第一篇：寧明縣人民醫(yī)院2016年落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)

寧明縣人民醫(yī)院2016年

落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作總結(jié)

為深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2015】2號(hào)）及廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生計(jì)生委《關(guān)于印發(fā)廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案的通知》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕13號(hào)）文件精神，2016年，我院本著高度重視、精心組織、認(rèn)真落實(shí)的總方針，堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，繼續(xù)開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了較大成效，現(xiàn)總結(jié)如下。

一、工作措施與取得成效

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了以院長(zhǎng)李堅(jiān)同志為組長(zhǎng)的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級(jí)責(zé)任制，制定工作實(shí)施方案，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。

（二）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。保潔工作實(shí)行物業(yè)化管理，嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。各病區(qū)、各醫(yī)技科室、門(mén)診部保潔工作從上午7:00—下午10:30時(shí)實(shí)行連續(xù)不間斷值班，保持就診區(qū)域環(huán)境、衛(wèi)生間整治，營(yíng)造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

3.設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。開(kāi)設(shè)周末無(wú)假日門(mén)診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象；在門(mén)診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬎⑤喴?、座椅、紙筆、手

機(jī)充電插座等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時(shí)逐步完善自助排號(hào)、查詢(xún)等服務(wù)；放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。為行動(dòng)不便的患者提供陪檢服務(wù)。

5.投資建設(shè)院內(nèi)摩托車(chē)、汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)，有效解決了院內(nèi)車(chē)輛亂停亂放的老大難問(wèn)題。

（三）推進(jìn)專(zhuān)科預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

6.擴(kuò)大特色專(zhuān)科預(yù)約掛號(hào)比例。通過(guò)電話(huà)、窗口等渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加用于預(yù)約的門(mén)診號(hào)源，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率分別為91.2%、97.52%。

7.積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。加強(qiáng)與廣西區(qū)人民醫(yī)院、廣西醫(yī)科大一附院的醫(yī)療技術(shù)協(xié)作關(guān)系、與廣西民族醫(yī)院對(duì)口支援的關(guān)系以及對(duì)口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的聯(lián)系，構(gòu)建較為完善的三級(jí)醫(yī)療服務(wù)體系，逐步形成三級(jí)醫(yī)院、縣人民醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間相對(duì)緊密的分工協(xié)作機(jī)制，使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障，同時(shí)實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院。

（四）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

8.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，給予預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。

9.實(shí)施急慢分治。我院對(duì)高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪全程服務(wù)，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力，同時(shí)加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見(jiàn)病、康復(fù)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。

10.加強(qiáng)急診力量。急診科、120急救中心實(shí)行24小時(shí)值班制，根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。積極落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治的 “三無(wú)人員”，及時(shí)救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。同時(shí)

進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實(shí)施設(shè)備。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。

11.及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

（五）充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，努力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。12.推行電子病歷，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢(xún)等服務(wù)。13.提供信息查詢(xún)。為患者提供住院費(fèi)用電子觸摸屏自動(dòng)查詢(xún)服務(wù)；提供自助打印檢查檢驗(yàn)結(jié)果服務(wù)。

（六）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。

14.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。入、出院事項(xiàng)實(shí)行告知，加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接服務(wù)。

15.改善住院條件。病房安裝空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)電視機(jī)，全天候提供開(kāi)水、熱水，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度。

16.開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。

（七）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

17.加強(qiáng)護(hù)理人力資源管理，合理配置護(hù)理人員。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，我院護(hù)士總數(shù)301人，臨床護(hù)理崗位護(hù)士289人，非護(hù)理崗位護(hù)士12人，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例為96.01%；普通病房護(hù)士166人，實(shí)際開(kāi)放床位475張，護(hù)士與床位數(shù)比為0.37 :1。重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5:1，門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

18.實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率。

19.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，實(shí)現(xiàn)全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

（八）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

20.落實(shí)患者安全措施，保障患者安全。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。落實(shí)手術(shù)核查制度，術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少院內(nèi)醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

