第一篇：車(chē)輛保險(xiǎn)續(xù)保分類話術(shù)

車(chē)輛保險(xiǎn)續(xù)保分類話術(shù)

一、“糊涂型”客戶

1、客戶特征：第一類體現(xiàn)為“價(jià)格敏感型”，常用話語(yǔ)為：“你們4S店的太貴了，外面比你們便宜很多！”第二類體現(xiàn)為“面子型”，常用話語(yǔ)為：“我親戚（朋友）是做保險(xiǎn)的，我買(mǎi)保險(xiǎn)肯定得找他呀！”

2、特征分析：客戶具備一定的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，但并不了解車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理論知識(shí)和實(shí)務(wù)操作。“價(jià)格敏感”和“面子”都只是表象，關(guān)鍵問(wèn)題在于，由于客戶不太懂車(chē)險(xiǎn)，不知道不同渠道購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)可能有不一樣的保障和價(jià)值，不知道店外買(mǎi)保險(xiǎn)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，所以才會(huì)簡(jiǎn)單地比“價(jià)格”而不是“價(jià)值”，或者是簡(jiǎn)單地想借這個(gè)機(jī)會(huì)去幫親戚朋友（或盲目地信賴親戚朋友），所以把這類客戶統(tǒng)稱為“糊涂型”。

3、戰(zhàn)術(shù)分析：這類客戶對(duì)于價(jià)格或多或少有些在意，但也注重消費(fèi)過(guò)程中的品牌感受和服務(wù)保障性。由于他們不太懂保險(xiǎn)，所以才會(huì)片面關(guān)注價(jià)格；另外，由于在他們的印象中，4S店賣(mài)的東西都“很貴”，因而他們對(duì)4S店推銷(xiāo)的保險(xiǎn)也存在“戒備心理”。

只要我們能把方方面面的道理講透，使客戶真正明白店外投保的風(fēng)險(xiǎn)和奧迪品牌保險(xiǎn)服務(wù)的保障性，讓客戶明白價(jià)格背后的“價(jià)值”，其實(shí)就很容易說(shuō)服這類客戶。

關(guān)鍵點(diǎn)：充分利用品牌銷(xiāo)售環(huán)境和各類助銷(xiāo)工具，結(jié)合車(chē)險(xiǎn)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，在溝通過(guò)程中充分展示奧迪品牌保險(xiǎn)的品牌價(jià)值及服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

4、溝通要點(diǎn)：⑴消除客戶的戒備心理：明確表態(tài)中山奧迪不會(huì)強(qiáng)迫客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；⑵“專業(yè)服務(wù)”：通過(guò)對(duì)車(chē)險(xiǎn)投保兩大標(biāo)準(zhǔn)（投保方案——通過(guò)介紹險(xiǎn)種組合及保額，讓客戶意識(shí)到自己的“不專業(yè)”，引發(fā)客戶警醒；投保渠道——介紹不同渠道所出保單的服務(wù)保障的差異性，展現(xiàn)在奧迪投保的優(yōu)勢(shì)）的分析，向客戶展示我們的專業(yè)素養(yǎng)和中山奧迪的服務(wù)優(yōu)勢(shì)；⑶巧妙應(yīng)對(duì)“討價(jià)還價(jià)”：強(qiáng)調(diào)本店投保的“物有所值”，打消客戶的降價(jià)期待；⑷盡到“告知義務(wù)”：向客戶如實(shí)告知投保后的相關(guān)注意事項(xiàng)，完美完成保險(xiǎn)銷(xiāo)售全過(guò)程。

5、情景再現(xiàn)：

⑴案例：客戶姓劉，夫婦都是公務(wù)員，開(kāi)奧迪A4L來(lái)店保養(yǎng)。有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在介紹保險(xiǎn)過(guò)程中就不斷討價(jià)還價(jià)。從兩人的著裝和談吐可以看得出他們是比較注重感受及面子的一類客戶。談到保險(xiǎn)時(shí)，客戶說(shuō)有朋友在太保賣(mài)保險(xiǎn)，不愿意在店購(gòu)買(mǎi)，要出去關(guān)照他朋友的生意。

⑵談判方式：

專員：劉師，現(xiàn)在手續(xù)辦完了，保險(xiǎn)您考慮買(mǎi)哪家的？我們這邊有中保、人壽、太保、中銀四家公司，都是大保險(xiǎn)公司。

客戶：保險(xiǎn)啊，不買(mǎi)了，你們的太貴了，而且我朋友就是在太保賣(mài)保險(xiǎn)，跟他說(shuō)好了，提了車(chē)就去找他辦。

（提示：客戶此時(shí)對(duì)專員有所戒備，所以第一步首先應(yīng)消除客戶的戒備心理）

專員：劉師，感謝您選擇中山奧迪！同時(shí)，也請(qǐng)您放心，我們公司是不會(huì)強(qiáng)迫車(chē)主買(mǎi)保險(xiǎn)的。但是，我們都知道，汽車(chē)在外面跑，磕磕碰碰的風(fēng)險(xiǎn)是在所難免的，所以買(mǎi)好保險(xiǎn)相當(dāng)重要。因此，作為您的續(xù)保專員，我很期望您能給我?guī)追昼姇r(shí)間，我想給您介紹一下購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。

客戶：哦??

專員：購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，首要的一條是投保方案要合適。我們很多客戶都容易信任朋友的推薦，不太關(guān)注朋友到底給買(mǎi)了哪些險(xiǎn)種。但是，萬(wàn)一你朋友推薦的保險(xiǎn)不合適，車(chē)子需要保險(xiǎn)服務(wù)的時(shí)候，您是找保險(xiǎn)公司還是找您朋友？

客戶：哦？

（提示：續(xù)保專員可在此環(huán)節(jié)展示“車(chē)輛保險(xiǎn)報(bào)價(jià)單”）

專員：比如，對(duì)于您所買(mǎi)的這款車(chē)，我們推薦按這樣的方式投保，包括：車(chē)損、第三者、盜搶、玻璃、劃痕、不計(jì)免賠。這些險(xiǎn)種的作用您都知道吧？

（提示：客戶如果表現(xiàn)出興趣，便可介紹各險(xiǎn)種作用）

而且，除了險(xiǎn)種，還有一個(gè)要注意的問(wèn)題就是保額，特別像第三者責(zé)任險(xiǎn)。對(duì)于我們大部分的奧迪車(chē)主來(lái)說(shuō)，用車(chē)最大的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)不是車(chē)本身，而是第三者責(zé)任。為什么呢？我覺(jué)得車(chē)子在使用過(guò)程中難免會(huì)有刮擦，車(chē)子壞了，大不了拖回來(lái)修，但是碰到電單車(chē)呢？你也知道，現(xiàn)在的行人和電單車(chē)最不遵守交通規(guī)則了，所以，為了用車(chē)安心，第三者責(zé)任險(xiǎn)我們都推薦客戶選擇高一些的責(zé)任限額，其實(shí)費(fèi)用差距并不大，20萬(wàn)比10萬(wàn)只多一百多塊錢(qián)，50萬(wàn)比20萬(wàn)相差也就兩三百塊錢(qián)，幾百塊的差距，不就是和朋友吃頓飯的事情嗎？

