第一篇：紹興分公司本級客戶服務中心青年文明號

紹興分公司本級客戶服務中心“青年文明號”創(chuàng)建工作總結

中國人壽紹興分公司本級客服中心根據(jù)省公司關于“爭創(chuàng)青年文明號”的號召，認真開展2011年度“青年文明號”創(chuàng)建活動。以“一流管理、一流服務、一流人才”為目標，緊緊圍繞客戶服務中心工作要求，嚴格按照“青年文明號”標準要求自己，以優(yōu)良的服務道德，優(yōu)質的服務理念，過硬的服務技能得到了客戶和業(yè)務員的一致認可，現(xiàn)將客戶服務中心2011年創(chuàng)發(fā)建青年文明號工作總結如下：

一、加強領導、深化創(chuàng)建活動

客服中心是公司面向社會、面向群眾的“窗口”，是保險公司的形象。為此、客服中心把創(chuàng)建青年文明號活動擺上了重要的議事日程，為便于對創(chuàng)建活動進行有計劃的指導、組織、監(jiān)督和實施：成立了由分管老總親自掛帥，團委、客戶服務中心等骨干組成的2011年度“青年文明號”創(chuàng)建領導小組專門負責此次創(chuàng)建活動的組織和領導。領導小組定期對工作人員進行思想教育、引導工作人員立足本職、愛崗敬業(yè)、銳意創(chuàng)新、無私奉獻、全面提高工作人員的政治思想素質，在立足本職、放眼未來的文明創(chuàng)建活動中取得了很大收獲。領導小組定期、不定期的研究青年文明號創(chuàng)建工作、及時解決創(chuàng)建青年文明號遇到的困難和問題。

二、以十項制度為管理基礎、提升客戶滿意度

2011年度在送別“助飛銷售”后，立刻傳達學習總公司下達的“十項管理制度”，客戶中心全體人員以十項制度為服務的管理基礎，提出了“端正思想、扎根柜面、愛崗敬業(yè)、艱苦奮斗、開拓創(chuàng)新、多作貢獻”符合實際的創(chuàng)建目標，來提升客戶對公司的滿意度。

三、真情奉獻、提供一流服務

我們堅決推行“微笑服務、承諾服務、二聲服務”使客戶在我柜面不僅能感受到上帝的服務，還能感受到朋友的關心和幫助，這使我們服務工作一直受客戶贊賞。一切為客戶著想，一切以客戶辦理是否方便、高興、滿意為標準，提出了“創(chuàng)建青年文明號”的口號，用實際行動認真踐行“雙成文化”理念。只要客戶前來辦理業(yè)務，工作人員即熱情接待，對客戶咨詢的事項，耐心細致的解釋，直到客戶滿意。

四、以人為本、建設一流人才

一流的服務、源自于一流的人才，在創(chuàng)建活動中，我們柜面平均年齡都在35周歲以下，對黨團員在服務時要求亮身份。同時我們注重對柜面人員思想的提升，我們通過晨會、周例會時間學習黨的十七大精神、學習先進的服務事跡、服務禮儀、業(yè)務知識等等，是我們柜面人員從思想上認識到建設一流柜面的重要性，從而提高了政治思想覺悟以及無私奉獻精神，進一步提高他們忠于職守、愛崗敬業(yè)、勤奮工作、開拓創(chuàng)新、嚴于律已，無私奉獻的思想意識。其次、針對保險業(yè)務知識服務面廣的特點，經常加強業(yè)務培訓，進行業(yè)務交流、來提高崗位技能。

2011年本級客戶服務中心在特色服務方面取得了不少的成績，嚴格對照“三個一流”，還存在著不少的差距和不足，仍然需要我們在今后的工作中不斷努力，我們會始終記得“服務無止境，成績無止境”，我們會一如既往地認真對待每一位客戶，持之以恒地向著“優(yōu)質、高效、規(guī)范”的服務目標奮發(fā)前進，繼續(xù)為塑造中國人壽的服務品牌作出新的貢獻

第二篇：移動分公司客戶中心青年文明號申報材料

移動分公司客戶中心青年文明號申

報材料

移動分公司客戶中心青年文明號申報材料

度青年文明號事跡材料 移動客服中心，是一個充滿朝氣和活力的青年集體，是一支業(yè)務過硬、思想過硬的工作隊伍，是活躍在工作一線一支能吃苦，敢打硬仗，講奉獻的青年隊伍。由于是以青年為主的群體，在工作開展中，移動客服中心注重以青年文明號標準嚴格要求，始終把創(chuàng)建青年文明號活動作為凝聚青年，團結青年，帶領青年建功立業(yè)的有效形式，以本崗位的工作特點，以倡導職業(yè)文明為核心，以規(guī)范文明、立足本職、敬業(yè)愛崗的無私奉獻為工作原則。在工作中時刻本著服務熱

