第一篇:進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)
進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)
根據(jù)江蘇省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的通知》(蘇衛(wèi)醫(yī)[2008]39號)要求及全省衛(wèi)生工作會議和醫(yī)院工作會議精神,貫徹黨的十七大精神,深入學習實踐科學發(fā)展觀活動,為患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針,堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),通過自查、互查、積極整改等辦法,努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),并取得了一定成效。
一、提高認識、統(tǒng)一思想。
我院領(lǐng)導對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項行動非常重視,充分認識到此次“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作。“服務(wù)專項”工作是省廳、市局強調(diào)的戰(zhàn)略性工作,決不是所謂“搞形式”,要迅速把專項工作推向我院并不斷深化,充分調(diào)動全院職工的積極性,變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”領(lǐng)導小組,提出了“提高認識、統(tǒng)一領(lǐng)導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標,并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見,制定了由院領(lǐng)導分工負責,科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案,組織了相關(guān)人員培訓。
二、落實制度,合理改善。
“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項活動”中,我院重點做了以下十個方面的工作: 一是嚴格落實診療責任制,要求醫(yī)務(wù)人員嚴格執(zhí)行首診首問負責制;建立新型的住院病人責任醫(yī)師和責任護士制,制定診療、護理質(zhì)量評價標準,實行住院醫(yī)師24 小時住院制。二是改進服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導醫(yī)和分診護士,在各樓層增設(shè)掛號收費窗口,實現(xiàn)了分樓層掛號繳費,同時全面開展電話、網(wǎng)上預約掛號服務(wù),減少了門診擁擠現(xiàn)象;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),簡化程序,減少排隊次數(shù),縮短等候時間,實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù);實行分科、分層、分散候診,加強力量維護好門診、急診秩序,減少病人圍觀,提高診療質(zhì)量;推行“一醫(yī)一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式,開設(shè)簡易門診,實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制, 對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù);常規(guī)檢查取消預約,隨到隨做。
三是開展延伸服務(wù),各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪,并將反饋意見記錄在案;通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺,實行醫(yī)務(wù)公開,解答公眾咨詢;建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系點制度,與基層醫(yī)療機構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系,定期組織高職稱專家到黃河社區(qū)醫(yī)院開設(shè)???、專病門診,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī),極大的方便了社區(qū)患者。
四是醫(yī)護人員加強了與病人及病人家屬的溝通,堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念,從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù),尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。
五是專門成立護理質(zhì)量管理委員會,對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理,經(jīng)常性的對護理病歷進行評比,合理簡化病歷內(nèi)容;護理部組織護士長每天下病區(qū)對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度,鼓勵護士主動報告差錯和問題,并及時召開護士長例會予以批評和糾正。
六是提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善,形成獨立的急診區(qū),急診區(qū)由急診內(nèi)、外科、急診ICU、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成,設(shè)有120急救呼叫中心,提供24小時服務(wù),急診科人員相對固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱,急診科堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。
七是盡量縮短病人住院時間,使病人的平均住院日不超過13天,術(shù)前平均住院日不超3天。
八是改善服務(wù)態(tài)度,向病人提供微笑服務(wù),做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹;虛心聽取病人意見,作出合理解釋和指導;努力促進醫(yī)患溝通和交流,提高服務(wù)標準,擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。
九是嚴格控制治療費用,落實檢驗檢查結(jié)果同城互認制度,醫(yī)務(wù)公開制度;嚴格實施“三合理”規(guī)范;完善單病種限價管理制度,確保病人醫(yī)療費用增幅低于城鄉(xiāng)居民可支配收入的增長幅度。
十是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進機制,繼續(xù)完善行風監(jiān)督員溝通會制度,堅持不懈的做好出院病人回訪工作;建立醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員隊伍,門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會,利用醫(yī)院網(wǎng)站廣泛征求社會各界廣大人民群眾意見和建議,并逐一梳理后責成相關(guān)部門限期整改,使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平;醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進機制,形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標準及評價、監(jiān)督、獎懲體系。
三、尋找不足,繼續(xù)整改。