（提示：外面的電話營(yíng)銷(xiāo)或代理公司為了拉低保費(fèi)，一般只會(huì)給客戶推薦30萬(wàn)的三責(zé)險(xiǎn)，而客戶由于不懂保險(xiǎn)也不會(huì)去關(guān)注。所以這種針對(duì)三者險(xiǎn)的分析比較容易打動(dòng)客戶。到了這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)專員的專業(yè)性基本上不會(huì)懷疑了，自然會(huì)期待了解更多的信息，便于下一步溝通。）

客戶：不過(guò)我朋友都說(shuō)好了，他會(huì)給我出好保險(xiǎn)的

（提示：客戶此時(shí)會(huì)想“你說(shuō)得挺有道理，我叫朋友按這個(gè)方案辦就行。反正不在你這里買(mǎi)！”）專員：確定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里買(mǎi)。買(mǎi)了保險(xiǎn)以后還要考慮后續(xù)保險(xiǎn)服務(wù)的。如果不跟保險(xiǎn)理賠結(jié)合起來(lái)，保單就是張廢紙。

客戶：算啦，我還是去找朋友買(mǎi)了，都說(shuō)好的了。

專員：目前，保險(xiǎn)渠道除了4S店無(wú)非就是保險(xiǎn)公司直銷(xiāo)、電話車(chē)險(xiǎn)、親戚朋友幫辦幾種。你朋友應(yīng)該是保險(xiǎn)公司的吧。其實(shí)在定損之前，哪里的保險(xiǎn)都一樣，差距是從定損開(kāi)始的。劉師，您知道什么叫“定損”嗎？

客戶：??（搖頭）

專員：定損的意思，就是保險(xiǎn)公司確定損失金額的大小，比如，車(chē)撞壞了，所謂損失金額其實(shí)就是維修價(jià)格，包括：配件是否需要更換？如果要更換，是按原廠配件價(jià)格，還是按質(zhì)量沒(méi)保障的副廠件價(jià)格？維修費(fèi)用怎么定？等等。

客戶：哦??

專員：品牌車(chē)的車(chē)主一般都愿意在4S店修車(chē)，因?yàn)?S店的維修工藝好，而且都采用純正配件，但正因如此，4S店的維修價(jià)格也高一些。可是，客戶自己在外面的保單，保險(xiǎn)公司給出的定損價(jià)格往往是嚴(yán)重不足的，比如，有時(shí)一輛損失3萬(wàn)的車(chē)，可能只能定2萬(wàn)，價(jià)差高達(dá)1萬(wàn)！

客戶：噢？（心里不明白為什么會(huì)出現(xiàn)定損差異）

專員：對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，為了提高利潤(rùn)，保險(xiǎn)公司一定會(huì)嚴(yán)格控制賠款的，而定損就是最重要的一個(gè)控制環(huán)節(jié)。因此，對(duì)于一般的保險(xiǎn)事故車(chē)，保險(xiǎn)公司只會(huì)按照市場(chǎng)上平均的、甚至是最低的配件價(jià)格和維修價(jià)格來(lái)定損，而這個(gè)價(jià)格和4S店的維修價(jià)格相差很大。但是，我們已經(jīng)和保險(xiǎn)公司是有定損價(jià)格協(xié)議的，保證我們的客戶在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)公司會(huì)按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定損。當(dāng)然，很難說(shuō)所有4S店都能做到這一點(diǎn)，但所有在我們店投保的保單，都有認(rèn)證協(xié)議的保障，事故車(chē)的定

損價(jià)格都會(huì)嚴(yán)格按照我們一汽奧迪原廠配件及一汽奧迪標(biāo)準(zhǔn)維修工藝的要求來(lái)確定。而且，在我們這邊因?yàn)槎〒p價(jià)格不夠?qū)е滦薏涣说?，基本都是客戶自己找朋友買(mǎi)的保險(xiǎn)。

客戶：怎么會(huì)這樣呢？我買(mǎi)了保險(xiǎn)，出了事總要給我修好吧？再說(shuō)了，我可以回來(lái)修呀。專員：當(dāng)然修得好，但是你看看路邊掛著某某保險(xiǎn)公司特約維修廠招牌的修理廠，都是些什么規(guī)模??？！而我們是正規(guī)的4S店，并且我司從建店到經(jīng)營(yíng)，每個(gè)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格遵守廠家的品牌標(biāo)準(zhǔn)，但一般的維修廠是沒(méi)有什么約束的，為了降低維修成本，他們通常都是用的副廠件、甚至偽劣件，至于維修工藝就更不用說(shuō)了！做漆質(zhì)量不好也不講了，影響了安全性能怎么辦？另外，非4S店的維修和換件會(huì)直接導(dǎo)致新車(chē)3年10萬(wàn)公里的保修權(quán)益的喪失。至于回來(lái)修，我們當(dāng)然歡迎，不過(guò)就像我剛才講的，維修費(fèi)用的差價(jià)就只有你自己承擔(dān)了，你想想，買(mǎi)份這種保險(xiǎn)，劃算嗎？

客戶：不過(guò)你們的價(jià)格真是太貴了，你要便宜我XXXX元就在你這里買(mǎi)了。

（提示：客戶此時(shí)已基本認(rèn)可在4S店買(mǎi)保險(xiǎn)了，但還想殺殺價(jià)，專員應(yīng)進(jìn)行耐心誠(chéng)懇的解釋）專員：劉師，目前我給你的價(jià)格，已經(jīng)是我們?cè)诒Ｕ侠碣r條件的前提下，所能爭(zhēng)取到的最優(yōu)惠的價(jià)格，我們完全沒(méi)有必要抬高保險(xiǎn)價(jià)格啊。如果您就想要便宜點(diǎn)的價(jià)格，我也能給您，很多保險(xiǎn)公司一直都想跟我們合作，給出的保費(fèi)都很便宜，但是我們能這么做嗎？如果這樣的話，就是對(duì)你跟你的愛(ài)車(chē)不負(fù)責(zé)！我們只賣(mài)經(jīng)過(guò)精心選擇、簽訂了認(rèn)證協(xié)議、有理賠服務(wù)保障的保險(xiǎn)，就是為了對(duì)我們所有的奧迪車(chē)主負(fù)責(zé)。

（提示：如果到這時(shí)候客戶還堅(jiān)持要優(yōu)惠，可以提出贈(zèng)送一些小禮品，給雙方一個(gè)臺(tái)階）客戶：好吧，那你幫我出份保險(xiǎn)吧！

（提示：客戶這時(shí)候又從理性變成感性了，專員要注意，告知客戶保單的基本保障范圍）專員：謝謝您，我們確認(rèn)一下投保方案，我也簡(jiǎn)單解釋一下這個(gè)保單的大致保障范圍和出險(xiǎn)后的注意事項(xiàng)，不復(fù)雜的。另外，這位是我們保險(xiǎn)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話名片上印了我們的24小時(shí)服務(wù)熱線，有保險(xiǎn)服務(wù)需求請(qǐng)您一定要在第一時(shí)間第一現(xiàn)場(chǎng)和我們聯(lián)系，我們有專業(yè)的保險(xiǎn)同事會(huì)給您提供全程指引和協(xié)助的。

