第一篇：車(chē)險(xiǎn)異議處理

接洽

Q：你是怎么知道我的信息的?

A：X先生/小姐，我們這電話(huà)都是隨機(jī)撥打的，今天電話(huà)給到您也是我的榮幸，您看剛好我們這邊正在舉辦車(chē)險(xiǎn)優(yōu)惠活動(dòng)，我給您介紹下吧，您也可以做個(gè)參考！

Q：我在開(kāi)車(chē)呢/我在開(kāi)會(huì)

A1：好的，那我xx點(diǎn)再給您去個(gè)電話(huà)，到時(shí)候會(huì)把優(yōu)惠的價(jià)格報(bào)給您！先不打擾您了，再見(jiàn)！

A2：我只需要耽誤您兩三分鐘的時(shí)間，為您算個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，做個(gè)參考。

Q：不方便/我很忙

A1：的確如此，現(xiàn)在的生活節(jié)奏這么快，很難有時(shí)間去考慮車(chē)險(xiǎn)的事情，您看，我今天耽誤您2分鐘的時(shí)間，幫您簡(jiǎn)單的介紹一下，不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，您就當(dāng)了解一下您今年車(chē)險(xiǎn)的行情，您看您打算都保哪些險(xiǎn)種，我?guī)湍人銈€(gè)價(jià)格。

A2：那我XXXX時(shí)我再和您聯(lián)系您看方便嗎？（與客戶(hù)確定具體時(shí)間封閉式、選擇式提問(wèn)）

Q：沒(méi)有車(chē)或者有車(chē)但是已經(jīng)投保其他公司

A：那真是太可惜了，在咱們這辦理的的車(chē)險(xiǎn)比其他渠道確實(shí)要優(yōu)惠很多，現(xiàn)在一個(gè)XX萬(wàn)左右的車(chē)子，最便宜的優(yōu)惠套餐只要XXX元，那您家人、朋友有車(chē)嗎？我這也可以幫他們算個(gè)價(jià)格，讓他們多享受保費(fèi)優(yōu)惠呢！

Q：保險(xiǎn)？不用說(shuō)了、知道了！

A：先生/小姐，想必已經(jīng)有很多人和您聯(lián)系關(guān)于車(chē)險(xiǎn)方面的事情了，但是我XXX給您來(lái)電絕對(duì)不會(huì)耽誤您太多時(shí)間，我們公司除了價(jià)格優(yōu)惠之外，售后理賠服務(wù)也是首屈一指的，您以后的修車(chē)，理賠以及材料收集都是由我公司專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)代辦的。（直接忽略客戶(hù)的回答，直接轉(zhuǎn)到報(bào)價(jià)上面，針對(duì)一般客戶(hù)都有用，除了個(gè)別比較強(qiáng)勢(shì)或者極度反感的客戶(hù)外）那先給您簡(jiǎn)單算一下吧，那您的三者險(xiǎn)今年給您保10萬(wàn)的吧？

Q：你們是什么公司啊？現(xiàn)在市場(chǎng)上做保險(xiǎn)的太多了??

A：盛大汽車(chē)服務(wù)連鎖是目前國(guó)內(nèi)最專(zhuān)業(yè)的大型汽車(chē)服務(wù)集團(tuán)之一，2007年起在上海成立，目前已在上海、北京、成都、杭州、南京、無(wú)錫等地開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋汽車(chē)保險(xiǎn)、維修養(yǎng)護(hù)中心、二手車(chē)交易、車(chē)務(wù)代辦服務(wù)、緊急道路救援等服務(wù)。

Q:客戶(hù)：我去年是在人保/平安/太平洋保的今年還是在那續(xù)吧！

A1：當(dāng)然，我很了解您的想法，您在去年保險(xiǎn)公司續(xù)?？赡軙?huì)熟悉一些，但是您今年通過(guò)我們公司辦理保險(xiǎn)既省錢(qián)又省事，保險(xiǎn)辦理之后的事情只需要您一個(gè)電話(huà)，我們就能幫您處理。（您想保險(xiǎn)在哪都是上，每年都只上一次，就像買(mǎi)衣服一樣，相信您不會(huì)所有的衣服或者說(shuō)每年的衣服都在一家店里買(mǎi)的對(duì)吧?。┲挥斜容^，才知道誰(shuí)是最好的，您說(shuō)呢？（停頓2秒）您看您今年都投保哪些險(xiǎn)種，馬上給您報(bào)個(gè)價(jià)格。

A2：了解，X先生/小姐，您的保險(xiǎn)確實(shí)還有一段時(shí)間才到期，其實(shí)現(xiàn)在咱們很多車(chē)主都是提前投保的，您看我就耽誤您2分鐘的時(shí)間幫您算個(gè)價(jià)格，你先參考一下，不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，您就當(dāng)了解一下車(chē)險(xiǎn)行情，可以嗎？（停頓2秒）您看您今年都投保哪些險(xiǎn)種，馬上給您報(bào)個(gè)價(jià)格。

A3：對(duì)，一般客戶(hù)選擇以前的保險(xiǎn)公司都是因?yàn)槭煜ぢ?，但是咱們這跟XX公司和XX公司都是有合作的，您現(xiàn)在投?？上硎苋檀k理賠，直賠網(wǎng)點(diǎn)修車(chē)以及免費(fèi)救援等優(yōu)惠服務(wù)。

Q：還沒(méi)到期呢！/到期再說(shuō)吧！

A1：當(dāng)然，到期再買(mǎi)固然是好，但是車(chē)險(xiǎn)不同于其他的商品。衣服破了還能穿幾天再買(mǎi)，鞋子壞了可以過(guò)幾天再換，但是保險(xiǎn)一旦脫保了所帶來(lái)的危險(xiǎn)性可就很大，別的不說(shuō)就像國(guó)家固定的強(qiáng)制險(xiǎn)，一旦脫保保費(fèi)高了不說(shuō)，上路行駛還很有可能會(huì)被交警罰款，這樣豈不是很不劃算，而且我相信您買(mǎi)飛機(jī)票，汽車(chē)票肯定是提前就買(mǎi)好的對(duì)吧？那您看您今年準(zhǔn)備辦的全面型的還是保障型的？

A2：X先生/小姐，確實(shí)是離您的保險(xiǎn)期限還有XX天，不過(guò)這個(gè)您放心，我的保險(xiǎn)起期還是會(huì)按照您的到期日給您接上的，不會(huì)因?yàn)橹貜?fù)投保給您造成損失的。

A3：對(duì)，您保險(xiǎn)是還有段時(shí)間到期，可是您得提前了解市場(chǎng)價(jià)格，方便比較啊，陸陸續(xù)續(xù)有保險(xiǎn)公司跟您聯(lián)系了吧？您聽(tīng)完我們公司報(bào)價(jià)之后，再去做比較的話(huà)，心里也有底嘛。您看您今年都保哪些險(xiǎn)種呢？

Q：先發(fā)個(gè)短信（傳真）看看吧：

A1： 發(fā)短信（傳真）沒(méi)問(wèn)題，您看今年都想投保哪些險(xiǎn)種，我先把險(xiǎn)種確定下來(lái)，（如客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)明具體險(xiǎn)種，推薦一套險(xiǎn)種給客戶(hù)）轉(zhuǎn)入報(bào)價(jià)流程。

A2：發(fā)傳真肯定是沒(méi)問(wèn)題，但是您的工作那么忙，有時(shí)候給您發(fā)過(guò)去的傳真您可能都沒(méi)時(shí)間看，現(xiàn)在我的電話(huà)已經(jīng)打過(guò)來(lái)了，您只需告訴我您需要上哪些險(xiǎn)種，我兩分鐘就能把價(jià)格報(bào)給您，多方便啊，要不您看了傳真不明白的話(huà)還得再給我打電話(huà)，都是一樣的。

Q：你們這打幾折?。浚ú灰p易透露具體折扣系數(shù)）

A：我們肯定是給您最低優(yōu)惠的，這個(gè)您放心，其實(shí)價(jià)格我們算給您聽(tīng)您就知道我們給了您多少的優(yōu)惠了?。ㄏ衲@樣去年沒(méi)有出過(guò)險(xiǎn)，而且有這么長(zhǎng)的駕齡，我們不給您優(yōu)惠還能給誰(shuí)優(yōu)惠呢？）您看今年保的全面點(diǎn)還是簡(jiǎn)單點(diǎn)呢？

