第一篇：加強(qiáng)隊伍建設(shè)完善內(nèi)部管理強(qiáng)化服務(wù)意識增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)發(fā)展有效(精)

加強(qiáng)隊伍建設(shè)完善內(nèi)部管理強(qiáng)化服務(wù)意識增強(qiáng)服務(wù)企業(yè) 發(fā)展有效性

今年以來,市質(zhì)檢所按照市局黨組要求,從抓基礎(chǔ)、強(qiáng)化管理、抓好服務(wù)等方面入手,不斷提升核心競爭力,塑造良好形象,促進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展。

加強(qiáng)制度建設(shè)?！皼]有規(guī)矩不成方圓”,管理的科學(xué)性、有效性直接影響單位的團(tuán)結(jié)、事業(yè)的發(fā)展,管理水平的高低直接體現(xiàn)單位的綜合水平和綜合實力。該所不斷健全制度,創(chuàng)新機(jī)制,逐步確立制度建設(shè)的核心地位,建立健全規(guī)章制度,把行風(fēng)建設(shè)寓于業(yè)務(wù)管理和各項政策措施之中,積極推進(jìn)“制度管人,流程管事”的進(jìn)程。建立完善了行政管理方面的制度。完善檢驗流程、報告管理、樣品處置等方面業(yè)務(wù)工作制度,規(guī)范檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢驗程序、檢驗責(zé)任、檢驗時限、檢驗評價體系,推進(jìn)業(yè)務(wù)工作科學(xué)化、程序化和規(guī)范化。

加快檢驗檢測項目建設(shè),全面構(gòu)建研發(fā)、檢測、培訓(xùn)一體的公共檢測服務(wù)平臺,為企業(yè)提供原輔材料的選用測試、產(chǎn)品生產(chǎn)過程檢驗、產(chǎn)品出廠檢驗、產(chǎn)品型式檢驗等整套檢測方案,從源頭控制產(chǎn)品質(zhì)量,為企業(yè)提供質(zhì)量技術(shù)支撐。大力加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn),在產(chǎn)品檢驗、質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)宣貫、認(rèn)證咨詢等方面積極為客戶提供專業(yè)的培訓(xùn)。熱情幫助客戶進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的查詢和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制(修訂。

強(qiáng)化服務(wù)意識。為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,切實為企業(yè)辦實事、辦好事,今年以來,廣泛開展了“抓好服務(wù)”走訪企業(yè)活動,走訪企業(yè)的形式是采取與企業(yè)負(fù)責(zé)人座談交流、實地察看等形式,廣泛聽取企業(yè)對工作人員工作質(zhì)量和服務(wù)情況的意見和建議,征求企業(yè)需要在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助其解決的問題和困難,并填寫《聊城市質(zhì)檢所工作人員進(jìn)企業(yè)問卷調(diào)查表》,記錄走訪企業(yè)活動情況,傾心聽取企業(yè)的意見和建議,想方設(shè)法提供有效服務(wù)。目前,該所已走訪企業(yè)230余家。

抓好行風(fēng)建設(shè)工作。市質(zhì)檢所將把行風(fēng)建設(shè)工作當(dāng)作一項大事、要事來抓,把學(xué)習(xí)教育作為行風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)工作來抓,通過思想道德教育手段,以規(guī)范、引導(dǎo)從政行為,提高干部職工為政清廉的自覺性。開展了“學(xué)法紀(jì)正行風(fēng)”專題教育活動以及

“加強(qiáng)黨性修養(yǎng)、弘揚(yáng)優(yōu)良作風(fēng)”教育活動,制定了活動方案,狠抓落實,收集學(xué)習(xí)材料制作了“電子書”,增強(qiáng)了學(xué)習(xí)效果。注重加強(qiáng)監(jiān)督檢查,不間斷地對員工工作狀態(tài)、質(zhì)量和效率進(jìn)行明察暗訪,多次以書面形式在全所進(jìn)行通報。

第二篇：增強(qiáng)服務(wù)意識促進(jìn)企業(yè)發(fā)展范文

增強(qiáng)服務(wù)意識促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”的個性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。

一、何謂服務(wù)質(zhì)量？

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。

二、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。

服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值日益增加。目前像汽車、計算機(jī)和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識到進(jìn)行全球競爭需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，這些企業(yè)也意識到其大部分的利潤來自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤比1997年增長了30%，達(dá)到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%。

2、良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑。

現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營管理人員的注意，是因為人們往往不能充分認(rèn)識到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實，老

顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠為其提供服務(wù)，但從較

長時期來考察，就會很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對企業(yè)的價值是不同的。

由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新

顧客”來補(bǔ)充流失的顧客。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效的建立防線，順著老顧

客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。

3、提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長。

良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期

忠誠，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。

4、提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策。

在客服的過程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)的發(fā)展有積極

促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不

足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施

提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和

服務(wù)的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新

提供指南。

三、目前，我們普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題有哪些呢？

在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念。我們的員工在客戶服務(wù)上存

在一定的誤區(qū)，例如：重銷售、重產(chǎn)品、而輕服務(wù)；重口號而輕實踐，還有

些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，我們并未真正

在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

第一線員工沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識。第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)

成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能

完成購買行為。然而，我們擔(dān)當(dāng)這項服務(wù)工作的銷售人員卻并沒有真正認(rèn)識

到這項工作對提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線銷售

人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度。

服務(wù)承諾多顧客意見大。

例如：從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季

提前到來了?？照{(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)