客戶：打電話干嘛？我在你這里買(mǎi)的保險(xiǎn)，出了事直接開(kāi)回來(lái)就行了嘛！

專員：劉師，這要根據(jù)事故類別和具體情況而定。正常情況來(lái)講保險(xiǎn)公司要求必須第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案。至于說(shuō)能否直接開(kāi)回來(lái)要看具體情況了，所以我不能做這種“直接開(kāi)回來(lái)”的承諾。不過(guò)對(duì)于您來(lái)說(shuō)也很簡(jiǎn)單，您只要第一時(shí)間撥打我們的電話，我們會(huì)24小時(shí)給您提供全程協(xié)助和指引。

二、“精明型”客戶

1、客戶特征：第一類：可能本人或其親人從事保險(xiǎn)行業(yè)，第二類：可能是有過(guò)理賠經(jīng)歷的老司機(jī)。常用話語(yǔ)為：“保險(xiǎn)你就別管了，我自己知道怎么買(mǎi)。如果出了什么事，我還是會(huì)回你們店維修的，我想，你們總不至于因?yàn)槲以谕饷尜I(mǎi)保險(xiǎn)就不修車(chē)，不提供理賠服務(wù)了吧？”

2、特征分析：這些客戶在一定程度上屬于“業(yè)內(nèi)人士”或“有經(jīng)驗(yàn)人士”，他們非常清楚4S店的維修優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也懂得利用這種優(yōu)勢(shì)，所以從某種意義上說(shuō)，這類客戶的確比較“精明”。并希望“價(jià)格”、“服務(wù)”兩頭都占。

3、戰(zhàn)術(shù)分析：這類客戶確實(shí)對(duì)車(chē)險(xiǎn)有一定了解，他們所說(shuō)的也不無(wú)道理，甚至他們也有過(guò)在外

面買(mǎi)保險(xiǎn)但回4S店維修卻并沒(méi)有遭遇差別待遇的相關(guān)經(jīng)歷。但是，客戶的觀點(diǎn)和“經(jīng)驗(yàn)”是基于對(duì)過(guò)去理賠經(jīng)歷的認(rèn)識(shí)來(lái)判斷的，而當(dāng)前的保單保障的卻是未來(lái)，未來(lái)一年中，過(guò)去的有限經(jīng)驗(yàn)不一定會(huì)繼續(xù)有效。另外，考慮到客戶有一定的車(chē)險(xiǎn)常識(shí)，所以可跳過(guò)車(chē)險(xiǎn)基礎(chǔ)常識(shí)的溝通，直接進(jìn)入核心部分。

關(guān)鍵點(diǎn)：明確分析將來(lái)發(fā)生保險(xiǎn)事故回店維修時(shí)，在定損、代索賠等環(huán)節(jié)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

4、溝通要點(diǎn)：

1、單刀直入，直達(dá)問(wèn)題核心：分析將來(lái)定損可能存在的差異及其原因；

2、車(chē)價(jià)連鎖反應(yīng)：不買(mǎi)保險(xiǎn)，車(chē)價(jià)優(yōu)惠（贈(zèng)送）會(huì)減少。（第2條為下策，不到萬(wàn)不得已建議不使用，此條可能會(huì)引發(fā)客戶“你不賣(mài)（優(yōu)惠）算了，我就不買(mǎi)了）。

5、情景再現(xiàn)：

⑴案例：王先生使用的車(chē)是一輛奧迪Q5，家人是公交公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員，他明確提出不在4S店買(mǎi)保險(xiǎn)，不過(guò)發(fā)生事故后他會(huì)回4S店來(lái)維修。

⑵談判方式：

專員：王先生，非常感謝你還選擇在車(chē)輛使用過(guò)程中回店維修，但是，您知道嗎？我們每個(gè)月都會(huì)出現(xiàn)一些事故車(chē)輛，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的定損價(jià)格遠(yuǎn)低于4S店的維修價(jià)格——這個(gè)價(jià)格是因?yàn)樵瓘S備件和專業(yè)維修工藝必須的維修價(jià)格，客戶不得不自己掏錢(qián)補(bǔ)差價(jià)。

客戶：不會(huì)嘛，以前我的車(chē)出問(wèn)題，4S店照樣幫我修好，我沒(méi)有出過(guò)錢(qián)，我家人就是做保險(xiǎn)的，他們會(huì)幫我處理好，你們修好就是了。

專員：王先生以前用車(chē)都有向保險(xiǎn)公司索賠過(guò)嗎？ 客戶：有啊，好幾次呢。專員：?jiǎn)栴}嚴(yán)重嗎？ 客戶：都是小擦碰。

專員：那就對(duì)了！一般的小刮小擦，即使有定損差價(jià)，但由于金額不大，無(wú)論保險(xiǎn)公司還是4S店都不會(huì)特別較真。但對(duì)于損失較大的事故，保險(xiǎn)公司的定價(jià)就嚴(yán)格多了，畢竟這關(guān)系到真金白銀的賠錢(qián)啊。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，有些損失3萬(wàn)左右的事故，保險(xiǎn)公司對(duì)于不同投保渠道定損差異甚至?xí)_(dá)到1萬(wàn)！我們幾乎每個(gè)月都會(huì)遇到幾個(gè)這樣的事情，這些客戶幾乎都是通過(guò)親戚朋友買(mǎi)的呀！

客戶：保險(xiǎn)公司對(duì)于回到4S店的車(chē)都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)的，這個(gè)我懂，你別蒙我了。

專員：的確，有個(gè)別保險(xiǎn)公司在一段時(shí)期內(nèi)是這樣做的。但您要知道，這并不是保險(xiǎn)公司和客戶之間白紙黑字的明文約定，而僅僅是保險(xiǎn)公司內(nèi)部的理賠政策，也就是說(shuō)，保險(xiǎn)公司隨時(shí)可以調(diào)整理賠政策而客戶卻毫無(wú)辦法。事實(shí)上，車(chē)險(xiǎn)本身是個(gè)容易虧損的業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司在面臨虧損壓力時(shí)最常采取的辦法就是收緊定損政策，這種案例太多了。但對(duì)于在我們店投保的客戶，那么定損價(jià)格的保障，就不僅僅是保險(xiǎn)公司單方面說(shuō)了算的，我們?yōu)榱吮ＷC客戶的基本權(quán)益得到保障，不光我們4S店，還有一汽奧迪、我們集團(tuán)這些大單位都跟保險(xiǎn)公司簽訂過(guò)定損價(jià)格方面的協(xié)議，客戶的權(quán)益是有保障的。

客戶：你說(shuō)的很有道理，但是我家人會(huì)幫我的，你就不用管了。

專員：萬(wàn)一他想幫也幫不到呢，您何必去冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)呢？買(mǎi)保險(xiǎn)不就是要個(gè)安心嘛。我也有朋友，說(shuō)真的，如果朋友買(mǎi)的不是奧迪車(chē)，我不會(huì)去幫他辦保險(xiǎn)，我會(huì)推薦他找自己的品牌4S店投?！?dāng)然是在理賠服務(wù)上做得好的4S店。畢竟，買(mǎi)保險(xiǎn)考慮的是理賠，理賠考慮的則主要是維修（因?yàn)檐?chē)損類的事故是出險(xiǎn)率最高的），選擇在可靠的4S店買(mǎi)保險(xiǎn)，才是真正明智的決定。

（提示：如果客戶仍然不同意在店投保，則可借助車(chē)價(jià)這個(gè)杠桿，發(fā)揮車(chē)價(jià)在保險(xiǎn)談判中的作用，具體應(yīng)對(duì)技巧可參考“魯莽型”客戶的應(yīng)對(duì)技巧。）

