第一篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)方案

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改的成效，下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)），廣西衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號(hào)）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級(jí)醫(yī)院復(fù)審工作開(kāi)展的情況，特制定本活動(dòng)方案。

一、活動(dòng)要求：在深化縣級(jí)公立醫(yī)院改革的同時(shí)，根據(jù)《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012版）》的要求，通過(guò)采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)：與上級(jí)部門文件要求同步，在開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃” 活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項(xiàng)活動(dòng)。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)為此項(xiàng)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案，將活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動(dòng)方案的實(shí)施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項(xiàng)活動(dòng)示范項(xiàng)目。1.加強(qiáng)急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時(shí)段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無(wú)座位輸液和長(zhǎng)時(shí)間等候的現(xiàn)象。

3.實(shí)施急慢分治。加強(qiáng)急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時(shí)救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強(qiáng)急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，給予及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識(shí)；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。3 3.開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開(kāi)展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實(shí)患者安全措施。確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險(xiǎn)。

2.加強(qiáng)合理用藥，特殊藥物的管理。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對(duì)包裝相似、聽(tīng)似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識(shí)”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

4.誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護(hù)患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。

4.加強(qiáng)醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實(shí)施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動(dòng)員部署階段：落實(shí)活動(dòng)責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，推選示范項(xiàng)目，制定活動(dòng)方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實(shí)施階段：根據(jù)活動(dòng)要求分解任務(wù)，各科室部門和責(zé)任人落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容，健全各項(xiàng)制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強(qiáng)化“三基 5 三嚴(yán)”，充實(shí)示范項(xiàng)目。年終考核檢查，針對(duì)普遍問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見(jiàn)，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見(jiàn)，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級(jí)部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點(diǎn)是持續(xù)不斷改進(jìn)。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6

第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

2018年1月3日，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委發(fā)布“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020）”（下稱《計(jì)劃》）。

健康界通過(guò)梳理發(fā)現(xiàn)，此次《計(jì)劃》具備兩大重點(diǎn)：一是要求在總結(jié)過(guò)去三年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度；二是突出應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

10個(gè)方面創(chuàng)新開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)

《計(jì)劃》要求各地“充分運(yùn)用新理念、新技術(shù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全”，重點(diǎn)在10個(gè)方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，以提升人民群眾獲得感。

一、以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以開(kāi)設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)；針對(duì)住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)?！队?jì)劃》鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)將多學(xué)科專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，并對(duì)中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)MDT作出要求。

二、以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。在地級(jí)市和縣的區(qū)域內(nèi)，符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。《計(jì)劃》要求，院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫(yī)療救治體系。

三、以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機(jī)構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息?！队?jì)劃》特別強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，尤其是醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，并對(duì)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)應(yīng)用信息化手段作出要求。

四、以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治。符合條件的三級(jí)醫(yī)院穩(wěn)步開(kāi)展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率?！队?jì)劃》鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)。要求醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

五、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。醫(yī)療機(jī)構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約患者和重點(diǎn)隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和遠(yuǎn)程指導(dǎo)?！队?jì)劃》要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)、智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提高診療效率，保障患者安全。

六、以“一卡通”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。基于區(qū)域全民健康信息平臺(tái)，加強(qiáng)居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?yīng)用，實(shí)現(xiàn)地市級(jí)區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。鼓勵(lì)有條件的省級(jí)行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵(lì)有條件的地方將就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號(hào)等功能。

七、以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，逐步實(shí)現(xiàn)二級(jí)以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉，通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)、遠(yuǎn)程等方式，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

八、以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。二級(jí)以上醫(yī)院實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥銜接，對(duì)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉?！队?jì)劃》鼓勵(lì)臨床藥師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員和簽約慢病患者合理用藥。

九、以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚(yáng)衛(wèi)生計(jì)生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規(guī)范。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護(hù)設(shè)施。《計(jì)劃》鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)探索開(kāi)展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時(shí)提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。

十、以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境，標(biāo)識(shí)清晰，布局合理。加強(qiáng)后勤服務(wù)管理，重點(diǎn)提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況。《計(jì)劃》鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

