第一篇：關(guān)于推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制的思考

關(guān)于推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制的思考

濮陽(yáng)市國(guó)稅局 谷裕祥

建立一個(gè)較為完備的納稅服務(wù)工作責(zé)任體系對(duì)于推進(jìn)現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)、構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系具有較為重要的意義。本文試就納稅服務(wù)工作責(zé)任制的推行做一簡(jiǎn)要探討。

一、推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制的必要性

納稅服務(wù)工作責(zé)任制是指通過(guò)制定納稅服務(wù)制度，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)納稅服務(wù)責(zé)任，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)而對(duì)失職行為進(jìn)行追究的一種制度安排。推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制對(duì)于落實(shí)依法治稅、建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)、提升納稅服務(wù)水平等方面具有必要性。

（一）推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制是落實(shí)依法治稅的必然選擇。征納雙方法律地位平等是基本的稅收法律關(guān)系，也是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的必然要求。在依法向納稅人行使征稅權(quán)利的同時(shí)，必須注意保障納稅人各項(xiàng)合法權(quán)益，確保納稅人的合理需求得到響應(yīng)和滿(mǎn)足。既要堅(jiān)持“管理與服務(wù)并重”的理念，將優(yōu)化納稅服務(wù)和強(qiáng)化稅收征管相結(jié)合，又要在嚴(yán)格執(zhí)法和強(qiáng)化管理中優(yōu)化服務(wù)，在優(yōu)化服務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)法和強(qiáng)化管理。可以說(shuō)，把納稅服務(wù)貫穿于稅收工作所有業(yè)務(wù)、各個(gè)環(huán)節(jié)、全員的過(guò)程，也就是落實(shí)依法治稅的過(guò)程。

（二）推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制是建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)的內(nèi)在要求?？偩滞踯娋珠L(zhǎng)高度重視納稅服務(wù)工作，先后提出“納 稅人所盼、稅務(wù)人所向”、“為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是稅務(wù)部門(mén)的法定義務(wù)，是稅務(wù)人義不容辭的重要責(zé)任，也是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的內(nèi)在要求?！边@就需要在機(jī)制等方面進(jìn)行創(chuàng)新，以推動(dòng)納稅服務(wù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。從一定意義上講，納稅服務(wù)工作能否實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍關(guān)系到?jīng)Q策部署能否落到實(shí)處、取得實(shí)效。為確保納稅服務(wù)工作決策部署落實(shí)到位，迫切需要推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制。

（三）推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制是落實(shí)“十二五”納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃的有力保證。總局在《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》中明確提出：“實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略。加強(qiáng)納稅服務(wù)管理，全面建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，將納稅服務(wù)規(guī)范嵌入稅收工作各環(huán)節(jié)，確立各崗位納稅服務(wù)職責(zé)及要求”，是今后納稅服務(wù)發(fā)展方向。推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制正是對(duì)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)量，從而將納稅服務(wù)責(zé)任落實(shí)的一項(xiàng)制度安排，是全面落實(shí)“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃及其目標(biāo)任務(wù)的重要保證。

（四）推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制是提升納稅服務(wù)質(zhì)效的重要支撐。近年來(lái)，以推進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)為主線(xiàn)，以解決制約納稅服務(wù)發(fā)展的突出問(wèn)題為重點(diǎn)，大力加強(qiáng)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化建設(shè)，納稅服務(wù)工作取得了明顯成效，始于納稅人需求、基于納稅人滿(mǎn)意、終于納稅人遵從的納稅服務(wù)格局初步形成。但同時(shí)也要牢固樹(shù)立問(wèn)題思維，客觀分析工作中的差距，如服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)有差距，在制度落實(shí)上有差距，凝聚納稅服務(wù)合力有差距和服務(wù)能力 2 和效率有差距等方面，這就需要推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制以進(jìn)一步提升納稅服務(wù)質(zhì)效。

二、納稅服務(wù)工作責(zé)任制的核心要求

納稅服務(wù)工作責(zé)任制的核心要求涵蓋了征收、管理、稽查全過(guò)程中的稅法宣傳和納稅咨詢(xún)、辦稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、納稅人合法權(quán)益保護(hù)、納稅信用體系建設(shè)、辦稅服務(wù)流程優(yōu)化和注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)監(jiān)管等內(nèi)容。

（一）稅法宣傳和納稅咨詢(xún)。這是納稅人的基本權(quán)利和基本需要，也是納稅服務(wù)中的重要內(nèi)容和稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)。一是加強(qiáng)稅法宣傳解讀。利用新聞媒體開(kāi)展稅收職能作用和稅務(wù)形象、稅制改革和稅收法制的宣傳；組織開(kāi)展稅法宣傳活動(dòng)，及時(shí)公告稅收政策、發(fā)布相關(guān)政策的同步解讀，統(tǒng)一稅法宣傳和納稅咨詢(xún)口徑，為宣傳、咨詢(xún)、輔導(dǎo)、工作提供權(quán)威、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)支撐。二是建立稅法宣傳和納稅咨詢(xún)輔導(dǎo)良性互動(dòng)機(jī)制。充分利用12366系統(tǒng)管理監(jiān)控功能，分析研究納稅人宣傳咨詢(xún)需求，及時(shí)歸納納稅人普遍關(guān)注的疑難問(wèn)題，促進(jìn)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)逐步由單一的咨詢(xún)渠道拓展成集咨詢(xún)、宣傳、查詢(xún)、提醒、指引、監(jiān)督、維權(quán)、評(píng)價(jià)等多種服務(wù)功能于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。

（二）辦稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。這是納稅服務(wù)的重要內(nèi)容。一是穩(wěn)步推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。嚴(yán)格按照總局要求，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，改善辦稅環(huán)境、拓展辦稅渠道、整合服務(wù)功能、提高服務(wù)效能，打造文明、規(guī)范、便捷、高效的辦稅服務(wù)廳。二是加快推進(jìn)網(wǎng)上辦稅信息化建 3 設(shè)。完善網(wǎng)上辦稅功能、拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)，制定網(wǎng)上申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)現(xiàn)財(cái)稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)電子繳稅，打造功能全面、便捷實(shí)用的網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳，使納稅人可以足不出戶(hù)辦理涉稅業(yè)務(wù)，進(jìn)一步減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)。三是開(kāi)展國(guó)地聯(lián)合辦稅。通過(guò)互設(shè)辦稅服務(wù)窗口、共駐政務(wù)服務(wù)大廳、共建實(shí)體辦稅服務(wù)廳等方式，拓展聯(lián)合辦稅渠道，切實(shí)方便納稅人“進(jìn)一家門(mén)、辦兩家稅”。

（三）納稅人合法權(quán)益保護(hù)。這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容。一是健全稅收政策異議處理機(jī)制。及時(shí)公布涉及納稅人權(quán)益事項(xiàng)，推行納稅風(fēng)險(xiǎn)提示，做好稅收政策異議處理工作，幫助納稅人降低稅收風(fēng)險(xiǎn)。積極受理稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟和國(guó)家賠償申請(qǐng)，嚴(yán)格按照程序啟動(dòng)調(diào)查，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋納稅人。根據(jù)納稅人自愿原則，依法組織調(diào)解，化解稅收爭(zhēng)議。二是完善納稅服務(wù)投訴、舉報(bào)處理機(jī)制。利用第三方和稅務(wù)網(wǎng)站開(kāi)展納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查，把握納稅人合理涉稅需求，降低納稅人投訴率。按照分工負(fù)責(zé)的原則，及時(shí)、高效受理和處理納稅人的投訴、舉報(bào)案件。對(duì)投訴、舉報(bào)事項(xiàng)定期分析和研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題，提出解決措施，主動(dòng)預(yù)防投訴事項(xiàng)發(fā)生。

（四）納稅信用體系完善。這是納稅服務(wù)更深層次的內(nèi)容。一是強(qiáng)化納稅信用信息化管理。完善納稅信用評(píng)定指標(biāo)體系和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)信息化納稅信用等級(jí)評(píng)定，建立納稅信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)納稅信用自動(dòng)生成、客觀評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)管理。二是強(qiáng)化納稅信用評(píng)定結(jié)果應(yīng)用。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)納稅信 4 用的跟蹤與監(jiān)測(cè)，制定相應(yīng)的納稅信用分析制度、預(yù)警機(jī)制和納稅信用等級(jí)分類(lèi)管理辦法，將納稅服務(wù)與稅源專(zhuān)業(yè)化管理有機(jī)結(jié)合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)稅收管理風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地加強(qiáng)管理與服務(wù)。三是強(qiáng)化納稅信用獎(jiǎng)懲力度。健全誠(chéng)信激勵(lì)和失信懲戒措施，依法加大對(duì)稅收違法行為的懲戒力度，完善納稅信用記錄社會(huì)共享制度，擴(kuò)大納稅信用評(píng)定結(jié)果的應(yīng)用范圍，促進(jìn)覆蓋全社會(huì)的征信體系。

