第一篇：電信公司客戶服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料[推薦]

電信公司客戶服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料

xx電信分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心，現(xiàn)有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊(duì)伍，員工80具有大專以上學(xué)歷，黨團(tuán)員占到80，多人獲得中級(jí)以上技術(shù)職稱資格，是一個(gè)年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來(lái)，以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，圍繞“用戶至上用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，以“一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流人才”為內(nèi)容，以“托付信賴服務(wù)相隨”為目標(biāo)，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益以及人才效益，達(dá)到了同城同業(yè)一類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續(xù)多年被評(píng)為“xx電信公司先進(jìn)集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號(hào)服務(wù)營(yíng)銷技能大賽”中獲優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、“xx電信體操表演一等獎(jiǎng)”等光榮稱號(hào)。一、一流的隊(duì)伍，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

客服中心在開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)中，結(jié)合公司開(kāi)展的學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)上，努

力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識(shí)。

我們?cè)谒枷肷蠘O為重視創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，認(rèn)為青年文明號(hào)不是朝夕之事，而是一種長(zhǎng)期的實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)。因此，我們首先從狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號(hào)的機(jī)遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長(zhǎng)、班組負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團(tuán)支部？形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。

其次，強(qiáng)化青年員工的再教育，增強(qiáng)思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)能力。

一切服務(wù)都要通過(guò)人來(lái)實(shí)施，為此，不斷提高員工的思想覺(jué)悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語(yǔ)音服務(wù)規(guī)范》、《客服代表職責(zé)》、《班組長(zhǎng)崗位職責(zé)》、《機(jī)房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績(jī)考核制度》、《質(zhì)量檢查制度》等十余項(xiàng)管理制度。為進(jìn)一步提高xx電信10000號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客服代表工作

的積極性，重新修訂并完善了《10000號(hào)客服人員的考核辦法》。制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)內(nèi)部管理和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等各個(gè)環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號(hào)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度》和《10000號(hào)客戶服務(wù)中心服務(wù)考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

再次，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)堅(jiān)持崗位大練兵，練就青年員工過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，鼓勵(lì)員工接受再教育，提高學(xué)歷，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展速度。堅(jiān)持每月一次筆試和上機(jī)操作，業(yè)務(wù)和技能考核，并以嚴(yán)格的考核督促后進(jìn)、表彰先進(jìn)，以獎(jiǎng)促學(xué)，以考逼學(xué)，要求員工時(shí)刻謹(jǐn)記落后就會(huì)被淘汰。

為了提高話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力，將座席按照業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導(dǎo)音將呼入用戶直接進(jìn)行分類，從而大大提高了話務(wù)員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預(yù)處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結(jié)合分公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)的開(kāi)展，我們內(nèi)抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天堅(jiān)持召開(kāi)晨會(huì)，一方面學(xué)習(xí)公司的文件精神、營(yíng)銷方案；另一方面讓話務(wù)員自己成為會(huì)議的核心，將自己前一天的工作做一簡(jiǎn)單的小結(jié)，碰到開(kāi)心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項(xiàng)活動(dòng)執(zhí)行以來(lái)，大大提高了話務(wù)員處理問(wèn)題的應(yīng)變能力，與用戶的通話時(shí)長(zhǎng)由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進(jìn)而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。二、一流的服務(wù)，是誠(chéng)信服務(wù)的具體行動(dòng)

針對(duì)電信行業(yè)的特點(diǎn)，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)展到質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行業(yè)承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電信業(yè)的生命線，而“青年文明號(hào)”活動(dòng)的主題恰是為社會(huì)提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，歷來(lái)是客服中心所重視和倡導(dǎo)的。在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意”的舉措為倡導(dǎo)，制定規(guī)范要求并擬定文明用語(yǔ)，服務(wù)禁語(yǔ)等，熱情、耐心、認(rèn)真、周到地為用戶提供各項(xiàng)服務(wù)，在日常的服務(wù)工作中，實(shí)施推行“888”服務(wù)工作法，即8個(gè)做到、8個(gè)多一點(diǎn)、8個(gè)一樣。8個(gè)做到是：精神飽滿、認(rèn)真傾聽(tīng)、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務(wù)熟練、工作主動(dòng)、效率提高、客戶滿意；8個(gè)多一點(diǎn)是：微笑多一點(diǎn)、理解多一點(diǎn)、蜜語(yǔ)多一點(diǎn)、換位多一點(diǎn)、禮貌多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、自責(zé)多一點(diǎn)、謙讓多一篇二：電信分公司營(yíng)業(yè)班創(chuàng)省級(jí)青年文明號(hào)事跡材料

電信分公司營(yíng)業(yè)班創(chuàng)省級(jí)青年文明號(hào)事跡材料

奏響青春樂(lè)章 爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè) 文秘部落分公司營(yíng)業(yè)二班現(xiàn)有員工7人，其中黨員1 人；35歲以下員工6人，占總數(shù)的85%，平均年齡29歲，是一支年輕而富有朝氣的隊(duì)伍。作為通信服務(wù)窗口，文秘部落營(yíng)業(yè)二班始終把爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過(guò)建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開(kāi)展工作，取得了顯著成績(jī)。×××××分公司營(yíng)業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬(wàn)多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，×××××分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹(shù)立客戶至上，誠(chéng)信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)?！痢痢痢痢练止緺I(yíng)業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對(duì)通信服務(wù)工作評(píng)價(jià)的一張晴雨表，一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)、達(dá)到高水平，營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫穿于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái)，她們先后建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站姿和微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠(chéng)服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣

城廣大客戶的一致好評(píng)。卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營(yíng)業(yè)二班的員工們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個(gè)發(fā)音，她們利用休息時(shí)間對(duì)著鏡子反復(fù)練習(xí)，回家讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語(yǔ)。目前，該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，營(yíng)業(yè)員夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺(jué)排隊(duì)的客戶，她不禁加快了手腳?！澳?！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶不耐煩地大聲說(shuō)，“辦理過(guò)戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是×××加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)主與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說(shuō)“對(duì)不起！先生，您要辦理過(guò)戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過(guò)是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過(guò)戶必須經(jīng)過(guò)電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說(shuō)：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你?！笨蛻艉苌鷼?，認(rèn)為是刁難她，她正欲再向客戶解釋時(shí)，該客戶卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。營(yíng)業(yè)員×××象計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽(tīng)見(jiàn)自己砰砰的心跳聲，一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？×××控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”，這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái)，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！边@時(shí)，夏春華再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆?dòng)！在營(yíng)業(yè)窗口營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我公司正在組織設(shè)備擴(kuò)容，暫時(shí)無(wú)法安裝?！笨蛻袈?tīng)后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來(lái)就不能裝了？你什么意思？”聽(tīng)了這話，胡俊感到十分委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下地址，等有了端口，我上門(mén)為您來(lái)辦理?！薄昂茫∥揖偷戎?，如果你不來(lái)，我就投訴你！”。幾天后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，營(yíng)業(yè)員胡俊利用下班時(shí)間趕客戶家上門(mén)辦理寬帶手續(xù)。客戶滿臉通紅歉意地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次我說(shuō)話不好聽(tīng)，太沖動(dòng)，請(qǐng)你多原諒，沒(méi)想到你們網(wǎng)通的服務(wù)這么好”。寒來(lái)暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營(yíng)業(yè)二班每個(gè)員工身上都有發(fā)生過(guò)。她們深深知道營(yíng)業(yè)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對(duì)面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把全部愛(ài)和真情播撒在這個(gè)小小營(yíng)業(yè)廳里，在三尺柜臺(tái)揮灑自己的真誠(chéng)和汗水；用一張張誠(chéng)摯的笑臉、一句句溫馨的話語(yǔ)、一顆顆真誠(chéng)的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動(dòng)著每一位客戶。在開(kāi)展1 1扶貧濟(jì)困活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)二班員工與困難群眾結(jié)成幫扶對(duì)子，為山區(qū)貧困孩子送去學(xué)費(fèi)，為困難群眾捐款捐物，把愛(ài)心撒向社會(huì)弱勢(shì)群體，充分展示了網(wǎng)通員工的精神風(fēng)貌?！耙环指?，一分收獲”，×××××分公司營(yíng)業(yè)二班文明窗口創(chuàng)建取得了可喜的成績(jī)。2004年6月，×××××分公司長(zhǎng)潭營(yíng)業(yè)廳（營(yíng)業(yè)二班）榮獲×××××市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱號(hào)、×××××市團(tuán)市委授予“青年文明號(hào)”。二00五年四月十八日

服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料 服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料

*始建于**年**月，現(xiàn)有工作人員*人，其中35歲以下青年*人，占*％。中心設(shè)有****等服務(wù)窗口，主要負(fù)責(zé)**工作。中心在上級(jí)青年文明號(hào)組委會(huì)、共青團(tuán)組織的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)，按照創(chuàng)一流管理、一流服務(wù)、一流人才、一流業(yè)績(jī)的要求，抓管理、抓教育、抓服務(wù)，取得了優(yōu)異成績(jī)。中心連續(xù)三年被省廳、市局評(píng)為行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位、實(shí)績(jī)突出單位，被開(kāi)發(fā)區(qū)評(píng)為行風(fēng)建設(shè)優(yōu)勝單位、創(chuàng)建文明行業(yè)奪杯競(jìng)賽優(yōu)勝單位、區(qū)級(jí)先進(jìn)單位和先進(jìn)基層黨團(tuán)組織，xx年被共青團(tuán)**市委命名為 青年文明號(hào)。

今年以來(lái)，中心在分局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，將創(chuàng)建省級(jí)青年文明號(hào)作為新的奮斗目標(biāo)，做了大量深入細(xì)致的工作，取得了良好效果。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，深化創(chuàng)建活動(dòng)

