第一篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的一項基本工作職責(zé)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，既是融洽征納關(guān)系、優(yōu)化稅收環(huán)境，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。開展納稅服務(wù)工作，是現(xiàn)代稅收征管工作的成功經(jīng)驗、是尊重納稅人權(quán)利主體平等地位的需要、是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的重要環(huán)節(jié)、是改變稅務(wù)部門形象的具體舉措、是加強工作中薄弱環(huán)節(jié)的有效途徑。

一、現(xiàn)狀及不足

近幾年來，隨著優(yōu)化納稅服務(wù)的理念越提越高，在納稅服務(wù)方面也取得了很大的成績，以公開辦稅為核心內(nèi)容，建立納稅服務(wù)體系，制定稅收服務(wù)工作制度，建立了稅收服務(wù)工作平臺，使服務(wù)觀念普遍樹立起來，納稅人的稅收遵從度得到提高，管理加服務(wù)的納稅服務(wù)理念成為新時期稅收工作的指導(dǎo)思想，使征管與服務(wù)良性互動，納稅總體環(huán)境呈良性發(fā)展趨勢。在納稅服務(wù)質(zhì)量和水平得到提高同時，我們也清醒的看到，在開展納稅服務(wù)過程中還存在一些比較突出的問題。

（一）納稅服務(wù)意識有待提高。一是認(rèn)識不到位，認(rèn)為形式東西多，實用可行的少，從而產(chǎn)生自覺性不夠主動性差，存在應(yīng)付和等*思想。二是對新的服務(wù)理念還未完全樹立，將稅收服務(wù)簡單理解為轉(zhuǎn)變作風(fēng)，存在認(rèn)為服務(wù)是辦稅服務(wù)廳等少數(shù)“窗口”的職責(zé)，甚至有的辦稅服務(wù)廳“窗口”人員對納稅服務(wù)的理解認(rèn)識也不夠充分，對為什么進(jìn)行納稅服務(wù)，怎么才能為納稅人做好納稅服務(wù)工作，還處于模糊狀態(tài)。三是不能正確處理服務(wù)與管理的關(guān)系，意識還停留在重管理，輕服務(wù)上，還存在辦事拖拉、行為不規(guī)范、服務(wù)不到位的現(xiàn)象。有的稅務(wù)人員本身對稅收政策及相關(guān)規(guī)定沒有全面準(zhǔn)確地了解，也不能主動、及時通過多種方式和途徑加以落實，造成不能很好的為納稅人進(jìn)行納稅輔導(dǎo)，使納稅人辦稅容易出錯而不得不重新辦理，降低了辦稅質(zhì)量和效率。

（二）納稅服務(wù)手段相對較弱。近年來，稅務(wù)機關(guān)在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和嘗試，比如一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)代理，辦稅服務(wù)廳分段工作制，以及文明用語、禮貌用語，限時服務(wù)，政務(wù)公開等等，但在實際運行過程中由于征管業(yè)務(wù)流程與征管系統(tǒng)的銜接不夠，涉稅資料沒有進(jìn)行簡化合并，有的資料要納稅人反復(fù)報送，甚至納稅人辦理涉稅事項申請時無固定的申請表格填寫，沒有很好的減輕納稅人負(fù)擔(dān)；同時由于征管系統(tǒng)自身運行的問題，一項事項在辦理時需要比較長時間，容易造成辦稅服務(wù)廳擁擠，給納稅人帶來不便。稅務(wù)部門雖然推行了現(xiàn)代化的申報方式，但在運行中由于網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)原因，造成申報不成功，不得已還是到辦稅服務(wù)廳辦理申報，反而增加了納稅人的納稅成本。一些納稅服務(wù)制度辦法的落實不力，造成納稅服務(wù)方式運用不全面，有時運行不暢通，相反還制約了納稅服務(wù)工作的開展； 同時雖然近年來信息化建設(shè)取得了明顯進(jìn)展，但在推行以信息化為核心的征管改革中，對征管機構(gòu)進(jìn)行收縮，實行了辦稅集中申報征收，但由于辦稅場所的減少并過于向城鎮(zhèn)區(qū)域集中，同城辦稅又沒有完全得到推廣，造成給納稅人辦稅帶來較大不便。

（三）考評機制還需健全完善。對稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作做的好和壞沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責(zé)任追究的納稅服務(wù)工作機制，納稅服務(wù)還處在不系統(tǒng)、不全面的水平，相關(guān)納稅服務(wù)制度辦法還不健全，不能很好體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量高低不能很好的權(quán)衡，服務(wù)的好和壞不能全面進(jìn)行考核。同時根據(jù)現(xiàn)行的考核模式，以征管系統(tǒng)和執(zhí)法系統(tǒng)為主，其中主要是辦理超時的問題，并且辦理超時是影響納稅服務(wù)的一個主要方面，但由于征管系統(tǒng)和紙質(zhì)資料傳遞不同步，也是造成超時的一個原因，對這類情況的考核不能很好的掌握控制。

（四）納稅服務(wù)信息化程度還比較低。稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于稅務(wù)管理與服務(wù)中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務(wù)水平，并由此推動稅務(wù)部門業(yè)務(wù)重組、流程簡化，進(jìn)而推進(jìn)稅務(wù)管理現(xiàn)代化建設(shè)的綜合過程。但在稅收信息化提高同時對納稅服務(wù)的支撐方面還是存在一些問題：一是盲于開發(fā)各種軟件，忽視了軟件的應(yīng)用度。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設(shè)備，盲目開發(fā)軟件，而對整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源；二是信息資源沒有很好的整合共享。現(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，信息資源沒有充分實現(xiàn)共享。

二、對策與建議

（一）通過轉(zhuǎn)變觀念來提高納稅服務(wù)意識。納稅服務(wù)實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動，首先納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)。稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財政收入、進(jìn)行國民收入分配和再分配的一種主要形式。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。其次納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。稅務(wù)機關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現(xiàn)“應(yīng)收盡收”。因此稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)。根據(jù)納稅服務(wù)涵義及其意義，稅務(wù)人員要從根本上轉(zhuǎn)變觀念，重新定位納稅服務(wù)的價值，要樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng)“視納稅人為顧客”，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強維權(quán)意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

（二）通過強化素質(zhì)教育來提高服務(wù)水平。為滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)到向現(xiàn)代納稅服務(wù)的轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊伍。要通過加強稅務(wù)人員的政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，外出再繼續(xù)教育，內(nèi)部崗位培訓(xùn)，進(jìn)行能手競賽等手段來提高稅務(wù)人員的納稅服務(wù)理論水平。要努力加強職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、依法治稅、依法辦事、文明服務(wù)的活動，自覺樹立超前意識、環(huán)境意識、公仆意識，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補償心態(tài)。以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)去贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。

（三）通過制度建設(shè)來規(guī)范納稅服務(wù)工作。為了進(jìn)一步優(yōu)化和做好納稅服務(wù)工作，規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高為納稅人服務(wù)的能力，則要建立和完善納稅服務(wù)制度體系，形成一個統(tǒng)一的納稅服務(wù)基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。要根據(jù)實際情況制定相應(yīng)的實施細(xì)則，這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時，還應(yīng)該對現(xiàn)有的征管制度、辦稅環(huán)境等進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。要通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合并辦稅事項，減少辦稅時間，簡化合并辦稅資料的報送等措施來減少納稅人不必要的負(fù)擔(dān)；要通過采取形式多樣的服務(wù)措施來向納稅人進(jìn)行納稅宣傳，使每個納稅人及時知曉和掌握最新稅收政策，保障納稅人的合法權(quán)益。要按照科學(xué)布局、規(guī)范統(tǒng)一、功能完備的總體要求，統(tǒng)一整體布局、功能分區(qū)、窗口設(shè)置和標(biāo)識標(biāo)牌的標(biāo)準(zhǔn)來優(yōu)化辦稅環(huán)境，使納稅人上門辦稅心情舒暢，辦稅積極。

（四）通過完善考核評價機制來提高服務(wù)質(zhì)量。建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務(wù)工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評價列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識之中。對整個服務(wù)過程要嚴(yán)格執(zhí)行過錯責(zé)任追究等制度，要將納稅服務(wù)置于社會各界和納稅人的監(jiān)督之下，形成納稅服務(wù)全過程的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務(wù)評議評價機制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的重要內(nèi)容來進(jìn)行。

（五）通過提高信息化建設(shè)來提高服務(wù)效率。要通過加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務(wù);二是完善稅收管理平臺，通過推廣運用各種稅收管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人辦稅成本;三是完善信息交換平臺，通過拓展部門之間的信息交換，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率;四是加大信息化投入，通過提倡電子審批來提高辦事效率，使征管系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程能夠很好的銜接，使流程運行順暢，辦事效率得到提高，從而使納稅人真正感覺到優(yōu)質(zhì)快捷的辦稅環(huán)境。

論文關(guān)鍵詞：納稅服務(wù) 稅收管理 優(yōu)化服務(wù) 完善機制

論文摘要：納稅服務(wù)是在稅收管理中，稅務(wù)機關(guān)為滿足納稅主體履行納稅義務(wù)和行使稅收權(quán)利的需要，為納稅人提供的各項涉稅服務(wù)，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下稅務(wù)行政的重要組成部分，在稅收工作中具有舉足輕重的作用。加快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)機制，是進(jìn)一步開展稅收征管工作的關(guān)鍵。

1納稅晨務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)涵

1．1納稅服務(wù)的本質(zhì)

稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財政收入、進(jìn)行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。為納稅人提供優(yōu)良的納稅服務(wù)也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。稅務(wù)機關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。要實現(xiàn)應(yīng)收盡收的目標(biāo)，除了稅務(wù)機關(guān)加強打擊涉稅違法行為外，納稅人還應(yīng)具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務(wù)，三是納稅成本最小化。因此稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負(fù)擔(dān)的成本。其次，所以，納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性、稅務(wù)機關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。

1．2納稅服務(wù)的內(nèi)涵

納稅服務(wù)貫穿在整個涉稅前期、中期、后期過程中，主要包括：

(1)稅法宣傳除了我國每年定期舉行的稅收宣傳月，還包括稅務(wù)機關(guān)不定期的稅法傳播、送稅法下鄉(xiāng)、進(jìn)課堂等多方式的稅法宣傳，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是廣泛普遍的。包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺性。這是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容。

(2)納稅咨詢、輔導(dǎo)。納稅咨詢輔導(dǎo)的對象是針對納稅入主動詢問和直接疑問，稅務(wù)機關(guān)給予答復(fù)和輔導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確和權(quán)威，直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來的損失。這是納稅服務(wù)中的重要內(nèi)容。