情、態(tài)度認真、計算細致、結果準確、責任到人的工作原則，積極發(fā)揚特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能攻堅的工作作風，遇到矛盾不回避，遇到困難不畏懼，以積極負責的態(tài)度，開拓進取的精神，不斷打開工作的新局面。在今年的工作中多次得到上級領導的充分肯定。在工作開展中，在青年文明號活動開展中，移動客服中心結合工作實際，提出了便捷服務，滿意100的口號。精心組織，嚴格管理。移動客服中心始終把建設學習型青年文明號作為開展工作的立足點。在青年文明號實踐中，移動客服中心把建設學習型青年文明號，培育學習型青年職工作為創(chuàng)建活動的重要內容，全面增強他們的政治理論和業(yè)務技術，提高創(chuàng)新力。在加強學習實踐的同時，還把強化內部管理作為工作的重中之重，各項規(guī)章制度長抓不懈，管理體制措施落實到位。針對工作團隊中，青年人多，思想活躍，可塑性強的特點，還經常組織大家開展一些專題討論與學習，以充分調動青年人的工作積極性與創(chuàng)造性。

科學組織，力求創(chuàng)新。自年初以來，在移動客服中心負責人的帶領下，緊扣目標任務，注意在細字上做文章，盡量把工作中可能的制約因素考慮得充分，把應對措施謀劃得周到，堅持每一階段、每個環(huán)節(jié)、每項工作都始終堅持高標準、嚴要求，并針對過程中不同情況的特殊性，制訂科學的工作方法，有計劃有目的地開展普查工作，用行動實踐了便捷服務，滿意100的宗旨。隨著工作的不斷深入，還適時地進行人員調整，優(yōu)化人員配置，不斷調整作業(yè)模式，確保了各項工作任務的有效落實。苦練業(yè)務，提高素質?？头ぷ魇且豁椧?guī)范性、程序性很強的工作，它關系到客戶的切身利益，這要求工作人員必須具備過硬的業(yè)務素質，有著服務大局、服務客戶的思想意識。為了確保國家和群眾的切身利益不受到損害，移動客服中心組織工作人員進行嚴格的崗前培

訓，采取了并定期對一線工作人員進行業(yè)務知識的培訓和學習，使每位工作人員都成為業(yè)務的多面手。移動客服中心成立之初，在人員的使用上采用了以熟練技術人員帶班子的模式，以原工作人員任組長，加上崗前的理論+實踐的培訓模式同時開展，不僅按照要求步步推進工作，還逐漸鍛煉了一支敢打硬仗，能打硬仗的隊伍。在工作開展中，移動客服中心工作人員以加強崗位練兵為榮，形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍。一年來，移動客服中心的工作雖然取得了較好的成績，但是，嚴格對照便捷服務，滿意100的要求，還存在一定的差距和不足，今后我們將堅持以三個代表重要思想為指導，在上級領導和上級主管部門的支持下，一如繼往，抓住機遇，開拓創(chuàng)新，與時俱進，用自己的實際行動，把創(chuàng)建青年文明號活動落到實處，以良好的形象，優(yōu)良的作風和過硬的素質，維護我局省級文明單位榮譽，以飽滿的工作熱情投身到工作中去，為我市

經濟建設做出應有的貢獻。

第三篇：電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料[推薦]

電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料

xx電信分公司10000號客戶服務中心，現(xiàn)有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80具有大專以上學歷，黨團員占到80，多人獲得中級以上技術職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來，以創(chuàng)建青年文明號為契機，圍繞“用戶至上用心服務”這一服務理念，以“一流管理、一流服務、一流業(yè)績、一流人才”為內容，以“托付信賴服務相隨”為目標，產生了良好的社會效益、經濟效益以及人才效益，達到了同城同業(yè)一類服務標準，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續(xù)多年被評為“xx電信公司先進集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號服務營銷技能大賽”中獲優(yōu)秀組織獎、“xx電信體操表演一等獎”等光榮稱號。一、一流的隊伍，是優(yōu)質服務的基礎

客服中心在開展青年文明號創(chuàng)建活動中，結合公司開展的學習型組織創(chuàng)建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努

力造就了一支優(yōu)質的青年服務團隊。

首先，強化組織領導，增強創(chuàng)建意識。

我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領導班子建設上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人參加的創(chuàng)建活動領導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團支部？形成創(chuàng)建的領導核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業(yè)務能力。

一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務規(guī)范》、《客服代表職責》、《班組長崗位職責》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績考核制度》、《質量檢查制度》等十余項管理制度。為進一步提高xx電信10000號的服務質量，促進客服代表工作

的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細的服務規(guī)范和服務用語，對內部管理和“首問負責制”等各個環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號客戶服務中心規(guī)章制度》和《10000號客戶服務中心服務考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務人員的整體素質。

再次，加強員工的業(yè)務素質培訓堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業(yè)務素質，鼓勵員工接受再教育，提高學歷，以適應行業(yè)發(fā)展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業(yè)務和技能考核，并以嚴格的考核督促后進、表彰先進，以獎促學，以考逼學，要求員工時刻謹記落后就會被淘汰。