我局高度重視創(chuàng)建青年文明號(hào)工作，并把這項(xiàng)工作擺上了重要議事日程。為保障創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效，分局成立了創(chuàng)建青年文明號(hào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由一名年富力強(qiáng)的副局長(zhǎng)結(jié)合分局職能主抓創(chuàng)建工作，定期召開(kāi)專門(mén)會(huì)議，研究解決工作中遇到的難題，提高中心工作人員對(duì)創(chuàng)建工作重要性的認(rèn)識(shí)，努力營(yíng)造一種人人奮發(fā)向上、個(gè)個(gè)爭(zhēng)當(dāng)創(chuàng)建先鋒的良好氛圍，充分展示出分局團(tuán)員青年團(tuán)結(jié)進(jìn)取、奮力拼搏的精神風(fēng)貌。

二、完善設(shè)施，創(chuàng)一流環(huán)境

*開(kāi)發(fā)區(qū)以其獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)和區(qū)位優(yōu)勢(shì)，正在形成新的經(jīng)濟(jì)隆起帶。經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要土地資源作保障，強(qiáng)化宏觀調(diào)控，急需與之相適應(yīng)的硬件環(huán)境來(lái)支撐。中心針對(duì)轄區(qū)內(nèi)用地業(yè)務(wù)量大、原服務(wù)中心面積相對(duì)較小的現(xiàn)實(shí)情況，從改善服務(wù)設(shè)施著手，按照機(jī)關(guān)效能建設(shè)和通透式集中辦公要求，先后投入資金大量資金對(duì)中心進(jìn)行徹底改造。改造后的服務(wù)中心由原來(lái)的70多平方米擴(kuò)大到160平方米，更加寬敞明亮，處處體現(xiàn)人性化的設(shè)計(jì)理念。如為方便群眾辦事設(shè)置了6個(gè)專門(mén)化的服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)了一條龍服務(wù)；完善服務(wù)設(shè)施，設(shè)置了電子觸摸屏，相關(guān)法律法規(guī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢；安裝了電子顯示大屏幕，隨時(shí)更換公開(kāi)政務(wù)信息；還購(gòu)置了配套辦公設(shè)備，安裝了8臺(tái)微機(jī)用于辦公，達(dá)到了現(xiàn)代化辦公標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)榉?wù)對(duì)象提供高效、便捷的服務(wù)；增設(shè)了飲水機(jī)、座椅、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造一個(gè)舒適、便利的環(huán)境。

三、加強(qiáng)管理，創(chuàng)一流團(tuán)隊(duì)

1、建章建制，加強(qiáng)內(nèi)部管理

中心結(jié)合分局完善體制提高素質(zhì)活動(dòng)的開(kāi)展，在加強(qiáng)硬件建設(shè)的同時(shí)，更加注重軟環(huán)境建設(shè)。先后建立健全了政務(wù)公開(kāi)制、限時(shí)辦結(jié)制、ab崗位工作制、首問(wèn)責(zé)任制、崗位目標(biāo)責(zé)任制等十一項(xiàng)制度，制定了工作人員十不準(zhǔn)、五禁止，業(yè)務(wù)審批和執(zhí)法監(jiān)察推行iso9001質(zhì)量服務(wù)體系。為保證各項(xiàng)制度落到實(shí)處，中心將各項(xiàng)制度匯編成冊(cè)，人

手一冊(cè)，在工作中嚴(yán)抓落實(shí)。

2、政務(wù)公開(kāi)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督

根據(jù)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的具體要求，中心面向社會(huì)廣泛征求意見(jiàn)，制定并公布整改措施，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。每月都將各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理結(jié)果在電子顯示大屏幕上向社會(huì)公開(kāi)，并將市級(jí)青年文明號(hào)牌匾、青年文明號(hào)成員照片、青年文明號(hào)承諾內(nèi)容及授牌單位的監(jiān)督電話公開(kāi)。印制了青年文明號(hào)聯(lián)系卡和征求意見(jiàn)卡，當(dāng)群眾來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，就送上征求意見(jiàn)卡和聯(lián)系卡，既方便了群眾辦事，又能自覺(jué)接受群眾的監(jiān)督。

3、加強(qiáng)素質(zhì)教育，提高服務(wù)水平

4、服務(wù)經(jīng)濟(jì)，提高效率

中心緊緊圍繞管理工作服務(wù)和服從于開(kāi)發(fā)區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧的大局，對(duì)**、**等重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包項(xiàng)制。本著突出重點(diǎn)、特事特辦、急事急辦的原則，提前謀劃，及早介入，改變過(guò)去坐等接卷、報(bào)卷的工作模式，主動(dòng)下接一層、上送一級(jí)，開(kāi)辟綠色通道。積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系，優(yōu)先辦理用地手續(xù)，集中力量加班加點(diǎn)突擊組卷。為保障**及時(shí)順利取得土地使用權(quán)，中心主動(dòng)調(diào)整了土地利用總體規(guī)劃，為項(xiàng)目辦理用地手續(xù)鋪平了道路。

四、依法行政，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)

中心工作不僅涉及建設(shè)用地預(yù)審、供地、土地登記等多項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，還要負(fù)責(zé)來(lái)訪接待，咨詢服務(wù)等工作，牽涉面廣，工作量大，但中心工作人員任勞任怨，按照、和的要求，堅(jiān)持對(duì)經(jīng)營(yíng)性土地落實(shí)招、拍、掛出讓制度，大力實(shí)施陽(yáng)光行政，極力營(yíng)造一種公開(kāi)、公正、公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，取得了突出成效。今年以來(lái)，辦理建設(shè)項(xiàng)目用地審批10宗、826.76畝；土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓審批7宗、332.43畝，收繳出讓金1.14億元。服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料。全年未出現(xiàn)一起越級(jí)上訪和進(jìn)京赴省訪，被行政復(fù)議和行政訴訟為零。

服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料

xx電信分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心，現(xiàn)有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊(duì)伍，員工80具有大專以上學(xué)歷，黨團(tuán)員占到80，多人獲得中級(jí)以上技術(shù)職稱資格，是一個(gè)年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化和充滿活力的青年

集體。

客服中心自xx年成立以來(lái)，以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，圍繞用戶至上用心服務(wù)這一服務(wù)理念，以一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流人才為內(nèi)容，以托付信賴服務(wù)相隨為目標(biāo)，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益以及人才效益，達(dá)到了同城同業(yè)一類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，先后被省政府授予xx省文明示范窗口、連續(xù)多年被評(píng)為xx電信公司先進(jìn)集體、在xx電信杯首屆10000號(hào)服務(wù)營(yíng)銷技能大賽中獲優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、xx電信體操表演一等獎(jiǎng)等光榮稱號(hào)。 一、一流的隊(duì)伍，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

客服中心在開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)中，結(jié)合公司開(kāi)展的學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識(shí)。

我們?cè)谒枷肷蠘O為重視創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)，認(rèn)為青年文明號(hào)不是朝夕之事，而是一種長(zhǎng)期的實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)。因此，我們首先從狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號(hào)的機(jī)遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長(zhǎng)、班組負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團(tuán)支部？形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。

其次，強(qiáng)化青年員工的再教育，增強(qiáng)思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)能力。

一切服務(wù)都要通過(guò)人來(lái)實(shí)施，為此，不斷提高員工的思想覺(jué)悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語(yǔ)音服務(wù)規(guī)范》、《客服代表職責(zé)》、《班組長(zhǎng)崗位職責(zé)》、《機(jī)房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績(jī)考核制度》、《質(zhì)量檢查制度》等十余項(xiàng)管理制度。為進(jìn)一步提高xx電信10000號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號(hào)客服人員的考核辦法》。制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)內(nèi)部管理和首問(wèn)負(fù)責(zé)制等各個(gè)環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號(hào)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度》和《10000號(hào)客戶服務(wù)中心服務(wù)考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有法可依、有據(jù)可查，法律面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

再次，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)堅(jiān)持崗位大練兵，練就青年員工過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，鼓勵(lì)員工接受再教育，提高學(xué)歷，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展速度。堅(jiān)持每月一次筆試和上機(jī)操作，業(yè)務(wù)和技能考核，并以嚴(yán)格的考核督（先進(jìn)班集體申報(bào)材料）促后進(jìn)、表彰先進(jìn)，以獎(jiǎng)促學(xué)，以考逼學(xué)，要求員工時(shí)刻謹(jǐn)記落后就會(huì)被淘汰。

為了提高話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力，將座席按照業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導(dǎo)音將呼入用戶直接進(jìn)行分類，從而大大提高了話務(wù)員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預(yù)處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結(jié)合分公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)的開(kāi)展，我們內(nèi)抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天堅(jiān)持召開(kāi)晨會(huì)，一方面學(xué)習(xí)公司的文

件精神、營(yíng)銷方案；另一方面讓話務(wù)員自己成為會(huì)議的核心，將自己前一天的工作做一簡(jiǎn)單的小結(jié)，碰到開(kāi)心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項(xiàng)活動(dòng)執(zhí)行以來(lái)，大大提高了話務(wù)員處理問(wèn)題的應(yīng)變能力，與用戶的通話時(shí)長(zhǎng)由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進(jìn)而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。

電信公司客戶服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料 二、一流的服務(wù)，是誠(chéng)信服務(wù)的具體行動(dòng)