醫(yī)院要建立預(yù)約診療等五項(xiàng)制度

《計(jì)劃》稱，在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)成效的基礎(chǔ)上，自2018年起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等五項(xiàng)制度。

一、預(yù)約診療制度。三級(jí)醫(yī)院進(jìn)一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時(shí)段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)，預(yù)約時(shí)段精確到1小時(shí)。三級(jí)醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號(hào)源。對(duì)于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。

二、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。全國(guó)所有醫(yī)聯(lián)體實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級(jí)醫(yī)院診療服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程健康教育等服務(wù)。

三、臨床路徑管理制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。

四、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。各地實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)省級(jí)、市級(jí)等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級(jí)別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗(yàn)結(jié)果實(shí)行互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等資料和信息共享，實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。

五、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開(kāi)展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支撐等服務(wù)。有條件的三級(jí)醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開(kāi)通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛(ài)心的社會(huì)人士等，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

改革改善同步推進(jìn)

《計(jì)劃》要求，地方各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進(jìn)，堅(jiān)持改革改善兩手抓。要大力推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要將行動(dòng)計(jì)劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。要加快實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革和薪酬制度改革，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務(wù)工作。

《計(jì)劃》特別強(qiáng)調(diào)，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度。要求各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員，充分發(fā)揮健康中國(guó)建設(shè)主力軍作用。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要主動(dòng)深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵(lì)、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要下氣力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進(jìn)和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。

第三篇：醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”

***醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”

總結(jié)報(bào)告

我院根據(jù)《湖南省實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案》及市衛(wèi)生計(jì)生委《關(guān)于印發(fā)郴州市實(shí)施改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問(wèn)題，我院高度重視、精心組織、認(rèn)真落實(shí)的總方針，堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。

一、提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想

我院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項(xiàng)行動(dòng)非常重視，充分認(rèn)識(shí)到“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)”是我院今后一段時(shí)間內(nèi)的重要工作?！胺?wù)專項(xiàng)”工作是省廳、市局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作，要迅速把專項(xiàng)工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動(dòng)全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽(tīng)取院屬各職能科室就專項(xiàng)工作提出的建設(shè)性意見(jiàn)，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級(jí)責(zé)任制及專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案。

二、落實(shí)制度，合理改善

“全面改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)”中，我院重點(diǎn)做了以下十個(gè)方面的工作：

一、是嚴(yán)格落實(shí)診療責(zé)任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首診首問(wèn)負(fù)責(zé)制；建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士制，制定診療、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行住院部24小時(shí)醫(yī)師值班制。

二、是改進(jìn)服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護(hù)士，在病人掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院等過(guò)程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡(jiǎn)化程序，減少排隊(duì)次數(shù)，縮短等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)；實(shí)行分科、分散候診，加強(qiáng)力量維護(hù)好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量；推行“一醫(yī)一患一診室”、實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，對(duì)病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)；常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。

三、是開(kāi)展延伸服務(wù)，各科開(kāi)展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪，并將反饋意見(jiàn)記錄在案，實(shí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi)，解答公眾咨詢；建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系點(diǎn)制度，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，醫(yī)院大公衛(wèi)意識(shí)，開(kāi)辦常見(jiàn)病、慢性病防治講座并現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。

四、是醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)了與病人及病人家屬的溝通，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。

五、是專門成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，對(duì)各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核；注重落實(shí)整體護(hù)理，經(jīng)常性的對(duì)護(hù)理病歷進(jìn)行評(píng)比，合理簡(jiǎn)化病歷內(nèi)容；護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)每周五對(duì)危重病人的各項(xiàng)護(hù)理措施進(jìn)行檢查；制定護(hù)理差錯(cuò)和安全管理報(bào)告制度，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)和問(wèn)題，并及時(shí)召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)予以批評(píng)和糾正。

