第一篇：醫(yī)院服務(wù)承諾,三項(xiàng)制度_

水富云水醫(yī)院

服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施細(xì)則

第一章 服務(wù)承諾制

一、為推進(jìn)依法行政、依法行醫(yī)，改善服務(wù)態(tài)度，接受社會(huì)監(jiān)督，特制定本制度。

二、醫(yī)院根據(jù)工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。

三、醫(yī)院根據(jù)工作職能和相關(guān)要求，對(duì)本院的具體職能、服務(wù)項(xiàng)目、辦事程序、辦理時(shí)限相關(guān)具體事項(xiàng)以及貫徹落實(shí)服務(wù)承諾制的具體意見(jiàn)和措施，向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。

四、醫(yī)院服務(wù)承諾內(nèi)容：

1.門(mén)診服務(wù)：全年應(yīng)診節(jié)假日不休息。門(mén)診設(shè)有導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)、方便門(mén)診、熱水供應(yīng)處。各門(mén)診實(shí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，有取得相應(yīng)資格的醫(yī)師應(yīng)診。建立文明服務(wù)窗口，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、結(jié)算、檢查不排長(zhǎng)隊(duì)。2.開(kāi)設(shè)“綠色通道”危重病人急診，對(duì)高熱（體溫≥39℃）、嚴(yán)重創(chuàng)傷、宮外孕、消化道大出血、各種臟器絞痛、各種休克、心肌梗死、中毒等病人及年齡≥75歲的老年病人，各科室見(jiàn)處方或輔檢申請(qǐng)單上的“急診”字樣，必須優(yōu)先接待處置（緊急處理）。

3.急救中心做到人員、藥品、器械、車(chē)輛四到位，24小時(shí)值班，急救電話8634111。出診迅速及時(shí)，保證急救綠色生命通道暢通。

4.醫(yī)院開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)，推行六項(xiàng)承諾服務(wù)制度：崗位承諾服務(wù)制度、六、醫(yī)院工作人員要加強(qiáng)組織紀(jì)律性，模范遵守醫(yī)院的一切規(guī)章制度，按時(shí)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，提高技術(shù)水平和工作質(zhì)量，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，杜絕疏漏?？剖覂?nèi)部要團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相支持，科室之間要主動(dòng)配合，上、下級(jí)之間要相互尊重，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不越權(quán)辦事，不推諉扯皮。

第二章 首問(wèn)責(zé)任制

一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指最先受理病人或家屬咨詢的醫(yī)院職工為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)解答、引領(lǐng)、處理病人或家屬在醫(yī)院范圍內(nèi)提出的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、尋醫(yī)問(wèn)藥、科室設(shè)置以及辦事程序、信訪投訴等各類問(wèn)題，為病人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

二、首問(wèn)責(zé)任制適用于醫(yī)院全體工作人員。醫(yī)院工作人員實(shí)行掛牌上崗，統(tǒng)一制作工作身份標(biāo)識(shí)牌，將中職以上職稱人員的身份、職稱等在門(mén)診大廳、信息公開(kāi)網(wǎng)站上進(jìn)行公示，方便服務(wù)對(duì)象了解辦事人身份，接受社會(huì)監(jiān)督。

三、服務(wù)對(duì)象到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，首位接診的醫(yī)務(wù)人員即為首問(wèn)接待人；服務(wù)對(duì)象通過(guò)電話咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)接待人。屬于首問(wèn)接待人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)幫助聯(lián)系承辦科室或人員，并將有關(guān)電話告知來(lái)電人，盡可能為來(lái)電人提供幫助。

四、每位職工（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）在醫(yī)院任何場(chǎng)所，凡遇到患者或其他人員咨詢時(shí)，無(wú)論其事是否與自己有關(guān)，都應(yīng)耐心解答，或?qū)⑵浣榻B到有關(guān)科室或者指點(diǎn)到相關(guān)地點(diǎn)。

五、認(rèn)真執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，所有到醫(yī)院門(mén)急診就診的患者均應(yīng)得