(3)涉稅事項辦理。納稅人在履行義務(wù)時，稅務(wù)機關(guān)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，優(yōu)化辦稅環(huán)境，使方便快捷，其感到輕松愉快。例如辦稅服務(wù)廳集中進(jìn)行稅務(wù)登記辦證，涉稅事項審核審批的一站式服務(wù)、限時服務(wù)、網(wǎng)上報稅、電話申報、多元化申報方式，以及通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅銀庫“四位一體”的繳稅方式，最大限度的方便納稅人履行納稅義務(wù)。這也是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。

(4)個性化服務(wù)。指的是納稅服務(wù)考慮不同納稅人的特殊情況提供個性化服務(wù)，利于稅務(wù)機關(guān)合理配置征管資源和進(jìn)行稅源監(jiān)控分析，也能滿足不同納稅人的特殊需要。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務(wù)。這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。

(5)投訴處理和反饋。納稅服務(wù)并不僅強調(diào)服務(wù)形式的多樣性，更重要的是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。而且從稅務(wù)行政的角度考慮，稅務(wù)機關(guān)接受納稅人監(jiān)督，聽取意見側(cè)如設(shè)立舉報箱，意見簿，12366熱線，局長信箱，在網(wǎng)站上提供征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人對不滿意的地方能及時向稅務(wù)機關(guān)投訴、反映，稅務(wù)機關(guān)則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復(fù)這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容。2 納稅服務(wù)工作的重大意義

納稅服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要工作，是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容，納稅服務(wù)與稅收征管同為稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)，是世界稅收發(fā)展的時代主題。納稅服務(wù)工作的重大意義表現(xiàn)在下面幾個方面：

(1)納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)的必然選擇。稅務(wù)部門作為政府重要的經(jīng)濟(jì)管理部門，直接面對納稅人，我們的執(zhí)法狀況和服務(wù)水平，關(guān)系到黨和政府的形象，在建設(shè)服務(wù)型政府、完善公共服務(wù)體系中肩負(fù)著重要職責(zé)。改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，是稅務(wù)部門踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要途徑。

(2)納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的關(guān)鍵所在。貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，就是要圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的工作主題，努力做到法治公平、規(guī)范高效、文明和諧、勤政廉潔。納稅服務(wù)是貫徹這一主題的重要內(nèi)容只有不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，才能更好地發(fā)揮稅收職能作用，保障經(jīng)濟(jì)社會健康發(fā)展，促進(jìn)民生改善：才能有效地降低稅收征納成本，促進(jìn)征納和諧。

(3)納稅服務(wù)是“保增長、保民生、保穩(wěn)定的緊迫要求。為應(yīng)對國際金融危機和化解國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性矛盾的雙重壓力，中央作出了一系列保增長、保民生、保穩(wěn)定的重要決策和部署，經(jīng)濟(jì)運行發(fā)生積極變化。但經(jīng)濟(jì)回升的基礎(chǔ)還不夠穩(wěn)固，內(nèi)外部環(huán)境還不夠理想，組織收入的壓力還很突出。越是收入形勢嚴(yán)峻，越要著眼大局，優(yōu)化納稅服務(wù)，強化稅收征管，促進(jìn)納稅人提高稅法遵從度。自覺履行納稅義務(wù)，保證稅收，維護(hù)財政收支平衡，支持企業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，為稅收穩(wěn)定增長奠定良好的基礎(chǔ)

(4)納稅服務(wù)是提升地稅事業(yè)整體水平的現(xiàn)實需要。納稅服務(wù)既是稅務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提，也是地稅部門的窗口和形象，涉及國稅系統(tǒng)的各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位、各人員，因此納稅服務(wù)是做好國稅工作的突破口和切入點改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，對于完成組織收入任務(wù)，鞏固精神文明創(chuàng)建成果，加強隊伍建設(shè)，具有重大的現(xiàn)實意義。納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

近年來，地稅部門在改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)方面做了大量工作，也取得了明顯進(jìn)展，在社會上樹立了良好的稅務(wù)新形象。但現(xiàn)階段我們的納稅服務(wù)工作提升空間還很大，納稅服務(wù)還存在不同程度的問題，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務(wù)理論和實踐體系，亟待解決。

3．1納稅服務(wù)意識薄弱．對納稅服務(wù)內(nèi)涵理解不深入

過去，稅務(wù)機關(guān)強調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對納稅人的監(jiān)督，保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，忽略了政府稅務(wù)服務(wù)方面。“重管理、輕服務(wù)，重形式、輕實質(zhì)”的傾向，“門好進(jìn)、臉好看，但效率低、事難辦”的現(xiàn)象還不同程度地存在于稅務(wù)部門。主要體現(xiàn)在，一些稅務(wù)人員的權(quán)利意識仍很嚴(yán)重．并沒有完全樹立為納稅人服務(wù)的觀念：另外稅務(wù)機關(guān)內(nèi)對于納稅服務(wù)的理解停留在淺層認(rèn)識上面，就認(rèn)為提納稅服務(wù)是行風(fēng)評議的事，認(rèn)為微笑服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務(wù)的內(nèi)容。沒有將服務(wù)看成是執(zhí)法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要出發(fā)。

3．2納稅服務(wù)信息化程度低．服務(wù)方式有待規(guī)范

目前在稅收信息化建設(shè)還存在對整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的問題，只利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳嘗試，比如辦稅服務(wù)廳、首問責(zé)任制、統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。服務(wù)方式有待規(guī)范，稅收宣傳咨詢輔導(dǎo)缺乏針對性，方式方法單一。服務(wù)細(xì)節(jié)抓得不深不細(xì)、辦稅公開存在差距、便民設(shè)施不完善

3．3納稅服務(wù)的屢次和標(biāo)準(zhǔn)有待提升

稅務(wù)部門在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)代理，以及文明用語、禮貌用語，限時服務(wù)，政務(wù)公開等等，但這些項目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)還比較低，并未將納稅服務(wù)融入到稅務(wù)管理和稅務(wù)檢查中去，與國際意義上的納稅服務(wù)還有很大的差距。納稅服務(wù)也只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效發(fā)展機制。

3．4納稅服務(wù)的機構(gòu)、制度、考評體系有待完善

專門的納稅服務(wù)機構(gòu)還沒完全建立，各地區(qū)之間沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務(wù)規(guī)范，各地在納稅服務(wù)方面形式千差萬別。另外對納稅服務(wù)的考核評價體系不健全，考核指標(biāo)設(shè)置不夠科學(xué)合理，對納稅服務(wù)成效的檢驗缺乏有效手段，考核考評不夠深入，責(zé)任追究落實不夠，沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機制，沒有建立起統(tǒng)一的納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，整個納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評價階段。4 提升納稅服務(wù)的毫波和對策

4．1重新樹立納稅服務(wù)觀念

作為征稅主體的稅務(wù)機關(guān)要切實履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)對納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強維權(quán)意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

4．2深化納稅服務(wù)屢次

稅務(wù)機關(guān)應(yīng)針對納稅人需要，從上到下高效能的提供實實在在的納稅服務(wù)。稅務(wù)機關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對待，有針對性地做好服務(wù)工作。

4．3加強干部隊伍建設(shè)

主要在提高能力上下工夫，引導(dǎo)干部樹立終身學(xué)習(xí)的理念，通過學(xué)習(xí)，開闊服務(wù)視野，拓寬服務(wù)思路，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)能力。通過廣泛開展崗位練兵和業(yè)務(wù)競賽活動，全面提升干部隊伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。通過廣泛開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、思想教育，崗位練兵和各類競賽活動，全面提升干部隊伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。

4．4完善納稅服務(wù)機制

應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成國統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實際制定相應(yīng)符合地方特色的實施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時，還應(yīng)該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。其次，完善納稅服務(wù)的考核評價機制，嚴(yán)格執(zhí)行“過錯責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務(wù)評議評價機制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

第二篇：優(yōu)化納稅服務(wù)的思考1

關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)轉(zhuǎn)變工作職能和工作作風(fēng)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，由征稅主體主動向納稅人提供的稅收服務(wù)事項和服務(wù)措施，從一個側(cè)面詮釋了稅務(wù)部門聚財為國、執(zhí)法為民的深刻內(nèi)涵。優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系的有效手段，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，筆者談?wù)剛€人膚淺的認(rèn)識和看法。

一、對優(yōu)化納稅服務(wù)重要性的認(rèn)識

1、優(yōu)化納稅服務(wù)是順應(yīng)時代發(fā)展，適應(yīng)新時期稅收工作的需要。黨的十七大做出重要戰(zhàn)略部署，“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”。服務(wù)型政府從本質(zhì)上講，就是以人為本、惠及全民、保障民生、依法行政和為人民服務(wù)的法制政府。稅務(wù)機關(guān)是政府部門的執(zhí)法機關(guān)，納稅服務(wù)既是政府履行工作職能的重要組成部分，又是稅收工作的基本工作內(nèi)容和基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。當(dāng)今時期經(jīng)濟(jì)全球化日益明顯，我國加入WTO以后，與國際接軌的步伐日趨加快。在西方發(fā)達(dá)國家，為人類創(chuàng)造財富的納稅人受到全社會的尊重，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)已成為國內(nèi)外稅務(wù)機關(guān)的共識，也是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的首要環(huán)節(jié)。今年是省局提出的“納稅服務(wù)年”，由此可見納稅服務(wù)是稅收工作的重中之重，優(yōu)化納稅服務(wù)，讓納稅人滿意，已經(jīng)成為稅務(wù)機關(guān)面臨的迫切需要研究和解決的首要問題。

2、優(yōu)化納稅服務(wù)是踐行“三個代表”重要思想，維護(hù)廣大納稅人根本利益的具體體現(xiàn)?！叭齻€代表”重要思想的本質(zhì)在于立黨為公、執(zhí)政為民，以廣大人民群眾的根本利益為根本出發(fā)點和落腳點。結(jié)合到稅務(wù)部門工作實際，就是執(zhí)法為民，全心全意為納稅人服務(wù)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。因此，稅務(wù)機關(guān)要在依法治稅的前提下，以納稅人為中心，以提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為目的，通過不斷拓展服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)能力等行之有效的措施，為納稅人提供業(yè)務(wù)辦理、稅收宣傳、稅法公告、意見反饋和舉報投訴、納稅救濟(jì)等涉稅服務(wù)事項，營造法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，提高納稅人依法納稅意識、誠信納稅自覺性和稅收遵從度。

