電話號碼;

(2)在《電話免打擾設置登記本》上標明取消時間。二

十一、如何接轉(zhuǎn)酒店領導、外線、內(nèi)線電話、總機在接到找酒店領導電話而領導不在時,接待要記得詢問電話來源,具體事項 ,來電者信息并做好相關(guān)記錄;2、當酒店領導傳呼員工后,工回電話而電話占線時,機要不停撥打領導電話直到接通為止;、如客人在前臺留言,前臺要把留言內(nèi)容詳細寫在《留言交接本》前臺員工也要時轉(zhuǎn)達客人留言。

第四篇：酒店禮賓部工作流程

成阿工業(yè)園商務中心Chengdu-aba industrial park business center

禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時應點清文具盒中文具數(shù)量，及行李房內(nèi)行李數(shù)，及行李房設備的數(shù)量，確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房價，自助餐價格等，及當日酒店內(nèi)開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。。”卡和行李牌。

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO（客戶關(guān)系主任）授權(quán)。

10.定期檢查柜臺的衛(wèi)生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊

排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.接聽電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。

13.房間設施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

14.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

15.客人乘車來，若與司機發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

16.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌(包括何處破損，無鎖)

17.裝行李時要與客人協(xié)調(diào)一致，確認行李件數(shù)及客人房號。

18.行李上蓋上行李網(wǎng)：團體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領隊確認好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

19.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務。

20.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應將客人帶到電梯入口處，并祝客人入住愉快。

21.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

22.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.禮賓部

2011.12.31

第五篇：酒店禮賓部工作職責

酒店禮賓部工作職責

1.直接對前廳部經(jīng)理和大堂副理負責，貫徹執(zhí)行前廳部經(jīng)理和大堂副理的指令，參加部門例會，認真執(zhí)行部門會議的指示;

2.完成上級下達的所有指令，制定本部工作計劃;

3.負責本部的排班及考勤工作，檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，確保下屬的日常工作，培訓下屬，使他們明白酒店的規(guī)章制度并按制度去做好自己的本職工作，酒店禮賓部工作職責。進行定期評估，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰制度;

4.監(jiān)督、指導、協(xié)助行李員和門僮完成其工作任務;

5.確保抵、離店客人及時得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務，管理制度《酒店禮賓部工作職責》。特別注重貴賓和?？偷姆?

6.對抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時為客人提供行李等各種服務;

7.向接待處查詢當日預到、預離客人名單，向前臺收銀處查詢客人結(jié)帳情況，以便安排;8.為預到團體做好必要準備工作;

9.督促行李員認真做好行李的搬運、寄存/領取的服務與記錄工作;

10。為客人提供各種力所能及的幫助;

11.引導客人參觀房間設施;

12.適時地向客人推銷酒店的其它設施與服務項目;

13.重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門，以便迅速解決;

14.每天檢查行李部設施，確保良好的工作狀態(tài);

15.做好行李部設備的保管、清潔和保養(yǎng)工作;

16.留意大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時效性;關(guān)注大廳的出現(xiàn)的異常情況，及時向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報。

17.認真檢查、填寫交接-班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名;

18.執(zhí)行和完成上司分派的相關(guān)工作。

禮賓主管管理著酒店的整體形象，一定要為酒店的形象和工

（004km.cn ■）