事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。

五、醫(yī)院在衛(wèi)生應(yīng)急處置工作中要健全完善各類應(yīng)急處置預(yù)案、運(yùn)行和處置機(jī)制，根據(jù)醫(yī)院的性質(zhì)建立完善相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案、運(yùn)行和管理機(jī)制，保證在各類重要衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，能在最短的時(shí)間內(nèi)，調(diào)集足夠的技術(shù)力量，迅速果斷處理事件。

六、醫(yī)院所有工作人員在收到重大疫情、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大醫(yī)療急救、重大醫(yī)療糾紛發(fā)生報(bào)告和重要會(huì)議衛(wèi)生保障通知時(shí)，要迅速記錄并立即向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批示后，承辦科室負(fù)責(zé)人、工作人員要迅速組織衛(wèi)生力量及時(shí)趕赴指定地點(diǎn)，按應(yīng)急處置預(yù)案和相應(yīng)的法律、法規(guī)迅速處理，保障人民群眾的生命安全和維護(hù)人民群眾的健康權(quán)益。

七、執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)重大決策，不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在 7個(gè)工作日內(nèi)完成；需要充分調(diào)研、制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在 7個(gè)工作日內(nèi)制定工作計(jì)劃，并向院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、上級(jí)發(fā)文機(jī)關(guān)報(bào)告；對(duì)請(qǐng)示性事項(xiàng)要及時(shí)研究處理，作出明確答復(fù)，時(shí)間不得超過(guò) 7個(gè)工作日。答復(fù)時(shí)限以收件日作為計(jì)算工作日的起始時(shí)間。會(huì)議和院領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事項(xiàng)按會(huì)議和院領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

八、在醫(yī)療工作中，救治工作做到主動(dòng)及時(shí)，急診接診時(shí)間小于5分鐘，危重病人立即接診。院內(nèi)急、會(huì)診不超過(guò)20分鐘，入院病人15分鐘內(nèi)安置妥當(dāng)。院內(nèi)急診建立綠色通道，保證急危重病人得到及時(shí)救治。

九、醫(yī)技科室出檢查報(bào)告時(shí)間。醫(yī)技檢查、急診檢驗(yàn)2小時(shí)內(nèi)出報(bào)告；平診、病房檢查項(xiàng)目24小時(shí)出報(bào)告；放射急診攝片30分鐘出報(bào)告，普通攝片4小時(shí)出報(bào)告；常規(guī)心電圖、影像、超聲檢查30分鐘出結(jié)果。對(duì)限

第二篇：醫(yī)院服務(wù)三項(xiàng)制度工作方案

本文摘要:把“三項(xiàng)制度”作為依法行醫(yī)、轉(zhuǎn)變行風(fēng)、優(yōu)化醫(yī)風(fēng)環(huán)境、樹(shù)立服務(wù)形象、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的主要工作認(rèn)真組織實(shí)施...

全院各科室：

為改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，根據(jù)x衛(wèi)字xxxx號(hào)文件精神，為全面實(shí)施好服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制（以下簡(jiǎn)稱“三項(xiàng)制度”），結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)將我院實(shí)施“三項(xiàng)制度”的工作方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、依法行醫(yī)和辦院為民，通過(guò)服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?nèi)郝毠すぷ髯黠L(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，提高工作效率，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院。

二、目標(biāo)任務(wù)

通過(guò)實(shí)施“三項(xiàng)制度”要達(dá)到以下目標(biāo)：一是全院職工工作作風(fēng)和服務(wù)形象要有明顯好轉(zhuǎn)；二是服務(wù)質(zhì)量和辦事效率要有較大提高；三是內(nèi)部管理和行風(fēng)建設(shè)得到進(jìn)一步規(guī)范和增強(qiáng)；四是服務(wù)能力和服務(wù)水平有較大提高；五是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高。