3、優(yōu)化納稅服務(wù)是密切征納關(guān)系，構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分。黨的十六屆六中全會提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的執(zhí)政理念，也是十一五規(guī)劃的重要內(nèi)容之一。構(gòu)建社會主義和諧社會就是要實現(xiàn)“民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處”。稅收涉及社會各個階層和 1

千家萬戶,是營造誠信友愛社會環(huán)境的媒體，稅收工作質(zhì)量的高低和征納關(guān)系的好壞不僅關(guān)系到能否營造一個公平競爭的經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境，更重要的是處理不好容易引發(fā)社會矛盾，產(chǎn)生不和諧和不穩(wěn)定的因素。比如，現(xiàn)實生活中的下崗再就業(yè)人員、三峽移民就業(yè)、移民搬遷企業(yè)等，如果不能妥善處理好征納關(guān)系，就會激發(fā)社會矛盾，影響社會安定團(tuán)結(jié)的局面。因此，稅務(wù)部門要努力營造和諧的稅收環(huán)境，構(gòu)建融洽的征納關(guān)系，充分發(fā)揮稅收的職能作用，為經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展提供強大的財力保證。

4、優(yōu)化納稅服務(wù)是文明執(zhí)法，提高執(zhí)行能力的必然要求。文明執(zhí)法，提高執(zhí)行力就是要通過細(xì)致有效的工作、堅持不懈的努力、親民務(wù)實的作風(fēng)來化解執(zhí)法矛盾，將國家法律法規(guī)、規(guī)劃計劃、決策政令貫徹落實，從而達(dá)到堅持執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)和提高執(zhí)法效能的目的。稅務(wù)部門既要文明執(zhí)法，規(guī)范執(zhí)法，將稅收法律法規(guī)貫徹落實到位，又要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求稅務(wù)部門要正確處理好執(zhí)法和服務(wù)的關(guān)系，將依法治稅和優(yōu)化服務(wù)有機的結(jié)合起來。進(jìn)一步端正服務(wù)思想、簡化服務(wù)程序、規(guī)范服務(wù)行為，要以“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”作為執(zhí)法根本，要以優(yōu)化服務(wù)手段，提高納稅人滿意度作為衡量稅收服務(wù)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，不折不扣地落實稅收政策法規(guī)，從根本上提高稅收工作的質(zhì)量和效率。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的主要問題

1、納稅服務(wù)理念未得到根本改變。長期以來，稅務(wù)機關(guān)定位在管理與執(zhí)法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部不自覺地養(yǎng)成了職業(yè)上的優(yōu)越感，對納稅人頤指氣使、指手畫腳，無形之中打開了征納雙方的距離。雖然，近些年來稅務(wù)部門大力推行和倡導(dǎo)優(yōu)化納稅服務(wù)理念，甚至《征管法》明確了稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供多種形式的納稅服務(wù)，賦予了納稅服務(wù)的法律依據(jù)和要求，通過不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數(shù)干部仍然有習(xí)慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風(fēng)屢見不鮮。重權(quán)力，輕義務(wù)；重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象依然存在，造成了一定的負(fù)面影響，損害了稅務(wù)部門形象。

2、納稅服務(wù)層次較低。一是納稅服務(wù)手段滯后。納稅服務(wù)質(zhì)量側(cè)重在服務(wù)態(tài)度是否熱情、文明禮貌用語是否規(guī)范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務(wù)的項目尚不完備，如一站式服務(wù)、多元化申報方式、電子繳稅、網(wǎng)絡(luò)納稅等等，不能滿足納稅人個性化的涉稅需求。就拿現(xiàn)在的電子劃繳稅款來說，由于系統(tǒng)不穩(wěn)定，時常出現(xiàn)多劃或漏劃的現(xiàn)象，納稅人頗有意見；網(wǎng)絡(luò)申報，只能申報不能劃款，而且還要報送紙質(zhì)資料，納稅人還是要銀行、稅務(wù)機關(guān)跑幾趟，實際上是減輕了稅務(wù)機關(guān)的工作量增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)，這些做法與優(yōu)化納稅服務(wù)相違背，與高水準(zhǔn)、深層次的納稅服務(wù)還有很大的差距。二是服務(wù)質(zhì)量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實、執(zhí)行效果好壞未進(jìn)行深入地檢查和研究，限時服務(wù)、全程服務(wù)等無從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，納稅服務(wù)流于形式，優(yōu)化納稅服務(wù)進(jìn)程緩慢，更缺少長效發(fā)展機制。三是人員素質(zhì)參差不齊。由于文化素質(zhì)、專業(yè)水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時為納稅人提供全方位的涉稅服務(wù)，影響了工作效率。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)對外的窗口，是展示稅務(wù)形象的前沿陣地，應(yīng)該是一支年輕化、專業(yè)化、綜合素質(zhì)強的隊伍，但是仍然有老同志艱守在窗口，畢竟年齡不饒人，辦起事來里外都著急。

3、納稅服務(wù)體系不完善。一是機構(gòu)不健全。納稅服務(wù)涉及到稅收征收、管理、稽查等各個業(yè)務(wù)部門，貫穿于稅收工作的全過程，但是稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部缺乏一個系統(tǒng)的、全面的、專業(yè)性的部門來安排、部署和協(xié)調(diào)，往往是各自為政，有時候甚至讓納稅人無所適從。二是體系不健全。經(jīng)過多年的探索和積累，稅務(wù)部門制定了不少的服務(wù)制度，建立了初具規(guī)模的服務(wù)體系，但是有些項目還不系統(tǒng)，服務(wù)不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生。如由于多元申報方式還不完善，征收高峰期中存在排隊等候的現(xiàn)象；由于缺乏系統(tǒng)地宣傳，使納稅人在稅收政策變化的情況下不能及時掌握新的稅收法規(guī)；由于程序復(fù)雜，有的納稅人在部門之間兩頭跑，增加了納稅人的納稅成本。

4、稅收管理與優(yōu)化服務(wù)相沖突。加強稅收征管，堵塞稅收漏洞，是稅務(wù)機關(guān)義不容辭的責(zé)任。同時，稅務(wù)部門制定的稅收管理辦法應(yīng)該因地制宜，統(tǒng)籌兼顧管理、服務(wù)、減負(fù)等實際問題，但是有些管理辦法脫離實際，雖然加強了管理卻增加了納稅人的負(fù)擔(dān)，與優(yōu)化納稅服務(wù)、保護(hù)納稅人的合法利益不協(xié)調(diào)。比如，機構(gòu)設(shè)置問題，為了降低征收成本機構(gòu)收縮，我縣設(shè)立了四個分局，一個分局管轄三、四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，邊遠(yuǎn)地帶的納稅人購買發(fā)票、老百姓代開發(fā)票需要跑上百里路程，花費遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一本發(fā)票的價錢和代開發(fā)票金額。雖然我們也想了一些巡回服務(wù)的辦法，但是畢竟不方便納稅人，而且存在人身、票證、財物等安全隱患。又如，增值稅普通發(fā)票（三聯(lián)裁減版）規(guī)定使用期限為60天，過期作廢繳銷處理。那些偏僻地區(qū)的納稅人一本發(fā)票雖然只開具了幾份，也要到稅務(wù)機關(guān)繳銷，否則要遭受違章處罰，納稅人對這一做法反響較為強烈。

5、納稅服務(wù)質(zhì)量考評機制不健全。在工作考核中側(cè)重于對稅收執(zhí)法、征管質(zhì)量、日常工作質(zhì)量的考核，輕視對納稅服務(wù)質(zhì)量的考核。沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責(zé)任追究的納稅服務(wù)考核工作機制。即使現(xiàn)有的納稅服務(wù)質(zhì)量考評機制，往往也是“紙上談兵”、“輕描淡寫”，考評后達(dá)不到預(yù)期的效果。大家總是感覺稅務(wù)部門的服務(wù)與商業(yè)性的服務(wù)差距很大，特別象移動公司、賓館飯店等單位的服務(wù)，讓人感覺春風(fēng)拂面、賞心悅目，享受著一種精神上的愉悅。其實內(nèi)在很突出的原因就是機制問題，考評機制不健全、考評力度弱化、震懾作用不強，就難以從根本上解決納稅服務(wù)質(zhì)量滯后的現(xiàn)狀。

三、關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的建議

新時期的稅收工作必須全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持聚財為國，執(zhí)法為民的宗旨，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，力求做到執(zhí)法規(guī)范，征收率高，成本降低，社會滿意。優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系應(yīng)做好以下幾個方面的工作：

1、根治服務(wù)理念，樹立全新的服務(wù)意識。思想是行動的先導(dǎo)，理念是行動的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的先決條件和關(guān)鍵所在。納稅人是財政收入的源泉，沒有納稅人的依法納稅就沒有國家的繁榮昌盛，就不能巍然屹立在世界的東方。因此，必須牢固樹立納稅服務(wù)是稅務(wù)部門法定義務(wù)和基本職責(zé)的意識，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人、服務(wù)納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標(biāo)，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境。

2、拓展納稅服務(wù)內(nèi)容，健全納稅服務(wù)體系。納稅服務(wù)主要包括日常辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、宣傳服務(wù)、援助服務(wù)等方面，要建立起以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務(wù)制度、稅收宣傳制度、納稅人意見征詢（反饋）制度、公開辦稅、服務(wù)質(zhì)量考評和追究制度等在內(nèi)的一系列制度和方法，根據(jù)“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開辟網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺，增強納稅服務(wù)的科技含量，提高納稅服務(wù)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度，推動納稅服務(wù)工作持續(xù)向前發(fā)展。

3、優(yōu)化納稅服務(wù)措施，營造良好的稅收服務(wù)環(huán)境。一是要規(guī)范辦稅流程。統(tǒng)一和規(guī)范辦理稅務(wù)登記、納稅申報、發(fā)票發(fā)售、代開發(fā)票、稅收減免、涉稅咨詢等相關(guān)辦稅流程，按照一個口徑對外，一個標(biāo)準(zhǔn)辦理的原則，制定納稅服務(wù)的受理、轉(zhuǎn)辦、審核、處理、回復(fù)流程和具體要求。二是要簡化辦稅程序。在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的當(dāng)今時期，稅務(wù)機關(guān)工作人員笑臉相迎、以禮相待不再是納稅人非常