Q：又是保險(xiǎn)公司你們煩不煩阿：

A：X先生/小姐，非常抱歉打擾到您，其實(shí)我真的很能理解您，我想您現(xiàn)在肯定每天都會(huì)接到很多保險(xiǎn)公司打來(lái)的電話(huà)，對(duì)吧（等客戶(hù)的答復(fù)），X先生/小姐，對(duì)于今天再次打擾您我很抱歉，在這里我向您說(shuō)聲對(duì)不起（看客戶(hù)反映）。您看既然我已經(jīng)給您打來(lái)了電話(huà)，就再耽誤您半分鐘的時(shí)間，給您今年的車(chē)險(xiǎn)報(bào)個(gè)價(jià)格，不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，您就當(dāng)了解一下今年您的車(chē)險(xiǎn)行情，您看可以嗎？

A：X先生/小姐，非常抱歉打擾到您，其實(shí)我真的很能理解您，我想您現(xiàn)在肯定每天都會(huì)接到很多保險(xiǎn)公司打來(lái)的電話(huà)。您看如果你把保險(xiǎn)給辦了，就不會(huì)有人給您打電話(huà)了。要不耽誤您半分鐘的時(shí)間，給您今年的車(chē)險(xiǎn)報(bào)個(gè)價(jià)格吧。

Q：已經(jīng)定了、保了、有朋友代辦

思路：一般人情保的客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的意識(shí)不是很強(qiáng)，總覺(jué)得保險(xiǎn)在哪里買(mǎi)都一樣，感覺(jué)認(rèn)識(shí)人就好辦事，把保險(xiǎn)當(dāng)一種人情去送。首先，要了解客戶(hù)人情保的對(duì)象是誰(shuí)，是否是定損員或者是業(yè)務(wù)員，或者是哪家公司，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，突出我公司的優(yōu)勢(shì)，從理賠、定損、修車(chē)、條款、各方面說(shuō)，從客戶(hù)的自身利益出發(fā)，站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。

1、如果是定損員

A：哦，原來(lái)是這樣，我了解您的想法，先生/小姐，可能您不知道保險(xiǎn)公司的理賠流程是怎么樣的，定損員只是對(duì)車(chē)輛的損失進(jìn)行初步的估算，最終的定損價(jià)格還要由核賠來(lái)最終決定，而不是某一個(gè)人來(lái)決定的，所以就算您他，并不是他說(shuō)給你賠多少就能賠多少的，還是要看保險(xiǎn)公司賠付范圍和賠付率來(lái)決定的，所以我們建議您選擇一家專(zhuān)業(yè)的公司投保，這樣對(duì)您的利益才會(huì)更有保障，所有您看，如果險(xiǎn)種不用更改，那投保人被保人都寫(xiě)您的名字是嗎？

2、如果是業(yè)務(wù)員

A：哦，原來(lái)是這樣，我了解您的想法，先生/小姐，可能您不知道保險(xiǎn)公司的理賠流程是怎么樣的，您認(rèn)識(shí)的那個(gè)只是個(gè)業(yè)務(wù)員，他在保險(xiǎn)公司里是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的，最多幫您跑跑腿，辦理一下理賠手續(xù)什么的，具體的理賠定損他都無(wú)法參與的，就別說(shuō)是業(yè)務(wù)員，就他是定損員也沒(méi)有用，因?yàn)樽罱K的定損價(jià)格還要由核賠來(lái)最終決定，而不是由一個(gè)人來(lái)決定的，所以如果您想以后理賠得好，我們都會(huì)有專(zhuān)業(yè)的理賠團(tuán)隊(duì)幫您處理這些事情，并且我們作為您的車(chē)險(xiǎn)顧問(wèn)，一定是站在客戶(hù)的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題的，所以您是完全可以放心的。您看，如果險(xiǎn)種不用更改，那投保人被保人都寫(xiě)您的名字是嗎？

3、對(duì)保險(xiǎn)不重視，只是把他當(dāng)人情送

A：哦，原來(lái)是這樣，我了解您的想法，先生/小姐，保險(xiǎn)公司本來(lái)就是這樣，如果不出險(xiǎn)它就是一張廢紙，如果出險(xiǎn)它就可就是救命稻草啊，而且車(chē)險(xiǎn)可不像壽險(xiǎn)那樣，說(shuō)的難聽(tīng)點(diǎn)壽險(xiǎn)是死了才能拿到錢(qián)，但是車(chē)險(xiǎn)的出險(xiǎn)機(jī)率是很高的，就算是老司機(jī)也不敢保證自己一年當(dāng)中肯定不出險(xiǎn)，就算我不撞別人，別人也會(huì)撞到我們啊，一旦兩車(chē)相撞必定牽扯到理賠，這個(gè)時(shí)候保險(xiǎn)就是一根救命稻草，現(xiàn)在保險(xiǎn)公司那么多，大大小小200多家，這可不是隨便買(mǎi)哪家就是哪家，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)是專(zhuān)業(yè)做車(chē)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司，出險(xiǎn)的時(shí)候我們都會(huì)按照當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格定損，就像我買(mǎi)衣服（鞋子），我同學(xué)就是開(kāi)服裝店的，但我從來(lái)不去他那里買(mǎi)，道理很簡(jiǎn)單，我想您也明白，第一不能還價(jià)，他說(shuō)多少就多少，第二如果萬(wàn)一出險(xiǎn)質(zhì)量問(wèn)題，我跟您一樣是個(gè)好面子的人（抬高客戶(hù)），肯定不好意思去找他，最后只能自己吃虧，咱們現(xiàn)在買(mǎi)的可不是衣服那么簡(jiǎn)單啊，說(shuō)的嚴(yán)重些，保險(xiǎn)可是要到時(shí)候拿來(lái)救命的啊，如果真的出現(xiàn)問(wèn)題，這個(gè)虧您能吃嗎，所以您自己來(lái)買(mǎi)這個(gè)保險(xiǎn)最好，當(dāng)然也要選擇一家專(zhuān)業(yè)做車(chē)險(xiǎn)的公司才有保障，我們這里辦理其實(shí)相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)單，不用你自己跑來(lái)跑去。我只要幫您簡(jiǎn)單核對(duì)一下資料，保單我們會(huì)免費(fèi)給您送到您府上，您看后沒(méi)問(wèn)題，就直接刷卡即可，這樣今年的保險(xiǎn)就算辦好了，您看多方便啊，所以您看，如果險(xiǎn)種不用更改，那投保人被保人都寫(xiě)您的名字是嗎？（適當(dāng)停頓，看客戶(hù)如何反應(yīng)）

4、有人幫他跑，幫他賠，自己不用管（從我們專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)角度出發(fā)）A：我能理解您的想法，您是想圖個(gè)方便是吧？

客戶(hù)：是啊，我什么都不用管，出了險(xiǎn)，車(chē)子給他會(huì)幫我搞定的 A：但是您這樣做會(huì)有潛在的風(fēng)險(xiǎn)您知道嗎？（提問(wèn)）客戶(hù)：什么風(fēng)險(xiǎn)：

A：您讓他去修，您一定不在場(chǎng)吧？您知道他給您開(kāi)到哪里修嗎？您知道他給您換的什么零件嗎？您知道，原廠(chǎng)件和國(guó)產(chǎn)件價(jià)格差異很大的，您可能只管能開(kāi)就行了吧？這還不算什么，您知道嗎，之前報(bào)紙上報(bào)道4S店串通業(yè)務(wù)員騙保的事情，就像你這樣，把車(chē)子交給業(yè)務(wù)員讓他去搞定，但是最后可能都會(huì)有出險(xiǎn)騙保造假案的情況，這不但影響您的車(chē)，更影響您下一年的續(xù)保，價(jià)格會(huì)比之前貴很多的，特別是交強(qiáng)險(xiǎn)，而這些事情在我們這里是不可能發(fā)生的，畢竟我們是一個(gè)公司，一個(gè)公司給您的服務(wù)承諾肯定比個(gè)人的口頭承諾要可靠多了，所以您看，如果險(xiǎn)種不用更改，那投保人被保人都寫(xiě)您的名字是嗎？

Q：那我這萬(wàn)一出險(xiǎn)了，接下來(lái)該怎么辦??？還是跟保險(xiǎn)公司報(bào)案嗎？

A：X先生/女士，一般出險(xiǎn)后的流程是這樣的，出險(xiǎn)—報(bào)警—報(bào)案—定損—維修—理賠，但是您在咱們這里辦理保險(xiǎn)之后呢，就等于說(shuō)是有了一個(gè)專(zhuān)業(yè)的代理團(tuán)隊(duì)。您出險(xiǎn)后第一時(shí)間撥打咱們客服熱線(xiàn)4008801768轉(zhuǎn)2號(hào)鍵，我們會(huì)根據(jù)您的情況告訴您接下來(lái)應(yīng)該如何處理出險(xiǎn)情況，并且搜集您的信息以方便安排人員幫您代辦理賠事宜，就不用您自己去跑了。