六、是提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對(duì)急診科進(jìn)行不斷改善，形成獨(dú)立的急診區(qū)，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時(shí)服務(wù)，急診科人員相對(duì)固定、醫(yī)生均是資歷較深醫(yī)師值班，急診科堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人，不拖延時(shí)間的原則，對(duì)危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。七是盡量縮短病人住院時(shí)間，使病人的平均住院日不超過(guò)7天，術(shù)前平均住院日不超3天。

八、是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹；虛心聽(tīng)取病人意見(jiàn)，作出合理解釋和指導(dǎo)；努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。

九、是嚴(yán)格控制治療費(fèi)用，落實(shí)檢驗(yàn)檢查結(jié)果同城互認(rèn)制度，醫(yī)務(wù)公開(kāi)制度；嚴(yán)格實(shí)施“三合理”規(guī)范；完善單病種限價(jià)管理制度，確保病人醫(yī)療費(fèi)用增幅度。

十、是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，繼續(xù)完善行風(fēng)監(jiān)督員溝通會(huì)制度，堅(jiān)持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍，門診設(shè)立“病人就診意見(jiàn)箱”、投訴電話、定期召開(kāi)的病員座談會(huì)，收集廣大人民群眾意見(jiàn)和建議，并逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改，使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平；醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)、監(jiān)督、獎(jiǎng)懲體系。

三、尋找差距，持續(xù)改進(jìn)

一些問(wèn)題也必須引起我們的重視：一是硬件設(shè)施投入不足，院內(nèi)停車場(chǎng)已經(jīng)無(wú)法滿足病人交通工具的停放需求，給來(lái)院就診的病人帶來(lái)不便。二是電梯故障給病人的就診帶來(lái)不便。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步的增強(qiáng)，要堅(jiān)決杜絕個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是一些醫(yī)療文書(shū)內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個(gè)別病程記錄中，三級(jí)查房流于形式，對(duì)病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無(wú)記述無(wú)分析不夠細(xì)致。

下一步的工作中我院會(huì)把“全面改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作繼續(xù)開(kāi)展下去。

（一）、要將進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場(chǎng)的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。

（二）、要對(duì)全院的水龍頭、盡力避免手動(dòng)操作，以滿足院感控制的需求。

（三）、要對(duì)掛號(hào)就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)、維護(hù)，提高醫(yī)療服務(wù)效率；

（四）、要通過(guò)經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對(duì)病歷質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)程度，要把每次檢查結(jié)果發(fā)放科室負(fù)責(zé)人，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)處罰。我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不斷開(kāi)展服務(wù)意識(shí)專題教育和評(píng)比服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)，努力提高全院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行業(yè)行為，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，強(qiáng)化以“以病人為中心”的服務(wù)理念，誠(chéng)信服務(wù)的職業(yè)道德，樹(shù)立良好的醫(yī)務(wù)工作者形象，為轄區(qū)人民群在提供良好的就醫(yī)環(huán)境。

第四篇：“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作總結(jié)

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2015】2號(hào)）和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2015—2017年）的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)【2015】33號(hào)）要求，我院高度重視，積極行動(dòng)，認(rèn)真組織實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，對(duì)全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。

2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用。

5、加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

7、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議，積極整改落實(shí)各級(jí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

1、在掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等處設(shè)立“65周歲以上老年人專用”窗口并有明顯標(biāo)識(shí)，切實(shí)提供“一窗式”專門服務(wù)，每個(gè)服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

2、超聲、心電、常規(guī)影像、常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間不超過(guò)30分鐘，生化等檢驗(yàn)項(xiàng)目不超過(guò)6小時(shí)。

3、藥品和醫(yī)療器械、手術(shù)、麻醉、特殊檢查告知率100％，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間不超過(guò)10分鐘，急救物品完好率100％，病歷甲級(jí)率大于90％，手術(shù)安全核查率100%，貫徹落實(shí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、黑龍江省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)辦法，醫(yī)務(wù)人員知曉率達(dá)到100%。

4、探索實(shí)施了急性單純性闌尾炎等5個(gè)病種的臨床路徑，2014年各病種共實(shí)施45例；開(kāi)展了同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，一年來(lái)互認(rèn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果185 例；積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，全院病房100%實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，醫(yī)護(hù)服務(wù)水平明顯提升。

