第一篇：公司政企客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡：快樂電信人

公司政企客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡：快樂電信人

快樂電信人－－記××分公司政企客戶經(jīng)理段佩

前些年，在××分公司一提起段佩，人們總稱他是快樂的小伙子；近來年過40了，不能再這樣稱呼他啦，于是就有人開玩笑對(duì)他說：“我們稱你快活驢子，行吧？”段佩快活地笑著答：“我是要當(dāng)孺子牛的，怎么能快活成驢呢？要不，稱我快樂電信人吧！”大家覺得這叫法倒也不錯(cuò)，于是“快樂電信人――段佩”就在分公司和眾多客戶間流傳開來了。確實(shí)，段佩倒真是一個(gè)地地道道的快活人兒，他臉上常常掛著一絲兒笑意，逢人總是搶先招呼，接著就會(huì)說些或俏皮或幽默的話兒，逗得你與他一起快活起來。他待人實(shí)誠，服務(wù)熱情，客戶和同事們都喜歡他。為此他也就連年不斷地被評(píng)為各個(gè)級(jí)別的優(yōu)秀客戶經(jīng)理。最近，分公司開展“尋找身邊的弗雷德”活動(dòng)，同事和客戶們都說：“不要找啦，快樂電信人段佩就是！”

對(duì)照弗雷德，性格歡快爽朗的他真的像極了。他說：“快樂是能傳遞的，舒心是能感染的，我要讓客戶們使用天翼手機(jī)也感到快樂、舒心?！薄痢潦行l(wèi)生系統(tǒng)是他服務(wù)的一個(gè)政企客戶群，他為了讓××市的醫(yī)衛(wèi)人員都樂于使用天翼手機(jī)，就主動(dòng)與衛(wèi)生局局長金某交上了朋友。樂天派的性格還讓他們成了無話不談的知己。他進(jìn)而結(jié)合醫(yī)衛(wèi)人員更注重健

康，通信費(fèi)用會(huì)精打細(xì)算的特點(diǎn)，向金局長介紹、演示天翼手機(jī)綠色環(huán)保、可拍照、可上網(wǎng)、可升3G、價(jià)廉物美等優(yōu)點(diǎn)。他通過多次走訪，在傳遞天翼業(yè)務(wù)可送終端、免接聽、免漫游費(fèi)用、免費(fèi)組成綜合虛擬網(wǎng)等優(yōu)惠條件的同時(shí)，還將使用天翼手機(jī)的歡快情緒傳遞、感染給了金局長。久而久之使得金局長愉快地使用上了中國電信的天翼手機(jī)。金局長還在××市衛(wèi)生局與××分公司業(yè)務(wù)使用協(xié)議書上批示：“我看很好，對(duì)全系統(tǒng)的職工利益有利，請(qǐng)各單位和本局辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)”。金局長的心情自然感染了整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)，段佩一下子就在市內(nèi)各醫(yī)療單位發(fā)展天翼手機(jī)1000多部。他就利用這樣的“歡樂宣傳法”，在不太長的時(shí)間里，還分別在××市公安局、地稅局、人力勞動(dòng)和社會(huì)保障局、司法局、興順電子有限公司、××中石化公司等多家客戶單位發(fā)展天翼手機(jī)3000多部。

段佩說：“當(dāng)一名客戶經(jīng)理，不僅自己要快樂，還要樂于為客戶排憂解難?！杯h(huán)保工作是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個(gè)熱點(diǎn)，環(huán)保問題亦常使××市環(huán)保部門感到頭痛。如經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的戴南、張郭鎮(zhèn)是××市的排污大戶，這兩鎮(zhèn)流域之廣經(jīng)常讓監(jiān)測人員疲于奔命，導(dǎo)致違規(guī)排污經(jīng)常發(fā)生在眼皮底下而難以形成有效監(jiān)測。為此，段佩和他的團(tuán)隊(duì)率先把環(huán)保局環(huán)境排污監(jiān)控作為啟動(dòng)“全球眼”業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶，主動(dòng)上門向環(huán)保局獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為其排憂解難。他們向該局分管局長、信息中心主任介紹了“全球眼”業(yè)務(wù)在環(huán)保排污監(jiān)控中的應(yīng)用，可以改變企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式，節(jié)約人力資源，提高工作效率。環(huán)保局客戶聽后覺得這種業(yè)務(wù)很有創(chuàng)意，要求提交全球眼組網(wǎng)方案及報(bào)價(jià)。今年7月底××分公司向該客戶遞交了此方案后，段佩和他的團(tuán)隊(duì)又反復(fù)多次與環(huán)保局信息科李主任溝通，對(duì)設(shè)計(jì)方案中的細(xì)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場解說，認(rèn)真聽取客戶的反饋意見，通過雙方認(rèn)證后將方案進(jìn)一步優(yōu)化。8月初，環(huán)保局對(duì)“全球眼”監(jiān)控項(xiàng)目初步立項(xiàng)。為進(jìn)一步促成此項(xiàng)業(yè)務(wù)，段佩團(tuán)隊(duì)多次走訪客戶，積極做好公關(guān)，并不厭其煩地向他們介紹“全球眼”業(yè)務(wù)效能和細(xì)節(jié)。一份耕耘，一份收獲，段佩和他的團(tuán)隊(duì)終于在8月底與客戶簽訂了興達(dá)鋼簾線公司等10個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的使用協(xié)議。

段佩還說：“作為客戶經(jīng)理，我們不僅要樂于工作，還要勤奮服務(wù)。這樣，才能贏得客戶的贊許，我們也才會(huì)有成就感，支撐著我們可持續(xù)地快樂下去?！比缢f，段佩真是勤奮服務(wù)的典范?！痢潦腥耸聞趧?dòng)和社會(huì)保障局組建成醫(yī)保網(wǎng)后，網(wǎng)點(diǎn)遍布全市城鄉(xiāng)各醫(yī)院、診所、醫(yī)藥公司的營業(yè)廳和藥店等300多個(gè)，由于各醫(yī)保網(wǎng)點(diǎn)使用的均是寬帶VPN業(yè)務(wù)，線路較易發(fā)生障礙，段佩是所有醫(yī)保網(wǎng)點(diǎn)客戶的聯(lián)系人，為此客戶一旦發(fā)生障礙，則不分白天夜晚，不分上下班時(shí)間、不分是否休息日，均會(huì)在第一時(shí)間報(bào)告給他。而他只要接到這樣的報(bào)告，均會(huì)立即而認(rèn)真地進(jìn)行處理。今年9月

份的一天夜里，下大雨導(dǎo)致4樓寬帶機(jī)房漏水，很多醫(yī)保網(wǎng)點(diǎn)打來報(bào)障電話。段佩一面安撫客戶，告訴客戶發(fā)生障礙的原因，請(qǐng)客戶體諒；一方面與機(jī)房值班人員聯(lián)系，請(qǐng)求盡快處理障礙，盡快修通線路。多年來，盡管醫(yī)保網(wǎng)網(wǎng)廣點(diǎn)多維護(hù)量大，可在段佩的精心服務(wù)下，從未發(fā)生過一起服務(wù)質(zhì)量投訴。

段佩總結(jié)說：“快樂工作加努力堅(jiān)持，就能成功，就有收獲?！笔堑模捎谒麍?jiān)持不懈地努力，××大興大酒店新裝ITV50部，并加入酒店完美聯(lián)盟使用語音包天業(yè)務(wù)；神州賓館將2M光纖調(diào)至6M，新裝60部ITV業(yè)務(wù)；金色年華大酒店新裝20部電話、45部包天ADSL寬帶、45部ITV業(yè)務(wù)。由于他的快樂工作加努力堅(jiān)持，連續(xù)8年，他所服務(wù)的客戶無一流失；在××分公司政企客戶部，歷年來他所發(fā)展的業(yè)務(wù)數(shù)是最多的，業(yè)務(wù)收入增長率也是最高的，客戶欠費(fèi)卻是最低的，客戶滿意度均達(dá)95%以上。

