第一篇：如何保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益

如何保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益

----09保險(xiǎn)2班高冬

保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。

但是，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險(xiǎn)的收益或者故意模糊保險(xiǎn)與銀行儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶(hù)投保；理賠方面惜賠、拖賠、無(wú)理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。

這些問(wèn)題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。比如保險(xiǎn)產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險(xiǎn)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱(chēng)，交易雙方地位不對(duì)等；監(jiān)管體系尚不完善，在目前機(jī)構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)；法律制度建設(shè)也不盡完善，我國(guó)的法律體系還沒(méi)有引入懲罰性賠償制度，因而違法的成本較低。

加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的幾點(diǎn)建議: 1.提升保險(xiǎn)員工服務(wù)意識(shí),構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的文化

在保險(xiǎn)公司的員工培訓(xùn)及對(duì)保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)中,應(yīng)重視誠(chéng)信教育,增加為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)；制定并遵守規(guī)范的業(yè)務(wù)程序管理,完善業(yè)務(wù)考核管理辦法，完善銷(xiāo)售傭金制度，改變銷(xiāo)售傭金集中于首期支付的做法，把消費(fèi)者的滿(mǎn)意度、退保率與銷(xiāo)售傭金掛鉤；要改進(jìn)、優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù),及時(shí)兌現(xiàn)理賠承諾，將公平對(duì)待消費(fèi)者，為消費(fèi)者服務(wù)的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。2.建立健全保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律制度體系。

健全的法律制度是保護(hù)消費(fèi)者保障，擁有完善法律約束的保險(xiǎn)市場(chǎng)才是健全的保險(xiǎn)市場(chǎng)。只有為保險(xiǎn)市場(chǎng)建立良好的外部法律環(huán)境，嚴(yán)厲懲戒毀約失信侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，使法律產(chǎn)生的威懾力迫使保險(xiǎn)公司放棄欺騙行為，才能從根本上解決侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題。

3.加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管，同時(shí)積極促進(jìn)行業(yè)自律制度發(fā)展

要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀(guān)審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)；要加強(qiáng)過(guò)程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)費(fèi)率與產(chǎn)品定價(jià)的公平性審查；要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問(wèn)題，提供有效的維權(quán)平臺(tái)，完善保險(xiǎn)投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險(xiǎn)合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。同時(shí)健全行業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部規(guī)范化建設(shè)，建立良性有序的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

4.加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的相關(guān)知識(shí)普及等工作,提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

即使有了保險(xiǎn)的相關(guān)的法律法規(guī)，但如果人們不理解或者了解不徹底、不全面的話(huà)，還是起不到監(jiān)管保險(xiǎn)市場(chǎng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序的起作用。因此，要加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，加強(qiáng)保險(xiǎn)法律知識(shí)的宣傳力度，并加大投入，積極探索在條件成熟時(shí)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育基金，通過(guò)普及保險(xiǎn)知識(shí)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

第二篇：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 文檔

加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 完善保護(hù)機(jī)制

“保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本?！比涨?，在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研討會(huì)”上，作為主持人的中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王治超強(qiáng)調(diào)，誠(chéng)信是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的根本，“信任危機(jī)”將有可能摧毀行業(yè)生存的根本，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。

一、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的必然要求

（一）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，是保險(xiǎn)行業(yè)踐行科學(xué)發(fā)展觀(guān)的必然要求。我們應(yīng)當(dāng)樹(shù)立這樣一種理念，只有保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效的保護(hù)，保險(xiǎn)業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。要破除這樣一種理念，什么理念呢？就是在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，難免會(huì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，如果我們是持這樣一種理念，就會(huì)容忍、允許，甚至縱容損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的事情。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益和保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，本來(lái)應(yīng)該是統(tǒng)一的，本質(zhì)上是統(tǒng)一的，但是在某些情況下，可能會(huì)有矛盾的，比如說(shuō)要嚴(yán)格查處銷(xiāo)售誤導(dǎo)，對(duì)償付能力不足的保險(xiǎn)公司，停止審批設(shè)立新的分支機(jī)構(gòu)，限制其業(yè)務(wù)規(guī)模。這些做法在一定程度上就會(huì)使保費(fèi)增長(zhǎng)速度放慢。保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，當(dāng)然是一個(gè)價(jià)值，是我們所追求的，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是我們所追求的，也是一個(gè)價(jià)值，當(dāng)這兩種價(jià)值發(fā)生沖突的時(shí)候，誰(shuí)該服從誰(shuí)，哪個(gè)價(jià)格更高？我們認(rèn)為科學(xué)發(fā)展觀(guān)的核心是以人為本，發(fā)展是為了人，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展是為了讓更多的人，更好地享受保險(xiǎn)服務(wù)，獲得保險(xiǎn)保障。如果保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效地保護(hù)，就不能實(shí)現(xiàn)這一初衷。保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也就失去了意義，失去了價(jià)值。所以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益這個(gè)價(jià)值，要大于保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展這個(gè)價(jià)值。