承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動的程度：新飛有“綠色通道”；

榮事達(dá)有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時服務(wù)到位，延

長保修期等等。但是另一方面，在我國不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很

容易被其他職能所淹沒。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開支成了彈性最大的條款。

于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)

承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢。

四、如何提高員工服務(wù)意識的重要途徑。

首先，樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客。

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。顧客的購買過程是一個在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動機(jī)出于對顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗到“上帝”的感覺。

其實，加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象。

第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。

最后，提高顧客滿意度，追求顧客零流失率。

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”

表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。

五、公司如何加強(qiáng)服務(wù)意識的管理。

建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行

為，它應(yīng)是一個系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實現(xiàn)。

提供最高顧客讓渡（附加）價值。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力

于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得?杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。例如：河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價值得到明顯增值。

提供個性化的服務(wù)。在市場消費(fèi)需求越來越個性化的今天，服務(wù)也要隨之個

性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)，向客戶提供個性化的服務(wù)。因此，對客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

積極應(yīng)對客戶投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠的一次契機(jī)。在顧客選擇

企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆賬，開發(fā)一個新顧客的成本是留住一

個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補(bǔ)。

進(jìn)行客戶資料整理，實施“精細(xì)化”的人性服務(wù)?，F(xiàn)今有一些公司在顧客生

日時發(fā)送別致的生日賀卡，還會根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性的服務(wù)會使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

第三篇：強(qiáng)化檔案管理 增強(qiáng)服務(wù)意識

強(qiáng)化檔案管理 增強(qiáng)服務(wù)意識

寧波市國土資源局綜合檔案室成立于1989年。二十多年來我局綜合檔案管理工作緊緊圍繞局國土資源中心工作，本著“依法治檔、管理創(chuàng)優(yōu)、利用創(chuàng)效”的檔案工作目標(biāo)，堅持把依法治檔、服務(wù)國土資源工作作為搞好檔案工作的核心來抓，健全檔案機(jī)構(gòu)和組織，完善檔案規(guī)章制度，實現(xiàn)檔案管理現(xiàn)代化，努力開發(fā)利用檔案信息資源。我局綜合檔案管理工作于1991年7月達(dá)到了市二級管理標(biāo)準(zhǔn)，1997年4月達(dá)到了市一級管理標(biāo)準(zhǔn)，1999年1月達(dá)到了省二級管理標(biāo)準(zhǔn)，2001年1月達(dá)到了省一級管理標(biāo)準(zhǔn)，2006年12月又順利通過省一級復(fù)查認(rèn)定驗收。2010被批準(zhǔn)為“浙江省規(guī)范化數(shù)字檔案室”。

一、綜合檔案室?guī)觳貦n案基本情況

我局綜合檔案室?guī)觳貦n案分為A（綜合類）、B（計劃財務(wù)類）、C（地籍管理類）、D（土地利用規(guī)劃類）、E（建設(shè)用地類）、F（國土資源監(jiān)察類）、G（國土資源宣教、科技、信息類）、H（電子、聲像材料類）、I（地質(zhì)、地礦管理類）九大類。截止2010年底，A（綜合類）16811卷（件）、B（計劃財務(wù)類）2224卷、C（地籍管理類）38651卷、D（土地利用規(guī)劃類）1322卷、E（建設(shè)用地類）16759卷、F（國土資源監(jiān)察類）735卷、G（國土資源宣教、科技、信息類）34卷、H（電子、聲像材料類）802張、I（地質(zhì)、地礦管理類）2291卷。

二、綜合檔案管理工作主要做法

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實，不斷提高檔案組織管理

我局從檔案利用的實踐中充分認(rèn)識到檔案管理工作的重要地位和作用，為此，局黨委高度重視檔案管理工作，把檔案管理工作作為提高機(jī)關(guān)工作效率和工作質(zhì)量，搞好國土資源工作的一項重要內(nèi)容來抓。通過幾年的努力，全體干部職工檔案管理意識得以提升，檔案管理體制得以健全，檔案管理制度日趨嚴(yán)謹(jǐn)，使全局的檔案管理工作取得了長足的進(jìn)展。

一是加強(qiáng)檔案工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。針對前幾年我市國土資源系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)和人員變動較為頻繁的實際情況，我們及時調(diào)整和充實檔案管理工作的領(lǐng)導(dǎo)力量和組織機(jī)構(gòu)。局成立了由副局長掛帥、辦公室主任分管，信息中心主任親自抓的檔案工作領(lǐng)導(dǎo)（鑒定）小組。配備了專職檔案管理員，明確了分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門和工作人員，對本系統(tǒng)的檔案工作履行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)的職責(zé)，并堅持將檔案工作納入領(lǐng)導(dǎo)議事日程，每年年初由分管負(fù)責(zé)人提出具體工作任務(wù)，黨委集體研究解決工作中的實際問題，與其它業(yè)務(wù)工作一起部署、一起檢查、一起考核，確保了檔案工作各項管理措施的落實到位。

二是積極推進(jìn)隊伍建設(shè)。我局在編制十分緊張的情況下，為綜合檔案室配備了專職檔案管理人員2名（副研究館員和助理館員），另又聘用編制外檔案人員3人，局各處（室、局）都調(diào)配了思想素質(zhì)、文化素質(zhì)較高，熱愛檔案事業(yè)的同志從事兼職檔案工作，形成了以市局綜合檔案室為龍頭的檔案管理網(wǎng)絡(luò)，在檔案管理體制上實現(xiàn)了規(guī)范化管理。另一方面，我局還特別注重檔案人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，局里采取定期組織崗位培訓(xùn)，選送檔案人員參加檔案部門組織的專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高檔案隊伍的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和整體管理水平。