看來，挑選段佩為“我們身邊的弗雷德”，一點(diǎn)沒走眼。

第二篇：電信政企客戶經(jīng)理工作流程

政企客戶經(jīng)理工作流程

一、客戶分類

政企客戶是指擁有中國電信產(chǎn)品的政府、企業(yè)及其他團(tuán)體組織，包括原有統(tǒng)計(jì)屬性上的政企客戶和商業(yè)客戶。其中政企客戶可分類為：行業(yè)客戶和聚類客戶，行業(yè)客戶是指實(shí)行跨域垂直統(tǒng)一或分級(jí)統(tǒng)一管理和決策的政企行業(yè)客戶。聚類客戶是指每個(gè)客戶主體分散決策，但具有相同行業(yè)通信信息消費(fèi)特征或在同一場所、空間或區(qū)域，具有相似通信信息消費(fèi)特征的客戶。

公眾客戶一般是個(gè)人客戶和是家庭客戶。家庭客戶擁有中國電信產(chǎn)品的住宅客戶，包括擁有住宅語音產(chǎn)品或住宅寬帶產(chǎn)品的客戶。我們目前是負(fù)責(zé)一個(gè)針對(duì)政企客戶的對(duì)通信的一個(gè)需求，后期會(huì)慢慢發(fā)展在公眾客戶上面也作為一部分的業(yè)務(wù)。

二、客戶經(jīng)理的概念及工作內(nèi)容

客戶經(jīng)理是通過經(jīng)營公司與客戶關(guān)系滿足雙方需求的職位，是連接公司和客戶之間的橋梁和紐帶，是公司與客戶的長期合作關(guān)系，要向客戶傳遞公司的理念文化、產(chǎn)品與服務(wù)信息，同時(shí)通過積極的市場活動(dòng)向公司傳遞客戶的需求信息，但是客戶經(jīng)理也需要具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能，并能遵守企業(yè)的規(guī)范，尊重和關(guān)愛客戶。

客戶經(jīng)理作為政企客戶渠道的主要銷售人員，負(fù)責(zé)政企客戶的銷售服務(wù)工作，是目標(biāo)客戶銷售的第一責(zé)任界面，主要工作包括一下內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的建立、保持、提升、全業(yè)務(wù)銷售、整體解決方案推介等，總結(jié)銷售推廣的效果，完成銷售目標(biāo)，并進(jìn)行需求預(yù)測、流失預(yù)警。

2.參與挖掘客戶需求，實(shí)施主動(dòng)營銷工作，根據(jù)客戶需求參與為客戶提供服務(wù)或解決方案；組織實(shí)施客戶項(xiàng)目推進(jìn)、參加招投標(biāo)、簽約等。

3.負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶建立長期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，參加客戶許可的各類活動(dòng)；實(shí)施電信e家俱樂部的日常活動(dòng)，提升客戶的忠誠度。

4.及時(shí)跟蹤、走訪、服務(wù)、征求客戶意見，跟蹤處理情況并及時(shí)將處理結(jié)果反饋客戶；建立完善客戶檔案及走訪記錄。

5.參與所屬行業(yè)全國虛擬銷售團(tuán)隊(duì)工作，做好所屬行業(yè)全國客戶整體營銷服務(wù)工作。6.負(fù)責(zé)收集和管理目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系資源以及相關(guān)的收費(fèi)和賬款異常處理等工作。7.參與目標(biāo)客戶的流失預(yù)警管理和客戶的收入、需求分析，并執(zhí)行相關(guān)營銷策略。8.配合相關(guān)部門和崗位做好一戰(zhàn)服務(wù)的售前、售中和售后服務(wù)工作

三、客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的流程 3.1 客戶信息獲取 3.1.1收集客戶信息

（1）客戶經(jīng)理通過對(duì)物業(yè)和業(yè)主的拜訪、接洽建立良好的客戶關(guān)系與合作關(guān)系，從而獲得客戶經(jīng)理需要的客戶信息。

（2）不定期進(jìn)入樓層掃樓。

3.1.2 客戶經(jīng)理可通過與裝修人員溝通，得到客戶信息。

3.1.3客戶經(jīng)理在掃樓過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)業(yè)主在施工現(xiàn)場時(shí)可以直接向客戶詢問信息。3.2客戶的預(yù)約以及拜訪

1.客戶經(jīng)理進(jìn)行電話預(yù)約，在第一次通話過程中要將闡述的重點(diǎn)體現(xiàn)出來并核實(shí)客戶信息的準(zhǔn)確性從而讓客戶認(rèn)知客戶經(jīng)理。

2.向客戶了解其當(dāng)下使用通訊產(chǎn)品的情況。若為本網(wǎng)用戶，取得公司全名，固話號(hào)碼1個(gè)，手機(jī)號(hào)碼1個(gè)（獲知單位固話），以便使用營銷支撐系統(tǒng)查詢客戶資產(chǎn)。

3.了解客戶裝修入住的時(shí)間點(diǎn)，記錄客戶所提供的一切信息并與客戶約定好時(shí)間進(jìn)行拜訪、溝通。在結(jié)束時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá)成共識(shí)，為今后的配合留下余地，最后對(duì)客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。3.3拜訪前的準(zhǔn)備

1.在客戶信息齊全的情況下，客戶經(jīng)理可以首先通過CRM營銷系統(tǒng)對(duì)客戶的電信資產(chǎn)：寬帶、固話、手機(jī)以及費(fèi)用等等進(jìn)行查詢。然后對(duì)客戶的行業(yè)背景進(jìn)行了解，客戶所屬行業(yè)，發(fā)展意向注冊(cè)資金以及規(guī)模，信息盡可能多了解，以便在跟客戶交流中讓客戶感知到客戶經(jīng)理對(duì)貴公司的重視以及關(guān)注，也有利于互相之間的溝通，增加信任感。2.客戶經(jīng)理提前準(zhǔn)備拜訪預(yù)案，明確拜訪重點(diǎn)。3.4上門拜訪，了解客戶需求

1.拜訪開始時(shí)，首先要營造良好的洽談氛圍，包括友好地自我介紹、介紹拜訪的目的以及時(shí)限等。

2.記錄拜訪數(shù)據(jù)和信息，確?？蛻粜枨笳鎸?shí)性和客觀性，針對(duì)客戶需求提出方案政策，報(bào)價(jià)須按照標(biāo)準(zhǔn)價(jià)。有關(guān)優(yōu)惠條件，不能當(dāng)場承諾，但也不能簡單說“不”。超出自己權(quán)限以外的事情，都必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，經(jīng)由內(nèi)部商定后才可以回復(fù)客戶。

3.拜訪結(jié)束時(shí)，及時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，與客戶確認(rèn)自己理解是否正確，最后及時(shí)總結(jié)、歸納、并與客戶核實(shí)。

3.5 需在12個(gè)小時(shí)內(nèi)制定方案

1.客戶經(jīng)理通過對(duì)客戶的需求，按照公司規(guī)定的模版定制方案，方案需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后再發(fā)送給客戶。如在當(dāng)天上午拜訪完客戶后，方案應(yīng)下班之前發(fā)送給客戶，如下午2點(diǎn)之后拜訪完客戶，方案應(yīng)在次日早上11點(diǎn)之前發(fā)送給客戶。

2.客戶經(jīng)理把方案發(fā)送完給客戶，須第一時(shí)間聯(lián)系客戶確認(rèn)方案是否已查收。3.6電話跟蹤方案情況

1.根據(jù)客戶情況發(fā)送日期2天后，進(jìn)行電話回訪，詢問意見，溝通、修改方案。2.如客戶因裝修等原因，不能及時(shí)回復(fù)，須一周跟蹤一次情況，同時(shí)須提醒客戶安裝光纖、固話所需的時(shí)間，以免影響客戶后續(xù)辦公。3.7根據(jù)客戶需求修改方案

1.客戶經(jīng)理根據(jù)客戶提出的要求及時(shí)、準(zhǔn)確的修改方案。

2.修改方案后發(fā)送給部門負(fù)責(zé)人審核，部門負(fù)責(zé)人審批完，客戶經(jīng)理把方案發(fā)送給客戶并確認(rèn)客戶是否已經(jīng)查收。3.8申請(qǐng)優(yōu)惠報(bào)告

1.草擬優(yōu)惠審批單，擬稿內(nèi)容包括：行業(yè)類型，行業(yè)名稱，優(yōu)惠業(yè)務(wù)，客戶背景，競爭狀態(tài)，申請(qǐng)優(yōu)惠具體內(nèi)容要一一列出來，然后發(fā)給部門負(fù)責(zé)人由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)入EIP系統(tǒng)，打優(yōu)惠申請(qǐng)報(bào)告。

