第一篇：續(xù)保專員職責(zé)和話術(shù)

續(xù)保專員工作職責(zé)

1）熟悉車險(xiǎn)條款及理賠操作實(shí)務(wù)

2）具備良好的溝通能力及服務(wù)意識(shí) 3）負(fù)責(zé)達(dá)成續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)

4）續(xù)保總額（輛數(shù)、金額）目標(biāo)、續(xù)保率目標(biāo)

5）續(xù)保戰(zhàn)敗總結(jié)每月1日總結(jié)上月續(xù)保戰(zhàn)敗原因并向金融保險(xiǎn)經(jīng)理提交改善方案。

6）按要求管理客戶的保險(xiǎn)檔案（包括物理檔案的整理和保管、電子檔案和系統(tǒng)錄入等。。

7）負(fù)責(zé)向客戶解悉保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)管家理賠服務(wù) 8）熟悉出單系統(tǒng)的操作、負(fù)責(zé)代管保單

9）及時(shí)把續(xù)?？蛻襞c新?？蛻舯ｋU(xiǎn)資料登錄入系統(tǒng)，確保系統(tǒng)投保率與實(shí)際相符

10）不得向客戶推薦非本店認(rèn)證的保險(xiǎn)公司，如有發(fā)現(xiàn)根據(jù)公司制度進(jìn)行處罰。

續(xù)保專員工作流程

1）續(xù)保專員根據(jù)專營店的承保檔案記錄，提前2個(gè)月向保單即將到期的客戶發(fā)送短信，向客戶介紹本店的續(xù)保服務(wù)及理賠服務(wù)。

2）續(xù)保專員在電話營銷過程中，應(yīng)將商談?dòng)涗浀怯浫搿独m(xù)保跟進(jìn)登記本》的跟蹤欄內(nèi)，如果商談失敗，應(yīng)在“失敗原因”欄目?jī)?nèi)詳實(shí)地記錄失敗原因。

3）續(xù)保專員應(yīng)協(xié)助SA、CA向客戶解釋機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)條款以及本店的理賠服務(wù)。

4）早上8：30上班后整理當(dāng)天跟蹤客戶資料，以及準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)單。

5）電話續(xù)保：以本專營店保險(xiǎn)服務(wù)中心續(xù)保專員的身份出現(xiàn)，代表本專營店保險(xiǎn)服務(wù)中心，以回訪和提醒的形式切入話題。

6）介紹本店保險(xiǎn)服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)要求通知傳真或電子郵件形式向客戶提供《車輛保險(xiǎn)建議書》。

7）電話結(jié)束時(shí)，感謝客戶的配合，并預(yù)約下次商談方式和時(shí)間。

險(xiǎn)種簡(jiǎn)紹:

續(xù)保話術(shù)：

（一）首次給客戶打電話

您好，請(qǐng)問是XX先生嗎？

我是XX汽貿(mào)公司續(xù)保專員張?jiān)瓶疲ツ暝谖覀児举I了一輛?？怂蛊嚕@部車的保險(xiǎn)于11月3日就到到期了，請(qǐng)問這幾天您什么時(shí)間來辦理續(xù)保？ 情況一：今年的保費(fèi)多少錢？

我們按照去年您投保的險(xiǎn)種計(jì)算，車損險(xiǎn)xx元；第三責(zé)任險(xiǎn)xx元，車上人員座位險(xiǎn)每座xx元，盜搶險(xiǎn)xx元，不計(jì)免賠xx元，商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)打9折，加上交強(qiáng)險(xiǎn)x元和車船稅x元，共計(jì)xx元。

情況二：現(xiàn)在沒空，下次再說吧

那我改天再跟您聯(lián)系，只是近期剛好我們?cè)谧鰞?yōu)惠活動(dòng)，10號(hào)以后就截止了，不知道您有沒有興趣聽一下，（如實(shí)在在忙）不好意思打擾您了，那等一下我給您發(fā)一條短信，有什么問題直接找我就可以了。下次有時(shí)間再與您聯(lián)系。情況三：我已經(jīng)保了 我們最近剛推出了新的優(yōu)惠政策，本來還想特意通知您一聲的，既然您已經(jīng)投保了，那我們還是希望以后能有機(jī)會(huì)跟您合作，如果您平時(shí)有用車方面的問題，比如處理違章、年審、保養(yǎng)、維修，也可以打電話跟我們咨詢。謝謝！情況四：不是還有幾天才到期嗎？ 您也知道，保險(xiǎn)一旦脫保了，車上路行駛就沒有了保障，交強(qiáng)險(xiǎn)脫保還要被交警部門雙倍處罰，甚至還要扣分，因?yàn)槟堑逻h(yuǎn)的客戶，我們針對(duì)即將到期的客戶都會(huì)做一個(gè)提醒，如果您最近這段時(shí)間有空，建議您辦理一下，而且我們還剛剛推出一個(gè)新的優(yōu)惠政策，本月續(xù)保的客戶還可以免費(fèi)獲得價(jià)值一百元的加油卡，時(shí)間只截止到xx日，要是錯(cuò)過了時(shí)間就有點(diǎn)可惜了。

（二）非首次給客戶打電話

您好，x先生，我是4S店的續(xù)保專員XX，之前有跟您聯(lián)系過，您還記得吧？您的車險(xiǎn)就快到期了，您看這兩天可以過來辦理續(xù)保嗎？ 請(qǐng)記得帶上身份證/組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件和行駛證就可以了。

異議處理：

我有朋友在保險(xiǎn)公司，找他買保險(xiǎn)就可以了。

您朋友雖然在保險(xiǎn)公司，我相信您的朋友會(huì)為你推薦的方案是他們公司最優(yōu)惠的，如果他們公司沒有優(yōu)惠的，他也無法提供給你，但是，他能夠提供給你的，我們都能夠提供，因?yàn)槲覀兒推斩鞔蟊ｋU(xiǎn)公司都有長(zhǎng)期的合作協(xié)議，買保險(xiǎn)就買的一份保障，主要的還是要看售后服務(wù)和理賠服務(wù)，現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)的流失率相當(dāng)普遍的，萬一一年內(nèi)他不做了，你有什么事找誰去?。课覀兪?S店，您又是我們的客戶，我們售后服務(wù)是一條龍服務(wù)，如果發(fā)生意外，我們會(huì)有專人在第一時(shí)間協(xié)同我。續(xù)保話術(shù)

第一次電話跟進(jìn)

-請(qǐng)問是**先生嗎？我是****店的**。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？有時(shí)間

-您的愛車最近有沒有來店保養(yǎng)呢？如果沒有的話，為了保證**先生您的用車安全，還是請(qǐng)您盡早來店為您的愛車進(jìn)行保養(yǎng)。同時(shí)您的保險(xiǎn)也快到期了，我們想在您來店保養(yǎng)時(shí)順便為您辦理一下續(xù)保相關(guān)事宜，這樣不用讓您為了續(xù)保的事情專門再跑一次，可以節(jié)約您寶貴的時(shí)間。您看怎么樣？-好

