第一篇：物業(yè)管理案例

案例一：

某新建住宅小區(qū)于2011年4月1日交房，至11月底業(yè)主已全部入住。前期物業(yè)管理由建設(shè)單位選聘甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，簽了兩年的合同。由于甲企業(yè)管理制度不規(guī)范，管理人員不到位，因此管理水平與先前的承諾差距較大，業(yè)主們很有意見。要求召開業(yè)主大會(huì)。在街道辦事處指導(dǎo)下，業(yè)主大會(huì)順利舉行。經(jīng)表決同意解聘甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)，新聘乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并簽了物業(yè)服務(wù)合同。但甲公司認(rèn)為自己的合同尚未到期，業(yè)主大會(huì)的做法違約，拒絕乙公司不能進(jìn)入小區(qū)。所以資料移交和物業(yè)承接查驗(yàn)等工作都無法進(jìn)行。分析本案，請(qǐng)回答：

（1）該小區(qū)能否成立業(yè)主大會(huì)？成立業(yè)主大會(huì)的程序是什么？（2）該小區(qū)業(yè)主大會(huì)是否違約？為什么？（3）甲公司有哪些錯(cuò)誤之處？

（4）甲乙兩家物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行移交和檢查驗(yàn)收？

答案：

(1)該小區(qū)能夠成立業(yè)主大會(huì)。因?yàn)楦鶕?jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》，在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到百分之五十以上即可成立業(yè)主大會(huì)。而本案業(yè)主已多數(shù)入住，因此已經(jīng)達(dá)到業(yè)主大會(huì)的成立條件。

(2)該小區(qū)業(yè)主大會(huì)的做法不違約。本案中甲物業(yè)服務(wù)公司與建設(shè)單位簽訂的合同，屬于 前期物業(yè)服務(wù)合同。而前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。(3)甲公司有以下錯(cuò)誤：

1)管理制度不規(guī)范，管理人員不到位，使管理水平與先前的承諾差距較大；

2)阻止乙公司接管小區(qū)，致使資料移交和物業(yè)承接查驗(yàn)等工作都無法進(jìn)行。

(4)甲公司在物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)移交物業(yè)資料、共用部位以及共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)的人、財(cái)、物。乙公司承接該小區(qū)物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并對(duì)業(yè)主委員會(huì)轉(zhuǎn)交的相關(guān)資料進(jìn)行核對(duì)接收。

案例二：

某小區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是包干制。業(yè)主委員會(huì)成立一年后，要求其選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)公布全部收支帳目，包括人員工資、辦公經(jīng)費(fèi)、維修資金、車輛停放收入及企業(yè)利潤(rùn)，并提供發(fā)票原件，接受審核。物業(yè)服務(wù)企業(yè)則認(rèn)為自己是實(shí)行包干制的，收支帳目屬自己的經(jīng)營(yíng)性行為且涉及商業(yè)秘密，對(duì)業(yè)主委員會(huì)的要求予以拒絕。問題一：請(qǐng)簡(jiǎn)述包干制的含義。

問題二：業(yè)主委員會(huì)可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)公布全部收支賬目嗎？為什么？ 問題三：維修資金的賬目應(yīng)公布哪些內(nèi)容？

答案1：包干制的含義：業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，企業(yè)自負(fù)盈虧的一種物業(yè)費(fèi)支付方式。

答案2：業(yè)委會(huì)不可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)公布全部收支帳目。因?yàn)樵诎芍葡拢飿I(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、結(jié)余歸己。業(yè)主只能對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否按合同要求的內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)物業(yè)管理工作提出改進(jìn)建議。

答案3：1）資金交納、使用和結(jié)存的金額。2）發(fā)生物業(yè)維修、更新的項(xiàng)目和費(fèi)用以及按戶分?jǐn)偳闆r。3）業(yè)委會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)在維修資金中列支的項(xiàng)目和費(fèi)用以及按戶分?jǐn)偳闆r。4）物業(yè)服務(wù)合同中約定的其它情況。案例三：

XX花園A座的電梯經(jīng)常損壞，雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)每次都及時(shí)通知專業(yè)維修單位及時(shí)維修，但只是小修小補(bǔ)，沒有解決根本問題。一天，A座電梯又突發(fā)故障，三位居民被關(guān)在電梯內(nèi)達(dá)半小時(shí)。現(xiàn)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要及時(shí)對(duì)該電梯進(jìn)行徹底更新改造，切實(shí)解決業(yè)主的后顧之憂。

問題1：A座電梯的更新、改造，要經(jīng)過哪些程序？

問題2：A座電梯目前的現(xiàn)狀已經(jīng)影響了居民的正常使用，且有安全隱患，對(duì)此物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)怎樣做？

問題3：如果該住宅小區(qū)遇到緊急情況需要?jiǎng)佑米≌瑢ｍ?xiàng)維修資金，應(yīng)按哪些程序操作？

答案1：1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)持電梯相關(guān)部門出具的該電梯相關(guān)材料，向業(yè)委會(huì)提出列支住宅專項(xiàng)維修資金。2）業(yè)委會(huì)24小時(shí)內(nèi)召開業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，經(jīng)討論業(yè)委會(huì)審核同意。3）報(bào)區(qū)、縣房管部門備案。4）經(jīng)維修資金開戶銀行指定的審價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行工程預(yù)算咨詢，依據(jù)咨詢意見組織實(shí)施維修。

答案2：1）采取緊急防范措施2）制定維修、更新方案3）向業(yè)委會(huì)、房屋部門報(bào)告

答案3：該小區(qū)已成立業(yè)主大會(huì)，因此遇緊急情況動(dòng)用維修資金，應(yīng)按如下步驟操作：1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)持有關(guān)材料，向業(yè)主委員會(huì)提出列支專項(xiàng)維修資金。2）由業(yè)主委會(huì)審核同意后，報(bào)區(qū)、縣房管部門備案。3）經(jīng)具有相應(yīng)資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)審價(jià)后，在專項(xiàng)維修資金中列支。

案例四：

某住宅小區(qū)的個(gè)別業(yè)主擅自將防盜門外移，裝在了公共走道上，侵占了公共部位。其他業(yè)主也紛紛效仿。為制止這類在物業(yè)使用中的禁止行為，該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)召開了業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議，通過了限期拆除違法搭建的決議。在規(guī)定的期限內(nèi)，大部分業(yè)主拆除了擅自的搭建，只有個(gè)別業(yè)主仍置若罔聞。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在多次勸阻無效的情況下，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)授權(quán)，強(qiáng)行拆除了個(gè)別業(yè)主違法安裝的防盜門。分析此案，請(qǐng)回答：

（1）該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的做法正確嗎？

（2）個(gè)別業(yè)主擅自將防盜門外移是否屬法規(guī)規(guī)

定的禁止行為？為什么？

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以經(jīng)業(yè)主委員會(huì)授權(quán)拆除個(gè)別業(yè)主違法安裝的防盜門嗎？為什么（4）發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用過程中有違規(guī)行為的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)怎樣做？ 答案：

（1）該做法不正確。業(yè)委會(huì)不是行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，無權(quán)通過限期拆除違法搭建的決議，其次無權(quán)授予物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)行拆除違法安裝的防盜門。

（2）屬于法規(guī)規(guī)定的禁止行為。因?yàn)楦鶕?jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》，禁止擅自改建、占用物業(yè)共用部位，而公共走道屬于物業(yè)中的共用部位。

（3）不能。物業(yè)公司或業(yè)主委員會(huì)不是行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，也不是司法機(jī)關(guān)，故無權(quán)對(duì)業(yè)主違法安裝的防盜門進(jìn)行強(qiáng)行拆除。

（4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定以及臨時(shí)管理規(guī)約、管理規(guī)約行為的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定或者臨時(shí)管理規(guī)約、管理規(guī)約予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應(yīng)當(dāng)在二十四小時(shí)內(nèi)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)行政管理 部門。有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為予以制止或者處理。

案例五：

本市某住宅小區(qū)約定采取包干制收費(fèi)。業(yè)主孫某在2006年1月將自己在小區(qū)的房子租給張某居住，雙方書面約定由張某向管理處交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。但張某一直未交。2007年1月，孫某收到小區(qū)管理處的欠費(fèi)催繳函，才得知其欠費(fèi)已經(jīng)一年。孫某以其與張某有合同約定為由，拒不承擔(dān)由其交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

問題1：該戶欠交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)交納？為什么？

問題2：針對(duì)業(yè)主孫某拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，你認(rèn)為應(yīng)該如何處理？

問題3：采用包干制收費(fèi)形式下，請(qǐng)你簡(jiǎn)答物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與哪些方面緊密相關(guān)？ 問題4：假如小區(qū)采用的是酬金制，經(jīng)濟(jì)效益是怎樣體現(xiàn)的？

答1：應(yīng)當(dāng)由孫某交納。因?yàn)楦鶕?jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定》，業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

