第一篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)匯報材料

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)檢查匯報材料

我院是成立于2002年的非營利性醫(yī)院，2009年5月經(jīng)專家評審，省衛(wèi)生廳批準(zhǔn)晉升為二級乙等綜合性醫(yī)院，目前開放床位150張，現(xiàn)有員工294人，其中專業(yè)技術(shù)人員208人，執(zhí)業(yè)醫(yī)師91人，護理人員109人。

針對市衛(wèi)計委部署的2015年醫(yī)院評價工作，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了由院長為組長、各有關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)為成員的自查領(lǐng)導(dǎo)小組，各業(yè)務(wù)主管部門聯(lián)合成立了自查工作小組，制定了自查方案，分工明確，責(zé)任到組，層層負(fù)責(zé)，逐級落實，嚴(yán)格自查，現(xiàn)將自查情況匯報如下。

1、醫(yī)院管理

急診科布局、設(shè)備設(shè)施符合《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的要求。急診科布局符合急診快捷流程特點，滿足綠色通道要求。急診科有單獨的區(qū)域，用房面積360平方米，醫(yī)療區(qū)和支持區(qū)緊鄰。急診科有完善的急診手術(shù)室、重癥監(jiān)護室，滿足急診危重病人搶救需要。

急診科醫(yī)護人員配備符合要求。急診醫(yī)師4人，副主任醫(yī)師1名，主治醫(yī)師3名、主管護師1名，護士11名，護士配臵滿足急診工作需要。急診醫(yī)師、護士均為固定人員。急診醫(yī)師、護士經(jīng)過急診專業(yè)培訓(xùn)，掌握危急重癥搶救技能，具備獨立搶救工作能力。急診醫(yī)師、護士定期接受技能再培訓(xùn)，不斷提高急診搶救水平。有急診醫(yī)師、護士培訓(xùn)考核機制，并落實到位。

落實首診負(fù)責(zé)制，及時救治急危重癥患者。落實首診負(fù)責(zé)制、急 危重癥患者實行“四先四后”及綠色通道制度。建立急危重癥患者搶救協(xié)作協(xié)調(diào)機制，落實急會診制度，保障急危重患者優(yōu)先收住入院，建立重點病種急診服務(wù)流程與規(guī)范并張貼上墻。急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診有病情交接。重點病種搶救登記、總結(jié)、分析、反饋及持續(xù)改進(jìn)措施。

加強醫(yī)用耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無菌器械管理。嚴(yán)格執(zhí)行省級高值醫(yī)用耗材集中采購結(jié)果。所有高值醫(yī)用耗材應(yīng)依托省級藥械采購平臺實行陽光采購，不采購標(biāo)外產(chǎn)品。有醫(yī)用耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無菌器械管理制度與程序以及相關(guān)記錄（采購記錄、溯源管理、儲存管理、檔案管理、銷毀記錄等）。有醫(yī)用耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無菌器械的采購記錄管理。確保能夠追溯至每批產(chǎn)品的進(jìn)貨來源。有醫(yī)用耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無菌器械的使用程序與記錄。有不良事件監(jiān)測與報告制度與程序。主管部門職責(zé)明確，對高值耗材（包括植入類耗材）和一次性使用無菌器械采購與使用情況監(jiān)督檢查。有鼓勵相關(guān)不良事件監(jiān)測與報告措施和報告記錄。有監(jiān)管情況與不良事件的分析報告。

凡是本市內(nèi)二級以上醫(yī)院的各種檢查結(jié)果均在我院得到認(rèn)可，作為承諾服務(wù)內(nèi)容之一張貼門診大廳。絕不重復(fù)檢查，醫(yī)院參加了省級臨床檢驗室間質(zhì)評，且年度質(zhì)評合格。醫(yī)學(xué)影像診斷質(zhì)量經(jīng)省級放射診斷質(zhì)控中心檢查合格。醫(yī)院門診系統(tǒng)實現(xiàn)持社?？ň驮\患者檢查結(jié)果互認(rèn)主動提醒功能。