21.推廣臨床路徑。繼續(xù)推行臨床路徑，建立臨床路徑管理工作評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，逐步完善綜合評(píng)估機(jī)制。2016年1-11月總出院人數(shù)21674人次，進(jìn)入臨床路徑病例數(shù)1130例次，占出院人數(shù)比例4.72%。

22.加強(qiáng)和規(guī)范臨床用藥管理，促進(jìn)合理用藥。開(kāi)展治理醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，貫徹執(zhí)行國(guó)家基本藥物目錄，實(shí)行處方點(diǎn)評(píng)制度和知情同意制度，對(duì)開(kāi)大處方、亂檢查等不良行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，運(yùn)用處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，我院住院患者（1-11月出院患者21674人次）抗菌藥物使用率為43.22%，抗菌藥物使用強(qiáng)度為45.1DDDs，門(mén)診患者抗菌處方比例為20.23%。

23.實(shí)施檢查結(jié)果互認(rèn)。實(shí)行區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，為廣大人民群眾減輕醫(yī)藥負(fù)擔(dān)。

24.誠(chéng)信診療收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策和物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，不在規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費(fèi)項(xiàng)目、超標(biāo)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)和比照項(xiàng)目收費(fèi)；在門(mén)診大廳醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，實(shí)行住院一日清單制度，堅(jiān)持“費(fèi)用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用電子觸摸自主查詢(xún)平臺(tái)等信

息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。

（九）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

25.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的禮儀培訓(xùn)，文明行醫(yī)。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

26.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。邀請(qǐng)廣西醫(yī)科大學(xué)信息與管理學(xué)院院長(zhǎng)，中國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)（廣西）基地主任，全國(guó)醫(yī)師定期考核人文醫(yī)學(xué)考培基地主任趙邦教授每月一次到我院對(duì)全院職工進(jìn)行人文醫(yī)學(xué)和素質(zhì)培訓(xùn)，提高了員工的人文素養(yǎng)，進(jìn)一步規(guī)范了員工的禮儀、行為。在各項(xiàng)診療服務(wù)工作中充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

27.保護(hù)患者隱私。在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置床簾等私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。

（十）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

28.推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。我院從2003年起實(shí)行醫(yī)院責(zé)任保險(xiǎn)制度。2014年縣人民政府成立了以寧明縣人民法院、縣司法局、縣衛(wèi)計(jì)局組成的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，妥善化解醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解覆蓋率達(dá)100%。

29.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門(mén)為醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)辦，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”并在顯著位置公示投訴管理部門(mén)及其聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報(bào)箱,開(kāi)放多種渠道,收集患者意見(jiàn),確保投訴舉報(bào)途徑暢通；對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題督促整改、持續(xù)改進(jìn)。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格問(wèn)題的投訴，第一時(shí)間查明情況，于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見(jiàn)；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同 5

研究的投訴事項(xiàng)，于15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見(jiàn)；對(duì)實(shí)名投訴舉報(bào)的處理及回復(fù)率達(dá)到100%；對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

二、存在的問(wèn)題

1.門(mén)診診室布局不夠合理，“一室一醫(yī)一患”做得不夠好，門(mén)診衛(wèi)生間臭味偏重，中午和夜晚未能及時(shí)清潔；門(mén)診標(biāo)識(shí)部分不夠清楚。

2.未建立統(tǒng)一的信息化預(yù)約管理平臺(tái)，未能全面推行分時(shí)段預(yù)約。3.未開(kāi)展日間手術(shù)。

4.臨床路徑管理措施目前尚無(wú)定期審核及評(píng)價(jià)制度。

5.住院患者抗菌藥物使用強(qiáng)度超標(biāo)，門(mén)診患者抗菌處方比例稍超標(biāo)。6.在國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度框架內(nèi)，雙向轉(zhuǎn)診和分級(jí)診療制度落實(shí)不到位。