答2：1）首先應(yīng)當(dāng)向業(yè)委會(huì)報(bào)告，業(yè)委會(huì)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)監(jiān)督孫某按物業(yè)服務(wù)合同約定按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)。2）若業(yè)委會(huì)監(jiān)督協(xié)調(diào)無效，則物業(yè)服務(wù)企業(yè)可向人民法院起訴。

答3：包干制形式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與管理服務(wù)、成本控制、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作能力緊密相關(guān)。

答4：如果采用的是酬金制，則物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益僅僅局限于按固定的金額或比例收取的酬金。

案例六：

某寫字樓由某物業(yè)服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接口至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購(gòu)買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調(diào)漏水，導(dǎo)致隔壁房?jī)?nèi)進(jìn)水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。屋內(nèi)進(jìn)水導(dǎo)致C公司的部分設(shè)備和貨物被損壞，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

事故發(fā)生后，物業(yè)公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)處理，減少損失。同時(shí)向特種設(shè)備檢測(cè)所申請(qǐng)鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定結(jié)果是因B公司在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時(shí)，螺釘松脫導(dǎo)致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r，C公司向B公司提出賠償，物業(yè)公司作為中間人，進(jìn)行調(diào)解，最后由B公司對(duì)C公司的損失進(jìn)行賠償，鑒于C公司損失嚴(yán)重，物業(yè)公司從道義上對(duì)C公司進(jìn)行補(bǔ)償。

問題1：在物業(yè)服務(wù)過程中，如碰到浸水、漏水事故，應(yīng)如何處理？ 問題2：在上述事件的處理過程中，物業(yè)公司的做法哪些是正確的？ 問題3：你認(rèn)為誰(shuí)應(yīng)該依法承擔(dān)賠償責(zé)任？為什么？

問題4：你認(rèn)為物業(yè)公司有無必要為寫字樓購(gòu)買公眾責(zé)任保險(xiǎn)？為什么？

答1：檢查漏水位置，設(shè)法制止漏水。通知相關(guān)部門采取措施。利用現(xiàn)場(chǎng)工具排水、清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為理賠證明。

答2：事故發(fā)生后，進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)處理，減少損失。向特種設(shè)備檢測(cè)所申請(qǐng)鑒定事故發(fā)生的原因。

答3：B公司應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。因?yàn)楦鶕?jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》，業(yè)主應(yīng)當(dāng)定期對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，并按規(guī)定檢測(cè)和鑒定。當(dāng)物業(yè)存在安全隱患，危及他人合法權(quán)益時(shí)，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，造成損害的承擔(dān)賠償責(zé)任。

答4：物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)按物業(yè)服務(wù)合同約定購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn)。因?yàn)楣娯?zé)任險(xiǎn)主要承保各種團(tuán)體及個(gè)人在固定場(chǎng)所從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)以至日常生活中由于意外事故而造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，依法由投保人所承擔(dān)的各種經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。物業(yè)服務(wù)公司通過購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn)，就可以將意外經(jīng)濟(jì)損失分散、轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)人身上，減輕公司和其服務(wù)的業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失程度，同時(shí)還有利于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的善后工作。案例七：

某郊區(qū)別墅，監(jiān)控室值班保安員接到院區(qū)北側(cè)紅外周界報(bào)警器報(bào)警。消除報(bào)警后，調(diào)整相關(guān)部位的監(jiān)控探頭，發(fā)現(xiàn)一可疑男子正從墻邊往院區(qū)走來，隨即通知巡邏保安員。通過盤查，可疑男子承認(rèn)其入室盜竊的動(dòng)機(jī)。問題1：保安員利用了哪些技防措施？ 問題2：保安員如何發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)可疑男子？ 問題3：如物業(yè)區(qū)域發(fā)生刑事案件如何處理？

答1：防盜報(bào)警、電視監(jiān)控

答2：保安員利用安全防范系統(tǒng)的技防措施在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了嫌疑人，保安員通過詢問、了解的盤查手段使得犯罪嫌疑人主動(dòng)交代犯罪動(dòng)機(jī)。

答3：采取緊急措施制止，向公安部門報(bào)告，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，做好善后協(xié)調(diào)工作。

案例八：

某日上午，某物業(yè)的監(jiān)控中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知保安員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y。保安員來到單元門口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門。此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已尼被濃煙覆蓋。保安員迅速打開窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災(zāi)。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值保安員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時(shí)，未對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。

問題1：作為物業(yè)服務(wù)人員，請(qǐng)說明發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)對(duì)措施是什么？ 問題2：一般對(duì)于緊急事件的善后處理，應(yīng)考慮哪些方面？

問題3：請(qǐng)你對(duì)該物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理這一火警事件做一個(gè)評(píng)價(jià)。

答1：

1）了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度。

2）向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警。

3）清理通道、準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)。

4）立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。

5）組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì) 6）及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。答2：

1）要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥。

2）要總結(jié)緊急事件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。

答3：

1）該物業(yè)監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)火警并確立位置很及時(shí)，但沒有建立系統(tǒng)詳細(xì)的火警應(yīng)急預(yù)案。2）保安員攜帶工具趕到現(xiàn)場(chǎng)很及時(shí)，但應(yīng)當(dāng)同時(shí)向消防部門報(bào)警。

3）及時(shí)關(guān)閉了電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y，但沒有及時(shí)清理通道，組織人員疏散。

案例九：

某住宅的公共排水管道出現(xiàn)排水不暢的現(xiàn)象。接業(yè)主報(bào)修電話后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)勘查，發(fā)現(xiàn)堵塞物位于3樓業(yè)主陽(yáng)臺(tái)的排水管中。該業(yè)主考慮到自己的房子新裝修好，便阻撓物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)門維修。數(shù)天后，因排水管道嚴(yán)重堵塞，污水從4樓業(yè)主的陽(yáng)臺(tái)滿溢出來，并倒灌進(jìn)了房間，造成嚴(yán)重?fù)p失。4樓業(yè)主就自己的損失向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠。分析此案，請(qǐng)回答：

（1）陽(yáng)臺(tái)上的排水管道屬于什么設(shè)施？

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相鄰業(yè)主對(duì)陽(yáng)臺(tái)排水管的維修有哪些義務(wù)？（3）本案中4樓業(yè)主可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠嗎？

（4）因三樓業(yè)主阻撓造成四樓業(yè)主損失的行為，法律上稱之為的什么行為？

答案：（1）陽(yáng)臺(tái)上的排水管道盡管設(shè)在業(yè)主的自用部位內(nèi)，但它屬于共用設(shè)施。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)提供服務(wù)，需要維修時(shí)，相關(guān)業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。如果阻撓維修，造成其他業(yè)主、使用人財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。（3）不可以。本案中，正因3樓業(yè)主阻撓物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)門維修，而導(dǎo)致排水管道嚴(yán)重堵塞，使4樓業(yè)主家中污水倒灌造成損失的，所以責(zé)任人是3樓業(yè)主。而不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)。3樓業(yè)主應(yīng)承擔(dān)損失的賠償責(zé)任。（4）侵權(quán)行為。

案例十：

在某一新建小區(qū)，業(yè)主剛?cè)胱“肽?，便發(fā)現(xiàn)有部分房屋墻體滲漏。小區(qū)業(yè)主找到提供前期物業(yè)服務(wù)的甲公司反映。小區(qū)經(jīng)理說：這樓還在保修期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)由開發(fā)商維修，等過了保修期再找我們物業(yè)公司。見物業(yè)公司不管，業(yè)主們又找不到開發(fā)商，便開始不交物業(yè)費(fèi)。

分析此案，請(qǐng)回答：（1）這小區(qū)的墻體滲漏應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)承擔(dān)維修責(zé)任？費(fèi)用在哪里支出？（2）如果你是此案中的小區(qū)經(jīng)理，應(yīng)該怎么做？（3）業(yè)主如果對(duì)房屋維修不滿意可不可以拒交物業(yè)費(fèi)？（4）在物業(yè)服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)有些業(yè)主因?yàn)檫@樣或那樣的不滿拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，作為小區(qū)經(jīng)理，面對(duì)這類問題你做何種解讀？

答：（1）應(yīng)當(dāng)由開發(fā)商承擔(dān)維修責(zé)任。因?yàn)檫@小區(qū)的業(yè)主剛?cè)胱〔虐肽辏ㄖ镞€在保修期內(nèi)，所以由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任。建設(shè)單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)另行簽訂委托協(xié)議，維修費(fèi)在物業(yè)保修金中支付。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在房屋所有權(quán)初始登記前，將物業(yè)保修金交存至指定專戶，專項(xiàng)用于保修期內(nèi)物業(yè)維修的保障。

（2）如果我是此案中的小區(qū)經(jīng)理，首先不能推諉，如果和建設(shè)單位沒有維修約定，應(yīng)該協(xié)助業(yè)主找建設(shè)單位并督促建設(shè)單位及時(shí)維修；其次如果與建設(shè)單位有維修約定，應(yīng)該立即派維修工人前去查看，提出維修實(shí)施方案，盡早維修。

