第一篇：當(dāng)前納稅服務(wù)優(yōu)化調(diào)研思考

一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的主要問題

（一）思想觀念存在誤區(qū)。一是傳統(tǒng)思想根深蒂固。由于我國長期實行高度集中的經(jīng)濟管理體制，稅務(wù)機關(guān)不同程度地存在著“官本位”意識，對征納關(guān)系的認識局限于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，強調(diào)的是保護稅法的嚴肅性和權(quán)威性，打擊稅收違法行為，而沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來

-，對納稅服務(wù)重要性認識不夠，把服務(wù)當(dāng)作一種額外負擔(dān)，為納稅人服務(wù)工作缺乏主動性、自覺性。二是對依法治稅與納稅服務(wù)的關(guān)系認識模糊。一些稅務(wù)干部對納稅服務(wù)認識初淺，不能將執(zhí)法與服務(wù)有機統(tǒng)一起來，甚至把依法治稅與納稅服務(wù)對立起來，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”，一提依法治稅，就是嚴查重罰；一提優(yōu)化服務(wù)，就放松管理，甚至不敢嚴格執(zhí)法，為優(yōu)化服務(wù)而弱化執(zhí)法的剛性。

（二）執(zhí)法與管理存在錯位。一是稅收執(zhí)法存在錯位。過去一個時期，稅務(wù)機關(guān)以單純執(zhí)法者的角色自居，實行“收入型”或“打擊型”的稅務(wù)稽查，以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提，甚至下達查補稅款和罰款指標(biāo)。二是稅收管理上存在錯位。對納稅人實行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬在手，以“管理”代替服務(wù)。由于不放心、不放手，一些辦稅事務(wù)可以簡化的不能簡化，一些審批權(quán)限可以下放的而不能下放。

（三）納稅服務(wù)體系存在盲點。一是納稅服務(wù)法律體系還不夠健全。國家稅務(wù)總局2005年印發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》是目前僅有的一個權(quán)威性的納稅服務(wù)規(guī)范性文件，基層稅務(wù)機關(guān)據(jù)此制定的納稅服務(wù)文件級次更低。同時，納稅服務(wù)職能分散在稅務(wù)機關(guān)的各個業(yè)務(wù)部門，納稅服務(wù)缺乏系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性。二是納稅服務(wù)表象化趨勢明顯。實踐中，納稅服務(wù)只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效機制，疏于從宏觀上準(zhǔn)確把握稅收經(jīng)濟政策，創(chuàng)造公平、公正、公開的稅收環(huán)境。三是納稅服務(wù)成效缺乏檢驗標(biāo)準(zhǔn)。沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機制，沒有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，沒有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評價制度，整個納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評價階段。納稅服務(wù)質(zhì)量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅服務(wù)成效缺乏全面客觀的考核評價。

（四）稅務(wù)人員素質(zhì)有待提高。一是隊伍新陳代謝速度緩慢。近年來，由于嚴把進人關(guān)，稅務(wù)人員更新速度緩慢，年齡結(jié)構(gòu)偏大的問題日益明顯，加上受職數(shù)編制限制，缺乏相應(yīng)的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動現(xiàn)有人員的積極性、創(chuàng)造性，干部隊伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)工作的開展。二是人員素質(zhì)亟待提高。有的稅務(wù)人員對稅收政策不學(xué)習(xí)、不鉆研，滿足于一知半解，對企業(yè)的納稅咨詢要么不耐煩，要么一問三不知。少數(shù)稅務(wù)人員不能將征納雙方的權(quán)利義務(wù)對等起來，在日常稅收管理中，對納稅人不夠信任、不夠尊重，既不利于和諧征納關(guān)系的建立，也影響了納稅人依法誠信納稅意識的形成。

二、進一步優(yōu)化納稅服務(wù)的對策與建議

（一）全面更新納稅服務(wù)理念。稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員要認真按照《稅收征管法》的要求，以納稅人的需求為導(dǎo)向，全面更新服務(wù)理念。具體來講，應(yīng)在納稅服務(wù)觀念上實行三項轉(zhuǎn)變：一是要完成由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。要改變以往注重對納稅人防范、監(jiān)督和懲罰的觀念，進一步簡化辦稅程序和審批手續(xù)，為納稅依法履行納稅義務(wù)提供良好的辦稅環(huán)境。二是要完成由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。要克服重征管、輕服務(wù)的觀念，樹立納稅服務(wù)是稅收征管重要基礎(chǔ)的理念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人的意識體現(xiàn)到稅收征管工作中，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的服務(wù)。三是要完成由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變。要突破片面追求納稅服務(wù)形式的誤區(qū)，既要豐富納稅服務(wù)的形式，滿足納稅人多樣化、個性化需求，又要力求使服務(wù)的內(nèi)容實在，讓納稅人得到實惠。

（二）統(tǒng)籌推進納稅服務(wù)工作。納稅服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，必須掌握其內(nèi)在規(guī)律，統(tǒng)籌各要素協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)揮納稅服務(wù)的整體效能。一是要實現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)的有機統(tǒng)一。稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)是相輔相成、相互促進的有機整體。納稅服務(wù)是促進依法行政、依法治稅的重要手段和必要途徑。嚴格管理、公正執(zhí)法是懲治偷逃騙稅行為，創(chuàng)造公平公正稅收秩序的根本保證，也是對納稅人最根本的服務(wù)。因此，稅務(wù)機關(guān)要轉(zhuǎn)變把執(zhí)法與服務(wù)對立起來的單純執(zhí)法觀念，防止出現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)“兩張皮”，既要把納稅人當(dāng)作執(zhí)法客體，更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對象，在嚴格執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進執(zhí)法。二是要實現(xiàn)征管流程與納稅服務(wù)的無縫對接。要以納稅人的需求和反映的問題作為切入點，理順管理職責(zé)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使流程的路徑縮短、程序簡化、運行順暢，讓納稅人辦稅更加方便、快捷。要建立征收、管理和稽查之間相互協(xié)調(diào)的快速反應(yīng)機制，對各工作環(huán)節(jié)，應(yīng)提出明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時限，建立科學(xué)、完善的征管流程，力求稅收征管與納稅服務(wù)的無縫對接。三是要實現(xiàn)“退位”與“補位”的相互協(xié)調(diào)。納稅服務(wù)要嚴格按照法定權(quán)限與程序履行職責(zé)，既不能失職不作為，又不能越權(quán)亂作為。這就要求稅務(wù)機關(guān)在“缺-

位”的地方要“補位”，該由稅務(wù)機關(guān)做的事要不折不扣地做好，防止行政不作為；要從“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大攬，該由納稅人做的事就由納稅人做。