三、整改措施及下一步工作打算

1.進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車(chē)場(chǎng)的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門(mén)診科室布局，病房生活設(shè)施完善等，努力為病人打造一個(gè)和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。合理規(guī)劃門(mén)診布局，增加門(mén)診導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)窗，嚴(yán)格“一室一醫(yī)一患”。加強(qiáng)宣教，加強(qiáng)門(mén)診環(huán)境衛(wèi)生整治。

2.加強(qiáng)醫(yī)院信息化管理，逐步建立統(tǒng)一的信息化預(yù)約管理平臺(tái)，分步推行分時(shí)段預(yù)約；對(duì)掛號(hào)就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)，提高自動(dòng)化水平，進(jìn)一步縮短病人等待時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率；建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺(tái)，開(kāi)通專(zhuān)家咨詢(xún)熱線，更好的方便患者就診。

3.逐步開(kāi)展日間手術(shù)；進(jìn)一步加強(qiáng)同級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)、雙向轉(zhuǎn)診與分級(jí)診療工作，落實(shí)分級(jí)診療制度，為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù)。

4.制定臨床路徑定期審核及評(píng)價(jià)制度，逐步增加臨床路徑病種數(shù)，規(guī)范診療服務(wù)。

5.加強(qiáng)抗菌藥物使用管理，力爭(zhēng)抗菌藥物使用強(qiáng)度、門(mén)診患者抗菌處方比例達(dá)標(biāo)。

6.加強(qiáng)與醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理部門(mén)溝通，逐步推行分級(jí)診療制度。

7.要通過(guò)經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)程度，要把每次檢查下發(fā)公布，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題追究到個(gè)人，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以處罰。

8.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育，提高醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，強(qiáng)化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，努力造就一支高素質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍，更好的推進(jìn)醫(yī)院便民惠民服務(wù)工作的開(kāi)展。

寧明縣人民醫(yī)院 2016年12月28日

第二篇：人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中期工作總結(jié)

人民醫(yī)院

開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”

中期工作總結(jié)

為持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，根據(jù)《彭州市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)彭州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（彭衛(wèi)醫(yī)[2015]8號(hào)）文件精神，制定《彭州市第四人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》（彭四院[2015]6號(hào)），按照方案步驟進(jìn)行深入開(kāi)展開(kāi)展行動(dòng)，醫(yī)療行為、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等均得到較大提高?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，多部門(mén)協(xié)作

成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，各職能部門(mén)積極協(xié)作，定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查、分析及持續(xù)整改。

二、工作與成效

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1．嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。對(duì)全院職工進(jìn)行了3期法律法規(guī)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，知曉率達(dá)到了100%。

2．健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度及轉(zhuǎn)診制度等。

3．嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，每半年進(jìn)行一次考試考核。

4.合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，建立了藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警機(jī)制。對(duì)全院醫(yī)療人員進(jìn)行了3次抗菌藥物合理應(yīng)用培訓(xùn)，并對(duì)醫(yī)師使用抗菌藥物進(jìn)行了授權(quán)管理。2015年住院患者抗菌藥物使用率為4.88%；抗菌藥物使用強(qiáng)度為2.53 DDD，2016年1-5月使用率為4.19 %；使用強(qiáng)度為 2.19 DDD。

5.全面推廣臨床路徑，對(duì)8個(gè)病種實(shí)施電子臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。臨床路徑共入組3078人次，入組率61.6%；完成2969人次，完成率96.4%；變異136人次，變異率4.41%。

6．加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。修訂了“120出診規(guī)定”，明確了出診時(shí)間，規(guī)范了出診報(bào)告流程。開(kāi)通綠色通道，實(shí)行先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

7.規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。8.醫(yī)院定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議，積極整改落實(shí)各級(jí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

（二）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便患者就醫(yī) 1.對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，科室布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2．更新科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目。3．醫(yī)院為患者提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢(xún)臺(tái)，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話(huà)等。