（3）不可以。業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。如果對(duì)房屋維修不滿意的，可以投訴到上級(jí)公司或房屋行政管理部門。對(duì)不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其交納，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依法向人民法院起訴。

（4）回答要點(diǎn)：①查明情況，業(yè)主的不滿主要針對(duì)哪些方面。如果是在物業(yè)服務(wù)中因服務(wù)不到位或是服務(wù)未達(dá)標(biāo)，要嚴(yán)格自查、整改，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和行為的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同履行；如果是其它方面（相鄰關(guān)系、違法裝修等）在履行法律義務(wù)后，業(yè)主還是不滿拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，就要做好解釋和說明。

②起訴，違約之訴：業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是因物業(yè)服務(wù)合同而產(chǎn)生的平等的民事法律關(guān)系，業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)是違反合同行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)起訴。侵權(quán)之訴：違法管理規(guī)約，如相鄰等侵權(quán)行為，業(yè)主有權(quán)向人民法院起訴，要求侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)原狀，賠償損失。

案例十一：

本市某新建住宅小區(qū)共有物業(yè)總面積19萬平方米，其中辦公樓面積為5.5萬平方米。開發(fā)商通過招投標(biāo)程序，選聘甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)管理服務(wù)。張先生在甲公司擔(dān)任小區(qū)經(jīng)理已經(jīng)8年多，公司委派他參加新建物業(yè)的承接查驗(yàn)并擔(dān)任小區(qū)經(jīng)理，還要求他起草臨時(shí)管理規(guī)約和房屋使用說明書，簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同。分析此案，回答問題：

（1）甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具備幾級(jí)以上資質(zhì)？

（2）甲公司委派張先生參與這些工作是否合適？請(qǐng)簡(jiǎn)要說明。（3）新建物業(yè)承接查驗(yàn)對(duì)人員配備有那些要求？查驗(yàn)?zāi)男┲饕獌?nèi)容？（4）物業(yè)承接查驗(yàn)一般有哪些方式？

答案：

（1）甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須是二級(jí)以上資質(zhì)。根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定：三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項(xiàng)目和5萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。該居住小區(qū)總面積未超20萬平方米。但其中非居住面積超過了法律規(guī)定的5萬平方米，參加投標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有二級(jí)以上資質(zhì)。

（2）A.擔(dān)任小區(qū)經(jīng)理。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書并在房管部門注冊(cè)，取得項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)業(yè)注冊(cè)證方可上崗。B.制定臨時(shí)管理規(guī)約和房屋使用說明書。該項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)制定，與物業(yè)服務(wù)公司無關(guān)。C.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)法人代表?yè)?dān)任。

（3）物業(yè)資料；物業(yè)共用部位；共用設(shè)施設(shè)備；園林綠化工程；其他公共配套設(shè)施。（4）物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可以采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等具體方式進(jìn)行查驗(yàn)。

第二篇：物業(yè)管理案例

物業(yè)管理案例

李先生購(gòu)買了某小區(qū)的一套住宅,購(gòu)買時(shí)發(fā)展商承諾物業(yè)管理費(fèi)為1元/平方米,并有管道煤氣,24小時(shí)熱水供應(yīng)等配套設(shè)施,且寫進(jìn)了購(gòu)房合同中.但李先生稱入住已有半年,非但相關(guān)的配套設(shè)施沒有落實(shí),物業(yè)管理費(fèi)反而漲到了2元/平方米.物業(yè)公司說“發(fā)展商說的不算數(shù)”,收費(fèi)是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn).而發(fā)展商則稱物業(yè)管理已移交,自己無

權(quán)過問.談?wù)勀愕目捶?/p>

婦女因與丈夫爭(zhēng)吵賭氣,將自家陽(yáng)臺(tái)上一塊大石頭推到樓下,砸死了一個(gè)小女孩,被追究法律責(zé)任.問:1.該婦女應(yīng)承擔(dān)哪幾種法律責(zé)任2.受害人家屬能否向責(zé)任人或其法定代理人要求民事賠償法律依據(jù)是什么

河某小區(qū)的業(yè)主王某家中被盜,財(cái)產(chǎn)損失達(dá)二萬多人民幣.王某認(rèn)為其所交的物業(yè)管理費(fèi)中已包含了治安管理服務(wù)內(nèi)容,因此其家中被盜,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任.談?wù)勀銓?duì)此事的看法.業(yè)主李某經(jīng)過其所住的商住樓大堂時(shí),因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個(gè)多月,花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)數(shù)千元.李某認(rèn)為其摔倒主要是因?yàn)榈鼗?因此物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任,物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)藥費(fèi),誤工費(fèi)和精神損失費(fèi).請(qǐng)問此事物業(yè)公司是否需承擔(dān)責(zé)任談?wù)勀愕目捶?某業(yè)主投訴:我買的房子雖然已入住半年,可我卻高興不起來.因?yàn)榉孔哟嬖谫|(zhì)量問題:衛(wèi)生間滲水,墻面有裂縫,門窗歪斜.找物業(yè)公司和開發(fā)商后,他們只是把裂縫補(bǔ)了補(bǔ),滲水和門窗歪斜還存在,這嚴(yán)重影響我的使用.因此,我準(zhǔn)備不支付物業(yè)公司的物業(yè)管理費(fèi)了,不知這種做法是否合理請(qǐng)你回答該業(yè)主提出的問題并提出你的處理意見.大廈入伙時(shí),由于個(gè)別業(yè)主對(duì)《業(yè)主公約》中的部分條款有意見,并以他們沒有參加制訂該公約為由而拒絕簽署,該大廈的物業(yè)公司則以不給鑰匙作回應(yīng)請(qǐng)問:該物業(yè)公司的做法有何不妥你會(huì)如何處理

先生及其夫人居住在廣州市某小區(qū)8棟701室.老兩口在澳大利亞女兒家住了半年,最近回到自己家.物業(yè)管理員上門收取物業(yè)管理費(fèi),黃先生講:“我們半年都不在家,不應(yīng)該交物業(yè)管理費(fèi).”請(qǐng)問:物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理.大廈管理員小朱在客戶下班后的一次例行巡查中,發(fā)現(xiàn)A公司的門未關(guān),叫了幾次里面也沒回應(yīng).于是他馬上走進(jìn)A公司查看有無財(cái)物失竊.請(qǐng)問:小朱的做法有無不妥你有什么建議

九,某大廈物業(yè)管理公司將大廈底層大堂公共部位150多平方米出租給一個(gè)企業(yè)做電腦展臺(tái),大廈部分業(yè)主認(rèn)為此面積已在購(gòu)房時(shí)分?jǐn)偟搅烁鳂I(yè)主的頭上,各業(yè)主對(duì)此部分共有使用權(quán).要求物業(yè)管理公司不要侵犯業(yè)主權(quán)益,拆除展臺(tái)或給予業(yè)主一定的賠償.十,先生(即業(yè)主)投訴大堂管理員,原因是大堂管理員沒有代其保管物品.剛到該公司的幾位實(shí)習(xí)生有不同看法:小李認(rèn)為管理員做得對(duì),因?yàn)樵摯髲B管理委托合同沒有代客保管物品的規(guī)定;小陳認(rèn)為管理員做得不對(duì),因?yàn)樗`反了顧客至上的服務(wù)宗旨,沒有想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急.請(qǐng)問:你有什么看法

十一,某小區(qū)共有1000套住房,還有200套尚未售出,為了進(jìn)一步搞好物業(yè)管理工作,發(fā)展商委托物業(yè)公司成立了業(yè)主委員會(huì)籌備小組,經(jīng)過一段時(shí)間的準(zhǔn)備工作,籌備小組召開了業(yè)主大會(huì),并通過差額選舉,選舉出了業(yè)主委員會(huì)委員.但在公布業(yè)主委員會(huì)當(dāng)選委員名單前,有部分業(yè)主提出發(fā)展商將未出售的200套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán),是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益,堅(jiān)決反對(duì)選舉結(jié)果,并要求進(jìn)行重新選舉.請(qǐng)問:1,發(fā)展商是否可以將未出售的200套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán),為什么2,物業(yè)公司應(yīng)如何協(xié)調(diào)本案的這個(gè)矛盾

十二,某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時(shí),住在A棟三樓的業(yè)主下班回來,他想把公文包放在門崗處,等買菜回來再拿.小張思考片刻后,禮貌地拒絕了該業(yè)主的請(qǐng)求.請(qǐng)問:小張的做法有無不妥你會(huì)如何處理

十三,某住宅小區(qū)的物業(yè)公司為了解決區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放的狀況,在住宅小區(qū)的空地建起了一個(gè)車輛保管站,要求業(yè)主把車輛停放在保管站內(nèi).除自行車免費(fèi)保管外,物業(yè)公司每月向摩托車,汽車的車主收繳一定的費(fèi)用.由于部分業(yè)主認(rèn)為亂停亂放雖然不好,但保管站的面積已在購(gòu)房時(shí)分?jǐn)偟礁鳂I(yè)主頭上,且業(yè)主每月向物業(yè)公司繳交管