2.如客戶有IP地址需求，須打IP地址申請(qǐng)報(bào)告，內(nèi)容包括：申請(qǐng)方名稱、客戶地址、客戶聯(lián)系方式、通信地址、專線速率、IP地址個(gè)數(shù)。

3.如客戶有新裝固話，固話號(hào)碼申請(qǐng)發(fā)給EIP系統(tǒng)操作員，相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)送工作聯(lián)系單給相關(guān)人員進(jìn)行申請(qǐng)。

4.號(hào)碼段申請(qǐng)后給客戶進(jìn)行選擇。3.9草擬電子版合同 3.9.1針對(duì)單產(chǎn)品草擬合同

（1）客戶經(jīng)理根據(jù)方案，按照公司規(guī)定的合同模版草擬電子合同并發(fā)送給部門負(fù)責(zé)人審核再發(fā)送給客戶。

（2）電話跟蹤，確認(rèn)客戶收到合同草稿并且內(nèi)容無誤。

（3）預(yù)約客戶，確定簽訂合同的日期，準(zhǔn)備合同4份，IP地址申請(qǐng)書和網(wǎng)絡(luò)責(zé)任承諾書書各2份，讓客戶簽字蓋章，蓋章中合同4份都要蓋騎縫章，最后一頁客戶單位也要蓋章并且簽字；網(wǎng)絡(luò)責(zé)任承諾書蓋騎縫章，最后一頁客戶單位蓋章；iP地址申請(qǐng)書須每頁蓋公章。

3.9.2針對(duì)套餐

1.客戶經(jīng)理跟客戶簽訂4G分享計(jì)劃業(yè)務(wù)登記表并蓋章。

2.客戶需提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公章，經(jīng)辦人身份證復(fù)印件。3.10申請(qǐng)合同編號(hào)

1.客戶經(jīng)理將合同書和優(yōu)惠審批單電子版發(fā)郵件給胡衎民，并把4份合同和IP地址申請(qǐng)書、網(wǎng)絡(luò)責(zé)任書原件交給支局的駱玲師傅去申請(qǐng)合同編號(hào)并去分局蓋章，次日進(jìn)行電話跟蹤是否已經(jīng)完成。

2.已經(jīng)申請(qǐng)好的合同編號(hào)，一共4份原件，2份給客戶，2份給胡衎民，同時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)復(fù)印一份合同作為留檔，更新合同內(nèi)容至公司內(nèi)部銷售管理系統(tǒng)。

3.提前預(yù)約客戶送合同書，確認(rèn)客戶已收，督促客戶付款以免影響安裝進(jìn)度。3.11業(yè)務(wù)受理的資料 受理之前把合同書，IP地址網(wǎng)絡(luò)責(zé)任書、優(yōu)惠申請(qǐng)單、客戶付款憑證、業(yè)務(wù)登記表、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件蓋章一并交給受理人員下單受理，單子受理后跟相應(yīng)工程負(fù)責(zé)人溝通，確定安裝日期，并且跟客戶確定大約安裝時(shí)間，如客戶需推遲安裝進(jìn)度，可以讓客戶打工程部的電話讓相關(guān)人員推遲安裝。

工程隊(duì)竣工之后，客戶經(jīng)理須及時(shí)聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶工程竣工。

1周后客戶經(jīng)理須拜訪客戶了解客戶使用情況，增進(jìn)客戶和客戶經(jīng)理之間的感情?？⒐ぶ竺總€(gè)月一次須拜訪客戶，為以后的營銷之路做鋪墊，客戶有問題咨詢的，在我們職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該幫客戶盡量解決，不在我們范圍之內(nèi)的，也需要跟客戶說明一個(gè)情況，實(shí)際出現(xiàn)的問題不是我們受理范圍之內(nèi)的，但是我們會(huì)盡最大的可能幫你解決，實(shí)在解決不了，那也應(yīng)該讓客戶感受到你的服務(wù)熱情，客戶也會(huì)加深對(duì)你的印象。

四、處理工程故障流程

4.1接受用戶投訴，確認(rèn)工程故障 4.2需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系工程相關(guān)人員（1）反饋工程故障（2）告知用戶聯(lián)系方式（3）確認(rèn)問題，解決問題

（4）告知用戶工程對(duì)接人員及上門時(shí)間 4.3故障解決后，與用戶確認(rèn)

五、銷售人員日常工作安排 8:45 早會(huì)

1.安排每日工作細(xì)節(jié)及流程 2.拜訪重點(diǎn)客戶

（1）明確拜訪目的（2）了解電信現(xiàn)行政策（3）客戶每月賬單

9:30 走訪客戶

1.客戶每月至少拜訪一次 2.了解用戶公司最近發(fā)展情況 3.了解用戶公司架構(gòu)及重要人員

4.及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)新增用戶并與物業(yè)溝通與業(yè)主聯(lián)系 5.查看弱井，了解競爭對(duì)手動(dòng)態(tài) 17:00 晚會(huì)

分享今日心得

每周五下午進(jìn)行周總結(jié)匯報(bào)并做好下周計(jì)劃

第三篇：電信公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡總結(jié)

盡力搞好營銷服務(wù)爭創(chuàng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理＊＊市電信分公司大客戶服務(wù)中心＊＊＊

我擔(dān)任大客戶營銷經(jīng)理四年來，盡力用誠心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營銷服務(wù)業(yè)績，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評(píng)。

一、積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機(jī)增效益

為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅(jiān)持做到把握商機(jī)。20**年5月＊＊陽光保險(xiǎn)公司成立，在走訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶首選冠名播報(bào)業(yè)務(wù)。冠名播報(bào)是在用戶撥打114查詢號(hào)碼時(shí)，商家可以在播報(bào)查號(hào)進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬次的查號(hào)量有助于商家迅速樹立品牌形象。但一開始，該客戶對(duì)114號(hào)碼百事通陌生，對(duì)可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場撥打114，首先聽到的就是某品牌的播報(bào)，并告訴客戶平均每天撥打114的話務(wù)量。同時(shí)為客戶算了一筆經(jīng)濟(jì)帳，將號(hào)碼百事通廣告和電視廣告、報(bào)紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟(jì)成本、效益評(píng)估等方面進(jìn)行了比較和測算。比較過后，客戶覺得冠名播報(bào)真的十分劃算，當(dāng)場簽訂114號(hào)碼百事通冠名播報(bào)的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費(fèi)10000元。

20**年3月，＊＊大興商廈改制賣給仇九陶等私營業(yè)主，原＊＊大酒店由于電信費(fèi)用問題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營商全面接觸，了解各運(yùn)營商的費(fèi)用、服務(wù)等情況，用其他運(yùn)營商的低資費(fèi)作為談判的法碼，我與部門負(fù)責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價(jià)格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營銷，精心制作方案上門拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù)，我欣喜萬分。因?yàn)槲矣邪俜种俚男判淖龊梅?wù)工作，有百分之百的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場所的無線上網(wǎng)以及小靈通的信號(hào)覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流，在整個(gè)談判中終于戰(zhàn)勝其他運(yùn)營商，與該酒店達(dá)成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動(dòng)節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強(qiáng)的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī)，安裝無線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時(shí)間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷！