（三）著力構(gòu)建納稅服務(wù)體系。一是要構(gòu)建納稅服務(wù)的法律體系。進一步在總結(jié)貫徹落實《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，盡快修訂完善并正式出臺《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，在將來出臺《稅收基本法》中單設(shè)納稅服務(wù)章節(jié)，盡快形成具有中國特色的納稅服務(wù)法制體系，使納稅服務(wù)有法可依，有章可循。二是要建立需求分析與征納溝通機制。稅務(wù)機關(guān)要及時了解納稅人在履行納稅義務(wù)過程中的困難和問題，掌握納稅人需求，持續(xù)改進納稅服務(wù)的措施。通過走訪納稅人、召開稅企懇談會、開展咨詢輔導(dǎo)等形式，拓寬征納溝通渠道，增進雙方的理解和信任，實現(xiàn)征納良性互動，減少信息不對稱，引導(dǎo)納稅人以理性合法的形式表達利益訴求，及時疏導(dǎo)和化解征納矛盾。三是要建立個性化服務(wù)機制。由于納稅人的情況千差萬別，共性的納稅服務(wù)不能完全滿足所有納稅人的需求。個性化服務(wù)是西方國家稅務(wù)部門近年來興起的熱點，其特點是在共性服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對不同納稅人的特點和需求，主動為納稅人提供個性化的、交互式、有效的納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高納

稅人遵從度。四是要建立納稅服務(wù)考評體系。要在明確納稅服務(wù)各個環(huán)節(jié)職責(zé)的基礎(chǔ)上,從上到下建立起一套科學(xué)、完善的、內(nèi)外結(jié)合的考核體系，細化量化考核指標(biāo)。對納稅服務(wù)工作質(zhì)量應(yīng)采取內(nèi)部監(jiān)督檢查、組織特邀監(jiān)察員明查暗訪、接受納稅人投訴、召開座談會、問卷調(diào)查等方式，定期開展考核評估。要嚴格實行執(zhí)法過錯責(zé)任追究，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，對不依法服務(wù)、嚴重失職的行為要實行責(zé)任追究，確保納稅服務(wù)工作不流于形式。

（四）不斷提升稅務(wù)干部隊伍素質(zhì)。建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊伍，是做好納稅服務(wù)工作的根本保證。稅務(wù)干部隊伍的思想政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和作風(fēng)、能力狀況的優(yōu)劣，直接決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的高低。一是要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力。要按照人的能力和素質(zhì)配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進能出、充滿生機和活力的管理模式，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境。要將工作激情高、責(zé)任心強、業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì)好、計算機操作熟練的干部充實到納稅服務(wù)第一線。二是要建立健全培訓(xùn)和考核制度。要通過建立培訓(xùn)和考核制度，注重提高稅務(wù)干部的綜合執(zhí)法能力和納稅服務(wù)水平。同時，要加強思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，增強稅務(wù)干部的公仆意識和服務(wù)意識，嚴格稅風(fēng)稅紀(jì)，打造一支政治堅定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴明的高素質(zhì)的干部隊伍，堅決糾正納稅服務(wù)工作中存在的“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要、報、“人難找、門難進、臉難看、事難辦”等現(xiàn)象，進一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

第二篇：當(dāng)前納稅服務(wù)優(yōu)化調(diào)研思考

一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的主要問題

（一）思想觀念存在誤區(qū)。一是傳統(tǒng)思想根深蒂固。由于我國長期實行高度集中的經(jīng)濟管理體制，稅務(wù)機關(guān)不同程度地存在著“官本位”意識，對征納關(guān)系的認識局限于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，強調(diào)的是保護稅法的嚴肅性和權(quán)威性，打擊稅收違法行為，而沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來，對納稅服務(wù)重要性認識不夠，把服務(wù)當(dāng)作一種額外負擔(dān)，為納稅人服務(wù)工作缺乏主動性、自覺性。二是對依法治稅與納稅服務(wù)的關(guān)系認識模糊。一些稅務(wù)干部對納稅服務(wù)認識初淺，不能將執(zhí)法與服務(wù)有機統(tǒng)一起來，甚至把依法治稅與納稅服務(wù)對立起來，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”，一提依法治稅，就是嚴查重罰；一提優(yōu)化服務(wù)，就放松管理，甚至不敢嚴格執(zhí)法，為優(yōu)化服務(wù)而弱化執(zhí)法的剛性。

（二）執(zhí)法與管理存在錯位。一是稅收執(zhí)法存在錯位。過去一個時期，稅務(wù)機關(guān)以單純執(zhí)法者的角色自居，實行“收入型”或“打擊型”的稅務(wù)稽查，以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提，甚至下達查補稅款和罰款指標(biāo)。二是稅收管理上存在錯位。對納稅人實行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬在手，以“管理”代替服務(wù)。由于不放心、不放手，一些辦稅事務(wù)可以簡化的不能簡化，一些審批權(quán)限可以下放的而不能下放。

（三）納稅服務(wù)體系存在盲點。一是納稅服務(wù)法律體系還不夠健全。國家稅務(wù)總局2005年印發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》是目前僅有的一個權(quán)威性的納稅服務(wù)規(guī)范性文件，基層稅務(wù)機關(guān)據(jù)此制定的納稅服務(wù)文件級次更低。同時，納稅服務(wù)職能分散在稅務(wù)機關(guān)的各個業(yè)務(wù)部門，納稅服務(wù)缺乏系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性。二是納稅服務(wù)表象化趨勢明顯。實踐中，納稅服務(wù)只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效機制，疏于從宏觀上準(zhǔn)確把握稅收經(jīng)濟政策，創(chuàng)造公平、公正、公開的稅收環(huán)境。三是納稅服務(wù)成效缺乏檢驗標(biāo)準(zhǔn)。沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機制，沒有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，沒有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評價制度，整個納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評價階段。納稅服務(wù)質(zhì)量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅服務(wù)成效缺乏全面客觀的考核評價。

（四）稅務(wù)人員素質(zhì)有待提高。一是隊伍新陳代謝速度緩慢。近年來，由于嚴把進人關(guān)，稅務(wù)人員更新速度緩慢，年齡結(jié)構(gòu)偏大的問題日益明顯，加上受職數(shù)編制限制，缺乏相應(yīng)的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動現(xiàn)有人員的積極性、創(chuàng)造性，干部隊伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)工作的開展。二是人員素質(zhì)亟待提高。有的稅務(wù)人員對稅收政策不學(xué)習(xí)、不鉆研，滿足于一知半解，對企業(yè)的納稅咨詢要么不耐煩，要么一問三不知。少數(shù)稅務(wù)人員不能將征納雙方的權(quán)利義務(wù)對等起來，在日常稅收管理中，對納稅人不夠信任、不夠尊重，既不利于和諧征納關(guān)系的建立，也影響了納稅人依法誠信納稅意識的形成。