三、“魯莽型”客戶

1、客戶特征：第一類：看起來(lái)大大咧咧、固執(zhí)己見(jiàn)，對(duì)于大部分問(wèn)題都沒(méi)有耐心去仔細(xì)分析；第二類在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)品牌和服務(wù)的敏感度也不高，不太在意將來(lái)無(wú)可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。常用話語(yǔ)為：“保險(xiǎn)沒(méi)什么用！如果不是國(guó)家強(qiáng)制，我連交強(qiáng)險(xiǎn)都不買(mǎi)。我要真撞了人我就認(rèn)賠；要是被人撞了我就自認(rèn)倒霉！”

2、特征分析：和“糊涂型”客戶類似，這類客戶也不太懂保險(xiǎn)，但和“糊涂型”客戶不同的是，這類客戶既沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也不注重品牌感受，他們似乎從沒(méi)想過(guò)要把車(chē)險(xiǎn)投保常識(shí)和理賠服務(wù)常識(shí)“弄清楚”，整個(gè)消費(fèi)過(guò)程都顯得比較“魯莽”。和這類客戶談判，有種有理說(shuō)不清的困境。

3、戰(zhàn)術(shù)分析：不管是談服務(wù)還是談品牌，“魯莽型”客戶都聽(tīng)不進(jìn)去，而且往往客戶只關(guān)心車(chē)價(jià)。既然客戶的關(guān)注點(diǎn)僅僅在于車(chē)價(jià)，所以有必須利用車(chē)價(jià)作為杠桿，打開(kāi)洽談的突破口。

關(guān)鍵點(diǎn)：明確分析將來(lái)發(fā)生保險(xiǎn)事故回店維修時(shí)，在定損、代索賠等環(huán)節(jié)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

4、溝通要點(diǎn)：

1、車(chē)價(jià)作為突破口：充分發(fā)揮車(chē)價(jià)在保險(xiǎn)談判中的作用

2、在不知不覺(jué)中幫助客戶樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：

5、情景再現(xiàn)：

⑴案例：客戶姓周，已買(mǎi)了A1，明確表示不買(mǎi)保險(xiǎn)，并且很以自我為中心。

⑵談判方式：充分發(fā)揮車(chē)價(jià)在保險(xiǎn)談判中的作用（用閑聊的方式進(jìn)行，逐步解除客戶的警惕性）需要注意的是：在優(yōu)惠方面，可以考慮先送工時(shí)券，最下策在考慮優(yōu)惠現(xiàn)金抵扣。一旦讓價(jià)機(jī)制確定后，銷(xiāo)售同事要注意保持口徑一致。

專員：周哥，車(chē)價(jià)實(shí)在沒(méi)辦法優(yōu)惠了，我為您爭(zhēng)取一下送點(diǎn)保險(xiǎn)給你吧?？蛻簦何也灰ｋU(xiǎn)，你把保險(xiǎn)的錢(qián)換成現(xiàn)金讓給我！

專員：周哥，不瞞您說(shuō)，現(xiàn)在汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，車(chē)價(jià)上哪還有什么利潤(rùn)空間呢？如果保險(xiǎn)都以現(xiàn)金折讓，就代表我們的車(chē)賣(mài)得越多就虧得越多了！那我們店還怎么生存啊？其實(shí)，除此之外，對(duì)您來(lái)說(shuō)，幾十萬(wàn)的車(chē)都買(mǎi)了，對(duì)于這么一個(gè)大多時(shí)候都在高速移動(dòng)的寶貝來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)的確很有必要??！

巧妙的為客戶樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

需要注意的是：客戶不關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上是沒(méi)有意識(shí)到用車(chē)風(fēng)險(xiǎn)到底有多大。

專員：（舉例子）周哥，我相信您的駕駛技術(shù)，但您知道嗎，上周我一個(gè)車(chē)主，他開(kāi)車(chē)被一輛小面包撞了，要修3萬(wàn)多，但面包車(chē)司機(jī)沒(méi)錢(qián)、沒(méi)駕照、面包車(chē)也沒(méi)買(mǎi)保險(xiǎn)，好在我這個(gè)客戶自己買(mǎi)了保險(xiǎn)，所以保險(xiǎn)公司還賠了3萬(wàn)多。（風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大化，但不能用當(dāng)事人舉例子）

（提示：還可讓客戶現(xiàn)場(chǎng)感受，以帶客戶參觀本店維修車(chē)間的名義，讓客戶在看到本店整潔的維修車(chē)間同時(shí)，也看到了觸目驚心的事故車(chē)。只要客戶有了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，接下來(lái)就該談保險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)了——參見(jiàn)“糊涂型”客戶的應(yīng)對(duì)方案。

第二篇：保險(xiǎn)續(xù)保話術(shù)

續(xù)保保險(xiǎn)話術(shù)

保險(xiǎn)個(gè)貸部推出了續(xù)保贈(zèng)送禮物的銷(xiāo)售活動(dòng)，現(xiàn)保險(xiǎn)個(gè)貸部針對(duì)此次活動(dòng)擬定以下銷(xiāo)售話術(shù)，希望在續(xù)保專員續(xù)保工作中推進(jìn)業(yè)務(wù)起到一定的作用。

續(xù)保專員X客戶K

橙色字體在電話回訪中必須體現(xiàn)出，黑色字體可以根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)修改，以下話術(shù)以客戶接聽(tīng)為基準(zhǔn)，在客戶未接電話或者一聽(tīng)是保險(xiǎn)電話時(shí)掛斷電話，續(xù)保專員可以再稍后一天后再次進(jìn)行客戶的聯(lián)系，首要目的是達(dá)到告知客戶我公司推出的續(xù)?；顒?dòng)內(nèi)容，時(shí)間性。

開(kāi)始話術(shù)：

X：您好，請(qǐng)問(wèn)是云A*****某車(chē)型的車(chē)主K先生/小姐嗎？ K: 是的，請(qǐng)問(wèn)你是？

X: 你好，我是**公司保險(xiǎn)部續(xù)保專員ZZZ，很抱歉打擾您，您的愛(ài)車(chē)保險(xiǎn)即將到期，占用您幾分鐘時(shí)間，給您介紹一下我公司近期新推出的年末保險(xiǎn)迎新活動(dòng)。

K：可以，你說(shuō)。

X：是這樣的，我公司針對(duì)在年末公司客戶推出歲末迎新大促銷(xiāo)，凡在我公司投保日期為11月到12月的客戶，都可以享受“購(gòu)車(chē)險(xiǎn)，出國(guó)游”，“周末購(gòu)車(chē)險(xiǎn)，贈(zèng)送雙倍禮”等的超值活動(dòng)。您的保險(xiǎn)投保日期剛好在這個(gè)時(shí)段，所以，我們**保險(xiǎn)部本著以客戶為本的服務(wù)理念及時(shí)聯(lián)系了您。

K:恩，謝謝，那這活動(dòng)有些什么特別的。

X：根據(jù)您以往購(gòu)買(mǎi)的車(chē)險(xiǎn)，險(xiǎn)種不變的情況下，我給您估算了一個(gè)價(jià)格，大概在4100左右，根據(jù)活動(dòng)以您的這個(gè)保費(fèi)來(lái)看您可以享受我公司贈(zèng)送的100元加油卡和我公司200元工時(shí)券，其中工時(shí)券可以作為你再我公司進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)時(shí)工時(shí)費(fèi)現(xiàn)金抵扣。您聽(tīng)清楚沒(méi)有？

