第一篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)水平

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平

按照市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的部署和要求，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，采取了一系列措施，抓學(xué)習(xí)、抓教育、抓培訓(xùn)、抓制度、抓建設(shè)，加快落實(shí)機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作，大力推進(jìn)“一線工作法”和嚴(yán)肅工作紀(jì)律，堅(jiān)持邊查邊整邊改的原則，針對(duì)查擺出來的問題，制定確實(shí)有效的整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改，機(jī)關(guān)效能建設(shè)取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）堅(jiān)持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨，大力推進(jìn)“一線工作法”

中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，每天下到受理大廳，調(diào)查研究在一線，決策落實(shí)在一線，問題解決在一線，切實(shí)改善政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，密切辦事群眾關(guān)系，提高管理能力和水平。

此外，通過認(rèn)真的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)審批辦件停止計(jì)時(shí)功能可準(zhǔn)確計(jì)算審批時(shí)間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對(duì)鑒別、統(tǒng)計(jì)、催辦、督辦真實(shí)逾期未辦結(jié)辦件起到較好的作用。但在實(shí)施中也存在一些問題，其中比較突出的是個(gè)別部門辦件停止計(jì)時(shí)期限過長，恢復(fù)計(jì)時(shí)不及時(shí)。為此，中心制定了《?？谑姓?wù)服務(wù)停止計(jì)時(shí)辦件管理暫行規(guī)定》，加強(qiáng)對(duì)停止計(jì)時(shí)辦件的監(jiān)管，不能任其拖延，進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管力度，提高政務(wù)服務(wù)效率和水平。

（二）嚴(yán)肅“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律，改進(jìn)工作作風(fēng)，構(gòu)建長效工作機(jī)制

1、中心多次組織全體人員認(rèn)真學(xué)xxx省、市有關(guān)會(huì)議和文件精神，教育和引導(dǎo)全體干部切實(shí)提高對(duì)機(jī)關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)重要性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)意識(shí)和效能意識(shí)。一是在二樓受理大廳懸掛標(biāo)語橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律內(nèi)容和宣傳標(biāo)語。二是將“六不準(zhǔn)”和“九有”活動(dòng)規(guī)定人手一冊(cè)，發(fā)放到所有進(jìn)駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律和“九有”活動(dòng)內(nèi)容。三是把“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律內(nèi)容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務(wù)人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時(shí)，統(tǒng)一把每部窗口服務(wù)電腦的桌面圖案設(shè)計(jì)為有關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)內(nèi)容的圖案，從不同角度，不同視覺上加深對(duì)效能建設(shè)活動(dòng)重要性的認(rèn)識(shí)。

2、針對(duì)窗口工作人員上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、打牌、看電影、炒股的問題,中心召開全體進(jìn)駐人員動(dòng)員整改大會(huì)，傳達(dá)效能建設(shè)活動(dòng)精神，通報(bào)違紀(jì)人員，并對(duì)存在的問題進(jìn)行剖析，會(huì)后研究制定整改措施如下：（1）對(duì)違規(guī)上網(wǎng)的進(jìn)駐人員進(jìn)行個(gè)別談話教育;（2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（3）加強(qiáng)大廳的巡查，除通過監(jiān)控?cái)z像檢查之外，中心管理人員每隔一小時(shí)到大廳巡查一次，中心效能建設(shè)小組人員不定時(shí)進(jìn)行巡查;（4）對(duì)QQ、電影、游戲等軟件的相關(guān)端口進(jìn)行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請(qǐng)銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問題。

3、中心在效能建設(shè)活動(dòng)中,根據(jù)其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協(xié)調(diào)事項(xiàng)繁雜的特點(diǎn)，通過對(duì)全體進(jìn)駐人員開展各項(xiàng)培訓(xùn)，加強(qiáng)巡查督辦等措施，實(shí)行了“三心”服務(wù)，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽，耐心解釋。作到“四個(gè)一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；大件、小件一樣對(duì)待。重點(diǎn)推行“十點(diǎn)精神”：熱情多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。中心在效能建設(shè)活動(dòng)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽(yù)。

（三）認(rèn)真制定和落實(shí)十項(xiàng)制度 為進(jìn)一步促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)文明機(jī)關(guān)建設(shè)，根據(jù)市機(jī)關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本中心實(shí)際，中心積極組織人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成十項(xiàng)制度的制定，并組織大家學(xué)習(xí)。建立健全崗位責(zé)任制，規(guī)范工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機(jī)關(guān)（單位）的基本職能和運(yùn)行職能。由各科室根據(jù)具體情況制定具體的職責(zé)和要求，嚴(yán)格按照工作職責(zé)設(shè)置崗位，因崗設(shè)人，并保持相對(duì)穩(wěn)定。崗位責(zé)任人負(fù)責(zé)處理本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事，按時(shí)完成工作任務(wù)。同時(shí)，完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

中心多次召開會(huì)議部署，要求在中心原有的工作機(jī)制的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)落實(shí)效能建設(shè)掛牌上崗制、崗位責(zé)任制、首問責(zé)任制、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制、否定報(bào)備制、服務(wù)承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績效考評(píng)制，中心近階段在政務(wù)服務(wù)水平和服務(wù)效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽(yù)。

（四）深入查擺問題，制定整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改

中心多次召開科室和首席代表會(huì)議，讓大家暢所欲言，擺出問題，共同查找問題的癥結(jié)，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進(jìn)制度的改革和創(chuàng)新。