-那真是太感謝您了。我現(xiàn)在給您報(bào)一下價(jià)吧，短信報(bào)價(jià)，-我將報(bào)價(jià)單傳到****-****這個(gè)號(hào)碼可以嗎？

我現(xiàn)在就將報(bào)價(jià)單傳真給您，如果您方便的話，5分鐘后我會(huì)再打一個(gè)電話給您，確認(rèn)您是否已經(jīng)收到。如果您現(xiàn)在暫時(shí)還沒有時(shí)間詳細(xì)地看一下報(bào)價(jià)單內(nèi)容的話，那么我將在2-3天之后再給您電話，就報(bào)價(jià)單內(nèi)容與您進(jìn)行溝通。

您對(duì)于這份報(bào)價(jià)單有任何疑問，都可以打電話給我，或是在您來店保養(yǎng)時(shí)讓我當(dāng)面為您解答。-感謝您的支持，祝您用車愉快。

-請(qǐng)問是**先生嗎？我是****店的**。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？-NO-非常抱歉打擾您了。我還想再與您聯(lián)系，不知您什么時(shí)候比較方便呢？（顧客若顯得較為抗拒，試探詢問原因。）

-那真是太感謝您了。我現(xiàn)在給您報(bào)一下價(jià)吧，短信報(bào)價(jià)和傳真報(bào)價(jià)，你覺得哪一種您更方便接收呢?-SMS

-跟您確認(rèn)一下，您的手機(jī)號(hào)碼是***-****-****嗎？ 我會(huì)將報(bào)價(jià)發(fā)到您的手機(jī)上，麻煩您查收一下。

對(duì)于這個(gè)報(bào)價(jià)您有任何疑問，都可以打電話給我，或是在您來店保養(yǎng)時(shí)讓我為您當(dāng)面解答。-感謝您的支持，祝您用車愉快。

顧客拒絕時(shí)的對(duì)應(yīng)話術(shù)-在店續(xù)保保費(fèi)太貴了 1.說明銷售店報(bào)價(jià)單與外面的報(bào)價(jià)單在內(nèi)容上的區(qū)別

? 外面的報(bào)價(jià)是否包含了不計(jì)免賠條款呢？如果事故發(fā)生后您必須自行負(fù)擔(dān)一部分賠款，保險(xiǎn)公司需賠付的

金額減少了，那么保費(fèi)自然會(huì)比較便宜。而我們銷售店向您推薦的保險(xiǎn)，則能保障您在出險(xiǎn)之后不會(huì)有自行負(fù)擔(dān)的費(fèi)用發(fā)生。

? 外面的報(bào)價(jià)中，車損險(xiǎn)的保額是多少呢？我覺得對(duì)于**先生您來說，**萬元是一個(gè)比較合適的金額。若保額設(shè)定得低于這個(gè)金額的話，保費(fèi)是會(huì)有所降低，但那樣屬于不足額投保，理賠時(shí)無法獲得100%的賠償。? 外面的報(bào)價(jià)中，商業(yè)第三者險(xiǎn)的保額是多少呢？是否設(shè)定在20萬元以上？外面有些保險(xiǎn)公司的報(bào)價(jià)，商業(yè)第三者險(xiǎn)保額僅設(shè)為5萬元，而我們銷售店為客戶報(bào)價(jià)時(shí)，商業(yè)三者險(xiǎn)保額全都設(shè)在20萬元以上，這樣保費(fèi)有差別也很正常。

? 外面的報(bào)價(jià)單里車身劃痕險(xiǎn)和玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)是否都有單列呢？?jī)H僅投保車損險(xiǎn)的話，車身被他人惡意劃損或是玻璃單獨(dú)破碎時(shí)是無法得到賠償?shù)?。而我們向您推薦的續(xù)保方案中就包含了專門針對(duì)這兩種情況提供保障險(xiǎn)種，免去您的擔(dān)心。

2.強(qiáng)調(diào)在銷售店續(xù)保的好處

? 我們銷售店為您提供保險(xiǎn)一站式服務(wù)，特別是有代索賠的服務(wù)。事故發(fā)生后，您只需要交齊保單及相關(guān)資料，與保險(xiǎn)公司交涉的事情皆可由我們銷售店代辦，這樣能節(jié)約您寶貴的時(shí)間。同時(shí)，銷售店的高品質(zhì)維修以及原廠零部件的使用，能夠打消您的顧慮；出險(xiǎn)之后的專人對(duì)應(yīng)，會(huì)讓您倍感放心。修車全程透明化操作，純正零部件的價(jià)格也將得到保險(xiǎn)公司100%的認(rèn)可。

3.提示在店外中小保險(xiǎn)公司續(xù)保的缺點(diǎn)

? 以低廉保費(fèi)為賣點(diǎn)的中小保險(xiǎn)公司，有可能在理賠時(shí)不接受純正零部件的價(jià)格，導(dǎo)致客戶需要自行承擔(dān)部

分修理費(fèi)。另外，還有可能發(fā)生將事故車輛拉到街邊的修理工廠，使用不純正的零部件進(jìn)行修理的問題。

我朋友就是做保險(xiǎn)的

? 您的朋友是在哪家保險(xiǎn)公司做保險(xiǎn)呢？如果是一家中小型的保險(xiǎn)公司，那么在事故發(fā)生后，我們銷售店是無法進(jìn)行代理索賠的，也就是說到時(shí)候?qū)o法為您提供一站式保險(xiǎn)服務(wù)。而且這樣的保險(xiǎn)公司有可能不接受原廠零部件的價(jià)格，修理時(shí)**先生您也許得自己支付部分維修費(fèi)。

? 您的朋友在這家保險(xiǎn)公司是業(yè)務(wù)人員呢，還是理賠定損人員呢？保險(xiǎn)公司的營業(yè)和定損是兩個(gè)相互獨(dú)立的

部門，如果您的朋友是在營業(yè)部門的話，那么真的發(fā)生事故的時(shí)候，他可能也很難幫到您。

只買交強(qiáng)險(xiǎn)就行了

? 交強(qiáng)險(xiǎn)只負(fù)責(zé)賠付對(duì)第三者造成的損失，而且保額比較低，第三者死亡傷殘為110000元，醫(yī)療費(fèi)10000元，財(cái)產(chǎn)損失2000元。而就普洱市來講，死亡補(bǔ)償金最低也要26萬，萬一發(fā)生什么事故的話，您覺得僅憑交強(qiáng)險(xiǎn)的賠償夠嗎？

一旦不幸發(fā)生了第三者死亡的事故，如果死者家屬向法院上訴的話，那么除了死亡補(bǔ)償金之外，有可能還要賠償子女撫恤金、喪葬費(fèi)等多項(xiàng)費(fèi)用?？紤]到這些情況，還是購買一定保額的商業(yè)險(xiǎn)會(huì)更踏實(shí)一些吧。

短信提示話術(shù)