為了提高話務員業(yè)務處理能力，將座席按照業(yè)務進行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導音將呼入用戶直接進行分類，從而大大提高了話務員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結合分公司創(chuàng)建學習型組織活動的開展，我們內抓業(yè)務學習，每天堅持召開晨會，一方面學習公司的文件精神、營銷方案；另一方面讓話務員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執(zhí)行以來，大大提高了話務員處理問題的應變能力，與用戶的通話時長由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。二、一流的服務，是誠信服務的具體行動

針對電信行業(yè)的特點，我們由面上的優(yōu)質服務擴展到質上的優(yōu)質服務。

1、抓優(yōu)質服務，推行業(yè)承諾優(yōu)質服務是電信業(yè)的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優(yōu)質的服務，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優(yōu)質、滿意的服務，歷來是客服中心所重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以“優(yōu)質服務，用戶滿意”的舉措為倡導，制定規(guī)范要求并擬定文明用語，服務禁語等，熱情、耐心、認真、周到地為用戶提供各項服務，在日常的服務工作中，實施推行“888”服務工作法，即8個做到、8個多一點、8個一樣。8個做到是：精神飽滿、認真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務熟練、工作主動、效率提高、客戶滿意；8個多一點是：微笑多一點、理解多一點、蜜語多一點、換位多一點、禮貌多一點、耐心多一點、自責多一點、謙讓多一篇二：電信分公司營業(yè)班創(chuàng)省級青年文明號事跡材料

電信分公司營業(yè)班創(chuàng)省級青年文明號事跡材料

奏響青春樂章 爭創(chuàng)文明行業(yè) 文秘部落分公司營業(yè)二班現(xiàn)有員工7人，其中黨員1 人；35歲以下員工6人，占總數(shù)的85%，平均年齡29歲，是一支年輕而富有朝氣的隊伍。作為通信服務窗口，文秘部落營業(yè)二班始終把爭創(chuàng)文明服務窗口，提升客戶滿意率作為重點工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標，在認真借鑒先進單位經驗的基礎之上，結合本單位實際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計劃，有措施，有重點地開展工作，取得了顯著成績。×××××分公司營業(yè)二班擔負著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務工作，集客戶交費、卡類業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務等業(yè)務受理的綜合型服務窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，×××××分公司營業(yè)二班狠抓服務規(guī)范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，他們牢固樹立客戶至上，誠信服務的理念，以客戶滿意為目標，以優(yōu)質高效的通信服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經濟效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評?！痢痢痢痢练止緺I業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，她們在工作和生活上相互學習和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個對外宣傳的窗口，服務工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽，是客戶對通信服務工作評價的一張晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點、達到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設、規(guī)范服務，并將其作為一項基礎性工作貫穿于服務工作的各個環(huán)節(jié)，使服務工作標準化和規(guī)范化。幾年來，她們先后建立了以服務質量、工作數(shù)量、班組管理三大內容為主體的綜合考評體系，她們認真學習了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級營業(yè)廳標準及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務規(guī)章制度；在工作中他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節(jié)入手，從小事做起，強化營業(yè)員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強調站姿和微笑服務，從每一個細節(jié)上為客戶提供真誠服務。為方便用戶辦理通信業(yè)務，她們先后推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務，讓客戶足不出戶就能辦理各項業(yè)務，深受縣

城廣大客戶的一致好評。卓越的企業(yè)源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業(yè)二班的員工們不斷提高自身的思想素質和業(yè)務素質。為了校正口型練好一個發(fā)音，她們利用休息時間對著鏡子反復練習，回家讓上學的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的服務用語，已成為通信服務的一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中，多次在省市檢查組好評。去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務的客戶特別多，營業(yè)員夏春華在2號窗口受理業(yè)務，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳?！澳?！請問您辦理什么業(yè)務？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是×××加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機主與新機主的身份證，我馬上就為您辦理?！庇脩簟芭尽钡囊幌掳岩粡埳矸葑C扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經過電話機主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你?！笨蛻艉苌鷼?，認為是刁難她，她正欲再向客戶解釋時，該客戶卻一把將送幣槽內的業(yè)務受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。營業(yè)員×××象計算機接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務，這點委屈又算得了什么呢？×××控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”，這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！边@時，夏春華再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務，負責接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現(xiàn)在機房寬帶端口已滿，我公司正在組織設備擴容，暫時無法安裝?！笨蛻袈牶螽敃r就發(fā)火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到十分委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機房容量有限，目前正在進行設備擴容，您能留下地址，等有了端口，我上門為您來辦理。”“好！我就等著，如果你不來，我就投訴你！”。幾天后，設備擴容完畢，營業(yè)員胡俊利用下班時間趕客戶家上門辦理寬帶手續(xù)?？蛻魸M臉通紅歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，太沖動，請你多原諒，沒想到你們網(wǎng)通的服務這么好”。寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業(yè)二班每個員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把全部愛和真情播撒在這個小小營業(yè)廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質服務，深深地打動著每一位客戶。在開展1 1扶貧濟困活動中，營業(yè)二班員工與困難群眾結成幫扶對子，為山區(qū)貧困孩子送去學費，為困難群眾捐款捐物，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展示了網(wǎng)通員工的精神風貌。“一分耕耘，一分收獲”，×××××分公司營業(yè)二班文明窗口創(chuàng)建取得了可喜的成績。2004年6月，×××××分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲×××××市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽稱號、×××××市團市委授予“青年文明號”。二00五年四月十八日