2、護理管理 使用“腕帶”作為識別患者身份的標(biāo)識。對住院患者的身份標(biāo)識有制度規(guī)定，且在全院范圍內(nèi)統(tǒng)一實施。急診搶救室、急診留觀室和住院患者使用“腕帶”識別身份。職能部門對上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。在診療活動中，嚴(yán)格執(zhí)行“查對制度”，至少同時使用兩種識別方式核對患者身份，確保對正確的患者實施正確的操作。

醫(yī)院高度重視和支持護理工作。護理工作有中長期規(guī)劃和年度計劃、總結(jié)。護士人力資源配備與醫(yī)院的功能、任務(wù)及規(guī)模一致。臨床護理崗位的護士數(shù)量占護士總數(shù)90.63％；醫(yī)院病房護士總數(shù)與實際開放床位比0.45：1，手術(shù)室護士與開放手術(shù)間之比3：1。后勤服務(wù)到病區(qū)，保證物資供應(yīng)和設(shè)施完好。設(shè)備科定期下臨床保養(yǎng)、維修設(shè)備，藥劑科主動為住院病人單劑量擺藥、送藥到病房。

落實不同用工形式的護士同工同酬、同等福利待遇、社會保險等定期開展護士滿意度調(diào)查。對上述制度落實情況有追蹤和評價，實施了“以患者為中心”的責(zé)任制整體護理。護士能夠正確、規(guī)范實施治療、密切觀察、評估患者病情和專業(yè)照顧等職責(zé)。有符合專業(yè)特點的心理與健康指導(dǎo)、出院指導(dǎo)、健康促進(jìn)等，落實健康教育和指導(dǎo)。病房管理有序，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者，全面落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施。護士掌握相關(guān)知識，并能幫助患者及其家屬了解患者病情及護理的重點內(nèi)容。護理部對整體護理落實情況定期檢查，評價、分析，對存在的問題，及時反饋，并提整改建議。對健康教育內(nèi)容有定期更新，并提供適宜的指導(dǎo)方式。出院患者通過電話隨訪等形 式能夠獲得健康教育、慢病管理及用藥指導(dǎo)等服務(wù)。對責(zé)任制整體護理服務(wù)措施落實情況有追蹤、成效評價和持續(xù)改進(jìn)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施落實有效，定期監(jiān)測護理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)，對數(shù)據(jù)有分析并整改。有危重患者護理常規(guī)及技術(shù)規(guī)范、工作流程及應(yīng)急預(yù)案。執(zhí)行查對制度，正確提供治療、給藥等護理服務(wù)，觀察、了解和處臵患者用藥與治療反應(yīng)。執(zhí)行輸血制度、規(guī)范流程及應(yīng)急預(yù)案，執(zhí)行雙人查對，密切觀察輸血反應(yīng)。定期對護理質(zhì)量進(jìn)行檢查，評價、分析，對存在問題及時反饋，并提出整改建議。對護理管理目標(biāo)及各項護理標(biāo)準(zhǔn)落實情況有追蹤和成效評價，有持續(xù)改進(jìn)。對護理質(zhì)量敏感性指標(biāo)監(jiān)控數(shù)據(jù)有評價，改進(jìn)有成效。

制定了護理風(fēng)險控制防范措施和預(yù)案。實行非懲罰性護理安全(不良)事件報告制度，有護士主動報告的激勵機制。定期對護士進(jìn)行安全警示教育，護理安全(不良)事件有原因分析。有患者身份識別、治療、用藥、手術(shù)、預(yù)防感染、預(yù)防跌倒、預(yù)防非計劃性拔管等各環(huán)節(jié)的安全工作程序和措施。有重點環(huán)節(jié)（包括患者用藥、輸血、治療、標(biāo)本采集、圍手術(shù)期管理、安全管理）應(yīng)急管理制度，安全管理的應(yīng)急預(yù)案。有安全用藥工作流程，護士掌握特殊檢查和治療后的觀察及處理措施，預(yù)防墜床、跌倒、壓瘡措施落實。有危重患者病情變化風(fēng)險評估和安全防范措施并有效實施，記錄規(guī)范。護士對護理安全(不良)事件報告制度的知曉率100％護理安全(不良)事件報告系統(tǒng)敏感、有效，并持續(xù)改進(jìn)，對各科室落實的成效，有評價與持續(xù)改進(jìn)。