根據(jù)客戶的回答

1.考慮型客戶

K:聽(tīng)清楚了，可是你們的價(jià)格比外面貴很多？打幾折啊？

X:這樣的，價(jià)格是根據(jù)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一規(guī)定計(jì)算的，具體的折扣得根據(jù)你得車(chē)輛在保險(xiǎn)期間內(nèi)的出險(xiǎn)情況而定。如果你得車(chē)輛沒(méi)有超過(guò)規(guī)定的出險(xiǎn)次數(shù)，肯定享受的折扣是最低的。而且，我們公司現(xiàn)在針對(duì)年末客戶還推出了年末迎新活動(dòng)。

K:恩，我知道了，我會(huì)考慮的。

X:好的，那打擾您了，我是您的續(xù)保專員ZZZ，稍后我會(huì)把報(bào)價(jià)以及活動(dòng)明細(xì)發(fā)送到你得手機(jī)上，如果你對(duì)續(xù)?；顒?dòng)還有什么問(wèn)題的話，您可以打電話及時(shí)聯(lián)系我。感謝您選擇**公司。再見(jiàn)！K:再見(jiàn)！

此類客戶，應(yīng)該在電話結(jié)束后！及時(shí)發(fā)送短信，同時(shí)在2天內(nèi)進(jìn)行再次跟蹤回訪，以達(dá)到預(yù)期效果。

2.禮品贈(zèng)送

K:聽(tīng)清楚了，可是怎么贈(zèng)送那么少，就沒(méi)有其他的贈(zèng)送了嘛？ X:這樣的，如果你覺(jué)得贈(zèng)送較少，我根據(jù)您現(xiàn)在的情況給您推薦2個(gè)方案，你看可以嗎？

K：恩，你說(shuō)吧。

X:首先方案一,我建議您在多購(gòu)買(mǎi)1到2個(gè)險(xiǎn)種，這樣你得保費(fèi)就可以達(dá)到4500元，那么我們公司針對(duì)保費(fèi)在4500元的客戶，贈(zèng)送的禮品為200元油卡以及300元的工時(shí)券。第二種方案就是“周末購(gòu)車(chē)險(xiǎn)，贈(zèng)送雙倍禮”活動(dòng)，你不增加險(xiǎn)種，周日到我公司續(xù)保，就可以享受我公司推出的歡樂(lè)星期天活動(dòng)，除原本贈(zèng)送您的禮品外，我們額外贈(zèng)送您100元的購(gòu)物券，100元油卡以及200元工時(shí)券，那么，如果你保費(fèi)不變的情況下，就可以得到我公司贈(zèng)送的200元油卡100元購(gòu)物券以及400元的工時(shí)券，您看您選擇哪種方案。

K:哦，這樣的，那我肯定選擇第二種，周末的這種，我時(shí)間上也方便一些。

X：好的，那我就給你進(jìn)行預(yù)約安排了。

K：好的，那我到時(shí)候要帶什么材料過(guò)去嗎？

X: 您只需要帶上您的身份證和行駛證。稍后我會(huì)把報(bào)價(jià)以及續(xù)保相關(guān)信息發(fā)送到你的手機(jī)上，如果你對(duì)續(xù)保還有什么問(wèn)題的話，您可以打電話及時(shí)聯(lián)系我，您看還有什么問(wèn)題嗎？ K：恩，沒(méi)有了，那我到時(shí)候就找你了，謝謝啦!

X:沒(méi)有，不客氣，這是我應(yīng)該的，打擾您了。感謝您選擇**公司,再見(jiàn)

K：恩，再見(jiàn)！

第三篇：保險(xiǎn)續(xù)保話術(shù)

保險(xiǎn)續(xù)保話術(shù)：

情況1：現(xiàn)在沒(méi)空，下次再說(shuō)吧！

那我改天跟您聯(lián)系，只是近期剛好我們?cè)谧鰞?yōu)惠活動(dòng)，x號(hào)以后就截止了，不知道你有沒(méi)有興趣聽(tīng)一下，（如實(shí)在忙）不好意思打擾您了，拿等一下給您發(fā)一條短信，有什么問(wèn)題直接問(wèn)我可以了，下次有時(shí)間在與您聯(lián)系！

情況2：我已經(jīng)續(xù)保了。

我們最近推出了新的優(yōu)惠政策，本來(lái)還想特意通知您一聲的，既然你已經(jīng)投保了，那我們還是希望以后能有機(jī)會(huì)跟您合作，如果您平時(shí)有用車(chē)方面的問(wèn)題，比如保養(yǎng)，維修，保險(xiǎn)出險(xiǎn)也可以打電話跟我咨詢，謝謝！

情況3：我有朋友在保險(xiǎn)公司，找他買(mǎi)保險(xiǎn)就可以了。

您朋友雖然在保險(xiǎn)公司，我相信你的朋友會(huì)為你推薦的方案是他們公司最優(yōu)惠的，如果他們公司沒(méi)有優(yōu)惠的、他也無(wú)法提供給您，但是，他能提供給你的，我們都能提供給您，因?yàn)槲覀兒透鞔蟊ｋU(xiǎn)公司都有長(zhǎng)期的合作協(xié)議，買(mǎi)保險(xiǎn)買(mǎi)的一份保障，只要還是看售后服務(wù)和理賠服務(wù)，現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)的流失率相當(dāng)普遍的，萬(wàn)一一年內(nèi)他不做了，你有什么事情找誰(shuí)去啊，我們是4S 店，你又是我們的客戶，我們的售后服務(wù)是一條龍服務(wù)，如果發(fā)生意外，我們會(huì)有專人在第一時(shí)間協(xié)助你。

情況4：在店續(xù)保保費(fèi)太貴了

1說(shuō)明銷(xiāo)售店報(bào)價(jià)單與外面的報(bào)價(jià)單在內(nèi)容上的區(qū)別 外面的報(bào)價(jià)是否包含了不計(jì)免賠條款呢，如果事故發(fā)生后您必須自行擔(dān)負(fù)一部分賠款，保險(xiǎn)公司需賠付的少，金額減少了，那么保費(fèi)自然會(huì)比較便宜，而我們銷(xiāo)售店向您推薦的保險(xiǎn)，則能保障您在出險(xiǎn)之后不會(huì)有自行擔(dān)負(fù)的費(fèi)用發(fā)生。2強(qiáng)調(diào)在銷(xiāo)售店續(xù)保的好處。

我們銷(xiāo)售店為你提供保險(xiǎn)一站式服務(wù)，特別是有代索賠的服務(wù)，師傅發(fā)生后，您只需要交齊保單及相關(guān)資料，與保險(xiǎn)公司交涉的事情皆可由我們銷(xiāo)售店代辦，這樣能節(jié)約您的寶貴時(shí)間，同時(shí)，銷(xiāo)售店的高品質(zhì)維修及原廠零件的使用，能夠打消您的顧慮，出險(xiǎn)之后的專人對(duì)應(yīng)，會(huì)讓您倍感放心，修車(chē)全程透明化的操作，純正零件的價(jià)格也將會(huì)得到保險(xiǎn)公司100%的認(rèn)可。