服務中心青年文明號申報材料 服務中心青年文明號申報材料

*始建于**年**月，現(xiàn)有工作人員*人，其中35歲以下青年*人，占*％。中心設有****等服務窗口，主要負責**工作。中心在上級青年文明號組委會、共青團組織的正確領導下，認真開展青年文明號創(chuàng)建活動，按照創(chuàng)一流管理、一流服務、一流人才、一流業(yè)績的要求，抓管理、抓教育、抓服務，取得了優(yōu)異成績。中心連續(xù)三年被省廳、市局評為行風建設先進單位、實績突出單位，被開發(fā)區(qū)評為行風建設優(yōu)勝單位、創(chuàng)建文明行業(yè)奪杯競賽優(yōu)勝單位、區(qū)級先進單位和先進基層黨團組織，xx年被共青團**市委命名為 青年文明號。

今年以來，中心在分局領導的關心、支持下，認真總結經驗，查找不足，將創(chuàng)建省級青年文明號作為新的奮斗目標，做了大量深入細致的工作，取得了良好效果。

一、加強領導，深化創(chuàng)建活動

我局高度重視創(chuàng)建青年文明號工作，并把這項工作擺上了重要議事日程。為保障創(chuàng)建活動取得實效，分局成立了創(chuàng)建青年文明號工作領導小組，由一名年富力強的副局長結合分局職能主抓創(chuàng)建工作，定期召開專門會議，研究解決工作中遇到的難題，提高中心工作人員對創(chuàng)建工作重要性的認識，努力營造一種人人奮發(fā)向上、個個爭當創(chuàng)建先鋒的良好氛圍，充分展示出分局團員青年團結進取、奮力拼搏的精神風貌。

二、完善設施，創(chuàng)一流環(huán)境

*開發(fā)區(qū)以其獨特的資源優(yōu)勢和區(qū)位優(yōu)勢，正在形成新的經濟隆起帶。經濟發(fā)展需要土地資源作保障，強化宏觀調控，急需與之相適應的硬件環(huán)境來支撐。中心針對轄區(qū)內用地業(yè)務量大、原服務中心面積相對較小的現(xiàn)實情況，從改善服務設施著手，按照機關效能建設和通透式集中辦公要求，先后投入資金大量資金對中心進行徹底改造。改造后的服務中心由原來的70多平方米擴大到160平方米，更加寬敞明亮，處處體現(xiàn)人性化的設計理念。如為方便群眾辦事設置了6個專門化的服務窗口，實現(xiàn)了一條龍服務；完善服務設施，設置了電子觸摸屏，相關法律法規(guī)實現(xiàn)網(wǎng)上查詢；安裝了電子顯示大屏幕，隨時更換公開政務信息；還購置了配套辦公設備，安裝了8臺微機用于辦公，達到了現(xiàn)代化辦公標準，能夠為服務對象提供高效、便捷的服務；增設了飲水機、座椅、雨傘等便民服務設施，為服務對象創(chuàng)造一個舒適、便利的環(huán)境。

三、加強管理，創(chuàng)一流團隊

1、建章建制，加強內部管理

中心結合分局完善體制提高素質活動的開展，在加強硬件建設的同時，更加注重軟環(huán)境建設。先后建立健全了政務公開制、限時辦結制、ab崗位工作制、首問責任制、崗位目標責任制等十一項制度，制定了工作人員十不準、五禁止，業(yè)務審批和執(zhí)法監(jiān)察推行iso9001質量服務體系。為保證各項制度落到實處，中心將各項制度匯編成冊，人

手一冊，在工作中嚴抓落實。

2、政務公開，強化社會監(jiān)督

根據(jù)機關效能建設的具體要求，中心面向社會廣泛征求意見，制定并公布整改措施，自覺接受社會監(jiān)督。每月都將各項業(yè)務辦理結果在電子顯示大屏幕上向社會公開，并將市級青年文明號牌匾、青年文明號成員照片、青年文明號承諾內容及授牌單位的監(jiān)督電話公開。印制了青年文明號聯(lián)系卡和征求意見卡，當群眾來辦理業(yè)務時，就送上征求意見卡和聯(lián)系卡，既方便了群眾辦事，又能自覺接受群眾的監(jiān)督。

3、加強素質教育，提高服務水平

4、服務經濟，提高效率

中心緊緊圍繞管理工作服務和服從于開發(fā)區(qū)經濟發(fā)展和社會和諧的大局，對**、**等重點建設項目，落實領導包項制。本著突出重點、特事特辦、急事急辦的原則，提前謀劃，及早介入，改變過去坐等接卷、報卷的工作模式，主動下接一層、上送一級，開辟綠色通道。積極協(xié)調各方關系，優(yōu)先辦理用地手續(xù)，集中力量加班加點突擊組卷。為保障**及時順利取得土地使用權，中心主動調整了土地利用總體規(guī)劃，為項目辦理用地手續(xù)鋪平了道路。