二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。

公安局組建四級(jí)網(wǎng)，2m電路改100m電路，移動(dòng)公司利用雙方領(lǐng)導(dǎo)層的私人關(guān)系，廉價(jià)出租100m電路，公安局通信科人員要求移動(dòng)公司做出租電路的組網(wǎng)方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴(yán)峻形勢下，我作為負(fù)責(zé)該單位電信業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理沒有退縮，反而更激起了斗志，我一面向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，贏得領(lǐng)導(dǎo)支持；一面做公安局通信科領(lǐng)導(dǎo)的工作，指出使用移動(dòng)100m電路的弊端，并宣傳和分析我們中國電信的優(yōu)勢。通過一系列的對(duì)比分析后，公安局領(lǐng)導(dǎo)和通信科相關(guān)人員都表示贊同，對(duì)我的服務(wù)態(tài)度表示滿意，表示如果報(bào)價(jià)合適將愉快地與電信合作。經(jīng)過我的努力，一舉扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)的局面。然而在公安局排除移動(dòng)公司后，聯(lián)通公司和廣電局又聞風(fēng)而動(dòng)，欲以更低廉的價(jià)格再把我電信擠出競爭之列，對(duì)此，我一直嚴(yán)密關(guān)注此事，積極聯(lián)系并協(xié)作配合，及時(shí)制定出相關(guān)策略應(yīng)對(duì)，加大了和公安局相關(guān)人員的溝通，取得了共識(shí)。從開始洽談到簽定協(xié)議，幾經(jīng)反復(fù)，歷時(shí)達(dá)半年之久，該局終于同意與我公司簽定四級(jí)網(wǎng)2m改100m的協(xié)議，新增每條電路700元，電路租金每年增加達(dá)40萬多元。

三、密切客戶關(guān)系，盡心盡力增量保量

我市勞動(dòng)局組建的醫(yī)保網(wǎng)，涉及分布于各醫(yī)院、各醫(yī)療診所、醫(yī)藥公司的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，多數(shù)醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)使用的是窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電信月刷卡資費(fèi)約30元/月左右，為激增量，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，我反復(fù)與該局醫(yī)保處萬秀風(fēng)主任洽談，將窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)全部改用vpn寬帶業(yè)務(wù)，開始萬主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門說服，融洽客戶關(guān)系，只要有一點(diǎn)希望我要做100%的努力，攻關(guān)該局信息科科長徐伯明，請(qǐng)他提出窄帶刷卡設(shè)備老化已到期，已不能正常使用而需升級(jí)換代；讓醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)紛紛反映刷卡機(jī)使用不正常，影響生意。萬主任根據(jù)這一情況決定由勞動(dòng)局醫(yī)保處發(fā)文通知所有醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)在20**年12月31日后不再使用窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，應(yīng)全部到電信公司登記、簽訂vpn寬帶刷卡業(yè)務(wù)，如不與電信公司簽訂vpn寬帶協(xié)議的將取消其辦理醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的資格。根據(jù)勞動(dòng)局醫(yī)保處萬主任所說：在全省全部使用vpn寬帶刷醫(yī)?？ǖ?，＊＊市是第一個(gè)，現(xiàn)在電信公司登記醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的有200多家，已辦理的用戶127家，每年增長收入約14萬元。在簽訂協(xié)議時(shí)，用戶對(duì)我們盡心盡力的敬業(yè)精神欽佩不已。

四、積極參加營銷活動(dòng)，促進(jìn)大客戶寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展

我積極參加公司組織的各類營銷活動(dòng)。近期，在發(fā)展寬帶捆綁業(yè)務(wù)活動(dòng)中，由于朋友、親戚大多數(shù)都有電腦，活動(dòng)開始時(shí)重視不夠，后來我到所屬客戶群中宣傳寬帶捆綁業(yè)務(wù)，散發(fā)宣傳資料，不厭其煩地做推介服務(wù)工作，現(xiàn)在我的發(fā)展數(shù)已在城區(qū)名列前茅。

＊＊中學(xué)是目前＊＊市最好的一所省重點(diǎn)中學(xué)，這里匯集了＊＊最多也是最好的老師隊(duì)伍，這支隊(duì)伍對(duì)寬帶上網(wǎng)的需求有較強(qiáng)的欲望，但由于不同的原因大都未能入網(wǎng)。當(dāng)我負(fù)責(zé)興中的大客服務(wù)后，我就將該校視作不可舍棄的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展重地，其發(fā)展勢頭和潛力均不可小視，若稍有放松便會(huì)丟失成片客戶，讓其他運(yùn)營商乘虛而入。7月初，在第一時(shí)限內(nèi)，我聽一位保持熱線聯(lián)系的老師透露，＊＊中學(xué)對(duì)上網(wǎng)老師員工每位補(bǔ)貼購買電腦款5000元，共有50多位老師購買電腦，這個(gè)信息的獲得，我是既興奮又緊張，興奮的是興中又有一個(gè)較大的教師群體可能加入到我的客戶之中，緊張的是這簡直就是一個(gè)密集的戰(zhàn)鼓聲，我要抓緊時(shí)間趕在其他運(yùn)營商之前，搞定這個(gè)集團(tuán)客戶。我馬不停蹄地往＊＊中學(xué)找這些可能上網(wǎng)的教職員工談上網(wǎng)事宜，介紹在中國電信上網(wǎng)的資費(fèi)優(yōu)惠政策、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和上網(wǎng)后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，最終，功夫不負(fù)有心人，興中的老師們?cè)冢獛讉€(gè)運(yùn)營商之中選定了中國電信，有一位老師曾對(duì)我說：“其實(shí)，原先我們對(duì)使用哪個(gè)運(yùn)營商并不確定，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在并不知道哪一家更好，只是你的服務(wù)態(tài)度和誠意感動(dòng)了我們，從這里，我們看到了你們電信人做事踏實(shí)的作風(fēng)。”最終53名老師們無一例外地選擇了我們中國電信。通過以上寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展，我在去年大干100天寬帶競賽中獲得＊＊電信第一名，受到了公司嘉獎(jiǎng)，在員工中得到了“寬帶大王”的美稱。

天道酬勤，我在為改善＊＊電信大客戶服務(wù)工作所做的種種努力，終于得到了回報(bào)。連續(xù)三年，我在大客戶部所服務(wù)的客戶無一流失，所發(fā)展的業(yè)務(wù)數(shù)量是最多的，業(yè)務(wù)收入增長也是最高的，客戶欠費(fèi)是最低的，客戶滿意度歷年均達(dá)95%以上。有其他運(yùn)營商的員工對(duì)我說：你所服務(wù)的客戶像鐵捅一樣，我們鉆不進(jìn)去。誠然，成績只能代表過去，將來競爭形勢更為嚴(yán)峻，客戶服務(wù)工作也將面臨更為艱巨的考驗(yàn)。面對(duì)日益激烈的市場競爭，今后不管路途多么險(xiǎn)阻，我都將在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，以自己的實(shí)際行動(dòng)繼續(xù)詮釋中國電信的品牌服務(wù)，在大客戶營銷服務(wù)這條道路上勇往直前。

第四篇：電信公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡總結(jié)（定稿）

電信公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡總結(jié)

盡力搞好營銷服務(wù)爭創(chuàng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理＊＊市電信分公司大客戶服務(wù)中心＊＊＊

我擔(dān)任大客戶營銷經(jīng)理四年來，盡力用誠心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營銷服務(wù)業(yè)績，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評(píng)。

一、積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機(jī)增效益

為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅(jiān)持做到把握商機(jī)。20**年5月＊＊陽光保險(xiǎn)公司成立，在走訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶首選冠名播報(bào)業(yè)務(wù)。冠名播報(bào)是在用戶撥打114查詢號(hào)碼時(shí)，商家可以在播報(bào)查號(hào)進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬次的查號(hào)量有助于商家迅速樹立品牌形象。但一開始，該客戶對(duì)114號(hào)碼百事通陌生，對(duì)可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場撥打114，首先聽到的就是某品牌的播報(bào)，并告訴客戶平均每天撥打114的話務(wù)量。同時(shí)為客戶算了一筆經(jīng)濟(jì)帳，將號(hào)碼百事通廣告和電視廣告、報(bào)紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟(jì)成本、效益評(píng)估等方面進(jìn)行了比較和測算。比較過后，客戶覺得冠名播報(bào)真的十分劃算，當(dāng)場簽訂114號(hào)碼百事通冠名播報(bào)的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費(fèi)10000元。

20**年3月，＊＊大興商廈改制賣給仇九陶等私營業(yè)主，原＊＊大酒店由于電信費(fèi)用問題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營商全面接觸，了解各運(yùn)營商的費(fèi)用、服務(wù)等情況，用其他運(yùn)營商的低資費(fèi)作為談判的法碼，我與部門負(fù)責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價(jià)格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營銷，精心制作方案上門拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù)，我欣喜萬分。因?yàn)槲矣邪俜种俚男判淖龊梅?wù)工作，有百分之百的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場所的無線上網(wǎng)以及小靈通的信號(hào)覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流，在整個(gè)談判中終于戰(zhàn)勝其他運(yùn)營商，與該酒店達(dá)成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動(dòng)節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強(qiáng)的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī)，安裝無線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時(shí)間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷！