3提示在店外中小保險(xiǎn)公司續(xù)保的缺點(diǎn)。

以低廉保費(fèi)為賣(mài)點(diǎn)的中小保險(xiǎn)公司，有可能在理賠時(shí)不接受純正零件的價(jià)格，導(dǎo)致客戶需要自行承擔(dān)部分費(fèi)用，另外，還有可能發(fā)生車(chē)輛 將事故車(chē)?yán)浇诌叺男蘩砉S，使用不純正的零件進(jìn)行修理的問(wèn)題。

第四篇：續(xù)保話術(shù)

話術(shù)

續(xù)保專員：你好**先生/女士 提醒你下 你的愛(ài)車(chē) 保險(xiǎn)**天后就要到期了，你看抽時(shí)間過(guò)來(lái)我?guī)湍戕k 理下續(xù)保呢？ 客戶問(wèn)：多少錢(qián) 續(xù)保專員：你抽時(shí)間過(guò)來(lái)我?guī)湍阌?jì)算計(jì)算（客 戶沒(méi)時(shí)間--你把你的行車(chē)證駕駛證傳真過(guò)來(lái)計(jì)算出 來(lái)給你去電話）我可以給你找下經(jīng)理打個(gè)最低折扣 續(xù)保專員：我們同幾家保險(xiǎn)公司都有合作協(xié)議，單位出面比你單獨(dú)去保險(xiǎn)公司投更有保障 在我們 4S店辦續(xù)保的客戶能獲得同外面不一樣的售后服務(wù)。出險(xiǎn)時(shí)有我們負(fù)責(zé)出面聯(lián)系保險(xiǎn)公司讓你理賠無(wú)憂 并協(xié)助你辦理理賠手續(xù)

分期付款客戶續(xù)保話術(shù)

續(xù)保專員：你好***先生/女士 提醒下你的保險(xiǎn) 下月***號(hào) 就要到期 因?yàn)槟闶欠制诟犊钴?chē)我們?cè)谠碌浊敖o你去銀行辦 理下手續(xù) 所以你要提前續(xù)保，因?yàn)闋砍赌惴制谲?chē)有塊續(xù)保 險(xiǎn)押金 必須在我們這制定單位投 并投制定項(xiàng)目 客戶：多少錢(qián) 續(xù)保專員：價(jià)錢(qián)你放心 你過(guò)來(lái)我給你計(jì)算下 我可以找下 經(jīng)理給你打個(gè)最低折扣 我們單位跟保險(xiǎn)公司都協(xié)議對(duì)自己 客戶可以保證比你個(gè)人頭便宜（客戶沒(méi)時(shí)間 要行車(chē)證駕駛 證傳真過(guò)來(lái)或是傳照片 計(jì)算出來(lái)給客戶去電話）客戶：我不在你那投 續(xù)保專員：如果你不在我們者辦理 1是牽扯當(dāng)時(shí)交的續(xù)保 押金 2是因?yàn)槟惴制?chē)車(chē)輛抵押銀行出現(xiàn)問(wèn)提有什么糾紛，銀行和我們不會(huì)負(fù)責(zé)

異議處理

客 戶： 你們公司保險(xiǎn)費(fèi)太貴了？外面電話營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)費(fèi)可以打 你們公司保險(xiǎn)費(fèi)太貴了？外面電話營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)費(fèi)可以打7折呢？ 答：

1、不貴呀，保險(xiǎn)費(fèi)都是經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的，我們和保險(xiǎn)公 司的價(jià)格是一樣的呀。電話營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)格可能便宜一些，但服務(wù)有 很大的差異。保險(xiǎn)檔案在外地 不在外地 遇到大的賠付特別費(fèi)事

2、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)雖然可以給你打折，光有價(jià)格優(yōu)惠，但是沒(méi)有服 務(wù)承諾。我們公司是4S店，我們可以提供事故緊急救援，快速定 損、協(xié)助處理交通事故 等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。

4、你的朋友XX也在我們這里做續(xù)保的，他認(rèn)為我們這里續(xù)保很放 心、省心，所以把你轉(zhuǎn)介紹給我，你吧你的信息給我 我先幫你報(bào) 個(gè)價(jià)格好嗎？一會(huì)聯(lián)系你

處理技巧

要想最快地發(fā)現(xiàn)客戶真正關(guān)心的焦點(diǎn)在哪 兒，我們首先得學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題。就像探針一 樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。關(guān)注客戶的需求程度、了解深度、滿意程 度、續(xù)保的顧慮。

基本銷(xiāo)售流程： 基本銷(xiāo)售流程： 開(kāi)場(chǎng)白： 開(kāi)場(chǎng)白：

TSR：您好，請(qǐng)問(wèn)是 XX 先生/女士么 客戶：是。什么事？（如不是客戶本人，需詢問(wèn)客戶本人姓氏并 且?guī)辗Q呼客戶。）TSR：X 先生/女士您好，我是人保網(wǎng)銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)坐席，工號(hào)****號(hào)，我這邊通過(guò)系統(tǒng)看到您車(chē)牌號(hào)碼為****的車(chē)險(xiǎn)去年是通過(guò)咱們 人保網(wǎng)銷(xiāo)投保的?，F(xiàn)在您的保險(xiǎn)快要到期了，我第一時(shí)間給您打 一個(gè)電話，幫您試算一個(gè)最優(yōu)惠的續(xù)保價(jià)格。請(qǐng)問(wèn)您今年險(xiǎn)種是 否有變更還是和去年保持一致？

異議處理： 詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)第四頁(yè)異議處理部分）（異議處理： 詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)第四頁(yè)異議處理部分）促成： 促成：

TSR：您看您去年就是在咱們這邊保的，今年肯定把最大的優(yōu)惠 都給您了，沒(méi)什么問(wèn)題就幫您把保險(xiǎn)續(xù)上，您看寄送保單的地址 還和去年登記的一樣，沒(méi)變吧？

成單核實(shí)： 成單核實(shí)：

TSR:X 先生/女士，非常感謝您對(duì)人保網(wǎng)絡(luò)車(chē)險(xiǎn)的支持！您的保 單資料已經(jīng)登記好了，現(xiàn)在跟您核實(shí)一下具體信息：您保單登記 的行駛證車(chē)主為 XXX、被保險(xiǎn)人 XXX、身份證號(hào)碼 XXX（被保險(xiǎn) 人）您的車(chē)牌號(hào)為 XXX。車(chē)型是 XXX，車(chē)架號(hào) XXX，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) XXX，初次登記是 XXXX 年 X 月。您今年投保了交強(qiáng)險(xiǎn)，XX 元，商業(yè)險(xiǎn) 分別是 XX 險(xiǎn)種，商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi) XX 元，共 XX 元。您的交強(qiáng)險(xiǎn)保單 是從 XXXX 年 X 月 X 號(hào)起保，您的商業(yè)險(xiǎn)保單是從 XXXX 年 X 月 X 號(hào)起保，保期均為一年。（若兩者起期一致，合并成一句話即可）友情提示您:根據(jù)《交強(qiáng)險(xiǎn)條例》規(guī)定，交強(qiáng)險(xiǎn)一旦出單就不得 退保，且無(wú)法重復(fù)投保。另外跟您說(shuō)下免責(zé)內(nèi)容，假如說(shuō)出現(xiàn)無(wú) 證駕駛，駕駛證或行駛證過(guò)期，酒后駕駛，交通事故后逃逸，根 據(jù)保險(xiǎn)條款是不予賠付的，其他免責(zé)部分請(qǐng)您拿到條款后仔細(xì)閱 讀。您的送單地址是 XXXX，您的聯(lián)系方式是 XXXXXX，我們 XX 小 時(shí)內(nèi)將為您配送投保單同時(shí)收取您的保費(fèi) XXX 元。麻煩您準(zhǔn)備一 下車(chē)輛的 xx 復(fù)印件(一次性告知客戶當(dāng)?shù)厮枋掷m(xù))，我們的送 單人員到時(shí)會(huì)向您收取。目前車(chē)險(xiǎn)均實(shí)行見(jiàn)費(fèi)出單，請(qǐng)您仔細(xì)核 對(duì)投保單，確認(rèn)信息無(wú)誤后簽字交費(fèi)，在生成正式保單后送單員 會(huì)第一時(shí)間再次聯(lián)系您給您配送正式保單、發(fā)票和交強(qiáng)險(xiǎn)的車(chē) 標(biāo)。