四、依法行政，創(chuàng)一流業(yè)績

中心工作不僅涉及建設用地預審、供地、土地登記等多項具體業(yè)務，還要負責來訪接待，咨詢服務等工作，牽涉面廣，工作量大，但中心工作人員任勞任怨，按照、和的要求，堅持對經營性土地落實招、拍、掛出讓制度，大力實施陽光行政，極力營造一種公開、公正、公平的競爭環(huán)境，取得了突出成效。今年以來，辦理建設項目用地審批10宗、826.76畝；土地使用權轉讓審批7宗、332.43畝，收繳出讓金1.14億元。服務中心青年文明號申報材料服務中心青年文明號申報材料。全年未出現(xiàn)一起越級上訪和進京赴省訪，被行政復議和行政訴訟為零。

服務中心青年文明號申報材料

xx電信分公司10000號客戶服務中心，現(xiàn)有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80具有大專以上學歷，黨團員占到80，多人獲得中級以上技術職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業(yè)化和充滿活力的青年

集體。

客服中心自xx年成立以來，以創(chuàng)建青年文明號為契機，圍繞用戶至上用心服務這一服務理念，以一流管理、一流服務、一流業(yè)績、一流人才為內容，以托付信賴服務相隨為目標，產生了良好的社會效益、經濟效益以及人才效益，達到了同城同業(yè)一類服務標準，先后被省政府授予xx省文明示范窗口、連續(xù)多年被評為xx電信公司先進集體、在xx電信杯首屆10000號服務營銷技能大賽中獲優(yōu)秀組織獎、xx電信體操表演一等獎等光榮稱號。 一、一流的隊伍，是優(yōu)質服務的基礎

客服中心在開展青年文明號創(chuàng)建活動中，結合公司開展的學習型組織創(chuàng)建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努力造就了一支優(yōu)質的青年服務團隊。

首先，強化組織領導，增強創(chuàng)建意識。

我們在思想上極為重視創(chuàng)建青年文明號活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領導班子建設上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人參加的創(chuàng)建活動領導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團支部？形成創(chuàng)建的領導核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業(yè)務能力。

一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務規(guī)范》、《客服代表職責》、《班組長崗位職責》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績考核制度》、《質量檢查制度》等十余項管理制度。為進一步提高xx電信10000號的服務質量，促進客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細的服務規(guī)范和服務用語，對內部管理和首問負責制等各個環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號客戶服務中心規(guī)章制度》和《10000號客戶服務中心服務考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有法可依、有據(jù)可查，法律面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務人員的整體素質。

再次，加強員工的業(yè)務素質培訓堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業(yè)務素質，鼓勵員工接受再教育，提高學歷，以適應行業(yè)發(fā)展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業(yè)務和技能考核，并以嚴格的考核督（先進班集體申報材料）促后進、表彰先進，以獎促學，以考逼學，要求員工時刻謹記落后就會被淘汰。

為了提高話務員業(yè)務處理能力，將座席按照業(yè)務進行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導音將呼入用戶直接進行分類，從而大大提高了話務員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結合分公司創(chuàng)建學習型組織活動的開展，我們內抓業(yè)務學習，每天堅持召開晨會，一方面學習公司的文

件精神、營銷方案；另一方面讓話務員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執(zhí)行以來，大大提高了話務員處理問題的應變能力，與用戶的通話時長由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。

電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料 二、一流的服務，是誠信服務的具體行動

針對電信行業(yè)的特點，我們由面上的優(yōu)質服務擴展到質上的優(yōu)質服務。

1、抓優(yōu)質服務，推行業(yè)承諾優(yōu)質服務是電信業(yè)的生命線，而青年文明號活動的主題恰是為社會提供文明優(yōu)質的服務，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優(yōu)質、滿意的服務，歷來是客服中心所重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以優(yōu)質服務，用戶滿意的舉措為倡導，制定規(guī)范要求并擬定文明用語，服務禁語等，熱情、耐心、認真、周到地為用戶提供各項服務，在日常的服務工作中，實施推行888服務工作法，即8個做到、8個多一點、8個一樣。8個做到是：精神飽滿、認真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務熟練、工作主動、效率提高、客戶滿意；8個多一點是：微笑多一點、理解多一點、蜜語多一點、換位多一點、禮貌多一點、耐心多一點、自責多一點、謙讓多一點；8個一樣是：業(yè)務忙閑一樣、有無檢查一樣、假日平時一樣、領導在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語氣好壞一樣。在服務工作中始終以用戶為圓心，以888服務工作法為半徑，畫出一個完美的圓。為了向用戶提供優(yōu)質的服務，我們向社會承諾：

中心的共同愿景：讓客戶聆聽微笑。

中心的共同目標：同城同業(yè)一類標準。

中心的團隊精神：愛崗敬業(yè)