三是強(qiáng)化責(zé)任意識。近年來，每年我局都通過多種形式學(xué)習(xí)宣傳《 檔案法》及上級業(yè)務(wù)主管部門、檔案部門的有關(guān)規(guī)定，使全局干部職工和檔案工作人員充分認(rèn)識到檔案工作既是對歷史負(fù)責(zé)、為現(xiàn)實服務(wù)、替未來著想的重要事業(yè)，也是適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)展變化的一項重要的系統(tǒng)工程。在實際工作中，我局把一年一度的檔案歸檔工作變?yōu)槿粘９ぷ?，從而避免了以往年終突擊整理檔案的被動局面，有效提升了干部職工管理檔案的責(zé)任意識，檔案工作也更加貼近實際。各部門領(lǐng)導(dǎo)也非常重視檔案管理工作，檔案工作成為在整個國土資源工作中的一部分。

四是完善制度建設(shè)。為保證全系統(tǒng)檔案工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并形成良性循環(huán)，我們先后制定了《綜合檔案室工作職責(zé)》、《 檔案利用制度》、《閱文制度》、《庫房管理制度》、《各類文件歸檔制度》、《檔案查閱暫行規(guī)定》、《歸檔范圍、分類方案及保管期限表》等一系列規(guī)章制度，從檔案的收集、整理、立卷歸檔，保管、統(tǒng)計、借閱、利用以及安全、保密等各個環(huán)節(jié)均建立健全了完備的制度及措施，并將制度的落實情況納入檔案工作人員崗位責(zé)任進(jìn)行考核，進(jìn)一步規(guī)范了檔案工作行為，使依法治檔工作納入了法制化的管理軌道；在完善檔案室各項工作制度和檔案管理制度的基礎(chǔ)上，我們還根據(jù)社會經(jīng)濟(jì)和國土資源事業(yè)發(fā)展的需求，積極做好檔案利用等制度的完善工作，加強(qiáng)日常檔案庫房的“四防”管理和利用管理，提高了檔案的社會價值。

（二）強(qiáng)健基礎(chǔ)，狠抓規(guī)范，不斷鞏固檔案業(yè)務(wù)建設(shè)

一是把好收集歸檔關(guān)。按照修訂后的檔案管理制度，各處室都明確了檔案收集歸檔的范圍和責(zé)任，各負(fù)其責(zé)收集相關(guān)檔案，并按要求及時移交綜合檔案室。局綜合檔案室對照標(biāo)準(zhǔn)逐次逐條對以前進(jìn)庫的檔案進(jìn)行了審查，尤其是在案卷規(guī)范上，組織人員集中力量對庫藏全部檔案逐卷逐條地進(jìn)行檢查和對照，將原有不規(guī)范的案卷全部打散后進(jìn)行重新整理、分類、組卷、編目和裝訂，對案卷中極個別有不規(guī)范的文件材料，及時進(jìn)行補(bǔ)簽和搶救。保證了案卷的質(zhì)量，確保了入庫檔案的齊全完整和規(guī)范。

二是把好檔案整理關(guān)。在檔案整理過程中，我們嚴(yán)格按照省、市檔案局的有關(guān)規(guī)定和我局制訂的檔案管理制度要求，對各種門類和載體的檔案進(jìn)行了科學(xué)分類。實現(xiàn)了綜合檔案管理工作現(xiàn)代化、整理規(guī)范化、排列標(biāo)準(zhǔn)化、檢索科學(xué)化。

三是把好檔案保管關(guān)。綜合檔案室始終堅持做好庫房溫濕度記錄，及時進(jìn)行降溫和除濕操作，堅持做好庫房衛(wèi)生，庫房裝具擺放整齊有序，庫房內(nèi)無霉變、蟲咬和亂堆放雜物等現(xiàn)象，入庫檔案保管齊全完整，未出現(xiàn)丟失和損毀等現(xiàn)象。

四是加強(qiáng)檔案管理現(xiàn)代化建設(shè)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，以往的檔案管理手段顯得相對滯后。如何將檔案管理融入現(xiàn)代化科技之中，發(fā)揮科技優(yōu)勢，更快、更便捷地搞好檔案服務(wù)，是我們面對的緊迫問題。我們以信息管理為突破，開發(fā)了國土資源檔案信息系統(tǒng)，對歷年來的各類檔案共7萬多卷（件）進(jìn)行了紙質(zhì)掃描，并按照分類號、主題詞、形成時間等輸入檔案信息系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過建立文檔一體化計算機(jī)管理，將各類文書的收發(fā)、登記、運(yùn)轉(zhuǎn)、承辦、借閱以及文件的收集、整理、立卷和歸檔等工作與檔案管理、提供利用相互銜接，形成了一個有序的整體。目前，我們己經(jīng)建立檔案數(shù)據(jù)庫，完成了電子影像的檔案管理系統(tǒng)開發(fā)和應(yīng)用，初步建成了數(shù)字化檔案室，真正做到檔案信息的遠(yuǎn)程傳輸和資源共享。

第四篇：增強(qiáng)服務(wù)意識

增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變教學(xué)行為，辦好人民滿意學(xué)校

一、切實轉(zhuǎn)換教育思想，增強(qiáng)教育服務(wù)意識，真正做到“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生”。