4．采取增加坐診醫(yī)師數(shù)及升級(jí)門(mén)診呼號(hào)系統(tǒng)縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。開(kāi)展了預(yù)約掛號(hào)和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。

5．提供私密性良好的診療環(huán)境。

（三）提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通 1．醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)維護(hù)患者的權(quán)利，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2．通過(guò)打造標(biāo)桿科室對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語(yǔ)使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3．臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動(dòng)與患者交流，耐心向患者交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語(yǔ)言。

4．建立、完善患者投訴處理機(jī)制，公布投訴電話(huà)號(hào)碼，指定黨辦受理患者各類(lèi)投訴，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科分別處理相關(guān)投訴。共接待3例醫(yī)療投訴，均及時(shí)妥善處理，未引起糾紛。

5．成立隨訪中心，對(duì)出院患者進(jìn)行電話(huà)回訪，共隨訪3063人次。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等方式定期收集患者及社會(huì)等方面對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。

（四）嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)

1．嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“藥品零加價(jià)”政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

2．通過(guò)LED顯示屏向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價(jià)格公示制、查詢(xún)制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度。向患者提供費(fèi)用查詢(xún)服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

3.設(shè)立自動(dòng)查詢(xún)臺(tái)，向患者提供費(fèi)用查詢(xún)服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

4.對(duì)精神科相關(guān)病種實(shí)行了病種包干付費(fèi)。

（五）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理

深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，在全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過(guò)“品管圈”模式落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)。運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能為患者提供醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、健康指導(dǎo)、心理護(hù)理等服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷和護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。通過(guò)洗車(chē)、豬鬃選花等輔助就業(yè)項(xiàng)目促進(jìn)患者康復(fù)，幫助患者順利回歸社會(huì)。同時(shí)，要根據(jù)功能定位、服務(wù)半徑、床位規(guī)模、臨床工作量等科學(xué)合理配置護(hù)士人力，滿(mǎn)足臨床工作需求。

（六）推進(jìn)分級(jí)診療，實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診

1.加入成都市精神衛(wèi)生醫(yī)療聯(lián)合體，并與22家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽訂《成都市精神衛(wèi)生醫(yī)療聯(lián)合體社區(qū)精神衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診和技術(shù)指導(dǎo)協(xié)議》，以方便患者就醫(yī)，2015年共雙轉(zhuǎn)診432人次。

2.推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

3.為方便患者就醫(yī)，繼續(xù)在市人民醫(yī)院及市中醫(yī)醫(yī)院開(kāi)設(shè)精神科門(mén)診，全年接診272人次。

（七）加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1．在醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)展創(chuàng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)。使廣大職工牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。

2．以多種形式開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)再次注冊(cè)及評(píng)優(yōu)、評(píng)先相結(jié)合。

3．無(wú)醫(yī)務(wù)人員收受、索要患者及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；無(wú)醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4．對(duì)藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行零提成，不向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

5．做好正確的輿論宣傳，未發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

6．成立青年志愿者服務(wù)隊(duì)，每天為患者提供咨詢(xún)、導(dǎo)診、協(xié)助等服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿(mǎn)意度，并利用精神衛(wèi)生節(jié)點(diǎn)日開(kāi)展健康宣傳及義診活動(dòng)，提高廣大群眾對(duì)精神衛(wèi)生知曉度。

（八）進(jìn)行執(zhí)行惠民政策

1.繼續(xù)開(kāi)展重性精神疾病患者陽(yáng)光救助工作，共救助189人次。

2.開(kāi)通精神類(lèi)疾病的門(mén)診特殊疾病認(rèn)定工作，共認(rèn)定116人次。

三、存在問(wèn)題

1.未開(kāi)展分樓層掛號(hào)及預(yù)約檢查。2.未開(kāi)設(shè)微博、微信相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。3.故未建立紅黃綠分區(qū)救治制度。4.臨床護(hù)士與開(kāi)發(fā)床位比不達(dá)標(biāo)。