二、進一步優(yōu)化納稅服務(wù)的對策與建議

（一）全面更新納稅服務(wù)理念。稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員要認真按照《稅收征管法》的要求，以納稅人的需求為導(dǎo)向，全面更新服務(wù)理念。具體來講，應(yīng)在納稅服務(wù)觀念上實行三項轉(zhuǎn)變：一是要完成由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。要改變以往注重對納稅人防范、監(jiān)督和懲罰的觀念，進一步簡化辦稅程序和審批手續(xù)，為納稅依法履行納稅義務(wù)提供良好的辦稅環(huán)境。二是要完成由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。要克服重征管、輕服務(wù)的觀念，樹立納稅服務(wù)是稅收征管重要基礎(chǔ)的理念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人的意識體現(xiàn)到稅收征管工作中，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的服務(wù)。三是要完成由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變。要突破片面追求納稅服務(wù)形式的誤區(qū)，既要豐富納稅服務(wù)的形式，滿足納稅人多樣化、個性化需求，又要力求使服務(wù)的內(nèi)容實在，讓納稅人得到實惠。

（二）統(tǒng)籌推進納稅服務(wù)工作。納稅服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，必須掌握其內(nèi)在規(guī)律，統(tǒng)籌各要素協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)揮納稅服務(wù)的整體效能。一是要實現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)的有機統(tǒng)一。稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)是相輔相成、相互促進的有機整體。納稅服務(wù)是促進依法行政、依法治稅的重要手段和必要途徑。嚴格管理、公正執(zhí)法是懲治偷逃騙稅行為，創(chuàng)造公平公正稅收秩序的根本保證，也是對納稅人最根本的服務(wù)。因此，稅務(wù)機關(guān)要轉(zhuǎn)變把執(zhí)法與服務(wù)對立起來的單純執(zhí)法觀念，防止出現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)“兩張皮”，既要把納稅人當(dāng)作執(zhí)法客體，更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對象，在嚴格執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進執(zhí)法。二是要實現(xiàn)征管流程與納稅服務(wù)的無縫對接。要以納稅人的需求和反映的問題作為切入點，理順管理職責(zé)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使流程的路徑縮短、程序簡化

第三篇：優(yōu)化納稅服務(wù)調(diào)研

優(yōu)化納稅服務(wù) 降低納稅成本

納稅服務(wù)從字面上講是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務(wù)措施的總稱。它是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)，也是稅務(wù)機關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。納稅服務(wù)貫穿于國稅稅收工作的全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查、行政復(fù)議等各個工作環(huán)節(jié)。

近年來，各級稅務(wù)機關(guān)不斷倡導(dǎo)和推行優(yōu)化納稅服務(wù)的理念，從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變思維理念入手，采取多種多樣的措施和手段，大力提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高辦稅效率，取得了顯著的成效。稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的關(guān)系持續(xù)改善，大幅促進了征納和諧。今年的全省國稅工作會議，更是把2015年確定為“優(yōu)化服務(wù)年”，上級部門對于優(yōu)化納稅服務(wù)的重視程度，由此可見一斑。優(yōu)化納稅服務(wù)，提高納稅人對稅務(wù)機關(guān)及工作人員的滿意度，是我們要堅決完成的一項重要任務(wù)。而在于各項優(yōu)化納稅服務(wù)的措施中，減少納稅人的辦稅成本，是最便捷也是最有效的手段。作為新入職人員，在從前輩那里了解到的以及自己體會到的，淺顯的談?wù)剬τ谔嵘{稅服務(wù)水平的看法。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)工作存在的問題 雖然我們現(xiàn)在正在穩(wěn)步提升納稅服務(wù)質(zhì)量，但是也不可避免的存在一些問題，特別是在縣、區(qū)局等基層單位，與納稅人直接打交道，一些問題亟待解決。

（一）服務(wù)理念滯后。

多年以來，一直存留在人們潛意識里特別是部分公務(wù)人員腦海里的是稅務(wù)人員是管理納稅人的，納稅人要聽從稅務(wù)人員的指揮與安排，這導(dǎo)致了征納雙方的不平等關(guān)系。部分稅務(wù)機關(guān)和干部偏重執(zhí)法和管理，而忽視納稅服務(wù)，過分強調(diào)納稅人的義務(wù)，而忽視其權(quán)利。另一方面，稅務(wù)機關(guān)是執(zhí)法機關(guān)，稅務(wù)人員是執(zhí)法者，理應(yīng)嚴格執(zhí)法，維護法律的尊嚴。以上這些想法，使征稅機關(guān)停留在監(jiān)管的理念中，只講稅收執(zhí)法，不講納稅服務(wù)，傳統(tǒng)“重監(jiān)管，輕服務(wù)”治稅理念依然根深蒂固，沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來。

（二）納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機制不夠。

如果優(yōu)化納稅服務(wù)僅僅停留在理論層面，那么它終將只是一個口號，沒有實際的操作流程，沒有有效的監(jiān)督考核機制，提升納稅服務(wù)水平的工作將無法有效

開展?，F(xiàn)階段的納稅服務(wù)，各項標(biāo)準(zhǔn)不少，但是缺乏一套從制度、實施到績效評價、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責(zé)任追究的優(yōu)化納稅服務(wù)工作機制，導(dǎo)致有力使不出，工作無法有序開展。

（三）納稅服務(wù)層次較低，辦稅成本還是偏高。

近年來推行的首問責(zé)任制、“一窗式”服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、文明舉止、禮貌用語以及新近推出的免填單系統(tǒng)等，這些項目尚不系統(tǒng)，缺少長效發(fā)展機制,納稅服務(wù)科技化、信息化水平有待提高。這些帶來的問題就是納稅人的辦稅成本還是偏高，納稅人前來辦理業(yè)務(wù)，同一種資料根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要提供好幾份，有些更是因為格式的問題需要重新提交。另外有些一般納稅人申報后扣款時提示扣款不成功，而稅務(wù)機關(guān)與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護稅作用沒有得到充分發(fā)揮，需要納稅人自行和銀行取得聯(lián)系，無形中增加了辦稅成本。

二、針對存在的問題的思考與對策

按照國際貨幣基金組織有關(guān)專家的定義：如果把整個稅收征管體系比作一個“金字塔”，那么納稅服務(wù)就是這個“金字塔”的基礎(chǔ)。稅務(wù)機關(guān)每項工作的開展，都要以做好納稅服務(wù)作為出發(fā)點和落腳點，既要保證依法納稅，又要做好納稅服務(wù)

國家稅務(wù)總局分別出臺《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進作風(fēng) 更好為廣大納稅人服務(wù)的公告》和《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進作風(fēng) 更好為基層服務(wù)的通知》，制定了十條具體措施和十條工作要求。