教育大計，教師為本。一支素質(zhì)優(yōu)良，師德高尚，結(jié)構(gòu)合理，充滿活力的教師隊伍，是辦好人民滿意學(xué)校的根本保證。因此，教師隊伍建設(shè)就是一個永恒的主題。隨著教育科學(xué)的發(fā)展和社會文明程度的不斷提高，我們應(yīng)與時俱進(jìn)，要把增強(qiáng)教師的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變教師的教學(xué)行為作為新時期教師隊伍建設(shè)的新起點(diǎn)。

在傳統(tǒng)觀念中，教師“德配天地，位比君親”，甚至強(qiáng)調(diào)“言而不稱師，謂之畔；教而不稱師，謂之倍。倍畔之人，明君不內(nèi)，朝士大夫遇諸涂不與言”。高于一切的“師道尊嚴(yán)”給教育罩上了一道道神圣的光環(huán)，教師近乎是一種“圣職”?？赊D(zhuǎn)眼之間神圣的教育與“人類靈魂的工程師”怎么就“淪落”為服務(wù)行業(yè)了，“淪落”為服務(wù)生了呢？

正當(dāng)多數(shù)教育者還在困惑不解的時候，一些私立學(xué)校率先轉(zhuǎn)變觀念，提出“學(xué)生是上帝”、“家長是上帝”，是我們的衣食父母的觀點(diǎn)。這確實讓不少的學(xué)生及其家長感到了幾分親切，這個提法，本身就足以說明私立學(xué)校率先具有了危機(jī)意識和服務(wù)意識。因為擺在他們面前的路只有兩條：要么走向輝煌，要么走向死亡！這不能不說是對我們的一個有益的啟示。

過去人們常用“一日為師，終身為父”來形容師生關(guān)系，并以此來強(qiáng)調(diào)尊師重傅。形容師德高尚的老師是：“愛生如子”。隨著社會的發(fā)展，我們應(yīng)該以現(xiàn)代教育社會學(xué)的學(xué)生觀來重新認(rèn)識和確立新的學(xué)生觀。現(xiàn)代教育社會學(xué)認(rèn)為中小學(xué)教師是受國家委托，按照社會的要求培養(yǎng)未成年人。國家用法律（如《教師法》、《未成年人保護(hù)法》等）的形式，在國家和教師之間形成了一種契約關(guān)系，并且規(guī)定了教師的權(quán)利和義務(wù)。因此，我們的學(xué)生不是教師從幾十個家庭接到學(xué)校接受教育的幾十個孩子，而是依據(jù)契約關(guān)系，為社會培養(yǎng)的幾十個未成年人。明確了這種師生關(guān)系，有助于教師社會角色的正確定位：教師是一種事業(yè)，但從實際意義上看更是一種職業(yè)。事業(yè)重在良心，良心的彈性比較大；職業(yè)重在規(guī)范，規(guī)范則帶有一定的強(qiáng)制性。另外，教師和學(xué)生家長是不同社會角色之間的人際關(guān)系，是從不同角度承擔(dān)不同職責(zé)共同教育未成年人的工作關(guān)系。因此，教師和學(xué)生以及學(xué)生家長之間都沒有功利關(guān)系。由此可見，學(xué)生是教師工作的對象，也是服務(wù)的對象。教師是國家法定的培養(yǎng)未成年人的從業(yè)人員。教師為了完成國家法定的義務(wù)，必須做好有關(guān)未成年人成長的教育教學(xué)及管理等服務(wù)性工作。這就要教師增強(qiáng)教育服務(wù)的意識。變“教育者”為“服務(wù)者”，教師要真正做到“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生”。

國務(wù)院在《關(guān)于基礎(chǔ)教育改革與發(fā)展的決定》中，對教育方針作出了新的表述：“堅持教育為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，為人民服務(wù)，與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會主義建設(shè)者和接班人?！边@段話完整地寫進(jìn)了黨的“十六大”報告。在這里，值得注意的是強(qiáng)調(diào)了教育“為人民服務(wù)”的宗旨。

“全面貫徹黨的教育方針，堅持教育為社會主義現(xiàn)代化服務(wù)，為人民服務(wù)”在這里，明確了教育的兩大功能，一是實現(xiàn)為社會服務(wù)的功能，二是發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、發(fā)展、完善人的潛能的功能。教育是一種公共服務(wù)。大而言之，教育是為了傳承人類文明，推動社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷發(fā)展，小而言之，教育是為學(xué)生、為家長服務(wù)。反思我們的學(xué)校教育，教育到底為誰服務(wù)？著名教育家呂型偉說：教育為社會服務(wù)的特點(diǎn)最終要通過培養(yǎng)人來實現(xiàn)，沒有把人培養(yǎng)好，沒有把人的潛能充分開發(fā)出來，也就談不上教育為社會服務(wù)，或者說不能充分服務(wù)。所以，教育服務(wù)要轉(zhuǎn)變觀念，以生為本，為學(xué)生服務(wù)。

為實現(xiàn)民族的騰飛，國家正大力推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程改革，以提高我國基礎(chǔ)教育的水平，培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新型、實踐型人才，從國家教育各課程標(biāo)準(zhǔn)來看，其核心是改革學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，而改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，關(guān)鍵在教師課堂教學(xué)行為的實施上。而當(dāng)前相當(dāng)數(shù)量的教師課堂教學(xué)行為已滯后于培養(yǎng)人才的要求，這些教師雖然對新的教育觀和教學(xué)理念有所認(rèn)識，但在課堂上主要還是知識的傳播者，是學(xué)生學(xué)習(xí)的指令者和監(jiān)督者，陳舊的教學(xué)觀念導(dǎo)致的不良教學(xué)行為比比皆是，教師教死書，學(xué)生讀死書、死讀書現(xiàn)象仍然存在。