三、“三項(xiàng)制度”的具體實(shí)施辦法

(一)、服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是指：全院各科室根據(jù)本科室工作職能及工作要求，對(duì)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

為提高服務(wù)水平、效率和患者及職工滿意程度為目標(biāo)，把各項(xiàng)服務(wù)工作置于患者和職工的監(jiān)督之下，要求全院各科室根據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦理的程序及時(shí)限在公開(kāi)、公平、公正、便民的原則下開(kāi)展服務(wù)承諾。

(二)、首問(wèn)責(zé)任制

首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到醫(yī)院各科室辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的醫(yī)務(wù)人員和職能科室工作人員要熱情接待、認(rèn)真解答，并負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門(mén)辦理。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問(wèn)責(zé)任人。

1、首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的辦理。各科室實(shí)行登記制度，對(duì)來(lái)訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。

2、全院各科室工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

3、咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辦理；不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，要說(shuō)明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

4、咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本科室的職責(zé)，首問(wèn)接待人應(yīng)盡自己所能給予指導(dǎo)和幫助，及時(shí)引薦到相關(guān)科室辦理；若經(jīng)辦人不在，首問(wèn)接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問(wèn)接待人應(yīng)先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

5、進(jìn)一步認(rèn)真落實(shí)“急診首診負(fù)責(zé)制”，加強(qiáng)對(duì)危重病人的接診急救工作。

6、患者通過(guò)電話咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)接待人。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來(lái)電人，盡可能地為來(lái)電人提供幫助。

(三)、限時(shí)辦結(jié)制

限時(shí)辦結(jié)制是指各科室按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、行政事項(xiàng)的制度。

限時(shí)辦結(jié)制內(nèi)容：為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、來(lái)信來(lái)訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。

限時(shí)辦結(jié)制要求：要將限時(shí)辦結(jié)時(shí)間、辦事程序和所需材料等向社會(huì)公告；要準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則及時(shí)辦理。方便群眾為標(biāo)準(zhǔn)，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理的，要及時(shí)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因。因特殊情況離開(kāi)工作崗位的，要以留言、啟事等方式實(shí)行告知。

各科室要把“三項(xiàng)制度”作為依法行醫(yī)、轉(zhuǎn)變行風(fēng)、優(yōu)化醫(yī)風(fēng)環(huán)境、樹(shù)立服務(wù)形象、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的主要工作認(rèn)真組織實(shí)施，并將“三項(xiàng)制度”的執(zhí)行情況列入履職考核。對(duì)于執(zhí)行效果顯著的要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于執(zhí)行不力、甚至違反“三項(xiàng)制度”的要給予通報(bào)批評(píng)，限期改正。對(duì)違反“三項(xiàng)制度”，造成不良影響的要給予通報(bào)通報(bào)批評(píng)。

“三項(xiàng)制度”于xxxx年6月1日起實(shí)行。要求全院各科室根據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容，在5月31日以前，制定出本科室的服務(wù)承諾并經(jīng)全科人員簽字認(rèn)可后上交院辦。

第三篇：醫(yī)院社會(huì)服務(wù)承諾制度

醫(yī)院社會(huì)服務(wù)承諾制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，更好地為人民健康服務(wù)，我們特向社會(huì)作出鄭重承諾：

1、廉潔行醫(yī)、禁收“紅包”。鞏固“無(wú)紅包醫(yī)院”創(chuàng)建成果，完善長(zhǎng)效管理機(jī)制，若查實(shí)醫(yī)務(wù)人員有收受病人錢(qián)物行為，按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；

2、門(mén)診服務(wù)值班制。門(mén)診設(shè)服務(wù)臺(tái)、值班臺(tái)，負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)送、咨詢解答。無(wú)家屬陪同的年老體弱、行動(dòng)不便病人，由門(mén)診護(hù)士負(fù)責(zé)陪同就醫(yī)，如需住院，可陪同辦理住院手續(xù)。門(mén)診值班臺(tái)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理門(mén)診各部門(mén)工作，接待咨詢和來(lái)訪。