福特4S店溫馨提示：尊貴的車主你好，你的車險(xiǎn)將于2017年x月x日到期，為保障你的行車安全，我店已為你準(zhǔn)備好車險(xiǎn)資料代理續(xù)保，謝謝你的支持。續(xù)保專員：張?jiān)瓶?手機(jī)號(hào)***

周末召開保險(xiǎn)講座，邀請(qǐng)續(xù)保目標(biāo)客戶參加 內(nèi)容：

1.邀請(qǐng)保險(xiǎn)公司的專家講解保險(xiǎn)知識(shí) 2.向參加講座的人員贈(zèng)送紀(jì)念品 3.現(xiàn)場(chǎng)有獎(jiǎng)問答

4.抽獎(jiǎng)（可以獲得原廠車模）

5.向當(dāng)日達(dá)成續(xù)保業(yè)務(wù)的顧客贈(zèng)送禮物

第二篇：續(xù)保專員回訪話術(shù)

續(xù)保專員：您好，我是東風(fēng)風(fēng)行續(xù)保專員***，請(qǐng)問您現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶：您好。有什么事嗎？

續(xù)保專員：根據(jù)系統(tǒng)記錄，您的愛車保險(xiǎn)XX天后就要到期了，首先跟您提醒一下，避免您到時(shí)太忙把這事給忘記了。今年到4S店來續(xù)保，保費(fèi)跟保險(xiǎn)公司都是一樣的，還另送您最低500最高1500的現(xiàn)金抵扣券，和免費(fèi)幫你代理車子年審。客戶：好的，那我考慮考慮。

續(xù)保專員：要不這樣吧，您看您今年第三者責(zé)任險(xiǎn)需要保多少，幫您估算一下價(jià)格，以短信形式發(fā)送到您手機(jī)上，您可以參考一下，我明天再給您電話，您要有什么疑問我直接跟您解釋。您看可以嗎？ 客戶：好的，那你發(fā)到我的手機(jī)上，我看好后打電話給你。打擾了，xx先生，祝您用車愉快，有任何需要可以隨時(shí)和我聯(lián)系。

第三篇：續(xù)保話術(shù)

話術(shù)

續(xù)保專員：你好**先生/女士 提醒你下 你的愛車 保險(xiǎn)**天后就要到期了，你看抽時(shí)間過來我?guī)湍戕k 理下續(xù)保呢？ 客戶問：多少錢 續(xù)保專員：你抽時(shí)間過來我?guī)湍阌?jì)算計(jì)算（客 戶沒時(shí)間--你把你的行車證駕駛證傳真過來計(jì)算出 來給你去電話）我可以給你找下經(jīng)理打個(gè)最低折扣 續(xù)保專員：我們同幾家保險(xiǎn)公司都有合作協(xié)議，單位出面比你單獨(dú)去保險(xiǎn)公司投更有保障 在我們 4S店辦續(xù)保的客戶能獲得同外面不一樣的售后服務(wù)。出險(xiǎn)時(shí)有我們負(fù)責(zé)出面聯(lián)系保險(xiǎn)公司讓你理賠無憂 并協(xié)助你辦理理賠手續(xù)

分期付款客戶續(xù)保話術(shù)

續(xù)保專員：你好***先生/女士 提醒下你的保險(xiǎn) 下月***號(hào) 就要到期 因?yàn)槟闶欠制诟犊钴囄覀冊(cè)谠碌浊敖o你去銀行辦 理下手續(xù) 所以你要提前續(xù)保，因?yàn)闋砍赌惴制谲囉袎K續(xù)保 險(xiǎn)押金 必須在我們這制定單位投 并投制定項(xiàng)目 客戶：多少錢 續(xù)保專員：價(jià)錢你放心 你過來我給你計(jì)算下 我可以找下 經(jīng)理給你打個(gè)最低折扣 我們單位跟保險(xiǎn)公司都協(xié)議對(duì)自己 客戶可以保證比你個(gè)人頭便宜（客戶沒時(shí)間 要行車證駕駛 證傳真過來或是傳照片 計(jì)算出來給客戶去電話）客戶：我不在你那投 續(xù)保專員：如果你不在我們者辦理 1是牽扯當(dāng)時(shí)交的續(xù)保 押金 2是因?yàn)槟惴制囓囕v抵押銀行出現(xiàn)問提有什么糾紛，銀行和我們不會(huì)負(fù)責(zé)

異議處理

客 戶： 你們公司保險(xiǎn)費(fèi)太貴了？外面電話營銷保險(xiǎn)費(fèi)可以打 你們公司保險(xiǎn)費(fèi)太貴了？外面電話營銷保險(xiǎn)費(fèi)可以打7折呢？ 答：

1、不貴呀，保險(xiǎn)費(fèi)都是經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的，我們和保險(xiǎn)公 司的價(jià)格是一樣的呀。電話營銷的價(jià)格可能便宜一些，但服務(wù)有 很大的差異。保險(xiǎn)檔案在外地 不在外地 遇到大的賠付特別費(fèi)事

2、保險(xiǎn)電話營銷雖然可以給你打折，光有價(jià)格優(yōu)惠，但是沒有服 務(wù)承諾。我們公司是4S店，我們可以提供事故緊急救援，快速定 損、協(xié)助處理交通事故 等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。

4、你的朋友XX也在我們這里做續(xù)保的，他認(rèn)為我們這里續(xù)保很放 心、省心，所以把你轉(zhuǎn)介紹給我，你吧你的信息給我 我先幫你報(bào) 個(gè)價(jià)格好嗎？一會(huì)聯(lián)系你

處理技巧

要想最快地發(fā)現(xiàn)客戶真正關(guān)心的焦點(diǎn)在哪 兒，我們首先得學(xué)會(huì)問問題。就像探針一 樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。關(guān)注客戶的需求程度、了解深度、滿意程 度、續(xù)保的顧慮。

基本銷售流程： 基本銷售流程： 開場(chǎng)白： 開場(chǎng)白：

TSR：您好，請(qǐng)問是 XX 先生/女士么 客戶：是。什么事？（如不是客戶本人，需詢問客戶本人姓氏并 且?guī)辗Q呼客戶。）TSR：X 先生/女士您好，我是人保網(wǎng)銷車險(xiǎn)坐席，工號(hào)****號(hào)，我這邊通過系統(tǒng)看到您車牌號(hào)碼為****的車險(xiǎn)去年是通過咱們 人保網(wǎng)銷投保的?，F(xiàn)在您的保險(xiǎn)快要到期了，我第一時(shí)間給您打 一個(gè)電話，幫您試算一個(gè)最優(yōu)惠的續(xù)保價(jià)格。請(qǐng)問您今年險(xiǎn)種是 否有變更還是和去年保持一致？

異議處理： 詳細(xì)請(qǐng)見第四頁異議處理部分）（異議處理： 詳細(xì)請(qǐng)見第四頁異議處理部分）促成： 促成：

TSR：您看您去年就是在咱們這邊保的，今年肯定把最大的優(yōu)惠 都給您了，沒什么問題就幫您把保險(xiǎn)續(xù)上，您看寄送保單的地址 還和去年登記的一樣，沒變吧？