1、簡化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。

針對(duì)各進(jìn)駐單位對(duì)窗口授權(quán)不充分，中心即辦件率不足10%的問題，中心組織人員積極開展調(diào)研，了解各進(jìn)駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡審批環(huán)節(jié)及縮短審批期限措施，開展中心第三次審批提速的工作，得到了各進(jìn)駐單位積極配合。今年以來，共有14家單位54個(gè)事項(xiàng)縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現(xiàn)已報(bào)市政府批準(zhǔn)實(shí)施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡化辦事流程，縮短辦事期限的經(jīng)驗(yàn)，并與我市實(shí)際相結(jié)合，準(zhǔn)備下一年度的提速工作。此外，向各進(jìn)駐單位發(fā)函要求積極推進(jìn)審批權(quán)限在部門內(nèi)的相對(duì)基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，適時(shí)推進(jìn)行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現(xiàn)場勘查的事項(xiàng)盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發(fā)證的原則進(jìn)行審批，提高窗口現(xiàn)場辦結(jié)率。

2、清理、精簡和調(diào)整行政審批事項(xiàng)

今年以來，中心對(duì)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行全面清理，工作分３個(gè)階段，共３４家單位，第一階段10家已經(jīng)清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報(bào)市政府批準(zhǔn)。第三階段１４家單位正在清理中

3、改進(jìn)審批方式，擴(kuò)大網(wǎng)上審批試點(diǎn)范圍。

針對(duì)中心目前只有5家進(jìn)駐單位實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上審批的情況，中心及時(shí)總結(jié)試點(diǎn)單位經(jīng)驗(yàn)，與市信息中心密切配合，擴(kuò)大網(wǎng)上審批試點(diǎn)范圍。目前，經(jīng)過反復(fù)醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網(wǎng)上審批實(shí)施方案，明確了網(wǎng)上審批工作目標(biāo)、運(yùn)行模式、首批實(shí)施單位及實(shí)施事項(xiàng)、實(shí)施步驟、組織領(lǐng)導(dǎo)和具體要求，并根據(jù)實(shí)施方案下發(fā)通知。開展對(duì)農(nóng)業(yè)局、科技局、國稅局等20家網(wǎng)上審批單位逐一進(jìn)行調(diào)研，對(duì)審批信息系統(tǒng)修改，并落實(shí)網(wǎng)上審批相關(guān)設(shè)備的采購。下一步將對(duì)審批人員進(jìn)行培訓(xùn)，告知審辦人準(zhǔn)備電子文檔申報(bào)材料，提高網(wǎng)上審批效率。

4、大力推進(jìn)政務(wù)公開工作。

針對(duì)辦事群眾知情權(quán)無法得到全方位落實(shí)的問題，中心在嚴(yán)格執(zhí)行《行政許可法》有關(guān)規(guī)定，集中受理事項(xiàng)全面推行包括事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、需要提交的全部材料目錄、申請(qǐng)書示范文本以及準(zhǔn)予行政許可的決定等“九公開”制度的基礎(chǔ)上，又通過辦事大廳、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、短信平臺(tái)、服務(wù)熱線等途徑，多渠道全方位實(shí)施政務(wù)公開。但這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了群眾的需求，中心將借助機(jī)關(guān)效能活動(dòng)的契機(jī)，積極向各進(jìn)駐單位推進(jìn)一般事項(xiàng)公開向重點(diǎn)事項(xiàng)公開，結(jié)果公開向全過程公開，自定公開內(nèi)容向群眾點(diǎn)題公開“三轉(zhuǎn)變”。目前，已有市規(guī)劃局真正落實(shí)政務(wù)公開制度改革，將報(bào)建的項(xiàng)目規(guī)劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監(jiān)督。

另外，中心已聯(lián)合市信息中心，共同制定信息化建設(shè)改造方案，繼續(xù)完善行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)，重點(diǎn)改進(jìn)停止計(jì)時(shí)功能的統(tǒng)計(jì)跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進(jìn)各部門審批系統(tǒng)與政務(wù)中心審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)對(duì)接。

5、建立健全“12345”政府熱線工作機(jī)制。

針對(duì)海口12345政府服務(wù)熱線自試運(yùn)行以來，各職能部門配合不力，協(xié)調(diào)機(jī)制不順暢，群眾投訴得不到及時(shí)解決等問題，中心組織人員外出考察學(xué)習(xí)，制定熱線監(jiān)控中心及成員單位的工作職責(zé)，明確熱線參與單位的工作責(zé)任。初步確立熱線工作規(guī)范，明確來電分類、處理流程、辦理期限等事項(xiàng)。探索建立熱線協(xié)調(diào)及監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)成員單位的考核管理和責(zé)任追究。

6、加強(qiáng)辦件督辦力度，切實(shí)提高審批效率

針對(duì)今年以來出現(xiàn)的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計(jì)時(shí)問題，中心將其當(dāng)作一項(xiàng)非常重要的工作來抓，組織人員開展細(xì)致的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。