重點環(huán)節(jié)應(yīng)急管理措施落實到位，緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案及演 練成效明顯，并持續(xù)改進(jìn)。護理安全(不良)事件報告系統(tǒng)敏感、有效，并持續(xù)改進(jìn)，重點環(huán)節(jié)應(yīng)急管理措施落實到位，緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案及演練成效明顯。

3、藥學(xué)管理

開展處方點評，建立藥物使用評價體系。有按《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》的要求制定醫(yī)院處方點評制度，組織健全，責(zé)任明確，有處方點評實施細(xì)則和執(zhí)行記錄。對不合理處方進(jìn)行干預(yù)，定期發(fā)布處方評價指標(biāo)與評價結(jié)果，定期進(jìn)行通報和超常預(yù)警。納入醫(yī)院質(zhì)量考核目標(biāo)，實行獎懲管理。根據(jù)點評結(jié)果，落實整改措施，提高合理用藥水平。

加強輔助治療藥品使用管理。醫(yī)院有指定藥學(xué)部門負(fù)責(zé)輔助治療藥品使用管理，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)獎懲，組織健全，責(zé)任明確。建立輔助治療藥品使用管理制度。定期開展檢查分析，每月對進(jìn)入本機構(gòu)藥品消耗金額排名前二十位的輔助治療藥品進(jìn)行專項處方點評。對運行期病歷住院醫(yī)囑點評，及時干預(yù)不合理用藥行為。

建立超藥品說明書管理制度。輔助治療藥品使用管理納入醫(yī)院質(zhì)量考核目標(biāo)，實行獎懲管理。根據(jù)點評結(jié)果，落實整改措施，持續(xù)改進(jìn)有成效。醫(yī)院有指定部門負(fù)責(zé)超藥品說明書使用管理。建立并落實超藥品說明書管理制度和臨床超藥品說明書用藥審核流程。

嚴(yán)格落實藥品集中采購規(guī)定。醫(yī)師、藥師按照《國家基本藥物臨床應(yīng)用指南》、《國家基本藥物處方集》，優(yōu)先合理使用基本藥物，并有相應(yīng)監(jiān)督考評機制。嚴(yán)格落實藥品集中采購規(guī)定、執(zhí)行藥品集中采 購中標(biāo)結(jié)果；醫(yī)院使用的藥品（不含中藥飲片、麻精毒放等特殊管制藥品）均通過福建省藥械集中采購網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上陽光采購。醫(yī)院HIS系統(tǒng)對基本藥物有提醒標(biāo)示。有促進(jìn)《國家基本藥物目錄》優(yōu)先使用的具體措施，并有監(jiān)督考評和激勵機制。

對抗菌藥物的不合理使用有檢查、干預(yù)和改進(jìn)措施。藥事管理組織有抗菌藥物管理小組，人員結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)明確。及時召開抗菌藥物管理小組會議，建立有全院抗菌藥物臨床應(yīng)用的管理、監(jiān)測與評價制度。組織開展門診、急診抗菌藥物靜脈使用情況的監(jiān)測。對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行抗菌藥物合理應(yīng)用培訓(xùn)?？咕幬锸褂脧姸群涂咕幬锸褂寐史隙夅t(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。定期對門診、急診抗菌藥物靜脈使用比例及使用量進(jìn)行監(jiān)測與評價分析，門診、急診抗菌藥物靜脈使用比例及使用量有下降。制定了“抗菌藥物臨床應(yīng)用和管理實施細(xì)則”和“抗菌藥物分級管理制度”。醫(yī)院將臨床科室抗菌藥物合理用藥情況納入醫(yī)療質(zhì)量管理考核指標(biāo)，并與科主任簽訂責(zé)任狀。