（二）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的法定職責(zé)，是保險(xiǎn)監(jiān)管的目的。《保險(xiǎn)法》第134條規(guī)定：“保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照本法和國(guó)務(wù)院規(guī)定的職責(zé)，遵循依法公開(kāi)、公正的原則，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益?！北ｋU(xiǎn)消費(fèi)者這個(gè)詞在《保險(xiǎn)法》里面沒(méi)有出現(xiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費(fèi)而購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的人；二是指?jìng)€(gè)人投保人，指?jìng)€(gè)人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。無(wú)論如何定義，保險(xiǎn)消費(fèi)者都是屬于投保人、被保險(xiǎn)人和受益人當(dāng)中的一部分，而且是其中處于更加弱勢(shì)、合法權(quán)益更容易受到損害、更需要保護(hù)的這樣一個(gè)群體。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，需要全社會(huì)各方面的共同努力，但是我們認(rèn)為，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在法律上負(fù)有保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行監(jiān)管職責(zé)，比如說(shuō)審批保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立，審核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員的任職資格，審批備案保險(xiǎn)條款費(fèi)率，現(xiàn)場(chǎng)檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，其中當(dāng)然包括保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

保監(jiān)會(huì)在這一方面已經(jīng)做了大量的工作，非常重視這項(xiàng)工作。去年保監(jiān)會(huì)專(zhuān)門(mén)增設(shè)了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，不久前，針對(duì)市場(chǎng)中出現(xiàn)的銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠難等問(wèn)題，保監(jiān)會(huì)專(zhuān)門(mén)研究措施，召開(kāi)了會(huì)議，布臵了工作。相信這些舉措，一定會(huì)取得積極的成效。

（三）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，建立與完善機(jī)制是關(guān)鍵。為了保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在一定時(shí)期內(nèi)，針對(duì)突出的問(wèn)題，集中力量進(jìn)行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，比如說(shuō)《保險(xiǎn)法》當(dāng)中有一條規(guī)定，這個(gè)規(guī)定是保險(xiǎn)條款的解釋原則，如果保險(xiǎn)條款含義不清楚，可以有多種解釋的話(huà)，應(yīng)該采用不利于保險(xiǎn)公司的解釋?zhuān)@個(gè)原則就是一個(gè)機(jī)制，有了這樣一個(gè)機(jī)制，保險(xiǎn)公司的條款，就應(yīng)該清晰、明確。如果你有意識(shí)寫(xiě)的不清楚的話(huà)，對(duì)你是不利的，類(lèi)似的機(jī)制還需要建立一些。保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益如果受到損害，損害他的合法利益者是誰(shuí)？應(yīng)該來(lái)自于保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介。它們損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，為了什么？是為了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司自己的利益，所以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，具體的什么機(jī)制？我們大家可以探討，但它應(yīng)該是，如果保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)中介損害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，那么他付出的成本應(yīng)該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個(gè)成本應(yīng)該包括新聞媒體曝光后的信譽(yù)損失，受到保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰的損失，發(fā)生合同糾紛、司法判決對(duì)保險(xiǎn)公司不利的聲譽(yù)損失等等。如何建立完善的保護(hù)機(jī)制？還有賴(lài)于全行業(yè)，全社會(huì)，包括在座各位專(zhuān)家的共同努力和研究。

二、完善保護(hù)機(jī)制是加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本途徑

（一）、保護(hù)體系初步建立

近年來(lái)，社會(huì)各界和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度不斷提高，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了一定成績(jī)。如今，保護(hù)我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者的法律法規(guī)體系基本成型，尤其是新修訂的《保險(xiǎn)法》，更加注重保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，同時(shí)嚴(yán)格限制保險(xiǎn)人的合同解除權(quán)、約束保險(xiǎn)人的抗辯權(quán)，規(guī)范格式條款，明確保險(xiǎn)理賠的程序和時(shí)限，進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)消費(fèi)者的內(nèi)涵和外延。2010年5月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)成立近13年來(lái)發(fā)布的1100余件規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行清理，廢止了不符合現(xiàn)行《保險(xiǎn)法》精神、不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)范性文件231項(xiàng)。

不僅如此，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者整體利益的監(jiān)管模式也已基本構(gòu)建。借鑒國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)管核心原則，我國(guó)建立了“三支柱”保險(xiǎn)監(jiān)管框架，逐步確立了以公司治理和內(nèi)控為基礎(chǔ)、以?xún)敻赌芰ΡO(jiān)管為核心、以現(xiàn)場(chǎng)檢查為重要手段、以資金運(yùn)用為關(guān)鍵環(huán)節(jié)、以保險(xiǎn)保障基金為屏障的“五道防線(xiàn)”。

同樣值得關(guān)注的是，各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司也通過(guò)設(shè)立糾紛調(diào)解機(jī)制、成立專(zhuān)職部門(mén)、建立客戶(hù)服務(wù)信息平臺(tái)等多種手段，進(jìn)行了多種保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)積極參與由當(dāng)?shù)毓病⑺痉ú块T(mén)成立的交通事故調(diào)解委員會(huì)；北京、江西等地初步建立保險(xiǎn)訴訟案件“聯(lián)院合作”，深化與人民法院合作，推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛“訴調(diào)對(duì)接”。