成單核實(shí)： 成單核實(shí)：

TSR:X 先生/女士，非常感謝您對(duì)人保網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)的支持！您的保 單資料已經(jīng)登記好了，現(xiàn)在跟您核實(shí)一下具體信息：您保單登記 的行駛證車主為 XXX、被保險(xiǎn)人 XXX、身份證號(hào)碼 XXX（被保險(xiǎn) 人）您的車牌號(hào)為 XXX。車型是 XXX，車架號(hào) XXX，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) XXX，初次登記是 XXXX 年 X 月。您今年投保了交強(qiáng)險(xiǎn)，XX 元，商業(yè)險(xiǎn) 分別是 XX 險(xiǎn)種，商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi) XX 元，共 XX 元。您的交強(qiáng)險(xiǎn)保單 是從 XXXX 年 X 月 X 號(hào)起保，您的商業(yè)險(xiǎn)保單是從 XXXX 年 X 月 X 號(hào)起保，保期均為一年。（若兩者起期一致，合并成一句話即可）友情提示您:根據(jù)《交強(qiáng)險(xiǎn)條例》規(guī)定，交強(qiáng)險(xiǎn)一旦出單就不得 退保，且無法重復(fù)投保。另外跟您說下免責(zé)內(nèi)容，假如說出現(xiàn)無 證駕駛，駕駛證或行駛證過期，酒后駕駛，交通事故后逃逸，根 據(jù)保險(xiǎn)條款是不予賠付的，其他免責(zé)部分請(qǐng)您拿到條款后仔細(xì)閱 讀。您的送單地址是 XXXX，您的聯(lián)系方式是 XXXXXX，我們 XX 小 時(shí)內(nèi)將為您配送投保單同時(shí)收取您的保費(fèi) XXX 元。麻煩您準(zhǔn)備一 下車輛的 xx 復(fù)印件(一次性告知客戶當(dāng)?shù)厮枋掷m(xù))，我們的送 單人員到時(shí)會(huì)向您收取。目前車險(xiǎn)均實(shí)行見費(fèi)出單，請(qǐng)您仔細(xì)核 對(duì)投保單，確認(rèn)信息無誤后簽字交費(fèi)，在生成正式保單后送單員 會(huì)第一時(shí)間再次聯(lián)系您給您配送正式保單、發(fā)票和交強(qiáng)險(xiǎn)的車 標(biāo)。

未成單預(yù)約： 未成單預(yù)約：

TSR: 好 的，那 我 也 不 多 打 擾 您 了，您 可 以 隨 時(shí) 登 錄

w.cn 進(jìn)行自主投保，稍后我給您發(fā)一個(gè)續(xù)保報(bào)價(jià) 到手機(jī)和郵箱，請(qǐng)您注意查收。明天的這個(gè)時(shí)候我再和您聯(lián)系。

結(jié)束語: 結(jié)束語:

1、成單： TSR:x 先生/女士，感謝您選擇人保網(wǎng)絡(luò)投保。我是您的車險(xiǎn)專 屬服務(wù)人員，以后有什么關(guān)于車險(xiǎn)的問題歡迎您隨時(shí)登陸.cn 通 過 在 線 客 服 與 我 們 聯(lián) 系，或 者 撥 打 4001234567 轉(zhuǎn) 2 號(hào)鍵，找我工號(hào) xxx。感謝您的接聽，祝您愉快！再見！

2、未成單： TSR: 好 的，那 我 也 不 多 打 擾 您 了，您 可 以 隨 時(shí) 登 錄 w.cn 進(jìn)行自主投保，稍后我給您發(fā)一個(gè)續(xù)保報(bào)價(jià) 到手機(jī)和郵箱，請(qǐng)您注意查收。明天的這個(gè)時(shí)候我再和您聯(lián)系。

注意：如逢重大節(jié)日，無論成單與否均應(yīng)向客戶致以節(jié)日問候。

異議處理部分：

一、關(guān)于保期未到的問題： Q1：保期還早著呢，再說吧。A1：TSR：相信您平時(shí)肯定很忙，保險(xiǎn)到期時(shí)有可能因?yàn)槠渌?因忽略續(xù)保的事情，所以我才主動(dòng)給您打電話。如果沒什么問題，我馬上就幫您把保險(xiǎn)續(xù)上，不會(huì)耽誤您的時(shí)間，保您用車安心，您也不用再費(fèi)心保險(xiǎn)的事了。請(qǐng)問您今年投保險(xiǎn)種有變化嗎？我 馬上給您報(bào)個(gè)最優(yōu)惠的續(xù)保價(jià)格。A2：理解，X 先生/女士，您的保險(xiǎn)確實(shí)還有一段時(shí)間才到期。

不過其實(shí)現(xiàn)在 80%的車主都是提前投保的，您看既然我已經(jīng)給您 打了電話，就耽誤您 2 分鐘的時(shí)間幫您算個(gè)價(jià)格； 您先參考一下，買不買沒有關(guān)系，就當(dāng)了解一下車險(xiǎn)行情。（停頓 1 秒）請(qǐng)問您 今年投保險(xiǎn)種有變化嗎？我馬上給您報(bào)個(gè)最優(yōu)惠的續(xù)保價(jià)格。A3：我理解，但是現(xiàn)在咱們地區(qū) 80%以上客戶都是提前續(xù)保的； 續(xù)保將在您今年保險(xiǎn)到期后自動(dòng)接上，絕對(duì)不會(huì)讓您重復(fù)投保。而且我現(xiàn)在只是給您報(bào)個(gè)價(jià)，您可以參考一下，這樣考慮的時(shí)間 還稍微充裕一些，我們也是希望您能提前了解到最優(yōu)惠的價(jià)格。請(qǐng)問您今年投保險(xiǎn)種有變化嗎？

二、關(guān)于保費(fèi)問題： Q1：我是你們的續(xù)?？蛻簦瑸槭裁磧r(jià)格不比其他公司低？ A1： TSR:因?yàn)槟B續(xù)多年沒有出險(xiǎn)，去年的價(jià)格已經(jīng)是最低的了，今年還是將所有的優(yōu)惠給您。這也是行業(yè)規(guī)定的最低折扣了，請(qǐng) 您放心。其實(shí)大公司的價(jià)格都差不多，最重要的是能不能給您提 供更好的服務(wù)。今年我們?nèi)吮Ｌ貏e為像您這樣的優(yōu)質(zhì)續(xù)保客戶推 出了七項(xiàng)專屬升級(jí)理賠服務(wù)； 現(xiàn)在續(xù)保還可以享受到咱們網(wǎng)站的（網(wǎng)站最新活動(dòng)）及（分公司的活動(dòng)）。您看沒有問題的話我就 跟您核對(duì)一下咱們的送單地址？ A2：首先您需要關(guān)注是不是相同險(xiǎn)種和相同保額。如果相同，我 們?nèi)吮＞W(wǎng)銷肯定是最優(yōu)惠的！因?yàn)槿吮＞W(wǎng)銷會(huì)在費(fèi)率上給您多優(yōu) 惠 15%的。不過您放心，我們?nèi)吮?duì)您的服務(wù)肯定不會(huì)打折。如