Q：拖車(chē)救援這個(gè)基本上都有（還可針對(duì)服務(wù)次數(shù)和拖車(chē)公里數(shù)進(jìn)行異議處理）A：是的，先生/女士，看來(lái)您對(duì)其他保險(xiǎn)公司的信息都挺了解的，您也咨詢(xún)過(guò)很多公司了吧，是這樣的，目前市場(chǎng)上能做到免費(fèi)救援的就那么幾家有實(shí)力的保險(xiǎn)公司，而作為代理公司僅有我們一家可以做到免費(fèi)救援。并且，您應(yīng)該知道救援服務(wù)里有一項(xiàng)送油服務(wù)吧？其他保險(xiǎn)公司都會(huì)跟您說(shuō)，送油服務(wù)免費(fèi)，但是油費(fèi)還得您自己掏，對(duì)吧？而我們這里才是真正意義上的免費(fèi)救援服務(wù)，5公升汽油，免油費(fèi)，免服務(wù)費(fèi)，您打完電話(huà)立馬給您送過(guò)來(lái)。

Q：最近沒(méi)心情考慮這個(gè)問(wèn)題，過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)：

A：X先生/小姐，其實(shí)車(chē)險(xiǎn)是每位車(chē)主都要買(mǎi)的，要考慮的無(wú)非是價(jià)格和服務(wù)，價(jià)格方面您放心，我相信我們給您的價(jià)格在市場(chǎng)上已經(jīng)是非常優(yōu)惠的了，其實(shí)最重要還是理賠夠不夠好，服務(wù)質(zhì)量好不好，您看對(duì)吧？

Q：你們說(shuō)的服務(wù)其他公司也有，沒(méi)什么特別的：（特色服務(wù)，但是一定要記得加強(qiáng)客戶(hù)信心之后促成，轉(zhuǎn)移話(huà)題）A：詳見(jiàn)特色服務(wù)。

產(chǎn)品及條款介紹

Q：購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)后還需要購(gòu)買(mǎi)商業(yè)車(chē)險(xiǎn)嗎？

A：當(dāng)然需要啊。商業(yè)車(chē)險(xiǎn)比交強(qiáng)險(xiǎn)所保障的范圍更廣，賠償額度更高。

1.從保障范圍來(lái)看：交強(qiáng)險(xiǎn)只能賠償除本車(chē)及本車(chē)上人員以外的三者損失，而商業(yè)車(chē)險(xiǎn)除了可以保障三者損失外，更可保障本車(chē)損失及本車(chē)上人員的損失；所以建議您購(gòu)買(mǎi)商業(yè)險(xiǎn)作為補(bǔ)充。

2.從賠償額度來(lái)看：交強(qiáng)險(xiǎn)的賠償限額低并且分項(xiàng)明確，財(cái)產(chǎn)賠償最高才2000元，死亡傷殘賠償和醫(yī)療費(fèi)用賠償只有11萬(wàn)和 1萬(wàn)；而商業(yè)車(chē)險(xiǎn)的三者險(xiǎn)如果投保的限額為20萬(wàn)的話(huà)，不管是哪方面的損失都可以最高達(dá)到20萬(wàn)，并且不限制理賠的次數(shù)。所以建議您購(gòu)買(mǎi)商業(yè)險(xiǎn)作為補(bǔ)充。

車(chē)輛損失險(xiǎn)：

A：車(chē)損險(xiǎn)主要是保證您本車(chē)的，車(chē)輛磕了、碰了、撞了、擦了都是可以的。

B：車(chē)損險(xiǎn)保的是對(duì)于被保險(xiǎn)車(chē)輛遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的意外事故或自然災(zāi)害，造成保險(xiǎn)車(chē)輛本身?yè)p失，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償?shù)碾U(xiǎn)種。商業(yè)三者險(xiǎn)：

A：三者險(xiǎn)是交強(qiáng)險(xiǎn)的一個(gè)補(bǔ)充。相信您也知道交強(qiáng)險(xiǎn)作為國(guó)家的強(qiáng)制保險(xiǎn)，各項(xiàng)保額都不是很高，只是一個(gè)基本的保障。商業(yè)三者險(xiǎn)也是保障對(duì)方的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，但是可以針對(duì)對(duì)于超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額以上的部分進(jìn)行賠償。

B：先生/小姐，在保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人或其允許的合法駕駛?cè)?，在使用保險(xiǎn)車(chē)輛過(guò)程中發(fā)

生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡和財(cái)產(chǎn)的直接損毀，依法由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人對(duì)于超過(guò)機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額以上的部分，按照本保險(xiǎn)合同的規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。這里主要說(shuō)的是對(duì)方的損失，不是本車(chē)也不是本車(chē)人員的損失。包括第三方的財(cái)產(chǎn)和人身傷亡都是我們保險(xiǎn)的理賠范圍。車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)：

承擔(dān)機(jī)動(dòng)車(chē)輛在使用過(guò)程中，發(fā)生意外事故致使保險(xiǎn)車(chē)輛上人員的人身傷亡，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

Q：.我投保了車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)，萬(wàn)一發(fā)生事故對(duì)方的全責(zé)，你們會(huì)賠我錢(qián)嗎？

A：先生/小姐，是這樣的，在對(duì)方全責(zé)的情況下，當(dāng)然應(yīng)該由全責(zé)方對(duì)您車(chē)上的人員進(jìn)行賠償。所有的保險(xiǎn)公司都是這樣的。您投保的車(chē)上人員險(xiǎn)是在您有責(zé)的事故中，對(duì)自己車(chē)上人員受傷的賠付。

盜搶險(xiǎn)：

顧名思義，承保被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)因整車(chē)被盜或被搶的風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)在被盜搶、搶劫、搶奪后，車(chē)子找不到，或者車(chē)輛受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用，盜搶險(xiǎn)也負(fù)責(zé)賠償。

不計(jì)免賠險(xiǎn)： A：（全稱(chēng)是不計(jì)免賠率特約險(xiǎn)）承保的是事故發(fā)生后，對(duì)應(yīng)險(xiǎn)種規(guī)定的應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額，由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。也就是在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)100%進(jìn)行賠償。B1：.買(mǎi)了不計(jì)免賠是不是就可以100%的全賠?。?/p>

先生/小姐，是這樣的，相信您也清楚一般發(fā)生保險(xiǎn)事故后會(huì)判斷事故責(zé)任，各大保險(xiǎn)公司都會(huì)根據(jù)事故的責(zé)任來(lái)確定每次事故扣除相應(yīng)比例的賠款，責(zé)任越大扣除的越多。但是如果您購(gòu)買(mǎi)了不計(jì)免賠這個(gè)附加險(xiǎn)，那本來(lái)應(yīng)該扣除的這部分就由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)了。

B2：不計(jì)免賠險(xiǎn)是車(chē)險(xiǎn)的一個(gè)附加險(xiǎn)種，車(chē)主只要投保了這個(gè)險(xiǎn)種，就能把本應(yīng)由自己負(fù)責(zé)的5％到20％的賠償責(zé)任再轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。而且這個(gè)險(xiǎn)種的費(fèi)率也不是很高。

B3:其實(shí)簡(jiǎn)單說(shuō)就是一場(chǎng)保險(xiǎn)事故中，按照被保險(xiǎn)人自己所承擔(dān)的責(zé)任不同，保險(xiǎn)公司都會(huì)有一部分免賠率，如果您買(mǎi)了這個(gè)不計(jì)免賠險(xiǎn)，那么在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的，本來(lái)免賠的就由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)，無(wú)需您自己支付了。（客戶(hù)還是不明白可以說(shuō)）

C1：那我給您舉一個(gè)例子吧，如果購(gòu)買(mǎi)了車(chē)損險(xiǎn)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)不計(jì)免賠險(xiǎn)，不小心在撞了花壇，修理費(fèi)需要5000元，按照規(guī)定有15%是不賠的，保險(xiǎn)公司就只能賠4250元，如果多出100多塊買(mǎi)個(gè)不計(jì)免賠，5000元就可以全部由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)。

C2：那我給您舉一個(gè)例子吧，如果購(gòu)買(mǎi)了車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)不計(jì)免賠險(xiǎn)，不小心在撞了樹(shù)，本車(chē)上的人員受傷了，損失了的5000塊，按照條款規(guī)定有15%是不賠的，保險(xiǎn)公司就只能賠4250元，如果他當(dāng)初愿意多出100多塊買(mǎi)不計(jì)免賠，5000元就可以全部由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)。

玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)：

Q：這個(gè)玻破險(xiǎn)有什么用啊，我不是已經(jīng)買(mǎi)了車(chē)損險(xiǎn)了嗎？ A：先生/小姐，是這樣的，如果是在行駛過(guò)程中不小心碰了撞了，車(chē)身?yè)p壞了，玻璃也破了，那只要您購(gòu)買(mǎi)了車(chē)損險(xiǎn)，我們都可以給您賠的。發(fā)生只有本車(chē)擋風(fēng)玻璃或者車(chē)窗玻璃損壞，比如說(shuō)在高速上只有車(chē)窗玻璃被石頭砸了個(gè)洞，這時(shí)候是需要購(gòu)買(mǎi)玻破險(xiǎn)才可以賠償?shù)摹?/p>

Q：國(guó)產(chǎn)車(chē)輛既可按國(guó)產(chǎn)玻璃又可按進(jìn)口玻璃投保玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)嗎？

A：進(jìn)口車(chē)既可以按進(jìn)口車(chē)，也可以按國(guó)產(chǎn)車(chē)的玻璃險(xiǎn)費(fèi)率投保玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，國(guó)產(chǎn)車(chē)只能按國(guó)產(chǎn)車(chē)的玻璃險(xiǎn)費(fèi)率投保玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)。

Q：這個(gè)玻破險(xiǎn)沒(méi)必要買(mǎi)了吧，一般也不會(huì)壞吧。

A：先生/小姐，是這樣的，其實(shí)擋風(fēng)玻璃破碎的事情是會(huì)經(jīng)常發(fā)生的。我相信您或者您的朋友可能都碰到過(guò)，被前面車(chē)輛飛濺起來(lái)的石頭打到，或者在高速上行駛時(shí)被其他東西彈到玻璃的情況發(fā)生。如果不及時(shí)進(jìn)行更換的話(huà)，會(huì)影響美觀和安全，但是換一個(gè)擋風(fēng)玻璃往往都不便宜，但是這個(gè)險(xiǎn)種才***元，花錢(qián)也不多，每天才*元，您就保一個(gè)吧。

自燃損失險(xiǎn)：

對(duì)于因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)電器、線(xiàn)路、供氣供油系統(tǒng)發(fā)生故障或者車(chē)上所載貨物自身原因起火燃燒造成本車(chē)的損失，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。

我買(mǎi)了自燃險(xiǎn)，是不是車(chē)子只要發(fā)生自燃都可以賠？

A：在保險(xiǎn)期間內(nèi)，因本車(chē)電器、線(xiàn)路、油路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)發(fā)生故障，或者車(chē)損貨物自身問(wèn)題引起燃燒，造成保險(xiǎn)車(chē)輛的損失，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。

綜合：

Q：.我買(mǎi)了交強(qiáng)險(xiǎn)，那再買(mǎi)三者、車(chē)上人員不是重復(fù)了嗎? A：當(dāng)然不是啊，交強(qiáng)險(xiǎn)里面死亡傷殘最多只賠11萬(wàn)，醫(yī)療最多只賠1萬(wàn)，財(cái)產(chǎn)損失最多只賠2000，往往交強(qiáng)險(xiǎn)的限額是不夠的，三者是對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)的一個(gè)補(bǔ)充。車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)主要保障的是本車(chē)的乘客和司機(jī)。

Q：客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是不是買(mǎi)了交強(qiáng)險(xiǎn)就沒(méi)有必要買(mǎi)三者險(xiǎn)？

A：理論上是這樣的，只有交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家規(guī)定的強(qiáng)制性保險(xiǎn)，是體現(xiàn)人性化的最低賠償保障，所以它的責(zé)任限額非常低（可向客戶(hù)闡述一下責(zé)任限額），為了使您能得到較好的保險(xiǎn)保障建議XX先生/小姐在商業(yè)三者險(xiǎn)中選擇投保一部分來(lái)彌補(bǔ)交強(qiáng)險(xiǎn)的不足。

Q：.第三者險(xiǎn)的車(chē)輛出險(xiǎn)并賠付后，第三者責(zé)任保險(xiǎn)是否繼續(xù)有效？

A： 請(qǐng)您放心，這種情況下合同是繼續(xù)有效的。機(jī)動(dòng)車(chē)輛第三者責(zé)任保險(xiǎn)條款規(guī)定：“被保險(xiǎn)人獲得賠償后，保險(xiǎn)合同繼續(xù)有效，直至保險(xiǎn)期限屆滿(mǎn)?！?Q：.購(gòu)買(mǎi)了盜搶險(xiǎn)的車(chē)輛，玻璃被打破或車(chē)鎖被撬壞，但車(chē)沒(méi)被盜走，因此而造成的損失是否屬責(zé)任范圍？

A： 非常抱歉，這類(lèi)事故是不屬盜搶險(xiǎn)責(zé)任范圍，但玻璃的損失可在玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)項(xiàng)下得到賠償。

Q：小事故找保險(xiǎn)公司索賠劃不劃算？ A：車(chē)輛下一年在保險(xiǎn)公司進(jìn)行續(xù)保時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)上一年度該車(chē)輛有無(wú)出險(xiǎn)記錄,來(lái)確定本年度承保的優(yōu)惠系數(shù),如果事故的賠償限額不高的話(huà),建議可以自行處理,以免影響下一年度續(xù)保時(shí)享受保費(fèi)的優(yōu)惠。

理賠流程：

① 客戶(hù)出險(xiǎn)，立即致電客服

② 保險(xiǎn)公司查勘定損 ③ 客戶(hù)提交索賠資料

④ 保險(xiǎn)公司理算、核賠 ⑤ 領(lǐng)取賠款

報(bào)案內(nèi)容

1.被保險(xiǎn)人名稱(chēng)、保單號(hào)

2.出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、車(chē)牌號(hào)碼、廠(chǎng)牌車(chē)型

3.人員傷亡情況、傷者姓名、搶救情況、事故損失及施救情況、車(chē)輛停放地點(diǎn) 4.駕駛員、報(bào)案人姓名、聯(lián)系電話(huà)

報(bào)價(jià)

Q：我還是覺(jué)得你們的價(jià)錢(qián)有錢(qián)貴./你們的保費(fèi)怎么比別家保險(xiǎn)公司貴？（客戶(hù)對(duì)價(jià)格有異議）

思路：先問(wèn)清楚客戶(hù)覺(jué)得貴到底是與什么價(jià)格做比較。

與自己的心理價(jià)位比較：

A1：先生/小姐，那您看是不是需要我在險(xiǎn)種上給您做調(diào)整呢？您別誤會(huì)，我不是說(shuō)您支付不了這幾千塊的保費(fèi)，您能開(kāi)這么好的車(chē)，這點(diǎn)保費(fèi)肯定不成問(wèn)題。您看，市面上買(mǎi)手機(jī)有買(mǎi)水貨也有買(mǎi)行貨的，我相信您肯定選擇行貨手機(jī)，因?yàn)樾胸浭謾C(jī)質(zhì)量好服務(wù)好。我們公司也是如此，在服務(wù)上我們有（根據(jù)各分公司情況，進(jìn)行描述）。A2：您買(mǎi)車(chē)的時(shí)候一定是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的吧，您也肯定很愛(ài)惜您的車(chē)，那么給您的車(chē)上保險(xiǎn)，你當(dāng)然也要選擇最好的保險(xiǎn)公司了，我們中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)您可以放心，而且我們電話(huà)投保又有專(zhuān)人為您全程服務(wù)，讓您省時(shí)省力，絕對(duì)是物有所值，品牌至上。那您看這些險(xiǎn)種還可以嗎？

A3：了解，X先生/小姐，買(mǎi)東西肯定是希望買(mǎi)到一個(gè)既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的，我也是這么想的，只是你買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)肯定不光考慮價(jià)格，最終要的還是出險(xiǎn)后修車(chē)質(zhì)量的好不好、速度快不快、手續(xù)是否簡(jiǎn)單這些問(wèn)題。您看對(duì)吧？在我們這邊投保您就可以放心了，出險(xiǎn)后您只需要撥打理賠電話(huà)，會(huì)有專(zhuān)業(yè)的人員幫您辦理，非常方便。那您看就在我這邊辦了吧。

與客戶(hù)去年的保費(fèi)比較：

A1：那先生/小姐，不知道您是否還記得去年你保了哪些險(xiǎn)種呢，具體的保額是多少呢？我這邊給你做的是一個(gè)比較適合你的計(jì)劃，險(xiǎn)種保障各方面也是比較全面的。相信你也清楚，如果險(xiǎn)種不一樣保額不一樣，價(jià)格肯定也不一樣。（看客戶(hù)是否能說(shuō)出具體的險(xiǎn)種和保額，如果客戶(hù)記得就改成客戶(hù)說(shuō)的再次報(bào)價(jià)，若客戶(hù)不記得，可以先給客戶(hù)發(fā)短信，再預(yù)約下次的去電時(shí)間。）