基于以上情況，我們選定《教師的服務(wù)意識與行為研究》為課題，在教學(xué)與管理實踐中，嘗試通過轉(zhuǎn)變教師的服務(wù)意識與教學(xué)行為方式，努力探索出一套有利于教師發(fā)展，學(xué)生自主、探索、合作交流的的學(xué)習(xí)方式，實現(xiàn)學(xué)生主體作用的發(fā)揮及教學(xué)目標(biāo)的多元化，為學(xué)生終身發(fā)展奠基。

二、認(rèn)真履行教師職責(zé)，樹立良好的服務(wù)意識,為每個學(xué)生的發(fā)展提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

學(xué)校和教師是為學(xué)生提供服務(wù)的。只有意識到這點(diǎn)，教師才會增強(qiáng)自己的服務(wù)意識，以自己的服務(wù)滿足服務(wù)對象的需求。一旦教師樹立了服務(wù)意識，并努力提供服務(wù)時，工作中的許多情況就會發(fā)生變化，這些變化就會增強(qiáng)一個人的幸福感，就會讓你感到工作的美麗。這就最大限度地滿足了自己的精神需求，實現(xiàn)了自身的社會價值。

建立良好的服務(wù)關(guān)系。教師和學(xué)生就如同服務(wù)者和服務(wù)對象，很顯然，兩者之間的關(guān)系應(yīng)該是人格平等的共同學(xué)習(xí)的關(guān)系。要確立這種良好的服務(wù)關(guān)系，一是要給學(xué)生以尊嚴(yán)。每個人都有享受尊嚴(yán)的權(quán)利，如果人的尊嚴(yán)被剝奪，他的心靈世界和精神世界就會枯萎。假如一個孩子從小失去了尊嚴(yán)，那么他長大了就很難恢復(fù)，那將是教育的徹底失敗。二是要給予一定的自由。對自由的渴望是人的最大本性，獲得自由也是全人類的理想。學(xué)生是到學(xué)校來求發(fā)展的，而不是來受管束的，所以學(xué)校和教師應(yīng)當(dāng)給學(xué)生更多的自由發(fā)展的機(jī)會。

樹立良好的服務(wù)意識，學(xué)生、家長對學(xué)校、對教師的滿意度隨之提升，學(xué)校形象亦會在人們心目中悄然發(fā)生變化。注意服務(wù)細(xì)節(jié)。要獲得學(xué)生、家長對學(xué)校的認(rèn)可、滿意，應(yīng)從“點(diǎn)滴”、微量、細(xì)節(jié)處做起。譬如，在平時教學(xué)時，你占過學(xué)生的休息時間沒有？是否拖堂，是否準(zhǔn)時下課？你是否或因個別學(xué)生不守紀(jì)，大發(fā)脾氣甚至半小時還余怒未消？在批評同學(xué)時，你有否講過臟話、粗話？是否考慮過學(xué)生的感受？是否用過罰抄課文來維持課堂紀(jì)律？你是否總以“老師”之名壓倒學(xué)生，或用過激的言語激怒學(xué)生？你是否以博大的胸懷對待學(xué)生的錯誤？學(xué)生向你問好，你是否面無表情地“嗯”一聲就完事了？在升旗儀式時，學(xué)生或教師在臺上講，你是否也會滔滔不絕？講話完了，你是否忘了鼓掌？在聽課時，你是否忘了起碼的禮儀，自由出入，或與同事竊竊私語？聊到得意之處是否忘了教師的身份而手舞足蹈？有客人到你的辦公室，你是否忘了起立并熱情打招呼??總之，我們要注意教師的語言和行為上的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)到措辭、音調(diào)，到男、女教師服裝儀表、胡子、耳環(huán)、西裝、皮鞋；細(xì)節(jié)到接聽電話、接待來客起立坐姿；細(xì)到對學(xué)生的語氣、態(tài)度；細(xì)節(jié)到給家長發(fā)通知、給學(xué)生批改作業(yè)??

三、徹底轉(zhuǎn)變教師觀念，樹立“以生為本”的教育理念，努力改善教育服務(wù)的態(tài)度。

“以人為本，教育即服務(wù)”的辦學(xué)理念，主要體現(xiàn)在：一是以教師的發(fā)展為本，強(qiáng)調(diào)管理者對教師群體的服務(wù)意識；二是以學(xué)生的發(fā)展為本，以家長的利益為本，強(qiáng)調(diào)學(xué)校和教師為家庭、為社會提供優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)。

在教師中樹立“以人為本”“以生為本”“以家長為本”的理念。“辦人民滿意學(xué)?！本捅仨毥鉀Q教師中沒有服務(wù)意識、不明服務(wù)范圍、輕視服務(wù)對象，服務(wù)質(zhì)量欠佳的問題，只有改變教育服務(wù)態(tài)度，促使我們的教育工作者主動發(fā)展。以學(xué)生作為教學(xué)服務(wù)的主體與對象，強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念指導(dǎo)下的實踐性。研究和解決教學(xué)中的實際問題，總結(jié)和提升教學(xué)服務(wù)經(jīng)驗，形成民主、開放、高效的教學(xué)服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)師生共同發(fā)展，努力把學(xué)校建設(shè)成為服務(wù)型組織。