在此次“專項行動” 中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來院就診的病人帶來不便。二是門診電梯數(shù)量不足而延長了病人的就診時間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進一步改造,以達到感染質(zhì)量控的制安全標準。四是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進一步的增強,要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。三是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時回答公眾咨詢。四是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。
再下一步的工作中我院將把“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。
(一)、要將進一步改善醫(yī)院的環(huán)境,包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局,病房生活設(shè)施完善等。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。
(二)、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等基礎(chǔ)設(shè)施進行合理改造,盡力避免手動操作,以滿足感染質(zhì)量控制的安全需求。
(三)、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進行升級、維護,提高自動化水平,進一步縮短病人等待時間,提高醫(yī)療服務(wù)效率;
(四)、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認識程度,要把每次檢查結(jié)果隨院例會下發(fā)公布,對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人,按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟處罰。
(五)、要更好的推進黃河社區(qū)醫(yī)院便民行醫(yī)的窗口作用,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì),努力造就一支高素質(zhì)的以全科醫(yī)師為骨干的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍。要做好社區(qū)慢病防治工作,建立完善健康檔案,進一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。
(六)、要點建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺,開通專家咨詢熱線,更好的方便患者就診。
我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長期工作,不斷開展服務(wù)意識專題教育和評比服務(wù)標兵活動,努力提高全院的服務(wù)標準。要規(guī)范服務(wù)體系,規(guī)范職工行為,樹立良好的職業(yè)形象,要把糾正藥品購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風作為工作重點。要加強醫(yī)德醫(yī)風教育,強化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念,營造廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)的職業(yè)道德,努力塑造衛(wèi)生行業(yè)良好形象。
第二篇:進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)
進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)
根據(jù)我院《xx省進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作實施方案》的要求,自2015年6月1日,全院進入了“改善醫(yī)療服務(wù)行動”工作,現(xiàn)就2018年1月1日至10月31日我院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)如下:
一、推進預約診療服務(wù),有效分流就診患者。
1、擴大預約比例。我院通過電話預約、現(xiàn)場提前預約為患者提供預約診療服務(wù)。我院門診及住院患者實行預約診療率及復診預約率均為100%。
2、實現(xiàn)分時預約。我院門診及住院患者實行分時段預約率為100%。
二、合理調(diào)配診療資源,暢通急診綠色通道。
1、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班,能夠根據(jù)就診患者就診病種排序(內(nèi)科)安排出診醫(yī)師數(shù)量,保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結(jié)果的檢驗小組。
2、加強急診力量,及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》,要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作,并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》,將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域,實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則,對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者,均能及時開通綠色通道,先救治、后繳費,需住院患者及時收住。
3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復費用納入醫(yī)保報銷,大大降低了患者的負擔。
三、落實醫(yī)療核心制度,持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。
今年,我院組織醫(yī)療核心制度專項檢查,病歷質(zhì)量,處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應(yīng)用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次,通過開展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動,使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎(chǔ)護理合格率、危重患者護理合格率、ct及mri大型設(shè)備檢查準確率大大提高,急診平均留觀時間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低,并早已開展檢驗結(jié)果同級醫(yī)院互認平臺。要求醫(yī)務(wù)人員在日常工作中嚴格遵守醫(yī)療核心制度,不斷加強醫(yī)療核心制度的培訓學習,不斷提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識,切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、持續(xù)改進護理服務(wù),落實優(yōu)質(zhì)護理要求。
加強護理力量,落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細則”和《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》精神,我院所有病區(qū)落實責任包干制整體護理工作模式,使責任護士回歸病人床邊,有效增進了護患交流和溝通,護士的責任感明顯提升,病人綜合滿意度達到90%以上。實施護士崗位管理,重新修訂層級護士管理制度,完善層級護士考核進階機制,根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱,安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作,體現(xiàn)能級對應(yīng),并與績效掛鉤,使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理落到實處。