（二）、侵權(quán)問(wèn)題依舊普遍

“但是，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險(xiǎn)的收益或者故意模糊保險(xiǎn)與銀行儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶(hù)投保；理賠方面惜賠、拖賠、無(wú)理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)臵障礙，賠付金額及方式的隨意性大等?！敝袊?guó)社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心副秘書(shū)長(zhǎng)閻建軍在介紹最新一期《中國(guó)保險(xiǎn)賽思報(bào)告》時(shí)坦言，在多種侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為中，理賠難和銷(xiāo)售誤導(dǎo)是最直接和最突出的問(wèn)題，也是社會(huì)反響最強(qiáng)烈、對(duì)行業(yè)形象破壞力最大的問(wèn)題。

閻建軍稱(chēng)，這些問(wèn)題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。首先，從保險(xiǎn)自身的特點(diǎn)看，存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為產(chǎn)生的誘因和土壤。保險(xiǎn)產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險(xiǎn)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱(chēng)，交易雙方地位不對(duì)等，保險(xiǎn)合同一般具有長(zhǎng)期性、射幸性，問(wèn)題容易長(zhǎng)期隱蔽，且消費(fèi)者難以舉證。保險(xiǎn)消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，如果相關(guān)機(jī)制不完備，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者利益就有可乘之機(jī)。

其次，從保險(xiǎn)監(jiān)管看，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作體系有待完善。在目前機(jī)構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)重承保、輕理賠，盲目搶保費(fèi)、爭(zhēng)份額，掠奪性開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)資源，借自律之名劃分市場(chǎng)，粗放的營(yíng)銷(xiāo)員管理帶來(lái)的誤導(dǎo)、擾民等問(wèn)題，多少是受發(fā)展目標(biāo)的左右，而沒(méi)有把保護(hù)消費(fèi)者利益放到應(yīng)有的位臵。此外，保險(xiǎn)公司、行業(yè)組織、監(jiān)管部門(mén)以及司法部門(mén)等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體力量分散，缺乏協(xié)調(diào)和規(guī)劃，工作合力不強(qiáng)。

“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對(duì)待消費(fèi)者的管理機(jī)制和文化。法律制度建設(shè)也不盡完善，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)有其特殊性，僅僅靠一般性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法難以得到解決，而我國(guó)的法律體系還沒(méi)有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對(duì)惡意侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為的處罰力度。同時(shí)，社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制不健全，缺乏統(tǒng)一、完善的征信體系，不法行為的違規(guī)成本較低?！遍惤ㄜ娙缡钦f(shuō)。

（三）、多層次完善保護(hù)機(jī)制

在經(jīng)過(guò)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的第一次轉(zhuǎn)型后，后危機(jī)時(shí)代的中國(guó)，無(wú)論是短期內(nèi)鞏固經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇成果還是中長(zhǎng)期保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，都要求我國(guó)盡快啟動(dòng)由生產(chǎn)大國(guó)向消費(fèi)大國(guó)轉(zhuǎn)變的第二次轉(zhuǎn)型。而這一轉(zhuǎn)變的核心就在于能否有效提高家庭消費(fèi)率。在如此背景之下，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，是構(gòu)建擴(kuò)大內(nèi)需長(zhǎng)效機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)。

就保險(xiǎn)業(yè)而言，保險(xiǎn)市場(chǎng)的高度信息不對(duì)稱(chēng)使得消費(fèi)者處于弱勢(shì)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益不僅是保險(xiǎn)監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)當(dāng)成為保險(xiǎn)監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。正是基于這一理念，最新一期的《中國(guó)保險(xiǎn)賽思報(bào)告》建議，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化以保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

“保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，其要義在于對(duì)居于弱勢(shì)地位的保險(xiǎn)消費(fèi)者給與傾斜性保護(hù)，以促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的利益平衡?！鄙鲜鰣?bào)告稱(chēng)，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)講，要將公平對(duì)待消費(fèi)者的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。對(duì)監(jiān)管部門(mén)來(lái)說(shuō)，要著眼于保護(hù)消費(fèi)者利益這一目標(biāo)，對(duì)“三支柱”、“五道防線(xiàn)”的保險(xiǎn)監(jiān)管體系進(jìn)行全面梳理，使消費(fèi)者保護(hù)工作與之有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，建立齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的工作機(jī)制。