4、院感管理

醫(yī)院感染管理專職人員和監(jiān)測設(shè)施配備符合要求。有醫(yī)院監(jiān)測計劃，有目標(biāo)性監(jiān)測、全院綜合性監(jiān)測，監(jiān)測的目錄/清單范圍符合《醫(yī)院感染監(jiān)測規(guī)范》要求。每年開展現(xiàn)患病率調(diào)查，調(diào)查方法規(guī)范?？剖夷馨凑罩贫群土鞒桃?，監(jiān)測《醫(yī)院感染監(jiān)測規(guī)范》要求的全部項目，并有記錄。醫(yī)院感染監(jiān)控覆蓋全部醫(yī)院感染監(jiān)測項目及不同標(biāo)本類型。有醫(yī)院感染監(jiān)測記錄與分析報告，有失控原因、處理方法及影響程度分析，提出預(yù)防及改進(jìn)措施。主管部門對數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)真實 性和可靠性進(jìn)行追蹤和分析、總結(jié)與反饋，對存在的問題進(jìn)行督促整改。

有重點環(huán)節(jié)、重點人群與高危險因素的監(jiān)測。對下呼吸道、手術(shù)部位、導(dǎo)尿管相關(guān)尿路、血管導(dǎo)管相關(guān)血流、皮膚軟組等主要部位感染有具體預(yù)防控制措施并實施。有針對重點環(huán)節(jié)、重點人群與高危險因素管理與監(jiān)測計劃，并落實。有對感染較高風(fēng)險的科室與感染控制情況進(jìn)行風(fēng)險評估，并制定針對性的控制措施。導(dǎo)管相關(guān)性血源感染（ＣＲＢＳＩ）千日感染率；呼吸機相關(guān)肺炎（ＶＡＰ）千日感染率；尿路感染（ＵＴＩ）千日感染率（工作量，感染率，數(shù)據(jù)來源追蹤）。有對下呼吸道、手術(shù)部位、導(dǎo)尿管相關(guān)尿路、血管導(dǎo)管相關(guān)血流、皮膚軟組織等主要部位感染的預(yù)防控制的相關(guān)制度與措施，并落實?？剖衣鋵嵶圆榍闆r及存在問題總結(jié)、分析、報告機制，有改進(jìn)措施。主管部門對科室監(jiān)測情況進(jìn)行定期核查指導(dǎo)，對存在的問題，及時反饋，并提出整改建議。手術(shù)部位感染（%）按手術(shù)切口分類，年手術(shù)量、切口感染率數(shù)據(jù)來源追蹤。對重點環(huán)節(jié)、重點人群、主要部位的特殊感染控制有效。醫(yī)院信息系統(tǒng)定期對重點環(huán)節(jié)、重點人群與高危險因素監(jiān)測及分析，滿足臨床工作需要，對醫(yī)院決策提供支持作用，并取得效果。

有多重耐藥菌醫(yī)院感染控制管理規(guī)范與程序，實施監(jiān)管與改進(jìn)。針對多重耐藥菌醫(yī)院感染的診斷、監(jiān)測、預(yù)防和控制等各個環(huán)節(jié)，結(jié)合實際工作，制訂并落實多重耐藥菌感染管理的規(guī)章制度和防控措施。按照衛(wèi)生行政部門的要求上報醫(yī)院感染監(jiān)測信息。有指定專人負(fù) 責(zé)上報醫(yī)院感染監(jiān)測信息，信息經(jīng)過審核，保障真實、準(zhǔn)確。主管部門將本單位的監(jiān)測結(jié)果與省市醫(yī)院感染質(zhì)量控制中心發(fā)布本地區(qū)的醫(yī)院感染監(jiān)測信息比較分析，促進(jìn)醫(yī)院感染感染管理水平不斷提高。