未成單預(yù)約： 未成單預(yù)約：

TSR: 好 的，那 我 也 不 多 打 擾 您 了，您 可 以 隨 時(shí) 登 錄

w.cn 進(jìn)行自主投保，稍后我給您發(fā)一個(gè)續(xù)保報(bào)價(jià) 到手機(jī)和郵箱，請(qǐng)您注意查收。明天的這個(gè)時(shí)候我再和您聯(lián)系。

結(jié)束語(yǔ): 結(jié)束語(yǔ):

1、成單： TSR:x 先生/女士，感謝您選擇人保網(wǎng)絡(luò)投保。我是您的車(chē)險(xiǎn)專 屬服務(wù)人員，以后有什么關(guān)于車(chē)險(xiǎn)的問(wèn)題歡迎您隨時(shí)登陸.cn 通 過(guò) 在 線 客 服 與 我 們 聯(lián) 系，或 者 撥 打 4001234567 轉(zhuǎn) 2 號(hào)鍵，找我工號(hào) xxx。感謝您的接聽(tīng)，祝您愉快！再見(jiàn)！

2、未成單： TSR: 好 的，那 我 也 不 多 打 擾 您 了，您 可 以 隨 時(shí) 登 錄 w.cn 進(jìn)行自主投保，稍后我給您發(fā)一個(gè)續(xù)保報(bào)價(jià) 到手機(jī)和郵箱，請(qǐng)您注意查收。明天的這個(gè)時(shí)候我再和您聯(lián)系。

注意：如逢重大節(jié)日，無(wú)論成單與否均應(yīng)向客戶致以節(jié)日問(wèn)候。

異議處理部分：

一、關(guān)于保期未到的問(wèn)題： Q1：保期還早著呢，再說(shuō)吧。A1：TSR：相信您平時(shí)肯定很忙，保險(xiǎn)到期時(shí)有可能因?yàn)槠渌?因忽略續(xù)保的事情，所以我才主動(dòng)給您打電話。如果沒(méi)什么問(wèn)題，我馬上就幫您把保險(xiǎn)續(xù)上，不會(huì)耽誤您的時(shí)間，保您用車(chē)安心，您也不用再費(fèi)心保險(xiǎn)的事了。請(qǐng)問(wèn)您今年投保險(xiǎn)種有變化嗎？我 馬上給您報(bào)個(gè)最優(yōu)惠的續(xù)保價(jià)格。A2：理解，X 先生/女士，您的保險(xiǎn)確實(shí)還有一段時(shí)間才到期。

不過(guò)其實(shí)現(xiàn)在 80%的車(chē)主都是提前投保的，您看既然我已經(jīng)給您 打了電話，就耽誤您 2 分鐘的時(shí)間幫您算個(gè)價(jià)格； 您先參考一下，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，就當(dāng)了解一下車(chē)險(xiǎn)行情。（停頓 1 秒）請(qǐng)問(wèn)您 今年投保險(xiǎn)種有變化嗎？我馬上給您報(bào)個(gè)最優(yōu)惠的續(xù)保價(jià)格。A3：我理解，但是現(xiàn)在咱們地區(qū) 80%以上客戶都是提前續(xù)保的； 續(xù)保將在您今年保險(xiǎn)到期后自動(dòng)接上，絕對(duì)不會(huì)讓您重復(fù)投保。而且我現(xiàn)在只是給您報(bào)個(gè)價(jià)，您可以參考一下，這樣考慮的時(shí)間 還稍微充裕一些，我們也是希望您能提前了解到最優(yōu)惠的價(jià)格。請(qǐng)問(wèn)您今年投保險(xiǎn)種有變化嗎？

二、關(guān)于保費(fèi)問(wèn)題： Q1：我是你們的續(xù)?？蛻?，為什么價(jià)格不比其他公司低？ A1： TSR:因?yàn)槟B續(xù)多年沒(méi)有出險(xiǎn)，去年的價(jià)格已經(jīng)是最低的了，今年還是將所有的優(yōu)惠給您。這也是行業(yè)規(guī)定的最低折扣了，請(qǐng) 您放心。其實(shí)大公司的價(jià)格都差不多，最重要的是能不能給您提 供更好的服務(wù)。今年我們?nèi)吮Ｌ貏e為像您這樣的優(yōu)質(zhì)續(xù)?？蛻敉?出了七項(xiàng)專屬升級(jí)理賠服務(wù)； 現(xiàn)在續(xù)保還可以享受到咱們網(wǎng)站的（網(wǎng)站最新活動(dòng)）及（分公司的活動(dòng)）。您看沒(méi)有問(wèn)題的話我就 跟您核對(duì)一下咱們的送單地址？ A2：首先您需要關(guān)注是不是相同險(xiǎn)種和相同保額。如果相同，我 們?nèi)吮＞W(wǎng)銷(xiāo)肯定是最優(yōu)惠的！因?yàn)槿吮＞W(wǎng)銷(xiāo)會(huì)在費(fèi)率上給您多優(yōu) 惠 15%的。不過(guò)您放心，我們?nèi)吮?duì)您的服務(wù)肯定不會(huì)打折。如

果您現(xiàn)在在我們網(wǎng)絡(luò)這里投保，您還會(huì)得到貴賓的車(chē)險(xiǎn)管家服 務(wù)，五環(huán)內(nèi)免費(fèi)送單，事故車(chē)不限環(huán)數(shù)免費(fèi)拖車(chē)，六環(huán)內(nèi)故障車(chē) 免費(fèi)送油搭電更換備胎。這樣您既不用出家門(mén)投保，又可以享受 到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)！您看要是險(xiǎn)種沒(méi)什么變動(dòng)，我?guī)湍怯浺?下資料，安排人給您遞送保單過(guò)去。請(qǐng)問(wèn)明天上午還是下午送單 比較合適？ Q2：網(wǎng)上投保和電話投保有什么區(qū)別？ A: 我們網(wǎng)絡(luò)投保與電話投保車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率是一致的，保費(fèi)不會(huì)有太 大差別。不過(guò)您通過(guò)網(wǎng)站投保可以享受更多服務(wù)，例如：可以在 我的保險(xiǎn)箱管理您的保單； 而且您在支付保費(fèi)的時(shí)候也可以選擇 網(wǎng)銀支付，這樣您既不用出家門(mén)投保，又可以享受到人保優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，何樂(lè)而不為呢！您看要是險(xiǎn)種沒(méi)什么變動(dòng)，我?guī)湍?登記一下資料，安排人給您遞送保單過(guò)去。請(qǐng)問(wèn)明天上午還是下 午送單比較合適？