果您現(xiàn)在在我們網(wǎng)絡(luò)這里投保，您還會(huì)得到貴賓的車險(xiǎn)管家服 務(wù)，五環(huán)內(nèi)免費(fèi)送單，事故車不限環(huán)數(shù)免費(fèi)拖車，六環(huán)內(nèi)故障車 免費(fèi)送油搭電更換備胎。這樣您既不用出家門投保，又可以享受 到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)！您看要是險(xiǎn)種沒什么變動(dòng)，我?guī)湍怯浺?下資料，安排人給您遞送保單過去。請(qǐng)問明天上午還是下午送單 比較合適？ Q2：網(wǎng)上投保和電話投保有什么區(qū)別？ A: 我們網(wǎng)絡(luò)投保與電話投保車險(xiǎn)費(fèi)率是一致的，保費(fèi)不會(huì)有太 大差別。不過您通過網(wǎng)站投?？梢韵硎芨喾?wù)，例如：可以在 我的保險(xiǎn)箱管理您的保單； 而且您在支付保費(fèi)的時(shí)候也可以選擇 網(wǎng)銀支付，這樣您既不用出家門投保，又可以享受到人保優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，何樂而不為呢！您看要是險(xiǎn)種沒什么變動(dòng)，我?guī)湍?登記一下資料，安排人給您遞送保單過去。請(qǐng)問明天上午還是下 午送單比較合適？

三、關(guān)于禮品問題 Q1：要求贈(zèng)送，或平安有你們?yōu)槭裁礇]有？ A1:咱們?nèi)吮＞W(wǎng)銷給您直接在保費(fèi)上優(yōu)惠了 15%，相當(dāng)于直接給 您折現(xiàn)了，比贈(zèng)送禮品實(shí)惠得多。幫您省下的錢您可以自己購買 其他喜歡的東西，多劃算啊。A2：X 先生/女士，我們買保險(xiǎn)主要目的是什么呢？就是為了出 險(xiǎn)時(shí)更省心，理賠時(shí)更舒心，服務(wù)時(shí)更放心。我們?nèi)吮５姆?wù)是

全國性、無限次數(shù)的事故車及故障車救援，全國通陪，而且您現(xiàn) 在通過網(wǎng)站投保，在商業(yè)險(xiǎn)為您節(jié)省 15%的前提下，還能參加（網(wǎng) 站最新）活動(dòng)。

四、關(guān)于抱怨服務(wù)的客戶 Q1：你們公司服務(wù)不好。A1：真的很抱歉您有這樣的經(jīng)歷。您

指的是哪方面呢，能跟我說 一下嗎？這樣我們才能針對(duì)客戶的意見做改進(jìn)。您看人保一直都 很重視提高服務(wù)質(zhì)量的，我們每年都有回訪總結(jié)，凡是不好的服 務(wù)項(xiàng)目我們都有改進(jìn)；修理廠的合作也是一年一換的：如果客戶 反應(yīng)某修理廠不好，我們是一定要中止合作的。今年我們又對(duì)向 續(xù)?？蛻籼峁┑姆?wù)進(jìn)行了大規(guī)模升級(jí)，請(qǐng)您再次選擇人保，體 驗(yàn)一下今年人保的最新服務(wù)。這樣吧，我先跟您核對(duì)一下咱們的 相關(guān)信息…… A2:您看針對(duì)咱們的理賠定損或是其他的工作人員，每年都是會(huì) 有專業(yè)考核，如果考核不過關(guān)都是不予以錄用的。咱們?nèi)吮＿@么 大的公司，如果工作上出現(xiàn)問題還一直錄用，這樣人保的客戶不 就全都流失了嘛，您說是吧。為了公司發(fā)展也為了更好的為客戶 服務(wù),我們一定會(huì)對(duì)員工嚴(yán)格要求的?，F(xiàn)在人保又提供了一項(xiàng)相 當(dāng)惠民的服務(wù),就是有專業(yè)的理賠協(xié)調(diào)員全程監(jiān)督您這輛車的理 賠還有出險(xiǎn)情況，大大保障了您的權(quán)益。衷心希望您能再次選擇 人保,檢驗(yàn)人保,我們絕對(duì)不會(huì)讓您失望的。

A3:請(qǐng)問您是對(duì)理賠的哪個(gè)環(huán)節(jié)不太滿意？ 好的，感謝您提出寶貴的意見。其實(shí)我們一直在不斷提升我們的 服務(wù)質(zhì)量，希望為廣大信賴人保、選擇人保的客戶提供更好、更 便捷的服務(wù)。近期我們更特別推出了針對(duì)續(xù)?？蛻舻钠唔?xiàng)專屬理 賠服務(wù)，希望您能夠繼續(xù)選擇人保，體會(huì)我們?cè)诜?wù)上的升級(jí)。您看沒有問題的話我跟您核對(duì)一下咱們的相關(guān)信息

第四篇：續(xù)保話術(shù)

我：您好！我是嘉興豐邦雷克薩斯4S店保險(xiǎn)部的，我姓俞，您可以叫我小俞。十分感謝購買我們公司的汽車，同時(shí)我也提醒您的車輛保險(xiǎn)在*月*日即將到期了。

客戶：那你幫我看下我今年的保險(xiǎn)吧。

我：經(jīng)過查詢，我了解到您去年投保在**公司，有生*次出險(xiǎn)次數(shù)。我建議您投保在**公司，請(qǐng)您告訴我您要投保的險(xiǎn)種？

客戶：就按去年那么投保。

我：很抱歉，我這邊無法查詢到您去年所保的險(xiǎn)種，不過我可以建議您投保那些險(xiǎn)種。客戶：車船稅單位里統(tǒng)一繳納了。

我：現(xiàn)在地稅局規(guī)定，投保交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)必須繳納車船稅，如存在已經(jīng)繳納的情況，請(qǐng)攜帶相關(guān)資料到地稅局辦理退稅。

客戶：投保在你那有什么優(yōu)惠？

我：

客戶：辦理需要提供什么資料？

我：您能否傳真您的行駛證、身份證（單位是機(jī)構(gòu)代碼證）到82297666，我出單完畢后會(huì)通知您。

客戶：怎么付款？

我：最好您可以到我們4S店來刷卡直接拿保單，如果您不方便，我們可以提供送單上門，用移動(dòng)POS機(jī)刷卡。

客戶：我很忙。

我：很抱歉打擾您了，那我改天再聯(lián)系您吧，我先把我們的優(yōu)惠措施和相關(guān)服務(wù)發(fā)短信給您，您空的時(shí)候先了解下。