（五）辦稅服務(wù)流程優(yōu)化。這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。一是簡(jiǎn)化辦稅流程。按照“兩個(gè)減負(fù)”要求，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，減少辦稅環(huán)節(jié)，減少表證單書(shū)，積極實(shí)施涉稅事項(xiàng)行政審批下放和前移，全面落實(shí)納稅服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)納稅服務(wù)規(guī)范、稅收征管規(guī)范和專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范的有機(jī)銜接，推行納稅人涉稅資料“一戶(hù)式”存儲(chǔ)，切實(shí)解決“多頭跑”和“重復(fù)報(bào)”的問(wèn)題，有效縮短辦稅時(shí)間。擴(kuò)大即辦類(lèi)事項(xiàng)，提供免填單服務(wù)，拓展同城通辦等辦稅服務(wù)措施的范圍。二是推進(jìn)自主辦稅。完善自助辦稅終端功能，在辦稅服務(wù)廳、大型商場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)等場(chǎng)所擴(kuò)大使用，探索實(shí)現(xiàn)普通發(fā)票的自助領(lǐng)用開(kāi)具，為納稅人提供網(wǎng)上辦稅設(shè)備或自助辦稅服務(wù)終端等手段，方便納稅人自助辦稅。

（六）注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)監(jiān)管。這是納稅服務(wù)體系的重要組成部分。一是加快行業(yè)制度建設(shè)。制定關(guān)于促進(jìn)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)做大做強(qiáng)和規(guī)范化發(fā)展的意見(jiàn)，完善稅務(wù)師事務(wù)所審批備案及公告等制度。二是理順管理機(jī)制。完善注冊(cè)稅務(wù)師管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組工作機(jī)制，建立例會(huì)制度，明確劃分稅務(wù) 5 機(jī)關(guān)行政管理與注冊(cè)稅務(wù)師協(xié)會(huì)行業(yè)自律管理職責(zé)，建立雙方聯(lián)席會(huì)議機(jī)制。三是強(qiáng)化執(zhí)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管。按照“監(jiān)管重點(diǎn)向執(zhí)業(yè)質(zhì)量轉(zhuǎn)移”的要求，完善《企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失所得稅稅前扣除鑒證業(yè)務(wù)準(zhǔn)則》、《企業(yè)所得稅匯算清繳納稅申報(bào)鑒證業(yè)務(wù)準(zhǔn)則》、《土地增值稅清算鑒證業(yè)務(wù)準(zhǔn)則》等執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則。進(jìn)一步落實(shí)《規(guī)范行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)中介組織服務(wù)和收費(fèi)行為專(zhuān)項(xiàng)治理工作的實(shí)施意見(jiàn)》，規(guī)范涉稅服務(wù)行為。

三、推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制思考

推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制從機(jī)制上來(lái)看，可考慮完善工作職責(zé)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；健全考核機(jī)制，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化監(jiān)督檢查，落實(shí)服務(wù)責(zé)任；加強(qiáng)責(zé)任追究，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

（一）完善工作職責(zé)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。推行納稅服務(wù)工作責(zé)任制，要明確各部門(mén)職責(zé)，做到相互配合。納稅服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)納稅服務(wù)工作的規(guī)劃、指導(dǎo)和統(tǒng)籌，重點(diǎn)抓好制度完善、宣傳咨詢(xún)、辦稅服務(wù)、信用評(píng)定、熱線(xiàn)建設(shè)等相關(guān)業(yè)務(wù)的牽頭工作。辦公室重點(diǎn)抓好國(guó)稅門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群建設(shè)、政務(wù)公開(kāi)、稅收宣傳、輿情監(jiān)控等牽頭工作。征管科技、信息部門(mén)重點(diǎn)抓好網(wǎng)上辦稅功能完善、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、納稅服務(wù)與稅收管理平臺(tái)信息共享等項(xiàng)業(yè)務(wù)的牽頭工作。法規(guī)、稅政部門(mén)重點(diǎn)抓好稅收規(guī)章和規(guī)范性文件制定和清理，及時(shí)公布和更新涉及納稅人權(quán)益的環(huán)節(jié)和事項(xiàng)，抓好受理和處理納稅人的投訴、舉報(bào)以及復(fù)議、訴訟和國(guó)家賠償申請(qǐng)的牽頭工作。教育部門(mén)重點(diǎn)開(kāi)展政治思想教育、職業(yè)道德教育和稅收業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和工作技能，并納入教育培訓(xùn)的整體計(jì)劃 6 的牽頭工作。人事部門(mén)建立健全納稅服務(wù)人才評(píng)價(jià)、培養(yǎng)、使用、激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀人才的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)。財(cái)務(wù)管理部門(mén)重點(diǎn)加大納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入，規(guī)范納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)管理，提高納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)使用效率。注稅監(jiān)管部門(mén)重點(diǎn)抓好優(yōu)化涉稅中介機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)環(huán)境，健全涉稅中介行業(yè)制度，為涉稅中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展納稅服務(wù)營(yíng)造良好環(huán)境。各部門(mén)要樹(shù)立全局觀念，積極配合，形成納稅服務(wù)工作合力。

（二）健全考核機(jī)制，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。保障和推進(jìn)納稅服務(wù)工作有序開(kāi)展，要建立健全納稅服務(wù)工作責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作責(zé)任考核。成立由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、相關(guān)部門(mén)為成員的納稅服務(wù)工作責(zé)任考核領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)責(zé)任考核辦公室，辦公室設(shè)在納稅服務(wù)部門(mén)，辦公室主任由納稅服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要負(fù)責(zé)研究、解決納稅服務(wù)工作責(zé)任考核中存在的重大問(wèn)題。納稅服務(wù)工作責(zé)任考核領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開(kāi)一次納稅服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，定期組織對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果在全系統(tǒng)通報(bào)。對(duì)于在責(zé)任考核中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，要通報(bào)表彰，并在職務(wù)晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等方面預(yù)予優(yōu)先考慮，給予重用。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督檢查，落實(shí)服務(wù)責(zé)任。對(duì)納稅服務(wù)工作要加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，并主動(dòng)接受監(jiān)督。納稅服務(wù)工作要自覺(jué)接受黨政機(jī)關(guān)、地稅、財(cái)政等相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督，省、市、區(qū)（縣）之間要通過(guò)相互監(jiān)督，真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合、上級(jí)部門(mén)與下級(jí)部門(mén)監(jiān)督相結(jié)合。要有效利用12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)和稅務(wù)網(wǎng)站及時(shí)受理納稅人的意見(jiàn)建議、投訴和 7 舉報(bào)，充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳視頻安全管理系統(tǒng)的適時(shí)監(jiān)控，通過(guò)利用新聞媒體、社會(huì)各界和納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督評(píng)價(jià)、不定期開(kāi)展的明察暗訪(fǎng)和第三方調(diào)查以及稅收?qǐng)?zhí)法督察等渠道，及時(shí)開(kāi)展對(duì)納稅服務(wù)事項(xiàng)的監(jiān)督，及時(shí)受理，及時(shí)分析，妥善處理，逐步建立納稅服務(wù)監(jiān)督檢查長(zhǎng)效機(jī)制，落實(shí)服務(wù)責(zé)任。

（四）加強(qiáng)責(zé)任追究，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。對(duì)由于不重視對(duì)納稅服務(wù)工作，導(dǎo)致一個(gè)時(shí)期內(nèi)納稅人集中投訴或長(zhǎng)期投訴現(xiàn)象不斷，視不同情況，分別約談納稅服務(wù)科長(zhǎng)、主管局長(zhǎng)、局長(zhǎng)。對(duì)由于各級(jí)相關(guān)部門(mén)片面強(qiáng)調(diào)稅收管理，出臺(tái)曲解或違背現(xiàn)行政策規(guī)定的措施，人為地給納稅人增加辦稅負(fù)擔(dān)，引起納稅人集中投訴的，由各級(jí)工作責(zé)任考核領(lǐng)導(dǎo)小組約談相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。對(duì)由于納稅服務(wù)制度不落實(shí)，致使納稅服務(wù)工作被媒體曝光，對(duì)國(guó)稅形象造成惡劣影響的，給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的組織處理或行政處分。對(duì)由于有關(guān)納稅服務(wù)制度落實(shí)不力，征納矛盾不能及時(shí)化解，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳發(fā)生惡性案件的，給予相關(guān)責(zé)任人行政降級(jí)。通過(guò)以上措施，持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)工作質(zhì)效。

第二篇：06關(guān)于推行個(gè)性化納稅服務(wù)的思考

關(guān)于推行個(gè)性化納稅服務(wù)的思考

謝程鵬

針對(duì)不同類(lèi)型、不同層次納稅人的納稅需求，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，為納稅人提供實(shí)用、便捷、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)，是納稅服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的生命力。個(gè)性化納稅服務(wù)是指根據(jù)納稅人的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、納稅規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)、信用等級(jí)、稅種管理等因素和不同納稅人的不同需求，有針對(duì)性地選擇和運(yùn)用服務(wù)手段，是區(qū)別于傳統(tǒng)方式的一種深層次的納稅服務(wù)。通過(guò)對(duì)納稅人進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，分析、研究不同納稅人服務(wù)需求的共同點(diǎn)和規(guī)律性，探索差別化、個(gè)性化的納稅服務(wù)形式，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)的針對(duì)性、實(shí)效性和專(zhuān)業(yè)化水平。