1、強(qiáng)化市場(chǎng)查處機(jī)制

結(jié)合規(guī)范市場(chǎng)秩序的總體要求，加大現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，在全面規(guī)范市場(chǎng)、維護(hù)消費(fèi)者根本權(quán)益的同時(shí)，重點(diǎn)解決車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)，嚴(yán)厲打擊這兩類(lèi)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為。在治理車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題上，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司理賠管理和客戶(hù)服務(wù)情況監(jiān)督檢查，嚴(yán)查一批惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的案件，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；在治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題上，根據(jù)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見(jiàn)等規(guī)章制度，建立健全治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的制度體系。針對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)開(kāi)展多種形式的檢查，采取保險(xiǎn)公司自查和監(jiān)管部門(mén)抽查相結(jié)合的方式，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主體責(zé)任。指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)細(xì)化完善行業(yè)自律規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)、政策性農(nóng)險(xiǎn)等涉及社會(huì)公眾利益的險(xiǎn)種進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，嚴(yán)格貫徹保監(jiān)會(huì)關(guān)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)“五公開(kāi)、三到戶(hù)”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)中損害農(nóng)民利益的行為。

2、建立失信懲戒機(jī)制

對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問(wèn)題，嚴(yán)肅處理有關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，并且追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為、影響惡劣的公司，還要通過(guò)行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。對(duì)查實(shí)銀行、郵政銷(xiāo)售等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的，同樣依法嚴(yán)肅處理，促進(jìn)全行業(yè)提高“明白消費(fèi)、誠(chéng)信服務(wù)”水平。

3、健全保險(xiǎn)投訴機(jī)制

保監(jiān)局主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，各省級(jí)保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人、省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)為各單位責(zé)任人，對(duì)本單位保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行組織領(lǐng)導(dǎo)，推動(dòng)全行業(yè)進(jìn)一步健全保險(xiǎn)公司—保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)—保監(jiān)局信訪(fǎng)工作三級(jí)受理框架體系。完善投訴量化考評(píng)制度，在全省實(shí)施保險(xiǎn)公司信訪(fǎng)工作第一責(zé)任制度。加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作檢查和培訓(xùn)力度，提高高管人員政策水平和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作能力。進(jìn)一步暢通“電、訪(fǎng)、信、網(wǎng)”四位一體信訪(fǎng)投訴渠道，建立健全信訪(fǎng)投訴機(jī)制，要求保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范信訪(fǎng)投訴工作，依法解答咨詢(xún)、按章受理投訴、合理解決問(wèn)題，將大多數(shù)信訪(fǎng)投訴問(wèn)題解決在基層和萌芽狀態(tài)。

4、深化糾紛調(diào)處機(jī)制

建立省、市兩級(jí)保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制，免費(fèi)調(diào)解消費(fèi)者遇到的保險(xiǎn)糾紛。推動(dòng)安徽省消協(xié)在省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各市消協(xié)在當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)陸續(xù)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，全面開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。加大“訴調(diào)對(duì)接”，推動(dòng)機(jī)動(dòng)車(chē)輛道路交通事故人民調(diào)解機(jī)制規(guī)范化，加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)訴訟案件調(diào)處，探索保險(xiǎn)合同糾紛仲裁機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

5、完善信息披露機(jī)制

加強(qiáng)新聞披露，提高監(jiān)管透明度。抓好主題宣傳，加強(qiáng)消費(fèi)者教育。加強(qiáng)與省工商局、省消協(xié)等單位維權(quán)協(xié)作，形成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作合力。定期對(duì)有關(guān)信訪(fǎng)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行主動(dòng)公開(kāi)，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例進(jìn)行披露，使消費(fèi)者能夠客觀(guān)評(píng)價(jià)各保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平。完善保險(xiǎn)客戶(hù)保單自主查詢(xún)系統(tǒng)、增加車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)功能，對(duì)行政處罰、許可、規(guī)范性文件等各類(lèi)信息繼續(xù)向社會(huì)公開(kāi)，維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。

6、改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

建立服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)承諾，督促行業(yè)加大對(duì)產(chǎn)、壽險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的過(guò)程管理。深化保險(xiǎn)服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的指標(biāo)權(quán)重，完善測(cè)評(píng)體系。采取暗訪(fǎng)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、行業(yè)互查等各種形式，督促公司把各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位。

7、推進(jìn)消費(fèi)者教育機(jī)制

集中行業(yè)力量，持續(xù)開(kāi)展宣傳教育。督促各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)利用各種渠道開(kāi)辟消費(fèi)者教育服務(wù)園地，普及保險(xiǎn)知識(shí)，在宣傳形式上，通過(guò)在媒體開(kāi)辟專(zhuān)欄、專(zhuān)題訪(fǎng)談、咨詢(xún)解答、開(kāi)展大型主題活動(dòng)等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農(nóng)村，服務(wù)“三農(nóng)”，讓更多的社會(huì)公眾了解保險(xiǎn)、接受保險(xiǎn)、認(rèn)可保險(xiǎn)，以提高廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)意識(shí)。

8、完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，開(kāi)展“深入基層大走訪(fǎng)”活動(dòng)，組織召開(kāi)行風(fēng)建設(shè)情況通報(bào)會(huì)，主動(dòng)接受政府等地方權(quán)力機(jī)關(guān)、新聞媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督。進(jìn)一步完善社會(huì)監(jiān)督員制度，更廣泛地聽(tīng)取社情民意，分析當(dāng)前保險(xiǎn)熱點(diǎn)、社會(huì)反映較多的突出問(wèn)題，積極加以改進(jìn)完善，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)不斷提高服務(wù)水平。