針對(duì)電信行業(yè)的特點(diǎn)，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)展到質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行業(yè)承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電信業(yè)的生命線，而青年文明號(hào)活動(dòng)的主題恰是為社會(huì)提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，歷來(lái)是客服中心所重視和倡導(dǎo)的。在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意的舉措為倡導(dǎo)，制定規(guī)范要求并擬定文明用語(yǔ)，服務(wù)禁語(yǔ)等，熱情、耐心、認(rèn)真、周到地為用戶提供各項(xiàng)服務(wù)，在日常的服務(wù)工作中，實(shí)施推行888服務(wù)工作法，即8個(gè)做到、8個(gè)多一點(diǎn)、8個(gè)一樣。8個(gè)做到是：精神飽滿、認(rèn)真傾聽(tīng)、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務(wù)熟練、工作主動(dòng)、效率提高、客戶滿意；8個(gè)多一點(diǎn)是：微笑多一點(diǎn)、理解多一點(diǎn)、蜜語(yǔ)多一點(diǎn)、換位多一點(diǎn)、禮貌多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、自責(zé)多一點(diǎn)、謙讓多一點(diǎn)；8個(gè)一樣是：業(yè)務(wù)忙閑一樣、有無(wú)檢查一樣、假日平時(shí)一樣、領(lǐng)導(dǎo)在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語(yǔ)氣好壞一樣。在服務(wù)工作中始終以用戶為圓心，以888服務(wù)工作法為半徑，畫(huà)出一個(gè)完美的圓。為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們向社會(huì)承諾：

中心的共同愿景：讓客戶聆聽(tīng)微笑。

中心的共同目標(biāo)：同城同業(yè)一類標(biāo)準(zhǔn)。

中心的團(tuán)隊(duì)精神：愛(ài)崗敬業(yè)

、開(kāi)拓進(jìn)取、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、善于競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料的服務(wù)理念：用戶至上、用心服務(wù)。

中心的服務(wù)原則：全客戶服務(wù)、全業(yè)務(wù)受理、全地域接入、全天候接聽(tīng)。

中心的業(yè)務(wù)定位：客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶營(yíng)銷、費(fèi)用提醒、運(yùn)營(yíng)管理、外包業(yè)務(wù)。

中心的團(tuán)隊(duì)隊(duì)名：陽(yáng)光天使。

中心的團(tuán)隊(duì)隊(duì)歌：《感恩的心》。

中心的團(tuán)隊(duì)格言：微笑服務(wù)、快樂(lè)工作！

2、建立激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造爭(zhēng)先氛圍。

提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造爭(zhēng)先氛圍。強(qiáng)化績(jī)效管理，為充分調(diào)動(dòng)員工積極性，將同城同業(yè)撥測(cè)指標(biāo)分解落實(shí)到人，并加大撥測(cè)名次績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)力度，確保完成撥測(cè)第一的目標(biāo)。實(shí)施星級(jí)評(píng)定，為營(yíng)造一個(gè)比規(guī)范、比親和、比特色、比技能的四比氛圍，形成一個(gè)你追我趕、比先的良性循環(huán)，開(kāi)展明星級(jí)業(yè)務(wù)代表評(píng)定活動(dòng)，每月組織評(píng)選親和力服務(wù)明星、創(chuàng)新服務(wù)明星、營(yíng)銷服務(wù)明星和在線支持服務(wù)明星，并與績(jī)效掛鉤考核，從而達(dá)到提升整體服務(wù)能力的目的。

3、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。

10000號(hào)是中國(guó)電信對(duì)外業(yè)務(wù)宣傳的主要窗口，業(yè)務(wù)代表要精通各類電信產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)，要熟悉各種營(yíng)銷套餐，而業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)套餐不斷推陳出新。對(duì)10000號(hào)業(yè)務(wù)代表要制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和要求，建立班前會(huì)制度、周學(xué)習(xí)制度、月考試制度和學(xué)習(xí)成效與月績(jī)效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話營(yíng)銷典型案例，建立完整的業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料，開(kāi)發(fā)完善10000號(hào)業(yè)務(wù)平臺(tái)知識(shí)咨詢庫(kù)；同時(shí)針對(duì)10000號(hào)業(yè)務(wù)代表在電話營(yíng)銷服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開(kāi)展專題培訓(xùn)，通過(guò)持續(xù)、有效的培訓(xùn)要達(dá)到強(qiáng)化10000號(hào)業(yè)務(wù)代表技能的要求，從而提升電話代表的營(yíng)銷服務(wù)水平和工作效率。 三、一流的管理，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂

管理是一個(gè)企業(yè)的靈魂，客服中心在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中一方面加強(qiáng)內(nèi)部管理，在業(yè)務(wù)上開(kāi)拓進(jìn)取；另一方面積極地開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，倡導(dǎo)文明經(jīng)營(yíng)的方針，塑造了良好的企業(yè)形象，在經(jīng)營(yíng)管理上體現(xiàn)了青年文明號(hào)活動(dòng)的宗旨。

電信公司客戶服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料

首先一名出色的管理者生產(chǎn)上要有過(guò)硬的專業(yè)技能；工作心態(tài)上要充分認(rèn)同與接受企業(yè)文化、公司規(guī)章制度，并能夠認(rèn)真貫徹執(zhí)行?？头行闹魅尾还庖髥T工的業(yè)務(wù)技能要不斷提高，而且對(duì)自己也是嚴(yán)格要求，每出臺(tái)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)，她首先要求自己能夠做到清楚、明了，再進(jìn)一步協(xié)同內(nèi)訓(xùn)師傳授給每一位員工。對(duì)于公司領(lǐng)導(dǎo)、同事及部門(mén)員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對(duì)待員工，能夠積極認(rèn)真的聽(tīng)取每位員工的心聲，并將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會(huì)向主任交一份建議或者意見(jiàn)表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會(huì)認(rèn)真、仔細(xì)的看完每一位員工的內(nèi)容，并確保事事有著落，件件有答復(fù)。此項(xiàng)舉措大大提高了員工當(dāng)家作主的主人翁意識(shí)，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。

其次，加強(qiáng)人力資源管理。以人為本是貫徹我們?nèi)肆Y源管理全過(guò)程的主線，為提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，減少差錯(cuò)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性和創(chuàng)造性，客服中心建立了員工工作業(yè)績(jī)考核體系。以工作業(yè)績(jī)?yōu)楹诵?，兼顧德、能、勤等方面，考核的結(jié)果作為獎(jiǎng)懲、聘用、辭退及調(diào)整職務(wù)、級(jí)別和工作待遇的依據(jù)。同時(shí)建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用能上能下的用人制度，使得許多優(yōu)秀青年、崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。

第二篇：電信公司客戶服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料

xx電信分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心，現(xiàn)有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊(duì)伍，員工80具有大專以上學(xué)歷，黨團(tuán)員占到80，多人獲得中級(jí)以上技術(shù)職稱資格，是一個(gè)年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來(lái)，以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，圍繞“用戶至上用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，以“一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流人才”為內(nèi)容，以“托付信賴服務(wù)相隨”為目標(biāo)，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益以及人才效益，達(dá)到了同城同業(yè)一類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續(xù)多年被評(píng)為“xx電信公司先進(jìn)集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號(hào)服務(wù)營(yíng)銷技能大賽”中獲優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、“xx電信體操表演一等獎(jiǎng)”等光榮稱號(hào)。一、一流的隊(duì)伍，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

客服中心在開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)中，結(jié)合公司開(kāi)展的學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識(shí)。

我們?cè)谒枷肷蠘O為重視創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，認(rèn)為青年文明號(hào)不是朝夕之事，而是一種長(zhǎng)期的實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)。因此，我們首先從狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號(hào)的機(jī)遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長(zhǎng)、班組負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團(tuán)支部？形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。

其次，強(qiáng)化青年員工的再教育，增強(qiáng)思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)能力。

一切服務(wù)都要通過(guò)人來(lái)實(shí)施，為此，不斷提高員工的思想覺(jué)悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語(yǔ)音服務(wù)規(guī)范》、《客服代表職責(zé)》、《班組長(zhǎng)崗位職責(zé)》、《機(jī)房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績(jī)考核制度》、《質(zhì)量檢查制度》等十余項(xiàng)管理制度。為進(jìn)一步提高xx電信10000號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號(hào)客服人員的考核辦法》。制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)內(nèi)部管理和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等各個(gè)環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號(hào)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度》和《10000號(hào)客戶服務(wù)中心服務(wù)考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

再次，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)堅(jiān)持崗位大練兵，練就青年員工過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，鼓勵(lì)員工接受再教育，提高學(xué)歷，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展速度。堅(jiān)持每月一次筆試和上機(jī)操作，業(yè)務(wù)和技能考核，并以嚴(yán)格的考核督促后進(jìn)、表彰先進(jìn)，以獎(jiǎng)促學(xué)，以考逼學(xué)，要求員工時(shí)刻謹(jǐn)記落后就會(huì)被淘汰。

為了提高話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力，將座席按照業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導(dǎo)音將呼入用戶直接進(jìn)行分類，從而大大提高了話務(wù)員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預(yù)處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結(jié)合分公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)的開(kāi)展，我們內(nèi)抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天堅(jiān)持召開(kāi)晨會(huì)，一方面學(xué)習(xí)公司的文件精神、營(yíng)銷方案；另一方面讓話務(wù)員自己成為會(huì)議的核心，將自己前一天的工作做一簡(jiǎn)單的小結(jié)，碰到開(kāi)心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項(xiàng)活動(dòng)執(zhí)行以來(lái)，大大提高了話務(wù)員處理問(wèn)題的應(yīng)變能力，與用戶的通話時(shí)長(zhǎng)由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進(jìn)而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。

二、一流的服務(wù)，是誠(chéng)信服務(wù)的具體行動(dòng)