客戶：不需要辦理我自己是做保險(xiǎn)的我有人幫我辦了

我：我們4S店給您做的保險(xiǎn)費(fèi)用和其他保險(xiǎn)公司的價(jià)格是一樣的，而且我們會(huì)贈(zèng)送您維修保養(yǎng)券，最大的區(qū)別還在于理賠服務(wù)，這并不是個(gè)人業(yè)務(wù)員能做到的，請(qǐng)您還是相信我們4S店的服務(wù)吧。您想自己辦理，可能是您有做保險(xiǎn)的朋友，可是您朋友不是開保險(xiǎn)公司的也不是開4S店的，您車子出險(xiǎn)了還是要和保險(xiǎn)公司、4S店打交道的。

客戶：價(jià)格比電銷貴。

我：我們4S店也和電銷有合作，如果您要選擇電銷，也可以幫您辦理，同時(shí)也能享受到4S店的理賠服務(wù)。

理賠服務(wù)的介紹

我們4S店保險(xiǎn)部不單單為客戶辦理保險(xiǎn)，更主要的是當(dāng)客戶出險(xiǎn)是，我們會(huì)協(xié)助客戶處理理賠事故，幫助您和保險(xiǎn)公司溝通。如果您的車子無法移動(dòng)，我們會(huì)派人免費(fèi)施救。到我們4S店修理完畢之后，我們會(huì)幫您把理賠資料遞交到保險(xiǎn)公司，不需要您親自跑保險(xiǎn)公司了，大大縮短了您的理賠時(shí)間。

第五篇：續(xù)保話術(shù)

續(xù)保話術(shù)

開頭語

專員：/小姐您好，我是長(zhǎng)久世達(dá)捷豹路虎4S店的續(xù)保專員XXX，請(qǐng)問您現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶：什么事你說

專員：您的愛車XXX保險(xiǎn)馬上就要到期了，您的車輛在保養(yǎng)維修過程中對(duì)我們的服務(wù)是否滿意呢，使用的過程中有沒有遇到什么問題需要我們幫助？ 客戶：挺滿意的 專員：介紹保險(xiǎn)政策 問題解析

1如果客戶說不用了，我朋友是保險(xiǎn)公司的，那么可以從4S店優(yōu)勢(shì)來說

解析一：您朋友雖然在保險(xiǎn)公司，但是咱買保險(xiǎn)不是就買個(gè)保單是吧，它只是一張紙，買保險(xiǎn)就是買個(gè)保障，一年的售后服務(wù)才是您最應(yīng)該關(guān)心的問題對(duì)吧，因?yàn)槲覀兒捅ｋU(xiǎn)公司有合作關(guān)系，所以在我們這投保后，等于您把您的保障交給了我們，我們售后服務(wù)是一條龍服務(wù)，如果發(fā)生意外交通事故，我們會(huì)有專人在第一時(shí)間協(xié)同我們合作的保險(xiǎn)公司趕到現(xiàn)場(chǎng)為您查勘定損，而且我們更換的配件都是咱路虎原廠的配件；如果您在您朋友那投保，他也許只是業(yè)務(wù)員，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)熟悉，但對(duì)理賠未必也熟悉對(duì)吧，這樣您找他，他再找別人，拖來拖去錯(cuò)過了最佳的報(bào)案時(shí)間，而且理賠的話也不可能他說賠多少就賠多少，公司也是有規(guī)定的，他們保險(xiǎn)公司肯定是怎么便宜怎么賠了，給您更換的也是副廠件，對(duì)車也不好，而且我們廠家也有規(guī)定，因?yàn)楦鼡Q非原廠件而引起的問題，我們公司一律拒賠，這樣您也走不了三包政策了，您這樣算下來是不是虧了呢

解析二：朋友是做保險(xiǎn)的：詢問出險(xiǎn)后的維修地點(diǎn)，理賠是否方便，通過朋友進(jìn)行保險(xiǎn)，您出險(xiǎn)還要麻煩朋友，目前保險(xiǎn)公司人員的流動(dòng)也是非常普遍的，并且如果理賠出現(xiàn)了問題，您顧及人情也會(huì)很不方便。我也相信您的朋友為您推薦的方案是他們公司最優(yōu)惠的，但如果是他們公司沒有的優(yōu)惠，他也無法提供給您。而我們目前通知您的這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)也是客戶反映非常合適的，而且您在這邊投保將來理賠等也會(huì)很方便。而且我們是捷豹路虎的指定4S店，所以修車質(zhì)量您還是可以放心的。）

2你們公司保險(xiǎn)費(fèi)太貴了？外面電話營銷保險(xiǎn)費(fèi)可以打85折呢？

解析

1、不貴呀，保險(xiǎn)費(fèi)都是經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的，我們和保險(xiǎn)公司的價(jià)格是一樣的呀。電話營銷的價(jià)格可能便宜一些，但服務(wù)有很大的差異。

2、保險(xiǎn)電話營銷雖然可以給你打折，光有價(jià)格優(yōu)惠，但是沒有服務(wù)承諾。我們公司是4S店，我們可以提供緊急救援、快速定損、拖車服務(wù)、協(xié)助處理交通事故、代辦驗(yàn)車、緊急換胎 等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。

3、我們現(xiàn)在店面正在搞一個(gè)續(xù)保優(yōu)惠活動(dòng)，可以贈(zèng)送價(jià)值XX的大禮包，包括免費(fèi)贈(zèng)送保養(yǎng)和精美禮券等，對(duì)你的愛車很有用的。

4、你的朋友XX也在我們這里做續(xù)保的，他認(rèn)為我們這里續(xù)保很放心、省心，所以把你轉(zhuǎn)介紹給我，你看我先幫你報(bào)個(gè)價(jià)格好嗎

3現(xiàn)在保險(xiǎn)電話營銷價(jià)格便宜呀，你們能給我優(yōu)惠價(jià)格嗎？

1、現(xiàn)在電話營銷光有價(jià)格優(yōu)惠，沒有服務(wù)承諾，你理賠時(shí)找誰呢？

2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保險(xiǎn)理賠的時(shí)候，你要先墊付理賠款，然后還要到保險(xiǎn)公司去辦理理賠手續(xù)，自己會(huì)耽誤很多時(shí)間的。另外電話營銷的保險(xiǎn)單，如果到客戶自己到4S店面做理賠評(píng)估，很可能會(huì)產(chǎn)生價(jià)差，這個(gè)價(jià)差還是要你自己支付的。

3、如果你自己不支付價(jià)差，外面的非4S維修店面可能會(huì)給你使用非原廠的零配件，甚至有些維修站容易產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)，把你正廠的零配件偷梁換柱，這樣最后損失的還是你呀，我們是正規(guī)的4S店，有嚴(yán)格的監(jiān)管。你在我們店面維修，服務(wù)和維修質(zhì)量都是可以保證的。