、開拓進取、朝氣蓬勃、團結協(xié)作、善于競爭。服務中心青年文明號申報材料的服務理念：用戶至上、用心服務。

中心的服務原則：全客戶服務、全業(yè)務受理、全地域接入、全天候接聽。

中心的業(yè)務定位：客戶服務、客戶關懷、客戶營銷、費用提醒、運營管理、外包業(yè)務。

中心的團隊隊名：陽光天使。

中心的團隊隊歌：《感恩的心》。

中心的團隊格言：微笑服務、快樂工作！

2、建立激勵機制，營造爭先氛圍。

提升服務水平，打造服務品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵機制，營造爭先氛圍。強化績效管理，為充分調動員工積極性，將同城同業(yè)撥測指標分解落實到人，并加大撥測名次績效考核和獎勵力度，確保完成撥測第一的目標。實施星級評定，為營造一個比規(guī)范、比親和、比特色、比技能的四比氛圍，形成一個你追我趕、比先的良性循環(huán)，開展明星級業(yè)務代表評定活動，每月組織評選親和力服務明星、創(chuàng)新服務明星、營銷服務明星和在線支持服務明星，并與績效掛鉤考核，從而達到提升整體服務能力的目的。

3、抓好業(yè)務培訓，提升業(yè)務技能。

10000號是中國電信對外業(yè)務宣傳的主要窗口，業(yè)務代表要精通各類電信產品和電信業(yè)務，要熟悉各種營銷套餐，而業(yè)務種類和業(yè)務套餐不斷推陳出新。對10000號業(yè)務代表要制訂切實可行的培訓計劃和要求，建立班前會制度、周學習制度、月考試制度和學習成效與月績效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話營銷典型案例，建立完整的業(yè)務培訓資料，開發(fā)完善10000號業(yè)務平臺知識咨詢庫；同時針對10000號業(yè)務代表在電話營銷服務工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開展專題培訓，通過持續(xù)、有效的培訓要達到強化10000號業(yè)務代表技能的要求，從而提升電話代表的營銷服務水平和工作效率。 三、一流的管理，是優(yōu)質服務的靈魂

管理是一個企業(yè)的靈魂，客服中心在經營活動中一方面加強內部管理，在業(yè)務上開拓進??；另一方面積極地開展企業(yè)文化建設，倡導文明經營的方針，塑造了良好的企業(yè)形象，在經營管理上體現(xiàn)了青年文明號活動的宗旨。

電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料

首先一名出色的管理者生產上要有過硬的專業(yè)技能；工作心態(tài)上要充分認同與接受企業(yè)文化、公司規(guī)章制度，并能夠認真貫徹執(zhí)行。客服中心主任不光要求員工的業(yè)務技能要不斷提高，而且對自己也是嚴格要求，每出臺一項新業(yè)務、新系統(tǒng)，她首先要求自己能夠做到清楚、明了，再進一步協(xié)同內訓師傳授給每一位員工。對于公司領導、同事及部門員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對待員工，能夠積極認真的聽取每位員工的心聲，并將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會向主任交一份建議或者意見表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會認真、仔細的看完每一位員工的內容，并確保事事有著落，件件有答復。此項舉措大大提高了員工當家作主的主人翁意識，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。

其次，加強人力資源管理。以人為本是貫徹我們人力資源管理全過程的主線，為提高工作效率，改善服務態(tài)度，減少差錯，充分調動全體員工的工作積極性和創(chuàng)造性，客服中心建立了員工工作業(yè)績考核體系。以工作業(yè)績?yōu)楹诵?，兼顧德、能、勤等方面，考核的結果作為獎懲、聘用、辭退及調整職務、級別和工作待遇的依據(jù)。同時建立競爭機制，采用能上能下的用人制度，使得許多優(yōu)秀青年、崗位能手脫穎而出，產生良好的效果。

第四篇：電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料

xx電信分公司10000號客戶服務中心，現(xiàn)有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80具有大專以上學歷，黨團員占到80，多人獲得中級以上技術職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來，以創(chuàng)建青年文明號為契機，圍繞“用戶至上用心服務”這一服務理念，以“一流管理、一流服務、一流業(yè)績、一流人才”為內容，以“托付信賴服務相隨”為目標，產生了良好的社會效益、經濟效益以及人才效益，達到了同城同業(yè)一類服務標準，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續(xù)多年被評為“xx電信公司先進集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號服務營銷技能大賽”中獲優(yōu)秀組織獎、“xx電信體操表演一等獎”等光榮稱號。一、一流的隊伍，是優(yōu)質服務的基礎

客服中心在開展青年文明號創(chuàng)建活動中，結合公司開展的學習型組織創(chuàng)建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努力造就了一支優(yōu)質的青年服務團隊。

首先，強化組織領導，增強創(chuàng)建意識。

我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領導班子建設上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人參加的創(chuàng)建活動領導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團支部？形成創(chuàng)建的領導核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業(yè)務能力。