理費(fèi),物業(yè)公司向業(yè)主收取機(jī)動(dòng)車輛管理費(fèi)是侵犯部分業(yè)主的權(quán)益.要求物業(yè)公司停止收取機(jī)動(dòng)車輛的保管費(fèi).請(qǐng)問:該物業(yè)公司對(duì)機(jī)動(dòng)車輛收取管理費(fèi)是否合理若合理,應(yīng)如何向業(yè)主解釋收費(fèi)的合理性

十四,某房地產(chǎn)公司開發(fā)了花地小區(qū).由于是分期開發(fā),分期入住的方式,該小區(qū)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)難以成立業(yè)主委員會(huì),故由開發(fā)商委托物業(yè)公司管理.但隨后開發(fā)商接到居民投訴,指責(zé)物業(yè)公司人員經(jīng)常不到位,樓梯垃圾清理不及時(shí),環(huán)境綠化無人管.開發(fā)商立即向物業(yè)公司提出限期解決問題的要求,但物業(yè)公司在限期內(nèi)并無任何

明顯改善.于是開發(fā)商以物業(yè)公司違約為由,起訴到法院,要求解除合同,由物業(yè)公司賠償損失.1.開發(fā)商與物業(yè)公司之間的合同是否有效為

什么2.開發(fā)商是否有權(quán)解除合同為什么

十五,某住宅小區(qū)108單元第6層單號(hào)住宅的外墻下水管滲漏,濕了以下三層沿管的大片外墻.物業(yè)公司提出要對(duì)其維修,其維修費(fèi)由誰(shuí)出108單元單號(hào)8家住戶,其說法不一,7,8層的住戶說:此事與他們無關(guān),他們不出維修費(fèi);六層以下的住戶說:該維修費(fèi)應(yīng)由第六層的住戶出;第六層的住戶說:該維修費(fèi)應(yīng)從維修

基金出.請(qǐng)問你對(duì)此有什么看法

十六,某寫字樓客戶有重要客人來訪,向管理員口頭提出:要在入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語(yǔ),迎接客人.該管理員起初覺得為難,但本著服務(wù)客人的精神,就答應(yīng)了客戶的要求.請(qǐng)問:該管理員的做法有無不妥你有什么建議

十七,某管理員在小區(qū)巡視時(shí),見到幾個(gè)收廢品的人在小區(qū)內(nèi)高聲招攬生意,立即上前制止,并勸其離開.但這幾個(gè)人不聽勸告,不愿離開,該管理員立即招來保安員將其驅(qū)趕出去.請(qǐng)問:該管理員的做法有無不妥你有什么建議

十八,房改后,新埠港務(wù)公司住宅區(qū)設(shè)立了新埠物業(yè)管理公司.目前,新埠物業(yè)管理公司只提供保安和環(huán)衛(wèi)服務(wù),每月每戶各項(xiàng)服務(wù)只收2元的服務(wù)費(fèi).一天,海天商場(chǎng)為新埠港務(wù)公司住宅區(qū)的便民店送貨,司機(jī)小譚到達(dá)住宅門衛(wèi),遞交出入卡后,開車駛?cè)胱≌瑓^(qū).為了趕時(shí)間,車速較快,不注意而將正在越過馬路行動(dòng)緩慢的姚女士撞成重傷.姚女士因此花去11萬元醫(yī)療費(fèi),經(jīng)協(xié)商,其中海天商場(chǎng)及事故責(zé)任人同意支付10萬元,剩余的1萬元由新埠物業(yè)管理公司支付,另支付5千元的營(yíng)養(yǎng)費(fèi).新埠物業(yè)管理公司認(rèn)為他們沒有責(zé)任,不同意支付1.5萬元的費(fèi)用.你對(duì)新埠物業(yè)管理公司有什么看法和建議

十九,方圓物業(yè)管理公司承接了流連花園多層住宅小區(qū)的管理,做到了環(huán)境清潔衛(wèi)生,公共場(chǎng)地每天清掃,無亂堆亂放,下水道通暢,公共用水池定期清洗;保安人員24小時(shí)值班,巡邏;公共配套設(shè)施維護(hù)良好,水,電,消防設(shè)施保障有效.經(jīng)過方圓物業(yè)管理公司一年的努力,小區(qū)內(nèi)綠地覆蓋由原來的20提高到26,園林綠化維護(hù)良

好,增加了社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所,開展了正常的社區(qū)文體活動(dòng),因此,方圓物業(yè)管理公司向流連花園業(yè)主委員會(huì)提出:物

業(yè)管理費(fèi)由原來的每平方米0.4元提高到每平方米0.6元,但遭到業(yè)主委員會(huì)的拒絕.請(qǐng)問:方圓物業(yè)管理公司的要求是否合理你有什么建議

二十,某小區(qū)管理員在巡視小區(qū)時(shí),發(fā)現(xiàn)一個(gè)可疑的人在一樓梯口前游蕩,立即招來保安員將其帶到辦公室審問.請(qǐng)問:你會(huì)如何處理

案例分析

一,①發(fā)展商無權(quán)承諾物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).從法律角度看,物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系.物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個(gè)獨(dú)立的民事主體,相互之間不應(yīng)為對(duì)方承擔(dān)民事責(zé)任.②物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是有關(guān)物業(yè)管理的委托合同.業(yè)主必須按規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi).③由于開發(fā)商沒有完全履行合同所約定的義務(wù),依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第一百零七條規(guī)定:“當(dāng)事人一方不履行合同的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行,采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任.因此,李先生可以通過人民法院追究開發(fā)商的違約責(zé)任.二,高空拋物致人傷害是一種危害極大的違法行為.因?yàn)?這種從天而降的行為所非法侵害的對(duì)象是不特定的主體,凡是在高空拋物期間從拋物的這個(gè)區(qū)域經(jīng)過的任何人,都有受到這種非法侵害的可能,非法侵害的后果和程度往往也難以預(yù)料.從法律責(zé)任來看,該婦女應(yīng)承擔(dān)違憲法律責(zé)任,民事法律責(zé)任以及刑事法律責(zé)任.《中華人民共和國(guó)憲法》第五十一條規(guī)定:”中華人民共和國(guó)公民在行使自由和權(quán)利的時(shí)候,不得損害國(guó)家的,社會(huì)的,集體的利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利.“案例中,該婦女高空拋物,致人傷害死亡,顯然是違反了憲法的這個(gè)法律規(guī)定,應(yīng)承擔(dān)違憲的法律責(zé)任.《中華人民共和國(guó)刑法》第一百一十五條規(guī)定:危害公共安全罪”以其他危險(xiǎn)方法致人重傷,死亡或者使公私財(cái)產(chǎn)遭受重大損失的,處十年以上有期徒刑,無期徒刑或者死刑.過失犯前款罪,處三年以上七年以下有期徒型,情節(jié)較輕的,處三年以下有期徒刑或者拘役.“,該婦女構(gòu)成危害公共安全罪.《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百二十六條規(guī)定:建筑物或其他設(shè)施及建筑物上的懸掛物,擱置物發(fā)生倒塌,脫落,墜落造成他人損害的,它的所有人或管理人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能證明自己沒有過錯(cuò)的除外.《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條第2款規(guī)定:”公民,法人由于過錯(cuò)侵害國(guó)家的,集體的財(cái)產(chǎn),侵害他人財(cái)產(chǎn),人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.“

因此,該婦女應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任

②,受害人家屬可要求民事賠償.法律依據(jù)為中華人民共和國(guó)民法通則》第一百二十六條規(guī)定:”建筑物或其他設(shè)施及建筑物上的懸掛物,擱置物發(fā)生倒塌,脫落,墜落造成他人損害的,它的所有人或管理人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能證明自己沒有過錯(cuò)的除外.“及《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條第2款規(guī)定:”公民,法人由于過錯(cuò)侵害國(guó)家的,集體的財(cái)產(chǎn),侵害他人財(cái)產(chǎn),人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.“