5、加快推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)，外地高級(jí)工程師歷時(shí)2個(gè)月，完成了HIS電子醫(yī)療系統(tǒng)的全面升級(jí)和使用。

6、積極實(shí)施基本藥物制度，自2013年4月1日起實(shí)施基本藥物制度，配備使用基本藥物品種168種，配備使用率45%。

7、實(shí)行門診劃價(jià)、收費(fèi)一站式服務(wù)，做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合，使病人高興而來(lái)滿意而歸。

8、實(shí)行“無(wú)假日醫(yī)院”。在全院范圍內(nèi)開(kāi)展無(wú)假日值班制度，24小時(shí)值班，確保雙休日及節(jié)假日患者能正常就醫(yī)；合理安排輔診科室的醫(yī)務(wù)人員，確保雙休日及節(jié)假日患者能及時(shí)檢查；保障雙休日及節(jié)假日期間醫(yī)院的后勤服務(wù)。

9、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目。為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境.三、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。患者對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度大于90％、對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度大于90％、對(duì)藥學(xué)部門服務(wù)滿意度大于90％、對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度大于90％。

2、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，100%實(shí)行院務(wù)公開(kāi)。做到公開(kāi)全面，公示及時(shí)，決策民主。

3、對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語(yǔ)使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

4、通過(guò)出院患者電話回訪，問(wèn)卷調(diào)查，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會(huì)等方面對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。

5、建立、完善病人投訴處理機(jī)制，有專門機(jī)構(gòu)及時(shí)受理、處理病人投訴。

在“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)中，我院把活動(dòng)與黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅(jiān)持“黨的群眾路線教育實(shí)踐”和“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”活動(dòng)兩不誤，兩促進(jìn)。通過(guò)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”活動(dòng)，在很大程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)了廣大人民群眾的健康權(quán)益，為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定了基礎(chǔ)。

第五篇：《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》工作總結(jié)

聊城市傳染病醫(yī)院

《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》工作總結(jié)

為認(rèn)真貫徹落實(shí)市衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》的工作安排，為患者提供安全有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問(wèn)題,我院堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié),努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),并取得了一定成效。

一、落實(shí)制度,合理改善，提升服務(wù)水平。

為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點(diǎn)做了以下九個(gè)方面的工作:

（一）、進(jìn)一步改善門診服務(wù)

1、在門診樓門口、門診大廳，道路兩旁等醒目位置設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；開(kāi)展“10米看到患者，5米露出微笑，1米提供服務(wù)”活動(dòng)，實(shí)行“流動(dòng)服務(wù)”制度，每天由一名專職人員，在門診巡視，做到主動(dòng)、及時(shí)服務(wù)，同時(shí)做到幫患者辦理住院手續(xù)，送患者到病房，做到門診到住院的銜接，并將服務(wù)延伸至來(lái)醫(yī)院看望患者的親朋好友，凡經(jīng)門診來(lái)看望患者的親屬，服務(wù)人員幫其查找患者住在哪個(gè)病區(qū)，并引領(lǐng)至病房。門診各科室和醫(yī)院網(wǎng)站公布專家出診時(shí)間，全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。開(kāi)設(shè)便民門診，提供開(kāi)藥方、檢驗(yàn)單、檢查單等服務(wù)。急診開(kāi)辟綠色通道，24小時(shí) 接診，對(duì)于危重病人實(shí)行先搶救后辦手續(xù)，急診內(nèi)科電話：0635-6958120，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車，有擔(dān)架隊(duì)人員免費(fèi)送患者到檢查科室和住院病區(qū)。

2.保持良好就診環(huán)境 在門診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，配備專職導(dǎo)醫(yī)人員，對(duì)患者實(shí)行導(dǎo)診服務(wù)，免費(fèi)為患者提供開(kāi)水；設(shè)有候診區(qū)，并安裝閉路電視，解決患者候診時(shí)的等候時(shí)間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)。完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門診設(shè)有科室分布一覽表，設(shè)有門（急）診就診流程圖等標(biāo)識(shí)，各科室分區(qū)候診，科室設(shè)有排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、自動(dòng)取款機(jī)等便民設(shè)施。推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報(bào)銷、健康管理等服務(wù)。開(kāi)通刷卡服務(wù)，24小時(shí)辦理出入院手續(xù)。收費(fèi)、取藥，抽血等服務(wù)窗口實(shí)行彈性開(kāi)放，根據(jù)病人數(shù)量開(kāi)放窗口。