針對(duì)電信行業(yè)的特點(diǎn)，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)展到質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行業(yè)承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電信業(yè)的生命線，而“青年文明號(hào)”活動(dòng)的主題恰是為社會(huì)提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，歷來(lái)是客服中心所重視和倡導(dǎo)的。在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意”的舉措為倡導(dǎo)，制定規(guī)范要求并擬定文明用語(yǔ)，服務(wù)禁語(yǔ)等，熱情、耐心、認(rèn)真、周到地為用戶提供各項(xiàng)服務(wù)，在日常的服務(wù)工作中，實(shí)施推行“888”服務(wù)工作法，即8個(gè)做到、8個(gè)多一點(diǎn)、8個(gè)一樣。8個(gè)做到是：精神飽滿、認(rèn)真傾聽(tīng)、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務(wù)熟練、工作主動(dòng)、效率提高、客戶滿意；8個(gè)多一點(diǎn)是：微笑多一點(diǎn)、理解多一點(diǎn)、蜜語(yǔ)多一點(diǎn)、換位多一點(diǎn)、禮貌多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、自責(zé)多一點(diǎn)、謙讓多一點(diǎn)；8個(gè)一樣是：業(yè)務(wù)忙閑一樣、有無(wú)檢查一樣、假日平時(shí)一樣、領(lǐng)導(dǎo)在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語(yǔ)氣好壞一樣。在服務(wù)工作中始終以用戶為圓心，以“888”服務(wù)工作法為半徑，畫(huà)出一個(gè)完美的圓。為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們向社會(huì)承諾：

中心的共同愿景：讓客戶聆聽(tīng)微笑。

中心的共同目標(biāo)：同城同業(yè)一類標(biāo)準(zhǔn)。

中心的團(tuán)隊(duì)精神：愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、善于競(jìng)爭(zhēng)。

中心的服務(wù)宗旨：熱情、耐心、真情、微笑。

中心的服務(wù)理念：“用戶至上、用心服務(wù)”。

中心的服務(wù)原則：全客戶服務(wù)、全業(yè)務(wù)受理、全地域接入、全天候接聽(tīng)。

中心的業(yè)務(wù)定位：客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶營(yíng)銷、費(fèi)用提醒、運(yùn)營(yíng)管理、外包業(yè)務(wù)。

中心的團(tuán)隊(duì)隊(duì)名：“陽(yáng)光天使”。

中心的團(tuán)隊(duì)隊(duì)歌：《感恩的心》。

中心的團(tuán)隊(duì)格言：微笑服務(wù)、快樂(lè)工作！

2、建立激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造爭(zhēng)先氛圍。

提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造爭(zhēng)先氛圍。強(qiáng)化績(jī)效管理，為充分調(diào)動(dòng)員工積極性，將同城同業(yè)撥測(cè)指標(biāo)分解落實(shí)到人，并加大撥測(cè)名次績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)力度，確保完成撥測(cè)第一的目標(biāo)。實(shí)施星級(jí)評(píng)定，為營(yíng)造一個(gè)“比規(guī)范、比親和、比特色、比技能”的四比氛圍，形成一個(gè)你追我趕、比先學(xué)優(yōu)的良性循環(huán)，開(kāi)展“明星級(jí)業(yè)務(wù)代表”評(píng)定活動(dòng)，每月組織評(píng)選親和力服務(wù)明星、創(chuàng)新服務(wù)明星、營(yíng)銷服務(wù)明星和在線支持服務(wù)明星，并與績(jī)效掛鉤考核，從而達(dá)到提升整體服務(wù)能力的目的。

3、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。

10000號(hào)是中國(guó)電信對(duì)外業(yè)務(wù)宣傳的主要窗口，業(yè)務(wù)代表要精通各類電信產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)，要熟悉各種營(yíng)銷套餐，而業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)套餐不斷推陳出新。對(duì)10000號(hào)業(yè)務(wù)代表要制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和要求，建立班前會(huì)制度、周學(xué)習(xí)制度、月考試制度和學(xué)習(xí)成效與月績(jī)效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話營(yíng)銷典型案例，建立完整的業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料，開(kāi)發(fā)完善10000號(hào)業(yè)務(wù)平臺(tái)知識(shí)咨詢庫(kù)；同時(shí)針對(duì)10000號(hào)業(yè)務(wù)代表在電話營(yíng)銷服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開(kāi)展專題培訓(xùn)，通過(guò)持續(xù)、有效的培訓(xùn)要達(dá)到強(qiáng)化10000號(hào)業(yè)務(wù)代表技能的要求，從而提升電話代表的營(yíng)銷服務(wù)水平和工作效率。三、一流的管理，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂

管理是一個(gè)企業(yè)的靈魂，客服中心在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中一方面加強(qiáng)內(nèi)部管理，在業(yè)務(wù)上開(kāi)拓進(jìn)取；另一方面積極地開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，倡導(dǎo)文明經(jīng)營(yíng)的方針，塑造了良好的企業(yè)形象，在經(jīng)營(yíng)管理上體現(xiàn)了青年文明號(hào)活動(dòng)的宗旨。

首先一名出色的管理者生產(chǎn)上要有過(guò)硬的專業(yè)技能；工作心態(tài)上要充分認(rèn)同與接受企業(yè)文化、公司規(guī)章制度，并能夠認(rèn)真貫徹執(zhí)行。客服中心主任不光要求員工的業(yè)務(wù)技能要不斷提高，而且對(duì)自己也是嚴(yán)格要求，每出臺(tái)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)，她首先要求自己能夠做到清楚、明了，再進(jìn)一步協(xié)同內(nèi)訓(xùn)師傳授給每一位員工。對(duì)于公司領(lǐng)導(dǎo)、同事及部門(mén)員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對(duì)待員工，能夠積極認(rèn)真的聽(tīng)取每位員工的心聲，并將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會(huì)向主任交一份建議或者意見(jiàn)表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會(huì)認(rèn)真、仔細(xì)的看完每一位員工的內(nèi)容，并確保事事有著落，件件有答復(fù)。此項(xiàng)舉措大大提高了員工當(dāng)家作主的主人翁意識(shí)，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。

其次，加強(qiáng)人力資源管理。“以人為本”是貫徹我們?nèi)肆Y源管理全過(guò)程的主線，為提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，減少差錯(cuò)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性和創(chuàng)造性，客服中心建立了員工工作業(yè)績(jī)考核體系。以工作業(yè)績(jī)?yōu)楹诵?，兼顧德、能、勤等方面，考核的結(jié)果作為獎(jiǎng)懲、聘用、辭退及調(diào)整職務(wù)、級(jí)別和工作待遇的依據(jù)。同時(shí)建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用能上能下的用人制度，使得許多優(yōu)秀青年、崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。四、一流的業(yè)績(jī)，是公司發(fā)展的目標(biāo)，客服中心業(yè)務(wù)代表每天通過(guò)電話接觸的客戶成千上萬(wàn)，蘊(yùn)藏著極大的商機(jī)，我們要善于捕促商機(jī)，積極主動(dòng)營(yíng)銷。一是積極開(kāi)展交叉營(yíng)銷，在與客戶交流的過(guò)程中不放過(guò)向用戶提供營(yíng)銷或推廣的機(jī)會(huì)，針對(duì)有需要的客戶適時(shí)向其推介中國(guó)電信其他產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)小靈通、固定電話、寬帶業(yè)務(wù)的交叉營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)一次通話交流，多業(yè)務(wù)并發(fā)的營(yíng)銷模式，進(jìn)一步提高10000號(hào)電話營(yíng)銷效率。二是積極挽留，遇客戶詢問(wèn)并要求拆機(jī)或停止使用某項(xiàng)電信業(yè)務(wù)時(shí)，做好挽留維系的工作，向客戶詢問(wèn)原因，耐心解釋，做好記錄，盡最大努力為客戶排憂解難，爭(zhēng)取留住客戶，為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。

我們將進(jìn)一步緊緊圍繞工作中心開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，把崗位作為創(chuàng)建活動(dòng)的主陣地，通過(guò)服務(wù)能力的提升，提高接通率、親和力與主動(dòng)營(yíng)銷能力，更好地為客戶服務(wù)。大力增強(qiáng)創(chuàng)新能力，教育和引導(dǎo)廣大青年員工立足崗位，勤奮工作，在公司的發(fā)展道路上做出更大貢獻(xiàn)。

第三篇：電信公司客戶服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料

xx電信分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心，現(xiàn)有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊(duì)伍，員工80具有大專以上學(xué)歷，黨團(tuán)員占到80，多人獲得中級(jí)以上技術(shù)職稱資格，是一個(gè)年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來(lái)，以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，圍繞“用戶至上用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，以“一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流人才”為內(nèi)容，以“托付信賴服務(wù)相隨”為目標(biāo)，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益以及人才效益，達(dá)到了同城同業(yè)一類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續(xù)多年被評(píng)為“xx電信公司先進(jìn)集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號(hào)服務(wù)營(yíng)銷技能大賽”中獲優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、“xx電信體操表演一等獎(jiǎng)”等光榮稱號(hào)。一、一流的隊(duì)伍，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

客服中心在開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)中，結(jié)合公司開(kāi)展的學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識(shí)。

我們?cè)谒枷肷蠘O為重視創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，認(rèn)為青年文明號(hào)不是朝夕之事，而是一種長(zhǎng)期的實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)。因此，我們首先從狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號(hào)的機(jī)遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長(zhǎng)、班組負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團(tuán)支部？形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。

其次，強(qiáng)化青年員工的再教育，增強(qiáng)思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)能力。