5、臨床用血管理

我院制訂本醫(yī)療機構(gòu)臨床用血計劃并及時上報廈門市血站，實行用血申請分級管理，建立臨床用血評價公示制度。積極開展血液保護相關(guān)技術(shù)，建立自身輸血、圍手術(shù)期血液保護等輸血技術(shù)管理制度。對用血計劃的實施進(jìn)行考核和計劃的符合性進(jìn)行評價。用血申請分級管理制度中指標(biāo)明確，措施有效。每季度對科室及醫(yī)師用血評價公示。

用血分級管理規(guī)范，用血評價納入科室、個人的績效考核和全面考核。

建立輸血標(biāo)本采集流程，執(zhí)行輸血前核對制度。有采集血標(biāo)本的流程。采集完成后必須核對標(biāo)本標(biāo)識與受血者是否相符。輸血前，按照規(guī)定的流程檢查從輸血科領(lǐng)出血液，做到準(zhǔn)確無誤。血液發(fā)出前，必須核對用于輸血的血液，其標(biāo)簽標(biāo)記的血型與受血者的血型無誤。按規(guī)定檢查領(lǐng)取的血液必須與輸血記錄單相符，確認(rèn)受血者是否正確。血液發(fā)出時必須附相容性檢測的記錄。血液發(fā)出前，還要檢查全血和成分血是否發(fā)生溶血、是否有細(xì)菌污染跡象，以及其他肉眼可見的任何異?，F(xiàn)象。由輸血科發(fā)血者和臨床科室領(lǐng)血者共同按規(guī)定或流程執(zhí)行核對。血液出庫后應(yīng)盡快輸注，保證在4小時內(nèi)輸注完畢。有相關(guān)流程的培訓(xùn)與教育，并有記錄。血液出庫后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)及時輸注。輸血科與臨床科室按照制度和流程要求檢查落實情況，對存 在問題及時整改。職能部門按照制度和流程落實監(jiān)督檢查，對存在的問題與缺陷追蹤評價，有改進(jìn)成效。

6、進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)

成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實施方案，明確牽頭部門和人員總協(xié)調(diào)。明確了九大主要工作任務(wù)：優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境；推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者；合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道；發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗；改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)；持續(xù)改進(jìn)護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求；規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全；注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)；妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

目前醫(yī)院門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位臵均標(biāo)示出建筑平面圖、科室分布圖。各科室、部門、辦事機構(gòu)的標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了。用彩色線條標(biāo)示就診區(qū)域走向，標(biāo)識準(zhǔn)確、連貫、導(dǎo)向易懂。危險、易燃、易爆、有毒有害物品等區(qū)域設(shè)臵醒目的安全警示。均有指定部門監(jiān)管。根據(jù)服務(wù)區(qū)域功能或路徑變化，及時變更標(biāo)識。標(biāo)識與服務(wù)區(qū)域功能或路徑完全相符。注重患者心理疏導(dǎo)。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋工作。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護士應(yīng)對患者進(jìn)行語言安撫。患者或近親屬能知曉和理解入出院程序及注意事項。注重保護患者隱私。有私密性良好的診療環(huán)境。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)臵私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在叫號系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。在患者進(jìn)行 暴露軀體檢查時提供保護隱私的措施。有定期收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)意見和建議的相關(guān)制度和多種渠道。參與了第三方對醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查評價，在2015年全省二級以上醫(yī)院滿意度調(diào)查中未被誡勉談話或黃牌警告。

經(jīng)過自查，我們看到了成績，更看到了存在的問題和不足，誠懇拜托各位專家能帶給我們殷切希望，留下您們的指導(dǎo)和建議，我們一定會再接再厲，奮起直追，強化醫(yī)院管理，扎扎實實工作，兢兢業(yè)業(yè)做事，不斷提高綜合服務(wù)能力和顧客滿意度，使我們的各項工作持續(xù)改進(jìn)，再上新臺階，再創(chuàng)新輝煌。