（1）認(rèn)真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、法律功底深的同志專職負(fù)責(zé)。今年共受理各類投訴28件，主要涉及工作人員的服務(wù)態(tài)度及辦件期限等方面問題。詳細(xì)記錄每宗投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，頂住壓力進(jìn)行相應(yīng)處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。據(jù)了解，沒有發(fā)生投訴人因不滿處理結(jié)果而轉(zhuǎn)向其他部門投訴的現(xiàn)象發(fā)生。投訴人開始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。（2）加大辦件督辦力度。為切實(shí)提高審批效率，中心采取多種措施切實(shí)強(qiáng)化辦件監(jiān)管工作。一是每月定期進(jìn)行逾期辦件調(diào)查。通過與申辦人進(jìn)行電話溝通，了解辦件逾期的真實(shí)原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開展停止計(jì)時(shí)辦件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計(jì)時(shí)操作目的在于剔除法定不應(yīng)記入審批期限的時(shí)間，準(zhǔn)確進(jìn)行審批時(shí)間計(jì)算。為保證該功能的正確使用，中心多次開展調(diào)查行動(dòng)，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行反饋。三是監(jiān)督方式多樣化。對(duì)存在問題比較嚴(yán)重的部門，分別采取短信督促、發(fā)函整改、上門溝通等多種方式予以監(jiān)督督辦。經(jīng)過努力，目前的辦件辦理質(zhì)量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結(jié)現(xiàn)象已經(jīng)基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經(jīng)得到扭轉(zhuǎn)，按期辦結(jié)率不斷攀升。

7、大力開展制度建設(shè)，加強(qiáng)規(guī)范化管理

中心歷經(jīng)三年調(diào)研、起草、征詢意見、修訂并經(jīng)過市政府常務(wù)會(huì)議兩次審議，《海口市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》終于獲準(zhǔn)通過。該辦法明確了?？谑姓?wù)中心的職責(zé)，規(guī)范了窗口人員管理、審批許可事項(xiàng)管理、集中受理制度、違規(guī)責(zé)任追究等各項(xiàng)制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監(jiān)管范圍之內(nèi)，是全國省會(huì)城市中首部規(guī)范政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理的政府規(guī)章。監(jiān)管辦法的頒布實(shí)施，對(duì)鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、法制化建設(shè)，建立透明、可控、廉潔、高效的政務(wù)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制將起到重要作用。

二、具體問題和困難

（一）各職能局審批環(huán)節(jié)依舊繁雜,對(duì)窗口的授權(quán)不夠充分,即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進(jìn)一步完善。

（二）中心對(duì)各職能局派駐人員的管理權(quán)有限，派駐人員行政人事關(guān)系、黨團(tuán)關(guān)系、工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀(jì)律和行政管理由中心負(fù)責(zé)。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節(jié)”的現(xiàn)狀，造成派駐人員對(duì)中心缺乏“歸屬感”，易產(chǎn)生消極對(duì)抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內(nèi)部管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（三）逾期辦件和辦件停止計(jì)時(shí)不斷增加，各進(jìn)駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對(duì)此意見較大。

三、下一步工作思路和設(shè)想

中心經(jīng)過三年的實(shí)踐和探索，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和辦法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常學(xué)習(xí)借鑒全國各地政務(wù)中心成功的作法和經(jīng)驗(yàn)，由此對(duì)中心下一步的工作有了一些思路和設(shè)想：

(一)摸清底數(shù)，加快行政許可和服務(wù)事項(xiàng)的清理

中心將想方設(shè)法促進(jìn)清理工作，目前中心已與?？谑蟹ㄖ凭址e極溝通，加快行政許可和服務(wù)事項(xiàng)的清理，確保今年能實(shí)現(xiàn)行政許可項(xiàng)目進(jìn)駐率達(dá)到100％。嚴(yán)格按照《許可法》的要求，對(duì)我市保留的行政許可和服務(wù)項(xiàng)目從項(xiàng)目名稱、程序、時(shí)限重新進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，最好能制定統(tǒng)一的行政許可報(bào)批表格。保留的項(xiàng)目最好能以政府令的形式向社會(huì)公布，并在政府網(wǎng)站上和印發(fā)單行本公開，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。

（二）創(chuàng)新服務(wù)手段，推行“一表通”服務(wù)新機(jī)制

學(xué)習(xí)借鑒外地政務(wù)服務(wù)中心的成功經(jīng)驗(yàn)，推行“一表通”做法?！耙槐硗ā钡闹饕龇ㄊ牵喊言瓉砥髽I(yè)申辦證照時(shí)所需要填寫的工商、國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、文化、衛(wèi)生、環(huán)保等七個(gè)行政許可審批部門的事項(xiàng)，整合簡化為共性事項(xiàng)，將多張表格整合簡化為一張通用表格。過去企業(yè)填寫各類表格需要十五個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在企業(yè)用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個(gè)窗口統(tǒng)一錄入，其余行政許可審批部門通過中心網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)代企業(yè)打印出各類表格。“一表通”充分體現(xiàn)出新型辦事流程的簡便、快捷、高效，有利于方便企業(yè)申辦證照，從機(jī)制上解決了企業(yè)注冊(cè)登記過程中的重復(fù)申報(bào)、手續(xù)繁雜、表格交叉等問題；有利于表格的規(guī)范統(tǒng)一，整齊、美觀、準(zhǔn)確；有利于行政許可審批部門之間事項(xiàng)信息共享，改變了過去各自分立的“信息孤島”現(xiàn)象；有利于招商引資，優(yōu)化軟環(huán)境，為企業(yè)提供快捷、高效的服務(wù)。