一、當(dāng)前個(gè)性化納稅服務(wù)的差距

（一）納稅服務(wù)形式化。在實(shí)際稅收征管過(guò)程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)偏重組織收入、稅收?qǐng)?zhí)法工作，忽略納稅人的個(gè)性需求。對(duì)個(gè)性化服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)不全面、不深刻，推出的個(gè)性化服務(wù)舉措偏重于口頭上、材料中、墻壁上、屏幕里，缺少對(duì)納稅人實(shí)際需要的尊重和考慮，導(dǎo)致納稅服務(wù)流于形式，工作表面形式多、實(shí)質(zhì)內(nèi)容少。

（二）納稅服務(wù)單極化。實(shí)踐中，個(gè)性化納稅服務(wù)的視角較多地鎖定于重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)人員等群體上，對(duì)那些規(guī)模較小的行業(yè)、企業(yè)和稅源相對(duì)零散的納稅群體，納稅服務(wù)舉措還停留在應(yīng)付式的常規(guī)“動(dòng)作”上，針對(duì)性和實(shí)效性不夠強(qiáng)，沒(méi)有真正做到緊貼納稅人需求，想納稅人所想、急納稅人所急、做納稅人所需。

（三）納稅服務(wù)片面化。在納稅服務(wù)工作中，片面強(qiáng)調(diào)辦稅服務(wù)廳環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，而忽視了稅源監(jiān)控、納稅評(píng)估、評(píng)定稅額、稅務(wù)稽查等征管環(huán)節(jié)的服務(wù)。在實(shí)際工作中，稅源管理等部門(mén)直接面對(duì)納稅人，是最貼近、最了解納稅人經(jīng)營(yíng)狀況和納稅需求的部門(mén)，也最能區(qū)分納稅人的不同情況，提供更為細(xì)致、便捷的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，在征管環(huán)節(jié)的服務(wù)方式單

一、內(nèi)容單調(diào)，眉毛胡子一把抓，側(cè)重點(diǎn)、關(guān)聯(lián)度不明顯，不同納稅人的可選擇性甚少。

（四）納稅服務(wù)短期化。目前，個(gè)性化納稅服務(wù)還局限于納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的單兵作戰(zhàn)、滿(mǎn)足于納稅服務(wù)成果的短期顯現(xiàn)、熱衷于納稅服務(wù)形式的包裝宣傳。個(gè)性化納稅服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制還不夠健全，相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)外宣傳、評(píng)價(jià)考評(píng)等重要內(nèi)容沒(méi)有形成有機(jī)的整體。特別是能夠滿(mǎn)足不同納稅群體需求的高素質(zhì)服務(wù)人才還比較缺乏。

二、開(kāi)展個(gè)性化納稅服務(wù)的方向

（一）服務(wù)對(duì)象多元化。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，市場(chǎng)分工越來(lái)越細(xì)，納稅主體的組織形態(tài)和運(yùn)行方式越來(lái)越呈現(xiàn)多元化和個(gè)性化特征，納稅服務(wù)對(duì)象由單一向多元分化。對(duì)不同經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、不同經(jīng)營(yíng)行業(yè)、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模的納稅人采取千篇一律的服務(wù)模式，將浪費(fèi)服務(wù)資源，導(dǎo)致事倍功半。適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，細(xì)分納稅服務(wù)對(duì)象，是做好納稅服務(wù)工作的基點(diǎn)和導(dǎo)向。

（二）納稅需求層次化。不同納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求存在多樣性和層次性。如：納稅人既有快速獲取行政許可或涉稅審批，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的“基本需求”，又有防范涉稅風(fēng)險(xiǎn)，避免行政處罰的“安全需求”；既有享受涉稅權(quán)利，獲得辦稅禮遇的“尊重需求”，又有爭(zhēng)取稅收優(yōu)惠，增強(qiáng)發(fā)展后勁的“自我實(shí)現(xiàn)需求”等等。滿(mǎn)足納稅人的合法合理需求是開(kāi)展納稅服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，針對(duì)不同需求實(shí)施不同的服務(wù)手段和措施，讓納稅人各取所需，各得其所，是新時(shí)期提升納稅服務(wù)質(zhì)效的必然之路。

（三）服務(wù)方式人性化。國(guó)稅部門(mén)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)核心是以納稅人為本，即以納稅人為中心的服務(wù)理念。在設(shè)計(jì)管理流程、改進(jìn)服務(wù)手段時(shí)，應(yīng)突出納稅人的主體地位，虛心聽(tīng)取納稅人對(duì)納稅服務(wù)的想法和愿望，充分尊重納稅人合理訴求，設(shè)身處地地為納稅人著想。根據(jù)納稅人類(lèi)別，及不同稅收業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，在普遍化服務(wù)的基礎(chǔ)上兼顧個(gè)性化，使每一類(lèi)別納稅人都能得到各自所需要的服務(wù)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)還要與規(guī)范化執(zhí)法、專(zhuān)業(yè)化管理、信息化建設(shè)的協(xié)調(diào)推進(jìn)。

（四）服務(wù)績(jī)效考評(píng)化。加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，強(qiáng)化提醒預(yù)警和異常監(jiān)控，對(duì)超期辦理、否定性辦理、納稅人多次往返等納稅服務(wù)不到位、不規(guī)范的，給予督辦警示，提出整改時(shí)限和整改要求，并給予一定的責(zé)任追究。對(duì)擴(kuò)大外部監(jiān)督，完善稅務(wù)特邀監(jiān)察員、行風(fēng)監(jiān)督員的選聘，定期保持聯(lián)系和信息反饋。全面公開(kāi)辦稅流程、服務(wù)規(guī)范和工作紀(jì)律，廣泛接受納稅人和社會(huì)各界的監(jiān)督。延伸服務(wù)考評(píng)，以納稅服務(wù)要解決的主要問(wèn)題和納稅人最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的需求為重點(diǎn)，定期委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門(mén)開(kāi)展第三方調(diào)查，真實(shí)掌握納稅人的客觀評(píng)價(jià)、意見(jiàn)與建議。對(duì)納稅服務(wù)情況進(jìn)行綜合考核和排序，并與目標(biāo)管理、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升掛鉤，形成科學(xué)有效的激勵(lì)約束機(jī)制，提高納稅人的納稅滿(mǎn)意度。

三、推行個(gè)性化納稅服務(wù)的方法

（一）針對(duì)A級(jí)納稅信用企業(yè)，推行高端式服務(wù)。在稅務(wù)檢查、納稅評(píng)估等方面推行直通車(chē)服務(wù)，對(duì)A級(jí)納稅信用和年納稅1000萬(wàn)元以上企業(yè)落實(shí)2年免檢政策，對(duì)沒(méi)有明顯疑點(diǎn)的，不得隨意進(jìn)行檢查。對(duì)輕微違法、偶然違法和初次違法，以教育、引導(dǎo)和糾正為主，發(fā)現(xiàn)稅收預(yù)警情形的，采取非對(duì)抗性措施解決涉稅問(wèn)題，推行“三導(dǎo)式”評(píng)估服務(wù)，即評(píng)前輔導(dǎo)，送政策到企業(yè)；評(píng)中引導(dǎo)，鼓勵(lì)企業(yè)自查自糾；評(píng)后指導(dǎo)，幫助企業(yè)健全財(cái)務(wù)制度，幫助納稅人主動(dòng)自查、核實(shí)申報(bào)數(shù)據(jù)，降低納稅人的涉稅風(fēng)險(xiǎn)。在納稅輔導(dǎo)方面，通過(guò)新聞媒體大力宣傳稅收政策，建立稅收政策學(xué)習(xí)聯(lián)席制度，指定稅收業(yè)務(wù)骨干，聘請(qǐng)稅務(wù)師、會(huì)計(jì)師事務(wù)所有關(guān)專(zhuān)家組成稅收政策講解團(tuán)，定期深入企業(yè)宣講政策，解答稅收疑惑。在發(fā)票領(lǐng)購(gòu)等涉稅審批方面，簡(jiǎn)化工作流程，增加發(fā)票領(lǐng)購(gòu)用量，審批時(shí)限在省局規(guī)定的基礎(chǔ)上再提速20%以上。在涉稅爭(zhēng)議方面，聘請(qǐng)律師事務(wù)所有關(guān)專(zhuān)家成立法律援助團(tuán)，定期為納稅人提供稅收法律援助，避免因執(zhí)法不當(dāng)對(duì)納稅人權(quán)益造成侵害。在稅源管理方面，對(duì)特大企業(yè)實(shí)施專(zhuān)人一對(duì)一管理、一廠(chǎng)一服務(wù)，并建立局長(zhǎng)服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)制度，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目和重大涉稅事項(xiàng)搞好跟蹤服務(wù)，著力解決熱點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)納稅人提出的問(wèn)題，由于牽涉面廣、政策領(lǐng)域?qū)?、涉稅業(yè)務(wù)深，一個(gè)專(zhuān)家難以解決，由“專(zhuān)家團(tuán)”召集多個(gè)專(zhuān)家“會(huì)診”，幫助納稅人分析問(wèn)題、解決問(wèn)題