二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。

公安局組建四級(jí)網(wǎng)，2m電路改100m電路，移動(dòng)公司利用雙方領(lǐng)導(dǎo)層的私人關(guān)系，廉價(jià)出租100m電路，公安局通信科人員要求移動(dòng)公司做出租電路的組網(wǎng)方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴(yán)峻形勢下，我作為負(fù)責(zé)該單位電信業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理沒有退縮，反而更激起了斗志，我一面向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，贏得領(lǐng)導(dǎo)支持；一面做公安局通信科領(lǐng)導(dǎo)的工作，指出使用移動(dòng)100m電路的弊端，并宣傳和分析我們中國電信的優(yōu)勢。通過一系列的對(duì)比分析后，公安局領(lǐng)導(dǎo)和通信科相關(guān)人員都表示贊同，對(duì)我的服務(wù)態(tài)度表示滿意，表示如果報(bào)價(jià)合適將愉快地與電信合作。經(jīng)過我的努力，一舉扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)的局面。然而在公安局排除移動(dòng)公司后，聯(lián)通公司和廣電局又聞風(fēng)而動(dòng)，欲以更低廉的價(jià)格再把我電信擠出競爭之列，對(duì)此，我一直嚴(yán)密關(guān)注此事，積極聯(lián)系并協(xié)作配合，及時(shí)制定出相關(guān)策略應(yīng)對(duì)，加大了和公安局相關(guān)人員的溝通，取得了共識(shí)。從開始洽談到簽定協(xié)議，幾經(jīng)反復(fù)，歷時(shí)達(dá)半年之久，該局終于同意與我公司簽定四級(jí)網(wǎng)2m改100m的協(xié)議，新增每條電路700元，電路租金每年增加達(dá)40萬多元。

三、密切客戶關(guān)系，盡心盡力增量保量

我市勞動(dòng)局組建的醫(yī)保網(wǎng)，涉及分布于各醫(yī)院、各醫(yī)療診所、醫(yī)藥公司的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，多數(shù)醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)使用的是窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電信月刷卡資費(fèi)約30元/月左右，為激增量，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，我反復(fù)與該局醫(yī)保處萬秀風(fēng)主任洽談，將窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)全部改用vpn寬帶業(yè)務(wù)，開始萬主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門說服，融洽客戶關(guān)系，只要有一點(diǎn)希望我要做100%的努力，攻關(guān)該局信息科科長徐伯明，請(qǐng)他提出窄帶刷卡設(shè)備老化已到期，已不能正常使用而需升級(jí)換代；讓醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)紛紛反映刷卡機(jī)使用不正常，影響生意。萬主任根據(jù)這一情況決定由勞動(dòng)局醫(yī)保處發(fā)文通知所有醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)在20**年12月31日后不再使用窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，應(yīng)全部到電信公司登記、簽訂vpn寬帶刷卡業(yè)務(wù)，如不與電信公司簽訂vpn寬帶協(xié)議的將取消其辦理醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的資格。根據(jù)勞動(dòng)局醫(yī)保處萬主任所說：在全省全部使用vpn寬帶刷醫(yī)保卡的，＊＊市是第一個(gè)，現(xiàn)在電信公司登記醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的有200多家，已辦理的用戶127家，每年增長收入約14萬元。在簽訂協(xié)議時(shí)，用戶對(duì)我們盡心盡力的敬業(yè)精神欽佩不已。

四、積極參加營銷活動(dòng)，促進(jìn)大客戶寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展

我積極參加公司組織的各類營銷活動(dòng)。近期，在發(fā)展寬帶捆綁業(yè)務(wù)活動(dòng)中，由于朋友、親戚大多數(shù)都有電腦，活動(dòng)開始時(shí)重視不夠，后來我到所屬客戶群中宣傳寬帶捆綁業(yè)務(wù)，散發(fā)宣傳資料，不厭其煩地做推介服務(wù)工作，現(xiàn)在我的發(fā)展數(shù)已在城區(qū)名列前茅。

＊＊中學(xué)是目前＊＊市最好的一所省重點(diǎn)中學(xué)，這里匯集了＊＊最多也是最好的老師隊(duì)伍，這支隊(duì)伍對(duì)寬帶上網(wǎng)的需求有較強(qiáng)的欲望，但由于不同的原因大都未能入網(wǎng)。當(dāng)我負(fù)責(zé)興中的大客服務(wù)后，我就將該校視作不可舍棄的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展重地，其發(fā)展勢頭和潛力均不可小視，若稍有放松便會(huì)丟失成片客戶，讓其他運(yùn)營商乘虛而入。7月初，在第一時(shí)限內(nèi)，我聽一位保持熱線聯(lián)系的老師透露，＊＊中學(xué)對(duì)上網(wǎng)老師員工每位補(bǔ)貼購買電腦款5000元，共有50多位老師購買電腦，這個(gè)信息的獲得，我是既興奮又緊張，興奮的是興中又有一個(gè)較大的教師群體可能加入到我的客戶之中，緊張的是這簡直就是一個(gè)密集的戰(zhàn)鼓聲，我要抓緊時(shí)間趕在其他運(yùn)營商之前，搞定這個(gè)集團(tuán)客戶。我馬不停蹄地往＊＊中學(xué)找這些可能上網(wǎng)的教職員工談上網(wǎng)事宜，介紹在中國電信上網(wǎng)的資費(fèi)優(yōu)惠政策、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和上網(wǎng)后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，最終，功夫不負(fù)有心人，興中的老師們?cè)冢獛讉€(gè)運(yùn)營商之中選定了中國電信，有一位老師曾對(duì)我說：“其實(shí)，原先我們對(duì)使用哪個(gè)運(yùn)營商并不確定，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在并不知道哪一家更好，只是你的服務(wù)態(tài)度和誠意感動(dòng)了我們，從這里，我們看到了你們電信人做事踏實(shí)的作風(fēng)?！弊罱K53名老師們無一例外地選擇了我們中國電信。通過以上寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展，我在去年大干100天寬帶競賽中獲得＊＊電信第一名，受到了公司嘉獎(jiǎng)，在員工中得到了“寬帶大王”的美稱。

天道酬勤，我在為改善＊＊電信大客戶服務(wù)工作所做的種種努力，終于得到了回報(bào)。連續(xù)三年，我在大客戶部所服務(wù)的客戶無一流失，所發(fā)展的業(yè)務(wù)數(shù)量是最多的，業(yè)務(wù)收入增長也是最高的，客戶欠費(fèi)是最低的，客戶滿意度歷年均達(dá)95%以上。有其他運(yùn)營商的員工對(duì)我說：你所服務(wù)的客戶像鐵捅一樣，我們鉆不進(jìn)去。誠然，成績只能代表過去，將來競爭形勢更為嚴(yán)峻，客戶服務(wù)工作也將面臨更為艱巨的考驗(yàn)。面對(duì)日益激烈的市場競爭，今后不管路途多么險(xiǎn)阻，我都將在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，以自己的實(shí)際行動(dòng)繼續(xù)詮釋中國電信的品牌服務(wù)，在大客戶營銷服務(wù)這條道路上勇往直前。

第五篇：電信公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

我叫向東，是江西電信九江分公司一名普通的共產(chǎn)黨員。十多年來，我做了一名共產(chǎn)黨員應(yīng)做的工作，但黨和人民給了我很多的榮譽(yù)。今天，有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)工作，充分體現(xiàn)了黨組織對(duì)一線員工的關(guān)心，對(duì)基層黨員的關(guān)愛！說句實(shí)在話，我沒有做出多大的貢獻(xiàn)，也不懂得許多深?yuàn)W的道理，但無論什么時(shí)候，我都沒有忘記自己是一名光榮的共產(chǎn)黨員。

我深深地懂得，作為一名共產(chǎn)黨員，就要心系群眾，把人民的利益作為一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)，以自己的實(shí)際行動(dòng)去向世人證明共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性?；仡欉@些年的工作經(jīng)歷，我體會(huì)最深的有三句話：關(guān)鍵時(shí)候看本色，細(xì)微之處顯價(jià)值，挑戰(zhàn)面前樹形象。