一切服務(wù)都要通過(guò)人來(lái)實(shí)施，為此，不斷提高員工的思想覺(jué)悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語(yǔ)音服務(wù)規(guī)范》、《客服代表職責(zé)》、《班組長(zhǎng)崗位職責(zé)》、《機(jī)房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績(jī)考核制度》、《質(zhì)量檢查制度》等十余項(xiàng)管理制度。為進(jìn)一步提高xx電信10000號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號(hào)客服人員的考核辦法》。制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)內(nèi)部管理和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等各個(gè)環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號(hào)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度》和《10000號(hào)客戶服務(wù)中心服務(wù)考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

再次，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)堅(jiān)持崗位大練兵，練就青年員工過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，鼓勵(lì)員工接受再教育，提高學(xué)歷，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展速度。堅(jiān)持每月一次筆試和上機(jī)操作，業(yè)務(wù)和技能考核，并以嚴(yán)格的考核督促后進(jìn)、表彰先進(jìn)，以獎(jiǎng)促學(xué)，以考逼學(xué)，要求員工時(shí)刻謹(jǐn)記落后就會(huì)被淘汰。

為了提高話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力，將座席按照業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導(dǎo)音將呼入用戶直接進(jìn)行分類，從而大大提高了話務(wù)員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預(yù)處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結(jié)合分公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)的開(kāi)展，我們內(nèi)抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天堅(jiān)持召開(kāi)晨會(huì)，一方面學(xué)習(xí)公司的文件精神、營(yíng)銷方案；另一方面讓話務(wù)員自己成為會(huì)議的核心，將自己前一天的工作做一簡(jiǎn)單的小結(jié)，碰到開(kāi)心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項(xiàng)活動(dòng)執(zhí)行以來(lái)，大大提高了話務(wù)員處理問(wèn)題的應(yīng)變能力，與用戶的通話時(shí)長(zhǎng)由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進(jìn)而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。

第四篇：公司申報(bào)青年文明號(hào)

公司申報(bào)青年文明號(hào)

山區(qū)是一片人杰地靈的土地，這里丘陵河谷涇渭分明，山勢(shì)陡峻，層巒疊嶂，素有“之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)、之鄉(xiāng)”的美譽(yù)。改革開(kāi)發(fā)以來(lái),社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到了很好的發(fā)展。但是,十多年來(lái)，受山區(qū)交通條件等因素的制約,的社會(huì)經(jīng)濟(jì)并不平衡,“最富的在廣東，最窮的也在廣東?！边@是廣XX區(qū)域發(fā)展的鮮明寫(xiě)照。gdp總量連續(xù)十幾年位居全國(guó)第一的廣東，有三分之二的地區(qū)人均gdp低于或等于全國(guó)平均水平，地處粵東北的梅州恰恰身居其中。

20xx年12月20日，經(jīng)過(guò)建設(shè)者們歷時(shí)五載披荊斬棘、蓽路藍(lán)縷，硬是在一片崇山峻嶺中開(kāi)辟出一條山區(qū)的“希望之路”。高速公路的全線開(kāi)通，由此也標(biāo)志著梅州在內(nèi)的粵XX區(qū)人民駛上了奔康致富的“快車道”。作為梅高速公路的建設(shè)者——廣東高速公路有限公司也順利地成為新建高速公路的“守護(hù)神”，擔(dān)負(fù)起高速公路至玉湖鎮(zhèn)逾公里的營(yíng)運(yùn)管理重任。

一、創(chuàng)一流服務(wù)，鑄路達(dá)品牌。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。”廣東高速公路有限公司的經(jīng)營(yíng)班子深深明白。在新的形勢(shì)下，只有搶抓機(jī)遇，克難奮進(jìn)，緊緊圍繞自身的“安全暢通，綠色環(huán)保，優(yōu)質(zhì)高效，規(guī)范創(chuàng)新”的工作方針，按照上級(jí)公司下達(dá)的營(yíng)運(yùn)管理任務(wù)，結(jié)合公司青年員工較多的特點(diǎn)，不斷深化青年文明號(hào)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)水平，才能向社會(huì)展示了交通窗口良好的精神風(fēng)貌，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。公司現(xiàn)有員工人，其中男職工人，女職工人，大專以上學(xué)歷111人，35歲以下的員工362人，平均年齡26歲，是一支朝氣蓬勃的年青隊(duì)伍。從20xx年12月20日，公司全線開(kāi)通營(yíng)運(yùn)以來(lái)，公司就一直以爭(zhēng)創(chuàng)市級(jí)、省級(jí)青年文明號(hào)創(chuàng)建為目標(biāo)，以創(chuàng)建服務(wù)性企業(yè)為抓手，以提高員工素質(zhì)為核心，充分發(fā)揮青年職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，始終堅(jiān)持以服務(wù)為主、以真誠(chéng)為本、以奉獻(xiàn)為榮，大力開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)青年文明號(hào)活動(dòng)，努力塑造一流的公司形象、鑄造一流的公司品牌、創(chuàng)造一流的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、打造一流的員工隊(duì)伍，激勵(lì)全體員工在全心全意為人民服務(wù)的道路上勇往直前，在平凡的崗位上譜寫(xiě)交通行業(yè)最美麗的篇章。

二、提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)一流人才。

“千秋大業(yè)，學(xué)習(xí)為本”，要實(shí)現(xiàn)青年文明號(hào)高品質(zhì)的服務(wù)，就必須建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，這是開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建工作的根本保證。青年人是公司企業(yè)的希望未來(lái)，青年人的素質(zhì)高低直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。為此，公司將教育人、培養(yǎng)人作為“創(chuàng)青”的根本目標(biāo)和落腳點(diǎn)，把創(chuàng)建活動(dòng)與培養(yǎng)青年崗位能手有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，以人為本，不斷提高員工綜合素質(zhì)。

1、堅(jiān)持開(kāi)展政治學(xué)習(xí)活動(dòng)和思想道德教育。公司團(tuán)組織通過(guò)組織員工定期和不定期學(xué)習(xí)，并開(kāi)展黨課學(xué)習(xí)，讓員工受到深刻的愛(ài)黨、愛(ài)國(guó)教育。大力開(kāi)展“誠(chéng)實(shí)守信”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育，在全體員工中樹(shù)立“明禮誠(chéng)信、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的思想，增強(qiáng)員工的道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。

2、注重提高員工科學(xué)文化水平。公司加大資金投入，鼓勵(lì)員工以各種途徑參加再學(xué)習(xí)，增加愛(ài)好、提高興趣。并組織開(kāi)展青年讀書(shū)活動(dòng)，鼓勵(lì)每一位員工每月“讀一本好書(shū)”，做到學(xué)習(xí)有計(jì)劃，學(xué)后有感想。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能。公司以大力開(kāi)展“崗位練兵、技術(shù)比武”活動(dòng)貫穿全年收費(fèi)工作，在活動(dòng)中涌現(xiàn)了一批表現(xiàn)突出的崗位技術(shù)能手，力求用能手賽的形式進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)業(yè)務(wù)，比技術(shù)的熱情，將業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)落到實(shí)處。一年多來(lái)，我們做到學(xué)習(xí)形式多樣化，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合；理論學(xué)習(xí)與現(xiàn)場(chǎng)操作相結(jié)合；班組學(xué)習(xí)與崗前訓(xùn)話相結(jié)合。學(xué)習(xí)內(nèi)容全面性，包括法律法規(guī)、規(guī)章制度、安全生產(chǎn)、儀表儀態(tài)、文明服務(wù)等方面的知識(shí)，在全公司形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，大大增強(qiáng)了員工的規(guī)范意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，提高了服務(wù)水平。

4、開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)上崗，促進(jìn)提高人才。人只有在適合自己的崗位上才能最大發(fā)揮潛能。一年來(lái)，公司按照公平、公正、公開(kāi)與擇優(yōu)錄用的原則，參與競(jìng)崗選手通過(guò)嚴(yán)格的層層考驗(yàn)，實(shí)行了管理人員的競(jìng)爭(zhēng)上崗，將競(jìng)爭(zhēng)上崗作為管理工作選好人、用好人的常用手段，并通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗，激發(fā)了員工敢于挑戰(zhàn)、勇于爭(zhēng)先、奮發(fā)向上的斗志，糾正了工作追求一般化的思想。

5、開(kāi)展文體活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，凝聚人心；開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)，引導(dǎo)青年人關(guān)心社會(huì)文明進(jìn)步。組織開(kāi)展了豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)，乒乓球比賽、運(yùn)動(dòng)會(huì)等，讓員工在工作之余，心情得到陶冶，培養(yǎng)了集體主義和團(tuán)隊(duì)精神。組織廣大青年積極參與扶貧幫困，使青年真正成為關(guān)心社會(huì)、貼近人民群眾的橋梁和紐帶，弘揚(yáng)職工奉獻(xiàn)社會(huì)的時(shí)代風(fēng)尚。

三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，爭(zhēng)創(chuàng)一流的管理。

1、創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)需要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，保證創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展。為此，公司在20xx年的上半年就成立了專門(mén)領(lǐng)導(dǎo)小組——達(dá)公司開(kāi)展創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)青年文明號(hào)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、指導(dǎo)、組織和實(shí)施。有效促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)

山區(qū)是一片人杰地靈的土地，這里丘陵河谷涇渭分明，山勢(shì)陡峻，層巒疊嶂，素有“之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)、之鄉(xiāng)”的美譽(yù)。改革開(kāi)發(fā)以來(lái),社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到了很好的發(fā)展。但是,十多年來(lái)，受山區(qū)交通條件等因素的制約,的社會(huì)經(jīng)濟(jì)并不平衡,“最富的在廣東，最窮的也在廣東?！边@是廣XX區(qū)域發(fā)展的鮮明寫(xiě)照。gdp總量連續(xù)十幾年位居全國(guó)第一的廣東，有三分之二的地區(qū)人均gdp低于或等于全國(guó)平均水平，地處粵東北的梅州恰恰身居其中。