五、加強抗菌藥物管理,強化藥事服務(wù)。
醫(yī)院現(xiàn)有專職藥師人數(shù)14人,每月均開展處方點評工作,對每名醫(yī)師進行處方點評:有合理用藥指導,嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等,同時醫(yī)院還開展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質(zhì)量點評工作,使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺階。
六、妥善化解醫(yī)療糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
1、推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責任追究制度》,設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室,公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話,以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責任保險和第三方參與調(diào)解機制工作,積極參與醫(yī)療責任保險。
2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx),在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱,并開放多種渠道,如現(xiàn)場投訴、總值班電話xxxx投訴等,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通。
七、存在的問題
1、醫(yī)院信息化建設(shè)不完善,目前無自助查詢服務(wù)。
2、門診繳費渠道單一,門診一站式服務(wù)尚待完善。
3、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體,卻未實現(xiàn)遠程會診和信息共享功能。
4、未開展日間手術(shù)。
八、下一步工作安排
1、盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè),添置自助查詢、掛號、繳費設(shè)備,為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、加強與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作,提升服務(wù)質(zhì)量。
3、立即召開相關(guān)科室會議,討論研究日間手術(shù)的病種及流程,嚴格控制平均住院日。
對照《2018年進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作信息表》(醫(yī)療機構(gòu)),我們有許多地方有欠缺,做的不足,也有許多地方可以做的更好,我們將按照計劃要求持續(xù)改進,扎實做好本職工作,給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
xxxxx醫(yī)院
xx年xx月x日
第三篇:“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作總結(jié)
進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)
為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排,按照《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2015】2號)和《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案(2015—2017年)的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)【2015】33號)要求,我院高度重視,積極行動,認真組織實施“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”,牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨,加強“平安醫(yī)院”建設(shè),現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下:
一、提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全
1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī),做到依法執(zhí)業(yè),對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓工作,知曉率達到了100%。
2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制,特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。
3、嚴格基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理,強化“三基三嚴”訓練并進行考核。
4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導原則》,堅持抗菌藥物分級使用。
5、加強科室能力建設(shè),做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理,搶救設(shè)備設(shè)施齊備、提高急危重癥患者搶救成功率。
6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作,有效預防和控制醫(yī)院感染。
7、醫(yī)院領(lǐng)導定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議,積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題,做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。
二、改進服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,方便病人就醫(yī)
1、在掛號、交費、取藥等處設(shè)立“65周歲以上老年人專用”窗口并有明顯標識,切實提供“一窗式”專門服務(wù),每個服務(wù)窗口等候時間不超過10分鐘。
2、超聲、心電、常規(guī)影像、常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過30分鐘,生化等檢驗項目不超過6小時。
3、藥品和醫(yī)療器械、手術(shù)、麻醉、特殊檢查告知率100%,院內(nèi)急會診到位時間不超過10分鐘,急救物品完好率100%,病歷甲級率大于90%,手術(shù)安全核查率100%,貫徹落實《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、黑龍江省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評辦法,醫(yī)務(wù)人員知曉率達到100%。
4、探索實施了急性單純性闌尾炎等5個病種的臨床路徑,2014年各病種共實施45例;開展了同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認,一年來互認檢查檢驗結(jié)果185 例;積極開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動,全院病房100%實行了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),醫(yī)護服務(wù)水平明顯提升。
5、加快推進醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè),外地高級工程師歷時2個月,完成了HIS電子醫(yī)療系統(tǒng)的全面升級和使用。
6、積極實施基本藥物制度,自2013年4月1日起實施基本藥物制度,配備使用基本藥物品種168種,配備使用率45%。