《公告》的十條具體措施：依法認真落實稅收優(yōu)惠政策，堅決防止和制止應(yīng)抵不抵、應(yīng)退不退、應(yīng)減不減、應(yīng)免不免等現(xiàn)象發(fā)生；按照便民高效的原則，不斷優(yōu)化涉稅審批管理；依托現(xiàn)代服務(wù)手段，強化稅法咨詢服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項辦理，實行即時限時辦結(jié)；精簡涉稅報表資料，減少納稅人需要填寫的涉稅表證單書；統(tǒng)籌各類稅務(wù)檢查，避免多頭檢查加重納稅人負擔(dān)；清理規(guī)范收費項目,嚴禁向納稅人違規(guī)收費；提高公眾對重大稅收政策參與度，政策制定發(fā)布和軟件升級同步；認真落實《國家稅務(wù)總局關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》，切實維護納稅人合法權(quán)益。

《通知》的十條工作要求：對基層部署工作要強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強基層工作的便利性和時效性；制定制度措施時應(yīng)充分考慮基層實際，為基層預(yù)留執(zhí)行的準(zhǔn)備時間；及時修訂清理制度文件，防止和減少基層執(zhí)法風(fēng)險；歸口管理基層請示事項，限時辦結(jié)，及時回復(fù)；精簡基層對上報送的報表資料，盡量在信息系統(tǒng)生成；整合對基層的監(jiān)督檢查項目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開展；堅持干部分途發(fā)展方向，關(guān)心基層干部成長；完善基層經(jīng)費保障制度，經(jīng)費安排盡可能向基層傾斜；規(guī)范評比和會議活動，切實精簡各類會議和評比活動；注重調(diào)研工作實效，切實為基層解決問題。

“雙十條”措施的出臺，是國家稅務(wù)總局落實黨的群眾路線教育實踐活動的重要舉措，也是進一步轉(zhuǎn)變工作職能、改進工作作風(fēng)的重要抓手。為基層單位做好納稅服務(wù)完善了制度，細化了措施，并狠抓落實，指明了道路，確定了方向。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立納稅服務(wù)理念。

新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)。各級稅務(wù)干部要重新定義納稅服務(wù)的價值觀，增強服務(wù)意識，切實履行新征管法中規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)對納稅人服務(wù)的義務(wù)。稅務(wù)機關(guān)可以通過開展一系列的教育學(xué)習(xí)活動，如開展稅務(wù)人員與納稅人轉(zhuǎn)換身份大討論。使全局同志在服務(wù)過程中多一些換位思考，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。還可以積極開展稅法宣傳活動，深入基層，深入大眾，為社會公眾普及稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，來增強全社會的納稅意識，并向納稅人宣傳最新的政策，最重要的是可以反過來提升我們稅務(wù)人員的服務(wù)意識，一舉多得。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，加強自身學(xué)習(xí)。

無論總局、省局出臺何種政策，納稅人直接接觸的依舊是一線的征收人員和管理人員，是辦稅服務(wù)廳和各分局、所的工作人員，所以規(guī)范一線人員的行為，提升他們的服務(wù)水平至關(guān)重要。一是要嚴格要求干部統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，舉止文明，言語得體。這么做的目的是為了貫徹首問責(zé)任制，讓納稅人能分辨出能提供有效服務(wù)的工作人員或協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的其他人員，也使稅務(wù)干部時刻牢記自己的身份，規(guī)范自己的言行。二是是組織新政策新規(guī)定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及新的辦公系統(tǒng)和更能方便納稅人辦理業(yè)務(wù)的工具的培訓(xùn)，來提高納稅服務(wù)崗位人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免解答納稅人問題時口徑不一，政出多門的現(xiàn)象。納稅服務(wù)人員只有具

有良好的思想道德品質(zhì)、科技文化素養(yǎng)，充分掌握政策，并能熟練運用業(yè)務(wù)知識，才能為納稅人提供政策服務(wù)，使納稅人及時了解政策導(dǎo)向，提高辦稅效率。三是還要建立一套完整的監(jiān)督機制，任何政策規(guī)定的實施都離不開與支配和的監(jiān)督機制，嚴格責(zé)任追究，對于服務(wù)好的單位和個人予以表彰，對于服務(wù)工作差的單位和個人予以批評。確保責(zé)任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。

（三）通過信息手段減少納稅人的辦稅成本。

納稅服務(wù)的宗旨，就是服務(wù)納稅人，一切關(guān)于納稅服務(wù)的意見和規(guī)定，都是立足于納稅人，而納稅人最關(guān)心的，無疑就是辦稅成本，減少納稅人的辦稅成本，就解決了優(yōu)化納稅服務(wù)最關(guān)鍵的問題。從稅務(wù)登記，到發(fā)票發(fā)售、申報征收、納稅咨詢，以及最后的撤銷登記，將納稅人從辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高中解放出來。一是利用現(xiàn)代化信息手段，全面化實行網(wǎng)絡(luò)辦稅手段，讓一般納稅人、小規(guī)模納稅人，甚至個體工商戶的大部分涉稅事項在網(wǎng)絡(luò)平臺上解決，不但減少了辦稅服務(wù)廳的壓力，也能使納稅人及時處理自己的涉稅事項。同時針對部分企業(yè)辦稅人員素質(zhì)低的情況，配以網(wǎng)上辦稅輔導(dǎo)班和專門的輔導(dǎo)人員。二是通過建立一個交互平臺，各縣、區(qū)局在平臺上反映日常納稅服務(wù)中出現(xiàn)的突出問題、普遍問題、無法解決的問題，市局再在進行權(quán)威的解答，各縣、區(qū)局間也能進行經(jīng)驗的交流和討論，并且設(shè)立關(guān)鍵字搜索，方便以后遇到類似問題能及時得到解答。三是精簡報送資料，降低辦稅成本，減輕納稅人負，降低辦稅成本。對稅務(wù)登記、認定管理、發(fā)票管理、申報征收等環(huán)節(jié)需要納稅人報送的涉稅資料逐項進行清理，對納稅人的財務(wù)會計報表資料建立健全了企業(yè)檔案資料庫，并在局域網(wǎng)內(nèi)資源共享，凡需要使用企業(yè)資料的，一律可以從資料庫中調(diào)取，企業(yè)不必重復(fù)報送。

（四）增強各部門的溝通與協(xié)作，減少納稅人的辦稅成本。

一是增強系統(tǒng)內(nèi)的溝通與協(xié)作。部門間、科室間與分局、所間加強交流，數(shù)據(jù)共享，嚴格落實“一窗通辦”服務(wù)。納稅人前往辦理業(yè)務(wù)，在一個窗口將所有需要提供的材料一并交予工作人員，所有操作和流程在內(nèi)部流轉(zhuǎn)，所有的即辦類業(yè)務(wù)全部操作完畢后再在同一窗口向納稅人出具統(tǒng)一格式的《涉稅事項受理回執(zhí)》，書面告知納稅人所申請的哪種涉稅事項已經(jīng)受理，以及什么時間到領(lǐng)取批復(fù)，并告知國稅機關(guān)的服務(wù)聯(lián)系電話和服務(wù)人員姓名。避免了納稅人在這個窗口