4、我們現(xiàn)在店面正在搞一個(gè)續(xù)保優(yōu)惠活動(dòng)，可以贈(zèng)送價(jià)值XX的大禮包，包括免費(fèi)贈(zèng)送保養(yǎng)和精美禮券等，價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話營銷的優(yōu)惠價(jià)格，對(duì)你的愛車非常有用。而且活動(dòng)就到月底就要結(jié)束了，你看我先幫你報(bào)個(gè)價(jià)，如果滿意就到我們店面來續(xù)保吧。

4你們保險(xiǎn)理賠有哪些優(yōu)勢(shì)呢？

1、我們是4S店，有原廠的零配件和完善的售后服務(wù)，可以保證我們的維修和服務(wù)質(zhì)量。

2、我們和各大保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期合作，保險(xiǎn)公司在理賠定損的時(shí)候我們可以協(xié)助客戶，快速定損。

3、如果你自己在外面投保，沒有專業(yè)的售后人員幫助你，你都不知道到底損壞哪些零配件，哪些必須要更換，哪些可以修復(fù)，價(jià)格多少，你都不知道，而我們是就是你的專家?？赡茉诒ｋU(xiǎn)理賠的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生定損價(jià)格低于實(shí)際的維修價(jià)格，客戶要支付差價(jià)，如果在我們4S店續(xù)保的話，我們可以和保險(xiǎn)公司協(xié)商價(jià)格，客戶無需多支付額外的費(fèi)用。等于幫助你省下一大筆錢呀！

4、保險(xiǎn)公司購買保險(xiǎn)得到的利益都是一樣的，惟有超增值的售后服務(wù)才是真正帶給客戶附加的價(jià)值。

5我的保險(xiǎn)出險(xiǎn)后理賠不足額，我對(duì)你們公司的售后服務(wù)不滿意，如果你幫我理賠到了，我就續(xù)保？

1、首先認(rèn)同客戶的情況，請(qǐng)問客戶是什么原因，比如說是保險(xiǎn)資料交接不及時(shí)，還是保險(xiǎn)公司定損時(shí)未能和4S店達(dá)成一致，我們現(xiàn)在已設(shè)置了專人專崗，下次不會(huì)出現(xiàn)這種問題。

2、我們現(xiàn)在對(duì)駐點(diǎn)的保險(xiǎn)公司已經(jīng)加大了監(jiān)管力度，隨時(shí)監(jiān)控，不會(huì)再發(fā)生同樣的問題，我們也可以提供一個(gè)理賠投訴電話。

3、問一下是去年是哪個(gè)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，今年我們還有其他3大保險(xiǎn)公司合作，我們可以幫你換一個(gè)理賠服務(wù)更好的保險(xiǎn)公司給你。

6我去年買了車輛保險(xiǎn)，我都不知道買了哪些保險(xiǎn)，你幫我解釋一下？

1、我看了一下你去年的投保記錄，你共投保了6個(gè)險(xiǎn)種，有車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)和劃痕險(xiǎn)。你投?；旧媳容^齊全，恭喜你。

2、簡(jiǎn)單講車輛損失險(xiǎn)：主要是保你車輛遭受碰撞導(dǎo)致?lián)p失時(shí)保險(xiǎn)公司予以理賠。第三者責(zé)任險(xiǎn)是萬一你的車撞別人了，由保險(xiǎn)公司賠給第三者的。交強(qiáng)險(xiǎn)是國家強(qiáng)制保險(xiǎn)，不計(jì)免賠險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司100%理賠。盜搶險(xiǎn)就是車子萬一被偷了，保險(xiǎn)公司賠一輛車給你。劃痕險(xiǎn)是車輛被劃了，保險(xiǎn)公司予以理賠。

3、XX先生，你的保險(xiǎn)意識(shí)是很強(qiáng)的，這些險(xiǎn)種都是需要投保的，萬一有什么意外的話，你把風(fēng)險(xiǎn)都轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司了。這樣就是花小錢保大錢了呀。

7我去年沒有理賠，你看我今年需要買哪些保險(xiǎn)呢？

1、恭喜你呀，如果去年你沒有發(fā)生理賠的話，今年保險(xiǎn)公司可以給你無賠款優(yōu)待，你今年的保險(xiǎn)費(fèi)就可以打**折。

2、我檢查了一下你去年的保險(xiǎn)單，車輛損失險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)都是必須要投保的，你的車這么高檔，我建議你還可以投保盜搶險(xiǎn)和劃痕險(xiǎn)。

3、具體還是看你的車型、購買價(jià)格以及車輛停放的主要地點(diǎn)來幫您確定，不如您來到我們展廳，我給你做一個(gè)詳細(xì)的介紹，根據(jù)您的實(shí)際情況給您量身定做一款適合您的保險(xiǎn)產(chǎn)品 8去年保險(xiǎn)費(fèi)太貴了，我不想買這么多的保險(xiǎn)？

1、保險(xiǎn)本來就是花小錢保大錢，保險(xiǎn)費(fèi)太貴是因?yàn)槟愕膼圮嚤容^高級(jí)，保險(xiǎn)公司計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)是根據(jù)你的車輛的購買價(jià)格以及你購買的險(xiǎn)種來計(jì)算的。

2、我?guī)湍憧纯慈ツ瓯蔚木唧w險(xiǎn)種和保額，而且根據(jù)您目前的實(shí)際情況，在不減少綜合保險(xiǎn)利益的前提下，我們可以適當(dāng)調(diào)整一下你保險(xiǎn)的險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)。

3、我希望你到我們店面來，我們當(dāng)面給你做個(gè)保單評(píng)估，幫你設(shè)計(jì)適合你的愛車保險(xiǎn)計(jì)劃。

9你先幫我保險(xiǎn)費(fèi)墊一下，過兩天我再來付款

1、尊敬的XX先生，這樣我先把保險(xiǎn)單的價(jià)格發(fā)給你，但是現(xiàn)在保險(xiǎn)公司實(shí)行的是“見費(fèi)出單”。如果保險(xiǎn)公司沒有收到保險(xiǎn)費(fèi)的話，他們是不能出單的。

2、這樣你的愛車保險(xiǎn)快要到期了，如果沒有按時(shí)續(xù)保的話，萬一在續(xù)?？論跗陂g發(fā)生意外的話，對(duì)你是非常不利的。

3、我給你我們公司保險(xiǎn)代收代付款的卡號(hào)，你通過網(wǎng)上銀行或者ATM轉(zhuǎn)帳直接劃入我們公司的賬號(hào)，我們收到后馬上就可以在我們店面出單了。我把公司的賬號(hào)用短信發(fā)給你好嗎。10我上次在你們這里理賠做得很不愉快，而且洗車都不干凈，還說服務(wù)好？你讓我對(duì)你們店哪有信心呀：

首先我代表店里向您致歉，同時(shí)您能否具體告知我是哪方面的問題，我會(huì)在第一時(shí)間與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，為您解決。（把問題記錄清楚，然后與相關(guān)人聯(lián)系，解決問題后馬上與客戶聯(lián)系，此時(shí)再促成保險(xiǎn)）D：(確定已解決問題后的接續(xù)話術(shù))我店之前為您提供的這次服務(wù)，可能沒有讓您滿意，但我們已做出了****（具體解決措施）。希望您今年能再給我們一次機(jī)會(huì)，也感謝您把我們服務(wù)中的漏洞找出來，我們一定會(huì)努力改正.11：我已經(jīng)買了車損，為什么還要買劃痕？外面報(bào)價(jià)都說劃痕是含在車損里的