7、實行門診劃價、收費一站式服務(wù),做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接,加強門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合,使病人高興而來滿意而歸。
8、實行“無假日醫(yī)院”。在全院范圍內(nèi)開展無假日值班制度,24小時值班,確保雙休日及節(jié)假日患者能正常就醫(yī);合理安排輔診科室的醫(yī)務(wù)人員,確保雙休日及節(jié)假日患者能及時檢查;保障雙休日及節(jié)假日期間醫(yī)院的后勤服務(wù)。
9、統(tǒng)一制作了科室標識,使其規(guī)范、清楚、醒目。為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境.三、提高服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,增進醫(yī)患溝通
1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利,充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)?;颊邔z驗科服務(wù)滿意度大于90%、對醫(yī)學影像部門服務(wù)滿意度大于90%、對藥學部門服務(wù)滿意度大于90%、對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度大于90%。
2、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度,100%實行院務(wù)公開。做到公開全面,公示及時,決策民主。
3、對全院職工進行禮儀培訓,隨時檢查服務(wù)用語使用,杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。
4、通過出院患者電話回訪,問卷調(diào)查,聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見,并及時改進提高。
5、建立、完善病人投訴處理機制,有專門機構(gòu)及時受理、處理病人投訴。
在“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動中,我院把活動與黨的群眾路線教育實踐活動緊密結(jié)合起來,充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用,堅持“黨的群眾路線教育實踐”和“進一步改善醫(yī)療服務(wù)”活動兩不誤,兩促進。通過“進一步改善醫(yī)療服務(wù)”活動,在很大程度上促進了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高,保證了醫(yī)療安全,改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程,切實維護了廣大人民群眾的健康權(quán)益,為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定了基礎(chǔ)。
第四篇:《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》工作總結(jié)
聊城市傳染病醫(yī)院
《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》工作總結(jié)
為認真貫徹落實市衛(wèi)生計生委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》的工作安排,為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),并取得了一定成效。
一、落實制度,合理改善,提升服務(wù)水平。
為進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平,簡化就醫(yī)流程,方便患者就醫(yī),我院重點做了以下九個方面的工作:
(一)、進一步改善門診服務(wù)
1、在門診樓門口、門診大廳,道路兩旁等醒目位置設(shè)置科室分布圖,完善就診流程引導,優(yōu)化診室布局,根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程,合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室,做到安排合理,流程有序、連貫、便捷;開展“10米看到患者,5米露出微笑,1米提供服務(wù)”活動,實行“流動服務(wù)”制度,每天由一名專職人員,在門診巡視,做到主動、及時服務(wù),同時做到幫患者辦理住院手續(xù),送患者到病房,做到門診到住院的銜接,并將服務(wù)延伸至來醫(yī)院看望患者的親朋好友,凡經(jīng)門診來看望患者的親屬,服務(wù)人員幫其查找患者住在哪個病區(qū),并引領(lǐng)至病房。門診各科室和醫(yī)院網(wǎng)站公布專家出診時間,全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗,接受社會公眾監(jiān)督。開設(shè)便民門診,提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務(wù)。急診開辟綠色通道,24小時 接診,對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù),急診內(nèi)科電話:0635-6958120,為行動不便的患者提供輪椅及擔架車,有擔架隊人員免費送患者到檢查科室和住院病區(qū)。
2.保持良好就診環(huán)境 在門診大廳設(shè)導醫(yī)臺,配備專職導醫(yī)人員,對患者實行導診服務(wù),免費為患者提供開水;設(shè)有候診區(qū),并安裝閉路電視,解決患者候診時的等候時間,做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔,加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標識。完善無障礙設(shè)施,放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。
3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門診設(shè)有科室分布一覽表,設(shè)有門(急)診就診流程圖等標識,各科室分區(qū)候診,科室設(shè)有排隊叫號系統(tǒng),完善自助預約、掛號、查詢等服務(wù),為患者提供飲水、應(yīng)急電話、自動取款機等便民設(shè)施。推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳,為患者提供導醫(yī)咨詢、病歷復印、預約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等服務(wù)。開通刷卡服務(wù),24小時辦理出入院手續(xù)。收費、取藥,抽血等服務(wù)窗口實行彈性開放,根據(jù)病人數(shù)量開放窗口。
(二)提高預約比例。積極開展預約診療,為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式(包括電話預約、診間預約、現(xiàn)場預約等)。在門診大廳,道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡介及聯(lián)系方式,各科室主任、專家手機24小時開機,接受患者健康咨詢以及就診預約,極大的方便了患者。因我院是??漆t(yī)院,多為慢性病患者,故此,患 者直接和專家預約比例較高,在70%以上,患者就診或住院出院時,接待的專家會將自己的名片發(fā)給患者,為此復診預約率更高,在90%以上。
(三)進一步優(yōu)惠資源配置。我院與70多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立幫扶協(xié)作,醫(yī)院與基層醫(yī)院支持雙向轉(zhuǎn)診。定期組織高職稱專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī),極大的方便了鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者。并通過電話、窗口、診間等多種形式、多種途徑、多種方式,提供預約診療服務(wù),方便患者預約。實行“預約優(yōu)先”,對預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診,方便患者。