三,首先應(yīng)該明確業(yè)主所交管理費(fèi)中所含治安管理服務(wù)為公共區(qū)域的治安防范服務(wù),而非業(yè)主家中的安全保障服務(wù).因此,本案例中,物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,應(yīng)視具體情況.如果該小區(qū)公共區(qū)域治安隱患多,保安員不履行職責(zé),而且又能證明這些因素與業(yè)主家中被盜有必然的因果關(guān)系,則根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條規(guī)定,公民,法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.如果物業(yè)公司采取了多種防范措施,公共區(qū)域沒有治安隱患,保安員盡職盡責(zé),業(yè)主也找不到物業(yè)公司的不當(dāng)之處.則物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任.治安管理是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容.為了確保業(yè)主,住戶的安全,規(guī)避不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn),一方面物業(yè)管理公司應(yīng)增加保安人員及保安巡邏次數(shù),加大安全防范的力度.另一方面,物業(yè)管理公司最好購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn),將所應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司.四,這個(gè)案例的責(zé)任歸屬適用于我國(guó)民法所規(guī)定的特殊侵權(quán)的民事責(zé)任,即《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條第三款規(guī)定:”沒有過錯(cuò),但法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.“因此物業(yè)管理公司是否要負(fù)責(zé)賠償?shù)年P(guān)鍵是看法律有沒有規(guī)定要承擔(dān)民事責(zé)任.《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百二十五條規(guī)定:在公共場(chǎng)所,道路旁或者通道上挖坑,修繕安裝地下設(shè)施等,沒有設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全措施造成他人損害的,施工人員應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任.同理,在本案例中,如果物業(yè)公司對(duì)地面潮濕既沒有警示性標(biāo)志又沒有采取防范措施,則應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任.否則就不應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任.根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條的規(guī)定:”經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身,財(cái)產(chǎn)安全的要求.應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示,并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法.“這條法律規(guī)定與我國(guó)民法第一百二十五條的規(guī)定是一致的,都包含有要”明確的警示“的法律要求.五,按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的法定義務(wù).業(yè)主不能以房子質(zhì)量差為理由來逃避自己交納物業(yè)管理費(fèi)的法定義務(wù).業(yè)主只要享受了物業(yè)管理服務(wù),就應(yīng)交納管理費(fèi).從法律上講,不交納管理費(fèi),不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益,而且也嚴(yán)重地?fù)p害了全體業(yè)主的合法權(quán)益.如果某業(yè)主自身的合法權(quán)益受到了侵害,則物業(yè)管理公司可協(xié)助業(yè)主要求開發(fā)商維修房屋或賠償經(jīng)濟(jì)損失,或協(xié)助業(yè)主直接向人民法院提起訴訟,要求賠償損失.業(yè)主必須意識(shí)到維護(hù)合法權(quán)益必須用合法的方式,合法的手段來維護(hù),法律絕對(duì)不能允許用非法的方式,非法的手段來維護(hù)合法權(quán)益.六,該物業(yè)管理公司的做法不妥.應(yīng)按如下要求處理:(見小書)

七,第一,業(yè)主所擁有的空置房?jī)H僅是區(qū)分所有建筑物的專有部分空置,并不意味著整個(gè)所有建筑物在空置著.實(shí)際上雖然區(qū)分所有建筑物的專有部分在空置,但區(qū)分所有建筑物的共用部分仍然在運(yùn)行,使用之中,而物業(yè)管理費(fèi)的支出目的就是要維持,保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行,使用,維修和保養(yǎng),如果物業(yè)管理費(fèi)用缺乏來源或者減少,就不能使區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行,使用,維修和保養(yǎng)得到維持和保證.第二,當(dāng)部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后,并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)的工作量.并不意味著可以減少維持,保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行,使用,維修和保養(yǎng)的工作量,電梯,高低壓配電設(shè)備,共用照明,水泵,消防設(shè)施等共用設(shè)備,設(shè)施仍然要投入正常運(yùn)行,仍然需要維修和保養(yǎng);保安的值勤,巡邏,安全檢查等工作量也不會(huì)減少;清潔衛(wèi)生,環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務(wù)工作量一樣也不會(huì)因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所減少.第三,造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責(zé)任在于業(yè)主本身,而并非物業(yè)管理公司無理阻撓不讓業(yè)主投入使用,因此,空置房的責(zé)任不在于物業(yè)管理公司.第四,減免物業(yè)管理費(fèi)用對(duì)未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來說是不公平的.雖然物業(yè)建筑物空置,但空置房的業(yè)主仍然在享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的物業(yè)建筑的保值和增值的經(jīng)濟(jì)成果.因此物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主講清楚上述道理,要二位老人按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi).八,小朱的做法不妥,《中華人民共和國(guó)憲法》第九十條明確規(guī)定,”中華人民共和國(guó)公民住宅不受侵犯.禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅“,《中華人民共和國(guó)刑法》第二百四十五條規(guī)定:”非法搜查或者非法侵入公民住宅的,處三年以下有期徒刑或者拘役“.因此,小朱在沒有任何其他見證人在場(chǎng)的情況,擅自進(jìn)入A公司顯然不妥.在此情況下,小朱應(yīng)通過對(duì)講機(jī),通知管理處其他保安及A公司有關(guān)人員,同時(shí)自己守住門口不動(dòng),待管理處其他保安及A公司有關(guān)人員到場(chǎng)后才能進(jìn)入A公司.然后再查看有否失竊,若有失竊,則立即報(bào)案.若失竊.查看完后,應(yīng)關(guān)好A公司門.9,業(yè)主的要求是合理的.因?yàn)闃I(yè)主買房時(shí),合同就明確規(guī)定了,共有面積和共有設(shè)備為全體業(yè)主所共有,是全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn),業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司拆除展臺(tái).如果不拆除,則利用業(yè)主共同財(cái)產(chǎn)賺的錢,理所當(dāng)然也歸全體業(yè)主.并應(yīng)根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議,或?qū)⑦@筆收益用來貼補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足,或直接納入到維修基金之中,也可以根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議按照業(yè)主所擁有的共有部分的持有比例向全體業(yè)主分配.10,小李的做法是對(duì)的.因?yàn)橐坏┬纬墒聦?shí)上的保管合同,萬一物品有損壞或丟失,則小李就要承擔(dān)賠償責(zé)任.當(dāng)然,小李要做好對(duì)業(yè)主的耐心解釋工作,動(dòng)之以情,曉之以理.我們提倡業(yè)主至上的服務(wù)宗旨,但不能違反有關(guān)原則和規(guī)定.十一,第一,發(fā)展商可以將末出售的200套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán),.根據(jù)物權(quán)法的建筑物區(qū)分所有權(quán)理論,任何建筑物區(qū)分所有權(quán)的取得都只有兩種方式,就是原始取得和繼受取得.原始取得是指建筑物的發(fā)展商取得土地使用權(quán)后通過開發(fā)建造了建筑物整體,從而取得了建筑物所有權(quán)的方式.繼受取得是指在建筑物原始取得的基礎(chǔ)上,建筑物發(fā)展商通過買賣,贈(zèng)與,繼承,交換或者其他合法方式將建筑物區(qū)分所有權(quán)依法轉(zhuǎn)移給建筑物區(qū)分所有權(quán)人的方式.因此,是建筑物發(fā)展商依法創(chuàng)設(shè)了建筑物區(qū)分所有權(quán).任何人,或者任何其他組織依法通過買賣,贈(zèng)與,繼承,交換或其他合法方式獲得了建筑物其中的某一個(gè)單元或套房,就成為建筑物區(qū)分所有權(quán)人,即通常在物業(yè)管理活動(dòng)中所說的業(yè)主.發(fā)展商未出售的房屋也許房地產(chǎn)開發(fā)商留著自用,出租或其他用途,只要這部分房屋的所有權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移,所有權(quán)者仍然是發(fā)展商.因此,這時(shí)發(fā)展商就由原來的建筑物所有權(quán)人的身份依法轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄖ飬^(qū)分所有權(quán)人.當(dāng)發(fā)展商成為建筑物區(qū)分所有權(quán)人之后,從法律地位上,自然就擁有建筑物區(qū)分所有權(quán)人的區(qū)分所有建筑物專有部分所有權(quán),共用部分持分權(quán)及因共同關(guān)系所生的成員權(quán)的各項(xiàng)權(quán)利,當(dāng)然也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù).這時(shí)發(fā)展商作為未出售房屋部分的建筑物區(qū)分所有權(quán)人依法是享有與其他業(yè)主一樣平等的各項(xiàng)業(yè)主的權(quán)利和義務(wù).任何人都不能隨意剝奪發(fā)展商作為未出售房屋部分的建筑物區(qū)分所有權(quán)人的業(yè)主權(quán)利和義務(wù),否則,就構(gòu)成侵害發(fā)展商業(yè)主的合法權(quán)益,發(fā)展商有權(quán)依據(jù)法律,法規(guī)的有關(guān)規(guī)定來維護(hù)其合法權(quán)益.既然發(fā)展商作為未出售房屋部分的建筑物區(qū)分所有權(quán)人,就必然擁有業(yè)主大會(huì)的選舉權(quán)和被選舉權(quán).綜上所述,發(fā)展商作為未出售房屋的建筑物區(qū)分所有權(quán)人,即未出售房屋的業(yè)主,與其他業(yè)主一樣具有業(yè)主委員會(huì)的選舉權(quán)和被選舉權(quán).某小區(qū)的部分業(yè)主之所以提出發(fā)展商將未出售的200套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán),是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益,堅(jiān)決反對(duì)選舉結(jié)果,要求進(jìn)行重新選舉,這些都是由于其不清楚發(fā)展商作為未出售房屋的建筑物區(qū)分所有權(quán)人的地位所造成的誤解.第二,作為物為管理公司應(yīng)該多給這些業(yè)主進(jìn)行解釋,使他們清楚了解法律,法規(guī)的有關(guān)規(guī)定,依法維護(hù)發(fā)展商和全體業(yè)主的合法權(quán)益,依法做好業(yè)主委員會(huì)的選舉工作.十二,同10題