排隊繳款之后，又在另一個窗口重新排隊辦理稅票等情況的發(fā)生，節(jié)約了納稅人的辦稅時間，提高了納稅人的滿意度。二是加強與地稅、銀行、工商、公安、媒體等部門之間的配合。納稅人在工商局辦理了《工商營業(yè)執(zhí)照》所有的信息會傳給稅務(wù)部門，方便稅務(wù)機關(guān)對納稅人進行管理；對于部分納稅人同時有國稅和地稅業(yè)務(wù)的情況，設(shè)立“一站式”服務(wù)，納稅人前往國稅局或地稅局辦理業(yè)務(wù)，所繳款項一并扣除并出具稅收繳款書；當(dāng)納稅人申報扣款不成功時，稅務(wù)部門需要和銀行及時取得聯(lián)系，互通有無，而不是需要納稅人自己作為中間橋梁，來回奔波提供資料。納稅人只要進入某個部門的某個窗口，所牽涉的一系列問題能一并解決，可大大提升納稅人服務(wù)滿意度。

納稅服務(wù)是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。從根本上拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破，積極構(gòu)建以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，不斷拓寬服務(wù)的內(nèi)涵和外延。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。

第四篇：關(guān)于當(dāng)前納稅服務(wù)的思考

改進納稅服務(wù)工作措施的思考

自2005年國家稅務(wù)總局發(fā)布《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》以來，各級稅務(wù)機關(guān)進一步轉(zhuǎn)變職能，提高服務(wù)水平，有效促進了征納關(guān)系的和諧發(fā)展。從工作實踐來看，基層稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)意識在不斷增強、服務(wù)措施得到強化、服務(wù)手段日益豐富，對推進依法治稅正發(fā)揮著越來越重要的作用，但在工作實踐中也存在著諸多矛盾和不足，亟待研究解決。

一、開展納稅服務(wù)工作遇到的矛盾和困難

（一）對納稅服務(wù)存在的認識誤區(qū)。稅務(wù)人員已經(jīng)認識到納稅服務(wù)在提高稅法遵從度、加強稅收征管、構(gòu)建和諧征納關(guān)系上的重要作用，但是實踐中“服務(wù)”與“管理”的關(guān)系沒有理順，導(dǎo)致服務(wù)難以認同。過去是稅收專管員制度，現(xiàn)在是稅收管理員制度，納稅服務(wù)則是專門機構(gòu)負責(zé)，什么措施是服務(wù)、什么制度是管理，管理與服務(wù)哪個更優(yōu)先，在理論上沒有突破。一線稅務(wù)人員到底是管理員，還是服務(wù)員，定位不清晰。沒有樹立起管理與服務(wù)并重的理念，一說管理就層層設(shè)卡，層層簽字，層層審批，忽視了服務(wù)的質(zhì)量和效率；一強調(diào)服務(wù)就對納稅人過分照顧，怕投訴，怕堅持原則，形成了潛在的執(zhí)法風(fēng)險。

（二）辦稅服務(wù)廳與納稅服務(wù)部門關(guān)系沒有理順?！都{稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》規(guī)定，辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務(wù)的機構(gòu)或場所。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳，并加強辦稅服務(wù)廳與其他部門和單位的業(yè)務(wù)銜接。即大廳只是一個場所，而不是一個機構(gòu)，工作實踐中，納稅服務(wù)涉及到各個部門，一般由征收局負責(zé)牽頭，各部門應(yīng)該是協(xié)作的關(guān)系，業(yè)務(wù)前置，人員也應(yīng)該前置。

（三）納稅人“辦稅難”的問題還存在。主要表現(xiàn)在：一是購票難。二是申報繳稅難。個別單位為了降低一般納稅人零負申報率和小規(guī)模企業(yè)零低申報率，要求納稅人在申報前必須要稅收管理員簽字；個體戶多元化申報方面，技術(shù)故障、銀行變更網(wǎng)店變更、服務(wù)態(tài)度差等原因也給納稅人繳稅帶來了困難。三是要求納稅人報送的資料內(nèi)容和份數(shù)因崗位人員的不同而在具體受理過程中要求不一。

（四）稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)操作需要進一步優(yōu)化。表現(xiàn)在：一是崗責(zé)、業(yè)務(wù)流程需要進一步優(yōu)化。部分流程手工與計算機操作交叉進行，紙質(zhì)資料重復(fù)傳遞、審批和簽字。二是表證單書亟待統(tǒng)一、規(guī)范，管理類文書沒有統(tǒng)一，造成基層文書應(yīng)用混亂，有的使用老規(guī)程的文書，有的使用2.0中的文書，有的使用有關(guān)文件規(guī)定的文書，有的使用自制文書，文書樣式不統(tǒng)一，填制不規(guī)范，造成納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)時無所適從。

二、工作對策及建議

（一）加大宣傳，轉(zhuǎn)變稅務(wù)人員和納稅人雙方的服務(wù)觀念。管理與服務(wù)并重的觀念，稅務(wù)機關(guān)通過服務(wù)，引導(dǎo)納稅人自覺、主動地按照稅法來納稅。樹立公平公正執(zhí)法是對納稅人最好服務(wù)的觀念。一方面若稅務(wù)人員在執(zhí)法過程中行為不規(guī)范，政策執(zhí)行不到位，執(zhí)法不公開、不公平、不公正，即使服務(wù)措施再多，其效果也會大打折扣。另一方面，對違法納稅人放松管理，造成稅收管理性不公平，就是對守法納稅人生產(chǎn)經(jīng)營活動的“打擊”。樹立全員服務(wù)的觀念。納稅服務(wù)涉及各稅種、各環(huán)節(jié)、各崗位，滲透于管理的全過程。