（二）針對(duì)B級(jí)納稅信用企業(yè)，推行團(tuán)隊(duì)式服務(wù)。在與納稅人溝通方面，開(kāi)展大走訪(fǎng)活動(dòng)，從納稅人的角度出發(fā)，定期征集和反饋納稅人意見(jiàn)，把走訪(fǎng)與釋疑解惑相結(jié)合、與解決問(wèn)題相結(jié)合、與向企業(yè)學(xué)習(xí)相結(jié)合。針對(duì)納稅服務(wù)需求量大、服務(wù)事項(xiàng)綜合性強(qiáng)、服務(wù)強(qiáng)度高的重點(diǎn)企業(yè)，由納稅服務(wù)專(zhuān)家團(tuán)每季度進(jìn)行一次定向走訪(fǎng)，盡可能提供即時(shí)服務(wù)。在稅收宣傳輔導(dǎo)方面，與中小企業(yè)管理部門(mén)、行業(yè)組織、稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，通過(guò)定期舉辦“稅收管理論壇”等形式，集中宣傳稅收知識(shí)。在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)通“稅企QQ群”，為企業(yè)提供在線(xiàn)稅收政策及辦稅流程咨詢(xún)服務(wù)，利用發(fā)送群郵件，及時(shí)公告稅收政策、疑難解答、涉稅事項(xiàng)，上傳各類(lèi)稅務(wù)軟件和涉稅表證單書(shū)。在服務(wù)方式方面，對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)的疑難涉稅事項(xiàng)、納稅爭(zhēng)議事項(xiàng)等提供定制式服務(wù)，并實(shí)施專(zhuān)管組一對(duì)多的專(zhuān)業(yè)化管理；對(duì)有行業(yè)共同特點(diǎn)的企業(yè)、新辦企業(yè)、享受稅收優(yōu)惠政策企業(yè)等有共同需求的納稅人群體，有針對(duì)性地提供批量式服務(wù)；對(duì)有特定需求的納稅人在納稅申報(bào)期限、減免稅應(yīng)報(bào)送文書(shū)資料及減免辦理期限等方面提供提醒式服務(wù)；對(duì)不同行業(yè)納稅人可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，量身打造行業(yè)服務(wù)方式，建立重點(diǎn)行業(yè)管理模型。

（三）針對(duì)C級(jí)納稅信用企業(yè)，推行評(píng)估式服務(wù)。將納稅服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理工作相銜接，以“納稅人學(xué)校”為平臺(tái)，開(kāi)展稅收異常戶(hù)的警示宣講服務(wù)。對(duì)逾期未申報(bào)戶(hù)、欠稅戶(hù)、發(fā)票開(kāi)具與征收比對(duì)異常戶(hù)等稅收管理異常戶(hù)，開(kāi)展稅收管理異常警示宣講。對(duì)可能存在的涉稅風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)行業(yè)“講座式”服務(wù)，讓納稅人享受免費(fèi)稅務(wù)咨詢(xún)。凡是納稅人想了解掌握的稅收政策、難于理解或者理解有分歧的稅收政策，以及需要普及的重點(diǎn)知識(shí)，專(zhuān)家團(tuán)采取定期舉辦講座的方式，進(jìn)行集中輔導(dǎo)，為納稅人提供更加精確的分析與講解，幫助納稅人在未來(lái)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中進(jìn)一步防范和化解潛在問(wèn)題，改進(jìn)稅收風(fēng)險(xiǎn)控管措施。根據(jù)國(guó)家宏觀調(diào)控力度大、稅收政策變化大的特點(diǎn)，整理印發(fā)宣傳手冊(cè)，有針對(duì)性地開(kāi)展“送稅法下企業(yè)”活動(dòng)，宣傳解讀各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策。

（四）針對(duì)D級(jí)納稅信用企業(yè)，推行稽查式服務(wù)。開(kāi)展“以案說(shuō)法”稅收案例講評(píng)服務(wù)。邀請(qǐng)重點(diǎn)行業(yè)的企業(yè)法定代表人或財(cái)務(wù)總監(jiān)參加“納稅人學(xué)?！钡摹耙园刚f(shuō)法”案例講評(píng)會(huì)，加大行業(yè)案例剖析深度，增強(qiáng)案例講評(píng)針對(duì)性，促使企業(yè)自查自糾，降低企業(yè)的納稅風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化對(duì)納稅人收入、成本、應(yīng)稅行為的監(jiān)控，最大限度縮小納稅人偷逃稅款的空間。不斷加大納稅人違反稅法的懲處力度、移送力度、曝光力度，讓納稅人深切意識(shí)到偷逃稅款等稅收違章違法行為會(huì)給自己帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)。

（五）針對(duì)特殊企業(yè)，推行援助式服務(wù)。針對(duì)亟待上市的大型企業(yè)，幫助納稅人規(guī)范財(cái)務(wù)核算，提供涉稅輔導(dǎo)，在辦稅大廳開(kāi)通擬上市公司服務(wù)綠色通道，辦理后備上市企業(yè)有關(guān)涉稅事項(xiàng)。對(duì)符合稅收優(yōu)惠政策規(guī)定的納稅人，全面落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策，及時(shí)足額兌現(xiàn)各項(xiàng)減、免、退稅，緩解納稅人的資金壓力，增強(qiáng)納稅人發(fā)展后勁。對(duì)陷入發(fā)展拐點(diǎn)的納稅人，充分利用稅務(wù)干部業(yè)務(wù)精、接觸廣、信息多等優(yōu)勢(shì)，積極為納稅人的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，幫助企業(yè)走出困境。對(duì)走出去企業(yè)建立稅務(wù)登記制度，定期舉辦走出去企業(yè)稅收政策說(shuō)明會(huì)，講解投資熱點(diǎn)國(guó)家的稅收政策、稅收援助、稅收服務(wù)等。并建立納稅服務(wù)官制度，開(kāi)通郵箱服務(wù)系統(tǒng)，翻譯一批涉外稅收政策，供走出去企業(yè)學(xué)習(xí)和參考。特別是對(duì)發(fā)展初期的納稅人，通過(guò)稅收政策解讀、納稅輔導(dǎo)等措施，優(yōu)化服務(wù)，提高辦稅效率，促進(jìn)納稅人穩(wěn)步健康發(fā)展。

（六）針對(duì)個(gè)體工商戶(hù)，推行集約式服務(wù)。針對(duì)個(gè)體市場(chǎng)，加強(qiáng)與工商、物業(yè)管理等的協(xié)作，建立市場(chǎng)納稅服務(wù)室。對(duì)個(gè)體工商戶(hù)由市場(chǎng)稅收管理經(jīng)驗(yàn)豐富、工作責(zé)任心強(qiáng)的稅收管理員負(fù)責(zé)，健全“六巡服務(wù)制度”，推進(jìn)“巡戶(hù)宣傳、巡戶(hù)采集、巡戶(hù)輔導(dǎo)、巡戶(hù)問(wèn)事、巡戶(hù)征詢(xún)、巡戶(hù)督辦”工作，加大稅收管理員對(duì)有個(gè)性化需求的納稅人開(kāi)展上門(mén)服務(wù)的力度。

（七）針對(duì)新辦證戶(hù)，推行輔導(dǎo)式服務(wù)。與工商部門(mén)合作，在稅務(wù)登記環(huán)節(jié)，發(fā)放稅收宣傳資料。對(duì)新辦企業(yè)推出一整套的輔導(dǎo)流程，建立熱點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)問(wèn)題備案制度，替納稅人考慮每一個(gè)涉稅環(huán)節(jié)。開(kāi)展新辦企業(yè)稅務(wù)登記“三個(gè)一”服務(wù)，即一份稅收管理員通訊錄、一份《納稅須知》宣傳資料和一次稅務(wù)登記的開(kāi)業(yè)、變更、注銷(xiāo)事項(xiàng)、申報(bào)事項(xiàng)及稅務(wù)違章事項(xiàng)的告知服務(wù)。依托“納稅人學(xué)?！保M成新辦企業(yè)輔導(dǎo)團(tuán)，定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)新辦企業(yè)會(huì)計(jì)進(jìn)行稅收政策的輔導(dǎo)講解。針對(duì)納稅人提出的同時(shí)涉及稅收實(shí)體法、程序法、稅政業(yè)務(wù)、政策執(zhí)行現(xiàn)狀等比較復(fù)雜的綜合性問(wèn)題，集體會(huì)診，為納稅人排憂(yōu)解難。