（三）推行“超時(shí)默許”機(jī)制，消滅逾期辦件

中心要向市委、市政府報(bào)告中心政務(wù)服務(wù)新思路、推行新機(jī)制情況，爭取市委、市政府的支持和幫助，在我市各個(gè)進(jìn)駐單位中推行“超時(shí)默許”機(jī)制，其定義是：“行政許可審批部門受理申請(qǐng)人的申請(qǐng)后，在公開承諾的時(shí)限內(nèi)，如果既不批準(zhǔn)或批駁，又無法定事由準(zhǔn)許延長時(shí)限，則由事先授權(quán)的信息管理系統(tǒng)自動(dòng)生成并印發(fā)不危及安全、健康的許可決定，送達(dá)申請(qǐng)人。爾后，按規(guī)定追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任，依法補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。” “超時(shí)默許”的科學(xué)化流程，引入了現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，用科學(xué)程序排除了人為因素，自律、自警、自結(jié)、自責(zé)；用自動(dòng)生成、自動(dòng)打印的技術(shù)創(chuàng)新，把理念創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新整合為一體，與潛規(guī)則猛烈碰撞，公開、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風(fēng)，變“人工制約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務(wù)項(xiàng)目的審批工作，縮短辦事時(shí)限，必將有力推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)工作上新臺(tái)階。

（四）突破服務(wù)范疇，完善服務(wù)門類

“一站式”服務(wù)歷經(jīng)幾年發(fā)展，已有了成熟的管理和運(yùn)行模式。行政審批“一站式”服務(wù)，陽光式操作，確實(shí)提高審批效率，優(yōu)化了政務(wù)環(huán)境。但在中心“一站式”服務(wù)發(fā)展到一定階段，人民群眾對(duì)政府要求越來越高的情況下，必然要探尋新的發(fā)展之路，拓展服務(wù)范圍，開辟新的途徑。具體構(gòu)想是把行政許可、公共交易、社會(huì)服務(wù)等方方面面，集中起來，優(yōu)化配置，形成主體化、多元化的服務(wù)實(shí)體。建議中心適時(shí)開辟第三受理大廳，在保證相關(guān)垂直管理單位進(jìn)駐的同時(shí)，先易后難，先設(shè)立一些服務(wù)代辦窗口，滿足群眾的需要。如房產(chǎn)評(píng)估中介機(jī)構(gòu)、工商注冊(cè)代辦等，特別是房產(chǎn)評(píng)估中介，群眾已多次強(qiáng)烈反映，二手房交易在中心房產(chǎn)窗口受理后，還要跑到海甸島二西路做房產(chǎn)評(píng)估，給辦事群眾帶來極大不便。

（五）繼續(xù)推進(jìn)“網(wǎng)上審批”工作，加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)

全面推行網(wǎng)上審批，不僅能加快審批效率，也使審批透明化，促使各部門檔案電子化，有利于行政許可審批部門之間事項(xiàng)信息共享，也將促使我中心即將開展的并聯(lián)審批工作迅速推開。

（六）建立公共資源交易平臺(tái)

中心在建立行政許可平臺(tái)的基礎(chǔ)上，應(yīng)適時(shí)設(shè)立集政府采購、人才交流、房產(chǎn)交易、土地交易、建設(shè)工程招投標(biāo)為一體的公共資源交易平臺(tái)，這五個(gè)中心應(yīng)與原主管部門完全脫鉤，完全納入行政服務(wù)中心管理，中心既管人，又管事。

（七）貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門職責(zé)進(jìn)行規(guī)范化

應(yīng)針對(duì)行政審批工作中存在的職責(zé)不清、責(zé)任不明、流程不暢、追究不力等深層次問題，推行ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門職責(zé)進(jìn)行規(guī)范化。通過建立職責(zé)手冊(cè)、流程手冊(cè)和質(zhì)量手冊(cè)，從制度上理清了做什么、怎么做、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)的問題，明確部門事權(quán)、崗位職責(zé)、辦事程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，有效地促進(jìn)了行政部門內(nèi)部審批管理的持續(xù)改進(jìn)。

第二篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)水平

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)水平

通過對(duì)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的學(xué)習(xí)，結(jié)合《全縣整治服務(wù)群眾“生、冷、硬“問題專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》，使我自己在思想認(rèn)識(shí)、政策理論、實(shí)踐鍛煉、業(yè)務(wù)水平等各方面有了較大收獲，自己服務(wù)群眾的能力和水平有了提高，服務(wù)群眾的態(tài)度有了一定的改變。

基層干部的服務(wù)態(tài)度怎樣，服務(wù)意識(shí)如何，直接影響著黨和政府在群眾心中的形象。基層干部直接面對(duì)的是群眾，就像合作醫(yī)療辦、養(yǎng)老保險(xiǎn)辦、民政辦、惠農(nóng)辦、計(jì)生辦等都是服務(wù)群眾的“窗口”，“窗口”工作人員的形象代表的就是政府的形象，承擔(dān)著執(zhí)行各項(xiàng)政策方針、為群眾辦事的重要職責(zé)。因此，我們只有通過自身學(xué)習(xí)、集體學(xué)習(xí)、交流學(xué)習(xí)等方式不斷增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力，把工作與學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷改進(jìn)工作方法，創(chuàng)造群眾辦事的簡捷有效的方法，不斷提高為民辦事的效率，全力打造群眾滿意的服務(wù)性政府，徹底改變?nèi)罕娊o黨賀政府總結(jié)的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的“三難”形象。