（二）提高預(yù)約比例。積極開(kāi)展預(yù)約診療，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等）。在門診大廳，道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡(jiǎn)介及聯(lián)系方式，各科室主任、專家手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，接受患者健康咨詢以及就診預(yù)約，極大的方便了患者。因我院是專科醫(yī)院，多為慢性病患者，故此，患 者直接和專家預(yù)約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時(shí)，接待的專家會(huì)將自己的名片發(fā)給患者，為此復(fù)診預(yù)約率更高，在90%以上。

（三）進(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。我院與70多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立幫扶協(xié)作，醫(yī)院與基層醫(yī)院支持雙向轉(zhuǎn)診。定期組織高職稱專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診,開(kāi)辦常見(jiàn)病、慢性病防治講座并現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)行醫(yī),極大的方便了鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者。并通過(guò)電話、窗口、診間等多種形式、多種途徑、多種方式，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，方便患者。

全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。開(kāi)展“三增一禁”活動(dòng)，滿足患者就診需求；根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。

提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對(duì)急診科進(jìn)行不斷改善,形成獨(dú)立的急診區(qū),設(shè)有120急救呼叫中心,提供24小時(shí)服務(wù),急診科人員相對(duì)固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱,急診科堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人,不拖延時(shí)間的原則,對(duì)危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。

（四）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí) 段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊-療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。

（五）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。

1、實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜。

2、開(kāi)展患者隨訪，各科開(kāi)展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室,對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪,并將反饋意見(jiàn)記錄在案;通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開(kāi)設(shè)醫(yī)患交流平臺(tái),實(shí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi),解答公眾咨詢;自開(kāi)展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃以來(lái)，住院患者滿意率高達(dá)97.5%。

（六）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。2016繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，提高了護(hù)理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展，使護(hù)士站前移，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時(shí)機(jī)，挽救患者生命；感動(dòng)服務(wù)的開(kāi)展，使“患者需求至上，每天多做一點(diǎn)點(diǎn)”的理念深入人心。ICU開(kāi)展的讓ICU充滿真情和感動(dòng)，打造家一樣的ICU活動(dòng)；腫瘤病房開(kāi)展的用心體會(huì)家屬的感受，用愛(ài)包容患者的急躁，用真情換得患者的信任，讓晚期腫瘤病人生活的舒適無(wú)疼痛、生命終結(jié)有尊嚴(yán)等活動(dòng)；外科病房開(kāi)展的住院病人 “八知道”，“三個(gè)一”“四主 動(dòng)”活動(dòng)，即一張熱情接待的笑臉；一聲親切的問(wèn)候；一個(gè)溫暖舒適的環(huán)境。主動(dòng)接待；主動(dòng)觀察；主動(dòng)詢問(wèn)；主動(dòng)幫扶。并明確了術(shù)前術(shù)后護(hù)理項(xiàng)目觀察重點(diǎn)，使外科護(hù)理更具有科學(xué)性、專業(yè)性、技術(shù)性。結(jié)核病房為了讓無(wú)陪護(hù)結(jié)核病人中午能按時(shí)吃飯，每天早晨提前半小時(shí)上班，提前為病人輸液，并將健康教育指導(dǎo)工作延伸至病人家屬，以解除家屬的緊張恐懼的心理。內(nèi)科病房開(kāi)展的做好細(xì)節(jié)護(hù)理，巡視病房放慢腳步，打開(kāi)笑容多問(wèn)一句，多說(shuō)一句，多看一下，多停留一會(huì)，你在我心中，我在你身邊活動(dòng)；手術(shù)室開(kāi)展的感動(dòng)服務(wù)16項(xiàng)措施，細(xì)致入微，讓手術(shù)病人備受感動(dòng)，兒科門診及病房備好糖塊及玩具以緩解患兒恐懼心理，以愛(ài)心和真情理解家長(zhǎng)的心情。