報(bào)告強(qiáng)調(diào)，首先，要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀(guān)審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)，同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時(shí)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育基金，通過(guò)普及保險(xiǎn)知識(shí)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。其次，要加強(qiáng)過(guò)程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)費(fèi)率與產(chǎn)品定價(jià)的公平性審查；完善首先銷(xiāo)售傭金制度，改變銷(xiāo)售傭金集中于首期支付的做法，把消費(fèi)者的滿(mǎn)意度、退保率與銷(xiāo)售傭金掛鉤；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲戒力度，通過(guò)綜合運(yùn)用社會(huì)曝光、與違規(guī)者的權(quán)益相關(guān)聯(lián)等手段提高其違規(guī)成本。再次，要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問(wèn)題，提供有效的維權(quán)平臺(tái)，完善保險(xiǎn)投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險(xiǎn)合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。在完善保護(hù)機(jī)制之前，我們還需要了解消費(fèi)者權(quán)益的具體內(nèi)容：

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要類(lèi)型

隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)深化發(fā)展的重要問(wèn)題。從目前情況看，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的案件主要包括以下五種類(lèi)型。

（一）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！侗ｋU(xiǎn)法》也明確了保險(xiǎn)公司對(duì)投保人具有明確說(shuō)明義務(wù)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，保險(xiǎn)合同包含了大量專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，基于信息對(duì)稱(chēng)的要求，需要保險(xiǎn)公司向投保人提供清晰的說(shuō)明和解釋。但從實(shí)際情況看，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行失實(shí)宣傳和介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說(shuō)明免責(zé)條款、引誘客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)不適合的產(chǎn)品等“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”現(xiàn)象已成為保險(xiǎn)業(yè)痼疾之一，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)造成了損害。

（二）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者自主選擇權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品、消費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)、退保等事項(xiàng)的權(quán)利，不受他人干預(yù)。但現(xiàn)實(shí)中，仍不乏保險(xiǎn)公司或其合作機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢(shì)要求貸款者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)退保要求設(shè)臵各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。

（三）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。但保險(xiǎn)公司往往利用格式合同中的“免責(zé)條款”來(lái)免除或減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，從而侵犯消費(fèi)者在保障程度、價(jià)格等方面的利益。

（四）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)是指發(fā)生保險(xiǎn)事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同償付保險(xiǎn)金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司在理賠過(guò)程中往往通過(guò)“惜賠”、“拖賠”來(lái)減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)，也形成了保險(xiǎn)業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。

（五）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，將大量個(gè)人信息資料轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，如果保險(xiǎn)公司在沒(méi)有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯。現(xiàn)實(shí)中，不乏保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露的例子，由此導(dǎo)致他們經(jīng)常收到大量營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)、頻繁被上門(mén)推銷(xiāo)而不堪其擾。

二、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析

（一）相關(guān)制度系統(tǒng)性不足。目前，我國(guó)與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》、保監(jiān)會(huì)發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關(guān)于保險(xiǎn)銷(xiāo)售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的具體規(guī)定散見(jiàn)于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性，增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)。

（二）保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營(yíng)。部分保險(xiǎn)公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，導(dǎo)致供需錯(cuò)位；內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。

（三）消費(fèi)者教育機(jī)制不足。有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。

三、完善我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)高度重視保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專(zhuān)門(mén)成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。2012年1月18日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、建立失信懲戒機(jī)制、查處違法違規(guī)行為、完善社會(huì)監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。本文認(rèn)為，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，還可從以下方面出發(fā)對(duì)其進(jìn)一步完善。

（一）增強(qiáng)相關(guān)制度的系統(tǒng)性。從銷(xiāo)售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、救濟(jì)權(quán)、受教育權(quán)等切身利益的保護(hù)。

（二）增強(qiáng)監(jiān)管體制靈活性并建立多樣化監(jiān)管途徑。一是探索建立功能監(jiān)管操作模式。保險(xiǎn)與銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合發(fā)文的方式，明確銀保雙方在保險(xiǎn)銷(xiāo)售、糾紛處臵等方面的權(quán)責(zé)，為功能監(jiān)管提供操作依據(jù)。二是建立多樣化、多層次的監(jiān)管途徑。從預(yù)防保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，可要求保險(xiǎn)公司按照針對(duì)性、適合性和可理解性的要求，實(shí)現(xiàn)保單信息通俗化、產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)信息披露簡(jiǎn)單化，以降低信息不對(duì)稱(chēng)程度；從及時(shí)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是否受損的角度，監(jiān)管部門(mén)可采取暗訪(fǎng)、座談、市場(chǎng)調(diào)查等多種手段，及時(shí)采取相應(yīng)措施；從處臵保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，監(jiān)管部門(mén)要在制度建設(shè)和執(zhí)行方面，完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司和高管人員責(zé)任，使保險(xiǎn)公司切實(shí)承擔(dān)起主體治理責(zé)任。