四、工作計(jì)劃

1.加大對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況督查力度，存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，及時(shí)整改。

2.力爭(zhēng)今年內(nèi)開(kāi)通微信提示、預(yù)約及支付服務(wù)。在以后的工作中，我院將對(duì)照《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展各項(xiàng)內(nèi)涵建設(shè)，提升自身服務(wù)能力，更好地為患者服務(wù)。

人民醫(yī)院 2016年6月8日

第三篇：深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

張衛(wèi)發(fā)[2018] 48號(hào)（待修改...）

關(guān)于印發(fā)《江蘇省深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》

各科室、各衛(wèi)生室：

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造風(fēng)清氣正的醫(yī)療環(huán)境，經(jīng)老張集院委會(huì)研究決定，于2018年5月28日在我院開(kāi)展“深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)?，F(xiàn)將實(shí)施方案印發(fā)給你們，希望各科室、衛(wèi)生室認(rèn)真貫徹落實(shí)。

附：《江蘇省深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》

淮陰區(qū)老張集衛(wèi)生院 2018年05月28日

色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持新時(shí)代衛(wèi)生與健康工作方針，緊扣衛(wèi)生與健康領(lǐng)域主要矛盾變化，緊緊圍繞健康淮安建設(shè)，找準(zhǔn)群眾關(guān)心的問(wèn)題，補(bǔ)足醫(yī)療服務(wù)中的短板，改變工作作風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)能力和質(zhì)量，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)體系，努力為人民群眾提供更高品質(zhì)、更加滿(mǎn)意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感。

二、工作目標(biāo)

鞏固深化進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中行之有效的舉措，將其固化為醫(yī)院的工作制度。充分運(yùn)用先進(jìn)理念和現(xiàn)代科技，創(chuàng)新服務(wù)模式，方便人民群眾看病就醫(yī)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，讓群眾就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿(mǎn)意度不斷提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

二、工作措施

（一）推廣臨床路徑管理制度。嚴(yán)格按照診療常規(guī)和技術(shù)規(guī)范開(kāi)展臨床診療，推進(jìn)臨床路徑管理，根據(jù)相關(guān)要求，實(shí)施臨床路徑管理。實(shí)施臨床路徑管理的病例數(shù)達(dá)到本院出院病例數(shù)的50%。在診療服務(wù)過(guò)程中要采取適宜技術(shù)和使用基本藥物，為患者制定安全、有效、經(jīng)濟(jì)、便利的診療方案，避免延誤治療和過(guò)度治療。

三、量的監(jiān)督與管理，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格病歷管理，及時(shí)歸檔，嚴(yán)禁隨意涂改、偽造、隱匿、銷(xiāo)毀、搶奪、竊取病歷,維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

（五）強(qiáng)化醫(yī)患溝通制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)納入繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的內(nèi)容，提高醫(yī)患溝通意識(shí)和水平。完善“一站式”服務(wù)功能，服務(wù)窗口要規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)患者咨詢(xún)做到一次性告知清楚，減少患者奔波。維護(hù)和尊重患者權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。開(kāi)展有針對(duì)性的健康宣傳，體現(xiàn)人文關(guān)懷。健全并落實(shí)患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。

（六）堅(jiān)持出院回訪制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要安排具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)科知識(shí)的人員在患者出院7日內(nèi)開(kāi)展電話(huà)回訪，了解患者康復(fù)情況，提供藥物使用、康復(fù)鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導(dǎo)咨詢(xún)服務(wù)。加強(qiáng)回訪結(jié)果的管理，做好統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)果應(yīng)用。

（七）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚(yáng)“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻(xiàn)，大愛(ài)無(wú)疆”的衛(wèi)生計(jì)生崇高職業(yè)精神，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，落實(shí)醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規(guī)范。落實(shí)“一醫(yī)一患一室”，完善私密性保護(hù)措施，切實(shí)保護(hù)患者隱私。進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛處理制度和機(jī)制，嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，接受群眾監(jiān)督，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。