3、開(kāi)設(shè)“綠色通道”。危重病人急診，先就診（緊急處理），再掛號(hào)收費(fèi)。

4、節(jié)假日不停診。門(mén)診主要診療科室節(jié)假日照常服務(wù)，照常辦理入出院手續(xù)。

5、縮短排隊(duì)時(shí)間。門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)不超過(guò)10人。

6、檢查報(bào)告限時(shí)服務(wù)。門(mén)診血常規(guī)、大小便檢查在15分鐘內(nèi)報(bào)出結(jié)果，生化急診90分鐘內(nèi)報(bào)出結(jié)果，肝功能急診隨送隨做；放射常規(guī)攝片60分鐘內(nèi)報(bào)出結(jié)果。遇特殊情況檢查前預(yù)先通知。

7、院外接送病員。精神科病人如無(wú)法送來(lái)醫(yī)院，可與院防治科或門(mén)診部聯(lián)系，由院方安排救護(hù)車(chē)負(fù)責(zé)接收入院。費(fèi)用按省定標(biāo)準(zhǔn)并適當(dāng)優(yōu)惠。

8、開(kāi)通心理咨詢電話。在醫(yī)院正常門(mén)診時(shí)間免費(fèi)接受電話咨詢。

9、開(kāi)展療后服務(wù)。精神科出院病人發(fā)放《出院指導(dǎo)卡》；同時(shí)，辦理外地復(fù)診病人寄藥手續(xù)，保證在收到匯款后一周內(nèi)寄出所需藥品。

10、實(shí)行指名診療。在門(mén)診大廳公布本院專家門(mén)診人員及中青年醫(yī)療技術(shù)骨干名單，患者如果需要指定醫(yī)生診治，盡量滿足。

11、實(shí)行院務(wù)公開(kāi)。執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi)、醫(yī)藥收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)、各項(xiàng)投訴渠道公開(kāi)等，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

12、規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，門(mén)診收費(fèi)開(kāi)列藥品費(fèi)用明細(xì)單。不分解收費(fèi)，不超標(biāo)收費(fèi)，不自立項(xiàng)目收費(fèi)。

13、謝絕“紅包”、禮品。本院醫(yī)務(wù)人員一律不收受患者及其親友饋贈(zèng)的“紅包”、禮品，對(duì)患者饋贈(zèng)的錢(qián)物當(dāng)時(shí)難以拒絕的，24小時(shí)內(nèi)上交醫(yī)院紀(jì)檢部門(mén)；不接受病人吃請(qǐng)。

14、拒絕回扣、提成。醫(yī)院工作人員拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性耗材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)或代理推銷(xiāo)人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。

15、合理診療。根據(jù)患者病情，合理用藥、合理檢查，不開(kāi)大處方，不做不必要的檢查。

16、限時(shí)手術(shù)及單病種限額收費(fèi)。外科一般擇期手術(shù)在術(shù)前檢查完成后三天內(nèi)施行手術(shù)。以上承諾歡迎社會(huì)各界及廣大群眾予以監(jiān)督，對(duì)有違背上述承諾者，我院將按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

承諾內(nèi)容的監(jiān)督管理

1、設(shè)立意見(jiàn)箱和舉報(bào)電話（85606904 85606906），并在門(mén)診值班臺(tái)和信訪辦公室隨時(shí)受理病人或家屬的投訴或來(lái)信來(lái)訪。

2、定期向門(mén)診與住院病人發(fā)放意見(jiàn)征求表；病區(qū)每月召開(kāi)一次工休座談會(huì)，征詢病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。

3、聘請(qǐng)?jiān)和庑酗L(fēng)監(jiān)督員，定期座談會(huì)、發(fā)放征求意見(jiàn)表。

4、加大監(jiān)督檢查力度，醫(yī)院行風(fēng)辦并做好各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。違反承諾的處罰