20xx年12月20日，經(jīng)過(guò)建設(shè)者們歷時(shí)五載披荊斬棘、蓽路藍(lán)縷，硬是在一片崇山峻嶺中開(kāi)辟出一條山區(qū)的“希望之路”。高速公路的全線開(kāi)通，由此也標(biāo)志著梅州在內(nèi)的粵XX區(qū)人民駛上了奔康致富的“快車道”。作為梅高速公路的建設(shè)者——廣東高速公路有限公司也順利地成為新建高速公路的“守護(hù)神”，擔(dān)負(fù)起高速公路至玉湖鎮(zhèn)逾公里的營(yíng)運(yùn)管理重任。

一、創(chuàng)一流服務(wù)，鑄路達(dá)品牌。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好?！睆V東高速公路有限公司的經(jīng)營(yíng)班子深深明白。在新的形勢(shì)下，只有搶抓機(jī)遇，克難奮進(jìn)，緊緊圍繞自身的“安全暢通，綠色環(huán)保，優(yōu)質(zhì)高效，規(guī)范創(chuàng)新”的工作方針，按照上級(jí)公司下達(dá)的營(yíng)運(yùn)管理任務(wù)，結(jié)合公司青年員工較多的特點(diǎn)，不斷深化青年文明號(hào)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)水平，才能向社會(huì)展示了交通窗口良好的精神風(fēng)貌，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

公司現(xiàn)有員工人，其中男職工人，女職工人，大專以上學(xué)歷111人，35歲以下的員工362人，平均年齡26歲，是一支朝氣蓬勃的年青隊(duì)伍。從20xx年12月20日，公司全線開(kāi)通營(yíng)運(yùn)以來(lái)，公司就一直以爭(zhēng)創(chuàng)市級(jí)、省級(jí)青年文明號(hào)創(chuàng)建為目標(biāo)，以創(chuàng)建服務(wù)性企業(yè)為抓手，以提高員工素質(zhì)為核心，充分發(fā)揮青年職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，始終堅(jiān)持以服務(wù)為主、以真誠(chéng)為本、以奉獻(xiàn)為榮，大力開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)青年文明號(hào)活動(dòng)，努力塑造一流的公司形象、鑄造一流的公司品牌、創(chuàng)造一流的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、打造一流的員工隊(duì)伍，激勵(lì)全體員工在全心全意為人民服務(wù)的道路上勇往直前，在平凡的崗位上譜寫(xiě)交通行業(yè)最美麗的篇章。

二、提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)一流人才。

“千秋大業(yè)，學(xué)習(xí)為本”，要實(shí)現(xiàn)青年文明號(hào)高品質(zhì)的服務(wù)，就必須建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，這是開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建工作的根本保證。青年人是公司企業(yè)的希望未來(lái)，青年人的素質(zhì)高低直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。為此，公司將教育人、培養(yǎng)人作為“創(chuàng)青”的根本目標(biāo)和落腳點(diǎn)，把創(chuàng)建活動(dòng)與培養(yǎng)青年崗位能手有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，以人為本，不斷提高員工綜合素質(zhì)。

1、堅(jiān)持開(kāi)展政治學(xué)習(xí)活動(dòng)和思想道德教育。公司團(tuán)組織通過(guò)組織員工定期和不定期學(xué)習(xí)，并開(kāi)展黨課學(xué)習(xí)，讓員工受到深刻的愛(ài)黨、愛(ài)國(guó)教育。大力開(kāi)展“誠(chéng)實(shí)守信”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育，在全體員工中樹(shù)立“明禮誠(chéng)信、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的思想，增強(qiáng)員工的道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。

2、注重提高員工科學(xué)文化水平。公司加大資金投入，鼓勵(lì)員工以各種途徑參加再學(xué)習(xí)，增加愛(ài)好、提高興趣。并組織開(kāi)展青年讀書(shū)活動(dòng)，鼓勵(lì)每一位員工每月“讀一本好書(shū)”，做到學(xué)習(xí)有計(jì)劃，學(xué)后有感想。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能。公司以大力開(kāi)展“崗位練兵、技術(shù)比武”活動(dòng)貫穿全年收費(fèi)工作，在活動(dòng)中涌現(xiàn)了一批表現(xiàn)突出的崗位技術(shù)能手，力求用能手賽的形式進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)業(yè)務(wù)，比技術(shù)的熱情，將業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)落到實(shí)處。一年多來(lái)，我們做到學(xué)習(xí)形式多樣化，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合；理論學(xué)習(xí)與現(xiàn)場(chǎng)操作相結(jié)合；班組學(xué)習(xí)與崗前訓(xùn)話相結(jié)合。學(xué)習(xí)內(nèi)容全面性，包括法律法規(guī)、規(guī)章制度、安全生產(chǎn)、儀表儀態(tài)、文明服務(wù)等方面的知識(shí)，在全公司形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，大大增強(qiáng)了員工的規(guī)范意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，提高了服務(wù)水平。

4、開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)上崗，促進(jìn)提高人才。人只有在適合自己的崗位上才能最大發(fā)揮潛能。一年來(lái)，公司按照公平、公正、公開(kāi)與擇優(yōu)錄用的原則，參與競(jìng)崗選手通過(guò)嚴(yán)格的層層考驗(yàn)，實(shí)行了管理人員的競(jìng)爭(zhēng)上崗，將競(jìng)爭(zhēng)上崗作為管理工作選好人、用好人的常用手段，并通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗，激發(fā)了員工敢于挑戰(zhàn)、勇于爭(zhēng)先、奮發(fā)向上的斗志，糾正了工作追求一般化的思想。

5、開(kāi)展文體活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，凝聚人心；開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)，引導(dǎo)青年人關(guān)心社會(huì)文明進(jìn)步。組織開(kāi)展了豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)，乒乓球比賽、運(yùn)動(dòng)會(huì)等，讓員工在工作之余，心情得到陶冶，培養(yǎng)了集體主義和團(tuán)隊(duì)精神。組織廣大青年積極參與扶貧幫困，使青年真正成為關(guān)心社會(huì)、貼近人民群眾的橋梁和紐帶，弘揚(yáng)職工奉獻(xiàn)社會(huì)的時(shí)代風(fēng)尚。

三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，爭(zhēng)創(chuàng)一流的管理。

1、創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)需要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，保證創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展。為此，公司在20xx年的上半年就成立了專門(mén)領(lǐng)導(dǎo)小組——達(dá)公司開(kāi)展創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)青年文明號(hào)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、指導(dǎo)、組織和實(shí)施。有效促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)

班子創(chuàng)建意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和管理意識(shí)的不斷增強(qiáng)，保證了青年文明號(hào)活動(dòng)的順利開(kāi)展。

2、為了將青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，公司建立健全了一系列相應(yīng)的規(guī)章制度，《創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)實(shí)施方案》、《績(jī)效考核辦法》、《收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)基本規(guī)范》等，進(jìn)一步完善了管理制度及細(xì)則，建立了監(jiān)督機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，從上至下層層負(fù)責(zé)，實(shí)行考核獎(jiǎng)罰與連帶責(zé)任追究制，規(guī)范了員工言行舉止、儀表禮節(jié)。

3、為營(yíng)造良好的創(chuàng)建氛圍，公司利用橫幅、板報(bào)、內(nèi)刊等多種形式宣傳鼓動(dòng)。并特設(shè)“政務(wù)公開(kāi)欄”，由此不僅激發(fā)了員工愛(ài)崗敬業(yè)、刻苦鉆研、積極進(jìn)取的精神，而且使員工自我科學(xué)定位，查找自身不足，進(jìn)一步明確努力方向。

四、建設(shè)文明窗口，爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)。

“服務(wù)有起點(diǎn)，滿意無(wú)止境?！惫景逊?wù)工作作為中心來(lái)抓，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)精益求精，對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格要求。司乘的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，司乘的感動(dòng)是我們服務(wù)的目標(biāo)，想司乘之所想，急司乘之所急，根據(jù)司乘的需求，在服務(wù)上不斷總結(jié)提高，積極開(kāi)展文明服務(wù)，充分發(fā)揮黨、團(tuán)員模范帶頭作用，樹(shù)立高速公路的品牌形象。

1、開(kāi)展微笑服務(wù)。堅(jiān)持來(lái)有問(wèn)聲，去有送語(yǔ)，進(jìn)來(lái)有“汕梅高速歡迎您！”相伴，離站有“請(qǐng)走好！”相隨，態(tài)度熱情，微笑暖人心。

2、做好便民服務(wù)。在公司各收費(fèi)站的各種便民服務(wù)設(shè)施配備齊全，免費(fèi)提供飲水、汽修工具、車輛加水、相關(guān)咨詢，費(fèi)亭整潔明亮，讓車輛安心來(lái)，放心去。

3、開(kāi)展愛(ài)心社會(huì)服務(wù)。在公司的統(tǒng)一組織下，各青年團(tuán)支部積極組織事類活動(dòng)，動(dòng)員全體員工扶貧濟(jì)困，奉獻(xiàn)愛(ài)心。

五、開(kāi)拓進(jìn)取，創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)。

創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。當(dāng)高路建設(shè)者們將管理的重任交付給我們時(shí)，我們深知，不能因?yàn)槟贻p而驕傲，不能以高標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施而鄙視他人，我們只能以一個(gè)嶄新的高起點(diǎn)，以最佳的工作業(yè)績(jī)?nèi)ペs超他人。