2016.01.23.10

第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動方案

國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫(yī)改的成效，下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動目標(biāo)：與上級部門文件要求同步，在開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項活動的組織機構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動方案，將活動任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實行先救治后結(jié)賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果認(rèn)可和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機制。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據(jù)活動要求分解任務(wù)，各科室部門和責(zé)任人落實各項內(nèi)容，健全各項制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強化“三基 5 三嚴(yán)”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續(xù)不斷改進(jìn)。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6

第三篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實群眾路線教育，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動計劃。

總體要求：弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

工作目標(biāo)：自2015—2017年，利用3年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

（一）優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

（二）保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。

（三）設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

（四）提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

（五）擴大預(yù)約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2017年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

（六）推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（七）實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

（八）合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。

（九）推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。

（十）實施急慢分治。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以 上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

（十一）加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

(十二）及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

（十三）加強信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（十四）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。

（十五）提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

五、改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)

（十六）完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

（十七）改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。

（十八）開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

六、持續(xù)改進(jìn)護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求

（十九）加強護理力量。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

（二十）落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

（二十一）落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。（二十二）推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

（二十三）加強合理用藥。運用處方負(fù)面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

（二十四）檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

（二十五）誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。

八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)

（二十六）體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（二十七）注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

（二十八）保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

（二十九）加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。三級醫(yī)院應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等?？漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（三十）推進(jìn)三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式，至2017年底，全國二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達(dá)到90%以上。

（三十一）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

十、落實政府管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境

（三十二）認(rèn)真組織落實。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實際情況，組織醫(yī)療機構(gòu)采取措施切實落實改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，要有時間表、路線圖，落實責(zé)任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項措施可落實、可 操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。

（三十三）助力深化改革。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三十四）發(fā)揮典型示范作用。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)落實“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出一批全國示范醫(yī)院組織系列宣傳報道，供各地交流學(xué)習(xí)。

（三十五）加強宣傳指導(dǎo)。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要加強對醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗工作成效，為醫(yī)療機 構(gòu)落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對于因拖延相關(guān)工作、落實工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良社會影響的醫(yī)療機構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。

第四篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

2018年1月3日，國家衛(wèi)計委發(fā)布“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020）”（下稱《計劃》）。

健康界通過梳理發(fā)現(xiàn)，此次《計劃》具備兩大重點：一是要求在總結(jié)過去三年改善醫(yī)療服務(wù)行動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度；二是突出應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

10個方面創(chuàng)新開展醫(yī)療服務(wù)

《計劃》要求各地“充分運用新理念、新技術(shù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全”，重點在10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，以提升人民群眾獲得感。

一、以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等，醫(yī)療機構(gòu)可以開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)；針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。《計劃》鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)將多學(xué)科專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團隊，并對中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)MDT作出要求。

二、以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。在地級市和縣的區(qū)域內(nèi)，符合條件的醫(yī)療機構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。《計劃》要求，院前醫(yī)療急救機構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫(yī)療救治體系。

三、以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息?！队媱潯诽貏e強調(diào)加強醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，尤其是醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，并對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)應(yīng)用信息化手段作出要求。

四、以日間服務(wù)為切入點，推進(jìn)實現(xiàn)急慢分治。符合條件的三級醫(yī)院穩(wěn)步開展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)。要求醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

五、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。醫(yī)療機構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約患者和重點隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測和遠(yuǎn)程指導(dǎo)?！队媱潯芬?，醫(yī)療機構(gòu)加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)、智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提高診療效率，保障患者安全。

六、以“一卡通”為目標(biāo)，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。基于區(qū)域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?yīng)用，實現(xiàn)地市級區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構(gòu)就診。鼓勵有條件的省級行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。

七、以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。進(jìn)一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、遠(yuǎn)程等方式，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。

八、以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉?！队媱潯饭膭钆R床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員和簽約慢病患者合理用藥。

九、以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機構(gòu)建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。加強患者隱私保護，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護設(shè)施?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構(gòu)探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。

十、以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境，標(biāo)識清晰，布局合理。加強后勤服務(wù)管理，重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構(gòu)在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