（作者系市局納稅服務(wù)科科長(zhǎng)）

第三篇：關(guān)于做好納稅服務(wù)工作的幾點(diǎn)思考

關(guān)于做好納稅服務(wù)工作的幾點(diǎn)思考

劉寶泉、王媛

近年來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)作為行政執(zhí)法部門(mén)和社會(huì)公共事務(wù)的管理部門(mén)，站在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，開(kāi)展了規(guī)范納稅服務(wù)的管理工作，在豐富服務(wù)形式、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、明確服務(wù)要求、改進(jìn)服務(wù)手段等方面做了大量卓有成效的工作并取得了明顯效果。然而，隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，在新的歷史時(shí)期經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)稅收服務(wù)理念提出了更高的要求，特別是基層稅務(wù)部門(mén)在納稅服務(wù)上仍然存在認(rèn)識(shí)不足，力度不夠等缺陷。因此，筆者認(rèn)為，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，稅務(wù)機(jī)關(guān)要以創(chuàng)新的思維建立起科學(xué)的服務(wù)型稅收管理模式，而基層稅務(wù)部門(mén)則要不斷創(chuàng)造各種條件來(lái)提高稅收服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)工作的突破發(fā)展。在此，筆者結(jié)合實(shí)際工作就基層稅務(wù)機(jī)關(guān)如何做好納稅服務(wù)工作進(jìn)行粗淺的探討：

一、基層要正確了解納稅服務(wù)的重要意義。

首先，要了解納稅服務(wù)的基本概念。納稅服務(wù)作為綜合性和管理型的稅收征管工作，是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)新《征管法》及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)的過(guò)程中，按照納稅人自覺(jué)、主動(dòng)、及時(shí)、完整的辦理各項(xiàng)納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱(chēng)。其次，要了解稅收與服務(wù)的邏輯關(guān)系。有稅收必有征管、有征管必有服務(wù)。征管與服務(wù)是相輔相成的統(tǒng)一體，兩者都是為了實(shí)現(xiàn)稅收職能，保證國(guó)家稅收及時(shí)足額入庫(kù)。因此，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關(guān)系的作用。再次，要了解新《征管法》的法律要求。新《征管法》及其實(shí)施細(xì)則增加了大量保護(hù)納稅人權(quán)益、規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)行為的條款，提高了對(duì)稅務(wù)干部職業(yè)道德的要求，納稅服務(wù)也從思想政治工作，變成了稅收征管行政行為的組成部分，是稅收工作的本質(zhì)及其內(nèi)在規(guī)律的體現(xiàn)，也是新型納稅服務(wù)工作最基本的特征。最后，要了解稅收征管的工作規(guī)律。納稅人和 1

稅務(wù)機(jī)關(guān)在法律關(guān)系中地位是平等的，權(quán)利和義務(wù)也是對(duì)等的。要實(shí)現(xiàn)稅收的應(yīng)收盡收，營(yíng)造和諧的現(xiàn)代稅收征納關(guān)系，提高依法治稅的文明程度，就必須通過(guò)稅務(wù)機(jī)關(guān)的努力，使得納稅人依法、自覺(jué)、主動(dòng)、及時(shí)、足額納稅的能力不斷提高，大幅度減少稅款流失，降低稅收成本，也就是提高納稅人的納稅遵從程度。引導(dǎo)納稅人納稅遵從的前提條件，就是稅務(wù)機(jī)關(guān)必須確立為納稅人主動(dòng)納稅提供足夠的便利，也就是納稅服務(wù)。

二、基層在開(kāi)展納稅服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。

(一)對(duì)納稅服務(wù)的基本概念和本質(zhì)認(rèn)識(shí)不足。在認(rèn)識(shí)上還存在簡(jiǎn)單片面地認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)的問(wèn)題，沒(méi)有系統(tǒng)的、全面的、客觀的認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)。將納稅服務(wù)簡(jiǎn)單等同于微笑服務(wù)，把行風(fēng)建設(shè)、熱情服務(wù)等同于納稅服務(wù)的全部工作內(nèi)容。

(二)納稅服務(wù)工作開(kāi)展在各地的進(jìn)展不平衡。各地納稅服務(wù)工作開(kāi)展的范圍、程度、質(zhì)量有較大差距，對(duì)納稅服務(wù)的重視程度不高，在資金、人員、設(shè)備的投入不足。

(三)納稅服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方式缺乏統(tǒng)一規(guī)范。當(dāng)前的納稅服務(wù)工作基本是由各地在工作中通過(guò)總結(jié)、摸索來(lái)進(jìn)行，總局全面開(kāi)展此項(xiàng)工作的時(shí)間還較短，全國(guó)尚未制定統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)制度和辦法。

(四)只注重納稅服務(wù)形式，不注重納稅服務(wù)的實(shí)效等。將納稅服務(wù)鎖定在共性化服務(wù)方面，而納稅人多層次多方位所需求的個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有得到加強(qiáng)。強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)的硬件投入，輕視納稅服務(wù)的軟件投入。講建大廳、投設(shè)備、開(kāi)網(wǎng)絡(luò)、建網(wǎng)站的事多，講業(yè)務(wù)規(guī)范、制度建設(shè)、人員素質(zhì)提高的事少。

(五)納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法單一。目前，評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評(píng)議和市局組織的創(chuàng)建最佳辦稅服務(wù)廳，其評(píng)價(jià)的特點(diǎn)具有主觀性和事后性，沒(méi)有建立起較為完整的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，沒(méi)有健全較為全面的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度。

三、解決納稅服務(wù)存在問(wèn)題的方法。

（一）提高稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。一是要大力加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)教育和培訓(xùn)。首先，要引導(dǎo)稅務(wù)人員牢固樹(shù)立“執(zhí)法是生命，服務(wù)為天職”的理念，強(qiáng)化“全心全意為納稅人服務(wù)”和“企業(yè)發(fā)展我發(fā)展、我與企業(yè)共興衰”的意識(shí)，使為納稅人服好務(wù)成為地稅員工的自覺(jué)行動(dòng)；其次，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)和文明服務(wù)的教育力度，積極拓寬和創(chuàng)新教育培訓(xùn)的渠道和手段，大力推行能級(jí)管理和多崗資格認(rèn)證制度，廣泛開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，調(diào)動(dòng)全員講學(xué)習(xí)、比素質(zhì)的積極性和主動(dòng)性，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)水平的發(fā)展。

（二）建立健全各項(xiàng)納稅服務(wù)制度。按照定責(zé)定崗、職責(zé)明確的原則，對(duì)納稅服務(wù)部門(mén)進(jìn)行全面優(yōu)化和重組，建立健全新型納稅服務(wù)模式下的崗責(zé)體系，規(guī)范各類(lèi)辦稅事項(xiàng)的業(yè)務(wù)流程和工作時(shí)限，明確前后臺(tái)間各工作環(huán)節(jié)和崗位的分工和責(zé)任，保證各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行。一是要健全管理制度。主要包括崗責(zé)體系和操作流程、工作銜接制度、資料傳遞制度等，做到崗位職責(zé)明確、操作簡(jiǎn)捷順暢、流轉(zhuǎn)銜接有序、資料傳遞及時(shí)。二是要落實(shí)服務(wù)承諾。在明確服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)承諾服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的時(shí)限、服務(wù)的責(zé)任。三是要完善考評(píng)制度。根據(jù)窗口完成的工作量，從熟練程度、服務(wù)質(zhì)量、辦稅效果等多方面對(duì)干部進(jìn)行考核，鼓勵(lì)先進(jìn)，不斷提高管理服務(wù)水平。

（三）明確納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。新《征管法》及其實(shí)施細(xì)則明確規(guī)定了納稅人具有知情權(quán)、申辯權(quán)等權(quán)力，稅法和稅收政策也規(guī)定納稅人享有出口退稅、稅收優(yōu)惠等諸多權(quán)益。這就要求納稅服務(wù)不僅要在內(nèi)容上滿(mǎn)足這些權(quán)力和權(quán)益的需要，而且在服務(wù)的程序、形式、時(shí)限和程度等各方面都要合法合規(guī)、及時(shí)到位，否則就導(dǎo)致行政違法。因而，健全服務(wù)體系、深化納稅服務(wù)，必須以履行義務(wù)、滿(mǎn)足權(quán)力和權(quán)益為基礎(chǔ)，使各項(xiàng)服務(wù)行為符合法定要求，達(dá)到法定標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)階段納稅服務(wù)的主要任務(wù)是為服務(wù)對(duì)象釋疑解難。具體包括：提供納稅咨詢(xún)；公布稅收法律法規(guī)和辦稅業(yè)務(wù)程序；受理對(duì)涉稅違法違規(guī)行為的舉報(bào)；受理對(duì)稅務(wù)人員違法違規(guī)行為