十三,合理.但應(yīng)向業(yè)主解釋清楚,收取的費(fèi)用是為了支付實(shí)施車輛的管理所必須發(fā)生的人工費(fèi)和設(shè)施,設(shè)備費(fèi)及相關(guān)的管理費(fèi)用.費(fèi)用的收取以維持車輛保管站的正常運(yùn)作為最低限度.十四,第一,合同是否有效,要視合同的訂立情況.如果訂立的合同不存在主體不合格,無效代理,意思表示不真實(shí),內(nèi)容不合法等四種情況,則合同有效,但只要出現(xiàn)了這四種情況中的任何一種,則該合同無效.第二,合同的解除有兩種情形:即約定解除和法定解除二種形式.約定解除是當(dāng)事人通過行使約定的解除權(quán)或者兩方協(xié)商決定,而進(jìn)行的合同解除.約定解除權(quán)的解除是當(dāng)事人在合同中約定在合同成立以后,全部履行之前,由當(dāng)事人一方在某種解除合同的條件出現(xiàn)后享有解除權(quán),并可以通過行使合同的解除權(quán)而消滅合同關(guān)系,如果開發(fā)商要單方面行使約定解除權(quán),就必須以約定的合同解除條件出現(xiàn)為前提.協(xié)商解除是指合同雙方當(dāng)事人協(xié)商一致,都同意解除,而不是單方面行使解除權(quán).因此,如果沒有約定的合同解除條件,開發(fā)商就無權(quán)解除合同.但開發(fā)商可以通過物業(yè)行政主管部門仲裁或向人民法院訴訟,申請(qǐng)解除合同.法定解除是合同解除的條件由法律直接規(guī)定.十五,水管滲漏,屬一般維修,換根外墻水管即可.因此,不應(yīng)使用維修基金.因這根水管修好以后,8戶住戶都受益,根據(jù)”誰(shuí)受益,誰(shuí)負(fù)責(zé)“的原則,應(yīng)由8戶住戶共同維修,具體費(fèi)用按份額比例分?jǐn)?十六,如果該公司對(duì)管理人員進(jìn)行過這方面的培訓(xùn)或有這方面的操作規(guī)程要求,則該管理人員的做法無不妥.但如果該管理人員不知道這方面的要求或不知道如何操作,則應(yīng)對(duì)客人說明,其本人不知究竟應(yīng)該如何處理此事,他可帶客人一起或獨(dú)自到有關(guān)部門了解情況后,再做決定,但他無權(quán)拒絕.十七,做法無不妥.因?yàn)樾^(qū)公共場(chǎng)所屬全體業(yè)主的公共場(chǎng)所,為全體業(yè)主所獨(dú)有,是業(yè)主的私有財(cái)產(chǎn).外人在小區(qū)內(nèi)高聲招攬生意,侵犯了全體業(yè)主的權(quán)益,做為物業(yè)公共區(qū)域管理人員,該管理應(yīng)勸其離開.但不應(yīng)用驅(qū)趕的方式,應(yīng)多請(qǐng)一些保安員來勸說他們出去.18,如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理公司有過錯(cuò),造成該業(yè)受重傷,則物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任.盡管物業(yè)公司收取了保安服務(wù)費(fèi),但物業(yè)管理的保安服務(wù)是一種群防群治的安全防范服務(wù).物業(yè)管理公司在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)與業(yè)主,住戶之間不存在人身,財(cái)產(chǎn)的保管或保險(xiǎn)關(guān)系.建議該公司向業(yè)主解釋清楚物業(yè)保安服務(wù)的性質(zhì).十九,要求是否合理應(yīng)視其具體情況.如果物業(yè)管理公司事先和業(yè)主委員會(huì)協(xié)商和溝通了,提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量,增加了物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的投入,則要求提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是合理合法的.但如果該公司事先沒有和業(yè)主委員會(huì)協(xié)商和溝通,自作主張?jiān)黾痈鞣N投入來提高小區(qū)的質(zhì)量檔次和服務(wù)水準(zhǔn),事后要求提高管理費(fèi)就不合理了.建議該公司真誠(chéng)地與業(yè)主委員會(huì)商量,將每一個(gè)支出項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)審定,看那些是必要的,那些是多余的,那些是可要可不要的,在得到業(yè)主委員會(huì)認(rèn)可以后,才確定實(shí)際要增加的物業(yè)管理費(fèi)的幅度和標(biāo)準(zhǔn).google_ad_client=”pub-***9“;google_alternate_ad_url=”http://“;google_ad_width=336;google_ad_height=280;google_ad_format=”336x280_as“;google_ad_type=”text_image“;google_ad_chael=”1259148833“;google_color_border=”FFFFFF“;google_color_bg=”FFFFFF“;google_color_link=”0000FF“;google_color_url=”999999“;google_color_text=”000000";//

第三篇：物業(yè)管理案例

小區(qū)群租擾民，業(yè)主投訴無門

最近，某物業(yè)張經(jīng)理接到了很多業(yè)主的投訴。有的來投訴鄰居把房子分隔成好幾間，出租給幾個(gè)房客，他們?cè)绯鐾須w，沒有很好的生活習(xí)慣，嚴(yán)重影響了周圍居民的生活，也給周圍的業(yè)主帶來了一些安全隱患。小區(qū)的業(yè)主們?cè)孤曒d道：“原來買房時(shí)就圖這里僻靜，但是現(xiàn)在耳根從來就沒清凈過，把100方房子租給那么多的陌生人，以后失竊了起火了誰(shuí)來負(fù)責(zé)，我們交這么多物業(yè)費(fèi)有什么用，物業(yè)都不管”。

面對(duì)種種抱怨，張經(jīng)理顯得很無奈，他拿出一張紙，上面記錄的全是最近小區(qū)業(yè)主的投訴，“其實(shí)我們也頒布過一些物管規(guī)則，但是業(yè)主們根本不買賬。物業(yè)不是執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)于群租的，那是人家的房子，我們沒有過多的干涉權(quán)。”張經(jīng)理建議業(yè)主們可以找一下社區(qū)，讓社區(qū)對(duì)這些鄰里糾紛進(jìn)行調(diào)解。

而被投訴的的業(yè)主們似乎也有理有據(jù)，“大家都是這么做的啊，而且我自己的房子，我買來了租出去，有什么問題么”。

停車收費(fèi)卻無人看管，監(jiān)控不力車輛遭損遭竊，業(yè)主束手無策

某小區(qū)因停車位緊張，物業(yè)公司在小區(qū)公共道路上施劃了多處單側(cè)停車位，出租給業(yè)主使用。業(yè)主張某在交付了相關(guān)停車費(fèi)用之后將車輛停放在物業(yè)指定的停車位上。但一日早晨張某正準(zhǔn)備開車上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)其愛車的車窗被人砸壞，車內(nèi)的物品被洗劫一空。

張某認(rèn)為他既然繳納的停車費(fèi)，小區(qū)物管就要保證其車輛的安全，物管負(fù)有保管的義務(wù)，現(xiàn)在車輛遭損，物品遭竊物管應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。因此張某找到了小區(qū)物管希望討個(gè)說法。物管認(rèn)為張某繳納的僅僅是停車費(fèi)不包括保管的費(fèi)用，物管的責(zé)任僅僅是為其提供停車位，拒絕承擔(dān)責(zé)任。

張某又找到社區(qū)，希望社區(qū)出面處理此事。在社區(qū)的主持下張某與物管進(jìn)行了一次協(xié)商但雙方不歡而散。

無奈張某只能將此事報(bào)告給公安機(jī)關(guān)作為盜竊案立案?jìng)刹?。公安機(jī)關(guān)要求調(diào)取小區(qū)當(dāng)晚的監(jiān)控錄像，然而禍不單行，小區(qū)監(jiān)控因早已損壞因此，并沒有任何的監(jiān)控信息。由于缺少線索，此案一直未偵破。

第四篇：物業(yè)管理案例

（掌握）

1、市內(nèi)某小區(qū)中的一位業(yè)主藏先生于2001年3月與該小區(qū)開發(fā)商簽訂了“某某住宅區(qū)車位轉(zhuǎn)讓協(xié)議，”協(xié)議約定開發(fā)商將該小區(qū)1號(hào)停車場(chǎng)中的8號(hào)車位使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給藏先生，藏先生一次性支付車位使用費(fèi)8萬元。今年7月份該開發(fā)商因房屋銷售完畢，完全撤出該小區(qū)，小區(qū)物業(yè)管理公司通知藏先生因小區(qū)停車場(chǎng)緊張，重新分配使用，需要按月或按年向物業(yè)管理公司支付停車費(fèi)。于是，藏先生拿出車位轉(zhuǎn)讓協(xié)議與物業(yè)管理公司協(xié)商，物業(yè)管理公司稱該協(xié)議無效，由此產(chǎn)生糾紛。那么，藏先生的協(xié)議是否有效呢？