全面推行分時段預約,合理安排患者就診、檢查時間,盡量縮短在醫(yī)院候診時間。開展“三增一禁”活動,滿足患者就診需求;根據(jù)門急診就診患者病種排序,科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師,保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源,盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間,力爭做到預約診療患者及時檢查。
提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善,形成獨立的急診區(qū),設(shè)有120急救呼叫中心,提供24小時服務(wù),急診科人員相對固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱,急診科堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。
(四)加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè),通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。在保障患者隱私的前提下,提供自助打印等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時 段分布信息,引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊-療和手術(shù)前后的患者,通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付,減少患者排隊次數(shù),縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。
(五)進一步改善住院服務(wù)流程。
1、實現(xiàn)住院全程服務(wù),完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引,入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。加強轉(zhuǎn)院患者的交接,及時傳遞患者相關(guān)信息,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù),逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫銜。
2、開展患者隨訪,各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪,并將反饋意見記錄在案;通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺,實行醫(yī)務(wù)公開,解答公眾咨詢;自開展進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃以來,住院患者滿意率高達97.5%。
(六)進一步改進護理服務(wù)。2016繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理,實施感動服務(wù),提高了護理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護理的開展,使護士站前移,及時發(fā)現(xiàn)病情變化,贏得搶救時機,挽救患者生命;感動服務(wù)的開展,使“患者需求至上,每天多做一點點”的理念深入人心。ICU開展的讓ICU充滿真情和感動,打造家一樣的ICU活動;腫瘤病房開展的用心體會家屬的感受,用愛包容患者的急躁,用真情換得患者的信任,讓晚期腫瘤病人生活的舒適無疼痛、生命終結(jié)有尊嚴等活動;外科病房開展的住院病人 “八知道”,“三個一”“四主 動”活動,即一張熱情接待的笑臉;一聲親切的問候;一個溫暖舒適的環(huán)境。主動接待;主動觀察;主動詢問;主動幫扶。并明確了術(shù)前術(shù)后護理項目觀察重點,使外科護理更具有科學性、專業(yè)性、技術(shù)性。結(jié)核病房為了讓無陪護結(jié)核病人中午能按時吃飯,每天早晨提前半小時上班,提前為病人輸液,并將健康教育指導工作延伸至病人家屬,以解除家屬的緊張恐懼的心理。內(nèi)科病房開展的做好細節(jié)護理,巡視病房放慢腳步,打開笑容多問一句,多說一句,多看一下,多停留一會,你在我心中,我在你身邊活動;手術(shù)室開展的感動服務(wù)16項措施,細致入微,讓手術(shù)病人備受感動,兒科門診及病房備好糖塊及玩具以緩解患兒恐懼心理,以愛心和真情理解家長的心情。
感動服務(wù)永遠在路上,“感動服務(wù)”活動的開展使全院護理工作服務(wù)水平得到了很大提升,住院患者對護理工作的滿意度均在98.5% 以上。全院舉辦的“人生境界大討論”活動的成功開展,引導護士重新思考人生及不同人生階段對人生觀價值觀的正確理解,極大地提升了護士們的工作信念與工作熱情,提高了幸福指數(shù)。
為更加有效的提升護理服務(wù)能力,提高護理質(zhì)量,今年5月份護理部啟動了6S管理活動,提出了“6S管理從搶救車開始”的口號,利用3個月時間完成了搶救車從內(nèi)到外,整齊劃一的規(guī)范管理。6月份以六病區(qū)為代表,開展了從治療室到庫房及更衣室的全方位治理,歷時4個月打造出了規(guī)范管理的標桿科室,10月份,3號病房樓各護理單元全面吹響了規(guī)范管理的號角,有效推進,規(guī)范科室管理。
(七)進一步規(guī)范診療行為。
1、落實醫(yī)療核心制度、認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。
2、我院成立了合理用藥工作小組,每月進行處方、醫(yī)囑點評,定期召開抗菌藥物小組會議、藥事管理與藥物治療委員會會議通報醫(yī)院的用藥情況及抗菌藥物應(yīng)用情況,對不合理用藥及抗菌藥物使用情況進行全院公示,其中我院住院患者抗菌藥物使用率為40%,門診患者抗菌藥物處方比例為13%,去年抗菌藥物使用強度為41DDD,今年抗菌藥物使用強度為39.5DDD,成效顯著。輔助用藥、血液制品等藥物得到了合理應(yīng)用,醫(yī)院加強了微生物送檢及微生物的培養(yǎng),使我院抗菌藥物的使用更加精準,抗菌藥物指標完全符合了要求,降低了患者的用藥損害及患者的費用,醫(yī)院引進了基因測序技術(shù),實現(xiàn)了個體化給藥,精準化治療,降低了患者用藥損害。
3、檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。進一步擴大臨床檢驗結(jié)果“一單通”認可項目和醫(yī)院范圍,推進醫(yī)學影像檢查結(jié)果“一片通”。鼓勵醫(yī)院的檢驗、病理診斷、影像等科室,利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。
(八)進一步促進醫(yī)患和諧。
規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴,有統(tǒng)一的專 門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋,公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋,對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。
(九)強化培訓,提高技能,保障醫(yī)療安全
我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓放在重要位置,采取培訓、考核相結(jié)合的形式,努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。
1、加強年輕醫(yī)師的培訓、考核力度,分層次、分類別組織專業(yè)知識培訓,確保培訓取得實效。醫(yī)務(wù)科、護理部根據(jù)人員層次及專業(yè)的不同分別制定培訓、考核計劃,內(nèi)容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等,通過培訓與考核,使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平不斷提高,是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。