滿意的唯一要求，提高辦事效率，降低納稅成本已擺在第一位。因此，稅務(wù)機關(guān)要簡化辦稅程序和審批手續(xù)，減少辦事環(huán)節(jié)，整合和簡并表證單書的填制和報送，有電子文檔資料的不再重復(fù)報送紙質(zhì)資料。同時，要加大國地稅部門信息交流、實行信息共享，加強工作協(xié)作和配合，減少多頭檢查。三是要改進(jìn)服務(wù)方式。積極推行一站式受理、一窗式服務(wù)、一次性辦結(jié)、全程化跟蹤的服務(wù)格局，為納稅人量身定做預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、提醒服務(wù)、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等個性化的服務(wù)，為納稅人提供辦稅指南、政策咨詢、法規(guī)查詢、舉報投訴等多層面服務(wù)，及時滿足納稅人的辦稅需求，積極采納和反饋納稅人的合理化建議和意見，實現(xiàn)征納雙方的良性互動。

4、加強干部隊伍素質(zhì)建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。干部隊伍的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、作風(fēng)建設(shè)是決定納稅服務(wù)工作好壞的基礎(chǔ)，建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)干部隊伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。一是要注重政治素質(zhì)教育。切實加強干部政治素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)的教育，使其樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀，珍惜來之不易的工作崗位，增強事業(yè)心和責(zé)任感，培養(yǎng)公仆意識和服務(wù)意識。二是要加強業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)。積極開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和專業(yè)知識更新學(xué)習(xí)，加大干部的崗位輪換力度，通過不同的崗位鍛煉，培養(yǎng)復(fù)合型的納稅服務(wù)人才，增強納稅服務(wù)能力。三是開展各種評比活動。開展“優(yōu)秀辦稅員”、“優(yōu)秀管理員”、“稽查業(yè)務(wù)能手”等評選活動，激勵干部學(xué)習(xí)自覺性、工作積極性、服務(wù)主動性，促進(jìn)納稅服務(wù)水平和工作質(zhì)效的全面提升。

5、正確處理好幾種關(guān)系，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供有效保障。一是要處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系。堅持服務(wù)與執(zhí)法并重的原則，努力做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)。既不能只強調(diào)執(zhí)法而忽視了服務(wù)，也不能一味只講服務(wù)而喪失了執(zhí)法原則，服務(wù)必須以依法治稅為前提，既要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要規(guī)范執(zhí)法，更要有效規(guī)避執(zhí)法風(fēng)險。二是處理好服務(wù)質(zhì)量與工作效率的關(guān)系。在講究服務(wù)質(zhì)量的同時，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務(wù)質(zhì)量，而降低了工作效率。質(zhì)量和效率要同時兼顧，服務(wù)質(zhì)量好、工作效率高，才能真正實現(xiàn)納稅人滿意的目標(biāo)。三是處理好部門之間的關(guān)系。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要稅務(wù)機關(guān)的努力，相關(guān)職能部門和納稅人的支持。稅務(wù)機關(guān)要一手抓自身建設(shè)，一手抓外部環(huán)境建設(shè)，要加強與政府、工商、金融、地稅、公安等部門的聯(lián)系和溝通，贏得相關(guān)部門的支持和配合，營造良好的納稅服務(wù)氛圍，把稅收工作做得更細(xì)致、更扎實，才能更好地為納稅人服務(wù)。

第三篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

近年來,優(yōu)化納稅服務(wù)已成為實現(xiàn)稅收科學(xué)發(fā)展的大趨勢,也成為稅收征管的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié),這是市場經(jīng)濟(jì)對稅收工作提出的新課題、新挑戰(zhàn),并將有力地推動稅收事業(yè)的大發(fā)展、大繁榮。但就當(dāng)前而言，由于人們對稅收體制上的習(xí)慣性認(rèn)識和思想誤區(qū),對納稅服務(wù)的認(rèn)識尚處于探索起步階段,納稅服務(wù)的整體功能還沒有得到有效發(fā)揮。因此,我們就基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)定位的相關(guān)問題談點粗淺認(rèn)識。

一、從納稅人的需求看實施納稅服務(wù)的現(xiàn)實必要性

我們知道,稅收工作的對象涉及千家萬戶、千千萬萬和各行各業(yè)的納稅人,目的是為滿足國家提供社會公共產(chǎn)品的需要,但能否把稅收很好地組織起來,讓人們主動割舍自身利益的一部分,這不僅需要健全的法律法規(guī),有力的征管手段,也需要征納雙方的良性互動。這樣的工作過程和最終結(jié)果都包含著服務(wù)的因素,這種服務(wù)一般不表現(xiàn)為針對具體個體的服務(wù),而更多地表現(xiàn)為針對公眾的服務(wù),因而需要進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)的空間，豐富納稅服務(wù)的內(nèi)容和形式,給納稅入以切切實實的幫助和支持。可見,納稅人切實依法履行納稅義務(wù)就成為做好納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵。

要定位好納稅服務(wù),就必須正確處理好三個關(guān)系:首先是明確管理與服務(wù)的關(guān)系。管理與服務(wù)是稅收工作的兩個方面,服務(wù)是從納稅人的角度來講的,管理則是從稅務(wù)機關(guān)自身職責(zé)的角度而言的。從根本上說,服務(wù)也是管理的一部分,管理就是服務(wù),管理的過程就是服務(wù)的過程,服務(wù)也體現(xiàn)了管理。因此,必須做到管理與服務(wù)并重，在服務(wù)中加強管理,在管理中規(guī)范服務(wù)。其次是理解服務(wù)與執(zhí)法的關(guān)系。服務(wù)與執(zhí)法是辨證統(tǒng)一的關(guān)系,兩者相互促進(jìn),相互制約,稅務(wù)機關(guān)規(guī)范執(zhí)法行為對納稅人來說也是服務(wù),服務(wù)增強了,執(zhí)法才能透明,納稅人的法制觀念才會增強,同時才會更好地促進(jìn)稅務(wù)人員執(zhí)法。因此說，公正的執(zhí)法是最好的服務(wù)。再次是認(rèn)識理論與實踐的關(guān)系。稅務(wù)機關(guān)要在理論上確定稅收的公平原則,提高納稅人對納稅義務(wù)的認(rèn)同感和遵從度:在法律上,確立稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的平等關(guān)系,明確征納雙方享有的權(quán)利和義務(wù):在實踐上,必須在執(zhí)法角色上實現(xiàn)從“執(zhí)法加管理”的強勢角色向“管理加服務(wù)”的平等角色轉(zhuǎn)變,全心全意為納稅人服務(wù)。

二、從稅務(wù)機關(guān)自身特點看實施納稅服務(wù)的定位問題

稅務(wù)機關(guān)要實施好納稅服務(wù),就要明確自身的市場定位,為目標(biāo)市場的納稅群體提供切實可行的服務(wù),根據(jù)市場定位需求界定自己的功能。

首先,需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。現(xiàn)在的社會環(huán)境、政府環(huán)境、納稅人環(huán)境,越來越多地要求稅務(wù)機關(guān)做好納稅服務(wù)。其實,稅務(wù)機關(guān)以前做的許多工作都屬于納稅服務(wù)范疇,這些服務(wù)表現(xiàn)為自覺或不自覺的行為,只是將其混雜于精神文明和行政執(zhí)法行為之中,應(yīng)當(dāng)把這些行為統(tǒng)一規(guī)范起來,組成納稅服務(wù)體系,使納稅服務(wù)由被動變?yōu)橹鲃?才能大大方便納稅人,更好地服務(wù)納稅人。作為稅務(wù)機關(guān)而言,唯一的選擇就是要樹立全新的服務(wù)理念,如樹立“以納稅人為關(guān)注焦點”、“以納稅人需求為導(dǎo)向”、“征納雙方法律地位平等”等服務(wù)理念，自覺地把為政府提供財力支持和為納稅人服務(wù)有機地統(tǒng)一起來,更多地關(guān)注納稅人,不斷增強服務(wù)功能,走管理服務(wù)型的道路,從而高效率、高質(zhì)量地完成政府交給自己的組織收入任務(wù)。

其次,需要擴大服務(wù)范圍。稅務(wù)機關(guān)不僅要正確全面地再認(rèn)識納稅人的概念和范疇,樹立大稅收觀念,而且要擴大和支持稅收服務(wù)范圍,為納稅人提供全方位、多層次、多樣化的稅收服務(wù)和支持。在服務(wù)層次上要統(tǒng)籌兼顧,既要服務(wù)法人企業(yè),又要服務(wù)個體經(jīng)營者,盡量滿足不同層次和不同水平的稅收服務(wù)需求,為廣大納稅人提供多層次、全方位和周到、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)水平的高低是服務(wù)功能強弱的具體體現(xiàn),稅務(wù)機關(guān)要不斷地增強稅收服務(wù)功能,盡快改變服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段落后的狀況,努力提高稅收服務(wù)的科技化、信息化和現(xiàn)代化水平。

第三,需要建立服務(wù)機制。管理與服務(wù)是一個辨證的統(tǒng)一關(guān)系,是一個事物的兩個方面,納稅人既是稅務(wù)機關(guān)的管理對象,又是服務(wù)對象,在國家稅收的概念中,征納雙方在法律地位上是對等的，收稅是為了國家,納稅也是為了國家,二者的目標(biāo)是一致的。在目標(biāo)一致的前提下,稅務(wù)機關(guān)就要在拓寬服務(wù)渠道上下功夫:（l）規(guī)范運行機制,實行涉稅信息公開。稅務(wù)機關(guān)在制定涉及納稅人的規(guī)章制度時,應(yīng)多從納稅人的角度出發(fā),在充分滿足征管要求的前提下,建立起規(guī)范、簡化、方便、快捷的辦稅程序,通過各種形式使納稅人及時了解稅收法規(guī)、政策、信息,暢通納稅人掌握和了解稅收法規(guī)的渠道,滿足納稅人履行納稅義務(wù)的基本需要,把納稅人比較敏感和容易引起爭議的納稅定額、違章處罰以及處罰依據(jù)等情況公開,以保證各項管理措施的及時到位,為

納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）強化服務(wù)意識,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。稅務(wù)干部不僅要有熱情周到的服務(wù)態(tài)度,而且更要有良好的服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)前執(zhí)法要求嚴(yán)、管理要求高、知識更新快的新形勢下,稅務(wù)干部要發(fā)揮特長,利用懂政策、會管理、熟業(yè)務(wù)的優(yōu)勢,在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、加強經(jīng)營管理、健全財會制度、開展增收節(jié)支、提高經(jīng)濟(jì)效益等方面主動為納稅人當(dāng)好參謀,出好點子,獻(xiàn)計獻(xiàn)策,排憂解難。