1．凡本院工作人員違反上述承諾的，一經(jīng)投訴，先向病人賠禮道歉。查證基本屬實(shí)的，醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事人按情節(jié)輕重進(jìn)行批評(píng)教育、警告、扣罰獎(jiǎng)金、待崗、紀(jì)律處分、直至吊銷(xiāo)執(zhí)業(yè)資格、。

2、因工作差錯(cuò)多收病人醫(yī)藥費(fèi)用的，醫(yī)院將及時(shí)退還多收款項(xiàng)，賠禮道歉，差錯(cuò)當(dāng)事人按醫(yī)院管理制度給予處罰。

3、如果超過(guò)公布的單病種外科手術(shù)收費(fèi)控制限額，病人按限額收費(fèi)，超過(guò)部分由病人所在病區(qū)承擔(dān)。

第四篇：醫(yī)院社會(huì)服務(wù)承諾制度

潘家園醫(yī)院社會(huì)服務(wù)承諾制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，更好地為人民健康服務(wù)，我們特向社會(huì)作出鄭重承諾：

1、廉潔行醫(yī)、禁收“紅包”。鞏固“無(wú)紅包醫(yī)院”創(chuàng)建成果，完善長(zhǎng)效管理機(jī)制，若查實(shí)醫(yī)務(wù)人員有收受病人錢(qián)物行為，按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；

2、門(mén)診服務(wù)值班制。門(mén)診設(shè)服務(wù)臺(tái)、值班臺(tái)，負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)送、咨詢解答。無(wú)家屬陪同的年老體弱、行動(dòng)不便病人，由門(mén)診護(hù)士負(fù)責(zé)陪同就醫(yī)，如需住院，可陪同辦理住院手續(xù)。門(mén)診值班臺(tái)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理門(mén)診各部門(mén)工作，接待咨詢和來(lái)訪。

3、開(kāi)設(shè)“綠色通道”。危重病人急診，先就診（緊急處理），再掛號(hào)收費(fèi)。

4、節(jié)假日不停診。門(mén)診主要診療科室節(jié)假日照常服務(wù)，照常辦理入出院手續(xù)。

5、縮短排隊(duì)時(shí)間。門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)不超過(guò)20人。

6、檢查報(bào)告限時(shí)服務(wù)。門(mén)診血常規(guī)、大小便檢查在15分鐘內(nèi)報(bào)出結(jié)果，生化急診90分鐘內(nèi)報(bào)出結(jié)果，肝功能急診隨送隨做；放射常規(guī)攝片60分鐘內(nèi)報(bào)出結(jié)果。遇特殊情況檢查前預(yù)先通知。

7、實(shí)行指名診療。在門(mén)診大廳公布本院專家門(mén)診人員及中青年醫(yī)療技術(shù)骨干名單，患者如果需要指定醫(yī)生診治，盡量滿足。

8、實(shí)行院務(wù)公開(kāi)。執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi)、醫(yī)藥收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)、各項(xiàng)投訴渠道公開(kāi)等，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

9、規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，門(mén)診收費(fèi)開(kāi)列藥品費(fèi)用明細(xì)單。不分解收費(fèi)，不超標(biāo)收費(fèi)，不自立項(xiàng)目收費(fèi)。

10、謝絕“紅包”、禮品。本院醫(yī)務(wù)人員一律不收受患者及其親友饋贈(zèng)的“紅包”、禮品，對(duì)患者饋贈(zèng)的錢(qián)物當(dāng)時(shí)難以拒絕的，24小時(shí)內(nèi)上交醫(yī)院紀(jì)檢部門(mén)；不接受病人吃請(qǐng)。

11、拒絕回扣、提成。醫(yī)院工作人員拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性耗材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)或代理推銷(xiāo)人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。

12、合理診療。根據(jù)患者病情，合理用藥、合理檢查，不開(kāi)大處方，不做不必要的檢查。

以上承諾歡迎社會(huì)各界及廣大群眾予以監(jiān)督，對(duì)有違背上述承諾者，我院將按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