2、多種形式相結(jié)合,全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓。二是積極參加上級組織的各類培訓講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進修。
二、尋找不足,繼續(xù)整改。
在此次“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來院就診的病人帶來不便。二是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進一步改造,以達到感染質(zhì)量控的制安全標準。三是醫(yī)·務(wù)人員的“以病人 為中心”的服務(wù)意識還需進一步的增強,要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時回答公眾咨詢。五是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。
在下一步的工作中我院將把“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。我院將嚴格按照計劃,進一步尋找差距,對薄弱環(huán)節(jié)進行重點研討,提出整改措施并實施整改工作。
第五篇:進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)
定西市安定區(qū)第二人民醫(yī)院
落實“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作
總結(jié)
為認真貫徹落實安定區(qū)衛(wèi)生計生局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于印發(fā)2017年深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案的通知》(安衛(wèi)發(fā)〔2017〕600號)的工作安排,2017年,我院本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針,堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),繼續(xù)開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作,努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),并取得了較大成效,現(xiàn)總結(jié)如下。
一、工作措施與取得成效
(一)加強組織領(lǐng)導。成立了以院長成斌同志為組長的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作領(lǐng)導小組”,制定了由院領(lǐng)導分工負責,科主任及科室人員層層負責的逐級責任制,制定工作實施方案,確保各項工作有序進行。
(二)美化醫(yī)院,優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局,營造溫馨就診環(huán)境。1.美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境,保持環(huán)境整潔。進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作,做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。保潔工作實行物業(yè)化管理,嚴格落實公共場所禁煙要求。各病區(qū)、各醫(yī)技科室、門診部保潔工作從上午7:30—下午5:30時實行連續(xù)不間斷進行,保持就診區(qū)域環(huán)境整潔,加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,營造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境,基本實現(xiàn)門診、病區(qū)、衛(wèi)生間無臭味,室內(nèi)過道墻壁無污漬,院落死角無垃圾。
2.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程,合理分布各專業(yè)診室,門診及住院部設(shè)置繳費窗口,安裝自主掛號繳費機,有效引導和分流患者,掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等
候時間 ≤10分鐘。醫(yī)院設(shè)有“患者服務(wù)部”,在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設(shè)立就診服務(wù)平臺、提供流動導醫(yī)服務(wù),開設(shè)24小時求助熱線電話,能及時為患者提供信息咨詢。
3.設(shè)置明顯標識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖,指示標識清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。
4.提供便民設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施,診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū),同時逐步完善了自助預約、掛號、查詢等服務(wù);完善無障礙設(shè)施,放射檢查時為患者提供符合規(guī)范的放射防護,為行動不便的患者提供陪檢服務(wù)。繼續(xù)開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診,減少患者集中排隊等候現(xiàn)象,引導患者均勻選擇就醫(yī)時間。
5.投資建設(shè)院內(nèi)摩托車、汽車停車場,有效解決了院內(nèi)車輛亂停 亂放的老大難問題。
(三)推進預約診療服務(wù),有效分流就診患者。
1.擴大預約、特色專科掛號比例。通過預約掛號平臺、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預約診療服務(wù),逐步增加用于預約的門診號源,對預約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。因我院是精神衛(wèi)生專科綜合醫(yī)院,三分之一為精神障礙患者,故此,患者直接和精神病區(qū)醫(yī)師預約比例較高,在70%以上,患者就診或住院出院時,接待的醫(yī)生會將自己的名片發(fā)給患者,為此復診預約率更高,在90%以上。
2.積極推進分級診療及雙向轉(zhuǎn)診工作,進一步優(yōu)化資源配置。2017年要將分級診療納入單位中心工作,吃透分級診療相關(guān)政策,切實落實工作責任。在門診大廳、掛號窗口、候診室、住院處及新農(nóng)合結(jié)算窗口等人群密集地,重點突出宣傳分級診療政策和操作流程,通過政策宣傳引導群眾主動在基層就診。加強與蘭州大學附屬第一、二醫(yī)院及甘肅省第二人民醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)協(xié)作關(guān)系。進一步加強市縣鄉(xiāng)村醫(yī)療聯(lián)合一體化服務(wù)體系,形成市人民醫(yī)院、區(qū)級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)之間相對緊密的分工協(xié)作機制,使得疾病康復和延伸服務(wù)治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉(zhuǎn)診,實行“預約優(yōu)先,轉(zhuǎn)診優(yōu)先”,對預約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院,方便患者。
(四)合理調(diào)配診療資源,暢通急診綠色通道。