一、強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不足底氣。俗語說“打鐵全靠本身硬”。只有通過向書本學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、向群眾學(xué)習(xí)，把群眾路線理論學(xué)習(xí)賀工作實(shí)踐緊密結(jié)合起來，通過學(xué)習(xí)交流心得，努力提高做好新形勢下群眾工作的能力。深刻領(lǐng)會(huì)有關(guān)會(huì)議和文件的精神以及省、市、縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一系列重要講話內(nèi)涵，學(xué)習(xí)《黨章》、《厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)》、黨的十八大報(bào)告等材料，夯實(shí)基礎(chǔ)，堅(jiān)定信念，不足底氣。

二、深入群眾，服務(wù)群眾。情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所莫。但是現(xiàn)在一部分干部不愿下基層、深入基層，怕受苦受累，只是做一些表面的工作，看似方便群眾，實(shí)則脫離實(shí)際的工作方案，忽視了群眾的需要，使得群眾跑冤枉路、浪費(fèi)時(shí)間、辦事花費(fèi)成本大等等，一些看似雞毛蒜皮的小事，在群眾那里就是大事，像計(jì)生辦辦理的《生育保健服務(wù)證》、《獨(dú)生子女父母光榮證》、《流動(dòng)婚育證明》、辦理孩子上戶證明等，如果我們不給他們講清政策、辦理程序、辦理?xiàng)l件、辦理需要的資料等，他們就有可能失去享受優(yōu)惠政策的機(jī)會(huì)。我想我們基層干部大部分出身農(nóng)村，對(duì)農(nóng)村的形式、群眾的境況，應(yīng)該是感同身受。作為基層干部，我們要始終把群眾放在心里最重要的位置，如果你經(jīng)常和群眾接觸，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們真的很質(zhì)補(bǔ)、很容易滿足。

三、加強(qiáng)鍛煉，多辦好事。作為基層干部，我們除了迎接 上級(jí)工作組的檢查外，再就是直接面對(duì)群眾，在解決群眾問題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)許多新情況，出現(xiàn)許多新問題。在這些困難和問題面前要迎難而上，敢于拼搏。嚴(yán)格落實(shí)好包括養(yǎng)老、醫(yī)療、民政、計(jì)生等在內(nèi)的各項(xiàng)支農(nóng)惠農(nóng)政策，把群眾應(yīng)該得到的實(shí)惠送給群眾。同時(shí)，還要改進(jìn)服務(wù)方式，端正服務(wù)態(tài)度，讓群眾拿的舒心，享受的有尊嚴(yán)。

四、實(shí)實(shí)在在搞活動(dòng)，贏得群眾的信任和支持。作為基層干部，要以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)為民服務(wù)，就是要說實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效，不放空炮、不耍花招、不做表面工作，一切以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)。把事關(guān)群眾切身利益的各項(xiàng)大事作為自己解決問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)，了解群眾是做好群眾工作的基礎(chǔ)，只有尊重群眾，才能更好的服務(wù)群眾，要細(xì)看群眾疾苦，要深看群眾訴求，對(duì)群眾的柴米油鹽、冷暖疾苦時(shí)刻關(guān)注，傾聽群眾呼聲，找準(zhǔn)群眾問題，為自己的決策打好基礎(chǔ)。上面千條線，下面一根針。上面的各項(xiàng)政策執(zhí)行都要通過基層干部來落實(shí)，黨員干部作風(fēng)好壞，群眾分得清清楚楚，誰在實(shí)實(shí)在在為民辦事，誰在弄虛作假，誰在以權(quán)謀利，群眾心里自然有一桿秤。如果你愿意同群眾同甘共苦，打成一片，在群眾中樹立起了威信，就有說服力、號(hào)召力，工作就得心應(yīng)手、如魚得水，相反，你的工作就會(huì)困難重重、舉步維艱。把解決群眾切身利益的問題作為首要責(zé)任，就會(huì)贏得群眾的信任和支持。

第三篇：增強(qiáng)宗旨意識(shí)提高服務(wù)水平

增強(qiáng)宗旨意識(shí)提高服務(wù)水平

做人民滿意的人口計(jì)生工作者

——學(xué)習(xí)劉云山同志《為了誰 依靠誰 我是誰》有感

（安徽銅陵童勝好 244000）

2011年7月6日，時(shí)任中共中央政治局委員、中央書記處書記、中宣部部長劉云山同志在全國文明辦主任培訓(xùn)班上所作的題為《為了誰 依靠誰 我是誰》的講話，雖然論述的是宣傳思想文化工作在貫徹落實(shí)黨的群眾路線方面的重大問題，但文章所闡述的“為了誰”、“依靠誰”、“我是誰”的重要理論觀點(diǎn)，對(duì)于我們?nèi)丝谟?jì)生工作開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)、增強(qiáng)廣大人口計(jì)生踐行黨的群眾路線的自覺性有著十分重要的指導(dǎo)意義。

正確理解和充分認(rèn)識(shí)“為了誰”、“依靠誰”、“我是誰”的問題，就是解決我們思想上對(duì)黨的群眾路線的認(rèn)識(shí)問題?？倳浬羁讨赋觯骸懊芮新?lián)系群眾是我們黨的最大優(yōu)勢，我們?nèi)魏螘r(shí)候都不能削弱和丟掉這個(gè)優(yōu)勢。我們要始終牢記，只有實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益，我們黨才能實(shí)現(xiàn)長期執(zhí)政，國家才能長治久安”?？倳浀闹匾v話既是我們黨在實(shí)現(xiàn)偉大中國夢征程中的重要遵循，也是做好新時(shí)期計(jì)劃生育工作的科學(xué)指南。群眾路線是黨的生命線，是黨安身立命之本、長盛不衰之基。群眾路線是群眾立場、群眾觀點(diǎn)、群眾方法的統(tǒng)一；群眾路線是做好新時(shí)期計(jì)劃生育工作的寶貴財(cái)富。