第四，必須構(gòu)建服務(wù)體系。就是要認(rèn)真研究建立起一套從可行性分析、決策、實施到效果評估、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考核和責(zé)任追究的納稅服務(wù)體系，確保納稅人在辦理每項涉稅事宜時，都能得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全力提高為納稅人服務(wù)的質(zhì)量和水平。首先,完善稅收服務(wù)組織管理體制。通過設(shè)置從事專職稅收服務(wù)的機構(gòu)和崗位,更加高效地向納稅人提供稅法宣傳、納稅咨詢、幫助辦稅、信息反饋等稅收服務(wù),迅速處理和反饋納稅人提出的服務(wù)需求。其次,健全稅收服務(wù)崗位責(zé)任。按照定崗定責(zé)、崗責(zé)明確的原則,將稅收服務(wù)的職責(zé)要求納入稅收工作諸環(huán)節(jié),為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次,構(gòu)建科學(xué)的稅收服務(wù)考核機制。圍繞優(yōu)化服務(wù)制定科學(xué)可行的考核指標(biāo)和辦法,加強和量化對服務(wù)的管理考核,發(fā)揮和調(diào)動稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動性和創(chuàng)造性。最后,建立安全高效的稅收服務(wù)技術(shù)支撐體系。進(jìn)一步加強和完善稅務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè),努力實現(xiàn)稅務(wù)登記、納稅申報、稅款劃撥、稅務(wù)咨詢、政策查詢等業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),為優(yōu)化稅收服務(wù)提供更加有力的技術(shù)支撐。如可實行認(rèn)證報稅“一網(wǎng)通”、劃繳稅款“一卡通”、查詢導(dǎo)稅“一點通”等。

三、從開展服務(wù)工作所取得的效果看實施納稅服務(wù)的定位問題

任何一項工作的落實，要反映落實程度以及進(jìn)展情況，主要通過取得的效果來評價。納稅服務(wù)工作開展的好不好，應(yīng)從以下五個方面來看待：一是納稅服務(wù)水平是否明顯提高。主要體現(xiàn)在三個方面：在服務(wù)態(tài)度上，通過對辦稅服務(wù)廳人員進(jìn)行考試上崗，開展辦稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)，干部的服務(wù)行為能否做到文明規(guī)范，從而改變以前在工作中存在的作風(fēng)散漫、遇事推諉等現(xiàn)象。在服務(wù)措施上，通過采取動漫導(dǎo)稅、“一窗多能”、自助辦稅、屬地管理、就近辦稅等方式，是否把納稅人的需求放在了第一位。在服務(wù)效率上，通過采取簡化程序、簡并資料、限時辦結(jié)等措施，納稅人在資料提交上、辦稅環(huán)節(jié)上、辦稅時限上是否便捷高效。二是稅收征管質(zhì)量是否明顯提高。主要看征管信息利用率更高、征管鏈條銜接更緊、征管質(zhì)量更高等方面，通過這些指標(biāo)對比來看待實施的效果。三是納稅人稅法遵從度是否明顯提高。從細(xì)小的稅務(wù)標(biāo)識到細(xì)心的導(dǎo)稅咨詢，從便利的服務(wù)設(shè)施到便捷的辦稅程序、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，能否使納稅人深深感到得到充分的尊重，遵守稅法、依法納稅，能否逐漸成為廣大納稅人的自覺行為，從而達(dá)到提高稅法遵從度的目的。四是干部隊伍素質(zhì)是否明顯提高。要將納稅服務(wù)作為加強稅務(wù)系統(tǒng)基層建設(shè)和稅務(wù)干部隊伍建設(shè)的重要內(nèi)容，積極開展以愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、廉潔奉公為基本內(nèi)容的稅務(wù)干部職業(yè)道德教育，引導(dǎo)稅務(wù)干部自覺主動地做好新時期下納稅服務(wù)工作，提高服務(wù)本領(lǐng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過考核干部職工的思想認(rèn)識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)本領(lǐng)、文明素質(zhì)等方面，看納稅服務(wù)是否促進(jìn)了干部綜合素質(zhì)的提升，隊伍充滿生機和活力，整個國稅面貌得到煥然一新。五是國稅部門形象是否明顯提升。納稅服務(wù)工作是否得到納稅人的認(rèn)可、得到市委、市政府的認(rèn)可、得到社會各界的認(rèn)可。要實現(xiàn)以上五個方面的成效，其市場定位就應(yīng)該以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目標(biāo)，以信息化為依托，以規(guī)范流程為導(dǎo)向，改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作，建立健全納稅服務(wù)體系，切實維護(hù)納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，力求做到執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會滿意。

四、從稅收發(fā)展的形勢看實施納稅服務(wù)的定位問題

目前,納稅服務(wù)已成為中國現(xiàn)代稅收征管格局里重要的基礎(chǔ)性組成部分，稅務(wù)機關(guān)究竟應(yīng)該為誰服務(wù),定位準(zhǔn)確與否,將直接關(guān)系到稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)效率,進(jìn)而影響稅務(wù)機關(guān)的發(fā)展大局,只有明確服務(wù)定位,才能更好地履行服務(wù)職責(zé)。那么, 在稅收發(fā)展的新形勢下，應(yīng)當(dāng)如何定位納稅服務(wù)呢?我們認(rèn)為,既然納稅服務(wù)是國家稅務(wù)機關(guān)為了優(yōu)質(zhì)高效地征收稅款而采取的便利納稅人的各種措施的總和,是稅務(wù)行政執(zhí)法行為的組成部分,是促進(jìn)納稅人依法納稅的基礎(chǔ)性工作。那么,其市場定位就是稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律法規(guī)規(guī)定,對納稅人提供政策法規(guī)咨詢服務(wù)和解決涉稅問題的稅務(wù)管理公共服務(wù)的認(rèn)定或確定,稅務(wù)機關(guān)體現(xiàn)的以納稅人為本的觀念,不僅應(yīng)表現(xiàn)在感性層次上,具體到接待納稅人時的著裝、儀表和態(tài)度等方面,而且應(yīng)表現(xiàn)在理性層次上,通過管理機制和行為規(guī)范保證為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷的納稅服務(wù)。因為，管理服務(wù)型是層次更高、水平更高、質(zhì)量更高、效率更高、成本更低的稅收征管模式，在納稅人依法自覺納稅的過程中，稅務(wù)機關(guān)只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能更好地提高納稅人的納稅質(zhì)量與效率。因而為適應(yīng)稅收工作新形勢，稅務(wù)部門要堅持“服務(wù)觀念創(chuàng)新化、服務(wù)手段多元化、服務(wù)行為人性化”的原則，認(rèn)真貫徹《稅收征管法》及其實施細(xì)則，以人為本，運用現(xiàn)代管理和服務(wù)手段，構(gòu)建適應(yīng)我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的納稅服務(wù)體系，在深化稅收征管改革和推進(jìn)稅收信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新納稅服務(wù)方式和手段，將納稅服務(wù)與依法治稅、稅收改革、征收管理、信息化建設(shè)、人事制度改革、隊伍建設(shè)等工作有機結(jié)合，營造“傾聽納稅人呼聲、維護(hù)納稅人權(quán)益、構(gòu)建和諧征納關(guān)系”的良好氛圍，推動稅收工作和諧發(fā)展。

第四篇：當(dāng)前納稅服務(wù)優(yōu)化調(diào)研思考

一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的主要問題

（一）思想觀念存在誤區(qū)。一是傳統(tǒng)思想根深蒂固。由于我國長期實行高度集中的經(jīng)濟(jì)管理體制，稅務(wù)機關(guān)不同程度地存在著“官本位”意識，對征納關(guān)系的認(rèn)識局限于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，強調(diào)的是保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，打擊稅收違法行為，而沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來

-，對納稅服務(wù)重要性認(rèn)識不夠，把服務(wù)當(dāng)作一種額外負(fù)擔(dān)，為納稅人服務(wù)工作缺乏主動性、自覺性。二是對依法治稅與納稅服務(wù)的關(guān)系認(rèn)識模糊。一些稅務(wù)干部對納稅服務(wù)認(rèn)識初淺，不能將執(zhí)法與服務(wù)有機統(tǒng)一起來，甚至把依法治稅與納稅服務(wù)對立起來，把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”，一提依法治稅，就是嚴(yán)查重罰；一提優(yōu)化服務(wù)，就放松管理，甚至不敢嚴(yán)格執(zhí)法，為優(yōu)化服務(wù)而弱化執(zhí)法的剛性。

（二）執(zhí)法與管理存在錯位。一是稅收執(zhí)法存在錯位。過去一個時期，稅務(wù)機關(guān)以單純執(zhí)法者的角色自居，實行“收入型”或“打擊型”的稅務(wù)稽查，以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提，甚至下達(dá)查補稅款和罰款指標(biāo)。二是稅收管理上存在錯位。對納稅人實行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬在手，以“管理”代替服務(wù)。由于不放心、不放手，一些辦稅事務(wù)可以簡化的不能簡化，一些審批權(quán)限可以下放的而不能下放。

（三）納稅服務(wù)體系存在盲點。一是納稅服務(wù)法律體系還不夠健全。國家稅務(wù)總局2005年印發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》是目前僅有的一個權(quán)威性的納稅服務(wù)規(guī)范性文件，基層稅務(wù)機關(guān)據(jù)此制定的納稅服務(wù)文件級次更低。同時，納稅服務(wù)職能分散在稅務(wù)機關(guān)的各個業(yè)務(wù)部門，納稅服務(wù)缺乏系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性。二是納稅服務(wù)表象化趨勢明顯。實踐中，納稅服務(wù)只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效機制，疏于從宏觀上準(zhǔn)確把握稅收經(jīng)濟(jì)政策，創(chuàng)造公平、公正、公開的稅收環(huán)境。三是納稅服務(wù)成效缺乏檢驗標(biāo)準(zhǔn)。沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機制，沒有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，沒有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評價制度，整個納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評價階段。納稅服務(wù)質(zhì)量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅服務(wù)成效缺乏全面客觀的考核評價。

（四）稅務(wù)人員素質(zhì)有待提高。一是隊伍新陳代謝速度緩慢。近年來，由于嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，稅務(wù)人員更新速度緩慢，年齡結(jié)構(gòu)偏大的問題日益明顯，加上受職數(shù)編制限制，缺乏相應(yīng)的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動現(xiàn)有人員的積極性、創(chuàng)造性，干部隊伍缺少激情活力與創(chuàng)新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)工作的開展。二是人員素質(zhì)亟待提高。有的稅務(wù)人員對稅收政策不學(xué)習(xí)、不鉆研，滿足于一知半解，對企業(yè)的納稅咨詢要么不耐煩，要么一問三不知。少數(shù)稅務(wù)人員不能將征納雙方的權(quán)利義務(wù)對等起來，在日常稅收管理中，對納稅人不夠信任、不夠尊重，既不利于和諧征納關(guān)系的建立，也影響了納稅人依法誠信納稅意識的形成。