在這里，先說說我的第一個(gè)體會(huì)越是關(guān)鍵的時(shí)候，越能看出共產(chǎn)黨員的本色。

大家一定不會(huì)忘記“九八”抗洪的那段日子，而九江市又是整個(gè)長江沿線抗洪的重中之重。在那些難忘的日日夜夜，我和機(jī)線班的同事們，不分晝夜，不分工作時(shí)間和休息時(shí)間，來回穿梭于機(jī)房和大堤之間，保證了300多部防汛電話的暢通無阻。

那年8月7號(hào)，九江長江大堤出現(xiàn)決口，整個(gè)九江城區(qū)都處在洪水的威脅之下。從早上起，我和同事們就一直堅(jiān)守在保證通信暢通的第一線，沒有挨過一下凳子，一直忙到晚上十一點(diǎn)多。在匆匆啃過幾個(gè)冷饅頭，通過測試又發(fā)現(xiàn)市水文站值班電話不通。水文站地勢低洼，被大片的內(nèi)澇積水圍住，黑乎乎的不知是深是淺。我們用汽車輪胎做了個(gè)筏子，卻笨拙得派不上用場，只好試探著往前趟。路邊的舊廁所因?yàn)閮?nèi)澇嚴(yán)重，糞便漂得到處都是，泡過污水的腳癢得讓人難受。進(jìn)了水文站，值班的同志抱住我們，激動(dòng)地說：“正準(zhǔn)備派人去通知你們，沒想到你們現(xiàn)在就趕來了，如果洪水再往上漲，水情又報(bào)不出去，情況就危險(xiǎn)了”。第二天，晚上一點(diǎn)多鐘，我和同事裝完幾部防汛電話回來，剛躺下沒多久，又接到通知，駐東林賓館的防洪部隊(duì)通信專線出了故障，我看看時(shí)間太晚，不忍心再打擾同事，就準(zhǔn)備獨(dú)自一人趕往現(xiàn)場，妻子不放心，她知道東林賓館在郊區(qū)，離城里有六、七里路，堅(jiān)持要跟我一塊去，就這樣我們把剛滿三歲的女兒留在家中，兩人騎著一輛自行車趕往東林賓館。我一會(huì)兒查線，一會(huì)兒爬桿，妻子則打著手電為我照明，一直忙到凌晨3點(diǎn)多。等我們回到家里，半夜醒來見不著父母的女兒，嗓子都哭啞了！后來抗洪搶險(xiǎn)取得全面勝利，江澤民同志在視察九江時(shí)說，九江的抗洪搶險(xiǎn)創(chuàng)造了人間奇跡！這輝煌的業(yè)績背后，除了有無數(shù)抗洪官兵和人民群眾的熱血汗水之外，也有我們電信員工的一份辛勞！

電信行業(yè)，一根銀線連著千家萬戶，作為關(guān)系國計(jì)民生的基礎(chǔ)行業(yè)，如果服務(wù)不好，老百姓不但會(huì)罵你，而且還會(huì)產(chǎn)生其它的怨言，構(gòu)建和諧社會(huì)，是我們義不容辭的職業(yè)準(zhǔn)則。

一天中午，我接到一個(gè)電話，說市區(qū)長虹大道黨校的一家用戶電話不通，急著等人來修。當(dāng)時(shí)正好是“三伏天”，整個(gè)城市像裹在一個(gè)巨大的火爐中，熱得讓人難以忍受。我毫不猶豫地拿起工具包，頂著逼人的熱浪趕到用戶家中。用戶的電話線很長，我用浸了冷水的毛巾包在頭上，順著線路一根一根電桿地往上爬，汗水把我全身濕透了。打著傘跟在一旁的用戶有些過意不去，勸我說“小師傅，算了吧，天氣太熱，晚點(diǎn)再來吧?！闭f句心里話，碰上這種特殊的情況，我暫時(shí)休息一下，用戶也是可以理解的。但我沒有退縮，將心比心地想一想，天氣熱，用戶不是更需要電話聯(lián)絡(luò)嗎？我們常常說為人民服務(wù)，到了這種時(shí)候，就應(yīng)該把群眾的需要放在第一位。我咬著牙，翻過圍墻、爬過小山、繞過立交橋，一路查過去，臉被曬得通紅，身上多處被毛刺劃傷。功夫不負(fù)有心人，一個(gè)多小時(shí)后，我終于找到障礙點(diǎn)，把電話修好了。用戶拉著我的手，發(fā)自內(nèi)心的說，“如果不是親眼看到，我真不敢相信。謝謝你啊，小師傅”。

服務(wù)連著民心，小事關(guān)系大局。一部普通的電話，一些看起來并不引人注意的小小故障，如果得不到及時(shí)維修，還會(huì)產(chǎn)生很大的影響。有一年夏天，九江舉辦國際摩托艇邀請(qǐng)賽。開幕前夕，正好碰上大雨，組委會(huì)辦公室的電話突然壞了。大賽組委會(huì)的同志非常著急，擔(dān)心因通信聯(lián)系中斷而耽誤賽事安排，影響九江的對(duì)外形象。接到電話搶修通知的時(shí)候，外邊狂風(fēng)大作，電閃雷鳴。在這種情況下上桿作業(yè)，不要說辛苦程度，連人身安全也沒有基本保障。但故障就是命令，雷聲就是號(hào)聲，我二話沒說，立即拿起工具沖進(jìn)雨里。老天爺似乎想特意考驗(yàn)我，雨不但沒有半點(diǎn)停歇的意思，反而越下越大。當(dāng)我爬上電桿，衣服早已濕透，豆大的雨點(diǎn)卻是越下越大，眼睛沒法睜開，雨水不斷滲入眼皮，又漲又澀。我強(qiáng)忍著，瞇著眼睛，摸索著查找故障。經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的搶修，電話終于通了。當(dāng)我疲憊不堪的從電桿上爬下來的時(shí)候，體委的同志緊緊地拉著我的手，不停的感謝著，直說我?guī)土舜竺?，要不然，整個(gè)大賽就會(huì)受到影響。

機(jī)線員的工作既苦又臟還累，有人曾

問我，這十幾年你是怎么堅(jiān)持下來的。說到這里，我不禁要提起已經(jīng)離開我兩年多的老父親。他是一名老郵電、老先進(jìn)，是公司的一位中層干部。我剛參加工作不久，感覺機(jī)線崗位工作強(qiáng)度很大，就向父親提出能否幫我換個(gè)崗位，父親當(dāng)時(shí)就問我“你換工種的目的是什么，如果是怕吃苦，你就不要找我。年紀(jì)輕輕的就怕苦怕累，如果單位效益不好還更有得苦吃呢”，然后他又

語重心長地對(duì)我說：“孩子啊，你要知道，現(xiàn)在苦點(diǎn)累點(diǎn)對(duì)你今后成長是有幫助的?！备赣H這些實(shí)實(shí)在在的話，成為了我人生的坐標(biāo)，也一直在警醒著我、激勵(lì)著我。我父母都患有癌癥，作為兒子的我真想助家里一臂之力，多盡一點(diǎn)為人之子的孝心，但工作時(shí)間不確定性，使我難以久坐病床前盡盡孝心。2002年6月6日，身患食道癌的父親離我而去，他臨終前的一句話讓我永遠(yuǎn)銘記在心：“向東啊，你只要把工作做好了，就是對(duì)我最大的孝心”。

從參加工作到現(xiàn)在，無論是刮風(fēng)下雨、冰天雪地，還是烈日當(dāng)頭，無論面對(duì)什么樣的考驗(yàn)，我都要求自己不退縮、不回避，只要用戶需要，就毫不猶豫地去做。十多年來，我無數(shù)次地放棄休息，加班加點(diǎn)，整治電話線近2千條，裝機(jī)移機(jī)2萬多部，維修障礙4千多處。這一串串枯燥無味的數(shù)字，飽含著我對(duì)工作的深深熱愛，也承載著我今天想給大家匯報(bào)的第二點(diǎn)體會(huì)

越是細(xì)小的地方，越能體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的價(jià)值。

記的有位記者問我，什么是不平凡？我說“將平凡的事情做好就是不平凡”。我們的工作雖然很普通，但就在這普通之中，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)之中，蘊(yùn)含著一種精神，一種勇于奉獻(xiàn)的精神。