要正確理解“為了誰”的問題，強(qiáng)化宗旨意識(shí)?！盀榱苏l——一

切為了群眾、真心服務(wù)群眾，引導(dǎo)動(dòng)員群眾為實(shí)現(xiàn)自己的利益而奮斗”?！耙磺袨榱巳罕姟?，是我們黨的群眾路線的核心，也是黨的全部工作根本宗旨。人口計(jì)生工作要始終維護(hù)最廣大人民群眾的根本利益，始終服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局和全面建成小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)?！耙磺袨榱巳罕姟?，要求我們?nèi)丝谟?jì)生工作必須堅(jiān)持群眾至上，用群眾利益統(tǒng)領(lǐng)工作全局；堅(jiān)持為了人民、依靠人民、對(duì)人民負(fù)責(zé)，把群眾滿意標(biāo)準(zhǔn)作為檢驗(yàn)一切工作的最高標(biāo)尺。計(jì)劃生育工作說到底是群眾性工作。群眾是天，群眾的利益高于一切；群眾是地，群眾是我們生存的土壤和根基；群眾是水，水能載舟，也能覆舟。只有毫不動(dòng)搖地依靠人民群眾，才能更好地堅(jiān)持計(jì)劃生育基本國策；只有毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持為育齡群眾辦好事、做實(shí)事，才能贏得人民群眾對(duì)計(jì)劃生育基本國策的理解和支持，否則，計(jì)劃生育工作將寸步難行。

要牢牢把握“依靠誰”的問題，強(qiáng)化力量意識(shí)。人民群眾是黨的力量之源?！耙磺袨榱巳罕?，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X行動(dòng)?！比罕娐肪€是黨的生命線，是黨的根本工作路線，也是我們黨創(chuàng)造的一種科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)方法和工作方法，更是新時(shí)期做好人口計(jì)生工作的根本方法。人口計(jì)生工作，涉及廣大人民群眾切身利益。只有堅(jiān)持貫徹群眾路線，做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，才能最大限度增加和諧因素、最大限度減少不和諧因素?！耙磺幸揽咳罕姟?，必須牢固樹立以人為本、以民為本的宗旨，群眾中蘊(yùn)藏著無窮的智慧和力量，人口計(jì)生工作的力量來自群眾、智慧來自群眾、辦法來自群眾，人民群眾的參與和需求

就是人口計(jì)生工作深入發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。因此人口計(jì)生工作要深入基層聯(lián)系群眾，與群眾面對(duì)面的交流和溝通，做到重大決策問計(jì)于群眾、破解難題借力于群眾、檢驗(yàn)成果求證于群眾。用群眾思維解決難題，用群眾智慧破解堅(jiān)冰，大力加強(qiáng)村居民自治，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)的作用，推進(jìn)人口計(jì)生工作的科學(xué)化、法制化、人性化。

要清醒認(rèn)識(shí)“我是誰”的問題，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)?！耙揽空l——從群眾中來、到群眾中去，把群眾的偉大實(shí)踐作為工作的動(dòng)力源泉” “共產(chǎn)黨員是人民群眾的公仆”，人口計(jì)生工作者既是國策的執(zhí)行者，又是服務(wù)群眾的公仆，應(yīng)該始終站在服務(wù)群眾的立場開展工作。鄧小平同志提出“群眾路線和群眾觀點(diǎn)是我們的傳家寶，要把人民擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)作為檢驗(yàn)我們一切工作的根本標(biāo)準(zhǔn)”。人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。這些年來。我國的人口計(jì)生工作在以人為本、為民服務(wù)等方面不斷取得進(jìn)步，但也存在感情上漠視群眾，對(duì)群眾的合理訴求體察不夠，關(guān)心不夠，解決不夠等方面的問題，不僅損害了計(jì)生的形象，更損害了黨與群眾的血肉聯(lián)系。因此，把黨的群眾路線作為計(jì)劃生育工作的血脈和靈魂，是推進(jìn)新時(shí)期計(jì)劃生育工作取創(chuàng)新發(fā)展的根本保證。

解決“為了誰 依靠誰 我是誰”認(rèn)識(shí)問題，實(shí)質(zhì)就是解決我們?nèi)丝谟?jì)生工作的群眾路線的認(rèn)識(shí)落實(shí)問題。我們必須牢牢樹立“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，”的群眾路線觀念，堅(jiān)持群眾滿意標(biāo)準(zhǔn)，為計(jì)劃生育家庭謀福祉，讓發(fā)展成果與人民共享，就是要求各級(jí)計(jì)生工作人員深入實(shí)際、深入基層、深入群眾，了解民

情，尊重民意，讓人民群眾在踐行基本國策中分享公共政策的陽光，盡享美麗人生、幸福家庭的快樂；嚴(yán)守群眾工作紀(jì)律，接受群眾監(jiān)督。要按照中央提出的“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總體要求，以群眾為鏡，以黨章為鏡，真正把自己擺進(jìn)去，敢于揭短量丑，觸及靈魂，認(rèn)真查找黨員干部存在的形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風(fēng)等方面的問題，努力解決作風(fēng)上的不實(shí)、不正、不廉，以良好的作風(fēng)贏得廣大人民群眾的信任和支持。