（三）總結(jié)階段（12月1日-12月31日）。對(duì)本院專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和通報(bào)總結(jié)工作。

第四篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)

根據(jù)我院《xx省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作實(shí)施方案》的要求，自2015年6月1日，全院進(jìn)入了“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”工作，現(xiàn)就2018年1月1日至10月31日我院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)如下：

一、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1、擴(kuò)大預(yù)約比例。我院通過(guò)電話(huà)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)提前預(yù)約為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。我院門(mén)診及住院患者實(shí)行預(yù)約診療率及復(fù)診預(yù)約率均為100%。

2、實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。我院門(mén)診及住院患者實(shí)行分時(shí)段預(yù)約率為100%。

二、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班，能夠根據(jù)就診患者就診病種排序（內(nèi)科）安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間;二是在檢驗(yàn)科專(zhuān)門(mén)開(kāi)展針對(duì)急診檢查項(xiàng)目及時(shí)出具結(jié)果的檢驗(yàn)小組。

2、加強(qiáng)急診力量，及時(shí)救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話(huà)記錄、出診記錄。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置原則，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時(shí)開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)，需住院患者及時(shí)收住。

3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復(fù)費(fèi)用納入醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)，大大降低了患者的負(fù)擔(dān)。

三、落實(shí)醫(yī)療核心制度，持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。

今年，我院組織醫(yī)療核心制度專(zhuān)項(xiàng)檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應(yīng)用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次，通過(guò)開(kāi)展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓(xùn)及考核、全院疑難病例討論、處方點(diǎn)評(píng)等活動(dòng)，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、危重患者護(hù)理合格率、ct及mri大型設(shè)備檢查準(zhǔn)確率大大提高，急診平均留觀時(shí)間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低，并早已開(kāi)展檢驗(yàn)結(jié)果同級(jí)醫(yī)院互認(rèn)平臺(tái)。要求醫(yī)務(wù)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，不斷加強(qiáng)醫(yī)療核心制度的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識(shí)，切實(shí)為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

加強(qiáng)護(hù)理力量，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》精神，我院所有病區(qū)落實(shí)責(zé)任包干制整體護(hù)理工作模式，使責(zé)任護(hù)士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護(hù)患交流和溝通，護(hù)士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿(mǎn)意度達(dá)到90%以上。實(shí)施護(hù)士崗位管理，重新修訂層級(jí)護(hù)士管理制度，完善層級(jí)護(hù)士考核進(jìn)階機(jī)制，根據(jù)層級(jí)護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專(zhuān)業(yè)要求的護(hù)理崗位工作，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)，并與績(jī)效掛鉤，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實(shí)處。

五、加強(qiáng)抗菌藥物管理，強(qiáng)化藥事服務(wù)。

醫(yī)院現(xiàn)有專(zhuān)職藥師人數(shù)14人，每月均開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，對(duì)每名醫(yī)師進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)：有合理用藥指導(dǎo)，嚴(yán)格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強(qiáng)度等，同時(shí)醫(yī)院還開(kāi)展了抗菌藥物培訓(xùn)考核和處方、病例質(zhì)量點(diǎn)評(píng)工作，使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺(tái)階。

六、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責(zé)任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話(huà)，以實(shí)事求是態(tài)度通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和第三方參與調(diào)解機(jī)制工作，積極參與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門(mén)診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx)，在門(mén)診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報(bào)箱，并開(kāi)放多種渠道，如現(xiàn)場(chǎng)投訴、總值班電話(huà)xxxx投訴等，收集患者意見(jiàn)，確保投訴舉報(bào)途徑暢通。

七、存在的問(wèn)題

1、醫(yī)院信息化建設(shè)不完善，目前無(wú)自助查詢(xún)服務(wù)。

2、門(mén)診繳費(fèi)渠道單一，門(mén)診一站式服務(wù)尚待完善。

3、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，卻未實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會(huì)診和信息共享功能。