隨著時(shí)代的進(jìn)步，用戶需求也趨于多元化、個(gè)性化，為了讓用戶滿意，我盡可能地?cái)U(kuò)大自己的服務(wù)范圍、豐富和延伸服務(wù)內(nèi)容，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做得盡量完美。

帶著這種想法，我給自己定了一個(gè)“八字”方針：熱情、細(xì)致、耐心、熟練。為了做到這“八個(gè)字”，我早在1994年就建立了自己的用戶檔案本，清楚地記載著分管片區(qū)內(nèi)所有的用戶資料。哪些用戶的地址變動(dòng)了，哪些住戶情況特別，每次查修電話，故障是什么，我都一一做好記錄。用戶找到我，無論是障礙處理，還是聯(lián)系業(yè)務(wù)，也不管用戶是什么態(tài)度，我都會(huì)熱情接待、耐心解釋，電話修好之后，總記得說上一句：“對(duì)不起，耽誤您使用了”。為不影響用戶的家庭衛(wèi)生，每進(jìn)入一個(gè)家庭，我都給自己額外增加了幾樣?xùn)|西：一雙鞋套、一個(gè)塑料袋、一條毛巾。穿上鞋套輕手輕腳干活，完了之后把所有的線頭紙屑裝進(jìn)袋子，再用毛巾把弄臟的地方擦上一遍。

就說一雙鞋套吧，剛開始用的是薄塑料套，但鞋套內(nèi)皮鞋底很硬，容易損壞用戶的地板，我又將鞋套改良為皮底。后來又發(fā)現(xiàn)，皮底雖好，但容易沾上灰塵，弄臟用戶的地板，于是我又配上一塊抹布，在進(jìn)用戶家時(shí)先將皮底擦干凈。

有一次，一位用戶辦理移機(jī)，與我的一位同事約好了怎么碰面，卻因約定地點(diǎn)發(fā)生誤解，雙方?jīng)]有及時(shí)接上頭，互相干等了一個(gè)多小時(shí)。用戶很不高興，跑到機(jī)線班大發(fā)脾氣。碰上這種事，一下子是沒辦法解釋清楚的。我趕緊倒上茶水，請(qǐng)他坐下，再主動(dòng)的向他道歉，并答應(yīng)立即去把電話裝通。當(dāng)時(shí)天色已晚，趕到移機(jī)地點(diǎn)時(shí)，天已經(jīng)全黑了，我打著手電爬桿布線，忙到晚上9點(diǎn)多鐘，硬是堅(jiān)持著把電話給裝通了。用戶滿肚子的氣也一下子全消了，一個(gè)勁的夸我們服務(wù)態(tài)度好。也是在這一年的夏天，市區(qū)老火車站一位跑長途運(yùn)輸?shù)目蛻?，家里電話壞了，因?yàn)橹?，氣鼓鼓的把電話直接打給了我們，說，限你們十分鐘趕到，否則我就不客氣了。面對(duì)這突如其來的火氣，我沒有爭辯，背起工具包就往外跑，乘計(jì)程車幾分鐘就趕到用戶家中，用戶反而不好意思了，紅著臉說，真沒想到我隨意的一句話你們真的照做了，而且動(dòng)作這么迅速。

去年3月，在潯陽路營業(yè)大廳，一位中年用戶認(rèn)為他這個(gè)月的長途話費(fèi)比較多，要求立即打印話費(fèi)詳單予以核查，卻沒有帶有效證件，營業(yè)員從保護(hù)用戶通信秘密的角度出發(fā)，要求用戶需持有效證件才給打印，為此用戶有些不愉快。當(dāng)時(shí)我正好經(jīng)過營業(yè)廳，問明原由后，耐心地給用戶解釋沒有證件不能打印清單的原由。為了不使用戶失望，在用戶已經(jīng)走出大門好幾米時(shí)，我跑上前去對(duì)他說：“這樣吧，清單我還是幫你打出來，但是暫時(shí)不能給你，我隨你回家，驗(yàn)證你的證件后清單我再給你，行不？”用戶聽后，語氣立即緩和下來說“還是你的主意好，這不就解決了嗎”。

以上是我工作的幾個(gè)片段，但使我堅(jiān)信這樣一個(gè)道理，那就是只有不滿意的服務(wù)，沒有不滿意的客戶。

作為一名退伍軍人，我深知“軍民漁水情”的無限內(nèi)涵。從部隊(duì)回到地方，我將部隊(duì)的老傳統(tǒng)也延伸到自己的服務(wù)中，印在我們班組每個(gè)同志心中。只要我們真心為用戶，處處為用戶著想，用戶就會(huì)將我們當(dāng)作自己的親人，就會(huì)真正地信任你、理解你、支持你。

我在廬峰片區(qū)擔(dān)任機(jī)線班班長的時(shí)候，有一次為九江師專的一位70多歲的老婆婆安電話，在雙方交談當(dāng)中，我得知老人孤身一人在九江，兒女都在外地，靠著一點(diǎn)微薄的退休工資，日子過得很不容易。再加上這么大年紀(jì)，腿腳不太方便。想到這兒，我心里一動(dòng)，跟老人說，婆婆，以后的電話費(fèi)您就不用自己去交了，路這么遠(yuǎn)，我?guī)湍粋€(gè)月一個(gè)月的交好，再把收據(jù)帶給您。時(shí)至今日，老人還對(duì)我念念不忘，時(shí)不時(shí)的打個(gè)電話給我，說，小向啊，我又在電視上看到你了。聽著這些樸實(shí)的話語，我心里頭真有說不出的高興。一名共產(chǎn)黨員的價(jià)值體現(xiàn)在哪啊？就體現(xiàn)在這些看似細(xì)小的地方，體現(xiàn)在你對(duì)人民群眾的一點(diǎn)一滴的愛上。這些年來，我一直關(guān)注著社會(huì)中的一些弱勢群體，幫助了孤兒曹華絲圓了她的電腦夢，去年用1000元買了30個(gè)嬰兒學(xué)步車送到了福利院；多年來我和很多的殘疾朋友結(jié)下了深厚的友誼。我為自己定下了一個(gè)規(guī)矩，只要是殘疾人、孤寡老人等一些弱勢群體，我一定要用最真誠、最善良的心去溫暖他們，只要能給他們帶來方便，再苦再累，我都要堅(jiān)持下去。

作為一名普通的電信員工，盡管身邊沒有轟轟烈烈的大場面，沒有生死攸關(guān)的悲壯，也沒有什么豪言壯語，但日復(fù)一日的安裝、巡查、維修、營銷，同樣能夠體現(xiàn)我們普通黨員的價(jià)值！正是抱著這種信念，十多年來，我一直暗暗的把全心全意為用戶服務(wù)、讓所有用戶都滿意，當(dāng)作自己的工作目標(biāo)，當(dāng)作自己作為一名共產(chǎn)黨員所應(yīng)有的人生追求。這就是我想在這里說到的第三個(gè)體會(huì)----

越是有新的挑戰(zhàn)，越能立起共產(chǎn)黨員的形象。

作為信息產(chǎn)業(yè)的最前沿，電信技術(shù)發(fā)展可謂日新月異。有發(fā)展就有新要求，面對(duì)不斷出現(xiàn)的新挑戰(zhàn)，我一次又一次告誡自己，作為一名共產(chǎn)黨員，一定要跟得上事業(yè)發(fā)展的需要，一定要緊跟時(shí)代前進(jìn)的步伐。我們經(jīng)常說到要與時(shí)俱進(jìn)，這不是一句空話，再平凡的工作，再普通的崗位，都有一個(gè)不斷創(chuàng)新的問題。我覺得共產(chǎn)黨員的形象，就是在這種創(chuàng)新與進(jìn)步中樹立起來的。