一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務規(guī)范》、《客服代表職責》、《班組長崗位職責》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績考核制度》、《質量檢查制度》等十余項管理制度。為進一步提高xx電信10000號的服務質量，促進客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細的服務規(guī)范和服務用語，對內部管理和“首問負責制”等各個環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號客戶服務中心規(guī)章制度》和《10000號客戶服務中心服務考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務人員的整體素質。

再次，加強員工的業(yè)務素質培訓堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業(yè)務素質，鼓勵員工接受再教育，提高學歷，以適應行業(yè)發(fā)展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業(yè)務和技能考核，并以嚴格的考核督促后進、表彰先進，以獎促學，以考逼學，要求員工時刻謹記落后就會被淘汰。

為了提高話務員業(yè)務處理能力，將座席按照業(yè)務進行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導音將呼入用戶直接進行分類，從而大大提高了話務員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結合分公司創(chuàng)建學習型組織活動的開展，我們內抓業(yè)務學習，每天堅持召開晨會，一方面學習公司的文件精神、營銷方案；另一方面讓話務員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執(zhí)行以來，大大提高了話務員處理問題的應變能力，與用戶的通話時長由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。

二、一流的服務，是誠信服務的具體行動

針對電信行業(yè)的特點，我們由面上的優(yōu)質服務擴展到質上的優(yōu)質服務。

1、抓優(yōu)質服務，推行業(yè)承諾優(yōu)質服務是電信業(yè)的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優(yōu)質的服務，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優(yōu)質、滿意的服務，歷來是客服中心所重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以“優(yōu)質服務，用戶滿意”的舉措為倡導，制定規(guī)范要求并擬定文明用語，服務禁語等，熱情、耐心、認真、周到地為用戶提供各項服務，在日常的服務工作中，實施推行“888”服務工作法，即8個做到、8個多一點、8個一樣。8個做到是：精神飽滿、認真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務熟練、工作主動、效率提高、客戶滿意；8個多一點是：微笑多一點、理解多一點、蜜語多一點、換位多一點、禮貌多一點、耐心多一點、自責多一點、謙讓多一點；8個一樣是：業(yè)務忙閑一樣、有無檢查一樣、假日平時一樣、領導在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語氣好壞一樣。在服務工作中始終以用戶為圓心，以“888”服務工作法為半徑，畫出一個完美的圓。為了向用戶提供優(yōu)質的服務，我們向社會承諾：

中心的共同愿景：讓客戶聆聽微笑。

中心的共同目標：同城同業(yè)一類標準。

中心的團隊精神：愛崗敬業(yè)、開拓進取、朝氣蓬勃、團結協(xié)作、善于競爭。

中心的服務宗旨：熱情、耐心、真情、微笑。

中心的服務理念：“用戶至上、用心服務”。

中心的服務原則：全客戶服務、全業(yè)務受理、全地域接入、全天候接聽。

中心的業(yè)務定位：客戶服務、客戶關懷、客戶營銷、費用提醒、運營管理、外包業(yè)務。

中心的團隊隊名：“陽光天使”。

中心的團隊隊歌：《感恩的心》。

中心的團隊格言：微笑服務、快樂工作！

2、建立激勵機制，營造爭先氛圍。

提升服務水平，打造服務品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵機制，營造爭先氛圍。強化績效管理，為充分調動員工積極性，將同城同業(yè)撥測指標分解落實到人，并加大撥測名次績效考核和獎勵力度，確保完成撥測第一的目標。實施星級評定，為營造一個“比規(guī)范、比親和、比特色、比技能”的四比氛圍，形成一個你追我趕、比先學優(yōu)的良性循環(huán)，開展“明星級業(yè)務代表”評定活動，每月組織評選親和力服務明星、創(chuàng)新服務明星、營銷服務明星和在線支持服務明星，并與績效掛鉤考核，從而達到提升整體服務能力的目的。

3、抓好業(yè)務培訓，提升業(yè)務技能。

10000號是中國電信對外業(yè)務宣傳的主要窗口，業(yè)務代表要精通各類電信產品和電信業(yè)務，要熟悉各種營銷套餐，而業(yè)務種類和業(yè)務套餐不斷推陳出新。對10000號業(yè)務代表要制訂切實可行的培訓計劃和要求，建立班前會制度、周學習制度、月考試制度和學習成效與月績效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話營銷典型案例，建立完整的業(yè)務培訓資料，開發(fā)完善10000號業(yè)務平臺知識咨詢庫；同時針對10000號業(yè)務代表在電話營銷服務工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開展專題培訓，通過持續(xù)、有效的培訓要達到強化10000號業(yè)務代表技能的要求，從而提升電話代表的營銷服務水平和工作效率。三、一流的管理，是優(yōu)質服務的靈魂

管理是一個企業(yè)的靈魂，客服中心在經營活動中一方面加強內部管理，在業(yè)務上開拓進??；另一方面積極地開展企業(yè)文化建設，倡導文明經營的方針，塑造了良好的企業(yè)形象，在經營管理上體現(xiàn)了青年文明號活動的宗旨。