“以生為本”也是新一輪課程改革重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的教育觀之一，也可以把“以生為本”看作新一輪課程改革的核心。“以生為本”教育觀要求教師尊重學(xué)生獨(dú)立人格和意志，反對教育方法的簡單、粗暴。強(qiáng)調(diào)民主、平等地解決來自學(xué)習(xí)生活中的各種矛盾和問題，建立融洽和諧的育人氛圍?！耙陨鸀楸尽苯逃^要求教師淡化說教者和評判者的角色，尊重學(xué)生的不同發(fā)展傾向，為每個學(xué)生的的發(fā)展創(chuàng)設(shè)成功的氛圍、提供成功的機(jī)會。但是，現(xiàn)在如果問教師是教什么的，絕大多數(shù)教師都會說是教語文或教數(shù)學(xué)等學(xué)科，而很少有人會說是教學(xué)生學(xué)語文，教學(xué)生學(xué)數(shù)學(xué)??。這乍看起來是個提法問題，也許會有人認(rèn)為是在做文字游戲。但，其實質(zhì)是將學(xué)生放在教育教學(xué)的主動地位還是被動地位，是不是真正做到“以生為本”。“以生為本”不能只是口號，而要落實到教育教學(xué)及管理的具體的過程之中。

“以生為本”的教育觀，要求教師將學(xué)生由被動學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)。不能把學(xué)生當(dāng)作知識灌輸?shù)膶ο?、做作業(yè)的機(jī)器，而要引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)，把時間還給學(xué)生，讓他們做學(xué)習(xí)的主人。讓課堂成為學(xué)生積極的、快樂的、沸騰的精神樂園。讓學(xué)生感到學(xué)習(xí)是一件快樂的事?！耙陨鸀楸尽钡慕逃^，要求教師把學(xué)生看作教與學(xué)過程中的合作伙伴，師生之間是平等的人際關(guān)系，協(xié)調(diào)的工作關(guān)系，友善的朋友關(guān)系。

學(xué)生到學(xué)校來，不僅僅是為了學(xué)到知識，更需要被人理解、被人尊重、被人欣賞。因此，教師要站到被服務(wù)者立場上去思考問題，了解他們的需求、了解他們的愿望、了解他們的所訴所求、所期所盼，為他們解除成長的煩惱，為他們做好服務(wù)。良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該有這樣幾條標(biāo)準(zhǔn)：一是微笑服務(wù)。微笑能改變心境，微笑能溫暖人心。我們的教師應(yīng)讓微笑伴隨學(xué)生的成長。二是學(xué)會傾聽。教師要做孩子的忠實聽眾，要不厭其煩地聽取他們的詢問，要舍得花時間讓學(xué)生說，要沉得住氣，讓學(xué)生說完，不急于打斷學(xué)生的發(fā)言。學(xué)生發(fā)言時，教師要注視說話的學(xué)生，必要時用點(diǎn)頭、微笑等方式表明自己一直在注意聽，這是對學(xué)生的尊重。三是提供特別的服務(wù)。在各個服務(wù)領(lǐng)域，都會根據(jù)不同的服務(wù)對象提供一些特別服務(wù)，如“上門服務(wù)”、“個性化服務(wù)”等。在教學(xué)中，教師應(yīng)根據(jù)每個人的個性差異、經(jīng)驗、知識基礎(chǔ)、智能特點(diǎn)、學(xué)習(xí)風(fēng)格、個人需求給予不同的服務(wù)。教師只有樹立了“以生為本”的教育觀，才會把學(xué)生當(dāng)作服務(wù)的對象，才會在教與學(xué)的過程中創(chuàng)設(shè)適合學(xué)生的學(xué)習(xí)氛圍，才會設(shè)法使學(xué)習(xí)處于最佳的主動學(xué)習(xí)的狀態(tài)。在這基礎(chǔ)上，才談得上優(yōu)化教育服務(wù)態(tài)度，有了良好的服務(wù)態(tài)度，才能提高教育服務(wù)的水平和質(zhì)量。

四、強(qiáng)化教師業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立科學(xué)的專業(yè)發(fā)展觀，努力提高服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量。

只強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，沒有服務(wù)能力，就是空談；如果我們只強(qiáng)調(diào)能力，不樹立為人民服務(wù)的意識，就會陷入盲目。處理好二者的關(guān)系本身就是一種能力的體現(xiàn)。所以，只有牢固樹立為人民服務(wù)的意識，同時提高實際工作能力，才能把黨和人民交給我們的事業(yè)辦好辦實?！耙怀瘜W(xué)成而受用終身”，“一張文憑用一生”的觀點(diǎn)，逐漸被日益發(fā)展的教育科學(xué)所否定。教師專業(yè)的發(fā)展乃至教師專業(yè)的終身發(fā)展逐漸被社會及教師群體認(rèn)同和重視。教育服務(wù)不同于商業(yè)服務(wù)和企業(yè)服務(wù)，教育服務(wù)是一種復(fù)雜的服務(wù)活動，對服務(wù)者的專業(yè)要求很高。教師提供的教育服務(wù)既要完成國家規(guī)定的統(tǒng)一的課程目標(biāo)任務(wù)，又要根據(jù)不同學(xué)生的個性特點(diǎn)進(jìn)行個別化的因材施教，這種共性與個性相統(tǒng)一的工作要求，是基于教師淵博的知識、嫻熟的教育技藝、個人的人格魅力、得體的語言、真誠和激情?？傊?，具備了這些素養(yǎng)的教師才能吸引學(xué)生，取得學(xué)生的信任，獲得良好的教育效果。