在我曾經(jīng)承擔(dān)維修任務(wù)的區(qū)域當(dāng)中，最繁華、最熱鬧的當(dāng)屬九江市環(huán)城路、文化宮一帶。這兒既是有名的老城區(qū)，又是人口最集中的鬧市區(qū)，鋪設(shè)的電話線路密集凌亂，維護(hù)起來非常困難，再加上原有的資料變更太多，或者登記不準(zhǔn)，用戶和我們聯(lián)系起來很不方便。那個(gè)時(shí)候沒有手機(jī)和小靈通，傳呼機(jī)就算是很時(shí)髦的東西。為了解決好與用戶之間聯(lián)系上的困難，我想到了這種比較便捷的工具。但當(dāng)時(shí)我的工資每月只有一百多塊錢，買一只傳呼機(jī)，加上入網(wǎng)費(fèi)要上千元。沒辦法，我只好向父母求援。父親開始以為我是趕時(shí)髦，把我狠狠的說了一頓。當(dāng)?shù)弥沂菫榱朔奖阌脩魰r(shí)，一向省吃儉用的父母二話沒說，當(dāng)即就借給我一千元。第二天，我便買了一只傳呼機(jī)，并印制了大量的名片，分發(fā)給我承包區(qū)域內(nèi)的所有用戶，以便于他們有問題及時(shí)跟我聯(lián)系。另一方面，我又利用空閑，在辦公室或者在家里，撥打區(qū)內(nèi)用戶的電話，用了一個(gè)多月的時(shí)間，耗掉了家里不少的電話費(fèi)，一戶一戶的核實(shí)登記，整理出了區(qū)內(nèi)三千多用戶的詳細(xì)資料，為準(zhǔn)確及時(shí)的查修電話作好了充分準(zhǔn)備。在后來的工作實(shí)踐中，我又發(fā)現(xiàn)，留給用戶的名片不太好保存，便及時(shí)的進(jìn)行改進(jìn)，把名片印成不干膠，貼在用戶的電話上。這樣，用戶找起我來就方便多了。這種簡單實(shí)用的辦法，得到了用戶和同行的一致好評(píng)，并在全省電信行業(yè)中推廣開來。

我們中國電信服務(wù)理念是“用戶至上，用心服務(wù)”。怎么去用心呢？現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，光有好的服務(wù)態(tài)度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須有相應(yīng)的服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)技巧！個(gè)人認(rèn)為共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性就體現(xiàn)在這里。

1999年在我第一次上門給用戶裝上網(wǎng)電話時(shí)，因?yàn)椴欢娔X，電話裝通了卻上不了網(wǎng)。用戶問我，我答不上來，心里卻急得不得了，擔(dān)心自己的無知會(huì)損害電信形象！回到家里，我心里很不是滋味。妻子問我是不是遇上了什么煩心事。我把事情的經(jīng)過告訴了她，并提出想買一臺(tái)電腦，學(xué)學(xué)相關(guān)的知識(shí)和操作技巧，省得以后再出現(xiàn)這種事。妻子聽了以后，沒有吭聲。我心里也清楚，家里剛剛參加房改交了一大筆錢，手頭很緊，哪里去找買電腦的錢呢。我萬萬沒有想到，幾天之后，一直支持我工作的妻子還是找人借了五千塊錢，給我買回了電腦和一些上網(wǎng)設(shè)備。我邊翻著資料、邊摸索、邊動(dòng)手操作，很快就掌握了一些相關(guān)的技巧。以后碰上同類問題，再也不用擔(dān)心了。不僅如此，我還千方百計(jì)的擠時(shí)間參加函授學(xué)習(xí)，拿到了大專畢業(yè)證，目前正在攻讀計(jì)算機(jī)專業(yè)的本科函授。

2002年，我所在原九江電信機(jī)線中心，為更好地方便用戶、發(fā)展業(yè)務(wù)，開始了銷售與維護(hù)合一的嘗試。說句心里話，對(duì)于我們這些干慣了維護(hù)活的人來說，搞營銷可是一個(gè)大難題。為了盡快適應(yīng)這一變化，我特意買來了一些營銷方面的書，利用休息時(shí)間拼命的啃。在短短的一個(gè)多月內(nèi)，就熟練地記下了上百條營銷經(jīng)驗(yàn)。為了了解情況和尋找市場，我一有空就往企業(yè)、商城和一些居民區(qū)跑?？恐约旱那谂芸嚆@。從第二個(gè)月開始，我僅僅用了十天左右的時(shí)間，就發(fā)展了50多個(gè)小靈通用戶和9個(gè)寬網(wǎng)用戶。

2003年我受聘兼任公眾客戶部經(jīng)理助理，協(xié)助分管公眾客戶部的服務(wù)工作。剛接觸管理工作，對(duì)于我來說，無疑又是一次新的挑戰(zhàn)。去年7月份，九江電信又以我的名字，命名了一個(gè)先進(jìn)班組“向東班”。在工作中，我突破了傳統(tǒng)的一線班組晨會(huì)形式，率先將團(tuán)隊(duì)游戲、唱歌舞蹈、講故事等內(nèi)容融入了晨會(huì)，使晨會(huì)生動(dòng)活潑，社區(qū)經(jīng)理也由原來不愿開晨會(huì)轉(zhuǎn)變到后來喜歡參加晨會(huì)。榮譽(yù)班成立半年來，通過我們的共同努力，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能又有了新的進(jìn)步。盡管班組成員素質(zhì)參差不齊，到去年8月班組全體員工均能獨(dú)立安裝和維修寬帶，成為九江電信一支戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的營維隊(duì)伍；現(xiàn)在我們推出的晚間寬帶維修服務(wù)，得到了用戶的一致好評(píng)?！跋忍幚硇那?，再處理事情”是我們班的工作準(zhǔn)則，笑對(duì)用戶、真情服務(wù)使我們班逐漸成為客戶心中的品牌。當(dāng)前，九江市的網(wǎng)吧寬帶業(yè)務(wù)競爭非常激烈，當(dāng)?shù)刈畲蟮摹吧W(wǎng)吧”在籌建時(shí)，幾個(gè)股東都一致認(rèn)為我們班的員工既精通業(yè)務(wù)，服務(wù)態(tài)度又好，毫不猶豫地選擇了電信。公司以我班為試點(diǎn)，在江西電信率先推出了“1+n”營銷模式，由一個(gè)區(qū)域經(jīng)理指導(dǎo)多名社區(qū)經(jīng)理開展針對(duì)性營銷，取得了顯著的成效。社區(qū)經(jīng)理都是從機(jī)線員轉(zhuǎn)崗過來的，絕大部分都面臨著營銷難的困惑，對(duì)此，我進(jìn)行了積極的探索，根據(jù)社區(qū)經(jīng)理需要重點(diǎn)開展的營銷工作內(nèi)容，總結(jié)出針對(duì)性營銷“1+6”（即圍繞收入，主抓高端客戶、零次客戶、競爭客戶、預(yù)警客戶、潛在客戶和欠費(fèi)客戶等），并制定了相關(guān)的分析制度，這樣一歸納，社區(qū)經(jīng)理的營銷能力得到了極大的提高。我們認(rèn)真研究用戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣，大家集思廣益，先后推出“一臺(tái)清”、“免填單”等許多新的服務(wù)，受到客戶的廣泛好評(píng)。

十多年來，我感觸很多，但我覺得最讓我癡迷的是工作，最讓我欣慰的是用戶；最讓我感動(dòng)是的集體，最讓我愧疚的是家庭?？吹轿疫@個(gè)樣子，不少同齡的朋友問我，向東啊，現(xiàn)在是市場經(jīng)濟(jì)，凡事都講個(gè)效益，你這樣沒日沒夜的想著工作，覺不覺得虧呀？不，一點(diǎn)也不覺得虧。我付出的是汗水，獲得的是知識(shí)和力量，立起來是一名共產(chǎn)黨員不甘落后、與時(shí)俱進(jìn)的好形象！

這么多年來，黨和政府給了我很多榮譽(yù)。從1996年起，我一直是九江市的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；1997年以后，又先后獲全國郵電服務(wù)標(biāo)兵、江西省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、江西省勞動(dòng)模范、全國“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、中國電信十大服?wù)標(biāo)兵、中央企業(yè)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等光榮稱號(hào)。所有這一切，都不屬于我向東個(gè)人，它應(yīng)該屬于千千萬萬和我一樣，用辛勤和汗水服務(wù)用戶的普通員工，屬于每一個(gè)用自己的實(shí)際行動(dòng)，努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的共產(chǎn)黨員！

謝謝大家！