三、關(guān)于禮品問(wèn)題 Q1：要求贈(zèng)送，或平安有你們?yōu)槭裁礇](méi)有？ A1:咱們?nèi)吮＞W(wǎng)銷(xiāo)給您直接在保費(fèi)上優(yōu)惠了 15%，相當(dāng)于直接給 您折現(xiàn)了，比贈(zèng)送禮品實(shí)惠得多。幫您省下的錢(qián)您可以自己購(gòu)買(mǎi) 其他喜歡的東西，多劃算啊。A2：X 先生/女士，我們買(mǎi)保險(xiǎn)主要目的是什么呢？就是為了出 險(xiǎn)時(shí)更省心，理賠時(shí)更舒心，服務(wù)時(shí)更放心。我們?nèi)吮５姆?wù)是

全國(guó)性、無(wú)限次數(shù)的事故車(chē)及故障車(chē)救援，全國(guó)通陪，而且您現(xiàn) 在通過(guò)網(wǎng)站投保，在商業(yè)險(xiǎn)為您節(jié)省 15%的前提下，還能參加（網(wǎng) 站最新）活動(dòng)。

四、關(guān)于抱怨服務(wù)的客戶 Q1：你們公司服務(wù)不好。A1：真的很抱歉您有這樣的經(jīng)歷。您

指的是哪方面呢，能跟我說(shuō) 一下嗎？這樣我們才能針對(duì)客戶的意見(jiàn)做改進(jìn)。您看人保一直都 很重視提高服務(wù)質(zhì)量的，我們每年都有回訪總結(jié)，凡是不好的服 務(wù)項(xiàng)目我們都有改進(jìn)；修理廠的合作也是一年一換的：如果客戶 反應(yīng)某修理廠不好，我們是一定要中止合作的。今年我們又對(duì)向 續(xù)?？蛻籼峁┑姆?wù)進(jìn)行了大規(guī)模升級(jí)，請(qǐng)您再次選擇人保，體 驗(yàn)一下今年人保的最新服務(wù)。這樣吧，我先跟您核對(duì)一下咱們的 相關(guān)信息…… A2:您看針對(duì)咱們的理賠定損或是其他的工作人員，每年都是會(huì) 有專業(yè)考核，如果考核不過(guò)關(guān)都是不予以錄用的。咱們?nèi)吮＿@么 大的公司，如果工作上出現(xiàn)問(wèn)題還一直錄用，這樣人保的客戶不 就全都流失了嘛，您說(shuō)是吧。為了公司發(fā)展也為了更好的為客戶 服務(wù),我們一定會(huì)對(duì)員工嚴(yán)格要求的?，F(xiàn)在人保又提供了一項(xiàng)相 當(dāng)惠民的服務(wù),就是有專業(yè)的理賠協(xié)調(diào)員全程監(jiān)督您這輛車(chē)的理 賠還有出險(xiǎn)情況，大大保障了您的權(quán)益。衷心希望您能再次選擇 人保,檢驗(yàn)人保,我們絕對(duì)不會(huì)讓您失望的。

A3:請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)理賠的哪個(gè)環(huán)節(jié)不太滿意？ 好的，感謝您提出寶貴的意見(jiàn)。其實(shí)我們一直在不斷提升我們的 服務(wù)質(zhì)量，希望為廣大信賴人保、選擇人保的客戶提供更好、更 便捷的服務(wù)。近期我們更特別推出了針對(duì)續(xù)?？蛻舻钠唔?xiàng)專屬理 賠服務(wù)，希望您能夠繼續(xù)選擇人保，體會(huì)我們?cè)诜?wù)上的升級(jí)。您看沒(méi)有問(wèn)題的話我跟您核對(duì)一下咱們的相關(guān)信息

第五篇：續(xù)保話術(shù)

我：您好！我是嘉興豐邦雷克薩斯4S店保險(xiǎn)部的，我姓俞，您可以叫我小俞。十分感謝購(gòu)買(mǎi)我們公司的汽車(chē)，同時(shí)我也提醒您的車(chē)輛保險(xiǎn)在*月*日即將到期了。

客戶：那你幫我看下我今年的保險(xiǎn)吧。

我：經(jīng)過(guò)查詢，我了解到您去年投保在**公司，有生*次出險(xiǎn)次數(shù)。我建議您投保在**公司，請(qǐng)您告訴我您要投保的險(xiǎn)種？

客戶：就按去年那么投保。

我：很抱歉，我這邊無(wú)法查詢到您去年所保的險(xiǎn)種，不過(guò)我可以建議您投保那些險(xiǎn)種?？蛻簦很?chē)船稅單位里統(tǒng)一繳納了。

我：現(xiàn)在地稅局規(guī)定，投保交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)必須繳納車(chē)船稅，如存在已經(jīng)繳納的情況，請(qǐng)攜帶相關(guān)資料到地稅局辦理退稅。

客戶：投保在你那有什么優(yōu)惠？

我：

客戶：辦理需要提供什么資料？

我：您能否傳真您的行駛證、身份證（單位是機(jī)構(gòu)代碼證）到82297666，我出單完畢后會(huì)通知您。

客戶：怎么付款？

我：最好您可以到我們4S店來(lái)刷卡直接拿保單，如果您不方便，我們可以提供送單上門(mén)，用移動(dòng)POS機(jī)刷卡。

客戶：我很忙。

我：很抱歉打擾您了，那我改天再聯(lián)系您吧，我先把我們的優(yōu)惠措施和相關(guān)服務(wù)發(fā)短信給您，您空的時(shí)候先了解下。

客戶：不需要辦理我自己是做保險(xiǎn)的我有人幫我辦了

我：我們4S店給您做的保險(xiǎn)費(fèi)用和其他保險(xiǎn)公司的價(jià)格是一樣的，而且我們會(huì)贈(zèng)送您維修保養(yǎng)券，最大的區(qū)別還在于理賠服務(wù)，這并不是個(gè)人業(yè)務(wù)員能做到的，請(qǐng)您還是相信我們4S店的服務(wù)吧。您想自己辦理，可能是您有做保險(xiǎn)的朋友，可是您朋友不是開(kāi)保險(xiǎn)公司的也不是開(kāi)4S店的，您車(chē)子出險(xiǎn)了還是要和保險(xiǎn)公司、4S店打交道的。

客戶：價(jià)格比電銷(xiāo)貴。

我：我們4S店也和電銷(xiāo)有合作，如果您要選擇電銷(xiāo)，也可以幫您辦理，同時(shí)也能享受到4S店的理賠服務(wù)。

理賠服務(wù)的介紹

我們4S店保險(xiǎn)部不單單為客戶辦理保險(xiǎn)，更主要的是當(dāng)客戶出險(xiǎn)是，我們會(huì)協(xié)助客戶處理理賠事故，幫助您和保險(xiǎn)公司溝通。如果您的車(chē)子無(wú)法移動(dòng)，我們會(huì)派人免費(fèi)施救。到我們4S店修理完畢之后，我們會(huì)幫您把理賠資料遞交到保險(xiǎn)公司，不需要您親自跑保險(xiǎn)公司了，大大縮短了您的理賠時(shí)間。