二、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的對策與建議

（一）全面更新納稅服務(wù)理念。稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員要認(rèn)真按照《稅收征管法》的要求，以納稅人的需求為導(dǎo)向，全面更新服務(wù)理念。具體來講，應(yīng)在納稅服務(wù)觀念上實行三項轉(zhuǎn)變：一是要完成由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。要改變以往注重對納稅人防范、監(jiān)督和懲罰的觀念，進(jìn)一步簡化辦稅程序和審批手續(xù)，為納稅依法履行納稅義務(wù)提供良好的辦稅環(huán)境。二是要完成由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。要克服重征管、輕服務(wù)的觀念，樹立納稅服務(wù)是稅收征管重要基礎(chǔ)的理念，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人的意識體現(xiàn)到稅收征管工作中，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的服務(wù)。三是要完成由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變。要突破片面追求納稅服務(wù)形式的誤區(qū)，既要豐富納稅服務(wù)的形式，滿足納稅人多樣化、個性化需求，又要力求使服務(wù)的內(nèi)容實在，讓納稅人得到實惠。

（二）統(tǒng)籌推進(jìn)納稅服務(wù)工作。納稅服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，必須掌握其內(nèi)在規(guī)律，統(tǒng)籌各要素協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)揮納稅服務(wù)的整體效能。一是要實現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)的有機統(tǒng)一。稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)是相輔相成、相互促進(jìn)的有機整體。納稅服務(wù)是促進(jìn)依法行政、依法治稅的重要手段和必要途徑。嚴(yán)格管理、公正執(zhí)法是懲治偷逃騙稅行為，創(chuàng)造公平公正稅收秩序的根本保證，也是對納稅人最根本的服務(wù)。因此，稅務(wù)機關(guān)要轉(zhuǎn)變把執(zhí)法與服務(wù)對立起來的單純執(zhí)法觀念，防止出現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)“兩張皮”，既要把納稅人當(dāng)作執(zhí)法客體，更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對象，在嚴(yán)格執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)執(zhí)法。二是要實現(xiàn)征管流程與納稅服務(wù)的無縫對接。要以納稅人的需求和反映的問題作為切入點，理順管理職責(zé)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使流程的路徑縮短、程序簡化、運行順暢，讓納稅人辦稅更加方便、快捷。要建立征收、管理和稽查之間相互協(xié)調(diào)的快速反應(yīng)機制，對各工作環(huán)節(jié)，應(yīng)提出明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時限，建立科學(xué)、完善的征管流程，力求稅收征管與納稅服務(wù)的無縫對接。三是要實現(xiàn)“退位”與“補位”的相互協(xié)調(diào)。納稅服務(wù)要嚴(yán)格按照法定權(quán)限與程序履行職責(zé)，既不能失職不作為，又不能越權(quán)亂作為。這就要求稅務(wù)機關(guān)在“缺-

位”的地方要“補位”，該由稅務(wù)機關(guān)做的事要不折不扣地做好，防止行政不作為；要從“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大攬，該由納稅人做的事就由納稅人做。

（三）著力構(gòu)建納稅服務(wù)體系。一是要構(gòu)建納稅服務(wù)的法律體系。進(jìn)一步在總結(jié)貫徹落實《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，盡快修訂完善并正式出臺《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，在將來出臺《稅收基本法》中單設(shè)納稅服務(wù)章節(jié)，盡快形成具有中國特色的納稅服務(wù)法制體系，使納稅服務(wù)有法可依，有章可循。二是要建立需求分析與征納溝通機制。稅務(wù)機關(guān)要及時了解納稅人在履行納稅義務(wù)過程中的困難和問題，掌握納稅人需求，持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)的措施。通過走訪納稅人、召開稅企懇談會、開展咨詢輔導(dǎo)等形式，拓寬征納溝通渠道，增進(jìn)雙方的理解和信任，實現(xiàn)征納良性互動，減少信息不對稱，引導(dǎo)納稅人以理性合法的形式表達(dá)利益訴求，及時疏導(dǎo)和化解征納矛盾。三是要建立個性化服務(wù)機制。由于納稅人的情況千差萬別，共性的納稅服務(wù)不能完全滿足所有納稅人的需求。個性化服務(wù)是西方國家稅務(wù)部門近年來興起的熱點，其特點是在共性服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對不同納稅人的特點和需求，主動為納稅人提供個性化的、交互式、有效的納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高納

稅人遵從度。四是要建立納稅服務(wù)考評體系。要在明確納稅服務(wù)各個環(huán)節(jié)職責(zé)的基礎(chǔ)上,從上到下建立起一套科學(xué)、完善的、內(nèi)外結(jié)合的考核體系，細(xì)化量化考核指標(biāo)。對納稅服務(wù)工作質(zhì)量應(yīng)采取內(nèi)部監(jiān)督檢查、組織特邀監(jiān)察員明查暗訪、接受納稅人投訴、召開座談會、問卷調(diào)查等方式，定期開展考核評估。要嚴(yán)格實行執(zhí)法過錯責(zé)任追究，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，對不依法服務(wù)、嚴(yán)重失職的行為要實行責(zé)任追究，確保納稅服務(wù)工作不流于形式。

（四）不斷提升稅務(wù)干部隊伍素質(zhì)。建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊伍，是做好納稅服務(wù)工作的根本保證。稅務(wù)干部隊伍的思想政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和作風(fēng)、能力狀況的優(yōu)劣，直接決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的高低。一是要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力。要按照人的能力和素質(zhì)配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進(jìn)能出、充滿生機和活力的管理模式，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境。要將工作激情高、責(zé)任心強、業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì)好、計算機操作熟練的干部充實到納稅服務(wù)第一線。二是要建立健全培訓(xùn)和考核制度。要通過建立培訓(xùn)和考核制度，注重提高稅務(wù)干部的綜合執(zhí)法能力和納稅服務(wù)水平。同時，要加強思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，增強稅務(wù)干部的公仆意識和服務(wù)意識，嚴(yán)格稅風(fēng)稅紀(jì)，打造一支政治堅定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的干部隊伍，堅決糾正納稅服務(wù)工作中存在的“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要、報、“人難找、門難進(jìn)、臉難看、事難辦”等現(xiàn)象，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

第五篇：關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

黨的十八大提出要加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府，把政府的公共服務(wù)職能提到了一個新的地位。2015年8月，國家稅務(wù)總局積極相應(yīng)建設(shè)服務(wù)型政府的口號，專門成立了納稅服務(wù)司統(tǒng)籌規(guī)劃和管理納稅服務(wù)工作，在我國初步形成了“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)格局。

“十二五”是全面推進(jìn)納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵時期，全國稅務(wù)系統(tǒng)將在樹立平等理念、滿足正當(dāng)需求、堅持公正透明、強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)四項原則的基礎(chǔ)上，豐富細(xì)化稅法宣傳、準(zhǔn)確及時開展咨詢、持續(xù)優(yōu)化辦稅服務(wù)、切實保護(hù)合法權(quán)益、分類實施信用管理、全面開展社會協(xié)作，并通過強化組織保障、優(yōu)化經(jīng)費管理、健全應(yīng)急機制、細(xì)化績效考評等保障措施，立足科學(xué)發(fā)展，實現(xiàn)全面優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)的目標(biāo)。

本文試以涼州市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作為例，對存在的問題逐一梳理，對先進(jìn)的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，對進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)作一探索。

一、涼州地稅納稅服務(wù)工作的主要做法

近年來，涼州市地稅系統(tǒng)不斷深入貫徹落實國家稅務(wù)總局和浙江省地方稅務(wù)局納稅服務(wù)工作會議精神，緊緊圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，審時度勢將納稅服務(wù)工作作為稅務(wù)部門的核心工作來抓，全面落實“微笑服務(wù)、提速服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)”的要求，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，充分保護(hù)納稅人合法權(quán)益，全面提高稅法遵從度和社會滿意度，構(gòu)建和諧的征納關(guān)系，為服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，推進(jìn)地稅事業(yè)健康發(fā)展，開展了一系列行之有效的工作。

（一）更新理念，健全組織，強化全員服務(wù)。

1.更新納稅服務(wù)理念。一是樹立“在執(zhí)法和管理中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法和管理”的理念，將納稅服務(wù)滲透到稅收征管的各個環(huán)節(jié)。二是樹立“以納稅人為中心”的理念，在業(yè)務(wù)流程設(shè)計、具體的征管工作中要充分考慮納稅人的利益，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益。三是樹立“大征管、大服務(wù)”的理念，為各級黨委政府決策服務(wù)，充分發(fā)揮稅收宏觀調(diào)控和經(jīng)濟(jì)“晴雨表”的作用。四是樹立“每個稅務(wù)干部都是納稅服務(wù)主體，每個部門都是納稅服務(wù)窗口，每個崗位都是納稅服務(wù)一線平臺”的理念，強化全局觀念，從每個環(huán)節(jié)提升服務(wù)水平。

2.健全納稅服務(wù)組織體系。建立納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的總體規(guī)劃、重大事項、重要文件的審核與決策，定期聽取納稅服務(wù)工作匯報，分析納稅服務(wù)工作情況，研究改進(jìn)納稅服務(wù)工作措施，及時解決工作中存在的問題。

在新一輪機構(gòu)改革中，單設(shè)納稅服務(wù)處作為地稅系統(tǒng)主管納稅服務(wù)工作的綜合職能部門。各稅務(wù)分局相應(yīng)成立納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確分管領(lǐng)導(dǎo)，配備具體負(fù)責(zé)納稅服務(wù)的專職人員，各稅務(wù)處室明確納稅服務(wù)聯(lián)絡(luò)員。

（二）整合平臺，創(chuàng)新載體，改進(jìn)服務(wù)手段。

1.搭建納稅服務(wù)綜合平臺。通過整合12366納稅服務(wù)熱線、納稅申報系統(tǒng)和短信平臺的網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通,做到服務(wù)功能集約化,形成統(tǒng)一的納稅服務(wù)咨詢平臺，初步實現(xiàn)“三網(wǎng)合一”。平臺實現(xiàn)了即時溝通、專題開辟、短消息發(fā)送、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)采集、單點登錄、遠(yuǎn)程協(xié)助等功能，從而實現(xiàn)納稅服務(wù)的“互動式”、“自動式”、“預(yù)約式”和“遠(yuǎn)程式”。同時還加大“一戶式”管理信息應(yīng)用力度，凡是征管信息系統(tǒng)能夠提取的信息或者納稅人已經(jīng)報送的資料，一律不再要求納稅人重復(fù)報送。推廣、鼓勵運用CA證書辦理涉稅事項，對CA認(rèn)證用戶免除向主管地稅機關(guān)報送紙質(zhì)申報資料。