舉報(bào)和不良工作作風(fēng)的投訴；受理合理化建議和意見(jiàn)；稅收宣傳以及其它相關(guān)業(yè)務(wù)。根據(jù)不同條件和要求，服務(wù)內(nèi)容與方式可以有所調(diào)整。

（四）努力拓寬納稅服務(wù)的渠道。一是繼續(xù)推行“一站式”集中辦稅服務(wù)，對(duì)納稅服務(wù)功能和資源進(jìn)行優(yōu)化整合，將有關(guān)涉稅事項(xiàng)整合到納稅服務(wù)中心集中辦理和受理，逐步做到凡是納稅人主動(dòng)到地稅部門(mén)辦理的涉稅事項(xiàng)都在納稅服務(wù)場(chǎng)所集中辦理，實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口對(duì)外，為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)；二是開(kāi)展納稅提醒服務(wù)，通過(guò)電話(huà)、手機(jī)短信等多種形式，及時(shí)告知納稅人應(yīng)辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)，避免納稅人因工作疏忽或不知情導(dǎo)致?lián)p失；三是推行限時(shí)服務(wù)，公開(kāi)服務(wù)承諾，在遵照法律規(guī)定和保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對(duì)辦理稅務(wù)登記、減免稅、涉稅咨詢(xún)、投訴舉報(bào)等涉稅事項(xiàng)做出統(tǒng)一要求，縮短辦稅時(shí)限，提高服務(wù)效率，全面接受納稅人和社會(huì)各界的監(jiān)督；四是進(jìn)一步精簡(jiǎn)行政審批事項(xiàng)，簡(jiǎn)化審批程序，盡可能的減少檢查，更好的服務(wù)納稅人。積極開(kāi)展多樣化服務(wù)，組織建立納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，適時(shí)了解和掌握納稅服務(wù)情況，增強(qiáng)納稅服務(wù)工作的針對(duì)性和可行性；五是對(duì)異常申報(bào)企業(yè)、受處罰企業(yè)等開(kāi)展納稅輔導(dǎo)，提高其納稅意識(shí)、自主辦稅能力及財(cái)務(wù)管理水平，并定期開(kāi)展為納稅人服務(wù)質(zhì)效回訪(fǎng)，檢驗(yàn)為納稅人服務(wù)的成果；六是開(kāi)展“我為納稅服務(wù)獻(xiàn)一策”和“我為納稅人做一事”活動(dòng)。要通過(guò)走訪(fǎng)納稅人、召開(kāi)納稅人座談會(huì)等方式，站在納稅人的角度，對(duì)納稅服務(wù)的內(nèi)容、方式、渠道進(jìn)行思考和討論，提出做好納稅服務(wù)工作的具體建議和意見(jiàn)。

（五）嚴(yán)格納稅服務(wù)的責(zé)任追究。健全完善監(jiān)督考核機(jī)制，推進(jìn)納稅服務(wù)工作協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。盡快制定《納稅服務(wù)工作績(jī)效評(píng)價(jià)辦法》，既考核干部職工實(shí)際完成的工作量，又對(duì)完成工作的質(zhì)量情況進(jìn)行考核評(píng)定。同時(shí)，積極發(fā)揮維權(quán)服務(wù)崗、紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)以及社會(huì)各界的監(jiān)督作用，通過(guò)受理納稅人投訴、開(kāi)展明察暗訪(fǎng)活動(dòng)、深入納稅人進(jìn)行了解調(diào)查、聽(tīng)取特邀監(jiān)察員及納稅人代表評(píng)議等多種形式，對(duì)納稅服務(wù)人員履行職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)施責(zé)任追究，并追究連帶責(zé)任，保證各項(xiàng)優(yōu)

質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)把納稅服務(wù)工作推向縱深。

第四篇：關(guān)于當(dāng)前納稅服務(wù)工作的若干思考

關(guān)于當(dāng)前納稅服務(wù)工作的若干思考

郭東穎

納稅服務(wù)水平的高低，直接影響著稅收工作的整體效能。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，已成為各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的共識(shí)。近年來(lái)，我市各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)把稅務(wù)管理理念定位在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)＋科學(xué)管理”上，尤其在信息技術(shù)的支撐下，在完善服務(wù)制度，營(yíng)造服務(wù)環(huán)境方面，作出了不懈的努力。

一、對(duì)當(dāng)前稅收服務(wù)工作現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)改革和稅收征管改革的日益深入，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)把服務(wù)作為融洽稅企關(guān)系、緩解征納矛盾的潤(rùn)滑劑，明確提出文明收稅原則和各種各樣的文明服務(wù)承諾，基本解決了部分稅務(wù)干部“臉難看、門(mén)難進(jìn)、事難辦”的現(xiàn)象，消除了納稅人的抵觸情緒。但是，整個(gè)納稅服務(wù)系統(tǒng)仍有不少亟待完善之處。主要表現(xiàn)在：

（一）服務(wù)的被動(dòng)性。從本質(zhì)上看，納稅服務(wù)的重點(diǎn)理應(yīng)放在“公正”和“效率”兩個(gè)方面?，F(xiàn)實(shí)工作中，不少征管機(jī)構(gòu)的納稅服務(wù)仍以受理納稅人申報(bào)納稅、咨詢(xún)事務(wù)為多，而結(jié)合工作實(shí)際，主動(dòng)上門(mén)提供服務(wù)少。一些單位片面強(qiáng)調(diào)對(duì)納稅個(gè)體具體辦稅事項(xiàng)的優(yōu)化服務(wù)，強(qiáng)調(diào)為納稅人提供熱情周到的柜臺(tái)服務(wù)，而疏于從宏觀上準(zhǔn)確把握稅收經(jīng)濟(jì)政策，為全社會(huì)納稅人創(chuàng)造公平、公正、公開(kāi)的投資和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

（二）服務(wù)形式單一。一方面，大多數(shù)服務(wù)體現(xiàn)在對(duì)納稅人的接待上，而缺少滲透于稅收征管全過(guò)程全方位、各環(huán)節(jié)連續(xù)的稅收服務(wù)。另一方面，一些地方在提供服務(wù)的同時(shí)疏于對(duì)納稅人申報(bào)納稅活動(dòng)的監(jiān)管，使一部分稅法意識(shí)較差、辦稅能力較弱的納稅人違規(guī)受罰機(jī)率大增，也在一定程度上影響了納稅服務(wù)的水平。

（三）服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。少數(shù)單位只強(qiáng)調(diào)形式上的服務(wù)優(yōu)化，甚至一講納稅服務(wù)，就認(rèn)為那是辦稅服務(wù)大廳和政風(fēng)建設(shè)主管部門(mén)的事，忽視整個(gè)稅務(wù)隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)對(duì)于引導(dǎo)納稅正確申報(bào)納稅的作用，從而導(dǎo)致納稅人理解掌握稅收政策不夠準(zhǔn)，得不到真正想得到的服務(wù)。

（四）對(duì)依法治稅與納稅服務(wù)的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊。在一些稅務(wù)人員的觀念中，把依法治稅與納稅服務(wù)對(duì)立起來(lái)，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”；把納稅服務(wù)簡(jiǎn)單的看作為“笑臉相迎”、“熱情接待”。一提依法治稅，就是“拉網(wǎng)檢查”、“嚴(yán)查重罰”；一提優(yōu)化服務(wù)，稽查工作就暫停了，調(diào)整稅負(fù)也不敢進(jìn)行了，甚至為優(yōu)化服務(wù)而弱化了執(zhí)法的剛性。有的稅務(wù)人員片面理解優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)涵，為避免受到納稅人投訴，當(dāng)納稅人有不符合辦稅手續(xù)、申報(bào)不實(shí)或逾期申報(bào)等違章行為時(shí)，也不敢堅(jiān)持原則，或者審核不嚴(yán)，或者處罰不力，放棄了《稅收征管法》賦予的依法征稅權(quán)力。

二、進(jìn)一步提升納稅服務(wù)水平的思考與建議

（一）進(jìn)一步更新納稅服務(wù)思想。教育廣大稅務(wù)干部，進(jìn)一步深化對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)。要牢固樹(shù)立大局意識(shí)，積極主動(dòng)服務(wù)黨委、政府工作大局，綜合運(yùn)用稅收政策、征管、信息手段，重點(diǎn)服務(wù)招商引資，扶持優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)和國(guó)有大中型企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、改組改制企業(yè)發(fā)展，扶持農(nóng)民、下崗職工及其他弱勢(shì)群體的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，堅(jiān)持跟蹤問(wèn)效，達(dá)到服務(wù)對(duì)象成長(zhǎng)壯大、提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。牢固樹(shù)立征納平等意識(shí)，把稅收征管過(guò)程當(dāng)作征納雙方平等對(duì)話(huà)、共同守法的過(guò)程，堅(jiān)決克服“稅務(wù)機(jī)關(guān)是管理者、納稅人是被管理對(duì)象”的思想，糾正凌駕于納稅人之上的錯(cuò)誤做法。牢固樹(shù)立熱情、親情、友情服務(wù)意識(shí)，接待納稅人時(shí)，做到熱情周到大方，讓納稅人切實(shí)感受到稅務(wù)機(jī)關(guān)的尊重和友善；要象對(duì)待自己的親人和朋友一樣，設(shè)身處地想納稅人之所想，急納稅人之所盼，應(yīng)納稅人之所需，使征納關(guān)系真正變成魚(yú)水關(guān)系。