D：這可能是某些業(yè)務(wù)員為了多完成業(yè)務(wù)沒有給您解釋清楚，車損險(xiǎn)里確實(shí)包括劃痕，但這里說到的劃痕是指在您的車輛發(fā)生刮蹭等事故，車漆和板金都有損失的情況下是由車損險(xiǎn)賠付。但如果是您的車輛單純只有車漆損失，就只能通過劃痕險(xiǎn)賠付了 12為何舊車車損險(xiǎn)必須按新車購臵價(jià)投保？

D：目前車損險(xiǎn)承保有三種形式供選擇。一是，按照新車購臵價(jià)承保；二是，按照車輛的實(shí)際價(jià)值承保；三是，按照雙方協(xié)商的價(jià)格承保。其中只有第一種按新車購臵價(jià)投保時(shí)，才被視為足額投保。這是因?yàn)檐囕v絕大多數(shù)保險(xiǎn)事故屬于局部損失，保險(xiǎn)公司均是按照全新的零配件進(jìn)行修理、更換，在維修費(fèi)用及維修工時(shí)方面也完全不存在新、舊車的差異。例如，不論是新車還是舊車發(fā)生意外事故需要換汽車大燈時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)二者都只能賠新的大燈，其賠付成本是完全相同的，如果新車按照新車購臵價(jià)來計(jì)費(fèi)而舊車卻按實(shí)際價(jià)值來收費(fèi)，顯然對(duì)于新車來說是不合理的，同時(shí)也不符合保險(xiǎn)的對(duì)價(jià)原則。

13我的車是帶天窗的，如果出險(xiǎn)你們能賠嗎？

D：當(dāng)然可以，車損險(xiǎn)中就包括天窗的損壞，您今年只要投保了車輛損失險(xiǎn)，出險(xiǎn)后我們就會(huì)給您賠付。

14：如不按新車購臵價(jià)投保，該怎么賠付？

D：如果客戶按照低于新車購臵價(jià)的價(jià)格投保，即構(gòu)成不足額保險(xiǎn)，在發(fā)生部分損失時(shí)，保險(xiǎn)公司將按照其實(shí)際投保的保額與投保時(shí)新車購臵價(jià)的比例計(jì)算應(yīng)賠付的實(shí)際損失。若發(fā)生全部損失，則按照出險(xiǎn)時(shí)車輛實(shí)際價(jià)值與保險(xiǎn)金額較低者賠償。15C：你們的禮品我不要了，你幫我把金額調(diào)到最低吧D：

我們現(xiàn)在給您的已經(jīng)是最低價(jià)了,禮品是額外贈(zèng)送給您的.我們很多客戶對(duì)這個(gè)活動(dòng)反應(yīng)都非常好，一定會(huì)對(duì)您有用的

16C：我一年一年不出險(xiǎn)，每年白交錢了？D：

看來您是有非常好的駕車習(xí)慣呢．不出險(xiǎn)當(dāng)然最好，但一旦發(fā)生問題，保險(xiǎn)的作用就很重要了，保險(xiǎn)本身就是為了保障一些潛在風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，而且您如果連續(xù)不出險(xiǎn)，是可以享受更低的費(fèi)率折扣

17如果我在市區(qū)出了險(xiǎn)要怎么辦？出了險(xiǎn)后我能不能直接把車開到車行來？D：我們建議您可以先給95512撥打一個(gè)報(bào)案電話，詳細(xì)說明一下當(dāng)時(shí)的出險(xiǎn)情況，根據(jù)客服的提示完成一些報(bào)案手續(xù)，然后您就可以把車直接開到咱們店里來了，我們的服務(wù)接待會(huì)根據(jù)您的具體情況給予您最適合的維修方案，讓您享受最快捷、方便的定損直賠服務(wù) 18：如果我在外地出了險(xiǎn)要怎么辦？

平安本身就有全國通賠的服務(wù)，不管您是在哪個(gè)城市出險(xiǎn)，只需先撥打95512報(bào)案，根據(jù)客服的提示完成一些報(bào)案手續(xù)，同時(shí)客服會(huì)根據(jù)您的所在地點(diǎn)推薦就近的定損理賠點(diǎn)，您只需把車開過去辦理就可以了，非常的方便、快捷。

19.(店與客戶彼此的熟悉度)您的車長(zhǎng)期在店做維修、保養(yǎng)應(yīng)該清楚咱們店里的技術(shù)水平,而且我們的技師對(duì)您的車況也更了解一些，這樣您的車不管是在店做維修保養(yǎng)、定損直賠賠,我們都會(huì)針對(duì)您的情況為您量身打造一套最適合于您的方案,對(duì)您車輛的養(yǎng)護(hù)會(huì)更有好處的。

20沒時(shí)間

答：若客戶語氣非常硬，一直拒絕----不要再進(jìn)行銷售，而是預(yù)約下次電話的時(shí)間；若客戶是比較猶豫的拒絕---這真的是一個(gè)很好的優(yōu)惠方案，您給我兩分鐘的時(shí)間，我可以為您介紹一下?；蛘吣茨裁磿r(shí)候方便我在聯(lián)系您。21考慮/和家人商量

答：我當(dāng)然可以了解您需要和家人商量，如果是我的話，我也會(huì)這樣。但是我比較擔(dān)心的是我今天給您介紹了這么多您也許很難記下來轉(zhuǎn)告給您的家人，這樣難免會(huì)影響您家人對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的判斷，但是我們今天推薦給您的專案真的是非常的好，您可以根據(jù)我們?yōu)槟可矶ㄗ龅姆桨?、?yōu)惠的價(jià)格及多項(xiàng)增值服務(wù)決定，所以我們建議您可以現(xiàn)在做決定。22你是怎么知道我的電話的？

答：因?yàn)槟能囋谖覀冞@做過維修、保養(yǎng)，我們只是想把一個(gè)優(yōu)惠的投保方案介紹給您，只耽誤您

一、兩分鐘的時(shí)間。

結(jié)束語

1不好意思打擾您了，您看您什么時(shí)候方便？要不我下午再跟您聯(lián)系？主要是因?yàn)槲业晖瞥隽朔浅?yōu)惠的活動(dòng)，只要您在本月投保商業(yè)險(xiǎn)就有很多超值贈(zèng)品，對(duì)您來說特別實(shí)用，那我下午再具體為您介紹

2今天打擾您了，那我**再與您聯(lián)系。3今天打擾您了，我**時(shí)間再與您聯(lián)系。在此期間您有任何關(guān)于車險(xiǎn)的問題都可以與我聯(lián)系。我是續(xù)保部的【名字】，我的聯(lián)系電話是XXXXX, 先生女士再見