與其他保險(xiǎn)公司比較：

A1：其實(shí)，各家保險(xiǎn)公司的保費(fèi)差別不大，之所以您覺(jué)得不一樣，可能是因?yàn)殡U(xiǎn)種和保額不一樣。不知道對(duì)方公司給您報(bào)的都有哪些險(xiǎn)種呢？ 若險(xiǎn)種、保額不一樣，做調(diào)整后再報(bào)價(jià)給客戶(hù)。

若險(xiǎn)種、保額一樣，若對(duì)方是小型的保險(xiǎn)公司可以說(shuō)：

A2：若險(xiǎn)種、保額一樣，對(duì)方是其他大型保險(xiǎn)公司，使用B、C條款的可以說(shuō)：是這樣的，各家公司使用的條款不同，保障范圍就會(huì)略有不同。對(duì)于這一點(diǎn)您可能不是非常了解，小*（坐席名字）這邊簡(jiǎn)單的給您說(shuō)一下。（根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種進(jìn)行比較，例如：

1、車(chē)損險(xiǎn)中的倒車(chē)鏡、車(chē)燈單獨(dú)損壞、2、盜搶險(xiǎn)中的免賠率。

3、國(guó)壽財(cái)對(duì)于事故單證要求比較人性化等等）那您看，保險(xiǎn)在哪都是上，每年都只上一次，就像買(mǎi)衣服一樣。相信您不會(huì)所有的衣服或者說(shuō)每年的衣服都在一家店里買(mǎi)的對(duì)吧！只有比較，才知道誰(shuí)是最好的，您說(shuō)呢？

Q：我想再看看/我還是再考慮下吧

A1：我理解您的想法。其實(shí)，買(mǎi)保險(xiǎn)除了要看價(jià)格，更重要的還要看服務(wù)。我公司的服務(wù)是有保障、值得信賴(lài)的，（可簡(jiǎn)單介紹下本機(jī)構(gòu)的特色服務(wù)）。

A2：我理解您的想法。我有很多客戶(hù)剛開(kāi)始的時(shí)候也是這樣和我說(shuō)的，但是后來(lái)沒(méi)幾天就主動(dòng)打電話(huà)給我要在我這里買(mǎi)保險(xiǎn)。因?yàn)樗麄兒湍粯?，本?lái)都想多考慮下，但是到后面發(fā)現(xiàn)很多保險(xiǎn)公司給他們打電話(huà)，每天都要接好幾通，但是沒(méi)幾個(gè)人價(jià)格有我們優(yōu)惠或者都是小公司，感覺(jué)不穩(wěn)當(dāng)。所以我建議您今天如果覺(jué)得小*（坐席的名字）的服務(wù)還可以的話(huà)，就在我這里定了吧。

Q：車(chē)險(xiǎn)后理賠服務(wù)沒(méi)有投保時(shí)說(shuō)的那么好

A：看您是一個(gè)非常細(xì)心的人，而且您的擔(dān)心也是必要的，不過(guò)通過(guò)我們這里投保的話(huà)這些顧慮就可以?huà)佋谀X后了，我們有專(zhuān)業(yè)的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，協(xié)助處理交通事故事宜，協(xié)助處理保險(xiǎn)報(bào)案定損，全程代辦理賠手續(xù)，上門(mén)接送車(chē)，安全送修，一條龍服務(wù)并且可以在多個(gè)城市代辦理賠。您完全可以放心！您看沒(méi)有問(wèn)題我就給您辦理了吧？

Q：我回去和愛(ài)人商量一下。

A：看來(lái)您真是個(gè)愛(ài)家的人。當(dāng)然，我很了解您的想法,車(chē)險(xiǎn)也是一個(gè)很重要的事,商量是應(yīng)該的.但是我相信您愛(ài)人肯定是會(huì)同意的，因?yàn)檫t早都是要辦理況且價(jià)格這么優(yōu)惠，您看要不現(xiàn)在就給您保上吧?

Q：我覺(jué)得不太放心，我們又沒(méi)見(jiàn)過(guò)面，讓我再考慮看看。

A：我想您是擔(dān)心電話(huà)投保的方式不太安全。其實(shí)現(xiàn)在大部分的私家車(chē)車(chē)主都在通過(guò)電話(huà)渠道購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，既省力又省錢(qián)，您通過(guò)我們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品之后，我們會(huì)有專(zhuān)業(yè)工作人員上門(mén)為您服務(wù)的，包括以后修車(chē)?yán)碣r的接送車(chē)服務(wù)以及收取理賠資料都是沒(méi)有問(wèn)題的。

Q：我沒(méi)錢(qián)！

A1：***先生/女士，您真會(huì)開(kāi)玩笑，現(xiàn)在正是優(yōu)惠的時(shí)候，沒(méi)有錢(qián)就更應(yīng)該在這個(gè)時(shí)候辦理了!相信您也有感受；比如買(mǎi)房子，期房肯定是比現(xiàn)房便宜的，您現(xiàn)在續(xù)我們也是按期給您保上?，F(xiàn)在我們公司針對(duì)您這個(gè)車(chē)正好有一個(gè)優(yōu)惠的套餐，那您還考慮什么呢？您看我們把這個(gè)保障給您送到那呢？

A2：您真幽默（有錢(qián)人都是這樣說(shuō)的,此處的語(yǔ)氣要注意），您看保險(xiǎn)是每個(gè)車(chē)主都必須要上的，您肯定之前也做了支出準(zhǔn)備了，而且現(xiàn)在給您續(xù)保也是按照上年的保險(xiǎn)起期給您續(xù)上的，并且還有XX優(yōu)惠活動(dòng)，非常合適，您就別猶豫了，現(xiàn)在我?guī)湍怯浺幌滦畔ⅲ魈毂尉湍芙o您送過(guò)去，您刷卡就可以了。

第二篇：車(chē)險(xiǎn)話(huà)術(shù)常見(jiàn)異議處理

車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)話(huà)術(shù)常見(jiàn)異議處理

客：你們公司報(bào)的價(jià)格為什么這么便宜？

是這樣的，我們公司沒(méi)有過(guò)多的投入品牌廣告宣傳，是因?yàn)槲覀児景堰@些費(fèi)用直接讓利于廣大客戶(hù)，我們靠的是客戶(hù)傳客戶(hù)，口碑宣傳。

客：你是怎么知道我的信息的？

我是成都車(chē)友寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的，因?yàn)槟俏覀児镜臅?huì)員，也請(qǐng)您一定放心，你的信息在我們公司是絕對(duì)保密的。而您的保險(xiǎn)也即將到期，為您提供今年的保險(xiǎn)服務(wù)是我們的職責(zé)，相信您如果真的有這方面的需要，肯定是需要做一個(gè)比較的，對(duì)吧。

客：我在開(kāi)車(chē)呢！

好的，那您先安全駕駛，我會(huì)在下午的X點(diǎn)再給您去個(gè)電話(huà)，到時(shí)候會(huì)把優(yōu)惠的價(jià)格報(bào)給您，祝您平安，再見(jiàn)。（可以注意聽(tīng)下是否真的在開(kāi)車(chē)）

客：轉(zhuǎn)保，推薦保險(xiǎn)公司

介紹理賠服務(wù)、各保險(xiǎn)公司的差異

客：比別的公司報(bào)價(jià)高

電銷(xiāo)、約省約駕、險(xiǎn)種保額不一樣（相信他們給您的價(jià)格確實(shí)不高，但是我們這邊今年給您承保的是....而且我們還有這樣的優(yōu)惠{拖車(chē)、送油、免費(fèi)換輪胎、15%的保費(fèi)優(yōu)惠等}相信您買(mǎi)保險(xiǎn)買(mǎi)的是一年的服務(wù)，而絕非保單幾頁(yè)紙而已，您說(shuō)呢？）

客：還沒(méi)到期呢！/到期再說(shuō)吧！

當(dāng)然，到期再買(mǎi)固然是好。但是保險(xiǎn)不同于其他的商品，如果保險(xiǎn)一旦脫保了所帶來(lái)的危險(xiǎn)性很大。相信你現(xiàn)在工作也很忙，提前把保險(xiǎn)買(mǎi)了你也放心了，而且我們還能給你很大的優(yōu)惠，那您看您今年準(zhǔn)備辦全面型還是保障型的？