（二）依法建立健全納稅服務(wù)體系。按照《稅收征管法》及其《實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的法律程序，建立以“規(guī)范執(zhí)法和納稅服務(wù)”為核心機(jī)制的稅收工作崗責(zé)體系，科學(xué)分解崗位職責(zé)，合理配置人力和物質(zhì)資源，實(shí)現(xiàn)稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)工作流程的優(yōu)化組合，是全面優(yōu)化納稅服務(wù)的根本任務(wù)。當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，應(yīng)著力做好四個(gè)方面的工作：一是繼續(xù)加強(qiáng)納稅服務(wù)制度建設(shè)，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)質(zhì)量考核和監(jiān)督保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的規(guī)范化、制度化；二是依托信息化技術(shù)手段，打造新型納稅服務(wù)平

臺(tái)，進(jìn)一步拓展辦稅服務(wù)廳服務(wù)功能，改善納稅服務(wù)環(huán)境和服務(wù)條件，并通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站、稅收熱線(xiàn)電話(huà)等媒介，擴(kuò)大納稅服務(wù)視野；三是切實(shí)營(yíng)造為納稅人服務(wù)環(huán)境。以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，狠抓納稅服務(wù)窗口的作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)政治思想和服務(wù)業(yè)務(wù)的教育培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)行為，加強(qiáng)檢查監(jiān)督，使之成為廣大納稅人的貼心人，成為人民群眾了解、認(rèn)識(shí)、關(guān)心、支持稅務(wù)工作的“連心橋”。四是充分發(fā)揮稅務(wù)代理中介組織的作用，形成適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的、多元協(xié)調(diào)有序的納稅服務(wù)體系。

（三）大力改進(jìn)納稅服務(wù)方式。進(jìn)一步豐富納稅服務(wù)的內(nèi)涵，努力實(shí)現(xiàn)“五個(gè)方面的根本轉(zhuǎn)變”：一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。本著簡(jiǎn)化、科學(xué)、高效的原則，拋棄形式的東西，充分考慮納稅人的負(fù)擔(dān)及文化背景，最大限度減少納稅人的繳稅成本。二是由單純服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。把辦稅服務(wù)與日常稅收管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，運(yùn)用稅務(wù)機(jī)關(guān)掌握財(cái)經(jīng)政策信息全面的優(yōu)勢(shì)，支持各類(lèi)經(jīng)濟(jì)實(shí)體公平競(jìng)爭(zhēng)，正確進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，提高經(jīng)濟(jì)效益。三是由辦稅服務(wù)向執(zhí)法服務(wù)轉(zhuǎn)變。樹(shù)立依法行政就是對(duì)納稅人最高層次服務(wù)的思想，堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平執(zhí)法，積極為納稅人創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，最大限度地保護(hù)納稅人的利益，調(diào)動(dòng)納稅人依法納稅的積極性。四是服務(wù)方式從被動(dòng)式盲目服務(wù)向理性化主動(dòng)規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)變；在服務(wù)手段上，更多地運(yùn)用現(xiàn)代科技資源；在服務(wù)內(nèi)容上，不斷適應(yīng)納稅人日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需

求。五是納稅服務(wù)機(jī)制實(shí)現(xiàn)由分散、獨(dú)立、無(wú)序向相互聯(lián)系、系統(tǒng)化轉(zhuǎn)變；并推動(dòng)納稅服務(wù)制度由職業(yè)道德約束向法制化轉(zhuǎn)變。

（四）深入開(kāi)展為納稅人服務(wù)活動(dòng)。立足現(xiàn)有條件，切實(shí)把納稅服務(wù)有機(jī)溶入各項(xiàng)稅收工作之中。做到：繼續(xù)開(kāi)展稅法普及宣傳，培養(yǎng)納稅人良好的依法納稅意識(shí)；積極建立稅務(wù)公告制度，充分利用各類(lèi)報(bào)刊、電視、廣播等新聞媒體傳播稅收知識(shí)，定期向納稅人提供各種稅收法規(guī)及涉稅政策文件；堅(jiān)持辦稅“八公開(kāi)”制度，落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“服務(wù)承諾制”、“限時(shí)辦結(jié)制”，增加辦稅透明度，使納稅服務(wù)始終置于納稅人和全社會(huì)的監(jiān)督之下；通過(guò)辦稅服務(wù)廳、政府服務(wù)中心等服務(wù)平臺(tái)，依托互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，為納稅人提供更加方便、快捷的服務(wù)。

（五）追求人性化服務(wù)。不但要讓納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)“能辦事、快辦事”，而且要“好辦事、辦好事”。對(duì)弱勢(shì)群體和特殊人群，如年老體弱者、殘疾人等確有困難的，充分體現(xiàn)人道救助的原則，由稅務(wù)機(jī)關(guān)或社會(huì)中介組織提供上門(mén)服務(wù)，真正為納稅人解決實(shí)際問(wèn)題。同時(shí)，最大程度地讓納稅人“事前參與、事中監(jiān)督、事后評(píng)判”，實(shí)現(xiàn)征納雙方良性互動(dòng)，以此保證納稅服務(wù)取得令人滿(mǎn)意的效果。

在事前參與方面：要通過(guò)聽(tīng)證會(huì)、論證會(huì)等多種方式，擴(kuò)大納稅人對(duì)稅收政策及管理服務(wù)措施的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。增加“納稅約談”內(nèi)涵，既幫納稅人“理好賬、交好稅”，又請(qǐng)納稅人“挑毛病、提建議”，實(shí)現(xiàn)征納“雙贏”。

在事中監(jiān)督方面：全面推行“稅收政務(wù)開(kāi)放日”、“局長(zhǎng)接待日”制度，聘請(qǐng)廉政建設(shè)、行風(fēng)評(píng)議監(jiān)督員、推行民主評(píng)稅，以及強(qiáng)化效能監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制、開(kāi)展明查暗訪(fǎng)等，以健全監(jiān)督制約機(jī)制，維護(hù)納稅服務(wù)的公平公正。

在事后評(píng)判方面：切實(shí)做到“服務(wù)行不行，納稅人來(lái)評(píng)”，把納稅服務(wù)的評(píng)判權(quán)真正交還給納稅人，以納稅人積極有效的監(jiān)督評(píng)判，推動(dòng)納稅服務(wù)成效不斷提高。

（六）努力提高稅務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。這是進(jìn)一步提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率的治本之策。要繼續(xù)鼓勵(lì)稅務(wù)干部勤奮自學(xué)，提高自身的思想道德、綜合文化和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，并通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵等途徑，造就一大批既通曉財(cái)會(huì)稅收業(yè)務(wù)、又精于計(jì)算機(jī)應(yīng)用，并且具備較高語(yǔ)言文字表達(dá)能力的“復(fù)合型”人才。繼續(xù)優(yōu)化人才資源配置，使各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才各得其所，步調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，最大限度地發(fā)揮潛能，形成“乘數(shù)”效應(yīng)。(作者：安徽省亳州市地方稅務(wù)局，首發(fā)于2006年)

第五篇：推行“一站式”服務(wù) 優(yōu)化納稅服務(wù)體系

推行“一站式”服務(wù)優(yōu)化納稅服務(wù)體系

優(yōu)化納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)全心全意為納稅人服務(wù)的具體體現(xiàn)，是提高稅法遵從度、加強(qiáng)稅收征管、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要舉措，是改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效能的必然途徑?！耙徽臼健狈?wù)是實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)減負(fù)”的重要舉措，是現(xiàn)代化納稅服務(wù)體系中的重要一環(huán)。岳陽(yáng)縣國(guó)稅局本著方便納稅人的原則，按照省、市局“一站式”納稅服務(wù)的要求，切實(shí)推行“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、全程服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)”的辦稅模式，逐步形成了“一站式”納稅服務(wù)的良好格局。

一、提高認(rèn)識(shí)，深化一站式納稅服務(wù)內(nèi)涵。

在推行一站式納稅服務(wù)模式的過(guò)程中，我們注重學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，深刻領(lǐng)會(huì)省市局關(guān)于一站式納稅服務(wù)的文件精神，轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)人員的納稅服務(wù)觀念。一站式納稅服務(wù)，即在一個(gè)納稅服務(wù)窗口完成納稅人的所有納稅服務(wù)要求，是多種稅務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的集合，是稅務(wù)部門(mén)為納稅人提供的更加快速、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。