承諾內(nèi)容的監(jiān)督管理

1、設(shè)立意見(jiàn)箱和舉報(bào)電話（67349041），并在門(mén)診值班臺(tái)和信訪辦公室隨時(shí)受理病人或家屬的投訴或來(lái)信來(lái)訪。

2、聘請(qǐng)?jiān)和庑酗L(fēng)監(jiān)督員，定期座談會(huì)、發(fā)放征求意見(jiàn)表。

3、加大監(jiān)督檢查力度，醫(yī)院行風(fēng)辦并做好各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。

違反承諾的處罰

1．凡本院工作人員違反上述承諾的，一經(jīng)投訴，先向病人賠禮道歉。查證基本屬實(shí)的，醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事人按情節(jié)輕重進(jìn)行批評(píng)教育、警告、扣罰獎(jiǎng)金、待崗、紀(jì)律處分、直至吊銷(xiāo)執(zhí)業(yè)資格、。

2、因工作差錯(cuò)多收病人醫(yī)藥費(fèi)用的，醫(yī)院將及時(shí)退還多收款項(xiàng)，賠禮道歉，差錯(cuò)當(dāng)事人按醫(yī)院管理制度給予處罰。

3、如果超過(guò)公布的單病種外科手術(shù)收費(fèi)控制限額，病人按限額收費(fèi)，超過(guò)部分由病人所在病區(qū)承擔(dān)。

第五篇：醫(yī)院服務(wù)三項(xiàng)制度工作方案

全院各科室：為改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，根據(jù)x衛(wèi)字xxxx號(hào)文件精神，為全面實(shí)施好服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制（以下簡(jiǎn)稱三項(xiàng)制度），結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)將我院實(shí)施三項(xiàng)制度的工作方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想以黨的十七大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、依法行醫(yī)和辦院為民，通過(guò)服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?nèi)郝毠すぷ髯黠L(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，提高工作效率，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院。

二、目標(biāo)任務(wù)通過(guò)實(shí)施三項(xiàng)制度要達(dá)到以下目標(biāo)：一是全院職工工作作風(fēng)和服務(wù)形象要有明顯好轉(zhuǎn)；二是服務(wù)質(zhì)量和辦事效率要有較大提高；三是內(nèi)部管理和行風(fēng)建設(shè)得到進(jìn)一步規(guī)范和增強(qiáng)；四是服務(wù)能力和服務(wù)水平有較大提高；五是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高。

三、三項(xiàng)制度的具體實(shí)施辦法(一)、服務(wù)承諾制服務(wù)承諾制是指：全院各科室根據(jù)本科室工作職能及工作要求，對(duì)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。為提高服務(wù)水平、效率和患者及職工滿意程度為目標(biāo)，把各項(xiàng)服務(wù)工作置于患者和職工的監(jiān)督之下，要求全院各科室根據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦理的程序及時(shí)限在公開(kāi)、公平、公正、便民的原則下開(kāi)展服務(wù)承諾。(二)、首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到醫(yī)院各科室辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的醫(yī)務(wù)人員和職能科室工作人員要熱情接待、認(rèn)真解答，并負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門(mén)辦理。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問(wèn)責(zé)任人。

1、首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的辦理。各科室實(shí)行登記制度，對(duì)來(lái)訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。

2、全院各科室工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

3、咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辦理；不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，要說(shuō)明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

4、咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本科室的職責(zé)，首問(wèn)接待人應(yīng)盡自己所能給予指導(dǎo)和幫助，及時(shí)引薦到相關(guān)科室辦理；若經(jīng)辦人不在，首問(wèn)接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問(wèn)接待人應(yīng)先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

5、進(jìn)一步認(rèn)真落實(shí)急診首診負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對(duì)危重病人的接診急救工作。

6、患者通過(guò)電話咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)接待人。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來(lái)電人，盡可能地為來(lái)電人提供幫助。(三)、限時(shí)辦結(jié)制限時(shí)辦結(jié)制是指各科室按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、行政事項(xiàng)的制度。