教師要提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，首先要明確教師專業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。教師專業(yè)發(fā)展是要通過提高教師教育教學(xué)的水平，促進(jìn)素質(zhì)教育質(zhì)量的提高。教師專業(yè)發(fā)展的內(nèi)容和形式都要切合教育教學(xué)實際，切合極富變化、不斷發(fā)展的學(xué)生的實際。教師要不斷提高自己，使自己走在教育科學(xué)發(fā)展的前沿，以教師的高水平、高素質(zhì)，求得教育服務(wù)的高質(zhì)量。其次，要擺正知識更新與能力提高的關(guān)系，教師的職業(yè)是培養(yǎng)人。只有不斷成長的教師，才能使學(xué)生不斷發(fā)展。學(xué)生的共性和個性都需要在教育過程中得到發(fā)展，教師的知識更新有利于學(xué)生的共性發(fā)展，學(xué)生的個性發(fā)展則需要教師有專業(yè)的能力，獨(dú)特的匠心。從教育創(chuàng)新的角度看，學(xué)生的個性發(fā)展比共性發(fā)展更重要。再次，師德建設(shè)是教師的專業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，蘇霍姆林斯基曾說過：“教師的人格是進(jìn)行教育的基礎(chǔ)。”我國也崇尚“學(xué)高為師，身正為范”，教師的師德水平、世界觀、人生觀、價值觀，都能潛移默化地影響學(xué)生，教師道德對學(xué)生有著較強(qiáng)的示范教育作用，不僅僅表現(xiàn)在對學(xué)生品德的定向作用上，而且還表現(xiàn)在對學(xué)生智能的促進(jìn)作用。因此，教師要以良好的師德，影響鼓舞每一個學(xué)生。

樹立服務(wù)于學(xué)生的思想意識，轉(zhuǎn)變教學(xué)的行為方式，不僅是教育工作的需要，也是弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德的需要，體現(xiàn)了社會的文明與進(jìn)步，是現(xiàn)代教師精神風(fēng)貌的一個特征，它蘊(yùn)藏了教師對自己所從事的神圣事業(yè)的執(zhí)著追求，教師的天賦和教育智慧，教師崇高的精神境界和寬闊的胸懷。在整個教育過程中，教師的服務(wù)之心可以為學(xué)生的健康成長創(chuàng)造良好的客觀情境；可以在教師與學(xué)生之間建立起心靈相互溝通的橋梁；可以轉(zhuǎn)化為學(xué)生學(xué)習(xí)和進(jìn)步的內(nèi)在動因，所以說沒有服務(wù)的思想意識，就不會有真正成功的教育。教師關(guān)心愛護(hù)全體學(xué)生不僅僅利于師生之間的感情交流，營造一種和諧愉悅的氛圍；從深層次上看也是教師對祖國人民負(fù)責(zé)的高度政治責(zé)任感的具體反映。學(xué)生是祖國的未來，民族的希望，是新世紀(jì)的建設(shè)人才。樹立了正確思想，有了高度的政治責(zé)任感，教師才會把個人的政治信仰化為盡職盡責(zé)的實際行動，對所有的學(xué)生一視同仁，給予所有學(xué)生同樣的鼓勵與期望，也就實現(xiàn)了公平教育的理念。學(xué)生是教師的勞動對象，也是勞動成果的體現(xiàn)者，教師的事業(yè)始終與學(xué)生聯(lián)系在一起。教師對學(xué)生的服務(wù)，是一種出自崇高目的，持久而深厚的特殊使命，是全部教師職業(yè)道德的核心精髓?！耙驗榻處煹牧硗庖粋€重要目的就是通過培養(yǎng)人來創(chuàng)設(shè)一個更加健全、完美的社會，使學(xué)校成為感召社會良心、建構(gòu)新文化的中心?！?/p>

同時，教育能否為受教育者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是衡量一個學(xué)校優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)之一，英國政府明確規(guī)定，學(xué)校應(yīng)向受教育者包括學(xué)生家長提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以培養(yǎng)合格的建設(shè)人才。我們應(yīng)當(dāng)明白學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量將決定它能否生存和發(fā)展，或者說學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和廣大教師的服務(wù)能力高低將決定學(xué)校的命運(yùn)。這也是我們能否辦好人民滿意學(xué)校的的一個關(guān)鍵問題。

總之，我們深知這一課題的研究要付出艱辛的勞動和心血，但是有上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，有上級教科研部門的大力支持、幫助和指導(dǎo)，我們有信心和決心搞好，并努力去實踐、探索、創(chuàng)造。以改革的精神迎接時代的挑戰(zhàn)，變壓力為動力，通過五年的辛勤勞動，實現(xiàn)教師素質(zhì)教育再上新臺階，學(xué)校辦學(xué)水平上檔次、學(xué)校科研成果出精品的戰(zhàn)略目標(biāo)，早日把我校打造成一所名符其實的現(xiàn)代名校。

第五篇：增強(qiáng)服務(wù)意識

關(guān)于“八個意識”的一點(diǎn)體會

在踏上工作崗位的兩年多來，我扎實工作、團(tuán)結(jié)同事，積極響應(yīng)公司“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)”的號召，認(rèn)真踐行“以人為本、熱情服務(wù)、誠信務(wù)實、方便快捷”的服務(wù)理念。作為一名交通人，我熱愛我的崗位，同時我也深知職業(yè)道德、責(zé)任心、“服務(wù)意識”對于交通行業(yè)、交通人形象的重要性。