1.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序,科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量,保證醫(yī)師有足夠的診查時間,至2017年底,醫(yī)院??崎T診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥75%。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源,逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間,力爭做到預約診療患者及時檢查。
2.推行日間手術(shù)。醫(yī)院從2015年逐步開始推行日間手術(shù),首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢和特色,在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單
一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù),提高床位周轉(zhuǎn)率,縮短住院患者等候時間。
3.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接,不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律,合理調(diào)配急診力量。積極落實應(yīng)急救助制度,對于需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線情況。進一步加強急診急救能力建設(shè),配置相應(yīng)的急救實施設(shè)備。加大綠色通道建設(shè),保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。
4.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者,開通綠色通道,先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接,需住院患者及時收入院治療。
(五)充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,努力改善患者就醫(yī)體驗。1.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè),通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷,建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫,提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。
2.提供信息查詢。為患者提供住院費用電子觸摸屏自動查詢服務(wù);提供自助打印檢查檢驗結(jié)果服務(wù)。
(六)改善住院服務(wù)流程,實現(xiàn)住院全程服務(wù)。
1.完善入出轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入出院患者指引,入出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排,減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院(科)患者的交接,及時傳遞患者相關(guān)信息,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù),逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。
2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,嚴格執(zhí)行探視和陪護制度,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。
3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪,由患者服務(wù)部開展參與患者電話隨訪,護理部開展住院患者延伸服務(wù),加強對患者的隨訪,改善本院的醫(yī)療服務(wù)能力。2015年底出院患者隨訪率≥70%,至2017年底≥80%。根據(jù)患者隨訪結(jié)果,及時改進住院服務(wù),繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。
(七)落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求,持續(xù)改進護理服務(wù)質(zhì)量。1.加強護理人員配置。按照責任制整體護理的要求配備護士,我院護士總數(shù)138人,臨床護理崗位護士132人,非護理崗位護士6人,臨床護理崗位護士占全院護士比例為95.65%;普通病房護士122人,實際開放床位365張,護士與床位數(shù)比為0.36 :1。重癥監(jiān)護病房護患比為2.5:1,門(急)診、手術(shù)室等部門根據(jù)門(急)診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。
2.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護理崗位,明確崗位職責和任職條件,建立崗位責任制度,提高管理效率,實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。
3.落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。全面深化以改革護理服務(wù)模式、落實責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際,基本實現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。責任護士全面履行護理職責,根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求,對患者實施身心整體護理。
4.探索延伸護理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。探索“以機構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護理服務(wù)模式,醫(yī)療機構(gòu)延伸護理服務(wù)至家庭、鎮(zhèn)區(qū)和村社。
(八)規(guī)范診療行為,保障醫(yī)療安全。
1.醫(yī)院嚴格按照《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法(2016)》要求,抓好十八項核心制度的落實,落實患者安全措施,保障患者安全。加強學習和醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的監(jiān)管,提高患者識別準確性,有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生,減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度,設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風險。
2.繼續(xù)大力推行臨床路徑。建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系,完善綜合評估機制,重點評價指標:(1)效率指標,管理病種平均住院日;(2)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標,管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率,治愈及好轉(zhuǎn)率;(3)抗菌藥物合理使用率;(4)衛(wèi)生經(jīng)濟學指標:對單病種總費用、重點科室醫(yī)療費用的監(jiān)控。至2017年底,醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理,提高診療行為透明度,實現(xiàn)患者明明白白就診。2017年1-11月總出院人數(shù)7524人次,進入臨床路徑病例數(shù)864例次,占出院人數(shù)比例11.5%。