案例分析：

根據(jù)法律規(guī)定，小區(qū)紅線以內(nèi)的場(chǎng)地應(yīng)歸小區(qū)全體業(yè)主所有。那么小區(qū)的地上停車場(chǎng)作為小區(qū)場(chǎng)地的一部分，應(yīng)歸全體業(yè)主所有，開發(fā)商無權(quán)處分，也就是說，開發(fā)商與藏先生簽訂的車位轉(zhuǎn)讓協(xié)議應(yīng)是無效協(xié)議，藏先生不能依此協(xié)議主張其對(duì)8號(hào)車位的使用權(quán)。當(dāng)然，藏先生可以采取相應(yīng)的法律救濟(jì)手段，如向開發(fā)商主張協(xié)議無效，要求其返還車位購(gòu)買費(fèi)用等。

（熟練掌握）

2、某公房二樓業(yè)主的室內(nèi)經(jīng)常發(fā)生水管倒灌的現(xiàn)象。該業(yè)主向物業(yè)公司報(bào)修，幾經(jīng)維修后，物業(yè)公司在向該戶收取維修費(fèi)用時(shí)，業(yè)主以水管設(shè)計(jì)不當(dāng)為由而拒付維修費(fèi)用。

案例分析：

關(guān)于本案維修費(fèi)用的支出，應(yīng)對(duì)水管倒灌原因進(jìn)行分析后確定。如果系由該業(yè)主使用不當(dāng)造成的，則由其承擔(dān)維修費(fèi)用。如果該事故系由相鄰業(yè)主（使用人）使用不當(dāng)造成的，在能查清責(zé)任者的情況下，費(fèi)用由責(zé)任者承擔(dān)；在不能查清責(zé)任者的情況下，費(fèi)用由共同使用總管的業(yè)主（使用人）分?jǐn)?。如果倒灌是由于總管（共用設(shè)備）設(shè)計(jì)不當(dāng)或老化等原因引起的，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)其進(jìn)行技術(shù)處理，所發(fā)生的費(fèi)用從維修基金中列支。

（掌握）

3、如何處理上門推銷人員

時(shí)間 2004年9月18日

地點(diǎn) 大廈公共區(qū)域

事由 警衛(wèi)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在 X樓層X X單元客戶區(qū)域進(jìn)行推銷活動(dòng)，影響客戶正常辦公。

處理經(jīng)過 2004年9月18日11時(shí)，安保部警衛(wèi)在X樓層XX單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首先制止其推銷行為。警衛(wèi)將推銷人員帶至安保部辦公室交與內(nèi)保員進(jìn)行處理。內(nèi)保員采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與中控室人員及客戶核實(shí)推銷人員所述情況的真?zhèn)?；填寫《推銷人員登記記錄表》；沒收其推銷名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后內(nèi)保員將推銷人員帶離大廈。

[評(píng)析] 1.發(fā)現(xiàn)及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對(duì)客戶的影響。2.處理到位：詢問仔細(xì)，核實(shí)詳盡，確保無遺留安全隱患。3.不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會(huì)客、辦公事無 進(jìn)出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。

備注 建議大廈采取封閉式管理

（熟練掌握）

4、早期介入越早越好

案例概述：某房產(chǎn)開發(fā)公司于1997年末立項(xiàng)開發(fā)浦東某地區(qū)的一個(gè)中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非常重視早期介入，本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念，專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目組，深入項(xiàng)目工地，查閱擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案和其它設(shè)計(jì)資料，與房產(chǎn)開發(fā)公司的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致，很快拿出了早期介入工作計(jì)劃和工作方案，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后迅速開展了工作。項(xiàng)目組在早期介入的一年中，立下“兩會(huì)一單”制度，堅(jiān)持參加開發(fā)商的項(xiàng)目專題會(huì)議和工程例會(huì)，從保障業(yè)戶的未來利益、有利于物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對(duì)工程建設(shè)中的各種問題提出了71條意見和建議，其中大部分意見或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程成本，還避免了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外，項(xiàng)目組還配合“開發(fā)商”擬制了《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用公約》、《業(yè)戶手冊(cè)》、《前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同》等大量的文件，組織策劃了《前期物業(yè)管理總體方案》、《業(yè)戶入伙實(shí)施方案》、《物業(yè)管理處籌建方案》、《物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算》等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。由于“開發(fā)商”站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢(shì)，使得該項(xiàng)目如期完成了建設(shè)過程和竣工、接管驗(yàn)收；實(shí)現(xiàn)了一邊小區(qū)施工，一邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理服務(wù)從高起點(diǎn)出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個(gè)樣板樓盤，各地前來參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。

案例分析：

本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們認(rèn)為無論是房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管部門都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的。

物業(yè)管理的早期介入對(duì)開發(fā)商的好處很多。首先，作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。其次，開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。另外，開發(fā)商需要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場(chǎng)，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。同時(shí)，物業(yè)管理公司可以及時(shí)做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受益。

物業(yè)管理的早期介入對(duì)房產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的行政主管部門來說也是值得重視的管理環(huán)節(jié)。行政主管部門需要培育與規(guī)范市場(chǎng)，希望房產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)建設(shè)越來越多的優(yōu)質(zhì)樓盤，希望物業(yè)管理公司為業(yè)戶提供越來越好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望房產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，而物業(yè)管理的早期介入正好是一個(gè)理想的結(jié)合點(diǎn)，因此，推廣和倡導(dǎo)物業(yè)管理的早期介入無疑對(duì)這兩個(gè)相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展將起到積極的作用。

（熟練掌握）

5、已經(jīng)入住2年多的某TOWNHOUSE(聯(lián)排別墅)項(xiàng)目，現(xiàn)有300多戶居民，其中白領(lǐng)人士較多，但是該項(xiàng)目位于郊外，缺乏附屬配套設(shè)施。假設(shè)你是該項(xiàng)目的物業(yè)管理經(jīng)理，請(qǐng)針對(duì)上述情況，完成以下工作：(1)為該物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)4種合適的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。說明：只寫出物業(yè)項(xiàng)目名稱即可。(2)如果全部綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目都不是物業(yè)管理公司自己經(jīng)營(yíng)，而是對(duì)外承包，那么物業(yè)管理公司應(yīng)如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量?

答：(1)適合該TOWNHOUSE項(xiàng)目的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目有：修車洗車服務(wù)、家政服務(wù)、送餐與餐飲服務(wù)、超市或便利店等。

(2)物業(yè)管理公司采取對(duì)外承包的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，要注意采取以下措施加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控：

①制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

為了保證服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)建立一套規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)行為發(fā)生的整個(gè)過程實(shí)施全面質(zhì)量管理。管理標(biāo)準(zhǔn)的制定要細(xì)化，具有可操作性。

②派出專門人員隨時(shí)掌握綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目開展、運(yùn)行的情況。

及時(shí)收集業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，按照約定的標(biāo)準(zhǔn)從嚴(yán)掌握，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提出改進(jìn)建議，保證服務(wù)水平的不斷提高。

（掌握）

6、[案例]物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí)(工牌)的施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，其稱未來得及辦理相關(guān)手續(xù)。（課件上裝飾裝修部分）

(案例分析)

? 未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工的屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報(bào)、出

入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時(shí)，要求未辦理裝修人員入場(chǎng)手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場(chǎng)。

（熟練掌握）

7、[案例]某高層寫字樓物業(yè)在國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修，物業(yè)管理員以裝修時(shí)間不合適為由，要求其停止裝修活動(dòng)。

? [案例分析]

? 裝修作業(yè)的時(shí)間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點(diǎn)實(shí)施管理，本例系寫字樓項(xiàng)目，不

像一般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假日不宜施工，相反，其合理的裝修時(shí)間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯(cuò)誤的。

（熟練掌握）

8、[案例]某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。通過進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽(yáng)臺(tái)有大量積水，懷疑此區(qū)域?yàn)槲米渔苌?。物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽(yáng)臺(tái)雨水口的塑料袋，排干陽(yáng)臺(tái)積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個(gè)小區(qū)蚊子明顯減少。

[案例分析)

積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍lOOm內(nèi)必有積水。對(duì)于大面積的積水，若無法投藥，則可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食；對(duì)于小面積的積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊；對(duì)于工地上不流動(dòng)的死水可通過加入少量機(jī)油等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫(kù)集水坑、天面積水、業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識(shí)宣傳，發(fā)動(dòng)業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場(chǎng)所。