喜歡自己的崗位不是一句空話，是需要每個小我用現(xiàn)實的行動和步履去踐行的職業(yè)操守，同時更是一種人生立場，決定了你是否是一個值得相信、勇于承擔(dān)責(zé)任的人，而責(zé)任心更是干好每項工作的基本要求。人的能力有巨細(xì)，但有了責(zé)任感，就會有戰(zhàn)勝困難履行職責(zé)的決心和勇氣，就會有動力、進(jìn)取和勤懇工作的熱情?！皩嵏删褪悄芰?、落實就是水平”，說到底仍是一個責(zé)任感的問題。有什么樣的立場，就會有什么樣的工作勁頭、工作行動，進(jìn)而形成什么樣的工作空氣。我們監(jiān)控分中心在日常工作面對的事情比較瑣碎，但無論對內(nèi)對外、對上對下，我們所講的每一句話，傳達(dá)的每一個信息要迅速及時、嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確。有強(qiáng)烈的責(zé)任心我們就能嚴(yán)格按照監(jiān)控值機(jī)員的崗位職責(zé)要求做起，就會積極的去掌握和工作相關(guān)的信息，熟悉、了解與工作相關(guān)的政策法規(guī)，不急不躁迎接每一個挑戰(zhàn)，自動去思慮做好工作的最佳方法。

服務(wù)意識是指企業(yè)員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。它既是員工自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，也是發(fā)自員工內(nèi)心，并通過培養(yǎng)、激勵和教育訓(xùn)練而形成的一種服務(wù)本能和服務(wù)習(xí)慣。

周憲群所長提出的“八個意識”中對于文明服務(wù)的精辟總結(jié)和要求，是我們每個員工都應(yīng)深刻理解和認(rèn)真徹底踐行的準(zhǔn)則。

強(qiáng)化服務(wù)意識就是要強(qiáng)化服務(wù)工作的理念意識。意識必須由理念來引領(lǐng)、支撐和強(qiáng)化。監(jiān)控分中心是商界分公司對外提供高速公路服務(wù)的窗口之一。“以人為本，熱情服務(wù)，誠信務(wù)實，方便快捷”的服務(wù)理念通過反復(fù)解讀并根植于我們分中心每位員工的心中，并成為我們開展各類服務(wù)工作的行動指南。在任何時候我們都能誠懇地對待司乘，展示我們的“尊重”、“關(guān)愛”和“信任”，讓廣大司乘貼切感受到我們的“真誠”、“熱情”和“友好”，因此滿意我們的服務(wù)，樂意接受我們的業(yè)務(wù)，理解我們的工作。服務(wù)工作必須要有主動意識。主動服務(wù)的意識，源自于我們確實把服務(wù)工作當(dāng)成了自己的一份事業(yè)，把司乘當(dāng)成了自己心愛的服務(wù)對象。有了這樣的意識，我們才能向廣

大司乘提供積極、主動和便捷的服務(wù)，才能于服務(wù)中投入真情，體現(xiàn)細(xì)心、精心和耐心；才能“以人為本”“以司乘為中心”，從司乘的角度來滿足、適應(yīng)司乘的需求出發(fā)，“想司乘之所想，急司乘之所急，幫司乘之所需，解司乘之所難”。

服務(wù)工作做得好，僅憑熱情主動是不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)工作應(yīng)力求并趨于完美無缺上，因此防范意識就顯得十分重要了。我們應(yīng)以“迎國檢”為契機(jī)，以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，建立健全各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度，對容易產(chǎn)生差錯事故、引發(fā)服務(wù)投訴的作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整改和優(yōu)化，堅決做到服務(wù)工作有法可遵、有章可循、有據(jù)可依。這樣，我們的服務(wù)工作就能做到“井然有序”、“忙而不亂”，少出乃至不出岔子。

作為服務(wù)行業(yè)，員工的責(zé)任意識是至關(guān)重要的。強(qiáng)化了責(zé)任意識，服務(wù)工作才能立標(biāo)桿、上水平。我們的每位員工也才能于服務(wù)工作中以“嚴(yán)格嚴(yán)、細(xì)節(jié)、務(wù)實”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。有了強(qiáng)烈的責(zé)任意識，就能不斷提高服務(wù)責(zé)任心，并以認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，通過學(xué)習(xí)，持續(xù)提高自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，用心、用腦，用藝術(shù)和智慧，為服務(wù)司乘而盡職盡力。努力做到分中心為家、熱愛集體，發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)的精神，進(jìn)而把服務(wù)工作做得盡善盡美。

另外，我們要加強(qiáng)服務(wù)工作的監(jiān)管機(jī)制，以人為本，和諧執(zhí)法、和諧管理、竭誠服務(wù)，為交通發(fā)展、經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)條件。譬如我們開辟“綠色通道”，全面推行辦事公開制度，實行“三優(yōu)五化六公開”，每個收費(fèi)員的“兩轉(zhuǎn)身兩點(diǎn)頭”微笑服務(wù)，制作收費(fèi)公示欄，公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項目，并實行責(zé)任倒查制，進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境，促進(jìn)社會和諧進(jìn)步。

熱情周到的服務(wù)，不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念，包括收費(fèi)站的便民服務(wù)項目，收費(fèi)道口LED電子顯示屏上增加“雨雪天氣，減速慢行”、“請勿疲勞駕車”和天氣情況的友情提醒內(nèi)容等都體現(xiàn)了我們交通行業(yè)良好的公路窗口形象。

其實，除了收費(fèi)窗口，分中心的熱線電話也是分中心對外服務(wù)的“窗口”，熱情飽滿的聲音、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、準(zhǔn)確的政策法規(guī)解答……都是我們向司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必須要求。因此，作為一名值機(jī)員，我會在工作中更嚴(yán)格要求自己，踐行“八個意識”，努力向著“向司乘提供一流服務(wù)”的目標(biāo)前進(jìn)。