4、未開(kāi)展日間手術(shù)。

八、下一步工作安排

1、盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè)，添置自助查詢(xún)、掛號(hào)、繳費(fèi)設(shè)備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、加強(qiáng)與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作，提升服務(wù)質(zhì)量。

3、立即召開(kāi)相關(guān)科室會(huì)議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴(yán)格控制平均住院日。

對(duì)照《2018年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作信息表》（醫(yī)療機(jī)構(gòu)），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計(jì)劃要求持續(xù)改進(jìn)，扎實(shí)做好本職工作，給人民群眾提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

xxxxx醫(yī)院

xx年xx月x日

第五篇：“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作總結(jié)

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2015】2號(hào)）和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2015—2017年）的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)【2015】33號(hào)）要求，我院高度重視，積極行動(dòng)，認(rèn)真組織實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，對(duì)全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。

2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用。

5、加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到專(zhuān)業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

7、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議，積極整改落實(shí)各級(jí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

1、在掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等處設(shè)立“65周歲以上老年人專(zhuān)用”窗口并有明顯標(biāo)識(shí)，切實(shí)提供“一窗式”專(zhuān)門(mén)服務(wù)，每個(gè)服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

2、超聲、心電、常規(guī)影像、常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間不超過(guò)30分鐘，生化等檢驗(yàn)項(xiàng)目不超過(guò)6小時(shí)。

3、藥品和醫(yī)療器械、手術(shù)、麻醉、特殊檢查告知率100％，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間不超過(guò)10分鐘，急救物品完好率100％，病歷甲級(jí)率大于90％，手術(shù)安全核查率100%，貫徹落實(shí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、黑龍江省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)辦法，醫(yī)務(wù)人員知曉率達(dá)到100%。

4、探索實(shí)施了急性單純性闌尾炎等5個(gè)病種的臨床路徑，2014年各病種共實(shí)施45例；開(kāi)展了同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，一年來(lái)互認(rèn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果185 例；積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，全院病房100%實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，醫(yī)護(hù)服務(wù)水平明顯提升。

5、加快推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)，外地高級(jí)工程師歷時(shí)2個(gè)月，完成了HIS電子醫(yī)療系統(tǒng)的全面升級(jí)和使用。

6、積極實(shí)施基本藥物制度，自2013年4月1日起實(shí)施基本藥物制度，配備使用基本藥物品種168種，配備使用率45%。

7、實(shí)行門(mén)診劃價(jià)、收費(fèi)一站式服務(wù)，做好門(mén)診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門(mén)診各科室之間的協(xié)調(diào)配合，使病人高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。

8、實(shí)行“無(wú)假日醫(yī)院”。在全院范圍內(nèi)開(kāi)展無(wú)假日值班制度，24小時(shí)值班，確保雙休日及節(jié)假日患者能正常就醫(yī)；合理安排輔診科室的醫(yī)務(wù)人員，確保雙休日及節(jié)假日患者能及時(shí)檢查；保障雙休日及節(jié)假日期間醫(yī)院的后勤服務(wù)。

9、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目。為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境.三、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)?；颊邔?duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿(mǎn)意度大于90％、對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度大于90％、對(duì)藥學(xué)部門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度大于90％、對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿(mǎn)意度大于90％。

2、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，100%實(shí)行院務(wù)公開(kāi)。做到公開(kāi)全面，公示及時(shí)，決策民主。

3、對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語(yǔ)使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

4、通過(guò)出院患者電話(huà)回訪，問(wèn)卷調(diào)查，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會(huì)等方面對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。

5、建立、完善病人投訴處理機(jī)制，有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)及時(shí)受理、處理病人投訴。

在“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)中，我院把活動(dòng)與黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅(jiān)持“黨的群眾路線教育實(shí)踐”和“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”活動(dòng)兩不誤，兩促進(jìn)。通過(guò)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”活動(dòng)，在很大程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)了廣大人民群眾的健康權(quán)益，為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定了基礎(chǔ)。