（三）引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。加緊建立保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系，完善償付能力監(jiān)管和分類(lèi)監(jiān)管，從消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、公司治理、社會(huì)貢獻(xiàn)等方面，健全綜合評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，圍繞消費(fèi)者建立長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。

（四）拓寬保險(xiǎn)消費(fèi)者救濟(jì)渠道。一是強(qiáng)化消費(fèi)者教育機(jī)制。建立監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會(huì)媒體及公眾等多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺(tái)，開(kāi)展長(zhǎng)效的保險(xiǎn)知識(shí)教育和消費(fèi)者信息宣傳，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，可將消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。二是設(shè)立專(zhuān)門(mén)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。與其他消費(fèi)相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，目前的消費(fèi)者協(xié)會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)往往還不具備解決保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，因此，可考慮在當(dāng)前的機(jī)構(gòu)框架下，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。

中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

萍鄉(xiāng)中心支公司 2012-8-27

第三篇：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究

[摘 要] 隨著保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局迅速形成，保險(xiǎn)主體如同雨后春筍般急劇增加，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。本文試圖從保險(xiǎn)理賠侵犯消費(fèi)者權(quán)益和保險(xiǎn)市場(chǎng)不規(guī)范的具體成因方面分析我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施的不完善，并結(jié)合近幾年來(lái)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)投訴，信訪(fǎng)和退保等相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明由于我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴問(wèn)題和理賠糾紛問(wèn)題日趨復(fù)雜，力圖為保險(xiǎn)行業(yè)找尋維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和自身茁壯發(fā)展的平衡點(diǎn)提供理論依據(jù)。

[關(guān)鍵詞] 保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益 理賠糾紛 保險(xiǎn)監(jiān)管

一、引言

時(shí)至今日，保險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理等方面的功能不斷得到有效發(fā)揮，在和諧社會(huì)建設(shè)中的重要地位日益凸顯。與此同時(shí)，近幾年來(lái)，隨著人們防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不斷提高，很多人開(kāi)始把保險(xiǎn)作為生活的“保障器”，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)成為人民生活消費(fèi)的重要內(nèi)容。自從中國(guó)加入WTO后，保險(xiǎn)主體如同雨后春筍般急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)格局迅速形成，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。保險(xiǎn)市場(chǎng)理賠困難，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的缺乏以及保險(xiǎn)行業(yè)的內(nèi)部監(jiān)管的不完善導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)不能做出正確判斷以及無(wú)法用法律手段維護(hù)自身權(quán)益的種種問(wèn)題日益深化，據(jù)公布的《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)》顯示，近年來(lái)保險(xiǎn)業(yè)的退保率一直居高不下，呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。退保率持續(xù)上升的原因應(yīng)該是多方面的。據(jù)調(diào)查，很多保險(xiǎn)消費(fèi)者雖然購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，可對(duì)保險(xiǎn)的了解不夠深，在保險(xiǎn)理賠的過(guò)程中，出現(xiàn)了這樣或那樣的問(wèn)題，以致不能更好地享受保險(xiǎn)理財(cái)帶來(lái)的最大益處，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到很大的沖擊。

二、保險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠難問(wèn)題的現(xiàn)狀分析

（一）理賠環(huán)節(jié)復(fù)雜，消費(fèi)者權(quán)益受損

當(dāng)今保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問(wèn)題，嚴(yán)重削弱了保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的信心，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保積極性也是大打折扣。保險(xiǎn)規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)也帶來(lái)了信訪(fǎng)投訴的增加,這是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展之痛。2010年，全國(guó)消協(xié)組織共受理保險(xiǎn)類(lèi)投訴2218件，同比增長(zhǎng)25.5%，增長(zhǎng)幅度位居所有商品和服務(wù)第7位。從信訪(fǎng)投訴的內(nèi)容看，產(chǎn)險(xiǎn)主要反映在車(chē)險(xiǎn)賠案長(zhǎng)期拖而不決、保險(xiǎn)公司定損定責(zé)不合理、服務(wù)質(zhì)量較差等理賠及客服問(wèn)題;壽險(xiǎn)主要集中于銷(xiāo)售誤導(dǎo)，銀保業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素。

（二）保險(xiǎn)主體的利益糾紛

對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)中保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)消費(fèi)者的糾紛，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是參與保險(xiǎn)行為的各相關(guān)利益方之間的關(guān)系分配不平衡。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系，實(shí)際上是一種利益分配關(guān)系。一般的觀(guān)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)履行經(jīng)濟(jì)賠償?shù)牧x務(wù)，被保險(xiǎn)人享有獲得賠償?shù)臋?quán)利，而實(shí)際上是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人共同分享了同一種經(jīng)濟(jì)利益。保險(xiǎn)人有能力履行其經(jīng)濟(jì)賠償義務(wù)的原因是因?yàn)樗麑?duì)因保險(xiǎn)活動(dòng)而產(chǎn)生的部分利益的占有，而被保險(xiǎn)人獲得的經(jīng)濟(jì)賠償權(quán)利也是這一利益的有機(jī)組成部分。保險(xiǎn)行為各相關(guān)利益方的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為一種均衡關(guān)系。