（二）深化辦稅服務(wù)廳實體化建設(shè)。一是明確辦稅服務(wù)廳的職能定位。辦稅服務(wù)廳是納稅人“一站式”辦理涉稅業(yè)務(wù)的場所，是各業(yè)務(wù)單位工作的延伸點，不能只歸于征收局。各單位都應(yīng)抽派人員輪流駐點辦公。單純強調(diào)機關(guān)科室協(xié)調(diào)配合辦稅服務(wù)廳為納稅人辦理涉稅事務(wù)，稅務(wù)所接受辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo)是不現(xiàn)實的。二是規(guī)范辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置。本著高效適用的原則，根據(jù)辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)量合理確定窗口分類和數(shù)量：除設(shè)置綜合服務(wù)窗口外，對由于硬件或者業(yè)務(wù)自身特點限制，不能在辦稅服務(wù)廳任意窗口受理和辦理的稅收業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置專門的窗口專業(yè)化辦理；若個別業(yè)務(wù)發(fā)生量較大，還可以根據(jù)情況確定特殊業(yè)務(wù)窗口。三是鼓勵進行自主辦稅，比如銀行業(yè)窗口排隊問題突出，大力推廣網(wǎng)上銀行效果很好。能由納稅人自行辦理的業(yè)務(wù)就自行辦理，不人為的制造稅務(wù)機關(guān)自身的工作量。四是優(yōu)化大廳的人力資源配置。首先是年輕化，新進人員全部在大廳工作，以便快速了解、熟悉基本的辦稅流程和業(yè)務(wù)政策。其次是輪崗，管理崗位和服務(wù)崗位要在一定年限內(nèi)輪換，實現(xiàn)大廳人員的合理流動。第四是建立服務(wù)評價和激勵機制。大廳工作人員的工作性津貼要與大廳的勞動強度、工作量、服務(wù)績效掛鉤；對于節(jié)假日加班的要合理安排調(diào)休，非申報期也要合理調(diào)休；定期評選崗位業(yè)務(wù)能手和辦稅服務(wù)明星，樹立崗位“標(biāo)兵”，營造積極蓬勃的工作活力，樹立良好的國稅窗口形象。

（三）切實解決納稅人“辦稅難”的問題。一是合理分流，重點是加強引導(dǎo)，增設(shè)現(xiàn)場咨詢、導(dǎo)稅崗位，引導(dǎo)納稅人分流，錯開高峰，避免擁擠；根據(jù)辦稅高峰時的實際情況，可以增加辦稅窗口、增派工作人員。除預(yù)約服務(wù)外，不宜延長辦稅時間，使得納稅人錯誤理解為“我什么時候來你們就得什么時候辦”。二是繼續(xù)拓寬電子報稅系統(tǒng)的覆蓋范圍，為不同類型、不同區(qū)域的所有納稅人提供多元化申報繳稅方式，為納稅人提供多種申報繳稅的選擇。三是推廣自助打印功能。開具稅票、發(fā)票這些目前最繁瑣的工作應(yīng)當(dāng)自助完成，辦稅人員主要負責(zé)審核納稅人的申報情況，可以大大減少錄入工作量，避免自身工作失誤帶來矛盾，納稅人自行辦理自己負責(zé)，稅務(wù)人員主要是輔導(dǎo)和監(jiān)督。四是進一步優(yōu)化辦稅流程，做好前后臺業(yè)務(wù)銜接，根據(jù)實際業(yè)務(wù)要求對表證單書進行統(tǒng)一和規(guī)范，特別是要在大廳公開公示，信息不透明，猜疑和誤解就會加深。

（四）利用好12366納稅服務(wù)資源。比如，提到報警，就是110，提到火警，就是119；提到移動通信，就是10086；提到消費者權(quán)益，就是12366；同理，提到稅務(wù)部門，就是12366。利用好12366網(wǎng)站和熱線的納稅宣傳、輔導(dǎo)和咨詢服務(wù)功能，避免讓納稅人直接到大廳，避免擁擠。第三是開展網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳建設(shè)，為納稅人提供網(wǎng)上稅務(wù)設(shè)立登記、網(wǎng)上涉稅申請、網(wǎng)上申報納稅、網(wǎng)上領(lǐng)購普通發(fā)票，網(wǎng)上認證、網(wǎng)上涉稅查詢等業(yè)務(wù)服務(wù)。三是繼續(xù)實行公開辦稅。以辦稅服務(wù)廳為主陣地，充分利用辦稅服務(wù)廳公開欄、電子顯示屏、辦事指南、明白卡、宣傳資料等形式及時公開辦稅內(nèi)容和程序，比如，免費提供復(fù)印服務(wù)，解決納稅人最現(xiàn)實、最迫切、最基本的小問題。四是建立納稅人涉稅申辯制度，通過多種渠道開展與納稅人的交流，利用聽證會、論證會、座談會、納稅人例會、向納稅人述職述廉等形式，不斷擴大政務(wù)公開的輻射面。

第五篇：優(yōu)化納稅服務(wù)的思考1

關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)轉(zhuǎn)變工作職能和工作作風(fēng)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，由征稅主體主動向納稅人提供的稅收服務(wù)事項和服務(wù)措施，從一個側(cè)面詮釋了稅務(wù)部門聚財為國、執(zhí)法為民的深刻內(nèi)涵。優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系的有效手段，為促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。如何進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，筆者談?wù)剛€人膚淺的認識和看法。

一、對優(yōu)化納稅服務(wù)重要性的認識

1、優(yōu)化納稅服務(wù)是順應(yīng)時代發(fā)展，適應(yīng)新時期稅收工作的需要。黨的十七大做出重要戰(zhàn)略部署，“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”。服務(wù)型政府從本質(zhì)上講，就是以人為本、惠及全民、保障民生、依法行政和為人民服務(wù)的法制政府。稅務(wù)機關(guān)是政府部門的執(zhí)法機關(guān)，納稅服務(wù)既是政府履行工作職能的重要組成部分，又是稅收工作的基本工作內(nèi)容和基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。當(dāng)今時期經(jīng)濟全球化日益明顯，我國加入WTO以后，與國際接軌的步伐日趨加快。在西方發(fā)達國家，為人類創(chuàng)造財富的納稅人受到全社會的尊重，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)已成為國內(nèi)外稅務(wù)機關(guān)的共識，也是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的首要環(huán)節(jié)。今年是省局提出的“納稅服務(wù)年”，由此可見納稅服務(wù)是稅收工作的重中之重，優(yōu)化納稅服務(wù)，讓納稅人滿意，已經(jīng)成為稅務(wù)機關(guān)面臨的迫切需要研究和解決的首要問題。

2、優(yōu)化納稅服務(wù)是踐行“三個代表”重要思想，維護廣大納稅人根本利益的具體體現(xiàn)?！叭齻€代表”重要思想的本質(zhì)在于立黨為公、執(zhí)政為民，以廣大人民群眾的根本利益為根本出發(fā)點和落腳點。結(jié)合到稅務(wù)部門工作實際，就是執(zhí)法為民，全心全意為納稅人服務(wù)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境。因此，稅務(wù)機關(guān)要在依法治稅的前提下，以納稅人為中心，以提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為目的，通過不斷拓展服務(wù)方式，改進服務(wù)手段，提高服務(wù)能力等行之有效的措施，為納稅人提供業(yè)務(wù)辦理、稅收宣傳、稅法公告、意見反饋和舉報投訴、納稅救濟等涉稅服務(wù)事項，營造法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境，維護納稅人的合法權(quán)益，提高納稅人依法納稅意識、誠信納稅自覺性和稅收遵從度。