2.成立納稅服務(wù)社會化組織。設(shè)立“納稅人之家”，建立“納稅服務(wù)志愿者”隊伍，得到行業(yè)協(xié)會、街道社區(qū)、中介組織等的支持，面向社會各階層拓寬征納溝通渠道，增進(jìn)雙方的理解和信任，實現(xiàn)征納雙方的良性互動，減少信息不對稱。

3.建立“企業(yè)專員制”。不斷健全市局領(lǐng)導(dǎo)、稅務(wù)分局領(lǐng)導(dǎo)和稅務(wù)干部三級聯(lián)系重點企業(yè)制度，構(gòu)建“一對一，點對點”的聯(lián)系幫扶關(guān)系，逐戶了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，宣傳講解稅收優(yōu)惠政策，耐心解答納稅人反映的涉稅問題，及時解決企業(yè)難題，全方位提供個性化服務(wù)，送溫暖、送政策、送服務(wù)。

（三）分類管理，差別服務(wù)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

1.綠色通道。針對信用等級較高的納稅人，啟用“綠色通道服務(wù)卡”服務(wù)，可以享受“免取號，零等待，一對一”的服務(wù)，直接進(jìn)入綠色通道服務(wù)專崗辦公室，接受一對一提供各項涉稅服務(wù)。

2.扶殘助殘。針對殘障人員，推行“一約一全兩免”助殘服務(wù)。即對可實行預(yù)約上門辦理的項目，殘疾人員可通過“預(yù)約登記”，預(yù)約志愿者上門辦理；對殘疾人上門辦理涉稅事項，實行“全程委托辦理”，殘疾人提出申請，由分局委派人員進(jìn)行辦理；簡化流程，推行“免等待、免填單”服務(wù)，殘疾人無需通過排隊叫號系統(tǒng)進(jìn)行等待，優(yōu)先由專人辦理，同時由專人負(fù)責(zé)幫助填寫相關(guān)涉稅表單。

3.陽光執(zhí)法。針對行政執(zhí)法，實施“陽光稽查”、“和諧稽查”，在執(zhí)法過程中做好“一個樹立、二個推進(jìn)、三個堅持、四個完善”，即樹立“公平公正執(zhí)法是最好服務(wù)”的理念；推進(jìn)稅務(wù)稽查實地輔導(dǎo)、推進(jìn)稽查審計式檢查，幫助和督導(dǎo)企業(yè)依法自覺納稅；堅持查前有告知、堅持查中有監(jiān)督、堅持查后有建議；完善國地稅檢查計劃協(xié)調(diào)制、完善專項檢查計劃公告制、完善詢問告知時間地點協(xié)商制、完善查后跟蹤輔導(dǎo)回訪制。

（四）內(nèi)部考核，外部監(jiān)督，提升服務(wù)水平。

1.納稅服務(wù)之星考評。制定《涼州市納稅服務(wù)之星考評實施細(xì)則》，從納稅人滿意度、用語規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范和工作完成質(zhì)量等五方面量化考核。探索建立納稅服務(wù)之星激勵機制，充分發(fā)揮其先鋒模范作用，調(diào)動辦稅服務(wù)工作人員的積極性和主動性，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和水平。各稅務(wù)分局按月組織辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)之星考評，市局納稅服務(wù)處負(fù)責(zé)考評季度、納稅服務(wù)之星。

2.建立“納稅服務(wù)監(jiān)督員”隊伍。各稅務(wù)分局聘請納稅服務(wù)志愿者及轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的財務(wù)人員、辦稅員擔(dān)任“納稅服務(wù)監(jiān)督員”。平時通過電話、信函或登門走訪等多種形式，保持與納稅服務(wù)監(jiān)督員的密切聯(lián)系，每半年召開一次座談會，交流工作經(jīng)驗，聽取他們對地稅部門稅收執(zhí)法、辦稅服務(wù)等方面的意見和建議。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)工作的問題及原因

（一）納稅服務(wù)現(xiàn)狀

納稅人滿意度從一個側(cè)面反映了社會對稅務(wù)部門和服務(wù)狀況的評價。根據(jù)浙江省地方稅務(wù)局委托北京博納咨詢公司所作的2011納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我們目前的納稅服務(wù)工作績效與納稅人日益增長的需要之間尚存在較大的差距。當(dāng)前納稅服務(wù)工作最為突出的問題表現(xiàn)在：

1.辦稅服務(wù)廳。納稅人對辦稅服務(wù)廳工作人員的業(yè)務(wù)熟練程度、按程序辦稅的規(guī)范性方面和便民設(shè)施提供情況方面滿意度相對較低，有較大改善空間。

2.宣傳、咨詢及輔導(dǎo)。相關(guān)政策信息宣傳力度不夠，宣傳形式單

一、信息傳達(dá)不夠及時；宣傳資料編印內(nèi)容的簡潔明了和辦稅輔導(dǎo)的及時性針對性與納稅人的期望水平有較大差距。

3.涉稅事項辦理。部分辦稅流程過于繁瑣、審批環(huán)節(jié)過多、辦理時間過久；預(yù)約服務(wù)、援助服務(wù)等為納稅人提供便利的服務(wù)舉措未落實到位；網(wǎng)絡(luò)辦稅事項單一。

4.稅務(wù)處罰及法律救濟(jì)。納稅人對于執(zhí)法的透明度和享有的知情權(quán)滿意度相對較低，稅務(wù)人員在處罰過程中納稅人進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋說明還存在欠缺。

（二）納稅人需求分析

根據(jù)上述的調(diào)查中對納稅服務(wù)需求的統(tǒng)計結(jié)果，按照不同層次可以概括為以下四個方面：

1.幫扶的需求。納稅人首先關(guān)心的是自己的生存與發(fā)展問題。他們希望得到政府的扶持，發(fā)展經(jīng)濟(jì)，做大做強。同時，納稅人也希望進(jìn)一步加大稅法宣傳、培訓(xùn)和教育的力度，幫助經(jīng)營者逐步走向規(guī)范。

2.便捷的需求。納稅人希望在辦理各項涉稅業(yè)務(wù)時，得到方便、快捷、高效的服務(wù)，盡量降低納稅成本。

3.維權(quán)的需求。從納稅人的內(nèi)在心理需求看，希望得到平等對待、公正服務(wù)、社會尊重的渴望非常強烈。

4.參與的需求。納稅人的最高需求就是作為國家的主人和政府的供養(yǎng)者，能夠參與稅收的管理和監(jiān)督，成為名副其實的主人。

（三）深層原因剖析

在社會民主法制化程度日益提升和納稅人維權(quán)意識不斷增強的大背景下，深層次分析這些問題和納稅人的需求，更多地是體現(xiàn)了稅收工作多年發(fā)展所積累下來的各種矛盾，造成上述問題的原因可從制度、體系、觀念、手段、隊伍、監(jiān)督等六個方面進(jìn)行歸納。

1.法律制度需進(jìn)一步完善。由于缺少關(guān)于納稅服務(wù)和納稅人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，致使開展納稅服務(wù)的法律依據(jù)不足，影響了納稅服務(wù)在稅收工作中的地位，不利于納稅服務(wù)的有效實施和服務(wù)理念的樹立。

2.服務(wù)體系尚未形成閉環(huán)。納稅服務(wù)體系在多個方面存在缺失，條塊分割，各自為政，不系統(tǒng)，社會主體在納稅服務(wù)體系中地位不夠，傳統(tǒng)的納稅服務(wù)形式與納稅人多樣化的需求不相適應(yīng)。

3.思想觀念轉(zhuǎn)變?nèi)晕吹轿弧ｉL期以來，稅務(wù)機關(guān)只強調(diào)稅法的執(zhí)行、監(jiān)督和打擊違法行為，對納稅服務(wù)的認(rèn)識不足，沒能在思想認(rèn)識上將納稅服務(wù)真正作為稅務(wù)部門的法定職責(zé)看待，沒有擺脫“管理本位”的思想。

4.納稅服務(wù)手段缺乏創(chuàng)新。服務(wù)手段只停留在傳統(tǒng)的咨詢、培訓(xùn)、講座等方式方法上。辦稅服務(wù)平臺建設(shè)層次低、分散、零亂，適用性不強。信息不共享，辦稅成本高，效率低，涉稅網(wǎng)絡(luò)資源有待進(jìn)一步整合、開發(fā)和應(yīng)用。

5.專業(yè)隊伍一時難以建成。目前，大部分地區(qū)納稅服務(wù)機構(gòu)剛剛起步，還沒有按照稅源數(shù)量、種類以及業(yè)務(wù)類型和工作量配置充足的納稅服務(wù)專業(yè)人員，難以滿足納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。

6.內(nèi)外監(jiān)督?jīng)]有形成合力。內(nèi)部監(jiān)督以稅收業(yè)務(wù)為主，忽視了對納稅服務(wù)質(zhì)量和效率的監(jiān)管，監(jiān)督獎懲機制不完善且缺乏剛性。外部監(jiān)督形式過于單一，監(jiān)督流于形式，難以真實反映納稅服務(wù)的狀況。

三、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的意見建議

改善納稅服務(wù)現(xiàn)狀是一項長期而艱巨的任務(wù)，需要各級機關(guān)和社會各界的共同努力和長期堅持。鑒于我國納稅服務(wù)的嚴(yán)峻形勢和納稅人的迫切需求，應(yīng)該采取有力措施來緩解當(dāng)前形勢和滿足納稅人的需求。

（一）從轉(zhuǎn)變觀念著手，打好優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的思想基礎(chǔ)。1.提升納稅服務(wù)理念，努力實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”。一是在思維模式上，要通過深入開展政治思想、稅收業(yè)務(wù)、稅務(wù)人員職業(yè)道德教育，全面提升稅務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)，形成自覺服務(wù)宗旨意識。實現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，要采取走進(jìn)納稅人的世界，深入了解納稅人在涉稅過程中的困難和疑惑，做到主動靠上去，熱忱服務(wù)。二是在服務(wù)格局上，要從稅收服務(wù)工作只是相關(guān)業(yè)務(wù)處室的工作格局向全系統(tǒng)營造人人參與服務(wù)、時時服務(wù)的格局轉(zhuǎn)變，要力爭做到橫向到邊，縱向到底的涉稅服務(wù)格局。三是在服務(wù)載體上，要充分利用現(xiàn)代化信息化手段，實現(xiàn)從單一的傳統(tǒng)手段向傳統(tǒng)手段與信息化手段并存的模式轉(zhuǎn)變。采取建立涉稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，讓稅收政策、納稅人疑惑在網(wǎng)絡(luò)間得以及時了解和解決，減少納稅的負(fù)擔(dān)和成本。