1、積極創(chuàng)新，不斷謀發(fā)展。20xx年，為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要，公司在年初就將質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系導(dǎo)入到日常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中。

為使這項(xiàng)工作全面展開(kāi)，先后舉辦了三期質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證知識(shí)的培訓(xùn)。使廣大員工充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證工作的重要性。公司還專門(mén)成立了iso認(rèn)證推行小組和qeo文件編輯小組，在工作中，做到“三個(gè)納入”，即把質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證工作納入到全年工作中，納入到日常管理工作中，納入到績(jī)效考核中。狠抓落實(shí)，強(qiáng)化督辦，堅(jiān)持做到組織到位，人員到位，措施到位，后勤保障到位。經(jīng)過(guò)iso文件編輯小組夜以繼日的努力，公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系文件編寫(xiě)如期完成，并于9月13日召開(kāi)了文件發(fā)布大會(huì)。

20xx年月日至日，認(rèn)證單位局對(duì)我司qeo體系的外審后指出，公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系組織到位、有效實(shí)施和運(yùn)行。qeo體系也促使各部門(mén)職責(zé)明確，部門(mén)之間接口關(guān)系順暢，各項(xiàng)工作規(guī)范化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化，不僅在內(nèi)部管理上最大限度地降低成本，提高工作效率、保護(hù)環(huán)境、保證職業(yè)健康安全，而且對(duì)提高公司的社會(huì)信譽(yù)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)、快速、協(xié)調(diào)和健康發(fā)展將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。公務(wù)員之家:http://004km.cn

2、為完成個(gè)億的通行費(fèi)收入計(jì)劃，公司通過(guò)召開(kāi)專題會(huì)議，互相學(xué)習(xí)交流。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)其他逃費(fèi)也采取了可行的堵漏措施，為公司增加效益，維護(hù)了良好的現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)秩序。我們始終以工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題作為管理的突破口，將各收費(fèi)站收費(fèi)工作、后勤服務(wù)、資產(chǎn)管理與內(nèi)務(wù)管理工作抓實(shí)，抓出成效。

3、強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，促進(jìn)工作規(guī)范。對(duì)員工的著裝，言行舉止，勞動(dòng)紀(jì)律等諸多方面加大了稽查力度，著眼細(xì)節(jié)，注重規(guī)范，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查監(jiān)督力度，使員工崗上行為得到了進(jìn)一步規(guī)范。

4、突出崗位管理，強(qiáng)化績(jī)效考核。進(jìn)一步明確各級(jí)員工的崗位職責(zé)與要求，量化考核標(biāo)準(zhǔn)，突出崗位工作實(shí)績(jī)與績(jī)效工資掛鉤，拉大分配檔次，極大增強(qiáng)了各崗位人員的工作責(zé)任心。

雖然公司“青年文明號(hào)”創(chuàng)建工作時(shí)間不長(zhǎng)，所取得成績(jī)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和要求還有一定的距離。但是，我們有信心在上級(jí)公司以及主管部門(mén)的帶領(lǐng)下，努力學(xué)習(xí)外界的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特，人特我精”的思想信念，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)、勇于探索、開(kāi)拓創(chuàng)新的精神，用青春和熱血為青年文明號(hào)的旗幟

第五篇：電信公司青年文明號(hào)申報(bào)材料

電信公司青年文明號(hào)申報(bào)材料 一、一流的隊(duì)伍，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

客服中心在開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)中，結(jié)合公司開(kāi)展的學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團(tuán)隊(duì)。首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識(shí)。

我們?cè)谒枷肷蠘O為重視創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，認(rèn)為青年文明號(hào)不是朝夕之事，而是一種長(zhǎng)期的實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)。因此，我們首先從狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號(hào)的機(jī)遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長(zhǎng)、班組負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團(tuán)支部？形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。

其次，強(qiáng)化青年員工的再教育，增強(qiáng)思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)能力。

一切服務(wù)都要通過(guò)人來(lái)實(shí)施，為此，不斷提高員工的思想覺(jué)悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語(yǔ)音服務(wù)規(guī)范》、《客服代表職責(zé)》、《班組長(zhǎng)崗位職責(zé)》、《機(jī)房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績(jī)考核制度》、《質(zhì)量檢查制度》等十余項(xiàng)管理制度。為進(jìn)一步提高xx電信10000號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號(hào)客服人員的考核辦法》。制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)內(nèi)部管理和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等各個(gè)環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號(hào)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度》和《10000號(hào)客戶服務(wù)中心服務(wù)考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

再次，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)堅(jiān)持崗位大練兵，練就青年員工過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，鼓勵(lì)員工接受再教育，提高學(xué)歷，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展速度。堅(jiān)持每月一次筆試和上機(jī)操作，業(yè)務(wù)和技能考核，并以嚴(yán)格的考核督促后進(jìn)、表彰先進(jìn)，以獎(jiǎng)促學(xué)，以考逼學(xué)，要求員工時(shí)刻謹(jǐn)記落后就會(huì)被淘汰。

為了提高話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力，將座席按照業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導(dǎo)音將呼入用戶直接進(jìn)行分類，從而大大提高了話務(wù)員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預(yù)處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結(jié)合分公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)的開(kāi)展，我們內(nèi)抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天堅(jiān)持召開(kāi)晨會(huì)，一方面學(xué)習(xí)公司的文件精神、營(yíng)銷方案；另一方面讓話務(wù)員自己成為會(huì)議的核心，將自己前一天的工作做一簡(jiǎn)單的小結(jié)，碰到開(kāi)心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項(xiàng)活動(dòng)執(zhí)行以來(lái)，大大提高了話務(wù)員處理問(wèn)題的應(yīng)變能力，與用戶的通話時(shí)長(zhǎng)由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進(jìn)而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。二、一流的服務(wù)，是誠(chéng)信服務(wù)的具體行動(dòng)

針對(duì)電信行業(yè)的特點(diǎn)，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)展到質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行業(yè)承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電信業(yè)的生命線，而“青年文明號(hào)”活動(dòng)的主題恰是為社會(huì)提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，歷來(lái)是客服中心所重視和倡導(dǎo)的。在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意”的舉措為倡導(dǎo)，制定規(guī)范要求并擬定文明用語(yǔ)，服務(wù)禁語(yǔ)等，熱情、耐心、認(rèn)真、周到地為用戶提供各項(xiàng)服務(wù)，在日常的服務(wù)工作中，實(shí)施推行“888”服務(wù)工作法，即8個(gè)做到、8個(gè)多一點(diǎn)、8個(gè)一樣。8個(gè)做到是：精神飽滿、認(rèn)真傾聽(tīng)、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務(wù)熟練、工作主動(dòng)、效率提高、客戶滿意；8個(gè)多一點(diǎn)是：微笑多一點(diǎn)、理解多一點(diǎn)、蜜語(yǔ)多一點(diǎn)、換位多一點(diǎn)、禮貌多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、自責(zé)多一點(diǎn)、謙讓多一點(diǎn)；8個(gè)一樣是：業(yè)務(wù)忙閑一樣、有無(wú)檢查一樣、假日平時(shí)一樣、領(lǐng)導(dǎo)在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語(yǔ)氣好壞一樣。在服務(wù)工作中始終以用戶為圓心，以“888”服務(wù)工作法為半徑，畫(huà)出一個(gè)完美的圓。為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們向社會(huì)承諾： 中心的共同愿景：讓客戶聆聽(tīng)微笑。中心的共同目標(biāo)：同城同業(yè)一類標(biāo)準(zhǔn)。

中心的團(tuán)隊(duì)精神：愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、善于競(jìng)爭(zhēng)。

中心的服務(wù)宗旨：熱情、耐心、真情、微笑。中心的服務(wù)理念：“用戶至上、用心服務(wù)”。

中心的服務(wù)原則：全客戶服務(wù)、全業(yè)務(wù)受理、全地域接入、全天候接聽(tīng)。

中心的業(yè)務(wù)定位：客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶營(yíng)銷、費(fèi)用提醒、運(yùn)營(yíng)管理、外包業(yè)務(wù)。

中心的團(tuán)隊(duì)隊(duì)名：“陽(yáng)光天使”。中心的團(tuán)隊(duì)隊(duì)歌：《感恩的心》。中心的團(tuán)隊(duì)格言：微笑服務(wù)、快樂(lè)工作！

2、建立激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造爭(zhēng)先氛圍。

提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，最根本因素是人，要不斷完善激 一、一流的隊(duì)伍，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

客服中心在開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)中，結(jié)合公司開(kāi)展的學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團(tuán)隊(duì)。首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識(shí)。

我們?cè)谒枷肷蠘O為重視創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，認(rèn)為青年文明號(hào)不是朝夕之事，而是一種長(zhǎng)期的實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)。因此，我們首先從狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號(hào)的機(jī)遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長(zhǎng)、班組負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團(tuán)支部？形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。

其次，強(qiáng)化青年員工的再教育，增強(qiáng)思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)能力。

一切服務(wù)都要通過(guò)人來(lái)實(shí)施，為此，不斷提高員工的思想覺(jué)悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語(yǔ)音服務(wù)規(guī)范》、《客服代表職責(zé)》、《班組長(zhǎng)崗位職責(zé)》、《機(jī)房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績(jī)考核制度》、《質(zhì)量檢查制度》等十余項(xiàng)管理制度。為進(jìn)一步提高xx電信10000號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號(hào)客服人員的考核辦法》。制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)內(nèi)部管理和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等各個(gè)環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號(hào)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度》和《10000號(hào)客戶服務(wù)中心服務(wù)考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