3、優(yōu)化納稅服務(wù)是密切征納關(guān)系，構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分。黨的十六屆六中全會提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的執(zhí)政理念，也是十一五規(guī)劃的重要內(nèi)容之一。構(gòu)建社會主義和諧社會就是要實現(xiàn)“民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處”。稅收涉及社會各個階層和 1

千家萬戶,是營造誠信友愛社會環(huán)境的媒體，稅收工作質(zhì)量的高低和征納關(guān)系的好壞不僅關(guān)系到能否營造一個公平競爭的經(jīng)濟社會環(huán)境，更重要的是處理不好容易引發(fā)社會矛盾，產(chǎn)生不和諧和不穩(wěn)定的因素。比如，現(xiàn)實生活中的下崗再就業(yè)人員、三峽移民就業(yè)、移民搬遷企業(yè)等，如果不能妥善處理好征納關(guān)系，就會激發(fā)社會矛盾，影響社會安定團結(jié)的局面。因此，稅務(wù)部門要努力營造和諧的稅收環(huán)境，構(gòu)建融洽的征納關(guān)系，充分發(fā)揮稅收的職能作用，為經(jīng)濟的不斷發(fā)展提供強大的財力保證。

4、優(yōu)化納稅服務(wù)是文明執(zhí)法，提高執(zhí)行能力的必然要求。文明執(zhí)法，提高執(zhí)行力就是要通過細致有效的工作、堅持不懈的努力、親民務(wù)實的作風(fēng)來化解執(zhí)法矛盾，將國家法律法規(guī)、規(guī)劃計劃、決策政令貫徹落實，從而達到堅持執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)和提高執(zhí)法效能的目的。稅務(wù)部門既要文明執(zhí)法，規(guī)范執(zhí)法，將稅收法律法規(guī)貫徹落實到位，又要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求稅務(wù)部門要正確處理好執(zhí)法和服務(wù)的關(guān)系，將依法治稅和優(yōu)化服務(wù)有機的結(jié)合起來。進一步端正服務(wù)思想、簡化服務(wù)程序、規(guī)范服務(wù)行為，要以“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”作為執(zhí)法根本，要以優(yōu)化服務(wù)手段，提高納稅人滿意度作為衡量稅收服務(wù)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，不折不扣地落實稅收政策法規(guī)，從根本上提高稅收工作的質(zhì)量和效率。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的主要問題

1、納稅服務(wù)理念未得到根本改變。長期以來，稅務(wù)機關(guān)定位在管理與執(zhí)法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部不自覺地養(yǎng)成了職業(yè)上的優(yōu)越感，對納稅人頤指氣使、指手畫腳，無形之中打開了征納雙方的距離。雖然，近些年來稅務(wù)部門大力推行和倡導(dǎo)優(yōu)化納稅服務(wù)理念，甚至《征管法》明確了稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供多種形式的納稅服務(wù)，賦予了納稅服務(wù)的法律依據(jù)和要求，通過不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數(shù)干部仍然有習(xí)慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風(fēng)屢見不鮮。重權(quán)力，輕義務(wù)；重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象依然存在，造成了一定的負面影響，損害了稅務(wù)部門形象。

2、納稅服務(wù)層次較低。一是納稅服務(wù)手段滯后。納稅服務(wù)質(zhì)量側(cè)重在服務(wù)態(tài)度是否熱情、文明禮貌用語是否規(guī)范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務(wù)的項目尚不完備，如一站式服務(wù)、多元化申報方式、電子繳稅、網(wǎng)絡(luò)納稅等等，不能滿足納稅人個性化的涉稅需求。就拿現(xiàn)在的電子劃繳稅款來說，由于系統(tǒng)不穩(wěn)定，時常出現(xiàn)多劃或漏劃的現(xiàn)象，納稅人頗有意見；網(wǎng)絡(luò)申報，只能申報不能劃款，而且還要報送紙質(zhì)資料，納稅人還是要銀行、稅務(wù)機關(guān)跑幾趟，實際上是減輕了稅務(wù)機關(guān)的工作量增加了企業(yè)負擔(dān)，這些做法與優(yōu)化納稅服務(wù)相違背，與高水準(zhǔn)、深層次的納稅服務(wù)還有很大的差距。二是服務(wù)質(zhì)量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實、執(zhí)行效果好壞未進行深入地檢查和研究，限時服務(wù)、全程服務(wù)等無從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，納稅服務(wù)流于形式，優(yōu)化納稅服務(wù)進程緩慢，更缺少長效發(fā)展機制。三是人員素質(zhì)參差不齊。由于文化素質(zhì)、專業(yè)水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時為納稅人提供全方位的涉稅服務(wù)，影響了工作效率。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)對外的窗口，是展示稅務(wù)形象的前沿陣地，應(yīng)該是一支年輕化、專業(yè)化、綜合素質(zhì)強的隊伍，但是仍然有老同志艱守在窗口，畢竟年齡不饒人，辦起事來里外都著急。

3、納稅服務(wù)體系不完善。一是機構(gòu)不健全。納稅服務(wù)涉及到稅收征收、管理、稽查等各個業(yè)務(wù)部門，貫穿于稅收工作的全過程，但是稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部缺乏一個系統(tǒng)的、全面的、專業(yè)性的部門來安排、部署和協(xié)調(diào)，往往是各自為政，有時候甚至讓納稅人無所適從。二是體系不健全。經(jīng)過多年的探索和積累，稅務(wù)部門制定了不少的服務(wù)制度，建立了初具規(guī)模的服務(wù)體系，但是有些項目還不系統(tǒng)，服務(wù)不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生。如由于多元申報方式還不完善，征收高峰期中存在排隊等候的現(xiàn)象；由于缺乏系統(tǒng)地宣傳，使納稅人在稅收政策變化的情況下不能及時掌握新的稅收法規(guī)；由于程序復(fù)雜，有的納稅人在部門之間兩頭跑，增加了納稅人的納稅成本。

4、稅收管理與優(yōu)化服務(wù)相沖突。加強稅收征管，堵塞稅收漏洞，是稅務(wù)機關(guān)義不容辭的責(zé)任。同時，稅務(wù)部門制定的稅收管理辦法應(yīng)該因地制宜，統(tǒng)籌兼顧管理、服務(wù)、減負等實際問題，但是有些管理辦法脫離實際，雖然加強了管理卻增加了納稅人的負擔(dān)，與優(yōu)化納稅服務(wù)、保護納稅人的合法利益不協(xié)調(diào)。比如，機構(gòu)設(shè)置問題，為了降低征收成本機構(gòu)收縮，我縣設(shè)立了四個分局，一個分局管轄三、四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，邊遠地帶的納稅人購買發(fā)票、老百姓代開發(fā)票需要跑上百里路程，花費遠遠高于一本發(fā)票的價錢和代開發(fā)票金額。雖然我們也想了一些巡回服務(wù)的辦法，但是畢竟不方便納稅人，而且存在人身、票證、財物等安全隱患。又如，增值稅普通發(fā)票（三聯(lián)裁減版）規(guī)定使用期限為60天，過期作廢繳銷處理。那些偏僻地區(qū)的納稅人一本發(fā)票雖然只開具了幾份，也要到稅務(wù)機關(guān)繳銷，否則要遭受違章處罰，納稅人對這一做法反響較為強烈。