人口計(jì)生工作不僅與中國夢高度契合，而且是實(shí)現(xiàn)中國夢的前提和基石。我們要用中國夢的境界、勇氣、精神，在中國夢的旗幟下，堅(jiān)持黨的群眾路線的工作理念，堅(jiān)持以少生優(yōu)生為核心的生育文化理念，堅(jiān)持以人文關(guān)懷利益導(dǎo)向?yàn)楹诵牡娜吮纠砟?，?shí)現(xiàn)人口長期均衡發(fā)展，促進(jìn)人的全面發(fā)展，在實(shí)現(xiàn)中國夢美好愿境的偉大征程中，再創(chuàng)計(jì)劃生育的新輝煌。

第四篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)

2013年3月12日北京京都物業(yè)管理中心客務(wù)服務(wù)部組織了以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量的研討會(huì)，“中心”有19名同志參加了會(huì)他們是：夏金林、周巍、李春如、李剛、陳德志、楊曉敏、商紅升、富彬、任英文、于繼紅、楊森、李健、李新、趙欣、趙偉玉、趙煥江、林杰英、張鳳強(qiáng)。

研討會(huì)上大家踴躍發(fā)言積極探討我們“中心”在物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題和解決的想法和思路，財(cái)務(wù)部經(jīng)理周巍、安保部副經(jīng)理李剛、保潔公司經(jīng)理陳德志、工程部富彬、客服部任英文以及其他同志發(fā)表了自己意見和想法，通過研討概括出以下幾方面的問題：

一、要充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一思想，全員參與

二、不斷改進(jìn)管理干部的工作作風(fēng)，要和員工打成一片，傾聽他們的心聲，要相信員工的基本職業(yè)道德，要搞清楚員工的真實(shí)表現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)要向真正表現(xiàn)好的員工傾斜，不要讓老實(shí)人吃虧，（一定要搞清楚）；尊重員工經(jīng)常要和員工交心談心，（了解真實(shí)情況、要形成制度化、要有主題每個(gè)管理人員都要參加其中）同時(shí)，對(duì)在員工中出現(xiàn)的好的服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)要及時(shí)掌握及時(shí)提出表揚(yáng)，樹立正氣，（劉紅旗給客戶讓梯子；趙欣放棄吃飯給客戶送梯子）。

三、加強(qiáng)工程部對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)強(qiáng)度，減少客戶報(bào)修也

是提高服務(wù)質(zhì)量十分重要的環(huán)節(jié)；其二，強(qiáng)化維修巡檢及

1時(shí)發(fā)現(xiàn)故障和維護(hù)點(diǎn)，不要等客戶反映出來再去維修，給客戶造成不好的印象和投訴。

四、要在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，每天完成一件具體的工作，踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事（真抓實(shí)干）同時(shí)，要部門做好協(xié)調(diào)。

五、工作要細(xì)致周到避免客戶的投訴

六、在重點(diǎn)時(shí)間段，做好重點(diǎn)服務(wù)（北大青鳥學(xué)生下課時(shí) ；

每天8:30-9:30分）強(qiáng)化針對(duì)性。

七、要有克服重點(diǎn)難點(diǎn)的勇氣（北大青鳥、620客戶員工在樓內(nèi)吸煙亂扔煙頭要搞清具體任何是開展重點(diǎn)工作）

八、正確對(duì)待客戶；善于和不良行為進(jìn)行周旋和提高糾正的能力

九、規(guī)范員工的服務(wù)語言、禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù) 注意員工的儀容儀表

十、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)要透明，要急客戶之所急，主動(dòng)幫助客

戶急需要解決的問題

十一、要保持和客戶的密切聯(lián)系，讓客戶真正把他們的需

求表達(dá)出來

十二、要滿足物業(yè)員工和客戶的基本需求（就餐問題和停

車問題）

總之，提高我們北京京都物業(yè)顧客中心的服務(wù)質(zhì)量，最主要的是要滿足全體員工的需求；其二是要滿足客戶的需求2

第五篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

關(guān)于“八個(gè)意識(shí)”的一點(diǎn)體會(huì)

在踏上工作崗位的兩年多來，我扎實(shí)工作、團(tuán)結(jié)同事，積極響應(yīng)公司“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)”的號(hào)召，認(rèn)真踐行“以人為本、熱情服務(wù)、誠信務(wù)實(shí)、方便快捷”的服務(wù)理念。作為一名交通人，我熱愛我的崗位，同時(shí)我也深知職業(yè)道德、責(zé)任心、“服務(wù)意識(shí)”對(duì)于交通行業(yè)、交通人形象的重要性。