三、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的主要原因

（一）保險(xiǎn)人的誠(chéng)信缺失

保險(xiǎn)公司為了追求保費(fèi)規(guī)模，以求高速增長(zhǎng)，大規(guī)模招攬保戶(hù)。從而導(dǎo)致了重保費(fèi)輕理賠的問(wèn)題層出不窮。保險(xiǎn)公司投保前的態(tài)度和保后被保險(xiǎn)人進(jìn)行事故索賠中的態(tài)度也大相徑庭。為了取得大量的業(yè)績(jī)收入，保險(xiǎn)公司無(wú)不表現(xiàn)其對(duì)保戶(hù)的關(guān)心與誠(chéng)意，一旦保戶(hù)交了保費(fèi)，也就成為了棄兒，保險(xiǎn)人滿(mǎn)口的承諾不再成為事實(shí)，取而代之的是一系列由于在理賠中說(shuō)不清楚的問(wèn)題與保戶(hù)引起的糾紛。

（二）保險(xiǎn)雙方信息的不對(duì)稱(chēng)性

保險(xiǎn)公司與投保人和被保險(xiǎn)人之間存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)性，這是由保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)特征，產(chǎn)品特征和中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀決定的。保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)知識(shí)匱乏，在投保前很難對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，財(cái)務(wù)狀況，服務(wù)質(zhì)量和信用等級(jí)做出正確的認(rèn)識(shí)，投保對(duì)保戶(hù)來(lái)說(shuō)就有一定的自身盲目性和外界誘導(dǎo)性。同時(shí)保險(xiǎn)合同是符合合同，條款都是由保險(xiǎn)公司單方面出臺(tái)的，投保人只能被動(dòng)地接受保單，對(duì)于保險(xiǎn)合同中的內(nèi)部細(xì)節(jié)問(wèn)題全然不知，加之很多保險(xiǎn)條款的專(zhuān)用詞匯過(guò)多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者在要求索賠時(shí)無(wú)法對(duì)自身的合法利益做出正確判斷，很多保險(xiǎn)公司對(duì)投保人的承諾也不能完全兌現(xiàn)，由此一起很多保險(xiǎn)糾紛。

（三）保險(xiǎn)代理人的素質(zhì)良莠不齊

代理人在為保險(xiǎn)公司拓寬市場(chǎng)起著重要的作用。通過(guò)代理人取得的保費(fèi)已達(dá)總保費(fèi)的70%以上。由于保險(xiǎn)公司對(duì)代理人的文化層次不做太多要求，入行的門(mén)檻很低，因此很多素質(zhì)較低的代理人由于沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益預(yù)期，只貪圖短期交易的數(shù)量，在很大成度上誤導(dǎo)了保戶(hù)進(jìn)行投保，理賠時(shí)很多問(wèn)題都無(wú)法說(shuō)清，使得保戶(hù)利益受損。

四、我國(guó)建立高效的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的具體對(duì)策

（一）提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)水平及維權(quán)意識(shí)

提起保險(xiǎn)，人們總會(huì)說(shuō)，保險(xiǎn)基本上都是騙人的。其實(shí)保險(xiǎn)是以合同的形式訂立的，雙方既然達(dá)成契約，就不可能存在欺騙。消費(fèi)者之所以產(chǎn)生這種心理，究其原因是對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)了解的太少。在《保險(xiǎn)法》、《營(yíng)銷(xiāo)員管理?xiàng)l例》未出臺(tái)時(shí)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)存在很多問(wèn)題。有些營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人利益第一，加上人們對(duì)保險(xiǎn)條例不是很了解，以至買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，就是只聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)的怎樣，糊里糊涂地就買(mǎi)了保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)就認(rèn)為買(mǎi)了保險(xiǎn)就什么都保了。學(xué)習(xí)了保險(xiǎn)知識(shí)就會(huì)知道根本就不是那么回事。所以多作些保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，讓更多的人了解保險(xiǎn)，利用保險(xiǎn)，享受保險(xiǎn)，真正地讓保險(xiǎn)為我們的生活服務(wù)，解除人們的后顧之憂(yōu)，讓人們生活的更加快樂(lè)、幸福。

（二）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的責(zé)任意識(shí)

保險(xiǎn)公司應(yīng)向市場(chǎng)披露其經(jīng)營(yíng)信息，做出真實(shí)的信用評(píng)級(jí)，讓公眾了解其信譽(yù)，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務(wù)是保險(xiǎn)人的一項(xiàng)主要責(zé)任，也是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)?！侗ｋU(xiǎn)法》第十七條規(guī)定；“訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容，并可以就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)的有關(guān)情況提出詢(xún)問(wèn)，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知”。第十八條規(guī)定：“保險(xiǎn)合同中規(guī)定有關(guān)于保險(xiǎn)人責(zé)任免除條款的，保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)向投保人明確說(shuō)明，未明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。”我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。第十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。