3.加強和規(guī)范臨床用藥管理,促進合理用藥。開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項活動,貫徹執(zhí)行國家基本藥物目錄,實行處方點評制度和知情同意制度,對開大處方、亂檢查等不良行為進行嚴肅查處,運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用,我院住院患者(1-11月出院患者7524人次)抗菌藥物使用率為43.23%,抗菌藥物使用強度為41.5DDDs,門診患者抗菌處方比例為3.9%。規(guī)范激素類藥物、活血化瘀類中藥、神經(jīng)營養(yǎng)、增強免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用,加強臨床使用干預,推行個體化用藥,降低患者用藥損害。
4.檢查結(jié)果互認。在繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進定西市、安定區(qū)區(qū)域內(nèi)從事疾病診斷、治療活動的二級醫(yī)院之間醫(yī)學檢查、檢驗結(jié)果互認;本院前后幾次住院的醫(yī)學檢查、檢驗結(jié)果互認;以及二級對三級醫(yī)院的醫(yī)學檢查、檢驗結(jié)果認可工作。
5.誠信診療收費。嚴格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準,規(guī)范收費,不在規(guī)定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重復收費、分解收費和比照項目收費;在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,堅持“費用先清楚,就醫(yī)全透明”的原則;繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰,利用自主查詢平臺等信息化手段,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù),實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍,降低患者費用負擔。嚴格執(zhí)行醫(yī)保政策,依病情收治病
人,不發(fā)生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為,禁止誘導過度依賴服務(wù)需求的行為。
(九)注重醫(yī)學人文關(guān)懷,促進社工志愿服務(wù)。
1.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規(guī)范,佩戴胸卡,易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂,態(tài)度和藹熱情,尊重患者,體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。
2.注重心理疏導。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓,提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導,有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。
3.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷。
4.加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè),逐步完善志愿者服務(wù)。醫(yī)院繼續(xù)積極開展志愿者服務(wù),優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務(wù)。
(十)妥善化解醫(yī)療糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
1.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險工作。我院從2014年起實行醫(yī)院責任保險制度。建立醫(yī)療安全事件報告制度和預警制度,定期分析醫(yī)療安全風險,并及時向臨床科室進行了反饋。建立患者維權(quán)站,承擔醫(yī)院投訴管理工作并實行首訴負責制。繼續(xù)發(fā)揮以醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解為主要形式的醫(yī)療風險分擔機制,加強醫(yī)療風險管理,進一步健全醫(yī)療責任保險制度,提高醫(yī)療責任保險參保率和醫(yī)療責任保險服務(wù)水平。
2.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門,對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋,對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式,設(shè)置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通;對于涉及收費、價格問題的投訴,應(yīng)當?shù)谝粫r間查明情況,一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見;涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見;對實名投訴舉報的處理及回復率要達到100%;對于患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進。
二、存在的問題
1.門診診室布局不夠合理,“一室一醫(yī)一患”做得不夠好,門診衛(wèi)生間臭味偏重,中午和夜晚未能及時清潔;門診標識部分不夠清楚。
2.我院目前開展臨床路徑病種增加到30種,基本覆蓋了全院普通疾病及常見病,但臨床路徑入組率低,臨床路徑管理措施目前尚無定期審核及評價制度。
3.住院患者抗菌藥物使用強度超標。4.雙向轉(zhuǎn)診和分級診療制度落實不到位。
三、整改措施及下一步工作打算
1.進一步改善醫(yī)院的環(huán)境,包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局,病房生活設(shè)施完善等,努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。合理規(guī)劃門診布局,增加門診導醫(yī)、掛號窗,嚴格“一室一醫(yī)一患”。加強宣教,加強門診環(huán)境衛(wèi)生整治。
2.加強臨床路徑管理,制定臨床路徑定期審核及評價制度,逐步增加臨床路徑病種數(shù),規(guī)范診療服務(wù)。
3.加強抗菌藥物使用管理,力爭抗菌藥物使用強度、住院患者抗菌處方比例達標。
4.進一步加強雙向轉(zhuǎn)診與分級診療工作,嚴格執(zhí)行分級診療制度,為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實惠的醫(yī)療服務(wù)。5.加強醫(yī)院信息化管理,逐步建立統(tǒng)一的信息化預約管理平臺,對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進行升級、維護,提高自動化水平,進一步縮短病人等待時間,提高醫(yī)療服務(wù)效率;建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺,開通專家咨詢熱線,更好的方便患者就診。
5.要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對醫(yī)療質(zhì)量重要性的認識程度,要把每次檢查下發(fā)公布,對發(fā)現(xiàn)的問題追究到個人,按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以處罰。
6.加強醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育,提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì),強化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念,努力造就一支高素質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)隊伍,更好的推進醫(yī)院便民惠民服務(wù)工作的開展。
安定區(qū)第二人民醫(yī)院 2017年12月12日