醫(yī)院要建立預(yù)約診療等五項制度

《計劃》稱，在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃經(jīng)驗成效的基礎(chǔ)上，自2018年起，醫(yī)療機構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等五項制度。

一、預(yù)約診療制度。三級醫(yī)院進(jìn)一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗，預(yù)約時段精確到1小時。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。

二、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。全國所有醫(yī)聯(lián)體實現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提供遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步擴大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測、遠(yuǎn)程健康教育等服務(wù)。

三、臨床路徑管理制度。醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。

四、檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度。各地實現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機構(gòu)通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結(jié)果實行互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)。

五、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支撐等服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

改革改善同步推進(jìn)

《計劃》要求，地方各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進(jìn)，堅持改革改善兩手抓。要大力推進(jìn)分級診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。要加快實施醫(yī)療服務(wù)價格改革和薪酬制度改革，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務(wù)工作。

《計劃》特別強調(diào)，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度。要求各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，充分發(fā)揮健康中國建設(shè)主力軍作用。各級領(lǐng)導(dǎo)都要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要下氣力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進(jìn)和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。

第五篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

根據(jù)我院《xx省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作實施方案》的要求，自2015年6月1日，全院進(jìn)入了“改善醫(yī)療服務(wù)行動”工作，現(xiàn)就2018年1月1日至10月31日我院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)如下：

一、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1、擴大預(yù)約比例。我院通過電話預(yù)約、現(xiàn)場提前預(yù)約為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。我院門診及住院患者實行預(yù)約診療率及復(fù)診預(yù)約率均為100%。

2、實現(xiàn)分時預(yù)約。我院門診及住院患者實行分時段預(yù)約率為100%。

二、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班，能夠根據(jù)就診患者就診病種排序（內(nèi)科）安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結(jié)果的檢驗小組。

2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴(yán)格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。

3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復(fù)費用納入醫(yī)保報銷，大大降低了患者的負(fù)擔(dān)。

三、落實醫(yī)療核心制度，持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。

今年，我院組織醫(yī)療核心制度專項檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應(yīng)用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次，通過開展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓(xùn)及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎(chǔ)護理合格率、危重患者護理合格率、ct及mri大型設(shè)備檢查準(zhǔn)確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低，并早已開展檢驗結(jié)果同級醫(yī)院互認(rèn)平臺。要求醫(yī)務(wù)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，不斷加強醫(yī)療核心制度的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識，切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、持續(xù)改進(jìn)護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。

加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細(xì)則”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》精神，我院所有病區(qū)落實責(zé)任包干制整體護理工作模式，使責(zé)任護士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護患交流和溝通，護士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿意度達(dá)到90%以上。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進(jìn)階機制，根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應(yīng)，并與績效掛鉤，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理落到實處。

五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務(wù)。

醫(yī)院現(xiàn)有專職藥師人數(shù)14人，每月均開展處方點評工作，對每名醫(yī)師進(jìn)行處方點評：有合理用藥指導(dǎo)，嚴(yán)格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時醫(yī)院還開展了抗菌藥物培訓(xùn)考核和處方、病例質(zhì)量點評工作，使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺階。

六、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、推進(jìn)三調(diào)解一保險機制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責(zé)任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險和第三方參與調(diào)解機制工作，積極參與醫(yī)療責(zé)任保險。

2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx)，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

七、存在的問題

1、醫(yī)院信息化建設(shè)不完善，目前無自助查詢服務(wù)。

2、門診繳費渠道單一，門診一站式服務(wù)尚待完善。

3、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，卻未實現(xiàn)遠(yuǎn)程會診和信息共享功能。

4、未開展日間手術(shù)。

八、下一步工作安排

1、盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè)，添置自助查詢、掛號、繳費設(shè)備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、加強與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作，提升服務(wù)質(zhì)量。

3、立即召開相關(guān)科室會議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴(yán)格控制平均住院日。

對照《2018年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作信息表》（醫(yī)療機構(gòu)），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續(xù)改進(jìn)，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

xxxxx醫(yī)院

xx年xx月x日