客：我親戚/朋友就是保險(xiǎn)公司的

您當(dāng)然可以相信您的朋友，而且你朋友也會(huì)給您一定的優(yōu)惠，但是我相信你不但可以享受我們優(yōu)惠的價(jià)格，同時(shí)還可以享受我們提供的特色服務(wù)（拖車(chē)、送油、免費(fèi)換輪胎、15%的保費(fèi)優(yōu)惠等），您看您還有什么值得考慮的呢？

客：出險(xiǎn)以后我們應(yīng)該怎么辦？

你可以第一時(shí)間給我們打24小時(shí)客服電話(huà)，我們會(huì)協(xié)助您處理好理賠服務(wù)。

注意：每次處理完異議都要進(jìn)行促成。

第三篇：車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保處理所需單證

車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保所需單證

一、首次在我公司投保所需資料

1、投保單

需投保人簽章，投保人為個(gè)人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、投保人/被保險(xiǎn)人身份證明

投保人為單位的提供單位組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件，投保人為個(gè)人的提供個(gè)人身份證復(fù)印件，無(wú)身份證的提供其他有效身份證件復(fù)印件。

3、行駛證復(fù)印件

新車(chē)提供合格證。

4、上年保單

上年交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)險(xiǎn)保單復(fù)印件。

5、驗(yàn)車(chē)資料

凡按公司《驗(yàn)車(chē)承保操作細(xì)則》要求需驗(yàn)車(chē)的，提供驗(yàn)車(chē)資料。

6、其他

上年未在深圳投保且未出險(xiǎn)要求費(fèi)率浮動(dòng)的，提供上年保單及上年承保公司蓋章的《未出險(xiǎn)證明》（需清楚列明保單號(hào)、車(chē)牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)架號(hào)）。

二、續(xù)保所需資料

1、投保單

需投保人簽章，投保人為個(gè)人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、其他

如上年未欠投保資料且續(xù)保險(xiǎn)別與上年一致的，僅需在投保單上注明上年保單號(hào)；如需驗(yàn)車(chē)的，提供驗(yàn)車(chē)資料。

三、批改所需資料

（一）新車(chē)上牌批改

1、批改申請(qǐng)書(shū)

經(jīng)辦人簽名

2、行駛證復(fù)印件

（二）過(guò)戶(hù)批改

1、批改申請(qǐng)書(shū)

需原投保人/被保險(xiǎn)人簽章，投保人為個(gè)人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、原投保人/被保險(xiǎn)人身份證明原件以及新被保險(xiǎn)人身份證明復(fù)印件

如新被保險(xiǎn)人提供保單原件的可提供原投保人/被保險(xiǎn)人身份證明復(fù)印件以及新被保險(xiǎn)人身份證明原件。

如僅需批改車(chē)牌號(hào)及車(chē)主姓名的，無(wú)需提供身份證明。

3、新行駛證

（三）退保所需資料

1、批改申請(qǐng)書(shū)

投保人/被保險(xiǎn)人簽章，投保人為個(gè)人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、身份證明

投保人/被保險(xiǎn)人為個(gè)人的提供身份證原件，投保人/被保險(xiǎn)人為單位的提供經(jīng)辦人。

3、保單客戶(hù)聯(lián)原件、交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志、商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)卡。

（四）其他類(lèi)型批改

提供批改申請(qǐng)書(shū)。涉及車(chē)輛信息批改的提供行駛證復(fù)印件，涉及險(xiǎn)別批改的如需驗(yàn)車(chē)提供驗(yàn)車(chē)資料。特殊批改類(lèi)型按核保人要求提交相關(guān)資料。

四、保險(xiǎn)單證補(bǔ)發(fā)所需資料

1、保險(xiǎn)合同掛失/補(bǔ)換發(fā)申請(qǐng)書(shū)

申請(qǐng)人簽章，投保人為個(gè)人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。

2、申請(qǐng)人為個(gè)人提供身份證明。

3、行駛證復(fù)印件。

4、處理意見(jiàn)、受理人：業(yè)務(wù)員或部門(mén)內(nèi)勤簽名

第四篇：車(chē)險(xiǎn)人傷案件處理建議

由于車(chē)險(xiǎn)人傷案件涉及到的賠付金額較高、賠付周期較長(zhǎng)以及賠付關(guān)系的復(fù)雜性，使得被保險(xiǎn)人在理賠時(shí)容易與保險(xiǎn)公司發(fā)生爭(zhēng)議，引起賠償糾紛。因此，加強(qiáng)人傷核損工作，突出專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，對(duì)提升車(chē)險(xiǎn)人傷理賠服務(wù)有著極其重要的意義。

加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)人傷核損工作不能簡(jiǎn)單理解為擠壓人傷案件的理賠水份，不能只為降低賠付而忽略了客戶(hù)服務(wù)工作，應(yīng)該是加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)與降低賠付工作齊頭并進(jìn)，在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)做好以下幾方面的工作：

一、加強(qiáng)人傷案件指導(dǎo)和咨詢(xún)工作，以主動(dòng)服務(wù)為先

目前，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)還不成熟，許多人對(duì)保險(xiǎn)存在著理解上的錯(cuò)誤，認(rèn)為買(mǎi)了保險(xiǎn)，出險(xiǎn)后所發(fā)生的費(fèi)用保險(xiǎn)公司應(yīng)全額予以理賠，不理解保險(xiǎn)的損失補(bǔ)償原則，對(duì)保險(xiǎn)公司正?？蹨p的費(fèi)用不能接受。以車(chē)險(xiǎn)中三者險(xiǎn)賠付來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司對(duì)車(chē)險(xiǎn)人傷醫(yī)療費(fèi)用的賠付是參照出險(xiǎn)地社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，這一標(biāo)準(zhǔn)在保險(xiǎn)條款中沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，通常是放在保險(xiǎn)單的特別約定欄里，被保險(xiǎn)人一般不了解這種情況。發(fā)生事故后，大多數(shù)被保險(xiǎn)人認(rèn)為車(chē)險(xiǎn)人傷案件所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，保險(xiǎn)公司應(yīng)予以全部賠付，而對(duì)于扣減醫(yī)保范圍以外的自費(fèi)藥、外買(mǎi)藥費(fèi)用不能接受；因此，客戶(hù)在車(chē)險(xiǎn)人傷案件報(bào)案時(shí)，保險(xiǎn)公司客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，告知醫(yī)保用藥標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，涉及到手術(shù)的還應(yīng)告知手術(shù)材料費(fèi)用賠償標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?hù)主動(dòng)上門(mén)咨詢(xún)?nèi)藗讣膽?yīng)安排專(zhuān)人接待，給予熱情周到的咨詢(xún)服務(wù)；對(duì)于存在爭(zhēng)議的問(wèn)題應(yīng)耐心解釋?zhuān)龅接欣碛泄?jié)，避免和客戶(hù)發(fā)生正面的沖突。

為達(dá)到提高人傷醫(yī)療核損工作質(zhì)量目的，保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)應(yīng)具有動(dòng)態(tài)理賠的理念。動(dòng)態(tài)理賠即在客戶(hù)出險(xiǎn)后到理賠結(jié)案的過(guò)程中，保險(xiǎn)人全程參與，提供客戶(hù)事故處理指導(dǎo)，接受案件處理咨詢(xún)，宣導(dǎo)理賠原則，告知法律規(guī)范，住院查勘，查勘后溝通，指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行事故處理，重大案件協(xié)助客戶(hù)處理事故，核賠處理。在這個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)、保險(xiǎn)人全程參與案件的每一個(gè)處理環(huán)節(jié)直至結(jié)案，把主動(dòng)服務(wù)擺在首要位置。

二、發(fā)揮人傷查勘跟蹤的作用

人傷查勘跟蹤是突出人傷核損工作前期介入的關(guān)鍵，人傷查勘跟蹤人員應(yīng)向被保險(xiǎn)人宣傳理賠的基本原則，根據(jù)需要與其共同前往醫(yī)院查勘，調(diào)查傷者住院治療情況，了解受傷過(guò)程。方便的話(huà)與主治醫(yī)生溝通，宣傳保險(xiǎn)理賠原則。在此過(guò)程中，人傷查勘跟蹤人員的工作質(zhì)量將會(huì)對(duì)三部分人產(chǎn)生影響：一是被保險(xiǎn)人。發(fā)生車(chē)輛交通事故涉及到人傷，無(wú)論怎樣對(duì)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)都是件麻煩事，很多客戶(hù)雖然買(mǎi)了保險(xiǎn)，但保險(xiǎn)知識(shí)掌握得并不多，醫(yī)療賠付方面更是知之甚少，此時(shí)特別需要向保險(xiǎn)公司相關(guān)人員咨詢(xún)，人傷查勘跟蹤人員如能及時(shí)對(duì)被保險(xiǎn)人做到答惑解問(wèn)，幫其有效解決問(wèn)題的話(huà)，被保險(xiǎn)人一定會(huì)抱有感激之情，也必將對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展鎖定客戶(hù)。二是傷者及其家屬。發(fā)生交通事故，對(duì)受害者及其家屬來(lái)說(shuō)都是件痛苦的事情，人傷查勘跟蹤人員在進(jìn)行醫(yī)療探視的過(guò)程中，代表保險(xiǎn)公司對(duì)受害者進(jìn)行慰問(wèn)，將給傷者及其家屬帶去一些安慰，使