再次，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)堅(jiān)持崗位大練兵，練就青年員工過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，鼓勵(lì)員工接受再教育，提高學(xué)歷，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展速度。堅(jiān)持每月一次筆試和上機(jī)操作，業(yè)務(wù)和技能考核，并以嚴(yán)格的考核督促后進(jìn)、表彰先進(jìn)，以獎(jiǎng)促學(xué)，以考逼學(xué)，要求員工時(shí)刻謹(jǐn)記落后就會(huì)被淘汰。

為了提高話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力，將座席按照業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導(dǎo)音將呼入用戶直接進(jìn)行分類，從而大大提高了話務(wù)員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預(yù)處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結(jié)合分公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)的開(kāi)展，我們內(nèi)抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天堅(jiān)持召開(kāi)晨會(huì)，一方面學(xué)習(xí)公司的文件精神、營(yíng)銷方案；另一方面讓話務(wù)員自己成為會(huì)議的核心，將自己前一天的工作做一簡(jiǎn)單的小結(jié)，碰到開(kāi)心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項(xiàng)活動(dòng)執(zhí)行以來(lái)，大大提高了話務(wù)員處理問(wèn)題的應(yīng)變能力，與用戶的通話時(shí)長(zhǎng)由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進(jìn)而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。二、一流的服務(wù)，是誠(chéng)信服務(wù)的具體行動(dòng)

針對(duì)電信行業(yè)的特點(diǎn)，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)展到質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行業(yè)承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電信業(yè)的生命線，而“青年文明號(hào)”活動(dòng)的主題恰是為社會(huì)提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，歷來(lái)是客服中心所重視和倡導(dǎo)的。在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意”的舉措為倡導(dǎo)，制定規(guī)范要求并擬定文明用語(yǔ)，服務(wù)禁語(yǔ)等，熱情、耐心、認(rèn)真、周到地為用戶提供各項(xiàng)服務(wù)，在日常的服務(wù)工作中，實(shí)施推行“888”服務(wù)工作法，即8個(gè)做到、8個(gè)多一點(diǎn)、8個(gè)一樣。8個(gè)做到是：精神飽滿、認(rèn)真傾聽(tīng)、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務(wù)熟練、工作主動(dòng)、效率提高、客戶滿意；8個(gè)多一點(diǎn)是：微笑多一點(diǎn)、理解多一點(diǎn)、蜜語(yǔ)多一點(diǎn)、換位多一點(diǎn)、禮貌多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、自責(zé)多一點(diǎn)、謙讓多一點(diǎn)；8個(gè)一樣是：業(yè)務(wù)忙閑一樣、有無(wú)檢查一樣、假日平時(shí)一樣、領(lǐng)導(dǎo)在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語(yǔ)氣好壞一樣。在服務(wù)工作中始終以用戶為圓心，以“888”服務(wù)工作法為半徑，畫(huà)出一個(gè)完美的圓。為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們向社會(huì)承諾： 中心的共同愿景：讓客戶聆聽(tīng)微笑。中心的共同目標(biāo)：同城同業(yè)一類標(biāo)準(zhǔn)。

中心的團(tuán)隊(duì)精神：愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、善于競(jìng)爭(zhēng)。

中心的服務(wù)宗旨：熱情、耐心、真情、微笑。中心的服務(wù)理念：“用戶至上、用心服務(wù)”。

中心的服務(wù)原則：全客戶服務(wù)、全業(yè)務(wù)受理、全地域接入、全天候接聽(tīng)。

中心的業(yè)務(wù)定位：客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶營(yíng)銷、費(fèi)用提醒、運(yùn)營(yíng)管理、外包業(yè)務(wù)。

中心的團(tuán)隊(duì)隊(duì)名：“陽(yáng)光天使”。中心的團(tuán)隊(duì)隊(duì)歌：《感恩的心》。中心的團(tuán)隊(duì)格言：微笑服務(wù)、快樂(lè)工作！

2、建立激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造爭(zhēng)先氛圍。

提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，最根本因素是人，要不斷完善激 勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造爭(zhēng)先氛圍。強(qiáng)化績(jī)效管理，為充分調(diào)動(dòng)員工積極性，將同城同業(yè)撥測(cè)指標(biāo)分解落實(shí)到人，并加大撥測(cè)名次績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)力度，確保完成撥測(cè)第一的目標(biāo)。實(shí)施星級(jí)評(píng)定，為營(yíng)造一個(gè)“比規(guī)范、比親和、比特色、比技能”的四比氛圍，形成一個(gè)你追我趕、比先學(xué)優(yōu)的良性循環(huán)，開(kāi)展“明星級(jí)業(yè)務(wù)代表”評(píng)定活動(dòng)，每月組織評(píng)選親和力服務(wù)明星、創(chuàng)新服務(wù)明星、營(yíng)銷服務(wù)明星和在線支持服務(wù)明星，并與績(jī)效掛鉤考核，從而達(dá)到提升整體服務(wù)能力的目的。

3、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。

10000號(hào)是中國(guó)電信對(duì)外業(yè)務(wù)宣傳的主要窗口，業(yè)務(wù)代表要精通各類電信產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)，要熟悉各種營(yíng)銷套餐，而業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)套餐不斷推陳出新。對(duì)10000號(hào)業(yè)務(wù)代表要制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和要求，建立班前會(huì)制度、周學(xué)習(xí)制度、月考試制度和學(xué)習(xí)成效與月績(jī)效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話營(yíng)銷典型案例，建立完整的業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料，開(kāi)發(fā)完善10000號(hào)業(yè)務(wù)平臺(tái)知識(shí)咨詢庫(kù)；同時(shí)針對(duì)10000號(hào)業(yè)務(wù)代表在電話營(yíng)銷服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開(kāi)展專題培訓(xùn)，通過(guò)持續(xù)、有效的培訓(xùn)要達(dá)到強(qiáng)化10000號(hào)業(yè)務(wù)代表技能的要求，從而提升電話代表的營(yíng)銷服務(wù)水平和工作效率。三、一流的管理，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂

管理是一個(gè)企業(yè)的靈魂，客服中心在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中一方面加強(qiáng)內(nèi)部管理，在業(yè)務(wù)上開(kāi)拓進(jìn)?。涣硪环矫娣e極地開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，倡導(dǎo)文明經(jīng)營(yíng)的方針，塑造了良好的企業(yè)形象，在經(jīng)營(yíng)管理上體現(xiàn)了青年文明號(hào)活動(dòng)的宗旨。

首先一名出色的管理者生產(chǎn)上要有過(guò)硬的專業(yè)技能；工作心態(tài)上要充分認(rèn)同與接受企業(yè)文化、公司規(guī)章制度，并能夠認(rèn)真貫徹執(zhí)行?？头行闹魅尾还庖髥T工的業(yè)務(wù)技能要不斷提高，而且對(duì)自己也是嚴(yán)格要求，每出臺(tái)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)，她首先要求自己能夠做到清楚、明了，再進(jìn)一步協(xié)同內(nèi)訓(xùn)師傳授給每一位員工。對(duì)于公司領(lǐng)導(dǎo)、同事及部門(mén)員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對(duì)待員工，能夠積極認(rèn)真的聽(tīng)取每位員工的心聲，并將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會(huì)向主任交一份建議或者意見(jiàn)表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會(huì)認(rèn)真、仔細(xì)的看完每一位員工的內(nèi)容，并確保事事有著落，件件有答復(fù)。此項(xiàng)舉措大大提高了員工當(dāng)家作主的主人翁意識(shí)，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。其次，加強(qiáng)人力資源管理?！耙匀藶楸尽笔秦瀼匚覀?nèi)肆Y源管理全過(guò)程的主線，為提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，減少差錯(cuò)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性和創(chuàng)造性，客服中心建立了員工工作業(yè)績(jī)考核體系。以工作業(yè)績(jī)?yōu)楹诵模骖櫟?、能、勤等方面，考核的結(jié)果作為獎(jiǎng)懲、聘用、辭退及調(diào)整職務(wù)、級(jí)別和工作待遇的依據(jù)。同時(shí)建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用能上能下的用人制度，使得許多優(yōu)秀青年、崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。四、一流的業(yè)績(jī)，是公司發(fā)展的目標(biāo)，客服中心業(yè)務(wù)代表每天通過(guò)電話接觸的客戶成千上萬(wàn)，蘊(yùn)藏著極大的商機(jī)，我們要善于捕促商機(jī)，積極主動(dòng)營(yíng)銷。一是積極開(kāi)展交叉營(yíng)銷，在與客戶交流的過(guò)程中不放過(guò)向用戶提供營(yíng)銷或推廣的機(jī)會(huì)，針對(duì)有需要的客戶適時(shí)向其推介中國(guó)電信其他產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)小靈通、固定電話、寬帶業(yè)務(wù)的交叉營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)一次通話交流，多業(yè)務(wù)并發(fā)的營(yíng)銷模式，進(jìn)一步提高10000號(hào)電話營(yíng)銷效率。二是積極挽留，遇客戶詢問(wèn)并要求拆機(jī)或停止使用某項(xiàng)電信業(yè)務(wù)時(shí)，做好挽留維系的工作，向客戶詢問(wèn)原因，耐心解釋，做好記錄，盡最大努力為客戶排憂解難，爭(zhēng)取留住客戶，為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。

我們將進(jìn)一步緊緊圍繞工作中心開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，把崗位作為創(chuàng)建活動(dòng)的主陣地，通過(guò)服務(wù)能力的提升，提高接通率、親和力與主動(dòng)營(yíng)銷能力，更好地為客戶服務(wù)。大力增強(qiáng)創(chuàng)新能力，教育和引導(dǎo)廣大青年員工立足崗位，勤奮工作，在公司的發(fā)展道路上做出更大貢獻(xiàn)