二、整合資源，充實(shí)納稅服務(wù)工作人員。

推行“一站式”納稅服務(wù)，減少了納稅人在辦理涉稅事項(xiàng)上投入的時(shí)間和精力，增加了前臺(tái)人員的工作量，各辦稅服務(wù)場(chǎng)所又是展示稅務(wù)部門(mén)形象的窗口，所以我局高度重視辦稅服務(wù)場(chǎng)所人員的配備，選調(diào)業(yè)務(wù)能力突出、綜合素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的人員充實(shí)到納稅服務(wù)場(chǎng)所工作，并加強(qiáng)納稅服務(wù)知識(shí)、實(shí)務(wù)操作技能、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，適應(yīng)工作需要，推動(dòng)納稅服務(wù)工作深入開(kāi)展。同時(shí)，納稅服務(wù)場(chǎng)所工作人員要進(jìn)行合理的分工，明確工作范圍和職責(zé)，實(shí)行“一崗多人”和“一人多崗”，及時(shí)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，確保一站式服務(wù)工作的順利實(shí)施。

三、創(chuàng)新機(jī)制，切實(shí)推行“一站式”服務(wù)。

根據(jù)省市局要求，我局對(duì)辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)和完成時(shí)限進(jìn)行了規(guī)范。

一是明確辦稅服務(wù)廳工作目標(biāo)。即以辦稅服務(wù)廳為載體，以信息技術(shù)為依托，以加強(qiáng)管理、優(yōu)化服務(wù)為宗旨，建立辦稅功能齊全、業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)捷、內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、管理科學(xué)嚴(yán)密、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的“一站式”服務(wù)工作機(jī)制，全面提升稅收管理質(zhì)量和服務(wù)層次，實(shí)現(xiàn)稅收管理與服務(wù)的最佳結(jié)合。

二是規(guī)范辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置。為充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳直接面對(duì)納稅人服務(wù)的功能和優(yōu)勢(shì)，將納稅人所有涉稅申請(qǐng)事項(xiàng)前移到辦稅服務(wù)廳受理，改納稅人辦稅“多頭申請(qǐng)”為“一站受理”，統(tǒng)一實(shí)行“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、全程服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)”的辦稅模式。辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一設(shè)置綜合服務(wù)、發(fā)票管理兩類(lèi)窗口。綜合服務(wù)窗口負(fù)責(zé)稅務(wù)咨詢(xún)、辦理稅務(wù)登記、稅務(wù)認(rèn)定、申報(bào)征收及非即辦事項(xiàng)涉稅文書(shū)的受理工作；發(fā)票管理窗口主要負(fù)責(zé)發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、發(fā)票發(fā)售等項(xiàng)發(fā)票管理工作。

三是梳理征管業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化辦稅程序。將納稅人的所有涉稅事

項(xiàng)劃分為即辦事項(xiàng)和非即辦事項(xiàng)兩大類(lèi)。即辦事項(xiàng)無(wú)需流轉(zhuǎn)，由大廳窗口當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；非即辦事項(xiàng)，由辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)窗口受理，并對(duì)附送資料的完整性、準(zhǔn)確性進(jìn)行初審，符合條件的及時(shí)受理，出具受理涉稅事項(xiàng)通知書(shū)，注明受理日期、承諾辦結(jié)期限，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向下一個(gè)工作環(huán)節(jié)傳遞。在窗口受理環(huán)節(jié)，對(duì)于納稅人申請(qǐng)資料不齊全、不準(zhǔn)確的，能當(dāng)場(chǎng)更正的允許納稅人當(dāng)場(chǎng)更正；不能當(dāng)場(chǎng)更正的，出具補(bǔ)正材料清單，一次性告知納稅人，待補(bǔ)齊后受理。對(duì)于不能辦理的涉稅事項(xiàng)以書(shū)面形式告知納稅人，并說(shuō)明理由。對(duì)于不屬于本單位受理范圍的事項(xiàng)，告知納稅人向有關(guān)單位申請(qǐng)辦理。

四是科學(xué)制定工作標(biāo)準(zhǔn)，明確承辦時(shí)限。以往的工作流程只是明確征管業(yè)務(wù)的步驟，而這次推行一站式服務(wù)既要制定每個(gè)環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)也要規(guī)定承辦時(shí)限，使每個(gè)崗位的稅務(wù)人員不僅知道干什么？怎么干？而且知道工作標(biāo)準(zhǔn)和承辦時(shí)限，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、管理科學(xué)嚴(yán)密”的工作目標(biāo)。

五是公開(kāi)業(yè)務(wù)流程，方便納稅人監(jiān)督。以稅企誠(chéng)信為前提，將有關(guān)稅收政策和日常征管信息對(duì)納稅人全部公開(kāi)，明確稅收政策、辦稅流程、資料文書(shū)、崗位人員和職責(zé)，納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，怎么辦、哪個(gè)部門(mén)辦、找誰(shuí)辦一清二楚。其次，將行政許可項(xiàng)目上墻公示，對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)按即辦事項(xiàng)和非即辦事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)，并明確受理窗口、納稅人需提供的資料、承諾辦結(jié)的時(shí)限，以及該項(xiàng)業(yè)務(wù)的法律依據(jù)。第三是印制和發(fā)放關(guān)于改革的《辦稅

指南》等宣傳資料。通過(guò)采取上述措施，使納稅人的知情權(quán)得到了充分保障，并將稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管行為置于納稅人監(jiān)督之下。

四、完善制度，保障“一站式”服務(wù)規(guī)范化。

加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)和后續(xù)管理部門(mén)的內(nèi)外監(jiān)督制約，是保證一站式業(yè)務(wù)流程依法順暢運(yùn)行的關(guān)鍵。

一是完善納稅服務(wù)工作制度。對(duì)內(nèi)，重新制定符合辦稅服務(wù)廳現(xiàn)有模式和“一站式”服務(wù)流程要求的崗責(zé)體系，標(biāo)注每個(gè)崗位、每個(gè)窗口、每位工作人員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定出臺(tái)了《“一站式”納稅服務(wù)工作制度》、《“一站式”服務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法》、《辦稅服務(wù)廳工作規(guī)范》等一系列規(guī)章制度，保障了辦稅服務(wù)廳的高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)外，編制《辦稅手冊(cè)》，重點(diǎn)推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知、全程服務(wù)、跟蹤服務(wù)等制度措施，幫助納稅人更快捷地實(shí)現(xiàn)稅收權(quán)利和完成納稅義務(wù)。

二是完善納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)制度。將各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)全部分解落實(shí)到崗、到人，按月對(duì)網(wǎng)上指標(biāo)、紙質(zhì)資料報(bào)送、質(zhì)效回訪(fǎng)、納稅人監(jiān)督意見(jiàn)反饋及現(xiàn)場(chǎng)檢查等情況進(jìn)行量化評(píng)分，并將結(jié)果納入全方位目標(biāo)考核。通過(guò)保持工作記錄、注重糾正預(yù)防、落實(shí)服務(wù)責(zé)任等措施，實(shí)現(xiàn)了對(duì)納稅服務(wù)工作質(zhì)效的全程跟蹤管理。

三是開(kāi)展“納稅服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)。納稅大廳的服務(wù)工作要與創(chuàng)建“四優(yōu)”活動(dòng)有效的結(jié)合起來(lái)，與納稅人滿(mǎn)意度有效的結(jié)合起來(lái)，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

四是完善外部監(jiān)督制約制度。對(duì)外建立起納稅人代表和社會(huì)各界代表對(duì)辦稅服務(wù)廳、稅源管理部門(mén)、其他服務(wù)科室評(píng)價(jià)制度，建立服務(wù)質(zhì)效回訪(fǎng)制度和社會(huì)滿(mǎn)意度調(diào)查制度，主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督評(píng)議，保障納稅人訴求渠道的暢通。有效的監(jiān)督制約機(jī)制實(shí)現(xiàn)了對(duì)納稅服務(wù)工作的全面監(jiān)督考核。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，我局“一站式”納稅服務(wù)成效初顯，納稅服務(wù)更加便捷高效，內(nèi)部管理更加規(guī)范有序，納稅人滿(mǎn)意度和稅法遵從度大幅提升。一是在為納稅人減負(fù)上實(shí)現(xiàn)重大突破。避免了納稅人多個(gè)部門(mén)多頭跑、多次跑的問(wèn)題，為納稅人實(shí)現(xiàn)了減負(fù)；二是在工作提速上實(shí)現(xiàn)重大突破。通過(guò)實(shí)施“一站式”服務(wù)，簡(jiǎn)并、簡(jiǎn)化涉稅流程，大大提高了辦事效率，受到納稅人的一致好評(píng)；三是在辦稅統(tǒng)一上實(shí)現(xiàn)重大突破。業(yè)務(wù)流程的整合再造，使崗位職責(zé)更加明確，部門(mén)之間、人員之間、業(yè)務(wù)之間的銜接更加嚴(yán)密、流程更加規(guī)范，形成了相互間的業(yè)務(wù)聯(lián)系和監(jiān)督制約機(jī)制。

岳陽(yáng)縣國(guó)家稅務(wù)局

2010年3月16日