2.提高工作人員素質(zhì)，營造創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍。提高辦稅服務(wù)廳工作人員準(zhǔn)入門檻，盡量將業(yè)務(wù)嫻熟、年輕能干的干部安排到大廳，進(jìn)一步充實服務(wù)力量，提高辦稅服務(wù)廳人員素質(zhì)。切實加強稅源管理、稅務(wù)稽查、稅收法律救濟(jì)等部門稅務(wù)人員的素質(zhì)建設(shè)，實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位技術(shù)競賽和監(jiān)督考核等方式，不斷增強每個稅務(wù)人員的納稅服務(wù)能力。有條件的地方可以招聘一些素質(zhì)較高的聘用制人員，通過培訓(xùn)考核后方可從事納稅服務(wù)工作，還可設(shè)立納稅咨詢師、納稅服務(wù)師，通過專門的考試、考核、評定來認(rèn)定資格。深化人事制度改革，研究建立相應(yīng)的激勵機制和利益分配制度，通過定編、定崗、末位淘汰、雙向選擇等方式，努力營造一個積極向上、認(rèn)真負(fù)責(zé)、創(chuàng)先爭優(yōu)的工作氛圍，促進(jìn)每個稅務(wù)人員依法辦事，自覺為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

（二）從體制機制著眼，建立有優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的制度保障。1.健全完善法律保障。依法行政是稅務(wù)機關(guān)的主要原則，也是納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則。目前《稅收征管法》只是將稅收咨詢等納稅服務(wù)作了規(guī)定，更多納稅服務(wù)的內(nèi)容還沒有以法律的形式明晰化。建議應(yīng)以法律的形式，明確納稅服務(wù)的范圍、基本要求和基本方式，真正使納稅服務(wù)的各個事項成為稅務(wù)機關(guān)及稅務(wù)干部必須履行的法律責(zé)任和義務(wù)。同時還應(yīng)解決現(xiàn)行法律規(guī)定中納稅服務(wù)內(nèi)容單

一、標(biāo)準(zhǔn)模糊、可操作性差等問題，明確納稅服務(wù)的程序、時限和行政責(zé)任。

2.建立多元統(tǒng)一格局。鑒于我國國情復(fù)雜、區(qū)域差異大、城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡，應(yīng)該尊重現(xiàn)實，尊重差異，建立多元統(tǒng)一的納稅服務(wù)格局。在管理、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)上實行統(tǒng)一，分級實施；在具體方式、方法、手段上實行多元，承認(rèn)差別，突出特色，各地、各單位根據(jù)實際情況自行確定、自行實施。

3.穩(wěn)步實現(xiàn)戰(zhàn)略藍(lán)圖。當(dāng)前，國家稅務(wù)總局在總結(jié)各地實踐經(jīng)驗和借鑒國外有益經(jīng)驗基礎(chǔ)上，制定了《“十二五”時期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》，為近五年的納稅服務(wù)工作描繪了藍(lán)圖，各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)根據(jù)總局的統(tǒng)一設(shè)想謀劃各自的納稅服務(wù)工作規(guī)劃，有步驟、有重點、有實際舉措地予以組織實施，確保各期目標(biāo)順利實現(xiàn)。要加強中長期規(guī)劃的制定與執(zhí)行，做到目標(biāo)合理、規(guī)劃可行、任務(wù)適中，防止泛泛而談、脫離實際。

（三）從工作體系著力，健全現(xiàn)代納稅服務(wù)體系。

1.完善服務(wù)公開體系?！抖愂照鞴芊ā分幸?guī)定了納稅人對稅收法律、法規(guī)以及有關(guān)納稅程序的知情權(quán)。建立完備的公開制度是保障公眾知情權(quán)的根本途徑。除法律有特別規(guī)定的外，凡是涉及納稅人權(quán)利義務(wù)的規(guī)定和事項都應(yīng)當(dāng)公開。稅務(wù)公開的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括稅收政策法規(guī)、崗位職責(zé)、工作規(guī)程、處理（處罰）標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督方式等。公開的形式包括定期、不定期和及時公開。公開的媒介包括稅務(wù)公報、稅務(wù)網(wǎng)站、稅法匯編、辦稅場所公告欄、報紙期刊、廣播電視等。公開的對象包括社會公眾和特定當(dāng)事人，對前者是稅法和程序的普遍公開，對后者還應(yīng)包括具體涉稅事項辦理情況的公開。公開措施包括制定公示制度、定期公告重大事項、發(fā)放“稅企聯(lián)系卡”和“征求意見卡”等。

2.健全監(jiān)督考核體系。應(yīng)將納稅服務(wù)作為工作考核、干部考核的重要內(nèi)容，圍繞服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，逐步建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)體系。通過量化、細(xì)化各項納稅服務(wù)工作，明確各部門、各環(huán)節(jié)納稅服務(wù)的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，與稅收征管崗責(zé)體系相融合，細(xì)化服務(wù)事項，確保責(zé)任到人、措施到位。同時，要依托信息化建立納稅服務(wù)考核評價機制，結(jié)合各種稅收征管軟件的應(yīng)用，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定依托計算機管理、面向社會公眾和納稅人的納稅服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制考核管理辦法，建立納稅服務(wù)的獎勵和監(jiān)督機制，加強責(zé)任追究，從而使為納稅人服務(wù)的工作機制成為現(xiàn)代稅收征管體系的有機組成部分，逐步形成科學(xué)、公正的納稅服務(wù)評價機制，推動全員服務(wù)落到實處。此外，應(yīng)進(jìn)一步引入第三方評價機制，以保證測評結(jié)果的客觀、真實和公正。通過不定期開展隨機暗訪、納稅服務(wù)質(zhì)量回訪、納稅人滿意度調(diào)查等多種考核評估，真實掌握納稅服務(wù)工作的實際質(zhì)效，并加強結(jié)果的通報和整改措施的落實。

3.建設(shè)高科技服務(wù)平臺。全面整合納稅服務(wù)軟件，在“一體化”原則下大力合并現(xiàn)有的納稅服務(wù)軟件，做到界面友好、使用方便、操作簡單，實現(xiàn)簡約而不單一的功能。開發(fā)全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)軟件，軟件涵蓋全部業(yè)務(wù)流程，盡量簡化流程，減少手工錄入的工作量，減少紙質(zhì)資料的報送和重復(fù)報送。不斷完善納稅服務(wù)信息技術(shù)功能，增加納稅輔導(dǎo)的及時性，將涉稅事項提醒、納稅咨詢、政務(wù)公開、業(yè)務(wù)告知等內(nèi)容及時傳遞，達(dá)到需求與效果同步的能力；加強數(shù)據(jù)傳遞能力、拓展稅源監(jiān)控功能，做到預(yù)警提示與違法后果的提前告知，盡量減少納稅人的納稅成本，實現(xiàn)和諧的征納關(guān)系。4.構(gòu)建部門合作機制。加強溝通協(xié)調(diào)，利用好內(nèi)、外兩個資源，充分調(diào)動上下左右的積極性，爭取各方面最大的支持。對內(nèi)，要適時調(diào)整和優(yōu)化各部門在納稅服務(wù)工作上的職責(zé)分工，及時梳理各項涉稅服務(wù)的工作流程，擬定宣傳、輔導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控等工作規(guī)則。對外，要積極主動謀求合作。加強國地稅、社保、財政、工商、質(zhì)監(jiān)、海關(guān)、銀行等部門的協(xié)作配合，鞏固和完善聯(lián)席會議制度，加大協(xié)辦、共辦涉稅事項和服務(wù)的力度，為納稅人提供更加便利的服務(wù)。大力支持納稅服務(wù)志愿者、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)組織等社會力量廣泛參與為納稅人提供服務(wù)行列。建立健全涉稅中介行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范體系，加強執(zhí)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；⒁?guī)范化發(fā)展，充分發(fā)揮中介機構(gòu)在納稅服務(wù)工作中的積極作用。

（四）從納稅需求著落，提升納稅服務(wù)滿意度。

1.納稅人需求及時響應(yīng)。納稅人的需求是制定納稅服務(wù)舉措的主要依據(jù)。要通過各種方式，采用專業(yè)方法常態(tài)化獲得納稅人對服務(wù)的不同偏好，為稅務(wù)機關(guān)提供服務(wù)作參考。要對納稅人的需求進(jìn)行整理分析，分門別類，從個性化需求中發(fā)現(xiàn)納稅人的共性需求，把握納稅人的核心需求和非核心需求，采取有效措施解決多數(shù)納稅人的共同需求，個體需求通過提供個性化服務(wù)予以滿足。

2.設(shè)置多功能辦稅服務(wù)廳。應(yīng)當(dāng)堅持方便服務(wù)納稅人和提升征管績效的原則，在原辦稅服務(wù)廳納稅申報、稅款征收、發(fā)票領(lǐng)購等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，將“12366”服務(wù)熱線咨詢受理、網(wǎng)站建設(shè)管理、涉稅投訴舉報的受理、涉稅審批事項的受理、稅法宣傳等職能都劃歸為辦稅服務(wù)廳，打造一個具有豐富服務(wù)內(nèi)容、較強服務(wù)能力的納稅服務(wù)“超市”。做到凡是納稅人主動到稅務(wù)機關(guān)辦理的涉稅事項都盡可能的集中在辦稅服務(wù)廳完成，能即時辦結(jié)的全部即時辦結(jié)，真正實現(xiàn)一個窗口對外，積極為納稅人提供全天候、無縫隙、零距離的服務(wù)，最大限度方便納稅人。

3.加強納稅人維權(quán)服務(wù)。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該通過嚴(yán)格依法行政，認(rèn)真履行程序，維護(hù)和保障納稅人的權(quán)益。應(yīng)加強“納稅人之家”等納稅人維權(quán)組織的建設(shè)，多渠道地接納和認(rèn)真處理納稅人的意見建議和舉報投訴，注重維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。賦予納稅人選擇參與稅務(wù)行政復(fù)議的權(quán)利，賦予行政相對人對行政工作人員事后責(zé)任追究參與監(jiān)督的權(quán)利，開放納稅人訴訟，完善納稅人投訴處理和責(zé)任追究機制。