首先一名出色的管理者生產上要有過硬的專業(yè)技能；工作心態(tài)上要充分認同與接受企業(yè)文化、公司規(guī)章制度，并能夠認真貫徹執(zhí)行?？头行闹魅尾还庖髥T工的業(yè)務技能要不斷提高，而且對自己也是嚴格要求，每出臺一項新業(yè)務、新系統(tǒng)，她首先要求自己能夠做到清楚、明了，再進一步協(xié)同內訓師傳授給每一位員工。對于公司領導、同事及部門員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對待員工，能夠積極認真的聽取每位員工的心聲，并將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會向主任交一份建議或者意見表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會認真、仔細的看完每一位員工的內容，并確保事事有著落，件件有答復。此項舉措大大提高了員工當家作主的主人翁意識，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。

其次，加強人力資源管理?！耙匀藶楸尽笔秦瀼匚覀內肆Y源管理全過程的主線，為提高工作效率，改善服務態(tài)度，減少差錯，充分調動全體員工的工作積極性和創(chuàng)造性，客服中心建立了員工工作業(yè)績考核體系。以工作業(yè)績?yōu)楹诵?，兼顧德、能、勤等方面，考核的結果作為獎懲、聘用、辭退及調整職務、級別和工作待遇的依據(jù)。同時建立競爭機制，采用能上能下的用人制度，使得許多優(yōu)秀青年、崗位能手脫穎而出，產生良好的效果。四、一流的業(yè)績，是公司發(fā)展的目標，客服中心業(yè)務代表每天通過電話接觸的客戶成千上萬，蘊藏著極大的商機，我們要善于捕促商機，積極主動營銷。一是積極開展交叉營銷，在與客戶交流的過程中不放過向用戶提供營銷或推廣的機會，針對有需要的客戶適時向其推介中國電信其他產品。實現(xiàn)小靈通、固定電話、寬帶業(yè)務的交叉營銷，實現(xiàn)一次通話交流，多業(yè)務并發(fā)的營銷模式，進一步提高10000號電話營銷效率。二是積極挽留，遇客戶詢問并要求拆機或停止使用某項電信業(yè)務時，做好挽留維系的工作，向客戶詢問原因，耐心解釋，做好記錄，盡最大努力為客戶排憂解難，爭取留住客戶，為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。

我們將進一步緊緊圍繞工作中心開展創(chuàng)建活動，把崗位作為創(chuàng)建活動的主陣地，通過服務能力的提升，提高接通率、親和力與主動營銷能力，更好地為客戶服務。大力增強創(chuàng)新能力，教育和引導廣大青年員工立足崗位，勤奮工作，在公司的發(fā)展道路上做出更大貢獻。

第五篇：電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料

xx電信分公司10000號客戶服務中心，現(xiàn)有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80具有大專以上學歷，黨團員占到80，多人獲得中級以上技術職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來，以創(chuàng)建青年文明號為契機，圍繞“用戶至上用心服務”這一服務理念，以“一流管理、一流服務、一流業(yè)績、一流人才”為內容，以“托付信賴服務相隨”為目標，產生了良好的社會效益、經濟效益以及人才效益，達到了同城同業(yè)一類服務標準，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續(xù)多年被評為“xx電信公司先進集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號服務營銷技能大賽”中獲優(yōu)秀組織獎、“xx電信體操表演一等獎”等光榮稱號。一、一流的隊伍，是優(yōu)質服務的基礎

客服中心在開展青年文明號創(chuàng)建活動中，結合公司開展的學習型組織創(chuàng)建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努力造就了一支優(yōu)質的青年服務團隊。

首先，強化組織領導，增強創(chuàng)建意識。

我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領導班子建設上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人參加的創(chuàng)建活動領導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團支部？形成創(chuàng)建的領導核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業(yè)務能力。

一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務規(guī)范》、《客服代表職責》、《班組長崗位職責》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績考核制度》、《質量檢查制度》等十余項管理制度。為進一步提高xx電信10000號的服務質量，促進客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細的服務規(guī)范和服務用語，對內部管理和“首問負責制”等各個環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號客戶服務中心規(guī)章制度》和《10000號客戶服務中心服務考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務人員的整體素質。

再次，加強員工的業(yè)務素質培訓堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業(yè)務素質，鼓勵員工接受再教育，提高學歷，以適應行業(yè)發(fā)展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業(yè)務和技能考核，并以嚴格的考核督促后進、表彰先進，以獎促學，以考逼學，要求員工時刻謹記落后就會被淘汰。

為了提高話務員業(yè)務處理能力，將座席按照業(yè)務進行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導音將呼入用戶直接進行分類，從而大大提高了話務員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結合分公司創(chuàng)建學習型組織活動的開展，我們內抓業(yè)務學習，每天堅持召開晨會，一方面學習公司的文件精神、營銷方案；另一方面讓話務員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執(zhí)行以來，大大提高了話務員處理問題的應變能力，與用戶的通話時長由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。