5、納稅服務(wù)質(zhì)量考評機制不健全。在工作考核中側(cè)重于對稅收執(zhí)法、征管質(zhì)量、日常工作質(zhì)量的考核，輕視對納稅服務(wù)質(zhì)量的考核。沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責(zé)任追究的納稅服務(wù)考核工作機制。即使現(xiàn)有的納稅服務(wù)質(zhì)量考評機制，往往也是“紙上談兵”、“輕描淡寫”，考評后達不到預(yù)期的效果。大家總是感覺稅務(wù)部門的服務(wù)與商業(yè)性的服務(wù)差距很大，特別象移動公司、賓館飯店等單位的服務(wù)，讓人感覺春風(fēng)拂面、賞心悅目，享受著一種精神上的愉悅。其實內(nèi)在很突出的原因就是機制問題，考評機制不健全、考評力度弱化、震懾作用不強，就難以從根本上解決納稅服務(wù)質(zhì)量滯后的現(xiàn)狀。

三、關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的建議

新時期的稅收工作必須全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持聚財為國，執(zhí)法為民的宗旨，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，力求做到執(zhí)法規(guī)范，征收率高，成本降低，社會滿意。優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系應(yīng)做好以下幾個方面的工作：

1、根治服務(wù)理念，樹立全新的服務(wù)意識。思想是行動的先導(dǎo)，理念是行動的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的先決條件和關(guān)鍵所在。納稅人是財政收入的源泉，沒有納稅人的依法納稅就沒有國家的繁榮昌盛，就不能巍然屹立在世界的東方。因此，必須牢固樹立納稅服務(wù)是稅務(wù)部門法定義務(wù)和基本職責(zé)的意識，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人、服務(wù)納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標(biāo)，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境。

2、拓展納稅服務(wù)內(nèi)容，健全納稅服務(wù)體系。納稅服務(wù)主要包括日常辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、宣傳服務(wù)、援助服務(wù)等方面，要建立起以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務(wù)制度、稅收宣傳制度、納稅人意見征詢（反饋）制度、公開辦稅、服務(wù)質(zhì)量考評和追究制度等在內(nèi)的一系列制度和方法，根據(jù)“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開辟網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺，增強納稅服務(wù)的科技含量，提高納稅服務(wù)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度，推動納稅服務(wù)工作持續(xù)向前發(fā)展。

3、優(yōu)化納稅服務(wù)措施，營造良好的稅收服務(wù)環(huán)境。一是要規(guī)范辦稅流程。統(tǒng)一和規(guī)范辦理稅務(wù)登記、納稅申報、發(fā)票發(fā)售、代開發(fā)票、稅收減免、涉稅咨詢等相關(guān)辦稅流程，按照一個口徑對外，一個標(biāo)準(zhǔn)辦理的原則，制定納稅服務(wù)的受理、轉(zhuǎn)辦、審核、處理、回復(fù)流程和具體要求。二是要簡化辦稅程序。在經(jīng)濟日益發(fā)達的當(dāng)今時期，稅務(wù)機關(guān)工作人員笑臉相迎、以禮相待不再是納稅人非常

滿意的唯一要求，提高辦事效率，降低納稅成本已擺在第一位。因此，稅務(wù)機關(guān)要簡化辦稅程序和審批手續(xù)，減少辦事環(huán)節(jié)，整合和簡并表證單書的填制和報送，有電子文檔資料的不再重復(fù)報送紙質(zhì)資料。同時，要加大國地稅部門信息交流、實行信息共享，加強工作協(xié)作和配合，減少多頭檢查。三是要改進服務(wù)方式。積極推行一站式受理、一窗式服務(wù)、一次性辦結(jié)、全程化跟蹤的服務(wù)格局，為納稅人量身定做預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、提醒服務(wù)、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等個性化的服務(wù)，為納稅人提供辦稅指南、政策咨詢、法規(guī)查詢、舉報投訴等多層面服務(wù)，及時滿足納稅人的辦稅需求，積極采納和反饋納稅人的合理化建議和意見，實現(xiàn)征納雙方的良性互動。

4、加強干部隊伍素質(zhì)建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。干部隊伍的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、作風(fēng)建設(shè)是決定納稅服務(wù)工作好壞的基礎(chǔ)，建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)干部隊伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。一是要注重政治素質(zhì)教育。切實加強干部政治素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)的教育，使其樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀，珍惜來之不易的工作崗位，增強事業(yè)心和責(zé)任感，培養(yǎng)公仆意識和服務(wù)意識。二是要加強業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)。積極開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和專業(yè)知識更新學(xué)習(xí)，加大干部的崗位輪換力度，通過不同的崗位鍛煉，培養(yǎng)復(fù)合型的納稅服務(wù)人才，增強納稅服務(wù)能力。三是開展各種評比活動。開展“優(yōu)秀辦稅員”、“優(yōu)秀管理員”、“稽查業(yè)務(wù)能手”等評選活動，激勵干部學(xué)習(xí)自覺性、工作積極性、服務(wù)主動性，促進納稅服務(wù)水平和工作質(zhì)效的全面提升。

5、正確處理好幾種關(guān)系，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供有效保障。一是要處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系。堅持服務(wù)與執(zhí)法并重的原則，努力做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)。既不能只強調(diào)執(zhí)法而忽視了服務(wù)，也不能一味只講服務(wù)而喪失了執(zhí)法原則，服務(wù)必須以依法治稅為前提，既要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要規(guī)范執(zhí)法，更要有效規(guī)避執(zhí)法風(fēng)險。二是處理好服務(wù)質(zhì)量與工作效率的關(guān)系。在講究服務(wù)質(zhì)量的同時，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務(wù)質(zhì)量，而降低了工作效率。質(zhì)量和效率要同時兼顧，服務(wù)質(zhì)量好、工作效率高，才能真正實現(xiàn)納稅人滿意的目標(biāo)。三是處理好部門之間的關(guān)系。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要稅務(wù)機關(guān)的努力，相關(guān)職能部門和納稅人的支持。稅務(wù)機關(guān)要一手抓自身建設(shè)，一手抓外部環(huán)境建設(shè)，要加強與政府、工商、金融、地稅、公安等部門的聯(lián)系和溝通，贏得相關(guān)部門的支持和配合，營造良好的納稅服務(wù)氛圍，把稅收工作做得更細致、更扎實，才能更好地為納稅人服務(wù)。