感動(dòng)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，“感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)的開(kāi)展使全院護(hù)理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度均在98.5% 以上。全院舉辦的“人生境界大討論”活動(dòng)的成功開(kāi)展，引導(dǎo)護(hù)士重新思考人生及不同人生階段對(duì)人生觀價(jià)值觀的正確理解，極大地提升了護(hù)士們的工作信念與工作熱情，提高了幸福指數(shù)。

為更加有效的提升護(hù)理服務(wù)能力，提高護(hù)理質(zhì)量，今年5月份護(hù)理部啟動(dòng)了6S管理活動(dòng)，提出了“6S管理從搶救車開(kāi)始”的口號(hào)，利用3個(gè)月時(shí)間完成了搶救車從內(nèi)到外，整齊劃一的規(guī)范管理。6月份以六病區(qū)為代表，開(kāi)展了從治療室到庫(kù)房及更衣室的全方位治理，歷時(shí)4個(gè)月打造出了規(guī)范管理的標(biāo)桿科室，10月份，3號(hào)病房樓各護(hù)理單元全面吹響了規(guī)范管理的號(hào)角，有效推進(jìn)，規(guī)范科室管理。

（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。

1、落實(shí)醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

2、我院成立了合理用藥工作小組，每月進(jìn)行處方、醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)，定期召開(kāi)抗菌藥物小組會(huì)議、藥事管理與藥物治療委員會(huì)會(huì)議通報(bào)醫(yī)院的用藥情況及抗菌藥物應(yīng)用情況，對(duì)不合理用藥及抗菌藥物使用情況進(jìn)行全院公示，其中我院住院患者抗菌藥物使用率為40%，門診患者抗菌藥物處方比例為13%，去年抗菌藥物使用強(qiáng)度為41DDD，今年抗菌藥物使用強(qiáng)度為39.5DDD，成效顯著。輔助用藥、血液制品等藥物得到了合理應(yīng)用，醫(yī)院加強(qiáng)了微生物送檢及微生物的培養(yǎng)，使我院抗菌藥物的使用更加精準(zhǔn)，抗菌藥物指標(biāo)完全符合了要求，降低了患者的用藥損害及患者的費(fèi)用，醫(yī)院引進(jìn)了基因測(cè)序技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)體化給藥，精準(zhǔn)化治療，降低了患者用藥損害。

3、檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。進(jìn)一步擴(kuò)大臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可項(xiàng)目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”。鼓勵(lì)醫(yī)院的檢驗(yàn)、病理診斷、影像等科室，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

（八）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。

規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專 門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

（九）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

1、加強(qiáng)年輕醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，分層次、分類別組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部根據(jù)人員層次及專業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計(jì)劃，內(nèi)容包括“三基”知識(shí)、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識(shí)、醫(yī)院感染知識(shí)、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識(shí)等等，通過(guò)培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級(jí)組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修。

二、尋找不足,繼續(xù)整改。

在此次“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問(wèn)題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車場(chǎng)已經(jīng)無(wú)法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來(lái)院就診的病人帶來(lái)不便。二是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進(jìn)一步改造,以達(dá)到感染質(zhì)量控的制安全標(biāo)準(zhǔn)。三是醫(yī)·務(wù)人員的“以病人 為中心”的服務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步的增強(qiáng),要堅(jiān)決杜絕個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺(tái)的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)回答公眾咨詢。五是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善。五是一些醫(yī)療文書(shū)內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個(gè)別病程記錄中,三級(jí)查房流于形式,對(duì)病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無(wú)記述無(wú)分析,沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)患者的告知和溝通。

在下一步的工作中我院將把“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的專項(xiàng)工作繼續(xù)開(kāi)展下去。我院將嚴(yán)格按照計(jì)劃，進(jìn)一步尋找差距，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)研討，提出整改措施并實(shí)施整改工作。