他們感受到保險(xiǎn)公司的人文關(guān)懷；也有利于緩解傷者及其家屬對(duì)肇事人員的仇視心理，為雙方妥善解決問(wèn)題創(chuàng)造有利的條件。三是醫(yī)院中的潛在客戶(hù)。人傷查勘跟蹤工作大部分在醫(yī)院的住院病房中開(kāi)展，與傷者同住一病房的病人往往會(huì)關(guān)注人傷查勘跟蹤人員的工作態(tài)度，很多人甚至?xí)?qǐng)教一些購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)方面的問(wèn)題，此時(shí)人傷查勘跟蹤人員如能很好地介紹宣傳公司及相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品的話(huà)，必將為公司贏得這部分潛在客戶(hù)，并提升保險(xiǎn)公司的社會(huì)認(rèn)可度。

三、加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作

在開(kāi)展醫(yī)療探視的實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到醫(yī)院工作人員不配合的情況，這將直接影響到醫(yī)療探視工作質(zhì)量，使得保險(xiǎn)公司無(wú)法準(zhǔn)確全面地掌握傷者的醫(yī)療情況，不利于保險(xiǎn)公司對(duì)人傷費(fèi)用進(jìn)行估損，進(jìn)而影響到后期的人傷核損工作。

在涉及到傷殘補(bǔ)助費(fèi)用賠償?shù)陌讣?，評(píng)殘機(jī)構(gòu)對(duì)傷者傷殘?jiān)u定的合理與否也容易導(dǎo)致保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間的賠償糾紛。因此，受傷人員需要評(píng)殘的，人傷核損人員應(yīng)介入評(píng)殘過(guò)程，對(duì)評(píng)殘時(shí)機(jī)、評(píng)殘過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，向評(píng)殘機(jī)構(gòu)和人員說(shuō)明公司意見(jiàn)，避免低殘高評(píng)。評(píng)殘時(shí)間過(guò)早或過(guò)晚的，應(yīng)及時(shí)提出意見(jiàn)。評(píng)殘結(jié)果畸高的，應(yīng)及時(shí)要求復(fù)評(píng)。當(dāng)?shù)卦u(píng)殘機(jī)構(gòu)較固定的，人傷核損人員應(yīng)加強(qiáng)與評(píng)殘機(jī)構(gòu)的溝通，掌握其評(píng)殘尺度，認(rèn)識(shí)評(píng)殘醫(yī)生，盡可能促使其合理評(píng)殘。

所以，保險(xiǎn)公司（尤其是以車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）應(yīng)加強(qiáng)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的合作關(guān)系，建立起穩(wěn)定的工作協(xié)調(diào)機(jī)制?？梢哉f(shuō)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大力支持是車(chē)險(xiǎn)人傷理賠工作能否做好的一個(gè)必要條件。

四、加強(qiáng)對(duì)誤工收入真實(shí)性的調(diào)查

在人傷案件理賠的項(xiàng)目中，誤工費(fèi)是存在爭(zhēng)議和水份較多的一項(xiàng)。一方面是因?yàn)橛行﹤咴诒槐ｋU(xiǎn)人不知情的情況下故意延長(zhǎng)誤工時(shí)間，夸大個(gè)人收入狀況，導(dǎo)致被保險(xiǎn)人賠出去的錢(qián)得不到保險(xiǎn)公司的認(rèn)可；另一方面是受害人不能提供有效的誤工收入證明，收入過(guò)高者（月收入1600元以上）不能按要求提供個(gè)人所得稅稅單。有些用人單位幫著本單位受傷員工弄虛作假，出具不真實(shí)的誤工收入證明。提交的個(gè)人所得稅稅單也不能反映傷者受傷期間的納稅情況，沒(méi)有實(shí)效性，無(wú)法證明其真實(shí)的誤工收入情況。

針對(duì)上述情況，保險(xiǎn)公司一方面應(yīng)加強(qiáng)前期的人傷指導(dǎo)工作，在被保險(xiǎn)人和受害人協(xié)商處理事故之前，告知被保險(xiǎn)人誤工費(fèi)用的賠償標(biāo)準(zhǔn)。另一方面保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)的實(shí)地調(diào)查取證工作。對(duì)于誤工時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的，應(yīng)由專(zhuān)業(yè)醫(yī)核人員前往傷者接受治療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，向主治醫(yī)生了解傷者的相關(guān)情況。對(duì)于誤工收入過(guò)高，而又不能提供有效收入證明的，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)前往傷者單位調(diào)查取證，爭(zhēng)取單位的配合，弄清楚傷者的真實(shí)收入情況。保險(xiǎn)公司在調(diào)查傷者誤工收入的過(guò)程中，有時(shí)傷者單位不配合，這就使得保險(xiǎn)公司很無(wú)奈，無(wú)法了解到傷者的誤工情況，如果稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠給予保險(xiǎn)公司一定的工作支持，通過(guò)對(duì)傷者受傷期間納稅情況的調(diào)查，幫助保險(xiǎn)公司獲得傷者真實(shí)的誤工收入證明資料，這將有利于保險(xiǎn)公司做出合理的誤工賠償，減少與被保險(xiǎn)人之間的爭(zhēng)議。希望今后保監(jiān)會(huì)能

在這方面做些工作，在保險(xiǎn)公司和稅務(wù)機(jī)關(guān)之間建立起相應(yīng)的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，這必將有力于車(chē)險(xiǎn)理賠質(zhì)量的提高，也有力于車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

五、加強(qiáng)對(duì)交通事故證明的審核與調(diào)查

車(chē)險(xiǎn)人傷案件的處理都要有交通事故處理機(jī)關(guān)（通常為交警隊(duì)和派出所）的參與，事故處理機(jī)關(guān)出具的《事故認(rèn)定書(shū)》和《交通事故認(rèn)定書(shū)》是人傷案件理賠的核心材料，對(duì)確定事故的真實(shí)性、當(dāng)事人的責(zé)任、事故的保險(xiǎn)責(zé)任具有基礎(chǔ)性作用，對(duì)規(guī)范車(chē)險(xiǎn)人傷案件理賠具有重要意義。

人傷案件理賠應(yīng)要求客戶(hù)提供真實(shí)、規(guī)范的認(rèn)定書(shū)，涉及較嚴(yán)重的人員傷亡事故，必須使用規(guī)范的認(rèn)定書(shū)，認(rèn)定書(shū)中交警部門(mén)或派出所的印章、文書(shū)編號(hào)、辦案人員簽字蓋章應(yīng)齊全規(guī)范。

保險(xiǎn)公司收到客戶(hù)提交的認(rèn)定書(shū)，初步審查格式不規(guī)范的應(yīng)要求客戶(hù)在背面簽字確認(rèn)為客戶(hù)本人提交，然后對(duì)認(rèn)定書(shū)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，到處理事故的部門(mén)調(diào)查事故處理檔案，核實(shí)留底件與索賠提交件的一致性，并通過(guò)外圍調(diào)查了解事故真實(shí)性、事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任的可靠性。對(duì)于不規(guī)范的認(rèn)定書(shū)，只有經(jīng)過(guò)調(diào)查，確認(rèn)事故真實(shí)性、事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任的可靠性后，方可作為有效理賠單證予以采納。

總之，在人傷核損過(guò)程中應(yīng)貫徹以事前介入為主，事后調(diào)查為輔的工作原則。人傷核損應(yīng)將工作定位于指導(dǎo)咨詢(xún)服務(wù)為先、落實(shí)服務(wù)與控制賠付兩個(gè)方面，做到由醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行人傷核損的專(zhuān)業(yè)化理賠服務(wù)，從而確保車(chē)險(xiǎn)人傷案件的理賠質(zhì)量。同時(shí)，保險(xiǎn)公司（尤其是以車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主的財(cái)險(xiǎn)公司）理賠工作的開(kāi)展也離不開(kāi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、稅務(wù)機(jī)關(guān)和事故處理部門(mén)的大力支持，保監(jiān)會(huì)及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)與上述單位的合作，建立起相應(yīng)的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，為保險(xiǎn)公司的理賠工作創(chuàng)造更好的外部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