喜歡自己的崗位不是一句空話，是需要每個(gè)小我用現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)和步履去踐行的職業(yè)操守，同時(shí)更是一種人生立場，決定了你是否是一個(gè)值得相信、勇于承擔(dān)責(zé)任的人，而責(zé)任心更是干好每項(xiàng)工作的基本要求。人的能力有巨細(xì)，但有了責(zé)任感，就會(huì)有戰(zhàn)勝困難履行職責(zé)的決心和勇氣，就會(huì)有動(dòng)力、進(jìn)取和勤懇工作的熱情?！皩?shí)干就是能力、落實(shí)就是水平”，說到底仍是一個(gè)責(zé)任感的問題。有什么樣的立場，就會(huì)有什么樣的工作勁頭、工作行動(dòng)，進(jìn)而形成什么樣的工作空氣。我們監(jiān)控分中心在日常工作面對(duì)的事情比較瑣碎，但無論對(duì)內(nèi)對(duì)外、對(duì)上對(duì)下，我們所講的每一句話，傳達(dá)的每一個(gè)信息要迅速及時(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確。有強(qiáng)烈的責(zé)任心我們就能嚴(yán)格按照監(jiān)控值機(jī)員的崗位職責(zé)要求做起，就會(huì)積極的去掌握和工作相關(guān)的信息，熟悉、了解與工作相關(guān)的政策法規(guī)，不急不躁迎接每一個(gè)挑戰(zhàn)，自動(dòng)去思慮做好工作的最佳方法。

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。它既是員工自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，也是發(fā)自員工內(nèi)心，并通過培養(yǎng)、激勵(lì)和教育訓(xùn)練而形成的一種服務(wù)本能和服務(wù)習(xí)慣。

周憲群所長提出的“八個(gè)意識(shí)”中對(duì)于文明服務(wù)的精辟總結(jié)和要求，是我們每個(gè)員工都應(yīng)深刻理解和認(rèn)真徹底踐行的準(zhǔn)則。

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)就是要強(qiáng)化服務(wù)工作的理念意識(shí)。意識(shí)必須由理念來引領(lǐng)、支撐和強(qiáng)化。監(jiān)控分中心是商界分公司對(duì)外提供高速公路服務(wù)的窗口之一。“以人為本，熱情服務(wù)，誠信務(wù)實(shí)，方便快捷”的服務(wù)理念通過反復(fù)解讀并根植于我們分中心每位員工的心中，并成為我們開展各類服務(wù)工作的行動(dòng)指南。在任何時(shí)候我們都能誠懇地對(duì)待司乘，展示我們的“尊重”、“關(guān)愛”和“信任”，讓廣大司乘貼切感受到我們的“真誠”、“熱情”和“友好”，因此滿意我們的服務(wù)，樂意接受我們的業(yè)務(wù)，理解我們的工作。服務(wù)工作必須要有主動(dòng)意識(shí)。主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，源自于我們確實(shí)把服務(wù)工作當(dāng)成了自己的一份事業(yè)，把司乘當(dāng)成了自己心愛的服務(wù)對(duì)象。有了這樣的意識(shí)，我們才能向廣

大司乘提供積極、主動(dòng)和便捷的服務(wù)，才能于服務(wù)中投入真情，體現(xiàn)細(xì)心、精心和耐心；才能“以人為本”“以司乘為中心”，從司乘的角度來滿足、適應(yīng)司乘的需求出發(fā)，“想司乘之所想，急司乘之所急，幫司乘之所需，解司乘之所難”。

服務(wù)工作做得好，僅憑熱情主動(dòng)是不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)工作應(yīng)力求并趨于完美無缺上，因此防范意識(shí)就顯得十分重要了。我們應(yīng)以“迎國檢”為契機(jī)，以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，建立健全各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度，對(duì)容易產(chǎn)生差錯(cuò)事故、引發(fā)服務(wù)投訴的作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整改和優(yōu)化，堅(jiān)決做到服務(wù)工作有法可遵、有章可循、有據(jù)可依。這樣，我們的服務(wù)工作就能做到“井然有序”、“忙而不亂”，少出乃至不出岔子。

作為服務(wù)行業(yè)，員工的責(zé)任意識(shí)是至關(guān)重要的。強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)，服務(wù)工作才能立標(biāo)桿、上水平。我們的每位員工也才能于服務(wù)工作中以“嚴(yán)格嚴(yán)、細(xì)節(jié)、務(wù)實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。有了強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，就能不斷提高服務(wù)責(zé)任心，并以認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，通過學(xué)習(xí)，持續(xù)提高自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，用心、用腦，用藝術(shù)和智慧，為服務(wù)司乘而盡職盡力。努力做到分中心為家、熱愛集體，發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)的精神，進(jìn)而把服務(wù)工作做得盡善盡美。

另外，我們要加強(qiáng)服務(wù)工作的監(jiān)管機(jī)制，以人為本，和諧執(zhí)法、和諧管理、竭誠服務(wù)，為交通發(fā)展、經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)條件。譬如我們開辟“綠色通道”，全面推行辦事公開制度，實(shí)行“三優(yōu)五化六公開”，每個(gè)收費(fèi)員的“兩轉(zhuǎn)身兩點(diǎn)頭”微笑服務(wù)，制作收費(fèi)公示欄，公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目，并實(shí)行責(zé)任倒查制，進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。

熱情周到的服務(wù)，不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念，包括收費(fèi)站的便民服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)道口LED電子顯示屏上增加“雨雪天氣，減速慢行”、“請(qǐng)勿疲勞駕車”和天氣情況的友情提醒內(nèi)容等都體現(xiàn)了我們交通行業(yè)良好的公路窗口形象。

其實(shí)，除了收費(fèi)窗口，分中心的熱線電話也是分中心對(duì)外服務(wù)的“窗口”，熱情飽滿的聲音、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、準(zhǔn)確的政策法規(guī)解答……都是我們向司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必須要求。因此，作為一名值機(jī)員，我會(huì)在工作中更嚴(yán)格要求自己，踐行“八個(gè)意識(shí)”，努力向著“向司乘提供一流服務(wù)”的目標(biāo)前進(jìn)。