（熟練掌握）

9、[案例]某花園入住不到三年，其園林設(shè)計(jì)曾得過景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，盡管物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了愛護(hù)綠化警示標(biāo)識(shí)牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)過分析，了解到業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)了園林景觀。

[案例分析]

小區(qū)園林設(shè)計(jì)與公園園林設(shè)計(jì)不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用”。小區(qū)園林的用戶是相對(duì)固定的，其活動(dòng)方向也是基本固定的，在設(shè)計(jì)時(shí)必須首先考慮“方便”、“實(shí)用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時(shí)必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請(qǐng)建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來不便。

（熟練掌握）

10、[案例]某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子

襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其在進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員。在案件發(fā)生時(shí)，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元。

[案例分析]

本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！蔽飿I(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過錯(cuò)。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共場(chǎng)所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在電梯、樓道等公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯(cuò)，就可不承擔(dān)民事責(zé)任。

（掌握）

11、[案例]某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬?，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。

[案例分析]

物業(yè)管理人在接到投訴過程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。

（熟練掌握）12.每年的春夏之交時(shí)，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)南湖校區(qū)臨湖3棟一樓總會(huì)有大量白蟻出現(xiàn)，同學(xué)們觀察發(fā)現(xiàn)，白蟻已經(jīng)筑巢在腐爛的廁所門里。部分學(xué)生建議把臨湖3棟一樓有白蟻出現(xiàn)的寢室的廁所門由木門換成磨砂玻璃門。

（熟練掌握）13中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)南湖校區(qū)臨湖宿舍區(qū)部分宿舍樓一樓有老鼠出沒，對(duì)學(xué)生的生活造成了一定的影響.（熟練掌握）14中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)南湖校區(qū)中區(qū)十二棟寢室樓前的道路因排水系統(tǒng)難以有效發(fā)揮排水的作用，遇到下雨天則該路段積水較深，影響同學(xué)們的出行。

第五篇：物業(yè)管理案例

物業(yè)管理案例

【案例一】 某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報(bào)后擬予以同意。上級(jí)主管在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。問：1.物業(yè)公司在管理服務(wù)中存在什么問題？

2.物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？ 【分析】此案例中反映的問題主要是：

一是業(yè)主填寫《裝修申報(bào)登記表》等資料過于簡(jiǎn)單，以至于無法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置；

二是裝修管理人員又未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)而盲目同意。因此，物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進(jìn)：

首先是業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫《裝修申報(bào)登記表》，詳細(xì)說明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況。

其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語(yǔ)言表達(dá)不清時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)。

第三，應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進(jìn)。

【案例

二、102】物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí)（工牌）施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，稱其未來得及辦理相關(guān)手續(xù)。問：你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)如何處理此類案例？

【分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報(bào)、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時(shí)，要求未辦理裝修人員入場(chǎng)手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場(chǎng)。

【案例

三、103 】巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經(jīng)了解得知業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位出設(shè)計(jì)圖，并應(yīng)事先申報(bào)，得到許可后方可施工。

問：1.物業(yè)公司在管理服務(wù)中存在什么問題？

2.物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？ 【分析】這個(gè)案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)單位或有同等資歷的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，而裝修單位一般無鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)能力，物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計(jì)權(quán)限。因此，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說明在建筑裝修材料進(jìn)出管理上存在問題，物業(yè)管理方應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強(qiáng)材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然?！景咐?/p>

四、103】某高層寫字樓物業(yè)國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修，物業(yè)管理員以裝修時(shí)間不合適為由，要求其停止裝修活動(dòng)。

問：物業(yè)管理員的要求是否錯(cuò)誤，為什么？

【分析】裝修作業(yè)的時(shí)間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點(diǎn)實(shí)施管理，本例系寫字樓項(xiàng)目，不像一般的住宅項(xiàng)目節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時(shí)間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯(cuò)誤的。

【案例

五、103】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報(bào)擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進(jìn)行整改。問：對(duì)此事件你有何看法？并將采取哪些措施？ 【案例分析】此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細(xì)分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時(shí)間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實(shí)情況；第二，大堂負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的？這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時(shí)限、以及拒不整改時(shí)將采取的措施，而不能簡(jiǎn)單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點(diǎn)。

【案例

六、104】裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無滅火設(shè)備，于是立即對(duì)該裝修戶提出整改要求。問：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【案例分析】裝修現(xiàn)場(chǎng)材料應(yīng)堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場(chǎng)采用簡(jiǎn)易方式點(diǎn)火做飯，易燃易爆材料應(yīng)專門堆放，現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火裝置。否則，應(yīng)當(dāng)勒令停工整改。

【案例

七、139】某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。通過進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽(yáng)臺(tái)有大量積水，懷疑此區(qū)域?yàn)槲米渔苌?。物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽(yáng)臺(tái)雨水口的塑料袋，排干陽(yáng)臺(tái)積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個(gè)小區(qū)蚊子明顯減少。問：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100米內(nèi)必有積水。大面積的積水無法投藥時(shí)可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。小面積的積水一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。對(duì)于工地上不流動(dòng)的死水可通過加入少量機(jī)油等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫(kù)集水坑、天面積水、業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識(shí)宣傳，發(fā)動(dòng)業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場(chǎng)所。

【案例

八、143 】某花園入住不到三年，原園林設(shè)計(jì)曾得過景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了愛護(hù)綠化警示標(biāo)識(shí)牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)過分析，業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)園林景觀。

問：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】小區(qū)園林設(shè)計(jì)與公園園林設(shè)計(jì)不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用”，小區(qū)園林的用戶是相對(duì)固定的，其活動(dòng)方向也是基本固定的，在設(shè)計(jì)時(shí)必須首先考慮“方便”、“實(shí)用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時(shí)必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請(qǐng)建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來不便。

【案例

九、155 】某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理的保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員，案件發(fā)生時(shí)，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元?！痉ㄔ号袥Q】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時(shí)安全防范服務(wù)，但治安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求完全根除治安案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及安全防范人員，并實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補(bǔ)償人民幣3000元，于法無悖，可予準(zhǔn)許。故做如下判決：（1）原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請(qǐng)求不予支持。

（2）被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補(bǔ)償原告人民幣3000元。

一審判決后，李某不服提出上訴，堅(jiān)持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項(xiàng)判決。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒有關(guān)于人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身?yè)p害的賠償之責(zé)。一審法院在事實(shí)認(rèn)定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。

【案例分析】本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”物業(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過錯(cuò)。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共所所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在電梯、樓道等公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯(cuò)，就不承擔(dān)民事責(zé)任。【案例

十、175 】

例如：某項(xiàng)目可收費(fèi)總建筑面積10萬平方米，經(jīng)測(cè)算該項(xiàng)目全年各項(xiàng)費(fèi)用如下： 1．各類管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)等

50萬元 2．共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)

20萬元 3．清潔衛(wèi)生費(fèi)

15萬元 4．綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)

10萬元 5．公共秩序維護(hù)費(fèi)

10萬元 6．辦公費(fèi)

5萬元 7．固定資產(chǎn)折舊

2萬元

8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi) 2萬元 9．業(yè)主委員會(huì)辦公費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)等其它費(fèi) 6萬元 合計(jì)

120萬元

若采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為10%，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：120萬元×（1+10%）÷10萬平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

若采用包干制方式，預(yù)測(cè)該項(xiàng)目法定稅費(fèi)和利潤(rùn)約12萬元，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：（120萬元＋12萬元）÷10萬平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算完畢后，可編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算表，以便提交建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)。核算表的內(nèi)容一般包括：序號(hào)、核算項(xiàng)目、核算依據(jù)、計(jì)算式、加權(quán)系數(shù)、計(jì)算結(jié)果每項(xiàng)占總費(fèi)用的比例、備注等欄目和內(nèi)容。同時(shí)，將有關(guān)需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述?！景咐?/p>

十一、214 】某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請(qǐng)喝水?！敝芟壬S即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面問題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時(shí)，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小趙立即對(duì)周先生說了句：“對(duì)不起，您請(qǐng)稍等”后，起身迎客。在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請(qǐng)兩位來賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請(qǐng)求幫助接待。返回接待臺(tái)，即對(duì)王先生說：“實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請(qǐng)中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)回答周先生的問題。

問：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？

【案例分析】接待業(yè)主來訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開的。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

在答復(fù)業(yè)主咨詢的過程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。

【案例

十二、217 】某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收?。常霸M(fèi)用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬?，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。問：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？

【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決?！景咐?/p>

十三、126 】供配電系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是供配電系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高供電服務(wù)質(zhì)量？

1．配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工。

2．制定嚴(yán)格的供配電運(yùn)行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時(shí)建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制保證各項(xiàng)制度的執(zhí)行。

3．建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案。

4．配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護(hù)用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊(cè)。

5．定期對(duì)用電計(jì)量?jī)x表進(jìn)行檢查和校驗(yàn)，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性。進(jìn)行用電統(tǒng)計(jì)分析，做好用電調(diào)度和用電計(jì)劃工作。