第五篇：車(chē)險(xiǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題

1、投保了車(chē)損險(xiǎn)，如果遭遇了大暴雨，車(chē)輛受到損失，車(chē)主可以向保險(xiǎn)公司索賠。但如果在暴雨中發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)了水，發(fā)動(dòng)機(jī)的損失卻不能獲賠。上述條款是否矛盾？

答：根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司可以在保險(xiǎn)合同中設(shè)定“責(zé)任免除”條款，將保險(xiǎn)責(zé)任中的特殊情形作為責(zé)任免除。車(chē)損險(xiǎn)條款將“暴雨”作為保險(xiǎn)責(zé)任，而將“發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞”設(shè)定為責(zé)任免除，并不矛盾。

“發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞”屬于一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)較高的損失類(lèi)型，如果將其完全納入車(chē)損險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任，將會(huì)導(dǎo)致車(chē)損險(xiǎn)保費(fèi)的大幅上升，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生“強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)”的誤解，因此將其作為附加險(xiǎn)由客戶(hù)自主選擇購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)根據(jù)自身保障需要，如果購(gòu)買(mǎi)了“發(fā)動(dòng)機(jī)涉水損失險(xiǎn)”，因發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)的直接損毀，保險(xiǎn)人將負(fù)責(zé)賠償。

2、針對(duì)車(chē)險(xiǎn)“高保低賠“、“無(wú)責(zé)不賠”等產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題，保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)推出了新的條款費(fèi)率，不過(guò)離正式實(shí)施還有一段時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)在這個(gè)過(guò)渡期，如果出險(xiǎn)，是按照新規(guī)定辦還是舊規(guī)定辦？

答：在新條款沒(méi)有正式實(shí)施前，原有車(chē)險(xiǎn)保單按原有保險(xiǎn)合同約定處理。在這個(gè)過(guò)渡期，我們還是建議保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠正常購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，避免車(chē)輛脫保風(fēng)險(xiǎn)。

3、為什么同一輛車(chē)，相同的保額，不同保險(xiǎn)公司給出的保費(fèi)不同，甚至差好幾百元？

答：同一輛車(chē)的保費(fèi)水平除與保額有關(guān)外，還與以下幾種情況相 關(guān)：一是投保主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)的險(xiǎn)別，不同的主險(xiǎn)與附加險(xiǎn)的險(xiǎn)別組合對(duì)應(yīng)的費(fèi)率是不同的；二是投保條件，比如指定駕駛?cè)撕图s定行駛區(qū)域；三是選擇的賠償限額不同也導(dǎo)致不同的費(fèi)率；四是銷(xiāo)售渠道，比如電銷(xiāo)渠道的保費(fèi)就比其他傳統(tǒng)渠道要低。

4、買(mǎi)新車(chē)被要求買(mǎi)全險(xiǎn)，請(qǐng)問(wèn)這是保險(xiǎn)業(yè)的規(guī)定嗎？ 答：首先保險(xiǎn)業(yè)“全險(xiǎn)”的概念是不存在的。其次，保險(xiǎn)消費(fèi)者投保商業(yè)保險(xiǎn)，其險(xiǎn)種選擇完全是根據(jù)自愿原則，保險(xiǎn)業(yè)無(wú)權(quán)限定。當(dāng)然，新車(chē)主往往因?yàn)轳{駛技術(shù)、愛(ài)惜車(chē)輛等方面原因希望得到較全面的保障，我們也建議其購(gòu)買(mǎi)較為全面的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，盡可能多的提高風(fēng)險(xiǎn)保障水平。另外，對(duì)于貸款車(chē)輛，銀行從維護(hù)自身權(quán)益的角度出發(fā)，也會(huì)建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)較為全面的保障。

5、一些車(chē)主反映，車(chē)險(xiǎn)還有一個(gè)多月到期，每天都有好幾個(gè)保險(xiǎn)公司的續(xù)保推銷(xiāo)電話(huà)騷擾，非常煩惱。這些客戶(hù)信息不是從車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)走漏出去的吧？車(chē)主怎么保護(hù)個(gè)人信息安全？遇到保險(xiǎn)公司電話(huà)騷擾怎么辦？

答：保險(xiǎn)業(yè)始終高度重視消費(fèi)者信息安全及權(quán)益的維護(hù)，監(jiān)管部門(mén)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售行為有明確的要求和具體的規(guī)范，保險(xiǎn)業(yè)也在嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求方面做出了很多努力。一是保證依法獲取客戶(hù)資料；二是嚴(yán)守客戶(hù)信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供給其他人；三是建立電話(huà)號(hào)碼屏弊制度，對(duì)客戶(hù)明確表示拒絕的，使用技術(shù)手段 對(duì)該號(hào)碼進(jìn)行屏弊，一段時(shí)間內(nèi)不得對(duì)其再次呼出。

車(chē)主接到保險(xiǎn)公司不適當(dāng)?shù)碾娫?huà)后，可以致電當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴處理。

6、我國(guó)已決定對(duì)外資保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)交強(qiáng)險(xiǎn)，請(qǐng)問(wèn)允許外資開(kāi)辦交強(qiáng)險(xiǎn)，對(duì)車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者有哪些好處？何時(shí)能到外資保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)？

答：外資開(kāi)辦交強(qiáng)險(xiǎn)，給廣大車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者提供了更多保險(xiǎn)主體供選擇，也可以將國(guó)外優(yōu)秀的服務(wù)理念、先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)以及全面的風(fēng)險(xiǎn)防范手段引入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，對(duì)于提升國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)整體經(jīng)營(yíng)水平起到積極作用。保險(xiǎn)業(yè)將嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)部門(mén)的要求開(kāi)展相關(guān)工作。

7、買(mǎi)了“全險(xiǎn)”就等于什么意外都能賠嗎？

答：所謂“全險(xiǎn)”的說(shuō)法，是一種對(duì)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解。廣大車(chē)主尤其是新車(chē)主購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，往往想保障全面，一旦發(fā)生事故，事故損失能夠得到保險(xiǎn)公司全額賠償。而部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售人員為了迎合消費(fèi)者這種心里，違規(guī)采用了“全險(xiǎn)”這個(gè)概念。以致消費(fèi)者就會(huì)很容易將“全險(xiǎn)”和“所有險(xiǎn)種”以及“所有保障”劃上等號(hào)，產(chǎn)生不必要的理賠糾紛。其實(shí)，所謂“全險(xiǎn)”一般只是投保了交強(qiáng)險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)，商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)以及不計(jì)免賠率特約險(xiǎn)等幾個(gè)主要車(chē)險(xiǎn)險(xiǎn)種。由于風(fēng)險(xiǎn)管理能力和定價(jià)等方面的原因，所有的保險(xiǎn)產(chǎn)品包括車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品是不 可能覆蓋所可能遭受的風(fēng)險(xiǎn)的，每個(gè)險(xiǎn)種都有不同的保障范圍，也會(huì)規(guī)定不同的免責(zé)條款。

綜上，購(gòu)買(mǎi)了所謂的“全險(xiǎn)”不等于夠買(mǎi)了車(chē)險(xiǎn)的所有險(xiǎn)種，更不等于所有意外都能獲得賠償，消費(fèi)者可以根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力和風(fēng)險(xiǎn)狀況選擇購(gòu)買(mǎi)合適的險(xiǎn)種。

8、車(chē)險(xiǎn)條款規(guī)定，事故雙方是直系親屬的，也就是說(shuō)，自家車(chē)撞了自家人保險(xiǎn)公司不賠。請(qǐng)問(wèn)是出于什么考慮？

答：第一、機(jī)動(dòng)車(chē)第三者責(zé)任保險(xiǎn)（包括交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)第三者責(zé)任保險(xiǎn)）的保險(xiǎn)責(zé)任范圍是“被保險(xiǎn)人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)過(guò)程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)對(duì)第三者承擔(dān)的損害賠償責(zé)任”。而被保險(xiǎn)人的家庭成員是不屬于第三者范圍的，被保險(xiǎn)人不存在依法對(duì)第三者承擔(dān)的損害賠償責(zé)任的。

第二、從道德風(fēng)險(xiǎn)角度考慮，保險(xiǎn)公司如果對(duì)與被保險(xiǎn)人同屬于家庭成員的進(jìn)行賠償，從某種角度講，對(duì)受害方的賠款會(huì)回到被保險(xiǎn)人那里，存在道德風(fēng)險(xiǎn)。