（三）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，維護(hù)被保險(xiǎn)人利益

保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該是政府下設(shè)的專(zhuān)業(yè)的強(qiáng)制保險(xiǎn)合同得到履行的機(jī)構(gòu)，而立法、司法和執(zhí)法等部門(mén)則是監(jiān)管權(quán)力的延伸機(jī)構(gòu)。監(jiān)管工作不僅要為市場(chǎng)主體的發(fā)展?fàn)I造良好的市場(chǎng)環(huán)境，確保市場(chǎng)的平穩(wěn)運(yùn)行，更要切實(shí)提高行業(yè)的服務(wù)水平，滿(mǎn)足好人民群眾的保險(xiǎn)需求，維護(hù)和實(shí)現(xiàn)好人民群眾的保險(xiǎn)利益。努力促進(jìn)保險(xiǎn)監(jiān)管工作上水平首先，要加強(qiáng)監(jiān)管制度化建設(shè)，提高防范化解風(fēng)險(xiǎn)的水平。

一方面，以風(fēng)險(xiǎn)提示為重點(diǎn)，建立適合保險(xiǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)的以?xún)敻赌芰ΡO(jiān)管為核心的市場(chǎng)行為、公司治理的保險(xiǎn)監(jiān)管體系。

另一方面，更加重視風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)的普及教育，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)影響，發(fā)掘潛在保險(xiǎn)需求，不斷完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的制度保證。

五、結(jié)論

保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有廣泛的社會(huì)性,涉及到千千萬(wàn)萬(wàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者的利益能否得到保護(hù),直接關(guān)系保險(xiǎn)業(yè)的興衰成敗,特別是隨著保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)影響日益擴(kuò)大,維護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者利益尤為突出和緊迫,保險(xiǎn)業(yè)要始終把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有通過(guò)加強(qiáng)保險(xiǎn)行為主體的道德約束，達(dá)到保險(xiǎn)主體的互惠雙贏(yíng)，努力尋求保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者共同利益的平衡點(diǎn)，恢復(fù)市場(chǎng)信心，使得保險(xiǎn)行業(yè)在完成為保險(xiǎn)消費(fèi)者防范風(fēng)險(xiǎn)和提供切實(shí)保障的前提下，才能真正維護(hù)好被保險(xiǎn)人的利益，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展與社會(huì)和諧。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]姚飛.《中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)法律制度研究》[D]，中國(guó)政法大學(xué)，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進(jìn)一步完善》[D]，中國(guó)人民大學(xué)，2009,(6).[3]王國(guó)軍.《加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是修法的一個(gè)基點(diǎn)》[N]，中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009,(10)

[5]黃周炳《.美國(guó)保險(xiǎn)合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會(huì)科學(xué)，2006,(6).

第四篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益

在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場(chǎng)化程度不斷深入的同時(shí)，市場(chǎng)消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場(chǎng)爭(zhēng)奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展中的一個(gè)重大社會(huì)問(wèn)題。

在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國(guó)普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專(zhuān)門(mén)立法是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費(fèi)者的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)有的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國(guó)家對(duì)基于消費(fèi)者弱勢(shì)地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場(chǎng)秩序的法律。

在消費(fèi)過(guò)程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購(gòu)物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)千萬(wàn)不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國(guó)家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國(guó)家對(duì)部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。在國(guó)家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車(chē)、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計(jì)算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和

經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的可以通過(guò)五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解； 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； 向有關(guān)行政部門(mén)申訴； 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。

根據(jù)我國(guó)《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請(qǐng)求。否則，有理也會(huì)輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來(lái)爭(zhēng)取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭(zhēng)議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商、交換意見(jiàn)而最終達(dá)成解決爭(zhēng)議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問(wèn)題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來(lái)已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者將爭(zhēng)議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭(zhēng)議的方式。

那么如何應(yīng)對(duì)欺詐行為呢？

首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來(lái)協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問(wèn)題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T(mén)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，讓管理部門(mén)從中協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。如果消費(fèi)者通過(guò)上述兩種方法依然不能解決問(wèn)題的話(huà)，那么消費(fèi)者只能通過(guò)法律途徑以向法院起訴的方法來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國(guó)家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買(mǎi)一賠二）：1 銷(xiāo)售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷(xiāo)售的商品分量不足的；銷(xiāo)售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱(chēng)是正品的；4 以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示 銷(xiāo)售商品的；以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo)售商品的；不以自己的真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記銷(xiāo)售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷(xiāo)售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購(gòu)銷(xiāo)售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷(xiāo)售”、“還本銷(xiāo)售”等方式銷(xiāo)售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

還有我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過(guò)以下途徑要求經(jīng)營(yíng)者給予雙倍賠償：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門(mén)申訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國(guó)家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第五篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書(shū)面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話(huà)號(hào)碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱(chēng)、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書(shū)之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫(xiě)申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書(shū)副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書(shū)副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書(shū)和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書(shū)，寫(xiě)明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書(shū)由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書(shū)之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒(méi)收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門(mén)

工商分局公平交易科